su

Empresa

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Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Lic.Carlos MaraAbascalCar ranza

SecretariodelRamo
Dr.J osFern andoFranco Go nzlezSalas
SubsecretariodelTrabajo,SeguridadyPrevisinSocial
Ing.Franc iscoXav ierSalazarSenz
SubsecretariodeDesarrolloHumanoparaelTrabajoProductivo
Dr.J aimeDom in goL pezB uit r n
SubsecretariodeEmpleoyPolticaLaboral
Ing.RalAlbertoNavarroGarza
OficialMayor

Directo rGeneraldeCapacitacin
Lic.BeatrizPulid oCam pos

Restaurantes:una
guaparamejorar

Directo radeCapacitacinTcnica
Lic.BeatrizPulid oCam pos
Ing.RafaelEscalanteMartnez

Su
Empresa

Investigacin,escrituraydiseopedaggico
Lic.Ric ard oEspon daGax i loa
Lic.Vc to rOch oaRod rguez
Lic.n gelaHernn dezVidal
Lic.MarthaRuzHernndez
Lic.Hu goEm i lianoFlo res
Lic.Edua rd oMartnezB ermeo
Lic.Carlos DazSnc hez
Revisintcnica
Lic.DianaMargaritaRiv eraOrtega
Lic.DianaOl iv aLp ez
DiseoGrfico
Guaparainiciarymantenerunprocesodecapacitacinenlamicroypequeaempresa.
Prim eraed ic i n: 2005.
ISBNentrmite
Esteprogramaestfinanciado conrecursospblicos
aprobadosporlaCmarayquedaprohibido suuso
parafinespartidistas,electoralesodepromocin
perso naldelosfuncionarios
Quedarigurosamenteprohibida,sinautorizacin
escritadelostitularesdeCopyrightbajolas
sancionesestablecidasenlasleyes,lareproduccin
parcialototaldeestaobraporcualquiermedio o
procedimiento,co mprendidoslareprografayel

ColeccinGuasCapacita 1
1

tratamientoinformtico.
SECRETARADELTRABAJOYPREVISINSOCIAL
DireccinGeneraldeCapacitacin
Blvd.AdolfoRuizCortnez3313,
Col.SanJernimoAculco,C.P.10400
Mxico,D.F.
Tel.(55)30003500
www.stps.gob.mx
ImpresoenMxicoD.F.

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Agradecemos la contribucin y apoyo, para la realizacin de esta gua, a los

directivosycolaboradoresdelossiguientescentrosdetrabajo:

RestauranteelPezVela,Guerrero.

RestauranteElPulpoEnamorado,Guerrero.

GrandetJoyeros,DistritoFederal.

PapeleraCampos,DistritoFederal.

CentrodeDesarrolloInfantilLasArdillitas,EstadodeMxico.

DiseosExclusivosJ.Junior,EstadodeMxico.

ConsultoresNavarroP.yAsociados,Oaxaca.

ManantialesPeafiel,S.A.deC.V.,Puebla.

ItalGres,S.A.deC.V.,Jalisco.

EngranesCnicosS.A.deC.V.,Quertaro.

ArvindeMxico,S.A.deC.V.,Quertaro.

A Leonard Mertens, consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en

Mxico,porsuvaliosoapoyoenlarevisindelpresentedocumento.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Leinvitamosaquenosequedesloconlalectura,apliquelassugerencias.Es
unainversinqueledarbeneficios.

Presentacin
Estaguahasidoelaboradaespecialmenteparamicroypequeosempresarios
con el objeto de orientar las actividades de formacin y desarrollo de sus
colaboradores.

Laguaincluyeenlaprimeraparteuntemaquedescribelascaractersticasdela
micro y pequea empresa y los factores que limitan su competitividad,
relacionados con la capacidad de su personal el tema siguiente, seala las
ventajasdeimplantaraccionesdecapacitacin.

Es producto de una investigacin realizada, en empresas de diversos giros de

actividad econmica, dirigida a localizar buenas prcticas laborales en
capacitacin.

En la seccin central encontrar una gua prctica, acompaada de

herramientas,paramejorareldesempeolaboraldesuequipodetrabajo.

Los resultados se plasman en este documento, el cual confirma que los

esfuerzos de una empresa en su afn por elevar los niveles de productividad,
competitividadeingresos econmicos,sebasan enlacapacidadlaboraldelas
personas, la supervisin efectiva, la direccin y administracin estratgica del
lder, y la mercadotecnia elementos que descansan en la preparacin de las
personas.

Lossiguientesdostemascontienen unaseriedeejemplos,herramientas,tipsy
recomendaciones, proporcionados por las empresas que colaboraron en este
proyecto,paraquelaspersonassecapacitendemaneracontinua.
Finalmente, se incluye una seccin de anexos con informacin precisa y
oportunasobrelamateria.

Conelapoyodelasmicro,pequeasymedianasempresasqueparticiparonen
la investigacin, se identificaron los principales problemas en la materia y las
accionesquerealizanparasusolucin.

En resumen, se presenta informacin prctica sustentada en principios

tcnicosquelepermitirniniciarymantenerunprocesodecapacitacin.

Utiliceestaguacomouncaminoquelepermitirexplorarloquesepuedehacer
desdeahora,paraunmejormaanadesuempresaysupersonal.
Pero considere que, por el dinamismo de los negocios, tiene que usar su
imaginacin y experiencia para adecuar las prcticas contenidas en el
documento,alascondicionesycaractersticasdesusprocesosy/osistemasde
trabajo.
Estamos seguros de que con la gua resolver muchas de sus inquietudes en
torno al mejoramiento de su empresa y seguir siendo til como material de
referenciadespusdesuprimeralectura.
Est escrita con una secuencia sencilla para facilitar su comprensin.
Pregntese a cada paso: Es til? Funciona? Descubra por usted mismo,
lasventajasdesuaplicacin.
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SecretaradelTrabajoyPrevisinSocial

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AGRADECIMIENTOS
A los directivos y trabajadores de los siguientes centros de
trabajo.Porsucontribucinyapoyo.

CafeterasToks,S.A.deC.V.
RestauranteEnrique,S.A.deC.V.
CafdeTacubaCentro,S.A.deC.V.
TaqueriaPastor,S.A.
FranquiciasAlcomesa,S.A.deC.V.
MazLindav istaPotzolcali,S.A.deC.V
RestaurantebarSanCayetano,S.A.de.C.V.
RestaurantebarJudys,S.A.deC.V.
RestauranteSusy,S.A.deC.V
RestauranteNicos,S.A.deCV.
RestaurantebarKikos,S.A.deC.V.
Hacienda LosMorales
ChickenTime ,SIVERED.S.A.deC.V.
LaJima ,ComercialIntegral,S.C.

A Leonard Mertens, consultor de la organizacin

internacional del trabajo en Mxico, por su valiosa
participacin, contribucin y asistencia tcnica en la
investigacinquehizoposibleestagua.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

NDICEPGINA

4.3.2Elaboracindecicl osdeservicio4652

PRESENTACIN915

5.CAPACITACIN

INTRODUCCIN1117

5.1Limitantes5460

1.CARACTERSTICASDELGIRO1319
1.1Laindustriarestaurantera

5157

5.2Herramientasdedi agnstico5662

1521

5.3Buenasprcticas5965

2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL1723

5.3.1cmoidentificarreasdeoportunidad?

3.ORGANIZACINDELTRABAJO

5.3.2plandeeventosparaelreadeactividades6268

2329

6066

3.1 Limitantes2632

5.3.3formaci ndemulti habilidades6369

3.2

Herramientasdediagnostico2733

6.SISTEMASDEREMUNERACONES6773

3.3

Buenaspracticas3036

6.1Limitantes

3.3.1

Estructurayfunci ones3036

6975

6.2Herramientadediagnsti co7076

3.3.2Establecimientodenormasdeoperacin3137

6.3Buenasprcticas7379

4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD3743
ENELTRABAJO

6.3.1Moti vacin

7379

4.1 Limitantes4046

6.3.2Polticasparaladesignacindel7783
empleadodelmes

4.2Herramientadediagnostico4147

6.3.2.1Puntualidad7773

4.3Buenaspracticas

6.3.2.2Presencia

4450

4.3.1Estandarizar4450

7884

6.3.2.3AspectosProfesionales7884

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6.3.2.4Disponibilidad8187
7.CONDICIONESDETARBAJO8389
7.1Limitantes

8692

7.2Herramientadediagnostico8692
7.3Buenaspracti cas9096
7.3.1DispositivoH

9096

8.VALORACININTEGRALDESUEMPRESA101107
ANEXOS107113
AnexoI.Aspectoscuantitativossobrelai ndustria109115
restaurantera
AnexoII.Perfildelpuestotipo111117
AnexoIII.Procesodeproduccinyservicio119125
AnexoIV.Programadecapacitacin125131
AnexoV.Condicionesdetrabajo

129135

AnexoVI.Institucionesquebrindanapoyo133139
alasempresas.
BIBLIOGRAFA137143

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Restaurantes:unaguaparamejorar

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La secretaria de trabajo y previsin social realizo este material con el

propsitodeorientaralosmicroypequeosempresariosdelaindustria
restaurantera,en:

PRESENTACIN
Esta gua tiene un enfoque integral y practico extrado de una
investigacin realizada en 13 empresas de la industria restaurantera.
Con el apoyo de esas empresas se logro identificar los principales
problemas que se presentan en el ramo, adems de las acciones que
realizanparasusolucin.

el mejoramiento de sus sistemas de organizacin que les

permitaelevarsusnivelesdeproductividad,competitividadeingresos,y

elanlisisdesuprocesodeproduccinyservicio,conelfinde
mejorarlacalidaddelaatencinquesebrindaalcomensal.

Utiliceestaguicomouncaminoquelepermitirexplorarloquepuede
hacerdesdeahora,paragarantizarunmejormaanaparasuempresa.
Peroconsidere que, debido al dinamismo de las generaciones, esta no
es una receta definitiva, pues el xito de su aplicacin depende de su
propiacreatividad.

Lagui se divide en tres apartados: el primerose presenta informacin

sobre las caractersticas el giro, obtenida mediante datos estadsticos y
ratificadaenlastreceempresasqueconformanestamuestra.

Estamos seguros de que con esta gui resolver muchas de sus

inquietudes en torno al mejoramiento de su empresa, y seguir siendo
comomaterialdereferenciadeunaprimeralectura.

El segundo bloque se integrase integra de seis factores considerados

como parte esencial de la dinmica de las empresas: comportamiento
organizacionalorganizacindeltrabajosistemadetrabajoycalidaddel
servicio capacitacin, sistemas de remuneracin y condiciones de
trabajo.

Ha sido escrita siguiendo una secuencia para facilitar su comprensin.

Sinembargo,debeserclaroqueenlaprcticadelasempresasexitosas
unodelosfactoresdesuxitoessucapacidadpararelacionarcadauno
delos elementosque las integran, deconsiderarlosfactoresqueestn
fuera de ellas, pero que modifican su existencia, y, por ultimo, la
inquietuddepreguntarsesiempre:

Cada unos de ellos se integra con datos sobre los problemas o

limitaciones que presentan con mayor frecuencia en la dinmica
organizacional,conunaherramientadediagnosticoyconlasaccioneso
practicasrelevantesquerealizanconxitolasempresasquepertenecen
aestegiro.
Finalmente, usted podrrealizar una valoracin integral de su empresa
conrespectoalcomportamientoorganizacional.

ESESTALAMEJORMANERADEHACERLASCOSAS?

Tambinpuederemitirsea losanexosendondeencontrarainformacin
complementaria.

Encontrara en esta gui herramientas y tcnicas efectivas que podrn

incrementar las opciones para mejorar. Preguntarse: es til?,
funciona?, y descubra lo que es til y lo que funciona haciendo la
prueba o lo que es ms importante: descubra donde no funciona y
cmbieloaplicandoestastcnicasespecificashastaquefuncione.
Le invitamos a que usted escriba su propio capitulo de experiencias
interesantesyvaliosasalusaryverificarlautilidaddeestagua.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

INTRODUCCIN
Enlosltimosaoshasido significativala importanciaquehatenidoel
sector servicios en la economa del pas. Un componente clave del
sector es, sin lugar a dudas, la industria restaurantera, que distingue
entreotrascaractersticaspor:

Generar una numero importante de empleos directos e

indirectos,

Constituir,juntoconlahotelera,laactividadeconmicaprioritaria
envariasentidadesydestinostursticosdelpas,

Ayudarapreservarnuestrascostumbresalimenticias,

Integraenunsolo tiempoy lugar las funcionesde produccin y

consumo,conlascaractersticaspropiasdelgiro,

Requerirpocainversinenmaquinariayequipo,locualfacilitala
flexibilidadyeducacinademandasdelosclientes.
A pesar de estos puntos a su favor, las limitantes del giro restaurantes
aunsondemasiadas,yobliganalmicroypequeoempresarioaorientar
susaccionesenciertosfactoresbsicos:

Inversin
Tecnologa
Gestinderecursoshumanos:
Capacitacin
seguridadhehigiene
remuneraciones
calidaddeproductoyservicio
competitividaddelaorganizacin

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Restaurantes:unaguaparamejorar

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1.CARACTERSTICASDELGIRO

Enesteapartadoconocerbrevementedatos
estadsticossobreelnmerodeestablecimientos.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

1.1L aindustriarestaurantera
Enlosltimosaos,elsectorserviciossehacolocadocomounfactor
claveenlaeconomadelpasengeneral,ydevariasentidadesenlas
quela(s)actividad(es)principal(es)estnrelacionadasconundicho
sector.
Suimportanciaresideen:laincentivacinquedaalaeconoma,porla
vadelaentradadedivisasylageneracindeempleosdirectoshe
indirectos.
Laindustriarestauranteraconstituyeunelementorelevanteconelsector,
estasituacinhaayudadoamicro,pequeosymedianosempresarios
restauranterosempiecenaorientardemaneradistintasuorganizacin.
ConbaseendatosdelXIcensodeserviciosINEGI1994,laindustria
restauranteraalcanzountotalde155246establecimientosesta
cantidadsedesglosaenlasdiversasmodalidadesdelcuadro1,que
muestratambinelpersonalocupado.
TIPODEESTABLECIMIENTO
Restaurantesyfondas
Cocinaseconmicasyestablecimientosque
preparancomidaparallevar
Ostionerasypreparacindeotrosmariscosy
pescados
Loncheras,taquerasytorteras
Merenderosycenaduras
TOTAL

40895

PERSONAL
OCUPADO
244200

37827

109264

8023

22149

50410
18091

98654
31460

155246

505727

TOTAL

Laindustriarestaurantera,deacuerdoalcitadocenso,represento21.8%
y19%respectivamente,enrelacinconeltotalnacionalde
establecimientosypoblacinocupadadelsectorservicios.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL

Enestaapartadoconoceraspectossobre:

Factoresorganizacionales

Aspectosrelevantesylimitantesdelaproductividaden
empresasrestauranteras

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Elxitoycompetitividaddemuchasorganizaciones,nosedandela
nochealamaanasonelresultadodeunprocesolargoydifcil,donde
intervienenmuchosfactoresquelasempresasrevisanyenriquecen
peridicamente.

