Cartilla Premio Colombiano

GUA DE POSTULACIN | 2012
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIN
MODELO DE EXCELENCIA PARA

ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Repblica de Colombia
AOS
Libertad y Orden
PREMIO COLOMBIANO
A LA CALIDAD DE LA GESTIN
GUA DE POSTULACIN
MODELO DE EXCELENCIA PARA

ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL
Libertad y Orden
Industria y Turismo
Libertad y Orden
Industria y Turismo
Juan Manuel Santos Caldern

Presidente de la Repblica
Sergio Daz - Granados Guida
Ministro de Comercio,
Industria y Turismo
Orientacin Tcnica
y Coordinacin
$f26
Luis Emilio Velsquez Botero

Director Ejecutivo
Gua de postulacin
ISSN 0123-3351
Bogot D.C., Colombia.
Abril de 2012
PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIN 2012
Contenido
Carta a los participantes
1. Bases para la Postulacin
2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2012
3. Modelo del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin
4. Preparacin del Informe de Postulacin
4.1 Gua para Organizaciones Grandes, Medianas y Pblicas
1. Estrategia y gestin estratgica
7
10
12
16
19
20
20
2. Liderazgo
21
3. Gestin del talento humano
22
4. Gestin de clientes y mercados
23
5. Gestin de procesos
24
6. Administracin de informacin
26
7. Gestin del conocimiento y la innovacin
26
8. Responsabilidad social
27
9. Resultados
29
4.2 Gua para Organizaciones Pequeas, Microempresas y

Empresas Recientemente Formalizadas
32
32
2. Liderazgo
32
32
33
33
6. Administracin de la informacin
33
34
8. Responsabilidad social de la organizacin
34
9. Resultados
34
4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe

de postulacin (Vlidas para todo tipo de postulantes)
5. Marco General de Evaluacin

6. Garantas del Proceso
7. Responsabilidades de los Ganadores
Glosario
35
36
38
38
41
Carta a los participantes

Ministerio de Comercio Industria y Turismo
Despacho Ministro
Libertad y Orden
Seores Empresarios:
De acuerdo con el compromiso de apoyar el desarrollo de las organizaciones en Colombia
y de contribuir con el mejoramiento de su competitividad y su sostenibilidad e incentivar
la generacin de mayor valor agregado, el Gobierno Nacional cre en 1975 el Premio Nacional de la Calidad, el cual ha evolucionado hasta convertirse en el Premio Colombiano a
la Calidad de la Gestin.
A travs del Premio, el Gobierno Nacional reconoce a las organizaciones colombianas que
han alcanzado altos niveles de calidad en su gestin, demostrando capacidad para entregar una oferta de valor claramente diferenciada a sus grupos de inters.
En un sentido ms amplio, el premio busca promover, en todas las organizaciones colombianas, la adopcin de prcticas de gerencia moderna, mediante la utilizacin de este
modelo de excelencia en la gestin como un referente que permite iniciar procesos de
mejoramiento que las lleven a ser organizaciones de clase mundial.
Por lo anterior, invitamos a todas las organizaciones colombianas a participar en el Premio
Colombiano a la Calidad de la Gestin, no slo con el nimo de ganar el galardn, sino de
asumir el reto de hacer de Colombia un mejor pas, ms competitivo y con mayor bienestar
para todos los ciudadanos.
Cordialmente
EWdY[a6Sl9dS`SVae9g[VS
Ministro de Comercio, Industria y Turismo
>g[e7_[^[aHW^xecgWl4afWda
Director Ejecutivo
Corporacin Calidad
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN GUA PARA LAS ORGANIZACIONES
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin
Historia
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, denominado hasta el 2001 Premio Colombiano
a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones, tanto del sector pblico como del privado, que se distinguen por tener
un enfoque prctico en el desarrollo de procesos de gestin hacia la calidad y la productividad,
para lograr alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios.
Propsito
El propsito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es el
de servir como referente para que todo tipo de organizaciones sigan el camino que las lleve
a ser calificadas y a tener prcticas de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar,
a sus Grupos Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y no
fcilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
Objetivos
Promover la adopcin del enfoque y las prcticas de Gestin Integral, como fundamentos de
la competitividad de las organizaciones del pas.
Ser base para la difusin de experiencias y estrategias exitosas de gestin y de los beneficios
derivados de su puesta en prctica por parte de las organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilizacin de los criterios del Premio como plataforma para lograr la excelencia.
Propiciar la utilizacin del Premio para que las organizaciones sean socialmente sanas y
econmicamente exitosas.
Beneficios para las Organizaciones

Las organizaciones postulantes realizarn un proceso de autoevaluacin, reflexin y aprendizaje que servir internamente para impulsar acciones de mejoramiento e innovacin.
Cada uno de los participantes recibir un informe de retroalimentacin por parte de los
evaluadores y jurados, en el cual se plantean las fortalezas y oportunidades de mejoramiento
de su gestin.
Las organizaciones ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, obtendrn
reconocimiento a nivel nacional, como ejemplo de gestin integral.
MODELO DE EXCELENCIA PARA ORGANIZACIONES DE CLASE MUNDIAL GUA DE POSTULACIN
1. Bases para la Postulacin

Podrn presentarse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin las organizaciones legalmente constituidas como persona jurdica en Colombia, mediante registro en la Cmara de Comercio
correspondiente. Pueden participar organizaciones de los diferentes sectores econmicos.
1.1. Categoras
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se otorga en diferentes categoras: en el sector
privado a organizaciones industriales y de servicios, grandes, medianas, pequeas, micro y formalizadas; y en el sector pblico a organizaciones pblicas.
Los parmetros1 de clasificacin de las organizaciones en la categora Empresa Privada segn su
tamao son los siguientes:
CATEGORIAS
TAMAO
ACTIVOS TOTALES
NMERO DE TRABAJADORES
GRANDE
Mayor que 30.000 SMMLV
MAYOR QUE 200
MEDIANA
Entre 5.001 A 30.000 SMMLV
ENTRE 51 Y 200
PEQUEA
Entre 501 y menos de 5.000 SMMLV
ENTRE 11 Y 50
MICRO
Inferior a 500 SMMLV
HASTA 10
FORMALIZADAS
Empresas pequeas que constituyan su registro mercantil segn Ley 1429 de 2010
Para la clasificacin de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parmetros de

nmero de trabajadores y activos totales diferentes a los anteriores, el factor determinante ser
el que la ubique en la categora superior.
Clasificacin segn la ley MIPYME
10
1.2. Requisitos de Inscripcin

Para su postulacin al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin las organizaciones deben
radicar en el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo los siguientes documentos:
Formulario de inscripcin con anexos
Comprobante de pago de los derechos de postulacin (si aplica)
Informe de postulacin
Estos documentos deben ser radicados en:
MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURISMO
Calle 28 # 13 A 15 Bogot D.C.
Oficina de Correspondencia
Direccin de Regulacin
Horario de radicacin: 8:30 a 17:00 horas, horario continuo
1.3. Inversin
El costo de la participacin en el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin est determinado por la categora en la cual participa la organizacin. Dichos valores son:
Categora
Inscripcin
A este valor se debe agregar el IVA y
Recientemente Formalizadas
Sin costo
ser cancelado antes de la entrega del
Micro y Pequea
Sin costo
informe de postulacin.
Mediana
15 smmlv
Grande
25 smmlv
Pblica
20 smmlv
SMMLV: Salario Mnimo Mensual Legal Vigente ($566.700).
La cancelacin debe realizarse a nombre de:

CORPORACIN CALIDAD
Bancolombia
Cuenta Corriente No. 04046769305
11
2. Proceso Premio Colombiano

a la Calidad de la Gestin 2012
RESPONSABLES
Septiembre 8 a Octubre 1 al 5 Septiembre 19 Septiembre 4 Agosto 1 al 28 Julio 25 Mayo 30 a Mayo 30 a Mayo 3 al 25

