Informe Gobierno Electrónico 2000-2005

Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado
Ministerio Secretara General de la Presidencia
Ministerio Secretara General de la Presidencia

Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado
www.modernizacion.gob.cl
Enero de 2006
Equipo responsable:
Mara Alejandra Seplveda T.
Directora Ejecutiva
Patricio Gutirrez G.
Coordinador de Gobierno Electrnico
lvaro Vsquez V.
Asesor
Se autoriza la reproduccin total o parcial de los contenidos de este libro, con

el requisito de citar la fuente.
Impresin
MAVAL Ltda.
Introduccin
ndice
1
1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.4
PRESENTACIN
Antecedentes
Las Declaraciones Iniciales En Chile
Los Avances Globales De Los ltimos Aos
mbito Institucional y Normativo
mbito de Iniciativas y Estrategia
mbito de Gobierno Electrnico Local
Estructura Del Libro
7
10
14
17
18
19
20
21
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.2
2.2.1
2.2.1.1
2.2.1.2
2.2.1.3
AVANCES ESTRUCTURALES E INSTITUCIONALES

23
Antecedentes Internacionales
24
El caso de Singapur
24
El caso de Canad
26
El caso de Estados Unidos
27
El caso del Reino Unido
28
La Experiencia Chilena
29
Avances Institucionales
29
Aspectos Poltico - Institucionales 30
Unidad Tecnologas de Informacin 30
Directorio de Gobierno Electrnico 31
2.2.1.4 Coordinador Gubernamental (CIO) 32

2.2.1.5 Grupo de Accin Digital 32
2.2.1.6 Agenda Digital 32
2.2.2
Aspectos Legales - Administrativos 33
2.2.2.1 Instructivo Presidencial sobre Gobierno Electrnico 34
2.2.2.2 Ley 19.799 sobre Documentos Electrnicos,
Firmas Electrnica y Los Servicios de Certificacin de dicha Firma 34
2.2.2.3 Ley 19.880 de Bases de los Procedimientos Administrativos 35
2.2.2.4 Ley N 19.628 de Proteccin de la Vida Privada 36
2.2.3
Aspectos Operativos - Normativos 36
2.2.3.1 Creacin del Comit de Normas 36
2.2.3.2 Premios a sitios Web del Sector Pblico 38
2.2.3.3 Sistema de Gobierno Electrnico en PMG 39
2.2.3.4 Comunidad Informtica
40
2.2.3.5 Prstamo BID para el Fortalecimiento de la Estrategia Digital
41
3
3.1
3.1.1
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.1.3
3.1.1.4
3.1.1.5
3.1.1.6
3.1.1.7
3.1.1.8
3.1.2
3.1.2.1
3.1.2.2
3.1.2.3
3.1.2.3.1
3.1.2.3.2
3.1.2.3.3
3.1.2.4
3.1.2.5
3.1.2.6
3.1.2.6.1
INICIATIVAS DE GOBIERNO ELECTRNICO

INICIATIVAS DESTACABLES DE GOBIERNO ELECTRNICO EN EL PAS
Iniciativas Transversales.
Chilecompra
Sistema de Informacin para la Gestin Financiera del Estado
Portal de Pagos Electrnicos del Estado
Red de Conectividad y Comunicaciones del Estado
Plataforma Integrada SEE
Coordinacin Nacional de Infocentros
Portal Trmitefacil
Comunidad Informtica Gubernamental
Iniciativas Sectoriales
Ventanilla nica de Empresas
Ventanilla nica de Comercio Exterior
Servicio de Impuestos Internos
Operacin Renta
Boleta de Honorarios Electrnica
Factura Electrnica
Emisin de Certificados del SRCeI por Internet
Plataforma Tecnolgica para Chile Solidario y Polticas Sociales
Ministerio de Salud
Red Digital para el Sector Salud
43
44
44
45
46
47
49
51
53
54
56
57
57
60
63
63
64
66
69
70
72
72
3.1.2.6.2
3.1.2.7
3.1.2.8
3.1.2.9
3.1.2.10
3.1.2.11

3.2
3.2.1
3.2.2
3.3
3.4
Agenda Mdica Electrnica

Sistema de Evaluacin de Impacto Ambiental Electrnico
Declaracin y Pago de Cotizaciones en lnea
Licencia Mdica Electrnica
Certificado de Situacin Militar al Da
Informe de Endeudamiento en el Sistema Financiero
a travs de Internet
CATASTRO DE INICIATIVAS DE GOBIERNO ELECTRNICO
Principales Resultados
Evaluacin del Avance del Catastro
BUENAS PRCTICAS EN GOBIERNO ELECTRNICO
EVALUACIN DEL AVANCE GLOBAL
73
74
75
77
79
4
4.1
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2
4.3
4.4
4.5
GOBIERNO ELECTRNICO LOCAL

91
LA ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA DEL GOBIERNO LOCAL
92
El Nivel Regional
93
El Nivel Provincial
93
El Nivel Comunal
94
EVALUACIN DE LA SITUACIN A NIVEL REGIONAL
94
EVALUACIN DE LA SITUACIN A NIVEL MUNICIPAL
97
PROYECTOS EN DESARROLLO
102
EVALUACIN DEL AVANCE EN GOBIERNO ELECTRNICO LOCAL 103
5
5.1
5.2
5.3
5.3.1
5.3.1.1
5.3.1.2
5.3.1.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6

MODELO DE EVALUACIN EN GOBIERNO ELECTRNICO

ANTECEDENTES
MODELO SIMPLIFICADO DE MEDICIN DE IMPACTO
MEDICIN DE LOS EFECTOS
Tipo de indicadores
Mediciones de Impacto (output)
Mediciones de Uso o Flujo
Mediciones de Infraestructura u Oferta
RESULTADOS DE LA MEDICIN DE INDICADORES EN CHILE
Mediciones de impacto
Mediciones de flujo
USO DE LAS MEDICIONES DE GOBIERNO ELECTRNICO
Segn los actores y beneficiarios
Segn el fin perseguido
Segn el uso final de la informacin
AVANCES EN MEDICIONES DE IMPACTO DE
GOBIERNO ELECTRNICO EN CHILE
80
82
82
85
86
88
105
106
108
110
112
113
114
115
116
116
120
122
122
123
123
124
CONCLUSIONES
127
6.1
6.2
6.3
MBITO INSTITUCIONAL Y NORMATIVO

MBITO DE INICIATIVAS Y ESTRATEGIA
MBITO DE GOBIERNO ELECTRNICO LOCAL
128
129
130
DESAFOS EN EL AVANCE DEL GOBIERNO ELECTRNICO
131
ANEXO 1
A.1
GOBIERNO ELECTRNICO: UN JUEGO DE REDES
A.1.1
EL GOBIERNO Y LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN
A.2
EL MODELO DE REDES
A.3
EL VALOR PBLICO Y LAS REDES
A.4
LAS REDES Y EL GOBIERNO ELECTRNICO
A.5
DESARROLLO Y AVANCE
ANEXO 2
INICIATIVAS E INSTITUCIONES EN ESTUDIO DE BUENAS PRCTICAS
137
137
138
140
144
145
148
152
152
GLOSARIO DE ABREVIACIONES
153
BIBLIOGRAFA
157
Introduccin
Presentacin
uando hablamos de Gobierno Electrnico, nos referimos a una

construccin que va mucho ms all de la incorporacin de
las tecnologas de la informacin y comunicacin a la Administracin Pblica. El esfuerzo es tambin de gestin y su sentido es
contribuir al desarrollo competitivo del pas y a la generacin de
bienestar social.
La administracin de S. E. el Presidente de la Repblica, Ricardo Lagos,
fij como objetivo del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado
impulsar la estructuracin de un Estado al servicio de los ciudadanos, asentando el desarrollo del Gobierno Electrnico como un tema central dentro
de la modernizacin de la gestin pblica.
Nadie pone hoy en duda que el desarrollo del Gobierno Electrnico es
condicin fundamental para la modernizacin del Estado, pero vano sera nuestro esfuerzo si no tuviera una estrategia y lineamiento de objetivos
orientados a brindar la mejor atencin al ciudadano, el buen gobierno y el
desarrollo de la democracia.
El presente libro se refiere a este proceso en el periodo 2000-2005, desarrollado gracias a un esfuerzo integral de nuestro Gobierno por mejorar la
Captulo I
gestin apoyada en tecnologas, establecer un marco jurdico adecuado
que d cabida a su utilizacin; capacitar adecuadamente a los funcionarios en su uso, incrementar sustantivamente la transparencia del sector
pblico y la participacin de los ciudadanos y especialmente, propiciar un
entorno colaborador entre las entidades pblicas para concretar los grandes desafos que nos hemos planteado.
Avanzamos firmemente a la consolidacin de Chile como sociedad digital, en la cual la interaccin electrnica de la comunidad y las empresas
con el Estado logra ahorros de tiempo y dinero, promueve el desarrollo de
la economa digital, mejora la informacin y los servicios que se entregan a
los ciudadanos, favorece la participacin y aumenta la eficiencia, eficacia y transparencia de la gestin pblica
Este es el segundo libro Gobierno Electrnico en Chile: Estado del Arte
que tenemos el agrado de presentar. El primero mostraba el desarrollo alcanzado hasta el ao 2002. Con satisfaccin podemos hoy afirmar que hemos avanzado notoriamente desde entonces, disponindose actualmente
de 350 trmites en lnea.
Detrs de cada uno de los casos, cifras y esfuerzos pblicos aqu descritos, existe una persona, una familia, un emprendedor o un estudiante que
puede contar con un Estado ms cercano, disponible y eficiente para atender sus necesidades. Esa es nuestra inspiracin y nuestra motivacin para
abordar los desafos futuros.
Eduardo Dockendorff V.
Ministro Secretario General de la Presidencia
Introduccin
Captulo 1
n los ltimos 10 aos, el uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC),

en la administracin pblica, ha generado
cambios extraordinarios que han permitido
acelerar y simplificar actividades y procesos,
mejorar el acceso a la informacin y su uso, y en
definitiva, generar valor tanto para la los ciudadanos como para las empresas y el Estado. Este nuevo
mbito se ha denominado Gobierno Electrnico,
entendindolo como el desarrollo del quehacer
del Estado a travs del uso de las TIC. Este desarrollo ha estado compuesto por un conjunto de elementos, entre ellos, la innovacin tecnolgica, la
reorganizacin administrativa y la mejora continua
de los servicios pblicos.
Captulo I
Los resultados alcanzados a la fecha han sido variados. Por una parte, un
conjunto de iniciativas que han logrado un alto impacto, a nivel nacional e
internacional, y por otra, un nmero importante de iniciativas emprendidas
cuyos resultados son an prometedores. Es as, como es posible destacar
iniciativas exitosas y un cuerpo articulado de orientaciones, polticas y normativas legales que han permitido mejorar la forma de hacer gobierno y
la relacin con los ciudadanos. Los aos venideros seguirn marcando la
transformacin ya iniciada, con efectos que van ms all de los cambios
que la tecnologa en s pueda presentar, extendindose a aspectos sociales, culturales y econmicos, generando un desafo mayor para la construccin de un Gobierno en red, digital y ms cercano al ciudadano.
Este libro, el segundo de una serie iniciada hace dos aos, pretende entregar una visin de las nuevas formas de entender el Gobierno Electrnico,
mostrando la evolucin desde aquella relacionada con la incorporacin
de infraestructura tecnolgica hasta la que incorpora cambios sociales y
culturales. En forma adicional, y en el espritu esencial de este libro, est
la necesidad de hacer una segunda evaluacin del estado del arte del
Gobierno Electrnico en Chile, de manera de poder destacar lo que se ha
avanzado a la fecha y cules sern los desafos en los aos venideros, adems de entregar un conjunto articulado de antecedentes que sirvan como
una gua de aprendizaje para aquellos que inician este camino.
1.1 Antecedentes
Desde los inicios del uso de las TIC en la administracin pblica en los
aos 40, hasta que se empez a usar el trmino Gobierno Electrnico, hacia
fines de los 90, se han desarrollado cambios importantes en la forma en que
el Estado realiza sus actividades internas y los servicios que proporciona a
los ciudadanos.
El trmino Gobierno Electrnico (e-government), fue usado el 17 de
diciembre de 1999 por el entonces vicepresidente de Estado Unidos, Al
Gore, a travs del memorando del presidente Bill Clinton, denominado
e-government directive(1). En l se indicaba que las agencias gubernamentales deban incorporar las TIC de manera de mejorar los servicios a
los ciudadanos. De acuerdo con estos antecedentes, el Gobierno Electrnico puede ser entendido como facilitar el acceso, uso y generar
impacto, mediante el uso de tecnologas de informacin y comunicaciones, de los ciudadanos, organizaciones y gobierno a informacin,
(1)
http://www.useu.be/ISSUES/gore1217.html
10
Introduccin
servicios y/o dilogo con la administracin pblica, en todos los niveles
jerrquicos, organizacionales y territoriales(2).
Esta definicin propone una serie de mbitos en relacin al quehacer
del Estado, y con los cuales debe desarrollarse el concepto de Gobierno
Electrnico, tales como: tipo de actividad, orientacin a diferentes usuarios,
contexto territorial y niveles de descentralizacinexternalizacin y coordinacin interna.
En relacin al tipo de actividad, se consideran acciones de regulacin,
recaudacin, fomento, control, custodia y provisin de servicios. Estas acciones deben estar basadas en los principios fundamentales de un gobierno, como son la igualdad de los ciudadanos en relacin a sus derechos,
deberes y obligaciones, el acceso a servicios bsicos, eficiencia y transparencia en el uso de los recursos, acceso a informacin y control social,
entre otras. Las nuevas tecnologas de informacin y comunicaciones estn
cambiando el quehacer en cada una de estas actividades, existiendo experiencias a nivel nacional e internacional que dan cuenta de aquello.
Por su parte, la orientacin a los usuarios corresponde a las interacciones
que deben establecer los organismos pblicos en el cumplimiento de su
misin, con el ciudadano, el sector privado, organizaciones sin fines de lucro
y otras entidades del Estado. La relacin con cada uno de ellos requerir
de total especificidad, tanto en su delimitacin como en los mecanismos
seleccionados para realizarla.
En relacin al mbito territorial, las tecnologas de informacin ofrecen sin
lugar a dudas una gran oportunidad, ya que ellas permiten eliminar las barreras fsicas, acercando a usuarios y agentes, permitiendo delegar y controlar de
mejor manera, y en definitiva, como seala Castells [2001], haciendo posible
la disociacin de la proximidad espacial y las funciones de la vida diaria.
Bajo el concepto de coordinacin interna se engloban las acciones de
articulacin que debe desarrollar el gobierno para cumplir de manera ms
eficiente su misin. En este mbito aparece con gran relevancia la problemtica de los cambios organizacionales, desde aquellos orientados a
aspectos funcionales hasta otros ms polivalentes. Estos cambios se han
insertado en una orientacin establecida hacia la desconcentracin basada en tres ejes fundamentales: a) la transformacin de una gestin pblica
(2)
Estado del Arte del Gobierno Electrnico en Chile: PRYME y Universidad de Chile, 2003.
11
Captulo I
centrada en procedimientos, hacia una orientada a resultados, incluyendo
evaluaciones en dicha gestin; b) incremento de la transparencia, eficiencia y calidad de sus prestaciones, de manera de lograr una mayor satisfaccin de la ciudadana; y, c) la obtencin de avances sustanciales en
la descentralizacin(3). En este sentido, las nuevas tecnologas de informacin y comunicaciones presentan un gran potencial, desde modificaciones
menores en las estructuras del gobierno hasta la posibilidad de cambios
mayores [Fountain, 2001]. Algunos de estos cambios ya han tenido lugar,
tal como lo demuestra la existencia de ventanillas virtuales [PRYME, 2002], y
la externalizacin de servicios con privados [Fountain, 2001], as como tambin el efecto descentralizador que se ha producido en los ltimos aos.
Un segundo trmino que resalta es el de Gobernabilidad Electrnica
(e-governance) que se centra en una visin amplia de gobernabilidad,
apuntando a cmo opera, trabaja y se organiza la sociedad, en la cual
el gobierno debe asegurar a cada comunidad y ciudadano el acceso y
participacin en su red de informacin [Harris, 2000]. As, el trmino Gobernabilidad Electrnica se puede entender como el uso de las TIC en la administracin pblica para hacer ms eficiente, legtima y transparente su
gestin [UNESCO, 2004].
La Gobernabilidad Electrnica debe abarcar todas las ramas de la
Administracin Pblica, el Poder Ejecutivo nacional y local para dialogar
permanente y efectivamente con los ciudadanos y las empresas. Tambin
debe relacionarse con el Poder Legislativo, en cuanto puede hacer ms
transparentes los procesos de discusin de las leyes y con la Administracin
de Justicia, que puede apoyar su gestin comunicando a las diversas instancias judiciales entre ellas y con las partes de los procesos y a los organismos de control que pueden fiscalizar de forma ms eficiente las actuaciones de los servidores pblicos [UNESCO, 2004].
Entendida la Gobernabilidad Electrnica como un concepto de mayor
amplitud y alcance que el Gobierno Electrnico, las reas de la puesta en
prctica corresponden a:
Administracin Electrnica (e-administracin):
se entiende como aquella relacionada con el mejoramiento de los procesos del Gobierno y de los funcionamientos internos del sector pblico
a travs de nuevos procesos, interconexin de ellos y sistemas de apoyo
-seguimiento- como tambin el control de las decisiones del Gobierno.
(3) Compromisos de Desconcentracin de Ministerios y Servicios, Subsecretara de Desarrollo Regional, 1998.
12
Introduccin
Servicios Electrnicos (e-servicios):
se refiere a la entrega de mejores servicios a los ciudadanos, como
los trmites interactivos (peticiones los documentos, emisin de certificados, pagos hacia y desde los organismos pblicos).
Democracia Electrnica (e-democracia):
implica participacin del ciudadano en los procesos de toma de decisiones a travs de los medios que brindan las TICs.
Habiendo esbozado los mbitos en que se expresa la Gobernabilidad
Electrnica, es posible sealar que sta es ms que una aplicacin tecnolgica o una definicin de gobierno digital: ella representa en esencia
un Estado que vela por los intereses de todos sus miembros, garantiza una
administracin ptima de los recursos, y convierte a los funcionarios pblicos, desde las autoridades, directores de servicios pblicos y empleados de
nivel operativo, en catalizadores de un cambio social y cultural acorde al
proceso de globalizacin.
Una de las preguntas an abiertas y con escasas respuestas corresponde
a cmo es posible lograr el xito en el mbito de la Gobernabilidad Electrnica. De acuerdo con algunos autores que han tratado esta materia, se logra a travs de una aplicacin avanzada de las Tecnologas de Informacin
y Comunicacin, mediante la integracin de metas, de polticas, procesos
organizacionales, contenidos especficos y las tecnologas, aspectos que se
deben conjugar para conseguir las metas propuestas [Dawes, Bloniarz, Kelly,
1999]. De acuerdo con estos autores, los cambios culturales, estructurales y
de prcticas son esenciales para este xito, y de la mano de las tecnologas
de informacin que permitan habilitar dichos cambios y que generen mecanismos innovadores en el desarrollo de las actividades del Gobierno.
El Gobierno Electrnico no se desarrolla slo creando pginas Web
con informacin institucional o con la oferta de los servicios actualmente
existentes. En una proyeccin de un nuevo modelo de gestin, que genera grandes expectativas. Los gobiernos advierten el enorme potencial
de las TIC debido a que el cambio tecnolgico puede facilitar, acelerar
y mejorar la prestacin de servicios pblicos y la propia gestin administrativa. Por parte de los ciudadanos, las expectativas apuntan a que se
puede acceder a ms y mejor informacin, se puede ejercer control a las
autoridades, aumentar los espacios de influencia y, en general, mejorar el
uso del tiempo y los recursos.
13
Captulo I
1.2
Las Declaraciones Iniciales en Chile
En Chile, uno de los principales desafos abordados por las instituciones

gubernamentales a partir de la recuperacin de la democracia a fines del
siglo XX, corresponde al mejoramiento de la gestin interna y al acercamiento del ciudadano al quehacer del Gobierno.
Consecuente con dicha lnea modernizadora, y considerando que las
tecnologas son una herramienta clave en el mejoramiento de la gestin
pblica, el 11 de mayo de 2001, S.E. el Presidente de la Repblica Sr. Ricardo Lagos, emiti un Instructivo para el desarrollo del Gobierno Electrnico.
A continuacin se detallan los principales aspectos referidos en este instructivo.
Con el objeto de definir claramente los componentes esenciales del
desarrollo del Gobierno Electrnico en el pas, se definieron los siguientes
mbitos de accin,:
a. Atencin al Ciudadano: en esta materia, se consider el establecimiento de nuevas formas de relacin gobierno/ciudadano-empresa-inversionista, mediante el uso de las tecnologas de informacin
y comunicaciones, que permitieran al Estado brindar sus servicios en
forma eficiente, eficaz y con independencia del lugar fsico.
b. Buen Gobierno: se busc la introduccin de nuevas formas y procesos internos en la Administracin del Estado, que permitieran la integracin de los diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la
gestin interna de los mismos.
c. Desarrollo de la Democracia: Se consider la creacin de mecanismos que, usando las tecnologas de informacin y comunicaciones,
permitieran al ciudadano jugar un rol activo en el quehacer del pas,
abriendo nuevos espacios y formas de participacin.
Un segundo aspecto declarado en el Instructivo Presidencial dice relacin con los principios orientadores que rigieron todos los proyectos de
Gobierno Electrnico. Estos principios son los siguientes:
a. Transformador: Promueve el establecimiento, en la Administracin
del Estado, de una nueva forma de operar, creando y modificando sustantivamente los procedimientos de funcionamiento y de relacin con el ciudadano, mediante la introduccin de tecnologas
de informacin y comunicaciones.
14
Introduccin
b. Al alcance de todos: Se traduce en asegurar a todos los habitantes
del pas el acceso a los servicios provistos en forma electrnica por
el Estado, considerando una dimensin geogrfica (dnde se accede), una social (quin accede) y una horaria (cundo se accede), y
asegurando que dichas dimensiones sean equitativas.
c. Fcil de usar: Tiene por propsito que las tecnologas de informacin utilizadas por el Estado, sean simples y sencillas de usar por los ciudadanos.
d. Mayor beneficio: Implica que el beneficio que signifique para los ciudadanos demandar un servicio a travs de tecnologas de la informacin y comunicaciones, sea superior al obtenerlo en forma presencial en las dependencias de algn rgano pblico.
e. Seguridad, Privacidad y Registro: Su finalidad es disponer de adecuados niveles de seguridad y de estndares respecto a la privacidad de
las personas en el acceso a la informacin y de las transacciones que
se efecten.
f. Rol del sector privado: Postula que la implementacin de servicios,
as como la formacin y capacitacin de funcionarios y ciudadanos,
se apoye en el sector privado. Esto se har mediante procesos competitivos. Sin embargo, la propiedad y uso de la informacin estar
siempre reservada al Estado y al ciudadano al cual pertenezca.
g. Desconcentracin: Indica que la administracin, mantencin y actualizacin de las tecnologas de informacin y comunicaciones,
ser de responsabilidad de cada servicio, salvo aquellas situaciones
que involucren la participacin de varios de ellos. En todo caso, se
debe asegurar la interoperabilidad al interior del sector pblico.
h. Competencia electrnica: Seala que las transacciones podrn
efectuarse desde cualquier punto del territorio, por lo que las competencias de los servicios pblicos debern adaptarse para contemplar
esta posibilidad.
Estos principios declarados son compartidos por la mayora de los gobiernos, considerndolos como eje esencial del desarrollo de sus estrategias.
Finalmente, el Instructivo Presidencial establece el carcter incremental
y transformador del Gobierno Electrnico, definiendo un conjunto de etapas por las cuales se deber transitar. Estas corresponden a las siguientes:
15
Captulo I
a. Presencia: En esta fase se provee bsicamente informacin de los
servicios pblicos al ciudadano.
b. Interaccin: Considera comunicaciones simples entre el servicio pblico y el ciudadano y la incorporacin de esquemas de bsqueda
bsica.
c. Transaccin: Incluye provisin de transacciones electrnicas al ciudadano por parte del servicio pblico, en forma alternativa a la atencin presencial en las dependencias del rgano del Estado al cual la
persona requiera de atencin.
d. Transformacin: Considera cambios en los servicios para proveer
aquellas prestaciones que componen su misin en forma electrnica, y la introduccin de aplicaciones que administren la entrega de
prestaciones a los ciudadanos.
Desde el punto de vista internacional, existe una concordancia con las etapas del proceso de desarrollo de Gobierno Electrnico, pero se agregan dos
etapas adicionales: una al principio (etapa de Inicio) y una al final (etapa de
Gobierno Electrnico Unificado), como se muestra en la Figura 1.1 siguiente:
La Figura 1.1 presenta las etapas de desarrollo, indicando cules son
los principales desafos en cada una de ellas. Esta segmentacin ampla el
mbito del Gobierno Electrnico, reconociendo una primera y bsica fase
de Inicio, mediante la cual se busca disponer de TICs para iniciar el proceso.
Tambin agrega una fase final de Gobierno Electrnico Unificado.
Seis Fases de Gobierno Electrnico
Figura 1.1: Fases de Gobierno Electrnico
16
Introduccin
En el trabajo de Backus [2001] se distinguen originalmente las cuatro etapas progresivas en el establecimiento del Gobierno Electrnico (Presencia,
Interactividad, Transaccin y Transformacin). Este esquema de evolucin
coincide con la propuesta de niveles de interactividad de Jensen [1998],
quien estudia las relaciones de los usuarios con las redes telecomunicaciones, y seala que la forma como se interacta con los sitios en la red no es
homognea y podra clasificarse segn la intensidad de ella.
Sin embargo, es en el ao 2000 donde se amplan las etapas hacia el
concepto de one-stop-government, es decir, el gobierno que provee sus
servicios en forma completamente unificada, o como se menciona en [UN,
2000], un gobierno completamente integrado en la web.
Como un mecanismo para diferenciar dos tendencias existentes, la etapa de Transformacin, ha sido dividida en dos etapas: Integracin Vertical,
que dice relacin con la provisin de servicios de los organismos pblicos y
sus interrelaciones, y el Gobierno Electrnico Unificado, que intenta capturar el concepto de acceso al gobierno mediante un solo punto, en el cual
todo el quehacer del gobierno.
En la medida en que los gobiernos se pasen de la etapa 4 a la 5, no piensan en la tecnologa como un elemento transformador, sino como un instrumento integrado para facilitar todo lo que hace el aparato gubernamental,
desde las consultas hasta el diseo de polticas y la prestacin de servicios.
En este sentido, el Gobierno Electrnico no es algo esttico, sino que es una
manera de gobernar de forma orgnica y adaptable, que tiene como finalidad resolver las necesidades sociales en un entorno cambiante.
1.3 Los avances globales de los ltimos aos
Chile, a partir del 2001, incorpor una estrategia de Gobierno Electrnico, definiendo las instancias de dilogo y coordinacin al interior del Poder Ejecutivo. Esto permiti el diseo y la implementacin de una poltica
institucional deliberada y concertada, en distintas etapas del proceso de
desarrollo de Gobierno Electrnico en el pas.
El esfuerzo desarrollado en torno a la implementacin de este sistema
en el pas, ha sido reconocido no slo a nivel nacional, sino que tambin a
nivel internacional. Hay un conjunto de estudios internacionales que ubican
a Chile dentro de los primeros lugares en el desarrollo de Gobierno Electrnico a nivel mundial, as como una serie de iniciativas nacionales que han
recibido premios internacionales por su aporte al desarrollo.
17
Captulo I
Es en este sentido, que en los ltimos aos han existido una serie de
avances relevantes en la tarea de lograr la fase de Transformacin en
Gobierno Electrnico (ltima etapa en el avance hacia su desarrollo). Estos avances se han estructurado en los mbitos institucional y normativo,
desarrollo de iniciativas y Gobierno Electrnico Local. A continuacin, se
presenta un resumen de los principales avances logrados en cada una
de las reas indicadas.
1.3.1 mbito Institucional y Normativo
Chile ha sido el primer pas de Latinoamrica que prepar una estrategia

de desarrollo digital en la regin, desde fines de los 90s, culminando con la visin inspiradora de la estrategia de Gobierno Electrnico establecida en el Instructivo Presidencial del 2001, en el cual se establecieron las bases de desarrollo. Desde entonces, se ha articulado un conjunto de normativas institucionales
que promueven y regulan el desarrollo del Gobierno Electrnico en el pas.
En el ao 2000 se cre el Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado (PRYME), dependiente del Ministerio Secretara General de la Presidencia, y que es la unidad gubernamental encargada de la coordinacin
general de la Agenda de Modernizacin del Sector Pblico, convirtindose
en la Secretara Tcnica del desarrollo del Gobierno Electrnico en el pas.
En el ao 2002 se cre el Comit de Normas, encargado de asesorar al
Presidente de la Repblica en la fijacin de normas para la interoperabilidad del documento electrnico. Durante su existencia, se han promulgado
tres decretos supremos que norman aspectos bsicos de la implementacin de tecnologa al interior del aparato gubernamental.
En marzo de 2003, se cre la figura del Coordinador Gubernamental de
TIC (Chief Information Officer, CIO) con la tarea especfica de ordenar y facilitar el desarrollo de las TIC en el pas. Este cargo ha generado la suficiente
fuerza para alinear, en conjunto con el PRYME, la estrategia de Gobierno
Electrnico, y aglutinar los esfuerzos de aquellas instituciones que requieren
iniciar los cambios en torno al desarrollo en estas materias. De igual manera,
ha permitido la priorizacin de iniciativas de mayor impacto.
Durante ese mismo ao (2003), se constituy el Directorio de Gobierno
Electrnico, que ha sido el encargado de realizar recomendaciones para
el desarrollo de los proyectos transversales de la Agenda de Gobierno
18
Introduccin
Electrnico y de la Agenda Digital (ver Captulo 2 y 3), en los mbitos de
Estado en Lnea y Desarrollo Digital de las Empresas. Adems, es la instancia
donde se discuten nuevas ideas de proyectos transversales, como tambin
los desafos en el rea. Desde el 2004 es tambin un rgano asesor del Coordinador Gubernamental de TIC (CIO) para la recomendacin presupuestaria de determinados proyectos de Gobierno Electrnico.
Finalmente, y en forma paralela a los desarrollos anteriores, hay un conjunto de normativas y leyes promulgadas de acuerdo con las necesidades
observadas. Este conjunto de normativas ha permitido establecer un conjunto armnico de regulaciones y derechos que est impulsando el desarrollo amplio del Gobierno Electrnico en nuestro pas.
Analizando los principales antecedentes descritos, las principales actividades que se han desarrollado en estos ltimos aos (2003 a 2005), tienen
relacin con la estructuracin de un cuerpo legal y normativo que permita la realizacin de actividades de manera electrnica, as como tambin
en el desarrollo de una institucionalidad que se preocupe de incorporar el
desarrollo de Gobierno Electrnico en la institucionalidad pblica, evaluar
sus avances y proponer lineamientos estratgicos. Finalmente, tambin es
importante destacar el avance en los aspectos de proyectos integradores
entre los aos 2003 y 2004, teniendo presente que este tipo de iniciativas
constituir uno de los aspectos relevantes para los prximos aos.
1.3.2 mbito de Iniciativas y Estrategia
El desarrollo de las iniciativas de Gobierno Electrnico ha estado marcado por dos grandes corrientes: por un lado, aquella que ha sido el fruto del
liderazgo propio de las instituciones o servicios pblicos, y por otro, aquella
que ha surgido de una accin coordinada y traducida en la Agenda de
Gobierno Electrnico y la Agenda Digital en su mbito de Estado en Lnea y
desarrollo digital de las empresas.
Las iniciativas que han sido resultado del liderazgo de las instituciones,
han sido un referente importante en el desarrollo de Gobierno Electrnico en el pas, generando un fuerte efecto demostracin a todo el
Poder Ejecutivo, estableciendo la factibilidad y niveles de logro que es
posible aspirar. Adems, y como uno de los elementos esenciales, estas
iniciativas estn evolucionando hacia la etapa de transformacin de sus
propias instituciones, orientando sus esfuerzos hacia el quehacer de los
ciudadanos, empresas y otros gobiernos, ms que en trminos del propio
Gobierno Electrnico. Una de las instituciones que claramente ha avan-
19
Captulo I
zado hacia este punto es el Servicio de Impuestos Internos, que en el mediano plazo tendr todos los ciclos de sus procesos en lnea, mejorando
con ello las actividades de negocio de los agentes econmicos, y con
ello el cumplimiento tributario asociado.
La Agenda de Gobierno Electrnico (2002) y la Agenda Digital (2004),
corresponden a la traduccin de la estrategia de Gobierno Electrnico en
acciones concretas de trabajo. Estas agendas traducen los lineamientos
formulados en un conjunto de iniciativas, que alineadas entre ellas, han permitido lograr el avance coordinado en materia de Gobierno Electrnico.
En relacin con la Agenda de Gobierno Electrnico, ella presenta 31
iniciativas, de las cuales 9 son de carcter transversal y las otras 22 de tipo
sectorial, la mayora de ellas se encuentran en operacin (65%), mientras
que en general todas ellas han presentando un grado de avance en relacin con lo preestablecido. La Agenda Digital, por su parte, presenta 34
iniciativas, en las cuales se encuentran los temas de acceso, educacin
y capacitacin, gobierno electrnico; desarrollo digital de las empresas;
industria tecnolgica, y marco jurdico.
Finalmente, y considerando otra fuente de informacin existente
(Catastro de Proyectos de Gobierno Electrnico), el cual contiene cerca de 575 iniciativas programadas para ser implementadas entre 200
y 2006, se puede indicar que 188 iniciativas corresponden a proyectos
terminados en diciembre de 2004 (32,7%) y 387 se terminarn a partir
del 2005 (67,3%). Los principales resultados de las iniciativas de este catastro indican que existe una fuerte orientacin hacia el mejoramiento
de la gestin interna, que ha repercutido en una disminucin de los
tiempos de respuesta, un descongestionamiento de las oficinas y dependencias institucionales, un aumento considerable de la demanda
por los productos y servicios que son ofrecidos a travs de iniciativas
de carcter transaccional, una disminucin de los costos de transporte
para los usuarios, entre otras.
1.3.3 mbito de Gobierno Electrnico Local
El desarrollo de Gobierno Electrnico Local ha sido uno de los temas que

se ha abordado en los ltimos aos, con una fuerte orientacin hacia coordinar esfuerzos a travs de la accin llevada a cabo por la Subsecretara
de Desarrollo Regional (SUBDERE) y el Ministerio de Economa. Por un lado,
20
Introduccin
estn las Intendencias o Gobiernos Regionales, y por otro las Municipalidades que corresponden a Gobiernos Comunales.
En relacin al avance, todos los gobiernos regionales que presentan
su sitio web, la mayora de ellos son de carcter informativo (etapa de
presencia o interaccin). Por su parte, un 75% de los municipios cuenta
con conexin a Internet, un porcentaje importante de ellos an se conecta utilizando lneas telefnicas (23%). Durante el 2004 existan casi 20 mil
computadores instalados como terminales de trabajo en los municipios y
de stos, un 78% comparta archivos y dispositivos a travs de una red de
rea local (LAN) y un 58% poda acceder a informacin desde Internet. Un
51% de los gobiernos locales del pas, tiene una pgina web institucional.
Sin embargo, este aumento progresivo de la presencia en Internet de las
municipalidades se ha traducido mayoritariamente en sitios que ofrecen
slo informacin bsica y general (41%).
1.4 Estructura del Libro
Este libro presenta los antecedentes que sustentan el avance logrado