FACTOR

Competencia
Subsistircomoorganizacindemandademuchasacciones,aunquehay
variasquesedebenconsiderarfundamentales:
Analiceelsiguientecuadro:
FACTOR
Misin

SIGNIFICADO

Entorno

porquyparaqueexisto
comoempresa?

Visin

Producto/
servicio

Clientesymercado

culeslaimagenque
proyecta
miorganizacin?
haciadondequeremos
dirigirla
enelfuturo
quvendo?
qu hace distinto a mi
producto/servicio?
por qu los comensales
prefierenmirestaurante?

SIGNIFICADO
quotrosnegociosofreceel
mismoproducto/servicioque
eldemirestaurante?
tengoidentificadasmis
ventajas
ydesventajasrespectoamis
competidores?
tengoidentificadoslos
cambios
presentesyfuturosque
afectan
amirestaurante?
qumedidastomarepara
enfrentaresoscambiosenel
corto,medianoylargoplazo?

Aprovechelosbeneficiosqueledarcadaunadelasrespuestasa
estosfactores,paradefinir,orientarovolveraformularelrumboque
debetomarsuempresa!

aquieneslesvoyavender?
quinformacincuantitativa
ycualitativarequieropara
conocermimercadoymis
clientes?
Queconocimientos,habilidades
yactitudesdebopromovery/o
afianzarenmiscolaboradores?

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Misin

Visin

Producto/servicio

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Clientesymercado
ETAPA

Competencia
VentajasDesventajas
Produccin

Entorno
Servicio

Enlossiguientescuadrosseindicanlosaspectosrelevantesy
limitantesporcadaetapadelproces,identificadosenlamuestrade
empresasinvestigadas.

*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.

ETAPA
ETAPA

Almacn

ASPECTOSRELEVANTES
Definicinderutasdeproduccin.
Diseodemanualesdeprocedimientosdondese
especifiquenlasactividadesyfuncionesdecada
puestodetrabajo(*).
Estandarizacinderecetas.
Controldecalidadenlosalimentos.
Desarrollodemultihablilidadesenlostrabajadores.
nfasisenlaconcientizacindelpersonalatravs
delacapacitacin(*).
Mejoraenlosprocedimientos.
nfasisenlacapacitacindevendedores(as).
Compromisodelpersonaldemasantigedadpara
conservarsuniveldeeficiencia.
Calidadenelservicioalcomensal.

ASPECTOSRELEVANTES
AplicacindeldistintivoHcomounamedidapara
estandarizarycertificarlacalidadenlapreparacin
dealimentos(*).
Estandarizacindeprocedimientosqueagilizanel
manejoyorganizacindelalmacn.
Utilizacindelainformticaparaunmejorcontrolde
entradasysalidasdelalmacn.
Controlescritosobrelasrdenesdecompra.
Controlestadsticodelamateriaprimaparasu
compraportemporadas.

Almacn

Produccin

Servicio

*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.

27

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LIMITANTEY/OPROBLEMA
Malaampliacindelsistemaprimerasentradas
primerassalidas(PEPS)
Pocaofertadepersonalcalificadoyespecializadoen
elreadecocina(cheff).
Faltadecompromisodelpersonaldenuevoingreso.
condicionesdehigieneinadecuadas.
Rotacindepersonaldepiso(cajerosyvendedoras)
yproduccin(mozosylavaloza).
Espaciosreducidosenelreadepiso.
Maladifusinderecetarios.
Pocaconcientizacinparaplicarlasnormasde
seguridadhehigiene.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

3.ORGANIZACINDELTRABAJO

Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:

estructurayfunciones

establecimientodenormasdeoperacin

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Lasmicroypequeasempresasrestauranterashasvistoreducidasu
permanenciaycompetitividadenelmercadoporalguna(s)delas
siguientessituaciones:

Tepedenchiladassuizas,nopotosinas.

3.1 Limitantes
Todaempresa,sinimportarsutamaoyactividad,debeorganizarde
maneraeficientesuproceso.

Espacioslimitadosydistribucininoperantedereas.

Carenciadeperfilesdepuesto.

Nocuentanconrecetariosniprocesosestandarizados.

Utilizacinescasaonuladeinstrumentosdeapoyoalasreas
(carta,comanda,boletadecalificacindelservicio)

Concentracindeinsumosenunnmeroreducidodeequipo.

Estapracticadeunsentidodeordenyfuncionalidadalasdiferentes
tareasquerealizanloscolaboradoresencadaunadelasreas.
Definirqueycomorealizarlasdiferentestareas,ycontarconelequipoe
insumosnecesariosparatalfin,distinguealaempresaensu
organizacin,ypermiteaprovecharestefactorenbeneficiodelacalidad
yproductividaddelamisma.

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4.
marqueconunpunto(.)surespuesta,conelapoyoenlos
criteriosdevaloracin

3.2 Herramientadediagnostico

ORGANIZACIONDELTRABAJO

Contesteelcuestionarioyvalorelasituacindelaorganizacindel
trabajoensuempresa.

Valoracin
Facto r

Descrip ci n
No
contribucin
existe mnima mediana optima

Instrucciones:
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.

1.

Misin

Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.

2.
Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3.
Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:

2.

Visin

3.

Valores

4.

Objetivos
Generales

Criteriosdevaloracin
VALOR
Noexiste

Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
optima

DESCRIPCIN
ELFACTORQUESEESTAREVISANDO
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,erolos
datosobtenidosreflejanunainadecuada
planeacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformaronyresaltapor
suscaractersticascuantitativas.Losresultadosson
ptimos.

5.

6.

7.
8.

Raznopropsitodeserdela
empresatomandoencunetaproductos
oserviciosqueofrece,mercadoalque
vandirigidos,intersporla
supervivencia,usodetecnologa,f
filosofamejoramientodelbienestarde
losempleados
Imagendeloquesequiereserenel
futuro
Cdigodeticaporelcualseorientael
esfuerzoindividualygrupalparauna
mejorconvivenciasocial.
Loquedesealograr,ladescripcin
cuantitativadeloquesequiereobtener

Objetivos
Especficos

Lineamientosespecificorespectoalas
accionesqueseplaneanenelcortoy
medianoplazopuedenserporreaso
programasdetrabajo
Programasde Establecimientosdeactividadesde
trabajo
trabajoparacumplirlosobjetivosen
tiempospreestablecidos.
Estructura
Nivelesjerrquicos,laformaenquese
organizacional estructuraylarelacinqueguardan
unoconotros(organigrama).
Reclutamiento Procedimientosparaatraeroperarios
Yseleccin
calificadosyparaseleccionarpersonal.

Descripcindelasreasdetrabajo,
susobjetivos,tareas,operacionesy
funcionesquelescompeten.
Accionesymecanismosdeinformacin
ycomunicacinentrereasdetrabajo,
Sistemade
nivelesjerrquicosytrabajadores
10. informaciny (memorando,rdenesdetrabajo,
comunicacin instruccionesverbales,revistas
internas,boletn,carteles,peridico
mural,etctera.
9.

33

34

Manualde
organizacin

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Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Laimportanciadeladiferenciacinenelservicioesdehechoelpunto
vitalparaladefinicindeunaestrategia.Enunaactividadtanparecida
esloquehaceatractivaaunaempresarestaurantera,conrespectoa
otro.

Valorac in
Factor

Descripcin

No
Contribucin
existe mnima mediana optima

Lograrlaventajamasfavorabledebeconsiderarunprofundoesfuerzo
haciaelinterioryexteriorporesoserecomiendanlassiguientes:

11.

Descripcindeactividadesde
Mtodosde
carcteroperativoparala
procedimientos
realizacindeundeterminado
operativos
procesoosistemadetrabajo.
12.
Instrumentosqueregistreny
Registrode
verifiquenelalcancedeobjetivos
resultados
generalesyespecficos.
13.
Mtodosempleadosparaevaluar
Evaluacinde
elgradodecumplimientode
objetivosy
objetivosymetas
metas
organizacionales.

3.3B uenaspracticas

Totales

3.3.1Estructurayfunciones
5.
Unasusrespuestasconlalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.

1.
identifiquelasgrandestareasoactividadesquesedesarrollan
enlaorganizacin,porejemplo:coccin,servicio,etctera.

6.
Escribalatendenciadelosfactoresdeorganizacindeltrabajo
enlapagina103,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7.

2.
analicelarelacinentrecadaunadelastareas,considerando
lascaractersticasdelproducto/servicioaalcanzarconlasumadelas
mismas.

Escribalosfactoresquepuedemejorar.
3.

Qunecesita
hacerpara
Factor lograrlo

Qu
recursos
requiere

Enqutiempolopuede
hacer
1
2
6
1
mes meses meses ao

definalasreasdeorganizacin

4.
elaborelosperfilesdepuestorequeridosparalastareas
identificadas.

ConsulteelanexoII

Leestilestaherramienta?
35

36

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Veamoselsiguienteejemplo,perorecuerde:elmsimportanteeselque
ustedelaboreparasuempresa.

destaquelaimportanciadelcomensalenelrestaurante

controlelacalidaddeinsumosy,losmasimportante:

cumplalanormaestablecida,tantoparacolaboradoresyreas
internascomoparacomensales.

COCINA
Jefedecocinao
mayora

ALMACNO
BODEGA

Evalelaefectividaddelsiguienteinstrumentoparaelpuestocitado:
AREA/PUESTO(S)
INVOLUCRADOS

PISO
Jefedepiso
o
Capitnde
meseros

Jefedealmacn

FUNCION

CUMPLIMIENTODEPARMETROSPOR
CALIDAD SINOCANT IDADSI NO TIMEMPO SINO

Preelaboracin
ococcin

Kg.y/ode:
Jefede
cocina

Sazn
Entregara
cocina
terminallos
Mayora insumos
Blandura
(carnes,
aves,
Auxiliar
de mariscosy/o Gradode
cocina caldos)para salinidad
la
elaboracin
deplatillos

FUENTEOBAR
Jefedebaro
fuentero

3.3.2 Establecim ientodenorm asyoperacin

elarteestaechodepacienciacocinares
unarte.Porlotanto,notedesesperes!

piscosidad

Establecernormasdecalidadayudaeimpactalaorganizacin,puesse
especificanlosdistintosrequerimientosdelasreas.

carnes
Caldos

Salsas

se
cumplen
lashoras
y/o
minutos
para
entregar
los
insumosa
cocina
terminal?

sopas

Tomeencuentalassiguientes
Accionesantesdedefinirlas:
Otrasaccionesorientadasamejorarlaorganizacindeltrabajo:

consintaseyhagaparticipar
colaboradoresrespectoalos
beneficiosdenormarlacalidad
enplatillos,bebidasyservicio

fomenteeltrabajoenequipo

37

38

verificarperidicamenteelniveldeexistencias

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

concentrardemaneraordenadayvisiblelos
insumos(perecederos,noperecederos,latas,etc.)enunsololugary
equipo,talcomosemuestraenelejemplo:

Cuandoelnmerodeartculosoinsumosseamenorde20,
construyaunaherramientacomolasiguienteparaunmejorcontrolde
existencia.

CORRECTOINCORRECTO

TARJETADECONTROLDEEXISTENCIAS
Nombredelproducto:Huachinango
Precio
co sto

Fecha

v en ta

Operaci n
ingreso

$20.00 $35.00 01.12.98 40kg.

Kg.
Kg.
03.12.98
05.12.98

saldo

Limited e
repo sicin

salid a
1

kg 38kg

10kg

28kg

12kg

16kg
reponer!*

06.12.98

8kg
8kg

$21.00
07.12.98 32kg.

Unabuenaprcticaencontradaenelgiroserelacionaconla
estandarizacindeproceso.Suaplicacinayudaacontrolaryautilizar
eficientementemateriaseinsumosenlasdistintasreasquecomponela
empresa.

Observaciones

Contactarcon
proveedorpara
unanueva
compra

40Kg.

*Elstockyreposicindependerndeltamaodelrestaurante,la
demandayeltiempodeentregadelproveedor.

Laestandarizacin,paraserefectiva,debeconsiderarunbuen
controlymanejodelalmacn,ascomolaelaboracinderecetas,tanto
enproduccincomoenfuente.

39

40

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Apliqueinstrumentosnovedososqueagilicenelservicioy
especifiquenconclaridadlosrequerimientosdelcomensal(lugarque
ocupa,ordendelosalimentosqueconsumen,tipodemesaadecuadoal
numerodepersonas,etc.)talcomosemuestraenlacomandamodelo.

Apyeseenelinstrumentoyelaboresupropiatarjeta!

Identifiqueydistribuyademaneraeficientelasreas,equipo
yutensiliosymobiliario.Serecomienda:

COMANDA*
Tomarordendeizquierd aaderecha

Noseparaelreadecoccindelacocinaterminal,

Colocarestacionesenpisoconplaqu,azcar,cafetera,
cristalera,etctera.
Mesero

N m.de
comensales

Person as

Mesa

Descripcin

Fecha

539001

Precio
un itario

Total

*NOTA:estacomandatambinpuedeserutilizadacomofacturaenesecaso,seria
necesarioaadirlosrubroscorrespondientes.

Quotrarecomendacinsugiereparamejorarlaorganizacin
deltrabajoensurestaurante?

41

42

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD
ENELSERVICIO

Enestecapituloustedconocerbuenasprcticassobre:

Estandarizar
Elaboracindeciclosdeservicio.

43

44

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4.1LIMITANTES
precio,calidadyservicio:escojados
Losesfuerzosparaquelaindustriamejoreseenfrentana:
Laindustriarestauranterapresentacaractersticasparticularesque
determinansuproceso,ascomolosrequisitosquedebecubrirelequipo
decolaboradores.

Losesfuerzosparalacalidadsedandemaneraaisladaenlas
reas.Noexisteconcientizacinnitrabajoenequipo

Demanerageneral,enlaindustriarestaurantera:

Seinviertelasecuencialgicadelproceso:el
servicio(comedor)incentivaycierraelciclodelarelacincliente
proveedor

Noseconsideralaopinindelcomensalenlaestrategia
competitivadelaempresa

Nosepuedesepararproduccin(cocina)deservicio
(comedor).Ambasetapassepresentanjuntas,conelcomensal
involucradoenelproceso

Seotorgapocaonulaimportanciaaladiferenciacintantode
produccin(platillos)comodeservicio.

Sedebenidentificaryfortalecerlosmomentosdeverdad,para
quelaoportunidaddebrindarunserviciodecalidadtantoalos
colaboradorescomoacomensalesnocaduque

Sedebecuidarlaimportanciadelfactorhumanoenla
competitividaddelaindustria.Lasactitudessondeterminantesenel
xitodelaestrategia.

45

46

Seutilizanequipoyutensiliosconvencionales

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4. Marque con unpunto (.) su respuesta, con apoyo en los criterios de

valoracin.

4.2Herramientadediagnostico

Valoracin

Contesteelcuestionarioyobtengaunaevaluacindesuempresa
respectoalaproductividadycalidadenelservicio.

Factor

Instrucciones:

1.

Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
2.

1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
3.

2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.

4.

3.Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:

5.

Criteriosdevaloracin
Valor
Noexiste

Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
ptima

Descripcin
Factorqueseestarevisando
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
plantacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,pero
losdatosobtenidosreflejanunainadecuada
plantacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplantacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.

6.

7.

8.

9.

10.

47

48

Bienesy
servicios

Descripcin

Identificacinydescripcindelos
diversosbienesyserviciosque
genera.
Mercadosy
Identificacindemarcadosy
clientes
demandantesdesusproductoso
productosofrecidos
Procesosy
Descripcindetalladaycon
mtodosde
esquemasdeprocesosymtodosde
trabajo
trabajo
Equipoy
Relacindecantidadyequipoy
maquinaria
maquinariaconsurespectiva
descripcin
Distribucin
Diagramasoplanosdeubicacin
deplanta
fsicadelamaquinaria,conla
delimitacindelasreasdetrabajoy
servicio
Insumose
Descripcindeinsumosrequeridos
identificacin encantidadycalidad,ascomola
de
listadelosproveedoresycriteriosde
proveedores adquisicin
Estndares
Descripcincuantitativaycualitativa
detrabajoy
deestndaresparaeldesempeo
normasde
laboralynormasdecalidadquehan
calidad
deobservarse
Planeaciny Estrategiaquedescribeactividades,
programacin objetivosymetasalograrentiempos
dela
preestablecidos.
produccin
Programade Actividades programadas para el
mantenimient mantenimiento preventivo del equipo
opreventivo ymaquinaria,concalendariodefinido.
Descripcindefactoresamedir,ylas
tcnicas empleadas para evaluar los
Sistemade
resultadosindividualesygrupales.Se
mediciny
consideran datos estadsticos y
evaluacinde mtodos
de
evolucin
del
resultados
desempeoindividual,conbaseenla
comparacindemetasyobjetivos.

No
existe

Contribucin
mnima

mediana ptima

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Factor

11.

12.

13.

Controlde
inventariosy
almacenamie
ntode
materiales
Establecimien
toe
programasde
mejora
continua
Sistemade
medicinde
la
productividad
ycalidad.

Restaurantes:unaguaparamejorar

Valoracin
No
Contribucin
existe Mnima mediana ptima

Descripcin

4.3 B uenaspracticas

Mtodoqueregistreentradas,
salidasydisponibilidaddeartculos,
ascomolorelativoala
clasificacinyalmacenamientode
materiales.
Descripcindelasaccionesa
realizarparamejorar
continuamentelaempresa.

Todoempresariodegirosabequeenservicionuncasetienelaltima
palabra,sobretodoensuentornocaracterizadoporlavelocidady
novedaddeloscambios.
Apesardeestasituacincambiante,sonmuchaslasorganizacionesque
hanconsolidadounproductoyserviciodecalidad,partiendodeun
anlisisobjetivodesuprocesoydelaparticipacineinvolucramientode
loscolaboradores.

Definicindeloselementosa
medir,mecanismosempleadose
indicadoresestablecidospara
conocerelgradodeeficienciacon
respectoalaprovechamientode
recursos,logrosymetas.

Analicelassiguientesaccionesexitosas.

4.3.1Estandarizar

Totales

Estaprcticaserefieresoloalproceso,pueslaestandarizacindel
comensalesprcticamenteimposible.

5.
Unadesusrespuestasconunalneayobservaralatendencia
desuempresaconrespectoaestefactor

Lassiguientesrecomendacionesleayudaranaunmejor
aprovechamiento:

6.
Escribalatendenciadelosfactoressobresistemasdetrabajoy
calidadenelservicio,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7.
Factor

Explicaratodosloscolaboradoresporqueyparaqueesla
estandarizacindelproceso,ascomolaimportanciadesuparticipacin
einvolucramiento.Destacarquenoesunamedidadepresin,sinouna
accinparamejorar.

Escribalosfactoresquepuedenmejorar.
Quenecesita Querecursos
paralograrlo requiere

Enquetiempolopuedehacer
1mes 2
6
1
meses meses ao

Contarconinformacinhistrica,porlomenosde1ao,afinde
compararlosresultadosobtenidosconlainstrumentacindelamejora.

49

50

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Normaryelaborarinstrumentosdeapoyoparaconocer
requerimientosdeclientesinternos(reas).

Ejemplosdeestandarizacin:
Producto
Tacos
Vasosdeagua
Tostadasparapozole

Destacarlaimportanciadelalmacnenelcontroldecalidadde
lamateriaprima,ascomoenlostiemposycantidadesdeinsumos
entregadosalasdistintasreas.

Carneparahamburguesas
Costillaasada
Carneparapozole

4.3.2

Unidaddemedida
Kg.
L.
numerodetostadas
porcomensal
Kg.
Kg.
Kg.

Elaboracindecicl osdeservicio

Estasencillaherramientaleserdegranutilidad,nosoloparaconocer
losmomentosdeverdadquevivenloscolaboradoresdelreadepiso,si
notambinparafortalecerlosmomentosdifcilesdelservicio.

Sigaestasbrevesrecomendacionesparasuelaboracin:

Veaelapartadodeorganizacindeltrabajo.

Ventajas:

identifiquesusmomentosdeverdad

Apyeseenlasiguientedefinicin:

Controlefectivodelproceso,nodeloprocesado

Elmomentodeverdadeselprecisoinstanteenelqueelcomensalse
poneencontactoconsurestaurantey,sobrelabasedeestecontacto,
seformaunaopininacercadelacalidaddelservicioydelproducto.

Informacinobjetivadecostodeproduccin,pardeterminar
preciosdeventa

Potenciacindelfactorhumano,atravsdeladelegacinde
decisiones(facultamiento).

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52

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Sinteseconlosjefesdepiso,vendedores(as),garroteros,
mozosycajeros,yenlistelosrencuentrosdelcomensalconellos(noes
necesarioquetodosestninvolucrados)
CONCLUYECICLOINICIACICLO

Coloquelosmomentosenunasecuencialgicatenga
cuidadodeverlosdesdelaperspectivadelcomensal.

ELCOMENSALSERETIRA

RECEPCINDELCOMENSAL

CICLODESERVICIO

Recuerde:losmomentosdeverdadsonclaveparainvitaral
comensalaregresaranuestrorestaurante.Cadaunodelos
colaboradoressomosmomentosdeverdad.Encantealcomensalyel
nospromover!

PAGODELCONSUMOENCAJAASIGNACINDEMESAY
PRESENTACINDELVENDEDOR

SOLICITUDDELACUENTATOMADEORDEN

Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoIII.

ENTREGADEOREDENACLIENTEDISTRIBUCINDEORDENA
COCINAYFUENTE

Culdeestosmomentostieneidentificados?
Una vez queustedha elaborado suciclode servicio es importante que
diseeinstrumentosapropiadosquelepermitanvalorarlapercepcinde
loscomensalesconrespectoalacalidaddesuservicio.

53

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su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

ALIMENTOS
Estopodraayudarlo!

BuenoRegular

CUESTIONARIOSOBRESERVICIOALCLIENTE
El propsito del siguiente cuestionario es mejorarnuestro servicio para
ello,esnecesariosaberquetanbienloestamoshaciendo.
Marqueconuna X laopcinqueconsideremasadecuada.
Suscomentariosnosayudaranaentenderlomejor.

Malo

Sazn
Cantidaddeporciones
Relacinprecio/Valor
Presentacindelpaltillo
Temperatura
Coccin

Habaestadoantesenesterestaurante?

SNO

Numerodepersonasqueloacompaaron
AMBIENTEFISICO

Exterior

Interior

Limpieza

Baos

bienregularmalo
Recomendaraelrestauranteasusamistades?SNO
Porque?
Existealgnplatilloquelegustaraqueseincluyeraennuestromen?
S
No

SERVICIO
Bienregularmalo
a. Rapidez:
Recepcin
Asignacindemesas
Tomar la orden y entrega
deplatillos
Cuenta
b.Cortesayamabilidad
c. Eficiencia

Cul?
Demanerageneral,cmoevalunuestrorestaurante?

COMENTARIOSYSUGERENCIAS:

55

56

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

5.CAPACITACIN

Enesteapartadoconocermejoresprcticassobre:

Plandeeventosparaelreadeservicio
Formacinenmultihabilidades

57

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su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

5.1

Sepierdemuchotiempoyno
obtengoresultados...

Limitantes

Lasempresasquelaboranenelgiroderestaurantespresentan
limitantescomo:

Lacapacitacinseaplicaaisladamenteonoseconsidera

Inhabilidad

Seadiestrasobrelamarcha

Desmotivacin

Noserealizaunestudiodenecesidadesdecapacitacin

Nosecuantaconlasfuncionesdepuestoporescrito

Desconocimientodeactividades
individualesydelconjuntodelproceso

Obstculosenelservicio

Clientesinsatisfechos

Desarrollodesushabilidadesydestreza

Tomadedecisiones

Nosevealacapacitacincomounmedioparaalcanzarlos
objetivosestratgicos

Cuandoserealiza,noseevaluelbeneficiocosto.Tantocomo
conocimientoempresarialcomomejoradecalidaddeservicioydesus
integrantes

Sedesconoceenlamayoradeloscasoslaexistenciadel
cumplimientolegal.

Comparteconocimientos
(retroalimentacin)yexperiencias
Laeficienciaempiezacuandoelquedirigesabecualesson
suslimitantesyoportunidades.

Aumentalacalidadenproductoyservicio
mayorcompetitividad

Reconocimiento(internoyexterno)

59

60

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Aestosproblemassesuma:

5.2Herramientadediagnostico

Contesteelcuestionarioyvalorecomoestaelcompartimientodesu
empresaconrespectoalacapacitacin.

rotacinconstantedelpersonal(ausentismo,despedidos)

desmotivacinycargadetrabajoenlospuestosoperativos(
mantenimiento,lavaloza,cocina):

Instrucciones:

bajoniveleducativo

Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.

lafuncindecapacitacinnoseapoyaconmaterialdidctico,
amenoysencilloparalosnivelesoperativos.

1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.
3.definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:
criteriosdevaloracin

valor
Noexiste

Contribucin
Mnima
Contribucin
Mediana
Contribucin
optima

61

62

Descripcin
Elfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlaaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelaactividadesdesu
empresa.
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelaaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4.marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Factor

Capacitacin
Factor
1.

2.

Identificaron
de
necesidades
Plany
programade
capacitacin

Descripcin

Seleccinde
instructores

4.

Presupuesto
de
capacitacin
Comunicacin Mediosparacomunicaralos
aparticipantes trabajadoressuparticipacin
(memorndum,comunicaron
verbal,boletn).
reasde
Espaciosdestinadosy
capacitacin
habilitadosparacapacitar.
Material
Apoyosparafacilitarel
instruccinal
aprendizaje(manuales,
acetatos,fotocopias).
Apoyos
Herramientasutilizadaspor
didcticos
losinstructores(rotafolio,
proyecto,pizarrn.)
Evaluacinde Mtodosparaconocerel
participantes
gradodeaprendizajedelos
participantes.
Evaluacinde Instrumentosoherramientas
cursose
paraevaluarlaorganizacin
instructores
eImparticindecursos

6.
7.

8.

9.

10.

Valoracin
Contribucin
mnima

12.

mediana ptima

Mtodootcnicapara
detectarnecesidadesde
capacitacindesupersonal.
Accionesorientadasalograr
losobjetivosdela
capacitacinenforma
ordenadaysistematizada
Criteriosparalaselecciny
contratacindeinstructores
externosointernos.
Asignacindeunapartida
presupuestal.

3.

5.

No
existe

11.

Des cripcin

No
existe

Valorac i n
Contribucin
Mnima

mediana Optima

Benefici Procedimientopara
ocosto determinarelcostoyel
impactodeloseventos.
Cumpli Comisinmixta,planesy
miento programasyconstanciasde
legal
habilidadeslaborales

Totales
5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
d. escribalatendenciadelosfactoresdecapacitacin,yobtendruna
valoracinmasintegraldelcomportamientoorganizacionaldesu
empresa.
e. escribalosfactoresquepuedemejorar.
facto r

63

64

Quenecesita
h acerpara
lograrlo

Qu er ecurso s
requiere

En quetiemp olopuedehacer
1mes
2m eses 6m eses 1
ao

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

5.3 Buenaspracticas
I.
Antesdequeustedempieceadesarrollarunprogramapara
capacitar,retomelosaspectosimpotentesconsideradoseneltema
organizacindeltrabajo(misin,visin,objetivosestratgicos,perfiles
depuesto,etctera).

