LIBRO

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
ESPECIALIZACIN DE CONTADURA
MENCIN: AUDITORIA
EVALUACIN DE LOS MECANISMOS DE CONTROL EN EL

OTORGAMIENTO DE CRDITOS HIPOTECARIOS
MICHELLE SANDREA CARRIZALES.
Maracaibo, 2008

MENCIN: AUDITORIA

Trabajo presentado para optar al grado de

Especialista en Auditoria
Por: MICHELLE SANDREA CARRIZALES.
Maracaibo, 2008
ii

Por: MICHELLE SANDREA CARRIZALES.
Trabajo de Grado Aprobado
(Jurado 1)
Tutor
(Jurado 2)
(Jurado 3)
Maracaibo, 15 de julio de 2008
iii
PAG.
v
vi
vii
viii
ix
x
1
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
NDICE DE CUADROS
NDICE DE GRFICOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIN
CAPTULO
I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Formulacin del Problema
Objetivos
Generales
Especficos
Justificacin e Importancia
Delimitacin
II
MARCO TERICO
Antecedentes de la Investigacin
Bases Tericas
Trminos y Definiciones Bsicas
III
MARCO METODOLGICO
Tipo de Investigacin
Poblacin
Muestra
Diseo de la Investigacin
Tcnicas de Recoleccin de Datos
IV
RESULTADOS
V
DISCUSIN DE LOS RESULTADOS
VI
CONCLUSIONES
VII
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
A. CURRICULUM VITAE DEL AUTOR
B.
INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
iv
4
4
5
5
5
5
6
7
9
9
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40
40
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41
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67
69
72
73
Dedico este Trabajo Especial de Grado a mis padres y a mi esposichi por su

constante e incondicional apoyo, por preocuparse, esperarme y acompaarme en la
consecucin de mis metas personales y profesionales.
AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios, por darme las herramientas para poder estudiar, por mantener vivo en
m el ahnco para seguir adelante y por las innumerables bendiciones recibidas.
A mis padres, por demostrar siempre su confianza en m y su amor incondicional.
A mi amado esposo, por su comprensin, amor y su compaa durante todo este
tiempo.
A mi tutor, por ofrecerme su apoyo profesional, guindome con sus conocimientos
para permitirme lograr esta meta.
Y finalmente a mi amigusima Altica por su constante colaboracin, paciencia y
dedicacin, acompandome en todo momento para cumplir el objetivo trazado.
vi
NDICE DE CUADROS
1. Tasas de Inters asociadas al Ingreso Familiar

2. Puntaje de Afirmaciones Direccionamiento Positivo
3. Puntaje de Afirmaciones Direccionamiento Negativo
4. Anlisis FODA
5. Descripcin de Indicadores de Gestin
6. Aplicacin de los Indicadores de Gestin
7. Resultados de los Indicadores de Gestin de Crditos Hipotecarios
vii
PAG.
36
41
42
56
58
59
60
NDICE DE GRFICOS
1. Etapas de la Aprobacin de Crditos Hipotecarios

1. Etapas de la Recepcin de Crditos Hipotecarios
viii
PAG.
54
55

MENCIN: AUDITORIA

Autor (a): Michelle Sandrea Carrizales

Tutor (a): Anbal Mujica
RESUMEN
Este estudio tiene la finalidad analizar la efectividad de los mecanismos de control

en el otorgamiento de crditos hipotecarios, objetivo que estar conformado por el
Departamento de Crdito Hipotecario de Banesco, tomando como referencia tres
analistas de riesgos de crdito de Banesco, quienes constituyen la poblacin objeto de
estudio. Desde el punto de vista metodolgico se trata de una investigacin de
carcter de tipo descriptiva ya que mide la variable gestin de riesgo crediticio en un
periodo especfico de tiempo. Se utiliz un diseo de investigacin de tipo no
experimental debido que no se manipul la variable otorgamiento de crditos
hipotecarios. Como mecanismo de recoleccin de informacin se emple como
herramienta el cuestionario con la aplicacin del escalamiento Lickert, enfocado a
medir diversos aspectos inherentes a la gestin del riesgo crediticio. Basados en los
resultados obtenidos se concluye que el Departamento de Crdito Hipotecario de
Banesco contempla una adecuada administracin del riesgo integral, contando con
personal calificado para una satisfactoria gestin del riesgo crediticio.
Palabras Clave: Efectividad, Mecanismos de Control, Crditos Hipotecarios.
ix
BOLIVARIAN REPUBLIC OF VENEZUELA

FACULTY OF ECONOMICS AND SOCIAL
GRADUATE STUDIES DIVISION
SPECIALIZED ACCOUNTS
MENTION: MANAGEMENT AUDIT
EVALUATION OF THE CONTROL MECHANISMS IN GRANTING

MORTGAGES
Author: Michelle Sandrea Carrizales

Tutor: Anbal Mujica
This study has the purpose of analyze the efficiency of the mechanisms of control in
the grant of mortgage, objective loans that will be shaped by Banesco's Hypothecary
Loan Department, taking as reference three analysts of Banesco's credit risks, who
constitute the population object of study. From the methodological point of view it is
a question of a descriptive investigation of character of type since it measures the
changeable management of credit risk in a specific period of time. There was in use a
design of investigation of not experimental due type that did not manipulate
changeable grant of mortgage loans. Since mechanism of compilation of information
used the method of the survey, using as tool the questionnaire with the application of
the climbing Lickert, focused to measuring diverse aspects inherent in the
management of the credit risk. Based on the obtained results one concludes that
Banesco's Hypothecary Loan Department contemplates a suitable administration of
the integral risk Possessing(Relying on) personnel qualified for a satisfactory
management of the credit risk.
Keywords: Evaluation, Control Mechanisms, Mortgage Credits.
INTRODUCCIN
El riesgo crediticio es uno de los ms antiguos y el que mayor importancia tiene en

trminos de prdidas potenciales que su inadecuado manejo pueden generar a una
institucin. Desde hace algunos aos las instituciones financiaras han venido
desarrollando y perfeccionando sus propios modelos para la valoracin, gestin y
control de este tipo de riesgo, y seguirn hacindolo en el futuro para cubrir sus
propias necesidades de control.
Los bancos son empresas que intervienen en una pluralidad de mercados y
productos financieros, de ah que la medicin del riesgo en que incurre es compleja y
difcil de tasar. Con el paso del tiempo y la maduracin de los mercados, estas
entidades tienen que medir el riesgo de forma ms ajustada y precisa. Bsicamente,
las instituciones financieras tienen que parametrizar varias lneas de riesgo en todo
proyecto de inversin.
En la actualidad, la importancia estratgica de la banca en la economa productiva
ha motivado que la regulacin del riesgo de las instituciones financieras, no sea
autnoma
Al respecto de lo antes planteado esta investigacin pretende analizar la
efectividad de los mecanismos de control en el otorgamiento de crditos hipotecarios
en Banesco.
En este sentido se ha estructurado en cuatro captulos los cuales se describen a
continuacin:
En el Capitulo I se describe el planteamiento del problema y su formulacin, los
objetivos trazados para el desarrollo de la misma, los elementos que justifican la
investigacin y la delimitacin.
En el Captulo II se presentan una serie de investigaciones previas como
antecedentes a la investigacin, la fundamentacin terica y el conjunto de variables
que intervienen en el desarrollo de la misma.
En el Captulo III se plantea el diseo y tipo de investigacin, la poblacin y
muestra objeto de estudio, as como la tcnica utilizada para dar validez y
confiabilidad al instrumento de recoleccin de datos, aunado al respectivo

procesamiento de la informacin.
El Captulo IV presenta el anlisis y discusin de los resultados obtenidos una vez
aplicado el instrumento, para luego contrastar la situacin actual con referencia a
estos resultados y realizar la respectiva confrontacin con los autores citados en el
estudio.
Finalmente se formularn las conclusiones y recomendaciones pertinentes al tema
de la investigacin; la resea bibliogrfica y los anexos que faciliten y soporten la
comprensin de los resultados obtenidos.
CAPTULO I
EL PROBLEMA
CAPTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema.
En Venezuela, la adquisicin de una vivienda propia y digna constituye una de

las mayores inquietudes de la poblacin, ya que la situacin econmica por la que
actualmente atraviesa le impide llevarla a cabo a travs de recursos propios
provenientes del ahorro y sus fuentes de trabajo. Por tal motivo, surge la
necesidad de emplear el financiamiento bancario como alternativa para la
obtencin de un inmueble.
Ante tal necesidad, el sistema financiero venezolano ha venido realizando
transformaciones para adecuarse a las exigencias del mercado, ofreciendo un
producto dirigido a la clase media baja, con tasas socialmente ajustadas a los
ingresos devengados por los solicitantes. En atencin a esta problemtica, el
Gobierno Nacional cre una medida de colaboracin, conocida como el Subsidio
Directo a la Demanda, regido por la Ley de Vivienda y Hbitat, a fin de facilitar la
adquisicin de un inmueble.
Segn lo establecido por el BANAVIH (Banco Nacional de Vivienda y
Hbitat) los ingresos de los solicitantes se separan en tres rangos: primero,
ingresos que oscilan entre 1 y 28.98 U.T., los cuales podrn disfrutar de un
subsidio de 650 U.T., con tasa de inters del 4.66% anual; segundo; ingresos que
oscilan entre 28.99 y 55 U.T., recibirn un beneficio de 550 U.T. con tasa de
inters del 6.99% anual; tercero: ingresos que oscilan entre 56 y 150 U.T., que no
reciben el beneficio del subsidio, sin embargo, pueden optar por un monto
mximo de Bs. F. 150.000, gozando de una tasa de inters vigente del 9.31%
anual.
Por lo sealado, las instituciones tienen una serie de factores tanto internos
como externos, que influyen en el proceso crediticio. Entre ellos existen:
informacin general de clientes, descripcin de la operacin, informacin
financiera, fuentes de pago, garantas, avales, situacin econmica del pas, entre
otras. Un factor importante es la evaluacin de la efectividad en el otorgamiento de
los crditos hipotecarios, por parte de la Gerencia Regional de Crdito, para velar por
el fiel cumplimiento de los procesos establecidos por la Institucin Bancaria.
Debido a lo expuesto surge la necesidad de plantear un enfoque lgicamente
definido acerca de la metodologa a seguir en la aplicacin de una evaluacin de la
efectividad en el Departamento de Crdito Hipotecario de esta Institucin, con el
propsito de revisar y evaluar de manera sistemtica e integral el desempeo de las
operaciones crediticias, as como ayudar a la Gerencia a alcanzar la meta u objetivo
con la mayor efectividad utilizando de la mejor forma posible los recursos
disponibles; igualmente se determinarn el cumplimiento de las polticas crediticias.
Formulacin del Problema.
Cmo comprobar la efectividad en el otorgamiento de crditos hipotecarios?

Objetivos.
1.1. Objetivo General.
Evaluar el proceso de otorgamiento de crditos hipotecarios.

1.2. Objetivos Especficos.
- Diagnosticar el proceso de otorgamiento de crditos hipotecarios.

- Determinar las reas crticas en el proceso de otorgamiento de crditos
hipotecarios.
- Disear y aplicar indicadores de eficiencia y eficacia en el otorgamiento de
crditos hipotecarios.
Justificacin.
La misin principal de Banesco es contribuir de modo eficaz al financiamiento al

corto, mediano y largo plazo de los diferentes sectores econmicos del pas.
Igualmente mantiene como visin fortalecer su posicin como uno de los ms
importantes Bancos del Estado, para actuar con eficacia dentro del sistema financiero
venezolano y ser un organismo rector del sector financiero, en el desarrollo y
financiamiento del sector industrial, liderizando el otorgamiento de crditos,
generando empleo productivo que impulse el bienestar social con presencia fsica en
todas las reas de desarrollo nacional, prestando un servicio eficiente, con capacidad
de respuesta oportuna, con excelencia, con procesos automatizados y tecnologa de
punta.
Su objetivo principal es la colocacin de dinero en calidad de prstamos a fin de

generar ingresos por concepto de intereses que permitan cubrir las tasas pasivas
canceladas a sus ahorristas, manteniendo un margen de ganancia que garantice su
continuidad y presencia en el mercado, motivo por el cual es necesario contar con
mecanismos eficientes que permitan medir el riesgo asociado a estas operaciones a
fin de disminuir posibles prdidas para la Institucin.
Por esta razn, surgen los Departamentos de Crdito cuya finalidad es la de

evaluar la situacin econmica del cliente, a travs de la revisin de sus estados
financieros, as como la determinacin de su capacidad de pago mediante el anlisis
exhaustivo de las relaciones bancarias, comerciales y laborales que presente.
Debido a lo expuesto se estudi las polticas de esta Institucin en cuanto al
cumplimiento a los procedimientos, leyes y regulaciones que rigen y que se
encuentran vigentes dentro del sistema bancario.
Este estudio contempl el anlisis del proceso crediticio. Igualmente se analizaron

las deficiencias existentes en el departamento para la determinacin de los riesgos
crediticios, con la finalidad de aplicar los correctivos necesarios.