Octubre 25
Julio 10
Julio 20
Fechas
Corporacin Calidad / MCIT
Evaluadores
Participantes
Jurados
Presidencia de
la Repblica
INICIO
Convocatoria y difusin
Orientacin a
Postulantes
Formacin y
seleccin de
Evaluadores
Entrega de
Informe de
Postulacin
Evaluacin
de informes
y visitas de
campo
Seleccin de
organizaciones
para
presentacin
con el jurado
1R
Seleccin de
organizaciones
ganadoras
6L
Entrega
del Premio
Retroalimentacin
MCIT.: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
12
Etapas del proceso
Convocatoria y difusin
En el marco del proceso se realizarn eventos de difusin a nivel nacional en los que se invita a
los directivos de las organizaciones de cada regin para dar a conocer el contenido y el proceso
del Premio.
Orientacin a postulantes
Se realizan gratuitamente talleres de orientacin para las organizaciones interesadas en postularse, en los cuales se abordan en profundidad los referentes conceptuales y metodolgicos del
Modelo de Excelencia en la Gestin.
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin Calidad estn en disposicin
de apoyar a las organizaciones que estn interesadas en postularse, ayudando a entender los
criterios de evaluacin y el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin. Para tal
fin es necesario comunicarse con:

Corporacin Calidad
Carrera 7 No. 26-20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10-02 Bogot D.C.
Lnea de Atencin: (57-1) 286 1444
Correo electrnico: pccg@ccalidad.com.co
Pgina WEB: www.ccalidad.org
Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compromiso y voluntad de
colaborar con aquellas que tengan inters en conocer la metodologa y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, para lo cual se pueden realizar visitas a
sus instalaciones y presentaciones programadas.
Formacin y seleccin de evaluadores

Todos los evaluadores reciben un entrenamiento especial para asegurar la interpretacin uniforme de los criterios de evaluacin del Premio y el sistema de calificacin establecido.
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La seleccin de los equipos de evaluadores del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin se realiza
bajo los criterios de formacin y experiencia en temas de gestin y competencias conversacionales.
La asignacin de los evaluadores para el anlisis de las organizaciones se realiza con base en la
experiencia del evaluador y el tipo de organizacin analizada, teniendo en cuenta que no se
presenten conflictos de inters.
Evaluacin de informes de postulacin

El grupo de evaluadores realiza una lectura de contextualizacin y anlisis de los informes de
postulacin que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluarlas cualitativa y
cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos para cada componente y teniendo
en cuenta la relacin de causalidad entre los resultados y la implementacin de los enfoques.
Visitas de campo
Todas las organizaciones postulantes recibirn la visita de los evaluadores para examinar, con
mayor profundidad, los enfoques, la implementacin y los resultados, as como verificar la consistencia entre los distintos criterios consignados en el Informe de Postulacin.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarn un informe definitivo cada organizacin, el
cual ser presentado a los miembros del Jurado.
Las fechas de las visitas de campo sern informadas a las organizaciones en el mes de Agosto de 2012.
Seleccin de organizaciones para presentacin ante el jurado

El jurado se conforma mediante invitacin por parte del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo a destacados representantes de los sectores privado, gubernamental y acadmico que
se han distinguido por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestin empresarial
y son lderes en la implementacin de sistemas de gestin.
Partiendo de la evaluacin cualitativa y cuantitativa realizada por el grupo de evaluadores, el
jurado selecciona las organizaciones con mayor desarrollo respecto al modelo y que por tanto
continuarn en el proceso, con opcin de ser merecedoras del premio.
14
Las organizaciones seleccionadas deben presentar su sistema de gestin ante el Jurado. Esta presentacin la har el Primer Directivo de la organizacin acompaado con su equipo de trabajo.
Las organizaciones seleccionadas para efectuar la presentacin ante el jurado sern notificadas
con una semana de anticipacin, de acuerdo con el cronograma establecido.
Nota: Los costos de traslado y hospedaje a los que haya lugar para
hacer la presentacin ante el jurado, sern asumidos por las organizaciones seleccionadas.
Seleccin de ganadores
De acuerdo con la presentacin del Primer Directivo de la organizacin, el jurado realizar un
anlisis del sistema de gestin de cada una de las organizaciones finalistas y decidirn con total
autonoma cuales de ellas son merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin.
Ceremonia de entrega
Los Premios sern entregados por el seor Presidente de la Repblica o su delegado en ceremonia especial a celebrarse la primera semana de Octubre de 2012, a la que adems de las organizaciones ganadoras y participantes, estarn invitados representantes del gobierno, del sector
acadmico y de los distintos sectores econmicos del pas.
Retroalimentacin
Todos los postulantes recibirn un informe escrito y una visita de retroalimentacin por parte de
un equipo conformado por: un representante del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
uno de la Corporacin Calidad y uno del equipo evaluador. Adems, si la organizacin hizo presentacin ante el jurado tambin asistir e esta visita un representante del jurado.
La retroalimentacin es el aporte ms valioso que se brinda a los participantes, dado que en ella
se analizan las fortalezas y oportunidades de mejoramiento del Sistema de Gestin que se est
desarrollando, se establecen referentes de accin que orientan a las organizaciones en su camino
hacia la excelencia y se determinan parmetros para medir la evolucin del Sistema de Gestin.
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3. Modelo del Premio Colombiano

a la Calidad de la Gestin
Un Modelo de Excelencia en la Gestin

A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos (premios nacionales, principalmente) se convierten en referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad global.
En el caso de Colombia, el modelo se est actualizando permanentemente a travs de la referenciacin que se
hace con las organizaciones que manejan los premios en pases de los diferentes continentes. De esta manera,
el modelo colombiano est actualizado con los principales avances mundiales en gerencia moderna hacia la
Calidad, la Productividad y la Competitividad.
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El modelo est enmarcado en una plataforma que est constituida por tres elementos que describen el perfil
de la organizacin que son ENTORNO, RELACIONES Y RETOS.
Sobre esta plataforma se encuentran los 9 elementos del Sistema de Gestin Integral que conforman los criterios de evaluacin del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin, los cuales se describen a continuacin:
Estrategia y Gestin Estratgica: Este criterio examina la definicin de los elementos del direccionamiento estratgico que permiten orientar a la organizacin hacia el futuro, as como desarrollar
y sostener su capacidad de generacin de valor, a travs de la formulacin del direccionamiento
estratgico, su despliegue, seguimiento, evaluacin y mejoramiento.
Liderazgo: Este criterio examina el estilo y las prcticas de liderazgo; el papel de la alta direccin en el
diseo e implementacin del sistema de gestin, la capacidad, participacin e influencia de los
lderes de la organizacin en su construccin y despliegue; y en la construccin de una cultura
de excelencia. Incluye la alineacin de la estrategia, la estructura y la cultura hacia el alcance de
los propsitos organizacionales.
Gestin del talento humano: Este criterio examina la gestin del personal y la forma en que la organizacin desarrolla, involucra y apoya al recurso humano hacia su desarrollo integral para que
participen en el mejoramiento y la transformacin de la organizacin, as como la promocin
de la calidad de la vida en el trabajo, con el fin de generar un ambiente propicio para la creatividad, innovacin, trabajo en equipo y el reconocimiento a los aportes del personal.
Gestin de clientes y mercados: Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organizacin a sus clientes y usuarios finales, y la efectividad de las metodologas utilizadas para conocer e
interpretar sus necesidades y transformarlas en atributos de calidad de los productos y/o servicios,
como base para la generacin de especificaciones de productos nuevos competitivos e innovadores.
Gestin de Procesos: Este criterio examina la forma en que la organizacin ha desarrollado una estructura de procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas y las acciones necesarias para entregar los productos y/o servicios a los usuarios finales, cumpliendo los
requerimientos de las partes interesadas, mediante la aplicacin de altos estndares de calidad.
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Administracin de la informacin: Este criterio analiza la forma como la organizacin concibe y desarrolla un sistema para el manejo de la informacin que garantice su confiabilidad, integridad,
consistencia, seguridad y actualizacin y que sirva como soporte fundamental para el seguimiento
de la estrategia y el control y mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios, as como el
anlisis de la informacin, para contribuir a la creacin de nuevos productos, y/o servicios.
Gestin del conocimiento y la innovacin: Este criterio examina la forma cmo la organizacin define
un sistema de gestin del conocimiento basado en el aprendizaje organizacional y cmo utiliza
la creacin de conocimiento para desarrollar prcticas y metodologas de innovacin en productos, servicios, tecnologas y procesos que generen valor diferenciador.
Responsabilidad Social: Este criterio examina cmo la organizacin desarrolla un sistema que le permita gestionar de manera efectiva sus interacciones, con la sociedad, medio ambiente y su
entorno, para generar valor, desarrollo y prosperidad a sus grupos de inters en armona con el
xito de la organizacin. As mismo, la forma como garantiza la aplicacin de criterios ticos en
sus transacciones y cumplimiento de las obligaciones legales y de la normatividad ambiental.
Resultados: Este criterio examina los resultados de la organizacin y su evolucin, en cuanto a la
medicin de sus metas estratgicas, el avance en su posicin competitiva, la satisfaccin de sus
clientes, el desarrollo integral del talento humano y la creacin de valor sus grupos sociales
objetivo y el medio ambiente; y la manera cmo contribuyen al sostenimiento, solidez y competitividad de la organizacin. Tambin, la forma que la organizacin se compara con las mejores
prcticas nacionales e internacionales en los diferentes aspectos de la gestin.
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4. Preparacin del Informe de Postulacin