5.3.1cmoidentificarreasdeoportunidad?

II.
Ahoranecesitaubicaralrecursohumanocomoeleslabn
queinduzcaalaempresaasereficienteycompetitiva.

Instrucciones:

Lassiguientesopcionespuedenayudarleaidentificarreasde
oportunidadparacapacitarasupersonal.

AnalicelassiguientespreguntasycontesteSIoNOdeacuerdoconla
situacindesuempresa,encasoafirmativo,sealelasactividadesque
podranfortalecerlafuncindecadaunadelasreassilarespuestaes
negativa,sealelasaccionesadesarrollar.

III.
Identifiquelosindicadoresqueapoyenlospuntosanteriores,
complementandoconlasnecesidadesdelpersonal.
IV.
Puederealizaruninventariodenecesidadesconlosperfiles
depuesto.

ACTIVIDAD
ELPERSONAL :
Identificasusnecesidades,percepciones
yexpectativasylasrelacionaconlos
objetivosestratgicosdelaempresa?
Culturade
Muestraunaactitudderespetohacialas
calidad
caractersticasycualidadesdelcliente,yla
incorporaalaimagenyproyeccindela
empresa
Calidadenel
Cuentaconhbitosyactitudesde
servicio
atencinrelacionadosconelclientetanto
externocomointerno?
Imagen
Aplicalasnormasylineamientosde
corporativa
comportamientocomoformapara
establecerelvnculoempresacliente?
Grafomotricidad Aplicalacoordinacinvisomanualenel
manejodeobjetos,equiposyenla
realizacindetareasrelacionadasconel
cliente?
Multihabilidades Cuentaconlosconocimientos,
habilidadesycontroldinmicoparala
ejecucindediversastareas?
FACTOR
Sensibilizacin

Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoII
Despusdetodo,estossonlamateriaprimaparaestructurarsu
programa.
V.
Elanlisisdetodosestosaspectosnosdaunainformacin
completaparaeldiseodeprogramasadecuadosalasnecesidadesde
laempresaydelpersonal.
VI.
Clasifquelosyagrpelosdeacuerdoconlasreasque
correspondan(almacn,produccin,servicio,mantenimiento)yelabore
objetivosometasquedesealograrenrelacincontemascontemasque
podranconformarunprogramadecapacitacin.

65

66

SI

NO

ACCIONES

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

5.3.2
FACTOR
Motivaciny
creatividad
Seguridade
higienelaboral

ACTIVIDAD
ELPERSONAL
semuestrainteresadoycuriosoensus
labores,ydesarrollasuespontaneidady
originalidad
valoralaimportanciadelasnormasde
seguridad,higieneysalud,nosolo,enel
cuidadoymanejodealimentos,sinoen
todoloquerespectaalaempresa

SI

NO ACCIONES

plandeeventosparaelreadeservicio

Evalusielpersonalidentificalossiguientesaspectos:

COMPETENCIAS
CLAVE

COMPETENCIASELEMENTALES

NOMBRE

elproductooservicioquelaempresa
proporciona.
lasactividadespropiasdesupuesto
(cumplimientodefuncionesyrequerimientos)
EMPRESA
normasdeseguridadenelmanejodem ateria
prima
higieneycuidadodeinstrumentosdetrabajo.
normasenelmanejodealimentos.
limpieza,higieneycuidadodelasmesasenel
rea.
AREADE
calificacionesbsicasparalaelaboracinde
LABORESDIARIAS comandasyfacturas
normaselementalesdeconduccinyrelacin
conelcliente.
AT ENCINAL
culturadcalidadenelservicio
CLIENTE

Ahoraustedtieneherramientasparalaborarydesarrollarunplande
eventosporrea,comoresultadodesudetencindenecesidadesy
objetivosdelaempresa,comoelquesepresentaacontinuacin.

Recuerde:

Usteddeterminaenquemomentoyenqueordensepueden
ejecutarsusprogramas

Deesteprogramageneralpuedepriorizarydesarrollarprogramaspor
mdulosdecapacitacin.

Lavelocidadeneladiestramientodebesercongruenteconla
necesidaddecambioyproyeccin.

VeranexoIV
Laplanificacinsistemtica,distribuidayconformeaunasecuenciade
losprogramas,yellogrodelosobjetivosnorequieredecirquesean
regidoseinamovibles,sinotodolocontrario:sedebenconsiderar
abiertosyflexiblesdeahqueelempresarioconocedordela
necesidadesdesupersonalydelaempresa(siendoelpuntodeparida
desuplan)seleccioneaquelloquemejorrespondaalospropsitosy
cambiosqueselepresenten.

67

68

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

5.3.3

Restaurantes:unaguaparamejorar

Form acinenmultihabilidades

Laevaluacinconstantedelosprogramasdecapacitacinleayudaraa
medirelavanceenlosobjetivos,ascomoarealizarprogramas
preventivosadicionalesenreasquelorequieran.

Algomssobrelacapacitacin
lacapacidaddenuestropersonales
unvaloragregadoparalaempresa

Ahorabien,estemismoanlisisnosayudaacrearprogramaspara
aquellaspersonasqueporsushabilidadesydesempeoselesmotiva
paralarealizacindeunacarreraenlaempresa,ocupandopuestos
diversosoascendentes.

Observamoslacapacidaddeconsideraraaquellaspersonasqueporsu
experiencia,conocimientoyflexibilidadpuedenapoyarlasaccionesde
capacitacin.

Beneficios:

Cmo?

mayormotivacinalcambio(flexibilidad)
seeliminalarutina
prevencindeaccidentesdetrabajo
culturadecompromisoconlaempresa
incrementoeneldeseodesuperacin
solucinaproblemasdeausentismo
seevitalaambigedadenlaaplicacindeprogramas
menoronularotacindepersonal

Ustedpuederealizarlosmismospasosparaprogramarlasoperaciones
relacionadasconlaformacindemultihabilidades.
Lavariedaddetareaspermitedesempearlasdistintaslaboresque
desarrollanlashabilidades,conocimientosymotivacindenuestros
colaboradores.
Diseenunformatodemultihabilidadesparaelpersonaldecocinay
piso.

69

70

Capacitndolasdeacuerdoconfuncionesyproblemasreales.

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

EvalusuDATEparalaimplementacindeprogramas.

DESEO

Transmitirsusconocimientosyexperiencias.

APTITUDES

Trabajoenequipo.
Habilidadenlaconduccindegrupos.
Tomadedecisionesysolucindeproblemas.
Liderazgo.
Autoadministracin.

TEMPERAMENTO

Cordialidad.
Seguridadenelmismo.
Relacinconlosdems.

EXPERIENCIA

Formacinacadmica.
Temasquedenomina.
reasexperimentadas.

71

72

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

6.SISTEMASDEREMUNERACIN

Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:

Motivacin
Polticasparaladesignacindelempleadodelmes.

73

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

6.2herram ientadediagnostico

PoderosocaballeroesDonDinero

Contesteelcuestionarioyobtengaunavaloracinsobreelsistemade
remuneracindesuempresa.

Laremuneracinopagoalpersonalsehaconvertido,nosoloparalas
empresasdelgirorestaurantes,enuntemadifcildeabordarenlamicro
ylapequeaempresa.Elsalariojustoyremuneradorhasufridolos
impactosdefactoresinternosyexternos,ysoncadavezmslas
organizacionesqueestninstrumentandoaccionesoprogramas
innovadoresorientadosamejorarelpoderadquisitivoycalidaddevida
deltrabajo.

Instrucciones:
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.

Lasventajasdeunsistemaderemuneracinenelpersonal,ascomoen
lacalidad,productivaycompetitividaddelasempresasrestauranterasno
sehanaprovechadoensutotalidaddebidoalassiguientes:

revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.

2.
verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3.
definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:

6.1 LIMITANTES

Criteriosdevaloracin

Lasmicroypequeaempresasrestauranterascarecendeuna
culturademedicinestoocasiona,entraotrascosas,unanulaoescasa
relacinentrelaaportacindelrecursohumanoylosresultados
obtenidos.

Valor
Noexiste

Losindicadoresparaelotorgamientodeincentivosoestmulos
econmicosalfactorhumanonotienenrelacinconlamejoradela
calidadoconelincrementodelaproductividad.

Contribucin
Mnima
Contribucin
Mediana

Nosecuentaconlainformacinhistricaquenosayude,de
maneraobjetiva,afijarlasmetasencadaunodelosdepartamentoso
reasdelaempresa.

Contribucin
optima

Lasaccionesdeevaluacindeldesempeoseoriginannla
direccin,peronoseconsideralaparticipacinnielinvolucramientodel
colaboradoroclienteinterno

75

76

Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlasaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelasactividadesdesu
empresa
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelaaccionessonadecuadas.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin
Sistemaderemuneraciones
Facto r

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Descrip ci n

No
existe

Valoracin
Contribucin
mnima
mediana

factor

optima

Mtodoosistemaderetribucin
deltrabajo,formasyperiodicidad
depago.
Tipoeprestacionesquese
otorganaostrabajadores(se
Prestaciones
consideranlasestablecidasporla
leyylasnegociadasporla
contratacinindividualo
colectiva).
Descripcionesdegarantasde
Seguridad
carctersocialotorgadasal
social
trabajadorporlaempresa,como
serviciosmdicosysegurosde
vida
Beneficios
Aquellosbeneficiosdecarcter
sociales
social(noindividual)que
proporcionalaempresaalos
trabajadores(comoserviciode
cafetera,guarderas,centros
educativos,etc.).
Percepciones Descripcindelaspercepciones
adicionales
querecibenlostrabajadoresd
maneraadicionalasusalario
baseydelosmtodosempleados
parasuaplicacin(tiempoextra,
recompensa,incentivos,etc.)
Objetivosy
Descripcindemetasyobjetivos
metasde
especficosrelacionadosconel
remuneracin rendimientolaboralindividualo
grupal,porloscualessepuede
mejorarelingresodelos
trabajadores.T ambinse
consideranobjetivossobre
mejoramientodelaproductividad.
Indicadores
Descripcindeindicadores
derendimiento empleadosparamedirel
rendimientoindividualogrupal,
ascomolasvariablespormedio
delascualesseevaluel
mejoramientolaboral.
Salario

8.

Accionesde
motivacin

9.

Bono

10

Evaluacin
del
desempeo

11

Reconocimie
ntoal
esfuerzo

Des cripcin

Valorac in
No
Contribucin
existe mnima mediana optima

Identificacindeacciones
orientadasaestimularel
comportamientoindividualo
grupal,paraelmejoramientodel
desempeolaboralyellogrode
objetivosymetas
organizacionales
Determinacindelosincentivos
endinerooenespecieparalos
trabajadoresquelogranel
cumplimientodeobjetivosy
metaspreestablecidas.
Mtodooprocedimiento
empleadoparaconoceren
trminoscuantitativosy
cualitativoseldesempeo
individual.
Formadereconocereltrabajo
realizadoporlostrabajadores
arribadelosestndares
establecidos,ascomoel
cumplimientodeobjetivosy
metasconsideraretribucionesen
especie,incrementossalarialesu
otorgamientodebonosde
productividad.

Totales

5. Unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
6. Escribalatendenciadelosfactoresdelsistemade
remuneracin,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldsuempresa.

77

78

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

7.

Factor

Restaurantes:unaguaparamejorar

Escribalosfactoresquepuedenmejorar.

Qu en ecesita
hacerpara
lo grarlo

Qu er ecurso s
requ iere

Muchasempresasdelgirorestauranteshaniniciadoofortalecidosus
accionesderemuneracin,apartirdeunaseriedepreguntas:
Cmoidentificarlosverdaderosfactoresquemotivenalos
colaboradoresdemirestaurante?

En quetiemp olopu ed eh acer

1m es 2m eses 6m eses 1ao

Culessonlosprincipalesindicadoresdelacalidadyproductividaddel
restaurante?

6.3Buenaspracticas
E ldineronoeslavida

Cmorelacionarlaevaluacindeldesempeoconelcumplimientode
metas?

6.3.1Motivacin
Todaaccinorientadaa
recompensaralelequipode
colaboradoresnodebesurgircomo
algofortuitoodesvinculadadelas
caractersticaspropiasde
organizacin:actividadeconmica,
proceso,culturaorganizacional,
valores,entorno,entreotras.

Cmoretribuirlosbeneficiosencalidadyproductividadalequipode
colaboradores?

Almismotiempo,hayquedestacar
quenohayningnincentivo
econmico(noimportalamodalidaddeeste)sustituyedemanera
completaaotrosfactoresmotivacionalesdemayorafectoesteesel
casode:elgustoconqueserealizaeltrabajo,elclimadeconfianzayel
trabajoenequipo,elestarfacultadoparalatomadedecisiones,por
sealaralgunos.

Soninteresantestodaslaspreguntas?

Analicealgunaspreguntasorientadasasurespuesta

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80

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Elsiguienteinstrumentolepermitirconocer,siempreycuandose
contesteconsinceridad,elolosprincipalesfactoresmotivacionalesenel
equipodecolaboradoressigalasrecomendacionesparasucorrecta
aplicacin:

creeunclimadeconfianzaentreloscolaboradores.

Grafiquelosresultadosycomntelosconsuscolaboradores.

Colaboradores
A

Quemotivaamiscolaboradores?

B.

trabajarenunambientedecompaerismo

quaccionesvaadesarrollarapartirdeestosresultados?
Analicemosotraprctica!
Elimpactodelaremuneracinescasinulosinoseligaal
incumplimientodemetas,indicadores,evaluacindedesempeoyotros
factores.

D.
tenerelconocimientoamiesfuerzoytrabajo
cumplidos.

Veamos el siguiente ejemplo de evaluacindel

desempeo!

obtenermuybuensalario

F.
tenerunbuentrabajoquemedalaoportunidad
dedestacarysobresalir
G.

culeslarelacindelosresultadosobtenidosconelfactor
remuneraciones?

