HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Mtro. Jorge Ramrez

Luna
Calidad en los
Servicios Tursticos

APARTADO 4

PRESENTA:
Jimnez Florean Selene N.
Santos Altamirano Rosario
Jacinto Lpez Esteban
Gmez Navor Mts
Garca Navarro Karina M.
8. Grupo B

Contenido

Encuestas con clientes .

Gap en que se encuentra la empresa
Ubicacin del problema en el mapa de procesos
Herramientas bsicas de calidad.
1.1 Lista de Verificacin
1.2 Diagrama de flujo
1.3 Diagrama de Pareto
1.4 Diagrama de Causa y Efecto
1.5 Histograma
1.6 Estratificacin
1.7 Diagrama de Dispersin
1.
Distribucin de actividades realizadas
2.
Bibliografa

Introduccin
Aplicacin: Comercial (restaurante)
Objetivo: conocer la percepcin de los clientes

para determinar las fallas ms comunes y

causas de stas, as como para determinar con
base a las herramientas medidas de correccin
para la disminucin o eliminacin de
discrepancias.

Organigrama

Gerente
(Dueo)

Subgerente
(Esposa)

Compras,
contabilidad,

Operacin
(cocina)

Promocin

3. Diagnstico de la organizacin
Las encuestas arrojaron la siguiente informacin:
Principales problemas:
- servicio lento
- los alimentos no estaban en su punto
- el personal no sabe de la composicin de los platillos .

GAP en la que se encuentra la empresa: GAP 4

4. Mapa de procesos

Direccin
del
restaurante

Comercializacin y marketing

Satisfaccin del
cliente

Fijacin de los precios ventas

Produccin
Atencin al cliente
Preparacin Recepcin del
de la comida cliente y
Preparacin de
realizacin de
la comida
comanda
O
Amabilidad
(Sonrer,
saludar)
Gestin de
compras y
almacenamie
nto

Recursos humanos

Personal
(contratacin)

A
Apoyo
logstico

Servir la
comida

Costos

Capacita
cin

Tomar
cuenta

Limpieza
Higiene

Distribucin
de mesa
Mantenimiento

Anlisis FODA
OPORTUNIDADES

AMENAZAS

O1: Expansin de negocio

O2: Creacin de Nuevas Sucursales
O3: Gran porcentaje del mercado actual y
potencial est dirigido al consumo de pescados
y mariscos.
O4: Los clientes aportan ideas para la mejora

A1: Movimientos sociales (paros).

A2: Alza de precios en materias primas.
A3: Migracin de cliente por no tener espacio,
por la saturacin de clientes.
A4:Pago de impuestos

del restaurante
FORTALEZAS

DEBILIDADES

F1: Trato especial a los clientes.

F2: Iniciativa de cambio.
F3: Disposicin para mejorar el servicio
F4: Precios bajos
F5: Clientes locales como principal mercado.

D1: Falta de espacio para los comensales

D2: Falta de costeo
D3: Idioma
D4: Falta de pagos con tarjeta bancaria

Check list
La check list que se realiz const de los siguientes puntos :
-Servicio al consumidor, este incluye la inspeccin del servicio, las
mesas, el men, los precios, la temperatura y coccin de los
platillos;
-Prcticas de higiene, inspeccin en el uniforme del personal,
estado actual medico de los trabajadores, verificacin del estado
de las frutas, verduras y embutidos, observacin de los alimentos
almacenados y del hielo para preparar bebidas, verificacin de la
preparacin de alimentos, paos de limpieza, productos de
limpieza y control del gas.
-reas de servicio y venta de alimentos, inspeccin del
cumplimiento de la limpieza y ordenamiento de refrigeradores, la
mesa de servicios, barra, loza, cubiertos, sillas, ventanas y
puertas, pisos, rea de trastes sucios, objetos ambientales y
bodega.

Diagrama de flujo

Elaboracin propia
Diagrama de flujo de servicio de atencin al cliente y diagrama de produccin de los platillos

Diagrama de Pareto
Total

Tipo

No.

acumula

acumula

de falla

Fallas

do

relativo

do

22

22

45.83

45.83

ingredientes

15

37

31.25

77.08

Escases de hielo

42

10.41

87.49

No hay factura

45

6.25

93.74

48

6.25

99.99

Servicio lento
Falta de

Conocimiento de
los platillos

Diagrama de Causa y Efecto

Mano de
obra

Maquinaria

Materiales

Medicin

Medio amb.

mtodos

Insuficiente

No hay la
adecuada

No hay
suficientes

No hay
receta
estndar

Fila con su
proveedor

No hacen
mise en
place

Salen a
repartir
pedidos

Tienen lo
indispensable

No hacen
inventario

No hacen
costeo

Son horas de
comida

No conocen
la
herramienta

Hay
demanda
externa al
local

El espacio es
reducido

Compran al
da

No saben
como
realizarlo

Muchos
salen a
comer o
comprar

Se valen del
conocimient
o emprico

Histograma

Sondeo de tiempo de espera en minutos para salir un platillo de la cocina a

la mesa del comensal, caso marisquera.

Tiempo mnimo: 7 minutos.

Tiempo Mximo: 15 minutos.

Organigrama

Bibliografa

Intercom, G. (16 de Diciembre de 2009). mailxmail.com. Recuperado el 6 de Abril de

2015, de Captulo 7: Las dimensiones de la calidad del producto.:
http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensionescalidad-producto