Manual Call Management System Supervisor Avaya

Guia rpida de las caractersticas bsicas y su funcin en un centro de
atencin de llamadas (call center) de la aplicacin Call Management System

Supervisor. Est destinada a la formacin de supervisores.
Call Center.
Sant Cugat del Valles.
Lluis del guila.
INDICE DEL CONTENIDO:
I. INTRODUCCIN.
II. CALL CENTER.
1. Centro de llamadas.
2. Planificacin.
3. Evaluacin de la dimensin del centro de llamadas.
III. DEFINICIONES GENERALES.
1. Grupos de bsqueda.
2. Anuncios.
3. Buzn de correo de voz.
4. Avaya Message Manager.
5. Vectores.
6. Nmero del directorio de vectores VDN.
7. Meet - me Conference.
8. Mtodos de distribucin de llamadas.
9. Capacidades ampliadas del agente.
10. Preferencia en el manejo de llamadas.
11. Skill superior.
12. Business Advocate.
13. Estados de agente, troncal y skill.
14. Reporte de agente.
15. Reporte de Skill:
16. Reporte de troncal:
IV. REPORTES SUPERVISOR.
1. Acceso a los reportes.
2. Reportes en tiempo real.
3. Reportes histricos.
4. Reportes integrados.
V. EXPORTACIN DE LOS DATOS DE UN REPORTE.
1. Exportar los datos desde un reporte:
2. Importar los datos desde Excel.
3. Tratar los datos en una hoja de clculo.
VI. CREACIN DE SCRIPT.
1. Creacin de script.
2. Interactivo.
3. Automtica.
VII. DISEADOR DE REPORTES.
1. Asistente para reportes.
VIII. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER.
1. Funciones de vectorizacin.
2. Funciones de vectorizacin con variables.
3. Casos prcticos de tratamiento de llamadas con vectorizacin.
4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas.
5. Otras funciones.
IX. GLOSARIO DE TERMINOS.
Luis del guila Llanas
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I. INTRODUCCIN.
Avaya Call Management System (CMS) es una aplicacin para empresas y organizaciones utilizada por los servidores de comunicaciones
telefnicas de Avaya (Communication Manager) para procesar los datos generados por el trfico de grandes volmenes de llamadas
telefnicas distribuidas automticamente en un call center mediante la funcin de distribucin automtica de llamadas. (ACD)
La aplicacin monitorea las operaciones y recolecta datos del servidor Avaya Communication Manager, los datos as obtenidos se organizan en
reportes para facilitar su anlisis y comprensin, se subdividen en tres categoras:
a)
Tiempo real: los datos mostrados se actualizan con una frecuencia mnima de tres segundos y mxima de 10 minutos
para un intervalo de tiempo actual de 15, 30 60 minutos.
b)
Histricos: los datos acumulados estn disponibles por das en intervalos de 15, 30 60 minutos o en resmenes
diarios, semanales y mensuales.
c)
Integrados: incluyen datos desde una hora de inicio especificada en las ltimas 24 horas hasta el momento en que el
reporte se genera, los datos acumulados se actualizan en tiempo real con una frecuencia mnima de tres segundos y
mxima de 10 minutos
En los datos rastreados se incluyen la identificacin del abonado, los parmetros del servicio en la atencin de las llamadas, la transferencia de
llamadas internas, las llamadas entrantes de ACD y las salientes.
Los reportes se presentan en tres formatos, tipo tabla, grafica o en una combinacin de ambas, adems estos pueden incluir texto y nombres
de campos seguidos por elementos individuales de datos.
La aplicacin Avaya Call Management System (CMS) puede administrar hasta 10.000 pares de agentes/skills repartidos en un mximo de ocho
ACD (Distribucin Automtica de Llamadas) en distintas ubicaciones, esto permite una supervisin centralizada de todos los centros de
llamadas.
II. CALL CENTER.
1. Centro de llamadas.
Un centro de llamadas es una manera de organizar a las personas y a los equipos para obtener unas metas empresariales
determinadas derivadas de la atencin o emisin de llamadas.
Por ejemplo, puede ser utilizado para que haya varias personas accesibles a travs de un nmero telefnico o para manejar
mltiples llamadas simultneamente, los centros de llamadas funcionan organizando al personal (denominado agentes)
con funciones o conocimientos especficos en grupos de bsqueda.
2. Planificacin.
2.1 Desarrollar un plan detallado y especfico que tendr que determinar los siguientes parmetros:
a)
El propsito del centro de llamadas.
b)
El volumen de llamadas previsto por da, semana y mes.
c)
El tipo de llamadas que debe responder, llamadas internas, externas o ambas.
d)
Las funciones de los agentes que stos deben de desempear.
e)
Los recursos necesarios que necesita el sistema de telefona, grupos de troncales, telfonos, call master, etc.
2.2 Organizacin.
Una vez desarrollada la planificacin del centro de llamadas habr que organizar a los agentes de acuerdo con sus
funciones, estos grupos de agentes se identifican como grupos de bsqueda y son denominados en la terminologa a fin
como Split o Skill.
3. Evaluacin de la dimensin del centro de llamadas.
3.1 Volumen de llamadas.
Nmero total de llamadas distribuidas automticamente (ACD) que se prev que entraran y saldrn del centro de atencin
de llamadas.
3.2 Productividad.
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Volumen de llamadas por unidad de tiempo, llamadas que est previsto que sean contestadas por Skill entre la franja
horaria de atencin de llamadas y si se diera el caso para fuera de horario con la recogida de mensajes por buzones del
Sistema de Mensajera de Voz.
3.3 Utilizacin.
Uso al que est destinado el centro de atencin de llamadas y tareas a las que se dedicaran sus Agentes.
3.4 Accesibilidad.
Disponibilidad de lneas telefnicas o enlaces primarios de ISDN y agentes destinados a la atencin de las llamadas.
3.5 Calidad de servicio.
Tiempo promedio que una llamada deber esperar para ser respondida por un Skill, esto incluye el tiempo que la llamada
permanece en el vector, escuchando locuciones, msica en espera, enrutada a otros destinos y en la cola de espera
mientras suena el ring de la extensin del agente.
III. DEFINICIONES GENERALES.
1. Grupos de bsqueda.
1.1 Grupo de bsqueda.
Es un grupo de extensiones que reciben llamadas segn el mtodo de distribucin de llamadas que se haya elegido, cuando
se realiza una llamada a un determinado nmero de telfono el sistema conectar la llamada con una extensin del grupo,
ejemplos un grupo de bsqueda para n departamento de beneficios dentro de la empresa, servicio de reservas de viajes
2. Anuncios.
2.1 Anuncio.
Es el mensaje grabado que un abonado oye mientras su llamada est en una cola de espera para ser atendida, con
frecuencia se utiliza en combinacin con msica.
2.2 Tipos de anuncios.
a)
Anuncio de demora: explica el motivo de la demora y pide a la persona que llama que espere.
b)
Anuncio forzado: explica una emergencia o problema de servicio. Se usa cuando se anticipa un gran nmero de
llamadas acerca de un tema especfico.
c)
Anuncio informativo: ofrece al abonado que llama instrucciones sobre el modo de proceder, informacin acerca del
nmero llamado o la informacin que desea.
Los anuncios pueden ser integrados o externos.

Los anuncios integrados residen en una tarjeta del mdulo del sistema incorporada en un Media Gateway.
3. Buzn de correo de voz.
3.1 Buzn de correo de voz.
En una extensin es una funcin del sistema de Avaya Intuity Audix LX que permite de forma integrada con el servidor
comunicaciones telefnicas de Avaya Communication Manager almacenar mensajes de voz asociados a la extensin.
4. Avaya Message Manager.
Con la aplicacin del sistema Intuity Audix Avaya Message Manager, la extensin asociada a un buzn de voz puede recibir
y gestionar por medio de un interface para Windows adems de los mensajes de voz, faxes, texto de Internet/intranet o
mensajes de HTML y correo electrnico de texto o archivos adjuntos.
5. Vectores.
5.1 Vector.
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Es una serie de comandos diseados para indicar al sistema cmo manejar las llamadas entrantes. Un vector puede
contener hasta 32 pasos y permite el enrutamiento y tratamiento personalizado de las llamadas. La vectorizacin de
llamadas se utiliza para:
a)
Reproducir anuncios mltiples.
b)
Enrutar llamadas a destinos internos y externos.
c)
Recolectar y responder a informacin marcada
El sistema puede manejar llamadas en funcin de una variedad de condiciones, incluido el nmero de llamadas de una cola,
el tiempo de espera de las llamadas, la hora del da, el da de la semana y los cambios producidos en el trfico de llamadas
o en el personal disponible.
6. Nmero del directorio de vectores VDN.
6.1 Nmero del directorio de vectores (VDN).
Es una extensin que dirige una llamada entrante a un vector especfico. Este nmero es un nmero de extensin lgico
que no est asignado a un lugar fsico o a un equipo. Los VDNs deben seguir el plan de marcacin.
7. Meet - me Conference.
7.1 Meet-me Conference (Conferencia Encuntrame).
Establece una conferencia de marcacin remota de hasta seis participantes. Meet-me Conference usa vectorizacin de
llamada para procesar la configuracin de la llamada en conferencia.
Meet-me Conference puede requerir un cdigo de acceso, si se asigna un cdigo de acceso y se programa el vector para
que anticipe un cdigo de acceso, cada usuario que marca para unirse a la conferencia debe digitar el cdigo de acceso
correcto a fin de ser aadido a la llamada, cualquier usuario de la Red Pblica de Telefona puede marcar el nmero de
extensin de Meet-me Conference si el nmero de extensin est incluido en la numeracin de marcacin directa (DID).
Ejemplo: llamar al nmero de telfono 93 622 50 05 y seguir las instrucciones del men, el cdigo de acceso es 123456.
8. Mtodos de distribucin de llamadas.
8.1 ACD.
Las opciones de distribucin de llamadas con la funcin distribucin automtica de llamadas (ACD) o Seleccin de agente
experto (EAS) son las que se detallan a continuacin.
Con las funciones ACD y EAS se pueden distribuir las llamadas segn el volumen de trabajo y los niveles de aptitudes de los
agentes de cada grupo de bsqueda. Es posible realizar el seguimiento del manejo de llamadas y monitorear la eficiencia
de los agentes.
Cuando se a signa la funcin ACD a un grupo de bsqueda, ste se denomina split y cuando se asigna la funcin EAS a un
grupo de bsqueda ste se denomina skill.
Los mtodos de distribucin de llamadas pueden ser:
a)
DDC: Llamada directa al departamento, el primer agente administrado en el grupo de bsqueda. Si el primer agente
est ocupado, pasa al segundo y as sucesivamente, este mtodo de seleccin prioritaria enva un gran volumen de
llamadas a los primeros agentes.
b)
CIRC: Circular, el siguiente agente disponible de una cadena.
c)
UCD-MIA: Distribucin uniforme de llamadas al agente ms inactivo, la llamada es asignada al agente disponible que
haya estado ms tiempo inactivo desde su ltima llamada.
d)
UCD-LOA: Distribucin uniforme de llamadas al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible
con el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso.
e)
EAD-MIA: Distribucin por agente experto al agente ms inactivo, la llamada es asignada al agente disponible con
mayor nivel de aptitud que haya estado ms tiempo inactivo desde su ltima llamada.
f)
EAD-LOA: Distribucin por agente experto al agente menos ocupado, la llamada es asignada al agente disponible con
el mayor nivel de aptitud y el menor porcentaje de trabajo desde su ingreso.
9. Capacidades ampliadas del agente.

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9.1 EAS.
La funcin capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan hasta 60 skills asignados, cada skill puede
ser asignado en un nivel del 1 al 16, donde 1 es el nivel ms alto y el 16 el ms bajo, tambin permite asignar un skill que se
utilizar slo para llamadas directas al agente.
Los agentes pueden tener una preferencia en el manejo de llamadas segn el "Nivel de skill" la "Necesidad mayor" o el
"Porcentaje asignado".
10. Preferencia en el manejo de llamadas.
Nivel de skill: los agentes atienden las llamadas en espera de su skill con nivel ms alto antes de atender las llamadas que
estn en espera de algn skill de nivel inferior.
a)
Necesidad mayor: los agentes atienden la llamada ms antigua y de mayor prioridad que se encuentra en espera en
alguno de sus skills, independientemente del nivel de skill del agente en dicho skill.
b)
Porcentaje asignado: los agentes reciben llamadas segn el porcentaje asignado para cada skill. (Esta funcin solo est
disponible para los servidores de comunicaciones de Avaya que tienen habilitado Avaya Business Advocate)
11. Skill superior.