C.
contarconuntrabajoquemedalaoportunidad
dedesarrollarmisconocimientos,habilidadesy/o
actitudes,ycrecer

E.

Opciones
D
E

Culesfueronlasopcionesdemayorymenorimportancia?

Coloqueenlalnealosnmerosdel1al7lasdistintasopcionesdetal
maneraquequedenordenadasdeacuerdoconlaimportanciaquetenga
parausted,el1serparael msimportanteyel7paraelmenos
importante:
tenerunjefecomprensivoyjusto

Alma
Carmen
Alejandro
Luisa
Eduardo
Emilio
Hilda

Acuerde,conbaseenelanlisis,alternativasdesolucin.
Estepuedeserelinicioparaprogramasfuturosrelacionadosconel
tema.

A.

disfrutardemisdasdevacaciones

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82

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

6.3.2

Restaurantes:unaguaparamejorar

6.3.2.2

Polticasparaladesignacindelempleadodelmes
Elsupervisorpropondr2candidatospordepartamento

1)
Uniforme
Sielcalificadoportasuuniformecompleto,limpioyenbuenestado
obtendr5puntossieneltranscursodeelmes,undaelempleadono
portaeluniformecompletoy/olimpioobtendr4puntos.Sidosdasal
mesnocumpleconesto,selesdarntrespuntos,etc.

Laclasificacintotalaobtenerenlaevaluacinparael
empleadodelmesser,comomximo,de50puntos.

Laevaluacinsedividirencuatroreasparclasificaryuna
ltimadeobservacionescadareasedividirenalgunospuntos
especficosqueseampliaranmasadelante.

2)
Gafete.
Portarungafetediariamenteporunmesconnombreclaroygafetede
promociones(paraalgunasreas),leproporcionaraaltrabajador5
puntossielempleadonoporta1dasu(s)gafete(s),obtendr4puntos,
yassucesivamente.

Elgerenteyeljefedecapacitacinyadiestramientoefectuaran
lasevaluacionesdeloscandidatosbajolassiguientesnormas:

6.3.2.1
1)

Puntualidad
Asistencia

3)
Equipodetrabajo.
Sielempleadoportasuequipodetrabajocompletoduranteelmes
ganara5puntos(ejemplodelequipodetrabajoparameseros:
destapacorchos,encendedor,plumas.)sinoportaalgunodesus
elementosdetrabajoundadelmes,obtendrsolo4puntos.Sisondos
dasalmeslosquenoloporta,tendr3puntos,etctera.

Elempleadoasutrabajo?Siestenotieneningunafaltaenel
transcursodelmes,tendrcomocalificacin5puntossitiene1falta,
obtendr4puntos,yassucesivamente.
2)

Presencia

Puntualidad

Elempleadollegapuntualasusitiodetrabajoconuniformeyequipo?
Siestenotieneningnretardoobtendr5puntossitiene1retardo,
obtendr4puntos,etctera.

ENPRESENCIA,SEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.

ENLAPUNTUALIDADSEOBTENDRANCOMOMAXIMO10PUNTOS.

83

84

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

6.3.2.3
1)

Restaurantes:unaguaparamejorar

Aspectosprofesionales

Barracaliente:Enestareadebecalificarse
Lalimpiezadetodalabarra:quetengasus
Charolasbienabastecidas(encasodeque
Hayapocaomuchagenteenelrestaurante)
Yqueatiendaconamabilidadasucliente
Externo(elconsumidor).

Atencinyservicioalcliente

Clienteinterno:Sonlosmeseros,barracalienteybarrafra,yaqueestos
sonlosclientesinternosdeparrillaycocina.
Clienteexterno:Sonloscomensalesquevienendefueradelrestaurante,
yaqueestossonlosclientesdelosmeseros,delabarracalienteyde
barrafra.

Barrafra:Similarmentealabarracaliente,tambin,calificaralalimpieza
detodalabarra,quesuscharolasestnllenas(menosdelamitad,en
casodequehayapocagenteparaqueelproductosemantengafriyun
pocomasllenasencasodequehayademasiadagente),quetodaslas
ensaladascontengansusnombrescorrectosyeempleadodeestabarra
atiendabienasuclienteexterno(consumidor).Nuncadebetenersus
charolasvacisencasodequeestosucedaselesrestapuntosenla
evaluacin.

Parrilla:Entreganconamabilidadyatiempoloscortes?Eljefede
capacitacinyadiestramientoobservaraqueeldepartamentodeparrilla
tengasurealimpia,enordenyqueentreguesuscortesatiempoycon
amabilidadsielclienteinterno(meseros)regresaplatillosporqueno
estnbiencocidos,selerestaranpuntosaldepartamento,ascomo
cuandoseatrasen20minutosenentregarlos.

Meseros:Eljefedecapacitacinyadiestramientoobservaraqueel
meserocumplacontodossuspasosqueestedeberealizarsegnel
manual.Debeobservarquenolellevendemasiadoscortesasusmesas,
tenermesassinmuertosyatenderconamabilidadyrespetoasucliente
externo.

Cocina:Enestedepartamentosedebeobservarquenosedesperdicien
alimentos,quenosequemeelproductoyquetengabienatendidoasu
clienteinterno(barraclienteybarrafra)entodoloqueestelepidapara
suelaboracin.Estedepartamentotambindebeatenderconrapidezy
amabilidadasuclienteinterno.

2)Conocimientodelmanualrespectivo.

Panadera:Aqusedebecuidarquelabarraestebiensurtida.Sihay
pocagenteenelrestaurante,quetengasuscharolasconpocoproducto.
Sihaymuchagente,quetengacharolasbienabastecidas,peroque
nuncaestnvacissisucedeesto,selesrestaranpuntosenla
evaluacin.Labarradebeeestarlimpiaalrededordesuscharolas,debe
tenerlosnombrecompletosdesusproductosyseobservaraqueno
existademasiadoproductoenlasbrufer.

Elsupervisorrealizaraalgunaspreguntasalempleadoformuladasde
acuerdoconlereaqueestesedesempea,guindoseporelmanual
detrabajo.Sielempleadocontestaatodaslaspreguntasconvalidez,
tendr5puntossiestefallaenunapregunta,ganara4puntossifalla
en3,tendr3puntossifallaen4preguntas,tendr2puntossifallaen
5,tendr1puntoysifallaen6omaspreguntasnotendrpuntos.
ENELASPECTOPROFESIONALSEOBTENDRANENTOTAL10
PUNTOS

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86

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

EVALUACIONDELEMPLADODELMES

6.3.2.4

Disponibilidad

1)Auxilioaotrasreasdetrabajo.

NOMBRE

Enestepuntosedebecalificarqueelempleadomuestresiempreactitud
positivayespritudeequipoparaauxiliaraotrasreasdetrabajoen
casodequeseanecesario.

DEPARTAMENTO:

2)Disponibilidadparatrabajarendiferenteturnocuandoselesolicite.

I.PUNTUALIDAD
1)
Asistencia(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Llegapuntualmente(1) (2)(3)(4)(5)
TOTAL

CALIFICACINMAXIMACAL.FINAL

Siselesolicitaelempleadoquetrabajeuntiempoextraoenotrohorario
diferenteelsuyouestelohace,seganara5puntos.Siunavezalmes
selepidequetengadisponibilidady elempleadonopuede,obtendr4
punto,sison2veceslasqueseniega4veces,obtendr1punto,sise
niega5vecesomas,notendrpuntos.

II.PRESENCIA
1)
Uniforme(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Gafete(1)(2)(3)(4)(5)
3)
Equipodetrabajo
(1)(2)(3)(4)(5)
TOTAL

3)Aportacindeideas
Enestepuntoelgerenteojefedecapacitacinyadiestramiento
escucharalasideasdelempleado,dndole1puntoporcadaideao
aportacinqueestehayatenidoafavordelaempresa.

III.ESPECTOPROFESIONAL
1)Atencinyservicioalcliente(1)(2)(3)(4)(5)
3)
Conocimientodelmanual(1)(2)(3)(4)(5)
respectivo
TOTAL_______________

ENLADISPONIBILIDADSEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.
Esindispensabledestacarquealfactordisponibilidadseledansolo15
puntos,cuandoesunodelosfactoresclaveparalacalidaddelservicio.

IV.DISPONIBILIDAD
1)
Auxilioaotrasreasdetrabajo(1)(2)(3)(4)(5)
2)
Disponibilidadparatrabajaren(1)(2)(3)(4)(5)
diferenteTurnocuandoselesolicite
3)Aportacindeideas(1)(2)(3)(4)(5)

Deberaconsiderarseestaobservacinparafinesderemuneracina
incentivosmsobjetivos.

Creequeestaherramientalesertilparaevaluarelfactor
remuneracionesdesuempresa?

TOTAL
OBSERVACIONES

87

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

7.CONDICIONESDETRABAJO

EnesteapartadoconocerbuenasprcticassobreeldistintivoH.

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su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Paralasempresasdelaindustriarestaurantera,losproblemas
localizadosenesteproductoseacentanporlassiguientes:

yoestoypa raproducir....
nopara ha cerseguridad.

7.1L imitantes
Laseguridaddelostrabajadoresylahigieneenlosalimentosesmuy
importanteenlasempresasdelgirorestaurantes,porqueenestosse
concentrantresrazonesfundamentales:

Polticasyobjetivosobsoletos.

Programasdeseguridadehigieneinexistentesomal
documentados.

Espaciosreducidosparalapreparacindealimentos.

reasdetrabajoconcondicionesdelimpiezainadecuada.

Faltadeconcientizacin.

MORAL
Alconcientizaraltrabajadorsobrelaprevencindeaccidentes
(trabajadorlesionadooaccidentesfatales).
LEGAL
Alreconocerypromoverlasnormasdeseguridadehigieneeneltrabajo.

7.2Herramientadediagnostico

ECONMICO

Apliqueelcuestionarioyobtengalavaloracingeneraldelas
condicionesdetrabajodesuempresa.

Elcostodelosaccidentes(porpequeosquesean)yperdidade
comensalespuedensermuyaltosparalaempresa.

Instrucciones:

Ejemplo:elsegurodelesinaunapersonasolocubreaesteynolos
costosadicionalesoindirectos,comoindemnizacinasecundarios,
reclamaciones,pagodeequiposdeteriorados,costodereclutamiento
paraelpersonalqueremplazaycostoporsucapacitacin,sin
considerarlostiemposmuertosoadministrativos.

Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1.

Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.

2.
Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores

Paramejorarlascondicionesdetrabajosenecesitainvolucraratodos
losempleado,yaquesetratadequetodoscolaborenparamantenerun
lugarhiginicoysegurodondesebrindeunmejorservicio.

91

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Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

3.
Defina cuanto ha contribuido cada factor en el logro de los
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:

4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Condicionesdetrabajo

Criteriosdevaloracin
Valoracin
Noexiste

Contribucin
mnima
Contribucin
Mediana
Contribucin
optima

Factor

Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa
Deidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Laintegracindelaplaneacinoperaciny
organizacindelasaccionessonadecuadas.Los
resultadossonsatisfactorios.
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.

Descripcin

Descripcindocumentaldelos
pronsticosyfinesdelaorganizacin
respectoalaeliminacinderiesgosde
trabajoyalmejoramientodelos
aspectosdehigieneysaludlaboralque
debenconsiderarseparaelevarel
desempeolaboral.
Identificacinydescripcindelos
Evaluacinde
mtodoseinstrumentosutilizadospara
2 riesgodetrabajo elanlisisyevaluacinderiesgosde
trabajoquesmanifiestanenla
dinmicaproductiva
Indicadores
Indicadoresrelativosalaexistenciade
3 sobrela
accidentesdetrabajo,comondicesde
seguridadhe
frecuencia,gravedadysiniestridad.
higiene
Descripcindelaactividades
4 Programa
formuladasentreempresasy
preventivo
trabajadoresprevenirhechoso
situacionesquedanorigenalos
accidentesdetrabajo.
Normasoficiales Conocimientoyaplicacinporpartede
5 mexicanas
empresaytrabajadoresdelasnormas
sobreseguridadehigieneindustrialy
medioambientelaboral
Planesy
Formulacindeaccionesquehande
6 procedimientos
aplicarsecuandosemanifiestan
deemergencia
situacionesqueseconsiderande
emergencia(incendios,temblores,etc.)
Comisinmixta
Integracindelacomisinmixtay
7 deseguridadhe datosquepermitandeterminarque
higiene
estadesarrollandosusfusionesy
lograndosusobjetivos
Equipode
Identificacinyusodelequipode
8 proteccin
proteccinpersonalporpartedelos
personal
trabajadores
Polticasy
1 objetivosde
seguridadhe
higiene

93

94

No
existe

Valoracin
Contribucin
Mnima

mediana

Optim
a

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Facto r

Des cripcin

No
existe

Restaurantes:unaguaparamejorar

Valoraci n
Contribucin
mnima

7.3B uenaspracticas

mediana ptima

7.3.1DistintivoH

Tipodedescripcindelos
9. Resguardosde resguardosempleadosenla
lam aquinaria
maquinariautilizadaenlos
procesosdetrabajo
Elaboracinyaplicacinde
medidasdeinternastendientesa
Medidas
sancionaradministrativamentea
10. reglamentarias quinesnorespetenlasnormas
(reglamento
sobrelaseguridadehigieney
interno)
medioambientelaboral
To tales

AlgunasempresasestnaplicandoeldistintivoH,unamencin
honorficaquecertificaalestablecimientoquenoportaunlugarenel
cualsedediquen,procesanyvendenalimentoshiginicamente
manejados.
Implicaunaseriedereglasmnimasquedebenllevarseacabode
maneracontinuaendiferentesreasparaasegurarlacalidaddeun
alimento.
Lasreasaconsiderarson:

5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.

RECEPCIN
ESTACIONESDEBODEGAS
SERVICIO

6.escribalatendenciadelosfactoresdecondicionesdetrabajo,y
obtendrunavaloracinmasintegraldelcomportamientoorganizacional
desuempresa

BAOSFUENTE

7.escribalosfactoresquepuedemejorar.