Delimitacin.
Delimitacin Espacial.
Este trabajo de investigacin se realiz en la Torre Financiera Banesco ubicada en

la Av. 3Y Sector San Martn, entre calles 84 y 85. Maracaibo Estado Zulia.
Delimitacin Temporal.
Esta investigacin tuvo una duracin de tres (03) meses aproximadamente, desde
enero hasta marzo del ao 2008.
Delimitacin Poblacional.
El universo de la presente investigacin esta conformado por el Departamento de
Crdito, Documentacin y Liquidacin.
CAPTULO II
MARCO TERICO
CAPITULO II
MARCO TERICO
ANTECEDENTES.
Con el propsito de apoyar la fundamentacin terica de este estudio se hizo

necesaria la revisin de diversos trabajos de investigacin relacionados con la
temtica correspondiente a la variable gestin de riesgo de crditos. A la luz de tal
revisin, se pueden citar los siguientes antecedentes, en primer lugar se hace
referencia a trabajo de investigacin de Corzo (1999) el cual lleva por ttulo La
Calificacin de Riesgo Financiero en Venezuela. El tipo de investigacin es
descriptivo documental con un diseo no experimental, ya que se observaron los
hechos existentes tal y como ocurrieron. Maracaibo Edo. Zulia.
Tambin se emple como base de documentacin los siguientes trabajos:
Euyolan Bravo, Jenny Castillo y Nisoiny Brizuela (1999), presentan una
investigacin cuyo objetivo general fue el de disear la propuesta de auditoria de
gestin de los recursos humanos para la organizacin El Tunal, C.A., Divisin
Automotriz, Barquisimeto, Estado Lara, siendo esta investigacin de carcter
descriptivo.
Juan Jos Contreras Luzardo (2004), presenta una investigacin donde
desarrolla los mecanismos de medicin de riesgo crediticio en la Banca Universal
Venezolana, siendo esta investigacin de carcter descriptivo. Maracaibo, Estado
Zulia.
Diaz N. Carlos M (2006) Riesgo Financiero de la cartera de crditos de la
Banca Universal Venezolana periodo 1998 2005, siendo esta investigacin de
carcter descriptivo. Maracaibo, Estado Zulia.
Continuando con la revisin de antecedentes hay que destacar el trabajo de
investigacin de Carrillo (2004), el cual se titula Estrategias para la
Recuperacin de la Cartera de Crdito por parte de la Banca Venezolana. La
investigacin es de tipo descriptiva no experimental. Maracaibo, Estado Zulia.

BASES TERICAS.
Para comprender ntegramente los aspectos tericos que fundamentan la

variable Efectividad en el Proceso de Otorgamiento de Crditos Hipotecarios, se
hace necesaria una revisin de aportes de autores relacionadas al tema, los cuales
se presentan a continuacin:
La Efectividad:
Se obtienen bajo condiciones reales. El concepto de efectividad quiere decir

que el propsito se ha logrado bajo las condiciones reales del lugar donde se llev
a cabo. Dicho de otra manera, cuando se llevan a la prctica acciones para lograr
el propsito que previamente se alcanz bajo condiciones ideales y ste se
consigue bajo las condiciones reales existentes, los recursos puestos en funcin
para ese fin fueron efectivos.
"Cuantificacin del logro de la meta". Compatible el uso con la norma; sin
embargo, debe entenderse que puede ser sinnimo de eficacia cuando se define
como "Capacidad de lograr el efecto que se desea".
En tal sentido Esperanza Carballal del Ro (2006) en su libro Conceptos
Modernos de Productividad, comenta lo siguiente:
La Efectividad es la relacin entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados. Cuando se considera la cantidad como nico criterio se cae en
estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a qu
costo. La efectividad se vincula con la productividad a travs de impactar en el
logro de mayores y mejores productos (segn el objetivo); sin embargo, adolece
de la nocin del uso de recursos. Cuntas organizaciones se vanaglorian con
10
reflejar sus logros productivos en murales y hasta en anuncios de prensa, Este

ao se sobrecumpli el plan de..... Pero nunca nos dicen cunto cost ese
resultado y si el mismo responda a las necesidades de los clientes. No obstante,
este indicador nos sirve para medir determinados parmetros de calidad que toda
organizacin debe preestablecer y tambin para poder controlar los desperdicios
del proceso y aumentar el valor agregado. (p.56)
Control
El control es una etapa primordial en la administracin, pues, aunque una

empresa cuente con magnficos planes, una estructura organizacional adecuada y
una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la situacin real de
la organizacin si no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos
van de acuerdo con los objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto
organizacional para evaluar el desempeo general frente a un plan estratgico.
A fin de incentivar que cada uno establezca una definicin propia del concepto
se revisara algunos planteamientos de varios autores estudiosos del tema:
1. Robert B. Buchele (2006): El proceso de medir los actuales resultados en
relacin con los planes, diagnosticando la razn de las desviaciones y tomando las
medidas correctivas necesarias.
2. George R. Ferry (2006): El proceso para determinar lo que se est llevando a
cabo, valorizacin y, si es necesario, aplicando medidas correctivas, de manera
que la ejecucin se desarrolle de acuerdo con lo planeado.
3. Bur K. Scanlan (2006): El control tiene como objetivo cerciorarse de que
los hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos.
4. Robert C. Appleby (2006): La medicin y correccin de las realizaciones de
los subordinados con el fin de asegurar que tanto los objetivos de la empresa
como los planes para alcanzarlos se cumplan econmica y eficazmente.
5. Robert Eckles, Ronald Carmichael y Bernard Sarchet (2005): Es la
11
regulacin de las actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar

ciertos objetivos.
6. Harold Koontz y Ciril ODonell (2004): Implica la medicin de lo logrado
en relacin con lo estndar y la correccin de las desviaciones, para asegurar la
obtencin de los objetivos de acuerdo con el plan.
7. Chiavenato: El control es una funcin administrativa: es la fase del proceso
administrativo que mide y evala el desempeo y toma la accin correctiva
cuando se necesita. De este modo, el control es un proceso esencialmente
regulador.
Elementos del control
1. Relacin con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los

objetivos que se establecen en la planeacin.
2. Medicin: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los
resultados.
3. Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es
descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecucin y la planeacin.
4. Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los
errores.
Requisitos de un buen control
1. Correccin de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores de

planeacin, organizacin o direccin.
2. Previsin de fallas o errores futuros: el control, al detectar e indicar errores
actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de planeacin, organizacin o
direccin.
Importancia del control
Una de las razones ms evidentes de la importancia del control es porque hasta
12
el mejor de los planes se puede desviar. El control se emplea para:

1. Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se
corrige para eliminar errores.
2. Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier
organizacin. Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo ofrece
productos o servicios nuevos que captan la atencin del pblico. Surgen
materiales y tecnologas nuevas. Se aprueban o enmiendan reglamentos
gubernamentales. La funcin del control sirve a los gerentes para responder a las
amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les ayuda a detectar los
cambios que estn afectando los productos y los servicios de sus organizaciones.
3. Producir ciclos ms rpidos: Una cosa es reconocer la demanda de los
consumidores para un diseo, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y otra
muy distinta es acelerar los ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esos
productos y servicios nuevos a los clientes. Los clientes de la actualidad no solo
esperan velocidad, sino tambin productos y servicios a su medida.
4. Agregar valor: Los tiempos veloces de los ciclos son una manera de obtener
ventajas competitivas. Otra forma, aplicada por el experto de la administracin
japonesa Kenichi Ohmae, es agregar valor. Tratar de igualar todos los
movimientos de la competencia puede resultar muy costoso y contraproducente.
Ohmae, advierte, en cambio, que el principal objetivo de una organizacin debera
ser "agregar valor" a su producto o servicio, de tal manera que los clientes lo
comprarn, prefirindolo sobre la oferta del consumidor. Con frecuencia, este
valor agregado adopta la forma de una calidad por encima de la medida lograda
aplicando procedimientos de control.
5. Facilitar la delegacin y el trabajo en equipo: La tendencia contempornea
hacia la administracin participativa tambin aumenta la necesidad de delegar
autoridad y de fomentar que los empleados trabajen juntos en equipo. Esto no
disminuye la responsabilidad ltima de la gerencia. Por el contrario, cambia la
ndole del proceso de control. Por tanto, el proceso de control permite que el
gerente controle el avance de los empleados, sin entorpecer su creatividad o
participacin en el trabajo.
13
Bases del control
Se podra comenzar definiendo qu es una base. Bastara traer a nuestra

memoria y fijarnos en la clase de geometra cuando nos explicaban que un
tringulo esta conformado por dos elementos principales: base y altura. Para aquel
entonces bastaba fijarnos en la parte inferior de la figura y darnos cuenta que sin
aquella base sera acaso posible la estabilidad del tringulo? Asimismo funciona
con el control organizacional y sus basamentos, podramos decir que el control se
basa en la consecucin de las siguientes actividades:
1. Planear y organizar.
2. Hacer.
3. Evaluar.
4. Mejorar.
1. Los objetivos son los programas que desea lograr la empresa, los que
facilitarn alcanzar la meta de esta. Lo que hace necesaria la planificacin y
organizacin para fijar qu debe hacerse y cmo.
2. El hacer es poner en prctica el cmo se planific y organiz la consecucin
de los objetivos. De ste hacer se desprende una informacin que proporciona
detalles sobre lo que se est realizando, o sea, ella va a esclarecer cules son los
hechos reales. Esta informacin debe ser clara, prctica y actualizada al evaluar.
3. El evaluar que no es ms que la interpretacin y comparacin de la
informacin obtenida con los objetivos trazados, se puedan tomar decisiones
acerca de que medidas deben ser necesarias tomar.
4. La mejora es la puesta en prctica de las medidas que resolvern las
desviaciones que hacen perder el equilibrio al sistema.
Elementos del control
El control es un proceso cclico y repetitivo. Est compuesto de cuatro

elementos que se suceden:
1. Establecimiento de estndares: Es la primera etapa del control, que establece
los estndares o criterios de evaluacin o comparacin. Un estndar es una norma
14
o un criterio que sirve de base para la evaluacin o comparacin de alguna cosa.

Existen cuatro tipos de estndares; los cuales se presentan a continuacin:
1.1. Estndares de cantidad: Como volumen de produccin, cantidad de
existencias, cantidad de materiales primas, nmeros de horas, entre otros.
1.2. Estndares de calidad: Como control de materia prima recibida,
control de calidad de produccin, especificaciones del producto, entre otros.
1.3. Estndares de tiempo: Como tiempo estndar para producir un
determinado producto, tiempo medio de existencias de un producto
determinado, entre otros.
1.4. Estndares de costos: Como costos de produccin, costos de
administracin, costos de ventas, entre otros.
2. Evaluacin del desempeo: Es la segunda etapa del control, que tiene como
fin evaluar lo que se est haciendo.
3. Comparacin del desempeo con el estndar establecido: Es la tercera etapa
del control, que compara el desempeo con lo que fue establecido como estndar,
para verificar si hay desvo o variacin, esto es, algn error o falla con relacin al
desempeo esperado.
4.
Accin correctiva: Es la cuarta y ltima etapa del control que busca
corregir el desempeo para adecuarlo al estndar esperado. La accin correctiva

es siempre una medida de correccin y adecuacin de algn desvo o variacin
con relacin al estndar esperado.
Pasos del proceso de control
El control administrativo: Es un esfuerzo sistemtico para establecer normas de

desempeo
con
objetivos
de
planificacin,
para
disear
sistemas
de
reinformacin, para comparar los resultados reales con las normas previamente
establecidas, para determinar si existen desviaciones y para medir su importancia,
as como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos
los recursos de la empresa se usen de la manera ms eficaz y eficiente posible para
alcanzar los objetivos de la empresa".
En ella se divide el control en cuatro pasos los cuales son:
15
Establecer normas y mtodos para medir el rendimiento: Representa un plano

ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de
planificacin estn definidos en trminos claros y mensurables, que incluyen
fechas lmites especficas.
Esto es importante por los siguientes motivos: En primer lugar; las metas
definidas en forma vaga, por ejemplo, "mejorar las habilidades de los empleados",
estas son palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que
quieren decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas metas, y
cuando.
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo "mejorar las
habilidades de los empleados realizando seminarios semanales en nuestras
instalaciones, durante los meses de febrero y marzo; se pueden medir mejor, en
cuanto a exactitud y utilidad, que las palabras huecas.
Y por ltimo; los objetivos mensurables, enunciados con exactitud, se pueden
comunicar con facilidad y traducir a normas y mtodos que se pueden usar para
medir los resultados. Esta facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados
con exactitud resulta de suma importancia para el control, pues algunas personas
suelen llenar los roles de la planificacin, mientras que a otras se les asignan los
roles de control.
En las industrias de servicios, las normas y medidas podran incluir el tiempo
que los clientes tienen que estar en las filas de un banco, el tiempo que tienen que
esperar antes de que les contesten el telfono o la cantidad de clientes nuevos que
ha atrado una campaa de publicidad renovada. En una empresa industrial, las
normas y medidas podran incluir las metas de ventas y produccin, las metas de
asistencia al trabajo, los productos de desecho producidos y reciclados y los
registros de seguridad.
1. Medir los resultados: En muchos sentidos ste es el paso ms fcil del
proceso de control; las dificultades, presuntamente se han superado con los dos
primeros pasos. Ahora, es cuestin de comparar los resultados medidos con las
metas o criterios previamente establecidos. Si los resultados corresponden a las
normas, los gerentes pueden suponer "que todo est bajo control"
En la figura se observa, que no tienen que intervenir en forma activa en las
16
operaciones de la organizacin.
2. Tomar medidas correctivos: Este paso es necesario si los resultados no
cumplen con los niveles establecidos (estndares) y si el anlisis indica que se
deben tomar medidas. Las medidas correctivas pueden involucrar un cambio en
una o varias actividades de las operaciones de la organizacin. Por ejemplo; el
dueo director de una franquicia podra ver que necesita ms empleados en el
mostrador para alcanzar la norma de espera de cinco minutos por clientes
establecidos por McDonald's. Por su parte, los controles pueden revelar normas
inadecuadas. Dependiendo de las circunstancias, las medidas correctivas podran
involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio en la
actividad.
La figura ilustra otro punto importante, a saber, que el control es un proceso
dinmico. Si los gerentes no vigilan el proceso de control hasta su conclusin,
nicamente estarn vigilando la actuacin, en lugar de estar ejerciendo el control.
La importancia siempre debe radicar en encontrar maneras constructivas que
permitan que los resultados cumplan con los parmetros y no tan slo en
identificar fracasos pasados.
3.
Retroalimentacin: Es bsica en el proceso de control, ya que a travs de la
retroalimentacin, la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo al

