Gestin Comercial y servicio de atencin al cliente.

LA ATENCION AL CLIENTE
Elementos de la atencin al cliente
El cliente se relaciona directamente con el personal de una empresa, bien
para obtener informacin, adquirir un producto o plantear una reclamacin. En las
grandes organizaciones se crea para esta finalidad un servicio de atencin al
cliente, con dotacin suficiente de medios. En algunas empresas esta tarea es
realizada por personal especializado; pero la competencia entre las entidades y
demanda de los clientes exigen cada vez ms que todos los empleados de la
empresa, sea cual sea su funcin, conozcan y practiquen distintos aspectos sobre
el trato al cliente.
Todo debe estar preparado para que el cliente perciba una atencin
excelente que ser el complemento, el envoltorio, del producto o servicio que
vende la empresa.
Los tres elementos de un servicio de atencin al cliente que deben estar
perfectamente conjuntados cuando un cliente acude al mismo son: el entorno, la
organizacin y los empleados.
Sin duda, los empleados constituyen la pieza ms importante, pero,
cuando stos establecen la relacin con el cliente, los otros dos elementos,
entorno y organizacin deben estar perfectamente ordenados hacia el mismo
objetivo: el cliente.

El entorno
Lo configuran todos y cada uno de los componentes fsicos o tangibles del
servicio de atencin al cliente: desde el acceso, el aparcamiento, la fachada, es
escaparate; empezando desde fuera hacia adentro, hasta los asientos para los
clientes, los carteles de informacin, los folletos, los armarios,...., as como la
iluminacin, la calefaccin o el aire acondicionado.
La coordinacin de todos estos componentes fsicos, que es lo primero
que percibe el cliente, va configurando la imagen de la empresa.
Por ejemplo, una oficina de atencin al pblico situada en un piso alto, sin
ascensor o unos accesos sin rampa para facilitar la entrada de minusvlidos, no
ha cuidado el primero los elementos de atencin al cliente: el entorno. Algunos
clientes no tendrn la posibilidad de evaluar los otros dos elementos.

La organizacin
La configuran el conjunto de componentes intangibles que facilitan el
funcionamiento de la empresa. Aspectos como el horario de atencin al cliente, los
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sistemas informticos, la formacin en el conocimiento de los propios productos y

servicios, la rapidez de las comunicaciones de la empresa, sus tareas y
procedimientos internos, deben estar dirigidos al primero de los objetivos: el
cliente.
Debe ponerse un gran cuidado en no introducir rigideces en la
organizacin que dificulten la prestacin de una adecuada atencin al cliente.

Los empleados
La relacin de cada empleado con el cliente es la pieza ms importante de
la atencin al cliente. Tras finalizar una relacin, cada cliente evaluar
internamente su grado de satisfaccin respecto a la empresa, y har reflexiones
como stas: me han informado como esperaba? me han aclarado mis dudas?
han escuchado mi reclamacin?..........
La valoracin que realizar el cliente depender tanto de la comunicacin
verbal del empleado como de la comunicacin no verbal.
La comunicacin verbal
Al hablar de comunicacin verbal nos estamos refiriendo a qu tipo de
lenguaje utilizamos. Por supuesto, el uso de las palabras va a depender de
muchos factores.
En primer lugar no siempre decimos lo que queremos decir, ya que las
palabras a veces van ms lentas que los pensamientos.
Por otra parte, puede que haya cosas que no queramos decir o prefiramos
hacerlo en otro momento.
Y por ltimo hay cosas que no debemos decir, porque son del todo
confidenciales.
El principio bsico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido
radicar en que nos expresemos de forma:
Clara, precisa y sencilla, evitando tecnicismos, argot, frases hechas,
refranes o palabras demasiado rebuscadas.
Grfica y descriptiva, que genere imgenes mentales con claridad,
pues no tenemos ningn medio de apoyo ms que la palabra.
Dinmica, evitando los verbos en futuro y condicional y conjugndolos
en presente, tratando de no demostrar ninguna expresin de
vacilacin.
Positiva, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas
en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters.

