HABILIDADES EN EL

TRATO CON LA GENTE

CDG Mxico

POLICY

HABILIDADES EN EL TRATO CON LA GENTE

ASERTIVIDAD

COMUNICACIN

SABER ESCUCHAR

CUM

MUNUS

(Compartir)

(Don)

COMPARTIR UN DON
HACER COMN ALGO
PONER EN COMN UN SENTIMIENTO,
UNA EXPERIENCIA, O UN HECHO
INFORMATIVO CON ALGUIEN, EN UN
MOMENTO DADO, YA SEA DE MANERA
VERBAL, GRFICA O CORPORAL.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
O
RUID

RU

RUIDO

MENSAJE
RUIDO

RESPUESTA
CONTEXTO

IDO

CLASES DE COMUNICACIN
SEGN EL CANAL
COMUNICACIN
HABLADA

CANAL
PALABRA
PRONUNCIADA

ESCRITA

PALABRA
GRAFICADA

GESTUAL

MMICA

SIMBLICA
MIXTA

SMBOLOS
CUALQUIER COMBINACIN
DE LAS ANTERIORES

RUIDOS EN EL EMISOR
+ CONTENIDO IMPRECISO
+ PREJUICIO O TEMOR HACIA EL RECEPTOR
+ ACTITUD DOGMTICA E IMPOSITIVA

+ DESMOTIVACIN O INDISPOSICIN ANMIC

+ INADAPTACIN AL NIVEL DEL RECEPTOR
+ DESCONOCIMIENTO DEL RECEPTOR
- SU CULTURA
- SUS EXPECTATIVAS
- SUS NECESIDADES

+ DISTRACCIN O DISPERSIN
+ POCA ATENCIN A LAS INSTRUCCIONES
+ FALTA DE INFORMACIN PREVIA

+ CONDICIONAMIENTO DE LA PRIMERA PERCEPCI

+ DESCONFIANZA O TEMOR

+ DESMOTIVACIN O INDISPOSICIN ANIMICA

+ LIMITACIONES DE LOS SENTIDOS

RUIDOS EN EL MENSAJE
1

CONTENIDO MUY DENSO

CONTENIDO DEMASIADO ESCASO

X&Z??<
^& * %
*Z<X

3 DOSIS EXCESIVA
4

MENSAJE INOPORTUNO

5 INTERFERENCIA DE OTRO MENSAJE

6 MENSAJE POCO CONVINCENTE

NO ME GRITE!

RUIDOS EN EL CANAL
1

CANAL INADECUADO O ESCASO

MALA UTILIZACIN DEL CANAL

RECARGO O MOROSIDAD

INTERFERENCIA TOTAL O PARCIAL

PORCENTAJE DE RETENCIN DE DATOS

10%

DE LO QUE SE LEE

20%

DE LO QUE SE ESCUCHA

30%

DE LO QUE SE VE

50%

DE LO QUE SE VE Y ESCUCHA

70%

DE LO QUE SE DICE O DISCUTE

90%

DE LO QUE SE REALIZA

POR QU FALLAN LAS COMUNICACIONES

OIMOS LO QUE ESPERAMOS OIR.

TENEMOS PERCEPCIONES DIFERENTES.

EVALUAMOS LA FUENTE DE DONDE PROVIENE.

IGNORAMOS LO QUE SE OPONE A LO QUE YA SABEMOS.

SEMNTICA Y SIGNIFICADOS SIMBLICOS.

CONDICIONAMIENTO DEL ESTADO EMOCIONAL.

IGNORAMOS LA FORMA DE VER DEL OTRO.

COMO MEJORAR LAS HABILIDADES COMUNICATIVAS

EL DILOGO
USAR VARIOS MEDIOS DE COMUNICACIN
ADAPTARSE AL MUNDO DEL RECEPTOR
ESCOGER EL MOMENTO OPORTUNO
GUARDAR COHERENCIA ENTRE PALABRAS Y ACTOS

COMUNICACIN AUTENTICA Y ESPECIFICA

LOS
LOS LENGUAJES
LENGUAJES
DEL
DEL SER
SER HUMANO
HUMANO
EL USO DE LAS PALABRAS
EL TONO DE LA VOZ
LA FORMA DE VER LAS COSAS
LOS GESTOS DE LAS MANOS
LA POSTURA DEL CUERPO
LA EXPRESIN DE LA CARA

TRES CLAVES BSICAS

DE LA COMUNICACIN

SINCERIDAD

ACEPTACIN

EMPATA

SER LO QUE UNO REALMENTE ES,

SIN UNA MSCARA O FACHADA.
SER AUTNTICO:
SER CAPAZ DE EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS
QUE SE EXPERIMENTAN CUANDO ES APROPIADO
HACERLO.

ACTITUD NEUTRAL HACIA OTRA

PERSONA O PERSONAS.
UNA PERSONA QUE ACEPTA:
SENTIMIENTOS
OFRECE UNA
ATMSFERA

SIN
EVALUACIN
DE

PENSAMIENTOS
COMPORTAMIENTOS

ALGUNAS PERSONAS ACEPTAN MS QUE OTRAS.

