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SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE TEMAS DE ESTUDIO

Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio con oportunidad, en el momento y lugar adecuado y en el plazo exigido por el
cliente.
Estrategias que una empresa disea para satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos.
CLIENTES
El Cliente es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de
dinero u otro artculo de valor
Qu hacer para lograr la mejor atencin hacia un cliente?
Mire
Cuando usted escuche a alguien, evite desviar la mirada de su interlocutor. Si sus ojos se distraen,
su mente tambin lo har. Aunque nos gusta hacer dos o ms cosas a la vez, la mente slo puede
concentrarse en una actividad. Mientras ms divida su atencin en diferentes cosas, ms
posibilidades existen de que deje de escuchar detalles importantes de lo que le dicen. Asegrese
de or correctamente. Evite distracciones y utilice sus ojos y odos para concentrar su atencin.
Escuche Nunca se debe interrumpir a un cliente mientras habla.
Pregunte
Muchas veces creemos que comprendemos a alguien, pero tan pronto como la persona se marcha
nos damos cuenta de que no contamos con toda la informacin que necesitamos para realizar la
tarea asignada. La atencin consiste en mucho ms que escuchar. Estar atento demanda la
concentracin adicional de procesar mentalmente lo que usted escucha para poder hacer las
preguntas apropiadas. Cuando usted hace preguntas bien pensadas, asegura a la persona con
quien habla que usted es capaz de analizar y manejar la tarea asignada.
Estrategias para tratar con clientes difciles
Cuando existe un cliente que manifiesta alguna problemtica es recomendable seguir los
siguientes pasos:

Deje que el cliente se desahogue.

Si llega enojado, mantenga el control y la prudencia, mientras le explica que paso debe seguir
para alcanzar el servicio que solicita

Alejarse de la situacin cargada de emocin e intentar analizar que es lo que paso.

Pedir al cliente que se siente y adoptar una posicin similar (sin poses agresivas).
Nombrar al cliente con un nombre formal ejem.: Sr. Gonzlez o utilizando su primer nombre.
Interesarse y preocuparse acerca del cliente y su problema.
Mostrarse confortable y controlado.
Utilizar un lenguaje claro, firme y no emotivo.

Escuchar atentamente.
Permitir que el cliente ventile sus sentimientos y ayudarlo a resolver su problema.
Conceder el tiempo suficiente, aproximadamente 20 minutos.
Analice las respuestas del cliente, busque cualquier mensaje oculto, y reconozca las
relaciones entre el miedo y el enojo.
Autocontrlese
CICLO DEL SERVICIO

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el

empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el
cliente con la concrecin de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est dispuesto al
empleado. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra
el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el
servicio. Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros clientes y
se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra empresa.
EVALUACION DE SERVICIO
El cliente es la razn de ser de todas las organizaciones, por consiguiente el servicio prestado a
cada uno de ellos se convierte en un diferencial invaluable para cada empresa. De forma
tradicional, la evaluacin del servicio al cliente se ha centrado en la percepcin de los usuarios por
medio de encuestas, paneles, sesiones de grupo, entre otras.
Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y los internos que
son los trabajadores de una organizacin. La satisfaccin de ambos es fundamental para la
empresa.
El Cliente
Es la persona ms importante en cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
No es ningn extrao.
CALIDAD DEL SERVICIO
Son guas para orientar la accin, lineamientos generales a observar en la toma de decisiones,
criterios generales de ejecucin que contribuyen al logro de los objetivos y facilitan la
implementacin de estrategias en la empresa.
MOMENTO DE VERDAD
"Es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y
de esta manera se forma un concepto de ella. Un momento de verdad puede ser positivo o
negativo segn el resultado obtenido en el hecho mismo de la atencin. Un cliente puede tener