Las caractersticas del informe de postulacin para las organizaciones postulantes son las siguientes:
Debe contener el enfoque, la implementacin y los resultados de su sistema de gestin, cindose fielmente a los nueve (9) CRITERIOS DE EVALUACIN que componen el modelo del Premio,
y debe utilizar la misma numeracin indicada en esta gua.
Debe presentarse en formato en Word, con letra tipo Arial o Times New Roman de 10 a 12
puntos, tamao carta, a un espacio y en una sola columna (no comprimir informacin).
Debe presentarse un original y cinco copias impresas en medio fsico.
El Informe de Postulacin debe presentarse en CD y en cinco copias impresas.
El contenido y extensin del informe es el siguiente:
Seccin
Contenido
Portada
Cant. de Pg. 1
Nombre de la organizacin.
ndice
Cant. de Pg. 1
Tabla de contenido del informe.
Reflexiones del primer directivo

de la organizacin
Cant. de Pg. 2
Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se describa el enfoque de Gestin de la organizacin, as como las etapas que se han recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.
En caso de que la organizacin haya establecido figuras asociativas con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificacin
y mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.
Perfil de la organizacin
(Plataforma del Modelo)
Cant. de Pg. 4
Naturaleza e historia, se refiere al sector econmico en quwe se

desarrolla la actividad de la organizacin y la evluacin dela organizacin
desde su constitucin hasta hoy, resaltando los sucesos clave.
Entorno, conjunto de condiciones externas que rodean e influencian
la operacin de la organizacin tales como las condiciones y tendencias
del mercado, la competencia, los clientes actuales y potenciales, los grupos
sociales objetivo, etc.
Relaciones, conexiones o enlaces que hace la organizacin para el
desarrollo de su actividad y el logro de sus propsitos estratgicos; estas
incluyen alianzas, convenios, trabajo en red, etc.
Retos, principales desafos que enfrenta la organizacin y que tiene
en cuenta para la definicin de su estrategia y focalizacin de esfuerzos.
Es una fuente de informacin importante para que el grupo de evaluadores y jurados pueda entender la organizacin y su sistema de gestin, y
facilitar el proceso de evaluacin.
Descripcin general de la gestin
Cant. de Pg. 3
Presente una visin general del sistema de gestin de la organizacin y

los elementos que lo constituyen. Explique el enfoque de la organizacin
en este aspecto e indique los conceptos en los que se basa.
20 Form / Micro. / Peq.
Describa cmo se realiza la gestin en la organizacin en cada uno de

los captulos del Modelo enfatizando en lo que tiene la organizacin en
cada uno de los aspectos, qu hace y cmo lo hace. Redactar de acuerdo
con las indicaciones del numeral 4.1. para las organizaciones grandes y
medianas; y 4.2. para las organizaciones pequeas, microempresas y empresas recientemente formalizadas.
Aplicacin del modelo
50 Med. / Grandes / Pb.
19
4.1 Gua para Organizaciones Grandes,

Medianas y Pblicas
1.1 Formulacin del direccionamiento estratgico
Describa el direccionamiento estratgico de la organizacin, los elementos que lo componen y sus
definiciones claves; por ejemplo visin, misin, principios, valores, activos estratgicos, capacidades
distintivas u otros. Explique el proceso para su formulacin.
Describa la estrategia de la organizacin para generar desarrollo y lograr competitividad. Seale los
objetivos, metas y acciones estratgicas definidos por la organizacin.
Describa cmo se revisa y actualiza la estrategia de la organizacin y con qu frecuencia.
Mencione la forma cmo se tienen en cuenta las perspectivas de los diferentes procesos y/o grupos
de inters en la construccin del direccionamiento estratgico.
Describa cmo se evala y mejora el proceso de formulacin estratgica en la organizacin.
1.2 Despliegue del direccionamiento estratgico

Indique cmo se lleva a cabo el despliegue del direccionamiento estratgico a las diferentes reas de la
organizacin, tanto de las definiciones claves como de los objetivos, metas y acciones derivados del mismo.
Explique cmo se garantiza que todas las reas y niveles de la organizacin participan en el depliegue de la
estrategia y definen sus responsabilidades o contribuciones a los objetivos planteados.Describa el proceso de
planeacin utilizado por las reas o unidades e indique cmo se integran los planes.
Describa cmo se integran los planes diseados por las distintas reas o procesos para el logro de
los objetivos establecidos.
Indique cmo se evala y mejora el proceso de despliegue del direccionamiento estratgico de la organizacin.
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratgico
Mencione los lineamientos estratgicos definidos por la organizacin para orientar sus esfuerzos y
acciones hacia el futuro.
Describa cul es el papel de la alta direccin en el seguimiento y enriquecimiento del
direccionamiento estratgico de la organizacin.
20
Seale los mecanismos utilizados por la organizacin para hacer seguimiento al cumplimiento de la
estrategia y explique de qu forma se asegura que cubren todos los procesos claves y grupos de inters.
Seale las acciones desarrolladas por la organizacin para asegurar el cumplimiento de los resultados.
Indique las metodologas utilizadas para lograr los resultados deseados cuando se identifican
brechas en el desempeo.
Describa cmo se evala, actualiza y mejora el direccionamiento estratgico, en la bsqueda de la
proyeccin de la organizacin hacia el futuro.
2. Liderazgo
2.1 Estilo de liderazgo
Describa el estilo de liderazgo definido por la organizacin y la forma como ste se despliega y
reconoce en trminos de principios, creencias, valores, conductas y comportamientos.
Describa el rol de la alta direccin en el diseo e implementacin de un sistema de gestin integral,
el establecimiento de metas y objetivos, y el control estratgico para el seguimiento y aseguramiento
de los resultados.
Mencione los indicadores y/o acciones que se tienen para mostrar el impacto e influencia del
desarrollo del liderazgo en la organizacin.
Indique cmo se evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
2.2 Cultura y estructura organizacional

Mencione los elementos bsicos de la cultura organizacional deseada (principios, creencias y
valores) y describa cmo se traducen en conductas y comportamientos visibles de los miembros de la
organizacin.
Indique cmo se establecen las brechas entre las conductas y comportamientos de la cultura
organizacional actual y la cultura deseada, y qu acciones se desarrollan para cerrar esas brechas.
Seale la forma como la que la organizacin establece su estructura organizacional (perfiles,
relaciones, competencias, procesos de decisin y solucin de conflictos).
Explique los procesos, metodologas y mecanismos utilizados para asegurarse que la estructura y la
cultura estn alineadas con la estrategia de la organizacin.
21

3.1 Procesos de administracin de personal

Explique cmo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organizacin.
Describa cmo se definen los factores de seleccin y los mecanismos de vinculacin, induccin y
reinduccin del personal. Mencione las formas de contratacin utilizadas por la organizacin que
contribuya a la generacin de compromiso y la efectividad organizacional.
Describa cmo se disean e implementan mecanismos para la evaluacin, el reconocimiento y la
retribucin del personal.
Enuncie la forma cmo se establecen y ejecutan los programas de capacitacin y cmo se mide su impacto.
Indique cmo se evalan y mejoran los procesos de administracin del personal
3.2 Calidad de vida en el trabajo

Indique cules son y cmo se identifican los factores crticos de bienestar, seguridad industrial,
salud ocupacional, manejo de conflictos y calidad de vida laboral. Describa los programas que se
emprenden para el mejoramiento de estos temas.
Describa cmo y con qu frecuencia se determina la satisfaccin de las personas en su trabajo y las
acciones que se han emprendido en casos de insatisfaccin.
Mencione cules son los mecanismos que aplica la organizacin para propiciar la participacin,
individual y en equipo, de las personas en el logro de los propsitos estratgicos.
Seale las acciones y medios de concertacin utilizados por la organizacin con sindicatos u otros grupos
de representacin de los empleados para trabajar conjuntamente con por los objetivos organizacionales.
Explique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
3.3 Desarrollo de las personas

