UNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE INGENIERAS Y CIENCIAS PURAS

CARRERA ACADMICO PROFESIONAL
INGENIERA INDUSTRIAL

TRABAJO ENCARGADO
SIMULACION DE SISTEMAS CON SOFTWARE FLEXIM
(Anlisis de colas en Caja)
PRESENTADO POR:
Brenda, MAMANI DIAZ
Noely, MACHACA AQUINO
Jhony, LARICO PAYE
Milagros, SUCAPUCA MIRANDA

PARA LA ASIGNATURA DE SIMULACION DE

SISTEMAS
DOCENTE:
Ing. URIEL QUISPE MAMANI
JULIACA, 24 DE JULIO 2015
PER

PRESENTACIN

El presente trabajo es el resultado de lo realizado en las clases desarrollando en la

Asignatura Anlisis y diseo de Sistema con los diferentes temas.
El esfuerzo se debe precisamente a la labor del estudiante, siempre con el
propsito de nuestra Superacin, as como tambin con miras en bien en la
sociedad y as de esa manera con las finalidades de lograr el objetivo trazado, lo
cual ha optado por esta carrera profesional.
Cumpliendo con uno de los requisitos que establece las reglas o normas de las
instituciones superiores pedaggicos hago presente el siguiente trabajo para dar a
conocer lo realizado en las subsiguientes pginas
.

AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el camino del bien,
dndome sabidura, inteligencia para culminar con xito una etapa ms de mi vida,
y poder servir a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del pas, el
de mi familia y el mo en particular.
A mis padres, que con su apoyo incondicional, me han enseado que nunca se
debe dejar de luchar por lo que se desea alcanzar.
A mi Docente Ing. Uriel Quispe Mamani, por los consejos, brindados.
Y a mis amigos quienes me han ofrecido su amistad sincera, y dems personas
que colaboraron para este trabajo.

DEDICATORIA

El presente trabajo de simulacin de sistemas le dedico:

A Dios, por brindarnos la dicha de la salud, bienestar fsico y espiritual.
A nuestros padres, como agradecimiento a su esfuerzo, amor y apoyo
incondicional, durante nuestra formacin tanto personal como profesional.
A mi Docente Ing. Uriel Quispe Mamani por la gua y la orientacin presentada
para as lograr el presente proyecto.

INDIC

PER................................................................................................................... 1
PRESENTACIN.................................................................................................... 2
AGRADECIMIENTO............................................................................................... 3
DEDICATORIA...................................................................................................... 4
INTRODUCCION................................................................................................... 7
MISIN............................................................................................................. 8
VISIN.............................................................................................................. 8
DIAGNOSTICO.................................................................................................. 8
VALORES.......................................................................................................... 8
CAPITULO I:......................................................................................................... 9
PROBLEMA, OBJETIVO E HIPOTESIS DE ESTUDIO.............................................9
1.- PROBLEMA............................................................................................... 9
OBJETIVOS...................................................................................................... 10
Objetivos generales:...................................................................................10
Objetivos especficos:.................................................................................10
2.- HIPOTESIS DE ESTUDIO.........................................................................10
CAPITULO II:...................................................................................................... 11
ANTECEDENTES, METODOLGIA Y MARCO TEORICO.......................................11
1.- ANTECEDENTES..................................................................................... 11
1.- METODOLOGIA DE ESTUDIO..................................................................11
3.- MARCO TERICO....................................................................................12
1.- LA TEORA DE COLAS.............................................................................12
2.- MODELO DE FORMACIN DE COLAS......................................................12
3.- Los objetivos de la teora de colas consisten en:...................................13
CAPTULO III:..................................................................................................... 14
Sistema de Colas:.......................................................................................... 14
1. Fuente de entrada o poblacin potencial:...............................................15
2. Cliente:................................................................................................... 15
3. Capacidad de la cola:.............................................................................. 15
4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados...........................................15
5. Mecanismo de servicio:..........................................................................15
6. La cola:................................................................................................... 16
7. El sistema de la cola:.............................................................................. 16

8. Distribucin de Poisson:..........................................................................16
CAPITULO IV...................................................................................................... 17
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL......................................17
CAPITULO V....................................................................................................... 18
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA......................................18
I. CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA..................................................18
a. ESTIMACIN DE PARAMETROS................................................................18
b. MODELO DE COLA................................................................................... 19
II.TRABAJO DE CAMPO................................................................................. 19
a. TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBOS.............................................................20
CAPITULO VI...................................................................................................... 22
CAPITULOVII...................................................................................................... 22
VALIDACIN................................................................................................... 22
CAPITULOVIII..................................................................................................... 23

