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11
1 Introduccin
1.1 Contenido de la obra
En este libro se desarrollan los contenidos de la asignatura de Mtodos Cuantitativos de Organizacin
Industrial II, correspondiente a la titulacin de Ingeniera en Organizacin Industrial en la ETSEIT. En
lo que se refiere a adquisicin de conocimientos, se pretende que una vez cursada la asignatura el
alumno conozca las aplicaciones y procedimientos de resolucin de las siguientes tcnicas de mtodos
cuantitativos de gestin:
La agrupacin de estas tcnicas en una misma asignatura se debe a la existencia de diversos puntos
comunes entre estas tcnicas, lo cual puede facilitar su proceso de aprendizaje. Dichos puntos
comunes pueden concretarse del modo siguiente:
Se trata de modelos dinmicos, esto es, que representan la evolucin de determinadas magnitudes
de la realidad observada a lo largo del tiempo. Al evolucionar a lo largo del tiempo, podremos
caracterizar a la realidad as observada como un proceso. En ocasiones se examinar el
comportamiento del proceso a intervalos regulares (o etapas): tendremos entonces modelos de
tiempo discreto. Otras veces podr ser til aproximar indefinidamente las etapas, y los modelos
sern de tiempo continuo.
En cada uno de los instantes de tiempo considerados, el proceso podr encontrarse en alguno de
los posibles estados. Un estado es una variable, cuantitativa o cualitativa, descriptiva del
comportamiento del proceso. El conjunto de estados podr ser finito o infinito, dependiendo de la
naturaleza del proceso. La evolucin de dicho proceso se podr caracterizar por los estados que
vaya tomando a lo largo del tiempo.
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naturaleza de la ley de probabilidad que regir la evolucin del proceso en la etapa siguiente
(proceso decisional estocstico).
Las tcnicas cuantitativas de gestin que se desarrollan en esta obra permitirn tratar algunos modelos
dinmicos, de tiempo discreto o continuo. Dichos modelos podrn ser deterministas o estocsticos, y
pueden contemplar la posibilidad de tomar decisiones en cada una de las etapas.
1.2
Teora de colas
Se trata de modelos descriptivos de situaciones en las que se producen esperas. Estas situaciones son
muy frecuentes en el contexto organizativo, y pueden encontrarse en diversas situaciones. Algunas de
stas son muy evidentes: la gestin de las cajas de un supermercado, las cabinas de peaje en una
autopista o una cola de impresin. Otras, como los problemas de asignacin de mquinas a operarios,
no lo son tanto, pero tambin son susceptibles de ser representadas de esta manera.
Una cola determinista, en la que se conocen con exactitud la forma en que se producen las llegadas y
los tiempos de servicio, es relativamente sencilla de resolver. Una situacin ms compleja (y frecuente
en situaciones como las descritas ms arriba) tiene lugar cuando llegadas y servicios tienen lugar de
manera aleatoria. Por tanto, los modelos descriptivos de las lneas de espera son en su abrumadora
mayora de tipo estocstico. En cuanto a la secuencia temporal, se trata en la mayora de los casos de
modelos de tiempo continuo, aunque en ocasiones (sobre todo en simulacin) puedan realizarse
aproximaciones de tiempo discreto.
En un sistema de colas puede darse el caso de que existan normas de decisin (es el caso, por ejemplo,
de las colas con prioridades). Sin embargo, es ms frecuente plantear problemas de diseo del sistema,
de manera que se minimicen los costes asociados a la cola: costes de servicio, de espera y de
abandono.
1.3
Cadenas de Markov
Introduccin
13
valor esperado de la utilidad del proceso. Se trata entonces de un modelo de cadenas de Markov con
remuneracin y decisin, o tambin un modelo de procesos markovianos de decisin.
1.4
Programacin dinmica
1.5
Teora de colas
15
2 Teora de colas
2.1 Modelos de lnea de espera
Tanto en la vida cotidiana como en el contexto organizativo, podemos encontrarnos con situaciones
del tipo siguiente:
Determinadas unidades acuden a un sistema a recibir un determinado servicio. Dichas unidades
proceden de un centro emisor y aparecen en el sistema de forma aleatoria, con una tasa de llegadas
(unidades que llegan por unidad de tiempo) que sigue una determinada distribucin de probabilidad
(ley de llegada). Una vez en el sistema, puede suceder que sean servidas en alguno de los servidores o
canales, o bien que esperen turno (entrando entonces en una cola). Si esto sucede, accedern al
servicio segn una determinada disciplina de cola. El sistema servir las unidades con una tasa de
servicio (servicios por unidad de tiempo) aleatoria, caracterizada por una distribucin de probabilidad
(ley de servicio).
SISTEMA
CENTRO EMISOR
(finito / infinito)
COLA
(finita / infinita)
LEY DE LLEGADA
LEY DE SERVICIO
SERVICIO
(s servidores)
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Situacin
Unidades
Servidores
Servicio
Espera de clientes en un
supermercado.
Cajas registradoras.
Cobro de la compra.
Automviles en un
taller.
Automviles averiados.
Mecnicos o equipos de
mecnicos.
Reparacin del
automvil.
Servicio de
mantenimiento.
Reparacin de la
mquina.
Todas estas situaciones pueden ser analizadas como un sistema de lneas de espera. Dicho sistema
abarca:
Centro emisor
Como se ha indicado, se supone que las unidades proceden de un centro emisor y acceden a sistema
con una tasa de llegadas aleatoria que sigue una determinada ley de probabilidad, denominada ley de
llegada. En ocasiones, puede ser ms conveniente definir la ley de llegada por los tiempos entre
llegadas. En un caso general, la tasa media de llegadas al sistema puede ser funcin de los n unidades
que se encuentren en el interior del sistema y se representa por n.
