Gestin de la Calidad

Definicin
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades Voehl,
F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). La calidad es el conjunto de aspectos y
caractersticas de un producto y servicio que guardan relacin con su
capacidad para satisfacer las necesidades expresadas latentes de los
clientes Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio.
(2000).

La gestin de la calidad
Requiere del establecimiento de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organizacin en lo relativo a la calidad, incluye:

definir la poltica de calidad ,

objetivos de calidad,
planificacin estratgica,
control,
aseguramiento,
y la mejora de la calidad.

As pues, la gestin de la calidad forma parte de la funcin general de la

direccin de una empresa, la cual entre otras funciones tiene la de establecer la
poltica y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la
organizacin para lograr el eficaz cumplimiento de dichas declaraciones. El
medio utilizado para aplicar la poltica de la calidad y lograr sus objetivos es la
planificacin.
El Sistema de Gestin de Calidad, Es una forma de trabajar mediante la cual
una organizacin asegura que se identifican y satisfacen las necesidades de su
cliente, planificando, manteniendo y mejorando el desempeo de sus procesos
de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr ventajas competitivas
(Formaselect, 2004).
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, ya que con el pasar del tiempo se van ampliando las exigencias de
los clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la
atencin, razn por la cual, no solo se debe tener en cuenta la calidad en la
prestacin del servicio sino tambin su eficacia y celeridad.

Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la

competitividad empresarial es a travs de la implantacin de sistemas de
calidad, que permitan a la industria mejorar de forma integral y consistente la
optimizacin de los recursos invertidos en procesos debidamente controlados y
bajo una direccin visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su
mantenimiento en el tiempo.
En conclusin, al disear, documentar e implementar un Sistema de Gestin de
la Calidad se logra la estandarizacin de los procesos y mtodos
organizacionales.

Sistemas de gestin en Colombia

En Colombia, se han realizado grandes esfuerzos por parte de diferentes
estamentos pblicos y privados para promulgar e incentivar a las
organizaciones a generar desarrollo en su gestin hacia un enfoque de calidad;
tal es el caso de: el Premio a la Calidad de la Gestin, otorgado por la
Corporacin Calidad y Premios Portafolio, concedido por el Peridico
Portafolio, que dentro de sus criterios de seleccin y calificacin establecen
como factor de competitividad empresarial al cliente.
As mismo, se debe realizar un reconocimiento a dos sectores importantes de
el pas; a compaas de talla internacional como xito, Carrefour, Fallabela,
Procter and Gambel, Bimbo (entre otras) que han introducido dentro de sus
planes estratgicos el conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias
de sus clientes, por medio de diferentes herramientas como las tarjetas de
fidelidad (Tarjetas xito, Carrefour o Fallabela), programas de servicio al cliente
(lneas 01800, chat interactivo, campaas de fidelizacin, sondeos de niveles
de satisfaccin, etc.) y que han conllevado a las dems compaas a generar
procesos de Benchmarking.
En segunda instancia, algunas organizaciones estn desarrollando
herramientas TICS que contribuyen a mejorar las relaciones con los clientes y
a establecer una ventaja competitiva en el sector que participan, por medio de
herramientas, software u aplicaciones como: el BPM - Business Process
Management (empresa KSOFT, CRM - Customer Relationship Management
(Compaa SMART JSP) o ERP - Enterprise Resource Planning (Organizacin
RSN Computacin).
Por otra parte, hay que resaltar los acercamientos de algunas empresas
colombianas para garantizar el total conocimiento del cliente, de sus
necesidades, requerimientos y de sus expectativas implcitas y explicitas; que
no han sido explotadas por la totalidad de los sectores econmicos al actuar
ms de modo intuitivo que estratgico o planeado, situacin que se demuestra
en diversas situaciones como: La realizacin de anlisis de necesidades y
requerimientos parcialmente, se reacciona correctivamente a los

