DIAGNSTICO DEL

SERVICIO
Y
DISEO DE UN PLAN
DE EVALUACIN
otomas@umh.es

Contenidos
Equipos de mejora y crculos de calidad
Planes de mejora
Diagrama causa-efecto
Matriz de priorizacin

Diagrama de pareto
AMFE

Equipos de mejora y Crculos de calidad

Equipos de mejora
Equipos de profesionales afectados por un mismo
problema y que buscan mejorar o solventar una situacin.

Crculos de calidad
Trabajan conjuntamente durante unas horas semanales
para mejorar y perfeccionar sus procesos de trabajo.

Cmo debe
ser un Equipo
de Mejora o un
Crculo de
Calidad?

Equipos de mejora y Crculos de calidad

Metodologa:
Objetivos concretos
Aprox. 8 miembros
Deben tener acceso a la informacin

Deben contar con un lder (coordinador elegido por el

grupo)
Deben conocer tcnicas de evaluacin, de anlisis de
problemas (espina de pescado, pareto,), de gestin de
procesos y definicin de indicadores y estndares de
calidad

Equipos de mejora y Crculos de calidad

Condiciones que deben respetarse:
Los objetivos bien explicados

Compromiso de los miembros del equipo con los objetivos

Comunicacin abierta, precisa y eficaz entre todos los
miembros

Debe lograrse confianza, aceptacin y apoyo entre los

miembros
El equipo debe aprovechar las capacidades, experiencia y
habilidades de sus miembros
Las tareas deben ser equitativas
Ante enfrentamientos fomentar soluciones constructivas
Deben conocer y aplicar procedimientos adecuados en la
toma de decisiones y solucin de problemas

Equipos de mejora y Crculos de calidad

Diferencias entre equipos de mejora y
crculos de calidad
Equipos de mejora:
Trabajan juntos durante un periodo de tiempo determinado.

Crculos de Calidad:
Trabajan durante largos periodos de tiempo, durante unas
horas semanales para mejorar y perfeccionar sus procesos
de trabajo.

Planes de mejora

Qu harais
para realizar un
plan de mejora?

Planes de mejora
Ciclo de Mejora

Ciclo continuo en el que las

fases de estudiar, actuar,
reevaluar y volver a actuar, se
entrelazan sin solucin de
continuidad.

Plan planificar: determinar

C

objetivos, metas y mtodos.

Desarrollar ejecutar piloto;
formacin pre-requisito.
Check analizar los resultados
del piloto y mejoras.
Actuar alcanzada la mejora da
comienzo un nuevo ciclo.

Planes de mejora
La gestin del cambio
Lo desconocido produce miedo
Ciclo de
resistencia

El miedo genera comportamientos defensivos

Los comportamientos defensivos refuerzan la
resistencia

La informacin fomenta la implicacin

Ciclo de
desarrollo

La implicacin estimula el compromiso

El compromiso genera resultados

Diagrama de Causa-Efecto

Definicin
Grfica que representa y ordena
relaciones entre un efecto observado y
sus causas potenciales, as como las
interacciones entre distintos factores

Diagrama Causa - Efecto

Concepto
El Diagrama Causa efecto es una forma de organizar y
representar las diferentes teoras sobre las causas de
un problema.

El Diagrama Causa - Efecto se conoce tambin como:

Diagrama de Ishikawa
Diagrama de espina de pescado

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 1

Definir claramente el efecto o sntoma cuyas

causas han de ser identificadas.
Ej: Dispensacin errnea de medicacin

Pensad en diferentes
efectos (problemas) en
vuestro mbito de
trabajo

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 2

Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO

o sntoma y dibujar una flecha central
apuntndole (CAUSAS).

CAUSAS

EFECTO
Dispensacin
errnea de
medicacin

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 3

Utilizar el brainstorming o un enfoque

racional paso a paso para identificar las
posibles causas.

