UNIVERSIDAD NACIONAL DE

TRUJILLO
Facultad de Ciencias Fsicas y
Matemticas
Departamento de Estadstica

PERCEPCION DE LA
CALIDAD
Proceso de medicin -

Dr. Luis Alberto Rubio Jcobo

Docente DAE

VARIABLE:
Es un aspecto, caracterstica de inters de la unidad en estudio.
Las variables son caractersticas observables y medibles.
Se denota por las letras X, Y, Z, etc.
CLASIFICACIN:
A. SU RELACION:

Independiente - Dependiente

B. POR SU NATURALEZA:

CUANTITATIVAS: (Discretas - Continuas)

CUALITATIVAS : (Nominales - Ordinales)

C. POR SU ESCALA DE MEDICIN:

Nominal - Ordinal
Intervalo - Razn

D. POR SUS DIMENSIONES:

Unidimensional . Multidimensional

E. POR SU FORMA DE MEDICION

Directa - Indirecta

Proceso de investigacin

PROBLEMA

HIPTESIS

POBLACIN

VARIABLES

MUESTRA

Ejemplo
1. EVALUACIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA: identificamos
hechos

Insatisfaccin de los clientes

Clientes desleales - desertan

2. IDENTIFICAMOS UNA INTERROGANTE A INVESTIGAR:

Cul es la causa de la deslealtad de los clientes?

3. DISEO DE INVESTIGACIN
Se decide realizar una investigacin explicativa o causal (de nivel simple).

4. IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES:

CAUSA

Vi: Variable independiente

Vi: Calidad de servicio

HECHO

Vd: Variable dependiente

Vd: Lealtad de los clientes

5. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES :

Matriz de operacionalizacin
VARIABLE
independiente

X1: Calidad de
los servicios

DIMENSIONES

INDICADORES

1. Desempeo del personal

1.1 Rapidez en el servicio

1.2 Atencin amable
1.3 Apariencia y presentacin del personal
1.4 Informacin brindada.

2. Confianza

2.1 Puntualidad
2.2 Seguridad en las instalaciones
2.3 Disponibilidad de ayuda con prontitud.
2.4 Percepcin de la imagen.

3. Comodidad

3.1 Limpieza del local

3.2 Ambiente y decoracin de la reas
3.3 Limpieza en general
3.4 Apariencia
3.5 Comodidad de los asientos.
3.6 Proyectan pelculas y canciones
3.7 Precios cmodos

Qu es lo quiero saber de esta

variable?
Quiero saber cual es el nivel actual
de esta variable

VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES

6. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES : Matriz

de operacionalizacin
VARIABLE
dependiente

X2: Lealtad de
los clientes

DIMENSIONES

INDICADORES

1. Conativo

1.1 Viajar en el futuro

1.2 Actitud del cliente hacia el servicio
1.3 Habla bien de la empresa.
1.4 Recomienda a la empresa

2. Cognitivo

2.1 Conoce las oficinas de la empresa

2.2 Conoce los tipos de servicio
2.3 .Conoce las rutas de servicio

3. Afectivo

3.1 Empresa favorita

3.2 Satisfaccin del cliente
3.3 Compromiso
3.4 Empresa exclusiva

Qu es lo quiero saber de esta

variable?
Quiero saber cual es el nivel actual
de esta variable

VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES

LA
VALIDEZ

El trmino validez se utiliza para

determinar
si un instrumento de
recoleccin de datos MIDE LO QUE
DEBE MEDIR.
Esta relacionado con su construccin.
LA CONFIABILIDAD
La confiabilidad esta relacionado con la
informacin que recoge el instrumento.
Es una cuestin clsica en la
generalizacin cientfica.
La medicin es confiable en la medida
que conduzca a los mismos resultados o
similares.

FACTORES QUE PUEDEN

AFECTAR LA CONFIABILIDAD
La improvisacin
Utilizar instrumentos desarrollados en el
extranjero que no han sido validados
para nuestro contexto
Instrumentos inadecuados para las
personas a quienes se les aplica: no es
emptico
Condiciones en que se aplica el
instrumento de medicin: frio, ruido, un
instrumento demasiado largo o tedioso

Confiabilidad: Alpha de Cronbach

El indicador ms connotado y famoso para medir esta forma de fiabilidad de un

instrumento es el llamado coeficiente alfa, propuesto por Cronbach;.
Este coeficiente se emplea para calcular cuantitativamente lo llamado
"consistencia interna.
Este indicador toma valores entre 0 y 1,
Se recomienda confiable cuando tienda al valor 1 o supere 0.70

ESTUDIOS DE CASO:
Supngase que se quiere medir el grado en que un inmigrante se ha adaptado a su nuevo
medio. Supngase que se consideran 5 tems las cuales se considera que se asocian al
grado de adaptacin y que todas ellas pueden tomar valores del 1 al 5. Las preguntas
(tems) que se consideran son:
A: grado en que maneja el idioma del pas de acogida
B: nivel de satisfaccin que tiene con el trabajo que realiza
C: inters que muestra por regresar definitivamente a su pas de origen
D: acceso a los servicios de salud en el pas de acogida
E: grado en que ha conseguido legalizar su situacin
Supngase, finalmente, que las cinco
preguntas se miden mediante una escala
ordinal del modo siguiente:
1- Nulo
2- Escaso
3- Adecuado
4- Muy bueno
5- Excelente

Supngase que se ha aplicado este cuestionario a diez individuos y que los

resultados son los siguientes: (MUESTRA PILOTO)

Informacin obtenida de la MUESTRA PILOTO:

Obtener el alfa de crombach y

determinar si el cuestionario
aplicado es confiable?

UTILICE SPSS Ver 18.0

EVALUACIN
Elabore usted un cuestionario para evaluar una variable cualitativa
Aplique este cuestionario a una muestra piloto de n=5, para obtener la
confiabilidad.

DOCUMENTO 01

Luego mejore su cuestionario si es necesario, teniendo como referencia los

resultados del SPSS.

Esta base de datos conjuntamente su cuestionario lo guarda en su

respectivo archivo que contenga la inicial de su nombre y primer apellido) y
luego lo enva al correo lrubioja@hotmail.com.

MUCHAS GRACIAS