Cuando el nmero de unidades en el centro emisor es muy grande, la probabilidad de que una unidad
llegue al sistema no se ve afectada por las unidades que hayan salido del centro emisor (y que, por
tanto, estn dentro del sistema). Esto supone que la tasa media de llegadas al sistema sea
independiente de n y tengamos n = . Cuando esto sucede, decimos que nos encontramos ante un
sistema de colas de universo infinito.
Cuando el nmero de clientes en el sistema es un nmero relativamente pequeo m, entonces s que la
probabilidad de que una unidad llegue al sistema depender de las unidades que estn presentes en l.
En este caso, tendremos un sistema de colas de universo finito.
Teora de colas
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Servicio
Una vez las unidades han entrado en el sistema, ms tarde o ms temprano recibirn un determinado
servicio. Dependiendo de las caractersticas del servicio, podremos tener dos situaciones:
Se realizan sobre la unidad varios servicios de forma secuencial. Tendremos entonces un conjunto
de servidores en serie.
Determinado servicio puede ser realizado por uno cualquiera de varios servidores. Tendremos
entonces servidores en paralelo o canales de servicio.
TIPOS DE SERVICIO
SERVIDORES SERIE (red de colas):
En esta obra, consideraremos sistemas de colas sin servidores en serie. Dicha situacin, cuando ocurre,
es un caso particular de un problema ms general (redes de colas) de gran complejidad, cuyo
tratamiento excede los objetivos de la presente unidad. Es habitual, sin embargo, considerar la
posibilidad de que el sistema tenga s servidores en paralelo.
Tal como se ha hecho con las llegadas, podemos describir el comportamiento del sistema en lo relativo
al servicio con n, la tasa media de servicio del sistema cuando su estado es n. Para un sistema con s
servidores idnticos en paralelo, cada uno de ellos con una tasa de servicio de canal igual a , la tasa
de servicio del sistema valdr:
Si n s
Si n s
n = n
n = s
Cola
La cola del sistema est formada por las unidades que llegan al sistema y no pueden recibir servicio de
manera inmediata, por encontrarse todos los servidores ocupados. Existen dos caractersticas de la cola
relevantes para la definicin del modelo a aplicar.
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Al definir el sistema, podemos establecer la condicin siguiente: si en el sistema, entre unidades que
estn siendo servidas y unidades en espera, tenemos un nmero de unidades igual a k y llega una
nueva unidad al sistema, dicha unidad debe abandonar el sistema y volver al centro emisor, sin recibir
servicio. Un modelo de este tipo es un modelo de cola limitada, porque limita el tamao de la cola a k
s unidades. Cuando la condicin definida ms arriba no sea aplicable, tendremos un sistema de cola
infinita (hay que precisar que la infinitud se refiere al nmero posible de unidades en el sistema, no
necesariamente al nmero realmente existente, el cual es deseable que sea finito). Mediante modelos
de cola limitada podemos representar situaciones como:
El comportamiento de los clientes de un supermercado que, al observar una larga cola para
pagar, abandonan el local sin comprar.
La situacin de un taller de reparacin de automviles que no puede recibir ms vehculos por
falta de espacio.
Un segundo parmetro a determinar es la disciplina de cola, que describe la regla con la que se decide
qu unidad, de las que estn en la cola, pasar a ser servida una vez quede alguno de los servidores
libre. Lo ms habitual es suponer una disciplina FIFO, o una distribucin cualquiera (distribucin
general o GD) en la que todas las unidades tengan la misma prioridad. En algunos casos, puede ser til
encontrar modelos en los que se establezca un sistema de prioridades. Para definir una cola con
prioridades es necesario:
a) Definir varios grupos de unidades a servir. Cada unidad que llegue al sistema debe asignarse a uno
de los grupos establecidos.
b) Establecer las prioridades: en primer lugar, se atendern las unidades del grupo de prioridad
mxima. Slo cuando no haya ninguna unidad de ese grupo por atender, se pasar a atender a las
unidades del segundo grupo, y as sucesivamente.
El comportamiento que se acaba de describir es el de una sistema de colas con prioridades sin
interrupcin. Puede definirse tambin un sistema de colas con prioridades con interrupcin: en este
caso, si se estn atendiendo unidades de grupos de baja prioridad y llega una unidad de un grupo de
prioridad ms alta, se interrumpe el servicio de la unidad de baja prioridad para atender a la de alta.
Una vez atendida sta, se sigue sirviendo (si no llegan ms de alta prioridad) a la unidad de baja
prioridad.
De todo lo dicho, podemos decir que un sistema de lneas de espera puede caracterizarse a partir de
seis parmetros:
La ley de llegada y el valor medio de la tasa de llegadas cuando hay n unidades en el sistema n.
La ley de servicio y el valor medio de la tasa de servicios cuando hay n unidades en el sistema n.
El nmero de servidores en paralelo (canales de servicio) s.
La disciplina de cola (GD, FIFO, prioridades con o sin interrupcin, etc.)
El tamao mximo de cola permitido k (infinito si el modelo es de cola infinita).
El tamao del centro emisor m (infinito si el modelo es de universo infinito).
Teora de colas
19
La tasa de eventos por unidad de tiempo seguir una ley de Poisson de media .
El tiempo transcurrido entre dos eventos seguir una ley exponencial de media 1/.
Para la caracterizacin de las llegadas, tendremos que = , y para los servicios tendremos =
(para un servidor). La mayora de modelos de colas asumen una ley de llegadas de tipo Poisson.
Cuando las leyes de probabilidad de las tasas de llegada y servicio para sean Poisson, el sistema puede
ser representado mediante un proceso de nacimiento y muerte (se dice a veces que tenemos colas
exponenciales).
Distribucin de probabilidad genrica (G)
Se trata de una distribucin de probabilidad cualquiera, caracterizada por su media 1 y su desviacin
estndar . Para una distribucin de probabilidad de tiempos entre eventos exponencial, tenemos =
1/.