INTRODUCCION
La investigacin de operaciones aspira a determinar el mejor curso de accin de
un problema de decisin con la restriccin de recursos limitados, el trmino
investigacin de operaciones muy a menudo est asociado casi en exclusiva con
la aplicacin de tcnicas matemticas, para representar por medio de un modelo y
analizar problemas de decisin, aunque las matemticas y los modelos
matemticos representan una piedra angular en la investigacin de operaciones,
la labor consiste ms en resolver un problema que en construir y resolver modelos
matemticos.
Los problemas de decisin suelen incluir importantes factores intangibles que no
se pueden traducir directamente en trminos del modelo matemtico, se han
reportado situaciones de decisin donde el efecto de la conducta humana ha
ejercido tanta influencia en el problema de decisin que la solucin obtenida a
partir del modelo se considera imprctica.
El lugar que se ha decidido estudiar es el Centro Comercial Plaza Vea con el fin
de encontrar el porqu de las colas, y cul sera la solucin para que la atencin
sea mucho mejor y la cola se reduzca.
En este trabajo determinaremos el problema que causa las colas, y estudiaremos
un mtodo por el cual logremos la optimizacin en la atencin de dicho problema,
para as poder reducir el tiempo de atencin y de espera que ocurre en este
establecimiento.

MISIN
Que el cliente se sienta satisfecho por el servicio que se le puede brindar con
productos de buena calidad y un buen precio.
Brindamos soluciones eficientes a las empresas con productos innovadores y de
alta calidad que se ajustan a cada una de sus necesidades, beneficiando a sus
colaboradores, clientes y proveedores.

VISIN
Ser una cadena de tiendas comerciales ms grande alrededor de todo el PERU.
Ser reconocidos como el canal lder en ventas corporativas del pas,
convirtindonos en la primera alternativa de compra para las empresas

DIAGNOSTICO
El negocio de un supermercado lleva tiempo en ser las mejores en el Per en
tent a ganarse la satisfaccin del cliente.
Cambiar el servicio con los clientes adems dar promociones a los clientes con
ms creatividad para que se sienta buen atendido.

VALORES
CONFIANZA: Nuestros clientes pueden confiar en la calidad de los productos.
HONESTIDAD: jams engaar al cliente.
PERSEVERANCIA: Buscar siempre mejorar nuestro mtodo de satisfacer al
cliente.

CAPITULO I:
PROBLEMA, OBJETIVO E HIPOTESIS DE ESTUDIO
1.- PROBLEMA
PLAZA VEA es un establecimiento que brinda bienes y servicios para las personas
de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento Plaza Vea,
los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para
poder pagar los productos que han comprado.
El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente
capacitado con respecto al software que se utiliza en las cajas, por tanto la
demora, algunas veces se hace lento el servicio por la inexperiencia del servidor o
por la forma de pago de los clientes, por otro lado la disposicin de personal, en el
cual se necesitan por lo menos 2 personas para la atencin al cliente (la que pasa
los pedidos y el ayudante) en cada caja, pues al parecer no hay suficiente
personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y
en la noche, donde las personas tienden a comprar sus productos de primera
necesidad, es por eso que al identificar ya el problema, se ha querido estudiar el
lugar con aquellos arribos de personas durante estas horas para as encontrar la
solucin y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 12 cajas, observamos en los 3 das que asistimos a
realizar la toma de datos que solo funcionaba 7 de ellas, pero en este proceso nos
enfocaremos en estas cajas que nos ayudara a resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que
llegan al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera,
etc. Todo esto con el fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que necesitan abarrotes, cuidado
personal, limpieza, bebidas, carnes, frutas, verduras, quesos, embutidos,
electrodomsticos, bazar, mundo bebe, mascotas, textil, etc., y despus as poder
pagar su cuenta de dicho pedido.

Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se
tiende a esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden
estn debidamente capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan
que cumplir con otras funciones o vayan a refrigerio, los reemplaza algn
practicante, que en su mayora son personas que no poseen el ritmo adecuado o
no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.