Factor

CUARTODEPARRILLA
DISTINTIVOH
BASURA

Quenecesita Querecursos Enquetiempolopuedehacer

hacerpara
requiere
1mes 2meses 6meses 1ao
lograrlo

COCHAMBREPRODUCCIN
LAVALOZAREFRIGERADORES

Cumplesuempresaencadaunadelasreas?

95

96

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Lasmedidasparaasegurarlacalidadelosalimentosencadaunadelas
erasson:

Limpiezadepisosyparedes

Desinfectaradecuadamenteequiposeinstrumentosdetrabajo,

Realiceelsiguienteejerciciodeautocalificacin.

ALMACENAMIENTO
DESCRIPCIN
Eligeproveedoresconfiables?
Paralarecepcindemateriaprimaajustaloshorariosde
maneraquelosproductosnolleguenduranteperiodosde
muchotrabajo
Defineclaramentelascondicionesaceptableselas
inaceptablesparalarecepcindemateriaylasexhibeen
unlugarvisible?(anexoV)
Inspeccionainmediatamentelamateriaprima?
Trasladarpidamentelosproductosalalmacn,sin
dejarlosenlasrampasderecepcinenlosplatillos?
AlutilizarelmtododerotacinPEPS,escribecuando
recibielproductoocuandosealmacenoeste(siesen
productoyapreparado)yloordenadeacuerdoconla
fechadeingresos?
Almacenalosartculosdelimpiezayqumicospor
separado?
Mantienelosanaquelesseparadosdelpisoaunaaltura
mnimade15cm.?

Registrodetemperaturasdealimentosdesdesurecepcinasta
lapresentacindelplatillo,

Almacenamientocorrectodelosalimentos,

Identificacinyseparacincorrectadelosalimentos,

Ventilacinapropiada

Manejoadecuadoderesiduos,

UsodelmtododerotacinPEPS(primerasentradasprimeras
salidas).
Cerciresedequesusempleadosyclientessepanqueenlaempresase
consideralaseguridadehigienealimenticia.Demuestrequeexiste:

Intersdelosdueosydirectivospormejorarlascondiciones
deseguridadehigiene

Capacitacinenseguridadehigienealtamenteprioritaria

Procedimientosdocumentadosdelmanejohiginicode
alimentos

Conocimientosyaplicacindelasreglasdeseguridad.

97

98

SI

NO

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

PRODUCCIN
Ejemplo:
DESCRIPCIN
Usamtodossegurosdedescongelamientoylavado?
Enfrilosalimentosadecuadamente?
Cocinaocalientalosalimentosdeformacorrecta?
Preparalacomidasindemasiadaanticipacin?
Evitaagregaralimentoscontaminados?
Usautensilioslimpiosydesinfectados?
Usarecetasqueespecifiquentamao,espesorypesode
cadaporcinparacalculareltiempodeconocimiento?
Cuentaconlavamanosytarjas?
Prevcepillosparalimpiarselasuasylociones
desinfectantes?
Colocaequiposparasecarselasmanosenelreade
preparacindealimento,deformaquelosempleadosno
tratendesacarseconmandilesotrapos?
Proveeequipodeproteccinpersonal,comoguantespara
cortar,paralavartrastes,botas?
Capacitarasustrabajadoresparauncorrectolavadode
manos?(Verejemplo.)

SI

NO

1.
2.
3.
4.
5.
6.

99

100

Mojarselasmanosconaguacaliente
Aplicarjabn
Usaruncepillolimpioconlasuas
Frotarlasmanosdurante20segundos
enjuagarmuybien
Secar

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

SERVICIO
DESCRIPCIN
Distribuyelasreasalostrabajadores,detalmaneraque
unamismapersonanosirvacomida,montelasmesasy
retirelosplatossucios?
Evitarelmanejonohiginicodeloza,cristalerayplaqu?

INSTALACIONESYEQUIPO
SI

NO
DESCRIPCIN
Planealastareas,demaneraquelosempleados
optimiceneltiempoylarutadeproduccin?
Coordinatareasparaquelosempleadosnotenganque
cruzarsenoretroceder,yasevitarcadas,encuentrosy
derrames?
Mantieneunailuminacinapropiadaentodaslasreas?
Eliminalabasuralomsprontoposible?Limpiay
desinfectaregularmentelosrecipientes?
Lavaydesinfectaconstantementelassuperficiesde
contactodecomida?
Organizaprogramasdelimpiezaqueexpliquenque
articulosevaalimpiar,lafrecuenciaconlaquedeber
realizarse,queusaryquienlotienequehacer?
Organizaprogramasdecontroldeplagas?
Diseaflujosdetrabajo?
Ordenalastareasquesesiguenparaprepararun
alimento,comenzandoenelreaderecepcinyterminado
enelcomedor?
Determinalospuntosdecontrolcrticosenlaproduccin
dealimentos?

Ejemplo:

CORRECTOINCORRECTO

101

102

SI

NO

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

DESCRIPCION
SI NO
Seleccionarlasmedidasatomarenlaempresaparala
evacuacindelpersonalencasoseemergencia?
Realizaprogramasdeprimerosauxilios?
Realizarrecorridosfrecuentesenlasempresa,conel
objetivotedetectarcualesserianlascondicionesinseguras
queocasionaranunaccidentetantoalotrabajadorescomoa
loscomensales?
Identificalospeligrosquepuedenocurrirenalcaminodelos
alimentos(desdelarecepcindelamercancahastasu
consumo)?
Observaasustrabajadoresenaccin?
Estructuramecanismosparalainvestigaciny
documentacindelosaccidentes,conelobjetivodeque
estosnovuelvanaocurrir?

Siempreconsidere:

Cumpliroexcederlosrequisitoslegalesdeseguridad.Mantener
laseguridadmejoralacalidadyayudaareducircostos

Recordarquelacomidaquesealmacena,preparaysirve
adecuadamentetienemayoresprobabilidadesdemantenersucalidad

Tomarencuentaquelacapacitacinesunelemento
fundamentalparalaprevencindeaccidentes.Sinoelaborayaplicaun
programadeseguridadehigiene,oestanoseencuentraactualizado,
apyenseenelsiguienteejemplo:
Revisesisuempresacuentaconlossiguientespuntosparaelaborarun
programadeseguridadehigiene!

Porultimo,tomeencunetalassiguientesrecomendaciones:
PROGRAMADESEGURIDADEHIGIENE

DESCRIPCIN
Defineclaramentecualesconlosmediosdepromocin
generaldeseguridadehigieneensurestaurante?
Especificaculessonlasnormasyreglasaseguir?
Tomaencunetaloselementoslegalesobligatoriospara
unaempresaconolasuya?
Definecualessonlosequiposdeproteccinnecesarios
paracadaunodelospuestos?
Determinacualesconlasaccionesdecapacitacin
necesarias,deacuerdoconlasnecesidadesdela
empresa,aquepuestossedirige,ascomolaperiodicidad
delasmismas?

SIEMPRE:
SI

NO

Exijaasustrabajadoresqueusenropalimpiaeneltrabajo

Exijaquecubranelcabello,yaqueesrequeridoporloscdigos
desalubridad

Asegresedequetodosseapeguenalasreglas

Asegresedequeserealiceunalimpiezacontinuaparaevitar
accidentes.

103

104

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

NUNCApermitaque:

comanofumendentrodelreadepreparacindealimentos

usenjoyera

manejenartculosdemontajedemesassinaseoadecuado
demanos

apilenlosplatillosparacargarvariosalavez.

Enseeasustrabajadoreslarelacinqueexisteentrelabuenahigiene
personalylahigienealimenticia.
Exijaunahigienepersonalestricta,yaqueestadeberserunrequisito
enlacontratacin,promocin,aumentodesueldoeincentivosy,por
tanto,deberestarincluidaenlasavaluacionesdedesempleo.

105

106

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

8.

Restaurantes:unaguaparamejorar

VALORACININTEGRALDESUEMPRESA

Enesteapartadopodridentificaralcomportamientointegraldesu
organizacinrespectoalosfactoresrevisados.

107

108

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Comparesutendenciadecomportamientoorganizacionalconel
siguientecuadro:
Retomelosresultadosdelosdiagnsticosysealeconunpunto(.)la
tendenciadecadafactor.
Comportam iento:
Unalospuntosygrafiquesutendenciaintegral.

Factor

Niveldevaloracinytendencia
No
Contribucin
existe
Optima
mnima mediana

Mnimo
(noexiste)

Organizacindeltrabajo
Sistemadeltrabajoy
calidadenelservicio
Capacitacin
Sistemasde
remuneraciones
Condicionesdetrabajo

Mediano
(contribucinmnima)

Lesirviestagua?
Adecuado
(contribucinmediana)

109

110

Enestenivellasempresas:
Secaracterizanporelhechodeser
administradasdemaneranicaydirectapor
eldueodelnegocio.Elestilodedireccin
carecedevisin,loselementosdecarcter
tcnicoadministrativoqueseobservanson
losmismosparapermanecerenelmercado
ylosesfuerzospormejorarelnegocioson
escasosonulos.
Seaprecianciertosesfuerzosporimprimir
unestilodedireccinconmasordeny
visinsinembargo,loselementostcnico
administrativoqueseobservannoson
significativos.seidentificaninquietudes
empresarialesporencontrarapoyos
institucionalesquelespermitansolucionar
suproblemasorganizacionalesy,portanto,
tenerlaposibilidaddemejorarsunegocio
Cuentanconunmismosistemade
administracinadecuado.Elestilode
direccinestaorientadoalaprovechamiento
desusrecursos,existeunavisindel
negocio.Loselementostcnico
administrativoqueseobservanreflejanun
intersdelosdirectivosporgenerarbieneso
serviciosdecalidad,ascomodecompensar
debidamenteasustrabajadoresyteneruna
imagenaceptableenelmercado.

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Comportamiento:
Excelente
(contribucinoptima)

Restaurantes:unaguaparamejorar

Enestenivellasempresas:
Tieneclarasevidenciasdeuna
administracinenfocadaalptimo
aprovechamientodelosrecursos.Elestilo
dedireccinseorientaaunavisinmuybien
definida,seobservaunasistematizacin
integraldeloselementostcnico
administrativosparaellogrodeobjetivosy
metasestratgicamentediseadas,se
consideralavaladelrecursohumanoyhay
accionesdemejoracontinua.Laempresa
tieneunaltoreconocimientoenelmercado.

111

112

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

ANEXOS

Enesteapartadoencontraramayorinformacincobrelaindustria
restaurantera:
I.aspectoscuantitativossobrelaindustriarestaurantera.
II.perfildelpuestotipo.
III.procesodeproduccinyservicio.
IV.condicionesdetrabajo.
V.institucionesquebrindanapoyoalasempresas.

113

114

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

CUADRO2
Desglosadocuantitativodetiposdeestablecimiento

ANEXOI.ASPECTOSCUANTITATIVOSSOBRE
LAINDUSTRIARESTAURANTERA
EnlaRepublicaMexicana,existenaproximadamente155mil246
establecimientosdelaindustriarestauranteradivididosendossectores:
elsegmentoorganizado,querepresentael4%delsector,yeltradicional,
conun96%enlosquelaboran505mil727trabajadores.
Elcuadro1muestralasdiezprincipalesentidadesfederativassegnel
nmerodelestablecimientoytrabajadoresocupados:

Sector
Sector
organizado
Sector
tradicional
TOTAL

Numerode
establecimiento
7351

Empleo

ventas

226855

4.8

32587

45

147985

95

278872

55.2

39755

55

155246

100

505727

100

72287

100

CUADRO1
Personalocupadoynmerodeestablecimientos
Entidad
Federativa
1.Distrito
federal
2.Veracruz
3.Estadode
Mxico
4.Jalisco
5.Puebla
6.Chiapas
7.Oaxaca
8.Guanajuato
9.Guerrero
10.Michoacn

Establecimientos

Comoresultadodelaaplicacindeunaestrategiadeinvestigacinpara
conocerelcomportamientoorganizacionalde13empresas
pertenecientesalaindustriarestaurantera,seobtuvierondatos
cuantitativossobrelaorganizacindeltrabajo,capacitacinderecurso
humano,plantacinycontroldelaproduccin,medicinymejoramiento
delaproductividad,instrumentacindesistemasderemuneracinylo
relativoalascondicionesdetrabajoexistentes.

Trabajadores

Numero
21061

%
18.1

Numero
88959

%
23.3

10484
9959

9
8.5

25366
25657

6.6
6.7

7343
5378
4815
4621
4453
3814
3865

6.3
4.6
4.1
4
3.8
3.3
3.3

25646
12184
9616
8844
11519
11874
10163

6.7
3.2
2.5
2.3
3.1
3.1
2.7

Algunosdatosobtenidosapartirdeesteestudioindicanquepredomina
alsexomasculino(53%)ubicadosprincipalmenteenelereadeservicio
(piso),conunaescolaridadpromediodesecundaria.

Cabeconsiderarqueelnumerodeempleadosgeneradosrepresentael
1.9%deltotalnacional.Deestacantidad,el55.2%seubicoenelsector
tradicionalyel44.8%,enelorganizado.

115

116

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

ANEXOII.PERILDELPUESTOTIPO
PUESTO

FUNCIONES

ADMINISTRATIVA
CONOCIMENT OS

ADMINISTRATIVA
PUESTO

Gerente
General

Gerente
de
Recursos
Hu manos

Co ntralo r
deCosto s

FUNCIONES
Planea,organiza,dirige,y
controlalasactividades
administrativasdela
unidad.
Analizaelreportediariode
ventas.Supervisay
controlainventarios.
Elabora,auxiliadopore
cheff,lasrecetasestndar
enelreadeproduccin.
Elaborayactualizalacarta
deacuerdoconpolticas.
Coordinalosprogramasde
promocin.Realiza
actividadesreferentesala
administracindesu
personal.Aplicamanuales
deoperaciny
procedimientos
Dirige,supervisaycontrola
elreclutamiento,la
seleccinylacontratacin
delpersonalparaocupar
lospuestosvacantesenla
empresa.Realizala
planeacinycoordinacin
delosprogramasde
capacitacindirigidosal
personal.
Controlaysupervisalos
inventariosdemateria
prima,almacenajede
alimentosyventade
platillos.Elaboraestados
deperdidasyganancias,
balancegeneral,balance
decomprobacinyajustes

CONOCIMIENTOS
Leyesyreglamentos
deadministracin
restaurantera.
Mercadotecnia.
Administracin.
Presupuestos.
Relaciones
Humanas.
Tramitesjurdicosy
legales.
Productividad.
Seguridadehigiene.