Distribucin degenerada (D)
Representa una ley de llegadas determinista. Es un caso particular de la distribucin general, en la que
si desviacin estndar cumple = 0.
Distribucin Erlang k (Ek)
La variable aleatoria resultante de sumar k variables aleatorias exponenciales de media 1/(k) es una
variable aleatoria Erlang k de media 1/. Es particularmente til para representar un conjunto de k
servicios en serie.
A modo de ejemplo, uno de los modelos de colas ms sencillo (modelo de Kendall) se representar por
la siguiente notacin:
M/M/1 :GD//
Se trata de un sistema de lneas de espera, en el que tanto las llegadas como los servicios siguen una
ley Poisson, existe un solo servidor, la disciplina de cola es una cualquiera (sin establecimiento de
prioridades) y tanto la cola como el tamao del centro emisor son infinitos.
En este caso, representa el valor de la media de la poblacin, y no la tasa de servicios de un canal, como en el
resto del texto.
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Una estimacin del tiempo que las unidades permanecen en el sistema o esperan servicio.
Dichas estimaciones se obtienen para el funcionamiento de la cola en rgimen permanente (esto es,
cuando haya pasado un tiempo lo suficientemente largo desde el inicio del funcionamiento del sistema
como para que se observe un comportamiento regular). En particular, suelen buscarse los siguientes
cuatro parmetros.
Nmero esperado de unidades en el sistema (L)
Podra obtenerse de modo experimental observando el nmero de unidades en el sistema (que incluye
tanto las que estn siendo servidas como las que esperan servicio) en diferentes instantes de tiempo. El
valor promedio de los valores obtenidos en las observaciones sera una estimacin experimental de L.
Longitud esperada de cola (Lq)
Se obtendra de modo similar a L, pero observando nicamente las unidades en espera de servicio.
Tiempo de espera en el sistema (W)
Podra observarse experimentalmente registrando el tiempo que cada una de las unidades pasa en el
sistema. Dicho tiempo incluira tanto el tiempo de espera en cola, como el tiempo de servicio. El
promedio de los tiempos as obtenidos sera una estimacin emprica de W.
Tiempo de espera en cola (Wq)
Se obtendra de la misma manera que W, pero considerando nicamente el tiempo de espera en cola.
Con estos valores, es posible evaluar los costes asociados al sistema, y poder as contar con elementos
cuantitativos para disearlo.
En gran nmero de modelos de colas, los valores aqu descritos estn relacionados entre s, por lo que
la obtencin de uno de ellos asegura, de forma ms o menos inmediata, la obtencin del resto. La
relacin entre los parmetros se establece a partir de las frmulas de Little.
Teora de colas
21
(un nacimiento)
(una muerte)
A partir de stas hiptesis, podremos calcular las probabilidades Pn de que el sistema se encuentre en
cada uno de los diferentes estados posibles n. A partir de las Pn, ser posible determinar expresiones,
ms o menos complejas de L y Lq, as como de la tasa media de llegadas. Una vez obtenidos estos
datos, podremos obtener W y Wq a partir de las frmulas de Little.
n-1
...
n-1
...
22
En (t) Ln (t) 1
Si dividimos por t a ambos lados y pasamos al lmite (esto es, al estado estacionario del sistema),
tenemos:
lim
En (t ) Ln(t ) 1
<
t
t
t
lim
En (t ) Ln(t )
<0
t
t
En(t ) Ln(t )
=
t
t
Esto es, la tasa media de entradas a un estado es igual a la tasa media de salidas de un estado, en
rgimen permanente.
Este hecho nos permite relacionar las probabilidades de estado Pn. Efectivamente, se puede acceder al
estado n mediante un nacimiento desde n1, o bien mediante una muerte desde n+1:
n-1 Pn-1 + n+1 Pn+1
De la misma manera que slo se podr salir del sistema mediante un nacimiento a n+1, o bien
mediante una muerte a n-1:
n+1 Pn+1 + n-1 Pn-1
De modo que la igualdad de tasas medias de entrada y salida puede escribirse como:
n-1 Pn-1 + n+1 Pn+1 = n+1 Pn+1 + n-1 Pn-1
Contamos con n ecuaciones para determinar n+1 probabilidades de estado. La ecuacin que falta es la
n
P =1
i
i =0
n 1n 2 ...0
n n 1 ...1
Con el total de coeficientes, se halla la probabilidad de que no haya ninguna elemento en el sistema:
P0 =
C
n=0
Teora de colas
23
Una vez obtenidas las probabilidades de los diferentes estados, podemos calcular L como la esperanza
matemtica de los estados del sistema:
L = nPn
n=0
Para un sistema con s servidores en paralelo, la longitud esperada de cola se calcular como:
Lq = (n s) Pn
n= s
Otro parmetro interesante es la tasa de llegadas efectiva al sistema. Se trata del promedio de las tasas
de llegada para todos los estados, ponderada por la probabilidad de cada estado.
= n Pn
n=0
Cuando n = para todos los (infinitos) estados posibles del sistema, tendremos:
=
Frmulas de Little
La relacin entre el nmero de unidades en el sistema L y el tiempo de espera en el sistema W queda
establecida mediante las frmulas de Little.
Cuando la tasa de llegadas al sistema tiene un valor constante para cualquier valor de nmero de
unidades en el sistema, existen las siguientes relaciones entre las longitudes de cola y los tiempos de
servicio:
Lq = Wq
L = W
Estas expresiones se conocen como frmulas de Little. Pueden relacionarse los valores para el sistema
W = Wq +
Lq = Wq
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donde la relacin entre L y W es la tasa de llegadas efectiva, parmetro que debe calcularse para cada
modelo de colas, y que depender de los valores tomados por n.