Es el skill de ms alto nivel administrado en primer lugar en la configuracin del agente, ser el skill superior del agente, ya
que es este agente quien probablemente manejar las llamadas para este skill. Los agentes en un skill que es su skill
superior son agentes superiores y se consideran los agentes ms confiables e informados para dicho skill.
12. Business Advocate.
12.1 Nuevos elementos de rastreo de base de datos para CMS.
Estado del skill: los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2),
segn el umbral de Tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de desconocido se
rastrea en las tablas de skill.
Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de "reserva 1" o de "reserva 2" que corresponde a los
estados de skill de "sobrecarga 1" y "sobrecarga 2". Slo cuando el skill est en un estado de sobrecarga los agentes de
reserva correspondientes servirn a dicho skill. Estos agentes tienen un rol de servicio de agente especial. Cuando los
agentes estn disponibles pero el skill no est en el estado apropiado el agente es rastreado como otro.
Conteos de agentes: El nmero de agentes en diversos estados se almacena en las tablas de skill por tipo de agente. Los
agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos "R1xxx" y "R2xxx". Los agentes superiores se
almacenan en "Txxx" y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos "Fxxx".
Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El tiempo no ACD en estndar es
el siguiente: los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con
porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo, comodines o de
reserva 1 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relacin a este skill.
Funcin del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha agregado a las tablas del agente para
describir cmo un agente participa en un skill. El rol del agente se basa tanto en el nivel de skill del agente como en la
Preferencia del manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los agentes no EAS y los
agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor tienen un rol mvil. Los agentes superiores
tienen un rol superior. Los agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores ni de
reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignacin de porcentaje tienen un rol asignado.
13. Estados de agente, troncal y skill.
Los cambios de estado de todos los datos de ACD para skills, troncales, vectores, VDN y agentes se envan desde el servidor
de comunicaciones. Los estados del agente y los estados de skill aparecen en reportes en tiempo real a medida que el CMS
registra el estado actual de la ACD y los estados de troncales aparecen en el reporte Troncales en tiempo real de CMS.
14. Reporte de agente.
AVAIL: Logado en el sistema y disponible en servicio automtico o manual, se corresponde al botn del Call Master
AUTO.
ACD: Est en un Skill o en una llamada de agente directo.
ACDIN: Se encuentra atendiendo una llamada de Skill.
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ACW (after call work): Trabajo realizado cuando el agente no est en una llamada. Hay dos tipos de ACW, relacionado con
llamadas y no asociado con una llamada, un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la
finalizacin de una llamada de entrada manual o presionando el botn del Call Master ADMIN, durante una llamada de
entrada automtica y luego de finalizada la llamada.
AUX: Modo de trabajo en el cual los agentes estn ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar el tiempo
que se toma para un descanso o almuerzo, capacitacin, revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc. Las llamadas
(no ACD) de la extensin que efectan o reciben los agentes mientras estn disponibles en el modo de entrada automtica
o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN, se corresponde al botn del Call Master DESCANSO.
AUXOUT: Esta en una llamada saliente mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
AUXIN: Esta en una llamada entrante mientras se encuentra en trabajo AUX o AVAIL.
RING: Llamando, es el tiempo que una llamada suena en el Call Master del agente despus de abandonar la cola de espera
y antes de que conteste el agente la llamada.
OTHER (another): Otro, el agente en estado AVAIL est realizando otro tipo de trabajo, se aplica a los siguientes casos:
puso alguna llamada en retencin, est marcando para hacer una llamada o activar una opcin, est recibiendo una
llamada a la extensin (al atenderla pasa al estado AUX), est en llamada directa al agente o en ACW para una llamada
directa al agente, una llamada personal o una llamada de ACD directa al agente est sonando con ninguna otra actividad
15. Reporte de Skill:
UNKNOWN: CMS no reconoce el estado actual, permanece hasta que la condicin se elimina, se corrige o el skill entra a un
estado conocido.
NORMAL: El skill est en un estado esperado.
OVERLOAD1: El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se ha excedido el primer umbral
especificado.
OVERLOAD2: El skill est usando la funcin Supervisor de nivel de servicio ya que se han excedido tanto el primer umbral
como el segundo.
BEHIND: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado y especificado y no se realiz una reserva automtica de los
agentes.
AUTORSV: El skill no cumple con el nivel de servicio esperado especificado y se estn reservando agentes para tomar
llamadas desde este skill.
16. Reporte de troncal:
IDLE: Est esperando una llamada.
CONN: Hay un abonado y un agente conectados en una llamada.
QUEUED: Una llamada ACD tom una troncal y se puso en la cola de un skill a la espera que un agente conteste.
SEIZED: Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente.
MBUSY: Est ocupado por mantenimiento o fuera de servicio para fines de mantenimiento.
HOLD: El agente puso al abonado en retencin en este troncal.
UNKNOWN: CMS no reconoce el estado del troncal.
DABN: El abonado abandon la llamada, el troncal se desocupa rpidamente.
FBUSY: Ocupado forzado.
FDISC: El abonado recibe una desconexin forzada, slo si se tiene la caracterstica Vectorizacin.
RING: Hay una llamada timbrando en la terminal de voz del agente.
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IV. REPORTES SUPERVISOR.

Los reportes Supervisor muestran, informan y resumen el rendimiento de cualquier subconjunto medido de la Distribucin Automtica de
Llamadas (ACD), incluidos agentes, skills, troncales, VDN y vectores.
1. Acceso a los reportes.
1.1 Mens Supervisor.
Independientemente de dnde se ejecute un reporte, la forma en la que se edita y se ver es la misma, los reportes
disponibles se encuentran en los siguientes mens:
Comandos>Reportes>Tiempo real, Histrico, o Integrado

Comandos>Diccionario>Reportes
Comandos>Excepciones>Reportes
Comandos>Administracin de Agentes>Reportes
Comandos>Administracin del Centro de Llamadas>Reportes
Herramientas>Mantenimiento>Reportes
2. Reportes en tiempo real.
Los reportes en tiempo real permiten a los supervisores ver el rendimiento y el estado del centro de llamadas de forma
instantnea.
Muestran el estado actual de la actividad de la Distribucin automtica de llamadas (ACD) el intervalo actual para las
actividades de agentes, Skills, troncales, vectores y VDN, tales como el nmero de llamadas ACD, las llamadas
abandonadas, el tiempo promedio de conversacin, etc.
Todos los elementos de la base de datos y los clculos que se usan para los reportes en tiempo real se toman de las tablas
del intervalo actual.
2.1 Agente.
Los reportes de Agente entregan informacin especfica acerca de los agentes segn los grupos creados en el subsistema
Diccionario, las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill e informacin y estadsticas en tiempo real
para un agente especificado.
Modelos de reportes.
a)
Grupo de agentes: permite ver agentes de acuerdo a los grupos que se crearon en el subsistema Diccionario por
ejemplo, estos grupos pueden ser agentes nuevos, agentes con nmeros de extensin especficos o cualquier
agrupacin que satisfaga las necesidades del centro de llamadas.
b)
Agente: Muestra las actividades actuales de todos los agentes asignados a un skill, muestra la extensin desde la cual
se conect el agente, su estado de trabajo, cunto tiempo ha estado en ese estado de trabajo y el skill en el que est
trabajando actualmente, tambin da informacin del VDN, en este reporte slo aparecen los agentes actualmente
asignados y conectados al Skill.
c)
Informacin grfica: Los supervisores pueden utilizar este reporte para acceder a ms informacin acerca de un
agente en particular sin tener que ejecutar varios pasos ni varios reportes distintos para obtener la informacin
correspondiente. Este reporte permite que el supervisor tome rpidamente una decisin mejor fundamentada acerca
de si un agente debe agregarse o quitarse de un skill. Un grfico de barras vertical de tres dimensiones, con tiempo (en
minutos) en el eje y los estados de trabajo de agentes en el eje x. El grfico muestra cunto tiempo (en minutos)
durante el intervalo actual el agente pasa en cada uno de los estados de trabajo. En forma predeterminada, ninguna
leyenda acompaa al grfico, una tabla muestra el skill que se asigna al agente y el nivel de skill.
2.2 Otros.
Dan la siguiente informacin especfica acerca de un resumen del nmero de veces durante el intervalo actual que un
agente en un Skill presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en
trabajo posterior a la llamada relacionado con una llamada, informacin de manejo de llamadas en tiempo real,
informacin de skills para skills de ACD mltiples.
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a)
Resumen-conteo de eventos: muestra el nmero de veces durante el intervalo actual que un agente en un Skill
presion cualquiera de las nueve teclas de conteo de eventos mientras estaba en una llamada ACD o en ACW
relacionado con una llamada. Los conteos de eventos slo se registran mientras un agente est en una llamada ACD o
en ACW relacionado con la llamada. Si un agente est en el modo entrada automtica, la llamada ACD termina cuando
el abonado cuelga y un conteo de eventos no se puede registrar despus de que el abonado cuelga. Para rastrear
conteos de eventos se recomienda que los agentes usen el modo de entrada manual ya que el agente entra en ACW
cuando el abonado cuelga, lo que permite que el agente ingrese un conteo de eventos.
b)
Multi-acd: muestra informacin de manejo de llamadas en tiempo real. Esta informacin puede solicitarse
simultneamente hasta para ocho Skills y hasta ocho ACD. Este reporte permite evaluar y comparar informacin
acerca de Skills similares en distintas ACD. Con esta informacin se puede determinar la carga de trabajo y el
rendimiento del manejo de llamadas, la reasignacin de agentes u otras alternativas de configuracin de la ACD para
equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas.
c)
Agente superior multi-acd: Este reporte muestra informacin de skills para skills de mltiples ACD. Los conteos de
agentes muestran agentes superiores y de respaldo. Este reporte le permite ingresar skills de mltiples ACD
conectadas al CMS. El reporte Multi- CD aparece en el men de reportes en tiempo real incluso si solo hay una ACD
real instalada en CMS.
2.3 Cola de espera/agente.

