Calidad en la Postventa

Inmobiliaria

Priscilla Villagrn Ibez.

Abogada
Mster en Direccin de Servicios
Sub Gerente Inmobiliaria Armas Chile

Calidad en la Postventa Inmobiliaria

Ley de Calidad en la Construccin en

Chile.

Calidad de Producto y Servicio.

Modelo de
Postventa.

Agregar Valor.

Gestin

de

Calidad

Ley de Calidad en la
Construccin en Chile

La Ley 19.472, vino a modificar la Ley General de

Urbanismo y Construccin, generando un nuevo rgimen de
Responsabilidad Civil en la Construccin.

Facilita el ejercicio de las acciones judiciales frente a la

existencia de vicios o defectos de construccin para el
nuevo propietario.

Se deja como primer responsable al propietario primer

vendedor, as como tambin al Constructor, Arquitecto o
Proyectista, Calculista Estructural, Revisor Independiente y
el Inspector Tcnico de Obra.

Ley de Calidad en la
Construccin
en
stas fallas o defectos, tambin llamados vicios, pueden categorizarse de
la siguiente manera:
Chile

Vicios
Vicios
Vicios
Vicios

de
en
de
de

Suelo.
los Materiales.
Construccin.
Diseo.

Los daos provocados por stos defectos comprenden:

Dao Emergente: Valor o precio de un bien o cosa que ha sufrido

dao o perjuicio.
Lucro Cesante:
Ganancia o renta que se deja de percibir como
Dao Moral:

consecuencia del perjuicio o dao causado.

Se fundamenta en el sufrimiento, trastorno
psicolgico y/o en la afectacin espiritual.

Ley de Calidad en la
Construccin
en
Chile
Las acciones para hacer efectivas las responsabilidades
prescriben en:
10 Aos por fallas o defectos que afecten a la
estructura soportante del inmueble.
5
Aos por fallas o defectos de los elementos
constructivos o de las instalaciones.
3 Aos por fallas o defectos que afecten a los
elementos de terminaciones o de acabado de Obras.

Qu es la Calidad?
Es un proceso constante de mejora en las
personas, en los productos y en los procesos
de una empresa, para cubrir y sobrepasar las
expectativas de los clientes.
Personas: Con habilidades blandas o sociales, probada
capacidad, eficiencia y deseos de desarrollo.
Productos: Susceptibles de mejora continua, afecto a los
cambios del mercado y consumidores.
Procesos: Siendo eficientes, efectivos y debidamente
informados.

Calidad de producto o servicio?

Algunas organizaciones estiman que su
responsabilidad en los procesos de calidad
cesa cuando sus productos o servicios se
han vendido o entregado.

Calidad en el Servicio

Calidad en el Servicio: es una evaluacin

dirigida que refleja las percepciones del cliente
sobre algunas dimensiones del servicio como
confiabilidad,
responsabilidad,
seguridad,
empata, tangibles.

Satisfaccin: es la respuesta de saciedad del

cliente. Es un juicio acerca de un rasgo de un
producto o servicio en s mismo, proporciona un
nivel placentero de recompensa que se relaciona
con el consumo.

Calidad en el Producto
Calidad en un producto: est dada por su capacidad de
satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los
clientes.

Depende del "valor total" que stos atribuyan al producto:

Valor de compra: El cliente se pregunta cunto valor le

reportar determinado producto.

Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que otorga un

producto durante su uso.

Valor final: Es la satisfaccin que reporta al cliente despus

del consumo total.

Calidad en la Postventa Inmobiliaria

Principales problemas en la Postventa:

Incumplimiento de los tiempos de entrega.

Defraudar las expectativas del cliente en la
entrega.
Defraudar las expectativas del cliente en el uso.
Falta de Profesionalismo.
No alcanzar la lealtad del cliente
Se puede utilizar el Servicio de Posventa
para revalorizar toda la cadena, cumpliendo as
las expectativas y las exigencias del cliente?

Calidad en la Postventa Inmobiliaria

Permite mejorar el servicio de atencin al cliente, teniendo

como indicador principal la satisfaccin del mismo.

Genera integracin con las principales reas de las

Inmobiliarias en su relacionamiento con Postventa y/o Servicio
Atencin al Cliente.

Generacin de procedimientos, herramientas e indicadores de

gestin sistematizados.

Mejora en el ciclo comercial de la vivienda y en el diseo de

nuevos proyectos.

Desarrollo de un instrumento para medir la satisfaccin del

cliente en las empresas inmobiliarias.

Incremento en las utilidades de las inmobiliarias.

Calidad en la Postventa Inmobiliaria

Beneficios:

Reduccin del costo posventa.

Vivienda apta para ser habitada.
Usuario informado y preparado para el uso de su vivienda.
Cliente con determinado grado de satisfaccin.
Solucin eficiente y eficaz a una queja o inconformidad.
Informacin para el control de los procesos de la empresa.
Valoracin de la vivienda.
Identificacin y disminucin de deficiencias de la vivienda.
Oportunidades de mejora.
Mayor mercado, fidelidad del cliente, empresa ms
competitiva
Retencin, fidelizacin, captacin.
Deteccin de comportamiento de proveedores, materiales.