Otro parmetro interesante en modelos de colas es el factor de utilizacin de cada servidor. Es un
parmetro cuyo valor se encuentra entre 0 y 1, y que representa la fraccin de tiempo que funciona
cada uno de los servidores del sistema. El factor de utilizacin se calcula como:
=
ms de un servidor
M/M/1 :GD//
M/M/s :GD//
M/M/1 :GD/k/
M/M/s :GD/k/
M/M/1 :GD//m
M/M/s :GD//m
Para cada uno de los modelos se establecer el modelo de nacimiento y muerte correspondiente, para
pasar luego a detallar las expresiones de L, Lq, W y Wq.
2.5.1 Modelo de Kendall: M/M/1 : GD//
Se trata del modelo de colas ms sencillo: cola infinita, con un nico servidor. Esto supone que para
todos los estados, tengamos:
n =
n =
...
n-1
...
Teora de colas
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Cn = = n
Donde es un parmetro, usado ampliamente en las frmulas de colas. Para el modelo de colas que
nos ocupa, vale:
=
Para este modelo, representa tambin el factor de utilizacin del servidor, por lo que tendremos:
=
Para que la cola sea estable, y L no crezca indefinidamente en el tiempo, los parmetros del sistema
han de cumplir la condicin:
<1
En caso contrario, deberemos aadir ms servidores en paralelo al sistema para que ste se comporte
de forma estable en estado estacionario.
De los valores de las Cn pueden obtenerse los valores de las probabilidades de que el sistema se
encuentre en determinado estado como:
Pn = n P0
1
1
P0 =
=
=1
1
n
1
n=0
As que la probabilidad de que el sistema est en el estado n es:
Pn = (1-)n
A partir de estos valores, y usando las frmulas para los procesos de nacimiento y muerte, podemos
obtener las expresiones para este modelo de la longitud esperada del sistema L, as como de la longitud
esperada de cola Lq:
L=
Lq =
2
( )
y mediante el uso de las frmulas de Little, obtener las expresiones del tiempo medio en el sistema W
y del tiempo medio de espera en cola Wq:
W=
Wq =
( )
26
Las llegadas al taller se producirn de forma aleatoria, segn una ley de Poisson de media 4
llegadas al da (para este ejemplo, 1 da = 8 horas de jornada laboral).
El tiempo que se tarda en reparar los automviles sigue una ley exponencial de media 1,75 horas
(esto es, 1 hora y 45 minutos).
El sr. Manolo cuenta con un solo equipo para reparar los automviles.
Adems del coche que est reparando, slo caben 3 coches ms en el taller. Si llegan ms, debe
estacionarlos en la va pblica, con el consiguiente deterioro en la calidad de servicio.
Los coches se retiran del taller inmediatamente despus de ser reparados.
Con estos datos, el sr. Manolo demanda al experto un anlisis inicial de la situacin. Ms
concretamente, le pregunta:
a) Qu fraccin de tiempo estar el taller en funcionamiento?
b) Cul es el nmero promedio de clientes en espera de reparacin de su vehculo (suponiendo un
coche en reparacin por cliente?
c) Cul es el nmero promedio de coches esperando a ser reparados?
d) Cul es la probabilidad de que deban estacionarse coches en la calle?
e) Cunto tiempo transcurrir, por trmino medio, desde que el coche llega al taller hasta que se
acaba la reparacin?
f) Cunto tiempo transcurrir, por trmino medio, desde que el coche llega al taller hasta que
comienza la reparacin?
a) Qu fraccin de tiempo estar el taller en funcionamiento?
La pregunta se responde hallando el factor de utilizacin del sistema, que para el modelo de Kendall es
igual al parmetro . Para ello necesitamos las tasas de llegada y de servicio.
Teora de colas
27
La tasa de llegada vale: = 4 llegadas / da = 0,5 llegadas / hora (recordemos que la jornada
del taller es de 8 horas)
En cuanto a la tasa de servicio: = 1 servicio / 1,75 horas = 0,5714 servicios /hora.
Por lo que el factor de utilizacin valdr: = / = 0,5 / 0,5714 = 0,875.
El taller funciona el 87,5% de tiempo. Se trata de un factor de utilizacin muy elevado, que hace
prever valores de tiempo de servicio y de unidades en el sistema bastante elevados.
b) Cul es el nmero promedio de clientes en espera de reparacin de su vehculo (suponiendo un
coche en reparacin por cliente)?
Lo que aqu se nos pide es el nmero promedio total de vehculos en el sistema, estn en cola (tanto
dentro como fuera del taller) o en servicio. Dicho valor se obtiene a partir del parmetro L, que vale:
L=
0,5
=
=7
0,5714 0,5
De modo que el nmero promedio de unidades en el sistema (en este caso, de coches en el taller) es de
7. El resultado obtenido con la frmula se expresa en unidades (en este caso, coches).
c) Cul es el nmero promedio de coches esperando a ser reparados?
Ahora nos piden los coches en espera, tanto si estn dentro como fuera del taller:
Lq =
0,52
2
=
= 6,125
( ) 0,5714 ( 0,5714 0,5 )
El nmero promedio de unidades en cola (en este caso, de coches en espera para ser reparados) es de
6,125. Recordemos que es un nmero promedio de unidades, por lo que puede ser un nmero no
entero. Ntese que L Lq = 0,875: es inferior a uno porque el sistema no est funcionando todo el
tiempo. Como se ha visto en a), funciona el 87,5% del tiempo como promedio.
d) Cul es la probabilidad de que deban estacionarse coches en la calle?
Tendremos coches en la calle cuando el estado del sistema sea superior a 4 (estado 4 3 coches en
espera, y uno en reparacin). De hecho, se nos pide la probabilidad:
Pn>4 = 5 = 0,8755 = 0,5129
51,29%
e) Cunto tiempo transcurrir, por trmino medio, desde que el coche llega al taller hasta que se
acaba la reparacin?