Describa cules son las metodologas empleadas para determinar las necesidades y oportunidades de
desarrollo de las personas y al mismo tiempo garantizar el logro de los objetivos de la organizacin.
Describa la forma cmo se establecen las competencias individuales y organizacionales a desarrollar.
Describa las estrategias utilizadas por la organizacin para desarrollar las competencias definidas.
Explique cmo se mide el impacto de las diferentes estrategias de desarrollo de competencias
adelantadas por la organizacin.
Describa la forma cmo la organizacin propicia y motiva la ejecucin de un proyecto de vida
individual y familiar de los colaboradores.
Describa qu tipo de eventos de bienestar desarrolla la organizacin para fomentar la convivencia y
el sano esparcimiento personal y familiar.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
22

4.1 Conocimiento del cliente y del mercado
Describa las metodologas que utiliza la organizacin para identificar y conocer sus segmentos de
mercado y grupos de clientes objetivo, as como sus necesidades o requerimientos presentes y futuros.
Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad con que se obtiene esta informacin de los clientes y mercados.
Mencione cmo se evala la confiabilidad y efectividad de estas metodologas y cmo se mejoran.
4.2 Interpretacin de las necesidades del cliente

Explique la forma cmo las necesidades y expectativas del mercado, distribuidores, clientes y
usuarios finales se traducen en atributos de calidad y cmo stos se convierten en especificaciones de
diseo para productos y/o servicios, innovadores y competitivos, y para procesos y nuevas tecnologas.
Mencione cules actores, internos y externos, participan en las etapas del proceso de diseo y cmo
intervienen e interactan en cada una de ellas.
Describa el proceso que se sigue para los ensayos de prototipos (nuevos productos y/o servicios),
calificacin, evaluacin, revisin y aprobacin de los diseos, as como para los cambios en las
especificaciones.
Explique la metodologa utilizada para establecer mecanismos y canales efectivos de suministro y/o
distribucin de los productos y/o servicios diseados.
Mencione cmo se evala y mejora el sistema de interpretacin de las necesidades del cliente y el
proceso para el diseo de productos y/o servicios.
4.3 Gestin de las relaciones con los clientes

Describa el enfoque y/o las polticas de la organizacin para el manejo de las relaciones con
sus clientes y/o usuarios, adems los comportamientos y compromisos, explcitos y visibles, para la
interaccin con los clientes en el da a da.
Describa los sistemas y/o procesos utilizados para facilitar el acceso de los clientes a la
organizacin, as como las acciones que se desarrollan para favorecer la satisfaccin, retencin y
lealtad de los distintos grupos de clientes y/o usuarios.
Describa la estrategia de comunicacin e interaccin con clientes y/o usuarios, para propiciar un
mayor conocimiento y uso de los productos y/o servicios que ofrece la organizacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran los procesos anteriormente descritos.
23
4.4 Sistemas de respuesta

Describa las metodologas de recoleccin de informacin con respecto a solicitudes, quejas,
reclamos y sugerencias, de los clientes y/o usuarios.
Mencione cmo se obtiene la percepcin de los clientes acerca del cumplimiento de la oferta de
valor, de los productos y/o servicios suministrados y de la organizacin.
Explique cul es el proceso de anlisis y utilizacin de la informacin obtenida, detallando las
acciones adelantadas para dar respuesta a los clientes y/o usuarios.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos y metodologas.
5.1 Estructura de procesos
Describa la forma como la organizacin tiene concebidos o definidos sus procesos y la manera
como entiende el trabajo por procesos.
Describa la forma como se implementa el enfoque de procesos en los diferentes elementos de la
gestin y la organizacin (capital humano, estrategia, procesos productivos y administrativos, cultura,
entre otros).
Explique la forma como los procesos de la organizacin se relacionan entre s y los mecanismos y/o
herramientas establecidos para mejorarlos y asegurar valor agregado y logro de los objetivos y metas planteados.
5.2 Gestin de procesos y aseguramiento de calidad

Describa cmo se gestionan los procesos dentro de la organizacin para hacer realidad los
productos y/o servicios. Mencione las tcnicas y/o herramientas que se utilizan.
Explique cmo se determinan los responsables de los procesos y de la implementacin de las
tcnicas y/o herramientas que soportan la gestin de cada uno de ellos.
Describa cules son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeo de los
procesos y verificar el cumplimiento de las metas.
Explique cmo se establecen y difunden los procedimientos de trabajo y los mecanismos utilizados
para mantenerlos y actualizarlos para que estn disponibles en el puesto de trabajo.
Describa cmo se ha concebido el sistema de gestin de la calidad y cmo funcionan las diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
24
Indique cmo se definen y desarrollan los procesos de planificacin de la calidad y cmo se

controlan los costos de calidad. As mismo, indique cmo se garantiza el flujo oportuno de insumos y
productos en los procesos de generacin de productos y/o servicios.
Indique cmo los procesos de la organizacin son utilizados para asegurar la calidad de los
productos y/o servicios. Seale los indicadores que se utilizan para garantizar el cumplimiento de los
procesos mencionados.
5.3 Gestin de la tecnologa

Describa cmo est concebido el sistema y/o proceso de gestin tecnolgica con sus diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas como factor primordial para el logro de los propsitos
organizacionales.
Describa las metodologas utilizadas para la identificacin, evaluacin y seleccin de tecnologas.
Enuncie los registros de propiedad intelectual, patentes y secretos industriales que tiene la empresa.
Indique cmo el sistema de gestin tecnolgica es utilizado para mantener y mejorar los procesos,
productos y/o servicios de la organizacin e impactan el incremento de la productividad, la calidad o
la innovacin en la organizacin.
Explique la forma en que los desarrollos tecnolgicos generados en la empresa han impactado
la productividad, por ejemplo, en el desarrollo de nuevos productos-mercados, incrementos de
produccin y/o mejoramiento en la calidad de estos productos.
Indique cmo se evalan y mejoran permanentemente los procesos anteriormente descritos.
5.4 Gestin de proveedores

Describa cul es el enfoque de la organizacin con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qu
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
Explique cules son los criterios de seleccin y desarrollo de los proveedores claves de la
organizacin en lnea con su estrategia.
Mencione el enfoque de la organizacin respecto al manejo y desarrollo de sus proveedores
y subcontratistas en la bsqueda del mejoramiento continuo de la calidad de productos y
servicios de la organizacin.
Explique cmo la organizacin promueve la asociatividad o encadenamiento de sus proveedores y
subcontratistas para incrementar la productividad y competitividad de toda la Cadena de Valor.
25
6.1 Diseo y administracin de los sistemas de informacin
Describa los mecanismos que se utilizan para identificar la informacin relevante de los diferentes
procesos de la organizacin.
Describa los criterios que se utilizan para disear y/o seleccionar los sistemas de informacin
pertinentes para la organizacin.
Describa cules son los procedimientos y las tecnologas que se usan para asegurar la confiabilidad,
consistencia, seguridad, integralidad y actualizacin de la informacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran los sistemas de informacin.
6.2 Anlisis de la informacin

Describa las metodologas que se utilizan para proporcionar a las personas, grupos y/o reas, la
informacin necesaria y suficiente para el desempeo efectivo de sus actividades.
Describa cmo se analiza la informacin e indique cmo los resultados de los anlisis contribuyen
al aprendizaje, al logro de las metas de la organizacin y en general al mejoramiento de resultados,
procesos, productos y/o servicios.
Indique cmo los resultados del anlisis de la informacin contribuyen al desarrollo del
conocimiento y a la creacin de nuevos productos y/o servicios de la organizacin.
Indique cmo se mide y evala la eficiencia de las metodologas de anlisis de la informacin y qu
se hace para su mejoramiento.