por Chile en los ltimos aos en materia de Gobierno Electrnico, y establece los principales desafos que se debern enfrentar, de manera de
entregar una visin lo ms objetiva e imparcial posible del estado del arte
en Gobierno Electrnico en el pas. Adems, y como un objetivo colateral de este esfuerzo, se pretende entregar una gua para quienes estn
avanzando o iniciando su camino en el Gobierno Electrnico, de manera
de poder orientar sus esfuerzos hacia aquellos elementos que amplen sus
posibilidades de xito.
Este material ha sido estructurado desde un punto de vista de ofrecer
una evaluacin del actual nivel de desarrollo del Gobierno Electrnico en
el pas, pero al mismo tiempo ofrecer un marco metodolgico que permita
avanzar en entender, gestionar y enfrentar los desafos en una forma ms
sistemtica. La distribucin de los captulos es la siguiente:
El Captulo 1 present las bases sobre las cuales se ha desarrollado el
Gobierno Electrnico en el pas, resumiendo los principales avances
logrados en esta materia.
El Captulo 2 presenta los avances estructurales e institucionales que
se han llevado a cabo en los ltimos aos, proponiendo una estruc-
21
Captulo I
tura para comprender cmo ellos han aportado al desarrollo del
Gobierno Electrnico.
El Captulo 3 presenta los principales resultados del avance del Gobierno Electrnico en el pas, identificando, caracterizando y midiendo los resultados de iniciativas destacables, as como de aquellas
que han participado en programas ms masivos llevados a cabo.
El Captulo 4 hace una recopilacin del estado del desarrollo en lo
referente a Gobierno Regional y Local, indicando las principales iniciativas desarrolladas y aquellas que en estos momentos se estn poniendo en prctica.
El Captulo 5 presenta un modelo de evaluacin basado en los conceptos de infraestructura, uso e impacto de las actividades de Gobierno Electrnico, de manera de identificar cmo se han cumplido
los compromisos y cunto se ha avanzado en esta lnea.
El Captulo 6 entrega las principales conclusiones, fruto del anlisis
desarrollado a travs de este libro, pero tambin de una serie de reuniones y conversaciones con los principales actores del pas.
El Captulo 7 entrega los desafos que estn presentes para el desarrollo del Gobierno Electrnico en el pas.
Finalmente, se incluye un anexo en el cual se propone un marco
metodolgico basado en los conceptos de redes de valor, el cual
puede ser una referencia para el anlisis de las fases de desarrollo de
22
Avances Estructurales e Institucionales
Captulo 2
Avances
Estructurales e
Institucionales
n la mayora de los pases, el desarrollo del Gobierno
Electrnico ha estado relacionado fundamentalmente con la construccin y puesta en marcha de soluciones electrnicas digitales- para automatizar el
quehacer interno del gobierno y su relacin con los
ciudadanos. Sin embargo, uno de los factores o dimensiones
que ha tenido menor atencin ha sido la generacin de la
institucionalidad y planes maestros que den soporte y lleven
adelante el proceso transformador que promueve el Gobierno Electrnico, as como el establecimiento de las normativas necesarias que permitan promover y regular su accionar.
An cuando los resultados en estas reas son menos visibles, y
muchas veces de menor promocin pblica, ha existido una
serie de acciones que han contribuido a promover y regular
el accionar del Gobierno Electrnico en el pas.
En general, la visin comn que ha existido respecto del
marco legal es que ha sido un freno al Gobierno Electrnico
ms que catalizador y promotor de l. Los marcos reguladores e instituciones han sido creados con posterioridad a
23
Captulo II
los hechos, y con ellos, se ajustan a la realidad ms que promoverla. Sin
embargo, la experiencia en aquellos pases que han mostrado un mayor
desarrollo en este mbito, demuestran que es factible aprovechar el marco legal vigente y usarlo con creatividad y flexibilidad, perfeccionndolo a
las nuevas circunstancias, as como un trabajo sistemtico en el desarrollo
de estrategias y estructuras explcitas que permitan coordinar y promover
iniciativas estructurales en este sentido. Ejemplos de esta situacin se encuentran en las estrategias de los gobiernos de Finlandia, Singapur, Corea
y Canad, entre otros.
El objetivo de este captulo corresponde a identificar los principales hitos
llevados a cabo en el ltimo perodo en el contexto del desarrollo de la
institucionalidad y normativa. En particular se presenta un breve y resumido
anlisis de experiencias internacionales en el desarrollo de Gobierno Electrnico, una caracterizacin de los diferentes hitos, acuerdos, organizaciones
y leyes desarrolladas en el pas, ubicndolos en relacin a su temporalidad
y causalidad. Finalmente, se realiza una evaluacin de los efectos que se
han observado en relacin a este tipo de avances.
2.1
Antecedentes Internacionales
El desarrollo del Gobierno Electrnico ha dejado de ser la construccin

de sitios web y la automatizacin operaciones de las instituciones pblicas.
Para ello, basta con revisar las experiencias de aquellos casos que han sido
considerados como exitosos. Todos ellos coinciden en un punto bsico: han
partido de visiones de largo plazo sobre el desarrollo y competitividad de
los respectivos pases. Los casos de Singapur, Canad y Malasia, entre otros,
comparten este punto de partida.
A continuacin se presentan casos de pases que han desarrollado una
estrategia en torno al Gobierno Electrnico, ya sea a travs de la estructuracin de un marco legal y/o iniciativas institucionales (www.bancomundial.org.ve).
2.1.1 El caso de Singapur
Singapur desde la dcada de los aos 90 ha sido reconocida y premiada por sus polticas innovadoras en materia de Gobierno Electrnico
(http://www.egov.gov.sg/). En junio del 2000, este pas lanz oficialmente
la primera parte de su estrategia cuyo principal objetivo era utilizar estas
nuevas tecnologas en el sector pblico en beneficio del desarrollo, cono-
24

cimiento y el buen gobierno. Esta primera parte de la estrategia, se concentr en trabajar y fortalecer las tres dimensiones: gobierno a gobierno,
gobierno a empresa y gobierno a ciudadano.
Los logros de esta primera iniciativa han sido impresionantes. Por ejemplo, en el portal gobierno a ciudadano (http://www.ecitizen.gov.sg/), se
puede interactuar con el sector pblico con ms de 1.600 servicios electrnicos en lnea las 24 horas, siete das a la semana, ya sea para obtener
informacin como tambin para hacer trmites. En octubre de 2001, este
portal reciba un promedio de 240.000 visitantes al mes; para mayo de 2003,
eran cerca de 9 millones de visitas mensuales, y durante el 2004 sus visitas
fueron sobre 30 millones. Otro importante logro corresponde al SingPass o
el Acceso Personal de Singapur, el cual permite establecer un sistema de
autenticacin personal para servicios electrnicos. En forma adicional, el
portal My.eCitizen fue desarrollado de manera de permitir configurar pginas web personales de servicios electrnicos, avisos de pagos tales como:
renovacin de permisos de circulacin, renovacin de pasaportes, devolucin de libros en bibliotecas y noticias del parlamento. Con todo, el 75% de
quienes realizaron una transaccin con el Gobierno, lo hicieron va electrnica, y el 80% de ellos mostraron una alta satisfaccin con la calidad de los
servicios recibidos.
En el portal web de gobierno orientado a empresa (http://www.business.
gov.sg/) se han conseguido logros importantes. Por ejemplo, las licitaciones
y compras en lnea en un solo portal. Para fines del 2002, se report que el
valor de compras y licitaciones ascenda a ms de 260 millones de dlares
y esto ha ido aumentando hasta llegar sobre el billn de dlares. Adems
se ofreci en lnea el trmite de obtener licencias para construir y abrir negocios. Tambin puso en lnea un servicio de registro empresarial donde
nuevas empresas podan registrarse y las actuales podan reportar cambios.
Fue un conjunto de mejoras en costo, tiempo y eficiencia.
Entre el 2003 y el 2006, el gobierno de Singapur invertira ms de 1.500
millones de dlares en su estrategia. Sobre esa base durante el 2003, ese
pas lanz oficialmente una segunda etapa de la estrategia de Gobierno
Electrnico (2003-2006), que tiene tres objetivos concretos:
Consumidores satisfechos plenamente.
Ciudadanos conectados.
Gobierno en red (varias agencias, un solo gobierno).
25
Captulo II
Un comit de gestin de alto nivel en el Gobierno lidera la visin y la
estrategia, mientras que una red que integra a representantes de las tres
reas con el Estado: ciudadanos, empresas y empleados, lidera el plan de
accin. Uno de los ejemplos que sita a Singapur como pas lder en el desarrollo del Gobierno Electrnico es que fue uno de los primeros en aplicar
el Acta sobre Transacciones Electrnicas (ETA) para dar validez y reconocimiento legal a las firmas electrnicas a travs del uso de certificados digitales.
Finalmente, en Singapur la clave ha sido la sincronizacin estratgica
de las polticas con las iniciativas en torno al Gobierno Electrnico, como
se muestra en el sitio (http://www.egov.gov.sg/g2b.htm). Esta ha sido reconocida por numerosas organizaciones internacionales como un aporte al
desarrollo de un Gobierno Electrnico coordinado (http://www.egov.gov.
sg/AwardsandAchievements/AwardsNRecognition/).
2.1.2 El caso de Canad
El Gobierno del Canad ha declarado que 130 servicios de informacin

y de operaciones pertenecientes a 30 departamentos u organismos, son
servicios esenciales para los canadienses, las empresas, los ciudadanos no
canadienses y/o las organizaciones intergubernamentales (www.canada.
gc.ca). De los 130 seleccionados, 63 (el 48%) son informativos y 67 (52%)
operativos. Para el desarrollo de estos servicios, el Gobierno Canadiense
contaba con una visin que consista en que los canadienses puedan tener acceso en lnea a todos los servicios y la informacin del Gobierno en el
momento y en el lugar que ellos deseen. Posteriormente, el Gobierno fij la
transformacin del servicio como objetivo global en materia de Gobierno
Electrnico. El sistema de gestin que se estableci, por un lado, desarrollaba y llevaba a cabo las iniciativas, y por otro, se realizaban evaluacin y
seguimiento para el logro de resultados concretos asociados a la visin y de
los objetivos establecidos.
La coordinacin de las actividades de desarrollo est a cargo del Chief
Information Officer (CIO) del Gobierno. Destacan los mecanismos de participacin brindados a los usuarios para intervenir en las decisiones de desarrollo de Gobierno electrnico. Por ejemplo, entre los aos 2002 y 2003,
ms de 10.000 canadienses participaron en encuestas y focus groups para
evaluar los servicios ofrecidos, y as redisear el portal de Canad a partir
de las necesidades de los usuarios.
26

Desde el 2002 se trabaj en ofrecer identificacin electrnica, iniciando
este proceso con cerca de 120.000 ciudadanos con este servicio durante
el ao 2003, para concluir con la totalidad de los ciudadanos identificados
electrnicamente a fines del 2007.
La estrategia de Gobierno Electrnico de Canad est definida en el
programa Government On-line, coordinado de forma centralizada por el
Ministerio del Tesoro y en colaboracin con las agencias del Gobierno, y su
objetivo es ofrecer a los canadienses acceso a todos los servicios federales
para el 2005 (www.canada.gc.ca).
2.1.3 El caso de Estados Unidos
Desde principios del 2001, el Gobierno de los Estados Unidos ha aplicado una serie de medidas que han contribuido al desarrollo del Gobierno
Electrnico, como por ejemplo, la designacin de un Director de Tecnologas de la Informacin y Gobierno Electrnico, similar a la figura de Chief
Information Officer, y la presentacin de una visin renovada del Gobierno
Electrnico llamada Expanded Electronic Government, que promete un
Gobierno focalizado en el ciudadano (Citizen-centric).
En el Plan de Accin para el desarrollo del Gobierno Electrnico se propone alcanzar varias metas: prestacin de servicios de calidad, reduccin
de costos, mayor transparencia y un acceso ms fcil a los servicios, especialmente para los ciudadanos discapacitados. Tambin estn dando
prioridad a los proyectos que tienen mayor impacto y alcance para el Gobierno, como aquellos que afectan a casi todos los organismos pblicos
del Estado, como son el e-Procurement, la Firma Digital y la Regulacin del
Gobierno Electrnico, con el objetivo a largo plazo de facilitar la gestin de
la cadena de valor.
El Gobierno Federal ha actualizado el portal central del gobierno (www.
firstgov.gov), que permite a sus ciudadanos un medio novedoso para recorrer sus servicios. Pone al alcance de los estadounidenses los recursos de numerosas pginas (27 millones) con informacin de 20 mil sitios del Gobierno
de Estados Unidos.
La Oficina de Gobierno Electrnico y Tecnologa de Informacin, dependiente de la Oficina de Presupuesto y Gestin (OMB, Office of Management
and Budget), en conjunto con el Concejo del CIO Federal, establecieron la
arquitectura federal (FEA, Federal Enterprise Architecture) en un esquema
27
Captulo II
de planos iniciales para todo Gobierno Federal, que contiene los siguientes
principios: reducir la redundancia de infraestructura y funcional; interoperabilidad, facilitando el intercambio de informacin horizontal y vertical; desarrollar mecanismos de asociacin entre TIC y rendimiento de los programas;
y obtener resultados de altos impactos en las inversiones que se desarrollen.
Para el ao 2004, el 72% de las instituciones de gobierno dispona de mecanismos para validar los costos relativos de sus inversiones en TIC y, cerca del
50% de ellas cumpla sus presupuestos de costos.
En relacin a la arquitectura diseada, sta ha sido la que ha establecido estndares en relacin al desarrollo de soluciones comunes, interoperabilidad, niveles de servicios y adopcin de mejores prcticas al interior del
Gobierno Federal. An cuando los resultados de esta iniciativa no han sido
logrados an, esta arquitectura se ha convertido en la base del desarrollo
del Gobierno Electrnico en este pas.
Uno de los primeros resultados visibles, ha sido obtener por primera vez
los datos de los distintos departamentos en las tres administraciones estadounidenses (federal, estatal y municipal), introduciendo en el 2001 el modo
de gestin electrnica en la funcin administrativa del Estado en asuntos
puntuales, como sanidad y becas educativas, as como tambin respecto
de ayudas a discapacitados, a la educacin y a los ancianos.
Otro de los resultados destacables, ha sido la agilizacin de los trmites
ms comunes dentro de la administracin, tales como la renovacin de la
licencia de conducir, y el pago de impuestos de todas las Administraciones
(federal, estatal y municipal), de forma unificada.
El presupuesto que destina Estados Unidos para desarrollar proyectos
de Gobierno Electrnico es cercano a los 40.000 millones de dlares. Hasta
ahora, se ha tratado de fondos empleados por diversos departamentos,
por lo que se busca en el futuro se obtenga un beneficio con tales partidas
de forma integrada para ganar en eficacia de gasto.
2.1.4 El caso del Reino Unido
El Reino Unido ha demostrado un compromiso continuo en el desarrollo

del Gobierno Electrnico, basado en la creacin de una slida estructura
para su desarrollo, un Plan de Accin que involucra al sector privado, una
comunicacin efectiva con los ciudadanos y un control y seguimiento que
permite medir el avance en su desarrollo. El Reino Unido dise un progra-
28

ma de desarrollo de Gobierno Electrnico, llamado e-Envoy (www.e-envoy.
gov.uk), dentro del esfuerzo de modernizacin de los servicios pblicos.
Un aspecto clave de este programa ha sido la creacin de la Oficina
del e-Envoy, responsable de gestionar la agenda del programa, que incluye iniciativas de Comercio Electrnico y Gobierno Electrnico. Esta oficina
se compone de dos equipos: el Equipo de Polticas (Policy Team) que es el
responsable de disear las estrategias de operaciones e infraestructura, y
el Equipo de Desarrollo (Delivery Team), que se encarga de gestionar la implantacin de los diferentes proyectos, como por ejemplo, el portal UKOnline.gov.uk. La Oficina del e-Envoy est encabezada por un Ministro.
Otro aspecto clave en el desarrollo del Gobierno Electrnico del Reino
Unido ha sido el diseo, en forma participativa, de planes de accin mediante la herramienta UK Online(4) Action Plan, que como resultado establece 94 recomendaciones detalladas agrupadas en 25 categoras(5).
2.2 La experiencia chilena
En el pas ha existido un gran nmero de iniciativas orientadas al desarrollo del Gobierno Electrnico(6), las cuales se iniciaron en los aos 80, y tienen
un amplio desarrollo durante los aos 90. Pero no es hasta el ao 2001 donde se incorpora una primera versin de la estrategia para el desarrollo del
Gobierno Electrnico. A continuacin se presentan estos avances.
2.2.1 Avances Institucionales
La necesidad de adecuar las organizaciones y prcticas del sector pblico a los nuevos requerimientos del desarrollo econmico y social del pas
en el siglo XXI, se hace evidente hacia fines de los aos 90. Es un esfuerzo
que se vincula al rediseo y reorganizacin del aparato del Gobierno, a la
gestin pblica integral, a una nueva institucionalidad para contar con un
Estado que est al servicio de la ciudadana.
En esta seccin se presentan los hitos ms importantes desarrollados desde el ao 2001 a 2005.
Los avances en la institucionalidad del Gobierno Electrnico se han clasificado en tres mbitos, que son de carcter Poltico-Institucional, LegalAdministrativo y Operativo-Normativo.
(4)
http://www.ufi.com/ukol/
(5)
http://archive.cabinetoffice.gov.uk/e-envoy/ukonline-actionplan/$file/actionplan.htm
(4)
(6)
Gobierno Electrnico en Chile: estado del Arte, 2003 (www.modernizacion.cl/1350/articles-50786_doc.pdf)
29
Captulo II
2.2.1.1 Aspectos Poltico - Institucionales
En los ltimos aos se han desarrollado un conjunto de organizaciones y

redefiniciones de roles producto de acuerdos polticos y pblico privados,
que han permitido moldear y orientar el desarrollo del Gobierno Electrnico. En particular, uno de los primeros avances correspondi a la creacin
de la Unidad de Tecnologas de Informacin (1998) en el marco del Comit Interministerial de Modernizacin de la Gestin Pblica, generadora de
las bases para la incorporacin de las TIC en las instituciones pblicas, el
cual fue antecedente del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado
(PRYME) iniciado el ao 2000. Esta iniciativa gubernamental ha sido una de
las principales responsables de realizar una labor de coordinacin al interior del Gobierno. Por otro lado, el Ministerio de Economa (www.economia.
cl) ha tomado un rol promotor de iniciativas transformadoras, impulsando
y coordinando un conjunto de iniciativas que requieren amplios acuerdos
pblicos privados, tales como la Agenda Digital (www.agendadigital.cl),
y el proyecto Ventanilla nica de Empresas.
2.2.1.2 Unidad Tecnologas de Informacin
Uno de los primeros avances observados a nivel institucional correspondi a la creacin de la Unidad de Tecnologas de Informacin (UTIC) durante 1998, por parte del Comit Interministerial de Modernizacin de la
Gestin Pblica. Este esfuerzo se realiz en la perspectiva de fortalecer el
papel que puede desempear el Estado en el mbito de la modernizacin
tecnolgica. Los principales resultados obtenidos por la UTIC en este perodo correspondieron a:
Culminacin del proceso de preparacin para materializar, a partir de los primeros meses del 2000, la Intranet Gubernamental, tras
la firma del Decreto Supremo respectivo en septiembre de 1999.
Generacin del decreto que impuls la creacin de sitios web
del Estado.
Creacin del Portal del Estado (www.estado.cl)(7).
Creacin de un procedimiento para dar validez legal al Documento Electrnico y Firma Digital desde junio de 1999 al interior
del Sector Pblico.
De este modo, la UTIC despleg una lnea de trabajo para optimizar y
coordinar los recursos existentes y generar iniciativas emblemticas para
fortalecer la transparencia y mejorar el acceso a la informacin y la atencin a los usuarios.
(7)
30
Actualmente es el portal www.gobiernodechile.gov.cl
2.2.1.3 Directorio de Gobierno Electrnico
El directorio de Gobierno Electrnico se constituye durante el 2003, con el

objeto de fortalecer la capacidad de coordinacin en los proyectos transversales de Gobierno Electrnico, y actuar como rgano consultivo respecto de diversas materias relacionadas. Est compuesto por el Coordinador
Gubernamental de TIC, la Directora Ejecutiva del PRYME, jefes de Servicios
Pblicos destacados en la incorporacin de TIC en sus mbitos de negocios
(Servicio de Impuestos Internos, Tesorera General de la Repblica, Instituto de Normalizacin Provisional, Servicio de Registro Civil e Identificacin,
Chilecompra, etc.) y otros integrantes relacionados. La coordinacin es de
responsabilidad del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado.
Este directorio estableci, como lnea de accin, la necesidad de transitar
desde un Gobierno Electrnico informativo a uno transaccional. Con lo anterior, las prioridades que fueron establecidas correspondieron a las siguientes:
Consolidar la implementacin y el uso de trmites y servicios en lnea
de impacto masivo y alta calidad.
Definir normas y estndares que faciliten la interoperabilidad entre los
Servicios Pblicos.
Promover el uso de mecanismos de seguridad en la plataforma de
hardware y software.
Acompaamiento en el desarrollo de los proyectos transversales y de
alto impacto.
Promover, va implementacin de proyectos focalizados, el desarrollo del Gobierno Electrnico en el sector salud, gobiernos regionales y
municipios.
Uno de los principales resultados de este directorio correspondi a la
formulacin de la Agenda de Gobierno Electrnico, as como los proyectos
de Gobierno Electrnico contemplados en la Agenda Digital.
Hoy en da, el Directorio desarrolla recomendaciones en cuanto a la implementacin de los proyectos transversales de la agenda de Gobierno Electrnico
y a los de la Agenda Digital (en los mbitos Estado en Lnea y Desarrollo Digital
de las Empresas). Tambin se ha convertido en una instancia para discutir nuevas ideas de proyectos, as como tambin la identificacin de los desafos en el
sector. Desde el ao 2004 ha participado como rgano asesor del Coordinador
Gubernamental de TIC (CIO) para la recomendacin presupuestaria de determinados proyectos de Gobierno Electrnico.
31
Captulo II
2.2.1.4 Coordinador Gubernamental (CIO)
El 17 de marzo de 2003, el Presidente de la Repblica nombr al Coordinador de Tecnologas de Informacin (CIO), asumiendo en dicha instancia
el entonces Subsecretario de Economa, lvaro Daz Prez. En la actualidad, el cargo lo ocupa el actual Subsecretario de Economa, Carlos lvarez
Voullieme.
El objetivo fundamental de este cargo fue la formacin y coordinacin
de un comit pblico - privado que dictara las pautas en el desarrollo de
las TIC durante los prximos tres aos, y tendra por tarea definir una estrategia con miras al 2005, con acciones relevantes en seis reas: Acceso,
Educacin y Capacitacin, Estado en lnea, Formacin de Recursos Humanos, Desarrollo Digital de las Empresas y Marco Jurdico. Como resultado del
establecimiento de esta estrategia, el Comit propuso una Agenda Digital
para ejecutarla los aos 2004 y 2006, en la cual se proyectaron un conjunto
de 34 iniciativas, para las seis reas definidas.
Tres de estas reas son de alto impacto y en las que existen fuertes expectativas de desarrollo: Masificacin del Acceso, Educacin y Capacitacin y Gobierno en lnea. En relacin a los otros dos tems son de maduracin ms lenta.
Los principales resultados y logros corresponden a la generacin de la
Agenda Digital que presenta los lineamientos del desarrollo digital en el
pas. Esta definicin por parte del Ejecutivo, fue considerada como un paso
importante para lograr un acercamiento y un mejor dilogo entre el sector
privado y el Gobierno, y defini un responsable en el desarrollo de las TIC
en el pas.
2.2.1.5 Grupo de Accin Digital
En abril del 2003 se constituy el grupo pblico privado, integrado por

los principales responsables de instituciones relacionadas con el desarrollo
digital del pas. Este grupo naci como una necesidad de coordinar y orientar los esfuerzos en torno a esta materia. Fue nombrado como Grupo de
Accin Digital, y en el convergen los sectores representantes de los sectores
acadmico, parlamentario, gremial, etc., quienes estn a la cabeza del
desarrollo digital en Chile.
2.2.1.6 Agenda Digital
El 17 de marzo de 2004, el Presidente de la Repblica dio a conocer la

Agenda Digital (http://www.agendadigital.cl). Tal como se mencion, las
32

acciones planteadas en esta agenda, corresponden a la especificacin
de un Plan de Accin con un total de 34 iniciativas agrupadas en seis reas.
Se implement el portal www.agendadigital.cl en el cual est disponible la
Agenda Digital, as como un plan de trabajo con indicadores definidos, que
facilitan el monitoreo de los compromisos asumidos. Adicionalmente, se trabaj en la elaboracin de la cuenta satlite de Tecnologas de Informacin
del sistema de cuentas nacionales, que permitir medir la incidencia del
sector TIC en el PIB (Producto Interno Bruto), as como en la generacin de
indicadores de impacto de la Sociedad de la Informacin, para evaluar de
qu manera las iniciativas digitales influyen en nuestra sociedad.
Los principales logros obtenidos por el Grupo de Accin Digital son un amplio acuerdo pblico-privado sobre una estrategia-pas, mirando al Bicentenario en 2010, y un plan de accin para el perodo 2004-2006. Adems, se
estableci un conjunto de compromisos definidos, con responsables a cargo,
adems de contar con recursos necesarios para la gestin de las iniciativas y
los debidos sistemas de evaluacin, control de gestin y anlisis de impacto.
Hasta octubre del ao 2005, las metas establecidas han avanzado de
acuerdo a lo planificado, logrando importantes resultados en todos los mbitos establecidos. A modo de ejemplo, y sin considerar aquellas iniciativas que
se destacan en el Captulo 3, algunos de los avances corresponden a:
Subvencin de Banda Ancha para Establecimientos Educacionales: la
meta fue 75% de la matrcula subvencionada con Acceso y sus resultados muestran que hay 1.953 establecimientos beneficiarios con acceso
a banda ancha con apoyo gubernamental. Durante el 2005 se agregan 1.800 instituciones educativas para cumplir la meta de matrcula.
Campaa de Alfabetizacin Digital: la meta fue 500 mil alfabetizados
para el ao 2005. A fines del 2005 se registraron mas de 600 mil info-alfabetizadas.
Fortalecer la Promocin de la Investigacin y Desarrollo (I+D) en TIC: la meta
para el 2006 es introducir nuevos mecanismos para potenciar la Investigacin y Desarrollo, y se ha logrado la aprobacin de la Ley del Royalty
durante el 2005, que asegura un piso para el Fondo de Innovacin para la
Competitividad. Se han definido las reglas de asignacin de fondos, y la
Subsecretara de Economa velar por la mantencin y coherencias con
la Estrategia Nacional de Innovacin para la Competitividad.
2.2.2 Aspectos Legales - Administrativos
En relacin a los aspectos legales y administrativos, en Chile se han promulgado un conjunto de leyes, decretos e instructivos presidenciales que
33
Captulo II
han permitido regular y promover el desarrollo del Gobierno Electrnico.
Ellos son los que se refieren al Instructivo Presidencial de Gobierno Electrnico, Documentos Electrnicos, Firma Electrnica Procedimientos Administrativos, y Proteccin de Vida Privada.
2.2.2.1 Instructivo Presidencial sobre Gobierno Electrnico
El 11 de mayo de 2001, el Presidente de la Repblica imparti instrucciones para el desarrollo del Gobierno Electrnico(8). Para el Primer
Mandatario, el uso de estas tecnologas abre nuevos e interesantes canales para la provisin de servicios a la sociedad, as como para mejorar la calidad y oportunidad de la informacin a que los ciudadanos
pueden acceder.
En este Instructivo se estableci un conjunto de definiciones y preceptos
que deban seguir los diferentes Servicios Pblicos. Entre las definiciones relevantes, se establece: qu se entender por Gobierno Electrnico, cules
sern los principios que lo regirn, sus objetivos y los mbitos que abarcar.
As, se definieron los 3 mbitos de accin para el desarrollo del Gobierno
Electrnico en el pas, los cuales son: Atencin al Ciudadano, Buen Gobierno, Transparencia y Participacin Ciudadana, siendo este ltimo aspecto el
ms complejo y de menor desarrollo a nivel mundial.
Uno de los principales aportes relacionados con el Instructivo de Gobierno Electrnico corresponde a la definicin de una visin de desarrollo
y la voluntad poltica respecto al tema. Sin embargo, el Instructivo define
adems un conjunto de acciones que han permitido orientar, ejecutar y
transformar el quehacer del Gobierno en el mbito electrnico.
2.2.2.2 Ley 19.799 sobre Documentos Electrnicos, Firmas

Electrnica y Servicios de Certificacin de dicha Firma
La Ley 19.799 sobre Documentos Electrnicos, Firmas Electrnica y Servicios de Certificacin de dicha Firma, fue promulgada el 25 de marzo de
2002. En ella se regulan los documentos electrnicos y sus efectos legales, la
utilizacin en ellos de firma electrnica, la prestacin de servicios de certificacin de sta y el procedimiento de acreditacin al que podrn sujetarse
los prestadores de dicho servicio de certificacin, con el objeto de garantizar la seguridad en su uso. A partir de esta Ley, se han generado una serie
de decretos y dictmenes que permiten el debido funcionamiento de esta
ley. Ellos son los siguientes:
(8)
34
http://www.modernizacion.cl/1350/article-41171.html

Decreto N 81 (2002) que Aprueba el Reglamento de la Ley 19.799
sobre documentos electrnicos, firma electrnica y servicios de certificacin de dicha firma.
Decreto N 181 (2002): Reglamento de la ley de documentos electrnicos, firma electrnica y servicios de certificacin.
Dictamen N 4941 (2004): sobre certificacin firma electrnica de los
servicios pblicos.
Por intermedio de esta Ley y sus reglamentos, se reconoci el valor jurdico y probatorio a los documentos electrnicos, regulando adems la
operacin de los certificadores de firma electrnica, de manera que stos
deben estar acreditados ante la Subsecretara de Economa.
Con esta ley y la normativa correspondiente, los rganos del Estado pueden ejecutar o realizar contratos, dentro de su mbito de competencia,
suscribindolos por medio de la Firma Electrnica. De este modo, todos los
contratos y documentos suscritos mediante esta firma, sern vlidos de la
misma manera y producirn los mismos efectos que los expedidos por escrito y en soporte de papel.
2.2.2.3 Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los

actos de los rganos de la Administracin del Estado
La Ley 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos que

Rigen los Actos de los rganos de la Administracin del Estado fue promulgada el 22 de mayo de 2003 y entr en vigencia el 29 de mayo de
ese mismo ao (http://www.modernizacion.cl/1350/article-41186.html). El
objetivo perseguido con esta normativa, fue potenciar la eficacia de la
actividad y recursos pblicos asociados a los procedimientos administrativos del sector pblico.
Esta nueva Ley norma los plazos mximos para la realizacin de actos
administrativos, incorporado principios de celeridad, de economa procedimental, de no-formalizacin e inexcusabilidad. Igualmente, se establece
el derecho del ciudadano a conocer el estado de tramitacin de los procedimientos de su inters, as como de eximirse de presentar documentos
que no correspondan al procedimiento o que se encuentren en poder de
la Administracin. As, esta disposicin busca la transparencia en los actos
administrativos del Estado, entendindose por stos las decisiones formales
que emitan los rganos administrativos, que contengan declaraciones de
voluntad realizadas en el ejercicio de la potestad pblica.
35
Captulo II
Las disposiciones de la Ley son aplicables a ministerios, intendencias, gobernaciones y servicios pblicos creados para el cumplimiento de la funcin
administrativa, as como a la Contralora General de la Repblica, las Fuerzas
Armadas y las de Orden y Seguridad, a los municipios y gobiernos regionales.
En relacin a los aspectos tecnolgicos, se propende a que la Administracin Pblica utilice tcnicas y medios electrnicos para el desarrollo de
los procedimientos administrativos, considerando la equivalencia que para
ello existe entre el uso del papel o medios electrnicos. En el Instructivo Presidencial del 19 de junio de 2003, se enfatiza el rediseo de procesos pblicos
y el uso de TIC para una buena operacin de esta ley.
2.2.2.4 Ley N 19.628 sobre Proteccin de la Vida Privada
La Ley 19.628 sobre Proteccin de la Vida Privada fue publicada el 28 de

agosto de 1999 y promulgada el 18 de agosto de ese ao. Esta Ley forma
parte de un conjunto de leyes y reglamentos que permiten identificar el
propietario de los datos en un trmite, proteger el uso y competencia de los
organismos del Estado para el intercambio de tales datos sobre la informacin privada. La actual legislacin sobre Privacidad y Seguridad de Datos
incluye los siguientes instrumentos:
Ley N 19.628 (B.O. 28/8/1999): sobre la proteccin de la vida privada.
Ley N 19.812 (B.O. 13/06/2002): modifica la Ley N 19.628 sobre proteccin de la vida privada.
Decreto N 779 (2000), Ministerio de Justicia: reglamento del registro
de bancos de datos personales a cargo de organismos pblicos.
Por lo tanto, esta Ley crea los mecanismos de proteccin en caso de
intromisin ilegtima en la vida privada de las personas, y define los instrumentos de compensacin ante los daos morales y materiales que dichas
intromisiones generen. Esto es aplicable, tanto a las intromisiones de carcter fsico como electrnico.
2.2.3 Aspectos Operativos - Normativos
En relacin a aquellos aspectos de carcter ms operativo, es decir,

aquellas iniciativas que no caben en las categoras anteriores pero que han
sido importantes en el desarrollo del Gobierno Electrnico, es posible destacar las siguientes.
2.2.3.1 Creacin del Comit de Normas
El Comit de Normas para el Documento Electrnico fue creado por el
36

D.S. N181, de 2002, del Ministerio de Economa, con el objetivo de asesorar al Presidente de la Repblica en la fijacin de normas y estndares que
aseguren la interoperabilidad del Documento Electrnico. La razn de su
conformacin correspondi al gran desarrollo experimentado en diversos
servicios pblicos, por lo que era absolutamente necesario normar aquellos
aspectos bsicos que permitiran a futuro intercambiar informacin digital
entre instituciones pblicas.
Este Comit est conformado por el Sr. Ministro Secretario General de la
Presidencia, quien lo preside, la Sra. Subsecretaria de Hacienda y los Sres.
Subsecretarios de Telecomunicaciones y Economa. De acuerdo con lo establecido en dicho decreto, el Comit de Normas debe reunirse al menos
dos veces al ao. Un equipo tcnico multidisciplinario integrado por profesionales de estas subsecretaras trabaja en la elaboracin de los documentos y anlisis necesarios, para su aprobacin por parte del Comit.
El Comit se rene a comienzos de ao, para establecer un plan de
trabajo anual donde fija las prioridades y temas a desarrollar. Se determina
adems qu institucin se har responsable de cada iniciativa. Este plan
se desarrolla con recursos y profesionales de las instituciones integrantes.
La institucin responsable de una iniciativa especfica realiza un trabajo de
investigacin y recopilacin de informacin (posiblemente a travs de una
consultora interna), y genera un documento base para trabajo posterior.
El Comit ha sesionado desde comienzos del 2003, y ha trabajado en diversos temas que requieren de unificacin de criterios para permitir el avance mancomunado de los diversos rganos de la Administracin del Estado.
En ese contexto, los principales (no necesariamente los nicos) elementos
tcnicos a considerar son los siguientes:
Documento Electrnico:
Para digitalizar procesos institucionales.
Firma Electrnica:
Para otorgar autora y asignar responsabilidad sobre documentos
electrnicos.
Seguridad Electrnica:
Para otorgar seguridad a los procesos electrnicos.
Sitios Web:
Internet es el principal medio de comunicacin y difusin de documentos electrnicos, entre servicios pblicos, con el ciudadano y con
la empresa privada.
37
Captulo II

Software:
Para implementar cualquier estndar de tecnologa es necesario el
software asociado, y sta es una de las condiciones ms importantes
para la interoperabilidad de documentos electrnicos.
En cada uno de los temas anteriores, se ha complementado lo existente

con normas que permitan avanzar en la implementacin de la tecnologa
necesaria para lograr un avance en los objetivos fijados por el Presidente
de la Repblica, en su Instructivo Presidencial sobre Gobierno Electrnico. La
siguiente Tabla 2.1 resume los principales resultados obtenidos a la fecha.
Tema
Normativas relacionadas
Normativas trabajadas por el

Comit de Normas
Documento
electrnico y
procesos
Ley N19.799 (De

documento y firma
electrnica)
Ley N19.880 (De
Procedimiento
Administrativo)
D.S. N77/2004
D.S. N81/2004
Normativa sobre metadatos
(prxima a ser publicada)
Firma Electrnica
D.S. N181/2002
(Reglamento Ley Firma
Electrnica)
Instructivo Presidencial
N6 sobre modelos de Firma
Electrnica Simple
Seguridad Digital y
de Gestin
Ley N19.628
(Proteccin a la vida
privada)
D.S. N83/2005
D.S. Spam (prximo a ser
publicado)
Sitios Web del

Gobierno
[Actualmente sin
normativa]
D.S. Sitios Web (prximo a ser

publicado)
Desarrollo de
Software
[Actualmente sin
normativa]
[Actualmente sin normativa]
Tabla 2.1. Principales resultados del Comit de Normas
En la actualidad, uno de los principales desafos corresponde a fomentar el uso de la normativa vigente, poniendo a disposicin de los rganos de
Administracin del Estado, guas, recomendaciones, capacitaciones que
les faciliten el cumplimiento de esta normativa, as como el seguimiento a
la aplicacin de ella.
2.2.3.2 Premios a sitios Web del Sector Pblico
La iniciativa, fue impulsada por el Ministerio Secretara General de la Presidencia a travs del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado; y por la
Subsecretara General de Gobierno y la Subsecretara de Economa, Fomento
y Reconstruccin (http://www.premioweb.cl). El objetivo de esta iniciativa es
38

promover el desarrollo y mejoramiento de los sitios web de las instituciones pblicas, como tambin reconocer los avances alcanzados en esta materia.
La metodologa de evaluacin empleada est basada en estndares pblicos y en pautas reconocidas de buenas prcticas definidas en la Gua para
Desarrollo de Sitios Web de Gobierno (www.guiaweb.gov.cl). El objetivo fue
medir el nivel de calidad de los sitios del Estado, tanto en su contenido como
en diseo y aspectos tcnicos. Para ello, la metodologa contempla cinco criterios de evaluacin que incluyen un conjunto de puntos a observar de manera de determinar su grado de cumplimiento. Estos fueron: Utilidad, Accesibilidad, Facilidad de uso, Identidad Institucional y Operacin y Seguridad.
Este premio, no slo ha permitido establecer un mecanismo de medicin y mejoramiento de la calidad de los sitios de Gobierno, sino que ha
incorporado el concepto de un estndar en relacin a su construccin. Los
ejemplos demostrados por los ganadores, han producido un creciente entusiasmo por participar en l por parte de las instituciones gubernamentales. As, mientras el premio concentr durante el 2003 a 235 sitios que fueron
evaluados, en el concurso realizado en el perodo 2004/2005 este nmero
lleg a 340 sitios.
2.2.3.3 Sistema de Gobierno Electrnico en PMG
El Sistema de Gobierno Electrnico del Programa de Mejoramiento de

la Gestin tiene como objetivo contribuir al uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones a travs de las siguientes acciones: mejorar y
simplificar la informacin y los servicios ofrecidos por el Estado a los ciudadanos, mejorar y simplificar los procesos de soporte institucional, facilitar la
creacin de canales tecnolgicos que permitan aumentar la transparencia
y participacin ciudadana. Este surge de la definicin de Gobierno Electrnico, contenida en el Instructivo Presidencial N 5 del ao 2001.
En agosto de 2003, el Gobierno Electrnico es incorporado al PMG, indicando as la importancia de este tema en la estrategia de modernizacin
del Estado. Como responsable de este sistema se hace cargo el Ministerio
Secretara General de la Presidencia, a travs del Proyecto de Reforma y
Modernizacin del Estado (PRYME).
Este Sistema se desarrolla en 4 etapas sucesivas y acumulativas: Diagnstico, Planificacin, Implementacin y Evaluacin. Cada una de ellas
debe desarrollarse de acuerdo a requisitos mnimos establecidos por la metodologa desarrollada. El avance en la aplicacin de dicha metodologa
39
Captulo II
constituye un logro por s slo, al permitir profundizar en el anlisis que da
origen a los proyectos, adems de formalizar su control en el tiempo, entre
otros beneficios asociados.
Adicionalmente, en trminos metodolgicos, se ha generado un grado
de convergencia entre las diferentes iniciativas que impulsan el desarrollo
del Gobierno Electrnico en general y el Sistema de Gobierno Electrnico
del PMG, lo que ha implicado la actualizacin anual de los requisitos tcnicos del Sistema, incluyendo de manera gradual las exigencias asociadas a
estas iniciativas, entre las que se encuentran por ejemplo, el Instructivo Presidencial sobre Firma Electrnica, el Decreto Supremo N 77/2004 (Comunicaciones Electrnicas), el Decreto Supremo N 81/2004 (Interoperabilidad
de Documentos Electrnicos) y el Decreto Supremo N 83/2005 (Seguridad),
todos del Ministerio Secretara General de la Presidencia.
Para el 2005, de las 185 instituciones participantes en este sistema, ms
de la mitad de ellas tiene comprometidas el desarrollo de proyectos. De
stos, el 50% se encuentra en etapa de implementacin y 6% en la evaluacin de resultados.
2.2.3.4 Comunidad Informtica
La Comunidad Informtica de Gobierno (http://www.e2g.gov.cl/) es un

proyecto que rene a las unidades informticas de los distintos servicios pblicos en una comunidad de intereses, cuyo principal objetivo es promover
el intercambio de conocimiento y experiencia en la implementacin de
tecnologa al interior de la Administracin Pblica. Se origin como un intento de compartir de manera efectiva el conocimiento y los desarrollos y
soluciones informticas al interior de los diversos estamentos pblicos, generando economas de escala sobre la inversin tecnolgica en gobierno.
La Comunidad Informtica ha ido incrementando el inters y nmero
de participantes de manera creciente, desde alrededor de 50 personas
de no ms de 10 instituciones en mayo de 2003, a ms de 1.000 personas
pertenecientes a ms de 200 instituciones en agosto de 2005. A la fecha, se
han realizado una serie de actividades que han beneficiado a gran parte
de sus miembros:
1. En trminos de capacitacin, se han realizado cursos de XML en lnea (e-learning), y ms de 30 cursos, talleres, seminarios y charlas en
40

materias tecnolgicas y relacionadas. La mayor parte de stos a travs de un convenio con el Laboratorio de Transferencia de TIC de
la Subsecretara de Telecomunicaciones. Se est dictando adems
el Programa de Adquisicin de Destrezas Informticas (PADI), una
malla de materias para formar a los aplicadores de tecnologa en
gobierno.
2. En trminos de servicios, por intermedio del sitio Web de la Comunidad, se entrega informacin y noticias tecnolgicas a travs de una
serie de medios (Newsletters, emails, listas de correo, foros, etc.), adems de soporte tcnico gratuito en lnea para los miembros.
3. Se han realizado dos congresos informticos, en Octubre de 2003
y 2004 respectivamente, con una asistencia a cada congreso de
ms de 300 personas. En ellos se presentaron los proyectos ms innovadores de Gobierno Electrnico, ponencias y charlas magistrales,
presentacin de empresas sobre tecnologas especialmente orientadas al Gobierno, mesas redondas sobre temas de inters gubernamental, etc.
La Comunidad Informtica se ha transformado en una red humana de
apoyo y soporte, en todo lo relacionado con implementacin de tecnologa en Gobierno. Pretende transformarse en un referente de aplicaciones
de ltima generacin, apuntando al hecho de que no existe ninguna estrategia de desarrollo digital para el pas que pueda obviar a las personas que
laboran en tecnologa dentro del gobierno.
2.2.3.5 Prstamo BID para el Fortalecimiento de la Estrategia Digital
El Banco Interamericano de Desarrollo, BID, anunci en noviembre de

2004 la aprobacin de un prstamo de 13,2 millones de dlares para la
primera fase de un programa multifase destinado a fortalecer la exitosa
estrategia digital de Chile. Su objetivo es contribuir a una mayor y mejor participacin en la era digital, aumentando el acceso y uso de las tecnologas
de la informacin y comunicacin como factor de desarrollo, a travs del
fortalecimiento institucional y la implementacin de una serie de iniciativas
de carcter estratgico.
Chile fue uno de los primeros pases de Amrica Latina en preparar una
estrategia de desarrollo digital a partir de 1998. Hoy, los niveles de penetra-
41
Captulo II
cin y conectividad desplegados por Chile no solamente superan a los de
los otros pases de la regin, sino que tambin estn casi dos veces y media
por encima de la norma para su nivel de desarrollo.
El Gobierno ha identificado dos reas crticas por su impacto social, que
requieren ser reforzadas en su desarrollo digital: salud y gobiernos locales.
Revitalizar estos dos sectores centrales en la estrategia gubernamental desde una perspectiva de conectividad.
Con la implementacin de las iniciativas identificadas, se pretende reforzar esta estrategia digital en el pas, de manera de incrementar el acceso y
el uso de las TICs, as como fortalecer a las instituciones, en definitiva contribuir a una mayor y ms efectiva participacin de Chile en la era digital.
42
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Captulo 3
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
l desarrollo que el pas ha logrado en materia de Gobierno Electrnico ha tenido sus
orgenes en diferentes aspectos y reas,
que han permitido mejorar la eficiencia interna del Estado a travs del desarrollo del
buen gobierno, generar los impactos en una mejor relacin con los ciudadanos y empresas, desarrollando la democracia y transparencia. Dichos
avances han sido reconocidos internacionalmente por diferentes instituciones y mecanismos. En
este sentido, es posible indicar tres estudios que
se desarrollan anualmente y que indican el posicionamiento del pas en el concierto mundial.
Brown University ha desarrollado un estudio
desde el 2001(9). En la investigacin, evala
los sitios de gobierno de 198 pases en una
docena de criterios diferentes incluyendo
la disponibilidad de publicaciones, bases
de datos, acceso a discapacitados, priva(9)
http://www.brown.edu/Administration/News_Bureau/2005-06/05-024.html
43
Captulo III
cidad, seguridad y nmero de servicios en lnea. Nuestro pas ha logrado un lugar destacado: saltando desde el lugar 44 en el ao 2003, al
40 en el 2004. Mientras que durante el 2005 se situ en el lugar 13.
Por otro lado, los resultados del ndice de preparacin para el progreso del Gobierno Electrnico desarrollado por Naciones Unidas, que
usa un modelo de medicin de los servicios digitales, considerando
una muestra de 191 pases, construye un ndice basado en la evaluacin de sitios Web, la infraestructura de telecomunicaciones y los
recursos humanos asociados. Este ndice instal a nuestro pas en el
lugar 23 durante el 2003, ascendi al puesto 22 el 2004(10) y permaneci en esa misma posicin el ao 2005.
Finalmente, The Economist, en su Unidad de Inteligencia desarrolla una
evaluacin desde el 2000. Actualmente, 65 pases han sido evaluados
en su disponibilidad para promover y apoyar las actividades digitales,
de informacin y telecomunicaciones. Nuestro pas ha sido evaluado
en el lugar 29 durante el 2004 y 31 en el 2005, ocupando el segundo lugar en Amrica despus de EE.UU. pas que tiene el segundo lugar(11).
Este posicionamiento logrado por el pas est basado en un conjunto de iniciativas, ya sea aquellas llevadas a cabo por instituciones especficas que han
mostrado el liderazgo en esta rea, o por iniciativas de mayor alcance articuladas
y coordinadas desde ministerios o programas especiales dedicados al tema.
De esa manera el presente captulo, describe y analiza un conjunto reducido de iniciativas de Gobierno Electrnico desarrolladas en el pas hasta la
fecha, no pudiendo hacer una descripcin de todas las iniciativas existentes.
3.1 Iniciativas de Gobierno Electrnico en el Pas
En esta seccin se entrega una descripcin detallada de las iniciativas

transversales y sectoriales(12). En el desarrollo de esta seccin se describen
elementos tales como objetivos, descripcin, resultados, y otros que posteriormente permiten evaluar el desempeo y la contribucin de estas iniciativas al desarrollo del Gobierno Electrnico.
3.1.1 Iniciativas Transversales
Son aquellas que involucran la cooperacin y coordinacin con diversos

servicios pblicos, tanto en trminos de su implementacin como la utilizacin de sus productos y/o servicios.
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan019207.pdf
http://www.eiu.com/
(12) Fuente: Agenda de Gobierno Electrnico
(10)
(11)
44
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
3.1.1.1 Chilecompra
La Direccin de Compras y Contrataciones Pblicas, organismo dependiente del Ministerio de Hacienda, ha desarrollado la iniciativa denominada
Sistema de Informacin de Compras y Contrataciones del Sector Pblico,
ms conocida como ChileCompra, cuyo objetivo es dar transparencia a
las transacciones y contrataciones del sector pblico, favoreciendo el ahorro y la eficiencia en la gestin de compras del aparato estatal.
Con el sistema ChileCompra, el mercado de las compras pblicas se
abre como una gran oportunidad para todas las empresas del pas, debido a que la gratuidad, universalidad y no discriminacin son los principios
bsicos y estratgicos que rigen la operacin de este sistema. El nmero de
transacciones en los ltimos 3 aos se presenta en la Grfico 3.1.1.
Transacciones por ao
600000
500000
400000
300000
200000
100000
2003
2004
2005*
Grfico 3.1.1. Transacciones anuales Chilecompra
(13)
Respecto a la masificacin del nuevo sistema de compras pblicas, se

puede sealar que a fines del 2004 concluy su implementacin, contando
a la fecha con la totalidad de los servicios pblicos operando en el sistema.
Este proceso ha ido de la mano de un esfuerzo de capacitacin desarrollado desde el mismo portal hacia las instituciones pblicas y proveedoras. Durante el 2004, se capacit a un total de 11.000 usuarios pblicos y privados
para el uso y operaciones de las nuevas funcionalidades de la plataforma,
(13)
Ao 2005 incluye transacciones slo hasta el mes de septiembre
45
Captulo III
y se realizaron 14 Diplomados en Gestin de Abastecimientos en distintas
regiones del pas, con las Universidades de Chile, Diego Portales y Via del
Mar, egresando 250 profesionales. Para el caso de los municipios, ellos se
han ido incorporando gradualmente. A comienzos del 2005, tambin se incorporaron la totalidad de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad.
En relacin al impacto que esta iniciativa ha generado hasta octubre
del 2005, y de acuerdo a las cifras que se publican en el portal, existen
cerca de 890 entidades y ms de 12 mil funcionarios operando con en el
sistema. El nmero de rdenes de compra es superior a las 75 mil mensuales,
y ms de 120 mil empresas participando, de las cuales, el 25% de ellas est
cerrando negocios. El catlogo electrnico cuenta con cerca de 46.000
bienes y servicios. Se han generado ahorros de un 5% por mejores precios
en las compras, de acuerdo a lo estimado(14).
3.1.1.2 Sistema de Informacin para la Gestin Financiera del Estado
El Sistema de Informacin para la Gestin Financiera del Estado (SIGFE,

http://sigfe.sigfe.cl/ ), consecuente con el compromiso suscrito en los protocolos de la Ley de Presupuestos, aos 2001-2002, que buscaba desarrollar e
implementar un sistema de informacin financiero estatal, nico, integral y
uniforme, de carcter dinmico, fue creado con el objeto de constituirse en
una herramienta de apoyo efectivo para mejorar y dar mayor transparencia a la gestin financiera en el sector pblico, en los niveles: estratgico,
sectorial (ministerial) e institucional.
El objetivo corresponde a mejorar la efectividad, eficiencia y transparencia de los recursos pblicos, impulsando una administracin financiera
moderna e integrada. Los objetivos especficos son los siguientes:
Facilitar la generacin de informacin financiera del Estado, en la
forma y contenido que le sea til y le sirva a los usuarios en los distintos
niveles.
Suministrar mecanismos destinados a simplificar la determinacin de
las proyecciones financieras a los usuarios.
Proveer los elementos base para los procesos de fiscalizacin y evaluacin de la gestin financiera a los distintos usuarios.
Implementar un sistema integrado de informacin con data del personal del sector pblico.
Apoyar mejoras en el rendimiento econmico de la gestin de activos financieros del sector pblico.
(14)
46
https://www.chilecompra.cl/Portal/acerca/fr_estadisticas.html
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
En reloacin a los resultados, durante e ao 2005 entr en opreacin la
versin 1.10 de SIGFE, que incluye los modulos de requerimientos, compromisos, contabilidad y tesoreria. Esta versin tiene disponible una interfaz XML
para inyectar a SIGFE asientos contables provenientes de sistemas propios
de las instituciones. Por otra parte el proceso de implantacin del sistema,
al mes de diciembre, se ha concentrado en 350 instituciones y servicios pblicos (incluyendo en esta cifra a 182 hospitales pblicos).
3.1.1.3 Portal de Pagos Electrnicos del Estado
La iniciativa desarrollada por la Tesorera General de la Repblica tiene

como objetivo establecer un sistema de pago electrnico nico, seguro,
amplio y eficaz, para cursar los pagos a distancia de cualquier producto o
servicio obtenido a travs de Internet, que los ciudadanos requieran de las
instituciones del Estado, eliminando as las barreras de tiempo y distancia,
adems de mejorar la satisfaccin de las personas.
Este portal permite el pago de obligaciones con la Tesorera General de
la Repblica, ofreciendo importantes ventajas, como por ejemplo la seguridad y capacidad de certificar a travs del timbre digital cada una de las
operaciones que se realizan en forma automtica.
Para el desarrollo del Portal de Pagos del Estado, se dividi la iniciativa
en tres tareas: uso de medios de pagos, diversificacin de medios de pagos
e incorporacin de servicios giradores. A continuacin se presenta la descripcin de cada una de ellas:
Uso de Medios de Pago
El principal objetivo es desarrollar e incorporar mecanismos de pago electrnicos, que potencien e impulsen el uso del Portal de Pagos del Estado.
Una de las primeras actividades consisti en aumentar el uso de este portal,
y del resto de los canales de atencin a distancia, que existen para el pago de
impuestos, recaudados por Tesorera (Sencillito, Servipag.com, Redbanc).
Algunos antecedentes que permiten medir el impacto y desempeo de
la presente actividad son los siguientes:
a) En el 2003 se recaudaron MM $152.000, y durante el 2004 se recaudaron electrnicamente MM $298.000, lo que equivale a un aumento
de 96% respecto al ao base (2003).
b) A Septiembre del 2005, la recaudacin acumulada es de ms de
MM $450.000.
47
Captulo III
Diversificacin de Medios de Pago
Esta actividad tiene como objetivo incorporar los diferentes medios de
pagos al portal. Su desarrollo consiste en incorporar a la totalidad del sector
bancario que tenga la disponibilidad de implementar soluciones de pago
electrnico para sus clientes, e incorporar dos medios de pago orientados a
la poblacin no bancarizada. Esto ltimo, entendiendo que el problema de
hoy es dotar de medios de pagos a la poblacin con estas caractersticas.
Incorporacin de Servicios Giradores
El objetivo de esta iniciativa apunta a aumentar la incorporacin de un
mayor nmero de trmites pblicos al mundo de los pagos electrnicos.
Las actividades programadas han sido desarrolladas en forma variada, por
cuanto ya existen conversaciones con el Servicio de Registro Civil e Identificacin (SRCeI), Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) y la Comisin Nacional de Energa Nuclear, quienes estn evaluando su incorporacin
al modelo de pagos.
Los resultados obtenidos a la fecha indican que han existido cerca de
200.000 transacciones durante el ao 2005(15), las cuales se concentran en
los formularios 30 (pago de contribuciones) y 15 (declaracin de ingreso
de importacin). El grfico siguiente muestra la evolucin del nmero de
transacciones para estos dos formularios.
Recaudacin por Portal de Pagos Electrnicos
120000
Nmero de Operaciones Anuales
100000
80000
60000
40000
20000
0
2003
2004
Formulario 30
2005
Formulario 15
Grfico 3.1.2. Nmero de transacciones anuales, formulario 15 y 30

(15)
48
Datos a septiembre de 2005
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
En forma adicional, existen 6 instituciones que se han integrado al Portal de
Pagos: Departamento de Propiedad Industrial (DPI); Instituto de Normalizacin
Provisional (INP); Instituto de Salud Pblica (ISP); Direccin del Trabajo (DT) SEREMI Salud Regin Metropolitana y SERVIU V Regin. Ellos representan un 4,2% del
total de transacciones del portal. En relacin a los montos totales recaudados
por este sistema, los valores anuales hasta septiembre de 2005 se entregan en
el grfico siguiente:
Pagos Totales en el Portal
500.000
450.000
400.000
MM$
350.000
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
2003
2004
2005
aos
Grfico 3.1.3. Montos totales recaudados en el portal(16)
3.1.1.4 Red de Conectividad y Comunicaciones del Estado
Con la finalidad de modernizar la gestin de los Servicios Pblicos que

conforman la Administracin del Estado, el Gobierno promulg el Decreto
Supremo N 5996, del 24 de Septiembre de 1999, mediante el cual dispuso la
creacin de una Red de Conectividad y de Comunicaciones del Estado (Intranet del Estado, http://www.red.gov.cl ). Con ello, el Ministerio del Interior,
por medio de su Divisin de Informtica, fue responsable de la construccin
y operacin de una Red de Conectividad y Comunicaciones del Estado
(Intranet del Estado), que en su primera etapa considera la interconexin
en una red de alta velocidad de los ministerios y servicios pblicos ubicados
en el rea Metropolitana.
El objetivo de este proyecto fue crear una red de instituciones de Gobierno, conectadas entre s con el mayor ancho de banda posible, con una
(16) Ao
2005 ha sido extrapolado
49
Captulo III
configuracin segura y de alta disponibilidad, usando el protocolo IP para
permitir una eficiente transferencia de informacin entre organismos gubernamentales y para mejorar los servicios que se entregan a los ciudadanos.
Los principales resultados obtenidos a la fecha se describen a continuacin:
Se conect a los ministerios y a travs de ellos, a sus servicios pblicos
dependientes del barrio cvico con una red de datos de alta velocidad y con ancho de banda muy superiores a los existentes en otras
redes corporativas nacionales.
Se aplican filtros para garantizar anchos de banda para las aplicaciones y protocolos ms relevantes. Esto es considerado un aspecto
bsico para la conformacin de una red con calidad de servicio,
buen tiempo de respuesta y baja latencia en el acceso.
Monitoreo permanente de los ataques detectados y eventos relevantes en seguridad. Esta informacin se publica en forma peridica
en el sitio www.red.gov.cl .
Se instalan herramientas de monitoreo interno que permiten revisar
en lnea el estado de enlaces y equipos que forman parte de la red
para garantizar el mayor uptime posible e identificar rpidamente
posibles fallas de seguridad. Esta informacin tambin se publica en
forma peridica en el sitio www.red.gov.cl.
Es importante destacar los resultados que ha obtenido hasta la fecha(17).
El nmero de computadores conectados a esta red es de 28.633 al 3 de
marzo de 2005, considerando slo equipos en 27 reparticiones pblicas.
Por otro lado, durante el 2004, el Estado y los Servicios Pblicos contrataron servicios de telecomunicaciones de manera heterognea y desagregada a costos y calidades dispares, generando un gasto cercano a los US$
80 millones al ao. Es por eso que se plante la necesidad de contar con
una red integrada de telecomunicaciones a nivel nacional que permita la
conectividad de los servicios pblicos.
Esta iniciativa ha sido incluida en la Agenda Digital, y se ha orientado a
lo que se denomina la Ruta 5D, que pretende aprovechar las economas de
escala que posee el Estado, contratando servicios en forma autnoma por
sus diferentes ministerios, subsecretaras, servicios, gobiernos regionales, municipalidades, escuelas, etc. Realizar una oferta que agrupe los diferentes
contratos existentes, generar un ahorro en costos y/o mejoras en calidad
(17) Fuente
50
red.gov.cl/pce/
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
y servicios para el Estado. Esto ser paulatino, a medida que los contratos
existentes se vayan terminando, de manera de disponer de una red de voz
y datos con estndares y niveles de servicios comunes.
El primer hito de esta iniciativa consisti en desarrollar el modelo de conectividad (modelo de operacin y administracin de la red). En un principio el primer modelo de conectividad fue desechado por no ser viable.
El segundo hito correspondi a la construccin de los documentos tcnicos y administrativos que permitieran la puesta en marcha del programa.
El tercer hito consisti en realizar la puesta en marcha del sistema. Para
lo anterior, se consider licitar los contratos de suministros de conectividad
para el programa y efectuar la reconversin de la red WAN del Ministerio
del Interior, a los estndares tcnicos del programa.
Finalmente, el ltimo hito de sta iniciativa considera la adscripcin de
los servicios pblicos al programa. Para lo anterior, se considera que se realizar una identificacin de necesidades y declaracin de contratos existentes en cada Servicio Pblico.
3.1.1.5 Plataforma Integrada SEE
La iniciativa de desarrollar una plataforma integrada de servicios electrnicos del Estado se inicia en marzo del 2004 con la realizacin del prediseo funcional y anlisis financiero, contemplando el trmino de la fase
piloto para fines del 2007. Su responsable ejecutivo es el Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado, y considera MM US$55 en recursos para el
desarrollo de este proyecto.
La Administracin del Estado, a travs de la ley 19.880, busca fundamentalmente mejorar de manera significativa la atencin a las personas; acortar los plazos de respuesta a los ciudadanos y empresas; simplificar y hacer
ms eficientes los procedimientos y garantizar que las personas tengan acceso a la informacin que de ellas se posee, adems de la situacin en que
se encuentran los procedimientos administrativos que le conciernen. Para
apoyar el cumplimiento de lo anterior, es necesario establecer mecanismos
eficientes que garanticen el acceso expedito y transparente a la informacin que los distintos rganos de la Administracin del Estado poseen de
los ciudadanos, permitindoles hacer ms eficaz su labor en beneficio de
51
Captulo III
sus usuarios finales. Todo esto en el marco de sus atribuciones y del debido
respeto a la privacidad de las personas.
Bajo este contexto, el proyecto denominado Plataforma Integrada de
Servicios Electrnicos del Estado, tiene como propsito fomentar la transparencia, eficiencia y, simplicidad de los actos y procedimientos administrativos, facilitando el cumplimiento de la Ley de Procedimiento Administrativo
por parte de los Organismos del Estado, mediante el uso de una plataforma
tecnolgica. Los objetivos especficos corresponden a:
Desde el punto de vista del usuario:
Facilitar a las personas el acceso a la informacin actualizada, oportuna y confiable a travs de los organismos gubernamentales.
Facilitar que los datos sean recolectados una sola vez salvo excepciones justificadas.
Facilitar la seguridad y proteccin de los datos privados sujeto a autorizaciones respectivas y a condiciones de privacidad o condiciones de publicacin.
Transparentar ante el ciudadano, la informacin que el Estado posee de l.
Desde el punto de vista de los organismos pblicos:
Facilitar los procedimientos administrativos asociados a los trmites,
de modo de no solicitar a las personas la informacin que ya posee
la Administracin en algn otro Organismo del Estado.
Estandarizar los procesos de intercambio de informacin entre los organismos del Estado.
Facilitar que la informacin entregada cumpla con los requisitos legales de privacidad de los datos y con las normativas vigentes de
intercambio de datos entre organismos.
Establecer los trminos legales y normativos necesarios para permitir
y regular el intercambio de informacin entre los organismos gubernamentales.
Los hitos de este proyecto dicen relacin con la generacin de un modelo conceptual y de negocios que represente la forma en que operar la
plataforma, el diseo lgico y fsico de los distintos componentes que intervienen en esta plataforma integrada y la puesta en marcha de un conjunto
acotado de trmites a travs de este sistema en el marco de las interacciones administrativas entre los servicios que participan del proyecto piloto.
52
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Los avances logrados a la fecha son: la obtencin de financiamiento
para la realizacin de la fase piloto, la realizacin de un estudio de facilidad
de preparacin y ejecucin de proyectos, inicindose a partir de ello el
proceso de seleccin y contratacin del equipo profesional necesario para
desarrollar el proyecto. Se espera que durante el primer semestre de 2006 se
inicien los procesos de licitacin y adjudicacin de los contratos de asesora de estudios complementarios (jurdicos y tcnicos) y a fines del 2006, los
procesos de licitacin para la construccin e implementacin del software
y hardware que compondr la Plataforma.
3.1.1.6 Coordinacin Nacional de Infocentros
La Subsecretara de Telecomunicaciones (SUBTEL) en conjunto con otras

instituciones(18) ha desarrollado la iniciativa denominada Coordinacin Nacional de Infocentros (http://infocentros.subtel.cl/red/inf_index.htm ), cuyo
objetivo es optimizar la asignacin y uso de recursos destinados a la creacin de infocentros teniendo como propsito complementar y articular las
distintas iniciativas de Gobierno Electrnico desarrollados en el pas.
El programa de Infocentros considera un conjunto de iniciativas y acciones que se deben implementar desde el sector pblico, en complemento
con el sector privado, para entregar soluciones comunitarias de conectividad a aquellas personas o empresas que no disponen de acceso a Internet.
Esta iniciativa nace debido a que el Estado de Chile busca mejorar los
servicios de informacin a la comunidad, ofrecer alfabetizacin digital, incrementar la conectividad regional y ampliar el acceso a Internet, apoyando y promoviendo el uso intensivo de las tecnologas de informacin y
comunicacin.
Los infocentros han permitido transformar la actual red de centros de
acceso a Internet, en servicios disponibles para toda la comunidad. Los infocentros se definen como instrumentos al servicio de la poblacin para el
despegue de diferentes iniciativas de Gobierno Electrnico.
A junio de 2004, existan 764 Infocentros operativos a lo largo de todo el
territorio nacional, cuya distribucin por regin se presenta a continuacin.
(18)
Ministerio de Educacin, Ministerio de Economa, Direccin de Bibliotecas, Archivos y Museos, Servicio de Cooperacin Tcnica, Fondo de Solidaridad e Inversin Social e Instituto
Nacional de la Juventud.
53
Captulo III
Distribucin de Infocentros por Regin
149
160
140
Cantidad
120
100
89
80
68
60
40
34
33
II
20
22
55
68
74
93
33
22
24
XI
XII
III
IV
VI
VII
VIII
IX
RM
Regin
Grfico 3.1.4. Distribucin de Infocentros por Regin
De acuerdo a cifras actualizadas en octubre de 2005, la cobertura territorial de la red est sobre el 93% de las comunas. La Red ofrece 117.312
horas mensuales de operacin, un 31% de ellas destinadas a capacitacin,
con cerca de 4.900 computadores personales disponibles, con un 94% de
ellos conectados.
3.1.1.7 Portal Trmite Fcil
El Portal de trmites del Estado Trmite Fcil, creado en mayo del

2001, permite mejorar y facilitar las relaciones de la ciudadana con el
Estado. Esta iniciativa est a cargo del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado, y los principales servicios ofrecidos a los usuarios son:
Antecedentes respecto a los servicios que el Estado presta y de los
pasos necesarios para recibirlos.
Acceso a los formularios requeridos para la realizacin de los trmites (en caso de estar disponibles).
Acceso directo a los trmites en lnea que se encuentran ya desarrollados.
Respuestas a consultas de distinta ndole relacionadas con trmites
del Estado.
El Portal Trmite Fcil tiene como misin resolver la bsqueda rpida
y simplificada de informacin para los trmites del Estado. Los principios
orientadores de su diseo fueron:
Construccin funcional desde la mirada del ciudadano de manera
que logre una navegacin fcil y expedita.
54
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Poseer distintas formas de bsqueda para encontrar la informacin
deseada, considerando las lgicas ms comunes que utilizan las
personas cuando requieren informacin.
Entregar informacin bsica de cada trmite, tales como: requerimientos para realizarlo; horario de atencin; lugar de atencin;
costo asociado para realizar el trmite (si es que lo hay).
Centralizar el punto de acceso a los trmites que los ciudadanos
y personas jurdicas hacen con los diferentes servicios pblicos del
Estado, considerando todos los enlaces a los sitios que disponen de
informacin sobre trmites.
As, su objetivo general es facilitar y optimizar los procesos de vinculacin de las personas con los organismos gubernamentales, tanto en el mbito de los servicios y productos que ste ofrece como en las obligaciones
que impone a las personas.
En la actualidad, este servicio permite obtener informacin de 1.526
trmites de 185 estamentos pblicos. Adems permite el acceso a 350
trmites en lnea y a ms de 200 formularios para ser impresos, todo desde
una nica direccin en Internet. Actualmente, el Portal www.tramitefacil.
gov.cl tiene un promedio de 7.000 visitas diarias. Mensualmente, llegan al
Portal ms de 2 mil consultas de diversa ndole, las cuales son respondidas
al usuario en un plazo de 48 horas hbiles.
Ao
Trmite en Lnea [nmero]
2001
12
2002
87
2003
184
2004
227
2005
350
Tabla 3.1. Variacin del Nmero de trmites en lnea por ao.
El portal ha sido distinguido con una serie de premios, ya sea a nivel nacional e internacional. La resea de estos premios es la siguiente:
Ao 2002: Obtuvo el segundo lugar a los Mejores Web de Chile, Categora Instituciones Pblicas, Premio entregado por El Diario Financiero.
Marzo de 2003: Es premiado como el Mejor de los Mejores Sitios Web
55
Captulo III
del Gobierno de Chile y el primer lugar en la categora Ministerios,
Subsecretaras y Portales Transversales. La distincin fue realizada en
el marco del premio a los mejores sitios web del Gobierno de Chile.
Octubre de 2003: Es premiado por el World Summit Award (WSA)
como uno de los cinco mejores productos de Gobierno Electrnico
del Mundo. La distincin se recibi en el marco de la primera Cumbre
Mundial de la Sociedad de la Informacin.
Agosto de 2005: Es premiado por segunda vez como el Mejor de
los Mejores Sitios Web del Gobierno de Chile y el primer lugar en la
categora Portales transversales. La distincin fue realizada en el
marco de la segunda versin del premio a los mejores sitios Web del
Gobierno de Chile.
3.1.1.8 Comunidad Informtica Gubernamental
La Comunidad Informtica Gubernamental (www.e2g.gov.cl) es un proyecto que busca reunir a las unidades informticas de los distintos servicios
pblicos en una comunidad de intereses y experiencias, que le permita a
sus integrantes compartir experiencias y conocimientos sobre implementacin de tecnologa al interior de la Administracin Pblica. Este proyecto
est a cargo del Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado.
El origen del proyecto est basado en la constatacin que la mayor
parte de los servicios pblicos desarrollan diversas labores informticas, sin
comunicarse entre s ni compartir experiencias, conocimientos e informacin relacionada.
El proyecto busca entregar a las unidades informticas de los servicios
pblicos un espacio comn, tanto virtual (a travs de herramientas electrnicas) como fsico (a travs de talleres, congresos, etc.), y generar las
condiciones necesarias para que se produzca una sinergia a partir de la
colaboracin entre ellos.
Los resultados logrados desde su creacin se resumen en los siguientes
resultados:
Se dise y levant un sitio web de contenidos pblicos para la Comunidad (www.e2g.gov.cl ).
Se han realizado dos versiones del Congreso Informtico Gubernamental, con asistencia de casi 300 personas en promedio.
Se ha desarrollado un plan de capacitacin en conjunto con la Sub-
56
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
secretara de Telecomunicaciones, que pretende cubrir las necesidades no cubiertas de capacitacin, que est siendo impartido por
parte del Laboratorio de Tecnologas de Informacin (de SUBTEL).
Implementacin de un Programa de Transferencia Tecnolgica, que
permita transferir sistemas desarrollados al interior de un servicio pblico, cuando ellos sean de utilidad para otras instituciones.
3.1.2 Iniciativas Sectoriales
Las iniciativas de impacto sectorial, son aquellas que estn dirigidas a un

sector particular de la ciudadana que tiene un alto potencial respecto al
uso y/o operacin del recurso tecnolgico.
3.1.2.1 Ventanilla nica de Empresas
Este proyecto tiene como finalidad simplificar y poner en lnea los 80 trmites ms solicitados por las empresas al Estado (http://www.sitioempresa.
cl/ ), de manera de ofrecer un servicio que permita ahorrar tiempo, mejorar
la atencin, informacin y claridad sobre los trmites ms relevantes que
deben realizar los empresarios con el Estado.
De acuerdo a la Primera Encuesta Nacional de Tecnologas de Informacin en la Empresa Chilena del ao 2002, el 43,6% de las empresas estn
conectadas a Internet. Entre las grandes empresas, el 92,6 % tienen acceso a la red, contrastando con el 37% de las pequeas. A partir de lo anterior, se concluy que ya no basta con que las pginas Web entreguen informacin, puesto que los empresarios precisan sitios transaccionales que
simplifiquen su relacin con el Estado. Con ello, el proyecto Ventanilla
nica de Empresa busca apoyar al empresariado, ahorrndole tiempo
en la realizacin de sus trmites -, favoreciendo as su productividad.
La Iniciativa denominada Ventanilla nica de Empresa, forma parte
del Programa de Desarrollo Tecnolgico 2001-2005 del Ministerio de Economa, que cuenta con un presupuesto de US$ 200 millones, la mitad de
ellos aportados por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
Los avances logrados fueron los siguientes: durante el ao 2003 se desarrolla el primer grupo de 35 proyectos identificados, se co-financia el
desarrollo del mdulo de pago del gobierno por Internet y realiza el estudio para estandarizar 9 trmites municipales. Durante el 2004 se desarrollan 18 trmites adicionales y la iniciativa Ventanilla (COMEX) para la
57
Captulo III
interconexin, inicialmente de 7 instituciones pblicas. Finalmente, durante el ao 2005 se agregan 12 trmites adicionales y se inicia el proyecto
de Ventanilla de Trmites Municipales, en la cual se implementarn 9 trmites en 26 municipios. (Esta es una iniciativa en conjunto de la SUBDERE
(Subsecretara de Desarrollo Regional del Ministerio del Interior) y Ministerio
de Economa). En el primer semestre del ao 2006 estarn disponibles 6
trmites adicionales, completando as los 80 trmites priorizados por las
empresas el ao 2002. Los resultados de esta iniciativa se entregan en el
Grfico 3.1.5.
Resulatados Ventanilla nica Empresas
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2003
2004
Trmites
2005
COMEX
VTM
2006*
Grfico 3.1.5. Nmero de trmites, interconexiones y trmites municipales
Respecto de los resultados, para el indicador del tiempo que demoran

los trmites de creacin de nuevas empresas se ha estimado que existir
una reduccin de un 11% luego de la puesta en marcha del proyecto, y un
29% para el caso de la Ventanilla de Trmites Municipales (VTM). Adems,
para la iniciativa de VTM se presentan, en la Grfico 3.1.6, los tiempos que
se estiman en la reduccin de tiempo de trmites.
58
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Estimacin de Reduccin de Tiempo
Certificdos de Zonificacin
Recepcin de Obra
Permiso de Edificacin
Permiso de Obra Menor
Certificado Inform. Previas
Cambio de Destino
Pago de Patente Comercial
0
10
15
20
25
30
35
das
Grfico 3.1.6. Reduccin de tiempos de trmites municipales
A pesar de los buenos resultados entregados, las medidas existentes

para la mayora de los trmites incluidos en esta iniciativa, son slo aquellas
relacionadas con reducciones de tiempo (mejoras de productividad), pero
coexisten resultados sobre el mejoramiento en el quehacer de las empresas
y su relacin con el Gobierno. Los siguientes resultados han sido reportados
a octubre del 2005.
Cobertura: los trmites se pueden hacer desde cualquier lugar del
pas, las 24 horas, 7 das a la semana. A modo de ejemplo se pueden
destacar: Registro de Marcas y Patentes; Certificados de Vigencia
Asociaciones Gremiales; Certificado de Deuda en Sistema Financiero; y Certificados Vigencia Instituciones de Valores y Seguros.
Rapidez: la reduccin en los tiempos de respuesta de los trmites,
eliminando los pasos innecesarios y redundantes. A modo de ejemplo: Iniciacin de Actividades en 2 categora (150 mil atenciones/
ao), en los primeros 6 meses de operacin ha mostrado una tasa de
sustitucin electrnica(19) del 50% y Emisin de Boleta de Honorarios
(1.200.000 emisores/ao aproximadamente).
(19)
Tasa de Sustitucin Electrnica es la proporcin de trmites u operaciones realizadas va

