Universidad del Mar

Campus Huatulco

ANLISIS DE CALIDAD :
PANADERIA
Integrantes de equipo:
Hernndez Herrera Tania
Loaeza Vsquez Merlina
Lpez Esteva Nadxieli
Snchez Vicente Mara Jos
Santana Matus Itzel S.
19 de Mayo de 2015

Descripcin
del negocio

Establecimiento que se encarga de elaborar y vender pan dulce y

blanco a toda la poblacin en general

_Todo comenz hace 6 aos en el 2009

Antecedentes _10 de abril del 2010 se comenzaron las operaciones en
esta empresa familiar.

Entrevista con
los dueos

se trataron diversos temas siendo el principal, el origen e

historia del establecimiento, adems de tratar de identificar que
problemas se tienen respecto al servicio que se proporciona.

Descripcin
detallada del
producto o
servicio

Objetivo
de la
empresa

Nmero de
colaboradores

Solo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes rosca

Ser una empresa reconocida a nivel Regional en cuanto a

panadera, destacndose por la calidad de sus productos y por su
excelente servicio al cliente, preocupndose por el bienestar de
quienes consumen estos productos.

Todo el personal suma un total de 5 personas

Instalaciones e
Infraestructura

Perfil de los
clientes

No hay ventilacin adecuada, lo cual provoca que el calor se conserve en el

establecimiento y no salga. Los anaqueles son pocos debido al espacio
reducido.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una batidora
industrial, un refrigerador, dos mesas de trabajo y una campana para
absorber el calor.

_ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera son de

los sectores U2, U2 norte, y J
_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta del buen
pan
_Clientes cautivos

Organigrama

Encargado
(Jos
Gonzlez)

Panadero 1 (Gerardo Santos)

Panadero 2 (Csar Muoz )

Ayudante (Alondra Prez)

Cajera (Rosa Garca)

ANLISIS FODA
CRUCE DE VARIABLES, ESTRATEGIAS:
F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos para

conservar la demanda de la panadera.

D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el
establecimiento para evitar problemas con instituciones de salud.
F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios y
sugerencias de los clientes para conservar su preferencia.
D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de calidad y
evitar que la competencia que surja nos quite credibilidad.
F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das para
evitar que la clientela se valla con la competencia de otra zona.

MAPA DE PROCESOS
Planeacin

Presupuesto

Anlisis de
ventas

Compras

Bsqueda de
proveedores

Realizacin
de las
compras

Almacn

Organizacin y limpieza
del almacn

Supervisin
Control en
la
Apertura y
elaboracin
cierre del
local
Equipo de
trabajo
Elaboracin del pan
Bsqueda
de
originalidad
en los
sabores
Cuidado e
higiene
Estndar en
la
elaboracin

Contabilidad
Pago a
Pago a
trabajadores proveedores
Corte de
caja
Administracin
Pago de
de los ingresos
servicios
varios

Marketing y RR.PP.
Convivencia
con los
Promociones
clientes
y descuentos
durante su
estancia en
la panadera
Venta
Actitud del
personal

Variedades
de pan en
Organizacin exhibidores
de los
(Mantenerlos
clientes para
siempre
elegir su pan
llenos)
y pagar
Optimizacin
del espacio
Recursos Humanos

Bsqueda y
contratacin
de personal

capacitacin

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

ENCUESTA
VALORACIN

CAPACIDAD DE RESPUESTA
1

La respuesta ante alguna pregunta sobre los productos:

Tiempo de espera hasta ser atendido (a):
Tiempo que le dedican a su consulta o atencin:
Responden a todas sus cuestiones cuando lo hace:
EMPATA
El personal tiene atencin individual al cliente:
El personal muestra inters por lo que le pregunta:
El personal responde amablemente a su llamado:
El personal le sugiere algn producto diferente al que lleva:
SEGURIDAD
Quien lo atiende le transmite confianza y seguridad:
Piensa que el personal est capacitado para ofrecerle un servicio de calidad:
Los productos que compra le parecen saludables:
Tiene usted la confianza en el producto que compra para consumir:
TANGIBILIDAD
Limpieza del establecimiento
Presentacin de los productos
Los espacios designados para mostrar el pan son los suficientes
El tamao de las instalaciones son adecuados
Las instalaciones se encuentran remodeladas
FIABILIDAD
Ante reclamaciones la respuesta que recibe por parte del personal.
Su pedido se lo cobran en tiempo y forma
Qu opinin le merece la atencin que recibe por parte del personal?
Qu opinin le merece la manipulacin de los alimentos por parte del personal (si se
lleva de manera correcta)?
Puede elegir libremente su producto?
COMENTARIOS

ANLISIS DE LA ENCUESTA
Los rubros en los que se manifiestan los principales problemas son en cuanto al
tiempo en que espera en ser atendido, el espacio en donde se exhibe el
producto y la libertad de movimiento al momento de la eleccin de su
producto, es decir lo que limita a la empresa para que se desempee
correctamente es el espacio reducido, y adems la remodelacin del mismo.

GAP
La empresa se encuentra ubicada en el tercer GAP, debido a que carece un
control dentro de la organizacin y no tiene definidas las polticas de
actuacin, as mismo con los resultados arrojados por un 80% de las encuestas
nos manifiesta que el servicio si es bueno pero no hay oferta de servicio a
domicilio, no cuenta con intermediarios, es un establecimiento que vende
directo al cliente.

DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO