Caso MastCaso Master Link

Planeamiento
Estratgico de la
Empresa
M@ster Link S.A.
Antecedentes
Organizacionales
Facultad de Ingeniera de
Sistemas e Informtica
M@STER LINK S.A.

Razn Social
Calle Carpaccio 269, 4to. Piso San Borja
Telf.: 215 3900
Fax: 215 3915
Email: e-link@masterlink.com.pe
Antecedentes
Master Link S.A. inicia sus operaciones en Enero de 1997 con el propsito de ofrecer servicios y
soluciones que permitan a las empresas crear un vinculo permanente, va comunicacin en ambos
sentidos, entre sus ofertas de productos y servicios y sus clientes, a travs de la utilizacin de la ms
avanzada tecnologa en informacin y telefona, y haciendo uso de las modernas tcnicas del
marketing.
Originalmente, la Empresa fue fundada por los seores Efrain Cuentas Anci con un control del 75% a
travs de su empresa Hiper S.A. y por el seor Luis M. Barrera Pacheco, con el 25%.
En vista de las series dificultades econmicas y financieras que el Grupo Hiper comienza afrontar en
el cuarto trimestre de 1997, dificultades que desde luego repercuten tambin en Master Link S.A., la
gerencia de la Empresa, con conocimiento del seor Efrain Cuentas Anci, inicia la bsqueda de un
nuevo socio. En agosto 1998, y luego de las consabidas negociaciones, los hermanos Luis, Carmen y
Alfonso Chang Lock, clientes del Banco de Lima Sudameris a travs de la empresa Gidar S.A. inician
las gestiones para adquirir el 75% de las acciones de Master Link S.A. pertenecientes al Grupo Hiper
que controla el seor Efrain Cuentas Anci, operacin de compraventa que se concreta el 15 de
setiembre 1998. De esta forma, se inicia una nueva etapa para Master Link S.A. y se planifica su
relanzamiento, totalmente desligada del Grupo Hiper.
Sector
Master Link se encuentra en el sector de Tecnologa de Informacin - Consultara con mas de 5 aos
brindado servicio a las principales empresas del Per.
Ingeniera de Informacin
Misin
Master Link S.A. tiene la misin de Ofrecer a las empresas los Servicios y Soluciones que les
permitan crear un vinculo permanente y duradero con su mercado (clientes y prospectos), a travs de
la utilizacin de la ms avanzada tecnologa (informacin y telefona), los procesos de relacionamiento
con los clientes mas efectivos y un equipo humano altamente preparado y motivado.
Master Link, ofrece soluciones integrales y brinda un servicio permanente a sus clientes, combinando
el factor humano, la tecnologa y la experiencia de casi 5 aos en la instalacin de los primeros
Centros de Telemarketing, Cobranzas y Servicios al Clientes, y de importantes instalaciones de
Sistemas de Respuesta de Voz.
El cliente, es la razn de ser de nuestra empresa y demanda cada da de mas y mejores productos y
servicios, por lo que nuestros esfuerzos estn en poder ser exitosos en:
Ofrecer servicios integrales al menor costo posible.
Ofrecer un servicio de alta calidad, a travs de medios que permitan un contacto permanente y
eficiente con sus clientes.
Establecer una relacin duradera y fructfera para ambas partes.
Generar valor para nuestros clientes.
Master Link dotado de la mas alta tecnologa, nos permite ofrecer valor agregado con los productos
que ofrecemos. Nuestro personal, as como los servicios desarrollados en nuestros principales
clientes garantizan la calidad de nuestro servicio.
Como parte de la estrategia empresarial, y en funcin de los requerimientos del mercado y de las
tendencias de la tecnologa, Master Link pone a disposicin de las empresas una amplia gama de
soluciones, as como de servicios de su Centro de Interaccin con los Clientes Master Center
Importancia
Brinda a las empresas peruanas contar con un solucin que en la actualidad tienen las empresas mas
prestigiosas de EU y Europa.
Experiencia en la implementacin de proyectos en empresas como: Telefnica del Per,

Bellsouth-Tele2000, Nextel del Per, Seguros Rimac, Pacifico Seguro, Pacifico Vida, Banco
Sudamericano, AFP Integra entre otros.
Una solucin probada en el mundo entero, con mas de 1200 clientes corporativos que ofrecen
servicios de calidad mundial.
Soporte local garantizado.
Personal altamente calificado, entrenado en el extranjero y con la experiencia de haber

participado en mltiples proyectos en el medio.
Respaldo de corporaciones lderes en el mundo como PeopleSoft Corporation,
Interactive
Intelligence y Broadvision.
Una implementacin rpida y la seguridad de mantener actualizada la plataforma tecnolgica

mediante contratos de mantenimiento que incluyen los derechos a las nuevas versiones que
salgan al mercado producto de los esfuerzos de investigacin y desarrollo que realizan las
corporaciones mencionadas.
Modularidad en el diseo, implementacin y crecimiento de la solucin planteada de forma que

sean las condiciones de mercado y los estndares del banco en el tiempo los que marquen la
evolucin del servicio prestado.
Funcionalidad adicional de muy fcil acceso, a costo mnimo y con todos los beneficios que
implica una solucin probada, una rpida curva de aprendizaje, una implementacin eficiente, un
bajo costo de mantenimiento, soporte local permanente y la garanta de poder de mostrar con
orgullo mltiples instalaciones exitosas y a todos nuestros clientes satisfechos.
Lneas de Negocios
1.
Soluciones
Brindamos servicios de instalacin, asesora y mantenimiento de software. Para el desarrollo de

