MODULO

MANEJO DE OBJECIONES
Martha Lucia Posada S
Febrero, 2015

La voz del cliente

Que piensa?
Sus preocupaciones
Sus inquietudes
Qu piensa

Qu ve?

Que escucha?

Su entorno
Sus amigos
Qu le ofrece el mercado

Qu dice su jefe
Qu dicen sus amigos
Qu medios lo influencian a l

Que dice?
Su actitud
Cmo aparece en pblico
Qu le dice a los otros

[Source: XPLANE, the visual thinking company]

MANEJO DE OBJECIONES

1.Definicin
2.Actitudes frente a la objecin
3.Manejo

for discussion only

OBJECIONES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE :

CONSULTORIA
Obstculos
Imprevistos
Oportunidades
Indicativo de necesidades
CLIENTE
Molestia
Oposicin al cambio
Mostrar indiferencia
Ampliar informacin
for discussion only

OBJECIONES EN CUALQUIER MOMENTO

Aprendiendo a volver
las objeciones
OPORTUNIDADES
para avanzar en el
RELACIONAMIENTO

for discussion only

FRENTE A LAS OBJECIONES

ACTITUDES

Conservar la calma
No discutir con el cliente, mostrar
respeto
Escuchar atentamente cada objecin
Repetir la objecin , verificar lo
entendido
Contestar en forma clara
No detener la relacin
for discussion only

MANEJO DE OBJECIONES

for discussion only

LAS OBJECIONES
VERDADERA
Verdadera

Malentendido
Malentendido
Mala
Malainformacin
informacin

Desventaja
Desventajaoo
inconveniente
inconveniente real
real

FALSA
Falsa

Problema
Problemadede
actitud
actitud

Objecin
Objecin
verdadera-oculta
verdadera-oculta

TCNICAS PARA EL TRATAMIENTO

DE LAS PRINCIPALES OBJECIONES

1. Tcnica de la
balanza

Tcnica, especialmente til

cuando se trata de una
objecin verdadera
ocasionada por un
inconveniente o
desventaja real.
Se debe minimizar la
objecin, sealando :

los beneficios que tiene el

producto o servicio.

2.Tcnica del espejo

Se trata
de repetir la objecin
tal cual la dijo el cliente.
Con ello se logra
que tienda a explicar
y ahondar en detalles
Este mtodo ayuda a
encontrar una solucin a la
objecin
y reducir la intensidad de la
misma por parte del cliente.

3. Tcnica de la
colaboracin
(Alternativas)

Se involucra al
cliente en la
solucin del
problema.

Ayuda a evitar
respuestas,
actitudes evasivas
y refuerza la
relacin emptica
con el cliente.

4. Tcnica del silencio

Cuando el cliente se encuentra
con muchas dudas
y/o cuando se trata de
objeciones ya aclaradas,
es mejor no responder y escuchar.
NO precisar ms.
Otra manera de aplicar la tcnica
es simplemente
permaneciendo callado,
con lo que el cliente tender a
explicar el porqu de la objecin.

PROCESO DE UNA OBJECIN

for discussion only

PROCESO DE UNA OBJECIN

OBJECIN
CLARIFIQUE
EMPATA
NO
PROBAR

NO ES UNA
OBJECIN

SI
MANEJAR
CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA
for discussion only

1.ESCUCHAR

Escuchar el
CONTENIDO,
SIGNIFICADO
Y LA ACTITUD
que subyace a cada
situacin de
comunicacin.

for discussion only

2. CLARIFICAR
Haga preguntas abiertas
que le explique
la inquietud, la molestia el problema.
Busque entender claramente el problema
y deje hablar al cliente
Ejemplo :
Por favor , podras decirme el fondo de este asunto ?
Puede explicarme porque llego a esa conclusin ?
Me puede dar mas detalles de cmo sucedi ?
for discussion only

3. EMPATA
Pngase en los zapatos del cliente realmente, mantenga el
Rapport ( armona comunicacin) y Empata .
Es la facultad de identificarse con alguien:
o De sentir lo que l siente
o De percibir sus ideas y actitudes
o Colocndose en su punto de vista
No tiene que aceptarle todo lo que diga.
Ayuda al cliente a sentirse comprendido e importante.
Ejemplo :
Ya veo porque lo afecta ese retraso,
Entiendo porque piensa eso.
for discussion only

4. PROBAR / VALIDAR
Pruebe si la objecin es real o no.
NO HAGA PROMESAS.
Si le responden con un NO : esa no es la objecin
y debe seguir.
Si le responden que SI : debe ser manejada
( Malos entendidos, Desventajas)
Ejemplo :
Lo pudimos aclarar?
for discussion only

5. MANEJAR

De acuerdo al TIPO DE OBJECIN

for discussion only

6. CONFIRMAR
Confirme que la situacin
esta resuelta a satisfaccin del cliente,
Haga PREGUNTAS CERRADAS
Ejemplo :
Esta de acuerdo?
Quedo Claro?
Podemos continuar ?
for discussion only

PROCESO DE UNA OBJECIN

OBJECIN
CLARIFIQUE
EMPATA
NO
PROBAR

NO ES UNA
OBJECIN

SI
MANEJAR
CONFIRME QUE LA OBJECIN ES RESUELTA
for discussion only

TIPOS DE OBJECIONES
1.Precio
2.Reclamaciones
3.Fidelidad
4.Antecedentes de Calidad

5.Defecto
6.No necesidad
7.Al Cliente le falta informacin

8.Aplazamiento
9.Silencio
10.Desconfianza
11.Temor , miedo
12.Duda, no le gusta

Ventajas y Beneficios
Escuchar, tomar Nota
Diversidad : dos mejores que uno
Demostraciones
Argumentar otras ventajas
Identificar necesidades
Argumentar, demostrar
Averiguar motivo aplazamiento
Silencio pregunta
Testimoniales
Argumentar , demostrar
Identificar Necesidades
for discussion only

EJERCICIO

PREGUNTAS

for discussion only