Los reportes cola de espera/agente dan la informacin especfica acerca de las colas y los gentes, informacin general de
skills junto con informacin acerca de agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, informacin general de Skill
como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de
servicio, un resumen del estado de la cola del Skill.
a)
Estado de la cola de espera/agente superior: muestra informacin general de skills junto con informacin acerca de
agentes para los que el skill solicitado es el skill superior, muestra el nmero de agentes superiores presentes,
disponibles, timbrando, en llamadas ACD, en ACW, en AUX y en otros, ms el nmero de agentes flexibles presentes el
nmero de llamadas contestadas y abandonadas.
b)
Estado de la cola de espera/agente: es una combinacin del reporte Agente y del reporte Resumen-Cola de espera /
agente. Muestra informacin general de Skills como el nmero de llamadas en espera, la llamada ms antigua en
espera y el porcentaje contestado dentro del nivel de servicio. Tambin muestra el nmero de agentes disponibles, en
llamadas ACD, presentes, con llamadas timbrando y en trabajo posterior a la llamada. Adems muestra lo que est
haciendo actualmente cada agente en el Skill.
c)
Resumen-Cola de espera/agente: resume el estado de la cola del Skill (por ejemplo, cuntas llamadas estn esperando
en la cola). Tambin resume el estado de todos los agentes (por ejemplo, cuntos agentes estn presentes
actualmente o estn en trabajo posterior a la llamada para el skill).
2.4 Skill.
El reporte Estado de skill muestra el estado de un skill. Con la caracterstica EAS habilitada el sistema muestra los reportes
de skill sin esta caracterstica el sistema muestra los reportes de split.
a)
Actual comparado con el objetivo: muestran el cumplimiento de los niveles de servicios predeterminados por parte de
los skills tanto en tiempo real como en el intervalo actual.
b)
Estado del agente por ubicacin: muestra el estado del agente en un skill seleccionado por la ID de ubicacin, este
reporte admite la opcin rastreo de sitio de agente y debe ser habilitada para ver los datos significativos del reporte.
c)
Perfil de llamadas: muestra los tiempos de espera de llamadas entrantes que son contestadas y abandonadas en un
skill durante el intervalo actual.
d)
Grfico de los agentes activos: muestra cuntos agentes de tipos diferentes estn activos para un skill seleccionado.
e)
Grfico de agentes asignados: muestra el nmero de agentes activos y de agentes presentes con porcentaje asignado
que estn presentes en un skill seleccionado.
f)
Grfico-Agentes en AUX: muestra todos los agentes con este skill que estn en AUX, el motivo y el tiempo en AUX.
g)
Grfico-Agentes superiores en AUX: muestra los agentes superiores con este skill que estn en AUX, el motivo y el
tiempo en AUX.
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h)
Grfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill especificado comparado con el nivel aceptable de servicio
predefinido del centro de llamadas.
i)
Grfico-EWT: muestra el tiempo estimado de espera (EWT) actual para uno o ms de los skills especificados.
j)
Grfico-Cola de espera: muestra el nmero de llamadas que esperan en la cola, la cantidad de tiempo que ha
esperado la llamada ms antigua en la cola y la tendencia para uno o ms Skills.
k)
Grfico de skill con sobrecargas: muestra el estado de skill (normal, desconocido, sobrecarga1, sobrecarga2) y las
tendencias para un skill seleccionado.
l)
Grfico de perfil de personal: muestra cuntos agentes y de qu tipo estn presentes en un skill especificado como
Activo, en Otros o en AUX.
m) Grfico-Estado: muestra el estado del agente, la cantidad de tiempo en un estado del agente y las estadsticas de Skill
para cada agente, el grfico circular de tres dimensiones en el cuadrante superior derecho muestra el nmero de
agentes en cada estado del agente (Disponible, ACD, AUX, ACW, Llamando, Otros), el nmero de agentes en cada
estado de agente aparece en la seccin correspondiente del grfico.
n)
Grfico-Estado del skill superior: contiene una tabla de agentes superiores y su estado de trabajo, un grfico circular
que muestra el estado compuesto de los agentes superiores y un grfico circular que muestra los cdigos de motivo
compuestos para agentes superiores que estn en AUX.
o)
Reporte Agentes en AUX en Reserva1: muestra los agentes en Reserva1 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un
skill especificado.
p)
Reporte Agentes en AUX en Reserva2: muestra los agentes en Reserva2 que estn en AUX y el tiempo en AUX, para un
skill especificado.
q)
Skill en AUX: muestra el nmero de agentes en trabajo AUX con cada cdigo de motivo para uno o ms skills.
r)
Estado de skill: muestra cunto tiempo ha estado esperando la llamada ms antigua en la cola, cuntas llamadas estn
esperando actualmente a ser contestadas, los nombres de los agentes, los estados de los agentes, el nivel de skill del
agente y el nmero del skill para el cual el agente est manejando la llamada o est en trabajo posterior a la llamada.
s)
Skill de agente superior: es similar al reporte de Skill, pero muestra conteos de agentes para los cuales el skill es el skill
superior. Tambin muestra un conteo e agentes para los cuales el skill es un skill de respaldo.
t)
Split/Skill por ubicacin: es compatible con la funcin rastreo de sitio de agente, este reporte rastrea a los agentes por
su ID de ubicacin de Skill, muestra la informacin de manejo de llamadas del agente en tiempo real acerca de un solo
skill, permite que el supervisor evale y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre
Skills y que determine la reasignacin de agentes. (La Identificacin de ubicacin es un nmero asociado con una o
ms redes de puerto en un servidor de comunicaciones de Avaya, en este caso el nmero 1).
u)
Splits/Skills: muestra simultneamente informacin de manejo de llamadas en tiempo real acerca de una serie de
skills, permite que el supervisor evale y compare la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas entre
Skills y que determine la reasignacin de agentes, adicionalmente el supervisor puede evaluar otras alternativas de
configuracin de ACD que se pueden usar para equilibrar las cargas de trabajo y reducir las llamadas abandonadas.
v)
Estado del agente superior: es el mismo que el reporte "Estado de skill", con la excepcin de que slo muestra el
estado de agentes para los que el skill seleccionado es el skill superior.
2.5 VDN.
Dan informacin especfica de los tiempos de espera de llamadas entrantes, contestadas, conectadas y abandonadas, el
nmero de llamadas atendidas por cada una de las preferencias de skills de VDN y el estado general actual de los VDN
seleccionados, durante el intervalo actual.
a)
Perfil de llamada: muestra los nmeros de llamadas contestadas/conectadas y abandonadas al VDN especificado
dentro de los incrementos de nivel de servicio administrados, tambin muestra el porcentaje de llamadas contestadas
o conectadas dentro del nivel aceptable de servicio.
b)
Grfico-Perfil de llamada: muestra cmo se estn manejando las llamadas en comparacin con el nivel aceptable de
servicio predefinido de su centro de llamadas, los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte para
ver las llamadas de VDN contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y las respuestas y abandonos del intervalo
de servicio.
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c)
Preferencia de skill: muestra informacin acerca del manejo de llamadas para el VDN en general y lista el nmero de
llamadas manejadas por cada una de las preferencias de skill del VDN.
d)
VDN-Reporte: muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas a los VDN
especificados durante el intervalo actual.
2.6 Vector.
Reporte del Vector: muestra informacin acerca de la forma en que se estn manejando las llamadas en los vectores
especificados durante el intervalo actual.
3. Reportes histricos.
Los reportes histricos presentan, reportan y resumen el rendimiento hasta la fecha de cualquier subconjunto medido de la
Distribucin Automtica de Llamadas (ACD), presentan datos pasados de diversas actividades de agentes, Skills,
troncales/grupos de troncales, nmero de directorio de vectores (VDN) y vectores, tales como el nmero de llamadas ACD,
las llamadas abandonadas, el tiempo promedio de conversacin y la velocidad promedio de respuesta.
La informacin en los reportes histricos proporciona una base slida para las decisiones con relacin a la combinacin de
instalaciones de troncales, tamao del skill, asignaciones de agentes, estndares de rendimiento coherentes objetivos y
evaluaciones de rendimiento.
3.1 Agente.
Los reportes Agente proporcionan informacin especfica acerca de todas las actividades del agente y la hora en que
ocurri, rastreo del agente por ubicacin, rendimiento de un determinado agente por skill en el reporte Split/Skill del
agente, rendimiento de un grupo de agentes.
a)
AUX del agente: AUX (Trabajo auxiliar) se basa en los reportes, resumen del agente y asistencia, este reporte muestra
el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada cdigo de motivo de un agente. Est
disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales.
b)
Asistencia del agente: proporciona el tiempo total con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de
AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas
manejadas por un agente durante el perodo especificado para todos los skills a los que se conect el agente. Los
elementos de la base de datos para el reporte de Asistencia del agente se almacenan en las tablas hagent (intervalo),
dagent (diario), wagent y magent (mensual).
c)
Conteo de eventos agente: muestra el nmero total de veces que un agente individual presion una tecla "Conteo de
Eventos" para todos los skills. Una tecla Conteo de Eventos puede representar cualquier evento de llamada, incluida
una venta satisfactoria, una llamada desde una categora demogrfica o una respuesta a una promocin. CMS registra
la ocurrencia de un evento cada vez que un agente presiona una tecla "Conteo de eventos" del call master mientras
est en una llamada de ACD o en ACW relacionada con la llamada. Las operaciones de esta funcin dependen de la
administracin de Conteo de pulsaciones en el servidor de comunicaciones. Los elementos de la base de datos para el
reporte Agente-Conteo de eventos se almacenan en las tablas hagent (intervalo), dagent (diario), wagent y magent
(mensual).
d)
Grfico del tiempo empleado por el agente diariamente: muestra informacin histrica y estadsticas para el agente
especificado, est disponible slo en versin diaria. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar este reporte
para tener una idea de cunto tiempo pas un agente en llamadas ACD, en estado disponible, en ACW, en AUX, etc.
para un determinado da. Este reporte permite al supervisor decir cunto tiempo pas el agente en estado del agente
en AUX para cada cdigo de motivo definido para este centro de llamadas.
e)
Asistencia del grupo de agentes: resume el tiempo con personal, el tiempo de ACD, el tiempo de ACW, el tiempo de
AUX, el tiempo en el estado de timbrado, el tiempo de extensin, el tiempo disponible y el nmero de llamadas
manejadas por cada agente en un grupo de agentes durante el perodo especificado. Est disponible en versiones
diarias, semanales y mensuales.
f)
Grupo de agentes en AUX: muestra el tiempo total con personal, el tiempo total de AUX y el tiempo de AUX para cada
cdigo de motivo para todos los agentes en un grupo de agentes. Est disponible en versiones diarias, semanales y
mensuales.
g)
Resumen del grupo de agentes: resume las actividades diarias de todos los agentes dentro de un grupo especfico. Los
agentes en un grupo pueden compartir caractersticas comunes, tales como estar contratados recientemente o ser
trabajadores excepcionales, o pueden simplemente ser parte de una subdivisin ms administrable de un skill. se
puede usar este reporte para comparar individuos dentro de un grupo. Este reporte lista los totales de todos los
agentes del grupo sumando todos los Skills a los que el agente se conect durante el perodo abarcado en el reporte.
pg. 10
Este reporte tambin contiene informacin acerca de la ocupacin general del grupo de agentes seleccionado,
expresada como un porcentaje, con o sin ACW. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
h)
Llamadas entrantes/salientes del agente: es un desglose detallado de las llamadas entrantes y salientes manejadas
por un agente, suma el total de todos los skills a los que el agente se conect durante el perodo especificado. Est
disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
i)
Conexin/desconexin del agente al sistema (skill): muestra las veces que los agentes de un determinado skill se
conectaron y desconectaron, los cdigos de motivo asociados con la desconexin (si hay alguno) y los skills con los que
los agentes se conectaron y desconectaron. Este nuevo reporte proporciona cdigos de motivo de desconexin,
muestra hasta 15 skills y se puede personalizar para que muestre ms o menos skills y para que agregue niveles de skill
directamente al servidor CMS.
j)
Split/Skill del agente: muestra el rendimiento de un determinado agente por skill. Est disponible en versiones diarias,
semanales y mensuales.
k)
Resumen del agente: muestra las actividades y el rendimiento de un determinado agente para todos los skills de los
que el agente es miembro, representa los totales durante el perodo especificado para todos los skills a los que se
conect el agente, tambin incluye informacin acerca de grado de ocupacin del agente, expresado como porcentaje
del tiempo de trabajo total, con o sin ACW. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
l)
Rastreo del agente por ubicacin: lista todas las actividades del agente y la hora en que ocurrieron, mediante la ID de
ubicacin del agente, esta informacin puede ser til al evaluar qu tan bien est aprovechando el tiempo cada
agente.
3.2 Otros.
Otros reportes de Supervisor proporcionan acceso a informacin especfica acerca de los registros de llamada y cdigos
identificadores de llamada.
a)
Registro de llamadas: permite ver la informacin seleccionada acerca de cada llamada. Por ejemplo, un abonado que
se queje de haber sido puesto tres veces en retencin y luego transferido, este reporte da este tipo de informacin
acerca de una llamada. Los registros de llamadas se limitan a 5000 registros, para proteger el procesamiento en
tiempo real en CMS, los registros de llamadas internas solo se pueden recolectar si el trfico del centro de llamadas es
inferior a 400 llamadas en 20 minutos, la llamada se rastrea hasta que se transfiere o se pone en conferencia, al
producirse una conferencia o una transferencia se genera un nuevo registro de llamada para la llamada.
b)
Cdigo identificador: rastrea ciertas actividades de llamadas del centro de llamadas, tales como artculos especiales de
ventas, quejas o la cantidad de veces que un cliente efectu una compra en base a una campaa especial de ventas.
Los agentes introducen un cdigo identificador de llamada especfico que se asocia con una determinada actividad de
llamadas cuando la actividad ocurre, el rango de cdigos identificadores de llamada que puede reportarse no puede
exceder los 1000. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
3.3 Skill.
Los reportes Skill dan acceso a informacin acerca de los skills, esta informacin incluye la revisin del porcentaje de
llamadas contestadas dentro de los niveles de servicio definidos por Skill, el recuento de llamadas manejadas por cada
agente en un Skill y el resumen de la actividad de un Skill completo.
a)
Perfil de llamadas: muestra el nmero de llamadas contestadas y abandonadas en incrementos de tiempo, este
reporte tambin presenta el nivel aceptable de servicio. Debido a que este reporte muestra cunto demoran las
llamadas en ser contestadas o abandonadas, se puede determinar cunto est dispuesto a esperar un abonado a un
agente antes de colgar. Con esta informacin, se puede determinar la velocidad de respuesta adecuada requerida para
reducir las llamadas abandonadas.
b)
Grfico-ASA: ASA (Velocidad promedio de respuesta) del Skill muestra la velocidad promedio de respuesta para las
llamadas ACD contestadas en cada Skill seleccionado para cada intervalo seleccionado.
c)
Grfico del promedio de posiciones presentes: muestra para un skill especificado el mximo de posiciones de agente
asignadas para el skill y tambin el promedio de posiciones presente. Esto permite que los supervisores de centros de
llamadas vean histricamente cuntos agentes se contabilizaron para un skill en comparacin con cuntos agentes
estaban realmente disponibles en el skill.
d)
Grfico-ASA diario: muestra la velocidad promedio de respuesta para las llamadas ACD contestadas en los Skills
seleccionados para cada intervalo seleccionado.
pg. 11
e)
Grfico-Perfil de llamadas: muestra el rendimiento del skill que especificado comparado con los niveles de servicio
predefinidos de su centro de llamadas para la fecha que determinada. Tiene cuatro grficos y presenta un conjunto de
elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del Skill, el grfico circular tridimensional del cuadrante
superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio y el
porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de este nivel, los grficos circulares tridimensionales del lado derecho
del reporte muestran la distribucin del porcentaje contestado (cuadrante superior derecho) y la distribucin del
porcentaje abandonado (cuadrante inferior derecho) para cada incremento del nivel de servicio, el grfico de barras
horizontales del cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero real de llamadas ACD contestadas dentro de cada
intervalo de servicio.
f)
Grfico de nivel de servicio Multi-ACD: muestra el porcentaje del nivel de servicio logrado para un skill seleccionado
de uno o ms ACD por da, puede comparar Skills en ACD distintas y usar la informacin para: determinar la carga de
trabajo, revisar el porcentaje en el nivel de servicio de cada ACD, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas,
reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y/o
reducir las llamadas abandonadas.
g)
Grfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio
predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el skill especificado.
h)
Grfico de skill con sobrecargas: muestra cunto tiempo demora cada skill en condiciones normales y de sobrecarga
durante los intervalos especificados de un determinado da. Est disponible en versin diaria, presenta un grfico de
barras horizontales con una barra horizontal para cada skill, si se observa una tendencia hacia mayor tiempo en estado
de sobrecarga, puede necesitarse contratar a agentes para dicho skill.
i)
Grfico del tiempo empleado: muestra cunto tiempo pasaron los agentes presentes en el skill especificado en cada
estado de trabajo, tambin muestra el tiempo compuesto transcurrido en el estado de trabajo en AUX para cada uno
de los cdigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden usar
este reporte para calcular cunto tiempo pasaron los agentes de este Skill en llamadas ACD, en estado disponible, en
ACW, en AUX, etc., para un determinado da, permite tambin saber cunto tiempo pasaron los agentes de este Skill
en estado de trabajo AUX para cada uno de los cdigos de motivo definidos para el centro de llamadas. Este reporte
presenta un grfico circular tridimensional que muestra los cdigos de motivo para el tiempo que los agentes pasaron
en el modo de trabajo AUX, el porcentaje de tiempo de AUX (en horas y minutos) que los agentes pasaron en AUX para
cada cdigo de motivo aparece dentro del segmento del grfico circular.
j)
Llamadas salientes: presenta los nmeros y los tiempos de conversacin promedio para cada tipo de llamada saliente
de un determinado Skill, es til principalmente para Skills que usan un adjunto para entregar llamadas ACD salientes o
para marcar llamadas salientes de extensin. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
k)
Split/Skill: muestra las llamadas manejadas, el tiempo y las ayudas del agente y las transferencias y retenciones de
cada agente en un Skill, muestra slo el tiempo que cada agente trabaj en este Skill en particular, un agente puede
haber trabajado en otros Skills durante el da. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
l)
Split/Skill por ubicacin: muestra las llamadas manejadas, el tiempo de agente y la identificacin de ubicacin para la
terminal del agente y el tiempo de trabajo, AUX y otro para cada agente en un Skill, muestra slo el tiempo que cada
agente trabaj en este Skill en particular, un agente puede haber trabajado en otros Skills durante el da, acepta la
opcin rastreo de sitio de agente, que se debe habilitar para ver los datos significativos en el reporte.
m) Resumen del Split/Skill: resume la actividad de todo un skill de acuerdo al tiempo, se puede usar este reporte para
analizar el rendimiento global de un Skill o para comparar dos o ms Skills similares.
3.4 Sistema.
Permiten tener acceso a datos resumidos de un conjunto de Skills medidos para una ACD determinada, datos resumidos de
todos los Skills para una ACD determinada y los datos de llamadas de Skills similares para ACD distintas.
a)
Grfico de demora mxima: muestra la demora mxima para un Skill en una o ms ACD para cada da seleccionado, se
puede comparar el Skill en todas las ACD y usar la informacin para determinar qu ACD tiene la demora ms
prolongada en las llamadas contestadas.
b)
Multi-ACD del Sistema por Split/Skill: presenta informacin del manejo de llamadas acerca de Skills distintos para ACD
distintas, se puede comparar Skills similares en ACD distintas y usar la informacin para, determinar la carga de
trabajo, evaluar el rendimiento del manejo de llamadas, reasignar agentes, llevar a cabo otras alternativas de
configuracin de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y o reducir las llamadas abandonadas. Est disponible en
versiones diarias, semanales y mensuales.
c)
Multi-ACD: resume los datos de todos los Skills en la ACD para cada ACD solicitada, esto permite evaluar y comparar
configuraciones distintas de ACD para determinar la carga de trabajo y el rendimiento del manejo de llamadas,
pg. 12
despus de revisar este reporte se puede elegir configuraciones distintas de ACD para equilibrar las cargas de trabajo y
o reducir las llamadas abandonadas. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
d)
Sistema: resume la actividad de un conjunto de Skills para la misma ACD, se puede usar este reporte para comparar el
rendimiento del Skill para Skills que llevan a cabo funciones similares para la misma ACD. Est disponible en versiones
diarias, semanales y mensuales.
3.5 Troncales/Grupos de troncales.