proyectos llave en mano, Master Link cuenta con representacin y distribuye productos
tecnolgicos especializados en Front Office. Entre otras representaciones estn:
PeopleSoft.
Sistemas diseados alrededor del nuevo concepto de Customer Relationship Management,
considerndose al cliente como el activo ms importante de la empresa, el que debe
administrarse en forma integral. Cuenta con mdulos de Gestin de Interacciones, Ventas,
Servicio al Cliente, Servicio de Campo, Mesas de Ayuda y Gestin de Calidad.
Sistemas diseados para operar totalmente bajo Internet, sin cdigo en las estaciones de los
usuarios, lo que permite reducir significativamente los costos de operacin y permite las
comunicaciones desde cualquier browser desde una PC, telfono WAP o PDA (Palm Pilot o
Pocket PC).
Interactive Intelligence.
La solucin todo en uno para la automatizacin del Contacto con los Clientes: El Enterprise
Interaction Center (EIC), es el producto lder de esta campaa, que permite sobre un servidor
NT, utilizando tarjetas Dialogic conformar en un servidor de comunicacin con funcionalidad
PBX, IVR, fax, VoIP y Web call backs.
Al adaptar la tecnologa Cisco AVVID, permite obtener la funcionalidad descrita bajo un
entorno totalmente IP, interactuando con el Call Manager de Cisco, sin necesidad de usar
tarjetas de telefona.
Cisco Systems.
Es la compaa lder en servicios y tecnologa de comunicaciones sobre Internet. Internet
puede proveer acceso a mas informacin y recursos con menos barreras, disminuyendo
costos y ese es el liderazgo de Cisco facilitando habilidades para que los negocios exploten
las capacidades de Internet.
Master Tel.
Sistema para la automatizacin de soluciones de Telemarketing, Cobranzas Telefnicas,
Concertacin de Citas, Televentas, Actualizacin de Base de Datos, Encuestas, Estudios de
Mercado, Toma de pedidos, etc.
2. Servicios
Master Center es el rea de servicios de Master Link, que tiene como propsito poner a
disposicin de las empresas todos los medios tcnicos y humanos, con el fin de apoyarlas en
las comunicaciones con sus clientes bajo cualquier forma de interaccin multimedia.
A travs del dialogo personalizado e interactivo en cada punto de contacto, ayudamos a las
compaas a uniformizar la imagen que estn desean dar a sus clientes.
Master Center ofrece una amplia gama de servicios enfocados hacia relaciones 1 a 1 con sus
clientes. Nuestra experiencia y conocimiento nos permite brindar un servicio con total
flexibilidad y adecuado a sus necesidades.
Actualmente esta compuesta por aproximadamente 70 Ejecutivas(os) Telefnicas(os), las
cuales estn distribuidas laboralmente por campaas.
Master Center le brinda los siguientes servicios:
Telemarketing Inbound/Outbound (llamadas recibidas/efectuadas).

El Telemarketing dentro de los conceptos generales, es la utilizacin del telfono como
medio de comunicacin planificado con nuestro cliente.
En este rubro ofrecemos servicios para realizar campaas de ventas telefnicas,
concertacin de citas, confirmacin a eventos y conferencias, toma de pedidos,
prospeccin de mercados, entre otros servicios.
Servicio al Cliente.
En la actualidad las empresas estn dedicando su mayor esfuerzo a mantener y fidelizar a
sus clientes. Master Center ofrece la infraestructura necesaria para mantener el contacto
permanente con sus clientes, brindndoles servicios de asistencia tcnica, orientacin,
informacin y consultas.
El Servicio de atencin al cliente puede brindarse a travs de diferentes modalidades que
ofrece Telefnica del Per y AT&T: Servicio 0-800 y 0-801. La instalacin de este numero
depender de la clase de servicio que la empresa desee brindar al usuario.
Gestin de cobranzas.
La gestin de cobranzas tiene como objetivo principal reducir y controlar en forma
constante el ndice de morosidad de la cartera, as como apoyar a la recuperacin del
efectivo en el menor plazo posible.
En Master Link para realizar una Gestin de Cobranzas Productiva combinamos los
elementos de los que depende el logro eficaz de los objetivos: la estrategia de la gestin
de cobranzas, tecnologa y personal idneo.
Actualizacin de bases de datos.

La actualizacin de base de datos consiste en confirmar si los datos proporcionados de
sus Clientes o Prospectos estn vigentes as como el de ser complementados con otros y
poder obtener la informacin importante para cualquier gestin requerida.
La informacin actualizada permite dentro de otras ventajas reducir los ndices de
correspondencia devuelta, realizar gestiones de mercadeo personalizado, apoyar a las
gestiones de cobranzas entre otros. Es la nica forma de asegurar una comunicacin
efectiva con nuestros clientes y prospectos.
El proceso es efectuado telefnicamente: No obstante, contamos con verificadores de
campo para confirmar personalmente los datos necesarios.
Televentas y toma de pedidos.