Por lo que se pregunta es por el tiempo medio que pasa una unidad en el sistema (en espera y
reparacin). En el modelo de Kendall, viene dado por la expresin:
W=
1
1
=
= 14
0,5714 0,5
28
As, el tiempo promedio que pasar una unidad en el sistema, desde que entra hasta que ha sido
servida es de 14 horas. En este caso, representa el tiempo que pasar, por trmino medio, desde que el
coche llega al taller hasta que concluye la reparacin. El valor de W tiene como unidades la unidad de
tiempo en que estn expresadas y . Como estas magnitudes, en este caso, estn expresadas en
llegadas por hora y servicios por hora, respectivamente, W estar expresada en horas.
f)
Cunto tiempo transcurrir, por trmino medio, desde que el coche llega al taller hasta que
comienza la reparacin?
El valor pedido viene representado por el parmetro Wq (tiempo medio de espera en cola):
0,5
=
= 12, 25
( ) 0,5714 ( 0,5714 0,5 )
Wq =
Esto indica que una unidad que llegue al sistema estar en espera un tiempo promedio de 12,25 horas,
esto es 12 horas y 15 minutos. Para Wq son aplicables las mismas observaciones relativas a las
unidades que las hechas para W. En este caso, esto nos permite afirmar que un coche que llega al taller
tarda un promedio de 12 horas y 15 minutos en entrar a ser reparado.
2.5.2 Modelo M/M/s : GD//
El modelo se diferencia del modelo de Kendall por el hecho de que ahora tenemos s servidores en
paralelo, cada uno de los cuales tiene una ley de servicio Poisson de media . Por tanto la tasa del
servicio del sistema ser igual a , siendo el nmero de servidores ocupados.
De este modo, el modelo de nacimiento y muerte que tendremos ser:
...
s-1
...
n-1
...
Con lo que podemos hacer que el sistema pueda responder a una determinada afluencia de llegadas,
aadiendo el nmero de servidores en paralelo necesario para que <1.
Teora de colas
29
El clculo de los valores del sistema reviste mayor complejidad. Los Cn toman diferentes valores
segn el estado del sistema:
Cn =
( )
para n < s
n!
s
n s
n
( )
( )
Cn =
=
s ! s
s !s n s
para n s
1
s 1
n=0
( )
n!
( / )
s!
1
1
A partir de dicha probabilidad, encontraremos los dems valores del sistema. Las probabilidades de
estado valen:
Pn =
( )
P0 para n < s
n!
n
)
(
Pn =
P0 para n s
s !s n s
s s s +1
P0
(1 )2 s !
Lq
W=
30
0,5
=
= 0, 4375
s 2 0,5714
En relacin con el ejemplo 2.5.1.a., vemos ahora que cada uno de los equipos trabaja el 43,75% del
tiempo. Ntese que el nmero promedio de coches que se est reparando es el mismo que en el caso
anterior. Como tenemos dos equipos en paralelo, ese nmero vale ahora: 20,4375 = 0,875. La mejora
del comportamiento del sistema vendr dada por la reduccin del nmero de unidades en espera, como
se ver en las secciones siguientes.
b) Cul es el nmero promedio de coches que tendr dentro del taller?
Como s=2, debemos calcular primero P0, despus Lq, y finalmente L:
P0 =
1
s 1
n=0
( )
n!
( / )
s!
1
1
1
1
=
= 0,3913
1 + 0,875 + 0,38281,777 2,555
s s s +1
P0
(1 )2 s !
22 0, 43753
0,3913 = 0, 2071
(1 0,4375) 2 2!
Teora de colas
31
L 1,0821
=
= 2,1642
0,5
La reduccin de L provoca una reduccin proporcional de W, que en este caso es algo ms de 2 horas.
f)
Cunto tiempo transcurrir, por trmino medio, desde que el coche llega al taller hasta que
comienza la reparacin?
Wq =
Lq
0, 2071
= 0, 4142
0,5
El tiempo promedio de espera en cola valdr, en este caso, 0,4142 horas (unos 25 minutos).
Puede apreciarse que, desde cualquier punto de vista, se ha obtenido una notable mejora en el servicio
al aadir un nuevo servidor.
2.5.3 Modelo de cola limitada y un servidor: M/M/1 : GD/k/
En el modelo de cola limitada, imponemos que el tamao mximo del sistema sea k. Esto significa que
podemos tener k 1 unidades en la cola y otro en servicio. Si se registra una llegada habiendo k
unidades, no se permite la entrada de la unidad, que debe abandonar el sistema.
32
...
k-1
Los coeficientes Cn son los mismos que el modelo de Kendall cuando el estado del sistema es inferior
o igual a k. Para estados tales que n > k, el coeficiente es nulo:
n
Cn = = n
Cn = 0
para n k
para n > k
( )
k
n=0
1
1
=
k +1
1
1 k +1
1
Las probabilidades de que el sistema est en un estado n (siempre que n k) tienen la expresin:
Pn =
1
n
k +1
1
Una vez obtenidas las Pn, podemos obtener L como la esperanza matemtica de los estados del
sistema:
L=
(k + 1) k +1
1
1 k +1
(Ntese que cuando k , la expresin de L coincide con la obtenida para el modelo de Kendall). La
expresin de la longitud media de la cola es:
Lq = L (1 Po )
Para obtener los tiempos de espera no pueden usarse las frmulas de Little, puesto que las n no son
iguales para toda n ( = 0, si n > k). Debe obtenerse la tasa de llegadas al sistema, que vale:
Teora de colas
33
= (1 Pk )
Y por lo tanto, los tiempos medios en el sistema y de espera en cola valen:
W=
Lq
L
Wq =
De la expresin de la tasa media de llegadas podemos deducir adems que la tasa de unidades
rechazadas ser:
Pk
Ello se debe a que las llegadas totales pueden entrar al sistema, o bien ser rechazadas por ste.
