COMO AUMENTAR LA

CLIENTELA EN EL
CONSULTORIO DENTAL

Dr. Galo Beltrn Citelli

ODONTOPEDIATRA
MAGISTER EN SALUD PBLICA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA MEDELLN COLOMBIA
UNIVERSIDAD DE ILLINOIS CHICAGO USA

Identificar estrategias para incrementar

la clientela en el consultorio Dental.

Aplicar herramientas de administracin y marketing

en la gestin del consultorio
Identificar la importancia de la primera impresin
en la relacin con nuestros pacientes
Determinar qu aspectos de nuestro servicio son
valorados positivamente
por nuestros clientes
Aplicar un proceso de comunicacin eficiente en el consultorio dental.
Lograr enfocar el funcionamiento del consultorio hacia el paciente,
valorar los aportes y opiniones de nuestros pacientes

COMO INCREMENTAR LA CLIENTELA

EN EL CONSULTORIO DENTAL

Optimizar las instalaciones

Adaptar los honorarios profesionales a

las posibilidades de sus clientes

Desarrollar una comunicaci

comunicaci n exitosa
Brindar un servicio de calidad t
tcnica y funcional

Acciones de publicidad y promoci

promoci n para invitar
a extra
extra os a visitar nuestro consultorio dental.

LENGUAJE NO VERBAL

gestos, apariencia, postura,

mirada, expresin

El lenguaje no verbal tiene efecto a nivel inconsciente,

por eso la importancia de la primera impresin, ya que
luego de conocer a una persona, el sujeto promedio
tarda solo un par de minutos en formarse una idea de su
interlocutor.

muchas veces nosotros al ser presentados a alguien

pensamos: "esta persona no me da confianza o "me
siento muy cmodo en compaa de aquella".

APRENDER A TENER UN BUEN LENGUAJE CORPORAL

Nuestro cuerpo delata nuestras sensaciones internas,
se puede engaar con las palabras, ms no con los gestos.
Nuestro lenguaje corporal es innato y en parte imitativo
pero para una relacin profesional (odontlogo-paciente) lo
ms adecuado es que ste sea aprendido o modificado para
promover una comunicacin exitosa.
Debemos dejar nuestros problemas personales en casa, ya
que inconscientemente cualquier preocupacin o malestar, se
ver reflejado en nuestro comportamiento

El paciente espera un trato personalizado

Problemas personales
del odontlogo

Ambiente negativo en el consultorio

Comunicacin
improductiva

Incomodidad y preocupacin en nuestro

paciente

El paciente opta por probar en otro consultorio

Cuidar lo que decimos

y
Cmo lo decimos

Tips para una mejor comunicacin en el consultorio

dental
Al saludar, dar un firme apretn de manos, dar la mano dbilmente denota
inseguridad o desprecio.
Al hablar, mirar a los ojos, pues denota sinceridad.
Al caminar, hacerlo derecho, esto demuestra seguridad en uno mismo.
Al tener una conversacin inclinarse ligeramente hacia la persona, esto
demuestra inters en su interlocutor.
Al hablar que las manos permanezcan abiertas esto demuestra franqueza.
Asentir al escuchar, esto denota inters en el tema.
Al pensar o tomar una decisin, acariciarse levemente la quijada.
Al exponer sus acuerdos ensear las palmas de las manos.
El pararse y colocar las manos sobre las caderas quiere decir que tiene
predisposicin por llegar a un acuerdo.

POSTURAS Y GESTOS
Movimientos de la cabeza
Asentir rpidamente

que prosiga rpidamente

Asentir lentamente

libertad para que se explaye

Un lado a otro
lentamente

duda y confusin

Inclinarla hacia nuestro

interlocutor

nos interesamos en lo que

sta diciendo

Movimiento de los Brazos

Cruzar los
brazos
Agarrarse un
brazo o una mano

Cuando mantenemos un dialogo

subconscientemente estamos produciendo
Un bloqueo en nuestra comunicacin.
Denota inseguridad

Cuando es nuestro paciente quien cruza los brazos

podemos ofrecerle una bebida para que se relaje y
este mas perceptivo a lo que decimos.

Mirada

Una persona que nos mira a los ojos al

hablar denota honestidad
Pero una mirada fija e insistente, lograr
incomodar a nuestro paciente.
La mirada relajada y
transparente, es la que permitir que este
se "abra" con Usted.

Sonrisa
Nuestra sonrisa es nuestra carta de presentacin.
Una sonrisa verdadera es aquella
que nos muestra los dientes superiores.
La sonrisa se percibir fingida si es tan solo un
alargamiento de nuestra boca .

La clave para tener

relaciones interpersonales
satisfactorias, radica en
mostrarnos 100%
interesados en lo que la
otra persona nos tiene
que decir: mediante
nuestra mirada, manos,
gestos y postura.
Entablar relaciones
satisfactorias y positivas
con los pacientes es la nica
manera de conseguir su
confianza en nosotros.

PUBLICIDAD EN ODONTOLOGA
La publicidad debe ser original, intensa,
llamativa, permanente, oportuna y clara.
La publicidad debe tambin ser coherente,
es decir, que debe ser compatible lo que se
ofrece, con lo que se da en el consultorio
dental, porque a la gente no se le logra engaar
ms de una vez.