OBJETIVOS
Objetivos generales:

Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora

de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin
al cliente en cualquier sistema propuesto.
Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.

Objetivos especficos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de

servidores que se requiere.
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si los
servidores estn atendiendo a un ritmo adecuado.
Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de
clientes en cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

2.- HIPOTESIS DE ESTUDIO

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos
identificar todos los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de servicio
en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un
mdulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen
nmero de personal para dicha tarea, por lo tanto la atencin, el tiempo de espera
y las colas seguir aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y
recursos para la atencin.

CAPITULO II:
ANTECEDENTES, METODOLGIA Y MARCO TEORICO
1.- ANTECEDENTES
Para solucionar este problema pusieron una barra de cdigo a los productos, con
el fin de no tener que buscar el producto fsicamente, sino que a travs del cdigo
de barras se pueda determinar el precio de dicho elemento.
Otra medida que se tom en cuenta, fue la de crear las secciones por categora
para todos los productos, de esta manera el cliente tiene la facilidad de encontrar
los elementos de primera necesidad de manera rpida y ordenada.
Estas medidas resultaron eficientes pero todava se producen demoras, ya sea por
algunos servidores inexpertos que atienden a los clientes de una manera
ineficiente, tambin por no tener personal suficiente.

1.- METODOLOGIA DE ESTUDIO

La metodologa a seguir sera la de teoras de colas, en el cuales e aplicara el
diseo de formatos para la toma de arribos y de servicio correspondientemente,
luego de hallar las tasas se realizara una prueba de ajuste para ver si los datos
siguen un comportamiento de Poisson o Exponencial, despus de obtener los
datos pertinentes, se aplica en el software TORA, obteniendo as los resultados,
finalmente se comentara los objetivos logrados.
Para la estimacin de parmetros se emplearon herramientas tales como
cronometro, hojas de cronometraje donde se registraron los datos tomas para los
respectivos clculos, para la posible solucin del problema.

3.- MARCO TERICO

1.- LA TEORA DE COLAS
Es el estudio matemtico de las lneas de espera (o colas) permitiendo el anlisis
de varios procesos relacionados como: la llegada al final de la cola, la espera en la
cola, o tambin matemtica etc.
La teora de colas es considerada una rama de investigacin operativa, porque
sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones
como: negocios, comercio, industria, transporte y telecomunicaciones.
En el contexto de la informtica y de las nuevas tecnologas estas situaciones de
espera son ms frecuentes. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor
para ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos, la informacin
solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora
debido a la congestin en la red, tambin se puede recibir la seal de lnea de la
que depende nuestro telfono mvil ocupada si la central est colapsada en ese
momento, etc.

2.- MODELO DE FORMACIN DE COLAS

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes que
esperan mesas en un restaurante, o ser atendidos en cajas de un supermercado,
etc. Los problemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad
variable de llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una
velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio.
Cuando se habla de lneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por
las estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente
porque los medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de
servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez ms
larga a medida que transcurre el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar
esperando por que los medios existentes son excesivos en relacin con la
demanda de los clientes; en este caso, las estaciones de servicio podran
permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes puede que esperen
temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los
clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos. Las estaciones de servicio
pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a
largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal.

Estos dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende
constantemente hacia el equilibrio, o una situacin estable.
En la teora de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a
un grupo de unidades fsicas, integradas de tal modo que pueden operar al
unsono con una serie de operaciones organizadas. La teora de la formacin de
colas busca una solucin al problema de la espera prediciendo primero el
comportamiento del sistema. Pero una solucin al problema de la espera consiste
en no solo en minimizar el tiempo que los clientes pasan en el sistema, sino
tambin en minimizar los costos totales de aquellos que solicitan el servicio y de
quienes lo prestan.
La teora de colas incluye el estudio matemtico de las colas o lneas de espera y
provee un gran nmero de modelos matemticos para describirlas.
Se debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio y el costo
asociado a la espera por ese servicio
La teora de colas en s no resuelve este problema, slo proporciona informacin
para la toma de decisiones.

3.- Los objetivos de la teora de colas consisten en:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste

global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la
capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo.
Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la
cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico
considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.

