MANEJO DE CONFLICTOS Y

NEGOCIACIN

Por:
- Cruz Tafur, Carlos E.
- Morales Galoc,
Miguel A.
- Ugaz De la Cruz,
Diego A.

DIRECCION COMERCIAL Y FINANCIERA

MANEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIN
La idea de esta exposicin es ampliar la
compresin de un conflicto mediante el
anlisis de sus posibles causas y de sus
fases y la deteccin de las primeras seales.

Se dar a conocer un conjunto de pasos

enfocados a la bsqueda y la negociacin de
soluciones que beneficien a los involucrados
en el conflicto.

CONFLICTO
Es una tensin que surge cuando
aspiraciones,
metas,
valores,
opiniones, intereses, etc., de dos o
mas personas o grupos, se
contraponen o se excluye entre si.

TIPOS DE
CONFLICTO

CONFLICTO DE
PODER

- asegurar poder.
- influencia y
- ventajas sobre
recursos

los

CONFLICTO DE
ROLES

Incongruencias
y
contradicciones de sus
propios roles

CONFLICTO DE
OBJETIVOS

Cuando se persiguen
objetivos opuestos o
incluso perjudcales para
la otra parte.

Vas
Procedimiento

TIPOS DE CONFLICTO

CONFLICTO CULTURAL
O DE VALORACIN

- Diferentes interpretaciones
de los acontecimientos.
- Valores.

CONFLICTO DE
INFORMACIN

- Obstaculizan
el
acceso y flujo.
- Descalifican fuentes.
- Niegan fiabilidad

CONFLICTO DE
DISTRIBUCIN

- Aprovechan bienes o
servicios escasos de
manera no equitativa.

CONFLICTO
INTERPERSONAL

- Rechazo a priori

EL CONFLICTO ES EL PADRE DE TODAS

LAS COSAS, EL REY DE TODAS LAS COSAS.
A UNOS HA HECHOS DIOSES Y A OTROS
HOMBRES; A UNOS HA HECHO ESCLAVOS
Y A OTROS HA HECHO LIBRES.

HERCLITO

DESARROLLO DEL CONFLICTO

1 Fase:

2 Fase:

3 Fase:

Tensin por
necesidades no
satisfechas

El problema Escala

Explota la crisis
abiertamente

FASE DE TENSIN

Incompatibilidad

Conflicto Latente

Respuesta de
una parte

Cognicin
de
conflicto

Oposicin
directa
Afirmaciones
competitivas
Tcticas de
invalidacin

Institucionalizacin

Exageracin
de diferencia
de opiniones
Contacto
entre partes
se reduce al
mnimo

Cesa Comunicacin

Percepcin Parcial

FASE DE ESCALA
Las partes se
ven como
adversarios
Se identifican
con la
posicin en el
conflicto

FASE DE CRISIS
Estrategias
de Dominio

Punto Muerto

Mtodo
s

Tcnica
s

Mtodos pueden ser tiles para manejar conflictos. El

primero ayudar en el anlisis, al indagar acerca del tipo de
conflicto, los involucrados y la historia de su desarrollo. El
segundo, rene algunos pasos bsicos y reglas para la
negociacin.

PASO

01:

DEFINIR

EL

TIPO

DE

CONFLICTO

PARA LA DEFINICIN DEL TIPO DE CONFLICTO PUEDEN UTILIZAR LAS

CATEGORAS DESCRITAS Y APLICAR LAS PREGUNTAS RESPECTIVAS.

PASO 02: ESPECIFICAR LOS CONTENIDOS DEL CONFLICTO Y LOS INTERESES DE LOS
INVOLUCRADOS

CULES

SON, SEGN LOS INVOLUCRADOS, LOS PUNTOS CONFLICTIVOS? EN QU

CONSISTE EL CONFLICTO? QU LE MOLESTA, EN QU CONSISTE SU CRTICA, CULES SON
SUS QUEJAS?