El servicio que brindamos en Master Center esta orientado a cerrar ventas, ya sea:
Recibiendo llamadas de los clientes y prospectos, entregando la informacin oportuna

y adecuada para concretar la venta de la mejor manera.
Articulando estrategias de ventas con nuestros clientes para definir segmentos

objetivos, despertando el inters por los productos ofrecidos, concertando citas para el
cierre de los vendedores de calle y concentrando las ventas por telfono cuando es
eso factible.
Encuestas
Una de las formas mas efectivas de conocer y medir los resultados de las diversas
gestiones que se realizan en la empresa es consultando a nuestros clientes. Para ello la
encuesta telefnica es una de las alternativas mas econmicas y eficaces.
En Master Center brindamos apoyo en la definicin de las mejores formas de realizar
estas encuestas. Las encuestas nos permiten determinar de manera planificada los datos
que deseamos conocer del mercado.
Verificaciones Domiciliares y Laborales.

La finalidad del servicio es validar los datos del domicilio o del centro de trabajo de los
prospectos y clientes.
Las empresas usan el servicio para conseguir validar las direcciones (domicilio y centro de
trabajo) de los solicitantes de crditos (a travs de diferentes productos financieros) y sus
avales, en el menor tiempo posible y a un costo razonable.
Servicios de Consultora.
Ofrecemos nuestra experiencia para la organizacin e implementacin de Centros de
Contacto multimedia (Telefona, fax, e-mail, chats) en un entorno tradicional o IP.
Capacitacin.
Ofrecemos capacitacin para Ejecutivas(os) Telefnicas(os):
Curso bsico y avanzado para Ejecutivas(os) Telefnicas(os).
Curso de especializacin: Televentas, Telecobranzas y Servicio al Cliente.
Tambin se capacita a Supervisoras(es).
Experiencia Profesional.
Master Link S.A. cuenta con profesionales especializados en las reas de Marketing, Informtica y
Administracin, con experiencia en trabajos para el Sistema Financiero, as como en empresas
aseguradoras, AFPs, industriales, comerciales y entidades gubernamentales, entre otras.
10
En el Area de Servicios cuenta con personal experimentado en la instalacin administrativa y
desarrollo de campaas para Call Centers; as como con personal de ejecutivas y auxiliares de
telefona, y personal calificado especializado en telemarketing, tele-eventos, help desk, servicio al
cliente y cobranzas, entre otros.
El personal del Area de Soluciones esta constituido por los profesionales experimentados en el
anlisis y desarrollo de proyectos para call centers, orientados a banca y finanzas, industria, comercio
y servicios; soportando todo tipo de plataformas de desarrollo.
Nuestros Clientes
Los clientes son los principales activos de toda empresa, por esta razon Master Link confia en su
futuro, dado que nuestros clientes cuentan con los servicios y soluciones que hemos desarrollado e
implementado, para que sean mas competitivos y les permitan elevar su productividad.
Entre nuestros principales clientes se encuentran los siguientes.
Bancos
Banco Santander
Banco Wiese Sudameris.
Banco Financiero.
Banco Sudamericano.
Interbank
Norbank (NBK Bank).
Financieras y Banca de Comercio.
Financiera CMR.
Orion Corporacin de Crdito Banco.
Solucin Financiera de Crdito.
Serbanco.
Credisur.
Seguros.
El Pacifico Peruano Suiza.
Mapfre Peru Vida.
Seguros La Positiva.
11
Rimac Internacional.
Wiese Aetna.
Interseguros.
AFPs
AFP Nueva Vida.
AFP Profuturo.
AFP Union.
AFP Integra.
AFP Santa Mara (Chile).
EPS
Rimac EPS.
NovaSalud EPS.
Gobierno
Sunat.
Sedapal.
Direccin Municipal de Transporte Urbano.
CEPRI Participacin Ciudadana.
Osiptel.
Osinerg.
Sunass.
Telecomunicaciones.
Nextel Del Per S.A.
Bellsouth.
Gilat to home Per.
Telefnica del Per.
AT&T Latin America.
Impsat.
Avaya Comunications.
Global One.
Red Cientfica Peruana.
Industria y Comercio.
Mobil Oil Per.
12
Colgate-Palmolive.
Common Per S.A.
Unin de Cerveceras Peruanas Backus & Johnston.
Hipermercados Metro.
Tupperware.
Unique.
Empresa Editora El Comercio.
Microsoft.
Agua San Mateo.
IPM.
Precisin Per.
Maqui Sistemas.
Qumica Suiza.
3M.
Quality Products.
Certicom.
Ubicacin geogrfica
La empresa se encuentra por el momento solo en el Per. Pero por ser presentante de Peoplesoft
contamos con empresas en todo el sector Caribe. Si bien es cierto no con el mismo nombre pero entre
ellas se mantiene siempre en contacto para la evaluacin de algn proyecto, requiriendo muchas
veces de apoyo de personal.
Participacin en el mercado
En la actualidad s esta trabajando en
todos los sectores del Per. Por el momento no se ha
realizado un estudio de nuestra participacin en el mercado peruana pero se estima que debe hacer
alrededor de un 20 % en cuanto a empresas de TI.
Competencia
13
Entre nuestros competidores potenciales estn por el lado de Call Center: Atento Per y CCS Call
Center. Por el lado de soluciones son competidores: IBM y Cosapi Data.
14
Organigrama General
15
Plan de Accin.
Objetivos.
Consolidar el posicionamiento de la imagen de Master Link a travs de sus productos.
Incrementar la participacin en el mercado con los productos que Master Link comercializa.
Consolidar las alianzas estratgicas con nuestros socios de negocios tales como: Cisco, GMD,
Telefnica, AT&T y otros.
Metas.
Para lograr los objetivos planteados, ser necesario desarrollar actividades que den a conocer el rol
que juegan las soluciones de comunicaciones CIC/EIC ofrecindoles ventajas competitivas y de valor,
as mismo con las aplicaciones PS8CRM de PeopleSoft, que les permita optimizar el manejo de la
informacin y por lo tanto asegurar la satisfaccin plena de sus clientes, brindndoles una visin nica
para toda la compaa y una visin de 360 grados para todos sus clientes.
Nuestras metas para el presente ao podran definirse de la siguiente manera:
Realizar la difusin adecuada sobretodo en las diferentes reas de este sector a fin de dar a
conocer, primeramente el tema de CRM y segundo a PEOPLESOFT como la empresa lder en
este mbito, de la misma manera INTERACTIVE INTELLIGENCE con su solucin de
comunicaciones y su vanguardia con la tecnologa de punta.
Efectuar actividades de marketing para dar a conocer los nuevos avances tecnolgicos logrados
en el tema de CRM (Portales, Mobilit, Comunit, etc) los cuales aplicados correctamente,
ofrecern a las empresas una mayor eficiencia y competitividad.
Conseguir slidas alianzas con las empresas generadoras de proyectos a fin de lograr una mayor
cobertura comercial en nuestro mercado.
Planificar por reas, verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada una de
ellas, vale decir buscar soluciones por sus caractersticas de problema mas que por vender
nicamente un producto de alta tecnologa, de esta manera lograremos una mayor participacin.
16
Estrategias
Para poder lograr las metas antes mencionadas consideramos necesario implementar estrategias
especificas que permitan conseguirse todo lo planeado para el presente ao.
As las estrategias que consideramos claves que se deberan implementar son:
Establecer un programa de ventas donde se considere principalmente las empresas de mayor

solvencia econmica y de pronta inversin, para lo cual se deber realizar un estudio y
especialmente una calificacin exhaustiva para la identificacin de dichas empresas.
Elaborar un programa de marketing y publicidad que difunda y posicione el concepto de CRM,

dentro de los ejecutivos de las empresas de este sector, principalmente a las que se desea
abordar. Esto a travs de actividades que difundan los alcances y los beneficios de los productos
tanto de PEOPLESOFT como de INTERACTIVE INTELLIGENCE.
Implementar un programa completo de ventas directas en colaboracin con los socios de

negocios.
Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodolgicas a travs de investigaciones

personales, as como de la asistencia a seminarios o entrenamientos en temas especializados
(PS8CRM, CIC/EIC, Cisco, etc).
17
Auditoria Interna
LISTA DE PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Fortalezas
1.
2.
3.
4.
Nivel Gerencial
Diseo de estrategias
Fijacin de metas
Organizacional
Experiencia de sus empleados en mltiples proyectos
Buen clima laboral
Relacin comercial estable con el exterior
Seleccin de personal
Equipo humano altamente capacitado para cada rea
tica profesional
Finanzas
5.
6.
Rentabilidad econmica
Produccin
Uso de la ms avanzada tecnologa
Uso de modernas tcnicas de marketing en su servicio
Valor agregado en productos y servicios
Experiencia comprobada en el mercado
nfasis en el servicios personalizado
Control de procesos
Enfoque de calidad
Nombre de la empresa identificable por sus buenos servicios que brinda
Social
20
Debilidades
1.
Produccin
2.
3.
Operaciones centralizadas
Mercado
Falta de publicidad
Poca participacin en el mercado
Falta de canales fsicos de distribucin
Falta de participacin en el mercado
Territorio limitado
Organizacin
Falta de planeamiento estratgico
21
MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTOR INTERNO
Factor Interno Clave
Ponderacin
Clasificacin
Resultado
Equipo humano capacitado para cada

rea
0.10
0.30
Uso de la ms avanzada tecnologa
0.15
0.60
Uso de modernas tcnicas de

marketing en los servicios brindados
0.10
0.40
Experiencia comprobada en el mercado
0.05
0.15
nfasis en el servicio personalizado
0.15
0.60
0.10
0.10
Falta de publicidad
0.05
0.10
Poca participacin en el mercado
0.10
0.10
Falta de estudio de participacin en el

mercado.
0.05
0.10
Falta de un planeamiento estratgico
0.15
0.15
Total
1.00
Comentario:
2.60
La empresa tiene buen posicionamiento interno pues es mayor que 2.50
Leyenda:
1 : Debilidad Mayor
2 : Debilidad Menor
3 : Fortaleza Menor
4 : Fortaleza Mayor
22
Auditoria Externa
LISTA DE PRINCIPALES OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

Oportunidades
1.
Fuerzas econmicas
2.
3.
Tendencia al uso de tecnologas de informacin
Fuerzas culturales, sociales y geogrficas
Globalizacin de mercados
Cultura empresarial o de negocios
Actitudes con relacin a la calidad del producto
Actitudes con relacin al servicio
Fuerzas competitivas
Respaldo de corporaciones (alianzas)
Amenazas
1.
1.
2.
Fuerzas econmicas
Tasas de impuestos
Tendencia de desempleo
Recesin
Variaciones de demanda en el servicio
Fuerzas jurdicas, gubernamentales y polticas
Cambio de leyes tributarias
Factores polticos adversos
Fuerzas tecnolgicas
3.
Aparicin de nuevas tecnologas
Fuerza competitiva
Empresas de prestigio y calidad
Existencia de productos sustitutos
25
MATRIZ DE EVALUACIN DE FACTOR EXTERNO
Factor Externo Clave
Ponderacin
Clasificacin
Resultado
Tendencia al uso de tecnologas de

informacin
0.10
0.40
Globalizacin de mercado
0.08
0.24
Actitudes con relacin a la calidad del