Administracinde
personal.
Reclutamientoy
seleccin.Leyfederal
deltrabajo.Leydel
seguirsocial.
Planeacin,
organizacin,
direccinycontrolde
recursoshumanos.
Contabilidad.
Administracinde
restaurantes.
Finanzas.
Reformasfiscales
reglamentointerno

HABILIADDES
Administrar
recursos.
Tomade
decisiones.
Dirigirpersonal.
Controlde
presupuesto.
Planeacin

Aplicacinde
pruebas
tcnicasy
psicolgicas.
Seleccinde
personal.
Entrevistas,
realizacinde
tramites,toma
dedecisiones.
Organiza,
controlaydirige
lasactividades.
Tomar
decisiones.
Elaborar
estados
financieros

ACTITUDES
Productivo.
Honesto.
Puntual.
Responsable.
Organizado.
Dinmico.
Innovador.
Sociable.
Motivador.
Creativo.
Analtico.

AUXILIAR
ADMINIST
RAT IVO

Responsable.
Puntual.
Productivo.
Honesto.
Amable.
Constante.
Sistemtico.
Ordenado

SECRETA
RIA

Realizaactividadesde
oficinayapoyaalgerente
general

CHOFER

Conduceunvehculo
automotorparatrasladaral
personalquelorequiere.
Transportamateriaprima.

PUESTO

FUNCIONES

ENCARGADO

Responsable
Dinmico
Amable
Organizado
Ordenado
Comunicativo
declinado
Puntualproductivo.

117

Realizaactividades
administrativasyapoyalas
funcionesdesujefe
inmediato

DE
ALMACEN

118

Controlalasentradasy
salidasdemateriaprima
(contabilizayacomoda).
Realizauncontrolde
inventariospor
computadora.Realizalas
comprasdemateriaprima
paralaempresa(carnes,
verduras,etc.)supervisa
lasordenesdecomprade
losproveedores.Rachaza
mercancadeterioradao
contaminada.Supervisael
stockdeproductos

Administracin.
Informtica.
Reclutamiento
Yseleccindel
personal
Computacin
mecanografa
Redaccin
Ortografa
Archivoymanejode
correspondencia
Taquigrafa

HABILIDADES
ACTITUDES
Organizar
Responsable
informacin.
Puntual
Preparar
Productivo
informes.
Honesto
Aplicacinde
Constante
pruebas.
Sistemtico
Realizacinde
Ordenado
trmites.
Manejodeequipo
decmputoy
Disposicin
responsable
maquinade
escribir.Facilidad
Amable
paralaredaccin
Discreta
Dinmica
Atencinal
publico
Puntual

Reglamentode
transito.Mecnica
automotriz.Rutasy
vasdeacceso.

Agudezavisual.
Reflejos.
Capacidadpara
detectarfallasen
elequipo.Toma
dedecisiones.

Dinmico
Cortes
previsor
Paciente
autocontrol

ALMACEN
CONOCIMIENTOS

HABILIDADES

ACTITUDES

Manejodeclaves.
Elaboraplande
reportes.
Normasdeseguridad
Elaboracinde
ehigiene.Inventarios.
inventarios.
Tcnicasdearchivo.
Mantenimientode
Clavesutilizadasenel
alimentosen
almacn.Llenadode
condiciones
formatos.
optimas.
Distribucinde
material.Archivar.

Organizado
Ordenado
Honesto
Responsable
Disciplinado
Productivo
Puntual
Cooperativo
Honrado

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

PRODUCCIN
PUESTO

FUNCIONES

Administrayprogramalas
ventas,comprasygastos,y
determinalasaccionesde
acuerdoconlosestndares
decalidad
JEFE
DE
PRODUCCIN

CHEFFO
MAYORA

TABLAJERO

Programaysupervisalas
actividadesdiariasde
preparacin,elaboraciny
presentacindealimentos
Supervisalarotacinde
inventariosenlacocinayel
almacn.
Costeayelaborarecetas
estndar.Asignaactividades
alpersonal.Analiza
peridicamente,conel
gerente,losestadosde
resultadosdelaunidad.
Diseamens,prestaciones,
especialidadesdelacasa.
Supervisaydavistobuenoa
losplatillosterminados.
Controlaconseguridade
higienelacarnede,cerdo,
pollo)deacuerdoconlos
requerimientosdecalidady
controldelreade
produccin.Realizalos
diferentescortesdecarnede
acuerdoconlosestndares
establecidos(peso,tamao,
pieza,requerida).

CONOCIMIENTOS

Normasde
higiene,seguridad
ycalidaddelos
bienesmateriales
ydeconsumo.
Estadstica.
Inventarios.
Costos
proporcionalesde
alimentos.
Administracinde
lamateriaprima.

HABILIDADES ACTITUDES

Planeary
organizar
actividades
detrabajo.
Realizar
inventariosy
estadsticas.
Obtener
costos.
Tomar
decisiones.
Dirigiry
supervisaral
personal.
Elaborar
programas
detrabajo.
Normasde
Planeary
higieneseguridad organizar
ycalidad.Control actividades.
ymanejode
Obtener
temperaturas.
costosde
Estadstica.
alimentos.
Inventario.
Revisar
Relaciones
calidade
humanas.
higiene.
Diettica.
Dirigiry
Gastronoma.
supervisar
Elaboracinde
personal.
recetas.
Manejar
Especialidades
equipoy
delrestaurante
utensiliosde
cocina.T oma
de
decisiones
Tiposdecarne
Usode
Tiposdesote
utensilios.
Manejohiginico Materialy
dealimentos
equipode
cocina.
Cortar
Calcular
pesos

Creativo
Puntual
Responsab
le
Honesto
Productivo
Organizad
o
Sociable
Dinmico

Creativo
puntual
Responsab
le
Honesto
Productivo
organizado
Sociable
Dinmico

Honradez.
Ordenado.
Responsab
le.
Cooperativ
o.
Cuidadoso.
Puntual.

119

PUESTO

COCINERO

FUENTERO

REPOSTERO

120

PRODUCCIN
FUNCIONES
CONOCIMIENTOS
Preparaypresenta Gastronomaybases
losalimentos.
culinarias.T cnicasy
Consultarecetas
procedimientospara
estndarpara
elaborarplatillos.
verificarcantidades Controlymanejode
ylamanerade
temperaturas.
preparar
Medidasypeso.
ingredientesy
Tcnicasdecortey
platillos.Controla
rebanadode
lasporciones
alimentos.Usoy
estndardelos
cuidadodeequipoy
alimentos.Revisa
utensiliosdecocina.
albuenestadodel Recetasyporciones
equipoyutensilios. estndares.
Diferentesadornos
delosplatillos.
Reglasdehigieney
seguridad.
Porciones
estndares.
Preparaciny
presentacinde
Prepararlabebidas aguasfrescas,
requeridasenla
malteadas,postresy
comanda.
ensaladasdefrutas.
Mantienelabarra
Tiposdeservicio.
surtida,ordenaday Aritm ticarelaciones
limpia
humanas

Elaboralos
diversospostres
queofreceel
restaurante.Disea
cartasdeunm en
enpostres.Elabora
losdiferentestipos
depanypasteles
deacuerdoconel
men.

Repostera.Usode
chocolates,endulzan
te,consistenciay
sabor

HABILIDADES

Realizardiferentes
tiposdecorteenlos
alimentos.
Pesaringredientes.
Formularypreparar
platillos.
Decorarplatillos.
Manejarequipo.

Prepararbebidasy
alimentosdela
especialidad.Servir
bebidasy
alimentos
preparados.
Efectuar
operaciones
aritmticas.Surtir
pedidos.
Efectuarelmontaje
ydesmontajedela
barra

ACTITUDES

Cuidadoso
Ordenado
Honesto
Amable
Cooperativo
Productivo
Responsable
Puntual

Responsable
Dinmico
Amable
Disciplinado
Productivo
puntual
Honesto

Creativo
Usodeutensiliosde Honesto
cocina
Puntual
Responsable

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

PUESTO
PUESTO

AYUDANTE
DE
COCINA

FUNCIONES

PRODUCCIN
CONOCIM IENTOS

Auxiliaenlapreparacindealimentos
deacuerdoconlasrdenesdel
cocinero.Colaboraenlapreparacin
delalistadelmercado
Lavaydesinfectatodotipode
alimentosnaturalesfresalsasy
aderezosparaacompaarlos
alimentos.Pelaycortafruta,verdura,
legumbresqueseutilizanenelrea
deproduccin

Tcnicasdecortey
rebanadodealimentos.
Aplicacinde
temperaturas.Normas
dehigieneyseguridad.
Preparacinbsicade
alimentos.Manejoyuso
deequipoyutensilios

Coordinalarecepcindeloza,
cristalerayplaquconlosgarroteros.
Retiradesechosslidosdelalozay
haceprelavadodelamisma.Proveea
lamaquinalavaloza,supervisando
quenoexistasobrepeso,ylamaneja
segninstrucciones.

LAVAL OZ A

PUESTO

FUNCIONES

Procedimientosde
limpiezadelplaqu.
Tcnicasdelimpieza,
tipos,usoyaplicacin
dedetergentes
desinfectantesy
solventes.Operacinde
lamaquinalavaloza,
normasdehigieney
seguridad
SERVICIO
CONOCIMINETOS

Supervisalosmontajesenlas
distintasreasdeservicio.Atiendey
dasolucinalasquejasdeclientes.
Elaboraelreportedeactividades
JEFEDE realizadasensurea.Verificala
existenciadecomandasycartasdel
PISO
men.Supervisa,asesorayauxiliael
trabajodelpersonaldepiso.

HOSTESS

Recibeysignamesaalcomensal
deacuerdoconelstaffde
servicioasmismo,cuidala
aparienciadelrestaurantey
brindaatencinpersonalal
cliente.

Labordeventa.
Administracindeun
restaurante.
Funcionamientoyuso
deequipos.Procesode
elaboracinde
alimentos.Funcinde
cadareadel
restaurante

HABILIDADES
Limpiarylavar
alimentos
naturalesy
utensilios.
Picar,molery
picarverduras,
frutasy
legumbres.
Guardar
productosde
acuerdocon
sus
caractersticas

Lavarloza,
plaqu,
cristaleray
utensiliosde
cocina.Utilizar
detergentes,
limpiadoresy
desinfectantes

HABILIDADES
Manojodel
personal.
Controldel
proceso.
Evaluacinde
desempeo.
Motivacindel
personal.Toma
dedecisiones

Dinmico
Ordenado
Disponible
Cooperativo
Puntual
Limpio

ACTITUDES

Compromiso
Iniciativa
Responsable
Puntual
Honesto
Productivo
Dinmico

Memoria
Atencinalcliente.
Pasosdelservicio.
Caractersticasdel
restaurante

Comunicacin

Trabajoen
equipo

Amable
Honesta
Dinmica
Cooperativa
Responsable

121

SERVICIO
CONOCIMIENTOS

Coordinaysupervisalosserviciosde
alimentosqueofrecenalcomensal.
Supervisa,asesorayauxiliaeltrabajo
delpersonaldepiso

ACTITUDES

Puntual
productivo
Honesto
Amable
Ordenado
Cooperativo
Responsable

FUNCIONES

CAPITAN

Supervisaquesuestacinse
encuentrelimpia.Realizaelmontaje
encadaunodelosservicios.
Consultaelmendelday
sugerenciasdelcheffpara
promoverloalcliente.
Presentalacartaalclienteysugiere
laespecialidaddelda.Ofrece
MESEROO bebidasalcliente.Elaboracomandas
VENDEDOR dealimentosybebidas.Cantalas
comandasenelreadeproduccin.
(A)
Recogelosalimentosybebidas
solicitadasdelreadecocinay
fuente.Sirvelamesadeacuerdocon
laeleccindelcliente.Retira
utensiliossobrantesdelamesa
duranteelservicio.Proporciona
comandaalclienteparasurespectivo
pagadecaja.
Auxiliaalvendedor(a)enelmontaje
ydesmontajedemesas.Retirael
serviciodeplatossucios(muertos)y
bebidasparatransportarlosalreade
lavado.Ayudaralavendedoraa
GARROTERO llevarlacomidadecocinadepiso.
Limpiaydesinfectaalreade
comedor,pasillosyventanas

122

Supervisindel
personal,normasde
higieneyseguridad.
Tomadedecisiones.
Preparacindediversos
platillos.Tiposde
serviciomontajey
presentacinde
comedorybar.
Clasificacindevinos

Normasdeseguridade
higiene.Montajey
desmontajedemesas.
Tratoalpblico.
Terminologade
platillos.Generalidades
enlapreparacinde
mensybebidas.
Aritmtica

Montajeydesmontaje
demesas.Usoymanejo
delequipodetrabajo.
Tcnicasdelimpieza.
Operacindeaparatos
delimpieza.Enceradoy
pulidodepisos

HABILIDADES

ACTITUDES

Asesora,
supervisa
Ycoordina
personal.Tratar
alpblico.
Elaborar
informes.
Efectuar
preparaciones
bsicas
organizar
actividades.
Tomar
decisiones.
Montary
desmontar
mesas.Tratary
atenderal
pblico.
Realizar
operaciones
aritmticaservir
mesas.
Manejarquipo
deservicio

Responsable
Analtico
Dinmico
Disciplinado
Honesto
Puntual
Productivo
Sociable

Trasladarloza
yequipode
cocina.Lavar
tapicesy
muebles.
Operar
aparatosde
limpieza
maquinaria,
barrer,trapear.