Horario no
adecuado

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 4

Cada una de las causas principales (2-6) se

escriben en un recuadro y se conectan con la
flecha central.
Letra inadecuada

Etiquetaje

CAUSAS

Da equivocado

Persona
equivocada

Medicamento
Caducado

Dispensacin
errnea de
medicacin

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 5

Aadir causas para cada rea principal

Da equivocado
Error en la
lectura
Error de
trascripcin

Se le da a un
familiar

CAUSAS

Dispensacin
errnea de
medicacin

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 6

Aadir causas subsidiarias para cada causa ya

anotadas y as sucesivamente.
Da equivocado
Error en la
lectura

Cambios de turno

Error de
trascripcin
Falta de comunicacin

CAUSAS

Se le da a un
familiar

Dispensacin
errnea de
medicacin

Diagrama Causa - Efecto

Secuencia de realizacin:

Paso: 7

Terminar la cadena en cada una de las causas raz.

Tener en cuenta si es.
Causa directa o indirecta del efecto.
Controlable directamente.
Su resolucin elimina o reduce el problema.
Da equivocado
Cambios de turno
Error de
trascripcin

Falta de comunicacin

Error en la
lectura

Se le da a un
familiar

Diagrama Causa - Efecto

Datos no informatizados

personas

tecnologa
Escasa formacin
Software
inadecuad
o

Datos no integrados

Falta experiencia
Inadecuado sistema
reclutamiento

Falta liderazgo
Ineficiente uso
recursos

Falta criterios

Falta planificacin

Falta comunicacin

Trmites largos

Despachos compartidos

procedimientos

Tareas
burocrtica
s
innecesaria
s

Entorno trabajo

Falta espacios

Diagrama Causa - Efecto

CASO PRCTICO 1:
GRUPOS DE 3-4 PERSONAS

REALIZAR DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LOS SIGUIENTES

PROBLEMAS

Grupo 1: Espera en cola para cita con el especialista

Grupo 2: Poca confortabilidad de las salas de espera

Muy bien.!!

Diagrama Causa - Efecto

Problemas de interpretacin:
El diagrama es una ordenacin de teoras.
no sustitutivo de los datos.
Comenzar la construccin del diagrama
antes de analizar en profundidad los
sntomas.

Establecer efecto poco especfico. Se

obtiene un diagrama grande y complejo
difcil de manejar.
Realizar un proceso ilgico o un
brainstorming incorrectos.

Diagrama Causa - Efecto

Recomendaciones:
Hacer prcticas con problemas
sencillos y claros.

Representar en un diagrama de espina

de pescado algn problema conocidas
sus causas.
Antes de darlo por terminado hacer
que lo vea algn miembro no
involucrado.

A veces conviene hacer de cada

subcausa un diagrama.

Matriz de priorizacin

Tcnica de consenso
Se desarrolla una lista de opciones
Se elige el criterio y el sistema de puntuacin
Se dibuja la matriz, los criterios en la parte
superior y los temas que se quieren analizar en
la izquierda en columna
Se punta
Se evalan los resultados de acuerdo con la
puntuacin
Se selecciona la mejor opcin

Matriz de priorizacin
Ejemplo: DISPENSACIN ERRNEA DE MEDICACIN
Coste
eliminacin
error

Dificultad
eliminacin
error

Tiempo
eliminacin
error

TOTAL

Letra
inadecuada

Etiquetaje

15

Da
equivocado

Persona
equivocada

Medicamento
caducado

Criterios
Causas

Matriz de priorizacin
CASO PRCTICO 2:

PRIORIZAR LAS CAUSAS DEL CASO PRCTICO ANTERIOR

Espera en cola para cita con el especialista

Poca confortabilidad de las salas de espera

Matriz de priorizacin
Ejemplo: Espera en cola para la cita con el especialista
Coste
eliminacin
error

Causa 1
Causa 2
Causa 3
Causa 4

Causa 5

Dificultad
eliminacin
error

Tiempo
eliminacin
error

TOTAL

Matriz de priorizacin
Ejemplo: Poca confortabilidad de las salas de espera
Coste
eliminacin
error

Causa 1
Causa 2
Causa 3
Causa 4

Causa 5

Dificultad
eliminacin
error

Tiempo
eliminacin
error

TOTAL

Diagrama de Pareto

El anlisis de Pareto es un mtodo grfico para

definir las causas ms importantes de una
determinada situacin y, por consiguiente, las
prioridades de intervencin.
Tambin se le conoce como tablas o Anlisis de
Pareto.

