SERVICIO

Prof. Francisco Sovero Dvila

Servicios

Un servicio es un conjunto de actividades que

buscan responder a las necesidades de un cliente.
Un servicio se diferencia de un bien (fsico o
intangible) en que el primero se consume y se
desgasta al mismo tiempo.

http://www.youtube.com/watch?v=GhTkssSVDag&fe
ature=related
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Caractersticas de los servicios

Intangibilidad: esta es la caracterstica ms bsica

de los servicios, consiste en que estos no pueden
verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la
compra.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios
similares nunca sern idnticos o iguales.
Inseparabilidad: en los servicios la produccin y el
consumo son parcial o totalmente simultneos.

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Caractersticas de los servicios

Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar,

por la simultaneidad entre produccin y consumo.
Ausencia de propiedad: los compradores de
servicios adquieren un derecho a recibir una
prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no
la propiedad del mismo.

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Principios del servicio

Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que
productos.
Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios,
se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la
filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar
cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de
la empresa, situacin que lo estimula a servir con gusto a los
clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente
esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la
propia empresa.

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Principios del servicio al cliente

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.

Sistemas, no sonrisas. Decir por favor, "corazn" y gracias no le

garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas
s le garantizan eso.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir, autoridad para atender sus quejas.
Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.

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Principios del servicio al cliente

Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra.

Prometer menos, dar ms.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de
una cultura de calidad. Remunerar a sus empleados como si fueran
sus socios (incentivos).
Investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para
apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as
como manifiesten lo que s les agrada.
No dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo
dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e
indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo
relevante que sta sea.
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La importancia de la supervisin

El gerente de Restaurante es el mximo responsable

del desarrollo del servicio en el restaurante.
Personalmente se debe de asegurar que los clientes
estn recibiendo un servicio de calidad y sobrepasando
sus expectativas.
Encargado de entrenar y hacer seguimiento a los
trabajadores.
La exigencia del cumplimiento de estndares es lo que
le dar la verdadera importancia a dichos estndares,
la falta de exigencia hace q los estndares pasen a ser
simples frases interesantes en un manual.
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Servicio vs. Servilismo

No debemos de confundir los conceptos.

Servimos a las personas, pero no olvidar la dignidad
del ser humano y la dignidad del trabajo del ser
humano.
El hecho de servir no quiere decir (por las propias
caractersticas del servicio) que se atribuyen la
propiedad del mismo, mas solo la prestacin del
trabajo.
Somos servidores de personas, no sirvientes.

http://www.youtube.com/watch?v=3hu9rkVdbps&feature
=plcp
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Servicio = Venta

El servicio es el valor innato que acompaa el intercambio

de bienes y dinero. Las expectativas del cliente sobre el
servicio dependen del precio del producto, el tipo de
producto el lugar, etc.
Cul es la razn del servicio? Queremos que compren
algo!
El servicio es algo que usted ofrece, que resulta en una
venta, ahora, sin servicio aun puede haber venta
(gasolineras autoservicio), pero sin ventas, no puede existir
el servicio.
El servicio es lo mas importante que vendemos, es el
producto invisible, agrega valor a la compra y finalmente
hace que los clientes regresen.
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Tcnicas de venta

Muchos trabajadores tienen miedo de la palabra vender o

le tienen miedo a recomendar platos, todo esto es
simplemente por una razn, NO SABEN VENDER!
Venta Sugestiva

La venta sugestiva es ayudar al cliente a decidir que es lo mejor

para ellos. Es recomendar lo bueno del men, con palabras
claves, es hacer preguntas en cuanto a que desean comer, y
luego ayudarles a decidir que comida o bebida quieren.
Vender sugestivamente no es otra cosa que recomendar (no
forzar) cosas especificas, esto le demuestra al cliente que vale la
pena su tiempo, esto es lo que se percibe como un mejor servicio.

http://www.youtube.com/watch?v=OjSadH1VNo8&feature=plcp
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Realidad vs. Percepcin

Lo mas importante para la trascendencia del

servicio, es MEDIR el impacto en los clientes, es
escuchar la opinin de quienes lo reciben y
contrastar con lo que esperbamos.
Hay que medir si verdaderamente lo que se hace
es lo que, en un principio, queramos que se haga.
Debemos buscar formas de medir el cumplimiento
de los estndares desarrollados.
Medir: tiempo, actitudes, temperaturas, lenguaje
corporal, imagen, presentacin, limpieza, etc.
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Mtodos

Encuestas de Satisfaccin

Presencia Gerencial

Seleccionar los temas de inters, desarrollar las preguntas y

realizar las encuestas cada vez que un cliente consuma.
Un buen gerente sabe leer a las personas en cuanto reciben
el servicio, e influye para mejorarlo.

Cliente misterioso

Se desarrolla un formato con TODOS los estndares a

calificar, y se recibe el servicio de manera annima, de
modo que se asigna un puntaje a cada pregunta, luego se
emite un informe.

http://www.youtube.com/watch?v=e8vB02-R0ns
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http://www.youtube.com/watch?v=ESFQLfeZ6Tk&f
eature=related

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