ANEXO 01

MATRIZ DE CONSISTENCIA.
FORMULACION DEL
PROBLEMA
PREGUNTA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

Cul
es
el
nivel
de
satisfaccin del usuario externo
en el Centro de Salud Ernesto
Guevara la Serna en los meses
de Noviembre a abril del 2015?

Determinar
el
Nivel
de
satisfaccin del usuario externo
en el Centro de Salud E.G.S.
entre los meses Noviembre a
abril 2014.

OBJETIVOS

Cul es
el nivel
de
satisfaccin
del
usuario
externo
en la dimensin
Capacidad tcnica, en el
Centro de salud E.G.S.?

2.

Cmo es el nivel de
satisfaccin
del
usuario
externo en la dimensin
Relacin Interpersonal en el
Centro de salud E.G.S.
frente.

3.

Cmo es el nivel
de
satisfaccin
del
usuario
externo en la dimensin
entorno del Centro de salud
E.G.S.

GENERAL
La determinacin del nivel de
satisfaccin del usuario externo es
regular en
el Centro de salud
E.G.S. de Noviembre a abril del
2014.

OBJETIVOS ESPECFICOS

PREGUNTAS ESPECIFICAS
1.

HIPOTESIS

1.

2.

3.

Establecer
el nivel
de
satisfaccin
del
usuario
externo en la dimensin
capacidad tcnica, en el
Centro de salud E.G.S.
Identificar
el
nivel
de
satisfaccin
del
usuario
externo en la dimensin
relacin interpersonal en el
Centro de salud E.G.S.

1.

2.

Definir
el
nivel
de 3.
satisfaccin
del
usuario
externo en la dimensin
entorno del Centro de salud
E.G.S.

VARIABLES E INDICADORES
VARIABLE INDEPENDIENTE: USUARIO
EXTERNO

Edad

Sexo

Grado de Instruccin

Ocupacin

VARIABLE DEPENDIENTE:SATISFACCION
DEL USUARIO

Capacidad tcnica
Cree que el personal sabe sobre los
HIPOTESIS ESPECIFICA
problemas relacionados con su consulta?
Cree que el personal saba cmo resolver
El nivel de satisfaccin del
su problema?
usuario externo es regular en
El personal lo orient de forma adecuada
relacin
a
la
dimensin
sobre los problemas que consult?
capacidad tcnica en el Centro
El personal le explic con palabras claras
de salud E.G.S.
cul es su problema?

Relacin Interpersonal
El nivel de satisfaccin del
El personal le inspir confianza?
usuario externo es regular en
Cree que el personal se interes por su
la
dimensin
relacin
problema?
interpersonal en el Centro de
El personal mostr amabilidad?
El personal lo trat con respeto?
salud E.G.S.
El personal permiti que se expresara?
El personal le indic con palabras claras lo
El nivel
de satisfaccin del
que tiene que hacer?
usuario externo es regular en
Dimensin entorno
relacin a la dimensin entorno
En el consultorio cont con la privacidad
del Centro de salud E.G.S.
necesaria para poder ser evaluada?
Cree que el tiempo que tuvo que esperar
para ser atendida es el adecuado?
El consultorio cont con el equipo
necesario para poder ser evaluada?

MUESTRA

POBLACION:
UNVERSO
Poblacin de Jurisdiccin del C.S.
EGS, AA. HH Justicia Paz y
Vida :
45000 Habitantes
Usuarios/mes: 1224 pacientes.
MUESTRA:
Muestra probabilstica:
384 pacientes.

TECNICAS E
INSTRUMENTOS

DISEO

Tipo:
Cuantitativo Descriptivo
observacional y transversal

ENCUESTA.
Cuestionario de encuesta

Diseo
GE: 01 X 02
Dnde:
GE: Usuario externo
acuden al C.S. E.G.S.

que

01: Aplicacin de encuesta.

X: Anlisis
satisfaccin

del

nivel

de

TECNICAS DE
PROCESAMIENTO DE
DATOS
Medidas de tendencia
central
Medidas de correlacin o
regresin
PRUEBA DE HIPTESIS:
R de Pearson
T de student

02: Determinacin del Nivel

de satisfaccin del usuario
externo del C.S. E.G.S.

ANEXO 03

VARIABLES

SATISFACCION

DEL USUARIO

CONCEPTO
El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas. Si las expectativas del
usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que est
satisfecho
con
recibir
servicios
relativamente
deficientes.
El usuario est satisfecho si sus necesidades reales o
percibidas, son cubiertas o excedidas.
La satisfaccin del usuario externo es el indicador ms
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la
Atencin recibida.

USUARIO EXTERNO
Son aquellos que no pertenecen a la empresa u
organizacin y va solicitar un servicio o a comprar un
producto.

ANEXO 02
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable
Satisfaccin del
usuario externo
en el centro de
Salud E.G.S.

Definicin
Conceptual

Dimensione
s

El
usuario
est
satisfecho
si
sus
necesidades reales o Relacin
percibidas,
son interpersonal.
cubiertas o excedidas.
Capacidad
Tcnica

Indicadores / Puntos De
Corte
Muy insatisfecho / <9 puntos
Insatisfecho / de 9 a13 puntos
Normal / de 14 a 18 puntos
Satisfecho / de 19 a 21 puntos
Muy satisfecho / >21 puntos
Muy insatisfecho / <9 puntos
Insatisfecho / de 9 a13 puntos
Normal / de 14 a 18 puntos
Satisfecho / de 19 a 21 puntos
Muy satisfecho / >21 puntos

Escala de
medicin

Intervalo

Intervalo

Entorno.

Muy insatisfecho / <9 puntos

Insatisfecho / de 9 a13 puntos
Normal / de 14 a 18 puntos
Satisfecho / de 19 a 21 puntos
Muy satisfecho / >21 puntos

Intervalo

ANEXO 03

ANEXO 04

ANEXO 05

10

ANEXO 06

11

12

ANEXO 07

13

14