Una diferencia con este modelo y los descritos en las secciones 2.5.1 y 2.5.2 es que las colas limitadas,
por su propia definicin, siempre tienen un nmero finito de elementos. En consecuencia, son
admisibles a priori sistemas en los que > 1. En estos casos, no es igual al factor de ocupacin de
un servidor. El factor de ocupacin debe calcularse, en este caso, a partir de la tasa de llegadas
efectiva:
=
As, aunque > 1, el factor de ocupacin del sistema estar siempre entre cero y uno.
Las expresiones dadas anteriormente son vlidas para cualquier valor del parmetro , excepto para
= 1. Para este caso, tendremos:
Pn =
1
k +1
L=
k
2
Para estos modelos, las frmulas que caracterizan al sistema para un caso general tienen una
complejidad apreciable. Por tanto, puede resultar til, si k es lo bastante pequeo, resolver
directamente el proceso de nacimiento y muerte concreto.
Las probabilidades de estado del sistema se calculan a partir de P0, con las expresiones:
34
s ( / )n ( / ) s k n s
+
P0 =
s!
n = s +1
n = 0 n !
Pn =
( / )
n!
P0
( ) P
Pn =
s ! s n s
Lq =
s !(1 )
1 k s (k s ) k s (1 )
s 1
s 1
L = nPn + Lq + s 1 Pn
n=0
n=0
En cuanto a W y Wq, se obtienen del mismo modo que en el modelo con un solo servidor.
Dado que el tamao de la cola est limitado, pueden admitirse situaciones en las que > s. A medida
que aumenta, tendremos que L k, y que Pk 1, por lo que los tiempos de espera tendern a
aumentar.
Ejemplo 2.5.4.a RESTAURANTE EL TNEL DE JOSEP (A)
El propietario del restaurante El tunel de Josep desea evaluar la calidad de su servicio en lo relativo
a esperas de los clientes. Actualmente el restaurante cuenta con 6 mesas, que se llenan en cuanto
llegan los clientes (no hay reserva previa). Se estima que llega un promedio de 3,5 grupos cada hora y
que cada grupo permanece en el restaurante durante 1,5 horas.
La poltica actual es la de dejar esperar solamente a dos grupos cuando todas las mesas estn llenas.
Cuando hay dos grupos esperando, la poltica del restaurante (poltica A) es la de indicar a los
clientes que puedan llegar que no pueden ser servidos, por lo que stos abandonan el sistema. Se
desea saber:
a) Cul es el nmero medio de grupos esperando?
b) Cul es el nmero medio de grupos en el restaurante (tanto los que esperan como los que son
servidos)?
c) Cul es el tiempo medio de espera, antes de entrar a comer?
d) Qu probabilidad existe de denegar el servicio a un grupo?
Teora de colas
35
Tambin se desea saber cul sera el efecto de cambiar la poltica de espera a los clientes. Ms
concretamente, cmo se veran afectados los valores anteriores si:
SOLUCIN:
En primer lugar, indicar que los parmetros comunes a las tres polticas son:
Nmero de servidores
Tasa de llegadas
Tasa de servicio por mesa
s = 6 mesas
= 3,5 llegadas/hora
= 1/1,5 = 0,6667 servicios/hora
M/M/6 : GD/8/
M/M/6 : GD/11/
M/M/6 : GD//
Ntese como en cada caso k = tamao mximo del sistema = 6 + tamao mximo de la cola
En los apartados del enunciado se nos piden los siguientes parmetros:
a)
b)
c)
d)
Lq
L
Wq
Pk
Los resultados para cada una de las polticas se muestran en la tabla siguiente:
Lq
L
Wq
Pk
Poltica A
0,3766
4,9975
0,1222
0,1198
Poltica B
1,1429
6,0629
0,3484
0,0629
Poltica C
4,7662
10,01
2,8618
-
36
Para los modelos de universo finito, tal como acaba de indicarse, se define como la tasa de
entradas al sistema de una unidad concreta. Se asume, por tanto, que todas las unidades se
comportan de la misma manera, y que una vez ha finalizado el servicio vuelven al centro emisor.
En los modelos de universo infinito es la tasa de llegadas al sistema desde el centro emisor de
una unidad cualquiera (no de una unidad concreta). Tambin se asume un comportamiento
homogneo del centro emisor a lo largo del tiempo, pero en este caso no es relevante conocer si la
unidad servida regresa o no al centro emisor, ya que ste dispone de un nmero infinito de
unidades.
En consecuencia, mientras que la transicin de los modelos de cola limitada a los de cola ilimitada
tiene lugar cuando k (hecho que puede comprobar el lector pasando al lmite las frmulas de cola
limitada), la transicin de universo finito a infinito exige hacer simultneamente m y 0
(m-1)
(m-2)
...
m-1
Teora de colas
37
m!
Pn =
P0
(m n)!
Finalmente, obtenemos los parmetros del sistema a partir de las expresiones:
Lq = m
+
(1 P0 )
L =m
(1 P0 )
En cuanto a los tiempos medios en el sistema y en cola, hay que considerar que, tal como suceda con
los modelos de cola finita, debe calcularse la tasa media de llegadas al sistema, que vale:
= (m L)
Y en consecuencia, los tiempos valdrn:
W=
Lq
L
Wq =
Las probabilidades de estado del sistema se obtienen a partir de las expresiones siguientes:
38
Pn
m!
( / ) n P0
(m n)!n !
para n s
m!
