Autores

Caracteristicas (Segn
Kotler)

Definicin de Servicio

Sectur

Actividades y actitudes diseadas para satisfacer necesidades y

expectativas de los usuarios.

Mller de la Lama

Habilidad de satisfaccin de una necesidad especifica del cliente,

generando una experiencia a travs de como se proporciona el
servicio.

Intangibilidad: no puede verse,

olerse, ni tocarse, dificulta la
eleccin del cliente, es mas
emocional que racional

Heterogeneidad: nunca habr

dos servicios iguales. La actitud
influye en la prestacin del
servicio

Trabajo de una persona para el beneficio de otra

Karl Albrecht
Aspectos tangibles: lugar, ambiente, manejo de tiempos, etc

Sancci y Coust

Aspectos
intangibles:
predisposicin, etc.

ambiente

psicolgico,

empata,

Carcter perecedero: Si no se
consume cuando es ofertado se
pierde.

Inseparabilidad: La produccin y
consumo
del
mismo
ocurre
simultneamente.
Disney

Exceder expectativas del cliente y prestar atencin a los detalles.

801 C

Melina Reyes Hernndez