CAPTULO III:
Sistema de Colas:
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes
llegan buscando un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio
haya sido atendido. Podemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas
sencillas o como un sistema de colas interconectadas formando una red de colas.
En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este
modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes
llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios
consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios
pueden llegar individualmente o en grupos Si cuando un usuario llega al sistema el
servidor est libre, se le da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el
intervalo entre llegadas, el siguiente usuario, cuando accede al sistema, encuentra
que el servidor est ocupado, por lo que debe quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que
llega al sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto
QOS (Quality of Service, calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un
usuario, al quedar el servidor libre hay que determinar cul de los usuarios en
espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es necesario un proceso para
decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se llama disciplina
de la cola.

1. Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a
solicitar el servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el
caso de infinitud no es realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de
forma ms sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la poblacin es
finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud no resulta restrictiva cuando,
aun siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan grande
que el nmero de individuos que ya estn solicitando el citado servicio
prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera
nuevas peticiones de servicio.
2. Cliente:
El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo propsito
es brindar servicio segn tiempos que tienen un comportamiento aleatorio (por lo
general un comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola a
estudiar los servidores estarn en paralelo y serie.
3. Capacidad de la cola:
Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de
comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms
sencillo, a efectos de simplicidad en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es
obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita,
no es una gran restriccin el suponerla infinita si es extremadamente improbable
que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero lmite en
la misma.
4. Disciplina de la cola: Diagramas de Estados.
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las
disciplinas ms habituales son:

FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de

forma que la cola est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma
que la cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los
usuarios en espera acceder al servicio.

5. Mecanismo de servicio:
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para
determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de
servidores de dicho mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de
probabilidad del mismo) y la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a
cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta

destreza para dar el servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de

servicio para cada uno.
6. La cola:
Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que an no han pasado al
mecanismo de servicio.
7. El sistema de la cola:
Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la
disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio.

8. Distribucin de Poisson:
Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son
distribucin de Poisson.
En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una
distribucin de probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un nmero k de
eventos ocurriendo en un tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia
media conocida y son independientes del tiempo discurrido desde el ltimo evento.
Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838en su
trabajo (Investigacin sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y
civiles).
Pn: probabilidad de que en un tiempo el nmero de usuarios que acceden al
sistema sea
y esta probabilidad sigue una ley de Poisson de la forma:
La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a

(que es

igual a la probabilidad de que no haya ninguna llegada en un intervalo de duracin

), es:
El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a tiene como probabilidad:
El valor medio del intervalo entre llegadas ser:
Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el nombre de
tasa de llegadas. Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de
Kendall, que consiste en un grupo de letras y nmeros de la forma:
Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo de
distribucin del tiempo entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo
Poisson-exponencial, en este lugar se colocar la letra M. Si el proceso es
determinstico, se colocar la letra D y la letra G si las llegadas son de otro tipo.

Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del tiempo de

servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Se colocar la letra M si este
proceso es markoviano, D si es determinstico y G si es de otro tipo. En todos los
casos supondremos que la duracin del tiempo de servicio es independiente de la
distribucin de las llegadas.
Nmero de canales de servicio nmero de servidores.
Disciplina de servicios (FIFO/ LIFO)
Nmero mximo de usuarios simultneos que se admiten en el sistema. Si esta
capacidad es infinita, se omite.
Disciplina de la cola, es decir, proceso de decisin de cul de los usuarios en
espera va a pasar a recibir servicio, tal y como se describi en la pgina 3. Por
omisin
se
considera
una
cola
tipo
FIFO.

CAPITULO IV
ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ACTUAL

PLAZA VEA De JULIACA est ubicado por Jr. San Martin, est formado por 1 piso,
del cual est dirigido para la atencin de los clientes, sta empieza desde las 9:00
a.m. hasta las 10:00 p.m.
El lugar es lo suficientemente amplio para abastecer a todas las personas que
llegan al lugar, cuenta con doce Cajas para la atencin del pblico que llega, pero
solo siete cajas se encuentran activos.
Sin embargo este tiempo se puede reducir y llegar a un nivel ptimo donde el
cliente sea atendido de forma ms rpida, que es lo que se busca al ir a comprar a
un supermercado como es plaza vea, rapidez y comodidad; puesto que en
determinados momentos de la observacin realizada del caso se dio que en una
de las cajas se terminaban bolsas o por alguna otra razn se retiraba solo
quedaba en funcionamiento una caja y se generaba una demora que produca
incomodidad en los clientes.
En los das de observacin, que fue en un fin de semana por ser los das ms
concurridos, se pudo observar que Plaza vea sin esas cinco cajas activos pierde

clientes, pues se genera malestar por el hecho de que no se atiende

inmediatamente.
RESUMEN
MODELO

INDICADOR

(M/M/2):(FIFO//)