( / ) n P0
n s
(m n)!s !s
para s n m
para n s
Dado que no es posible obtener una expresin compacta para L y Lq, stas se calculan a partir de las
probabilidades de estado:
m
Lq = ( n s ) Pn
n= s
L = nPn
n=0
Finalmente, los valores de los tiempos medios de espera se obtienen de la misma manera que para el
modelo de un servidor:
= (m L)
W=
Lq
L
Wq =
Teora de colas
39
=1 / 2 = 0,5 reparaciones/hora
Los modelos de colas a aplicar son de universo finito:
Para un operario:
Para dos operarios:
M/M/1 : GD//10
M/M/2 : GD//10
Un operario
10
1
0,9608
3,5238
Dos operarios
10
2
0,5625
2,1060
Como era de esperar, los resultados mejoran notablemente cuando aadimos un nuevo equipo.
Los resultados empeoran rpidamente cuando aumentamos el nmero de elementos del centro emisor.
Para el caso d), el modelo aplicable es:
M/M/1 : GD//50
Y los resultados son:
L = 32,33 mquinas
W = 64,66 horas
Los resultados son inadmisibles desde cualquier punto de vista, y debera aumentarse notablemente el
nmero de equipos.
[um / periodo]
40
Al expresar los costes de servicio de este modo, suponemos que incurrimos en costes de servicio por el
hecho de disponer de servidor, independientemente de que efectivamente est en servicio o no. Si
incurrimos en estos costes slo cuando el servidor est ocupado, tendremos:
Costes de servicio = tasa de utilizacin del servidor cs s
[um / periodo]
Dicha tasa de utilizacin ser igual a para los modelos de universo infinito y cola no limitada. Para
el resto de modelos, deber calcularse en cada caso.
Costes de espera
La preocupacin por el diseo de un sistema de lneas de espera supone la existencia de ciertos costes
de espera, asociados al nmero medio de unidades en el sistema. Dichos costes pueden interpretarse en
trminos de prdida de calidad de servicio, posibles reducciones de ventas futuras debido al largo
tiempo de espera en experiencias anteriores, etc. Se caracterizan por el parmetro ce, que no es ms
que los costes de servicio por unidad en el sistema para un determinado periodo de tiempo. Dichos
costes de espera valdrn:
Costes de espera = ce L
[um / periodo]
Los costes de espera tambin dependen del nmero de servidores, pero de manera indirecta: un
aumento del nmero de servidores inducir una reduccin del nmero promedio de unidades en el
sistema L, en funcin del sistema que estemos tratando.
Costes de abandono
Entre otras utilidades, los modelos de cola finita permiten representar un comportamiento de abandono
del sistema por parte de las unidades, si el tamao de la cola es demasiado grande. Ms concretamente,
se supone que las unidades abandonarn el sistema si, cuando stas llegan al sistema, el tamao de la
cola es de k s. Se trata de unos costes de naturaleza parecida a los de espera, aunque en ocasiones
pueden interpretarse como reducciones de ventas actuales (por abandono). Se caracterizan por ca, que
es el coste de abandono por unidad para un periodo de tiempo determinado.
Para un determinado periodo de tiempo, las unidades que abandonan el sistema valdrn:
Unidades que abandonan = Pk
Donde representa la tasa de llegadas al sistema referida al periodo considerado. La tasa de entradas
al sistema ser (1 Pk).
Los costes de abandono sern, entonces:
Costes de abandono = ca Pk
[um / periodo]
Teora de colas
41
Un operario
1
12
7
36
Dos operarios
2
12
1,0821
36
12
252
264
24
38,95
62,95
Tres operarios
3
12
0,9091
36
36
32,73
68,73
Los costes mnimos se obtienen contratando dos operarios. La reduccin de costes de espera obtenida
con el tercer operario no compensa el aumento de costes de servicio.
b) Si ahora se supone que el operario slo cobra cuando trabaja, cmo se ve afectado el resultado
anterior?
En este caso, tendremos que los costes de servicio sern iguales a:
Costes servicio = css = (/)cs
Esto es, los costes de servicio son constantes: las llegadas al sistema son siempre las mismas, por lo
que el conjunto de operarios siempre trabaja lo mismo. Obviamente, cuanto ms operarios se
contraten, menos trabajar (y cobrar) cada uno de ellos.
s
cs
L
ce
Costes servicio
Costes espera
Costes totales
Un operario
0,875
1
12
7
36
10,50
252
262,50
Dos operarios
0,4375
2
12
1,0821
36
10,50
38,96
49,46
Tres operarios
0,29166
3
12
0,9091
36
10,50
32,73
43,23
42
Ahora los operarios adicionales van reduciendo la tasa de servicio, por lo que los costes disminuyen de
manera continua. Desde el punto de vista del empresario, el nmero de operarios a contratar es
infinito. La limitacin vendr en este caso por el salario mnimo a cobrar por cada uno de los
operarios.
c) Para la solucin adoptada en a),cules son los costes totales si los coches que esperan en la
calle tienen un coste de espera de 12 um y los que esperan dentro del taller 36 um?
Del ejemplo 2 sabemos que si contratamos dos operarios, tenemos dos puestos de trabajo, y por tanto
tenemos 4 coches dentro del taller. El coste de esos cuatro coches es de 12, y el de los que esperan
fuera 36. Puede ser conveniente, a efectos de resolucin, ver el problema como una situacin en la que
todos los coches tienen un coste de espera de 36, excepto los cuatro primeros, que tienen una
bonificacin de 24. De este modo, y para este caso particular, los costes de espera valdrn:
Costes de espera = 36L 24(1P1 + 2P2 + 3P3 + 4P4)
Las probabilidades de estado se encontraron en el ejercicio 2:
P1 = 0,3424
P2 = 0,1498
P3 = 0,0655
P4 = 0,0287
De donde los costes de espera valen:
Costes de espera = 361,0821 24(10,3424 + 20,1498 + 30,0655 + 40,0287) = 16,07 um.