Internet con respecto al total de dichas operaciones.
59
Captulo III
Interconexin: el interesado no debe llevar papeles de un servicio pblico a otro, los sistemas se comunican y validan la informacin internamente, adems que no es necesario acudir a instituciones externas
para el pago de trmites (pago en lnea con el mdulo de pago de
Tesorera General de la Repblica). A modo de ejemplo: Certificado
Destinacin Aduanera - ISP (25.000 atenciones/ao) y Ventanilla de
Comercio Exterior (interconexin de 8 Servicios Pblicos).
Transparencia y Seguimiento: se ofrece informacin completa en Internet sobre el trmite y sus procedimientos, adems del conocimiento
del estado del trmite en todo momento. A modo de ejemplo: Autorizacin Sanitaria (8.800 atenciones /ao en RM) y Certificado Sanitario
de Exportacin para Productos Pesqueros (26.000 solicitudes /ao).
Estandarizacin: igualar los requisitos por tipo de solicitud e ingreso
asistido de formularios. A modo de ejemplo: Pago de subsidio habitacional constructoras (26.100 atenciones /ao); Autorizacin sanitaria
(8.800 solicitudes /ao en RM); Concesin acucola (800 atenciones
/ao); y Trmites Municipales: patentes y obras.
En relacin a los resultados de impacto, se han realizado un par de estimaciones (evaluacin ex - ante), las cuales entregaron una primera estimacin para el 2003, de un ahorro de USD $ 30,2 millones anuales por concepto
de liberacin de horas hombre en viajes, espera y atencin, y suponiendo
35% de uso Internet. La segunda correspondi a una evaluacin social para
el 2004(20), que entreg un valor presente neto de USD $ 206 millones, considerando flujos por cinco aos y tasa de descuento de 10%.
Finalmente, los resultados no slo han permitido desburocratizar gran
parte de los trmites frecuentes para los empresarios, sino que ya ha significado en la prctica un nivel de coordinacin tanto de recursos humanos
como econmicos, situacin indita en el Estado. Esta coordinacin ha
permitido la creacin de un verdadero consorcio de instituciones pblicas que trabajan unidas para agilizar los trmites para los empresarios.
3.1.2.2 Ventanilla nica de Comercio Exterior
El objetivo de esta iniciativa, desarrollada en conjunto por la Subsecretara de Economa y el Servicio Nacional de Aduanas, es permitir a todas las
empresas que participan de los ciclos importadores o exportadores, realizar
todos sus trmites de modo electrnico, para todo tipo de mercancas, co(20)
60
Estudio realizado por la Universidad Alberto Hurtado
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
ordinando a 18 servicios pblicos que participan e intervienen a lo largo del
proceso aduanero. Adicionalmente, se encuentran dentro de sus objetivos
especficos mejorar la efectividad de la fiscalizacin del Estado; eliminar barreras o restricciones administrativas innecesarias; eliminar y desconcentrar
trmites (documentacin requerida para embarque y desembarque), reduciendo los tiempos de transaccin.
La Ventanilla nica de Comercio Exterior dentro del proceso aduanero
busca desarrollar e implementar las siguientes actividades:
1. Automatizacin de procesos tales como: arribo de mercanca al
pas, inspeccin, e ingreso de la mercanca a bodega autorizada
por el Ministerio de Salud, entre otros.
2. Fiscalizacin efectiva e integral basada en gestin de riesgo.
3. Coordinacin pblica y privada de procedimientos, tales como: proceso de ingreso de mercancas, proceso de salida de mercancas.
El desarrollo de esta iniciativa considera un trabajo de coordinacin del
Servicio Nacional de Aduanas con otras 18 instituciones del mbito pblico,
las cuales cumplen distintos roles, que se expresan a travs de una serie de
actuaciones de autorizacin, control y visacin de mercancas. En la medida que estas actividades se empiecen a realizar de manera electrnica, las
ganancias en eficiencia de los ciclos importadores y exportadores, producirn importantes mejoras en la competitividad del pas.
Por ltimo, se debe dejar en evidencia que el esquema de prestacin
electrnica reducir costos de transaccin y tiempos asociados a las operaciones de comercio exterior, de tal manera que la vinculacin de las
empresas con sus clientes y proveedores internacionales sea mucho ms
simple, de bajo costo y segura.
Los avances logrados por las instituciones participantes en esta iniciativa
anotadas a septiembre de 2005, son los siguientes:
Instituto de Salud Pblica
La integracin consisti en unificar en un formulario los trmites de certificados de destinacinaduanera (CDA) y uso y disposicin de productos.
Adems, se interconect al Ministerio de Relaciones Exteriores (MINREL), eliminando un paso innecesario para el certificado de libre venta.
Servicio Nacional de Pesca
Esta integracin tiene por propsito registrar electrnicamente en el do-
61
Captulo III
cumento nico de salida (DUS) el VB que otorga SERNAPESCA a las operaciones de comercio exterior que involucran productos pesqueros.
En una primera etapa, se implement en forma piloto a partir de Enero
de 2005 el traspaso electrnico de informacin del visto bueno otorgado
por SERNAPESCA, a los productos pesqueros que se exportan. Este implica la
autorizacin de calidad del producto exigida generalmente en destino por
el importador, como asimismo, el cumplimiento de las medidas administrativas que regulan el recurso en Chile. Adicionalmente, el Servicio Nacional
de Aduanas cre un acceso en lnea a SERNAPESCA para poder consultar
los DUS en sus distintas etapas y por el RUT del exportador.
Durante el 2005 se desarrollaron las otras etapas de la interconexin que
han permitido mejorar y hacer ms efectivas las fiscalizaciones.
Servicio de Registro Civil e Identificacin
El Servicio Nacional de Aduanas agreg una hoja anexa a la Declaracin de Ingresos (DI), que obliga a los Agentes de Aduanas a identificar en
forma nica los vehculos nuevos que ingresan al pas. Tambin se desarroll
una aplicacin Web que le permite al Servicio de Registro Civil e Identificacin, consultar esa DI en lnea cuando el interesado concurre a sus oficinas
a realizar la primera inscripcin del vehculo, reduciendose el tiempo de
respuesta de 15 das hbiles a 10 minutos.
Tesorera General de la Repblica
La coordinacin entre el Servicio de Aduanas y la Tesoreria General de la
Repblica consiste en la interconexin electrnica:documentos de pagos
emitidos por el Servicio Nacional de Aduanas para efectos del cargo en la
cuenta nica tributaria; solicitudes de traspasos de bienes de capital para
modificacin de deudas tributarias en la cuenta nica tributaria; solicitudes
para pagos de crdito fiscal y reintegro de derechos aduaneros.
Estas operaciones son realizadas mediante el ingreso del sitio Web de
la Tesorera General de la Repblica por personal del Servicio Nacional de
Aduanas utilizando la clave (password) y privilegios acordados entre ambas
instuciones, quedando registrado de inmediato el cargo y descargo de las
operaciones en la cuenta nica tributaria.
Especial importancia tiene el desarrollo del pago electrnico de derechos de aduana, el cual se encuentra en ejecucin y se han concretado
servicios Web entre ambas instituciones, con el objetivo de fomentar este
mecanismo de pago entre los usarios.
62
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
3.1.2.3 Servicio de Impuestos Internos
El Servicio de Impuestos Internos (www.sii.cl), es una institucin pblica

que ha destacado en el desarrollo de iniciativas en materia de Gobierno
Electrnico. La esencia detrs de su enfoque radica en disponer de un proceso estratgico que ha centrado su visin y misin en el mejoramiento del
cumplimiento tributario de los agentes econmicos, as como un modelo
de gestin establecido y compartido. Su enfoque reconoce que el cumplimiento tributario es el resultado de la actividad econmica, y por ende,
permite el accionar de los agentes, que repercutir necesariamente en un
mejor cumplimiento tributario.
En esta seccin se han seleccionado tres iniciativas de ellas: Operacin
Renta, Boleta y Factura Electrnica. A continuacin se describen y analizan.
3.1.2.3.1 Operacin Renta
La Operacin Renta es un proceso que cruza masivamente informacin,

contribuyentes y agentes, de manera de determinar la cantidad que un
agente debe pagar o recibir desde el Gobierno por concepto de los impuestos cancelados o adeudados durante el ao tributario anterior.
En 1995 se comienza a desarrollar un sitio web con informacin normativa. En 1997 se decidi entregar el resultado de la Operacin Renta para
los contribuyentes va Internet. Posteriormente, se norma la declaracin va
Internet para empresas y personas naturales, definiendo para los aos 19981999 incentivos a los contribuyentes (extensin de plazos y devolucin anticipada). A partir del 2001 se comienza a entregar una propuesta de declaracin a una fraccin de los contribuyentes, de manera de ir masificando
este tipo de servicio hacia el 2004.
El impacto interno ha sido la calidad de la informacin obtenida, reduciendo los tiempos del proceso desde 35 das a un clic.
En la Operacin Renta 2005 fueron presentadas aproximadamente
76.000 declaraciones de impuestos mediante formulario en papel, lo que
equivale al 3,7% del total de declaraciones. Esta cifra representa menos de
un tercio de los formularios en papel que se distribuyeron en las oficinas del
SII a lo largo de todo el pas. La cifra tambin significa una disminucin de
13,3 puntos porcentuales en relacin a la Operacin Renta 2004, cuando
dicha cifra lleg a 17% de las declaraciones totales. El Grfico 3.1.7 siguiente presenta la evolucin de este indicador.
63
Captulo III
Relacin de Declaraciones Internet y Papel ( fuente: www.sii.cl)
2000000
1800000
1600000
1400000
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000
0
1999
2000
2001
2002
Ao
Internet
200
2004
2005
Papel
Grfico 3.1.7. Evolucin de la declaracin a la renta va Internet

Fuente: www.sii.cl
En este proceso se han desarrollado un conjunto de iniciativas para la

atencin a los ciudadanos, facilitando el acceso de ellos mediante: declaracin pre-hecha, la oficina virtual del SII, el uso de telfonos celulares con el
sistema de mensajes SMS (Short Messages Standard) para visualizar el saldo
a devolver y confirmarlo, instalacin de puestos del SII en centros comerciales de Santiago, Rancagua y Via del Mar, que contaron con asistencia de
funcionarios, capacitacin a travs de la red de infocentros y biblioredes,
as como las facilidades de pago mediante tarjeta de crdito.
En definitiva, el SII ha reconocido que el desafo de masificacin del uso
no slo pasa por una oferta adecuada del servicio de aclaracin de las
rentas, sino por generar los mecanismos e incentivos necesarios para que la
demanda se inserte en forma adecuada.
3.1.2.3.2 Boleta de Honorarios Electrnica
La iniciativa denominada Boleta de Honorarios Electrnica, tiene

como objetivo ofrecer a todos los contribuyentes, personas naturales de segunda categora tributaria, todo su ciclo de cumplimiento tributario, resuelto a travs de Internet, es decir: inicio de actividades, timbraje de boletas,
declaracin mensual de impuesto al valor agregado (IVA), declaracin y
pago provisional mensual (PPM), y modificacin de datos personales.
64
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Este servicio permite a los profesionales independientes realizar el ciclo
tributario completo a travs de Internet, evita tanto el cuidado como la
custodia de los talonarios, permitiendo, adems, la emisin en lnea de informes de boletas emitidas.
Esta iniciativa pretende evitar que el contribuyente asista a las unidades
del SII para timbrar las boletas y la impresin de las mismas, lo que implica
una notable mejora en la atencin al ciudadano, por cuanto se disminuyen los costos de impresin, y se eliminan los costos asociados al traslado de
los contribuyentes para asistir a las unidades del SII.
Los resultados obtenidos indican que en los primeros 8 meses de operacin de la Boleta Electrnica se emitieron 219.970 BHE. Sin embargo, una
mejor medida de comparacin y evaluacin de la presente iniciativa se
presenta a continuacin.
Evolucin de BHE
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
0.000
20.000
10.000
0
Nov- Dic- Ene- Feb- Mar- Abr- May- Jun- Jul- Ago0
0
04
04
04
04
04
04
04
04
Meses
N Contribuyentes que
timbran y emiten BH
electrnicas
N contribuyentes que
emiten BH en papel
Nmero de BH
electrnicas emitidas
Grfico 3.1.8. Evolucin de la Boleta de Honorarios Electrnica (2004)
En el grfico 3.1.8 se observan dos fenmenos: el primero de ellos dice

relacin con la existencia de una tendencia exponencial en la emisin de
boletas electrnicas, y el segundo que permite comparar el nmero de
65
Captulo III
contribuyentes que emiten boletas de honorarios. En ambas modalidades,
electrnicas versus papel, se puede concluir que el nmero de contribuyentes que emiten electrnicamente las boletas ha desplazado rpidamente a
aquellos contribuyentes que emiten con el sistema tradicional.
Lo anterior implica que los objetivos planteados en esta iniciativa han sido
cumplidos, como evitar el timbraje de boletas y adems se ha disminuido el
nmero de contribuyentes que asisten a las unidades del SII por esas razones.
Por ltimo, se debe mencionar que el sistema ha incorporado en su operacin nuevas funcionalidades, como el envo electrnico de la boleta de
honorarios al cliente, que evita que el emisor imprima la boleta de honorarios para ser enviada al receptor.
Finalmente, se debe dejar en evidencia que el desarrollo de la boleta
de honorarios electrnica constituye uno los pilares de esta nueva forma de
hacer gobierno y gestin, donde se fusiona el uso intensivo de tecnologas
de informacin y comunicacin con nuevas formas de gestin y administracin. La boleta de honorarios electrnica es fruto de importantes mejoras
en los procesos internos del Servicio de Impuestos Internos, lo que permite
en definitiva una mejor atencin al ciudadano.
3.1.2.3.3 Factura Electrnica

La Factura Electrnica tiene como objetivo implementar un sistema que
otorgue validez legal y tributaria a los documentos generados, soportados
y transmitidos electrnicamente, autorizando su uso como medio de respaldo de las operaciones comerciales entre contribuyentes, y como tal,
formando la base para un comercio electrnico en armona con el cumplimiento tributario(21).
Esta iniciativa se apoya en los tres pilares estratgicos que sustentan la
actual gestin del Servicio de Impuestos Internos. Contribuir al desarrollo
econmico del pas, dado que se disminuyen los costos de facturacin, se
producen aumentos de productividad y competitividad en las empresas,
se fortalece la modernizacin de los negocios y se potencia y perfecciona
el comercio electrnico. Facilitar el cumplimiento tributario, ya que simplifi(21)
66
www.sii.cl/home_factura/fasciculo_factura_completa.pdf
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
ca la autorizacin y almacenamiento de documentos tributarios, adems
de simplificar el cumplimiento de otras obligaciones tributarias. Fortalecer el
control fiscalizador, ya que disminuye la posibilidad de documentacin tributaria falsa, fortalece el control de los documentos tributarios y finalmente,
potencia un control ms consistente entre los diferentes impuestos.
En este servicio se habla genricamente de factura electrnica, sin embargo, este procedimiento cubre un espectro mucho ms amplio, ya que
abarca un conjunto de documentos tributarios electrnicos (DTE). Existen
otros asociados a esta iniciativa, como las notas de crdito, debito, guas
de despacho y facturas exentas, entre otros.
A travs de este sistema se otorga validez legal al ejemplar electrnico
de la factura, con lo cual se obtienen mejoras en los procesos de negocios
de los contribuyentes y en la fiscalizacin del SII, impulsando de mejor manera el comercio electrnico.
La masificacin de la factura electrnica trae consigo efectos positivos
al impulsar otras medidas de accin orientadas a facilitar las transacciones
online entre empresas y el Estado, como son la masificacin del uso de la
firma electrnica para el desarrollo de Internet y el desarrollo de los medios
de pago a travs de esta misma va.
En la confeccin de la iniciativa, se desarroll un plan piloto durante
2003 para poner en operacin el proceso de factura electrnica, en dicho trmite participaron inicialmente 9 empresas, para luego pasar a un
total de 24, las que en su conjunto han generado ms de 5 millones de
documentos tributarios electrnicos. Adicionalmente, en 2004 se incorporaron nuevas empresas, llegando a un total de 65 participantes dentro del
proceso electrnico las que generaron ms de 10 millones de documentos
tributarios online. El Grfico 3.1.9 siguiente muestra la situacin a Septiembre
de 2005, considerando que se incluyen empresas e instituciones pblicas,
receptoras y/o emisoras de facturas electrnicas.
67
Captulo III
Empresas e Instituciones que emiten y/o reciben Factura Electrnica
(septiembre 2005)
900
800
700
Nmero
600
500
400
00
200
100
0
200
2004
2005
Ao
Grfico 3.1.9. Situacin a septiembre de 2005

Fuente: www.sii.cl
En forma adicional, se ha desarrollado el Sistema de Facturacin Electrnica Portal MIPYME (micro, pequea y mediana empresa), disponible
desde septiembre de 2005. Este servicio est especialmente concebido y
diseado para micro y pequeas empresas que tienen un bajo volumen de
emisin de documentos tributarios. Este sistema les permitir emitir y recibir:
facturas, facturas exentas, notas de crdito, notas de dbito y guas de despacho de manera electrnica, genricamente denominados documentos
tributarios electrnicos (DTE). A un mes de su funcionamiento, 50 empresas
estn utilizando este sistema.
Por ltimo, se ha generado otro proyecto en los ltimos meses que corresponde a la Factura de Exportacin Electrnica, el cual es un documento
estandarizado y verificable en la administracin tributaria local, avalando la
autenticidad de la operacin y la seriedad de Chile como socio comercial,
y podr ser una plataforma estndar para las ms de 6.600 empresas exportadoras nacionales. Una de las caractersticas importantes de este documento es que permite el seguimiento o trazabilidad documentaria de los
antecedentes acerca del origen, procesamiento, distribucin y entrega de
las mercancas exportadas, datos que pueden ser requeridos por el cliente
importador de las mercancas chilenas.
68
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
3.1.2.4 Emisin de Certificados del SRCeI por Internet

El Servicio de Registro Civil e Identificacin (SRCeI) ha desarrollado la
iniciativa de Gobierno Electrnico denominada Emisin de Certificados
del Servicio de Registro Civil e Identificacin por Internet, cuyo objetivo es
ofrecer certificados en lnea (de nacimiento, defuncin, matrimonio, anotaciones de vehculos motorizados), vinculando las iniciativas de timbre digital
y verificacin electrnica en los certificados emitidos.
Esta iniciativa forma parte del proceso de simplificacin de trmites desarrollado por el Servicio de Registro Civil e Identificacin, el cual consiste en
incorporar un timbre digital a los documentos emitidos electrnicamente.
Dicho timbre es un cdigo inteligente impreso sobre el certificado, funciona
y opera igual que un cdigo de barra. Este se genera con los mismos algoritmos utilizados en la firma digital, pero con la diferencia que otorga validez
legal a documentos analgicos (impresos en papel) y no electrnicos.
Este modelo se encuentra implementado desde diciembre del 2002, y los
certificados emitidos tienen la misma validez que los otorgados en cualquiera
de las oficinas del Servicio de Registro Civil e Identificacin en todo el pas.
Algunos de los resultados ms destacables que se han obtenido desde
que esta iniciativa entr en funcionamiento son los siguientes:
1. Se han agilizado y simplificado los procesos de emisin de certificados a travs del uso de Internet, descongestionando las oficinas del
SRCeI debido a este bajo tipo de demandas.
2. Se ha habilitado la emisin de certificados con timbre digital para
chilenos residentes en el extranjero. Los certificados disponibles son
los de nacimiento, matrimonio, defuncin y antecedentes, y se entregan en un plazo no mayor a 15 minutos a travs de cuentas usuarias disponibles en Internet, para el personal en los consulados.
69
Captulo III
Certificados Solicitados Totales
600000
500000
400000
00000
200000
100000
0
2001 (*)
2002 (*)
200
2004
2005(**)
Grfico 3.1.10. Demanda de Emisin de Certificados
(22)
En el grfico 3.1.10 se observa la evolucin de la demanda por emisin

de certificados a travs de Internet, la cual ha experimentado un crecimiento de ms de un 1.732% entre los aos 2002 y 2005.
Dado que el servicio es obtenido en lnea, y con la misma validez legal que
los certificados emitidos presencialmente, provoca una importante mejora en
la atencin al ciudadano, generando ahorros en transporte, y la posibilidad de
integracin con otros servicios que requieran de este tipo de documentacin.
3.1.2.5 Plataforma Tecnolgica para Chile Solidario y Polticas Sociales
Esta iniciativa constituye el desarrollo de una plataforma electrnica

para Chile Solidario y las polticas sociales. Tiene sus orgenes en enero del
2004 y contempla como fecha de trmino en septiembre del 2007, siendo
su responsable tcnico el Ministerio de Planificacin (MIDEPLAN).
Este proyecto contempla la creacin de una plataforma tecnolgica
de apoyo especializado en manejo, generacin y gestin de informacin
social para el funcionamiento adecuado del sistema de proteccin social
(22)
70
(*) Los aos 2001-2002, contempla la solicitud de certificados por Internet con la emisin en el
servicio y despachado por correo al cliente.
(**) Contempla la emisin de certificados por Internet usando timbre digital a noviembre de
2005.
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
de Chile Solidario, de manera tal de permitir la planificacin y control de
la gestin realizada. Los objetivos de sta plataforma son disear, crear e
implementar un sistema integrado de informacin social, que permita analizar, modelar e integrar la informacin disponible en cada una de las instituciones que forman parte de la Red de Programas Sociales y proporcionar
informacin de alto valor para mejorar la focalizacin e impacto de Chile
Solidario y de las polticas sociales en su conjunto.
Los principales hitos que tiene esta iniciativa son los siguientes:
Diseo y construccin de un sistema de monitoreo de familias PUENTE, que consisti en la implementacin de una plataforma tecnolgica de gestin para el monitoreo del avance del cumplimiento de las
condiciones mnimas correspondientes a la componente de apoyo
psico-social (PROGRAMA PUENTE), a nivel nacional, regional, provincial y comunal.
Construccin y diseo de un sistema de seguimiento de familias postPUENTE, para lo cual se hizo un seguimiento del cumplimiento de las
condiciones mnimas pendientes, la entrega de subsidios garantizados
y acceso preferente a beneficios sociales de la red Chile Solidario.
Implementar la ficha CAS en Internet, donde se implement el actual
software CAS en la plataforma Web, de modo de capturar y administrar en lnea los datos de dichas fichas y subsidios. Adems, se considera en este mismo hito implementar la Ficha Familia en Internet.
Desarrollo de una plataforma cartogrfica para fines sociales, que
considera el uso de dicha informacin para realizar vnculos de los
programas y proyectos con el territorio a fin de lograr una mejor focalizacin de poltica social del pas.
Construccin de una plataforma tecnolgica para el seguimiento de
los grupos y territorios prioritarios, a fin de permitir seguimiento a los
grupos y territorios prioritarios en funcin de los objetivos del sistema
de proteccin social.
Desarrollo del portal de acceso al Sistema Integrado de Informacin
Social (SIIS), en el cual se consideran el diseo, desarrollo y la implementacin del sitio Web que opere como el portal de acceso nico
a todas las plataformas tecnolgicas que forman el SIIS.
71
Captulo III
Los resultados a la fecha son los siguientes:
Diseo y construccin de la plataforma tecnolgica SiiS para la proteccin social, la cual est operativa en 345 comunas. Se han otorgado 1.080 claves de acceso. En su primera fase, cubre las 225 mil
familias de Chile Solidario y sienta las bases del Sistema Nacional de
Proteccin Social Integrado y Solidario.
En procesos de diseo y construccin de la plataforma de Gestin de
Informacin Social.
La fase de diseo y construccin del piloto tecnolgico ha concluido, lo que permite demostrar los beneficios de cruces de informacin
en lnea entre dos o ms instituciones.
Se complet la fase de diseo de sistema CAS en Internet, iniciativa
que tiene por objetivo la implementacin del actual software CAS
en plataforma Web, para as capturar y administrar en lnea los datos
de la Ficha CAS y subsidios. La fase de construccin de este sistema
en Internet presenta un avance del 80% y se encuentra en fase de
anlisis las modificaciones necesarias para operar con el nuevo instrumento de focalizacin social que reemplaza a la Ficha CAS.
3.1.2.6 Ministerio de Salud
Al interior del Ministerio de Salud existen una serie de proyectos de Gobierno Electrnico que apuntan a mejorar su gestin interna, y como consecuencia, brindar un mejor servicio a la ciudadana. Una descripcin de dos
iniciativas se presenta a continuacin:
3.1.2.6.1 Red Digital para el Sector Salud
Esta iniciativa se identifica bajo el nombre de Red de Comunicaciones

MINSAL, y su desarrollo depende del Ministerio de Salud. Tiene una duracin aproximada de cuatro aos para su desarrollo y posterior ejecucin,
considerndose como fecha de trmino en diciembre del 2008.
El objetivo consiste en contratar los servicios de una red de comunicaciones sectorial, de voz, datos e imgenes, que incluya a todos los hospitales
dependientes de los servicios de salud, consultorios de atencin primaria,
servicios de salud, Secretara Regional Ministerial (SEREMI) de salud, establecimientos experimentales, Fondo Nacional de Salud (FONASA), Instituto de
Salud Pblica (ISP) y Central de Abastecimiento (CENABAST).
Las actividades de esta iniciativa comenzaron con un catastro del estado actual de instalaciones y contratos vigentes en los diferentes rganos in-
72
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
volucrados, para posteriormente, y en base al resultado obtenido, comenzar con un proceso de licitacin de la red de comunicaciones. Finalmente,
cerrado el proceso de licitacin se procede a contratar a la empresa adjudicada, para as dar comienzo al desarrollo del proyecto.
Dado el nmero de rganos e instituciones participantes en el desarrollo
de esta iniciativa, es que resulta un factor relevante para el xito, una buena
ejecucin del catastro de las instalaciones y contratos existentes, para as detectar adecuadamente las necesidades de cada uno de los participantes.
Una de las dificultades ms importantes que se observan en el mecanismo seleccionado para operar en esta iniciativa, corresponde a la inclusin de los diferentes servicios, especialmente porque la solucin slo
cubre los aspectos de voz y datos y elementos bsicos de la red elctrica, lo cual podra en algunos de los casos ser un elemento de riesgo en
su incorporacin.
3.1.2.6.2 Agenda Mdica Electrnica
Ella considera su inicio en el mes de abril de 2005 contemplando su trmino para diciembre del 2007.
El objetivo de esta plataforma es desarrollar un sistema de agendamiento de recursos mdicos, laboratorios, radiolgicos, y otros, en los niveles secundarios y terciarios de atencin de salud (municipios y hospitales), de
manera de administrar y gestionar de mejor forma la oferta y asignacin de
los diversos recursos, ya sean stos humanos o tecnolgicos. El alcance de
esta iniciativa es desarrollar e implementar dicho sistema de agendamiento
en cuatro Servicios de Salud.
La primera actividad considera definir el modelo de solucin, la especificacin de los procesos y especificacin detallada de los requerimientos de
la aplicacin a construir. Entonces, y dado que participan diferentes instituciones, uno de los riesgos para el cumplimiento de los plazos y compromisos
lo constituye conseguir la participacin y el deseo de cooperar de todos
los involucrados. Definidos los detalles y especificaciones mencionadas, se
realizar la licitacin de los productos y servicios, lo que dar paso a la
construccin, implantacin y explotacin de la solucin.
La operacin en rgimen del sistema de agendamiento electrnico de
diversos recursos mdicos, considera utilizar y explotar dicho sistema en 30
establecimientos hospitalarios.
73
Captulo III
3.1.2.7 Sistema de Evaluacin de Impacto Ambiental Electrnico
La Comisin Nacional del Medio Ambiente (CONAMA) ha desarrollado

el Sistema de Evaluacin de Impacto Ambiental Electrnico (eSEIA), cuyo
objetivo es disear, crear, desarrollar y dar continuidad en el tiempo a un
nuevo procedimiento tecnolgico como soporte al proceso de evaluacin
de impacto ambiental, de manera de agilizar las evaluaciones ambientales,
reduciendo plazos de aprobacin, y de esta manera, anticipar el inicio de
los proyectos bajo evaluacin, reduciendo los costos de oportunidad de la
inversin y costos operacionales, tanto de inversionistas como de CONAMA.
Con este procedimiento tecnolgico, los servicios pblicos con competencia ambiental evalan en un slo proceso e instancia, la pertinencia de
otorgar permisos ambientales sectoriales.
Adicionalmente, es importante destacar que la totalidad de la Declaraciones de Impacto Ambiental son presentadas y procesadas va Internet, es
decir, una tasa de sustitucin electrnica del 100%.
La operacin del sistema electrnico para la evaluacin del impacto
ambiental registra los siguientes resultados hasta el ao 2004(23):
1. Ha evaluado electrnicamente un total de 1.630 iniciativas, por un
valor cercano US $ 6.376 millones. Los expedientes de estos procesos
estn permanentemente en Internet.
2. Existe una significativa participacin de servicios pblicos en el e-SEIA,
se responden ms del 60% de las opiniones solicitadas a stos, utilizando esta herramienta tecnolgica.
3. Se han generado ms de 7.000 documentos con carcter de instrumento pblico, firmados digitalmente y con plena validez legal.
4. La plataforma tecnolgica cuenta con ms de 2.400 usuarios registrados pertenecientes a organismos de la Administracin del Estado.
5. El sistema interopera con 301 servicios pblicos y 345 municipalidades
en todo el pas.
Adicionalmente, y debido a la puesta en marcha e implementacin de
esta plataforma tecnolgica, para la evaluacin de impacto ambiental se
pueden destacar los siguientes beneficios:
1. Reduccin de tiempo en el proceso de evaluacin: al ao 2004 se ha
logrado una disminucin de un 40% en los plazos de iniciativas aprobadas electrnicamente, versus las iniciativas evaluadas en papel.
(23) www.conama.cl
74
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
2. Mejor informacin y mayor transparencia: se encuentran disponibles
el 100% de los documentos presentados desde junio de 2003.
3. Los principales resultados obtenidos de la aplicacin y puesta en
marcha del sistema de evaluacin electrnica de impacto ambiental muestran una importante disminucin de los tiempos de ciclos del
proceso evaluador, lo que se traduce en un menor costo de oportunidad para las inversiones que esperan por la aprobacin de su
evaluacin ambiental.
Proyectos al ao presentados en e-SEIA (DIAs)
1200
1000
800
600
400
200
0
2002
200
2004
2005
Grfico 3.1.11. Declaraciones de Impacto Ambiental Presentadas(24)
Las evaluaciones iniciales estimaron que el proyecto era rentable, sin

embargo, un reciente trabajo(25) ha realizado una evaluacin ex - post y ha
entregado resultados que ratifican y precisan los resultados originales. Estos
resultados muestran la conveniencia del proyecto obtenindose un VAN
Social de MM $13.150 con un retorno sobre la inversin (ROI) que asciende
a 438 veces lo invertido (5 aos y 10% de descuento) y una TIR de 636%. Por
su lado el VAN para el sector pblico corresponde a MM $1.281 con una TIR
del 40% y un ROI de 42 veces lo invertido.
3.1.2.8 Declaracin y Pago de Cotizaciones en lnea
La Declaracin y Pago de Cotizaciones del INP es un trmite que permite al empleador transferir, de acuerdo a lo establecido por la Ley N 17.322,
los fondos descontados de la remuneracin del trabajador para cobertura
de salud (FONASA), fondo de pensin y desahucio (para personas cotizantes en el antiguo rgimen previsional) y aportes al seguro de accidentes
(24)
El ao 2005 se considera slo hasta junio
(25)
Diseo de una Metodologa de Evaluacin ExPost para la Ventanilla Electrnica de CONAMA, Guillermo Kautz, Memoria Universidad Diego Portales.
75
Captulo III
del trabajo y enfermedades profesionales para empleadores no afiliados a
mutualidad de empleadores.
El objetivo de este proyecto es permitir al empleador de rgimen general, domstico e imponentes independientes o voluntarios, efectuar la declaracin y/o pago de cotizaciones previsionales desde su hogar u oficina,
en horario hbil o feriado, las 24 horas del da.
Para realizar el proceso de Declaracin y Pago de Cotizaciones Previsionales va Internet, el empleador confecciona la planilla de pago de imposiciones, en aplicacin Internet, posteriormente ingresa perfil previsional de
la empresa (Adhesin a Mutual, Caja de Compensacin o INP) y de cada
trabajador (en que la institucin cotiza para fondo de pensiones y salud).
La aplicacin Internet calcula automticamente las cotizaciones de cada
trabajador, en base la remuneracin y das trabajados. La planilla Internet
se valida en lnea con la informacin disponible.
Durante el 2000 se propuso la idea de desarrollar el pago provisional
en lnea. Esta fue discutida al interior del equipo de trabajo y se present
finalmente a los equipos directivos del Servicio. El proyecto recibi la aprobacin de las autoridades del INP. Para el ao 2001 se ejecut la etapa
operacional. Durante su primera fase, se desarroll la captura de datos y
validadores, para luego establecer y firmar los convenios con las AFP. Finalmente, se desarroll el tema de pago, el cual funciona con el cargo
automtico y/o se emite un cupn que es pagado en la Caja de Compensacin respectiva.
La tasa de sustitucin electrnica actual es de un 12,7%. El objetivo del
proyecto en esta nueva etapa corresponde a mejorar el actual sitio web
de declaracin y pago de cotizaciones, permitiendo a distintos tipos de
empleadores efectuar el proceso de declarar y pagar las cotizaciones previsionales en forma ms simple y rpida.
Los beneficios para el empleador son evidentes: no es obligatorio concurrir a una entidad recaudadora; puede pagar a travs de la aplicacin
online y optar por efectuar el pago a travs de un cupn de pago, cargo
a cuenta corriente (PAC) o cargo electrnico efectuado por el propio empleador (PEC), a travs de los bancos con los cuales el INP tiene convenio
de este tipo de servicio.
76
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
3.1.2.9 Licencia Mdica Electrnica
El objetivo de este proyecto es facilitar el proceso de otorgamiento y

