oe eae aie eae eco Fes = CLs) pga sept Hermans veramy3013-2018 pix Berenice aa reurign del aa vital de ‘enrenamventa VET ‘Aquinay algunos consejos que nos ayudaran a toner una mejor eperiencia en tu apvenaizaje del VET 1 800 0D GM 00 01.800 043 46.00 eet ha pts sine aesel ele ale oe eco) [SINGS CO Pc | Euan Tc. Fee ime bignae Sepaedy Hermie Vision y Obje de asstentes (7 = Visién Convertimos en la armadora automotriz de referencia en | mercado de flotilas con el mayor grado de satisfaccién y lealtad de clientes. @ tas tag stands Tu aw see a one el el reA eee SS SS [SINGS CO Pc | Euan Tc. Vision y Objetivo de asistentes 0) Visién Convertimos en la armadora automotriz de referencia en | mercado de flotilas con el mayor grado de satisfaccién 8 y lealtad de clientes. rer ow Objetivo w Posicionar a GM Fleet Services como la mejor ncn Tecra Cat €=_ = alternativa en el mercado de flotillas al ofrecer soluciones integrales de valor agregado que construyan siecle relaciones de mutuo beneficio con los clientes. © reat Nee pte cin = aaEx mectr th E)SBernguer~ @] Onengmicconge > “BINS ROL Pons © — Cpieone Teen. $= CS Ge Biome Soviets Herre PPT MSSNPS.CLOD1 Proc Ser Posveta PL 140823 la Transparencia a oF + Integridad + + Efectividad gil ExcelenciaHerramieay SS SS |S) ntpe a connecteolstionsicom 24¥S5SL wove alee IRAE | {RINGS UO Pe Eanes Toc. Fee = mms biome Sept Hermite eneficios para Distribuidores Certificacion como Distribuidor GM Fleet Services Generacién de lealtad de los clientes actuales de flotillas Atracci6n de nuevos clientes de flotillas ate Incremento en la venta de flotillas re ons ise Sarrar SSS Ss haps am connectio\sions.con [SINGS CO Pc | Euan Tc. Fee QS Mme Biome Send Herne neficios para Distribuidores Desarrollo del negocio de posventa Comisiones por la venta de productos opcionales Manejo de licitaciones federales a ee Incremento del margen de retencion en ese Mor ventas de flotillas A © reat Nee pte cin TaSS SS [SINGS CO Pc | Euan Tc. Beneficios f Facturaaton electronica, ccontralizad ‘Administracién de Flotilias aT Créditos y Vehiculos mamas | _arrendamientos General Motors no erat ae pots ane = aaEe SS SS {RINGS UO Pe Eanes Toc. eet ha pts sine a5SS E—E SS SS [RINGS CO Pc | Een Toc. Médulo 2 Proceso de Servicio Posventa de GM Fleet Services a Objetivo: vec dence domino Identificar el Proceso de Servicio Posventa para cumplir con los estandares y compromisos de GM Fleet Services. © reat Nee pte cin = AR rTA eee SS SS {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. Utilizar un proceso de recepcion programada por cita para asegurar una recepcion EEE rapida. Recibir y entregar el vehiculo a la hora comprometida con el fin de satisfacer a nuestros clientes de flotilla. © reat Nee pte cin = aa> ES wert i @)Stoxngwiter > @]Ovengemiccorpi = [SINS Pc X | ean Tc. Sees ey Elem eee # Uso de una bitacora electronica que permite planear recepcién de clientes y cargas de trabajo | entre consultores mice * Aprovechamiento de horarios con menor carga wleemermnest de trabajo en el taller * Identificacion répida y controlada de los clientes * Aprovechar la capacidad instalada del taller para servicios programados soca Tene Oat erat ae pots nine Seesay SSS Ss haps am connectio\sions.con {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. * Seguimiento a la hora y fecha programada ent een aes © Atencién personalizada y preferencial sobre oO clientes sin cita uchind nino oe 8 * Recepcién y entrega de vehiculo en horarios Soe de menor afluencia re ons ise Sarred 2 —— cal, jc eS vgati 7) Otte ricco de GM Fleet Si elle) Estandar: Que sirve como tipo, modelo, norma, patron o referencia. (ORAE} | | Para GM Fleet Services, el esténdar que le aplica es el ntimero 4, que se so basa en el Estandar Operativo del el deem ie mes Distribuidor 14. Se eet Ne pot sine 25%= ——=—&K&z=£>>======z=x= ore Sterner 6) Chengemiscorpie. = uses Seto >] ae Pigeee seutndy Hermie Sle ae ae uC a| Propésito Esencial 7 Ofrecer medios y procesos de soporte eficientes para garantizar que el distribuidor especialista en flotillas GM tenga la capacidad de cumplir con los compromisos de servicio ofrecidos al cliente de flotilla y a desarrollar sus areas de oportunidad y de negocio en la posventa de flotillas.Ee SS SS {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. vac ent sce Rocapcin do enlzacon pp | ogee eet ha pts sine a5a Sees ore €)Storngedos 6) Chengemiscorpie. = [SINS Pc X | ean Tc. peace Wireline cme adore) Primer contacto con el cliente: oa © Actitud positiva * Tono de voz a * Sonreir Momento de verdad Ba eet Ne pot sinemec t E) Stormer» @) engnetecorle [Bhusawscatee pcs | tiene Tien f= oS Pagnae Segtnse Haram Le easier al Me eae) Buenos dias, mi nombre es_ ten Bienvenido @ GM Fleet Services especielistas a ‘en cubrir las necesidades de su Flotilla, cimencnnno Con quién tengo el gusto? vauisionsszone — Q a) Sr.