Diagrama de Pareto
Objetivo
El objetivo consiste en desarrollar una mentalidad
adecuada para comprender cules son las pocas
cosas ms importantes y centrarse exclusivamente
en ellas.

Diagrama de Pareto
En qu se basa?
Establecer las prioridades a la hora de actuar o por donde
empezar.
Separar los pocos vitales de los muchos triviales.

120
100
80

A
B
C
Otros

60
40
20
0

Preiodo de garanta

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:
Decidir como clasificar los datos.
Ej:

QUEJAS DE UN HOSPITAL

Apuntar las quejas por categoras

Demora en la asistencia
Lista de espera
Trato
Planificacin y organizacin

Paso: 1

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 2

Elegir el periodo de observacin del fenmeno. Segn sea el

fenmeno a observar, as ser el periodo idneo.
Diario

semanal

Categora

mensual

otros

Nmero de reclamaciones

Demora en la cita

80

Lista de espera

23

Comida

Atencin recibida

Aparcamiento

75

..

..

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 3

Obtener los datos, ordenarlos y determinar porcentaje. Se prepara

la hoja de recogida de datos, que se estructurar de acuerdo al tipo
de datos necesarios y al periodo de observacin definido.
Frec.
absoluta

Frec.
relativa

Demora en la cita

80

41%

Aparcamiento

75

39%

Lista de espera

23

12%

Comida

5%

Atencin recibida

4%

194

100%

Categora

TOTAL

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 4

Disear el diagrama. Representacin grfica de los

datos tomados.

80
70
60

Demora asistencia

50

Aparcamiento

40

Lista espera

30
20
10
0

Comida
Atencin recibida

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 5

Construir la lnea de los valores acumulados. A

cada valor se le suma el de los anteriores y se
crea un punto. Al final se obtiene el acumulado.

Frec.
absoluta

Frec.
acum

Frec.
Relativa
acum

Demora en la cita

80

80

41%

Aparcamiento

75

155

80%

Lista de espera

23

178

92%

Comida

187

96%

Atencin recibida

194

100%

Categora

Diagrama de Pareto
Paso: 5

Secuencia de realizacin:
Se unen todos los puntos obtenidos

250

frec. acum.

200
96%
92%

150

80%

100
41%

50
0

100%

Diagrama de Pareto
Secuencia de realizacin:

Paso: 6

Aadir las informaciones bsicas. Sirve para completar el

diagrama aadiendo una tabla que aporte ciertos datos
fundamentales para su compresin, como el ttulo,
nombre de quien haya recogido los datos, la fecha, el
periodo analizado, etc.
Quejas escritas Hospital 1
250
80
frec. acum.

200
96%
92%

150

80%

100
41%

50

100%

70
60

Aparcamiento

40

Lista espera

30
20
10

Demora asistencia

50

Datos facilitados por los Servicios de Atencin e Informacin al Paciente (2006)

Comida
Atencin recibida

Diagrama de Pareto
Paso: 7

Secuencia de realizacin:

frec. acum.

Analizar el diagrama. Buscando el Break point,

que separa los pocos vitales de los muchos
triviales.

250

200

96%

100%

92%

150

80%

100
41%

50
0

Analizando los datos

podemos observar:
Con un elemento
tenemos el 41% de las
quejas (Vital).
Con dos tenemos el
80% (zona dudosa).
El resto de elementos
elementos representan
el 20% (triviales).

Diagrama de Pareto
Problemas de interpretacin
Los datos recogidos no cumplan las condiciones bsicas:
objetivos
consistentes
representativos
verosmiles.
No se marca una clara distancia entre categoras:
Todas las barras tienen una altura similar
Se requiere ms de la mitad de las categoras para
conseguir el 60% del efecto total.
Es necesario revisar los datos y la estratificacin
de las categoras realizadas.