Los reportes Troncal y Grupo de troncales presentan datos del trfico para una troncal individual, resumen el trfico
entrante y saliente de cada troncal y de un grupo de troncales durante un perodo especfico, presentan el nivel de trfico
de llamadas entrantes y salientes para un grupo de troncales individuales o presentan la hora ms ocupada del da para
cada grupo de troncales que se haya seleccionado.
a)
Hora pico: presenta la hora ms ocupada del da para cada grupo de troncales seleccionado, la hora ms ocupada se
calcula como un conjunto de intervalos contiguos que conforman una hora (un intervalo de 60 minutos, dos intervalos
de 30 minutos o cuatro intervalos de 15 minutos) en la que el tiempo total de retencin para las troncales en el grupo
de troncales fue el mximo del da. Est disponible slo en versin diaria.
b)
Troncal: presenta los datos del trfico de llamadas para una troncal individual, con este reporte se puede revisar las
troncales en cualquier grupo de troncales medido, se puede usar este reporte para verificar que los niveles del trfico
de llamadas de una troncal sean adecuados durante el perodo especificado, tambin se puede monitorear las
llamadas salientes realizadas durante el da. El elemento de reporte llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de
incrementos de 100 segundos en los que la troncal estuvo ocupada durante el intervalo dentro de la hora. Una troncal
est tomada mientras la llamada est en la cola y conectada a un agente, por lo tanto, el tiempo de espera para
llamadas abandonadas aparece en las cifras de CCS. Por ejemplo, debido a que media hora tiene 1800 segundos, el
mximo de CCS para cada troncal en un grupo de troncales es 18 CCS, al multiplicar 18 CCS por el nmero de troncales
en un grupo de troncales se obtiene la ocupacin mxima para el grupo de troncales, que entonces se puede comparar
con el CCS real. Si el intervalo dentro de la hora es de 15 60 minutos el nmero ser distinto. Est disponible en
versiones diarias, semanales y mensuales.
c)
Grupo de troncales: resume el trfico entrante y saliente de cada troncal en un grupo de troncales durante el perodo
especificado, se puede usar este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles para los Skills sea el
adecuado y para monitorear el nmero de llamadas salientes, adems, debido a que indica las troncales por ubicacin
fsica en el servidor de comunicaciones y calcula el total de fallas de troncal, el reporte puede ser til para solucionar
problemas con troncales. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
d)
Resumen del grupo de Troncales: muestra el nivel del trfico de llamadas entrantes y salientes para un grupo de
troncales individual. Puede usarse este reporte para verificar que el nmero de troncales disponibles sea el adecuado
y para monitorear el nmero de llamadas salientes. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
3.6 VDN.
Los reportes VDN proporcionan informacin especfica acerca de los VDN y los vectores, un resumen del rendimiento del
manejo de llamadas ACD entrantes para un VDN especificado, datos especficos de la llamada para un VDN individual, el
nmero de llamadas contestadas por un agente medido o de llamadas conectadas a un destino no ACD (como una
operadora) y las llamadas abandonadas que fueron procesadas por un VDN en un perodo seleccionado, para la hora ms
ocupada de un da seleccionado, los datos del manejo de llamadas para VDN seleccionados y los datos del manejo de
llamadas para varios VDN y ACD.
a)
Hora pico: muestra datos del manejo de llamadas para la hora ms ocupada del da seleccionado para cada VDN
seleccionado, la hora ms ocupada es el conjunto de intervalos contiguos que totalizan una hora que tuvo el nmero
ms alto de llamadas entrantes para el VDN, por ejemplo, si el sistema almacena datos en intervalos de 15 minutos, la
hora ms ocupada podra ser los cuatro intervalos desde las 10:15 a.m. hasta las 11:15 a.m. o los cuatro intervalos
desde las 4:30 p.m. hasta las 5:30 p.m.
b)
Perfil de la llamada: muestra el nmero de llamadas respondidas/conectadas y abandonadas dentro de cada

incremento del nivel de servicio administrado para el VDN durante el perodo de tiempo seleccionado, tambin
presenta el nivel aceptable de servicio administrado para el VDN y el porcentaje de llamadas completadas durante el
perodo de generacin de informes que fueron contestadas/conectadas dentro de ese nivel de servicio. Debido a que
este reporte muestra cunto demoran las llamadas en ser contestadas o abandonadas se puede determinar cunto
estn dispuestos a esperar los abonados por agentes antes de colgar. Con esta informacin, se puede determinar la
velocidad de respuesta requerida para reducir el nmero de llamadas abandonadas. Cada una de las diez columnas
representa un tiempo de espera progresivamente mayor, por ejemplo, la primera columna muestra llamadas
contestadas/conectadas en menos de o en igual a PERIOD1 segundos, la segunda columna muestra llamadas que
pg. 13
fueron contestadas en menos de o en igual a PERIOD2 segundos, pero en ms de PERIOD1 segundos, etc. Est
disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
c)
Comparacin grfica de ocupado/abandonado/desconectado: muestra el porcentaje de ocupado, abandonar y

desconectar para los VDN resumidos en una ACD para la fecha especificada.
d)
Grfico-Perfil de llamadas: muestra cmo se estn manejando las llamadas en el VDN especificado en comparacin
con el nivel aceptable de servicio predefinido para el centro de llamadas en la fecha especificada. Tiene cuatro grficos
y presenta un conjunto de elementos de datos relacionados con el perfil de llamadas del VDN en la parte superior del
reporte, el grfico circular tridimensional del cuadrante superior izquierdo muestra el porcentaje de llamadas ACD
contestadas dentro del nivel aceptable de servicio predefinido y el porcentaje de llamadas ACD contestadas fuera de
este nivel, el grfico de reas apiladas en el cuadrante inferior izquierdo muestra el nmero de llamadas ACD
contestadas y abandonadas dentro de cada nivel de servicio, los grficos circulares tridimensionales del lado derecho
del reporte muestran la distribucin del porcentaje contestado y la distribucin del porcentaje abandonado.
e)
Grfico de nivel de servicio: muestra el porcentaje de llamadas ACD contestadas dentro del nivel aceptable de servicio
predefinido y el porcentaje de llamadas ACD abandonadas para la fecha y el VDN que especificado.
f)
Flujo Multi-ACD: muestra datos del manejo de llamadas para los VDN y las ACD que seleccionados, este reporte puede
mostrar informacin de hasta ocho ACD. Est disponible en versiones diarias, semanales y mensuales.
g)
VDN: proporciona informacin histrica para un VDN y un perodo de tiempo especificado, los reportes VDN por
intervalo, diarios, semanales y mensuales presentan, para un determinado VDN, varios tipos de datos que muestran
cun bien se manejan las llamadas a ese VDN. Con Seleccin de Agente Experto (EAS), el reporte VDN incluye tres
columnas Preferencia de skill de VDN en el lado derecho del reporte.
h)
Preferencia de skill: muestra el nmero de llamadas contestadas, el tiempo promedio de conversacin y el tiempo
promedio de trabajo posterior a la llamada para llamadas al VDN por preferencia de skill para el que se contestaron. El
reporte lista informacin para la primera, segunda y tercera preferencias de skill de VDN.
3.7 Vector.
Vector: El reporte vector est disponible en versiones por intervalo, diarias, semanales y mensuales.
4. Reportes integrados.
En la ficha Reportes integrados es posible seleccionar reportes que se actualizan en tiempo real para mostrar informacin
acumulada de cualquier intervalo que haya comenzado en las 24 horas anteriores a la generacin del reporte. Los reportes
integrados estndar muestran datos para actividades de Distribucin automtica de llamadas (ACD), agentes, skill,
troncales/grupos de troncales, vectores y nmero de directorio de vectores (VDN).
4.1 Agente.
Permiten el acceso a informacin y estadsticas para cada agente desde el intervalo de inicio especificado.
a)
Informacin grfica: muestra informacin y estadsticas para un agente desde una hora de inicio especificada durante
las ltimas 24 horas.
Se puede acceder a este reporte de las siguientes formas: En el men de seleccin categora de agente integrado, mediante
una bsqueda detallada hasta este reporte desde los campos nombre del agente o identificacin de conexin en otros
reportes por ejemplo, los reportes Estado de trabajo, grfico-agente en AUX o las ventanas administracin del centro de
llamadas.
4.2 Split/Skill.
Permiten el acceso a la siguiente informacin especfica acerca de skills: el estado actual y los datos acumulados de uno o
ms skills, el estado de agentes en el Skill y estadsticas acumuladas Skill, el tiempo que cada skill especificado ha pasado en
condiciones normales en comparacin con el tiempo en condiciones de sobrecarga.
a)
Comparacin: muestra el estado actual y los datos acumulados para uno o ms skills. Los supervisores o
administradores del centro de llamadas que son responsables de varios Skills pueden usar este reporte para ver si los
Skills tienen cifras de tiempos de conversacin, tasas de abandono y velocidad promedio de respuesta que se puedan
comparar hasta un cierto punto del da.
b)
Grfico de skill con sobrecargas: muestra la cantidad de tiempo que cada skill especificado pas en condiciones
normal y de sobrecarga desde la hora de inicio del reporte hasta la hora de generacin del reporte en una hora de
inicio especificada en las ltimas 24 horas.
pg. 14
c)
Visualizacin grfica del Split/Skill: muestra el estado de los agentes en el Skill y las estadsticas acumuladas del Skill.
Los supervisores y administradores del centro de llamadas pueden usar este reporte para grandes nmeros de agentes
en un skill y cuando necesitan el estado del Skill pero no desean ocupar recursos de la PC que se requieren para
mostrar el estado individual de muchos agentes, tambin lo pueden usar para ver los totales y promedios para un skill
especfico hasta cierto punto del da.
4.3 VDN.
Permite el acceso a informacin especfica acerca de llamadas contestadas, abandonadas y desbordadas.
a)
Grfico del manejo de llamadas: muestra en formato de grfico para cada VDN el nmero acumulado de llamadas que
fueron contestadas, abandonadas y consideradas llamadas con flujo de salida, tambin incluye la velocidad promedio
de respuesta.
b)
El grfico superior es un grfico de barras de tres dimensiones, horizontales y codificadas con colores que muestran los
nmeros de llamadas ACD contestadas, abandonadas y con flujo de salida, el grfico inferior es un grfico de lneas,
donde la ASA variable para cada VDN especificado se representa mediante cada lnea codificada con colores.
V. EXPORTACIN DE LOS DATOS DE UN REPORTE.

Se pueden exportar datos al portapapeles de Windows o a un archivo de reportes en tiempo real, histricos y de excepciones. La informacin
exportada puede ser tratada con cualquier aplicacin que se ejecute en Windows, por ejemplo de hoja de clculo.
1. Exportar los datos desde un reporte:
1.1 Opciones del men Editar o del men emergente con el botn derecho del mouse.
a)
b)
c)
Exportar datos de cuadrcula.

Exportar datos de grfica.
Exportar todos los datos segn lo requiera.
1.2 Cuadro de dialogo Exportar.

El cuadro de dialogo Exportar permite copiar los datos de un reporte en el portapapeles o en un archivo. Se visualiza el
cuadro de dialogo cuando se selecciona exportar datos desde dentro de una ventana de salida del reporte.
En el cuadro de dialogo se deben de completar los siguientes cuadros de lista y de opciones.
a)
Cuadro de seleccin Destino.
Seleccionar para exportar el reporte hacia el portapapeles o hacia un archivo. Si se exporta el reporte hacia un archivo, se
necesita introducir un nombre y la ruta para el archivo, se puede hacer clic en el botn Archivo para examinar la ubicacin
de los archivos del PC la red o utilizar la lista desplegable para seleccionar un archivo que se haya utilizado anteriormente.
b)
Cuadro de seleccin Formato de exportacin.
Define el formato de exportacin del reporte. El carcter que se seleccione de la lista desplegable en el cuadro de texto
Separador de campo es lo que ser colocado entre cada campo del reporte. El carcter que se seleccione para el
delimitador de texto determina qu se utiliza entre las cadenas de texto del archivo exportado.
Si se especifica un delimitador de texto, no se realizan revisiones especiales para asegurar que los datos no contienen ese
carcter y los datos se escriben sin modificaciones.
NOTA: Si se desea exportar datos hacia Microsoft Excel, seleccionar como separador de campo "TAB" y "Ninguno" como
delimitador de texto.
c)
Cuadro de seleccin Exportar valores nulos como cero.
Marcar este cuadro de seleccin para incluir los datos nulos como cero para la exportacin de la informacin.
Esto es til si se est exportando un reporte de cuadro porque un valor nulo que no sea incluido en la exportacin de datos
puede alterar el orden de las filas y las columnas en los datos.
d)
Cuadro de seleccin Incluir rtulos y encabezados.
Marcar este cuadro de seleccin para incluir la informacin tipo texto (como los encabezados de las columnas en los
reportes de cuadro) a la hora de exportar los datos del reporte
pg. 15
2. Importar los datos desde Excel.

Una vez exportados los datos de un reporte del Call Management System Supervisor al formato archivo de texto
(extencion.txt) desde Excel se abrir el archivo y con la ayuda del asistente para importar texto realizar la conversin.
2.1 Abrir el archivo de texto.
a)
De la barra de mens de Excel seleccionar el men Archivo y a continuacin la opcin Abrir se abrir la ventana de
seleccin Abrir, seleccionar la ruta y el archivo y hacer clic en el botn Abrir.
b)
Se abrir el Asistente para importar texto en la ventana correspondiente al primer paso del cuadro de seleccin Tipos
de los datos originales seleccionar la opcin Delimitados y hacer clic en el botn Siguiente.
c)
Se acceder a la ventana del segundo paso, por defecto en el cuadro de seleccin Separadores deber estar
seleccionada la opcin Tabulacin, hacer clic en el botn Siguiente.
d)
Se acceder a la ventana del tercer paso, por defecto en el cuadro de seleccin Formato de los datos en columnas
deber estar seleccionada la opcin General, hacer clic en el botn Terminar.
e)
A continuacin se abrir un nuevo libro de Excel con el mismo nombre que el archivo de texto, seleccionar todas las
celdas haciendo clic con el mouse en el rectngulo gris de la esquina superior izquierda de la hoja de clculo donde se
encuentran los encabezados de filas y columnas.
f)
Para ajustar todas las columnas al tamao de los ttulos seleccionar de la barra de mens Formato y a continuacin el
submen Columna con la opcin Autoajustar a la seleccin.
NOTA: despus de todas estas acciones el archivo sigue teniendo el formato el formato txt.
Para terminar con la conversin del archivo de texto (txt) al formato Excel (xls) seleccionar de la barra de mens el men
Archivo y a continuacin seleccionar la opcin Guardar, se abrir la ventana Guardar como, del cuadro de lista Guardar
como tipo seleccionar la opcin Libro de Microsoft Excel (*.xls).
3. Tratar los datos en una hoja de clculo.
Como resultado del tratamiento de los datos obtenidos de los reportes del Call Management System Supervisor con las
funciones matemticas y de grfico de Excel se pueden obtener estadsticas.
La informacin obtenida con las estadsticas puede facilitar la toma de decisiones relacionadas con la direccin del centro
de atencin de llamadas
NOTA: el manual adjunto pretende mostrar a ttulo de ejemplo las mltiples posibilidades del tratamiento de los datos con
las funcionalidades de Excel.
Las conclusiones o decisiones que se puedan tomar de un estudio estadstico no solo dependern de la objetividad de los
clculos matemticos realizados sino tambin de su interpretacin subjetiva.
VI. CREACIN DE SCRIPT.
1. Creacin de script.
La funcin Creacin de script permite crear un script para ejecutar un reporte especificado o ejecutar un reporte y
exportar los datos programados.
El reporte se puede ejecutar en la sesin actual de Supervisor y aparecer en el PC o se puede ejecutar en segundo plano.
La funcionalidad de script est disponible desde la ventana de seleccin de reportes, desde el men desplegable
Reportes, una vez ejecutado un reporte, desde muchas ventanas de administracin de agentes y desde cualquier otro
comando o herramienta de Avaya CMS Supervisor, donde el usuario puede realizar una accin de agregar o modificar.
Cuando se crea y guarda un script, se necesita especificar si el script es interactivo o automtico. La siguiente es la
definicin de cada trmino.
2. Interactivo.
El script se ejecuta en la sesin actual de Avaya CMS Supervisor y las acciones aparecen en el PC de un modo similar a un
acceso directo de Call Management System (CMS). Extensin del script *. acsup.
pg. 16
3. Automtica.
El script inicia una nueva sesin de Avaya CMS Supervisor que se conecta a Avaya CMS y ejecuta las tareas solicitadas en el
segundo plano. Las acciones no aparecen en el PC. Si se programa el script para ejecutarse con un programador de
comandos, un script automtico es similar a una tabla de ejecucin de tareas de CMS. Extensin del script *.acsauto.
VII. DISEADOR DE REPORTES.
1. Asistente para reportes.
Para generar un nuevo reporte personalizado, seleccionar en la barra de mens la