tramitacin de licencias mdicas a travs de un sistema en Internet, entregando mltiples beneficios a los distintos actores vinculados al proceso
(prestadores, trabajadores, empleadores, aseguradores).
La Licencia Mdica Electrnica, en un sentido operacional, establece
que la relacin entre los actores del proceso de tramitacin de ellas y el sistema electrnico ser a travs de un sitio Web para prestadores (que otorgan
las licencias), empleadores (que son notificados de las mismas y las completan) y trabajadores (que pueden conocer el estado de su tramitacin). En
el caso de los aseguradores (ISAPRES o FONASA), la interfaz entre el sistema
electrnico y los sistemas propios que cada una de las entidades posee para
la gestin de licencias mdicas, ser a travs del Web Services.
Este proyecto, parte integrante de la Agenda Digital, se desarrolla desde diciembre de 2004 bajo la coordinacin de la Superintendencia de Seguridad Social, institucin que lidera un Comit Pblico-Privado, en el cual
participan activamente las instituciones de salud previsional (ISAPRES), el
asegurador pblico (FONASA) y la Superintendencia de Salud.
Esta iniciativa, no obstante, tiene su origen durante el 2002, cuando el
Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado (PRYME) constituy un
equipo tcnico interinstitucional integrado por la Superintendencia de Seguridad Social, la Superintendencia de ISAPRES, FONASA y el Ministerio de
Salud. Dicha instancia, liderado por la Superintendencia de Seguridad Social, entreg como resultados un diseo tcnico bsico del proyecto, una
evaluacin econmica y un estudio jurdico, antecedentes que han servido
de base para la implementacin del proyecto en la fase actual.
Para materializar el proyecto, se decidi generar desde el Gobierno las
condiciones para que sean los entes privados quienes desarrollen y ofrezcan los servicios informticos referidos a la Licencia Mdica Electrnica, los
cuales debern ajustarse a un conjunto de especificaciones y requisitos
tcnicos (modelo operativo, arquitectura tecnolgica, interfaces con los
usuarios, tratamiento de la informacin, entre otros) y otros requisitos jurdicos. Por la naturaleza de este tema, se ha tenido especial cuidado en que
el sistema online permita el adecuado cumplimiento del marco normativo
77
Captulo III
vigente en la materia, particularmente en relacin con el respeto a los derechos de los trabajadores. Una vez en rgimen, los servicios informticos
estarn regulados por convenios de prestacin de servicios entre un operador privado y los Prestadores, Empleadores y Aseguradores que decidan
voluntariamente adscribirse al sistema electrnico.
Consecuentemente, el Gobierno ha impulsado un cambio al reglamento de licencias mdicas (D.S N3, de 1984, del Ministerio de Salud) para regular el otorgamiento y tramitacin electrnica de licencias mdicas.
A partir de marzo de 2005, se inici un trabajo conjunto con las Isapres BANMEDICA, CONSALUD, ING Salud y Fundacin de Salud El Teniente, orientado al
diseo y desarrollo de la solucin tecnolgica que permitiera llevar a cabo el
Plan Piloto. Este desarrollo fue financiado ntegramente por dichas ISAPRES.
El Plan Piloto tiene como objetivo realizar una prueba en el funcionamiento del sistema en aspectos operativos y tecnolgicos, con tal de introducir mejoras y modificaciones que sean necesarias en forma previa al
inicio en rgimen de la Licencia Mdica Electrnica.
En el Plan Piloto participan voluntariamente 5 aseguradores (ISAPRES), 20
empleadores (15 empresas del sector privado, 1 empresa pblica y 4 instituciones del sector pblico) y 6 prestadores institucionales (centros mdicos y
clnicas privadas). Aproximadamente 100 profesionales mdicos de dichos
centros mdicos han sido capacitados para el otorgamiento de licencias
mediante el sistema electrnico.
Cabe destacar la gestin de coordinacin de esfuerzos pblicos y privados en torno a la implementacin de este proyecto. Esto es posible dado
que se trata de una iniciativa con claros beneficios para los distintos actores
involucrados, como por ejemplo:
Los trabajadores podrn evitar el trmite de traslado del formulario
de la licencia a su empleador, ahorrando tiempo y el costo asociado
y evitando una preocupacin incompatible con su estado de salud.
Los empleadores podrn ser notificados de la ausencia de sus trabajadores de manera ms oportuna y evitarn tambin los costos de
traslado del formulario.
Los prestadores evitarn malas prcticas en el otorgamiento de li-
78
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
cencias mdicas, tendrn garantas de que se preservar el secreto
mdico sobre los diagnsticos y tendrn acceso a informacin histrica de las licencias emitidas. Por su parte, FONASA y las ISAPRES
dispondrn de informacin ms oportuna, lo cual permitir mejorar
el desempeo de sus sistemas de fiscalizacin, facilitando de este
modo el control del gasto en subsidios de incapacidad laboral.
Los ahorros tambin sern observados en aquellos de carcter operacional, tales como la sustitucin del procesamiento de licencias en papel. A su
vez, los organismos pblicos relacionados podrn disear mejores polticas
pblicas de salud y seguridad social, gracias a la mejor calidad de la informacin que ir generando el sistema electrnico.
3.1.2.10 Certificado de Situacin Militar al Da
La iniciativa consiste en la construccin de un sistema que permita a la

ciudadana, a travs de Internet, obtener certificados de Situacin Militar,
incorporando la firma electrnica avanzada (http://www.dgmn.cl/inicio.
htm). La misma corresponde a un nuevo servicio del portal institucional de
la Direccin General de Movilizacin Nacional (DGMN), el Cantn Virtual,
el cual tiene un sistema de venta On-line y Off-line de certificados de situacin militar. Los certificados incluidos son: certificado de situacin militar,
certificacin de pase a la reserva, certificacin de exclusin del servicio, y
duplicado de inscripcin.
El objetivo general es facilitar a la ciudadana la obtencin de certificados de situacin militar, a travs de Internet, lo que genera un ahorro de
tiempo a los ciudadanos y permite a la Direccin General de Movilizacin
Nacional (DGMN) brindar una mejor atencin al pblico. Por su lado, los
objetivos especficos son:
Mejorar la aplicacin Intranet, optimizando estadsticas y consultas.
Incorporar nuevos sistemas de pagos alternativos tales como Portal
de Pagos del Estado.
Evaluar la incorporacin futura de nuevos trmites en conformidad a
las modificaciones de la Ley N 2.306.
La iniciativa ya se encuentra en marcha y en rgimen permanente; sta
contempl las siguientes tres fases:
Durante el ao 2002, se otorgaron Certificados de Situacin militar va
Internet en la modalidad Off-Line, es decir, a travs de la solicitud por
Internet y despacho va Correos de Chile.
79
Captulo III
En el segundo semestre de 2003, se construy y habilit la venta de
Certificados de Situacin Militar On-Line, para ello se incorpor el uso
de la firma electrnica avanzada.
Desde el 2004 se encuentran disponibles ambas modalidades de
venta de certificados en el Sitio Web de la DGMN
La iniciativa tiene una tasa de sustitucin electrnica del 5% a comienzos
del 2004, y del 20,3% a mediados del 2005.
3.1.2.11 Informe de Endeudamiento en el Sistema Financiero

a travs de Internet
La iniciativa permite al ciudadano consultar e imprimir su informe de endeudamiento en el sistema financiero. Es un servicio orientado a brindar informacin certificada sobre el nivel de endeudamiento, de una persona o
entidad, con el sistema financiero (http://www.sbif.cl).
El origen de esta iniciativa data de 1997, cuando la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) asumi el desafo de cambiar
cualitativamente la forma de hacer supervisin bancaria, incorporando los
avances internacionales y la evolucin y desarrollo que mostraba el sistema
financiero. En la prctica, se requiri reestructurar los procesos y modelos de
negocio, ampliar el enfoque de anlisis y mejorar la capacidad de monitorear y evaluar a distancia la situacin del sistema financiero.
En los siguientes aos, la SBIF inici la conduccin de un proceso sistemtico de supervisin de las instituciones financieras de carcter integral y
preventivo. A travs del anlisis a distancia y en terreno, este proceso permiti realizar una evaluacin global y comprensiva de la situacin de una
institucin financiera. Se identificaron aquellas reas o temas que requieren
de acciones correctivas de la entidad y se incorpor un proceso de seguimiento de tales debilidades por parte de la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras.
A partir de este cambio estratgico en el enfoque de la supervisin, se
gest el Plan Informtico Institucional, con el objetivo principal de perfeccionar las tecnologas de informacin. Dentro de este plan, se estableci la
80
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
iniciativa de provisin de Informe de Deudas del Sistema Financiero. Es por
ello, que se establece el objetivo general de esta iniciativa como informar
con relacin al endeudamiento de una entidad o persona con el sistema
financiero, permitiendo al ciudadano consultar e imprimir su Informe de
endeudamiento en el sistema financiero en lnea.
La incorporacin de este servicio disminuye los tiempos de obtencin del
certificado para el ciudadano e implica no incurrir en costo alguno, pues el
certificado obtenido a travs del Sitio Web es gratis.
A partir de septiembre de 2002, en el sitio Web de la Superintendencia
de Bancos e Instituciones Financieras www.sbif.cl, es posible verificar toda la
informacin de deudas emitida, adems el Estado de Deudores correspondiente a la fecha de emisin vigente y en lnea.
La evaluacin de esta iniciativa ha sido muy favorable, ya que slo en 2004
se emitieron ms de 100.000 certificados online (15% del total de los certificados),
mientras que durante el 2005 esta cifra ha subido a 173.000. El Grfico 3.1.12
siguiente entrega la evolucin del nmero de informes emitidos va web.
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
2005.04
2005.02
2004.12
2004.10
2004.08
2004.06
2004.04
2004.02
2003.12
2003.10
2003.08
2003.06
2003.04
2003.02
2002.12
2002.10
1000
2002.08
Nmero de Informes emitidos
Informes emitidos va Web

10000
Mes - ao
Grfico 3.1.12. Nmero de informes de endeudamiento emitidos va web
81
Captulo III
3.2 Catastro de Iniciativas de Gobierno Electrnico
Otra fuente de informacin que se utilizar para entender el estado en

que se encuentra el desarrollo del Gobierno Electrnico en el pas, corresponde al Catastro de Gobierno Electrnico. Este catastro est actualizado
hasta agosto de 2005 y consiste en una base de datos que ha sido construida con aquellas iniciativas que los responsables designados en cada
Servicio Pblico han reportado en el perodo enero- marzo 2005.
3.2.1Principales Resultados
El Catastro de Iniciativas de Gobierno Electrnico 2005, incluye una base

de 575 iniciativas que han sido programadas para ser implementadas entre
el 2000 y el 2006, de las cuales 188 iniciativas corresponden a proyectos
terminados en diciembre de 2004 (32,7%) y 387 se terminarn a partir del
2005 (67,3%).
A continuacin se detalla en el Grfico 3.2.1 la distribucin de la cartera
de proyectos segn ministerio responsable:
Porcentajes de proyectos segn Ministerio
Hacienda 6%
Salud; 6%
Otros; 20%
Economa 6%
Minera; 6%
Vivienda y
Urbanismo; 1%
Educacin; 6%
Agricultura; 7%
Defensa
Nacional; 8%
MOPTT; 12%
Trabajo; 9%
Grfico 3.2.1. Porcentaje de proyectos segn Ministerio
En el Grfico 3.2.1 se observa que el Ministerio de Vivienda y Urbanismo

es el que report el mayor nmero de proyectos relacionados con Gobierno Electrnico, seguido por los ministerios de Obras Pblicas, Transportes y
Telecomunicaciones (MOPTT), del Trabajo y Defensa.
82
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Porcentajes de temticas
Generales; 1%
Otras temticas;
20 %
Economa y
Negocios; 10%
Medio Ambiente 4%
Programas
Sociales 9%
Salud; 5%
Vida Ciudadana 5%
Agricultura y Ganadera; 6 %
Educacin; 6%
Infraestructura y
Transporte 8%
Vivienda; 8%
Trabajo; 6%
Grfico 3.2.2. Porcentaje de Participacin por reas Temticas.
Nmero de temticas por Institucin y mbito

Secretaria General de la Presidencia 12
Trasportes y Telecomunicaciones
8 63
Bienes Nacionales
5 11 2
Justicia
10 11
Secretaria General de Gobierno

Mideplan
Salud
12 14 4
12 16 9
12
Relaciones Exteriores
Minera
26
18
3
Atencin al Ciudadano
18 6
29
Buen Gobierno
Desarrollo de la Democracia
Agricultura
27
30
Economa
26
33
11
Hacienda
28
Vivienda y Urbanismo
39
19
42
Educacin
50
50
Trabajo
45
45
MOPTT
17
61
Defensa Nacional
23
54
37
60
66
Interior
57
58
0
20
23
32
56
40
60
80
53
100
120
140
160
180
Grfico 3.2.3. Nmero de temticas por Institucin y mbito.
83
Captulo III
A partir de Grfico 3.2.2 se puede observar que las principales temticas
de los 387 proyectos, corresponden a las relacionadas con Economa y Negocios, Programas Sociales, Infraestructura y Transporte. Adicionalmente,
en el grupo denominado otras temticas, es posible encontrar las siguientes: Telecomunicaciones (3%), Deporte y Recreacin (3%), Arte y Cultura
(3%), Municipios (2%), Seguridad Ciudadana (2%), Familia (2%), Chilenos en
el Extranjero (2%), Justicia (2%), Turismo (1%) y Ciencias Polticas (1%).
En relacin al nmero de proyectos reportados por los distintos ministerios, el Grfico 3.2.3 muestra los antecedentes clasificados de acuerdo al
mbito declarado.
Se observa claramente que el foco de los diferentes ministerios, se encuentra principalmente en desarrollar iniciativas que apunten a mejorar especficamente la gestin interna de las instituciones y relacionarlas con la
atencin al ciudadano.
En relacin al mbito de desarrollo de los proyectos del catastro, debemos sealar que en la esfera denominada Desarrollo de la Democracia no
supera el 27%, mientras que Atencin al Ciudadano alcanza un 61% y Buen
Gobierno un 87%, lo que indica que los proyectos de Gobierno Electrnico
se orientan principalmente a procesos internos.
Proyectos de Gobierno Electronico segn mbito
AC y DD
%
BG y DD
2%
Desarrollo de la
Democracia
1%
Atencin al Ciudadano
9%
Buen Gobierno
6%
AC, BG y DD
21%
AC y BG
28%
Grfico 3.2.4. mbitos de accin de los proyectos.
84
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
En relacin a la fase de desarrollo, y de acuerdo al Instructivo Presidencial
de Gobierno Electrnico(26), de los proyectos reportados se puede deducir que
la mayora de ellos se encuentra en interaccin (30%) y presencia (27%). Sin
embargo, hay un 22% de proyectos que estn en la etapa de Transaccin.
Proyectos de Gobierno Electronico segn Fase
Proyecto interno
19%
Presencia
27%
Transformacin
2%
Transaccin
22%
Interaccin
0%
Grfico 3.2.5. Etapa de desarrollo de los proyectos(*)
3.2.2 Evaluacin del Avance del Catastro
De acuerdo a lo expuesto en este captulo, Chile ha desarrollado un

importante esfuerzo en el desarrollo del Gobierno Electrnico. En los ltimos
aos, se han propuesto y consolidado un conjunto de proyectos que han
mejorado la eficiencia interna del Gobierno, pero ms importante an, es
haber establecido una novedosa relacin con los ciudadanos y las empresas. Es as que sobre el 45% de las iniciativas destacadas, estn orientadas al
mejoramiento del quehacer interno del Gobierno (Buen Gobierno), muchas
de ellas orientadas a reorganizar procesos, integrarlos en el caso de ventanillas nicas, y mejorar la infraestructura existente. Por otro lado, y en una
menor medida, cerca del 40% de las iniciativas tienen una orientacin al
mejoramiento de la atencin del ciudadano. Muchas de ellas comparten
este enfoque con la necesidad de mejorar el funcionamiento interno. Sin
(26)
Fases de Presencia, Interaccin, Transaccin y Transformacin

El concepto de Proyecto Interno ha sido definido como aquellos que no tienen una clara clasificacin en las fases de desarrollo, considerando en ellos el desarrollo de sistemas internos, adquisicin
de infraestructura tecnolgica, entre otros.
85
Captulo III
embargo, existe un bajo nmero de iniciativas en el desarrollo de la democracia. An cuando esto no es extrao en comparacin con otras realidades internacionales, sta es una seal de inquietud en relacin al estado de
avance del Gobierno Electrnico chileno.
En relacin a qu orientacin o sobre qu aspectos son abordados por
la iniciativas, podemos sealar que la mayora de ellas estn en una orientacin de carcter integrador, ya sea entendiendo y simplificando procesos inter-servicios (ventanillas nicas, permisos o certificados, etc.) o por el
lado de promover los estndares de comunicaciones para que la integracin se lleve a cabo de una manera coordinada (bases de interconexin,
plataformas, bases de trabajo, etc.).
Por ltimo, y teniendo en cuenta el sentido transformador que implica el
desarrollo del Gobierno Electrnico, stas tendrn un impacto ms all de
la aplicacin que han desarrollado, integrando a los ciudadanos, empresas
y otros pases con el quehacer del gobierno, siendo un claro indicio de haber iniciado el camino de transformacin del aparato gubernamental.
3.3 Buenas Prcticas en Gobierno Electrnico
La tendencia mundial hacia el desarrollo digital de los gobiernos, es

un proceso mediante el cual Chile ha tenido un destacado desempeo,
gracias al esfuerzo desarrollado para incorporar TIC en la gestin pblica.
Como una manera de entender y sistematizar el conocimiento adquirido
por diversas instituciones del sector pblico, el Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado inici un estudio referente a identificar y caracterizar
las prcticas desarrolladas por un conjunto de iniciativas (ver anexo N 2).
En una primera etapa, este estudio fue realizado por la Universidad de Chile, en la cual 10 iniciativas fueron estudiadas. Posteriormente, 14 adicionales
fueron incluidas, teniendo un total de 24 iniciativas(27). La clave del xito de
estas iniciativas- segn el informe- est en las prcticas o en las formas en
que se desarrollaron.
El objetivo del sitio web www.gestion-publica.gov.cl es dar a conocer a la
comunidad las buenas prcticas y transformarse en un canal que transfiera
las experiencias adquiridas, para que sean conocidas y puestas en marcha
por otras instituciones. La importancia de promover estas prcticas, radica
en que una de las principales dificultades que enfrentan los grupos de trabajo a la hora de concretar un proyecto de Gobierno Electrnico, es pre(27)
86
La informacin de estos trabajos est disponible en el sitio www.gestion-publica.gov.cl
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
cisamente tener mayor certidumbre sobre cmo modificar sus procesos de
trabajo y gestin cuando se incorpora tecnologa, ya que esto implica un
cambio general en el modo de hacer las cosas.
Para describir las prcticas identificadas, fue necesario elaborar un modelo normativo (basado en una adaptacin y especificacin del modelo
de Cadena de Valor) que permitiera asegurar completitud, al menos en sus
grandes reas.
Los resultados demuestran que existe un conjunto de prcticas que son
replicables en iniciativas de Gobierno Electrnico. Ellas estn vinculadas
con la definicin clara de los objetivos, conformar equipos multidisciplinarios de trabajo; incorporar en el proceso de cambio a todos los agentes
involucrados (funcionarios, usuarios, proveedores); difundir la iniciativa y los
beneficios que tiene para la ciudadana y por ltimo, hacer un seguimiento
y evaluacin permanente de los resultados y satisfaccin que ella genere.
Finalmente, las principales recomendaciones de este estudio se pueden
resumir en las siguientes cinco prcticas de gestin:
1. Se deben generar mecanismos de soporte operacional adecuados
(telefnico, e-mail y web) para incorporar a los usuarios/beneficiarios/clientes/ciudadanos al sistema, adems de mantener y usar una
mesa de ayuda (por varios canales) cuyo objetivo sea atender de
buena manera, facilitndo el uso del sistema.
2. Debe existir liderazgo e involucramiento directivo, de tal manera de
definir una estrategia, adems de una definicin clara de la direccin (visin, misin, objetivos y metas). Es necesario una participacin
activa en la formacin de los equipos, mostrando apoyo y considerando varios estilos.
3. Desarrollar una evaluacin sistemtica y peridica de la operacin.
Esta evaluacin puede ser interna y/o externa. Se deben utilizar parmetros de proceso e indicadores de gestin en diferentes mbitos,
los que pueden consolidarse en un Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card).
4. Es necesario considerar la conformacin de equipos multidisciplinarios, los que idealmente podran tener un adecuado grado de autonoma en su operacin, desde la perspectiva de la gestin del re-
87
Captulo III
curso humano, pero acompaado de mecanismos de monitoreo y
control. Adicionalmente, estos equipos deberan utilizar herramientas
(metodolgicas y tecnolgicas) de apoyo en su trabajo, adems de
proveer un conocimiento integrador en el rea de tecnologa (el que
debe incluir aspectos del negocio y su administracin).
5. Generar una orientacin y motivacin para el desarrollo de Gobierno
Electrnico, desde el punto de vista de mejorar la atencin al ciudadano en forma innovadora. Complementariamente, se debiera desarrollar un sentido del trabajo, en funcin del aporte a la comunidad
y el valor pblico.
3.4 Evaluacin del Avance Global
El anlisis y la descripcin de las iniciativas particulares presentadas

en este captulo, ms la existencia de indicadores externos respecto a
la posicin de Chile en el contexto internacional, hacen concluir que se
est avanzando por buen camino en la incorporacin de tecnologas
de informacin y comunicaciones en los servicios pblicos, mejorando su
gestin interna, principalmente debido a una agilizacin de los procesos,
lo que trae consecuencias directas en la satisfaccin de los usuarios que
utilizan estos sistemas.
En trminos particulares, se debe mencionar que existen importantes brechas entre instituciones pblicas en relacin al conocimiento y
aprendizaje obtenidos de la aplicacin y ejecucin de iniciativas de
Gobierno Electrnico. Aprendizajes que debiesen ser difundidos transversalmente entre todas las instituciones que participan en el desarrollo
de este tipo de iniciativas.
Segn el catastro de proyectos relacionados con Gobierno Electrnico,
existe una clara concentracin de iniciativas para mejorar la gestin interna, es decir, se potencia el desarrollo del Buen Gobierno, lo que indudablemente trae consigo beneficios a la ciudadana. Consecuencia de un mayor
desarrollo del buen gobierno, ha sido una disminucin de los tiempos de
espera, un descongestionamiento de las oficinas y dependencias institucionales, aumento considerable de la demanda por los productos y servicios
que son ofrecidos a travs de iniciativas de carcter transaccional, disminucin de los costos de transporte para los usuarios, y muchas otras.
88
Iniciativas
de Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Otro elemento importante que debemos destacar es la concentracin de iniciativas de Gobierno Electrnico en las fases de presencia,
interaccin y transaccin. Adicionalmente, dicha concentracin se
puede asociar al ciclo de vida de un proyecto, por lo tanto, se mencionan aquellos maduros (transaccionales), en desarrollo (interaccin)
e incipientes (presencia). Lo anterior, permite pensar que en el futuro se
llegue a una concentracin de proyectos en las fases transaccionales,
con un fuerte impacto sobre el servicio que se brinda a la ciudadana.
Debe existir, entonces, un movimiento natural en el ciclo de vida de los
proyectos, por cuanto aquellos que hoy se encuentran en una fase de
interaccin debiesen pasar prontamente a ser transaccionales.
Por ltimo, es importante sealar , que el xito de las iniciativas y proyectos asociados a Gobierno Electrnico no dependen de la incorporacin de
tecnologas, sino que se apoyan en los beneficios que produce el uso de
tecnologas, considerando que tras ellas, existen adquisiciones, procesos y
estructuras bien definidas. La sola incorporacin de tecnologas no asegura
resultados, se debe hacer hincapi en el uso y los beneficios que traen consigo, ms que la en la adquisicin de infraestructura.
89
Captulo I
90
Gobierno Electrnico
Local
Avances Estructurales
e Institucionales
Captulo 4
Gobierno
Electrnico
Local
n la mayora de los pases, el desarrollo del
Gobierno Electrnico ha estado circunscrito
a la administracin central del Estado y ha
respondido a estrategias orientadas al desarrollo de mejores servicios para los ciudadanos. Sin embargo, a pesar de los xitos alcanzados,
se ha detectado que numerosos aspectos relacionados con la administracin local, no han logrado
ser cubiertos debidamente.
En ese contexto, los responsables de la administracin local en Chile han impulsado iniciativas
destinadas a resolver sus necesidades, en relacin
a los ciudadanos y sus procesos internos. De este
modo, tanto en Chile como en otros pases, es posible identificar un conjunto de avances que dan
cuenta de soluciones que tienen como comn
denominador los principios del Gobierno Electrnico aplicados al mundo local. De acuerdo a la
Subsecretara de Desarrollo Regional (SUBDERE),
91
Captulo IV
dependiente del Ministerio del Interior, en los pases con mayor adelanto
en Gobierno Electrnico Local y, en virtud del desarrollo que han alcanzado, se ha detectado la necesidad de avanzar hacia una mayor integracin
de los gobiernos centrales y locales a travs de proyectos orientados a las
necesidades de ndole local, constituyndose estrategias especficas denominadas Gobierno Electrnico Local.
En nuestro pas existen iniciativas tendientes a desarrollar el Gobierno
Electrnico Local. En el caso concreto de la SUBDERE, a travs de su Divisin de Municipalidades, ha impulsado una serie programas que buscan
modernizar la gestin local. Los objetivos son: impulsar el uso de las TIC en
la gestin municipal, de manera tal de masificar los trmites electrnicos,
extender el uso de estas tecnologas al interior del municipio y difundir en la
comunidad el accionar de stos de manera transparente y clara.
4.1 La Estructura Administrativa del Gobierno Local
Previo a una definicin, debemos mencionar que el Gobierno Electrnico Local est actualmente en proceso de desarrollo en diferentes pases,
con estrategias diversas que responden a las realidades particulares. Sin
perjuicio de lo anterior, es posible encontrar y extraer elementos aplicables
a la realidad chilena, como aporte al desarrollo y con el sentido de guardar
consistencia con los puntos centrales de los desarrollos del Gobierno Electrnico local en otras partes del mundo.
De ese modo, se puede definir el trmino Gobierno Electrnico Local
como aquel municipio y servicio pblico con presencia local que usa las
tecnologas de informacin y comunicaciones, para mejorar la atencin al
ciudadano, la gestin interna, y aumentar la transparencia estableciendo
canales de participacin ciudadana.
Por otra parte, se debe mencionar que el Gobierno Electrnico Local pretende a travs del uso de nuevas tecnologas de informacin y comunicacin,
alcanzar una gestin local que se caracterice por una ampliacin y democratizacin del acceso a las ofertas de la administracin pblica: esto es, acceso
ms rpido de las demandas ciudadanas, transparencia y accesibilidad a la
informacin, apertura a la participacin y descentralizacin efectiva.
Por otra parte, es importante destacar que la estructura poltico administrativa vigente en Chile hasta septiembre de 2005, considera que el pas
92
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
est dividido en trece unidades territoriales llamadas regiones, las que se
encuentran a cargo de un Intendente designado por el Presidente de la
Repblica. Las regiones a su vez se dividen en provincias, a cargo de un
Gobernador, y stas en comunas administradas por una Municipalidad(28).
4.1.1 El Nivel Regional
La Regin puede definirse como una unidad territorial con caractersticas geogrficas e intereses econmicos-sociales y culturales relativamente
semejantes. El Gobierno Interno de cada regin est a cargo de un Intendente Regional. De esta forma, el Intendente es el representante natural e
inmediato del Presidente y a l corresponden stas tareas en conformidad
con las orientaciones, rdenes e instrucciones que le imparte el Presidente
o a travs del Ministerio del Interior.
La administracin superior de cada regin corresponde al Gobierno Regional (compuesto por el Intendente como rgano ejecutivo y por el Consejo Regional), orientado al desarrollo social, cultural y econmico de ella.
Para el ejercicio de sus funciones, los gobiernos regionales cuentan con personalidad jurdica, patrimonio propio y atribuciones privativas.
El Consejo Regional (CORE)(29) presidido por el Intendente, est dotado
de facultades normativas, resolutivas y fiscalizadoras. Este, por su composicin y atribuciones, representa el medio a travs del cual la comunidad
participa en la bsqueda del desarrollo de la regin.En lo relativo a los beneficios relacionados con el plan de desarrollo y presupuesto regional, el
Intendente debe contar con la aprobacin del CORE.
4.1.2 El Nivel Provincial
Corresponde a la unidad territorial en que se divide la regin. De menor

extensin que ella, presenta un destino productivo caracterstico y predominante. En ella, adems, existe una estructura de poblaciones jerarquizadas e intercomunicadas con su capital.
El gobierno y la administracin superior de la provincia residen en el Gobernador, subordinado al Intendente Regional en su doble rol de autoridad
de gobierno y ejecutivo del Gobierno Regional y de exclusiva confianza del
Presidente de la Repblica.
(28)
http://www.subdere.gov.cl
(29)
http://www.subdere.gov.cl/1510/article-67719.html
93
Captulo IV
A l le corresponde de acuerdo con las instrucciones del Intendente, la
supervigilancia de los servicios pblicos existentes para la administracin de
la provincia. En cada una de ellas existe, adems, un rgano consultivo y
de participacin de la comunidad provincial socialmente organizada, llamada Consejo Econmico y Social.
En un principio se propusieron 33 microregiones, las que en la culminacin del proceso de regionalizacin de la Comisin Nacional de Reforma
Administrativa (CONARA)(30) se transformaron en 51 provincias. A travs de
diversas iniciativas legales como los Decretos Ley D.L. N 1230, 1317, 2867 y
3260 que se promulgaron durante la segunda mitad de la dcada de 1970
y a principios de los aos 80, se dio forma definitiva a la configuracin de las
unidades provinciales que existen en la actualidad.
4.1.3 El Nivel Comunal
Es la unidad territorial en que se divide la provincia para efectos de su

administracin local. En la Municipalidad reside la administracin de la comuna constituida por el Alcalde y el Consejo Municipal, ambos elegidos por
votacin popular.
Definidas como corporaciones de derecho pblico, con personalidad
jurdica y patrimonio propio, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de
la comunidad local y asegurar su participacin en el progreso econmico,
social y cultural de las respectivas comunas, la Municipalidad representa la
instancia ms cercana de encuentro entre la ciudadana y sus autoridades.
En cada comuna existe adems un Consejo Econmico y Social Comunal compuesto por representantes de la comunidad local organizada. Es un
rgano de consulta de los ediles, cuyo fin es asegurar la participacin de las
organizaciones comunitarias de la comuna.
4.2 Evaluacin de la Situacin de Gobierno Electrnico a nivel Regional
Para evaluar el estado actual del Gobierno Electrnico Local, es necesario separar los avances logrados a nivel regional, de aquellos comunales
o municipales. En esta seccin, se presenta el avance regional, para posteriormente presentar el avance municipal.
Un primer indicador es el porcentaje de Gobiernos Regionales que poseen pginas web, y adicionalmente el porcentaje de ellas que entregan
(30)
94
http://www.subdere.gov.cl/1510/articles-68200_recurso_1.pdf
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
informacin, y disponen de links, que permitan acceder a otras instituciones
pblicas y del Gobierno central, estableciendo un vnculo con las iniciativas
a nivel central.
De los antecedentes recopilados, el 100% de los gobiernos regionales
disponen de una pgina Web institucional. Sin embargo, la cantidad y calidad de los servicios y links ofrecidos a otras instituciones pblicas es bastante dispar entre ellos.
Gobiernos Regionales con link a otras instituciones pblicas
GORE sin links

asociados
15%
GORE con
links asociados
85%
Grfico 4.2.1. Gobiernos Regionales con links a otras instituciones pblicas.
El Grfico 4.2.1 muestra que un 85% de los sitios web de gobiernos regionales tienen links asociados a otras instituciones del aparato gubernamental.
Desde el anlisis de los sitios regionales(31), dos de trece Gobiernos Regionales
se encuentran en la fase de Presencia, entregando slo informacin descriptiva; nueve de ellos en la fase de Interaccin, entregando informacin y
posibilidad de bajar documentos especficos; y los otros dos restantes, se encuentran en la etapa de Transaccin propia, es decir, posibilidad de realizar
transacciones independientes de los sitios del Gobierno Central.
En relacin a la cobertura de servicios del Gobierno Central, es decir, de
aquellos links que ms se repiten en los sitios de los Gobiernos Regionales,
el Grfico 4.2.2 muestra la frecuencia (medida como el nmero Gobiernos
Regionales) que presentan dentro de su contenido, algn link relacionado
a iniciativas destacables de Gobierno Electrnico.
(31)
Se consideraron slo aquellos links que se presentaban de forma directa al comienzo de

la pgina, y tambin aquellos posibles de obtener realizando un clic sobre un botn que
indique explcitamente la existencia de links de inters.
95
Captulo IV
Porcentaje de GORE
Cobertura de sitios por Gobiernos Regionales

60%
54%
50%
38%
40%
23%
0%
46%
38%
23%
31%
20%
8%
10%
0%
l
l
cl
cl
.c
l. c
a.
il.
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a
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8%
l
cl
cl
cl
.c
a.
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p.
so
m
m
in
e
a
s
n
dg
su
co
sii
l
.c
Grfico 4.2.2. % de GOREs con sitios Web relacionados a Gobierno Electrnico.
Del Grfico 4.2.2 se desprende que existe una considerable ausencia

de los servicios del Gobierno central en los sitios Web correspondientes a
Gobiernos Regionales. Adicionalmente, se observa que los servicios ms
frecuentes son ChileCompra con 54%, seguido por el sitio del Servicio de
Impuestos Internos con 46%, y luego por el portal de trmites del Estado
Trmite fcil y Tesorera General de la Repblica con un 38%.
Por otro lado, y a partir de los datos proporcionados por la segunda encuesta de Realidad Tecnolgica(31), se puede observar en el Grfico 4.2.3
la distribucin y cobertura de computadores conectados en red, segn el
parque total de computadores instalados en las diferentes regiones(32). En
base a ese grfico, podemos decir que existe una brecha en la cobertura
de computadores conectados en red entre las regiones, acentundose las
diferencias especialmente en el caso de la Primera, Sexta y Sptima regin,
encontrndose ms de 10 puntos porcentuales bajo el promedio pas.
Porcentaje de compudadores conectados en red por regin
95%
100%
80%
83%
70%
65%
80%
81%
76%
76% 80% 78%
82%
76%
64%
53%
60%
40%
20%
0%
1
6
7
8
Regin
10
11
12 RM Pas
Grfico 4.2.3 Cobertura de computadores en red por Regin.