producto
0.08
0.24
Actitudes con relacin al servicio
0.08
0.24
Respaldo de corporaciones (alianzas)
0.20
0.80
Recesin
0.05
0.10
Variacin de demanda en el servicio
0.08
0.60
Factores polticos adversos
0.05
0.10
Aplicacin de nuevas tecnologas
0.10
0.10
Empresas de prestigio y calidad
0.20
0.20
Total
1.00
Comentario:
3.02
La empresa tiene buen posicionamiento externo pues es mayor que 2.50
Leyenda:
1 : Amenaza Mayor
2 : Amenaza Menor
3 : Oportunidad Menor
4 : Oportunidad Mayor
26
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS
1.
Factores Internos 2.
Equipo humano capacitado
1.
Uso de tecnologa avanzada
2.
Falta de publicidad
3.
Uso de modernas tcnicas de 3.

marketing en el servicio
Poca participacin en el
mercado
4.
Experiencia comprobada en
el mercado.
4.
Falta de un estudio de
participacin en el mercado
5.
nfasis en el servicio
personalizado
5.
Falta de planeamiento
estratgico
Factores Externos
OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS FO
1.
Tendencia al uso de
tecnologas de
informacin.
1.
Elaborar un programa de
marketing para difundir sus
productos. (F3, F5, O3)
2.
Globalizacin de
mercados.
2.
Capacitacin al personal (F1,

O1)
3.
4.
5.
Actitudes con relacin a la

calidad del producto
3.
ESTRATEGIAS DO
1.
Elaborar una campaa

publicitaria difundiendo los
servicios de la empresa (D2,
O4)
2.
Slidas alianzas con

empresas generadoras de
proyecto para una mayor
cobertura comercial. (D1, D3,
D4, O2, O5)
3.
Implementar las soluciones

adecuadas a los problemas
especficos de cada rea de
la empresa (D5, O4)
nfasis en servicios al cliente

(F5, O4)
Actitudes con relacin al

servicio
Respaldo de
corporaciones
AMENAZAS
ESTRATEGIAS FA
1.
Recesin
1.
Participacin de empleados
bien capacitados (F1, F2, A4)
2.
Variaciones de demanda
en el servicio
2.
Ganar posicin con calidad de

producto y procedimientos
(F1 F5, A2, A4, A5)
3.
DEBILIDADES
Factores polticos
adversos
4.
Aparicin de nuevas
tecnologas
5.
Empresas de prestigio y
calidad
ESTRATEGIAS DA
1.
Realizar un estudio de
mercado para identificar
empresas de mayor solvencia
econmica y pronta inversin
(D3 D5, A5)
2.
Asociacin con empresas de

otro territorio. (D1, D3, A1, A5)
27
MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO
MASTER LINK
Factores Claves
de xito
Pond.
1. Participacin en el mercado
ATENTO PERU
Clasific.
Resultado
Pond.
Clasific.
Resultado
Pond.
0.20
0.80
0.80
2. Calidad de servicio producto
0.15
0.60
0.60
3. Publicidad
0.10
0.10
0.30
4. Relacin con los clientes
0.15
0.60
0.60
5. Equipo humano capacitado
0.13
0.39
0.39
6. Uso de tecnologa
0.10
0.20
0.30
7. Demanda de servicio
0.17
0.34
0.34
Total
1.00
Comentario:
3.03
3.33
Con respecto a Master Link, se puede observar que Atento Per, es una
competencia directa.
28
DEFINICION DE FUNCIONES
F1.
F2.
F3.
Difusin de las herramientas con las que cuenta la empresa en el Sector T/I.
Asegurar verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada rea.
Capacitacin del personal a travs de investigaciones personales, asistencia a seminarios y
entrenamiento en temas especializados.
Incentivar a su personal.
Interaccin entre las diferentes reas de la empresa.
Adecuado manejo de capital.
Relaciones pblicas eficientes.
Evaluacin de los procesos a travs de controles de calidad.
F4.
F5.
F6.
F7.
F8.
DEFINICION DE METAS
M1.
M2.
M3.
M4.
M5.
M6.
M7.
M8.
Consolidar el posicionamiento de la imagen de la empresa en el sector T/I.

Incrementar la participacin en el mercado.
Consolidar las alianzas estratgicas con los socios de negocios.
Mejorar las actividades de marketing.
Implementar un programa completo de ventas directas.
Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodologas internamente.
Incorporar representantes del negocio a nivel nacional.
Reducir gastos.
MATRIZ DE FUNCIONES vs. METAS

Metas
M6
M7
F4
F5
X
X
Funciones
F1
M1
M2
X
X
F2
M3
M4
M5
X
X
F3
F6
F7
F8
X
X
M8
29
DEFINCION DE PROBLEMAS
P1.
P2.
P3.
P4.
P5.
Falta un Programa de Ventas.

Falta un Programa de Marketing y Publicidad que difunda y posicione el concepto de los
servicios que presta.
Optimizacin de los procesos.
Formulacin de Planes Estratgicos de las reas de la empresa.
rea de Operaciones reducida.
MATRIZ DE PROBLEMAS vs. METAS

Metas
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
Problemas
P1
P2
P3
P4
P5
X
X
X
X
30
VISION ESTRATEGICA DE SISTEMAS
DIFERENCIACION
D1.
D2.
D3.
D4.
D5.
D6.
D7.
Brindar atencin personalizada.