Modelo Gestin de Calidad

Postventa
Verificacin de
Estndares
Investigacin
de Mercado

Evaluaci
n de
Procesos

Introduccin de
Mejoras

Evaluaci
n de
Producto

Evaluacin
de
Servicio

Gestin de calidad en el producto

En el Desarrollo y Ejecucin del Proyecto: Contratos y

Subcontratos, certificacin e identificacin de materiales y
proveedores, archivo y respaldo de documentacin,
retroalimentacin de otros proyectos por errores de diseo,
materiales, funcionales, planificacin de mantencin de
espacios comunes, planificacin de entrega de unidades y
espacios comunes, etc.
En la Entrega: Recepcin interna de unidades, medicin y
tipificacin de fallas u observaciones detectadas, grabacin
de inducciones de proveedores.
En el servicio: Procesos e instructivos a contar de la
entrega de una propiedad. Contar con sistemas de registro,
control de gestin, costos de materiales y ejecucin (CRM,
SAP, Workflow, etc), acogerse a manuales de Tolerancias y
normativas vigentes.

Gestin de calidad en el producto

En las Instalaciones
En el Mantenimiento
En las Reparaciones

Identificar costos directos e indirectos

en la tipicidad de fallas.

Gestin de calidad en el proceso

1. Planificar:
.
.
.
.
.

Definir requisitos e indicadores de desempeo

Definir procedimiento para la realizacin del servicio
Disear registros y documentos a utilizar
Definir recursos necesarios
Definir responsabilidades y funciones.

2. Implementar:
.
.
.
.

Capacitar
Adquirir
Implantar
Utilizar

Gestin de calidad en el proceso

3. Controlar:
Medir el desempeo real y comparar el planificado.
Identificar errores y detectar su origen.
4. Mejorar, (Redefinir o Perfeccionar):
Los requisitos y los indicadores para evaluar el
desempeo.
Los mecanismos para identificar la necesidad de cada
servicio.
Los procedimientos para la realizacin de cada servicio.
Los registros y los documentos a utilizar para cada
servicio.
Los recursos necesarios.
Estructura organizativa necesaria y asignar nuevas
responsabilidades y funciones.

Gestin de calidad en el servicio

En la venta: Segmentar o tipificar a los clientes, contar con

sistema que favorezcan la informacin y administracin de
clientes, identificar necesidades y expectativas, situacin de
la competencia.

En la Entrega: Informar de procesos y tiempos de

atencin, contratar personal calificado.

En la prestacin del servicio: Otorgar distintas vas de

atencin,
escuchar
a
los
clientes,
informar
de
mantenciones, informar de motivos de rechazo en la
ejecucin, cumplir plazos prometidos,
encuestar para
evaluar el desempeo del servicio, manejo de quejas,
cambiar el momento en que demanda el cliente,
participacin activa de los clientes.

Gestin de calidad en el servicio

Continuamente:
Desarrollar confianza con el cliente.
Captar hbitos y sus expectativas.
Probar nuevos procedimientos y equipos.
Difundir los beneficios.
Ensear a los clientes a utilizar las innovaciones y
fomentar las pruebas.
Controlar el desempeo y continuar buscando mejoras en
conjunto con ellos.

Agregar Valor
La oferta disponible en el mercado
inmobiliario es de productos
similares, por lo que es importante
diferenciarse de la competencia
ofreciendo calidad en el diseo, en
la construccin, en el servicio
para agregar valor al cliente.

En una industria altamente

competitivadonde todos
parecen ofrecer lo mismo

qu hacer para
diferenciarse?

cul sera un servicio ideal de

postventa?
Un servicio de postventa que busca
satisfacer las necesidades de todos sus
clientes
entregando
soluciones
eficientes, de excelencia, cumpliendo
nuestros compromisos. Se cuenta con
procesos de calidad, mejorando de
manera
continua
segn
las
necesidades, retroalimentando de la
deteccin preventiva de fallas.

Innovaci
n en el
Servicio

Propuesta de Valor

Asesoramiento
Asesoramiento

Eficiencia
Eficiencia

Confiabilidad
Confiabilidad

Entregamos un
servicio de calidad a
nuestros clientes

Excelencia
Excelencia

El personal que presta el servicio

entrega confianza, empata y
seguridad, asesorando a los
clientes en todo el proceso
logrando relaciones a largo plazo.

y el
diferenciador?

Para:

Crear lazos de
confianza

y cmo?
Entendiendo el proceso de adquisicin de una vivienda
como un ciclo emocional que empieza con la idea en el
living de la casa y termina al usar la propiedad nueva o
cuando genera los primeros ingresos.
Una casa no es slo una inversin, es un lugar para vivir

se mezclan sentimientos encontrados: deseos de progreso, proyectos por concretar y

miedo al futuro

Es un proceso frgilpara el cliente

"Las empresas que no suministren suficiente valor, por

incapacidad o por propia decisin, sern eliminadas
selectivamente por los clientes"

Para agregar valor a un producto y servicio aplicando calidad

en todo su proceso, se concreta mediante el desarrollo de un
buen servicio de postventa, si ste es deficiente, puede
afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los
niveles de las ventas.
Despus de la venta una empresa no puede olvidarse de
sus productos y servicios pues el comportamiento de stos
durante su uso o consumo y la percepcin de los clientes al
respecto es imprescindible para la mejora continua de los
procesos que desarrolla a fin de obtener la fidelidad del cliente
traducido en la re- compra y/o recomendacin.

Ejemplos

Proceso de Postventa

Entrega de la Propiedad

Postventa

Tiempos promedio de Espera/ Propiedades Entregadas

Ranking de Requerimientos Recurrentes

Reclamos Ingresados v/s Propiedades y Requerimientos

Promedios

Calidad en la Postventa
Inmobiliaria
Muchas Gracias!

Priscilla Villagrn Ibez.

Abogada
Mster en Direccin de Servicios
Sub Gerente Inmobiliaria Armas Chile