Dinmico
Ordenado
Cordial
Disponible
Cooperativo
Puntual
Cuidadoso
Limpio
Honesto
Productivo

Amable
Cuidadoso
Puntual
Productivo
Honesto
Responsable
Dinmico

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

PUESTO

CAJERO

PUESTO

AYUDANTE
DEMANTE
NIMIENTO

SERVICIO
FUNCIONES
CONOCIM IENTOS
Realizaelcolaborodelconsumo Operacinde
delcliente.Administraelfondo
maquinassumadoras
fijoydocumentosdevalorde
yderegistro.
caja.Verificacondicionesdela
Elaboracinde
tarjetadecrdito.Realizaventas requisiciones.Manejo
ycobrosdelpreventivoentodas dellibroderegistro,
lasreas
cuentasdebancoy
caja.Manejode
fondosenefectivo.
Conciliaciones
bancarias

FUNCIONES

MANTENIMIENTO
CONOCIM IENTOS

Efectureparaciones.Realizael
mantenimientopreventivoen
todaslaseras.

Plomera
Electricidad
Carpintera
Tapicera

HABILIDADES

Memorizar.
Operarcaja
registradora,
sumadoray
calculadora.
manejar
dineroen
efectivo.
Manejode
formatos
bancariosy
administrativo
s
HABILIDADE
S
Habilidad
parael
manejode
equipoy
herramientas.
Trabajoen
equipo

Restaurantes:unaguaparamejorar

ACTITUDES
Amable
Cuidadoso
Observador
Productivo
Puntual
Honesto
Responsable
Cooperativo

ACTITUDES
Honesto
Leal
Responsable
Puntual

Cumplesuempresaconestosperfiles?

123

124

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

Actividad

ANEXOIII.PROCESODEPRODUCCINY
SERVICIO
ACTIVIDAD

DESCRIPCIN

AREADE
TRABAJO

1.Planeacin Serealizala
Almacn
dela
planeacinpara
produccin
laventadelda Produccin
conbaseen
registrosde
Compras
ventas
anteriores
2.adquisicin
dematerias
primas

PUESTODE
TRABAJO
Controlador
decostos
Jefede
produccin
Encargado
dealmacn
Cheffo
mayora

MAQUINARIA,
EQUIPOY
MATERIALES
UTILIZADOS
Equipode
oficina,
computadora,
calculadora

Bscula

Encargado
dealmacn

Computadora

Puestode
trabajo

Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados

yverificacin
delaordende
compra
b)Llenadode
kardex

Bascula
Encargado
dealmacn Refrigeradores

c)Almacenaje
demateria
Almacn
primaenlas
cmarasde
conservacin,
refrigeracin,
almacnde
secoso
bebidassegn
corresponda.

Registrode
ventas
Kardex

Secretaria

reade
trabajo

3.Alm acen aje

dem ateria
a)Revisinde
prim as
materiaprima

a)elaboracin Compras
delarequisicin
decompra
b)entregade
materiaprima
deacuerdocon
cantidady
estndaresde
calidad
requeridos

Descripcin

4. Req uisicin
yen tregad e
insu mo salas
diferen tes
reas

Almacn
Formatos
Chofer
kardex

125

126

Distribucin
Almacn
delamateria
primaenlas
Produccin
diferentes
reasparasu Fuente
procesamiento
y/o
preparacin

Cmarade
refrigeracin
Anaqueles
Kardex

Encargado Bascula
dealmacn
Formatosde
Cheffo
requisicin
may ora
Fuentero

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Activ idad

5.Elaboracin
delplatillo

Descripcin

reade
trabajo

a)Cocina
caliente
preparacinde
platillosque
requierencalor
ynotienen
largostiempos Produccin
depreparacin.
b)cocinafra
preparacinde
alimentosque
norequierende
calor

6.Preparacin
delabarrade
servicio

a)verificacin
dela
presentacin
finaldelos
alimentos
b)
mantenimiento
dela
temperatura
hastala
entregaa
personalde
piso.

Puestode
trabajo

Restaurantes:unaguaparamejorar

Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados

Actividad

Estufas.
Hornos.
Cuchillos.
Basculas.
Refrigeradores.
Materiaprima.
Cheffo
Utensiliosde
mayora
cocina.
Recipientes.
Cocinero
Ingredientes
necesariospara
Ayudantede lapresentacin
cocina
deplatillo
terminado.
Repostero

8.servicioa
comensales

Puestode
trabajo
Fuentero

Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
Licuadoras
Refrigeradores
Cuchillos
Basculas
Utensiliosde
cocina
Ingredientepara
laelaboracinde
bebidas

a)recepcin
delcomensal
b)tomade
orden
c)entregade
bebidasy
platillos

Salamandras
Cheffo
mayora

reade
trabajo

7.preparacin Preparacinde Fuente

debebidas
bebidas
diversassegn
elrecetario

Jefe de
produccin
Produccin

Descripcin

Servicio

Vendedor

Caja
registradora

Garrotero
d)solicitudde
cuenta

Utensiliosde
cocina

Loza,cristalera,
plaqu.

Cocinero

Charolas
e)pagoen
caja

Vendedor

Cajero
Mantelera
Valetparking
Cartasmen

despedida

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128

Mozode
limpieza

Papelera

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

9.lavadodeloza Recepcinde
loza,
cristaleray
plaqupara
Produccin
su
escamocheoy
lavado

10.mantenimiento
delas
instalacionesy
equipo*

Restaurantes:unaguaparamejorar

Maquinalava
loza
Lavaloza

Ciclodeservicio
CONCLUYECICLOINICIACICLO

Maquinalava
vajilla

ELCOMENSALSERETIRA

Cochambrero

Realizala
limpiezade
lasdiferentes
Ayudantede
reasyda
Mantenimiento mantenimiento
mantenimiento
preventivoy
correctivo.

Materialde
limpieza

ELPROVEEDORDECONTACTO
ENTURNORECIBEALCOMENSAL

COBRODELCAJERO,QUIENHACESEASIGNAMESA
PROMOCIN,AGRADECEEINVITAAL
COMENSALAREGRESAR

Herramientas
yequipo
necesario
paralas
reparaciones

CICLODESERVICIO
ELCAJEROSALUDA,VERIFICAELPROPORCIONANCARTA
SERVICIOYPREGUNTALAFORMA
AL(OS)COMENSAL(ES)
DEPAGO

ELCOMENSALABANDONALABIENVENIDADEVENDEDORA,
MESAYPAGALACUENTA
QUIENMONTAMESA,EXPLICA
ESPECIALIDADYOFERCEBEBIDAS

*Esteservicioconfrecuenciasesubcontrata.

LAVENDEDORATOTALIZAEL
LAVENDEDORATOMALAORDEN
CONSUMO,ENTREGAELCHEQUEYENCOMANDAOCHEQUE
AGRADECELAVISITAALCOMENSAL

ELCOMENSALSOLICITALA
DISTRIBUYEORDENACOCINA
CUENTAYFUENTE

VERIFICASATISFACCINDEL
ELPROVEEDORDECONTACTO
COMENSALYOFRECEBEBIDASOENTREGAORDENALCLIENTE
MSCAF

129

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su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

ANEXOSIV.PROGRAMADECAPACITACION
ETAPADECONCEPTUALIZACION

ProgramadecapacitacinparaelvendedorMODULOI. Mi
cuerpohabla (Grafomotricidad)

OBJETIVOSDELMODULO
1.
Entrarencontactoconacontecimientos,palabrasyexpresiones
clavequesedanconelclienteyconsuentorno

2.

ETAPADEPROCEDIMINETO

Utilizarlosrecursosdellenguajecorporalysimblico

3.
Descubrirquesucuerpoyexpresionessonunvaliosomedio
paracomunicarseylaimportanciaquetieneparaelcliente,lacualdebe
respetar,cuidarymotivar
4.

Smbolos
Expresincorporal
Manejodeobjetos
Porquemiimageneslaempresa?

Observacindelentorno
Aplicacindediversasconductas(comparacinporfilmacin)
Ejerciciopractico(enelreadeservicioacliente

ETAPAACTITUDINAL

etc.)

Practicaenelaulaconejerciciosdeatencinalcliente.

CONTENIDODELPROGRAMA
ETAPADEINDUCCIN
Darlabienvenidaalvendedorypresentarunabreveintroduccindel
evento.Sedebedestacar:laimportanciaqueexisteenquesecapacite,
yaqueeleslaimagendelaempresapresentarlelasexpectativasquea
futurotienelaempresa,ascomolaseleccionesquellevaacabopara
fortalecerlacalidaddeservicio.Esimportantevincularlosobjetivosdela
empresaconexpectativasdetrabajoydesarrollodeequipodecadauno
delostrabajadores.

131

132

Confianzaensimismoenatencinalcliente
Hbitodeexpresin(disponibilidad,colaboracin,motivacin,
valoracinyautoevaluacin.

su
Empresa

su
Empresa

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Restaurantes:unaguaparamejorar

SUGERENCIAS

Aplicardinmicasacordesalostemasatratar
Otorgaalosparticipantesmanualessencillos,clarosy
grficos,yapoyarconlaminasyacetatos
Relacionarlatemticaconcasosoproblemasdela
empresa

EVALUACION

Pormediodelanlisisdelascualidadespositivas,
acadmicashacialasactitudespersonales,aprenderaobservarse
asimismo,conejerciciosyenlapracticareal

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su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

ANEXOV.CONDICIONESDETRABAJO

Sealesdecalidadaceptableseinaceptables
envegetalesfrescos

Condicionesaceptableseinaceptablesparaelrecibodecarne
ALIMENTO
CARNEFRESCA
(res,cordero,cerdo)

VEGETAL

ACEPTAR
RECHAZAR
TEMPERATURA:a40F COLOR:cafo
(404C)omenos
verdoso
Manchascafs,
verdesomoradas,
conpuntosnegros,
blancosoverdes
COLORDELARES:
TEXTURA:babosa,
Rojocerezobrillante
pegajosaoseca

Ejotes

Firmes,crujientes

Coles

Firmezapesadas
parasutamao

Cebollas

Dureza,firmeza
cuellospequeos
escamasexteriores
comodepapel
Firmeza,suavidad
relativa.

Papas
COLORDELCORDERO: Concortonesrotos
Rojoligero
lasenvolturasdelas
carnessucias,
empaquetadorasgado
oroto

Jitomates

COLORDELCERDO:la
grasablancaporcinde
carnerosadaylimpia
TEXTURA:Firmeyse
retractacuandosetoca.

135

SEALESDE
BUENACALIDAD

136

Suavidad,colorrojo

SEALESDECALIDAD
POBREY
PUTREFACCIN
Decoloracinexcesiva,
semillasduras
Hojasexterioressecaso
enputrefaccin(lashojas
nodebensepararse
fcilmenteallavarse)
Cuellossuaveso
mojados

Putrefaccinverdeo
mohograndescortadas
crecimientodeplantas
Golpes,rajaduras
profundasalrededordela
unindeltalo

su
Empresa

su
Empresa

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Restaurantes:unaguaparamejorar

Programamaestrodelimpieza
REA
Pisos

ACCION
Quitarpolvo

Limpiar
derrames

Tallar

Mesas

Limpiary
desinfectar
superficies
Campanas Limpiarpor
dentroypor
fuera
Paredes
Lavar
paredes
Techos
Limpiar
salpicaduras

FRECUENCIA
Unavezpor
turno,entre
horaspico.
Tanpronto
comosea
posible

EQUIPOY/O
MATERIAL
Cubeta,
trapeador

RESPONSABL E

Trapeador,
cubeta,
escoba,
recogedor
Diarioalcierre Detergente,
jalador,
cubeta,
detergente.
Alfinaldecada Segn
uso
procedimiento
Diarioalcierre

Segn
procedimiento

Semestral

Segn
procedimiento
Trapos
limpios,
detergentes.

Tanpronto
comosea
posible

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su
Empresa

su
Empresa

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Restaurantes:unaguaparamejorar

SERVICOIN

ANEXOVI.INSTITUCIONESQUEBRINDAN
APOYOALASEMPRESAS

ServicioaComedoresIndustriales
Av.AquilesSerdnnm.157
Col.ngelcimbranC.P02090
DelegacinAzcapotzalco
Tel.5386.21.12

SECOFI
SecretariadeComercioyFomentoIndustrial
InsurgentesSur1940
Col.FloridaC.P.01130
Tel.5229.61.00
Fax.5229.65.04
Proporcionaalasempresas:

Proporcionaalasempresas:

CIMOSTPS

Asesoraentrmiteslegalesempresariales.

Estudioydiseodeestrategiasparapromoverlacompetitividad
delamicropequeaymedianaempresa.

ProgramaCRECE.Diagnosticoempresarial

Calendariodeferiasyexposiciones.

Programadedesarrollodeproveedores.

Informacinsobreproveedores
Gestora
Administracinpersonal
Asesorasobreelmanejoderestaurantes

Calidadintegralymodernizacin
Av.AzcapotzalcoLaVillanum.209,
Col.SantoToms,C.P.02020
DelegacinAzcapotzalco
Te.5383.20.29
Losserviciosqueproporcionason:

Capacitacinentodoslosnivelesenempresasdedistintos
girosyramasdeactividadeconmica.

SICOMETTI.Sistemadecomercializacin,preciosypromocin
interior.

Consultaraorientadaalaelaboracinddiagnsticosy
planesdeaccinqueayudenasolucionarlaproblemticadelas
organizaciones.

139

mercado

Orientacinsobrecentrosdeinformacinespecializadayde

trabajo.

Asesorasobrecondicionesdeseguridadehigieneenel

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su
Empresa

su
Empresa

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Restaurantes:unaguaparamejorar

CmaraNacionaldelaIndustriaRestauranterayAlimentos
Condimentados
AnicetoOrteganum.109,
Col.DelValleC.P.03100
DelegacinBenitoJurez
Tel.56040418
Losserviciosqueproporcionason:

Estudiosdemercadoydirectoriodeproveedores

Licenciasdefuncionamiento

Eventosgastronmicos

Cursosdecapacitacinydetencindenecesidadesde
capacitacin.

Asesoraygestorasobrecapacitacin,seguridade
higiene.

AccesoriasobreeldistintivoH

Bolsadetrabajo
EscueladeTurismoGrupoDomecq
Av.ErmitaIztapalapanum.959,
Col.Sta.BrbaraC.P.03100
DelegacinIztapalapa
Tel.56862613
Brindaalasempresascursosdecapacitacin:

Barman

Dependientedecomedor

Mesero

141

142

su
Empresa

su
Empresa

Restaurantes:unaguaparamejorar

Restaurantes:unaguaparamejorar

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