Incrementar la confiabilidad de nuestros servicios/productos.
Crea un paquete integrado de servicios/productos para los clientes.
Incrementar la barrera para la entrada de nuevos competidores.
Fortalecer los vnculos con los clientes.
Uso de las ltimas herramientas en T/I.
nica empresa en utilizar la herramienta People Soft en el Per.
INNOVACION
I1.
I2.
I3.
I4.
I5.
I6.
Innovacin del producto.

Innovacin de ventas y mercado.
Innovacin de procesos.
Determinar si el producto podra ser utilizado por nuevos usuarios.
Utiliza mtodos innovadores para la comunicacin directa con el cliente.
Utiliza nuevas metodologas para el anlisis y diseo.
CRECIMIENTO
C1.
C2.
C3.
C4.
Mejorar el marketing.
Buscar nuevos mercados.
Aumentar la venta de los servicios/productos.
Extender la lnea de servicios/productos.
COSTOS
CO1.
CO2.
Disminuir costos de produccin.

Automatizar procesos.
31
CO3.
CO4.
Eliminar productos/servicios con baja rentabilidad.

Encontrar proveedores de bajo costo.
ALIANZA
Consolidar las alianzas estratgicas con nuestros socios del negocio para:
A1.
A2.
A3.
A4.
Adquisicin de nuevas tcnicas y herramientas de desarrollo.

Ampliar la cartera de clientes.
Lograr el crecimiento ms rpido.
Lograr el Marketing Internacional.
Diferenciacin
Innovacin
Crecimiento
Costos
Alianza
Ofensiva
D2, D3, D7
I1, I4
C2, C4
CO3
A2, A3
Defensiva
D1, D4, D5, D6
I2, I3, I5, I6
C1, C3
CO1, CO2, CO4
A1, A4
FACTORES CRITICOS DE EXITO

INFORMACION CRITICA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Control de Calidad Eficiente.

Deficiente Automatizacin de los Procesos.
Comunicacin Deficiente entre las reas.
Reutilizacin Eficiente de los Recursos.
Sistema Contable en Desarrollo.
Ineficiente Plan de Marketing.
Buena Atencin al Cliente.
SUPUESTOS CRITICOS
32
1.
2.
3.
4.
5.
El personal del departamento de soluciones y servicios deber conocer a fondo el producto.

Simplificar los procesos administrativos con la ayuda de tecnologa de informacin.
La adquisicin de tecnologa de avanzada mejorar la calidad del producto.
Desarrollar tcnicas especializadas para la atencin al cliente.
Elaboracin de un plan de control de calidad para un mejor posicionamiento en el mercado.
DECISIONES CRITICAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Administrar el presupuesto de manera adecuada para cada rea.

Relaciones personalizadas con los clientes.
Determinar las caractersticas ms ventajosas de automatizacin.
Desarrollar el manejo de sistemas de informacin para tener una amplia y rpida informacin
interna.
Contratar personal altamente capacitado y capacitar al que ya se tiene.
Mejorar la publicidad.
MATRIZ FACTORES CRITICOS DE EXITO vs. AREAS DEL NEGOCIO

A.N.
F.C.E.
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
Total
Priorizacin
Pond.
A1
A2
A3
A4
A5
A6
18
5
10
25
10
10
17
5
100
10
0
0
0
0
0
0
0
10
6to
16
0
9
0
10
0
10
0
45
3ro.
15
0
8
0
0
0
0
0
23
5to
5
5
5
0
6
0
15
2
38
4to.
5
3
10
20
6
0
17
5
66
2do.
5
5
0
20
6
10
17
5
68
1ro.
FACTORES CRITICOS DE XITO

F1.
F2.
F3.
F4.
F5.
F6.
F7.
F8.
Administrar presupuesto
Relacin directa con los clientes
Adquisicin de tecnologa de punta
Desarrollo de sistemas de informacin
Contratar personal capacitado
Mejorar la publicidad
Estricto control de calidad
Implementar servicios de valor agregado
33
AREAS DE NEGOCIO
A1.
A2.
A3.
A4.
A5.
A6.
Gerencia General
Administracin General
Contabilidad
Gerencia Comercial
Gerencia de Soluciones
Gerencia de Servicios
34
VISION DE IMPACTO TECNOLOGICO

Tecnologa de
Informacin
Estrategias
Elaborar programa de
marketing
Cliente
Servidor
Redes
x
x
0
x
Capacitacin al personal
x
0
x
0
Alianzas con empresas para

mayor cobertura
Implementar soluciones
adecuadas para cada rea
x
1
Desarrollo
Software
x
1
x
0
1
x
x
1
x
0
x
2
x
0
0
x
2
x
Leyenda
0:
1:
2:
0
x
x
0
0
x
0
x
x
0
x
1
x
0
x
2
Intranet
CRM
Base
Datos
Correo
Electrnico
Posicionamiento en el mercado x
con calidad de productos /
servicios
x
Realizar estudio de mercado
para identificar empresas con
gran poder adquisitivo
x
Ampliacin a mercados
nacionales e internacionales
Lenguaje
Visual
Internet
x
nfasis en servicios al cliente
Multimedia
Corto Plazo
Mediano Plazo
Largo Plazo
35
Modelamiento
Empresarial
MATRIZ FUNCIONES vs. UNIDAD ORGANIZACIONAL
Unidad Organizacional
1. DIRECCION GENERAL
2. ADMINISTRACION GENERAL
3. CONTABILIDAD
4. GERENCIA COMERCIAL
5. GERENCIA DE SOLUCIONES
6. GERENCIA DE SERVICIOS
Funciones
Toma de Decisiones
Manejo de Riesgos
Anlisis Organizacional
Planeamiento Negocio
Revisin y Control
Planeamiento Personal
Remuneraciones
Manejo de Fondos
Plan Financiero
Contabilidad General
Planeamiento Costos
Contabilidad de Presupuestos
Investigacin Mercados
Participar Concurso Publico
Relaciones Pblicas y Comerciales