requerimientos de los clientes, se ajustan los sistemas de calidad por mantener

la certificacin y no por obtener realmente un proceso concienzudo y constante
de mejora continua.
Todo ello, se puede evidenciar en las juntas directivas donde parte del tiempo
se dedica a las quejas de los clientes; polticas de calidad estticas en el
tiempo, las cuales no son redefinidas, sabindose que las necesidades y
expectativas cada da aumentan y el mercado flucta ante las afectaciones
positivas o negativas del entorno; esto sin incluir que las mejoras de la
organizacin son inspiradas en las realizadas por la competencia o en otro tipo
de empresas, lo cual genera que se pierda la comunicacin directa con el
cliente; se realizan inversiones en mejoras de productos y no en el anlisis de
las reales necesidades de los clientes actuales, que son los que finalmente
consumirn el bien o servicio, y denotando las falencias de planeacin
estratgica.
La implantacin o estandarizacin de procesos de calidad en el pas an es
concebida como una necesidad, moda o como un requisito para licitar u
obtener contratos y no como una cultura de trabajo y de vida que es el
verdadero objetivo de estas filosofas. La cultura gerencial del pas hace que la
intuicin prevalezca ante un slido estudio de mercadeo, ante estudios
estadsticos, pruebas o mtodos de investigacin lo cual genera errores, re
procesos, desmotivacin organizacional y prdida del rumbo estratgico. Las
empresas dedican esfuerzos en innovar, capacitar el personal, empoderar, dar
apertura a nuevos mercados, etc., pero destinan pocos y en algunas ocasiones
ningn recurso a realizar un profundo anlisis del cliente, de sus necesidades o
motivaciones.
En conclusin, en este pas y en sus diversas Instituciones (pblicas y
privadas) se estn realizando grandes esfuerzos en entender las nuevas
metodologas enfocadas al cliente; en detectar sus necesidades,
requerimientos para superar sus expectativas implcitas y explicitas y que estn
tomando algunas herramientas para enfocar sus recursos, pero aun hay un
largo camino para poder aplicar la eficiencia y la eficacia en el tema como
ventaja competitiva y poder llegar a una filosofa Give the lady What she
Wants (dar a la dama lo que quiera) propuesta por Marshall Field.
Implicaciones al implementar un Sistema de la Calidad:
- Participacin total del personal: en la medida que la gestin de la calidad
afecta a todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo
el personal es necesaria a todos los niveles.
- Conocimiento del producto: es difcil identificar y transmitir la idea de producto
en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir
la calidad de ese producto intangible.

- Conocimiento del cliente de sus necesidades y expectativas.

- Conocimiento de los procesos organizacionales.
- Conocimiento de los requisitos legales, reglamentarios, del cliente y de la
organizacin.

Clases de Sistemas de Gestin de la Calidad

En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestin de la calidad,
en este programa de formacin solo se examinan en forma general algunas de
ellas tales como HACCP, OHSAS, ISO 14000 y se centra en el sistema ISO
9001:2008.

ISO: Su sigla viene del trmino griego isos, que significa igua; establecidas
por la International Organization for Standarization (IOS), organizacin con
base en Ginebra-Suiza, las normas ISO pretenden establecer
comparaciones entre compaas en igualdad de condiciones, facilitar el
intercambio de bienes y servicios, proporcionando un conjunto claro de
requerimientos para los sistemas de calidad.

Normas ISO 9000: Son un conjunto de normas y directrices

internacionales para la gestin de la calidad (Ibd, p.6), que han obtenido una
reputacin global como base para el establecimiento de sistemas de gestin
de la calidad.

La serie ISO 9000 versin 2008, est constituida por las siguientes tres
normas bsicas:
- ISO 9000, Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y vocabulario.
Tienen como propsito establecer un punto de partida para comprender las
normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de las
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su
utilizacin.

ISO 9001, Sistema de Gestin de la Calidad, Requisitos.

Esta norma se emplea para cumplir eficazmente con los requisitos del
cliente y con los reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la
satisfaccin del cliente. Est orientada a la eficacia del sistema de gestin
de calidad. Norma aplicable a cualquier tipo de organizacin, desde su
creacin se ha ido convirtiendo en una norma aceptada internacionalmente
en materia de transacciones negocio a negocio. Esta norma enumera los
requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la
certificacin.

