Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educacin Superior

Udefa, Universidad de Falcn
Punto Fijo Estado Falcn

Fund. De la Calidad y Productividad

Sistema de la Calidad Total.

Realizado por:
Saul Medina
Punto Fijo, 2013.

Introduccin
Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la
liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al
crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y
colaborar con la economa internacional.
Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la
globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse
a la competencia.
En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema
de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado
con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con
toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de
nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se
encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus propietarios para
obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros
de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber
desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida que venda sus
productos o servicios a un nmero determinado de clientes a un precio
establecido.

1.

Objetivos de la calidad total

La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen
manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
-

Directa: Satisfacer al cliente.

Indirecta: obtener lucros permanentes, mayor penetracin de mercado.

Aumento de utilidades por disminucin de costo.
Objetivos secundarios

2.

Mejorar el ordenamiento de los procesos.

Mejorar la productividad y eficiencia.

Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.

Disminuir los costos.

Mejorar la calidad de la vida laboral.

Concepto de la calidad total

En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como
mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia
de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad,
realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente. La calidad total exige la
participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo,
manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.

3.

Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor
de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse
en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s, Los Trabajadores, Los Proveedores y Los Clientes.

4.

Que es la calidad total para la organizacin

El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las
siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
-

Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el

desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme,
compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy
laboriosa.

Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo

est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.

Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por

sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el
personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas
intervenciones.

Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto

y

eficiente

funcionamiento,

sin

la

asistencia

de

dos

factores

concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la

pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha
pasin y no se tiene el sistema adecuado.

Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio

en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda
ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan
mejoras continuas.

Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a

lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena
perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo
que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga
excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de

involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y
colaboracin permanente.

Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se

planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

5.

Que es la calidad total para los clientes

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer
sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en
satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente
de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien
fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms
influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en
los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
-

La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de

peso importante, pero no es el nico que le preocupa.

Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y

sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de

las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo

fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un
precio justo.
-

Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la

dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de
tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente
otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros.
El tiempo es vida.

Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor

esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin,
sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e
involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a
sus proveedores.

Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo

que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y
quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o
externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.

Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de

posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian
la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades,
afectan las decisiones de compras de stos.

En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
Responsabilidad y compromiso.
Calidad del servicio.
Estrategias

adecuadas:

confiabilidad,

entrenamiento del personal tcnico, etc.

tiempo

de

respuesta,

6.

Que camino siguen las empresas para alcanzar la calidad total

El trnsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la
aplicacin de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la
necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele,
asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector
especifico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para
elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa
asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente.
-

Creatividad: Porque sin ella no habr diseo.

Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico

de la TQM.

Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal,

directivos, managerment, proveedores, clientes.

Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al

da siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que
variar en cada situacin particular, segn varios aspectos: el tamao, la
tecnologa, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre
otros.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estratgico

comercial muy activo casi indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del
corazn del sistema que es el management
La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios
que contengan costos de la no calidad.

7.

Como implementar el sistema de calidad total

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la
empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer
ms con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por
maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad
Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa
relacin con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que
comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que
motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de
respeto por quien lo hace.
-

disminucin de personal: Muchas veces creen que la mejor forma de

economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no
siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo
contrario, debido a que cuando las personas se van los costos
permanecen y adems los empleados que continan en la empresa
quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.

responsabilidad: Ahora, como haremos para que todos se comprometan

con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa,
debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por
parte de la alta direccin. Por lo mismo la alta direccin debe detectar en
lo que est fallando y sentirse responsable del problema.

comprometiendo a todos: Surge el problema de cmo hacer entender a

los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por
ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen
comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos
con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con
que dispone la empresa. Importante porque es el nico sistema capaz
de ver la capacidad de cada ser humano.

Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una
organizacin

8.

Importancia estratgica de la calidad total

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando
su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo
tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el
personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta
estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de
mejoramiento permanente.
9. Tipos de costos asociados a la Calidad Total. Cite 3 ejemplos.
-

Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan

errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la
organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo
a la primera. Se incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a
prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados
como costes de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por
objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de nocalidad.

Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya

acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras
palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un
proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad
especificada. La razn de que se realicen estas actividades de
evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos
invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces.

Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los

que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos

durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes
de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste
que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido
a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.
-

Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se

hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido
entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes porque el
sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes
desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto.

Ejemplos
Con respecto a los costes de prevencin: por ejemplo a la formacin
de personal directivo, anlisis de mercados y anlisis de fallos.
Con respecto a los costes de evaluacin: Auditorias de los sistemas
de calidad, Pruebas del comportamiento posventa y Evaluacin del
rendimiento del personal.
Con respecto a los costes por fallos internos: Absentismo,
Informacin mal archivada y Volver a mecanografiar.
Con respecto a los costes por fallos externos: Anlisis de las
devoluciones, Coste contable relativo a prestaciones rechazadas y
Prdida de clientes por el mal servicio.

Conclusin
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente.
Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido
que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el
esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.

Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de

evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos
arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal
que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es
posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades
y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a
la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando stos
pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no
debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o
servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos
enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe
destacar la prdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y
devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus
partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una
buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y
mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de
nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

Bibliografa

http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind=

http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm

http://buscador.hispavista.es/calidad-total/

http://elprisma.com

http://gestiopolis.com