SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Pgina 1 de 5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.
1).

CRM

BREVE DEFINICIN

EJEMPLO DE
APLICACIN

OPERATIVO

Facilita un ptimo

Pginas web, call center

servicio a los clientes a

travs de los diferentes
canales de relacin

ANALTICO

Es la aplicacin de la Soporte
estrategia

de

la decisiones,

inteligencia
negocios

de
modelos

de predictivos,
para estrategias

almacenar informacin investigacin.

y luego analizarla con
el

fin

de

obtener

tendencias, escenarios.
etc. y as tener una
visin global de cliente.

COLABORATIVO

Soporte de decisiones,

Conferencias web, e-mail

modelos predictivos,
estrategias e
Pgina 2 de
5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

investigacin

Abarca

e-CRM

todas

las Extranet, internet,

funciones del CRM con intranet

el uso del entorno de
red

Conocido como

ERM

marketing

mecanismo europeo de
cambio

2).
SIMILITUDES
OPERATIVO

OPERATIVO

implementa ideas
innovadoras

ANALTICO

Ambos hace un
excelente equipo
uno da ideas y el
otro da la vida.

COLABORATIVO

Hacer con mayor

eficacia los
trabajos
asignando
responsabilidade
s

ANALTICO

Las ejecuta
estratgicamente
Desarrollar
Trabajos
Estratgicos
Pensar en innovadoras
ideas para una mejor
competencia
En que el hacer y el
pensar son materiales
necesarios para una
mejor comunicacin he
imagen

COLABORATIVO

Ayuda en desarrollo de
trabajo para una mejor
efectividad.

Ambos son garantes

de nuevas tecnologas
para una mejor
publicidad.
Por medio de estos se
puede mejorar la
calidad la fluidez del
trabajo en equipo.

Pgina 3 de
5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Versin: 02

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Tipos de
responsabilidad
que cada uno
hace

Logstico
administrativo

ANALTICO

El diseo de ideas El uso de reglas Uno se encarga ms de

trabajo y esfuerzo en las diferentes lo estratgico de ideas y
fsico
secciones
que el otro mas tecnologa
ejecute el trabajo

COLABORATIVO

El
peligro
de
riesgo
por
no
ejecutar su trabajo
dado,
a
lo
contrario
de
logstico que si
tiene sus medidas
de seguridad.

y Uno complementa la
tecnologa y el otro es
quien la usa
estratgicamente

Ejecucin
de El trabajo de una misma
tiempo real y el seccin pero de un
otro es ms de diferente rol.
ideas.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining

TIPO DE CRM
Analtico
Pgina 4 de
5

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Asociado a la tecnologa

Analtico

Datawerehouse

Colaborativo

Atencin personal en los puntos de venta

Colaborativo

Gestin de procesos transversales

operativo

Diseo de la WEB

Analtico

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail Colaborativo

o IVR
Visin Panormica del Cliente

Analtico

Call me back, call me later

Colaborativo

Pgina 5 de
5