Centro de Servicios TI con

enfoque ITIL v3.0

Diseo:
Centro de Servicios TI de la Unidad de
Investigacin de Enfermedades de la Marina
de los EEUU en el Per
Grupo 1: Clemente, Flores, Ramrez, Valdivia

Introduccin
Organizacin
Unidad de Investigacin de Enfermedades
de la Marina de los EEUU en el Per.

Misin
Investigar, entender y desarrollar estrategias
de proteccin contra enfermedades
infecciosas que afectan a los miembros de
las fuerzas armadas y la poblacin en Per y
Amrica Central y Sur, mientras se refuerza
la salud pblica a travs de cooperacin
respetuosa con los colaboradores.
Administracin de servicios de red 1

Antecedentes
Cmo se financia cada estudio?
Mediante grants o licitaciones de fondos de Universidades ,
ONGs, Instituciones del Gobierno de los EEUU (NIH, CDC).
Los grants tienen requerimientos de manejo de datos y
capacidades tecnolgicas que se deben cumplir para obtener los
fondos

Administracin de servicios de red 1

Problemtica
Cul es el principal problema?
Se ha identificado que en los
ltimos tres aos no se han
otorgado grants por parte de
inversionistas,
como
la
Universidad de Washington,
debido a que los procesos no
estaban alineados con los
estndares requeridos.
Administracin de servicios de red 1

Problemas especficos
El nmero de muestras procesadas no llega al
mnimo requerido semanal
Falla en la red de datos que
no son corregidas a tiempo.
Falla en las computadoras que
controlan los equipos de
laboratorio, debido a que no se
hace un seguimiento correcto a
problemas repetitivos
Administracin de servicios de red 1

Problemas especficos
Demora en los reportes de resultados
Demora en el seguimiento del
ingreso de datos de los
formularios. Los trabajos no son
programados con buen criterio
ni se hace seguimiento a los
mismos.

Administracin de servicios de red 1

Problemas especficos
Cambios en las pruebas de laboratorios no se
reflejan en los aplicativos en tiempo adecaudo
Muestras no se procesan
mientras los cambios no se
completan y se quedan
encolados los trabajos de
laboratorio

Administracin de servicios de red 1

Objetivo Principal
PROBLEMA: No

lograr
obtener GRANTS
para estudios

Disear e implementar un Centro

de Servicios de TI basado en ITIL
v3.0 que optimize la gestin de
incidencias, la gestin de cambios
y requerimientos, y mejore la
calidad de los servicios TI de la
organizacin. Esto permitir a su
vez lograr cumplir los estndares
solicitados por las entidades que
financian los proyectos de
investigacin.

Administracin de servicios de red 1

Objetivos Especficos
Problema: Incidencias en la
red y en los equipos de
cmputo que retrasan el
procesamiento de muestras y
datos

Mejorar el tiempo de respuesta en

atencin y correccin de problemas en
la red de datos y equipos de cmputo,
mediante la adecuada gestin de
incidencias, para lograr procesar la
cantidad de muestras programadas en el
tiempo planificado

Administracin de servicios de red 1

Objetivos Especficos
Problema: Solicitudes de
ingresos de fichas no son
monitoreadas ni se hace
seguimiento.
No
hay
planificacin
en
la
distribucin de tareas entre
el personal de manejo de
datos, pues no se conoce el
total
de
fichas
que
ingresarn por semana.

Implementar una adecuada

gestin de requerimientos que
permita una mejor distribucin
de tareas para el procesamiento
de datos que logre una entrega a
tiempo de reportes

Administracin de servicios de red 1

Objetivos Especficos
Problema:
Los
cambios
solicitados
no
tiene
informacin de urgencia o
necesidades especficas y
causan demora en la
modificacin
de
los
aplicativos

Implementar Gestin de
cambios
para
lograr
adecuar pruebas en tiempo
requerido y cumplir con los
entregables
a
los
inversionistas

Administracin de servicios de red 1

Alcance
Centro de Servicios de TI
nico punto de contacto entre los usuarios de la organizacin y el
rea de TI para la gestin de requerimientos de servicios TI o
soporte a los mismos
Definicin del catlogo de servicios de TI con un manejo
centralizado desde el centro de servicios

Administracin de Redes 1

Alcance
Fase inicial del centro de servicios
Gestin de Incidentes
Retroalimentacin a los usuarios sobre el
estado de sus incidencias
Lecciones aprendidas y buenas prcticas para
una resolucin ms rpida de incidencias

Gestin de Requerimientos
Diagrama de flujo para la solicitud de
requerimientos

Gestin de Cambios
Diagrama de flujo para la solicitud de cambios
Administracin de servicios de red 1

Alcance
Construccin de perfiles de servicios
Que puede incluir:

Niveles de servicio (SLAs)

Procedimientos de Operacin

Manuales
Diagramas de Arquitectura
Definicin de Indicadores y Mtricas

Administracin de servicios de red 1

Normativa: ITIL v3.0

Por qu ITIL es exitoso?
Propuesta prctica para la gestin de servicios
Hacer lo que ya se sabe que funciona
Marco comn que unan las reas de TI
Objetivo comn: entregar valor al negocio

Caractersticas clave de ITIL

Neutral respecto a los fabricantes (Vendor-neutral)
No es una norma (Non - prescriptive)

Buenas prcticas (Best practice)

Fuente: Sitio web oficial ITIL
http://www.itil-officialsite.com
Administracin de servicios de red 1

