Sistemas Integrados de

Informacin-CRM
Gestin de las Relaciones con el
Cliente Parte 1

Bienvenidos
queridos
alumnos a este
curso. Yo soy
IDatCitoVirtual y
te ayudare a
trabajar.
Iniciemos

PRESENTACION DEL CURSO

Que es marketing?
En la actualidad el marketing es una herramienta que todo
empresario debe conocer. Sin duda, todas las compaas de una
u otra forma utilizan tcnicas de marketing, incluso, sin saberlo.
Marketing no es otra cosa que la realizacin de intercambios
entre un mnimo de 2 partes de forma que se produzca un
beneficio mutuo.

Que es marketing?
Todos hemos odo hablar en alguna ocasin de Marketing. Sin
embargo si pedimos que nos den una definicin, algunos diran
que es vender y otros publicidad. Tendramos a aqullas
personas que opinan que el marketing es la distribucin de
productos, otros opinaran que es disear envases o embalajes
etc..

Distintas formas de marketing

Marketing orientado a productos
Marketing
de masa

Marketing
de nicho

Database
Marketing

Marketing dirigido

Marketing
One to One

Marketing
interactivo

Dnde est su empresa?

18/01/2012

OBJETIVOS:

Incrementar ventas.
Maximizar informacin del cliente.
Identificar nuevas oportunidades de Negocio.
Mejorar servicio al cliente.
Mejorar procesos, optimizarlos y personalizarlos.

Mejorar oferta y reducir costos.

Identificar clientes potenciales.

Disminucin de costos por interaccin.

Comunicacin bidireccional.
18/01/2012

Marketing 1 a 1
El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa con los
Clientes - Se soporta en Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la
Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad
masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.

Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)

Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones
duraderas en el tiempo

Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1

La Evolucin de la Tecnologa Facilita la aplicacin
del Marketing 1 a 1
El incremento exponencial del nmero de Clientes de una Empresa
requiere el soporte de los sistemas de Informacin para detectar
necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio (Canales de
Atencin) y las Bases de Datos Analticas, permiten reunir la informacin
del Cliente en cada contacto y en Tiempo Real

Marketing Relacional
Replantear los conceptos tradicionales de marketing y emplear los conceptos del
marketing relacional:
1. Enfoque al Cliente: El Cliente es el Rey y no el producto.
2. Conocimiento de Clientes: Conocer al Clientes para
productos/servicios de acuerdo a expectativas del cliente.

desarrollare

3. Interactividad: De un monologo (empresa a cliente) se pasa a un dialogo.

Ademas el cliente es el que dirige el dialogo, y decide cuanto empieza y
cuando acaba.
4. Fidelizacin del Cliente: Es mejor y mas rentable fidelizar a los clientes que
adquirir clientes nuevos (seis veces menor).

Marketing Relacional
Replantear los conceptos tradicionales de
marketing y emplear los conceptos del marketing
relacional:
5. El Eje de la comunicacin es el marketing
directo enfocado a clientes individuales en
lugar de en medios masivos (TV, prensa, etc.).
Campaas basadas en perfiles.
6. Personalizacin: Segmentacin de clientes.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya
rentabilidad muchas veces es en el medio y
largo plazo y no siempre a corto plazo.

Marketing Relacional
La era actual puede ser llamada la Era de la Relacin. El
rol del marketing en esta era es fomentar relaciones
sostenibles entre las marcas y las personas. Igual que
cada uno de nosotros, es necesario que la marca
realmente se conozca antes de embarcarse en este tipo
de relacin con el pblico. Entonces la clave es poder
crear confianza y transacciones, y al mismo tiempo
construir una relacin sostenible

Principios del Marketing Relacional

1. Aclarar el propsito
El primer paso es tener un equipo con un propsito
bien claro y concreto. Estarn ms involucrados,
tomarn decisiones ms eficientes y con ms
conviccin. Paralelamente, estas marcas tendrn
clientes ms contentos, les ganarn a sus
competidores, y tendrn un impacto positivo en la
sociedad, con accionistas ms satisfechos.

Principios del Marketing Relacional

2. Comprometerse a una relacin sostenible
Aqu es necesario asumir que la creacin de la
confianza es un objetivo diferente al de obtener
dinero. Marcas que se concentran en este aspecto
son los que logran concretar acciones que
producirn mejores resultados.

Principios del Marketing Relacional

3. Vincularse con la autenticidad
Cuando somos capaces de cumplir con nuestros
compromisos, tratamos de ver otros puntos de vista
u honestamente expresar nuestros valores; la marca
muestra que tiene credibilidad, que se preocupa y
que es congruente, tres factores necesarios para
crear confianza.

Principios del Marketing Relacional

4. Tratar a los clientes como si fueran socios
Las marcas tienen que ver a sus consumidores
como socios. Verlos como gente inteligente, como
gente que toma buenas decisiones. Darles
importancia y comunicarse con ellos, no para
manipular, pero para profundizar el entendimiento,
y por ende la relacin con ellos.

Principios del Marketing Relacional

5. Involucrarse
En esta era del marketing usamos una variedad de
vehculos para que haya interaccin que mejoren las
relaciones. Las marcas estn buscando maneras para
involucrarse de manera significante con sus
consumidores. Este tipo de involucramiento permite
que las marcas entiendan su pblico y entrega mejores
conexiones y relaciones ms fuertes y duraderas.

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
Es la Combinacin de Acciones Estratgicas orientadas a
fortalecer las relaciones con los Clientes
Todo soportado en la Tecnologa de la Informacin

INTERNET

Concepto de CRM
Gestin de Relaciones con Clientes
Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing,
ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a
gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa:
La
Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y
Rentabilizarlos

La Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en

mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al
Cliente.

Concepto de CRM
Gestin de
Clientes

Relaciones

con

CRM no es slo una herramienta de

Software o el simple uso de
Internet, el Call Center o el e-mail
para comunicarse con los Clientes.
Estos son medios tecnolgicos y
Canales de Contacto con los
clientes, que hacen posible las
Relaciones Duraderas con los
Clientes de la Empresa.

Muchas gracias por su atencin

Muy bien, lo estas

haciendo muy bien.. Sigue
as y ten presente que
puedes consultarme va
correo