La Norma est organizada en cinco grandes clusulas o secciones en

donde trata sobre cada uno de los pilares requeridos por cualquier proceso
y tres de introduccin o informativas:
Figura No. 1. Partes componentes de la ISO 9001:2008.
* Clusula n 1: Objeto y campo de aplicacin
* Clusula n 2: Normas para consulta

Introduccin

* Clusula n 3: Trminos y definiciones

ISO
9001:2008

* Clusula n 4: Sistema de gestin de calidad

* Clusula n 5: Responsabilidad de la direccin

Contienen

* Clusula n 6: Gestin de los recursos

requisitos

* Clusula n 7: Realizacin del producto1

* Clusula n 8: Medicin, anlisis y mejora

La estandarizacin de los procedimientos y la organizacin de la informacin

tienen una participacin fundamental en la prevencin de los errores que
redundan en la generacin de productos y servicios de mala calidad.
Uno de los beneficios de certificarse bajo ISO 9001, es que la calidad se vuelve
ms consistente y el incremento del porcentaje de trabajos bien hechos desde
el primer intento. As mismo facilita el comercio internacional, se logra mejora
de los procedimientos, perfeccionamiento del control de registros y eliminacin
de las operaciones redundantes que contribuyen a optimizar la eficiencia
organizacional.
Otro aspecto fundamental es la reduccin de costos, pues al contar con un
sistema ms eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar reprocesos para
la elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los estndares
solicitados.

ISO 9004, Sistema de Gestin de la Calidad, Organizacin para el xito

sostenido de una organizacin Enfoque de Gestin de la Calidad.
Proporciona ayuda para la mejora de su sistema de gestin de la calidad
para beneficiar a todas las partes interesadas a travs del mantenimiento de
la satisfaccin del cliente. Esta norma adems abarca tanto la eficiencia
como la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad FORMASELECT.
(2004).

Slo pueden excluirse requisitos que estn dentro de la clusula 7.

ISO 14000: Su objetivo es impulsar la proteccin del medio ambiente y la

prevencin de la contaminacin, teniendo en cuenta las necesidades
econmicas de la sociedad. Las compaas que logran su certificacin
logran ahorros gracias a la mejor administracin de recursos y a la
reduccin de desperdicios.

OHSAS 18001: Esta norma de la serie Sistema de Gestin de Seguridad y

Salud Ocupacional (SG S & SO) indica los requisitos para un sistema de
administracin de seguridad y salud ocupacional (S & SO), que permiten a
una organizacin controlar sus riesgos de S & SO y mejorar su desempeo.
No establece criterios determinados de desempeo en S & SO ni precisa
condiciones detalladas para el diseo de un sistema de administracin.
Esta norma S & SO es aplicable a cualquier organizacin que desee:

Establecer un Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional

(SG S & SO) con el objeto de eliminar los riesgos para los empleados y
otras partes interesadas;

Implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestin

en S & SO;

asegurar por si misma su conformidad con la poltica establecida en S &

SO;

buscar certificacin/registro de su SG S & SO por parte de una

organizacin externa; o

hacer una autodeterminacin y declaracin de conformidad con esta

norma.

Referencias
-

Formaselect. (2004). Sistema de Gestin de la Calidad II, ISO 9001: 2000,

Mdulo 2, p.5. Espaa.

Formaselect. (2004). Sistema de Gestin de la Calidad II, ISO 9001: 2000,

Modulo 1, pp.7-11. Espaa.

Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. (1999). Sistemas

de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional. p 127.Santaf de Bogot:
ICONTEC.

Kotler, Philip; Camara, Dionisio; Grande, Ildefonso y Cruz, Ignacio. (2000).

Direccin de Marketing. (p.64)Madrid: Prentice Hall.

Voehl, F; Jackson, P y Ashton, D. (1997). ISO 9000: Gua de

instrumentacin para pequeas y medianas empresas. p.1. Mxico: Mc
Graw Hill.

Control del documento

Autores

Nombre
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces

Adaptacin

Luz Clarena
Arias Gonzlez

Cargo
Instructora AVA
Guionista lnea de
produccin

Dependencia

Fecha

SENA - Regional
Santander.
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindo

Septiembre
de 2012
Octubre de
2012