(31)
http://www.subdere.gov.cl/1510/article-68168.html
(32)
Se considera el nmero de computadores regionales como la suma de los computadores existentes en los municipios que pertenecen a la regin. Lo mismo ocurre con los que estn conectados.
96
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
Tomando en cuenta los antecedentes expuestos de la situacin de
avance a nivel regional, es posible indicar que existe una alta variedad
en los diseos, niveles de usabilidad y servicios ofrecidos por los gobiernos
regionales. Ms an, la relacin con los servicios electrnicos del Gobierno
Central es baja, y adems dismil de una regin a otra.
4.3 Evaluacin de la Situacin de Gobierno Electrnico a nivel Municipal
A partir de los datos proporcionados por la Segunda Encuesta de

Realidad Tecnolgica Municipal realizada en mayo de 2005(33), es posible
evaluar la situacin de avance del Gobierno Electrnico Local a nivel de
municipalidades.
En primer lugar, de los 342 municipios catastrados, un 98% de ellos tienen
acceso a Internet, lo que sin dudas es un logro importante, ya que mejora la
conectividad, permite un mejor y mayor acceso a la informacin, adems
de acercar a los gobiernos locales a la realidad nacional, pudiendo con
ello obtener mayores beneficios.
Distribucin de municipios segn acceso a Internet
Sin Acceso a Internet

2%
Con Acceso a Internet

98%
Grfico 4.3.1. Acceso a Internet en Municipios
El Grfico 4.3.1 muestra el acceso a Internet en los diferentes municipios

a lo largo de todo el pas. Los nicos que a mayo de 2005 no contaban
con acceso a Internet eran los siguientes: Colchane, Camarones y General
Lagos de la Primera Regin; Alto Bio-Bio, de la Octava; Cocham de la Dcima; Ro Ibez de la Undcima y finalmente, Timaukel y Torres del Paine
de la Duodcima Regin. La conclusin obtenida del grfico 4.3.1 demuestra que existe un gran nivel de conectividad y acceso a Internet en casi la
totalidad de los municipios del pas.
(33)
www.sinim.cl
97
Captulo IV
Sin embargo, y dado el gran nmero de ellos que disponen de acceso a Internet, es que resulta interesante conocer el estado y la forma en que se realiza
dicha conexin, de modo de observar la calidad del tipo de conexin.
Tipos de Conexin a Internet
Inalmbrica
(Satelital, Will, etc.).; 6%
ADSL; 24%
Lnea Telefnica
(mdem).; 22%
Otro Tipo.; 7%
Lnea Dedicada.;
41%
Grfico 4.3.2 Tipos de Conexin a Internet

A partir del Grfico 4.3.2 se desprende que la calidad con que se realiza
la conexin a Internet en los municipios es variada. Cerca del 70 % tiene una
conexin a Banda Ancha (ADSL, lnea dedicada e inalmbrica).
En relacin a la disponibilidad de sitios web, y ms relevante an resulta conocer las caractersticas de dicho sitio, en trminos de los contenidos y oportunidades que ofrece para la realizacin de iniciativas de Gobierno Electrnico. En
ese sentido, se clasificaron los sitios en base al carcter de stos, pudiendo entregar slo informacin bsica, entregar informacin de trmites y servicios municipales, permitir la realizacin de trmites en lnea bien todas las anteriores.
Distribucin de Municipios segn disponibilidad de pginas Web
Municipios sin
pgina Web
38%
Municipios con
pgina Web
62%
Grfico 4.3.3. Distribucin de municipios segn Web.
98
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
El Grfico 4.3.3 muestra que ms del 62% (212) de los municipios existentes en el territorio nacional cuentan con una pgina web. Sin embargo, el
38% de ellos no tienen un sitio web.
El Grfico 4.3.4 nos permite identificar la etapa en que est el desarrollo
del Gobierno Electrnico Municipal. De acuerdo a las cifras, slo el 13% de
los municipios que disponen sitios web se encuentra en una etapa de transaccin, un 17% en etapa de interaccin, y cerca del 70% (149) estn en
una etapa de presencia.
Distribucin de tipos de Web.
Todas las
Anteriores.; 10%
Permite Realizar
Trmites en Lnea.; %
Entrega Informacin de
Trmites y Servicios
Municipales.; 17%
Entrega
Informacin
Bsica.; 70%
Grfico 4.3.4. Distribucin de tipos de pginas Web.
Por ltimo, se presentan a continuacin una serie de antecedentes

que muestran el porcentaje de municipios que disponen de determinados sistemas de informacin. Lo anterior, se realizar de manera ascendente, mostrando en un comienzo los sistemas de informacin que se
encuentran menos disponibles entre los municipios del pas, hasta llegar
al cuarto grfico, donde se presentan los sistemas de informacin con
mayor disponibilidad.
99
Captulo IV
Sistemas de informacin disponibles en menos del 25%
de las Municipalidades
21%
S.I. Geogrficos
19%
Organizaciones Comunitarias
15%
Aseo y Ornato
12%
Inspeccin
9%
Farmacia
7%
Adm. Cementerio
Ventanilla nica
0% 5
4%
%
10%
15%
20%
25%
Grfico 4.3.5. S.I. disponibles en menos de un 25% de los Municipios.
Sistemas de informacin disponibles en un 25%-50% de

las Municipalidades
Bolsa Empleo
47%
42%
Inventario
42%
Bodega
7%
Oficina Partes
7%
Direccin Obras
26%
Planif.Control Presupuestario
26%
0%
10%
20%
0%
40%
50%
Grfico 4.3.6. Sistemas de Informacin disponibles en un 25%-50% de los Municipios.
100
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
Sistemas de Informacin disponibles en un 50% - 75%
Tesorera
70%
Licencia de Conducir
60%
Subsidio
59%
Adquisiciones
58%
Personal
57%
0%
10% 20%
0% 40%
50% 60%
70% 80%
Grfico 4.3.7. Sistemas de Informacin disponibles en un 50%-75% de los Municipios.
Sistemas de Informacin disponibles en ms del 75%

9%
Permiso Circulacin
92%
Remuneraciones
91%
Rentas y Patentes
82%
Contabilidad Gubernamental
82%
76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96%
Grfico 4.3.8. Sistemas de Informacin disponibles en ms del 75% de los Municipios.
101
Captulo IV
De los antecedentes expuestos en los grficos 4.3.5 a 4.3.8, se puede
deducir que en general los municipios presentan una baja disponibilidad
de sistemas de informacin propios del quehacer del municipio, lo cual
contrasta con la mayor cantidad de sistemas o servicios provenientes del
Gobierno Central.
4.4 Proyectos de Gobierno Electrnico en Desarrollo
Considerando la evaluacin existente sobre el desarrollo de Gobierno

Electrnico Local, ya sea a nivel regional o municipal, es que la SUBDERE ha
decido impulsar una serie de iniciativas que permitan poner al da y homogeneizar a los diferentes gobiernos regionales.
Los principales proyectos impulsados por la SUBDERE en estos mbitos
son los siguientes:
1.- Ventanilla de trmites municipales: Este Proyecto apoyar el desarrollo y uso de los recursos tecnolgicos de informacin y comunicacin en los municipios para mejorar la prestacin de servicios
a los ciudadanos y la gestin interna. El proyecto financiar la implementacin de una Ventanilla de Trmites Municipales (VTM),
soportada por una plataforma tecnolgica, la cual permitir el
procesamiento centralizado y estandarizado de 9 trmites municipales. Durante la primera fase del proyecto, la plataforma ser
operada por la SUBDERE en 26 municipalidades pilotos. Se desarrollar un modelo de negocios para permitir que en la segunda
fase, la operacin se entregue a un operador privado.
2.- Gua de Trmites Municipales (www.tramitemunicipal.cl): El conjunto de trmites municipales involucra un nmero importante
de requisitos y condiciones previas para que el usuario est en
condiciones de realizar una transaccin. En un reciente estudio,
el Ministerio de Economa identific casi un centenar de trmites
hoy da activos en las municipalidades. De este diagnstico, result el diseo del sistema de Gua de Trmites Municipales, que
permite al usuario obtener la informacin actualizada y completa del trmite requerido. Partiendo de una experiencia piloto, se
ha iniciado una extensin a otras comunas del pas, con la meta
de involucrar a todas las municipalidades y con la particularidad
de involucrar, tambin, a los gobiernos regionales.
3.- Sistema Nacional de Indicadores MUNICIPALES - SINIM (www.sinim.cl): Este Sistema, operativo desde el ao 2000, presenta a la
fecha ms de 100 indicadores correspondientes al perodo 1999-
102
Gobierno Electrnico
Local
e Institucionales
2004. Est siendo utilizado por numerosos organismos pblicos y
privados, constituyndose en la fuente ms actualizada y completa de informacin local. En el ao 2004 se incorpor una ficha
resumen de indicadores municipales y en el 2005 se llevar a
cabo un rediseo que permita facilitar su uso como instrumento
de evaluacin de la gestin municipal por parte de la ciudadana, a travs de la construccin de un Observatorio de Gestin
Municipal.
4.-
Programa de Fortalecimiento MUNICIPAL - PROFIM: Con el apoyo del Banco Mundial, surgi el ao 1994 esta iniciativa piloto,
pionera en la materia, que tiene entre sus objetivos apoyar a
la institucionalidad local para mejorar su gestin y capacidades
de respuesta frente a la ciudadana y en su tarea de promotor del desarrollo local. El PROFIM se desarroll en tres fases, con
una inversin cercana a los US$ 40 millones. En los 50 municipios
que intervinieron en las Fases I y II se ejecutaron alrededor de
1.000 proyectos de gestin. Una tercera etapa apoy a 100 de
los municipios ms pobres del pas, de poblacin menor a 25 mil
habitantes, y 19 asociaciones municipales, desarrollndose 709
proyectos, con una inversin de M$ 2.724.702.
Las principales reas de trabajo del PROFIM fueron: Planificacin
(Planes de Desarrollo Comunal, Planes Estratgicos Municipales,
Planes Estratgicos de Desarrollo Econmico y Planes de mejoramiento de ingresos); Capacitacin (Programas de Computacin,
Atencin de Pblico, Formulacin de Proyectos, Planificacin
Estratgica); Equipamiento (se equip a los municipios con 3 mil
computadores provistos de softwares, 80 servidores, 1500 perifricos -impresoras, plotter, ups, scanner, proyectores multimedia, 300
sistemas de gestin Municipal financiero/contables, de trnsito,
patentes, juzgados de polica local, entre otros, as como de redes
elctricas y de datos); Ordenamiento territorial (Planes reguladores, catastros comunales, cartografa, equipamiento SIG, etc.).
4.5 Evaluacin del avance en Gobierno Electrnico Local
En trminos generales, podemos mencionar que existe un incipiente

esfuerzo por desarrollar iniciativas de Gobierno Electrnico Local, impulsadas por los propios interesados, as como por la Subsecretara de Desarrollo
Regional (SUBDERE). En este sentido, destacan las iniciativas de la Asocia-
103
Captulo IV
cin de Municipalidades de realizar congresos tecnolgicos en los cuales
se pueda explicar y difundir el Programa de Municipio Digital, que tiene por
objetivos la incorporacin efectiva de equipamiento y software computacional, el uso masivo de Internet y la aplicacin coordinada y eficiente de
sistemas de gestin municipal, as como las impulsadas por la SUBDERE, en
particular la Ventanilla nica de Trmites Municipales.
En trminos de los resultados obtenidos desde las diversas fuentes de
informacin utilizadas, se puede indicar que, en general, el 100% de los gobiernos regionales y un 62% de las municipalidades poseen sitio web. Sin
embargo, ambos tipos de gobiernos locales presentan una gran variedad
de calidad y cantidad de servicios ofrecidos. La mayora de los sitios municipales se encuentran en etapa de presencia (70%), un 17% en etapa de interaccin, y slo un 13% en etapa de transaccin. Por su parte la cifras de los
gobiernos regionales son similares: un 15% de ellos en etapa de presencia,
un 70% en etapa de interaccin y cerca del 15% en etapa transaccional.
An cuando esta evaluacin indica, que si bien hay logros importantes,
los avances en relacin a los del Gobierno Central son menores. Todos los
esfuerzos en esta lnea podra rendir frutos multiplicndose rpidamente en
los diferentes gobiernos locales, pues las municipalidades, son el principal
punto de contacto entre ciudadanos y Estado y cualquier mejoramiento
tecnolgico y digital, tendr rpidos efectos multiplicadores.
104
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Captulo 5
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
i el Gobierno Electrnico ha sido exitoso o
simplemente se ha traducido en una va
ms para automatizar lo que ya existe, es
un tema que a la fecha ha generado un
gran inters internacional. Los pases de la
Comunidad Econmica Europea, Singapur, Canad y Estados Unidos, entre otros, han iniciado un
conjunto de iniciativas orientadas a traducir sus
inversiones en Gobierno Electrnico a resultados
concretos que aportan valor pblico, especialmente aquellos orientados a mejorar la relacin
con los ciudadanos, empresas y otros gobiernos, y
en definitiva avanzar en el cumplimiento de la promesa inicial hecha por el Gobierno Electrnico.
El avance en las diferentes reas donde se han
desarrollado proyectos e iniciativas en Gobierno
Electrnico en el pas debe ser abordado desde
una perspectiva que permita entregar una visin
de lo que se ha hecho y cmo ello ha aportado a
105
Captulo V
mejorar las actividades que desarrolla el Estado. A continuacin se presentan los criterios utilizados en la evaluacin de las iniciativas.
a. Infraestructura de Gobierno Electrnico: se considera en este tipo
de medidas todo aquello que ha permitido que opere las soluciones
de Gobierno Electrnico, es decir, la infraestructura tecnolgica, tal
como la redes de conexin, el ancho de banda, los medios de acceso (terminales, telfonos, PDA, etc.), software utilizado (bsico y de
aplicaciones), computadores y servidores existentes.
b. Uso de Gobierno Electrnico: se considera los niveles de uso de las
diferentes soluciones, de manera de conocer cmo ha sido el logro
en relacin a la sustitucin de la provisin de productos y servicios
pblicos de forma presencial por va electrnica.
c. Impacto del Gobierno Electrnico: entendido como el valor pblico
generado por las diferentes iniciativas, percibido por los diferentes
agentes, en las distintas dimensiones del valor pblico.
Entonces, uno de los principales criterios para evaluar el Estado Del
Arte del Gobierno Electrnico es la valoracin del impacto para la sociedad como un todo, de la asignacin de recursos pblicos a iniciativas de
Gobierno Electrnico versus la asignacin de dichos recursos a proyectos
alternativos.
En este captulo se presenta una aproximacin a la evaluacin del impacto, uso e infraestructura de las diferentes iniciativas de Gobierno Electrnico en el pas, considerando los datos disponibles existentes a la fecha.
5.1 Antecedentes
El propsito principal de evaluacin del Gobierno Electrnico es el impacto de la introduccin de tecnologa tanto en la eficiencia como en la
provisin de productos y servicios, adems de la calidad que recibe la ciudadana, as como el aumento de la transparencia y participacin ciudadana.
La pregunta relevante en este mbito es si el gasto o inversin de un peso
($1) adicional en una iniciativa de Gobierno Electrnico es ms rentable
para el conjunto de la sociedad que el gasto o inversin en una iniciativa
alternativa.
106
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Sin embargo, ms all de la evaluacin financiera, la valoracin del impacto de una nueva iniciativa pblica para la sociedad en su conjunto,
requiere de una perspectiva ms amplia, la cual ha sido sintetizada en el
concepto de agregacin de valor pblico. Se entiende por valor pblico
la valoracin que los actores y beneficiarios tienen cuando un producto
y/o servicio es provisto por medios tecnolgicos y cmo contar con ello
contribuye al xito de los agentes involucrados. La satisfaccin de actores
y beneficiarios proviene de esta valoracin e influye significativamente a la
disposicin a interactuar con el Estado por medios digitales.
En las iniciativas de Gobierno Electrnico, los principales factores que contribuyen al xito de los beneficiarios son la percepcin de cmo el nuevo procedimiento por medios digitales les hace ms fcil, oportuna, transparente, y
equitativa la obtencin de los productos requeridos, en sus diferentes etapas
de acceso, entrega, informacin previa y post entrega, y en la atencin de
consultas / reclamos y, consecuentemente su desempeo ms exitoso. En
este sentido, hay dos aspectos esenciales que requieren ser considerados en
la evaluacin de cualquier iniciativa de Gobierno Electrnico:
a. El Gobierno Electrnico se desarroll en red. Este concepto es desarrollado en el Anexo N 1 del presente libro, y establece que el valor
generado en las mejoras de iniciativas puntuales, tienen una generacin de valor por s misma, pero tambin por el efecto que ella
genera sobre otras iniciativas.

A modo de ejemplo, la automatizacin de un trmite en general
traer mejoras de productividad para la realizacin de dicho trmite (valor
de la iniciativa en s misma), pero ms importante an, trae consigo el mejoramiento de los trmites aguas abajo que requieren de los resultados
para operar.
b. El valor generado no debe ser considerado como un simple aspecto
financiero contable (por ejemplo mejoras de eficiencia, reduccin
de costos, etc.), sino como un valor que afecta a numerosos agentes
y en diversas formas.
Entonces, las mediciones de impacto de Gobierno Electrnico deben
aproximarse a cuantificar la agregacin de valor pblico, tanto en la verificacin del beneficio marginal de la aplicacin de tecnologa al desarrollo eco-
107
Captulo V
nmico y social(34), como a las percepciones de los actores y beneficiarios de
las oportunidades de ser ms exitosos en sus respectivos desempeos.
Por lo tanto, la evaluacin de iniciativas de Gobierno Electrnico presenta
una complejidad mayor que otro tipo de iniciativas. Desde el punto de vista de
los actores del sector gubernamental (gobierno central, directivos pblicos y
funcionarios), los principales factores que determinan una positiva percepcin,
es que el nuevo procedimiento contribuye a una mayor eficacia en la provisin
del producto, menores costos operacionales, desarrollo profesional de los funcionarios, menores costos operacionales, mayor productividad y rendimiento.
Un enfoque de tal amplitud como el presentado, no ha sido desarrollado ni aplicado an, sin embargo existen un conjunto de metodologas que
permiten tener aproximaciones a alguno de los temas mencionados, pero
su aplicacin ha sido ms bien de carcter puntual que sistemtico.
5.2 Modelo simplificado de medicin de impacto
Para realizar una aproximacin a la medicin de impacto de las iniciativas de Gobierno Electrnico, es necesario considerar los dos aspectos mencionados en la seccin anterior: el impacto en otros agentes como efecto
de la red a la que pertenecen, y el valor pblico como mtrica de valor.
Para ello, consideraremos un modelo simple(35) que permite dar cuenta de
las mejoras que una determina iniciativa genera.
Primero, se considerar una situacin en la cual existe una determinada
demanda por un servicio (Dda), la cual es provista de acuerdo a una funcin de costos marginales (Cmg) que se muestra en la Figura 5.2.1.
Figura 5.2.1. Anlisis de esttica comparativa.

(34) Barros, O, Varas, S. and Holgado A., Estado e impacto de las Tic en empresas chilenas, Documento
de Trabajo N 45, Centro de Gestin, Ingeniera Industrial, Universidad de Chile, 2003.
(37) Brynjolfsson, Erik & Hitt, Lorin. Productivity, Profit and Consumer Welfare: Three Different Measures of
information Technologys Value, MIS Quarterly Junio 1996.
108
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Asumiendo que un proyecto de Gobierno Electrnico genera el efecto
que desplaza hacia la derecha la curva de costos marginales, entonces es
posible observar los siguientes efectos de este tipo de accin:
Aumento de Infraestructura: si la iniciativa no logra desplazar la curva
de costos marginales hacia la derecha, los costos marginales aumentan por disponer de un canal electrnico en paralelo al tradicional,
entonces no ha existido impacto positivo alguno de la iniciativa.
Aumento de Productividad: la iniciativa logra desplazar la curva de
costos marginales a la derecha, con lo cual el punto de equilibrio se
mover desde A hacia B. En este punto, existirn dos efectos importantes: por un lado, el excedente del consumidor aumenta (rea p1
A B - p2), y por otro lado, el proveedor del servicio puede:
Aumentar el uso y/o cobertura al realizar ms operaciones (q2)
que las originales (q1), o
Reducir los costos, manteniendo el nivel de uso original (q1) o aumentando a un nivel menor que q2, en este caso se produce un diferencial de costos entre la disposicin a pagar y el costo marginal
de provisin.
Por otro lado, y un segundo tipo de efectos se produce en la expansin
de la demanda (Dda2). Esto debido a que hay otros agentes que no consideraban la posibilidad de usar los servicios ofrecidos por su desconexin o
altos costos de transaccin. Este efecto se muestra en la Grfico 5.2.2.
Grfico 5.2.2. Efecto de aumento de demanda.
109
Captulo V
En este caso particular, los efectos que se produciran estaran relacionados con los siguientes aspectos:
Aumento de Cobertura o Tasa de Sustitucin Electrnica: al aumentar
la demanda, la cantidad de los servicios ofrecidos puede llegar a mayor cantidad de ciudadanos (q3) y/o mejorar la sustitucin electrnica, es decir, mayor cantidad de operaciones hechas va Internet.
Subir los costos marginales debido al proceso de congestin en la
provisin del servicio electrnico. Esta situacin se revelara en el caso
que los diseos originales hayan sido muy ajustados a las condiciones
iniciales, requiriendo de inversin adicional para resolver el tema.
Finalmente, y teniendo en consideracin el efecto que esta situacin
puede generar sobre la red de servicios del Gobierno, uno de los efectos
de mayor preponderancia corresponde al aumento del valor en la red. Esto
proviene de las siguientes dos fuentes:
Reducir los costos de provisin de los servicios aguas abajo, generando ahorro en los costos de provisin del servicio final (ejemplo el
caso de las ventanillas nicas).
Reducir los costos directos de la integracin para aquellos servicios
que desean interconectarse, anticipando los efectos de operar en
lnea (efecto red), y generando la posibilidad de ofrecer nuevos
y novedosos servicios (ejemplo el caso de la Factura Electrnica de
Exportacin y la trazabilidad de productos).
An cuando el modelo descrito presenta limitaciones para dar cuenta
de los diferentes aspectos que se han mencionado como efectos de una
iniciativa de Gobierno Electrnico, el desarrollo de uno ms sofisticado escapa a los alcances y profundidad de este libro.
5.3 Medicin de los efectos
La estructuracin de un modelo de referencia, an cuando sea simple,

permite identificar un conjunto de efectos que se pueden producir, y por lo
tanto, requieren ser medidos, como resultado de la aplicacin y desarrollo
de iniciativas de Gobierno Electrnico. Este tipo de efecto debe ser caracterizado y evaluado en trminos de los lineamientos, objetivos y metas que
110
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
se hayan propuesto en la estrategia de Gobierno Electrnico del pas. Es
por ello, que antes de iniciar la medicin de los efectos, es necesario conocer los lineamientos establecidos en la estrategia, as como los objetivos y
metas que se hayan establecido.
En particular, los lineamientos, objetivos y metas declarados en Chile se
encuentran en las estrategias generales de Gobierno, de desarrollo tecnolgico, y las agendas y planes de trabajo en los diferentes niveles de la jerarqua gubernamental. A modo de ejemplo, en los principales documentos
que establecen el marco del desarrollo del Gobierno Electrnico en Chile
en los ltimos cinco aos, los principales lineamientos han sido:
a. Instructivo Presidencial de Desarrollo de Gobierno Electrnico, el cual
fue orientado a mejorar los servicios e informacin ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y la eficacia de la gestin pblica e
incrementar la transparencia y la participacin de los ciudadanos a
travs del uso de TICs.
b. La Agenda Digital, en su rea de Gobierno en Lnea, estableci un
conjunto de objetivos alineados con las prioridades nacionales a lograr un sector pblico en lnea al servicio del ciudadano con una plataforma que asegure plena cordinacin entre sus servicios, no slo
entregando informacin y realizando trmites, sino interactuando
con ciudadanos y empresas.
Estos dos ejemplos en la declaracin de lineamientos en trminos de la estrategia de Gobierno Electrnico, permiten definir un conjunto de indicadores
para caracterizar el avance en las direcciones propuestas. Por otro lado, los
lineamientos especificados estn fundamentalmente orientados hacia la incorporacin de TIC y aumento de la oferta de servicios, pero no hacia un mejoramiento del uso y logro de impacto sobre los ciudadanos y/o empresas.
Tomando en consideracin los antecedentes anteriores, algunos de los posibles indicadores para evaluar los lineamientos establecidos son los siguientes:

N de proyectos implementados en los mbitos mencionados

en el Instructivo Presidencial.
N de proyectos, montos de inversin y gasto en TIC por mbito
y prioridades nacionales.
111
Captulo V

N de trmites y procedimientos en lnea en el Estado.

N de instituciones del Estado conectadas digitalmente en red
integrada de telefona fija, digital e Internet.
N de proyectos, montos de inversin y gasto en TIC en Salud,
gobiernos regionales y municipios.
La seleccin de indicadores de Gobierno Electrnico debe iniciarse

con la verificacin de que ellos permiten evaluar el cumplimiento de
los objetivos que el Poder Ejecutivo ha propuesto para el cumplimiento
de sus programas estratgicos a nivel nacional, regional, sectorial y de
desarrollo tecnolgico.
5.3.1 Tipo de indicadores
Tal como se expuso, el principal motivo de medir los avances de Gobierno Electrnico por medio de indicadores, es medir el cumplimiento de
los objetivos que se definen para un perodo determinado. Estos objetivos
tienen diferentes propsitos, partiendo con el impacto del uso de TIC en
los principales objetivos de la poltica de Gobierno, los cuales se operacionalizan con el flujo o uso de ellas por parte de las personas, empresas e
instituciones, las que a su vez dependen de la infraestructura (stock) para
acceder y conectarse por medios digitales.
Los indicadores, deben permitir medir el nivel de cumplimiento de estos
objetivos, y satisfacer un conjunto de requisitos mnimos en este sentido. A
continuacin se entregan cuatro requisitos que cualquier indicador debera
cumplir para apoyar efectivamente a la medicin del logro de las promesas del Gobierno Electrnico:
a) Sus resultados deben contribuir a la elaboracin de diagnsticos
para el mejoramiento continuo de la gestin de los procesos y
condicionantes requeridos para el desarrollo del Gobierno Electrnico.
b) Sus resultados deben aportar a la toma de decisiones de los usuarios
en los diferentes niveles de agregacin.
c) Ser consistentes, tanto horizontal como verticalmente, en la medicin
de la entrega de productos y servicios pblicos finales a la ciudadana en los rganos del Estado responsables.
d) Ser publicados por diferentes canales, con fines de transparencia,
accountability y reconocimiento pblico a los ms destacados.
112
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
A continuacin se presenta para cada una de las reas identificadas
(infraestructura, uso o flujo e impacto) un conjunto de indicadores que permitira medir los logros en el avance de Gobierno Electrnico.
5.3.1.1 Mediciones de Impacto (output)
El primer mbito definido en el desarrollo del Gobierno Electrnico es la

atencin al ciudadano, particularmente que el uso de TIC contribuya a cambiar la forma de relacin del Estado con los ciudadanos, con el propsito de
asegurar el acceso a los productos y servicios de las instituciones pblicas.
En relacin al modelo presentado, este tipo de indicador tiene que ver con
los aspectos de mejoramiento de la cobertura, reduccin de los costos de provisin, transparencia e igualdad en el acceso a los servicios de Gobierno, entre
otros. Para poder medir este tipo de impactos, es indispensable contar con:
Diversidad de canales de atencin remota.
Facilidad de atencin (ejemplo, sitios simples de alta usabilidad, autoservicio, etc.).
Seguridad y confianza en el acceso a los productos y servicios.
Trazabilidad durante todo el procedimiento administrativo de provisin productos y servicios.
Calidad del servicio en la entrega final.
Acceso a sistemas de consultas, reclamos y sugerencia por canales
remotos en relacin a los productos y servicios brindados.
Una vez identificadas este conjunto de variables, es posible definir los
indicadores de impacto, como sigue:
Satisfaccin de los usuarios (certeza, oportunidad, otros).
Costos de Transaccin, considerando el tiempo, locomocin, pagos
requeridos para realizar la tramitacin en forma presencial, otros.
Niveles de transparencia e igualdad percibida frente a los servicios
del Gobierno.
Anticipacin en la obtencin de beneficios, autorizaciones, certificados, etc.
Cantidad de nuevos servicios de valor agregado generados en los
ltimos aos.
Es importante notar que la lista no pretende ser exhaustiva, sino que
permita identificar indicadores que estn orientados a medir el fin ltimo
del quehacer del Gobierno, en particular en sus actividades de Gobierno
113
Captulo V
Electrnico. En este sentido, los ltimos avances se encuentran en esta lnea, con una serie de trabajos que apuntan a medir los niveles de calidad
percibidos por los ciudadanos y empresas [Timmers, 2005; Stowers, 2004;
Modinis, 2005], as como los beneficios logrados de la mayor productividad. Sin embargo, no hay un modelo coherente que presente un marco
de trabajo donde es posible identificar, desde un punto de su completitud
y correccin, aquellos indicadores que den cuenta de los resultados en
trminos de impacto generado.
5.3.1.2 Mediciones de Uso o Flujo
Desde el punto de vista de los rganos del Estado, las TIC permiten operar bajo la modalidad de red de valor, lo que potencia el rediseo de los
procesos pblicos, tanto de provisin de productos y servicios a la ciudadana como de soporte a la gestin pblica, privilegiando los canales tecnolgicos. Los impactos esperados en la administracin de las instituciones
son entre otros:
Incremento del rendimiento global en la atencin a la ciudadana.
Mayores niveles de productividad de sus procesos.
Mejor desempeo de los funcionarios.
Disminucin de costos de provisin de productos y servicios.
Para la medicin de las mejoras en rendimiento, productividad, desempeo y costos en la gestin pblica, se utiliza como mtodo la adaptacin
de funciones de produccin, calculado por medio de funciones multifactoriales. Los resultados provenientes de este tipo de medicin, no se pueden
obtener por mtodos clsicos, sino que requiere de modelos que explique
cmo los cambios en el flujo de transacciones y la infraestructura asociada
a los procesos pblicos digitalizados, impactan los resultados esperados en
la gestin pblica(36).
Los indicadores de flujo son los que ms se asocian con este tipo de medicin de soporte de la gestin pblica. Algunos ejemplos son:
Nmero y porcentaje de visitantes por tipo de canal remoto.
Tasa de Sustitucin Electrnica.
Quiebre de servicio, entendido como el porcentaje de veces que se
desea utilizar y no est disponible.
Nmero y porcentaje de documentos bajados para su utilizacin.
(36)
Es necesario considerar que las inversiones en Gobierno Electrnico presentan, en general, un desfase en la
obtencin de sus resultados debido a la maduracin necesaria de su operacin.
114
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Finalmente, es importante indicar que este tipo de indicador debe
dar cuenta del uso o la intencin de uso de la oferta de Gobierno Electrnico, por parte de los ciudadanos, empresas o usuarios en general.
En este sentido, el tipo de indicadores dice relacin con: la oferta
de servicios electrnicos existentes, y tambin con la demanda de ellos
(ver Grfico 5.2.1 en el punto de interseccin de ambas curvas), con lo
cual observamos buenos resultados en estos indicadores, que permiten
inferir que existe una oferta y demanda adecuada, pero en el caso de
que los resultados no sean los esperados, esto se debe a una oferta y/o
demanda inadecuada.
5.3.1.3 Mediciones de Infraestructura u Oferta
Una de las condiciones esenciales para conseguir un alto uso de los servicios electrnicos radica en la oferta que se hace de ellos. Esta puede ser entendida como la cantidad de stock de infraestructura tecnolgica y servicios
ofrecidos. Es por ello que la inversin en TIC (bsicas de infraestructura o de
servicios) tendr un impacto efectivo cuando se logre bajar los costos fijos de
contacto con los ciudadanos, el cual baja en forma sustantiva a medida que
se incrementa el uso de los canales electrnicos en los trmites.
Por otra parte, las investigaciones sobre la incorporacin de infraestructura en la productividad y desempeo de las organizaciones, en el largo plazo,
tiene impactos muy superiores a su aporte como factor productivo asociado al capital, pues beneficia al desarrollo organizacional y otras variables no
cuantificables en una funcin multifactorial(37).
En consecuencia, esto ltimo refuerza el hecho que el valor pblico que
produce la incorporacin de TIC en la gestin pblica, se debe vincular con
mediciones de uso e impacto a nivel econmico y social.
Como una manera de entregar diferentes tipos de indicadores asociados
a la oferta, ya sea basada en infraestructura tecnolgica o en servicios generados a partir de ella, se proponen los siguientes:
Accesibilidad
Oferta de Gobierno Electrnico (trmites en lnea, interoperabilidad,

sistemas integrados, etc.).
Cobertura de acceso en trminos de geogrficos y socioeconmicos.
Penetracin por tipo de hardware de uso domstico: telfono fijo,
celular, televisin, computador personal e Internet.
Variedad y cantidad de canales de acceso: call center, portales web y otros.
(37)
- Barros, O, Varas, S. y Holgado A., Estado e impacto de las TIC en empresas chilenas, Documento de
Trabajo N 45, Centro de Gestin, Ingeniera Industrial, Universidad de Chile, 2003.
- Vargas, Saby. Uso e Impacto de las Tecnologas de Informacin: Sector Manufacturero de Productos de
Caucho y Plstico en Chile. Memoria de Ttulo Ingeniera Civil Industrial, U. de Chile, 2002.
115
Captulo V
Conectividad
Mecanismos de interoperacin, y porcentaje de servicios que disponen de ello.

Cantidad y calidad de modos de acceso: Modem, ISDN, xDSL, cable,
ancho de banda mvil, ancho de banda fijo, entre otros.
Capacidad operacional
Uptime, es decir, el tiempo de disponibilidad sobre el tiempo total de

operacin.
Nmero de funcionarios capacitados en TIC.
Nmero de preguntas en mesas de ayuda.
Seguridad
Normas que regulan el uso e intercambio en medios electrnicos.

Mecanismos y protocolos que preservan la seguridad.
Finalmente, es importante mencionar que los indicadores de oferta e

infraestructura han sido los ms desarrollados en trminos de la existencia
de una serie de organismos internacionales que se han orientados hacia la
medicin y sistematizacin de este tipo de informacin(38).
5.4 Resultados de la Medicin de Indicadores en Chile
En esta seccin, se presentan los resultados obtenidos en trminos de la

medicin de diferentes tipos de indicadores para los cuales existe informacin validada para los aspectos de impacto, uso e infraestructura.
5.4.1 Mediciones de impacto
Se ha avanzado en obtener informacin para evaluar los impactos producidos mediante los avances en materia de desarrollo de Gobierno Electrnico.
El Ministerio de Economa coordin el estudio Evaluacin del Gobierno Electrnico en Chile, realizado por la Universidad Alberto Hurtado. La
metodologa del estudio se centr en identificar los 35 trmites -orientados
a empresas- ms representativos, para la cuantificacin de los principales
costos y beneficios asociados, por medio del clculo del indicador Valor
Actual Neto (VAN) de las inversiones y gastos de dichos proyectos.
Los principales resultados agregados fueron: el VAN Social de los trmites
seleccionados fue de US$ 206,37 millones. Este VAN Social est compuesto
por el VAN Privado con un valor de US$ 163,71 millones y el VAN Gobierno
(38)
Ver ITU (International Telecomunication Union), en www.itu.int
116
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
de US$ 42.66 millones. El anlisis de los resultados determin que el beneficio
ms importante fue el ahorro de tiempo, el cual en promedio fue del 47% (en
los trmites recurrentes, un 79%), seguido por un 20% de ahorro de horas
hombre de los funcionarios que los habran atendido en su forma presencial.
De los 35 trmites seleccionados, 5 concentran el 55% del VAN Social total: que representa el valor ms alto es la declaracin y pago de cotizaciones
del Instituto de Normalizacin Provisional, con US$ 41,38 millones (20% del total). El impacto econmico financiero, es consecuencia del ahorro en tiempo
y transporte en este trmite, proveniente de la sustitucin desde la forma presencial a la modalidad electrnica (Tasa de Sustitucin Electrnica).
Flujo
Impacto (VAN)
Servicio
Pblico
transacciones
%
lnea
Social
INP
6.683.812
12,7
41,59
3,03
38,56
Certificacin
sanitaria de
productos de
exportacin
SERNAPESCA
26.000
21,66
3,63
18,03
Certificado de
origen
SERNAPESCA
14.554
17,50
0,14
17,36
Inscripcin de
programas
incentivos
tributarios
SENCE
225.000
17,02
9,33
7,69
Concesiones
Acucolas
Subs.de
Marina
1.000
15,91
-0,33
16,57
Carta aviso
Direccin del
Trabajo
457.627
14,54
4,63
9,91
Constancias
Direccin del
Trabajo
400.000
6,0
13,17
4,34
8,83
Propuesta de
finiquito
Direccin del
Trabajo
515.936
0,2
13,09
5,0
8,09
Trmite en lnea
Cotizacin y pago
cotizaciones
provisionales
35,4
Gobierno Privado
Tabla 5.2. Trmites en lnea de ms alto impacto econmico financiero.
117
Captulo V
Otro aporte a la medicin de impacto es el Informe de cuantificacin
del gasto en Gobierno Electrnico, realizado por la Direccin de Presupuestos del Ministerio de Hacienda(39). Durante el 2003, el monto total de
gasto fue de US$205 millones, lo que representa el 2,3% del gasto total neto
de las instituciones incluidas en el presupuesto del sector pblico. La composicin del gasto desde este punto de vista es:
Gasto
[US $ MM]
Porcentaje
[%]
Servicios computacionales y
comunicaciones.
107,4
52,4
Personal informtico.
41,8
20,4
Inversin informtica (adquisicin de

equipos, programas, otros).
32,2
15,7
Programas de Implementacin
y desarrollo informtico (diseo
y desarrollo de sistemas de
informacin).
23,6
11,5
Tipo de gasto
Tabla 5.3. Participacin del gasto TIC.
Las principales partidas de gasto son: i) comunicaciones (US$ 39,7 millones), que incluye los servicios computacionales y capacitacin del personal
informtico (US$ 35,8 millones); ii) adquisicin de equipos computacionales
(US$ 15,3 millones) y; iii) programas de informtica educativa en escuelas y
liceos (US $ 19,7 millones).
Desde el punto de vista e la composicin institucional del gasto, ste se
descompone de la siguiente forma:
Funciones
gubernamentales
Gasto [US $ MM]
Porcentaje [%]
Generales
104,6
51,1
Sociales
46,4
22,6
Fiscalizadoras
30,1
14,7
Reguladoras
15,8
7,7
Inversoras
8,1
3,9
Tabla 5.4. Gasto por tipo de instituciones.