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3:
REALIZAR DIAGRAMA PARETO
Veces que se dispensa errneamente
medicacin
Causas
Letra inadecuada
Etiquetaje
Da equivocado

N veces

35
5
20

Persona equivocada

Medicamento caducado

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN

35
30
25
20
15
10
5
0

Letra
indadecuada

Dia
equivo cado

P erso na
equivo cada

Etiquetaje

M edicamento
caducado

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN

Frec.
Abs

Frec.
Abs
acum

Frec rel
acum

Letra inadecuada

35

35

51%

Da equivocado

20

55

80%

Persona equivocada

61

88%

Etiquetaje

66

96%

Medicamento caducado

69

100%

Causas

69

Diagrama de Pareto
CASO PRCTICO 3: SOLUCIN
80
70
96%

frec. acum.

60

100%

88%

50

80%

40
30

51%

20
10
0
Vitales: Letra inadecuada y da equivocado
Triviales: Persona equivocada, Etiquetaje, Medicamento caducado

Cundo aplicamos Diagrama Causa-Efecto?

Estudio cualitativo

Cundo aplicamos Diagrama Pareto?

Estudio cuantitativo

DAFO

Es una herramienta que nos permite

conocer la situacin real en que se
encuentra la organizacin, as
como el riesgo y oportunidades
que brinda el entorno.

DAFO
PROCESO PARA LA UTILIZACIN

1. Factores internos de nuestra organizacin

a. Debilidades
b. Fortalezas
2. Factores externos de nuestro entorno
a. Amenazas
b. Oportunidades
3. Grfico diagnstico de situacin
4. Identificacin de factores clave
5. Re-enfoque del servicio

DAFO
Debilidades
Puntos dbiles. Son aquellos que limitan o reducen la
capacidad de desarrollo efectivo de la estrategia de

la organizacin, constituyen una amenza y deben ser

controladas y superadas.

Fortalezas
Puntos fuertes. Son capacidades, recursos, posiciones
alcanzadas y ventajas competitivas que deben y
pueden servir para explotar oportunidades.

DAFO
Amenazas
Toda

fuerza

del

implantacin

entorno

de

una

que

puede

estrategia,

impedir
reducir

la
su

efectividad, incrementar los riesgos o recursos par

su implantacin o reducir su rentabilidad.

Oportunidades
Todo

aquello

que

pueda

suponer

una

ventaja

competitiva para la organizacin, o represente una

posibilidad para mejorar la eficacia de sus servicios.

DAFO
De dnde obtenemos la informacin?
Expertos de nuestra organizacin.
Expertos de nuestro sector.
Clientes
Encuestas
Grupos de trabajo
Estadsticas
Foros de estudios

ANALISIS DAFO
Fortalezas

Debilidades

o
o
o
o
o
o

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Personal motivado y altamente

cualificado.
Alto componente innovador.
Excelente calidad de los servicios.
Clientes disponibles.
Adaptabilidad.
Conocimiento del sector pblico.
Apoyo grupo de grupos de
investigacin.
Red de contactos emprendedores.
Menor necesidad de inversin y
gastos operativos.
Accesibilidad a nuevas tecnologas.

Imagen en el mercado .
Capacidad trabajo.
Recursos Humanos
Recursos econmicos y financieros.
Conocimiento gestin empresarial.
Conocimiento comercial.

Oportunidades

Estrategias F/O

Estrategias D/O

Mayor necesidad de las empresas

de proporcionar valor aadido a sus
servicios.
Ayudas, subvenciones.

Desarrollo de herramienta
innovadoras
Aplicacin del conocimiento y
tecnologa disponible para
proporcionar valor aadido.

o
o
o

Amenazas

Estrategias F/A

o
o

Crisis general.
Competencia alta y de calidad.

Aumentar la capacitacin profesional a travs

de formacin subvencionada.
Creacin de puestos de trabajo desarrollando
investigaciones financiadas.
Prcticas de empresa acorde con los
principios del EEES.
Crear imagen a travs de la fundacin

Estrategias D/A

o
Ofrecer servicios de alta calidad a
bajo coste.
o
Formalizar convenios empresariales o
con entidades competentes.

Definicin plan de marketing.

Congresos y publicaciones.
Compromiso de calidad.

GRACIAS POR SU
ATENCIN