opcin Asistente para Reportes del men Comandos.
Comandos>Asistente para Reportes.
La creacin de reportes personalizados permite adaptar a las necesidades especficas
del usuario el contenido de los reportes y junto con la creacin de script facilita la
ejecucin del reporte y su posterior anlisis
1.1 Asistente para reportes.
Informacin General: la pgina indica las tareas para la creacin de un nuevo
reporte.
a)
1 de 9 Seleccione el tipo de reporte: determina si los datos del reporte estn en tiempo real, integrado o histrico.
b)
2 de 9 Seleccione el diseo del reporte: (grfica y/o tabla): el diseo determina cmo se mostrarn los datos en el
reporte, grficas y/o tablas, las grficas entregan una representacin grfica de los datos, mientras que las tablas
entregan los datos en columnas y filas.
c)
3 de 9 Seleccione un grupo de datos: entrega slo aquellos grupos de datos especficos para el tipo de reporte (en
tiempo real, integrado o histrico) escogido anteriormente y la grfica o tabla que se est definiendo actualmente.
pg. 17
d)
4 de 9 Seleccione los elementos de datos: es donde se especifican los datos reales (elementos de datos) que
aparecern en el reporte, los elementos de datos son tipos de datos especficos almacenados en las bases de datos del
Avaya CMS. El grupo de datos escogido se usa para completar las siguientes visualizaciones:
e)
Elementos de datos disponibles: contiene todos los elementos de datos asociados con el grupo de datos, esta lista
permite agregar elementos de datos a la visualizacin de lista Elementos de datos seleccionados.
f)
Elementos de datos seleccionados: contiene los elementos y clculos predefinidos de la lista Elementos de datos
disponibles que se usarn en el reporte, si se elimina un clculo de la lista Elementos de datos disponibles se tendr
que volver a la pgina Seleccione un grupo de datos y volver a seleccionar el grupo de datos para que vuelva a
aparecer el clculo en la lista.
g)
5 de 9 Seleccione Tabla el formato: desde esta pgina se puede definir las caractersticas del diseo de la tabla, el
valor predeterminado es una tabla ordenada en filas con lneas de cuadrcula.
h)
6 de 9 Cambio del encabezado de las entradas: permite cambiar los encabezados de entrada que aparecern en la
ventana de Entrada de reporte en el reporte nuevo, la cantidad de entradas que aparecen depender del grupo de
datos que se asign a cada seccin del reporte.
i)
7 de 9 Opcin Preliminar: visualiza lo definido para el reporte salir de preliminar y luego usar el botn Atrs para
modificar la seccin del reporte o usar el botn Siguiente para pasar a la siguiente pgina del asistente. La versin
preliminar de un reporte contiene los datos reales de cada seccin completa, no obstante, si el reporte est diseado
como tiempo real, no habr actualizacin de datos.
j)
8 de 9 Guardar el reporte: se determina si se quiere guardar el reporte recin definido y si ste estar disponible para
todos los usuarios o slo para el que ha creado el nuevo reporte, se guardar cuando se introduzca un nombre de
reporte y se seleccione el botn "Siguiente>". La eleccin que se tom acerca del tipo de reporte y el grupo de datos
determinar la categora en la que se guardar el reporte (por ejemplo, Tiempo real). No es necesario que guardar el
reporte en este paso el asistente para reportes an permite avanzar a la siguiente pgina (pgina Terminar).
k)
9 de 9 Terminar: cuando se han completado todas las tareas requeridas para crear un reporte se tendr que
determinar si se desea ejecutar el reporte, editarlo mediante el diseador de reportes o salir sin hacer nada.
VIII. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER.

1. Funciones de vectorizacin.
1.1 Atencin de llamadas segn.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
La hora del da.

La hora y el da de la semana.
El da del ao. (holiday)
El origen de la llamada. (ani)
Con recogida de mensajes.
Con operadora automtica.
1.2 Encolamiento de las llamadas.

a)
b)
A un Skill.
A mltiples Skills.
1.3 Encaminamiento de la atencin de las llamadas segn.

a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
El tiempo supuesto de espera. (expected-wait)

El nmero de llamadas en cola de espera. (calls-queued)
El tiempo de espera de la llamada ms antigua en la cola. (oldest-call-wait)
El nmero de agentes logados en un Skill. (staffed-agents)
El nmero de agentes disponibles en un Skill. (available-agents)
El promedio dinmico de velocidad de respuesta. (rolling-asa).
La cantidad de llamadas activas en el VDN. (counted call).
Redireccin de llamadas a un Centro de llamadas externo. (look-ahead interflow).
2. Funciones de vectorizacin con variables.

a)
b)
c)
d)
Almacena hasta 16 caracteres de los 96 que un CTI puede insertar o modificar en el campo asociado a una llamada.
(Asaiuui)
Almacena hasta 16 dgitos introducidos a travs de una operadora automtica. (Collect)
Almacena la hora actual utilizando el reloj del sistema. (Tod)
Almacena el da actual de la semana utilizando el reloj del sistema. (Dow)
pg. 18
e)
f)
g)
Almacena el da actual del ao utilizando el reloj del sistema. (Doy)

Almacena un digito numrico asignado a la variable, el valor de la variable puede ser modificado desde un terminal
con un cdigo de acceso. (Value)
Almacena el active/latest VDN para la llamada en curso. (VDN)
Nota: El texto marcado de color se corresponde a comandos de programacin.

3. Casos prcticos de tratamiento de llamadas con vectorizacin.
3.1 Atencin de llamadas procedentes de un nmero 902 de la red inteligente de Telefnica de Espaa discriminadas por el origen
de la llamada.
Descripcin:
a)
Las llamadas son atendidas de lunes a viernes en una franja horaria de atencin de llamadas y encaminadas a distintos
Skill segn la comunidad autonmica de donde proceden para ser atendidas en espaol o en la lengua oficial de la
autonoma
b)
Atencin de llamadas procedentes de un nmero 800 de tarificacin adicional, atendidas fuera de horario por un
servicio de recogida de mensajes.
c)
Atencin de llamadas procedentes de un nmero de la Red de Telefona Pblica por una operadora automtica con
distintas opciones.
4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas.

GRUPO ANUNTIS
93 508 5500
DIRECCIN
Sra. Montserrat Castro
Ana Mara Gonzlez
David Gonzlez
Juan Pallares
NO
LOCUCIN
FUERA
DE
HORARIO
2870
NO
CATALUNYA
NACIONAL
MVILES
Y
OCULTAS
LUNES
A
VIERNES
LUNES
A
VIERNES
SI
SI
HORARIO
09:00 A 20:00
HORARIO
09:00 A 20:00
SI
SI
LOCUCIN
BIENVENIDA
LOCUCIN
BIENVENIDA
DIRECCIN
Gemma Serrano
Santos Gualda
NO
LOCUCIN
FUERA
DE
HORARIO
NO
2605
2871
2869
Skill
GRUPO ANUNTIS
AGENTES
LIBRES ?
SI
AGENTES
LIBRES ?
NO
NO
LOCUCIN
SATURACIN
LOCUCIN
SATURACIN
2606
2872
AGENTES
LIBRES ?
SI
SI
SI
AGENTES
LIBRES ?
NO
NO
MSICA
EN
ESPERA
MSICA
EN
ESPERA
pg. 19
HELPDESK
93 508 5505
93 508 5575
OPERADORA
AUTOMATICA
LOCUCION
OPCIONES
2848
DELEGACIONES
PROVEEDORES
NO
BUZON FUERA
DE
HORARIO
LUNES
A
VIERNES
LUNES
A
VIERNES
SI
SI
HORARIO
09:00 A 20:00
HORARIO
09:00 A 14:00 Y 16:00 A 19:00
NO
BUZON FUERA
DE
HORARIO
NO
5749
NO
5644
SI
LOCUCIN
BIENVENIDA
2844
EXTENSION
5067
Skill
HELPDESK
SI
AGENTES
LIBRES ?
NO
LOCUCIN
SATURACIN
2845
SI
AGENTES
LIBRES ?
NO
MSICA
EN
ESPERA
5. Otras funciones.
5.1 Conferencia de marcacin remota.
Utilizacin de la Vectorizacin de la llamada para procesarla en una conferencia de marcacin remota de hasta seis
participantes.
La conferencia se realiza llamando a un nmero de telfono y marcando la contrasea de acceso, una operadora
automtica indica los pasos a seguir y el estado de la conferencia.
5.2 Mensajera de voz.
Esta es una funcin del Sistema que permite a todas las extensiones de telefona asignarles un buzn de voz para la
grabacin de los mensajes de las llamadas que no son atendidas.
La administracin del buzn la realiza el Usuario accediendo al sistema de mensajera de voz desde la extensin marcando
el nmero de telfono de acceso al Sistema y siguiendo las instrucciones de la operadora automtica o bien desde el PC
con la aplicacin Message Manager.
pg. 20
5.3 Servidor de fax.

Esta es una funcin del Sistema que permite a todas las extensiones de telefona recibir y mandar documentos de fax desde
cualquier aplicacin de Microsoft Office.
La gestin de los fax se realiza desde el PC del Usuario con la misma aplicacin Message Manager que se utiliza para los
buzones de voz.
IX. GLOSARIO DE TERMINOS.
% de ocupacin
agente sin ACW
del
Ocupacin del agente, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW del agente
como tiempo de trabajo.
% de ocupacin del
grupo de agentes sin
incluir ACW
Ocupacin del grupo de agentes, aparece como porcentaje, no incluye el tiempo ACW
del agente como tiempo de trabajo.
% Flujo de salida
Porcentaje de llamadas entrantes en el Nmero de directorio de vectores (VDN) que se

dirigen (salen) hacia otros VDN.
% Ocupacin del agente

con ACW
Ocupacin del agente, que se muestra como un porcentaje, incluyendo el tiempo de

trabajo posterior a llamada (ACW) del agente como tiempo de trabajo.
% Ocupacin del grupo

de agentes con ACW
Ocupacin del grupo de agentes, que se muestra como un porcentaje e incluye el

tiempo ACW del agente como tiempo de trabajo.
Abandono
(DABN)
Estado de la troncal. El abonado abandon la llamada y la troncal se desocupa

rpidamente.
directo
ACD
Activar
agente
Ver Distribucin automtica de llamadas.

rastreo
del
Desde esta ventana puede iniciar el rastreo de Avaya CMS de actividades del agente.
Estas actividades incluyen todos los cambios de estado del agente hasta que se apaga
el rastreo. Usted debe activar un rastreo del agente para obtener un reporte
Agente/Rastreo.
Actual
Accin de Avaya CMS que muestra los datos desde el intervalo actual.
Actual comparado con el

objetivo
Una funcin que compara el rendimiento del skill con el de sus umbrales
administrados. Si el rendimiento del skill cae por debajo del umbral administrado, los
agentes pueden ser automticamente reservados para tomar llamadas en este skill
hasta que el rendimiento del skill regrese a los resultados esperados.
Actual tiempo de espera
Tiempo que una llamada ha esperado por servicio en una cola de llamadas ajustada
para la prioridad de cola.
ACW
Ver Trabajo posterior a la llamada.
Agente
Persona que contesta las llamadas a una extensin (call master) en un Split/Skill de
ACD. Avaya CMS reconoce al agente mediante la identificacin de conexin (login)
ingresada en un terminal de voz.
Agente lgico
Caracterstica de EAS que asocia la identificacin de acceso del agente con la extensin
fsica cuando se conecta el agente. Propiedades como los skills asignados, la clase de
restriccin y la ruta de acceso de cobertura se asocian con la identificacin de acceso
en lugar de la extensin fsica. Esto permite que los agentes se conecten en cualquier
conjunto disponible.
Agente superior
Agente para el cual el skill primero en administrarse tiene el nivel ms alto de 1 al 16.
Agente ms desocupado
(MIA)
Mtodo de distribucin de ACD que mantiene una cola de agentes desocupados. Un

agente se pone al final de la lista para un split en particular al completar una llamada
ACD para ese split. El agente contina avanzando en la lista mientras permanece
presente en ACW, disponible o en llamadas de extensin AUXIN/OUT desde el estado
disponible. Si el agente est en ACW o en una llamada de extensin AUXIN/OUT desde
el estado disponible, entonces el agente se marca como no disponible para tomar una
llamada ACD pero permanece subiendo en la lista. Los agentes en modo AUX (ya sea
presionando el botn AUX o conectndose) no estn en la lista de agentes elegibles.
Agente presente
Agente que est actualmente conectado al servidor de comunicaciones.
Agente-Rastreo
Usted debe iniciar un rastreo de agente antes de poder obtener un reporte AgenteRastreo. Puede activar rastreos para un mximo de 400 agentes en cualquier
momento. Usted puede seleccionar las fechas en las que el rastreo recibir
informacin. Este reporte lista cada actividad del agente y la hora en que ocurri. El
reporte Agente-Rastreo puede ser til al evaluar qu tan bien est aprovechando el
tiempo cada agente.
Agente respaldo
Agente experto (EAS)
Agente cuyo nivel del skill es de 1 al 16 y para el cual este skill no es el skill superior
Funcin del servidor de comunicaciones de Avaya que permite asignar un agente a
ciertas capacidades, mejor cualificado, con los recursos ms especializados o con la
experiencia requerida para satisfacer de mejor forma las necesidades de la llamada.
Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente y se contesta basndose en
los agentes que tengan la capacidad mejor para manejar la llamada.
Agentes flexibles
Agentes que tienen un papel mvil, de respaldo o asignado. Los agentes superiores y
de reserva no son agentes flexibles. Consulte la Gua de usuario de Avaya Business
Advocate.
pg. 21
AI
Vea Entrada automtica.
Algoritmo
Conjunto prescrito de reglas o instrucciones bien definidas para la solucin de un