Y los costes totales:
Costes totales = costes de servicio + costes de espera = 4.000 + 2.679 = 6.679
Ejemplo 2.6.b Restaurante EL TNEL DE JOSEP (B)
Para valorar con mayor precisin las diferentes polticas, se han valorado los costes del restaurante
del ejemplo 2.5.4.a, en lo que afecta a la espera, del modo siguiente:
Costes de servicio (asociados a poner una mesa en el restaurante): 0,6 um por mesa y hora.
Costes de espera: 3 um por grupo de clientes en cola y hora.
Costes de denegacin de servicio: 4,2 um por cliente que abandona el local sin ser servido.
Se trata de valorar cul de las tres polticas (dejar atender a dos grupos, a cinco o a todos) resulta
ms econmica en conjunto.
A partir de los datos del ejemplo 3 podemos establecer la comparativa de costes por hora. La
originalidad de este modelo es que los costes de espera son proporcionales a la longitud de la cola, no
a la longitud total del sistema.
Teora de colas
s
cs
Costes servicio
Lq
ce
Costes espera
Pk
ca
Costes abandono
Costes totales
43
Poltica A
6
0,6
Poltica B
6
0,6
3,6
0,3766
3
Poltica C
6
0,6
3,6
1,1429
3
1,13
0,1198
3,5
4,2
3,6
4,7662
3
3,43
14,3
0,92
7,95
5,03
0,0629
3,5
4,2
1,76
6,46
Los resultados confirman el anlisis realizado en el ejemplo 3: no resulta viable, en estas condiciones,
no limitar la cola. En este caso, conviene limitar la cola a 2 grupos (k = 8), dado que aumentar la cola a
5 grupos (k = 11) aumenta los costes de espera en mayor medida que los costes de servicio.
Suponiendo que el nmero de personas es lo bastante grande para considerar universo infinito, y que
no hay limitaciones para el nmero de personas que pueden esperar para hacer fotocopias, encontrar:
a) Tiempo medio de espera hasta que se pueda utilizar la fotocopiadora
b) Probabilidades de que:
No haya nadie en la mquina
No haya nadie esperando para hacer fotocopias
c) Costes totales asociados al sistema
Si se dan instrucciones para que, si se encuentran tres personas haciendo cola para hacer fotocopias
(adems de la que est fotocopiando), los trabajadores no se pongan a la cola y dejen las fotocopias
para ms adelante, encontrar:
d) Nmero promedio de personas esperando para hacer fotocopias
e) Nmero promedio de veces que se utiliza la fotocopiadora en una hora
Otra alternativa es instalar una fotocopiadora adicional (de las mismas caractersticas que la primera) y
eliminar la restriccin de nmero mximo de personas en la cola.
44
Teora de colas
45
Ahora el modelo representativo es M/M/2:GD//, y se trata de valorar los costes en esta situacin.
En consecuencia, hemos de hallar L, que vale:
P0 = 0,4285
Lq = 0,1523
L = 0,9523
A continuacin, podemos encontrar los costes:
COSTE = 40 (2Cs + L Ce)
COSTE = 40 (2100 + 0,9523 80) = 11.047,36
El ahorro en costes de aadir una nueva fotocopiadora (nuevo servidor) es de un 34,24 %.
46
Los hombres y las mujeres irn solo a los lavabos que tengan asignados (suposicin aceptable si el
sistema est bien dimensionado).
A efectos de clculo, el nmero de asistentes es suficientemente grande como para considerar
universo infinito.
De experiencias realizadas en discotecas locales, ha podido determinar que el tiempo de estancia
en el lavabo sigue una ley exponencial de media 3 minutos para los hombres y de 6 minutos para
las mujeres.
Se espera que las visitas al servicio sigan una ley Poisson de media 15 por hora para los hombres,
y 18 por hora para las mujeres.
El coste de espera por persona y hora (productos que dejan de consumir, por lo que el tiempo
incluye tanto la espera como la estancia en el servicio) es de 6 euros por hora y hombre y de 4
euros por hora y mujer, respectivamente.
Para resolver este problema, se han realizado los clculos con el programa STORM.
Teora de colas
47
HOMBRES:
= 15 hombres/hora
1/ = 3 minutos/hombre = 0,05 horas/hombre
= 20 hombres/hora
MUJERES:
= 18 mujeres/hora
1/ = 6 minutos/mujer = 0,1 horas/mujer
= 10 mujeres/hora
Comparando tasas de servicio y de llegada, y dado que para que una cola no se haga infinita < ,
tenemos que las mujeres necesitan un mnimo de 2 lavabos y los hombres un mnimo de un lavabo.
b) Cul es el nmero de lavabos a asignar a hombres y mujeres que minimice los costes de espera
por hora?
Con lo visto anteriormente, slo hay dos posibilidades:
Los costes de cada alternativa sern proporcionales a la longitud media del sistema L:
Ctotal = 6Lhombres + 4Lmujeres
Los resultados para las diferentes alternativas se muestran en las tablas siguientes:
L (unidades)
Wq (horas)
Cespera (euros/hora)
Po
2H
0,375
0,8727
0,000818
5,24
0,4545
2M
0,9
9,4737
0,4263
37,89
0,0526
L (unidades)
Wq (horas)
Cespera (euros/hora)
Po
1H
0,75
3
0,15
18
0,25
3M
0,6
2,3321
0,0296
9,33
0,146
48
La es por tanto:
Teora de colas
49
Se desea que durante un mnimo del 95% del tiempo tengamos menos de 5 clientes en el sistema: o lo
que es lo mismo, durante un mximo del 5% del tiempo tengamos ms de 5 clientes.
Sabiendo que
P
k =n
La proporcin de tiempo que hay ms de 4 clientes con un cocinero es: 0.99445 = 0.9723
con 2 cocineros es: 0.59445 = 0.0742
con 3 cocineros es: 0.46115 = 0.0208
con 4 cocineros es: 0.99445 = 0.0095
Por lo tanto, para cumplir las condiciones demandadas, deberemos contratar un mnimo de tres
cocineros por establecimiento.