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muchos momentos de verdad antes de ser satisfecha su necesidad y un mal momento disminuye
en forma significativa la calidad de la prestacin del servicio.
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor aadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al
ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios
COMUNICACIN NO VERBAL
La comunicacin no verbal es el proceso mediante el envo y recepcin de mensajes sin
palabras, es decir, mediante indicios y signos. Estos mensajes pueden ser comunicados a travs
de gestos, lenguaje corporal o postura, expresin facial y el contacto visual, la comunicacin de
objetos tales como ropa, peinados

COMUNICACIN ASERTIVA: Una comunicacin positiva es aquella mediante la cual cada

persona expresa lo que piensa, siente y desea de modo claro y directo, sin afectar o daar a los
dems. Es verdadera, especfica y oportuna.
COMUNICACIN

BARRERAS EN LA
Son los obstculos

COMUNICACIN.
o
interferencias

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que pueden alterar la trasmisin del mensaje, llegando incluso a suprimir la comunicacin, o a
filtrar una parte de la misma
EFECTO HALO EN LA COMUNICACIN: Consiste en la realizacin de una generalizacin
errnea a partir de una sola caracterstica o cualidad de un objeto o de una persona, es decir,
realizamos un juicio previo a partir del cual, generalizamos el resto de caractersticas.

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Es una herramienta de gerencia fsica y tangible que nos proporciona informacin sobre el
rendimiento en el servicio en un periodo de tiempo frente a los ojos del cliente.
Mediante calificaciones de diferentes reas, procesos, personal entre otros
Las encuestas de opinin sugerencias para su elaboracin:
1. Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.
2. Determinar indicadores vlidos de dicho aspecto, centrndose sobre todo en conductas
concretas.
3. Seleccionar una muestra de indicadores vlidos.
4. Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:

Los datos de la institucin en la que se elabor

Los datos de identificacin del encuestado y encuestador
Una breve explicacin del objetivo de la prueba
Instrucciones
Los reactivos a evaluar
Un documento metodolgico que contenga.
Los objetivos para los que fue diseada la prueba
La definicin operacional de las variables a medir
Los resultados del estudio de confiabilidad realizada a la prueba
La descripcin del instrumento
El instructivo de aplicacin y el instructivo de calificacin
Bibliografa

5. Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la bibliografa que lo que se
evala sea lo importante y que sea congruente con el objetivo para el que fue diseada la prueba.
6. Aplicarlo y determinar su confiabilidad
7. Realizar las correcciones pertinentes
8. Elaborar la versin final del instrumento

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Recuerde que lo ms importante es obtener informacin que nos permita mejorar por lo que
enunciados vagos como le atendi bien no son recomendables, es mejor referirnos a aspectos
especficos que puedan ser mejorados.

CONCEPTO Y MANEJO DE INFORMACIN

Es la recoleccin y el manejo de la informacin de uno o ms fuentes ..
Durante los aos 70, este proceso fue enfocado principalmente a archivos fsicos, el
mantenimiento de estos archivos, y la Gerencia del Ciclo de Vida de la Informacin de archivos
fsicos, otros medios y registros. El almacenamiento de la informacin se reenfoc a medios
electrnicos, volviendo el trabajo ms tcnico.
A finales de los aos 90, cuando la informacin ya empez a mover por redes de computadores,
los gerentes de redes volvieron manejadores de la informacin. Estos individuos ya empezaron a
ser encargados de tareas de mayor complejidad, incluyendo manejos de equipos y software. Con
las ltimas herramientas disponibles, el manejo de la informacin ha vuelto un recurso poderoso y
un gasto grande para muchas organizaciones.
Confidencialidad es la propiedad de la informacin, por la que se garantiza que est accesible
nicamente a personal autorizado a acceder a dicha informacin, o sea que La informacin
confidencial en una empresa es la que por su naturaleza no puede ser revelada a terceros.
POLITICAS DE LA ORGANIZACIN
Dar un buen Servicio al Cliente es indispensable para sobrevivir en un mercado tan competitivo
como el actual, por tanto es vital poner por escrito una Poltica de Atencin al Cliente para construir
mejor los pasos sobre los que caminar la empresa.
Las polticas son guas para orientar la accin, lineamientos generales a observar en la toma de
decisiones, criterios generales de ejecucin que contribuyen al logro de los objetivos y facilitan la
implementacin de estrategias en la empresa.
Para qu sirve la Poltica de Atencin al Cliente?
La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de su empresa
en trminos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habr menos
probabilidades de que se sientan defraudados.