EL NIVEL DE ACEPTACIN CAMBIA CONSTANTEMENTE.
ES NATURAL TENER FAVORITOS.
LA PSEUDO-ACEPTACIN ES DAINA.
LA ACEPTACIN NO ES SINNIMO DE APROBACIN.

RESPETO Y TOLERANCIA

CONTINUO
APATA-EMPATA-SIMPATA

APATA

EMPATA

SIMPATA

APATA

FALTA DE SENTIMIENTO, DE INTERS

O DE PREOCUPACIN.
DESINVOLUCRAMIENTO
Y A M QU ME IMPORTA?
DJENME EN PAZ!

SIMPATA

SOBRE-INVOLUCRACIN EN LAS EMOCIONES

DE OTRA PERSONA.
SENTIMENTALISMO.
SENTIR POR

EMPATA

HABILIDAD DE ENTENDER A OTRA PERSONA

CASI COMO ELLA SE ENTIENDE A S MISMA.
CAMINAR JUNTO A ALGUIEN, PERO SIEMPRE
CON UNA SEPARACIN.
SENTIR CON

APATA

EMPATA

SIMPATA

NO ME IMPORTA
ESE ES TU PROBLEMA

PARECIERA COMO SI HOY

REALMENTE TE SINTIERAS MAL
SUENA COMO SI REALMENTE
ESTUVIERAS HERIDO POR ESO

POBRE DE T
SIENTO HORRIBLE POR T

GRUPOS DE HABILIDADES PARA ESCUCHAR

GRUPOS DE
HABILIDADES
HABILIDADES DE
ATENCIN

HABILIDADES DE
SEGUIMIENTO

HABILIDADES DE
REFLEXIN

HABILIDADES ESPECFICAS
POSTURA DE INVOLUCRAMIENTO
MOV. CORPORAL APROPIADO
CONTACTO VISUAL
AMBIENTE SIN DISTRACCIONES
ABRIR PUERTAS
ALIENTOS MNIMOS
PREGUNTAS POCO FRECUENTES
ATENDER EN SILENCIO
PARAFRASEAR
REFLEXIN DE SENTIMIENTOS
REFLEXIN DE LOS SIGNIFICADOS
RESUMEN DE REFLEXIN

GRUPOS DE HABILIDADES PARA ESCUCHAR

REFLEXIN DE
SENTIMIENTOS
HABILIDADES DE
REFLEXIN

a)

b)
c)
d)

ENFOCARSE EN LAS
PALABRAS QUE
DEMUESTRAN SENTIMIENTOS
BUSCAR EL CONTENIDO
GENERAL DEL MENSAJE.
OBSERVAR EL LENGUAJE
CORPORAL.
SER EMPTICO.

SUMISIN

ASERTIVIDAD

AGRESIN

SUMISIN
NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS, VALORES
Y PREOCUPACIONES HONESTAMENTE.
PERMITE QUE LOS DEMS VIOLEN SU
ESPACIO, NIEGUEN SUS DERECHOS
IGNORA SUS
PROPIAS NECESIDADES.

AGRESIN
EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS,
NECESIDADES, VALORES Y
PREOCUPACIONES A EXPENSAS
DE LOS DEMS.
UNA PERSONA AGRESIVA
HABLA FUERTE, ES ABUSIVA,
RUDA Y SARCSTICA.

ASERTIVIDAD

UNA PERSONA ASERTIVA MANTIENE SU

AUTO-RESPETO, LOGRA LA FELICIDAD Y
LA SATISFACCIN DE SUS NECESIDADES.

DEFIENDE SUS DERECHOS

Y ESPACIO PERSONALES,

SIN ABUSAR
DE LA GENTE.
NI DOMINAR
A LOS DEMS.

NIVELES MENTALES FRENTE

A LOS MENSAJES
1

MENTE CERRADA

MENTE ENTREABIERTA

CONFIANZA

CONVICCION

NIVELES
NIVELES MENTALES
MENTALES
MENTE
CERRADA

NO QUIERO SABER NADA

DE ESTO, NI ME HABLES
LARGATE, NO QUIERO
OIRTE

MENTE ENTREABIERTA

POR QUE?
DEMUESTRAMELO
DEMASIADO COMPLICADO
QUIERO VER RESULTADOS

CONFIANZA

CONVICCION

CREO QUE ME CONVIENE

QUE VENTAJAS TIENE?
CUANTO CUESTA?
VAMOS A PROBARLO
TOTALMENTE DE ACUERDO
COMO TU DIGAS
NO FALTABA MAS

VEAMOS
VEAMOS UN
UN EJEMPLO
EJEMPLO
DOS JOVENES ESTAN SENTADOS EN LA BANCA DEL PARQUE,
BAADOS POR LA CLARIDAD DE LA LUNA. EN DETERMINADO
MOMENTO L INSINUA ALGO AL OIDO DE SU CHICA.

SI ELLA CONTESTA:
DE ACUERDO!