0.35809

LS

1.21725

Lq

0.27194
1.00599

WS
Wq

0.22474

CAPITULO V
ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA
I. CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA
a. ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas personas llegaban a
PLAZA VEA en un intervalo de 4 minutos. Luego con esta data se hall un
promedio de personas por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones:
Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / N de personas
Tasa de arribos (

1 0.25

Tasa de servicios (u)

) = 1 / Tiempo promedio

Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada persona para

pagar en caja.

b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de
cola correspondiente segn KENDALL:

MODELO II: (M/M/2): (FIFO//)

Donde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

Para el caso que venimos analizando, se considera:

M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S: 1
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

II.TRABAJO DE CAMPO
Para el caso que venimos analizando, se considera:
M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S: 1

FIFO: Disciplina de servicio

: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

a. TOMA DE TIEMPOS DE ARRIBOS

Se realiz la medicin en tres das, en 2 horas (5.00 pm 7:00 pm) siguiendo
intervalos de 4 minutos

DIA VIERNES 1ER DIA

EN LA TARDE

Intervalos

N de personas

de

por perodo de

tiempo

4 minutos

4:00-4:04

4:04-4:08

4:08-4:12

4:12-4:16

4:16-4:20

4:20-4:24

Muestra n

4:24-4:28

4:28-4:32

4:32-4:36

10

4:36-4:40

11

"

12

"

13

"

14

"

15

"

60min

79

1.32 cli/min

VIERNES
EN LA NOCHE

Intervalos

N de personas

de

por perodo de

tiempo

4 minutos

7:00-7:04

7:04-7:08

7:08-7:12

7:12-7:16

7:16-7:20

7:20-7:24

Muestra n

7:24-7:28

7:28-7:32

7.32-7.36

10

7.36-7.40

11

7.40-7.44

12

7.44-7.48

13

7.48-7.52

14

7.52-7.56

15

7.56-8.00

60min

76

1.27 cli/min

CAPITULO VI
CAPITULOVII
VALIDACIN
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera. La
formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que
la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de
servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es
imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que demandan el
servicio y/o cuanto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso que
esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin escasa.
Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier

momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Pero, por
otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas
excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que
esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un coste, en
tiempo, ms alto del que esperaban. Las lneas de espera largas tambin son
costosas por tanto para la empresa ya que producen prdida de prestigio y
prdida de clientes.
La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye
con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes
prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que
se formen, el tiempo de espera promedio.
Pero si utilizamos el concepto de "clientes internos" en la organizacin de la
empresa, asocindolo a la teora de las colas, nos estaremos aproximando al
modelo de organizacin empresarial "just in time" en el que se trata de minimizar
el costo asociado a la ociosidad de recursos en la cadena productiva.

CAPITULOVIII

Problema
En Plaza Vea el Servicio de cobranza en Cajas tienen los siguientes registros
de informacin.
1. El tiempo de llegada entre clientes est distribuido uniformemente
entre 1 y 10 minutos.
2. El tiempo de atencin de cada cliente est distribuido uniformemente
entre 1 y 6 minutos
Se le solicita que obtenga tres muestras aleatorias de 20 clientes cada una,
para lo cual debe usar nmeros aleatorios que simulen los tiempos de

llegada y los tiempos de servicios de los clientes.

Calcular
a. Tiempo promedio de llegada de los clientes
b. Tiempo promedio de servicio
c. Tiempo promedio en que un cliente permanece dentro del sistema.
d. Porcentaje de tiempo desocupado (del cajero).
Use el mdulo Stat::Fit de Simulacin FLEXIM para generar los datos
de las tres muestras aleatorias.
La hora de apertura (inicio) es a las 9 a.m.
Solucin:
Abrimos Stat:Fit de Promodel y abrimos un nuevo documento en File>>new,
seguidamente en Input>>Generate y nos aparecer cuadro de dilogo en el que
seleccionamos las opciones que se muestran en la imagen 1.

