TEORA DE COLAS

Las lneas de espera, o colas,

son realidades cotidianas, como por
ejemplo:
Personas esperando para realizar sus
transacciones ante una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en
la fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin
de peaje o continuar su camino, ante un
semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser
rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio

temporal entre la demanda del servicio
y la capacidad del sistema para
suministrarlo.

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Los Modelos de Lneas de Espera
son de gran utilidad tanto en las reas
de Manufactura como en las de Servicio.
Los Anlisis de Colas relacionan:
La longitud de la lnea de espera.
El promedio de tiempo de espera y otros
factores como: la conducta de los usuarios
a la llegada y en la cola.

TEORA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de
Operaciones,

los

pacientes

que

esperan

ser

atendidos por el odontlogo o las prensas daadas

esperando reparacin, tienen mucho en comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos
humanos y recursos materiales como equipos
para que se los cure o se los haga funcionar
nuevamente.

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Costos de Servicio y Costos de Espera
Debe existir equilibrio entre el COSTO DE
proporcionar buen SERVICIO y el COSTO del
tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina
que deben ser atendidos.
Los gerentes desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que
los clientes no se irriten e incluso se retiren sin
llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no
retornen ms.
Sin embargo estos contemplan tener una longitud
de cola razonable en espera, que sea
balanceada, para obtener ahorros significativos en
el COSTO DEL SERVICIO

TEORA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Costo
COSTO TOTAL
ESPERADO
Costo
Total
Mnimo

Costo por proporcionar

el SERVICIO

Costo por TIEMPO

DE ESPERA
Nivel ptimo de Servicio

Nivel de Servicio

TEORA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si
se mejora el NIVEL DE SERVICIO. Los
Administradores de ciertos centros de servicio
pueden variar su capacidad teniendo personal
o mquinas adicionales que son asignadas a
incrementar la atencin cuando crecen
excesivamente los clientes.
En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se contrata personal
adicional para atender en ciertas pocas del da o del ao.

TEORA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO

ARRIBOS EN COLA

SERVICIO

Supermercado

Compradores

Pago en cajas

Peaje

Vehculos

Pago de peaje

Consultorio

Pacientes

Consulta

Sistema de Cmputo

Proceso de datos

Compaa de telfonos

Programas a ser
corridos
Llamadas

Banco

Clientes

Depsitos y Cobros

Mantenimiento

Mquinas daadas

Reparacin

Muelle

Barcos

Carga y descarga

Efectuar comunicacin

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Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres
elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio
Estos tres componentes
tienen ciertas caractersticas
que deben ser examinadas
antes de desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de
cola.

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Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o
clientes para el servicio tiene tres caractersticas
principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.
1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).

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Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

1.b. Patrn de arribo al sistema:

Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada
(un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son
independientes de otros y su ocurrencia no puede ser predicha
exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos por
unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la
Distribucin de Poisson que es una distribucin discreta de
probabilidad.

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Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
DISTRIBUCION DE POISSON:
e x
P x
para _ x 0,1,2,3,4,...
x!

P(x) = Probabilidad de x arribos

.x=
nmero de arribos por unidad de tiempo
=
rata promedio de arribo
.e = 2.71828

TEORA DE COLAS

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los
clientes son pacientes o sea que esperan en la cola
hasta ser servidos y no se pasan entre colas.
Desafortunadamente, la vida es complicada y la gente
se reniega. Aquellos que se impacientan por la espera,
se retiran de la cola sin completar su transaccin.
Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la
teora de colas y el anlisis de las lneas de espera, ya
que un cliente no servido es un cliente perdido y hace
mala propaganda de ese negocio.

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
La lnea de espera es el segundo componente
de un sistema de colas. la longitud de la cola puede
ser tambin limitada o ilimitada.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no puede
incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el caso de una peluquera
que tiene pocos barberos y sillas para atender.
Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de longitud
infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su tamao no tiene
restriccin como es el caso de una caseta de peaje que sirve a los
vehculos que arriban.

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TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una segunda caracterstica de las lneas de
espera se refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA
mediante la cual los clientes reciben el servicio. La
mayora de los sistemas usan la regla Primero En
Entrar Primero En Salir (First In First Out) [PEPS
(FIFO)]. Se denomina tambin FIFS (First In First
Served).

