Soporte Tcnico / Service Desk

Los servicios de tecnologa de la informacin, cada vez ms complejos y fundamentales

para las empresas, necesitan de un soporte tcnico a la altura de su importancia.
Creados para dar apoyo a la instalacin y mantenimiento de servidores, sistemas de
telefona, telecomunicaciones, softwares, aplicativos, seguridad y otras redes, los
Centros de Soporte enfrentan hoy el desafo de desarrollar una visin integrada de todos
esos procesos, ofreciendo no solamente conocimiento tecnolgico, como tambin
administrativo y hasta incluso jurdico.
Atento, que ya naci con esa visin, anticip el desafo: desarrollamos una solucin
exclusiva, que combina excelencia en servicios de soporte y mantenimiento con
experiencia en consultora para la integracin de los procesos de su empresa, dentro de
las mejores prcticas de la filosofa ITIL y gestin de calidad.
Con el trabajo de profesionales especializados y tecnologa punta, las soluciones de
Service Desk de Atento renen un sistema de gestin integrado a una base de
conocimiento y herramientas de soporte remoto que garantizan agilidad en la resolucin
de incidentes, correccin de problemas reincidentes y el total control de los SLAs
(Service Level Agreement) y actividades. Se trata de un centro de soporte que acta de
manera preventiva, proactiva y correctiva.

PROPUESTA DE VALOR

* Resolucin en el primer contacto

* Menor reincidencia de llamadas
* Beneficios de escala
* Mejora continua
* Disminucin de costes
* Eficiencia operativa
* Satisfaccin del cliente

POR QU SERVICE DESK CON ATENTO?

* Informaciones estructuradas para la toma de decisiones

* Estandarizacin de procesos

* Equipo cualificado y certificado

* Basado en las mejores prcticas en ITIL
* Contratacin legal de los profesionales
* Alto nivel de Madurez (Procesos, Procedimientos Operativos y Base de
Conocimiento)
* Modelos de calidad especficos

El Service Desk de Atento cuenta con dos modelos:

* Service Desk
* Soporte Tcnico

Service Desk
Un punto nico de contacto que permite ms percepcin, visin y control de las
necesidades de los usuarios en procesos de negocios y de apoyo para demandas de
tecnologa, seguridad de la informacin, infraestructura predial y procedimientos
generales corporativos.
La solucin Service Desk Atento proporciona una visin integrada de los procesos de la
organizacin, lo que, a su vez, resulta en sinergia entre reas de apoyo, reas
comerciales, matriz y filiales y garantiza agilidad en el proceso de abertura y resolucin
de llamadas a travs de las mejores prcticas ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), una referencia para la administracin de procesos de Tecnologa
de la Informacin y de mltiples canales de atencin.
Qu compone la solucin
La solucin cuenta con el trabajo de profesionales especializados y tecnologa de punta,
que con un sistema de administracin integrado a una base de conocimiento y a las
herramientas de soporte remoto, resultan en agilidad tanto en la resolucin de incidentes
como en la correccin y prevencin de problemas reincidentes, adems del total control
de los niveles de servicio (SLAs) y de las actividades.
Central de atencin

1 nivel remoto: Sistema de administracin que se basa en prcticas de la ITIL,

base de conocimiento, troubleshooting, herramienta de acceso, atencin remota
y encuesta de satisfaccin

2 nivel on site: laboratorio tcnico, sistema de marcacin de visitas

Automacin y autoservicio: Integracin multicanal (correo electrnico, web,

SMS, entre otros)

Gestin de procesos

Resolucin de incidentes y problemas

Prcticas ITIL

Niveles de servicio

Configuraciones

Liberaciones

Publicacin de resultados a travs de dashboards

Planificacin

Tendencias de TI

Gobernanza corporativa

Innovacin y crecimiento

Programa de prevencin, correccin y evolucin

Software para la gestin de ocurrencias

Con el objetivo de suministrar una visin gerencial de la marcha de los incidentes,
problemas, cambios y SLAs, el Service Desk Atento cuenta con un sistema para
administrar el registro de llamadas.
Responsable por automatizar los procesos de administracin de incidentes y problemas,
permite que los tcnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan
negativamente los servicios crticos de negocio, agilizando la comunicacin de
incidentes y la resolucin de problemas relacionados a procesos, activos y cambios,
reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de
negocios.
Base de Conocimiento
Para ayudar en la atencin a los usuarios, la solucin Service Desk Atento dispone de
una base de conocimiento que permite el registro y el anlisis de las dudas de los
usuarios y analistas, divulgacin e informaciones relevantes compartidas para la
atencin.

Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden

compartir scripts, telfonos tiles, manuales en general, tablas, grficos y cualquier tipo
de informacin que sea necesaria para la atencin.
Soporte Tcnico

Poder resolver un problema tcnico ni bien surja es el deseo de diez entre diez usuarios
de los ms diferentes productos y servicios. Minimizar prdidas financieras, fidelizar y
retener clientes son los objetivos de muchas empresas.
Y teniendo esto como objetivo se desarroll la solucin de Soporte Tcnico Atento.
Tiene como objetivo suministrar informaciones tcnicas y aclarar dudas sobre
instalacin, uso y mantenimiento de productos y servicios como electroelectrnicos,
telfonos mviles, computadoras, electrodomsticos, automviles, piezas para
industrias, como tambin proveedores de internet, televisin por suscripcin, internet
banking, entre otros.
Abarca el diagnstico, el anlisis y la resolucin de problemas tcnicos enfrentados por
los clientes -persona fsica o jurdica- despus de adquirir productos o contratar
servicios, y se puede accionar por medio de diversos canales.
Software para la gestin de acontecimientos
Con el objetivo de suministrar una visin gerencial de la marcha de los incidentes,
problemas, cambios y SLAs, el Soporte Tcnico Atento cuenta con un sistema para
administrar el registro de llamadas que se puede integrar a los bancos de datos de
clientes.
Responsable por automatizar los procesos de administracin de incidentes y problemas,
permite que los tcnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan
negativamente los servicios crticos de negocio agilizando la comunicacin de
incidentes y la resolucin de problemas relacionados a procesos, activos y cambios,
reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de
negocios.
Base de Conocimiento
Para ayudar y optimizar la atencin a los clientes, la Solucin de Soporte Tcnico
Atento dispone de una base de conocimiento que permite registrar y analizar las dudas
de los usuarios y analistas, divulgar y compartir informaciones relevantes para la
atencin.
Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden
compartir scripts, telfonos tiles, manuales en general, tablas, grficos y cualquier tipo
de informacin que sea necesaria para la atencin.

Servicios de valor agregado para soporte

tcnico
La solucin de Soporte Tcnico Atento puede ser complementada por servicios que
permiten agregarle valor al negocio de las empresas, garantizando ms conocimiento de
sus procesos de negocio, generando informaciones para la toma de decisin y
proporcionando excelencia operacional.
Conocimiento del cliente
Con el objetivo de entender ms la percepcin, el comportamiento, las expectativas y
las necesidades de los consumidores, Atento ofrece un conjunto de servicios de valor
agregado, que con la aplicacin de tcnicas de encuesta y anlisis, les suministra a las
empresas informaciones relevantes sobre las experiencias de sus usuarios:
Benchmarking
Evaluacin, bajo la perspectiva de un cliente final, de productos, servicios o prcticas
gerenciales de los competidores de nuestros clientes, a travs de metodologas
cualitativas de encuesta que simulan el comportamiento de un consumidor durante
algunas etapas o en la totalidad de su ciclo de vida y en diversos canales de relacin
como telfono, chat, correo electrnico y autoatencin en la web.
Encuestas
Solucin que permite conocer el nivel de satisfaccin y lealtad de los consumidores
sobre productos y servicios, a travs de mtodos cualitativos y cuantitativos de encuesta
y contemplando varias tcnicas de consultora y anlisis, por medio de diferentes
canales de relacin como presencial, telfono, autoatencin en la web, URA, SMS, y a
lo largo del ciclo de vida.
Monitoreo de la Marca
Acompaamiento, anlisis y tratamiento de lo que dicen en la web los consumidores y
los formadores de opinin, en sitios web de compra, blogs, foros de discusin, entre
otras comunidades virtuales.
Herramientas de automacin para soporte tcnico

Teniendo en cuenta las necesidades de los clientes finales con relacin a la prestacin de
servicios, Atento busca en el mercado tecnologa de punta que aplicada a la solucin de
Soporte Tcnico Atento permite accesibilidad, interactividad y agilidad en la relacin.
Estas herramientas garantizan un nivel ms grande de seguridad de la informacin,
estandarizacin de la atencin prestada y reduccin de costos.
URA

Para aumentar la resolucin inmediata de demandas y reducir los costos de atencin, la

