INSTITUTO PANAMERICANO DE ALTA DIRECCION DE EMPRESA MEXICO LA ESCUELA COMO EMPRESA DE SERVICIOS. Documento elaborado por el profesor Carlos Llano Cifuentes del Area de Factor Humano del Instituto Panamericano de Alta Direcci6n de Empresa, para servir de base de discusion y No como ilustracion de la gestion adecuada o inadecuada de una situaci6n determinada. xacioa Rass 6 203 ar Sele Panartana cd Ess Eons AC. Para arene aatas Siccateoetrerne aS Wromssontone Sa sev eee Satna, DF. Stenmni i eeEocmeso no pune ser grou, ado 0 2 pane, or cueage seater tc ancaten penta mone pocensta tsuran oedoeadLa escuela como empresa de ser Carlos Llano 1. Desde hace unas décadas se han distinguido dos tipos de empresas: las que elaboran productos y las que prestan servicios. Las empresas que elaboran productos se han caracterizado hasta hace poco por la busqueda de la produccién masiva, para abaratar sus precios. El cliente debia acoplarse a esos productos masificados. Sin embargo, recientemente esta tendencia a la generalizacién de los productos se ha revertido. El caso mas notable ha sido el que presenté el Massachussets Institute Technologic (MIT), mediante el informe: Well made in America. ‘ Hace quince afios, las marca mas conocida en el mundo de motocicletas, Harley Davidson, tenia un 75% del mercado de los Estados Unidos. Sus motocicletas eran la expresién tipica de la virilidad y hombria de un norteamericano. Su utilizacién parecia inspirar de alguna manera a los caballos del Far Away West. Figura 1 No obstante, la marca japonesa Honda siguié una linea completamente inversa: no que el cliente se adaptase a un tipo de motocicleta, sino que la moto Honda tuviera la capacidad de acoplarse a fos multiples gustos de sus clientes. En menos de cinco afios ocuparon el mercado de las motocicletas Harley Davidson, seguin se ve en la grafica 2:? ; Carlos Llano, E/ nuevo empresario en México, FCE, México, 1994, p. 103. Ibidem.Figura 2 La reaccién de Harley Davidson fue inmediata: manteniendo su estilo general de motocicletas establecié un sistema de flexibilidad para adaptarse también a los multiples gustos de sus clientes. En lugar de la masificacién comenzaron una franca linea de Personalizacion, logrando en cinco afios revertir la tendencia de decrecimiento de mercado y ocupar nuevamente una posicién privilegiada en Estados Unidos, segun se ve en la grafica No. 3: Figura 3 5 Ibidem.Este proceso de personalizacién de los productos ha llegado a influir notablemente la manera de elaborarios. Se ha dicho que el problema fundamental de los productos que deben elaborarse no es tanto el precio cuanto la amicabilidad, que podria resumirse en los siguientes puntos: mds cerca, mas pequefio y mas accesible. El caso de Harley Davidson es una pequefia muestra ante el caso de Ferrari. Se trata de un automévil que puede ofrecerse a los clientes en 300,000 versiones diferentes, aunque sean minimas. Se cuenta del caso de la venta a un pro hombre texano cuyo automévil fue pintado con el color del esmalte de las ufias acostumbrado por su mujer. Incluso en Ferrari se precian de que la persona que culmina la pintura del automévil puede firmar en un lugar preciso del mismo, para que se sepa que no solamente el automdévil esta destinado a una persona sino también producido no por una marca genérica: por una persona concreta, como si se tratase de una auténtica obra de arte. 2. Por su lado, las empresas calificadas como prestadoras de servicios se han caracterizado siempre por la personalizacién de los mismos. El servicio lo presta una persona individualmente a otra. No obstante, con el paso del tiempo, y con la mercantilizacién de los servicios, se ha venido siguiendo una linea inversa: la estandarizaci6n de los servicios, en donde 'o que cuenta no es tanto el caracter personal del servicio cuanto su eficiencia, si logra estandarizarse de acuerdo con manuales, instructivos y reglamentos. Es decir, las ‘empresas que otorgan servicios estan adoptando procedimientos que ya quieren abandonar las empresas elaboradoras de productos. Debe advertirse que hay una diferencia clara entre personalizacion e individualismo. La persona se define por su relacién de apertura a los demas. El individualismo 0 subjetivismo, por el contrario, reside en el “enconchamiento” respecto de los otros, destacarse encima de ellos, 0 en lograr una supuesta personalidad por oposicién dialéctica al modo de Frederick Hegel. 