Se generarn 20 nmeros aleatorios entre 1 y 10 que representarn las horas de llegada

de los clientes a las instalaciones de la institucin (imagen 2)

Imagen 2

De manera similar generamos tambin nmeros aleatorios para simular los tiempos de
atencin, estos valores estarn entre 1 y 6. A como se muestra en la imagen

Imagen 3

A partir de estos dos tiempos, se calculan para cada cliente los siguientes valores:

Hora de llegadai = (tiempo_llegada)i + (Hora_llegada)i-1; siendo

(Hora_llegada)0=0

Hora de fin de servicioi =(Hora_inicio_servicio)i + (tiempo_servicio)i

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Hora de inicio de servicioi = Valor_maximo(Hora_llegadai, Hora_fin_servicioi-1)

Tiempo en_sistemai=Hora_fin_servicioi - Hora_llegadai

Estos datos los colocamos en una hoja electrnica de Excel para realizar los
clculos de una manera automatizada, obteniendo los resultados que se muestran
en la siguiente tabla para la muestra #1:
Tiempo
Tiempo
Hora de Tiempo Hora fin
Tiempo
Hora de
de
N
de
inicio de de
de
cajero
llegada
espera
llegada
servicio servicio servicio
inactivo
Sistema
0
0
0
4
4
4
3
7
4
3
10
14
14
6
20
7
6
5
19
20
3
23
0
4
8
27
27
5
32
4
5
4
31
32
3
35
0
4
9
40
40
6
46
5
6
7
47
47
4
51
1
4
4
51
51
3
54
0
3
10
61
61
6
67
7
6
5
66
67
3
70
0
4
2
68
70
2
72
0
4
7
75
75
4
79
3
4
7
82
82
5
87
3
5
5
87
87
3
90
0
3
8
95
95
5
100
5
5
5
100
100
3
103
0
3
10
110
110
6
116
7
6
4
114
116
3
119
0
5
3
117
119
2
121
0
4

20
2
Suma
119
Promedio 5.95

119
minutos
minutos

121

1
76
3.8

122
minutos
minutos

3
87
4.35

0
46
Minutos

a)
b)

Obtenemos as:
Tiempo promedio de llegada de los clientes
5.95
minutos
Tiempo promedio de servicio
3.8 minutos
c) Tiempo de espera: es el tiempo que el cliente tuvo que esperar para
ser atendido: 4.35 minutos

d)

Porcentaje de tiempo desocupado (del cajero)

En la primera muestra los 20 clientes llegaron en 119 minutos de los cuales el
cajero estuvo desocupado 46 minutos.
Por lo tanto:
46/119 = 0.396 * 100 = 39.6 %
39.6 % Es el tiempo ocioso, es decir casi el 40% de los 119 minutos laborados,
el cajero pas ocioso.
Si queremos tener un aproximado tiempo ocioso del cajero en las 8 horas que
equivales a 480 minutos, que labora entonces hacemos lo siguiente:
480 * 0.396 = 185 minutos
Para la muestra #2 seguiremos el mismo procedimiento, seleccionamos
File>>New luego hacemos clic en el men Input>>Generate, se abre un cuadro
de dilogo descrito en la imagen 4. Ahora hacemos selecciomos e l option button
Stream damos un valor o semilla, en este caso de tres dgitos 123( para garantizar
una muestra aleatoria diferente) y Hacemos clic en OK.

Imagen 4

Los datos generados los pegamos en el formato indicado. Luego el procedimiento

es el mismo que hicimos con la muestra #1. Por lo tanto slo se muestran los
resultados de la muestra #2, en la siguiente tabla:

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Tiempo
de
llegada

5
3
3
8
9
6
9
6
5
5
6
9
6
10
9
9
6
9
6

9
20
Suma
138
Promedio 6.9

Hora de Tiempo
Hora de
inicio de de
llegada
servicio servicio

5
8
11
19
28
34
43
49
54
59
65
74
80
90
99
108
114
123
129

0
5
8
11
19
28
34
43
49
54
59
65
74
80
90
99
108
114
123
129

138

138

3
2
2
5
5
4
5
4
3
3
4
6
4
6
6
6
4
5
4
5
86
4.3

Hora fin
de
servicio
0
8
10
13
24
33
38
48
53
57
62
69
80
84
96
105
114
118
128
133
143

Tiempo
Tiempo
de
cajero
espera
inactivo
en el Sis.
3
2
2
5
5
4
5
4
3
3
4
6
4
6
6
6
4
5
4
5
86
4.3