7.1 Gestin del conocimiento
Describa cul es el enfoque de la organizacin respecto a la gestin y creacin del conocimiento
como factor de aprendizaje y desarrollo.
Explique cmo se identifica, protege y utiliza el conocimiento como elemento innovador para el
desarrollo de la organizacin y para lograr desempeo superior y creacin de valor para los distintos
grupos de inters.
Describa cmo se incentiva dentro de la organizacin la creacin de conocimiento a fin de
desarrollar nuevos productos, servicios, procesos y tecnologas.
Describa cmo se comparte el conocimiento dentro de la organizacin, cmo se incentiva el
26
pensamiento creativo e innovador y los mtodos para la identificacin de nuevas tecnologas.

Mencione de qu manera se incorporan las experiencias y lecciones aprendidas como elementos
generadores de conocimiento en la organizacin.
Indique si la organizacin tiene desarrollos de propiedad intelectual y derechos de autor.
Describa cmo se evalan y mejoran estos procesos.
7.2 Metodologas y prcticas de innovacin

Describa cul es el enfoque de la organizacin respecto a la innovacin. Mencione los objetivos,
metas y acciones definidos por la organizacin para el desarrollo de la innovacin.
Describa los recursos asignados para el tema de innovacin dentro de la organizacin.
Describa cmo se establecen y desarrollan las competencias necesarias para lograr innovacin
dentro de la organizacin.
Describa las prcticas que se han implementado en la organizacin para desarrollar innovaciones
en los procesos, productos y/o servicios.
Explique cmo se comunican y comparten en la organizacin las innovaciones realizadas.
Explique cmo se mejoran los procesos anteriormente descritos.
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de inters
Describa cul es el compromiso de la Alta Direccin frente a la Responsabilidad Social.
Describe cmo se concibe el sistema de responsabilidad social en la dinmica de mantener y
mejorar la creacin de valor.
Describa los criterios utilizados por la organizacin para identificar las necesidades y expectativas
de los grupos de inters (clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, comunidad cercana y
sociedad en general).
Describa el enfoque y las acciones de la organizacin hacia el desarrollo de los grupos de inters
y explique cmo el desarrollo de estos grupos se armoniza y complementa con la continuidad y
sostenibilidad de la propia organizacin.
Mencione los programas y procesos concebidos para el desarrollo de esos grupos, y las personas,
recursos e inversiones destinados a su realizacin.
Describa la incidencia de estos programas y procesos en el posicionamiento y liderazgo de la
27
organizacin y en la construccin de un entorno favorable para su propio desarrollo.

Describa de qu manera el sistema de responsabilidad social incide en la cultura organizacional e
involucra los diferentes niveles de la organizacin.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos programas y procesos, y cmo se comunican los
resultados a la sociedad en general.
8.2 tica empresarial y gobierno corporativo

Describa el enfoque definido por la organizacin para garantizar un ejercicio gerencial de rectitud
y transparencia y el respeto a los derechos de los socios o accionistas, acreedores, empleados, clientes
y otros agentes econmicos y sociales. Mencione las responsabilidades de la junta directiva o del
organismo superior de direccin en este sentido.
Mencione los mecanismos implementados de autorregulacin y transparencia de la gestin,
orientados a fortalecer la tica empresarial y las prcticas de buen gobierno en la organizacin.
Seale la frecuencia y los medios utilizados para dar a conocer a los diferentes grupos de inters la
informacin sobre gobierno corporativo.
Indique cmo se miden, evalan y mejoran estos procesos.
NOTA: En el caso de las Organizaciones de Familia, explique si existe un protocolo

de Familia y cul ha sido su impacto en la Organizacin.
8.3 Gestin ambiental

Describa los criterios que utiliza la organizacin para definir su responsabilidad y compromiso con
el medio ambiente y la manera como estn contemplados en sus planes estratgicos.
Mencione las polticas, mecanismos y programas utilizados para reducir, controlar o eliminar el
impacto generado por sus procesos y actividades, sus productos (insumos, empaques y residuos) o
servicios, en todo su ciclo de vida.
Seale cmo desarrolla o incorpora tecnologa limpia o de bajo impacto ambiental con el fin de
preservar los recursos naturales.
Describa cmo los proveedores y otras partes interesadas pertinentes son incentivados para
adherirse a los compromisos sociales y ambientales; as mismo, cmo los trabajadores son
concientizados e involucrados en asuntos relacionados con la responsabilidad ambiental.
Describa la forma como la organizacin mide los niveles de contaminacin, el impacto de las
acciones emprendidas para minimizarlos y el cumplimiento de las reglamentaciones.
28
9. Resultados
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organizacin
Presente los resultados claves del desempeo de la organizacin, especialmente los utilizados
para medir el alcance de las metas estratgicas y los avances del cambio esperado en la posicin
competitiva de la organizacin, derivados del direccionamiento estratgico en los ltimos 5 aos (o
los aos que lleve funcionando la organizacin, si son menos de cinco), en indicadores y elementos
cuantitativos y cualitativos tales como:
- Logro de estrategias
- Mejoramiento de la posicin competitiva.
- Productividad
- Crecimiento
- Rentabilidad
- Capacidad de respuesta (relacionado con la innovacin y capacidad de aprendizaje)
- Permanencia y Solidez
Proporcione datos sobre el grado de salud financiera obtenida por la organizacin y los elementos
y acciones que la aseguran en el futuro.
Explique cmo se compara la organizacin o sus procesos, productos y/o servicios con las mejores
prcticas, dentro y fuera del pas. Indique como se evalan y mejoran estas metodologas de
comparacin y referenciacin.
Explique como la comparacin y referenciacin propicia el mejoramiento de la organizacin y el
establecimiento de nuevos objetivos.
De acuerdo con el anlisis de resultados claves del desempeo de la organizacin, muestre las medidas
de correccin tomadas respecto a los resultados desfavorables y las estrategias para evitar reincidencia.
Aclaracin:
Las mediciones financieras pueden expresarse en valores absolutos y/o porcentajes
e incluir: ventas totales, ventas por empleado, gastos de operacin, ingresos,
utilidad y todos aquellos que la organizacin haya identificado como claves.
9.2 Resultados de clientes

Presente las cifras obtenidas durante los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la
organizacin si son menos de cinco), en los indicadores utilizados para medir la satisfaccin de los
clientes y usuarios, frente a los distintos productos y/o servicios.
Presente los resultados de los ltimos 5 aos, (o los aos que lleve funcionando la organizacin si son
menos de cinco), en el desempeo de los las metodologas para el conocimiento de los mercados y los clientes.
Explique la forma cmo se mide la creacin de valor para los clientes, como contribucin a su xito
y desarrollo.
29
Presente el anlisis de las fluctuaciones que aparezcan en la informacin y la comparacin de sus

cifras y tendencias con relacin a sus metas, as como lo referente a las de los lderes en el mercado
nacional e internacional.
Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos de las acciones de mejora aplicadas en el sistema de gestin.
9.3 Resultados de colaboradores
Presente los niveles actuales y tendencias de los ltimos 5 aos (o los aos que lleve funcionando
la organizacin, si son menos de cinco), de los indicadores utilizados para medir la satisfaccin del
personal, el desempeo del personal y su contribucin al logro de los objetivos.
Presente tendencias de los indicadores relacionados con los procesos de capacitacin y desarrollo,
mostrando los efectos cualitativos y cuantitativos obtenidos.
Seale los principales indicadores y tendencias de eficacia y efectividad de los procesos de
enseanza y aprendizaje, individual y grupal, en toda la organizacin.
Presente los resultados de las mejoras en bienestar, seguridad industrial, salud ocupacional,
ergonoma y calidad de vida laboral, social y familiar.
Presente los resultados alcanzados en la gestin y creacin de conocimiento en la organizacin
Describa cmo se referencian y comparan sus prcticas con los mejores en los mercados nacionales
e internacionales.
En caso que exista sindicato u otras formas asociativas, seale los resultados de las acciones
desarrolladas para trabajar conjuntamente por los objetivos organizacionales.
Describa cmo se evalan y mejoran estos procesos.
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente
Indique el impacto, los resultados y las tendencias de los indicadores de desempeo de sus
sistemas y programas para el desarrollo de la comunidad durante los ltimos 5 aos (o los aos que
lleve funcionando la organizacin si son menos de cinco).
Presente los resultados claves de la organizacin respecto al manejo de las relaciones con los
proveedores y subcontratistas y un anlisis que identifique cmo contribuyen los resultados de los
proveedores y subcontratistas al mejoramiento de su desempeo.
Estos resultados pueden incluir:
- Niveles de calidad
- Reduccin de inventario
- Incremento de productividad
- Transferencia de conocimientos
- Construccin de cadenas de valor asociativo
- Disminucin de desperdicios
- Ahorros en costos
Indique cmo se compara la empresa con las mejores prcticas nacionales e internacionales
para evaluar, mejorar e innovar sus prcticas de manejo de las relaciones con los proveedores,
subcontratistas, la comunidad y la preservacin de los ecosistemas.
30
Resumen de criterios y puntajes
1.1 Formulacin del direccionamiento estratgico