problema; por ejemplo, la realizacin de un clculo, en un nmero finito de pasos. La
expresin de un algoritmo en una notacin formal es una de las partes principales de
un programa de software.
ANI
Vea Identificacin automtica de nmero.
Anuncio
Mensaje grabado que normalmente le informa al abonado del destino que alcanz la
llamada. Adems, el anuncio intenta con frecuencia persuadir al abonado de que se
mantenga en la lnea. Con la Vectorizacin de llamadas, los anuncios pueden ser parte
del procesamiento de llamadas de un vector. Los anuncios se asignan a un vector
mediante la introduccin de un nmero de anuncio.
ASA
Vea Velocidad promedio de respuesta.
ASAI
Vea Interfaz entre aplicacin auxiliar y de conmutador.
AUX
Vea Trabajo auxiliar.
AUX del sistema
Los servidores de comunicaciones usan el cdigo de motivo 0 como el cdigo

predeterminado para las situaciones en las que el servidor de comunicaciones coloca
automticamente al agente en el modo AUX (por ejemplo, durante la conexin, cuando
los agentes hacen o reciben llamadas de extensin desde el modo AI/MI, cuando el
agente queda fuera de servicio por no contestar una llamada que timbra) o desconecta
al agente (por ejemplo, durante una operacin Mover agente mientras est presente).
Las aplicaciones ASAI que cambian el modo de trabajo del agente a AUX o que
desconectan al agente sin especificar un cdigo de motivo dan como resultado un
cambio a AUX o una desconexin con el cdigo de motivo por defecto.
AVAIL
Vea Disponible.
Avaya Business Advocate
Conjunto de opciones diseadas para mejorar la seleccin de llamadas y de agentes

dentro de un centro de llamadas. Avaya Business Advocate requiere Avaya CMS
Supervisor, un sistema MultiVantageTM, y Seleccin de agente experto (EAS). Para
obtener ms informacin, consulte la Gua de usuario de Avaya Business Advocate.
Avaya CMS
Consulte Avaya Call Management System.
Avaya CMS Supervisor
La aplicacin Avaya Call Management System (CMS) para el ambiente operativo de

Microsoft(R) Windows(R).
Base de datos
Grupo de tablas que almacenan datos de ACD de acuerdo con una estructura de
tiempo especfica: datos actuales y anteriores en tiempo real dentro de la hora y datos
histricos dentro de la hora, diarios, semanales y mensuales. Base de datos en tiempo
real Consta de los datos por intervalos actuales y anteriores de cada agente, split,
troncal, grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) medido
por Avaya CMS.
Base de datos histricos
Contiene registros por intervalos de hasta 62 das, registros diarios de hasta 5 aos, y
registros semanales y mensuales de hasta 10 aos para cada agente, Split/Skill, troncal,
grupo de troncales, vector y Nmero de directorio de vectores (VDN) medido por
Avaya CMS.
Bsqueda de llamadas
abandonadas
Clculo
Capacidad ACD que permite que el sistema se asegure de que el abonado est en la
cola antes de pasar la llamada a un agente.
Seleccin de men del subsistema Diccionario de Avaya CMS que entrega el nombre
abreviado (nombre del clculo) para el clculo que genera los datos para un campo de
un reporte.
Clculo continuo de ASA
Vea Velocidad promedio de respuesta (ASA).
Call Management System

(CMS)
Es un software usado por clientes de empresas que tienen servidores de

comunicaciones de Avaya y que reciben un gran volumen de llamadas telefnicas que
se procesan a travs de la funcin del servidor de comunicaciones Distribucin
automtica de llamadas (ACD). Avaya CMS recolecta datos del trfico de llamadas,
formatea reportes de administracin y proporciona una interfaz administrativa a la
funcin ACD del servidor de comunicaciones.
Cambiar skills del agente
Los skills de un agente se pueden cambiar desde Avaya CMS, usando la ventana
Cambiar skills del agente. La ventana Cambiar skills del agente permite al usuario
cambiar las asignaciones de skill para un agente. A travs de esta ventana un usuario
puede ver rpidamente los skills actualmente asignados a un agente y el usuario puede
cambiar fcilmente la asignacin de skills del agente o aplicar una plantilla de agente a
un mximo de 50 agentes.
Campos
de
(sinnimo)
nombre
Campos en los que puede ingresar un nombre, o sinnimo, que se ha ingresado en el

subsistema Diccionario. Ejemplos: nombres de agentes, Splits/Skills, grupos de agentes,
grupos de troncales, vectores, Nmeros de directorio de vectores (VDNs).
Cdigo identificador de
llamada (CWC)
Funcin de ACD que durante o despus de la llamada identifica la llamada con un

evento, ejemplo: llamada maliciosa, errnea, broma, etc., para la identificacin el
agente ingresa una cadena de dgitos que son registrados por el Call Management
System (CMS) para su posterior generacin de reportes.
Cola de espera
Retencin de llamadas entrantes en espera a ser contestadas en el orden en que

fueron recibidas por un Split/Skill. Las llamadas de una cola pueden tener diferentes
niveles de prioridad, en cuyo caso, las llamadas con prioridad ms alta se contestan
primero.
Conectada (CONN)
Estado de la troncal. Hay un abonado y un agente conectados en una llamada ACD.
Confirmacin
Ventana que requiere que usted confirme una accin o que confirme un mensaje del
pg. 22
sistema (por ejemplo, desactivacin del sistema, advertencia o error grave para la
ventana del usuario). No se puede mover, modificar el tamao ni desplazar esta
ventana y desaparece slo cuando usted confirma el mensaje.
CONN
Vea Conectada.
Creacin de Script
La caracterstica Creacin de Script le permite crear un script para ejecutar un reporte

especificado o ejecutar un reporte y exportar los datos programados. Los scripts
requieren un programador proporcionado por el cliente para ser ejecutados
posteriormente.
CWC
Vea Cdigo identificador de llamada.
DABN
Vea Abandono directo.
DACD
Vea Llamadas directas al agente de ACD.
DACW
Vea Llamadas directas al agente de ACW.
Datos diarios
Datos de intervalo que se han convertido a un resumen de 1 da.
Datos mensuales
Datos diarios que se han convertido a un resumen mensual.
Datos semanales
Datos diarios que se han convertido a un resumen semanal.
Desconectado
por
mantenimiento (MBUSY)
Estado de la troncal. La troncal est desconectada o fuera de servicio por

mantenimiento.
Desconexin
(FDISC)
Una llamada se cuenta como llamada en estado de desconexin forzado cada vez que
se ejecuta el paso de vector de desconexin forzada. La llamada se cuenta como
desconectada, incluso si el abonado cuelga antes de escuchar el anuncio completo. Una
llamada que el servidor de comunicaciones interrumpe debido a que el temporizador
de desconexin del vector finaliz la temporizacin o lleg al final del procesamiento
de vector sin ser puesta en la cola de espera tambin se registra como una llamada en
estado de desconexin forzada
forzada
Diccionario
Subsistema de CMS que se puede usar para asignar nombres a varios elementos del
centro de llamadas tales como identificaciones de conexin, Splits/Skills, grupos de
troncales, Nmeros de directorios de vectores (VDN) y vectores. Estos nombres
aparecen en reportes, lo que facilita su interpretacin.
Diccionario de ubicacin
La Identificacin de la ubicacin es un nmero asociado a una o ms redes de puerto

en un servidor de comunicaciones. Cualquier hardware alojado en una red de puerto
est asignado a una ID de ubicacin de la red de puerto y se identifica por ese nmero
de ID. Entre el hardware que se rastrea con este nmero se incluyen los usos de los
agentes de terminales de voz y las troncales.
Diseador de reportes
Reportes personalizados que se pueden crear, usando la funcin Diseador de reportes

del Supervisor y que se ejecutan desde Supervisor.
Disponible (AVAIL)
Estado del agente. La extensin puede aceptar una llamada ACD.
Distribucin a agentes
expertos (EAD)
Una llamada puesta en la cola de un skill ir al agente ms desocupado (agente de skill

primario). Los agentes que estn desocupados y que tienen skills secundarios de
agente recibirn la llamada puesta en la cola para un skill si no hay agentes primarios
disponibles.
Distribucin automtica
de llamadas (ACD)
Una funcin del servidor de comunicaciones. La Distribucin automtica de llamadas

(ACD) es un software que canaliza el trfico de llamadas entrantes de alto volumen a
grupos de agentes (splits o skills). Tambin es un estado del agente en que la extensin
est en una llamada ACD (con el agente conversando con el abonado o la llamada
esperando en retencin). Vea tambin Redirigir si no hay respuesta y Split de
disponibilidad automtica.
Distribucin uniforme de
llamadas (UCD)
Mtodo de seleccin de agente, disponible tanto en entorno EAS como sin EAS, en el
cual todos los agentes libres se incluyen en un grupo nico. Se selecciona el agente
menos ocupado (UCD-LOA) o el ms desocupado (UCD-MIA) para la entrega de
llamada. En un entorno EAS, la seleccin se efectuara sin importar el nivel de skill.
EAD
Vea Distribucin a agentes expertos.
EAS
Vea Seleccin de agente experto.
Elemento de la base de
datos
Nombre de un tipo especfico de datos que est almacenado en una de las bases de
datos de Avaya CMS. Un elemento de la base de datos puede almacenar
identificadores de ACD (nmeros o nombres de split, identificadores de conexin, VDN,
etc.) o datos estadsticos de rendimiento de la ACD (nmero de llamadas ACD, tiempo
de espera para llamadas en la cola, estados actuales de agentes individuales, etc.).
Elementos basados en el
intervalo
Categora de elementos de la base de datos. Estos elementos representan la cantidad

de tiempo que transcurre efectuando una actividad en particular durante un intervalo
de recoleccin. Los elementos basados en intervalos se actualizan a travs del intervalo
de recoleccin y la temporizacin se reinicia al final del intervalo. Los elementos
basados en intervalos slo se deben usar para mostrar la cantidad de tiempo de un
intervalo para una actividad o para calcular porcentajes de tiempo transcurrido en un
intervalo. Los elementos basados en intervalos no se deben usar para calcular
promedios (como el tiempo promedio de retencin).
Elementos basados en la
llamada
Categora de los elementos de la base de datos en Avaya CMS que se aplican a la base
de datos una vez que se completa la llamada. Si una llamada se inicia y termina en
distintos intervalos dentro de la hora, todos los datos basados en la llamada se
registran en el intervalo donde se complet la llamada. La mayora de los elementos de
la base de datos se basan en llamadas.
Eliminar
Accin de CMS que elimina la entrada en la ventana desde la base de datos.

pg. 23
Enrutamiento flexible
Capacidad de ACD que permite que los clientes elijan la forma en que las llamadas
entrantes se deben enrutar a agentes dentro de un split. Los clientes pueden enrutar
llamadas al primer agente disponible o al que est ms desocupado.
Encontrar uno
Accin de Avaya CMS que busca la base de datos para entradas que coinciden con el
valor de entrada.
Entidad
Trmino genrico que se refiere a uno de los siguientes elementos: agente, grupo de
agentes, Split/Skill, troncal, grupo de troncales, Nmero de directorio de vectores
(VDN), vector o cdigo identificador de llamada.
Entrada automtica (AI)
Modo de trabajo ACD que deja al agente disponible para recibir llamadas y permite que
el agente reciba una nueva llamada ACD inmediatamente despus de desconectarse de
la llamada anterior.
Entrada manual (MI)
Modo de trabajo de ACD. MI hace que el agente est disponible para recibir una
llamada ACD y coloca automticamente al agente en el estado de ACW al liberarlo de la
llamada.
Estacin
Extensin no medida. Extensin que actualmente no tiene un agente presente o que es

miembro de un Split/Skill o de un grupo de bsqueda no medido.
Estado
Estado del agente
Situacin en el ACD en la que se encuentra un skill, troncal, vector, VDN o agente.

Caracterstica del manejo de llamadas del agente. Los estados del agente son los
diferentes modos de trabajo de llamada en los que puede estar un agente (ACD, ACW,
AVAIL, AUX, UNSTAFF, DACD, DACW, OTHER, UNKNOWN, RINGING). Los datos acerca
de estos estados aparecen en los reportes en tiempo real e histrico. Vea la definicin
de cada estado para obtener informacin adicional.
EWT
Vea Tiempo estimado de espera.
Excepcin
Tipo de actividad de la ACD que excede los lmites que usted ha definido. Una
condicin de excepcin se define en el subsistema Excepciones de Avaya CMS y,
generalmente, indica un rendimiento anormal o inaceptable de la ACD (de agentes,
Splits/Skills, Nmeros de directorio de vectores (VDN), vectores, troncales o grupos de
troncales).
FBUSY
Vea Ocupado forzado.
FDISC
Vea Desconexin forzada.
Flujo de salida
Nmero de llamadas que, en el periodo especificado, se enrutarn a otro destino a

travs de un Nmero de directorio de vectores (VDN) o destino externo enrutar a. Esto
no incluye llamadas enrutadas a otro vector a travs de un paso de vector ir a.
FMCH
Vea Manejo forzado de mltiples llamadas
Formato de fecha
Formato estndar para ingresar fechas en reportes de Supervisor.
Formato de tiempo
Formato estndar para ingresar intervalos en reportes de Avaya CMS.
Frecuencia
actualizacin
de
Funcin del agente
Descripcin del tipo de servicio que un agente en mltiples skills entrega a uno sus
skills. Es una combinacin de la preferencia en el manejo de llamadas y de los niveles
de skill/reserva.
Grupo de troncales
Grupo de troncales que estn asignadas a los mismos dgitos de marcacin, ya sea un
nmero telefnico o un prefijo de Marcacin directa de entrada (DID).
HOLD
Estado de la troncal. El agente puso la llamada en retencin en esta troncal.
Identificacin
automtica de nmero y
estacin (ANI)
Trmino general de la industria para referirse al conocimiento del nmero del abonado
que llama (CPN). Cuando el abonado que llama est detrs de un servidor de
comunicaciones, el nmero proporcionado puede ser un nmero de facturacin para el
servidor de comunicaciones o el nmero de identificacin de la estacin.
Identificacin
de
conexin del agente al
sistema
Nmero de 1 a 9 dgitos introducido por un agente de ACD desde una terminal de voz
para activar la posicin del agente. Se requieren conexiones del agente para los
agentes de ACD medidos por Avaya CMS.
Identificacin
de
ubicacin para agentes
Una ID de ubicacin de un agente es una ID de la terminal del agente a la cual el agente

est conectado. Est asociado con la ID de la red del puerto del servidor de
comunicaciones al cual est conectada la terminal del agente. A un agente no se le
puede asignar una ID de ubicacin para propsitos de reportes hasta que se conecte al
ACD.
La Identificacin de ubicacin de red del servidor de comunicaciones asociada a una
troncal. La identificacin de la ubicacin no se asigna directamente a una troncal, sino
que se asigna a una red de puerto (desde el formulario chcabinetx). Por lo tanto, cada
troncal cuya ubicacin de equipo pertenezca a una red de puerto estar asociada a la
ID de ubicacin de la red de puerto.
Identificacin
de
ubicacin para troncales
Nmero de segundos que Avaya CMS debe esperar para cada actualizacin de los datos
de reportes en tiempo real. La velocidad de actualizacin ms rpida permitida de un
usuario se define en la ventana Permisos del usuario - Datos del usuario como una
velocidad de actualizacin mnima. La velocidad de actualizacin por defecto cuando
un usuario abre la ventana de entrada del reporte es la velocidad de actualizacin
mnima administrada ms 15 segundos. R3V6 puede hacer referencia a una versin de
software de Avaya CMS.
Identificacin del usuario
Identificacin de conexin para un usuario de Avaya CMS.
Identificador universal de
llamadas (UCID)
Nmero que identifica exclusivamente una llamada en una red de nodos que son
compatibles con UCID. Este nmero formar parte de los registros en la funcin
Historial de llamadas de Avaya CMS.
IDLE
Estado de la troncal. La troncal no est en uso y est esperando una llamada.

