La calidad como

satisfaccin de las
expectativas del
cliente

CALIDAD COMO SASTIFACCIN DE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El concepto de calidad como satisfaccin de
las expectativas del cliente comparte las
ideas previas de Deming, el principio de que
lo importante en calidad es la orientacin
hacia el cliente, si bien ahora la calidad se
define y mide en trminos de percepcin de
calidad por el consumidor y no por la
empresa, asumiendo as que la calidad
reside en los ojos de quien la contempla.

PENSAMIENTOS DE DEMING

Ser constante en el propsito de

mejorar el producto y el servicio.
Adoptar la filosofa de la calidad.

 La empresa deber enfocar su atencin en las

expectativas de los clientes para intentar
satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es
una definicin de calidad enfocada hacia agentes
externos a la organizacin, y por tanto
especialmente sensible a los cambios del
mercado.

Satisfaccin Plena del Cliente

C. Programada o
diseada

C. Realizada
C. Esperada,
necesaria o
concertada.

Especificaciones
Necesidades del
cliente
Grado de
cumplimiento
Necesitada por el
cliente segn nec.
Y espect.

Circulo concntrico

Situaciones:

Perdida de mercado
Perdida de reputacin

Modelos de empresa, segn el concepto

de calidad que en ella domine:

Calidad total del producto

Calidad como
aptitud para el
uso

Calidad como
conformidad
con
especificaciones

Calidad como
uniformidad

Calidad como
valor, en la
acepcin
primigenia

Calidad como
satisfaccin de
expectativas

Calidad como
excelencia

RELACIN
ENTRE CALIDAD
Y SATISFACCIN

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio puede definirse como la
evaluacin de cumplimiento, es decir si dicho servicio
cumple con los fines que tiene previsto y que puede
verse modificado en futuras transacciones por futuras
experiencias

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que
el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo,
etc.) a cambio del servicio. La satisfaccin entonces se
vuelve una respuesta emocional del consumidor
derivada de la comparacin de las recompensas
(percepcin de la calidad del servicio, percepcin de los
tangibles en el servicio, etc.) y costos con relacin a las
expectativas.

COMPARACIN ENTRE
CALIDAD Y SATISFACCIN