1.2 Despliegue del direccionamiento estratgico
1.3 Seguimiento al direccionamiento estratgico
100
40
30
30
2. Liderazgo
60
70
80
2.1 Estilo de liderazgo

2.2 Cultura y estructura organizacional
3.1 Procesos de administracin de personal

3.2 Calidad de vida en el trabajo
3.3 Desarrollo de las personas
4.1 Conocimiento del cliente y del mercado

4.2 Interpretacin de las necesidades del cliente
4.3 Gestin de las relaciones con los clientes
4.4 Sistemas de respuesta
5.1 Estructura de procesos

5.2 Gestin de procesos y aseguramiento de calidad
5.3 Gestin de la tecnologa
5.4 Gestin de proveedores
30
30
20
20
30
20
20
20
20
100
30
30
20
20
60
70
60
6.1 Diseo y administracin de los sistemas de informacin

6.2 Anlisis de la informacin
7.1 Gestin del conocimiento

7.2 Metodologas y prcticas de innovacin
8.1 Enfoque de responsabilidad social y desarrollo de los grupos de inters

8.2 tica empresarial y gobierno corporativo
8.3 Gestin ambiental
9. Resultados
9.1 Resultados para la competitividad y sostenibilidad de la organizacin

9.2 Resultados de clientes
9.3 Resultados de colaboradores
9.4 Resultados de la comunidad, los proveedores y el medio ambiente
Total
30
30
30
40
20
20
20
400
150
100
75
75
1000
31
4.2 Gua para Organizaciones Pequeas, Microempresas

y Empresas Recientemente Formalizadas
3DUDODVRUJDQL]DFLRQHVGHHVWDVFDUDFWHUtVWLFDVVHKDGHQLGRXQPRGHORVLPSOLFDGR
TXHIDFLOLWHVXSRVWXODFLyQ\SHUPLWDPD\RUDSUHQGL]DMH$FRQWLQXDFLyQVHSUHVHQWDQ
ORVOLQHDPLHQWRVSDUDGHVDUUROODUHOFRQWHQLGRGHOLQIRUPHGHSRVWXODFLyQ

Describa los elementos del direccionamiento estratgico de la organizacin (visin, visin,
principios y valores, oferta de valor, etc.)
Explique la metodologa utilizada para la formulacin y despliegue del direccionamiento estratgico.
Explique las estrategias e iniciativas que ha emprendido la organizacin para poner en marcha su estrategia.
Explique cmo se realiza el seguimiento al cumplimiento de la estrategia. Mencione las
metodologas utilizadas.
Describa el proceso de revisin y ajuste de la estrategia de acuerdo con los cambios en el entorno.
2. Liderazgo
Describa el estilo de liderazgo definido por la organizacin.
Explique cmo se definen los elementos de la cultura organizacional deseada que contribuyan al
logro de los resultados esperados. (principios, valores, comportamientos, conductas, etc.)
Describa las acciones implementadas por la organizacin para consolidar la cultura deseada.

Explique cmo se definen los cargos, perfiles y competencias requeridos en la organizacin.
Describa los procesos de seleccin y los procesos de vinculacin, induccin y reinduccin del personal.
Describa cmo se determinan las necesidades y oportunidades de desarrollo de las personas.
Describa las acciones o programas de capacitacin implementados para suplir las necesidades u
oportunidades de desarrollo.
32
Describa las actividades de bienestar desarrolladas por la organizacin para mejorar la calidad de
vida en el trabajo.

Describa cules son las polticas de la organizacin respecto a las relaciones y satisfaccin de los clientes.
Explique los mecanismos que se utilizan para conocer las necesidades y expectativas de los clientes
y mercados objetivos.
Explique cmo se traducen las necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones de
productos y/o servicios.
Describa cmo la organizacin hace llegar informacin relevante a sus clientes y al mercado en general.
Describa los mecanismos utilizados para el tratamiento de quejas y reclamos.
Describa cmo ha definido la organizacin su estructura de procesos.
Describa cules son los mecanismos y/o herramientas establecidos para medir el desempeo de los
procesos y verificar el cumplimiento de las metas.
Describa cmo se ha concebido el sistema de gestin de la calidad y cmo funcionan las diferentes
tcnicas, metodologas y/o herramientas para planear, ejecutar, controlar, garantizar y mejorar la
calidad de los productos y/o servicios y su entrega al mercado, cumpliendo los requerimientos de
todas las partes interesadas.
Describa como se realiza la gestin de la tecnologa en la organizacin, indicando si se han
desarrollado patentes, registros de propiedad intelectual o secretos industriales.
Describa cul es el enfoque de la organizacin con respecto a las compras y la manera como se
implementan para asegurar la calidad de los insumos, productos y servicios requeridos. Muestre qu
indicadores de efectividad y oportunidad se utilizan.
Explique cmo se mejoran los procesos dentro de la organizacin.
6. Administracin de la informacin
Mencione qu informacin se considera relevante para la operacin y gestin de la organizacin.
Explique las actividades que se desarrollan para la recoleccin y anlisis de la informacin que
permita la toma de decisiones.
Explique cmo se garantiza la seguridad de la informacin.
Describa cmo se evalan y mejoran los sistemas de informacin en la organizacin.
33
Describa el enfoque de la organizacin respecto a la gestin del conocimiento y la innovacin.

Describa cmo se utiliza el conocimiento para mejorar el desempeo de la organizacin y generar innovacin.
Explique cmo se desarrollan los procesos de innovacin en la organizacin.
Mencione las innovaciones que ha desarrollado la organizacin en productos, servicio y/o procesos.
8. Responsabilidad social de la organizacin

Describa cules son las polticas de la organizacin respecto a la responsabilidad social.
Explique cmo se identifican las necesidades de los grupos de inters.
Describa las actividades de responsabilidad social que realiza la organizacin con sus grupos de inters.
Describa los programas realizados por la organizacin en cuanto al cuidado y conservacin del
medio ambiente.
Explique cmo se evalan y mejoran estos procesos.
9. Resultados
Describa los resultados ms relevantes de la organizacin respecto a sus grupos y reas de inters,
(accionistas, clientes, colaboradores, comunidad y medio ambiente, etc.)
Explique cmo se analizan las tendencias de los resultados para la toma de decisiones.
Explique cmo se compara la organizacin en los distintos aspectos con referentes nacionales o
internacionales para mejorar su practicas.
Resumen de criterios y puntajes

2. Liderazgo
60
70
80
100
60
70
60
9. Resultados
TOTAL
34
100
400
1000
4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de

postulacin (Vlidas para todo tipo de postulantes)
Es conveniente conocer el modelo de excelencia y entender cada uno de los criterios que se
evalan; de igual manera es importante distribuir el trabajo de preparacin del informe entre las
personas ms conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben entender los objetivos y el
contenido completos del Premio.
Se recomienda adems que los responsables de cada tema elaboren un borrador del informe,
con el fin de asignar a un equipo de la alta direccin la responsabilidad de la edicin final,
advirtindole sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no sobrepasar la
extensin total permitida.
El informe debe estar redactado en forma precisa y responder a la informacin requerida, para
facilitar la lectura y evitar interpretaciones personales.
El resultado de la participacin en el Premio es responsabilidad de toda la organizacin; procure
que todos participen.
Es importante que todas las metodologas y procesos descritos estn siendo utilizados y se cuente
con evidencias de su aplicacin. La informacin debe ser demostrable con hechos y datos, no slo
con planes o proyectos diseados.
Es clave considerar las tres dimensiones de evaluacin (Enfoque, Implementacin y Resultados),
ya que el propsito del enfoque y la implementacin es permitir realizar el diagnstico de los
procesos ms importantes de su organizacin, aquellos que permiten mejoramiento del desempeo
y contribuyen con los resultados claves de la organizacin.
Tenga en cuenta las siguientes guas:
No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la implementacin y el seguimiento a
las mediciones deben mejorar el desempeo de la organizacin.
Responda completamente a los requerimientos de los tems, ya que omitir informacin que se
pueda presentar, puede ser interpretada como un vaco en el enfoque y/o implementacin del tema
en estudio.
En caso de que exista el mismo requerimiento de informacin en ms de un tem, es apropiado
hacer referencia al lugar en donde se encuentra esta informacin en lugar de repetirla.
Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas, claves o trminos propios de la organizacin y descripciones demasiado extensas o textos que den pie a la interpretacin subjetiva por parte del equipo evaluador.
Es conveniente utilizar grficos, modelos y/o tablas con una breve explicacin para la presentacin
de los datos solicitados y evitar descripciones largas e imprecisas.
La elaboracin del informe es de gran importancia. Este debe ser el
reflejo fiel de la situacin real de la organizacin y, por lo tanto, es
necesario dedicar los mayores esfuerzos en su realizacin, de modo que
sea lo suficientemente claro para personas que no conocen la entidad.
35
5. Marco General de Evaluacin