3. Esto nos coloca ante la tesitura de cambiar nuestros modos usuales de dirigir las ‘empresas, tanto elaboradoras de productos cuanto prestadoras de servicios. Se trata de que la direcci6n lleve a cabo una dificil sintesis entre el sistema y la persona. El sistema nos lleva hacia la tecnologia tanto del producto como del servicio. La persona, en cambio, nos dirige hacia las relaciones propiamente humanas, derivadas de la sensibilidad; no de la tecnologia sino de las humanidades, Esto es especialmente valido para el caso especifico de las escuelas, de las que estamos tratando. Se necesitan para ello directores que, en cierto modo, podemos calificar como bicéfalos. Deben ser hombres habiles para las relaciones con las personas, sin caer en los extremos de los politicos usuales (simpaticos pero imprecisos); y, al mismo tiempo, ser hombres hdbiles para los numeros, sin caer en los extremos de los ingenieros quimicamente puros (precisos pero insoportables). 4. El servicio debe estar centrado, pues, en las personas. Arranca del fondo de la persona servidora, y finaliza en el fondo también de la persona servida. Por ello, San Josemaria manifesto sus deseos de que las escuelas promovidas con el espiritu de! Opus Dei, tuvieran en cuenta sobre todo a las personas con las que la escuela serelaciona. San Josemaria no es un pedagogo estrictamente tal, aunque un gran conocedor de las almas. Durante su vida y bajo su aliento, se iniciaron mas escuelas de las que tal vez a lo largo de la historia de la Iglesia hayan sido creadas por cualquier otra persona. Expresé lo que podriamos llamar el orden de importancia con que las escuelas deberian relacionarse con los seres humanos que reciben sus servicios; podriamos llamar a esie orden de importancia: orden ontolégico. Primero los padres, después los profesores, y finalmente los alumnos. Nosotros, teniendo en cuenta al conjunto de factores a los que se dirige la presente nota, podriamos decir que a veces para lograr ese orden ontolégico se requeriria también un orden cronolégico. Este orden podria ser el siguiente: primero, el Consejo Superior, después, los profesores, quienes tiene que influir primeramente en los padres, y después en los alumnos. En efecto, los directores deben formar a los profesores para que puedan atender formativamente a los padres y a los alimnos. A veces los directores tendrén que aplicar el principio de accién subsidiaria, cuando atin los profesores no se encuentran suficientemente capacitados para la formacién individual de padres y alunos. La accién subsidiaria debe entonces entenderse asi: ayudar a los profesores en la atencién de padres y alumnos cuando por falta de capacidad o tiempo requieren esa ayuda, pero prestandola de tal manera que los profesores se habiliten para esa tarea cuanto antes. La accién subsidiaria no debe consistir de ninguna manera en delegar a los demas lo desagradable y retener personalmente lo agradable. 5, Asi las cosas, tanto directores como profesores, padres y alumnos, deben ser conscientes de que la escuela no se encuentra centrada en la tarea sino centrada en el hombre. Las instituciones que se centran en la tarea dividén en partes el trabajo por hacer (asignacion de materias, de grados, de grupos, etc.); se ensefia después a llevar a cabo él trabajo que a cada uno le corresponde, y, finalmente, se controla para comprobar que la tarea se realiza de acuerdo al modo como fue indicado que se hiciera. Este estilo de direccién puede ser valido quiz4 para los casos en los que la escuela persigue sobre todo una finalidad de ensefianza de conocimientos o acumulacién de datos. En cambio, cuando la institucién se centra en el hombre, el proceso, aparentemente igual, sigue una linea completamente distinta: se definen las finalidades y objetivos que han de lograrse, referidos especialmente no a los conocimientos sino al modo de ser de los destinatarios de la