CULES

SON LOS PUNTOS SIMILARES Y PUESTOS EN LA INTERPRETACIN DE LOS

INVOLUCRADOS?

CMO

SE SIENTEN LOS INVOLUCRADOS ANTE EL CONFLICTO? HASTA QU PUNTO

IMPORTA A ESCALA EMOCIONAL?

CUL ES EL PUNTO CRUCIAL QUE IMPIDE UNA SOLUCIN?

PAS0 03: IDENTIFICAR LOS INVOLUCRADOS EN EL

CONFLICTO, SU RELACIN Y ALIANZAS EXISTENTES

QUIN FORMA PARTE DEL CONFLICTO? SON PERSONAS PARTICULARES O

GRUPOS?

CMO DEFINEN LOS INVOLUCRADOS SU RELACIN? CULES SON SUS

EXPECTATIVAS RESPECTO A LA OTRA PARTE?

EXISTE

ALIANZAS? EXISTEN TERCERAS PERSONAS O GRUPOS CON

INTERESES EN EL CONFLICTO O QUIEREN APROVECHAR DEL MISMO?

PASO 04: DEFINIR LA FASE DEL DESARROLLO DEL

CONFLICTO

RECOMENDAMOS

ESPECFICAR LA SITUACIN ACTUAL SEGN LA

COMUNICACIN, LA PERCEPCIN, LA ACTITUD, LA COOPERACIN Y LOS
SENTIMIENTOS.

PASO 05: DEFINIR LA HISTORIA DEL CONFLICTO

QU SITUACIN INICIAL LO PROVOC?

CULES ACONTECIMIENTOS CRTICOS INTENSIFICARON/ ACELERARON LA
DINMICA DEL CONFLICTO?

CULES FUERON, HASTA AHORA, LAS ESTRATEGIAS PERSEGUIDAS POR

LOS INVOLUCRADOS?

PASO 06: IDENTIFICAR LA DISPOSICIN DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL

CONFLICTO

CULES MEDIDAS SE HAN TOMADO PARA HALLAR SOLUCIONES?

CULES INTERS PODRAN TENER LOS INVOLUCRADOS EN CONTINUAR EL
CONFLICTO?

QU PUEDEN PERDER LOS INVOLUCRADOS SI LLEGAN A UN ACUERDO CON

LA OTRA PARTE?

La presencia de una
tercera persona
neutral ayuda a
controlar emociones
de involucrados.
La persona
moderadora conoce
las reglas y los pasos
a seguir en la
negociacin.

Pasos bsicos
para la
negociacin: Es
recomendable
trabajar con una
tercera persona.

La persona neutral
tiene la distancia
necesaria para
apoyar a un manejo
constructivo del
conflicto.

PASO 01: ELABORACIN

PRELIMINAR

DE

UN

DIAGNSTICO

TIPO DE CONFLICTO
CONTENIDOS DEL CONFLICTO E INTERESES DE LOS INVOLUCRADOS
INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO; SU RELACIN Y ALIANZAS EXISTENTES.
FASE EN LA QUE SE ENCUENTRA EL CONFLICTO
HISTORIA DEL CONFLICTO
DISPONIBILIDAD DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL CONFLICTO

PASO 02: INTRODUCCIN Y ORIENTACIN DE LA

NEGOCIACIN

ORIENTACIN

NEGOCIACIN

SOBRE LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN LA

ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO

DEFINIR EL ROL Y LA FUNCIN DE LA TERCERA PERSONA
RECONFIRMAR LA DISPOSICIN A RESOLVER EL CONFLICTO A TRAVS DE
LA NEGOCIACIN

PASO 03: PRESENTACIN Y DEFINICIN DEL PROBLEMA

LA PERSONA MODERADORA PIDE A CADA PARTE EXPLICACIN DE

SU PUNTO DE VISTA RESPECTO AL CONFLICTO.