Caractersticas de una Poltica de Atencin al Cliente

Una Poltica de Atencin o Servicio al Cliente es tambin un cdigo de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes.

Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

Deben estar escritas para ser seguidas no slo por los representantes de Servicio o
Atencin al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

ETIQUETA Y PROTOCOLO

La

presentacin personal de empleados,

funcionarios o personas que prestan un servicio de atencin al cliente, debe estar de acuerdo con
los protocolos de servicio e identidad corporativa.
NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO
La gestin de la calidad segn NC ISO 9 000, como parte del sistema de gestin empresarial, tiene
como propsito integrar a partir de la planeacin estratgica todo el manejo de los macro procesos
de la organizacin para generar cadenas de valor agregado que exceda las expectativas del
cliente y adems garantice el crecimiento.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar
los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables
para el consumidor . Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de
referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfaccin del usuario y de otras partes interesadas por lo que proporciona confianza tanto a la
organizacin como a su cliente, de su capacidad para proporcionar producto que satisfagan los
requisitos de forma coherente.

Manejo de quejas y reclamos Es uno de los Sistemas para medir la satisfaccin de los Clientes
En el caso de que tenga que PRESENTAR ALGUNA QUEJA diga:
-

Que es lo que siente - Que es lo que pasa - Proponga una alternativa

Reafirme la alternativa estableciendo una consecuencia Servicio al cliente

Al expresar la queja: Qujese all mismo.

En caso de no recibir alguna respuesta favorable: Qujese a un nivel mas alto.

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Si tampoco recibe respuesta entonces escriba una carta que contenga:
Fecha de lo ocurrido.
Hora del suceso.
Nombre de las personas involucradas.
Su nombre y nmero telefnico donde lo puedan contactar.
Detalles cronolgicos especficos de lo ocurrido.
Lo que usted siente.
La solicitud especfica de alguna accin.
Beneficio para la compaa del destinatario.

PROTOCOLO INTERNACIONAL
Las normas de etiqueta y protocolo a la hora de negociar con diferentes culturas son
trascendentales para poder llevar a cabo una negociacin con xito. El respeto y la tolerancia a las
diferencias que se tienen entre los pases deben ser valores que sobresalgan entre los
funcionarios
La aplicacin de pautas de protocolo en nuestro saber hacer permiten no slo mejorar el trato y
nuestra atencin al cliente, sino que elevan la excelencia de nuestro negocio.
Protocolo internacional : Serie de comportamientos que se establecen por decreto o por
costumbre, de acuerdo a cada pas.

NORMAS DE CORTESIA
Deben observarse en el compartir diario, mostrando un comportamiento adecuado en el sitio de
trabajo. Permiten que las relaciones interpersonales y la comunicacin con los Clientes y
compaeros sean efectivas. Para ser corts, usted como persona que atiende clientes internos y
externos, debe demostrar su amabilidad y decencia. No hay segunda oportunidad, para dar una
primera buena impresin

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Estrategias para mejorar la atencin telefnica
Para contestar el telfono: cada empresa tiene un protocolo para responder a las llamadas
telefnicas que entran a la compaa. Tenga en cuenta estas observaciones.

Conteste el telfono a ms tardar a la tercera vez que suene.

Salude a quien llama.

Diga cmo se llama.

Si contesta su propio telfono bastar con que diga su nombre

Si contesta el telfono de la compaa puede contestar dando el nombre de la compaa

Si contesta el telfono de su departamento ser conveniente decir el nombre de la

compaa, del departamento y el suyo propio.

Pregntele al cliente si usted puede ayudarle.

En caso de que tenga que el cliente tenga que esperar:

Pregnteles si pueden esperar.

Espere a que le contesten.

Dgales por qu les pide que esperen

Deles un clculo aproximado de cunto tendrn que esperar.

El tiempo de espera aceptable es de un minuto Servicio al cliente

Si el tiempo de espera es superior a un minuto habr que verificar si el cliente lo encuentra

aceptable.

Si requiere que espere mayor tiempo es mejor que tome los datos y luego se comunice
usted con l.

Cuando sea muy necesario que espere, regrese a la lnea aproximadamente cada 30
segundos y cuntele como van los trmites.

Agradezca al cliente por haber esperado

Para transferir una llamada:

Explique por qu se va a transferir la llamada y con quin.

Pregntele al cliente si tiene o no inconveniente en que le transfieran la llamada.

Asegrese de que alguien conteste antes de colgar.

Dgale a la persona a quien se transfiere la llamada de qu se trata y el nombre de quien

este llamando.

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Para tomar un mensaje:

Explique la ausencia de su colega en forma positiva.

Antes de preguntarle el nombre a quien llama, dgale si la persona solicitada est o no est

Calcule y diga cuanto tiempo tardar su colega en volver

Ofrezca al cliente ayudarle usted mismo, tomar un mensaje o transferirle la llamada a otra
persona, para tomar el mensaje tome nota de:
El nombre y el apellido del cliente, escritos correctamente
El nmero telefnico del cliente, reptaselo para tener la seguridad de que esta correcto.
El mensaje abreviado que explique la razn de su llamada
El nombre de la persona con la que el cliente quiere hablar
La hora y el da de la llamada

Como finalizar una llamada:

Repita lo que usted piensa hacer, para que tanto usted como el cliente queden

conformes.

Pregunte a quien llama si hay alguna otra cosa en la que pueda ayudarle.

Agradzcale al cliente el haber llamado y dgale cuanto aprecia que le haya brindado la

oportunidad de servirle.

Espere a que la persona que llama cuelgue primero el aparato, de modo que la llamada

no se corte cuando todava este hablando.

Ponga por escrito toda la informacin que haya recibido apenas cuelgue el telfono.

VISION, MISIN, NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIN

Misin.- Es la razn de ser de la empresa, es la imagen actual que enfoca los esfuerzos que
realiza la organizacin para conseguir los propsitos fundamentales, indica de manera concreta
donde radica el xito de nuestra empresa.
Visin.- Es realizar el proceso de formular el futuro. Visualizar el futuro implica un permanente
examen de la organizacin frente a sus clientes, su competencia, su propia cultura, y por sobre
todo discernir entre lo que ella es hoy, y aquello que desea ser en el futuro

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NORMAS INTERNAS DE LA ORGANIZACIN . Es una herramienta indispensable para la buena

administracin de los Recursos Humanos de cualquier empresa. Es el punto de partida para que el
empleado conozca el reglamento existente en cada rea de trabajo
El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra por medio de documentos
escritos. La empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboracin,
estructuracin, presentacin, actualizacin, revisin, aprobacin, publicacin, distribucin y
seguimiento en la aplicacin de las normas internas.
Es responsabilidad de la Unidad de Normalizacin, la elaboracin de las normas para la
preparacin de las normas internas, con el fin de garantizar que todas las normas de la empresa
se preparen de una forma aceptablemente uniforme.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Los servicios que ofrece la empresa: A que se dedica la empresa?. Esto tiene que ver mucho
con posicionar la marca personal en una empresa, en estos casos Cada uno de nosotros
representa una marca personal, somos los directores de nuestra propia imagen, gestionamos
consciente o inconscientemente nuestra propia reputacin todos los das Asi mismo tiene que ser nuestro PORTAFOLIO DE SERVICIOS. dar a conocer la mejor carta de
presentacin de una empresa o proyecto, brindando una informacin clara y concisa. A mi criterio
las grandes carpetas con muchas hojas han pasado de moda, el cliente busca soluciones.
Datos de contacto: telfonos, Direccin, Correo Electrnico, Cuentas de Facebook, Twitter,
Linkedin, Tuenti, y nuestra pagina Web. Donde el cliente pueda visitarnos.
En la elaboracin, sea breve, conciso y claro. No emplee demasiadas paginas ya que el cliente no
las leera y se sentira saturado de tanta informacin de la empresa.
El contenido del Plan de Negocios es:

Hoja de Presentacin

Resea Histrica

Misin, Visin y objetivos

Presentacin de servicios o de productos

Clientes principales

Datos de Contacto
TICS

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Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), a veces denominadas nuevas
tecnologas de la informacin y la comunicacin(NTIC) son un concepto muy asociado al
de informtica. Si se entiende esta ltima como el conjunto de recursos, procedimientos y tcnicas
usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin, esta definicin se ha
matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con hablar de
una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la informacin. Internet puede
formar parte de ese procesamiento que, quizs, se realice de manera distribuida y remota.

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Un manual de funciones o manual de organizacin comprende las funciones o responsabilidades
de cada rea de la empresa, por ejemplo gerencia, produccin, ventas, etc, describiendo como se
intervienen en el funcionamiento general de la empresa, contiene la visin, misin, los objetivos,
metas
y
la
descripcin
de
cada
rea
as
como
sus
responsabilidades.
El manual de procedimientos, es la descripcin de todos y cada uno de los procesos que
integran la secuencia de produccin, o servicio que otorga la empresa, con las actividades que le
corresponden a cada puesto, en algunas empresas contiene hasta la descripcin del manejo de
equipo.

EXPRESIN ORAL Y ESCRITA

Expresin oral es el conjunto de tcnicas que determinan las pautas generales que deben
seguirse para comunicarse oralmente con efectividad, o sea, es la forma de expresar sin barreras
lo que se piensa. Saber expresarse oralmente ha sido desde la antigedad una de las actividades
centrales de la vida en sociedad. La expresin oral sirve como instrumento para comunicar sobre
procesos u objetos externos a l. Se debe tener en cuenta que la expresin oral en determinadas
circunstancias es ms amplia que el habla, ya que requiere de elementos paralingsticos para
completar su significacin final.
La expresin escrita consiste en exponer, por medio de signos convencionales y de forma
ordenada, cualquier pensamiento o idea.
En cualquier expresin escrita existen dos componentes:
1. El objetivo es el hecho o tema a expresar, es decir, la situacin por la que se escribe.
2. El personal o subjetivo, es decir, lo que se manifiesta al comunicar
Los conocimientos en redaccin, ortografa y puntuacin, permiten transmitir las ideas clara ,
concreta y concisamente, en forma escrita o electrnica
ADMINISTRACIN DEL TIEMPO

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La administracin del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma regular,
para comprender la forma ms adecuada de usarlo en forma efectiva.
Manejar su tiempo le obligar a ser explcito en cuanto al valor que le da a su vida personal y
profesional, y le permitir dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su tiempo le ayudar a
mantener el equilibrio entre las mltiples presiones bajo las cuales est sometido, facilitndole
entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estrs y el cansancio.

NORMAS DE CALIDAD (En utilizacin de tecnologas)

NORMA TCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 10001 2008-10-29
GESTIN DE LA CALIDAD. SATISFACCIN DEL
CLIENTE. DIRECTRICES PARA LOS CDIGOS DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

Se entiende trazabilidad como el conjunto de aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto , o
servicio, a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas
herramientas determinadas.
La trazabilidad es el trmino que define la capacidad de rastrear el movimiento de un determinado
servicio, a travs de las diferentes fases de la cadena de suministro, obteniendo y siguiendo la
historia de los artculos, identificando sus fases y localizaciones con claridad y precisin.