institucién (en nuestro caso, profesores, padres y alumnos). Posteriormente, se motiva, alienta, incentiva a quienes intervienen en el trabajo escolar para que deseen alcanzar esas metas, y, por ultimo, se estimula a tales personas para que quieran verdaderamente de modo propio e individual lograr el objetivo, y controlen ellos mismos su acercamiento a él. 6. Las instituciones que se centran en la tarea proceden de la manera expresada en la grafica siguiente.Figura 5 En cambio, las escuelas centradas en el hombre mas que la busqueda de soluciones técnicamente acertadas procuran la involucracién de las personas que deben aplicarlas, ‘segtin se expresa en la siguiente grafica: Figura 6 SCRACION Ninguno de los dos sistemas, univocamente considerados, resulta valido. La bicefalia de la que hablamos antes deberia desglosarse en un proceso completo en donde importen tanto las soluciones correctas como los hombres que deben aplicarlas. Estos hambres son, repetimos, los profesores, los padres, y los mismos alurnos.Figura 7 Para logrario, deben llevar a cabo un trabajo conjunto, que hoy se llama trabajo en equipo, pero que mds propiamente podria denominarse trabajo colegial: nadie debe mandar solo, ni trabajar aisladamente, sino en grupo con los demas. Este trabajo en equipo favorece la apertura en la cual dijimos que consistia ta verdadera personalizacion. Fritz Schumacher dej6 dicho acertadamente en su Good Work que el trabajo en equipo es la mejor terapia para el egoismo. 7. Para proporcionar un verdadero servicio debemos preguntarnos si el que proporcionamos: busca la reciprocidad, es decir, una respuesta favorable por parte del destinatario al que se sirve, sea padre, Sea profesor, sea alumno. E! servicio de suyo no busca tanto la reciprocidad {esto es, una respuesta favorable al servicio), sino que consiste exclusivamente en una entrega. Esta entrega no siempre goza de una reciprocidad inmediata por parte de la persona que se ve beneficiada por ella. Slo al cabo del tiempo, si ello ocurre, reconoce la ayuda que aquel servicio generoso le proporciond. Relacionado con lo anterior, debemos tener en cuenta lo que podriamos llamar momentos criticos que ponen en peligro el servicio. El primero de ellos es la urgencia: las tareas deben hacerse tan perentoriamente que sin damos cuenta atropellamos a las personas. Ponen también en crisis el verdadero servicio las contrariedades u obstdculos inesperados, los cuales irritan nuestro cardcter y vuelven rispida nuestra relacién con aquellas personas a las que debemos servir. Nos olvidamos, como lo dijo Goleman, de que la sonrisa es la IInea més corta entre dos personas (y nos olvidamos también de uno de los doce consejos que recibié Stanford University de un grupo de consultores, los cuales debian hacerles doce recomendaciones para el mejoramiento de la ensefianza: la primera de ellas se reducta a enfatizar la importancia de que el profesor empezase sus clases sonriendo). Otra crisis para el verdadero servicio, es, paraddjicamente, la simpatia que sentimos respecto de aquel a quien hemos de servir. La simpatia con el destinatario de nuestro servicio no es en modo alguno mala, pero lo es -y muy grave- si establece preferencias entre las distintas personas (volvemos a reiterar: padres, profesores y alumnos).Por ello, el ultimo momento de crisis es precisamente la antipatia. Deberiamos de tener en cuenta lo que nos dice Jack Welch en el sentido de que el buen director es aquella persona capaz de trabajar estrechamente con quienes le son antipaticos. 8. Siguiendo con el tema de las instituciones centradas en la tarea y centradas en el hombre, debe decirse que el centramiento en la tarea que se debe llevar a cabo tiende a polarizarse en la funcién que hay que desarrollar. En cambio, al centrarse en el hombre privilegiamos a la persona. Mas que preocupamos de realizar una buena funcién de tal manera que la persona se adapte a ella, nos centramos en la persona de modo que la tarea se configure de acuerdo con las caracteristicas de la persona, tanto de quien sirve como de quien es servido. Sino lo hacemos de esta ultima manera, la persona queda encasillada dentro de