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

El tercer elemento de un sistema de

colas es el SERVICIO. En l son
importantes dos propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los cajeros de
un banco en los cuales hay una sola cola y varias personas
atendiendo a los clientes en diversas cajas.
Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente recibe el
servicio de una sola estacin y luego abandona el sistema. Un
restaurant de comida rpida en el cual la persona que toma la
orden tambin le entrega el alimento y cobra, es un sistema de
una sola fase
Sistema multifase: cuando se pone la orden en una estacin, se
paga en una segunda y se retira lo adquirido en una tercera

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TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

COLA
SERVIDOR

ARRIBOS

SALIDAS

SISTEMA UN CANAL, UNA FASE

COLA
ARRIBOS

SERVICIO
FASE 1

UN SOLO CANAL, MULTIFASE

SERVICIO
FASE 2

SALIDAS

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

CANAL 1

COLA

CANAL 2

ARRIBOS

CANAL 3

SISTEMA MULTICANAL UNA FASE

SALIDAS

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA

COLA

FASE 1
CANAL 1

FASE 2
CANAL 1
SALIDAS

ARRIBOS
FASE 1
CANAL 2

SISTEMA MULTICANAL MULTIFASE

FASE 2
CANAL 2

TEORA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Los patrones de servicio son similares a los
patrones de llegada. Pueden ser constantes o
aleatorios.
Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con
servicios dados por medio de mquinas (Lavadora automtica
de carros).
Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente :
Lo representa
la DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD
EXPONENCIAL NEGATIVA de la forma e-x para x 0. Esta es
una hiptesis matemtica
muy conveniente, cuando los
arribos siguen la distribucin de Poisson.

TEORA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los principales factores que se evalan en estos
modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto
permanece en la cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en
el sistema (tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico
nmero de clientes en el sistema.

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Reconociendo la diversidad de los sistemas de
colas, Kendall (1953) propuso un sistema de
notacin para sistemas de servidores paralelos
que ha sido adoptado universalmente.
Una versin resumida de esta convencin est
basada en el formato A/B/c/N/K. Estas letras
representan las siguientes caractersticas del
sistema:
A = Distribucin de tiempo entre arribos.
B = Distribucin del tiempo de servicio.
Los siguientes son smbolos comunes para A y B:
M = exponencial o Markov (1)
D = constante o determinstica

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Ek = Erlang de orden k
P H = Tipo fase
H = Hiperexponencial
G = Arbitrario o general
GI = General independiente
.c = nmero de servidores paralelos
N = Capacidad del sistema
K = Tamao de la poblacin.
Nota(1): A causa de las suposiciones de distribucin exponencial
en los procesos de arribo, estos modelos son llamados
MARKOVIANOS

TEORA DE COLAS
Notacin de los Modelos de Colas
Por ejemplo: M/M/1// significa un solo
servidor, capacidad de cola ilimitada y
poblacin infinita de arribos potenciales. Los
tiempos entre arribos y los tiempos de servicio son
distribuidos exponencialmente.
Cuando N y K son infinitos, pueden ser descartados
de la notacin. M/M/1// es reducido a M/M/1.

TEORA DE COLAS
Variedad de Colas
Existe una cantidad enorme de Modelos de Colas
que pueden utilizarse. Nos vamos a concentrar en 4
de los modelos ms usados. Modelos ms
complejos pueden ser desarrollados mediante el
uso de la Simulacin y se los encuentra en textos
especializados sobre el tema.
Los 4 modelos de colas a estudiar asumen:
Arribos segn la Distribucin de Poisson
Disciplina PEPS
Una sola fase de servicio.

TEORA DE COLAS
Variedad de Colas
Modelo A: Un canal, Arribos segn la
Distribucin de Poisson; Tiempos de Servicio
exponenciales
Modelo B: Multicanal
Modelo C: Tiempo de Servicio constante
Modelo D: Poblacin Limitada

TEORA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Caractersticas:
1.

Los clientes son servidos con una poltica PEPS y cada arribo espera a ser
servido sin importar la longitud de la lnea o cola.

2.

Los arribos son independientes de arribos anteriores, pero el promedio de

arribos, no cambia con el tiempo.

3.

Los arribos son descritos mediante la distribucin de probabilidad de Poisson

y proceden de una poblacin muy grande o infinita.

4.

Los tiempos de servicio varan de cliente a cliente y son independientes

entre s, pero su rata promedio es conocida.

5. Los tiempos de servicio se representan mediante la distribucin de

probabilidad exponencial negativa.
6. La rata de servicio es ms rpida que la rata de arribo.