El informe que realiza la organizacin respondiendo a los criterios que la gua seala, es analizado por un grupo de evaluadores y jurados.
El Premio evala la gestin en sus distintos momentos: Planear: Es la forma como la organizacin define sus metas y los mtodos para alcanzarlas en los distintos componentes. Hacer: Es
la manera como la organizacin genera acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas.
Verificar: Son los mecanismos que establece la organizacin para conocer los resultados de las
tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos propuestos, tomando como base los datos
recogidos en la ejecucin. Actuar Correctivamente: Es la aplicacin de acciones correctivas necesarias que conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo de los
procesos de la organizacin.
La evaluacin de la organizacin se centra tambin en establecer la consistencia y armona entre los siguientes tres elementos: enfoque, implementacin y resultados.
El enfoque es entendido como la concepcin y directrices que orientan a la organizacin y los
mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evala que sea adecuado para atender el propsito del tem en funcin de la realidad
de la organizacin.
La implementacin es la forma como se lleva a la prctica cotidiana el enfoque. Se analiza su
incorporacin en las diferentes reas y procesos de la organizacin.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicacin del enfoque. Se evalan
los niveles de desempeo en los procesos, en funcin de la realidad organizacional, su comparacin con las mejores prcticas, las tendencias a travs de los aos y la relacin de causalidad con
respecto al enfoque y la implementacin. Incluye informacin cuantitativa y cualitativa.
Como resultado del anlisis de la informacin referente a los diferentes tems y criterios que se
evalan y de la consistencia entre los elementos anteriores, el equipo de evaluadores hace una
descripcin cualitativa, la cual se expresa en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO.
36
Fortalezas
Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la organizacin de manera
sistemtica, y por los que puede desarrollar una posicin privilegiada frente al entorno. Para
sealar una fortaleza se debe demostrar que ese factor est consolidado al interior de la organizacin y forma parte del sistema de gestin, en el cual:
Los procesos estn alineados y son coherentes con el direccionamiento estratgico.
Los procesos son implementados de manera sistemtica y cuentan con mecanismos para la
identificacin y solucin de problemas.
Los procesos responden a ciclos peridicos de evaluacin y mejoramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (tems de verificacin) como de resultado (tems de control).
Para el caso del Criterio 9 de la Gua de Postulacin y de la visin global de la organizacin,
adicionalmente las fortalezas deben referirse a que las prcticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados, la competencia y con los mejores de su clase.
Oportunidades de Mejoramiento
Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos, procesos o sistemas de
la organizacin o la gestin, frente al estado de desarrollo requerido para su xito sostenible,
por ejemplo:
La organizacin no cuenta con una visin de sistema que articule los diferentes procesos.
La operacin de los procesos no responde con claridad al direccionamiento estratgico.
No existen ciclos de evaluacin ni de mejoramiento, no cuenta con indicadores o stos no se
emplean de forma sistemtica.
Para el caso del criterio 9 de la Gua de Postulacin y de la visin global de la organizacin, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se refieren a que los resultados
no son comparados.
37
6. Garantas del Proceso

Toda la informacin que las organizaciones postulantes entregan en el proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin es de carcter estrictamente confidencial, lo que significa
que sin su autorizacin ninguna informacin que comprometa a los participantes ser divulgada, salvo a las instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y
coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporacin
Calidad). As mismo, se precisa que en la estructuracin del Informe y desarrollo de la evaluacin, no se requiere de la entrega de secretos industriales.
7. Responsabilidades de los Ganadores

Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestin, las organizaciones ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y resultados a quienes se muestren interesados.
Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin constituye un honor y
un compromiso para las organizaciones ganadoras, quienes deben servir de ejemplo a las dems
organizaciones del pas y, por lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con dicha distincin.
Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin en sus campaas
publicitarias, lo cual les permite promocionar su imagen como una organizacin de calidad. Esta
publicidad, que puede ser expuesta durante un tiempo mximo de cinco aos, debe ser de tipo
institucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mencin al ao en el cual
fueron ganadores y la categora en la que le fue otorgado el reconocimiento.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras de la calidad de la gestin y deben apoyar las actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la gestin en el pas.
38
Formulario de Inscripcin al
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin 2012
1. Organizacin Postulante. Datos Generales
Nombre o Razn Social

NIT
Direccin
Ciudad
Celular
Telfono
Fax
Pgina web
Correo electrnico
Actividad Principal
Breve descripcin de sus productos y marcas de comercializacin
Alcance del Mercado
Nacional
Internacional
2. Primer Directivo
Cargo
Gerente General
Nombre
Identificacin
Telfono Directo
Correo electrnico
Presidente
Otro
3. Persona encargada del proceso

Cargo
Identificacin
Telfono Directo
Celular
Correo electrnico
4. Tamao de la Empresa
N de Empleados
Valor Activos
5. Categora en la que se inscribe

Organizacin de Servicios
Grande
Mediana
Pequea
Microempresa
Organizacin Industrial
Grande
Mediana
Pequea
Microempresa
Empresa Recientemente Formalizada

Organizacin Pblica
Anexar:
Certificado de constitucin y representacin legal, con una vigencia no mayor a tres (3) meses.
Estados financieros de los ltimos tres aos (no aplica para organizaciones recientemente
formalizadas).
Glosario
ACTIVOS ESTRATGICOS: Son los elementos valiosos que la organizacin ha acumulado a travs del tiempo, tangibles e intangibles, capaces de generar un valor apreciado por los clientes, apropiables, difciles
de adquirir o imitar, y competitivamente superiores.
ALTA DIRECCIN Comprende los ejecutivos, directores o lderes, que constituyen el nivel ms alto de una empresa, los cuales comparten la responsabilidad principal por el desempeo o por los resultados de la organizacin.
APRENDIZAJE Es el proceso mediante el cual el conocimiento adquirido permite cambiar la forma de interpretar el mundo adaptndose y anticipndose a los cambios permanentes que ocurren en el entorno,
para asegurar la supervivencia y competitividad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Procesos que desarrolla la organizacin para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de los clientes.
ATRIBUTO DE CALIDAD Caracterstica o propiedad del producto y/o servicio que puede ejercer influencia en
la percepcin del cliente y sus acciones frente a su percepcin y fidelizacin.
AUDITORA DE CALIDAD Consiste en la verificacin del cumplimiento de las normas, metodologas y procedimientos de los sistemas y procesos de calidad.
BRECHA Diferencia en el desempeo que se detecta a travs de la comparacin entre el resultado actual
y un estndar o una meta establecida.
CAPACIDADES DISTINTIVAS Son todas aquellas habilidades, destrezas, conocimientos y experticias que
la organizacin sabe hacer especialmente bien, para poder cumplir y hacer sostenible la oferta de valor.
CAPITAL INTELECTUAL Conjunto de activos intangibles que generan diferencial competitivo y agregan
valor a la organizacin.
GRUPOS DE INTERS Sectores sociales o grupos de clientes hacia los que la organizacin focaliza sus esfuerzos y pretende atender de forma destacada.
CLIENTE Destinatario de los productos y/o servicios de la organizacin. Puede tratarse de una persona natural o
jurdica. Es quien adquiere (comprador) y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio (usuario / consumidor).
CULTURA ORGANIZACIONAL Conjunto de creencias, costumbres, comportamientos, prcticas, lenguaje,
smbolos, valores y principios comunes en todos los integrantes de la organizacin.
DESEMPEO Resultados obtenidos de procesos y productos que permiten ser evaluados y comparados en
relacin con las metas, los estndares, los resultados histricos y otros procesos y productos.
DESEMPEO SUPERIOR Resultados modelo de trabajo que muestra caractersticas de efectividad de clase mundial.
DOCUMENTACIN Es el registro de los procedimientos y sistemas. Constituye el conjunto de conocimientos de
la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa.
EFECTIVIDAD Capacidad de alcanzar los resultados deseados en forma eficiente y eficaz de una manera
continua y sostenida en el largo plazo.
EFICACIA Capacidad de realizar las actividades planeadas y alcanzar los objetivos previamente establecidos.
EFICIENCIA Capacidad de utilizar correctamente los recursos disponibles para lograr un objetivo.
EMPODERAMIENTO Fomento del desarrollo de las personas para hacerlas autnomas y creativas, con
capacidad de colaborar y comprometerse activamente con el mejoramiento de la empresa, sus procesos,
productos y/o servicios.
ENFOQUE Se refiere a la concepcin y las directrices que orientan a la organizacin y los mtodos utilizados para lograr el propsito establecido en cada criterio del modelo.
ESTNDAR Documento que contiene las especificaciones y caractersticas de un producto o proceso y que
es utilizado por todas las personas de la organizacin.
ESTANDARIZACIN Actividad sistemtica de una organizacin para establecer y utilizar estndares.
ESTRATEGIA Accin de largo y mediano plazo necesaria para alcanzar la visin. Camino a seguir por la organizacin para garantizar su supervivencia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos (necesarios) para
alcanzar posiciones futuras favorables (Metas) con relacin a otros competidores en determinado mercado.
FACTORES CRTICOS Aspectos de los que depende fuertemente el cumplimiento de los objetivos de un
sistema o proceso.
GOBIERNO CORPORATIVO Son los estndares definidos e implementados por una organizacin, con el
fin de garantizar un ejercicio gerencial con rectitud y transparencia, el derecho de los socios o accionistas,
las responsabilidades de la junta directiva, la fluidez de la informacin y las relaciones con los grupos de
Glosario
inters. El objetivo principal de la incorporacin de estos estndares es la generacin de confianza, como