Implementar Soluciones Tcnicas
Diseo y Desarrollo
Control de Informacin
Realizar Servicios de Encuestas
Realizar Servicios de Marketing
Capacitar Personal
Gestin de Cobranzas
Brindar Consultora
38
39
MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro A)
R
R
C
R
R
R
C
R
C
U
C
C
U
C
R
R
R
C
C
C
C
R
R
R
C
C
R
R
C
C
R
R
R
C
C
C
R
R
C
R
R
R
R
C
R
C
C
C
C
R
C
R
C
C
R
R
R
C
C
C
R
R
C
Encuestas
Contratos
Soluciones Informticas
Vendedores
Clientes
Presupuestos
C
C
C
R
R
Proyectos
R
R
Egresos
Marketing
Ingresos
Eventos
Ordenes
R
R
Costos
Toma de Decisiones
Manejo de Riesgos
Revisin y Control
Remuneraciones
Manejo de Fondos
Plan Financiero
Planeamiento Costos
Diseo y Desarrollo
Herramientas de Informacin
FUNCIONES
Manejo de Informacin
Ejecutivos
Empleados
R
R
Planillas
Contabilidad
C
C
C
C
Requerimientos
Inversiones
SUJETO DE DATOS
R
R
R
R
R
R
R
R
R
R
C
R
C
R
R
R
R
C
C
C
R
C
C
R
R
R
R
C
R
40
Capacitar Personal
Gestin de Cobranzas
Brindar Consultora
C
C
C
R
R
R
R
R
R
MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro B)
Toma de Decisiones
Manejo de Riesgos
Revisin y Control
Remuneraciones
Manejo de Fondos
Plan Financiero
Planeamiento Costos
C
C
C
C
R
C
R
C
C
C
R
R
R
C
C
C
R
R
U
C
R
R
C
R
R
R
C
R
R
R
R
R
C
C
R
R
R
R
R
R
C
R
R
R
C
C
R
Ejecutivos
Marketing
Encuestas
Herramientas de Informacin
R
R
R
R
U
C
C
Manejo de Informacin
FUNCIONES
Soluciones Informticas
Requerimientos
Vendedores
Clientes
R
R
Eventos
Contabilidad
R
R
Contratos
Costos
Presupuestos
Ingresos
Egresos
Planillas
Empleados
Proyectos
Ordenes
Inversiones
SUJETO DE DATOS
R
R
R
R
R
R
C
C
R
R
C
R
C
C
C
C
C
R
C
C
C
R
R
R
C
R
C
C
R
41
Diseo y Desarrollo
Capacitar Personal
Gestin de Cobranzas
Brindar Consultora
R
C
C
C
C
R
C
C
C
C
R
R
C
R
R
R
R
R
C
R
R
R
R
R
C
C
C
42
Cadena de Valor
GERENCIA DE
Reclutamiento
Entrenamiento
RR HH
Procedimientos de
prueba
DESARROLLO
DE LA
TECNOLOGA
Desarrollo del
Sistema de
Informacin
ERP, CRM,
Datawarehouse
Reclutamiento
Entrenamiento
Reclutamiento
Telemarketing
Manuales de servicios y
procedimientos
Internet
Tcnicas de Investigacin de
mercado
Cursos de
especializacin
Tcnicas de
investigacin de mercado
Personal especializado
ADQUISICIN
Servicio de
Mensajera y
Comunicaciones
Recepcin del
Software o
requerimientos
Personal especializado
Servicios
Computacionales
Tcnicas especializadas
Servicio de
Servicio de telecomunicaciones Comunicaciones
Hardware y Software
Servicio de mensaje
Anlisis
Implantacin de la
solucin
Diseo y desarrollo
Verificacin del
Adaptacin e
software o control de Implementacin del
requerimientos
Software
Distribucin
LOGISTICA DE
ENTRADA
45
Servicio de agencia publicitaria
Publicidad
Asistencia tcnica
Conferencias
Entrenamiento
Televentas
Orientacin
Eventos
Actualizacin
Testing
OPERACIONES
LOGISTICA DE
SALIDA
MERCADEO Y VENTAS
SERVICIO
Plan de Desarrollo
Informtico
PLAN DE DESARROLLO INFORMATICO

1.
OBJETIVO:
Desarrollar un proceso de modernizacin de los recursos informticos con la finalidad de dotar a
la Empresa M@ster Link S.A. de una infraestructura moderna de hardware y software que le permita
aplicar la Tecnologa de Informacin para contar con sistemas informticos que faciliten la toma de
decisiones.
2.
PROGRAMACION
META 1: Desarrollo del Sistema de Informacin para la Gerencia de Servicios. Apoyo a la
gestin/administracin tctica o media de las reas funcionales de la empresa.
ACTIVIDADES:
Anlisis comparativo de las reas funcionales.
Consultora.
Control y Programacin de Tareas.
Evaluacin y Confirmacin de Equipos.
META 2: Desarrollo del Sistema de Informacin para la Gerencia de Soluciones. Contribuye

