Usted es parte de un equipo responsable de la calidad del

HOTEL CAMBEL

Curso:

Calidad Total II

Nombres Y Apellidos:

Vsquez Elmer

Id:
Bloque:
Tutor:
Centro de formacin
Direccin electrnica:

2012

Usted es parte de un equipo responsable de la calidad del HOTEL CAMBEL.

Quieren mejorar el servicio que ofrecen, pero no estn seguros por
dnde empezar o dnde concentrar sus esfuerzos? Ud. decide realizar un
seguimiento de las denuncias y/o quejas recibidas en un perodo de tres
meses. Se registran los siguientes datos:
Queja

JUNIO

JULIO

AGOSTO

TOTAL

Ruido fuerte despus de las 23:00 horas

19

Insuficiente agua caliente

23

Toallas pequeas y delgadas

13

28

Iluminacin inadecuada

13

25

14

52

Mala calidad de recepcin de TV

15

Gastados muebles

24

25

27

24

76

22

Cucarachas
Mala Ventilacin

Ordenar los rangos en una hoja de anlisis y elaborar un diagrama de

Pareto y contestar las siguientes preguntas
Tipo de queja
Cucarachas

Nmero de
quejas
76

Total acumulado
76

Composicin
porcentual
29

Porcentaje
acumulado
29

Iluminacin
inadecuada

52

128

20

49

Toallas
pequeas y
delgadas

28

156

10

59

Gastados
muebles

24

71

Insuficiente
agua caliente

23

203

80

Mala
Ventilacin

22

225

88

Ruido fuerte
despus de las
23:00 horas

19

244

95

Mala calidad de
recepcin de TV

15

259

100

259

---

100

---

TOTAL

180

QUEJAS
80
70
60
50
40
30
20
10
0
DURANTE LOS TRES MESES

1. Se puede aplicar el Principio de Pareto?

Si se puede no obstante, el principio de Pareto permite utilizar herramientas de gestin, como
el diagrama de Pareto que se usa ampliamente en temas de control de calidad (el 80% de los
defectos radican en el 20% de los procesos). As, de forma relativamente sencilla, aparecen los
distintos elementos que participan en un fallo y se pueden identificar los problemas realmente
relevantes, que acarrean el mayor porcentaje de errores, quejas, o algn otro problema u otros
casos etc.

2. Dnde debe concentrar sus esfuerzos?

Debera entrar en la parte donde se muestra en las barras donde hay mayor nmero de quejas
3.

Cules son principales problemas que realmente se destacan Como

ms importantes para usted y sus clientes?
Bueno en el trabajo que se a realizado seria el asunto de las cucarachas que est en un porcentaje muy
elevado como tambin la mala iluminacin, toallas pequeas y delgadas, etc. y lo ideal sera que en el
equipo formado una vez evaluado lo demos solucin de inmediato al caso.