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3 1 HelpDesk - CH04-Esp
3 1 HelpDesk - CH04-Esp
Introduccin a la
solucin de
problemas
Al terminar este captulo podr usted:
Categoras de soporte
comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en
general lo que informan es un sntoma que ven; por ejemplo, si no
pueden imprimir un docmento. Como tcnico de soporte, su tarea es
encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en
diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de
problemas es identificar a qu categora es probable que pertenezca la
falla. En este curso se describen las siguientes categoras generales de
soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexin en red y
software.
Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que
tienen al ejecutar una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen
a la categora de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen
cuando un usuario est haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se
presentan problemas de esta clase, se llaman error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:
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Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y
problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que
implican el trabajo fsico de la computadora o de sus perifricos. Los de
hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones
incorrectas de los componentes internos de la computadora.
Como ejemplos de problemas mecnicos estn:
La computadora no enciende porque no est conectada.
El monitor no funciona por estar daado.
El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la
computadora, porque hay un cable elctrico daado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:
No funciona una nueva unidad conectada a la computadora,
porque no se ha instalado en forma correcta.
Un componente que ya existe deja de trabajar despus de haber
actualizado el controlador.
La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se
configur para hacerlo.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5,
Soporte al hardware.
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MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el
Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional.
CONSEJO
Este curso se concentra
en conexiones en red del
lado del cliente, por lo
que slo se describen
problemas de conexin
que se puedan resolver
con arreglos en la
computadora del cliente.
Los prblemas con los
servidores salen del
alcance de este curso.
MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo
7, Soporte a computadoras en red.
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Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una
computadora caen en la categora de soporte al software. Este soporte
tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y
aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:
Instalacin de una aplicacin de software.
Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de
software.
Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin
especfica de software.
Localizar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se
esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan
daado.
Metodologa de la solucin
de problemas
Cuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema
que tienen y que sienten. Solucin de problemas es el proceso de
determinar la causa de un problema y despus resolverlo. La solucin de
problemas es la tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte
en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es
determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema.
Una forma de hacerlo es eliminar reas de soporte que usted sepa que el
problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del
proceso de localizar fallas.
Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un
problema, puede continuar localizando las fallas en reas especficas, de
acuerdo con los captulos siguientes.
El diagrama de flujo de solucin de problemas, en el Apndice A, lo
ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas
que le reportan.
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Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la
ocurrencia de problemas especficos. En organizaciones grandes, se da
una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran
parte de ste soporte se efectua imponiendo polticas de cmputo y de
usuario sobre redes, llamadas dominios. Podra ser que su escuela no
tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se
presentan en esta seccin se pueden efectuar en computadoras de cliente
individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a
conexin en red).
MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta
de usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y
modificar cuentas locales de usuario.
CONSEJO
Cree una copia de las
instrucciones sobre
cmo crear y usar el
disco de
restablecimiento de
clave de acceso y haga
copias disponitles para
todos los usuarios.
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MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de claves
de acceso, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En
el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave de
acceso. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave
de acceso.
Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta de
usuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de
un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms
restringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y
Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas
de usuario en una computadora independiente, o en una de
grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el ms
restringido) o Administrador (control total de la computadora).
Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberan
tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado
(en un grupo de trabajo o en una computadora independiente),
para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.
MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic
en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda,
teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias totales de texto
de los resultados de la bsqueda haga clic en Vista general de
cuentas de usuario.
Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los
componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de
hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica.
Evite que los usuarios instalen controladores de hardware
sin firma. Un controlador es un programa que permite que
determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un
controlador no firmado es uno que no contiene la firma digital
de su creador.
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MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En
la pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga
clic en Establecer opciones de verificacin de firma de archivo.
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MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee
actualizaciones. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de
la bsqueda haga clic en Activar actualizaciones automticas y en
Cambiar ajustes para actualizaciones automticas.
Asegurarse de que est activado el archivo Proteccin de
archivos, de Windows. La Proteccin de archivos de Windows
evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los
que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se
instalan con el programa Configuracin de Windows. Como
opcin predeterminada, la Proteccin de archivos de Windows
siempre est activada y slo permite que archivos de Windows
con firma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin
nunca se debe desactivar.
Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus.
Los programas de deteccin de virus son vitales para mantener
funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa
antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las definiciones de virus. Debe usted
configurar el programa para reconocer todos los medios, como
discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.
Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La
recuperacin automtica del sistema (ASR, de Automated
System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo
recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se
hace en dos etapas: respaldo y recuperacin. ASR respalda y
recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos
los discos asociados con los componentes del sistema operativo.
Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, slo
restaura al sistema operativo; podra perder otros datos, como
programas, archivos de datos y carpetas.
MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio,, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee Recuperacin
automtica del sistema. En la pestaa Coincidencia total de texto
de bsqueda, de los resultados de la bsqueda haga clic en
Perspectiva de recuperacin del sistema automtico. Despus, en
la pestaa de Temas sugeridos haga clic en Crear un juego de
sistema de actualizacin automtica usando Respaldo y
Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperacin
automtica del sistema.
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MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre servidores de seguridad haga clic en
Inicio y despus en Ayuda y soporte. En la pestaa Temas
sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Descripcin
general del servidor de seguridad de Internet.
Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet
Explorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintas
zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men
Herramientas haga clic en Opciones de Internet y despus en
la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona, y a
continuacin establezca el ajuste de seguridad para cada
zona, como se describe en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad para
todos los sitios de Internet que no estn en alguna
de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad
en mediano, o mayor.
o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad
en el que est la computadora. Si la red es segura,
pngalo en mediano-bajo. Si no est usted seguro
de que la red sea segura, ponga el nivel de
seguridad en mediano o mayor.
o Zona de sitios de confianza. Esta zona slo se
activa si se le han agregado sitios especficos.
Slo agregue los sitios en los que usted confe
totalmente. Como el contenido o la propiedad (y
en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona
en mediano o mayor.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa
si se le han agregado sitios especficos. Los sitios
que crea usted que son peligrosos por tener
programas mal intencionados, se deben agregar a
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FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de Asistencia remota
1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.
a.
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rea de
conversa
cin
Consola
del
usuario
FIGURA 4-3
Consola de Asistencia remota, del tcnico
Entre los controles de Asistencia remota estn:
Tomar control/Dejar control (slo el tcnico). Este comando
manda una peticin al usuario para asumir el control de la
computadora de ste, o deja el control de ella, manteniendo la
sesin de Asistencia remota.
Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde la
computadora o la red del ayudante hasta la computadora del
usuario.
Iniciar conversacin. Este comando activa la comunicacin de
voz en computadoras con funciones de voz.
Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido
y redimensionar la consola.
Desconectar. Este comnando termina la conexin de Asistencia
remota.
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