tecnolgicamente en el adecuamiento de los procesos as como en el desarrollo de los
estndares de formalidad requeridos por la dinmica de la organizacin.
ACTIVIDADES:
Anlisis de los Sistemas de Soluciones.
Diseo de los Sistemas de Soluciones.
Programacin del Software.
Pruebas.
Instalacin del Sistema.
Mantenimiento del Sistema.
Apoyo Tcnico.
48
META 3: Desarrollo del Sistema de Informacin para el rea de Administracin General. Ayuda
en la obtencin de informacin de calidad oportuna y en cantidad para cada nivel o departamento
que se requiera en la empresa.
ACTIVIDADES:
Anlisis de los registros del personal y las reas de la empresa.
Supervisin y administracin de los proyectos.
Planificacin de los procesos.
Instalacin de Equipos de Seguridad y Datos en todas las reas.
Evaluacin del sistema de informacin con otras unidades.
META 4: Desarrollo del Sistema de Informacin para la Gerencia Comercial. Ayuda en el control,
supervisin e investigacin de los clientes potenciales para la empresa.
ACTIVIDADES:
Anlisis de los datos histricos de los clientes.
Estudios de Mercado.
Diseo de las Estructuras de Datos.
Validacin Integral de los Datos.
Programacin del Software.
Generar las interfaces adecuadas / reportes.
Capacitar al personal.
Instalar el software.
Generar la documentacin necesaria.
META 5: Desarrollo del Sistema de Informacin para el rea de Contabilidad. Automatizar todo el
proceso contable con aporte documentario, flexible a la utilizacin de formatos proporcionados
por la SUNAT. Tambin reduce el tiempo que se emplea en la resolucin de Inventarios y
Presupuestos.
49
ACTIVIDADES:
Verificar los Ingresos/Egresos de la Empresa.
Verificar compatibilidad de formatos con los que proporciona la SUNAT.
Generar las interfaces adecuadas para los ingresos de los datos.
Realizar una validacin integral de los datos.
Realizar Informes.
Programacin del Sistema.
Implementar tcnicas de seguridad (permisos).
Realizacin del Testing.
Capacitar al Personal.
Instalacin del Software en el rea de Contabilidad.
Perspectivas de actualizacin.
Apoyo Tcnico.
META 6: Desarrollo del Sistema de Informacin para la Gerencia General. Desarrollar el SI en

apoyo a la Alta Gerencia en situaciones de Toma de Decisiones para lo cual extrae informacin
de la BD corporativa, y de los dems departamentos as como tambin del ambiente externo.
ACTIVIDADES:
Analizar las tendencias y proyecciones.
Revisin de la informacin histrica.
Seguimientos de los Factores Crticos de Exito.
Disear tcnicas para la Toma de Decisiones.
Extraccin de informacin de la BD corporativa.
Implantacin del Sistema en la Alta Gerencia.
Generacin de Reportes, Informes.
Capacitar a la Alta Gerencia en el manejo del Software.
Instalar el Sistema en la Gerencia General.
50
51
CONCLUSIONES
1. Al desarrollar el presente trabajo pudimos observar que la principal debilidad es la falta de un

departamento de Marketing para la captacin de nuevos clientes, ya que el rea comercial; si
bien es cierto uno de sus principales funciones es esta, no existe un departamento abocado de
lleno a esta labor.
2. Esta debilidad es observada en los diferentes puntos del trabajo: Anlisis Interno y Externo,
Factores Crticos de xito, etc. donde vemos la necesidad de la creacin de este departamento.
3. En el modelamiento empresarial esta necesidad se hace ms obvia pues ayudara grandemente

en la elaboracin de los flujos de caja en la contabilidad de costos. En el plan de desarrollo de
sistemas de informacin la necesidad de creacin de este departamento es bastante notoria para
lograr la competitividad de la empresa.
4. La empresa M@ster Link S.A. se encuentra bien posicionada tanto interna como externamente
como se muestra en las matrices de Anlisis de Factor Interno y Externo. Tambin observamos
que tiene un competidor directo que es la empresa ATENTO Per.
5. Tambin observamos que en la Matriz de Factores Crticos de xito vs. reas de Negocio de
acuerdo a la ponderacin tenemos como rea de mayor prioridad el rea de Gerencia de
Servicios seguida del rea de Gerencia de Soluciones lo cual demuestra que son la base
productiva de la empresa.
52
6. En conclusin, la empresa M@ster Link S.A. tiene una buena posicin en el mercado aunque
existen fuertes competidores, pero su calidad de servicio logra imponerse en el mercado teniendo
un futuro empresarial exitoso.
53

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Consolidar el posicionamiento de la imagen de Master Link a travs de sus productos.

Establecer un programa de ventas donde se considere principalmente las empresas de mayor

Elaborar un programa de marketing y publicidad que difunda y posicione el concepto de CRM,

Implementar un programa completo de ventas directas en colaboracin con los socios de

Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodolgicas a travs de investigaciones

LISTA DE PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Experiencia de sus empleados en mltiples proyectos

Buen clima laboral

Relacin comercial estable con el exterior

Equipo humano altamente capacitado para cada rea

Uso de la ms avanzada tecnologa

Uso de modernas tcnicas de marketing en su servicio

Valor agregado en productos y servicios

Experiencia comprobada en el mercado

nfasis en el servicios personalizado

Nombre de la empresa identificable por sus buenos servicios que brinda

Poca participacin en el mercado

Falta de canales fsicos de distribucin

Falta de participacin en el mercado

Falta de planeamiento estratgico