URA (Unidad de Respuesta Audible) de Atento les permite a sus consumidores
solucionar con agilidad sus solicitaciones como informaciones tcnicas sobre productos
y servicios, direcciones y horarios de atencin de asistencias tcnicas, entre otras,
adems de direccionar las llamadas a clulas de atencin especializadas, responder a
encuestas de satisfaccin y enviar fax.
Atencin al sordo
El objetivo del SAES -Servicio de Atencin al Sordo es hacer con que las empresas
proporcionen el acceso a los servicios de soporte tcnico de productos y servicios a sus
consumidores con problemas de audicin y de habla, prestando un servicio especial a
esa comunidad, su familia y su crculo de relacin.
El SAES integra el Contact Center con los diferentes canales de comunicacin: mvil
(utilizado por el 90% de los sordos), internet (chat por medio del Portal del Sordo) y
aparatos de texto (terminal telefnico para sordos- TTS/TDD).
Las organizaciones que adoptan el SAES refuerzan su compromiso de responsabilidad
social y cumplen el Decreto 6.523 para Servicios de Atencin al Consumidor.
Captura y digitalizacin de documentos
Para garantizar un servicio de atencin tcnica a los clientes con un buen desempeo en
alta escala se puede utilizar la herramienta de captura y digitalizacin de documentos
que transmite y administra automticamente la comunicacin va fax y correo
electrnico con agilidad, seguridad y simplicidad.
Con esta herramienta se puede cumplir el Decreto 6523/08 envindoles a los clientes la
descripcin de la atencin, trminos de garanta, contratos, cartas y boletos de pago,
adems de tratativas de clientes, en lotes, para las agencias bancarias.

Canales para soporte tcnico

El cambio de perfil de los consumidores, la diversidad de ofertas y, principalmente la
evolucin de la tecnologa hicieron con que las personas quieran tener sus demandas
atendidas a cualquier momento y en cualquier lugar.
Conciliar esas nuevas tendencias es la propuesta de Atento al desarrollar y perfeccionar
los medios de relacin entre las empresas y sus clientes.
APV
La APV -Atencin Personal Virtual es un nuevo canal de relacin entre las empresas y
sus clientes.

Se puede poner en distribuidores, tiendas propias, shoppings y lugares pblicos, es

decir, en cualquier lugar donde el consumidor est. Adems de eso es el cliente quien
elije la forma de interaccin: autoatencin, videollamadas o chat.
Se puede usar para soporte tcnico avanzado, marcar visitas tcnicas, consultar
direcciones, verificar el estatus de reparos y rdenes de servicios e impresin de
manuales tcnicos de productos.
Chat
La relacin va Chat crea un canal directo con el consumidor que demanda una atencin
inmediata de las empresas. Con este canal, se puede obtener soporte tcnico, aclarar
dudas y resolver problemas utilizando recursos multimedia como el envo de imgenes,
sonido y enlaces que ayudarn al dependiente a suplir de una manera ms eficiente las
necesidades de los clientes.
Correo Electrnico
La atencin va correo electrnico ayuda a las empresas a mantener un alto nivel de
servicio para las requisiciones de productos y servicios. Este canal ofrece una compleja
y unificada plataforma para la interaccin con los clientes, que contempla informaciones
de clasificacin y priorizacin en un nico sistema.
Con procesos automticos de filtro, enrutador inteligente y respuestas automticas, este
canal est apto a administrar niveles de servicio alineados a la estrategia de interaccin
con el cliente.
SMS
Como se trata de un canal de comunicacin instantneo, interactivo, amplio y con un
alto ndice de lectura, el canal SMS es ideal para las operaciones de soporte a los
consumidores que necesitan enviar y recibir, de forma gil, informaciones cortas y con
costo bajo como protocolos de servicio, marcar visitas de tcnicos, extractos de cuentas
bancarias y de tarjetas de crdito, aviso de entrega de mercaderas y estatus de los
pedidos.
Soporte en campo
El soporte tcnico en campo es el responsable por atender a todas las llamadas que
necesiten un profesional especializado para atencin local, asegurando la solucin de los
problemas reportados por los usuarios, que forman parte de su mbito de atencin y sin
solucin posible en 1 nivel.
Los profesionales de campo cuentan con dispositivos porttiles que registran los eventos
de la rutina de soporte a los clientes, lo que permite acompaar diariamente las
llamadas, y, por lo tanto, su optimizacin de manera rpida y segura,
independientemente de la ubicacin de las personas involucradas en el proceso.

Back Office

Para una mejor gestin del negocio hace falta tener aliados competentes y confiables,
que conocen el negocio de las empresas de forma amplia y estratgica, partiendo de sus
objetivos de negocio, de la perspectiva del cliente, de la minimizacin de riesgos y del
cuidado con los procesos crticos de la empresa.
La solucin de Back Office Atento tiene como objetivo asumir tareas de soporte de las
corporaciones, con la garanta de control, productividad y calidad de cada uno de los
procedimientos, lo que hace del servicio un instrumento esencial para administrar el
escalonamiento adecuado de procesos y de niveles de servicio (SLA's).
Gestin de la Reclamacin (enlace de Conozca tambin)
La solucin Back Office -Gestin de Reclamacin es especializada en actividades
preventivas y de soporte legal junto a PROCON, BACEN, agencias reguladoras y
entidades judiciarias (JEC), adems de respuestas a reclamaciones en la prensa,
teniendo en cuenta las peculiaridades del negocio de cada compaa y sus intereses
corporativos.
Uno de los diferenciales de Atento est en su equipo especializado, solucionando tanto
problemas judiciales como administrativos, remotamente o con representantes legales.
Posatencin (enlace de Conozca tambin)
Las actividades de posventa, posatencin y cobro, se basan en la eficiente integracin de
tecnologa con profesionales especializados en diversos segmentos:
Tarjeta de crdito