correr del tiempo.
Siempre ser necesario dar a conocer los resultados de la medicin a ciertos
miembros de la organizacin para solucionar las causas de las desviaciones. Se les
pueden proporcionar los resultados tanto a los individuos cuyas actuaciones son
medidas, como a sus jefes, o a otros gerentes de nivel superior y los miembros del
staff. Cada decisin tendr sus ventajas e inconvenientes y depender del tipo de
problema que se desee afrontar. En todo caso, la informacin debe darse de la
forma ms objetiva posible. Pierde eficacia cuando se incluyen en ellas
sentimientos, suposiciones personales, crticas, interpretaciones, juicios, etc.
Parece que cuando muchas personas intervienen en la comunicacin de los
resultados, incluidos el personal de staff o los supervisores y es difcil ser
neutrales, aumenta el riesgo de que surjan el conflicto y actitudes defensivas en
los empleados que estn siendo controlados.
17
De la calidad de la informacin depender el grado con el que se retroalimente

el sistema.
Principios de control
1. Equilibrio: A cada grupo de delegacin conferido debe proporcionarle el

grado de control correspondiente. De la misma manera la autoridad se delega y la
responsabilidad se comparte, al delegar autoridad es necesario establecer los
mecanismos suficientes para verificar que se estn cumpliendo con la
responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada est siendo debidamente
ejercida.
Ningn control ser vlido si no se fundamenta en los objetivos, por tanto es
imprescindible establecer medidas especficas de actuacin, o estndares, que
sirvan de patrn para la evaluacin de lo establecido mismas que se determinan
con base en los objetivos. Los estndares permiten la ejecucin de los planes
dentro de ciertos lmites, evitando errores y, consecuentemente, prdidas de
tiempo y de dinero.
2. De la oportunidad: El control, necesita ser oportuno, es decir, debe aplicarse
antes de que se efecte el error, de tal manera que sea posible tomar medidas
correctivas, con anticipacin.
3. De los objetivos: Se refiere a que el control existe en funcin de los
objetivos, es decir, el control no es un fin, sino un medio para alcanzar los
objetivos preestablecidos. Ningn control ser valido si no se fundamenta en los
objetivos y si, a travs de l, no se revisa el logro de los mismos.
4. De las desviaciones: Todas las variaciones o desviaciones que se presenten
en relacin con los planes deben ser analizadas detalladamente, de manera que sea
posible conocer las causas que lo originaron, a fin de tomar medidas necesarias
para evitarlas en futuro. Es intil detectar desviaciones si no se hace el anlisis de
las mismas y si no se establecen medidas preventivas y correctivas.
5. De la costeabilidad: El establecimiento de un sistema de control debe
justificar el costo que este represente en tiempo y dinero, en relacin con las
ventajas reales que este reporte. Un control slo deber implantarse si su costo se
18
justifica en los resultados que se esperen de el; de nada servir establecer un

sistema de control si los beneficios financieros que redita resultan menores que
el costo y el tiempo que implican su implantacin.
6. De excepcin: El control debe aplicarse, preferentemente, a las actividades
excepcionales o representativas, a fin de reducir costos y tiempo, delimitando
adecuadamente que funciones estratgicas requieren el control. Este principio se
auxilia de mtodos probabilsticos, estadsticos o aleatorios.
7. De la funcin controladora: La funcin controladora por ningn motivo debe
comprender a la funcin controladora, ya que pierde efectividad de control. Este
principio es bsico, ya que seala que la persona o la funcin que realiza el
control no debe estar involucrada con la actividad a controlar.
Crdito.
El trmino de crdito puede definirse como la capacidad de adquirir dinero o

especies, a cambio de una promesa de pagar; o como una obligacin de entregar
en el futuro algo equivalente en una fecha determinada y en ciertas condiciones
dadas. En un sentido general, el crdito es el permiso para usar el capital de otro;
es la medida de confianza que una persona tiene en la promesa de pago que le
hace a otra.
A criterio de Acedo y Acedo (1997, p. 15), en un sentido ms amplio se define
como la transferencia temporal de poder adquisitivo, a cambio de la promesa de
devolver ste ms los intereses en una fecha determinada, siendo los intereses el
precio que se paga por el uso de los fondos recibidos.
Por su parte Ettinger (2000), plantea que el crdito es una muestra de confianza
dada o recibida a cambio de un valor, llamado dinero futuro, porque coloca una
obligacin de pagar por el comprador y da el derecho de pago al vendedor. Indic
as mismo, que el crdito acelera la produccin, la distribucin, aumenta el
volumen de los negocios y facilita la transferencia de dinero.
En funcin de las operaciones realizadas por las instituciones financieras, la
Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, SUDEBAN
(1997), define el crdito como el capital adeudado, los rendimientos por cobrar,
19
las comisiones y las erogaciones recuperables por cobrar y cualquier otro monto
que represente derechos no recaudados por una operacin de crdito. De acuerdo a
las exposiciones anteriores, el crdito se puede definir como la entrega de dinero,
bienes o servicios que se otorga al prestatario o deudor con la promesa de pagar su
equivalente en el futuro, incluyendo los intereses devengados por la operacin.
El instrumento bsico con que operan los bancos lo constituye el crdito
bancario, que permite poner en mano de los inversores los recursos captados de
los ahorristas, siendo la banca adems capaz de crear dinero mediante el proceso
de generar depsitos derivados.
Se hace necesario mencionar que, la actividad crediticia constituye una de las
principales fuentes de ingresos, pero al mismo tiempo puede ser la causa
determinante de una quiebra bancaria, esto ocurre porque un prstamo puede
aportar ingresos en la cuenta de resultados, como ocasionar serios problemas de
liquidez, en el caso de impago de los intereses y/o el principal.
Segn Bachiller (2001), el mayor o menor plazo concedido a las operaciones
de crdito, afecta a la liquidez, las garantas exigidas repercuten sobre la seguridad
y el mayor o menor tipo de inters acta sobre la rentabilidad. Por lo tanto, la
problemtica fundamental del negocio bancario gira sobre estos tres pilares
bsicos, debiendo avocarse a la armonizacin adecuada de los objetivos que a
continuacin:
1. Seguridad (recuperacin): Para la concesin de un crdito se ha de tener una
seguridad razonable del buen fin de la operacin, es decir, de que se reciban los
aportes de amortizacin de capital y los intereses correspondientes en el plazo
establecido.
2. Liquidez. Ser poltica de cada institucin financiera la que establezca en
cada momento, las actuaciones en materia de crdito, fijando el tipo de operacin
y plazo que ms convenga.
3. Rentabilidad (Intereses): la remuneracin recibida por una operacin de
crdito ha de ser suficiente para cubrir costos de los recursos ajenos, los costos de
transformacin y el margen razonable de beneficio.
Es importante destacar que no se debe llevar a cabo una operacin de crdito
por muy rentable que sea, si no hay una seguridad razonable de recuperacin del
20
dinero invertido, en virtud de que se estara frente a una posibilidad de exponerse

a prdidas irreversibles que sin duda afectaran el patrimonio del cedente del
crdito.
Elementos del crdito.
Considerando que el crdito es la cesin de capitales a terceros deben tomarse

en cuenta, los elementos imprescindibles que deben evaluarse de los beneficiarios
de estas operaciones financieras.
A criterio de Weston y Brighan (1998), los administradores deben considerar
cinco elementos, lo que comnmente se ha denominado las cinco C
1. El Carcter (solvencia) se refiere a la probabilidad de que el cliente trata de
hacer honra a sus obligaciones; los administradores de crdito experimentados
frecuentemente insisten en que el factor referente a la moral es el ms importante
dentro de una obligacin de crdito.
2. La Capacidad es un juicio subjetivo de la habilidad del cliente para pagar
sus obligaciones. sta se evala a travs de los antecedentes del cliente y de sus
mtodos de negocio, y se complementan por la observacin fsica de la planta,
almacn y dems instalaciones del cliente.
3. El Capital se mide en la posicin financiera general de la empresa tal como
indicara un anlisis de razones financieras, como un nfasis especial sobre las
razones de riesgo (la razn de deudas/activos, la razn circulante y la razn de la
rotacin del inters).
4. El Colateral est representado por los activos que ofrezca el cliente en
cesin como garanta del crdito extendido.
5. Las Condiciones se refieren al impacto de las tendencias econmicas
generales sobre la empresa y los desarrollos especiales en ciertas regiones
geogrficas, o sectores de la economa, que puedan afectar la habilidad del cliente
para cumplir sus diversas obligaciones.
Las cinco C del crdito presentan los elementos mediante los cuales se juzga el
riesgo del crdito. La informacin acerca de estos elementos se obtiene de las
experiencias anteriores de las empresas con sus clientes, conjugada con un sistema
21
bien organizado para la recoleccin de la informacin.

Riesgo.
La palabra riesgo significa roca peligrosa. Es una palabra que se deriva de los
vocablos latinos riesco e italiano risico, donde risico significa la accin de
adentrarse por el camino ms escarpado, de all que, en la poca actual el
establecer sistemas de crdito se debe suponer que al ceder capitales a terceros
directamente se asumen probabilidades de no recuperarlos.
En tal sentido, Gitman (2000) considera el riesgo: como le margen estimado de
xito o fracaso de la operacin a implantar en la empresa. Para minimizar la
posibilidad de fracaso de la transaccin mercantil crediticia, debe elaborarse un
anlisis de crdito que obedezca a la evaluacin de los solicitantes de crdito,
haciendo nfasis en la solicitud de informacin previa puesto que, no es suficiente
determinar la solvencia actual del cliente sino tambin el monto mximo de
crdito que le puede ser otorgado.
Tambin Prez (2002, p. 40) seala que el riesgo es la posibilidad de sufrir
algn tipo de perjuicio, o de no tener xito en alguna accin emprendida, lo que
en trminos econmicos va ligado a la probabilidad de sufrir prdidas
econmicas.
Mecanismos de control de riesgos.
Villaseor (2000), aconseja que al formular las polticas y procedimientos para

establecer las condiciones respectivas, la Gerencia General de Crdito debe tomar
en cuenta una serie de condiciones bsicas que minimicen los riesgos de prdida
para las organizaciones siendo stas las siguientes:
1. Se debe establecer y determinar con toda claridad el grado o la medida de
riesgo otorgable por la empresa y que su propia situacin le permita aceptar.
2. Comprobar que el solicitante de crdito tenga claras todas las normas y
polticas a las cuales se sujeta.
3. La Gerencia debe analizar la informacin obtenida en su investigacin, con
22
el propsito de establecer la validez del criterio del solicitante.

4. El Gerente de Crdito estar en la capacidad de aprobar o rechazar la
solicitud de cliente.
Objetivo de la gerencia regional de crdito.
Como toda entidad bancaria, BANESCO maneja tasas activas que rigen sus
colocaciones en el mercado, las cuales generan sus futuras ganancias. Estas
operaciones constituyen un foco de estudio por encontrarse sujetas a diversas
leyes y polticas, establecidas por la empresa y el Estado. Ante tales efectos, se
hace necesario contar con una serie de especialistas capaces de analizar las
posibilidades de riesgo de las solicitudes, as como su factibilidad econmica.
Diversos indicadores y parmetros son conjugados con el fin de emitir una
opinin que salvaguarde los recursos de la entidad, incrementando as su liquidez
y su posicionamiento en el mercado.
TRMINOS Y DEFINICIONES BSICAS.
Eficacia:
Segn Idalberto Chiavenato, la eficacia es una medida del logro de
resultados (p -52)
Para Koontz y Weihrich, la eficacia es el cumplimiento de objetivos
Segn Robbins y Coulter, eficacia se define como hacer las cosas correctas,
es decir; las actividades de trabajo con las que la organizacin alcanza sus
objetivos.
Para Reinaldo O. Da Silva, la eficacia esta relacionada con el logro de los
objetivos / resultados propuestos, es decir con la relacin de la medida en que
alcanzamos el objetivo o resultado.
Simn Andrade, define la eficacia de la siguiente manera: actuacin para
cumplir los objetivos previstos. Es la manifestacin administrativa de la
eficiencia, por lo cual tambin se conoce como eficiencia directiva.
Finalmente el diccionario de la Real Academia Espaola nos brinda el
23
siguiente significado de eficacia: (del lat. Eficacia) capacidad de lograr el efecto

que se desea o se espera.
En este punto teniendo en cuenta y completando las anteriores propuestas,
planteo la siguiente definicin general de eficacia:
Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o
propuestos
Por tanto, una empresa, organizacin, producto o persona es eficaz cuando es
capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos.
Eficiencia:
Por Ivan Thompson, en trminos generales, la palabra eficiencia hace

referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una
capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que
en la practica todo lo que estas hacen tienen como propsito alcanzar metas u
objetivos, con recursos (humanos, financieros, tecnolgicos, fsicos, de
conocimientos, etc.) limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y
muy competitivas.
Segn Adalberto Chiavenato, eficiencia significa utilizacin correcta de los
recursos (medios de produccin) disponibles. Puede definirse mediante la
ecuacin
E = P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos
utilizados.
Para Koontz y Weihrich, la eficiencia es el logro de las metas con la menor
cantidad de recursos.
Segn Robbins y Coulter, la eficiencia consiste en "obtener los mayores
resultados con la mnima inversin.
Para Reinaldo O. Da Silva, la eficiencia significa operar de modo que los
recursos sean utilizados de forma mas adecuada
Principio de eficiencia:
"El actor estratgico har un uso dosificado de sus recursos en cada evento del
24
juego interactivo, lo cual ocurrir en funcin de la aplicacin de recursos por parte

del otro."
Principio de eficacia:
"La obtencin de los resultados deber exigir la menor cantidad de eventos

posibles. El encuentro y la friccin debern minimizarse, y solo producirse como
eventos encadenados integral y orgnicamente orientados hacia los resultados".
Indicadores de eficiencia:
Teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para
llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo gasto de tiempo. Los
indicadores de eficiencia estn relacionados con los ratios que nos indican el
tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo
fabricacin de un producto, Periodo de maduracin de un producto, ratio de piezas
/ hora, rotacin del material, etc.
Indicadores de eficacia:
Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o
propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con los ratios que nos
indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado
de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos.
Indicadores de gestin:
Teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer
acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y
planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con los ratios que nos
permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin
de los "buffer" de fabricacin y de los cuellos de botella (Ver teora de las
limitaciones TOC).
25
Ministerio para la vivienda y hbitat (MVH): es el Organismo con

competencia en materia de vivienda y hbitat que ejerce la rectora del Sistema
Nacional de Vivienda y Hbitat, de conformidad con lo establecido en el artculo
105 de la Ley Orgnica del Sistema de Seguridad Social. Tiene un rol estratgico,
de establecimiento de polticas pblicas en los mbitos nacional, regional y
municipal y de lneas maestras para el desarrollo del Sistema Nacional de
Vivienda y Hbitat, de seguimiento y monitoreo de la ejecucin programtica,
fsica y financiera, as como la coordinacin de todas las instancias organizativas
y territoriales.
Banco nacional de vivienda y hbitat (BANAVIH): es un Instituto
Autnomo, con personalidad jurdica y patrimonio propio, distinto e
independiente del Fisco Nacional, con autonoma financiera, organizativa,
administrativa y funcional, adscrito al Ministerio con competencia en materia de
vivienda y hbitat. Es un banco de desarrollo del Sistema Nacional de Vivienda y
Hbitat que actuar a travs de los operadores que determine la Ley y su
Reglamento y es el nico administrador de los fondos asignados a dicho Sistema.
Igualmente y de conformidad con lo establecido en la Ley Orgnica del Sistema
de Seguridad Social asume las competencias del Banco Nacional de Ahorro y
Prstamo, y las funciones que ste desempeaba.
Fondo de ahorro obligatorio para la vivienda (FAOV): es aquel que estar
constituido patrimonialmente por las cuentas de ahorro obligatorio para la
vivienda de cada trabajador y se incrementar por el crecimiento neto de estas
cuentas.
El cual estar constituido por:
1. El ahorro obligatorio proveniente de los aportes de cada trabajador y del
patrono.
2. Las recuperaciones de capital de los prstamos otorgados con estos recursos.
3. Los rendimientos de sus colocaciones financieras.
4. Los intereses generados por los prstamos otorgados.
5. Los recursos provenientes de colocaciones en el mercado monetario, de
capitales de renta fija o cualquier otro ttulo valor con garanta de la cartera de
prstamos hipotecarios otorgados por el Fondo de Ahorro Obligatorio para la
26
Vivienda.
6. Prstamos provenientes de organismos pblicos o privados, nacionales o
internacionales.
7. Los recursos generados por la imposicin de multas y cualesquiera otros
aportes destinados a satisfacer los objetivos de esta Ley.
Cuenta de ahorro obligatorio para la vivienda: es aquella que estar
integrada por el ahorro de los trabajadores con relacin de dependencia, el cual
comprende los ahorros obligatorios que stos realicen equivalentes a un tercio
(1/3) del aporte mensual y los aportes obligatorios de los empleadores, tanto del
sector pblico como del sector privado, a la cuenta de cada trabajador, equivalente
a dos tercios (2/3) del aporte mensual.
Operadores financieros del fondo de ahorro obligatorio para la vivienda
(FAOV): son aquellas instituciones financieras regidas por la Ley General de
Bancos y Otras Instituciones Financieras que se encuentren debidamente
registradas ante la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras,
con suficiente capacidad econmica, gerencial y profesional, calificadas por parte
del Banco Nacional de Vivienda y Hbitat (BANAVIH) y el Ministerio para la
Vivienda y Hbitat (MVH), para la recaudacin y otorgamiento de prstamos y
otros conceptos establecidos en la LRPVH de los recursos del Fondo de Ahorro
Obligatorio para la Vivienda.
Ahorrista Habitacional: toda persona natural afiliada a la Ley del Rgimen
Prestacional de
Vivienda y Hbitat (LRPVH) y que por tanto aporta de manera obligatoria al
Fondo de Ahorro
Habitacional para la Vivienda (FAOV).
Empleadores: son aquellos que debern retener las cantidades a los
trabajadores, efectuar sus propios aportes y depositar dichos recursos en la cuenta
de cada uno de los trabajadores en el Fondo de Ahorro Obligatorio para la
Vivienda, dentro de los primeros cinco das hbiles de cada mes, a travs de un
operador financiero, en atencin a lo establecido en la Ley y su Reglamento.
El porcentaje aportado por el empleador previsto en este artculo no formar
parte de la remuneracin que sirva de base para el clculo de las prestaciones e
27
indemnizaciones sociales contempladas en las leyes que rigen la materia.

Organizaciones comunitarias: asodacin conformada por postulantes o
beneficiarios, con personalidad jurdica, cuyo fin principal es procurar la atencin
de las necesidades habitacionales de sus miembros. Los esquemas organizativos
de las organizaciones de viviendas podrn ajustarse a las modalidades reconocidas
en el ordenamiento jurdico vigente, tales como cooperativa, sociedad, fundacin
o simple asociacin civil.
Subsidio directo habitacional: es una subvencin por parte del Estado a las
familias que no poseen por s solas la capacidad econmica para adquirir una
vivienda. Las familias para optar al Subsidio Directo Habitacional deben estar
afiliadas al Sistema Nacional de Vivienda y Hbitat, de acuerdo a lo establecido
por la Ley del Rgimen Prestacional de Vivienda y Hbitat y las resoluciones que
al respecto dicte el Ministerio. Se otorga en dinero a personas o grupo familiares cuyos ingresos
mensuales sean hasta 55 Unidades Tributarias, en este momento Bs. 2.530.000,00/ Bs. F 2.530,00.
(Valor 1UT= Bs. 46.000,00 / Bs. F 46,00)
Costos de intermediacin financiera de los operadores financieros y del

banco nacional de vivienda y hbitat: corresponde al monto derivado del
clculo efectuado de manera uniforme sobre los intereses cobrados de todos los
prstamos hipotecarios de largo y corto plazo vigentes que hayan sido otorgados
desde la entrada en vigencia de la Ley de Poltica Habitacional del ao 1989, y sus
subsecuentes versiones as como los otorgados con recursos del Fondo de Ahorro
Obligatorio previstos en la Ley del Rgimen Prestacional de Vivienda y Hbitat,
independientemente de su fecha de protocolizacin y de la tasa de inters que le
sea aplicable, ya que dicho costo de intermediacin ser calculado sobre la(s)
tasa(s) de inters vigente (s) o sobre la(s) tasa(s) de inters que sustituya(n) a
esta(s).
Solicitud de recursos: corresponde a la gestin realizada por los operadores
financieros ante el Banco Nacional de Vivienda y Hbitat, para la obtencin de
recursos a ser aplicados a los prstamos habitacionales y otros conceptos
establecidos en la Ley.
Recaudacin; constituye las fuentes de captacin de recursos financieros
derivados de las operaciones activas y pasivas efectuadas en el Fondo de Ahorro
Obligatorio (FAOV).
28
Desembolsos: se refiere a la transferencia de recursos financieros que efecta

el banco nacional de vivienda y hbitat hacia los operadores financieros para ser
aplicados en los prstamos habitacionales y otros conceptos establecidos en la ley,
de acuerdo a un cronograma de ejecucin.
Cronograma de recaudacin y desembolsos: corresponde a las estimaciones
que deben hacer los operadores financieros sobre la recaudacin y desembolsos
del fondo de ahorro obligatorio para la vivienda (FAOV).
Disposiciones Generales y Transitoria
Los operadores financieros no podrn destinar recursos financieros del fondo

de ahorro obligatorio para la vivienda, para fines distintos a los establecidos en la
ley del rgimen prestacional de vivienda y hbitat. En caso de incurrir en esta
falta, estarn obligados a reintegrar tales recursos, sin perjuicio de la aplicacin de
una multa no menor del doble de dichos recursos y de las sanciones previstas en la
referida Ley, a la institucin y a los miembros de su junta directiva. El retardo en
la devolucin de estos recursos generar intereses de mora aplicando la tasa de
inters moratoria mxima que permita el Banco Central de Venezuela a las
instituciones financieras y su monto pasar a formar parte de este Fondo, de
acuerdo a lo establecido en el artculo 264 de la ley del rgimen prestacional de
vivienda y hbitat.
2. Los operadores financieros, debern hacer uso eficiente de los recursos
recibidos del FAOV, en estricto cumplimiento a la ley del rgimen prestacional de
vivienda y hbitat, su reglamento y el presente manual de operacin. As mismo,
estarn obligados a justificar la utilizacin de los recursos.
3. Los operadores financieros debern remitir a la gerencia de fondos de
inversin del BANAVIH toda la informacin y documentacin requerida para el
buen funcionamiento del fondo de ahorro obligatorio para la vivienda, en los
plazos, formularios, trminos y condiciones establecidos en este manual en
concordancia con la ley del rgimen prestacional de vivienda y hbitat y su
reglamento.
4. El uso del Portal WEB del BANAVIH y los Formularios que se deriven de
29
ste, es de carcter obligatorio, as como el envo de los soportes fsicos

requeridos para todas las operaciones contempladas en el presente manual.
5. Los operadores financieros debern enviar al BANAVIH los cronogramas de
recaudacin y desembolsos en los trminos y condiciones establecidos en el
presente Manual.
6. Los operadores financieros debern enviar al BANAVIH, la(s) tarjeta(s) de
firma(s) autorizada(s), firmadas por el presidente, o su equivalente, del operador
financiero, para tramitar las solicitudes de recursos del fondo de ahorro
obligatorio para la vivienda y cualquier otra operacin inherente al mismo.
7. Los operadores financieros debern depositar los montos por los diferentes
conceptos de recaudacin establecidos en el presente manual en la cuenta y banco
designado por el BANAVIH para tal fin.
8. En la misma fecha que se efecte el depsito o transferencia bancaria,
debern ingresar dicha informacin, con todos los datos requeridos, en el Portal
WEB del BANAVIH.
9. Las solicitudes de recursos debern tramitarse a travs del portal WEB del
BANAVIH. De igual forma, remitirn los soportes fsicos de dicha solicitud. En
ningn caso el BANAVIH dar curso a aquellas solicitudes de recursos que no
cumplan con esta condicin.
10. Los operadores financieros debern informar el nombre del banco, nmero
y tipo de cuenta donde se deben depositar los recursos solicitados. Esta
informacin ser suministrada en todas y cada una de las oportunidades en las que
se efecten solicitudes de recursos.
11. Los operadores financieros deben justificar la utilizacin de los recursos
solicitados, cada vez que deseen efectuar una nueva solicitud de recursos,
igualmente debern estar al da en los depsitos por concepto de recaudacin
semanal. Esta justificacin debe hacerse dentro de los primeros tres (3) das
hbiles del mes inmediatamente posterior al de la recepcin de los recursos,
independientemente de que soliciten nuevos recursos.
12. El operador financiero est obligado a cumplir con los parmetros
establecidos para el otorgamiento, tanto del prstamo hipotecario como del
subsidio, en la ley del rgimen prestacional de vivienda y hbitat y su reglamento,
30
en las resoluciones emitidas por el ministerio para la vivienda y hbitat, del banco
nacional de vivienda y hbitat y dems normas que rigen la materia.
13. El BANAVIH remitir a las operadores financieros una notificacin de
atencin a su solicitud de recursos, indicndoles el nmero de referencia de la
operacin, el monto, la fecha y la forma de pago (depsito en cuenta, nota de
crdito o transferencia). Esta informacin podr ser consultada en el portal WEB
del BANAVIH.
14. El BANAVIH, tendr archivo con los soportes fsicos que se generen de las
operaciones efectuadas.
15. El BANAVIH se reserva el derecho de verificar directamente o solicitar a
los operadores financieros informacin sobre los renglones que conforman todos y
cada uno de los formularios establecidos en este manual de operacin.
Disposicin transitoria.
Hasta tanto no culmine la fase de implantacin del portal WEB del banco
nacional de vivienda y hbitat (BANAVIH), que permitir realizar las operaciones
va internet, los operadores financieros estn autorizados a utilizar los formularios
electrnicos suministrados conjuntamente con el presente manual.
Competencias del banco nacional de vivienda y hbitat:
Artculo 55. Son competencias del banco nacional de vivienda y hbitat:

1. Formular, promover, evaluar y financiar los planes nacionales de vivienda y
hbitat de mediano y corto plazo, los programas, proyectos, obras y acciones
requeridos para la produccin de vivienda y hbitat, bajo los lineamientos del
Ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat.
2. Evaluar y supervisar la ejecucin fsica financiera de los planes nacionales
de vivienda y hbitat, los programas, los proyectos y acciones financiados con
recursos previstos en esta Ley.
3. Proponer al ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat,
para su evaluacin y aprobacin, las polticas financieras, as como las propuestas
31
de comisiones, subsidios, costos, modelos y condiciones de financiamiento,

primas y dems condiciones de los crditos para los sectores privado y usuario.
4. Formular, monitorear y controlar las polticas financieras, que permitan la
articulacin de la demanda de financiamiento de los beneficiarios de la atencin
habitacional del Estado con la oferta pblica y privada de recursos financieros.
5. Estudiar, evaluar, definir y fijar las comisiones y costos asociados a los
servicios de los operadores financieros, y de las cooperativas de ahorro y crdito
en vivienda y hbitat.
6. Presentar, al ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat y
al Banco Central de Venezuela para la fijacin de las tasas de inters de los
crditos que se otorguen con recursos de esta ley, los estudios de soporte de los
distintos modelos de financiamiento y las evaluaciones de riesgo de los crditos,
segn cada modelo.
7. Otorgar crditos para la ejecucin de proyectos, obras y acciones en vivienda
y hbitat, a travs de lneas de crdito o fideicomisos de administracin en los
trminos y condiciones que definan esta Ley y su Reglamento.
8. Otorgar lneas de crdito a las instituciones financieras afiliadas como
operadores financieros, para el otorgamiento de prstamos hipotecarios a personas
y familias afiliadas al sistema de seguridad social, bajo las modalidades,
condiciones y parmetros de financiamiento que apruebe el ministerio con
competencia en materia de vivienda y hbitat.
9. Fomentar, financiar el desarrollo e instrumentacin de estudios y proyectos
orientados al desarrollo del sistema nacional de vivienda y hbitat, en los trminos
contemplados en esta ley y su reglamento.
10. Desarrollar y financiar los estudios e investigaciones en las reas social,
econmica, financiera, tcnica, constructiva, urbanstica, organizacional y
operativa, requeridos para el desarrollo del sistema nacional de vivienda y hbitat.
11. Desarrollar y administrar la red de informacin y comunicacin de vivienda
y hbitat y velar por que los organismos que integran el sistema nacional de
vivienda y hbitat mantengan actualizada la red con la informacin que les
compete.
12. Promover y financiar el desarrollo de las cooperativas de ahorro y crdito
32
en vivienda y hbitat, y definir los estndares, procedimientos, mecanismos e

instrumentos para la constitucin, asistencia tcnica y operacin de estas
cooperativas.
13. Promover y financiar la asistencia tcnica habitacional a los diferentes
actores del sector pblico y del sector usuario que participan en el sistema
nacional de vivienda y hbitat, en los trminos previstos en el plan nacional de
asistencia tcnica en vivienda y hbitat.
14. Prestar la asistencia tcnica a las cooperativas de ahorro y crdito en
vivienda y hbitat que les permita disminuir los riesgos, incrementar la
tecnificacin de los sistemas de informacin, de planificacin y control,
incrementar la capacidad de desarrollo de servicios financieros, entre otros.
15. Evaluar y controlar el cumplimiento de los lineamientos y polticas que
defina el Ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat, por parte
de las unidades operativas de los programas en sus procesos de ejecucin
financiera.
16. Vigilar el cumplimiento, por parte de los entes del sector pblico y privado
del Sistema Nacional de Vivienda y Hbitat, de los lineamientos y polticas
financieras que defina el ministerio con competencia en materia de vivienda y
hbitat.
17. Promocionar la organizacin de la comunidad y estimular la constitucin
de formas asociativas orientadas a la solucin de los problemas de vivienda y
hbitat.
18. Definir las estrategias, normas y procedimientos para el otorgamiento a los
sectores privado y usuario, de lneas de crditos en los trminos que se definan en
el Reglamento de esta Ley.
19. Efectuar la inversin financiera de los recursos de los fondos bajo los
lineamientos e instrucciones que establezca el comit de colocaciones financieras.
20. Promover, evaluar y controlar el desarrollo del mercado primario y
secundario de crditos hipotecarios orientados a la vivienda y hbitat, en los
trminos de esta Ley y su Reglamento.
21. Proponer al ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat,
polticas, normas, procesos y acciones que coadyuven al financiamiento del sector
33
de los usuarios del sistema nacional de vivienda y hbitat.

22. Promover el desarrollo de programas de microcrdito dirigidos al
financiamiento
preferencial
de
soluciones
de
vivienda
hbitat,
fundamentalmente para las familias de escasos recursos.

23. Promover la participacin de instituciones financieras, regidas por la Ley
General de Bancos y otras instituciones financieras, en el otorgamiento de crditos
hipotecarios a familias con ingresos medios y bajos.
24. Emitir y adquirir ttulos valores hipotecarios que se originen de crditos
hipotecarios otorgados en las condiciones que establezca esta Ley y su
Reglamento.
25. Definir los trminos y condiciones para la seleccin y actuacin de los
operadores financieros y presentarlos al ministerio con competencia en materia de
vivienda y hbitat, para su aprobacin y publicacin en gaceta oficial.
26. Evaluar, calificar y seleccionar los operadores financieros, en los trminos
y condiciones que establezca el Reglamento de esta Ley.
27. Inspeccionar, evaluar, vigilar y fiscalizar el funcionamiento de las
cooperativas de ahorro y crdito en vivienda y hbitat, sin menoscabo de las
funciones contraloras de los dems rganos competentes.
28. Establecer las sanciones a los operadores financieros y las cooperativas de
ahorro y crdito en vivienda y hbitat, en funcin de lo establecido en esta Ley.
29. Supervisar, evaluar, fiscalizar y controlar la recepcin y canalizacin de los
recursos financieros de los diversos fondos definidos en esta Ley y su
Reglamento.
30. Efectuar la apertura de concursos pblicos para la calificacin y seleccin
de cada tipo de operador financiero.
31. Supervisar, controlar y fiscalizar a los operadores financieros, que
intervengan en la administracin y manejo de los recursos financieros previstos en
esta Ley.
32. Iniciar y sustanciar los procedimientos administrativos para imponer multas
y dems sanciones previstas en esta Ley.
33. Normar las condiciones y trminos de las operaciones, de los incentivos
previstos en esta Ley y su Reglamento, de la administracin de las lneas de
34
crdito, del riesgo, de las regulaciones y de los mecanismos de supervisin y

control.
34. Proponer al ministerio con competencia en materia de vivienda y hbitat las
modificaciones al Reglamento de esta Ley, en lo atinente a su competencia.
35. Celebrar convenios con la tesorera de seguridad social para contribuir a
mejorar la eficiencia en la recaudacin de las cotizaciones.
36. Cualquier otra funcin compatible con su naturaleza o que el ministerio con
competencia en materia de vivienda y hbitat le asigne para garantizar el
cumplimiento de los objetivos de esta Ley.
Condiciones para optar a crdito hipotecarios
1. Tener ingresos familiares mensuales hasta Bs. F. 6.900,00 (150 UT).

2. Ser venezolano. Tiene su excepcin.
3. Ser activo del fondo de ahorro obligatorio para la vivienda. En caso de ahorrista
voluntario, debe tener como mnimo 12 aportes al fondo.
4. No poseer vivienda y presentar declaracin jurada que indique que la vivienda
objeto del crdito, ser habitada por Ud. o su grupo familiar.
Caractersticas para optar a crditos hipotecarios:
1. Pago de cuotas mensuales y consecutivas no mayores al 20% del ingreso

mensual del solicitante o grupo familiar.
2. Posibilidad de amortizacin y cancelacin anticipada.
3. Tasa de inters variable, establecida por el Ejecutivo Nacional a travs del
. Actualmente la Ley de Rgimen Prestacional de
Ministerio del Hbitat y Vivienda
Vivienda y Hbitat establece lo siguiente:

Cuadro No. 1. Tasas de Inters asociadas al Ingreso Familiar.
INGRESO FAMILIAR
Hasta Bs. F. 1.333,08
TASA DE INTERS
4,66%
35
SUBSIDIO
GUBERNAMENTAL
Bs. F 29.900,00
(28,98UT)
Desde Bs. F. 1.333,54

hasta Bs. F. 2.530,00
6,99%
Bs. F. 25.300,00
9,31%
NO APLICA
(28,99 UT 55 UT)
Desde Bs. F. 2.530,46
hasta Bs. F. 6.900,00
(55,01 UT 150 UT)
1 Unidad Tributaria (T) = Bs. F. 46,00.
Anlisis FODA :
Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin actual de la

empresa u organizacin, permitiendo de esta manera obtener un diagnstico
preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos
y polticas formulados.
El trmino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (en ingls SWOT: Strenghts,
Weaknesses, Oportunities, Threats). De entre estas cuatro variables, tanto
fortalezas como debilidades son internas de la organizacin, por lo que es posible
actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y las amenazas son
externas, por lo que en general resulta muy difcil poder modificarlas.
Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por los
que cuenta con una posicin privilegiada frente a la competencia. Recursos que se
controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan
positivamente, etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que acta la empresa, y
que permiten obtener ventajas competitivas.
Debilidades: son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente
a la competencia recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
36
actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar
atentar
incluso
contra
la
37
permanencia
de
la
organizacin.
OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE
Tabla 1
VARIABLE
DIMENSION
INDICADORES
ITEM
Otorgamiento de
Anlisis, Tiempo de Respuesta,
Encuesta
Crdito
Cumplimiento, Riesgo, Cartera de
1, 5, 8, 13
Clientes
Mecanismos
de
Procedimiento
Sistemas de Informacin, Parmetros,
Entrevista
Planes, Capacitacin y Entrenamiento,
6, 7, 8, 9, 10, 11,
Recurso Humano, Monitoreo y Control
12, 14, 15
Indicadores de
Eficiencia y
Indicadores
Gestin
Eficacia
Control
38
CAPTULO III
MARCO METOLGICO
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
TIPO DE INVESTIGACIN.
El tipo de investigacin se refiere al nivel o grado de profundidad con que se

abordara el objeto de estudio (Arias 1999). De acuerdo con Mndez (1999) el
estudio descriptivo identifica caractersticas del universo investigado y establece
comportamientos concretos de las variables estudiadas. Esta investigacin fue
realizada bajo el marco de investigacin descriptiva, debido a que se detall en
ella cada una de las actividades que se realizaron para el otorgamiento de crditos
hipotecarios en Banesco.
POBLACIN.
Segn Parra (2003) la poblacin es el conjunto integrado por todas las

mediciones u observaciones del universo de inters de la investigacin. En esta
investigacin la poblacin esta conformada por las tres (03) analistas de
riesgos hipotecarios del departamento de crdito de Banesco.
MUESTRA.
Segn Parra (2003) la muestra es un subconjunto de la poblacin obtenida con

el propsito de investigar propiedades que posee la poblacin. El muestreo es
definido por el mismo autor como el procedimiento a travs del cual se selecciona
una muestra a partir de una poblacin previamente definida, con el propsito de
extraer conclusiones vlidas con el uso de informacin proveniente de tan solo
una parte de ella. En este caso la muestra seleccionada esta conformada por toda
la poblacin debido a que es muy pequea.
40
DISEO DE INVESTIGACIN.
Acevedo y Rivas (1996) consideran que el diseo de la investigacin, es una

estrategia general que adopta el investigador, como forma de abordar un problema
determinado, que generalmente se traduce en un esquema grfico, que permite
identificar los pasos que deber dar para realizar la investigacin.
El diseo utilizado en esta investigacin es no experimental debido a que no se
manipul la variable otorgamiento de crditos hipotecarios, observando el
fenmeno tal y como se dio en su contexto natural, para despus analizarla.
Segn Kerlinger y Lee (2002), en la investigacin no experimental, uno no
puede manipular variables o asignar sujetos o tratamientos al azar, porque la
naturaleza de la variable es tal, que excluye la manipulacin. Los sujetos llegan
con sus caractersticas intactas. En este caso, la investigacin es de tipo
transeccional descriptivo puesto que la medicin se realiz una sola vez en un
periodo de tiempo nico, la variable no fue manipulada.
Para Hernndez, y otros (2006), el diseo transeccional descriptivo tiene como
objeto indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan una o ms
variables; el proceso consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o
ms variables y proporcionar su descripcin.
De igual manera, el diseo utilizado en este estudio es de campo, ya que
permiti recoger los datos directamente de la realidad emprica. Dentro de dicha
clasificacin se utilizar el diseo de encuesta. Segn Tamayo y Tamayo (2000),
la investigacin de campo es la que se realiza con la presencia del investigador en
el lugar de ocurrencia del fenmeno.
TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS.
Para cubrir los objetivos propuestos en esta investigacin se utilizar la

tcnica del cuestionario, instrumento definido por Hernndez y Otros (2003)
como un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir.
Asimismo, Sierra (1998) define el cuestionario como un conjunto de preguntas
preparado sobre los hechos y aspectos que interesen en una investigacin, para
41
su contestacin por la poblacin o su muestra a que se extiende el estudio

comprendido.
A tal efecto la recoleccin de los datos fue realizada a travs de un
documento dirigido a los analistas de riesgo que se desempean dentro de la
Gerencia Regional de Crdito de la Zona Zulia Falcn de Banesco. El mismo
estuvo conformado por quince (15) tems con escalamiento Lickert, redactados
en forma de afirmaciones con direccin favorable o positiva y desfavorable o
negativa, enfocados a medir diversos aspectos inherentes a la gestin del
riesgo crediticio. Cada tem ofrece cinco opciones de respuestas: Totalmente
de acuerdo (TDA), Parcialmente de acuerdo (PA), ni de acuerdo/ ni en
desacuerdo (NANDA), Parcialmente en desacuerdo (PDA) o totalmente en
desacuerdo (TED).
Los cuestionarios tipo Lickert, a criterio de Hernndez y Otros (2003) se
corresponden con un instrumento con diversas opciones de respuesta, las
cuales miden la variable establecida en trminos de grados.
Para facilitar la correccin del instrumento, a cada opcin de respuesta le ha
sido asignada una puntuacin, la misma est comprendida entre uno (1) y
cinco (5) puntos.
Si la afirmacin es positiva o favorable, a tal efecto la accin totalmente de
acuerdo recibe un puntaje de cinco, disminuyendo la puntuacin
en cada
opcin, hasta llegar la puntuacin ms baja de un (1) punto para la opcin

totalmente en desacuerdo.
Cuadro No. 2. Puntaje de Afirmaciones Direccionamiento Positivo
Puntaje afirmaciones direccionamiento positivo
Muy Favorable
Favorable
TDA
PA
5
4
Fuente: Colina (2006)
Neutral
Desfavorable
NANDA
3
PDA
2
Muy
Desfavorable
TED
1
Si la afirmacin es negativa la opcin totalmente de acuerdo recibe un

puntaje de uno (1) aumentando la puntuacin en cada opcin hasta llegar a la
puntuacin ms alta de cinco (5) puntos para la opcin de totalmente en
desacuerdo.
42
Cuadro No. 3. Puntaje de Afirmaciones Direccionamiento Negativo