CONVICCION

QUIZAS...

CONFIANZA

PERO SI APENAS TE CONOZCO!

MENTE ENTREABIERTA

ESTAS LOCO! (CON CACHETADA)

MENTE
CERRADA

RESUMIENDO:
MENTE
CERRADA

NO QUIERE ESCUCHAR
PUNTO
CRITICO

MENTE ENTREABIERTA

NECESITA MUCHAS PRUEBAS

CONFIANZA

QUIERE UN POCO DE EVIDENCIA

CONVICCION

NO NECESITA NINGUNA PRUEBA

COMO
COMO ABRIR
ABRIR UNA
UNAMENTE
MENTE CERRADA?
CERRADA?
WILLIAM REILLY ENCUENTRA UNA PAUTA
PARTIENDO DE DOS OBSERVACIONES:

A NADIE LE GUSTA
QUE LE DIGAN

A TODOS NOS ENCANTA

QUE NOS DIGAN

TE HAS EQUIVOCADO!
METISTE LA PATA!
NO ESTOY DE ACUERDO CONTIGO.
SI SERAS...
QUIEN HA HECHO ESTE ADEFESIO?
ESTOY DE ACUERDO CONTIGO.
TE FELICITO, LO LOGRASTE.
QUE BIEN TE SALIO.
TU PROPUESTA FUE TODO UN XITO.
TE SACASTE 20.

LA CLAVE ES AYUDAR A LA OTRA PARTE A TENER RAZON

CONSEJOS PARA MEJORAR LAS

HABILIDADES EN EL TRATO CON LA GENTE
PREMISA 1
SOLO CUANDO SE TIENE ALGN ENTENDIMIENTO
DE LA NATURALEZA HUMANA, PUEDE UNO
CONVERTIRSE EN UN HBIL DIRIGENTE DE LAS
PERSONAS.

PREMISA 2
LA GENTE EST INTERESADA PRIMORDIALMENTE
EN ELLA MISMA, NO EN UNO.

CMO HABLAR CON LA GENTE

1

ESCOJA EL TEMA
MS INTERESANTE
DEL MUNDO

ELLOS
MISMOS.

SAQUE ESTAS
PALABRAS DE
SU VOCABULARIO

YO, MI,
MO, MIS

SUSTITUYA ESTAS
PALABRAS POR

CMO HACER QUE LA GENTE SE

SIENTA IMPORTANTE
1. ESCUCHE A LA GENTE.
2. HAGA CUMPLIDOS Y FELICITE.
3. USE LOS NOMBRES PROPIOS.
4. HAGA UNA PAUSA ANTES DE RESPONDER.
5. USE SUS PALABRAS: T Y TUYO.
6. HAGA SABER QUE SABE QUE LO ESPERAN.
7. PRESTE ATENCIN A TODOS EN UN GRUPO.

CMO ESTAR DE ACUERDO

CON LA GENTE
1. APRENDA A SER MS COMPLACIENTE Y
AGRADABLE.
2. DECIRLE A LA GENTE CUANDO SE EST DE
ACUERDO.
3. NO DIGA A LA GENTE QUE EST EN
DESACUERDO A MENOS QUE SEA
ABSOLUTAMENTE NECESARIO.
4. ADMITA ESTAR EQUIVOCADO CUANDO AS SEA.
5. MANEJE A LOS PLEITISTAS ADECUADAMENTE:
NO PELEE CON ELLOS.
6. EVITE ALEGAR.

CMO ELOGIAR A LA GENTE

SEA GENEROSO CON LOS
ELOGIOS PERO RECUERDE:
A

EL ELOGIO DEBE SER SINCERO.

B

ELOGIE AL ACTO, NO A LA PERSONA.

HAGA UN HBITO EL TENER UN

COMENTARIO AMABLE CADA DA PARA
AL MENOS TRES PERSONAS.
D

HAGA QUE EL ELOGIO

SEA ESPECFICO.

CMO CRITICAR A LA GENTE

1. HACER LA CRTICA EN PRIVADO..
2. ANTES DE LA CRTICA, DIGA ALGO AMABLE,
AGRADABLE.
3. HAGA UNA CRTICA IMPERSONAL: CRITIQUE AL
ACTO, NO A LA PERSONA..
4. DAR UNA RESPUESTA O SOLUCIN A LA CRTICA.
5. PEDIR COOPERACIN, NO EXIGIRLA..
6. UNA CRTICA A UNA OFENSA.
7. TERMINAR LA CRTICA DE MANERA AMISTOSA.

CMO AGRADECER A LA GENTE

1. CUANDO DIGA GRACIAS, SEA SINCERO.
2. DECIR GRACIAS CLARA Y DISTINTIVAMENTE.
3. MIRE A LA PERSONA A LA QUE AGRADECE.
4. AL DAR LAS GRACIAS, DIGA EL NOMBRE DE
LA PERSONA.
5. PRACTIQUE EL DAR LAS GRACIAS, BUSQUE
OPORTUNIDADES PARA HACERLO.