TEORA DE COLAS
Modelo A: M/M/1
Nmero promedio de arribos por perodo de tiempo
Nmero promedio de gente o cosas servidos por perodo de tiempo
n nmero de unidades en el sistema

LS Nmero promedio de unidades (clientes) en el sistema LS

Factor de utilizacin del sistema

WS Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema

(tiempo de espera tiempo de servicio)
1
WS

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
Modelo B: Modelo de cola multicanal (M/M/S)
Caractersticas:
Dos o ms servidores o canales estn disponibles
para atender a los clientes que arriban.
Los clientes forman una sola cola y se los atiende
de acuerdo al servidor que queda libre.
los
arribos
siguen
la
distribucin
de
probabilidad de Poisson y los tiempos de
servicio son distribudos exponencialmente.
Los servicios se los hace de acuerdo a la poltica
primero en llegar primero en ser servido (PEPS)
y todos los servidores atienden a la misma rata.

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
2
Lq Nmero promedio de unidades en la cola
LS

Wq Tiempo promedio que una unidad espera en la cola

WS

Pn Probabilidad de que " n" clientes estn en el sistema
n

Pn 1 1 n

Po Probabilidad de cero unidades en el sistema (la unidad de servicio est vaca)

Po 1 1

Pn k Probabilidad de que ms de " k" unidades estn en el sistema

Pn k

k 1

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
M nmero de canales abiertos
tasa promedio de arribo
tasa promedio de servicio en cada canal
Po Probabilidad de que existan CERO personas o unidades en el sistema
1

Po

n M 1

n 0

1
1


n !
M !
n

M
M

para M

Ls nmero promedio de personas o unidades en el sistema :

M

LS
Po

M 1.!. M 2

TEORA DE COLAS
Modelo B: M/M/S
Ws Tiempo promedio que una unidad permanece en el sistema,
(en la cola y siendo servida (atendida))
M

1 LS

WS
Po

M 1 ! M
Lq Nmero promedio de personas o unidades en la lnea o cola, en espera de servicio

LS

Wq Tiempo promedio que una persona o unidad se

Lq LS

tarda en la cola esperando por servicio

1 Lq
Wq WS

TEORA DE COLAS
Modelo C: M/D/1
Modelo C: Modelo de Tiempo de Servicio
Constante (M/D/1)
Algunos sistemas tienen tiempos de servicio
constantes en lugar de exponencialmente
distribudos. Cuando los clientes son atendidos o
equipos son procesados con un ciclo fijo como es el
caso de una lavadora de carros automatizada o
ciertos entretenimientos en los parques de
diversiones, el asumir servicio constante es
adecuado.

TEORA DE COLAS
Modelo C: M/D/1
2
Longitud promedio de la cola,
Lq
2

Tiempo promedio de espera en la cola,

Wq
2

Nmero promedio de clientes en el sistema, LS Lq

1
Tiempo promedio de espera en el sistema, WS Wq

TEORA DE COLAS
Modelo D
Modelo D: Modelo de Poblacin limitada.Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos
considerando reparaciones de equipo en una fbrica que
tiene 5 mquinas. Este modelo permite cualquier
nmero de reparadores a ser considerados.
La razn por la cual este modelo difiere de los otros tres
es que ahora hay una relacin de dependencia entre
la longitud de la cola y la rata de arribo. La situacin
extrema sera si en la fbrica tenemos 5 mquinas, todas
se han daado y necesitan reparacin; siendo en este
caso la rata de arribo CERO. En general, si la lnea de
espera crece, la rata de llegada tiende a cero

TEORA DE COLAS
Modelo D
NOTACIN :
D Probabilidad de que una unidad tenga que esperar en la cola
F Factor de eficiencia
H Nmero promedio de unidades siendo servidas
J Nmero promedio de unidades que no estn en cola o en el sector de servicio
L Nmero promedio de unidades esperando el servicio
M Nmero de canales de servicio
N Nmero de clientes potenciales
T Tiempo de servicio promedio
U Tiempode servicio entre requerimientos de atencin a la unidad
W Tiempo promedio que una unidad espera en la cola
X Factor de servicio

TEORA DE COLAS
Modelo D
FRMULAS :
T
Factor de Servicio .......................
X
T U
Nmero promedio en espera ........
L N 1 F
L T U T 1 F
Tiempo promedio de espera ........
W

NL
XF
Nmero promedio en funcionamiento J NF 1 X
Nmero promedio siendo servido
H FNX
Cuanta de la Poblacin .............
N J LH