Si una persona recibe un mensaje publicitario

que le habla de alguna ventaja, cuando intenta
recabar mayor informacin, espera
que sta sea concreta, real y veraz.

si se le ofrece algo a la persona y recibe

otra cosa, no iremos por buen camino y cliente
que no recibe lo prometido, se sentir defraudado

Y un cliente que se va, difcilmente regresa

o llama nuevamente

Personal asistente bien entrenado

El personal debe estar bien preparado evitando frases
como:
voy a preguntar, voy a ver, espere un momentito
que consulto, cuando venga el Dr. le explicar
bien, no est la persona encargada, etc., etc.
Quien contesta el telfono y recibe las preguntas de
los futuros clientes, deber entregar respuestas
seguras, simples, sin dudas, que demuestren que ella,
como representante del servicio o producto, conoce las
ventajas de lo que estn ofreciendo en su centro de
atencin, por que es realmente ventajoso para todos.

POR QU NO REGRESAN LOS PACIENTES?

%

CAUSAS DE PRDIDA DE PACIENTES

0,5 Por causas desconocidas

1,0 Por muerte de los clientes
3,5 Servicio no corresponda a lo deseado
5,0 Servicio ejecutado sin calidad
10
15
65

Competencia ofreci mejores condiciones

Cliente encontr precio menor
Mala atencin del profesional o asistentes

OTRAS CAUSAS POR LAS QUE SE PIERDEN PACIENTES

Fallas de comunicacin
Atencin inadecuada
Olvidar al cliente
Entregas con atraso
Mala localizacin
Desentendimientos
Alterar lo prometido
Atrasos en los horarios
Inflexibilidad de precios
Instalaciones inadecuadas
Indumentaria inapropiada

FBULA DE LA
HORMIGA FELIZ

Todos los das, muy temprano llegaba a su

empresa la Hormiga productiva y feliz. .
All pasaba sus das,
trabajando y tarareando una antigua cancin de amor.
Ella era productiva y feliz,
pero

ay!
no era supervisada.

El Abejorro gerente general consider que ello no era

posible,

as que se cre el puesto de supervisor,

Para lo cual contrataron a un

Escarabajo

Con mucha experiencia en JIT,

Poka Yoke & Kan Ban.

La primera preocupacin del Escarabajo supervisor fue

organizar
la hora de llegada y de salida
y tambin prepar hermosos
informes.
Pronto fue necesario contar con una
secretaria para que ayudara a preparar los
informes

As que contrataron una Araita muy picuda en PFMEAs que

Organiz los archivos y se encarg del telfono.

Mientras tanto la Hormiga

productiva y feliz
trabajaba

y trabajaba.

El Abejorro gerente estaba encantado

con los informes del Escarabajo
supervisor,
As que pidi cuadros comparativos y grficos,
indicadores de gestin y anlisis de tendencias.

Entonces fue necesario

contratar un Gorgojo
especialista en ISO 9000,
SPC y GDT para el
supervisor

Y fue indispensable un nuevo

computador con impresora a color.

Pronto la hormiga productiva y feliz dej

de tararear sus melodas

Y comenz a quejarse de todo el

papeleo que haba que hacer ahora.

El abejorro gerente, entonces, consider que era

momento de adoptar medidas.

As crearon el cargo de Gerente del rea donde trabajaba la

Hormiga productiva y feliz..
El cargo fue para Una
cigarra "Black Belt"
que alfombr su
oficina se hizo adquirir
un silln especial.

El nuevo gerente necesit - claro est - un

nuevo computador y cuando se tiene ms
de un computador

Hay que tener una red local

Y por supuesto un ingeniero de sistemas

Cargo que fue ocupado por un aguerrido Piojo

egresado del Tec de Monterrey, muy ducho en
Windows XP, Linux, Oracle, Debian, Ubuntu,
PHP, DreamWeaver, Photoshop y MySQL.

Con tanta informacin, el nuevo Gerente de rea, donde

trabajaba la Hormiga productiva y feliz, pronto necesit un
asistente,
un Grillo trilinge con 5 aos de
experiencia en MRP que haba sido su
ayudante en la empresa anterior, fue
contratado

Para que le ayudara a preparar el plan estratgico y el

presupuesto para el rea donde trabajaba la Hormiga
productiva y feliz.

La hormiga ya no tarareaba sus viejas melodas y

cada vez se le notaba ms irascible.

"Vamos a tener que contratar un estudio de clima laboral

un da de estos" dijo la Cigarra.

As que se contrat a una Lucirnaga especialista en

Neurolingstica gerencial
Sigan al lder
El proceso de la comunicacin
eficaz
Piense y acte como Jefe
De burcrata a Supervisor
Planeacin efectiva

Pero un da el gerente general, al revisar las

cifras, se dio cuenta que la unidad de negocios
(donde trabajaba la Hormiga productiva y feliz),
ya no era tan rentable como antes.

As que contrat al Bho,

prestigioso consultor de
World Class Consulting
Group,

Para que hiciera un diagnstico.

El bho estuvo tres meses en la empresa y pronto

emiti un sesudo informe:

"Hay demasiada
gente en este
departamento..."
As el gerente general sigui el consejo del
consultor y ...

Moraleja:

Si eres Hormiga productiva y feliz,

instala tu propia empresa

Y manda a la mierda a los dems.

Si eres cualquiera de
los otros personajes,
FELICIDADES !!!!