Puntaje afirmaciones direccionamiento negativo
Muy
Muy
Desfavorable
Neutral
Favorable
Desfavorable
Favorable
TED
PDA
NANDA
PA
TDA
1
2
3
4
5
Fuente: Colina (2006)
Los puntajes sern tabulados en un continuo de desfavorabilidad y

favorabilidad, por lo cual a medida que disminuya la puntuacin se considera
mas desfavorable a la gestin del riesgo crediticio puntaje (1 y 2), a medida
que aumenta se considera mas favorable dicha percepcin (4 y 5), otorgndose
una puntuacin de (3) para la tendencia neutral (ni favorables ni desfavorable).
Tcnicas de anlisis y Procesamiento de la informacin
El anlisis de la informacin representa un paso esencial que genera los

resultados del estudio. Previo al anlisis de datos, se realiz el vaciado y
recuento de los mismos a fin de aplicar las estadsticas descriptivas.
Sabino (2000) de la informacin procesada depender la respuesta a las
interrogantes iniciales formuladas por el investigador. Sin embargo esa
informacin solo ser capaz de aportar las respuestas deseadas cuando se
efectu sobre ella un trabajo de anlisis e interpretacin. En tal sentido el
anlisis cuantitativo, el cual segn Moreno (1997) comprende el anlisis de la
data numrica derivada de la investigacin para extraer las conclusiones
necesarias. Este anlisis en opinin de sierra implica la tabulacin,
organizacin y clculo de estadsticas vinculadas al objeto de estudio.
El tratamiento estadstico adecuado a la informacin, el cual para esta
investigacin y segn el tipo y diseo de este proyecto, fue el de la estadstica
descriptiva, definida por Eizaga (2004) como una tcnica poco compleja,
utilizada en estudios descriptivos cuyo empleo depende de el nivel de
profundidad establecido por el investigador.
Para el caso de estudio y considerando el nivel de medicin del instrumento,
corresponde la utilizacin de distribuciones de frecuencias absolutas (F) y
43
relativas (%) por cada uno de los tems, as como los promedios, como una
forma de evidenciar el comportamiento de las dimensiones del sistema de la
variable de estudio.
Para la interpretacin de los valores promedio de la variable sus
dimensiones, indicadores e tems, se utiliz el siguiente ndice:
Puntuacin
Puntuacin
>=4
< 4
Presencia del Atributo

Ausencia del Atributo
De all, para realizar la tabulacin de los datos en la presente investigacin,

se elabor una matriz de doble entrada, donde se presentaron las alternativas
de repuestas en las filas, y en las columnas, se ubicarn las frecuencias
absolutas y las frecuencias relativas calculadas para cada uno de los tems.
44
CAPTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
CAPITULO IV
En este captulo se presenta el anlisis cuantitativo de los resultados obtenidos
una vez aplicado el instrumento de recoleccin de datos a la poblacin objeto de
estudio; los cuales fueron analizados a travs de los indicadores seleccionados
para la variable Mecanismos de Control de Riesgos Crediticios.
Posteriormente, se confrontaron las respuestas con la teora sustentada en el
Marco Terico, con la finalidad de evaluar el comportamiento de los indicadores
con respecto a las Bases Tericas de la Investigacin.
1. Presentacin y Anlisis de los Resultados
Los resultados mostrados reflejan el comportamiento de los indicadores y
dimensiones que conforman las variables objeto de estudio. Partiendo del anlisis
propuesto se procedi a elaborar el estudio descriptivo, se calcularon los
promedios y las frecuencias de los tems. A continuacin se presentan los
resultados por tems, separados por dimensiones:
1.1. Anlisis de Resultados.
Este anlisis se hace tomando en cuenta la tabla de interpretacin de los
resultados, establecidos en las Tcnicas de Recoleccin de Datos, definido en el
captulo anterior.
tem 1. El Departamento de Anlisis de Crdito Hipotecario cumple con los
lineamientos establecidos por el Comit de Riesgos.
Categora
Totalmente De Acuerdo
Parcialmente De Acuerdo
Ni de Acuerdo ni en Desacuerdo
Parcialmente en Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
2
1
0
0
0
3
4,67
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Fuente: Sandrea 2008.
46
Porcentaje
Vlido
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
66,67
100,00
100,00
100,00
100,00
Los resultados demuestran que el 66.67% de los encuestados afirman que el

Departamento de Anlisis de Crdito Hipotecario cumple con los lineamientos
establecidos por el Comit de Riesgos. Un 33.33% opina estar parcialmente de
acuerdo, siendo el promedio de 4,67 lo que indica que en el Departamento hay
presencia del atributo planteado.
Dimensin: Estructura Organizativa.
Indicador: Niveles de Autoridad.
tem 2. En la Institucin los niveles de autoridad estn claramente definidos y
documentados.
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% de la muestra opina que si se encuentran claramente definidos y

documentados los niveles de autoridad, de all que el promedio fue de 5, lo que
indica que en todos hay presencia del atributo.
Indicador: Niveles de Autoridad
tem 3. Estn definidas formalmente las responsabilidades de cada una de
analistas en la toma de decisiones sobre riesgo de crdito:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% afirman estar totalmente de acuerdo que la Institucin cuenta con la

formalizacin de las responsabilidades de cada una de las analistas de crdito en la
toma de decisiones.
Indicador: Toma de Decisiones.
47
tem 4. La aprobacin de polticas inherentes a la administracin del Riesgo de

Crdito es responsabilidad exclusiva de la Junta Directiva de la Institucin.
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
2
1
0
0
0
3
4,67
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
66,67
100,00
100,00
100,00
100,00
El 66.67% contestaron estar totalmente de acuerdo que las polticas y

procedimientos en relacin a la administracin del Riesgo de Crdito s
responsabilidad exclusiva de la Junta Directiva de la Institucin, un 33,33% opin
parcialmente de acuerdo con la afirmacin planteada. El promedio del 4,67
indica que el atributo est presente en el departamento.
Indicador: Responsabilidad
tem 5. Se aplican controles a la cartera de crdito a fin de mantenerla dentro
de sus niveles aceptados de riesgo:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% afirman estar totalmente de acuerdo que se aplican controles

cuantitativos continuos a la cartera de crdito a fin de mantenerla dentro de sus
niveles aceptados de riesgo, dando como resultado un promedio de 5 que indica
que hay presencia del atributo.
Dimensin: Estrategia para la gestin del Riesgo de Crdito.
Indicador: Concentracin de la Cartera Crediticia.
tem 6. Se utiliza un sistema de informacin que permita medir el
comportamiento histrico del solicitante:
48
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo sobre la utilizacin de un sistema

de calificaciones de riesgo para medir la calidad del solicitante, dando como
resultado un promedio de 5 que indica que hay presencia del atributo.
Dimensin: Sistemas de informacin para la gestin del riesgo de crdito.
Indicador: Comunicacin.
tem 7. El departamento establece parmetros para la confirmacin de los
datos personales y laborales del cliente presentados en la planilla de la solicitud de
crdito:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo en el cumplimiento de la

confirmacin de los datos personales y laborales del cliente presentados en la
planilla de la solicitud de crdito, dando como resultado un promedio de 5 que
indica que hay presencia del atributo.
Dimensin: Sistemas de informacin para la gestin del riesgo de crdito.
Indicador: Comunicacin.
tem 8. Al analizar la calidad del cliente, se considera tanto la capacidad de
pago como la fuente de ingresos, a los efectos de conocer la probabilidad de que
no cumpla con sus pagos a los trminos establecidos:
49
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo sobre la medicin de la capacidad

de pago y fuentes de ingresos para determinar la probabilidad de impagos en sus
obligaciones, dando una frecuencia de 5 que indica presencia del atributo.
Dimensin: Estrategia.
Indicador: Calidad del Cliente.
tem 9. La Institucin mantiene planes de entrenamiento y capacitacin para el
personal encargado del anlisis de crditos hipotecarios.
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
0
2
0
1
0
3
3,33
0,00
66,67
0,00
33,33
0,00
100
Porcentaje
Vlido
0,00
66,67
0,00
33,33
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
0,00
66,67
66,67
100,00
100,00
El 66.67% se encuentra parcialmente de acuerdo sobre la existencia de planes

de entrenamiento y capacitacin para el personal encargado del anlisis de
crditos hipotecarios. Un 33.33% se encuentra parcialmente en desacuerdo con el
manejo de planes de crecimiento profesional, obteniendo un promedio de 3.33
que indica debilidad del Departamento en la capacitacin de las analistas de
crdito.
Dimensin: Estrategia para la gestin del riesgo de crdito.
Indicador: Adiestramiento de Personal.
tem 10. La Institucin cuenta con Recurso Humano especializado en el rea
de crditos hipotecarios:
50
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5,00
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
100,00
0,00
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
100,00
100,00
100,00
100,00
100,00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo sobre la existencia de capital

humano especializado en el rea de crditos hipotecarios.
Indicador: Capacitacin del Personal.
tem 11. La capacitacin del recurso humano involucra nicamente a los
gerentes del departamento de crdito hipotecario:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
0
0
0
0
3
3
1.00
0.00
0.00
0.00
0.00
100.00
100
Porcentaje
Vlido
0.00
0.00
0.00
0.00
100.00
100
Porcentaje
Acumulado
0.00
0.00
0.00
0.00
100.00
El 100% se encuentra totalmente en desacuerdo debido a que se busca la

capacitacin del personal en los diferentes niveles del departamento.
Dimensin: Estrategia para la gestin del riesgo de crdito.
Indicador: Capacitacin del Personal.
tem 12. La Institucin mantiene a disposicin de la Gerencia la informacin
empleada en el clculo de los riesgos por contar con un slido sistema de
informacin:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
2
1
0
0
0
3
4,67
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Vlido
66,67
33,33
0,00
0,00
0,00
100
Porcentaje
Acumulado
66,67
100,00
100,00
100,00
100,00
El 66.67% se encuentra totalmente de acuerdo sobre la existencia de un slido

sistema de informacin. Un 33.33% se encuentra parcialmente de acuerdo con la
51
data proporcionada a la Gerencia mediante sistemas de informacin, obteniendo

un promedio de 4,67 que indica presencia del atributo dentro del Departamento
de Crdito.
Dimensin: Sistema de Informacin para la Gestin de Riesgo de Crdito.
Indicador: Costos.
tem 13. Para la determinacin del riesgo de crdito la institucin se apoya en
calificadoras externas:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
0
0
3
0
0
3
3.00
0.00
0.00
100.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Vlido
0.00
0.00
100.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Acumulado
0.00
0.00
100.00
100.00
100.00
El 100% se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo debido a que la

institucin se apoya en el departamento de estudios comerciales la cual de forma
peridica informa a travs de comunicaciones los parmetros que debemos seguir
en determinados proyectos (Crditos al Constructor).
Dimensin: Metodologa para la gestin del riesgo del riesgo de crdito.
Indicador: Evaluaciones Externas del Riesgo.
tem 14. Se cuenta con mecanismos de monitoreo y control que garantizan la
integridad y confiabilidad de la informacin que soporta la unidad de riesgo:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5.00
100.00
0.00
0.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Vlido
100.00
0.00
0.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Acumulado
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo debido a que en la institucin

mantiene controles que garantizan la integridad y confiabilidad de la informacin,
dando como resultado un promedio de 5 que indica que hay presencia del
atributo.
Dimensin: Sistemas de informacin para la gestin del riesgo del riesgo de
crdito.
52
Indicador: Control
tem 15.Los sistemas de informacin se adaptan a las contingencias que
pudieran presentarse en el departamento de crdito hipotecario:
Categora
Total
Promedio del tem
Frecuencia
Porcentaje
3
0
0
0
0
3
5.00
100.00
0.00
0.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Vlido
100.00
0.00
0.00
0.00
0.00
100
Porcentaje
Acumulado
100.00
100.00
100.00
100.00
100.00
El 100% se encuentra totalmente de acuerdo debido a que en la institucin se

adaptan a las contingencias presentadas en el departamento de crdito hipotecario,
dando como resultado un promedio de 5 que indica que hay presencia del
atributo.
Dimensin: Sistemas de informacin para la gestin del riesgo del riesgo de
crdito.
Indicador: Adecuacin
53
2. Discusin de los Resultados