pg. 24
Indicador de informacin
(II)
Cdigo de dos dgitos que identifica el tipo de lnea de origen (por ejemplo: hotel o
telfono pblico) para llamadas ISDN PRI entrantes.
INFORMIX SQL
Interfaz interactiva usada generalmente para ver la base de datos INFORMIX. Para fines
de Avaya CMS, Avaya CMS QL se usa en vez de INFORMIX SQL.
INFORMIX
Sistema de administracin de base de datos relacionales usado para organizar datos de

Avaya CMS.
Instrucciones
Funcin del servidor de comunicaciones que enruta llamadas entrantes sobre la base
de informacin introducida por el abonado que llama, tal como un nmero de cuenta.
El abonado recibe un anuncio y se le solicita que seleccione una opcin de las listadas
en el anuncio.
Interfaz
entre
aplicaciones auxiliar y de
conmutador (ASAI)
Una recomendacin de Avaya para hacer interfaz entre adjuntos y sistemas de

comunicaciones, basada en la especificacin CCITT Q.932 para capa 3. La Interfaz entre
aplicaciones auxiliar y de conmutador (ASAI) es compatible con actividades tales como
la notificacin de eventos y el control de llamadas
Intervalo actual
Representa el intervalo dentro de la hora actual que puede ser de 15, 30 60 minutos.
El intervalo actual es parte de la base de datos en tiempo real.
Intervalo dentro de la
hora
Segmento de tiempo de 15, 30 60 minutos que se inicia en la hora. El intervalo dentro

de la hora es la unidad bsica de tiempo de los reportes de Avaya CMS.
Intervalo previo
Representa un intervalo dentro de la hora y es parte de la base de datos en tiempo

real. Al final de cada intervalo dentro de la hora, el contenido del intervalo dentro de la
hora actual se copia a la porcin del intervalo dentro de la hora anterior de la base de
datos en tiempo real.
Llamada ACD
Llamada que se puso en la cola de un Split/Skill y que fue contestada por un agente en
ese Split/Skill o llamada que se puso en la cola como una llamada de agente directo y
que fue contestada por el agente en cuya cola estaba puesta.
Llamada ACD directa al

agente (DACD)
Llamada que se coloca en la cola de espera de un agente especfico.
Llamada ACW directa al

agente (DACW)
Estado del agente. El agente est en el estado de trabajo posterior a la llamada para
una llamada ACD de agente directo.
Llamada conectada
Una llamada no ACD se considera conectada a una extensin (no a un VDN ni a un

agente directo) cuando la llamada timbra en la estacin y el abonado no abandona.
Slo las llamadas enrutadas a una extensin se rastrean como llamadas conectadas.
Llamada contestada
Cuando el estado del agente cambia al estado ACD o a llamada directa al agente de
ACD (DACD) se utiliza el trmino contestada para las llamadas atendidas.
Llamada de la extensin
Las llamadas de extensin son cualquier llamada originada por agentes y llamadas no
ACD recibidas por agentes.
Llamada externa
Llamada que se efecta hacia un destino fuera del servidor de comunicaciones, entre
ellas, se incluyen llamadas hacia otros servidores de comunicaciones en una red DCS.
Llamada
agente
directa
al
Capacidad de EAS que posibilita que un abonado se comunique con el mismo agente
cada vez y que contine incluyendo la llamada en el rastreo de administracin del
centro de llamadas. Esto es ideal para el procesamiento de reclamos en que un cliente
necesita hablar con el agente que maneja el reclamo. Esta flexibilidad asegura un alto
nivel de servicio al cliente sin reducir el control de administracin.
Se puede iniciar por un adjunto al marcar el nmero de conexin del agente o a travs
del comando de vector enrutar a nmero. La llamada se trata como una llamada de
ACD y se enva al agente frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier skill.
Llamadas abandonadas
Llamada en la que el abonado desconecta antes de recibir una respuesta desde un

agente o se conecte la llamada durante el procesamiento de vectores, despus de ser
puesta en la cola de espera de un skill y mientras timbran en un agente o estacin.
Llamadas contabilizadas
a VDN
Tambin conocido como conteo de llamadas al Nmero de directorio de vectores

(VDN) y llamadas activas de VDN. Esta es una capacidad de vectorizacin de llamadas.
El conteo de llamadas al VDN es un parmetro de los comandos ir al paso e ir al vector
que proporciona una ramificacin condicional (a un paso distinto en el mismo vector o
a un vector diferente) segn el nmero de llamadas de troncal entrantes que un VDN
est procesando actualmente.
Llamadas de VDN activas
Nmero de llamadas actualmente activas en un Nmero de directorio de vectores

(VDN). La mejora del vector Enrutamiento de llamadas de VDN se refiere a la capacidad
para programar un paso de vector segn el nmero de llamadas de VDN activas. El
nmero de llamadas activas se denomina counted-calls en el paso de vector.
Llamadas transportadas
Datos de troncal. Nmero de llamadas entrantes y salientes transportadas.
Llamada retenida
Llamada colocada en retencin como resultado de que el agente presion el botn de

la funcin HOLD o el cdigo de acceso a la funcin de retencin prolongada, al utilizar
el botn de la funcin TRANSFER o CONFERENCE.
Login
Logoff
Identificador de acceso para un agente compuesto de cuatro dgitos.

Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente se desconecta y no est disponible
para tomar llamadas ACD.
Logon
Modo de trabajo de rastreo de agentes. Un agente se conecta y est disponible para

tomar llamadas ACD.
Manejo de mltiples
llamadas (MCH)
Permite que un agente reciba una llamada ACD mientras otras llamadas estn activas
en la estacin del agente. El agente debe colocar la llamada actual en retencin y
presionar AI/MI para recibir otra llamada ACD.
pg. 25
Manejo
forzado
de
mltiples
llamadas
(FMCH)
Una opcin que cuando est activada para un Split/Skill permite que las llamadas se
entreguen automticamente a una apariencia de lnea desocupada, si el agente est en
el modo de trabajo entrada automtica/entrada manual y hay una apariencia de lnea
sin restriccin disponible en la terminal de voz.
MBUSY
Vea Ocupado por mantenimiento.
MCH
Vea Manejo de mltiples llamadas.
Medido
Trmino que significa que se identific un elemento de ACD (agente, Split/Skill, troncal,
grupo de troncales, vector, VDN) en Avaya CMS para la recoleccin de datos. Si el
elemento de ACD no se mide no se recolectan datos.
Mensaje de error
Respuesta de un programa que indica que ha surgido un problema o que ha sucedido

algo inesperado que requiere su atencin.
MI
Vea Entrada manual.
MIA
Vea Agente ms desocupado.
Modificar
Accin de Avaya CMS que cambia la entrada de la base de datos para reflejar los
nuevos valores ingresados en la ventana actual primaria.
Modo
de
entrada
automtica (AUTO)
Modo de contestar una llamada automticamente si las llamadas estn en la cola de

espera, el agente recibe una nueva llamada de ACD inmediatamente despus de liberar
la llamada actual. Si ACW temporizado est en uso, el agente recibe la siguiente
llamada despus de finalizar el perodo ACW temporizado.
Modo
manual
Modo de contestar una llamada manualmente, cuando un agente libera una llamada
de ACD, ste se coloca en el modo ACW y debe solicitar manualmente otra llamada de
ACD presionando el botn "AUTO".
de
entrada
Modo de multi-usuario
Cualquier usuario administrado de Avaya CMS puede conectarse a Avaya CMS. Los
datos se continan recolectando si se activa la recoleccin de datos.
Modo mono-usuario
Slo una persona puede conectarse a Avaya CMS. Los datos se continan recolectando
si se activa la recoleccin de datos. Este modo se requiere para cambiar parte de la
administracin de Avaya CMS.
Nivel de servicio
Tiempo especificado en segundos dentro del cual se deben contestar todas las
llamadas. Normalmente configurado como un objetivo por la administracin,
denominado nivel aceptable de servicio (ASA).
Nivel
de
aceptable
servicio
Nivel de skill
Nivel de prioridad de 1 (ms alta) a 16 (ms baja) que indica el nivel de experiencia o la
capacidad de un agente para manejar llamadas en un skill especifico. Los niveles de skill
ayudan a determinar el agente ms experto que puede manejar una llamada de skill.
Nmero de directorio de
vectores (VDN)
Nmero de extensin de cuatro dgitos que permite que las llamadas se conecten a un
vector para su posterior procesamiento.
Los VDN no estn asignados a la ubicacin del equipo. Se asignan a un vector. Los VDN
pueden conectar llamadas a un vector cuando las llamadas llegan en un grupo de
troncales asignado con entrada automtica
Observacin de serviciosVDN
Funcin que le proporciona al usuario de una terminal de voz la capacidad de

monitorear el tratamiento que recibe una llamada a medida que es procesada por un
Nmero de directorio de vectores (VDN).
Ocupacin del agente
Porcentaje promedio de tiempo que usted espera o proyecta que cada agente de
Split/Skill dedique, mientras est conectado a llamadas ACD y en ACW.
Ocupado
(FBUSY)
Estado de la troncal. El abonado recibe una seal de ocupado forzado.
forzado
OTHER
Perfil del
llamada
Valor meta establecido para definir la cantidad de tiempo aceptable para que un
agente conteste una llamada. Generalmente, la administracin define como objetivos
los valores meta. Porcentaje de llamadas contestadas en el transcurso de una cantidad
definida de tiempo (por ejemplo, 80% de las llamadas contestadas en el lapso de 20
segundos).
Estado del agente. El agente est trabajando en una llamada de agente directo,
trabajando en una llamada para otro split o skill o ha puesto una llamada en retencin
y no ha elegido otro modo de trabajo.
manejo
de
Conjunto de objetivos que describen cmo desea que un Split/Skill maneje las
llamadas.
Permiso de escritura
El usuario de Avaya CMS puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos.
El permiso de lectura se otorga desde el subsistema Permisos del usuario.
Permiso de lectura
El usuario de Avaya CMS puede ver datos y acceder a ellos. Ejemplo: ejecutar informes
o ver el subsistema Diccionario. El permiso de lectura se otorga desde el subsistema
Permisos del usuario.
Permisos de acceso
Permisos asignados a un usuario de Avaya CMS de modo que el usuario puede acceder
a subsistemas diferentes en Avaya CMS o administrar elementos especficos
(Split/Skills, troncales, vectores, etc.) de la ACD. Los permisos de acceso se especifican
como permiso de lectura o escritura. El permiso de lectura significa que el usuario de
Avaya CMS puede ver los datos y acceder a ellos (por ejemplo, ejecutar reportes o ver
el subsistema Diccionario). Permiso de escritura significa que el usuario de Avaya CMS
puede agregar, modificar o eliminar datos y ejecutar procesos.
Permisos del usuario
Subsistema de Avaya CMS que permite que el administrador de Avaya CMS defina
permisos de acceso de los usuarios.
pg. 26
Porcentaje (%) dentro del

nivel de servicio
Posicin del agente (EAS)
Porcentaje de llamadas que usted espera o proyecta que sean contestadas por un
agente dentro de un nmero especfico de segundos.
Combinacin de la identificacin de conexin del agente y de los skills que se asignan al
agente. Los datos se recolectan para el agente por skill, de manera que se pueda sumar
el trabajo total del agente en todos los skills en los que trabaj.
Posicin del agente (sin

EAS)
Combinacin de la identificacin de conexin del agente y del split al que se conect el

agente. Los agentes conectados a mltiples splits tienen mltiples posiciones asociadas
con ellos. Los datos de la llamada se recolectan en forma separada para cada
combinacin split/agente.
Preferencia en el manejo
de llamadas
Parmetro de administracin de agentes en el entorno EAS que especifica la forma en

que las llamadas se seleccionan para el agente.
Preferencias de skill de
VDN
Lista de prioridades de skills de agentes administrados para un Nmero de directorio

de vectores (VDN) que se requieren o prefieren para el agente que contesta. Las
preferencias de skills del VDN representan el requerimiento de que una llamada sea
enrutada a un agente de ACD con una capacidad o conjunto de capacidades en
particular.
Privado
Reporte personalizado al que slo pueden acceder el creador y los administradores de

Avaya CMS.
Puesta en cola
mltiples splits
Con Vectorizacin de llamadas, se puede dirigir una llamada a un mximo de cuatro

splits a la vez, con el primer agente que est libre para recibir la llamada.
Puntos de datos
Puntos de datos histricos. Un punto de datos debe incluir datos para cada intervalo
del da de trabajo.
QUEUED
Estado de la troncal. Una llamada ACD ha tomado la troncal y se pone en la cola de un

Split/Skill en espera de que un agente conteste.
Recoleccin
activada
de
datos
Avaya CMS est recolectando datos de ACD.
Recoleccin
desactivada
de
datos
Avaya CMS no est recolectando datos del ACD. Si desactiva la recoleccin de datos,
Avaya CMS no anular los datos de la actividad actual de llamadas.
Red Digital de Servicios