(39)
Ver en www.dipres.cl
118
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
En relacin con la tabla anterior, se consideran instituciones que cumplen funciones generales como aquellas vinculadas a la provisin de bienes pblicos y servicios que requieren en general el uso del poder obligatorio del Estado. Por su parte, las funciones sociales corresponden a todas
aquellas que entregan un bien o servicio a la comunidad, con un claro
sentido social, cumpliendo con ello el rol redistributivo del Estado. Las funciones fiscalizadoras incluyen a todas aquellas instituciones que tienen por
funcin la fiscalizacin de transacciones financieras y no financieras, tanto
del sector pblico como el privado. Las funciones reguladoras corresponden a aquellas que tienen por finalidad principal regular, normar y fomentar
actividades pblicas y privadas. Finalmente, las funciones inversoras incluyen aquellas instituciones que tienen por finalidad la ejecucin de obras
de infraestructura de distinta envergadura, ya sea de tipo social como de
apoyo al desarrollo econmico del pas.
Los rganos del Estado que concentran el mayor porcentaje del gasto
total en Gobierno Electrnico son: i) en las funciones generales, Subsecretara de Educacin (11,2%) y Corporacin de Administracin del Poder Judicial(40)(5,1%); ii) en las funciones sociales, Ministerio de Salud (9,5%) e Instituto
de Normalizacin Provisional (5,5%) y; iii) en las funciones fiscalizadoras, Servicio de Impuestos Internos (6,6%).
La Direccin de Presupuestos destaca entre las conclusiones del informe
que el gasto tiende a concentrarse en la administracin central, instituciones que dictan polticas ministeriales, ms que aquellas que las ejecutan.
Adems, se concluye que ms de la mitad del gasto se genera en servicios
computacionales y de comunicaciones, en los cuales los mayores gastos
se generan en la contratacin de servicios, como arriendo de equipos, acceso a redes y bases de datos pblicas y/o privadas, mantenimiento y reparaciones, etc.
Finalmente, seala que en una etapa posterior se debe intentar superar
las limitaciones presentadas en la forma de medir el gasto, colocando un
mayor nfasis en la determinacin no slo de variables cuantitativas, sino
que tambin de variables cualitativas, que den cuenta adems del gasto
en TIC, de su adecuado uso, alcanzando un alto nivel de productividad.
(40)
Este es un organismo con personalidad jurdica, que depende exclusivamente de la Corte Suprema,
a travs del cual sta ejerce la administracin de los recursos humanos, financieros, tecnolgicos y
materiales destinados al funcionamiento de los tribunales integrantes del Poder Judicial. Sin embargo, su
presupuesto forma parte del presupuesto de la Nacin.
119
Captulo V
5.4.2 Mediciones de flujo
En las evaluaciones econmico financiera de proyectos de Gobierno

Electrnico, la tasa de uso (flujo) de trmites en lnea es una de las variables
que ms influyen en su rentabilidad. Es por eso, que las instituciones pblicas
que los ofrecen estn trabajando en incrementar la tasa de sustitucin de
los canales presenciales por medios virtuales. A mediados del 2005, la tasa
de uso de algunos trmites en lnea eran los siguientes:
Trmite en lnea
Institucin que lo provee
Obtencin de certificado Direccin General de

de situacin militar
Movilizacin Nacional
N trmites
anuales [miles]
% en lnea
[Internet]
246,6
20,3%
Certificados de
Nacimiento
Servicio de Registro Civil

e Identificacin
3.071,3
1,6%
Certificados de
Matrimonio

e Identificacin
549,8
4,0%
Bloqueo de documento
de identificacin

e Identificacin
213,9
16,3%
Certificado de
anotaciones de
certificados vigentes de
vehculos motorizados

e Identificacin
1.271,8
12,1%
Declaracin y pago de
Cotizaciones
Instituto De
Normalizacin Previsional
6.683,8
12,7%
Pago de contribuciones
Tesorera General de la
Repblica
Nd
9,5%
Pago de derechos
aduaneros
Tesorera General de la
Repblica
Nd
8,8%
Certificado de deudas
del sistema financiero
Superintendencia de
Bancos e Instituciones
Financieras
173,1
27,5%
Solicitud electrnica de
evaluacin de Impacto
ambiental.
Comisin Nacional
del Medio Ambiente
(CONAMA)
1,1
100%
Ingreso y administracin de Servicio Nacional de

solicitudes de cursos para
Capacitacin y Empleo
tramitar Cdigo SENCE,
(SENCE)
32,5
34,5%
Inscripcin de marcas
Subsecretara de
Economa. Departamento
de Propiedad Industrial
38,4
5,9%
Propuesta de finiquito
Direccin del Trabajo
349,7
0,2%
Constancias laborales
Direccin del Trabajo
84,9
18%
Tabla 5.5. Servicios en lnea y uso de ellos
120
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Otro estudio realizado en relacin al flujo de trmites en lnea es el Estudio de Usabilidad de Trmites Pblicos en Lnea(41), cuyo objetivo es evaluar
la calidad tcnica de los trmites pblicos en lnea y su principio orientador
fue compatibilizar la mirada tcnica con instrumentos estandarizados con
la valoracin de la experiencia y el punto de vista de los usuarios.
Las opiniones respecto de la experiencia de los trmites en lnea se obtuvo por medio de la realizacin de focus groups con diferentes grupos de
usuarios. Una de las principales conclusiones fue la alta valoracin pblica
respecto de la oferta de trmites pblicos existentes y la mayor confianza
en el sector pblico para entregar datos personales, hacer pagos a distancia. De esta manera los usuarios creen en la validez de los certificados
emitidos a travs de un computador. Un segundo elemento valorado, es la
igualdad en el trato, evitando las discriminaciones que habitualmente se
producen en el sector privado y a la discrecionalidad del funcionario que
atiende en forma presencial.
El resultado del estudio tcnico, indic que un 58% de las pautas evaluadas se
cumplieron. Los trmites en lnea evaluados con mayor nivel cumplimiento son:
Trmites
Institucin
Cumplimiento de pautas
Pago de
contribuciones
Servicio de Impuestos
Internos
79,3%
Certificado
Destinacin
Aduanera
Instituto de Salud
Pblica
76,7%
Autorizacin de uso
y disposicin
Instituto de Salud
Pblica
76,7%
Certificado de Libre
Venta
Instituto de Salud
Pblica
76,7%
Concesiones
Acucolas
Subsecretara de Marina
76,7%
Modificacin de
antecedentes
Internos
75,0%
Inicio de actividades
2 categora
Internos
75,0%
Tabla 5.6. Cumplimiento de elementos de usabilidad

(41)
Medicin de la usabilidad de los servicios en lnea, Estudio de usabilidad de trmites pblicos en lnea, Ministerio de Economa, PRYME, mayo de 2005
121
Captulo V
5.5 Uso de las mediciones de Gobierno Electrnico
Bajo la perspectiva ms integral, las mediciones de Gobierno Electrnico, tal como se han expuesto, demuestra que la variable ms relevante es
el impacto que el uso de TIC tiene sobre los procedimientos administrativos
del sector pblico para los diferentes grupos de inters (stakeholders).
A continuacin, se presenta una identificacin de los diferentes tipos de
usos que los indicadores pueden presentar.
5.5.1 Segn los actores y beneficiarios
Los indicadores de impacto de Gobierno Electrnico deben ser definidos de acuerdo a los propsitos finales que tienen estas mediciones, los
cuales se vinculan con los stakeholders que se traten y los beneficios que
espera obtener con el uso de TIC en los procesos gubernamentales. En esta
perspectiva considera una primera clasificacin:
Gobierno Central. Interesado en un nivel agregado, asume la posibilidad de evaluar si los compromisos se cumplen. A modo de ejemplo,
las mediciones deben cuantificar aspectos como pginas web estatales, trmites pblicos en lnea, proyectos destacados y de alto impacto
implementados, infoalfabetizacin, acceso a las TIC.
Ministros de Estado. Interesados en que las mediciones reflejen el impacto en los objetivos estratgicos de sus respectivos ministerios, como
nmero de escuelas conectadas a Internet (Educacin), reduccin
de la evasin tributaria gracias al uso de TIC en el proceso fiscalizador
(Hacienda), nmero de consultorios y hospitales habilitados con sistemas de solicitud de hora, derivacin, consultas por medios tecnolgicos de acceso remoto (Salud), etc.
Directivos de rganos del Estado. Su inters es tener cifras de infraestructura tecnolgica (computadores, ancho de banda, software, etc.) incorporadas en sus respectivas instituciones, nmero
de trmites en lnea en relacin a la demanda total, costo unitario
de provisin de productos y servicios por canales remotos o en
lnea versus presenciales, etc.
Usuarios y ciudadanos en general. Interesados en saber el nmero de
canales de acceso remoto y presencial para solicitar informacin general y de productos y servicios de los rganos del Estado, tiempo de
tramitacin de requerimientos, informacin previa y del procedimiento en cada una de sus solicitudes, etc.
122
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
5.5.2 Segn el fin perseguido
Otra forma de clasificacin de las mediciones de Gobierno Electrnico

est determinada por el tipo de variable a medir en funcin del uso que le
dar cada tipo de usuario. Esta clasificacin es la siguiente:
Input: relativas a los recursos involucrados en el desarrollo y mantenimiento de software y hardware.
Monitoreo de patrn de trfico: referidas al comportamiento del
usuario y rendimiento del sitio.
Output: relativa a los resultados inmediatos tales como nmero de sesiones exitosas en los contactos con usuarios, nmero de documentos
bajados, tiempo de los usuarios en un sitio, etc.
Eficiencia: costo de proveer el servicio en lnea por usuario, costo por
transaccin y costo total por sesin.
Resultados finales: reduccin de costos con el uso de Gobierno Electrnico, ahorro de tiempo de los empleados con el uso de esta modalidad digital.
Para planificacin operacional. Ejemplos: nmero de visitantes mensuales, de preguntas a mesa de ayuda, de transacciones en lnea, de
agencias y sitios soportados.
Para anlisis de costos y evaluacin financiera de los proyectos y su
gestin: se usan para el clculo de retorno de la inversin y anlisis
costo beneficio por medio de los resultados de mediciones de reduccin de costos, incremento de la tasa de uso, reducciones de
tiempo en la provisin de servicio u otras mediciones de este tipo.
5.5.3 Segn el uso final de la informacin
Los indicadores pueden ser considerados para diferentes actividades a

nivel de Gobierno. Estas pueden ser las siguientes:
Planificacin: se requiere informacin histrica de demanda de productos y servicios presencial y remota, inversin y gastos de operacin de tecnologa, tiempos de atencin y de proceso, evaluacin
de calidad de servicio de los usuarios, etc.
123
Captulo V
Gestin Operacional: cantidad diaria de productos y servicios, tiempos de entrega, gastos de operacin y mantenimiento de TIC en
cada proceso, cantidad de funcionarios capacitados y certificados
en TIC, etc.
Control de Gestin: control presupuestario de inversin y gastos en
TIC, cumplimiento de metas de cantidad de productos y servicios
pblicos en lnea, tiempo de provisin, cantidad de consultas y reclamos, capacidad instalada utilizada, etc.
Informacin Pblica: productos y servicios provistos por cada institucin, requisitos, tiempos de respuesta, canales de acceso a las solicitudes e informacin, cantidad de atenciones, etc.
Para anlisis de costos y evaluacin financiera de los proyectos y su
gestin: se utilizan para el clculo de retorno de la inversin y anlisis costo beneficio por medio de los resultados de mediciones de
reduccin de costos, incremento de la tasa de uso, reducciones de
tiempo en la provisin de servicio u otras mediciones de este tipo.
Finalmente, y dependiendo del uso que se le quiera dar a los indicadores, ellos debern ser medidos y estimados de acuerdo a la precisin,
alcance y cobertura requeridos.
5.6 Avances en Mediciones de Impacto de Gobierno Electrnico en Chile
De acuerdo a lo expuesto, y tomando en consideracin que han existido una serie de antecedentes recolectados, algunos en forma sistemtica y otros en forma espordica, es posible entregar una evaluacin de
los avances logrados en cuanto a cmo se ha medido el impacto de las
iniciativas de Gobierno Electrnico en el pas.
Primero, podemos sealar que no existe hasta la fecha un modelo integrador que d cuenta del marco terico conceptual de cmo evaluar el avance
en Gobierno Electrnico. A modo de comentario, este modelo tampoco ha
sido desarrollado a nivel internacional, pero s existen una serie de aportes en la
medicin de aspectos aislados, que han permitido avanzar en esta lnea.
Como consecuencia de lo anterior, podemos inferir que si bien existe
informacin referente a algunos aspectos de avance (infraestructura es-
124
Modelo de
Evaluacin
en Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
pecialmente), hay otros aspectos en los cuales la informacin no existe o
no est fcilmente disponible. De existir, est diseminada, con calidad y
especificidad diferente.
Finalmente, y habiendo revisado los avances en el contexto de evaluar los impactos que ha tenido el Gobierno Electrnico en nuestro pas,
se puede sealar que si bien existen algunos casos donde han habido
desarrollos especficos en trminos de mtricas y valores, no es menos
cierto que ellos no son susceptibles de ser integrados en un slo modelo
general, cuyo propsito sea medir el cumplimiento de promesas y formulacin de una poltica, orientada a la provisin de productos y servicios
pblicos por medios digitales.
125
Captulo I
126
Conclusiones
Captulo 6
Conclusiones
l Gobierno Electrnico no es slo una teora o un concepto, es una realidad que

est destinada a ampliarse. El Gobierno
Electrnico puede realmente revolucionar
la relacin de los ciudadanos, empresas
y otros pases con el Estado. Chile no ha estado
ajeno a este tipo de cambio, sino por el contrario,
el pas ha sido uno de los actores relevantes en el
desarrollo del Gobierno Electrnico, tanto en Latinoamrica como en el contexto mundial.
A continuacin se establecen las principales
conclusiones referentes a los temas abordados en
este libro, es decir, la institucionalidad y normativa,
iniciativas e instituciones y servicios pblicos y el
mbito de Gobierno Electrnico Regional y Local.
127
Captulo VI
6.1 mbito Institucional y Normativo
Chile fue el primer pas de la regin en preparar una estrategia de desarrollo digital, la cual fue materializada hacia fines de los aos 90, culminando con la estrategia de Gobierno Electrnico establecida en el Instructivo
Presidencial de Gobierno Electrnico del ao 2001. A partir de esta visin
inicial sobre los principales lineamientos para su desarrollo, se han articulado
un conjunto de instancias, comisiones y normativas que han configurando
la institucionalidad encargada de promover y regular el quehacer y desarrollo en el rea digital.
En particular, en el pas se ha conformado una institucionalidad que ha
ido articulndose paulatinamente y que est constituida principalmente
por: el Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado, el Coordinador
Gubernamental de Tecnologas de la Informacin (CIO), el Directorio de
Gobierno Electrnico, y el Comit de Normas y Estndares.
Este conjunto de instituciones, cargos y comits, que conforman y regulan el desarrollo del Gobierno Electrnico, han impulsado gran parte
de los avances institucionales y normativos que han sido descritos en este
libro. Cabe destacar que las principales caractersticas de esta institucionalidad son:
Est basada principalmente en las personas que la integran y en su
voluntad de cooperacin.
Existe una articulacin en desarrollo para coordinar los conceptos de
Gobierno Electrnico y Estrategia Digital.
An cuando en los ltimos aos ha existido la posibilidad de
definir prioridades en trminos de la asignacin presupuestaria,
una mayor injerencia en este sentido, es necesario para poder
fomentar o facilitar la ejecucin de proyectos, especialmente
los de carcter transversal.
Finalmente, los principales resultados obtenidos en relacin con la institucionalidad y normativa han estado centrados en los ltimos aos (2003 a
2005), ya sea a travs de una estructuracin de un cuerpo legal y normativo
que permite la ejecucin de actividades electrnicas o una estructura institucional administrativa.
128
Conclusiones
6.2 mbito de Iniciativas y Estrategia
El desarrollo actual de las iniciativas de Gobierno Electrnico en el pas

han estado caracterizadas por dos grandes corrientes: por una parte,
aquellas que han sido el fruto de los liderazgos de instituciones o servicios
pblicos que se han destacado, y por otra, aquellas que han resultado de
una accin coordinada de la institucionalidad, y que han sido traducidas
en la Agenda de Gobierno Electrnico y la Agenda Digital.
Sin lugar a dudas, la coexistencia de instituciones lderes, con instituciones principiantes en Gobierno Electrnico, demuestra que ha existido un
desarrollo desigual en esta materia. Por un lado, existen instituciones, avanzando en sus iniciativas a la fase de Transaccin y Transformacin, y por
otro lado, existen an instituciones que estn partiendo en las primeras fases
de Gobierno Electrnico, concentrando sus esfuerzos primariamente en la
adquisicin de infraestructura tecnolgica.
Estas diferencias se observan principalmente en la importancia que
cada institucin asigna al tema de Gobierno Electrnico, encontrando instituciones que han definido y estructurado una visin de las TIC en el negocio
principal que les compete; el nivel institucional de responsabilidad en la
materia; el presupuesto comprometido y el grado de madurez en competencias bsicas necesarias. Mientras otras instituciones consideran las TIC
como una actividad que slo les permite operar. En forma adicional, aquellas que han mostrado mayores xitos en sus iniciativas poseen y desarrollan
su gestin sobre la base de sistemas de monitoreo y evaluacin peridica,
registrando en forma sistemtica los datos y tomando decisiones a partir de
estos elementos.
Por otra parte, la actual oferta de Gobierno Electrnico es amplia en
trminos temticos y evoluciona hacia una orientacin concertada hacia
procesos. Al caracterizar la actual oferta, est centrada fundamentalmente
en los mbitos de atencin al ciudadano y mejora interna (buen gobierno),
por lo que es necesario avanzar en lo relacionado con el fortalecimiento de
la democracia y mayor transparencia.
An cuando la oferta de Gobierno Electrnico puede considerarse amplia, las cifras actuales demuestran que la mayora de las iniciativas no han
logrado an altos niveles de uso. Las posibles explicaciones de esta situacin
van desde el desconocimiento de la oferta por parte del pblico objetivo,
129
Captulo VI
las dificultades de usabilidad (mesas de ayuda, confianza, calidad de
los trmites, etc.) que pueden presentar la baja existencia de incentivos
para que ellas sean utilizadas. En este sentido, se requiere de un mayor
conocimiento de las razones, y con ello de soluciones, que puedan ser
aplicadas de manera amplia y concertada para mejorar la oferta de
6.3 mbito de Gobierno Electrnico Local
El desarrollo de Gobierno Electrnico Regional y Local ha sido un esfuerzo incipiente en los ltimos aos, y altamente descentralizado. A este
respecto, destacan las iniciativas de la Asociacin de Municipalidades de
realizar congresos tecnolgicos en los cuales se pueda explicar y difundir el
programa de Municipio Digital.
Sin embargo, y de acuerdo a los nuevos lineamientos existentes, se proyecta que la situacin de desarrollo de Gobierno Electrnico Local se vea
fuertemente modificada en los prximos aos con el proyecto de Ventanilla
nica de Trmites Municipales, impulsado por la SUBDERE y el Ministerio de
Economa. Este proyecto pretende que 110 municipalidades chilenas (32%),
presten servicios digitales transaccionales en los 9 trmites ms solicitados.
Este proyecto se ha iniciado durante el 2005 y se encuentran participando
26 municipios en su primera etapa.
130
Desafos en
el avance
del Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
Captulo 7
Desafos en
el avance
del Gobierno
Electrnico
os avances logrados por Chile en materias de desarrollo de Gobierno Electrnico,
muestran una situacin destacable. Lo anterior se refleja en el reconocimiento internacional que se tiene. Sin embargo, existen
una serie de reas de las que es necesario hacerse cargo si se desea avanzar hacia el objetivo de
tener un Estado eficaz, eficiente, transparente y
participativo que resuelva los problemas de sus
ciudadanos e instituciones pblicas o privadas, y
logre integrarse con el resto de los pases. Es en
este sentido que en este captulo se intenta establecer un conjunto de desafos que se debern
enfrentar en los prximos aos.
Para poder identificar los desafos es necesario
entender el estado actual y las formas de desarrollo que se han llevado a cabo. Actualmente la
totalidad de los servicios pblicos centrales tiene
conexin a Internet; todos usan las tecnologas di-
131
Captulo VII
gitales para el apoyo de sus procesos internos, y existen ms de 340 portales
en Internet de Ministerios y Servicios Pblicos en plena operacin, con ms
de 350 trmites en lnea. Sin embargo, el uso existente de dicha oferta de
servicios electrnicos es an bajo. Con ello, uno de los primeros desafos
identificables corresponde al siguiente:
Desafo 1
Desarrollar y mejorar los mecanismos de incentivos al mayor uso de la

oferta de servicios pblicos electrnicos existentes. En este sentido es posible identificar las siguientes lneas de mejora:
Preparar a las instituciones y servicios gubernamentales para los cambios que se debern enfrentar en la etapa de masificacin de los servicios electrnicos. En este sentido, es necesario entender que este tipo
de iniciativas no son slo tecnolgicas, sino de carcter organizacional y con ello, establecer las prioridades y recursos necesarios para
abordar todos los aspectos que este tipo de iniciativas requiere.
Mejorar la usabilidad en la oferta individual de servicios electrnicos
de cada uno de los sitios webs.
Desarrollar incentivos a travs de mecanismos que potencien el uso de
la oferta electrnica por sobre los canales tradicionales. A modo de
ejemplo, proveer servicios 24 x 7, que permitan compartir los beneficios
directos para los ciudadanos y empresas (menores tiempos de procesamiento, mayores plazos, etc.). En definitiva, reducir los costos de transaccin de los servios electrnicos con respecto a los tradicionales.
Llevar a cabo una estrategia de difusin para ampliar el conocimiento de la oferta existente y los beneficios que este canal ofrece. Es importante precisar que la difusin no es necesariamente de carcter
masivo, sino que debe ser orientada hacia aquellos segmentos de
usuarios actuales y potenciales en cada caso.
Este desafo se ha presentado a nivel internacional, y la promocin de
los servicios de Gobierno Electrnico se ha constituido en una prioridad,
particularmente en los pases lderes en el desarrollo de estas materias.
Por otra parte, y considerando lo expuesto en el Captulo 5, no existe un
modelo integrador que d cuenta de cmo evaluar el avance en Gobierno Electrnico en el pas, unido al hecho que se deben priorizar aquellas ini-
132
Desafos en
el avance
del Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
ciativas que presenten mayor agregacin de valor pblico. En este sentido,
es posible indicar el desafo 2 de la siguiente manera:
Desafo 2
Desarrollar y utilizar un enfoque integrador de evaluacin de las iniciativas de Gobierno Electrnico, que d cuenta del valor pblico que ellas
pueden aportar, en particular:
Desarrollar un Observatorio de Gobierno Electrnico, que permita disponer de la informacin y seguimiento necesario de las iniciativas en
esta materia. Esto se hace muy relevante en el corto plazo, ya que la
calidad y disponibilidad de la informacin relativa al Gobierno Electrnico no est integrada, posee calidad dismil, y no se mide todo lo
que pareciera ser necesario.
Establecer marcos de evaluacin, seguimiento y post evaluacin de
los proyectos o iniciativas que se desarrollan en este mbito, de manera de establecer promesas y cumplimiento de ellas.
Conformar los estndares de informacin necesarios para llevarlos a
cabo, de manera tal de disponer y utilizar informacin comparable
en calidad y cantidad.
Fomentar una mirada de valor pblico en el desarrollo de Gobierno
Electrnico, as como el concepto de un Estado en red, de manera
de poder comprender y valorar a cabalidad los impactos que este
tipo de iniciativas genera.
An cuando es posible considerar que el tema de Gobierno Electrnico ha
sido instalado en las autoridades nacionales, su traduccin a una institucionalidad y normativa no ha sido del todo establecida, particularmente en torno a
aquellos procesos de financiamiento de las iniciativas y las responsabilidades
en llevarlas a cabo . El desafo 3 dice relacin con este tipo de aspectos.
Desafo 3
Fortalecer la institucionalidad del Gobierno Electrnico, de manera

de incorporar este tipo de iniciativas como un eje del desarrollo del
quehacer de Gobierno.
Establecer un modelo de institucionalidad ms robusto con capacidades de accin transversal, con algunas atribuciones de asignacin
presupuestarias y de implantacin y seguimiento de proyectos.
133
Captulo VII
Mejorar los procesos de financiamiento de las principales iniciativas de
Gobierno Electrnico, identificando prioridades y exigencias de resultados concretos ms all de llevar a cabo el proyecto.
Desarrollar una clara asignacin de responsabilidades y mbitos, especialmente en el desarrollo y ejecucin de las iniciativas, as como
en el control de ellas.
El desarrollo de una oferta armnica y con una mirada de conjunto est
cada vez ms presente, de manera de avanzar a una fase de transformacin de Gobierno Electrnico, en que se provean servicios integrados a los
usuarios finales, con uso intensivo de TIC. En este sentido el desafo 4 presenta una serie de temas que deben ser abordados para orientarse hacia esta
nueva fase.
Desafo 4
Desarrollar un Gobierno Electrnico ms integrado y participativo, con

servicios de calidad, creciente transparencia y foco de atencin en los ciudadanos. Para esto se debe:
Homogenizar el desarrollo del Gobierno Electrnico en los servicios
pblicos, a travs de una consolidacin las reas de TIC y procesos
como herramientas transformadoras del quehacer pblico, estableciendo metas en materia de desarrollos tecnolgicos y nivelando las
competencias necesarias.
Integrar los servicios electrnicos prestados por los servicios pblicos,
permitiendo puntos de contactos nicos, orientados al proceso, construyendo una fuerte colaboracin entre ellos (Interoperabilidad).
Desarrollar mecanismos de participacin ciudadana a travs de medios electrnicos, que permitan integrar a los ciudadanos en los procesos de toma de decisiones, fiscalizacin y gobernabilidad.
Construir un modelo de desarrollo coordinado entre las diversas instituciones, de manera de asegurar que el foco de las necesidades de
las empresas, ciudadanos y servicios en lnea estn estructurados y
conducidos en forma concordante.
A pesar de los esfuerzos individuales que se han desarrollado a nivel de
Gobierno Regional y Local, la situacin que ellos presentan est lejos de la
oferta de soluciones a nivel del Gobierno Central. An cuando ha habido
134
Desafos en
el avance
del Gobierno
Electrnico
Avances
Estructurales
e Institucionales
importantes avances en materia de infraestructura, conectividad e informatizacin de las funciones internas, existen importantes rezagos en lo que
se refiere a contenidos y servicios por medios electrnicos. Es en este sentido
que se identifica el desafo 5 relacionado con el desarrollo de los Gobiernos
Regionales y Locales.
Desafo 5
Avanzar en el desarrollo del Gobierno Electrnico Regional y Local.

Desarrollar un avance en trminos de soluciones que lleguen a los
diversos ciudadanos y empresas en todo el pas. En este sentido, los
gobiernos locales son el punto de contacto ms directo con los ciudadanos, y es en ellos donde se puede desarrollar la democracia al
nivel de detalle ms especfico.
Construir una integracin de carcter vertical que permita llevar a
cabo la coordinacin entre los niveles centrales y locales. En este
sentido, el desarrollo de buen gobierno requiere que este tipo de integracin logre las eficiencias alcanzadas en el nivel central.
Desarrollar una gestin territorial, integrando a nivel local los diferentes servicios ofrecidos a nivel central con las necesidades y recursos
disponibles a en trminos de los municipios y gobiernos regionales.
135
Captulo I
136
Anexos
Anexos
Anexo 1
A.1 Gobierno Electrnico: un juego de redes

Los Estados enfrentan las nuevas exigencias
propias de la globalizacin y del surgimiento de la
sociedad del conocimiento y con ello de las necesidades de informacin asociadas a todo nivel.
El Gobierno Electrnico se ha convertido en una
de las herramientas importantes para adecuarse al
actual escenario, permitiendo lograr mayores niveles de participacin, transparencia y eficiencia.
Los principales esfuerzos y resultados obtenidos
por las polticas y aplicaciones de Gobierno Electrnico, se han enfocado a generar oferta electrnica
de los servicios pblicos, con sus caractersticas de
bajo costo, mayor cobertura y rapidez. La oferta
electrnica, sin embargo, no puede desvincularse
de la demanda.
137
Anexo 1
Bajo esta mirada, el enfoque de Redes se presenta como un nuevo paradigma que permitir facilitar el cumplimiento de los objetivos pblicos y la
creacin de valor efectivo para los ciudadanos.
En este captulo se presenta un anlisis de cmo el enfoque de redes puede ser considerado en la comprensin y avance del Gobierno Electrnico.
Para ello, se presenta una discusin sobre los conceptos bsicos de Gobierno
y cmo la Sociedad de la Informacin esta influyendo en ellos. Posteriormente, se presenta el modelo de redes y sus principales implicancias en relacin
con polticas pblicas, gobierno electrnico y medicin de impactos.
A.1.1 El Gobierno y la Sociedad de la Informacin
Antes de discutir el nuevo ambiente donde se llevan a cabo las actividades del Gobierno, es importante recordar que este concepto corresponde
al rgano colegiado formado por un Presidente o Primer Ministro y sus ministros, que la Constitucin o la norma fundamental de un Estado atribuyen el
Poder Ejecutivo. As, el Gobierno constituye el centro desde el cual se ejerce
el poder poltico sobre la sociedad, de manera de proteger y dirigir, tomar y
ejecutar decisiones que satisfagan las necesidades de la comunidad. Con
ello, el propsito final no es la obtencin de un lucro, sino la prestacin de
servicios de valor agregado para el individuo, la administracin, el gobierno
u otros actores con que se involucran las actividades en su conjunto. As,
la Administracin Pblica hace nfasis en el establecimiento de un mecanismo para determinar la prioridad de las polticas y los proyectos que emprendern durante el ao fiscal.
Esta mirada de Gobierno exige un enfoque ms sistmico, que d cuenta de las diferentes interrelaciones al interior con los ciudadanos, empresas
y otros estados. En 1994, la Organizacin para el Desarrollo y Cooperacin
Econmica (www.oecd.org) [OCDE, 1994] seala que en el futuro, el gobierno ser menos productor y ms habilitador. Intentar ofrecer un marco
flexible dentro del cual pueda haber actividad econmica, tendr un enfoque ms disciplinado, en lo que respecta a la regulacin, consciente de las
cargas que impone, e informado sobre las repercusiones esperadas. En la
prestacin de servicios, supervisar cada vez ms los servicios prestados por
otros. An cuando esta visin del foco de las actividades de gobierno pudiera no ser del todo compartida, lo que s ha tenido un amplio consenso es
que, en los prximos aos, el gobierno deber operar en forma ms coordinada, aprovechando sus recursos y conocimientos para lograr sus objetivos
[Kelly, 1997], impactando en los ciudadanos, empresas y otros pases.
138
Anexos
Las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, y su aplicacin al
Gobierno Electrnico han sido capaces de generar cambios profundos
en la manera en que las personas interactan dentro de la sociedad y la
forma en que ellas involucran a los individuos, gobiernos y organizaciones.
Frente a este tipo de cambios, se ha establecido el trmino Sociedad de
la Informacin, como un estado de desarrollo social, caracterizado por la
capacidad de sus miembros para obtener y compartir informacin, conocimiento e interrelaciones. En esta Sociedad de la Informacin surge una
nueva estructura social denominada la Sociedad Red [Castells, 2000],
que crea un espacio de flujos que supera el espacio fsico de los lugares,
rompiendo la base en que la cultura y las instituciones se manifiestan. Todo
lo que est en la red cuenta; lo que no est en ella no cuenta. Aquello
que la red necesita, lo absorbe; aquello que no necesita, lo excluye. Los
nodos son importantes, unos ms que otros, pero todos se necesitan. Si no
son necesarios, se excluyen.
Los resultados obtenidos por el pas en materia de Sociedad de la Informacin, nos sitan en una clase media alta en el contexto mundial [UIT,
2005]. Considerando algunos indicadores de la reciente publicacin La
Internet de las Cosas(42), nuestro pas est en el sexto lugar a nivel americano en penetracin de telefona celular (62,1%); posee 2.790 usuarios de
Internet por cada 10.000 habitantes(43) y 913.172 usuarios de banda ancha.
Sin embargo, los avances que vienen prometen mayores cambios que el
simple aumento de infraestructura y conectividad logradas hasta la fecha.
Segn este reporte, existir mayor penetracin de tecnologa embebida e
inteligente, involucrando nuestras vidas cotidianas en forma comn y corriente. Este desarrollo tecnolgico promete un cambio mayor en el quehacer rutinario de las personas, empresas y gobierno.
Por lo tanto, Gobierno y Sociedad de la Informacin actan en conjunto
a travs del Gobierno Electrnico, el cual debe hacerse cargo ya no slo
de mejorar la eficiencia del quehacer del gobierno, sino que tambin de
orientar sus esfuerzos en asegurar la transparencia de los actos de gobierno,
aumentar la eficacia de la gestin pblica, fomentar la participacin ciudadana y fortalecer la democracia. En este sentido, expectativas y demandas se vinculan a eficiencia y eficacia, transparencia y responsabilidad.
(42)
(43)
http://www.itu.int/osg/spu/publications/internetofthings/
Estados Unidos tiene 6.228 y Espaa 4.795 para este ndice
139
Anexo 1
A.2 El Modelo de Redes
Las redes incrementan cada vez ms su importancia, ya sean locales,

nacionales o internacionales. Se habla de ellas en agencias de desarrollo,
investigacin, negocios y en muchos campos profesionales. Para muchos,
el trabajo en redes no es ms que otro trmino que oculta la complejidad
de lo que se desea estudiar. Sin embargo, hoy muchas organizaciones reconocen el valioso significado de compartir informacin y conocimiento,
adems de objetivos comunes y de mtodos para hacer un mejor uso de
los recursos limitados.
En esta seccin se entrega una visin de un modelo general de operacin en red, que apunta a ser un mecanismo efectivo de anlisis y comprensin del quehacer del gobierno y, que en definitiva, sirva como gua
para entender cmo puede realizar sus funciones adecuadamente. Este
tipo de anlisis no es nuevo, por el contrario, ha sido tomado y adaptado
de la literatura dedicada al estudio de las economas de red [Kelly, 1997;
Varian and Shapiro, 1998; Negroponte, 1995; Castells, 1995].
El concepto de red puede ser definido como un conjunto de nodos y
arcos que presentan una conexin entre ellos. Estos pueden representar un
conjunto de personas, computadores, organizaciones e instituciones que
establecen relaciones (arcos) y producen intercambios de manera continua, con el fin de alcanzar metas comunes en forma efectiva y eficiente.
En este contexto, la variedad de tipos de redes que se pueden utilizar es
amplia, desde aquellas relacionadas con las caractersticas de los nodos
y medios de interconexin, como las redes tradicionales (computadores
e Internet), as como las de carcter social y econmico, pero tambin
aquellas que dependen de su estructura, como las redes de emisin, interconexin y las de formacin de grupos. A continuacin se entrega una pequea descripcin de cada una de ellas, indicando ejemplos que pueden
aclarar los conceptos.
En relacin a la caracterizacin de las redes de acuerdo a su estructura
de nodos y arcos de conexin destacan las siguientes:
Redes Fsicas: corresponden a las redes que estn constituidas por elementos fsicos en sus nodos y conexiones. las
comunes corresponden a las de infraestructura de telecomunicaciones, que prestan servicios de interconexin. En este
sentido, en el pas es posible indicar los ejemplos de la Intranet
140
Anexos
del Estado (www.red.gov.cl) que provee una infraestructura
de conectividad a las diferentes organizaciones de Gobierno;
la red nacional de infocentros (www.infocentros.gob.cl) que
ha entregado un total de 750 de ellos hasta mayo de 2005(44),
que incluyen Biblioredes, Fondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones, Enlaces y aquellos de carcter privado.
Redes Aplicativas: corresponden a aquellas que permiten operar aplicaciones sobre ellas. A modo de ejemplo:
es posible indicar las redes de servicios sobre las redes de
comunicaciones (telefona, web, aplicaciones especiales, etc.). En este caso, existe un conjunto de aplicaciones
que han sido orientadas a la integracin de servicios, tales
como la Ventanilla nica de Empresas (www.sitioempresa.
cl), Sistema Electrnico de Evaluacin de Impacto Ambiental (www.e-seia.cl), portales agregadores e integradores de
trmites como www.tramitefacil.cl.
Redes Sociales: corresponden a aquellas que han permitido
generar relaciones de colaboracin, poner recursos en comn,
desarrollar actividades en beneficio de los participantes, ampliar
y estrechar vnculos, crear sentido de pertenencia, socializar conocimientos y experiencias, reconstituir la confianza social y establecer relaciones de intercambio y reciprocidad. En este caso,
destaca Maule Activa (www.mauleactiva.cl), una institucin de
derecho privado sin fines de lucro orientada al desarrollo integral
de la Regin del Maule, que naci durante el 2000, y que en la
actualidad cuenta con 30 infocentros en esa regin.
Por otra parte, las redes tambin pueden de ser descritas a travs de
su estructura, es decir, cmo estn conformadas y qu es posible realizar
sobre ellas. Las principales estructuras que destacan son las siguientes:
Redes de Emisin: corresponden a aquellas redes donde
existe un nodo emisor o receptor que entrega o recibe todos
los requerimientos asociados a la red. Esta forma fue desarrollada por David Sarnoff de las RCA, como modelo de las
emisiones radiales en los aos 40s.
(44)
Fuente Subtel 2005 (www.subtel.cl)
141
Anexo 1
La Figura A.1 muestra el modelo de las

redes de emisin que permiten emitir
seales desde un nodo a toda la red. El
Gobierno Electrnico ha permitido el desarrollo de una serie de sitios informativos,
en los cuales se publica informacin referFigura A.1 Modelo de Redes de Emisin. ente al quehacer del Gobierno.
En particular, Chile cuenta actualmente con 325 trmites en lnea y el
100 % de servicios pblicos y ministerios disponen de sitios web, como herramientas de comunicacin con la ciudadana. Asimismo, Chile ha ocupado
el lugar 13 de 198 pases, subiendo 27 lugares con respecto al 2004, en el estudio realizado por la Universidad de Brown(45). El anlisis considera los servicios y trmites en lnea que estos sitios web ofrecen a los ciudadanos, como
tambin la cantidad de informacin y la existencia de polticas referentes a
privacidad, seguridad y accesibilidad.
Redes de Conectividad o Interconexin: este tipo de redes corresponde a aquellas que estn relacionadas con la posibilidad de comunicar los diferentes nodos a travs de la red, por lo que ha sido
entendido como el modelo de interconexin. Este fue desarrollado
por Robert Metcalfe, fundador de 3com e inventor del protocolo de
comunicacin de redes Ethernet.
R ed 1
R ed 2
Figura A.2 Modelo de Interconexin