__ En qué puedo ayudarlo?, ,Desea peo programar una cita de servicio? © reat Nee pte cin occed Sess conver Foner Heranante as tory E)Stoxnguicor Oengemicconpe = [Blusawscane pcs | tecone Tien. Bev DE Mie Biome Seni Mermiente y horarios disponibles Revisa disponibilidad y carga de trabajo en UIA ACE CASTRO LASER el taller e rr) Sugiere horarios fuera de mayor afluencia Considera intervalos de 30 minutos entre cada cita (Otek pega wide Seesmectr th E)SBernguer~ @] Onengmicconge > [Bhusawscatee pcs | tiene Tien ho Beyer Seine eran 4 eae Sr__, .qué dia y hora necesita su ie ca eA servicio? 3 rettaneurnos a) En este momento estas son las fechas y men horarios de cita que tengo disponibles. soca Cat © reat Nee pte cined Sess ae tory E)Stoxnguicor Oengemicconpe = [Blusawscane pcs | tecone Tien. Bee DL he Bim Seuss Herimienne® Color a a Estos datos son vn mee tes Namero VIN Eee decal rr) GM Fleet Services ——een Kilometraje del vehiculo scnue 8 ei Tecra Correo electrénico (Otek pega wide Seesed 2 ore @)Sterngedos 6) Chengemiscorpie. = [SINS Pc X | ean Tc. Solicitud y captura de + Preguntar los requerimientos de servicio: see Mantenimiento preventivo \= = + Mantenimiento correctivo Ks eet Ne pot sineSSS Ss {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. y captura de + Preguntar los requerimientos de servicio: « Mantenimiento preventivo « Mantenimiento correctivo \< + Dar de alta en facturacion electronica centralizada Producto para recibir en una factura mensual los gastos derivados de los servicios de mantenimiento de flotilla a nivel nacional. © reat Nee pte cinay SSS Ss haps am connectio\sions.con {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. Capturar en el sistema: ‘¢ Mantenimiento correctivo » Diagnéstico de la falla » Identificacion del problema zm g » Solicitud de refacciones @ of COMPROMISO DE Sa SERVICIO aoe Dos dias habiles para ofrecer a earcaroutcn diagnéstico definitivo y fecha ZING SEREPAREIONE de entrega de la unidad. erat ae pots ane Saar—_—*_>> X= SSS Ss {RINGS CO Pe | Epacnes Toc. olicitud y captura de datos * Verifica en Global Connect/Global Warranty la existencia de campafias para el numero VIN o Camparia es una operacién técnica a SI realizarse en la posventa, sobre “orwenrm OH un parque vehicular especifico - para garantizar la seguridad, ce Teens Ct eficiencia y calidad de eal fae ae le eine © reat Nee pte cina Sees wert i @)Stoxngwiter > @]Ovengemiccorpi = [SIUSSI0Ee Fc |B iegmeet mcm Solicitud y captura de di Verifica en Global Connect/Global Warranty la existencia de campafias para el numero VIN Tiempo estimado de entrega de vehiculo conforme a los compromiso de servicio o | = campafia Confirma los servicios ie etnies—_—*_>> X= SSS as Pe et ee ee id y captura de datos =———] ¢ Ofrecer taxi para regreso « En mantenimiento correctivo, zse requiere prueba de manejo? Ba © reat Nee pte cin = aaA eee SS SS Pe Laie MELE TeE) Sr. __ le recuerdo que le regresaré la llamada para confirmar su cita una vez que ésta haya sido ba autorizada, a Le puedo servi en algo més?. eed GM Fleet Services agradece su llamada, le atendié _— que tenga buen dia. © reat Nee pte cin — 5%ay SS SS |S) ntpe a connecteolstionsicom 24¥S5SL wove alee IRAE | Pe Fee = mms biome Sept Hermite e Revision de la campafia en Global Connect Verificarla disponibilidad de refacciones en el almacen Reservar con el Gerente de Refacciones entre las 12:00 y 131 » Bolsa etiquetada con losidatos de vehiculo + Documentacién con ficha de USES requisicion de apartado” Bc re ons ise SarrBe) 2 wert ie @)Stoxngwier > @]Obngemiecorpi. + [SIUSSI0Ee Fc |B iegmeet mcm Actividades posteri Envio de solicitud de autorizacién de servicios de mantenimiento