la funcién, lo cual reporta indudables ventajas para la eficiencia del sistema y para la supuesta necesidad de cambiar a la persona que ejercia la funcién: se trataria simplemente de cambiar una pieza. En cambio, cuando la funcién es expresién o florecimiento de las personas que las llevan a cabo, en sentido activo o pasivo, se da en ellas una creatividad y un don de si que no tendrian lugar si se limitasen al cumplimiento de la funcién. Cabe el peligro, evidentemente, de que fa persona proceda de una manera peculiarmente subjetiva y no lieve a cabo la funcién como elementalmente se requeriria. De cualquier manera, la escuela debe de tener cuidado de no embocarse en la corriente que Alvin Toeffler describe dentro de su Shock de! futuro: en la civilizacién contemporanea las personas estan dejando de ser si mismas, para convertirse en mddulos funcionales: el discipulo no es una persona sino simplemente el numero de lista de un alumno inscrito en el curso de matematicas. Igualmente, al padre de familia se le trata sdlo en su mera funcién de tal sin tener en cuenta las caracteristicas peculiares de su modo de ser padre; y éste, a su vez, ve al profesor no como un individuo en si mismo sino sélo bajo la perspectiva del médulo funcional de “profesor de matematicas”. Por esta causa, el Director de la Facultad de Derecho de la Universidad Panamericana, establecié como uno de los puntos principales para seleccionar a los profesores no tanto el conocimiento de su materia cuanto la actitud comprobada de privilegiar a la persona: que quiera en verdad ser un asesor individual antes que un profesor de masas. Por desgracia, en el momento cultural contempordneo, la subsuncién de la persona dentro de sus funciones sociales es a tal grado fuerte que llega a invadir y desplazar esa vida interior de cada yo que no tiene fondo porque se ahonda hasta el infinito. Ello ocurre, por desgracia, dentro de la misma familia. La esposa deja de ser una persona para convertirse en una funcién. La diferencia que existe entre las personas y las funciones es que las primeras son insustituibles. Cuando la mujer, el marido o los hijos se relacionan entre si no como seres personales, sino como médulos funcionales, se da el fendmeno de que se pueden sustituir de alguna manera; diciéndolo con cierta amargura, la mujer o el marido pueden llegar a desplazarse como si fueran “refacciones”, piezas de recambio. El hecho de que los hijos, cuando pueden, quieran vivir fuera del lugar de sus padres, es otra version del mismo acontecimiento. Esta suplantacién de la persona por el médulo funcional es igualmente una de las causas de la neurastenia, ansiedad y depresién que sufre toda persona cuando carece de un fuertenucleo intimo. Se produce lo que podria denominarse “ubicuidad inversa”. Como se sabe, se llama “ubicuidad” al fendmeno de que una persona puede estar -con caracter extraordinario- en muchos lugares a la vez. En cambio, cuando la persona se convierte en médulo funcional ocurre que cualquiera puede estar en lugar de ella: de ahi la inversién de la ubicuidad. 9. Una escuela en donde prevalece el espiritu de servicio a la persona mas que el cumplimiento de una tarea, considera como nervio basico de sus actividades lo que puede llamarse preceptoria, asesoria, tutorla o couching, en donde los profesores tratan personalmente con los alumnos las cuestiones individuales que les pueden afectar en su dindmica de formacién. Para definir este medio educativo, privilegiado por los sajones, la descripcién que ha dado Andrés Gémez, Director del IMI de Monterey, nos parece muy adecuada: el preceptor debe adaptar las ensefianzas generales que recibe el alumno a las condiciones particulares de! mismo, a fin de que puedan ser asimiladas por él. Pero, al mismo tiempo, debe propiciar la modificacién de las condiciones personales del alumno, para que pueda asimilar las ensefianzas generales. Evidentemente, uno de los més importantes factores del preceptor no es la “técnica” para introducitse en ta intimidad del alumno, o para ganarse la confianza de él, sino su benevolencia, su ascendencia y su coherencia. Eduardo Sanchez de Alba, profesor de Filosofia