Captura de propuestas

Auditora de propuestas

Digitacin

Digitalizacin

Seguros

Abertura de siniestros

Endoso de documentos

Capitalizacin

Rescate de puntos

Telecom

Elaboracin de ficha tcnica

Preinstalacin de enlaces de voz y datos

Anlisis de cuentas

Parcelacin de deudas

Crdito y Riesgo
Procesos que apoyan la elaboracin de la Poltica de Crdito de las empresas al
establecer un conjunto de niveles y capacidades de decisin, ajustes de credit-score,
clasificacin por grupo de riesgo e ndice de propensin a la falta de pago.
Anlisis de Crdito y Riesgo
Las operaciones de Atento especializadas en Anlisis de Crdito y Riesgo garantizan un
equilibrio entre costo, velocidad de respuesta y mitigacin del riesgo: como registro y
anlisis para la concesin de crdito, verificacin del potencial de pago del tomador,
anlisis de lmites y garantas.
Prevencin contra fraudes
La experiencia de Atento, su tecnologa y sus profesionales calificados para identificar,
prevenir y dificultar la accin de defraudadores como el anlisis de documentos,
auditora, cuestionamientos de comportamiento y bloqueo de tarjetas.

Herramientas de automacin para Back

Office
Para soportar todas las actividades de Back Office, Atento desarroll herramientas, que
garantizan la gestin integrada de procesos:
Gestin, guardia y custodia de documentos

Almacenaje de archivos activos e inactivos

Proceso de bsqueda inteligente

Proceso de expurgo

Organizacin de documentos

Digitalizacin de documentos

Almacenaje digital de documentos

Bsqueda indexada de documentos

Informaciones compartidas

Publicacin de documentos
Sistema Web dinmico orientado para optimizar la gestin, la aplicacin, el
procesamiento y la generacin de resultados de las encuestas tanto para clientes
externos como internos de Atento.

Generacin de informes automticos

Acceso de gestores al portal para verificar los resultados

Permite controlar el intervalo de tiempo para que los clientes respondan la

encuesta

Workflow
Sistema de automatizacin y administracin de flujos de trabajo, a travs de la
elaboracin y la evolucin de procesos simples o complejos, administrado por reglas
parametrizables.

Definicin de reglas y rutas

Personalizacin de formularios

Histrico de evolucin de los procesos

Configuracin de alertas automticas

GED
Sistema de administracin electrnica de documentos, a travs de l se puede capturar,
categorizar, indexar, versionar, aprobar, publicar y notificar de forma segura y sin
duplicidad.

Publicacin de todo tipo de medio de comunicacin digital

Control y recuperacin de versiones

Histrico de accesos

Mecanismo de indexacin y bsqueda

Infraestructura especializada con seguridad, mobiliario y layout funcional

Service Desk, soporte tcnico y soluciones ITIL

IREO ofrece las siguientes soluciones para soporte tcnico, ya sea para clientes internos, clientes
externos o en modo de outsourcing.

Service Desk y soluciones para soporte interno

Todas las soluciones de Service Desk que ofrece IREO son compatibles con las "mejores prcticas"
de ITIL y son capaces de adaptarse a casi cualquier requerimiento: desde una sencilla gestin de
incidencias hasta una completa solucin de Service Support y Service Delivery basado en los
estndares de ITIL.

Support Center y soluciones para soporte a clientes externos

IREO ofrece sistemas para gestionar el soporte tcnico a clientes externos, que aportan ms que
las soluciones tradicionales de Service Desk: gestin de contratos con los clientes, SLAs, multiempresa, multi-idioma y mucho ms.

Metodologa y documentacin de procedimientos ITIL

Las "mejores prcticas" de ITIL recomiendan una serie de procedimientos para

gestionar incidencias de soporte, controlar los cambios, gestionar los problemas y administrar las
configuraciones, pero muy pocas empresas consiguen documentar (y mantener actualizados) sus
procedimientos internos. IREO propone soluciones que ayudan a crear, editar y publicar los
procedimientos, reduciendo el plazo de implantacin de ITIL y facilitando enormemente la
formacin a los empleados.

Mantenimiento de edificios

Las soluciones para gestionar las tareas de mantenimiento de edificios (tambin

denominadas "Facility Management") permiten organizar y coordinar los trabajos de
mantenimiento, as como mantener visibilidad sobre los activos de la empresa. Ofrece un amplio
rango de funcionalidades, desde la programacin de trabajos de mantenimiento preventivo hasta
la gestin de salas de reuniones y prstamos de equipos.