Integrados (ISDN)
Estndar digital para telefona que proporciona un amplio rango de servicios en las
mismas lneas. Ejemplo: seales de telfono, televisin y computadora.
Redirigir si
respuesta
Capacidad de ACD que asiste al usuario si una llamada no se contesta en un nmero

especificado de timbres (pre configurada por el administrador del centro de llamadas).
La extensin del terminal, incluidos puertos con VRU, queda ocupada y la llamada se
dirige de regreso a la cola con prioridad superior.
no
hay
Reportes corrientes
El conjunto de reportes que se entregan con el software Avaya CMS o Avaya CMS
Supervisor.
Reportes Excepciones
Muestran ocurrencias de eventos inusuales de manejo de llamadas.
Reportes en tiempo real
Muestran la actividad actual de llamadas ACD en agentes, Splits/Skills, troncales,

grupos de troncales, vectores y Nmeros de directorio de vectores (VDN) del intervalo
dentro de la hora actual o anterior. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de
la hora actual se actualizan constantemente a medida que los datos cambian durante el
intervalo. Los reportes en tiempo real del intervalo dentro de la hora anterior muestran
totales de datos para actividad que se produjo en el intervalo dentro de la hora
anterior.
Reportes histricos
Muestran datos anteriores de ACD para diversas actividades de agentes, Split/Skill,

troncales, grupo de troncales, vector, o Nmero de directorio de vectores (VDN).
Resumen de reportes de datos de llamadas en totales diarios, semanales o mensuales.
Reportes personalizados
Reportes en tiempo real o histrico que han sido personalizados a partir de reportes
estndar o creados desde cero.
RINGING
Estado del agente. El tiempo que una llamada timbra en la terminal de voz de un
agente despus de dejar la cola y antes de que el agente conteste la llamada. Estado de
la troncal. Hay una llamada timbrando en la terminal de voz del agente.
SEIZED
Estado de la troncal. Una llamada est usando la troncal, ya sea entrante o saliente.
Seleccin de
experto (EAS)
de
agente
Seleccin de agente experto (EAS) es una funcin opcional del servidor de

comunicaciones que se basa en el poder de las funciones Vectorizacin de llamadas y
ACD del servidor de comunicaciones para asociar los skills requeridos para manejar una
llamada en particular con un agente que tiene al menos uno de los skills que requiere
un abonado.
Skill
Atributo que se asigna a un agente de ACD. Los skills del agente pueden entenderse
como la capacidad de un agente con un determinado conjunto de habilidades para
manejar una llamada que requiere de una de esas habilidades.
En relacin con el centro de llamadas los skills son una necesidad/requisito especfico
del cliente o quiz una necesidad comercial del centro de llamadas.
Se debe definir los skills sobre la base de las necesidades de los clientes y del centro de
llamadas.
Skill del agente
Atributo que se asocia con un agente de ACD. Los skills del agente pueden entenderse
como la capacidad de un agente con un determinado conjunto de skills para manejar
una llamada que requiere uno de los skills de un conjunto. Un agente puede tener
asignado hasta 60 skills. El cliente define el significado de cada skill del agente.
Ejemplos son la capacidad de hablar en un determinado idioma o la experiencia en el
manejo de un producto especfico.
Skill superior
Skill de ms alto nivel, administrado en primer lugar, del agente. Este concepto es el
que ms sirve con los agentes que estn utilizando la "Preferencia de manejo de
llamadas" del "Nivel de skill", en este caso, el skill superior del agente representa el skill
pg. 27
en el cual es ms probable que el gente reciba una llamada.

Los agentes para los cuales un skill dado es el skill superior, son los agentes con los que
puede contar un supervisor de skill para manejar llamadas para el skill, este concepto
no es til para agentes que utilizan la "Preferencia en el manejo de llamadas" de
"Necesidad mayor" o "Porcentaje" asignado ni para agentes que no son EAS.
Skill primario
Skills asignados a un agente. Los skills primarios son las reas en que el agente tiene
ms experiencia. Vea tambin Skill de agente.
Skill secundario
Skills asignados a un agente. Los skills secundarios son las reas en las que el agente no
tiene mucha experiencia. (Usado en G3V4 con EAS). Vea tambin Skill de agente, Nivel
de skill.
Split
Grupo de extensiones que recibe llamadas con fines especiales de un modo eficiente y
eficaz en funcin de los costos. Por lo general, las llamadas a un split llegan
principalmente a travs de uno o varios grupos de troncales.
Split de disponibilidad
automtica
Capacidad de ACD que asegura que, despus de un corte de energa o reinicio del
sistema, las Unidades de respuesta de voz (por ejemplo, CONVERSANTTM Sistema de
informacin de voz) se pongan nuevamente en lnea de inmediato, sin una
reprogramacin que demore mucho.
Split/Skill no principal
Cuando una llamada se pone en la cola de mltiples Splits/Skills, el segundo y el tercer

Split/Skill en que la llamada se pone en la cola en un Nmero de directorio de vectores
(VDN) se denominan Splits/Skills no principales. Tambin se les conoce como
Splits/Skills secundarios y terciarios, respectivamente.
Split/Skill terciario
Generic 3 y ECS con vectorizacin. Cuando una llamada se pone en la cola de mltiples
Splits/Skills, el tercer Split/Skill en que se pone la llamada en la cola de un Nmero de
directorio de vectores (VDN) se denomina Split/Skill terciario.
Subsistema
En este documento, la seleccin del Controlador de Avaya CMS (por ejemplo, Reportes,
Diccionario, Configuracin del sistema, Excepciones, etc.), junto con Tabla de ejecucin
de tareas y Acceso directo, se mencionan como un subsistema de Call Management
System.
Supervisor
Miembro del centro de llamadas que desempea la funcin de supervisar a los grupos
de agentes.
Tabla de ejecucin de
tareas
Tarea de actividad o grupo de tareas de actividades (como reportes) programadas para

completarse en una hora conveniente que no produzca interrupciones en la operacin
de su centro de llamadas.
Tablas de la base de
datos
CMS usa estas tablas para recolectar, almacenar y recuperar datos de ACD. Los
elementos estndar de la base de datos del CMS son nombres de columnas en las
tablas de la base de datos del CMS.
Temporizador
de
llamada
fantasma
abandonada
Capacidad de Avaya CMS que rastrea informacin acerca de llamadas abandonadas.

Cuando la capacidad est activada, las llamadas con una duracin ms corta que el
valor administrado (cero a diez segundos) se cuentan como llamadas fantasmas
abandonadas. La configuracin del temporizador en cero la desactiva.
Terminal de agente
Terminal de voz que usa un agente del centro de llamadas.
Terminal de voz
Aparato telefnico, generalmente con botones, que da control al agente sobre cmo se
manejan las llamadas.
Tiempo estimado
espera (EWT)
de
Estimacin del tiempo que un abonado tendr que esperar para ser atendido por un
centro de llamadas mientras est en la cola considerando el trfico actual y pasado, el
tiempo de manejo y las condiciones de personal. El tiempo pasado en el procesamiento
de vectores antes de ser puesto en la cola y el tiempo pasado timbrando a un agente
con operacin de respuesta manual no se incluye en la prediccin de EWT. Con un
servidor de comunicaciones de Avaya y CMS, el EWT es un clculo basado en el
servidor de comunicaciones.
Tiempo promedio
servicio de agente
de
Tiempo promedio que usted espera o proyecta que cada agente pase en una llamada
ACD, incluido el tiempo de conversacin y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
Trabajo auxiliar (AUX)
Estado del agente. Por ejemplo, el agente est en trabajo no ACD, est en un descanso,
en una reunin o en el almuerzo. Un agente puede llegar a este estado presionando el
botn TRABAJO AUX o marcando el cdigo de acceso apropiado desde el terminal de
voz. El agente tambin puede llegar a este estado descolgando para hacer o contestar
una llamada de extensin mientras est en DISPONIBLE o con una llamada en
retencin.
Trabajo posterior a la
llamada (ACW)
Estado del agente que representa generalmente trabajo relacionado con la llamada
anterior de ACD. Al colgar despus de una llamada ACD durante la operacin ENTRADA
MANUAL se pone la llamada en ACW. Se puede acceder al ACW mediante una tecla del
equipo del agente y es posible que no est relacionado con una llamada ACD.
Troncal
Grupo de lneas telefnicas (circuito telefnico) que transmite llamadas entre dos
servidores de comunicaciones, de una central principal (CO) a un servidor de
comunicaciones o que lo conecta a la red pblica de telefona (RTB).
Ubicacin
Una ubicacin o sitio se refiere a una ubicacin fsica. Esta puede ser un edificio o una
parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que
la capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en
un centro de llamadas ms grande. Normalmente, a una ubicacin se le asignar una (o
ms) ID de ubicacin. Una ubicacin, a pesar de formar parte de un centro de llamadas
ms grande, puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva de manejar algunos
nmeros 800 (nmeros de llamada gratuita). Puede que una ubicacin tambin
comparta la responsabilidad de manejar un nmero 800 (nmero de llamada gratuita)
al tener algunos de sus agentes formando parte de un Split/Skill ms grande que
incluye agentes de otras ubicaciones.
pg. 28
Umbrales
Los umbrales de Avaya CMS Supervisor se definen como Precaucin o Advertencia. Las
configuraciones de seleccin de umbrales se aplican slo a algunos elementos de datos
en tiempo real en reportes en tiempo real e integrado. Para obtener ms informacin
sobre realces de umbrales, vea el documento CMSADM de Avaya.
UNKNOWN
Estado del agente. Avaya CMS no reconoce el estado actual. Un estado de troncal.
Avaya CMS no reconoce el estado de la troncal.
UNSTAF (sin EAS)
Sin personal, un estado del agente. El agente no est conectado y, por lo tanto, no est
siendo rastreado por Avaya CMS.
VDN
Ver nmero de directorio de vectores.
VDN de anuncio
origen (VOA)
de
Vector
Vectorizacin
llamadas
Anuncio breve que se asigna a un Nmero de directorio de vectores (VDN) a travs de

la administracin del servidor de comunicaciones. El VOA identifica el origen o el
propsito de una llamada para el agente del centro de llamadas que contesta la
llamada.
Lista de pasos que procesan llamadas de un modo definido por el usuario. Los pasos de
un vector pueden enviar llamadas a Splits/Skills, reproducir anuncios y msica,
desconectar llamadas, dar seal de ocupado o enrutar llamadas a otros destinos. Las
llamadas entran al procesamiento de vectores a travs de nmeros de directorio de
vectores (VDN), los cuales pueden haber recibido llamadas desde grupos de troncales
asignados, desde otros vectores o desde extensiones conectadas al servidor de
comunicaciones.
de
Funcin del servidor de comunicaciones que proporciona un mtodo altamente flexible

para procesar llamadas ACD usando los Nmeros de directorio de vectores (VDN) y
vectores como puntos de procesamiento entre grupos de troncales y splits. La
vectorizacin de llamadas permite el tratamiento de llamadas que es independiente de
splits. Similar a un programa computacional, un vector de llamadas es un conjunto de
instrucciones que controlan el enrutamiento de llamadas entrantes segn las
condiciones que se producen en el entorno de un centro de llamadas. Ejemplos de
condiciones de vectores de llamadas incluyen la hora del da y el nmero de llamadas
en la cola.
Velocidad promedio de
respuesta (ASA)
Cantidad promedio de tiempo que un abonado espera en la cola antes de conectarse

con un agente. ASA es generalmente un objetivo configurado por la administracin del
centro de llamadas.
Los servidores de comunicaciones Avaya calculan una velocidad promedio de respuesta
(ASA) de roll para los skills y para los VDN en los reportes en tiempo real. La ASA para
un skill incluye el tiempo de permanencia en la cola del skill y el tiempo de timbrado a
un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo utilizado en el procesamiento de
vectores, el tiempo de permanencia en la cola y el tiempo de timbrado para el VDN
asociado con la llamada cuando sta se contest.
pg. 29

Manual Call Management System Supervisor Avaya

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Guia rpida de las caractersticas bsicas y su funcin en un centro de

atencin de llamadas (call center) de la aplicacin Call Management System

INDICE DEL CONTENIDO:

Luis del guila Llanas

El propsito del centro de llamadas.

El volumen de llamadas previsto por da, semana y mes.

El tipo de llamadas que debe responder, llamadas internas, externas o ambas.

Las funciones de los agentes que stos deben de desempear.

Los anuncios pueden ser integrados o externos.

Luis del guila Llanas

Reproducir anuncios mltiples.

Enrutar llamadas a destinos internos y externos.

Recolectar y responder a informacin marcada

CIRC: Circular, el siguiente agente disponible de una cadena.

9. Capacidades ampliadas del agente.

11. Skill superior.

Luis del guila Llanas

IV. REPORTES SUPERVISOR.

Comandos>Reportes>Tiempo real, Histrico, o Integrado

Luis del guila Llanas

2.3 Cola de espera/agente.

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

Luis del guila Llanas

3.5 Troncales/Grupos de troncales.

Perfil de la llamada: muestra el nmero de llamadas respondidas/conectadas y abandonadas dentro de cada

Luis del guila Llanas

Comparacin grfica de ocupado/abandonado/desconectado: muestra el porcentaje de ocupado, abandonar y

Luis del guila Llanas

V. EXPORTACIN DE LOS DATOS DE UN REPORTE.

Exportar datos de cuadrcula.

1.2 Cuadro de dialogo Exportar.

Cuadro de seleccin Destino.

Cuadro de seleccin Formato de exportacin.

Cuadro de seleccin Exportar valores nulos como cero.

Cuadro de seleccin Incluir rtulos y encabezados.

2. Importar los datos desde Excel.

Luis del guila Llanas

Para generar un nuevo reporte personalizado, seleccionar en la barra de mens la

Luis del guila Llanas

VIII. FUNCIONES DEL COMMUNICATION MANAGER.

La hora del da.

1.2 Encolamiento de las llamadas.

1.3 Encaminamiento de la atencin de las llamadas segn.

El tiempo supuesto de espera. (expected-wait)

2. Funciones de vectorizacin con variables.

Luis del guila Llanas

Almacena el da actual del ao utilizando el reloj del sistema. (Doy)

Nota: El texto marcado de color se corresponde a comandos de programacin.

4. Diagramas de ejemplo de vectorizacin de llamadas.

Luis del guila Llanas

5.3 Servidor de fax.

Porcentaje de llamadas entrantes en el Nmero de directorio de vectores (VDN) que se

% Ocupacin del agente

Ocupacin del agente, que se muestra como un porcentaje, incluyendo el tiempo de

% Ocupacin del grupo

Ocupacin del grupo de agentes, que se muestra como un porcentaje e incluye el

Estado de la troncal. El abonado abandon la llamada y la troncal se desocupa

Luis del guila Llanas

Ver Distribucin automtica de llamadas.

Actual comparado con el

Actual tiempo de espera