de la Universidad Bonaterra, ha sabido recoger con mucho acierto unas luminosas palabras que Juan Pablo Il pronuncié en Aguascalientes, en 1990: “el mejor método de educacién es el amor a vuestros alunos (benevolencia) [bene volere, querer el bien para fs alumnos], vuestra autoridad moral (ascendencia), y los valores que encaméis (coherencia)" 10. Una clara manifestacién del servicio es el escuchar. Por ello, todo lo que los alumnos nos digan es importante. Cuando se trata de personas no hay pequefieces. Lo que al director, profesor, padre, puede parecerle insustancial cabria que fuera definitivo para el alumno. Escuchar es, como el sonreir, una de las modalidades mas fuertes del servicio, en el entendimiento de que escuchar atentamente a los alumnos no significa estar de acuerdo con lo que nos digan. Pero para manifestar, si fuera el caso, nuestro desacuerdo, no podremos hacerlo con eficacia si no escuchamos con atencién. Escuchar para comprender, no para rebatir, y manifestar el desacuerdo para corregir no para reprender. Los griegos nos dicen que en la relacién con las personas debemos “pensar alto, sentir hondo y hablar claro”. Estas tres acciones se encuentran intimamente vinculadas con el servicio que proporciona la preceptoria: -Pensar alto: ser magnénimos respecto del proyecto vital que debe asumir el alumno. -Sentir hondo: escuchar, como dijimos, atentamente, para poderos introducir en los profundos sentimientos que toda persona encierra (es mucho mas dificil concordar en los sentimientos que en los pensamientos). -Hablar claro: ser fuertes. Decir las cosas con tanta claridad como con carifio. 11. Asi consideradas las cosas, toda persona que trabaja en una escuela considerada como empresa de servicio, deberia tener a flor de piel la contestacin que Sergio Raimond- Kedilhac le dio esponténeamente y sin grandes divagaciones, a un conjunto de periodistas que le preguntaron cudles eran los nuevos proyectos del IPADE: “Aqui cada alumno es para nosotros un nuevo proyecto’.De Julio Ortiz, Director de Formacién de varias entidades educativas como éstas, en Guatemala, anoté esta sintética formula: la finalidad de nuestras escuelas es que “cada alumno elabore un proyecto de vida conforme a un concepto cristiano de la existencia y desarrolle las capacidades requeridas para llevarlo a su plenitud”. 12. Todo lo que estamos afirmando gira en tomo a una idea hasta ahora no manifestada por nosotros, pero que ya a estas alturas nos es evidente. La ensefianza tiene dos dimensiones claramente diversas: a) la informacién y b) la formacién. a) La informacién se inclina mas por él lado de la tarea: que los alumnos sepan. b) La formacién, en cambio, atiende mucho mas al hombre. No se trata de proporcionarle meramente conocimientos, sino de configurarle un cardcter que le haga ser mas persona. Cristopher Dawson, célebre historiador inglés, quien ‘ocupé una importante cétedra en la Universidad de Harvard, nos ha advertido del enorme peligro que existe cuando la ciencia (el cumulo de conocimientos) se desarrolla con independencia de la ética (la conformacién del cardcter). Por eso es tan importante en la seleccién de los profesores -volvemos de nuevo sobre el mismo punto- no sdlo escogerlos por sus conocimientos e incluso por sus dotes didacticas, sino, especialmente, por la recta orientacién de su caracter y el contagio de su ejemplaridad frente al alumno. La informacién puede “producit” un buen ingeniero; pero la formacién crea una buena persona. Ciertamente, muchos pensaran que para ser buen ingeniero no se necesita ser una buena persona, pero para ser un ingeniero “como Dios manda” la persona debe tener las. caracteristicas de trascendencia y de dominio de si, que son definitorias suyas. 