Normativa: ITIL v3.0

Principales beneficios
xito sostenido y retorno de la inversin (ROI)
Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios
Mejorar la disponibilidad de los servicios
Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo
Mejorar el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios
Mejorar la toma de decisiones y gestin de riesgo optimizada
Gestionar recursos y capacidades en forma eficiente y efectiva

Fuente: Sitio web oficial ITIL

http://www.itil-officialsite.com

Administracin de servicios de red 1

Normativa: nuevo enfoque de servicios

El ciclo de vida del servicio

Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora continua
La implementacin debe ir de la mano con hacer cambios
en la organizacin para incorporar los elementos de ITIL
en sus procesos.
Fuente: Sitio web oficial ITIL
http://www.itil-officialsite.com
Administracin de servicios de red 1

Normativa: Qu esperar de ITIL v3.0 para este Proyecto

xito sostenido y retorno de la inversin (ROI)
La empresa invierte en capacitacin al personal respecto a ITIL y trabajan
mucho mejor los procesos para lograr obtener nuevos grants que financien
los estudios

Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios

Los usuarios siempre se quejan de los tiempos de respuesta, resolucin, etc.
Estos procesos mejorarn la imagen de TI y la confianza para incrementar el
nmero de propuestas para obtener grants

Mejorar la disponibilidad de los servicios

Asegurar que todos los servicios estn disponibles ejemplo: red, correo,
base datos, internet, telefona, etc.

Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo

Nos aseguramos que los trabajos se optimicen

Administracin de servicios de red 1

Metodologa
Levantamiento de Informacin para determinar
Portafolio de Servicios de TI
Entrevistas
Revisin de Documentacin Existente
Levantamiento de informacin de la Red
Revisin de SLAs existentes
Revisin de Informacin Tcnica de equipos

Administracin de servicios de red 1

Metodologa
Planteamiento y Estrategia
Ciclo de Vida del servicio
Modelo Propuesto
Definicin de Roles y Responsabilidades
Transicin del Diseo
Alineamiento de la Institucin con la metodologa ITIL v3.0
Mejora Contnua
Medicin de Satisfaccin
Alcance de objetivos especficos
Alcance de objetivo Principal

Administracin de servicios de red 1

Planificacin del Trabajo

Escala de Tiempo

Administracin de servicios de red 1

Planificacin: Visin General de los

Recursos
ESTADSTICAS DE RECURSOS
Estado de trabajo de todos los recursos de trabajo.
180 horas
160 horas
140 horas
120 horas
100 horas
80 horas
60 horas
40 horas
20 horas
0 horas
Equipo de
servicio al
cliente

Responsable de Responsable de Desarrollador

servicio al
tecnologa
de contenido
cliente

Trabajo real

Trabajo restante

Equipo de
consultora

Trabajo previsto

ESTADO DE LOS RECURSOS

Resta trabajo para todos los recursos de trabajo

Administracin de servicios de red 1

TRABAJO (HORAS)

Planificacin: Estadsticas de Trabajo

200 horas
180 horas
160 horas
140 horas
120 horas
100 horas
80 horas
60 horas
40 horas
20 horas
0 horas

300 horas
Disponibilidad
restante (Equipo de
servicio al cliente)

250 horas
Trabajo real

Trabajo restante

Trabajo previsto
200 horas

ESTADSTICAS DEL TRABAJO

Muestra las estadsticas del trabajo para todas las tareas de nivel superior.

Disponibilidad
restante (Responsable
de servicio al cliente)

150 horas
100 horas

Disponibilidad
restante (Responsable
de tecnologa)

50 horas
0 horas
5/10/15

5/24/15

DISPONIBILIDAD RESTANTE
Muestra la disponibilidad restante de todos los recursos del trabajo.

Administracin de servicios de red 1

Planificacin: Costos por recursos

$25,000.00
$20,000.00
$15,000.00
$10,000.00
$5,000.00
$0.00
Equipo de
servicio al
cliente

Responsable de Responsable de Desarrollador

servicio al
tecnologa
de contenido
cliente

Equipo de
consultora

Variacin de costo

VARIACIN DE COSTO DE TAREA

Variacin de costos para todas las tareas de nivel superior en el proyecto.

VARIACIN DE COSTO DE RECURSOS

Variacin de costo de todos los recursos de trabajo.

Administracin de servicios de red 1

Planificacin: Costos por tareas

$25,000.00
$20,000.00

$15,000.00
$10,000.00
$5,000.00
$0.00

Variacin de costo

Nombre

% completado

Costo

Costo de lnea base

Variacin de costo

Presentacin propuesta ante directorio

0%

$0.00

$0.00

$0.00

Evaluacin inicial

0%

$13,374.00

$0.00

$13,374.00

Planeacin de alcance

0%

$9,312.00

$0.00

$9,312.00

Planeacin de infraestructura de entrega de servicio

0%

$6,944.00

$0.00

$6,944.00

Planeacin de rendimiento comercial

0%

$3,118.00

$0.00

$3,118.00

Crear programas de servicios de cliente

0%

$23,134.00

$0.00

$23,134.00

Implementacin del programa

0%

$0.00

$0.00

$0.00

Despus del lanzamiento

0%

$6,008.00

$0.00

$6,008.00

Desarrollo del programa de servicio al cliente

COMPLETADO

0%

$0.00

$0.00

$0.00

Administracin de servicios de red 1

Gantt

Administracin de servicios de red 1

Vencimientos de Hitos
Hitos Prximos

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Ronda de Preguntas

CONSULTAS ?

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