Luego de haber realizado el anlisis de los resultados obtenidos, se procedi a
la discusin de los mismos contra la teora expuesta en el marco terico,
considerando los objetivos especficos y la tendencia de la opinin del personal
encuestado, todo ello con la finalidad de alcanzar el objetivo general de la
presente investigacin.
Para evaluar la efectividad en el otorgamiento de crditos hipotecarios se
define a continuacin el macro proceso establecido por el Banco para regir y
supervisar esta actividad:
Grfico No. 1. Macroproceso de Crdito
INICIO
SOLICITUD
DOCUMENTACIN
LIQUIDACIN
COBRANZA
EXTRAJUDICIAL
COBRANZA
JUDICIAL
ADMINISTRACIN Y
CUADRE DE CARTERA
SI
NO
COBRANZA
ADMINISTRATIVA
ASIGNA EL CASO A UN ANALISTA DE

CRDITO.
RECIBE EL (LOS)
EXPEDIENTE(S) DE LOS
CREDITOS Y PROCEDE A
REVISAR LOS RECAUDOS
RECAUDOS
COMPLETOS
Y
APROBACIN
FIN
RECIBE EL EXPEDIENTE FISICO DEL

CREDITO DE PARTE DEL CANAL DE
VENTA
INICIO
ANLISIS
RECEPCIN
REVISA LA SOLICITUD DE
CREDITO Y DESPACHA A LAS
AREAS INVOLUCRADAS EN EL
PROCESO DE ANALISIS, SEGN
EL CASO (PARALELISMO)
DEVUELVE EL (LOS)
EXPEDIENTE(S) DE
CRDITO(S) AL CANAL DE
VENTA
WF
FIN
Fuente: Sandrea (2008)
54
WF
Grfico No. 2. Etapas de la Aprobacin de Crditos Hipotecarios

CRDITO
APROBADO?
NO
ENVA AL CANAL DE VENTA EL

EXPEDIENTE DEL CRDITO Y LA
CARTA DE RECHAZO PARA SU
ENTREGA AL CLIENTE
IMPRIME LA CARTA DE RECHAZO E

INGRESA AL SISTEMA WORKFLOW Y
SELECCIONA LA ACCIN RECHAZAR
FIN
SI
ACCEDE AL DOCUMENTO
DE ANLISIS Y NOTIFICA AL
REA DE AVALO
WF
RECIBE DOCUMENTACIN PARA
EJECUTAR EL AVALO
DEFINITIVO
ENVIAR LOS DOCUMENTOS

NECESARIOS PARA EFECTUAR EL
AVALO DEFINITIVO
COMPLETA EL
DOCUMENTO DE
AVALO DEFINITIVO
SI
SE GENERA LA RESOLUCIN
EN BORRADOR Y PROCESA
LA INFORMACIN EN EL
SISTEMA DE ANLISIS
FINANCIERO INTEGRADO
(S.A.F.I.)
UBICA EL ANLISIS
STATUS COMPLETADO
Y PRESIONA EL BOTN DE
APROBACIN
W.F.
INGRESA AL SISTEMA DE
ANLISIS FINANCIERO
INTEGRADO (S.A.F.I.) Y
REGISTRA EL MONTO DEL
AVALO DEFINITIVO AS COMO
LOS PARMETROS
NECESARIOS PARA REALIZAR
EL PROCESO DECISORIO
S.A.F.I.
Fuente: Sandrea 2008

55
MONTO DE
AVALU
MENOR
AVALU
NO
ACCEDE AL FORMATO DE
RESOLUCIN Y REGISTRA
EN LA SECCIN
DESCRIPCIN EL NUEVO
MONTO RECOMENDADO,
MONTO Y NUMERO DE
CUOTAS
W.F.
DEVUELVE EL (LOS)
EXPEDIENTE(S) DE
CRDITO(S) AL CANAL
DE VENTA
ENVA EL
EXPEDIENTE AL
DEPARTAMENTO DE
LIQUIDACIN
Grfico No. 3. Etapas de la recepcin de Crditos Hipotecarios.

INICIO
RECIBE EXPEDIENTE DEL CRDITO Y

DOCUMENTO DE CRDITO ORIGINAL
(AUTENTICADO O PROTOCOLIZADO)
NO
VERIFICA LAS CONDICIONES EN
QUE FUE APROBADO EL CRDITO
SEGN EL INFORME Y LA
RESOLUCIN DE CRDITO
CONTRA EL DOCUMENTO LEGAL
W.F.
ESTA
CORRECTO
?
INFORMA AL
ABOGADO A TRAVS
DEL CORREO
ELECTRNICO PARA
QUE REALICE LAS
CORRECCIONES
ESPERA EL ENVO
DE LOS
DOCUMENTOS O
CORRECCIN
SI
ENVA EXPEDIENTE
AL REA DE
ADMN. DE
CARTERA
ENVA NOTA DE
CRDITO AL CANAL DE
VENTA PARA SU
ENTREGA AL CLIENTE
FIN
Fuente: Sandrea 2008
56
APRUEBA LA
LIQUIDACIN
REGISTRA LA
INFORMACIN EN
LAS PANTALLAS:
DATOS DE
SELECCIN DE
PRODUCTO, DATOS
DEL SOLICITANTE,
DATOS DEL
CRDITO, DATOS DE
GASTOS, DATOS DE
LA GARANTA Y
DATOS DEL SEGURO
Una vez revisadas cada una de las etapas, se diagnosticaron las reas crticas del
proceso, dando lugar a la siguiente matriz:
Cuadro No. 4. Anlisis FODA
Fortalezas
(1) Gerencia mejorada
(2) Buenos niveles de liquidez
(3) Avanzada tecnologa
Oportunidades
(1) Elevados niveles de actividad
econmica
(2)
Creciente
bancarizacin,
especialmente entre las clases de
ingresos medios y bajos
(3) Desarrollo de nuevos proyectos
habitacionales.
(4) Supervisin moderna

Debilidades
Amenazas
(1) Interrupciones del trabajo de
anlisis, por parte de los gerentes de
(1) Incertidumbre en relacin con
las agencias a travs de llamadas para
las polticas econmicas
solicitar informacin del estatus de
los crditos.
(2) Insuficiencia de personal
(2) Nuevas regulaciones
calificado.
(3) Recaudos faltantes en el
(3) Alta inflacin
expediente.
(4) Tasa de inters reales negativas

Con relacin a la descripcin de la estructura organizativa de el departamento
de crdito hipotecario, en funcin de lograr una adecuada gestin de riesgo, se
pudo evidenciar que los niveles de autoridad se encuentran claramente definidos y
documentados, se cumplen con los lineamientos establecidos por el comit de
riesgos, se encuentran formalmente definidas las responsabilidades de las analistas
en la toma de decisiones sobre el riesgo crediticio y las responsabilidades de la
junta directiva de la institucin en la aprobacin de polticas inherentes a la
administracin del riesgo, esto se hace posible a travs del establecimiento y/o
definicin de los limites de autoridad de cada individuo. Los hallazgos coinciden
con las apreciaciones de Certo, (2001) quien seala que las organizaciones deben
considerarse como se relacionen jerrquicamente sus integrantes, para obtencin
de los objetivos planteados.
Tambin se destac que la responsabilidad, a criterio de los sujetos
57
encuestados recae en personas capacitadas para ello, en concordancia con las

apreciaciones de Rojas (1999), al expresar que la funcionalidad de las
organizaciones depende de una buena estructura organizacional, donde se deben
establecer lneas de autoridad y responsabilidad que acoplan las diversas partes de
un componente organizacional para lograr sus objetivos, proveyendo la estructura
necesaria a fin de coordinar eficazmente los recursos.
Otro aspecto estratgico fundamental para la gestin del crdito est
representado por la calidad de el cliente, vale decir de la evaluacin de las
potencialidades del deudor de honrar sus compromisos crediticios con la
institucin, esto se logra mediante un anlisis exhaustivo de las condiciones del
cliente mediante la aplicacin de cualquiera de las metodologas que permitan
determinar el riesgo del crdito. En virtud a los datos aportados por la unidad
muestral las analistas de riesgo hipotecario analizan la calidad del solicitante
realizando evaluaciones tanto de la capacidad de pago del deudor como la fuente
de ingreso del mismo, permitindole anticipar la probabilidad de no pago del
cliente y poder obtener una cartera de crdito sana.
En concordancia con lo expuesto es de vital importancia evaluar la situacin
financiera del cliente a travs de movimientos bancarios donde se puede verificar
la capacidad de hacer frente a los pagos del crdito solicitado.
Por otra parte las analistas de riesgo se apoyan en sistemas de calificaciones
que le permiten medir la calidad de la contraparte considerando el
comportamiento histrico del cliente. Galicia (2003) acota que la idea bsica de
los sistemas calificadores de riesgos pre identifican ciertos factores claves que
determinan la probabilidad de incumplimiento.
Paralelamente a las estrategias de la capacidad del deudor es importante contar
con
recurso
humano
responsable
de
aplicar
en
forma
objetiva
las
recomendaciones expuestas en el marco regulatorio.

Actualmente la gerencia de Crdito Hipotecario dentro de sus planes
estratgicos contempla la capacitacin y a su vez el adiestramiento tanto del
personal encargado de la gestin de riesgo, como todas aquellas personas que de
una u otra manera son susceptibles al riesgo.
As mismo es evidente, que en el departamento de crdito no se concentra
58
nicamente en niveles gerenciales para transmitir la importancia de una adecuada

gestin del riesgo de crdito, si no, que es impartida a todo los niveles de la
organizacin.
Es importante destacar que contar con personal capacitado, permite la pericia
y el desarrollo de habilidades que influyen a la buena administracin de los
riesgos, adicionalmente el adiestramiento que las instituciones imparten a su
personal ayuda a el crecimiento de la misma, dado que los nutre de los
conocimientos necesarios para el desarrollo de los trabajos ejecutados por cada
uno de los analistas.
En concordancia con lo expuesto anteriormente, Villegas (1998), define la
capacitacin como el proceso destinado a lograr un cambio en el comportamiento
humano de un individuo, aplicado a la adquisicin de conocimientos, pericias o
actitudes especficas y necesarias para satisfacer las metas organizacionales.
Finalmente se disea y aplican indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad
en el otorgamiento de crditos hipotecarios.
Cuadro No. 5. Descripcin de Indicadores de Gestin
Indicador No. 1
Creditos Analizados Vs. Recibidos
Ttulo
Criterio
Eficacia en el
Analisis de
Creditos
Hipotecarios
Categora de las
Variables
Objetivo
Cdigo
EAC 1/1
TIPO
Numero de Creditos Hipotecarios Analizados
PRODUCTO
380
0,89
Numero de Creditos Hipotecarios Recibidos
Tendencia
Fsicas
424
Hacia uno
Mide la capacidad de respuesta del departamento de Credito Hipotecario,

para el analisis de los casos de solicitus de credito recibidos
59
0,90 1,00 se considera una gestin eficaz.

0,80 0,89 se considera una gestin buena.
Rangos de
Desempeo
0,70 0,79 se considera una gestin regular.

0,50 0,69 se considera una gestin poco eficaz.
Menos de 0,49 se considera una gestin ineficaz.
Econmicas:
Ambientales:
Presupuestarias:
Causas de
Variacin
Planificacin:
Gerenciales:
Causas Externas: Poca recepcion de solicitudes de Creditos Hipotecarios
Tcnicas: Fallas en las herramientas tecnologicas que se utilizan en el analisis
Correctivos
Notificar oportunamente las fallas tecnologicas recurrentes al departamento pertinente

Tener el personal especializado
Niveles de
Aplicacin
Comparacin
de otros
Indicadores
Departamento de Credito Hipotecario
Comparar con el indicador de Eficacia en el Cumplimiento de las Metas de Analisis de Credito

Hipotecario"
Ubicacin
Fsica de
los Datos
Fuente de
Informacin
En el Departamento de Credito Hipotecario
Tablas estadisticas del Departamento de Credito Hipotecario
de los Datos
Periodicidad
Mensual
de uso
Gerencia Regional de Credito

Usuarios
Potenciales
Vice Presidencia de Regional de Credito
Fuente: (Sandrea 2008).
60
Indicador No. 2
Meta Mensual de Analisis de Creditos
Ttulo
PRODUCTO
Criterio
Cdigo
EAC 1/1
TIPO
Eficacia en el
Numero de Creditos Analizados en el Mes
380
Cumplimiento de
las Metas de
0,97
Numero de Creditos que Deben Ser Analizados en el
Analisis de
391
Mes
Credito
Categora de las
Fsicas
Tendencia
Hacia uno
Variables
Objetivo
Mide la capacidad que tiene el Departamento de Credito para cumplir las

metas establecidas por la le Gerencia
0,90 1,00 se considera una gestin eficaz.

Rangos de
Desempeo

0,50 0,69 se considera una gestin poco eficaz.
Menos de 0,49 se considera una gestin ineficaz.
Econmicas:
Ambientales:
Presupuestarias:
Causas de
Variacin
Planificacin: Cambios inesperados en las tareas asignadas al personal

Gerenciales:

Evitar la ocupacion del personal en tareas distintas al analisis de credito
Correctivos

Niveles de
Aplicacin
Comparacin
de otros
Indicadores
Ubicacin
Fsica de
Comparar con el indicador de Eficacia en el Analisis de Credito Hipotecarios"
los Datos
Fuente de
Informacin
de los Datos
Periodicidad
de uso
Mensual

Usuarios
Potenciales
Fuente: (Sandrea 2008)
61
Indicador No. 3
Ttulo
Uso del Tiempo Disponible para Analizar
Criterio
Eficiencia en el
Uso del Tiempo
en el Analisis de
Creditos
Hipotecarios
Categora de las
Variables
Objetivo
Cdigo
EAC 1/1
TIPO
Numero de Dias Utilizados en el Analisis

Numero de Dias Disponibles para Utilizar en el
Analisis
Conologica
PRODUCTO
18,10
0,95
19
Tendencia
Hacia uno
Mide la Eficiencia en el Aprovechamiento del Tiempo Disponible para

Analizar Creditos Hipotecarios
0,90 1,00 se considera una gestin eficiente.