13. La bondad de una escuela se puede estimar mediante dos criterios diferentes: el criterio de extensi6n (lo bueno es mejor cuanto beneficie a mas personas; y lo malo es peor cuantas mas sean las personas a las que perjudique). El criterio de incidencia, en cambio, se describe asi: lo bueno es mejor cuanto més profundamente se inserta o incide en el interior de la persona, y lo malo es peor cuanto més profundamente se adentra en ella. Ambos criterios son validos, pero por el materialismo cuantitativo de la sociedad de nuestro tiempo, debemos precavernos de no caer megaloménicamente en el solo criterio de extensi6n. La educacién de una persona vale mas que la crema Nivea consumida por millones. (Para ilustrar la diversidad entre el criterio de incidencia y el criterio de extensién, suelo contar este suceso. El profesor de un colegio de primaria quedé sumamente afectado por la observacién que le hizo un importante empresario en refrescos de Cola: “parece memtira que una persona con los posgrados académicos que usted tiene en Estados Unidos, esté dedicado a ensefiar a nifios pequefios”. Traté de levantar la depresién de este buen director diciéndole que la contestacién a esa propuesta de dicho empresario deberia haber sido la siguiente: “parece mentira que una persona con sus altas cualidades gaste su vida en rellenar refrescos de soda”. Mi interlocutor me entendié enseguida, pero me advirtié que en realidad é! estaba educando nifios no tanto por el valor de la educacién, sino por la necesidad que e! Colegio tenia de su propio trabajo. Le repliqué con las palabras que Manuel Machado pone en la boca del Cid: “por necesidad batallo, y una vez puesto en la silla, se va ensanchando Castilla, al paso de mi caballo”. 14. Es importante tener en cuenta a la hora de hablar del servicio que éste no consiste en satisfacer las demandas de aqué! a quien supuestamente servimos, sino en cubrir sus auténticas necesidades. Muchas veces las personas que, incluso generosamente, se ponen al servicio de los demés, lo Unico que hacen es satisfacer deseos no necesarios (y aun caprichosos y perjudiciales), s6lo por el hecho de ser demandados. Lo que debe hacer unverdadero educador al servicio de sus alumnos es satisfacer necesidades, incluso aunque no sean demandadas por el destinatario. La diferencia que existe entre deseo y necesidad esta dada por el hecho siguiente: si desarrolian o no a la persona como tal. Esta diferencia entre satisfaccién de deseos demandados y de satisfaccién de necesidades no demandadas, es muy importante para entender la naturaleza del apostolado que institucional y personalmente debe llevarsé a cabo en una escuela de servicios que pretende una formacién integral. En el apostolado se da una primera etapa: que el destinatario se percate de que tiene necesidades de cardcter trascendente, que a veces se encuentran implicitas 0 adormiladas en muchos aspectos de su vida; la siguiente etapa consistira, evidentemente, en estimular al padre, profesor y alumno a cubrir esas necesidades. 15. Finalmente diremos que, cuando el servicio se centra en la persona, el trabajo solidario en equipo se hace més facil, porque la finalidad —e) desarrollo del alumno- es capaz de eliminar todas las diferencias personales que pueden encontrarse en un trabajo dificil y &sparo como lo es el de la ensefianza. Si a todos nos mueve la finalidad de desarrollar como persona al educando, nos llevaremos mucho mejor entre nosotros (en este sentido recomendamos como ejemplo el film “84 Charing Crossroad”, de Anthony Hopkins y Ann Bankroft, que describe el trabajo en conjunto de los empleados de una libreria que tienen verdadero afn de servir al cliente, no como cliente sino como persona). 16. Para concluir, ha de quedar claro que el servicio a la persona no implica un demérito de los sistemas, técnicas, procedimientos, expetiencias educativas, que una escuela actual debe incorporar dentro de si para alcanzar un trabajo eficiente en su tarea educativa, a la altura de las demas escuelas que colaboran con ella en la educacién de la sociedad. Con frase concisa, el gran teérico del management, Peter Drucker, nos dice que las empresas deben hacer bien las cosas (do wel!) para poder hacer el bien (do good). Este grato juego de palabras sajonas y su interna tension sinonimica fue andlogamente advertido muchos afios antes por Josemaria Escriva, valindose de otro juego de sinonimia de términos castellanos: para servir, servir. Para prestar un servicio, para beneficiar a las personas, hay que servir, ser utiles, saber hacer bien las cosas. Agosto 20, 2003