por el Sistema FEC entre las 13:00 y 14:00h a Verificar la autorizacion antes de las 17:00h Devolver la llamada al cliente entre las 17:00 =a y 19:00h Ba (Otek pega wide Sees= ——_—_>_Z_<=[[[K[KIE wert ie @)Stoxngwier > @]Obngemiecorpi. + [SIUSSI0Ee Fc |B iegmeet mcm Actividades posteri Dar informacion: » Nombre del consultor que le atendera » Ticket o numero de cita » Fecha y hora del servicio Confirmar servicios Ba (Otek pega wide — 85%a Sees ore €)Storngedos 6) Chengemiscorpie. = [SIUSSI0Ee Fc |B iegmeet mcm Actividades posteriores Recordar al cliente: 10 minutos de tolerancia a « Intermitentes encendidas = q ¢ Identificarse como cliente de flotillas cose reclea ht Enviar correo electronico o @ a o Ba eet Ne pot sine 25%sel ele ale eae oer Pe f+ QS tee pine seit Korman Esau * Imprimir la relacion de citas - 4 ese eM ral cliente para recordared 2 —— cal, ore €)Storngedos 6) Chengemiscorpie. = uses Biyigmeb ance « Tres razones para cancelar la cita » No se autorizo el servicio » No hubo respuesta del administrador de flotillas meinerincsttotal » Falta de refacciones Ba eet Ne pot sine 25%ed 2 —— cal, ore €)Storngedos 6) Chengemiscorpie. = [SIUSSI0Ee Fc |B iegmeet mcm Contactar al cliente por teléfono y correo electronico ¢ Invitarlo a contactar al administrador de flotillas « Reprogramar la cita aseguradas las ae refacciones Ba eet Ne pot sine 25%erases aes ata)sel ele aie oe eco Pe Bo ms bee tes Hae Reconocer al cliente de flotillas: » Area de citas » Listado de clientes con cita » Activaci6n de intermitentes © reat Nee pte cin TaShape am connectioksions con SS SS as Pa te oul end) Es importante que cuando llega un cliente sin cita con FEC: Consultor de servicio: enviar solicitud de autorizacion de servicios Levantamiento de orden de reparacién © Le © reat Nee pte cin = aaae ues ER eee euUS) reps connectsohaions.con SS SS as ba Tear Mel TT g tel I Cambiar estatus a “vehiculo recibido” « Si el cliente no realizé cita, estatus “por autorizar” « Dar al cliente datos sobre “Compromiso de Servicio” Dar seguimiento en FEC y taller ‘ Trabajos adicionales: contacto con el cliente Ba (© reat Nee pte ci = 5%aes ‘te 2) minngnicor + ]Oomgeminconpen = cetera sedated ev 4 Servicio: | Bajo los estandares y lineamientos de Operaciones de Servicio Posventa de GMM con apego a los Compromisos de ServicioA eee ee ab iaie eae eee Los compromisos de servicio ‘sdlo son para Servicio limpio bs con previa cita.‘te €)minngeicor + ]Oomgemisconpen = Exclusiones de Compromisos de Servicio > Vehiculo de flotillas con falla inmovilizante: Mantenimiento correctivo y se diagnosticaré en dos dias maximo. erat ae pots anea ee ab iaie eae eee fe 0 Ge cle feted Herm eB Sn Ter Mee adele) * Atender en los primeros cinco min « Explicar conceptos facturados y trabajado: * Mostrar reparaciones y partes ¢ Solicitud de firmas » Orden de servicio del taller + » Factura del sistema FEC » Encuesta de salida © reat Nee pte cin = 5%a ee ab iaie eae eee + cone Morin 06 Bnei chpee Se BS ee Mea ele) Pago convencional: en caja « Devolver documentacién Mostrar sello de mantenimiento * Despedir y recordar proximo servicidh- Realizar llamada de seguimiento © reat Nee pte cinaes ‘te 2) minngnicor + ]Oomgeminconpen = [Peat compete | Estatus de servicio: mom= ——_—_>_Z_<=[[[K[KIE wert te @) Sterner» @]Obengemiecorpi. = rots || f+ QS mms Biome sendy Horan de srntentes 69) Estatus Estado del Servicio Vehiculo recibido A. El vehieulo fue entregado al cliente. = B. El administrador de lotilas autoriza el Por autorizar servicio y trabajos especificados en la See orden, a ‘Autorizada ©. Le orden ha sido enviada al ‘administrador de fltilas del cliente para su autorizacion o rechazo. Finalizada D. El vehiculo ha sido recibido en el taller. (© iret Nee pgs ci Sees= ——_—_>_Z_<=[[[K[KIE wert te @) Sterner» @]Obengemiecorpi. = SAS CGHOL Poco de Porta Fle Fes QO Mme plgmae Sepaedy Hermans Estatus Estado del Servicio D Vehiculo recibido, A. E! vehiculo fue entregado al cliente = Vb cladministracor de ftias autora C Por autorizar, servicio trabajos especificados en la ni nro ste orden: 7, \ ©. Le orden ha sido enviada al nt wo eine Peg \} administrador de fotilas del cliente en nar ope J \ para su eutorizacion 0 rechazo, A Finalized \. El vehfeulo he sido recbido en l any enue Ee