(45) Fuente
142
Ejemplos de este tipo de redes corresponden a las redes Par-a-Par, es decir, aquellas
que tienen una conexin en conjunta, y pueden suministrar datos a los otros. En definitiva,
son redes de informacin, en las cuales todos
estn relacionados, pero existe probabilidad
de entregar valor agregado. Tambin existen las redes duales, es decir, donde existen
productores y consumidores que se relacionan entre s.
http://www.brown.edu/Administration/News_Bureau/2005-06/05-024.html
Anexos
En Chile, el Servicio de Registro Civil e Identificacin (www.srcei.cl) est
conectado con diversas instituciones pblicas, orientadas a facilitar el
acceso a la informacin que ste posee. Por otro lado, el sistema de las
compras pblicas (www.chilecompra.cl) es un ejemplo de agregacin y
conexin de demanda y oferta para el aparato gubernamental.
Redes de Formacin de Grupos o Cooperacin: Estas corresponden
a conexiones en las cuales se facilita la forma de crear subgrupos
entre los integrantes, de manera de organizar comunicaciones de
inters especializadas en forma dinmica con todos o parte de los
usuarios de la red. Este modelo fue desarrollado por David Reed en la
dcada de los 90.
Dentro de los ejemplos que se
mencionan, estn los mailing list, definidos por usuarios, grupos de discusin, salas de entrenamiento, remates
especiales, etc. En este caso, destaca la Comunidad Informtica del
Gobierno (www.e2g.cl), que permite
la interaccin de los encargados de
informtica de diversas reparticiones
pblicas. Tambin destaca la Red de
Encargados de Capacitacin (www.
sispubli.cl), cuyo objetivo es servir de
vnculo estratgico para el trabajo
de las unidades de capacitacin de
los servicios pblicos del pas.
A travs de los ejemplos citados, puede apreciarse que el avance ha
sido gradual, y que ha estado asociado en una primera instancia al desarrollo de la infraestructura de conectividad y acceso, as como a la provisin
de contenidos. La posibilidad de lograr efectos transformadores es una de
las metas que observaremos en los prximos aos.
De acuerdo con el modelo de redes, existe la Ley de Disrupcin [Varian
and Shapiro, 1998; Kelly, 1997], la cual establece que mientras no se alcance una masa crtica de usuarios, un cambio tecnolgico slo afecta a
la tecnologa; cuando se logra esa masa crtica, se producen cambios en
los sistemas econmicos, polticos y sociales. En este sentido, slo tendrn
143
Anexo 1
efectos importantes aquellos que logran la masa crtica necesaria, de manera que los servicios ofrecidos por una red generan efectos ms all que la
red misma. En este sentido, el Gobierno Electrnico requiere alcanzar masa
crtica, para poder generar los cambios transformadores de las etapas finales en su desarrollo.
A.3 El Valor Pblico y las Redes
Uno de los aspectos ms importantes de los modelos de redes expuestos, es el valor que ellos son posibles de generar. An cuando ste no ser
expuesto en trminos monetarios, se presentar desde un punto de vista
de Valor Pblico. Este es un concepto establecido recientemente [Moore,
1995], y ha permitido observar el trabajo del quehacer pblico desde una
mirada ms completa, y a su vez compleja.
El Valor Pblico asume que los ciudadanos tienen la capacidad y
la libertad para expresar sus preferencias respecto a las actividades y
resultados de la Administracin Pblica, as como sta tiene la voluntad
y la capacidad para acomodar sus objetivos respecto de las preferencias ciudadanas. Asume que al entregar el valor pblico requerido, los
ciudadanos estarn dispuestos a pagar por l con dinero, con el voto,
u ofreciendo su tiempo para colaborar con el Gobierno. Entonces, esto
se trata de una relacin transparente entre los ciudadanos y el Poder
Ejecutivo, cuyo aspecto central es la capacidad de orientar su trabajo
hacia lo que ms le importa a la gente.
A diferencia del valor privado, el Valor Pblico presenta una mayor complejidad en el entendido que no se puede desarrollar una actividad slo medida en trminos de rentabilidades privadas o sociales. Esto se debe a que:
a. La labor pblica aborda aspectos tales como eficiencia, equidad, igualdad de posibilidades, seguridad e insercin internacional, entre otras.
b. Existen diferentes participantes e involucrados (stakeholders o
agentes de inters), muchas veces con intereses contrapuestos, entre los que destacan las propias autoridades, los ciudadanos, sectores polticos y econmicos,.
c. Este proceso no es semejante al sistema privado con la entrega de
un bien o servicio, sino que tambin es una co-produccin entre el
144
Anexos
gobierno y los ciudadanos. Por ejemplo, la definicin de polticas pblicas con participacin y votacin ciudadana, la formacin de equipos
pblico - privados, vigilancia y control ciudadano, entre otros.
Es por ello, que utilizar un modelo unidimensional de caracterizacin
y medicin del valor para las iniciativas de Gobierno o Gobierno Electrnico, tal como es la evaluacin de valor o rentabilidad privada, pone en
desventaja aquellas iniciativas que generan valor en alguna otra dimensin del concepto de valor pblico. Sin embargo, es bastante comn que
a las iniciativas de Gobierno Electrnico se les considere positivamente
por los ahorros de costos o mejoras en la eficiencia que logran, produciendo un sesgo con respecto a aquellas iniciativas que, pudiendo tener una
eficiencia menor, puede que tengan aportes mayores en otras dimensiones del valor pblico.
An cuando este concepto no posee un modelo de evaluacin completamente consensuado, su consideracin, como una ampliacin de los
efectos financieros tradicionales, en las etapas de decisin de ejecucin de
iniciativas en Gobierno Electrnico, permitir considerar en la justa medida
iniciativas que tengan aportes que no son expresados directamente como
beneficios y/o costos de ellas. Esta situacin, unida a los conceptos de valor
de red expuestos en la seccin anterior, nos permiten deducir que las iniciativas de Gobierno Electrnico deben ser consideradas como aquellas que
generan valor por sus interrelaciones, aspectos financieros tradicionales y
aquellos relacionados con el valor pblico (igualdad, equidad, cobertura,).
A.4 Las Redes y el Gobierno Electrnico
En esta seccin se establece la relacin existente entre las etapas o fases

de desarrollo de Gobierno Electrnico (Presencia, Interaccin, Transaccin
y Transformacin(46)) y los diferentes tipos de redes establecidos en este captulo (modelos de Emisin, Interconexin y Cooperacin(47). Posteriormente,
se establece y proponen aspectos relacionados con la gobernabilidad y
regulacin en una red, y cmo ello afecta al Gobierno Electrnico, para
finalmente, realizar una propuesta de medicin del aporte de valor, ms
all de la mirada financiera existente.
Primero, en trminos de la relacin existente entre las fases de desarrollo y
los modelos de redes, es posible establecerla de manera simple y directa.
(46)
Ver Captulo 1
(47)
Ver El modelo de redes.
145
Anexo 1
As, las primeras etapas o fases de desarrollo correspondientes a
las de Presencia e Interaccin, corresponden a un modelo donde se
entrega informacin, es decir, al modelo de Emisin (Sarnoff), ya que
en ellas hay uno o ms nodos que proveen informacin, emitindola
o hacindola disponible.

Por su parte, la etapa de Transaccin corresponde al modelo de Conectividad o Interconexin (Metcalfe), ya que una transaccin entre un
ciudadano y los servicios del Gobierno requiere, una relacin bidireccional entre el primero y el trmite que desea realizar, como por ejemplo, la
Ventanilla nica.
Finalmente, la etapa de Transformacin (Integracin Vertical y
Gobierno Electrnico Unificado) representa al modelo de formacin
de grupos (Reed), ya que el Gobierno funcionar como una gran
red de servicios, en los cuales ciudadanos, empresas y Gobierno utilizarn las prestaciones y recursos en la medida de su disponibilidad,
necesidad y requerimientos.
Esta relacin, que es posible establecer entre las etapas o fases de desarrollo de Gobierno Electrnico y los modelos de red, permite desarrollar un
marco de anlisis y evaluacin, de manera de proveer las herramientas que
permitan crear modelos especficos en materia de Gobierno Electrnico.
En segundo lugar, en relacin con los aspectos regulatorios e institucionales, es importante sealar que una red no est conformada slo por los
actores y los recursos que se comparten, sino que es necesario un conjunto de reglas que permitan orientar el comportamiento y posicionamiento
de los actores. Se debe indicar adems qu accin est interconectada
con qu posicin y costos y los beneficios que estn asociados con determinados comportamientos. En este sentido, se deben definir las normativas y estructuras organizacionales que permitan operar de acuerdo a los
intereses establecidos. El anlisis y descripcin de las normativas, institucionalidad e iniciativas relacionadas con Gobierno Electrnico se presentan
en el Captulo 2.
En tercer lugar, en relacin con los aspectos del valor que es posible
generar y distribuir desde una red, una aproximacin a la medicin del valor aportado por las actividades del Gobierno Electrnico es propuesta en
[Kelly, Mulgan and Muers, 2002], la cual indica que el valor aportado en una
red debe ser abordado en las siguientes dimensiones:
146
Anexos
a. Valor creado por atencin a ciudadanos: ellos obtienen beneficios a travs del uso de los servicios entregados por el Estado,
debido a que se requiere que el gobierno haga o provea algo
para ellos. De acuerdo con la evidencia, se sugiere que la satisfaccin presente las siguientes caractersticas:
I) Servicio al Cliente/Usuario/Beneficiario: tiempo, confiabilidad, precio, etc.
II) Informacin: conocimiento preciso y fcil de lo que debe
hacer y seguir, as como al nivel de avance de su trmite
III) Eleccin: posibilidad de elegir vas, medios o lugares alternativos
IV) Especificidad en el servicio.
b. Imparcialidad en la prestacin del servicio: la igualdad frente a
los servicios entregados por el Estado, ya sea en su acceso, uso,
atencin y resultados, crean valor y una percepcin de buen
servicio.
c. Valor de los resultados: la relacin de los ciudadanos con el gobierno se puede entender como un contrato, donde existen resultados esperados explcita o implcitamente. Es por ello que es
importante identificar dichos resultados, medirlos en forma adecuada, comunicarlos y difundirlos.
d. Confianza y Legitimidad: los ciudadanos tienen como principal
fuente de valor pblico la confianza y legitimidad en la forma de
actuar del Poder Ejecutivo. La transparencia, probidad y auditabilidad deben ser un elemento esencial en la generacin de valor.
e. Interrelaciones entre las dimensiones: los diferentes componentes del valor pblico muchas veces estn relacionados, y con
ello potenciarse en el caso positivo, o interferirse cuando existen
problemas. Es por ello que una mirada completa del valor pblico debe incluir este tipo de aspectos.
Esta mirada de valor hace presente que la actividad de un gobierno, ya
sea en su forma electrnica o tradicional, debe estar orientada a la evaluacin de sus stakeholders y la medicin de la oferta que se ha realizado. Esto no es simplemente un cambio de definicin, sino que representa
una mirada completamente distitnta a las actuales orientaciones, ya que
147
Anexo 1
se hace cargo de las necesidades de los stakeholders, a su evolucin en el
tiempo, y desde ah la evaluacin final que se realice.
A.5 Desarrollo y Avance
En esta seccin se presenta un anlisis del avance y desarrollo logrado

en el pas en relacin a los aspectos de la Sociedad de la Informacin y Gobierno Electrnico, en trminos de generar redes de interrelacin y cooperacin. Finalmente, se analiza cmo el Gobierno Electrnico es medido en
relacin al aporte de valor pblico. A continuacin se presentan evidencias
sobre el avance en este tipo de reas.
En relacin a cmo el Gobierno Electrnico se ha relacionado con el
desarrollo de la Sociedad de la Informacin, en los ltimos aos se ha observado un importante crecimiento en la infraestructura y oferta de servicios
electrnicos por parte del Gobierno, as como el creciente uso de este medio para hacer ms transparente, simple y accesible el servicio gubernamental a los ciudadanos. A modo de ejemplo:
a. Existe una amplia oferta electrnica de los servicios pblicos, y hay
ms de 350 trmites que es posible realizar en lnea. Por ejemplo, en
Chile todos los servicios pblicos disponen de sitios web. Sin embargo,
la gran mayora de ellos se encuentran en las primeras etapas o fases
de desarrollo, y slo un bajo porcentaje de ellos se encuentra en una
fase superior de transaccin y transformacin.
b. Establecimiento de Estndares: Gua para desarrollo de sitios Web
del Gobierno de Chile (http://www.guiaweb.gob.cl). Esta gua ha
sido desarrollada sobre la base de la experiencia existente en las diferentes reparticiones pblicas y gracias a la informacin recogida
en la Primera Versin del Premio Web 2002-2003, organizado por el
Ministerio de Economa, Ministerio Secretara General de Gobierno,
Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado, INTEC y el Centro
Nacional de Productividad y Calidad.
c. En relacin con aspectos legales, el pas ha tomado importantes medidas en el acceso a la informacin pblica, entre ellas la promulgacin de la Ley 19.853 que garantiza la publicidad de la informacin
pblica y la Ley 19.880 que complement la ley anterior, especficamente en lo que se refiere a la publicidad y transparencia en la
148
Anexos
tramitacin de los actos administrativos. Chile ocup el primer lugar
de transparencia en Amrica Latina en el ndice de Transparencia
Internacional y el primer lugar en acceso a la informacin pblica por
medios electrnicos en Amrica Latina en el Informe de Gobierno
Electrnico de las Naciones Unidas(48). Asimismo, este ranking reconoci que Chile es el nico pas de Amrica Latina que posee un sitio
web funcional para la poblacin de habla inglesa (www.chileangovernment.cl) inaugurado en 2004.
d. Finalmente, desde el punto de vista de acceso a infraestructura, nuestro pas(49) est en el sexto lugar a nivel americano en penetracin de
telefona celular (62,1% ); con 2.790 usuarios de Internet por cada 10 mil
habitantes (EE.UU. tiene 6.228 para el mismo ndice y Espaa, 4.795); y
913.172 usuarios de banda ancha. As, el incremento de la conexin
de los chilenos a Internet, hoy se ha quintuplicado respecto del ao
2000, y ha permitido que la mitad de la poblacin acceda a un computador personal. Sin embargo, an existen fuertes desigualdades
econmicas y geogrficas en relacin con estos ndices.
Para poder entender y evaluar cmo el Gobierno Electrnico ha avanzado
en relacin a los aspectos de formacin de redes cada vez ms interrelacionadas y cooperadoras entre ellas, es necesario revisar en qu tipo de reas se
han logrado avances o definiciones, as como sus principales resultados.
a. Establecimiento de lineamientos y estrategia de desarrollo: El Gobierno ha establecido los lineamientos y sus orientaciones e iniciativas
maestras en el Instructivo Presidencial de Gobierno Electrnico del
ao 2001 y en la Agenda Digital (ao 2004). En ellas se establecen las
prioridades y acciones importantes en relacin a la constitucin del
Gobierno Electrnico en el pas.
b. Desarrollo de una plataforma de conectividad del Estado: Esta red
pblica virtual de telecomunicaciones con altos estndares de servicios y conexin, orientada a potenciar la cobertura e infraestructura
en las regiones, en conjunto con otras iniciativas de la Agenda Digital
y asegurar la posibilidad de que todas las localidades tengan una
mejor conexin de banda ancha, la cual conectar a todos los organismos pblicos del Estado.
(48)
www.unpan.org/egovernment4.asp
(49)
Fuente www.emol.cl y UIT (www.itu.int/home/index-es.html)
149
Anexo 1
c. Desarrollo de la interoperabilidad del Gobierno: Mediante el Decreto
Supremo N 81, del Ministerio Secretara General de la Presidencia (23
de diciembre de 2004), se establece una norma para la interoperabilidad del documento electrnico al interior de la Administracin
Pblica. Este decreto establece las condiciones que deben cumplir
los documentos electrnicos utilizados en los servicios pblicos de la
administracin central del Estado. Estas condiciones son requeridas
de manera gradual, en tres niveles, donde el ltimo nivel debe ser
cumplido a ms tardar el 31 de diciembre de 2009.
d. Se han desarrollado una serie de sitios concentradores de informacin como lo son Trmite Fcil (www.tramitefacil.gov.cl), as como
ChileCompra (www.chilecompra.cl) que es el portal de las compras
pblicas del Estado. Adems, existen una serie de sitios conectores
de relaciones como la Ventanilla nica de empresas (www.sitioempresa.cl), la Factura Electrnica de exportacin del Servicio de Impuestos
Internos (www.sii.cl), la Ventanilla nica de Comercio Exterior y el Servicio Nacional de Aduanas y una serie de servicios que han avanzado
hacia la atencin a travs de ventanillas electrnicas nicas.
El Gobierno Electrnico ha hecho un aporte de valor a los ciudadanos, empresas y al propio Estado. Los principales resultados a la fecha son los siguientes:
a. Se ha desarrollado un mecanismo que sistematiza y estructura el gasto en TIC que est generando el Gobierno a cargo de la Direccin
de Presupuesto (DIPRES), del Ministerio de Hacienda. Se ha entregado un informe (ao 2003), el cual permite estructurar y caracterizar
este gasto.
b. Incorporacin del rea de Gobierno Electrnico en el Programa
de Modernizacin de la Gestin (PMG) a partir del ao 2004, de
manera de incentivar y orientar en la Administracin Pblica el
desarrollo del Gobierno Electrnico para mejorar y simplificar los
servicios e informacin ofrecidos por el Estado a los ciudadanos,
mejorar y simplificar los procesos de soporte institucional y facilitar
la creacin de canales tecnolgicos que permitan aumentar la
transparencia y participacin ciudadana. Para el ao 2005, de las
185 instituciones participantes, sobre el 50% de ellas tiene comprometido el desarrollo de proyectos. Esto quiere decir que se en-
150
Anexos
cuentran en etapa de implementacin de proyectos (50%) y/o de
evaluacin de resultados de ellos (6%).
c. En relacin al valor que aportan las iniciativas de Gobierno Electrnico,
en general ellas han sido evaluadas desde una perspectiva de valor
financiero, pero considerando fundamentalmente los efectos directos
que ellas generan. Sin embargo, es necesario reconocer que estas iniciativas estn generando valor en forma ms amplia (valor pblico), y
por ello se hace necesario reconocer esta situacin e incorporarla en
los criterios de decisin y prioridades que se establezcan.
Por ltimo, es posible sealar que Chile ha logrado notables avances en
materia de Gobierno Electrnico, con una visin orientadora y con iniciativas que han apuntado, en una primera etapa, hacia el desarrollo de la
infraestructura necesaria, para posteriormente avanzar a un mejoramiento
del uso de la oferta de Gobierno Electrnico. Por ello, el empezar a considerar un enfoque de redes para entender, y con ello tomar las decisiones
adecuadas, los efectos transformadores del Gobierno Electrnico parece
ser una tarea que debe ser incorporada en el enfoque que se adopte en
mediano plazo.
151
Anexo 2
1
Anexo 2
Iniciativas e instituciones en estudio de buenas prcticas
No
Institucin
1 CONAMA
Iniciativa
ESEIA
2 Direccin de Compras Compras Pblicas del Estado (Chilecompra)

y Contratacin
Pblico
3 Departamento de
Tramitacin de Derechos de Propiedad Web
Propiedad Industrial y Pago en Lnea
4 FONASA
Bono electrnico
5 INP
Pago cotizaciones
6 MINEDUC
Postulacin electrnica al Crdito

Universitario Solidario
7 MINVU
Inscripcin y postulacin a subsidio
8 MOPTT
Registro de contratistas/consultores
9 PRYME
Sitio Trmite Fcil
10 SBIF
Informe de deudas del Sistema Financiero
11 SENCE
Sitio Proempleo
12 SII
Operacin Renta
13 SRCeI
Solicitud y emisin certificados
14 TGR
Pago en lnea y comprobante pago
15 SII
Factura Electrnica
16 ADUANA
Ventanilla de Comercio Exterior
17 ProChile
Desarrollo del Marketplace de Exportaciones

(ChileInfo)
18 DIGEMONA
Sistema Web-Internet de Reclutamiento
19 SRCeI
Nuevo Sistema de Identificacin: Cdula de

Identidad y Pasaporte
20 TGR
Sistema de RRHH
21 SERNAC
Ventanilla nica Ciudadano Consumidor
22 Fondo de la Cultura Postulacin al fondo de la cultura

23 DGA
Sistema de aprovechamiento de aguas
24 DIRECTEMAR
Sistema Integral de Administracin del Borde

Costero (SIABC)
Tabla A3.1. Iniciativas en estudio
152
Anexos
Glosario de Abreviaciones
AC:
ADSL:
AFP:
BG:
BHE:
BID:
CENABAST:
CIO:
CMG:
CONAMA:
CONARA:
D.S.
CDP:
DD:
DDA:
DGA:
DGMN:
DIA:
DIGEMONA:
DIRECTEMAR:
DPI:
Atencin al Ciudadano.
Asyncronic Digital Subscriber Line.
Administradoras de Fondos de Pensiones.
Buen Gobierno.
Boleta Honorarios Electrnicas.
Banco Interamericano de Desarrollo.
Central Nacional de Abastecimiento.
Coordinador de Tecnologas de Informacin.
Costos Marginales.
Comisin Nacional del Medio Ambiente.
Comisin Nacional de la Reforma Administrativa.
Decreto Supremo.
Direccin de Compras y Contrataciones Pblicas.
Desarrollo de la Democracia.
Demanda.
Direccin General de Aguas.
Direccin General de Movilizacin Nacional.
Declaraciones de Impacto Ambiental.
Direccin General Movilizacin Nacional.
Direccin General del Territorio Martimo y Marina Mercante.
Departamento Propiedad Intelectual.
153
Captulo IX
DT:
DTE:
DUS:
ETA:
FNDR:
FONASA:
GAD:
GE:
GICONA:
GORE:
INP:
INTEC:
IP:
ISDN:
ISP:
IVA:
LINC:
MIDEPLAN:
MINECON:
MINEDUC:
MINSAL:
MINVU:
MIPYME:
MIT:
MOPTT:
NAP:
NTIC:
OCDE:
PAC:
PADI:
PDA:
PIB:
PMG:
PPM:
PROFIM:
PRYME:
ROI:
154
Direccin del Trabajo.

Documento Tributarios Electrnicos.
Documento nico Salida.
Acta Sobre Transacciones Electrnicas.
Fondo Nacional Desarrollo Regional.
Fondo Nacional de Salud.
Grupo Accin Digital.
Sistema de Gestin de Informacin Control Nacional.
Gobierno Regional.
Instituto de Normalizacin Previsional.
Instituto Tecnolgico de Chile.
Instructivo Presidencial.
Integrated Service Digital Network.
Instituto de Salud Pblica.
Impuesto al Valor Agregado.
Laboratorio de Inteligencia Colectiva.
Ministerio de Planificacin.
Ministerio de Economa.
Ministerio de Educacin.
Ministerio de Salud.
Ministerio de Vivienda y Urbanismo.
Micro, Pequea y Mediana Empresa.
Instituto Tecnolgico de Massachussets.
Ministerio de Obras Pblicas Transportes y
Telecomunicaciones.
Punto Neutral Acceso a Red.
Nuevas Tecnologas de Informacin.
Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo
Econmico.
Pago Automtico de Cuentas.
Programa de Adquisicin de Destrezas Informticas.
Personal Digital Assistent.
Producto Interno Bruto.
Programa Mejoramiento de la Gestin.
Pago Provisional Mensual.
Programa Fortalecimiento Municipal.
Proyecto Reforma y Modernizacin del Estado.
Retorno Sobre la Inversin.
Glosario dee abreviaciones

Institucionales
SBIF:
SEC:
SEE:
SEIA:
SEIS:
SENCE:
SERNAC:
SERNAPESCA:
SERPLAC:
SIG:
SIGFE:
SII:
SIIS:
SINIM:
SMS:
SNIT:
SRCeI :
SUBDERE:
SUBTEL:
SUCESO:
TGR:
TI:
TIC:
TIR:
TLC:
UNESCO:
VB:
VAN:
VTM:
WSA:
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

Secretara Electricidad y Combustible.
Servicios Electrnicos del Estado.
Sistema Evaluacin Impacto Ambiental.
Sistema Estadstico Socio Territorial.
Servicio Nacional de Capacitacin y Empleo.
Servicio Nacional del Consumidor.
Servicio Nacional de Pesca.
Secretaria Regional de Planificacin y Coordinacin.
Sistema de Informacin Geogrfico.
Sistema de Informacin para la Gestin Financiera del
Estado.
Servicio Impuestos Internos.
Sistema Integrado Informacin Social.
Sistema Nacional de Indicadores Municipales.
Short Messages Standard.
Sistema Nacional de Informacin Territorial.
Servicio de Registro Civil e Identificacin .
Subsecretara de Desarrollo Regional.
Subsecretara de Telecomunicaciones.
Superintendencia Seguridad Social.
Tesorera General de la Repblica.
Tecnologas de Informacin.
Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.
Tasa Interna de Retorno.
Tratado de Libre Comercio.
United Nations Educational, Scientific and Cultural
Organization.
Visto Bueno.
Valor Actual Neto.
Ventanilla Trmites Municipales.
World Summit Award.
155
Captulo I
156
Bibliografa
Bibliografa
ARTICULOS y LIBROS
[Bakus, 2001], Backus, Michael E-governance in Developing Countries

IICD Research Brief - No 1, March 2001.
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[BVH, 2003] Barros; O, Varas; S. and Holgado; A., 2003. Estado e impacto
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Gestin, Ingeniera Industrial, Universidad de Chile, 2003.
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Captulo X
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PAGINAS WEB
CHILE
1. www.munitel.cl
Asociacin Chilena de

Municipalidades
2. www.sinim.cl
Sistema Nacional de Indicadores

Municipales
3. www.modernizacion.cl
Proyecto Reforma y

Modernizacin del Estado
4. www.subdere.cl
Subsecretara Desarrollo Regional
5. www.goretarapaca.cl
Gobierno Regional Tarapac
6. www.goreantofagasta.cl
Gobierno Regional Antofagasta
7. www.goreatacama.cl
Gobierno Regional Atacama
8. www.gorecoquimbo.cl
Gobierno Regional Coquimbo
9. www.goreohiggins.cl
Gobierno Regional O`higgins
10. www.gobiernoregionaldelmaule.cl Gobierno Regional Maule
11. www.gorebiobio.cl
Gobierno Regional Bio-Bio
12. www.laaraucania.cl
Gobierno Regional Araucana
13. www.regiondeloslagos.cl
Gobierno Regional Los Lagos
14. www.pronap.uchile.cl/aisen
Gobierno Regional de Aysn
15. www.goremagallanes.cl
Gobierno Regional de

Magallanes
16. www.goresantiago.cl
Gobierno Regional Metropolitano
17. www.tramitefacil.cl
Portal de Trmites
18. www.chilecompra.cl
Portal de compras del Estado
159
Captulo X
Bibliografa
19. www.srcei.cl

20. www.mauleactiva.cl

21. www.sitioempresa.cl
22. www.infocentros.cl
23. www.guiaweb.gob.cl

24. www.agendadigital.cl
25. www.sii.cl

26. www.red.gov.cl

27. www.chilesolidario.gov.cl
28. www.e-seia.cl

29. www.inp.cl
30. www.conama.cl

31. www.dgmn.cl

32. www.sbif.cl

33. www.e2g.gov.cl

34. www.minecom.cl
Portal del Servicio de Registro

Civil e Identificacin.
Portal Desarrollo Integral Regin
Maule
Sitio Ventanilla nica Empresa
Sitio Red Nacional de Infocentros
Gua para Desarrollo de Sitios
Web
Portal Agenda Digital
Portal del Servicio de Impuestos
Internos
Gobierno de Chile. Intranet del
Estado
Portal Chile Solidario
Sistema Evaluacin Impacto
Ambiental
Instituto Normalizacin Provisional
Comisin Nacional Medio
Ambiente
Direccin General Movilizacin
Nacional
Superintendencia Bancos e
Instituciones Financieras
Comunidad Informtica
Gubernamental
Portal Ministerio de Economa
SINGAPUR
1. www.egov.gov.sg
2. www.ecitizen.gov.sg
3. www.business.gov.sg
Portal Gobierno Electrnico

Portal Gobierno Ciudadano
Portal Gobierno Empresa
MALASIA
1. www.nitc.org.my

2. www.mampu.gov.my

3. www.mdc.com.my

Portal Consejo Nacional

Informacin y Tecnolgica.
Portal Modernizacin Sector
Publico
Corporacin Desarrollo
Multimedia
160
Bibliografa
4.
www.mmu.edu.my
Portal Universidad Multimedia
CANADA
1. www.canada.gc.ca
Portal Gobierno de Canad
ESTADOS UNIDOS
1. www.firstgov.gov
2. www.fedbizopps.gov

3. http://www.consumer.gov

4. http://www.census.gov

5. http://www.ajb.org

Portal Central de Gobierno

Portal de Compras del Estado
para Organismos y Empresas
Portal del Consumidor de Estados
Unidos
Pgina con informacin del
Censo en los Estados Unidos
Sitio Web del Departamento de
Trabajo.
REINO UNIDO
1. www.e-envoy.gov.uk
2. www.Ukonline.gov.uk
Sitio Programa de Desarrollo GE

Portal del Ciudadano en Lnea
OTRAS PGINAS CONSULTADAS

1.
2.
3.
www.bancomundial.org.ve

www.tecnimap.es
http://www.brown.edu
Grupo del Banco Mundial.

Oficina Venezuela
Tecnimap, Murcia 2004.
Brown University.
161
Captulo I
162

Informe Gobierno Electrónico 2000-2005

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Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado

Ministerio Secretara General de la Presidencia

Ministerio Secretara General de la Presidencia

Se autoriza la reproduccin total o parcial de los contenidos de este libro, con

AVANCES ESTRUCTURALES E INSTITUCIONALES

2.2.1.4 Coordinador Gubernamental (CIO) 32

INICIATIVAS DE GOBIERNO ELECTRNICO

Agenda Mdica Electrnica

GOBIERNO ELECTRNICO LOCAL

MODELO DE EVALUACIN EN GOBIERNO ELECTRNICO

MBITO INSTITUCIONAL Y NORMATIVO

DESAFOS EN EL AVANCE DEL GOBIERNO ELECTRNICO

uando hablamos de Gobierno Electrnico, nos referimos a una

n los ltimos 10 aos, el uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TIC),

Las Declaraciones Iniciales en Chile

En Chile, uno de los principales desafos abordados por las instituciones

Figura 1.1: Fases de Gobierno Electrnico

1.3 Los avances globales de los ltimos aos

1.3.1 mbito Institucional y Normativo

Chile ha sido el primer pas de Latinoamrica que prepar una estrategia

1.3.2 mbito de Iniciativas y Estrategia

1.3.3 mbito de Gobierno Electrnico Local

El desarrollo de Gobierno Electrnico Local ha sido uno de los temas que

1.4 Estructura del Libro

Este libro presenta los antecedentes que sustentan el avance logrado

Avances Estructurales e Institucionales

El desarrollo del Gobierno Electrnico ha dejado de ser la construccin

2.1.1 El caso de Singapur

Avances Estructurales e Institucionales

2.1.2 El caso de Canad

El Gobierno del Canad ha declarado que 130 servicios de informacin

Avances Estructurales e Institucionales

2.1.3 El caso de Estados Unidos

2.1.4 El caso del Reino Unido

El Reino Unido ha demostrado un compromiso continuo en el desarrollo

Avances Estructurales e Institucionales

2.2 La experiencia chilena

2.2.1 Avances Institucionales

Gobierno Electrnico en Chile: estado del Arte, 2003 (www.modernizacion.cl/1350/articles-50786_doc.pdf)

2.2.1.1 Aspectos Poltico - Institucionales

En los ltimos aos se han desarrollado un conjunto de organizaciones y

2.2.1.2 Unidad Tecnologas de Informacin

Actualmente es el portal www.gobiernodechile.gov.cl

Avances Estructurales e Institucionales

2.2.1.3 Directorio de Gobierno Electrnico

El directorio de Gobierno Electrnico se constituye durante el 2003, con el

2.2.1.4 Coordinador Gubernamental (CIO)

2.2.1.5 Grupo de Accin Digital

En abril del 2003 se constituy el grupo pblico privado, integrado por

2.2.1.6 Agenda Digital

El 17 de marzo de 2004, el Presidente de la Repblica dio a conocer la

Avances Estructurales e Institucionales

2.2.2 Aspectos Legales - Administrativos

2.2.2.1 Instructivo Presidencial sobre Gobierno Electrnico

2.2.2.2 Ley 19.799 sobre Documentos Electrnicos, Firmas

Avances Estructurales e Institucionales

2.2.2.3 Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los

La Ley 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos que

2.2.2.4 Ley N 19.628 sobre Proteccin de la Vida Privada

La Ley 19.628 sobre Proteccin de la Vida Privada fue publicada el 28 de

2.2.3 Aspectos Operativos - Normativos

En relacin a aquellos aspectos de carcter ms operativo, es decir,

2.2.3.1 Creacin del Comit de Normas

El Comit de Normas para el Documento Electrnico fue creado por el