PASO 04: ANLISIS DE LOS INTERESES Y TEMORES DE LOS INVOLUCRADOS

EN UN CONFLICTO CLSICO, LAS PARTES INVOLUCRADAS PELEAN POR SUS

PROPIAS POSICIONES. CADA PARTE BUSCA JUSTIFICAR SU POSICIN

ESPECFICA.

PASO 5: ELABORACIN DE NUEVAS OPCIONES QUE CORRESPONDAN CON LOS

DIFERENTES
INTERESES

BSQUEDA DE SOLUCIONES QUE INTEGREN Y CONCILIEN LOS INTERESES Y

LAS NECESIDADES DE AMBAS PARTES.

PASO 06: ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS PARA LA VALORACIN DE LAS OPCIONES

LA PERSONA MODERADORA DEBE ANIMAR A LOS INVOLUCRADOS A BUSCAR Y

ANOTAR CRITERIOS CON INDEPENDENCIA DE LAS OPCIONES ENCONTRADAS.

POSIBLES CRITERIOS PARA LA VALORACIN DE OPCIONES PODRA SER, EJEMPLO:
COSTOS, SOLUCIN A LARGO PLAZO, SOLUCIN QUE MEJORE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES, ETC.
EN CASOS NECESARIOS SE PRECISAN LOS CRITERIOS PARA LUEGO PRIORIZARLOS.

PASO 07: VALORACIN DE LAS OPCIONES

EL OBJETIVO DE ESTE PASO ES SELECCIN DE LA

APLICAR LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS.

MEJOR OPCIN, AL

PASO 08: ACUERDO Y DOCUMENTACIN DE LA SOLUCIN

AHORA SE TRATA DE VERIFICAR SI LA OPCIN GANADORA DEL PASO ANTERIOR EN

REALIDAD TOMA EN CUENTA LOS INTERESES DE TODOS LOS INVOLUCRADOS, SI

TODAVA SUBSISTEN INQUIETUDES, Y SI HAY VERDADERA OPORTUNIDAD DE QUE ESA
SEA SOSTENIBLE. SI FIJAMOS UN ACUERDO HAY QUE FIJARLO POR ESCRITO, Y DETALLAR
LOS PASOS NECESARIOS PARA LA SOLUCIN CONFLICTIVA.

Lograr soluciones
rpidas sin esperar
que los conflictos
escalen y se daen
las relaciones
personales.

Tcnicas como
diagnstico de un
conflicto o los pasos
bsicos de la
negociacin sirven
para detectar, analizar
y buscar soluciones.

Reflexiones

No esperar demasiado
tiempo para buscar
una solucin a los
conflictos.

Para evitar conflictos se

debe reaccionar
pasivamente y admitir
que un conflicto
bloquea el trabajo.

BIBLIOGRAFA
CORNELIUS HELENA Y FAIRE SHOSHANA. 1995. T GANAS, YO GANO. CMO RESOLVER CONFLICTOS
CREATIVAMENTEY DISFRUTAR CON LAS SOLUCIONES . ESPAA.

FISHER ROGER, URY WILLIAM Y PATTEN BRUCE. 2001. S DE ACUERDO. CMO NEGOCIAR SIN CEDER. HARVARD.
EE.UU.

GRUNDMANN GESA Y STAHL JOACHIM. 2002. COMO LA SAL EN LA SOPA. CAP. 3.2. MENEJO DE CONFLICTOS Y
NEGOCIACIN. ESPAA.

PLATAFORMA PARA LA FORMACIN, CUANTIFICACIN Y CERTIFICACIN DE PATROCINADA POR EL CONSEJO SOCIAL

DE LA U.C. NEGOCIACIN. (CONSULTADO 2015). UNIVERSIDAD DE CDIZ.

RUIZ, YOLANDA. 2012. ANLISIS Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS DESDE UNA DIMENSIN PSICOSOCIAL . JORNADES
DE FOMENT DE LA INVESTIGACIN, UNIVERSITAT JAUME,