un elemento que tiene una relacin natural con el manejo y el desempeo empresarial.
INDICADOR Expresin numrica que permite medir, evaluar y comparar en el tiempo el desempeo de los
procesos, productos y/o servicios de la organizacin.
INDICADOR DE EFECTIVIDAD Mide el grado en que el sistema contribuye al logro de los fines para los
cuales fue diseado, as como al desempeo del servicio o de las tareas realizadas.
INDICADOR DE RESULTADO Son los indicadores que muestran los resultados de los procesos.
INNOVACIN Creacin organizada de cambios positivos. Introduccin de una novedad en algo, a partir
de los cambios en la estructura de pensamiento organizacional o personal.
LIDERAZGO Es la responsabilidad que a alguien se le delega para influir en el comportamiento de otros, para
que tal comportamiento los beneficie en el proceso y se logren los resultados que se esperan de la tarea.
MERCADO Conjunto de consumidores potenciales de un producto o servicio.
META Es el resultado bien definido, que se pretende alcanzar en el futuro; est compuesta por tres partes:
objetivo, valor y plazo.
MISIN Razn de ser de la empresa. Lnea comn que une los programas y las actividades de una entidad.
ORGANIZACIN Compaa, corporacin, firma, organismo, institucin o empresa, o una combinacin de
stas, pblica o privada; sociedad annima, limitada o con otra forma estatutaria, con funciones y estructuras administrativas propias y autnomas, en el sector pblico o privado, con o sin nimo de lucro; de
categora pequea, mediana o grande; industriales, comerciales o de servicios.
PRCTICA Realizacin de un trabajo con continuidad o repetidamente y tener por ello destreza en l.
PROCESO Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
PROCESOS CLAVES Se refiere a los procesos esenciales para el funcionamiento de la organizacin en todos los niveles (estratgico, tctico y operacional) as como para la consecucin de las metas establecidas.
Son aquellos que generan las caractersticas de producto o servicio que son apreciadas por el cliente.
PROCESOS DE SOPORTE Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos clave que proporcionan
productos o servicios sin los cuales un proceso clave no podra operar, o sera deficiente. Su aportacin a
la creacin de valor a los clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de
los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave.
PROCESOS TRANSVERSALES Procesos de la organizacin que involucran varias reas funcionales, los cuales adquieren su carcter transversal en la medida en que son considerados como un todo y no de manera
aislada en las partes que ejecuta cada rea.
PROVEEDORES Organizaciones o personas, internas o externas a la organizacin (pblicas o privadas) que
proporcionan productos o servicios durante cualquier etapa de los procesos.
RECONOCIMIENTO Estmulos econmicos o psicosociales que distinguen y promueven el alto desempeo.
REFERENCIACIN (BENCHMARKING) Proceso de evaluacin continua y sistemtica, mediante el cual se analizan y comparan permanentemente las filosofas, las estrategias, las prcticas, los procesos y los productos
de las organizaciones, que son reconocidos como exitosos, con el fin de aprender permanentemente.
SALUD FINANCIERA Estado que guardan los recursos de una organizacin, cuya operacin no pone en
riesgo su existencia y que se representa por su valor econmico.
SERVICIO Actividades desarrolladas por una persona o una organizacin, para satisfacer las necesidades de sus
clientes o usuarios. El servicio es un intangible que se genera como resultado de la interaccin entre personas.
SISTEMA Conjunto de elementos con un fin comn, que se interrelacionan entre s, formando un todo dinmico.
TECNOLOGA Conjunto de conocimientos y medios tcnicos aplicados al desarrollo de una actividad. Es
la aplicacin de la ciencia.
TENDENCIA Comportamiento positivo o negativo de un indicador en el largo plazo.
VALOR AGREGADO / CREADO Conjunto de componentes o caractersticas tiles para el cliente, que un
proceso incorpora o agrega al producto y/o servicio, que se produce o entrega para exceder los requisitos
implcitos y explcitos del cliente.
VISIN Situacin prevista para el futuro de la organizacin, el sueo (meta) de la alta direccin.
AOS
Carrera 7 No. 26 - 20 Edificio Seguros Tequendama, oficina 10 - 02 Bogot D.C.

Lnea de Atencin al Postulante: (57-1) 286 1444 Fax: (57-1) 282 3185.
Correo electrnico: crodriguez@ccalidad.com.co
Pgina web: www.ccalidad.org

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GUA DE POSTULACIN | 2012

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4. Gestin de clientes y mercados

7. Gestin del conocimiento y la innovacin

4.2 Gua para Organizaciones Pequeas, Microempresas y

3. Gestin del talento humano

4. Gestin de clientes y mercados

7. Gestin del conocimiento y la innovacin

8. Responsabilidad social de la organizacin

4.3 Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe

5. Marco General de Evaluacin

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Mayor que 30.000 SMMLV

MAYOR QUE 200

Entre 5.001 A 30.000 SMMLV

Entre 501 y menos de 5.000 SMMLV

Inferior a 500 SMMLV

Para la clasificacin de aquellas organizaciones que presenten combinaciones de parmetros de

Clasificacin segn la ley MIPYME

PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIN 2012

1.2. Requisitos de Inscripcin

A este valor se debe agregar el IVA y

ser cancelado antes de la entrega del

SMMLV: Salario Mnimo Mensual Legal Vigente ($566.700).

La cancelacin debe realizarse a nombre de:

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2. Proceso Premio Colombiano

Septiembre 8 a Octubre 1 al 5 Septiembre 19 Septiembre 4 Agosto 1 al 28 Julio 25 Mayo 30 a Mayo 30 a Mayo 3 al 25

Corporacin Calidad / MCIT

MCIT.: Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

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Etapas del proceso

Formacin y seleccin de evaluadores

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3. Modelo del Premio Colombiano

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4. Preparacin del Informe de Postulacin

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Naturaleza e historia, se refiere al sector econmico en quwe se

Descripcin general de la gestin

Presente una visin general del sistema de gestin de la organizacin y

20 Form / Micro. / Peq.

Describa cmo se realiza la gestin en la organizacin en cada uno de

Aplicacin del modelo