0
5
0
1
6
4
1
5
1
1
2
3
5
0
6
3
3
0
5
1
5
57

a)

Obtenemos as:
Tiempo promedio de llegada de los clientes
6.9 minutos

b)

Tiempo promedio de servicio

4.3 minutos

c)

Tiempo promedio en que un cliente permanece dentro del sistema

4.3 minutos.

d)

Porcentaje de tiempo desocupado (del cajero)

En la segunda muestra los 20 clientes llegaron en 138 minutos de los cuales el
cajero estuvo desocupado 57 minutos.
Por lo tanto:
57/138 = 0.413 * 100 = 41.3%
41.3 % Es el tiempo ocioso, es decir algo ms del 40% de los 138 minutos
laborados, el cajero pas ocioso.
Si queremos tener un aproximado tiempo ocioso del cajero en las 8 horas que
equivales a 480 minutos, que labora entonces hacemos lo siguiente:
480 * 0.413 = 198 minutos
Para la muestra #3 seguiremos un procedimiento de la muestra #2; seleccionamos
en Stat:Fit File>>new y luego Input>>Generate, se abre un cuadro de dilogo
descrito en la imagen 5, entonces hacemos click donde dice Stream para modificar
la semilla y evitar que se repitan los mismos datos de la muestra#. Hay que tomar
en cuenta que en este caso, el listbox Generator seleccionado fue
MixedPMM LCG Shuffled.

Imagen 5

Imagen 6

De forma similar se procede con las tres muestras para los tiempos de servicios
que son uniformes y se dan en el rango de 1 a 6 minutos. Como se muestra en la
imagen 6.

Tiempo
de
llegada

Hora de Tiempo
Hora de
inicio de de
llegada
servicio servicio

0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

4
6
5
5
7
2
6
2
9
6
1
5
7
5
5
4
4
4
8

4
10
15
20
27
29
35
37
46
52
53
58
65
70
75
79
83
87
95

0
4
10
15
20
27
31
35
39
46
52
56
58
65
70
75
79
83
87
95

20
Suma

4
99

99

100

Promedio 4.95

3
4
4
3
4
1
4
2
5
4
1
3
4
3
3
3
3
3
5
3
65
3.25

Hora fin
de
servicio
0
7
14
19
23
31
32
39
41
51
56
57
61
69
73
78
82
86
90
100
103

Tiempo
Tiempo
de
cajero
espera
inactivo
en el Sis.
3
4
4
3
4
3
4
4
5
4
4
3
4
3
3
3
3
3
5

0
4
3
1
1
4
0
3
0
5
1
0
1
4
1
2
1
1
1
5

4
73

0
38

3.65

Obtenemos as:
a)
Tiempo promedio de llegada de los clientes
4.95 minutos
b)

Tiempo promedio de servicio

3.25 minutos

c)

Tiempo promedio en que un cliente permanece dentro del sistema

3.65
minutos, ya que en todos los casos el tiempo de cajero inactivo
es positivo.

d)

Porcentaje de tiempo desocupado (del cajero)

En la tercera muestra los 20 clientes llegaron en 99 minutos de los cuales el
cajero estuvo desocupado 38 minutos.
Por lo tanto:
38/99 = 0.384 * 100 = 38.4 %
38.4 % Es el tiempo ocioso, es decir casi el 39% de los 99 minutos laborados,
el cajero pas ocioso.
Si queremos tener un aproximado del tiempo ocioso del cajero en las 8 horas
que equivalen a 480 minutos que labora, entonces hacemos lo siguiente:
480 * 0.384 = 184 minutos
Ahora tomamos las medias de las tres muestras capa uno de los tiempos
solicitados:
a) Tiempo promedio de llegada de los clientes
X1+x2+x3
3

5.95+6.9+4.95
3

= 5.93 minutos

b) Tiempo promedio de servicio

X1+x2+x3

3.8+4.3+3.25

= 3.78 minutos

3
3
c) Tiempo promedio en que un cliente permanece dentro del sistema

X1+x2+x3
3

4.35+4.3+3.65
3

= 4.1 minutos

d) Porcentaje de tiempo desocupado (del cajero)

X1+x2+x3
3

39.6+41.3+38.4
3

= tiempo ocioso

SIMULACION DE SISTEMAS CON FLEXIM

SEMESTRE VI

31