Rangos de
Desempeo

0,50 0,69 se considera una gestin poco eficiente.
Menos de 0,49 se considera una gestin ineficiente.
Causas de
Variacin
Econmicas:
Ambientales:
Presupuestarias:
Planificacin: Cambios inesperados en las tareas asignadas al personal
Gerenciales:
Evitar la ocupacion del personal en tareas distintas al analisis de credito

Correctivos
Niveles de
Aplicacin
Comparacin
de otros
Indicadores
Ubicacin
Fsica de
los Datos
Fuente de
Informacin
de los Datos
Periodicidad
de uso
Usuarios
Potenciales
Comparar con el indicador de Eficacia en el Cumplimiento de las Metas de Analisis de Credito

Hipotecarios"

Mensual

62
Cuadro No. 6
RESUMEN DE RESULTADOS DE INDICADORES DE GESTION
NUMERO DEL INDICADOR INDICADORES DE EFICIENCIA INDICADORES DE EFICACIA
1
0,89
2
0,97
3
0,95
-
A travs de los resultados obtenidos de la aplicacin de los indicadores de

gestin diseados para determinar el grado de eficiencia y eficacia en el proceso
de otorgamiento de crditos hipotecarios, se determino que el departamento tiene
un grado de eficacia de 0,89 en relacin a la capacidad de respuesta del
departamento crdito, considerndose una gestin buena. Presenta un grado de
eficacia de 0.97 de capacidad para cumplir las metas establecidas por la gerencia
de crdito, considerndose una gestin eficaz y finalmente presenta un grado de
eficiencia de 0.95 de aprovechamiento del tiempo disponible para analizar los
crditos hipotecarios.
63
Cuadro No. 7. Resultados de los Indicadores de Gestin de Crditos Hipotecarios

Pendiente por
Recibido
Analizar (Mes
(Mes)
Anterior)
% casos
Devuelto o
Devuelto
Anulado (Mes)
(Mes)
Total
Solicitudes
Por Analizar
Monto
Promedio
(BsF)
Monto
(BsF)
Analizado
(Mes)
(Mes)
Pendiente
por Analizar
(Mes)
Tiempo
Tiempo
% Efectividad
Promedio
Promedio
Analizado / Por
Anlisis (Das Anlisis (Das
Analizar
con Ventas)
sin Ventas)
FAOV
322
22
7%
301
294
7,184,200.00
24,436.05
8.9 Das
1.0 Das
97.7%
Recursos Propios
46
13%
40
37
5,819,500.00
157,283.78
8.9 Das
1.0 Das
92.5%
Proyectos
56
13%
50
49
4,321,500.00
88,193.88
7.5 Das
1.0 Das
98.0%
Sub-Total
424
35
32%
391
380
17,325,200.00
45,592.63
11
0,0
0,0
97.2%
0.00
0.0 Das
0.0 Das
45,592.63
11
6.6 Das
3.7 Das
0
Total
424
35
391
380
17,325,200.00
97.2%
3 A nalist as
% Efectividad
Analizado Mes
Analista
Pendiente
Asignado
Mes Anterior
Mes
Devuelto o
Anulado
Total Por
Analizar
Mes
Mes
TOTAL
FAOV
RR.PP.
PROYECTOS
Pendiente
Mes (1)
% Analizado
/ Por Analizar
% Dias
Dedicacin /
Total Das
Dedicacin
Mes (2)
Plantilla
Real
Analistas
(Estimada)
2.9
Das Hbiles
422
33
391
380
294
37
49
11
97.2%
95.0%
19.0 Das
ANALISTA 1
142
15
127
122
90
14
18
96.1%
91.5%
18.3 Das
ANALISTA 2
138
131
128
100
13
15
97.7%
96.0%
19.2 Das
ANALISTA 3
142
10
133
130
104
10
16
97.7%
97.5%
19.5 Das
N ANALISTAS PARTICIPANTES
TOTAL CASOS ANALIZADOS
Promedio N Casos / Analista
380
294
37
49
126.7
98.0
12.3
16.3
Fuente: Sandrea (2008).
64
CONCLUSIONES
Tomando como referencia el anlisis de los resultados en conjuncin con los

objetivos planteados, se presentan las siguientes conclusiones:
Al diagnosticar el proceso de otorgamiento de crditos hipotecarios, siendo este el

primer objetivo especfico, se observ que cada analista cumple con las normas preestablecidas por la ley de Fondo de Ahorro Obligatorio para la Vivienda.
En el Anlisis del Riesgo para el otorgamiento de crditos existe clara definicin

en relacin a los niveles de autoridad y las responsabilidades de cada analista de
riesgo.
La Institucin cuenta con personal que ha sido capacitado de generacin en

generacin, sin embargo, no se mantiene un proceso constante de adiestramiento y
cursos que actualicen la informacin manejada por las analistas, factor que representa
una considerable debilidad para la gestin de riesgos, tomando en cuenta que las
decisiones tomadas se realizan en base a calificadores internos que dependen del
conocimiento de los usuarios de los sistemas de informacin que posee el banco.
La principal fortaleza de la Institucin es su constante bsqueda de los mejores

sistemas de evaluacin y control de la informacin, en vanguardia con los ms
representativos adelantos tecnolgicos, proporcionando sistemas robustos que se
adaptan a las contingencias que se presentan en el Departamento de Crdito
Hipotecario de Banesco.
Una vez determinadas las fases del otorgamiento de crditos hipotecarios de

Banesco, se dise un diagrama de flujo donde se organizan cada una de las etapas
del proceso, dando lugar a una matriz de opinin referente a las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la actual gestin. A fin de mejorar esta
65
actividad se desarrollaron indicadores de gestin que miden las variables de

eficiencia, eficacia y efectividad, llevando a cabo un ejemplo grfico de su aplicacin,
evidenciando que la productividad cumple con las expectativas esperadas por la
Institucin en cuanto al cumplimiento de las metas.
66
RECOMENDACIONES
Considerando las conclusiones asociadas a los resultados obtenidos mediante el

instrumento de recoleccin de datos, se derivan las siguientes recomendaciones:
Evaluar de forma peridica el cumplimiento de los parmetros establecidos por la

Ley del Fondo de Ahorro Obligatorio para la Vivienda y las normas establecidas por
la Institucin para la verificacin de datos de los solicitantes.
Mantener el criterio sobre la cual se encuentran concebidas las polticas de crdito

seguidas por los Bancos Universales en el proceso de evaluacin y medicin del
riesgo crediticio.
Fortalecer la plataforma tecnolgica relacionada a los sistemas de informacin y

comunicacin a fin de aprovechar al mximo las bondades ofrecidas, as como una
mejor utilizacin y gestin de los recursos.
Realizar cursos de formacin que definan las bases legales en las que se
fundamenta el anlisis de crditos hipotecarios, as como las actualizaciones
derivadas del ambiente socioeconmico que atraviesa el pas. Estas actividades
permitirn contar con un equipo de trabajo especializado para el anlisis de riesgos en
el otorgamiento de crditos hipotecarios, representando stos una de las bases
fundamentales de la operatividad del banco, cumpliendo con la gaveta establecida por
el Ejecutivo Nacional.
67
68
Tesis
BRACAMONTE, (2005) Lineamientos estratgicos dirigidos al mejoramiento del

rendimiento de crdito de Sofioccidente Banco de Inversin. LUZ. Maracaibo Edo.
Zulia.
CARRILLO, (2004) Estrategias para la recuperacin de la cartera de crdito por parte
de la Banca Venezolana. URBE. Maracaibo Edo. Zulia.
COELLO, (2002) Polticas y Estrategias en la recuperacin de la cartera de Crdito
Comercial de la Banca Universal. LUZ. Maracaibo Edo. Zulia.
CONTRERAS, (2004) Mecanismos de medicin de riesgos crediticios de la banca
universal venezolana. LUZ. Maracaibo Edo. Zulia.
CORZO, (1999) La Calificacin de Riesgo Financiero en Venezuela. LUZ.
Maracaibo Edo. Zulia.
DIAZ, (2006) Riesgo Financiero de la Cartera de Crdito de la Banca Universal
Venezolana perodo 1998 2005. LUZ. Maracaibo Edo. Zulia.
Libros
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CARBALLAL, E. (2006). Conceptos Modernos de Productividad.
CHIAVENATO, I (2004) Introduccin a la teora general de la administracin. Mc
Graw Hill Interamericana.
DE ANDRADE, S. (2005) Diccionario de Economa. Editorial Andrade.
DE DIEZ DE CASTRO, E. y otros (2001) Administracin y Direccin. Mc Graw Hill
Interamericana.
ECKLES, R. (2005) Como medir el rendimiento en la empresa. Harvard Busines
Review.
EIZAGA, M. de (2004) Metodologa de la investigacin. URBE. Maracaibo.
69
ETTINGER, R. (2000) Crditos y cobranza. Compaa editorial Continental, S.A. de

C.V. Mxico.
GITMAN, L. (2000) Principios de administracin financiera. Editorial Prentice Hall.
Mxico.
KOONTZ, H. (2004) Administracin una perspectiva global. Mc Graw Hill
Interamericana.
MANKIW, G. (2004) Economa. Mc Graw Hill Interamericana de Espaa.
OLIVEIRA, R. (2002) Teoras de la administracin. International Thomson Editores
S.A.
ROBBINS, S. (2005) Administracin. Pearson Educacin.
SABINO, C. (2000) El proceso de investigacin. Editorial Panapo. Venezuela.
SAMUELSON, P. (2002) Economa. Mc Graw Hill Interamericana de Espaa.
WESTON, F y BRIGHAM, E. (1998) Fundamentos de administracin financiera.
Editorial Interamericana, Mxico.
Artculos en publicaciones peridicas.
BUCHELE, R. y otros (2006). Tutorial de administracin.
70
ANEXOS
A. RESUMEN CURRCULAR DEL TUTOR.

Anbal Jos Mujica Fernndez
Licenciado en Contadura Pblica por la Universidad del Zulia, Estado

Zulia/Venezuela. Profesor Titular e Investigador del Centro de Estudios de la
Empresa de la Universidad del Zulia. Ha impartido clases de contabilidad de gestin
a nivel de pregrado y posgrado. Ex - coordinador del Programa de Posgrado en
Contadura, Nivel Especializacin en las Menciones: Auditora y Costos. Sus lneas
de investigacin son, por un lado, desarrollo de la contadura, y por otro, banca,
presupuesto y costos. Es autor de artculos publicados en diversas revistas
arbitradas, as como de ponencias y comunicaciones defendidas en congresos y
jornadas nacionales e internacionales. Asesor en organismos pblicos y privados en
materia de sistemas y control.
72
B. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

A continuacin se presentarn una serie de tems para evaluacin de los
mecanismos de control de riesgos crediticios, a los que deber responder marcando
una equis X en la casilla que ms se adapte a su criterio, basada en las siguientes
calificaciones:
- Totalmente de acuerdo (TDA)
- Parcialmente de acuerdo (PA)
- Ni de acuerdo/ Ni en desacuerdo (NANDA)
- Parcialmente en desacuerdo (PDA)
- Totalmente en desacuerdo (TED).
tem 1. El Departamento de Anlisis de Crdito Hipotecario cumple con los
lineamientos establecidos por el Comit de Riesgos?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 2. En la Institucin los niveles de autoridad estn claramente definidos y

documentados?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 3. Estn definidas formalmente las responsabilidades de cada una de

analistas en la toma de decisiones sobre riesgo de crdito?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
73
Muy
Desfavorable
TED
tem 4. La aprobacin de polticas inherentes a la administracin del Riesgo de

Crdito es responsabilidad exclusiva de la Junta Directiva de la Institucin?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 5. Se aplican controles a la cartera de crdito a fin de mantenerla dentro de

sus niveles aceptados de riesgo?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 6. Se utiliza un sistema de informacin que permita medir el

comportamiento histrico del solicitante?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 7. El departamento establece parmetros para la confirmacin de los datos

personales y laborales del cliente presentados en la planilla de solicitud de crdito?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 8. Al analizar la calidad del cliente, se considera tanto la capacidad de pago

como la fuente de ingresos, a los efectos de conocer la probabilidad de que no cumpla
con sus pagos a los trminos establecidos?
74
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 9. La Institucin mantiene planes de entrenamiento y capacitacin para el

personal encargado del anlisis de crditos hipotecarios?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 10. La Institucin cuenta con Recurso Humano especializado en el rea de

crditos hipotecarios?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 11. La capacitacin del recurso humano involucra nicamente a los gerentes
del departamento de crdito hipotecario?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 12. La Institucin mantiene a disposicin de la Gerencia la informacin

empleada en el clculo de los riesgos por contar con un slido sistema de
informacin?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
75
Muy
Desfavorable
TED
tem 13. Para la determinacin del riesgo de crdito la institucin se apoya en

calificadoras externas?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 14. Se cuenta con mecanismos de monitoreo y control que garantizan la

integridad y confiabilidad de la informacin que soporta la unidad de riesgo?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
Muy
Desfavorable
TED
tem 15. Los sistemas de informacin se adaptan a las contingencias que

pudieran presentarse en el departamento de crdito hipotecario?
Muy
Favorable
TDA
Favorable
Neutral
Desfavorable
PA
NANDA
PDA
76
Muy
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