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No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos;

siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una
frase.
Evitando tanto la falsa confianza como la falsa humildad
Adaptndose al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor.
Encaminado al fin que perseguimos en la situacin de venta.
"Si el receptor no entiende es culpa del emisor"
Segn este principio, nunca debemos decir "es que usted no me
entiende", sino "he debido explicarme mal".
Por tanto, para garantizar que el mensaje es bien comprendido, hay que
saber emitirlo, adaptndolo a nuestro interlocutor y al tipo de informacin que
queremos.
As la comunicacin con el cliente debe estar construida en torno a los
siguientes pilares:
Veracidad, hay que dar la informacin que el cliente solicita con veracidad,
precisin y concrecin.
Interaccin,
el empleado debe asegurarse de que ha entendido
perfectamente el cliente.
Rapidez, el cliente agradecer que sea tratado sin demoras innecesarias
pero tampoco con precipitacin.
Sencillez, el profesional debe cuidar su lxico
Cortesa, toda conversacin debe estar envuelta en un ambiente de
cortesa y amabilidad, para que el cliente se sienta confortable. Expresiones
como gracias, por favor, si le parece bien, si es usted tan amable..., deben
salpicar toda la conversacin.
Discrecin, tanto en el momento en que el cliente est presente como
despus, es una consecuencia del respeto personal que ste merece.
La comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro
cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. De hecho, cuando
calificamos a una persona como "simptica", no lo es tanto por las palabras que
usa, como por el hecho de que quizs est sonriendo, mueva los brazos de forma
dinmica, nos escuche y se ra de nuestras ocurrencias,... De ah que nos
detengamos en aquellas habilidades sociales que todo profesional de la venta
debe observar.
La mirada
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Los ojos pueden expresar todo tipo de emociones, e incluso a veces,

conseguimos mediante la mirada saber lo que la otra persona est pensando. As
que no hay que dejar de estudiarla, sobre todo por ser, dentro del lenguaje no
verbal, lo ms difcil de manipular.
Lo normal es que cuando una persona escuche, mire a los ojos de la otra
persona, de forma continuada. Si no mira continuamente o no mira a los ojos, la
otra persona sentir que no est siendo escuchada.
Distinto es cuando una persona est hablando. Mientras habla, no debe
mirar demasiado fijamente al que escucha. Lo normal es ir repartido la mirada por
derredor, y de vez en cuando fijar la vista en la cara de nuestro interlocutor. De no
ser as produciremos incomodidad. Tampoco es recomendable lo contrario, mirar
apenas a quien no est escuchando, porque parece que nuestro monlogo no va
con l. Se calcula que mirar el 50 por 100 del tiempo y distribuir la vista a otros
puntos el 50 por 100 restante, es una buena proporcin. Por otro lado, la mirada
debe ser frontal, no de soslayo, o daremos sensacin de agresividad o
provocaremos desconfianza en nuestro interlocutor. Una mirada de arriba abajo a
nuestro interlocutor est prohibido, ya que hace a la otra persona sentir que le
estn haciendo una "radiografa", y pocos pueden soportar semejante tensin la
interaccin con otra persona.
Los gestos de la cara
Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el estado de
nimo de una persona. En el caso del vendedor debe mostrar una cierta
cordialidad hacia el cliente. Cmo se consigue? En primer lugar por medio de la
sonrisa. Procuremos no arrugar el entrecejo, da sensacin de desconfianza.
La sonrisa cerrada, es decir, en la que no se muestran los dientes, tiene
en ocasiones su encanto, pero es preferible que sea ms amplia, o puede dar
sensacin de ser falsa. Tampoco confundamos la sonrisa, con la risa abierta o
carcajada. La simpata tiene ms que ver con la primera, y en una situacin de
ventas esto ltimo puede considerarse exagerado.
Es importante constatar que la sonrisa en absoluto destruye la sensacin
de seriedad de la situacin de ventas. Es ms, est comprobado que el ver una
sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos, y por tanto provoca
mayor fluidez en la comunicacin. Lo contrario pasa con el ceo fruncido. Produce
tensin, desconfianza y la otra persona puede tener miedo de hablar con alguien
que tiene tal expresin en la cara.

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Las manos
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Muchas
veces no les prestamos suficiente atencin y se encargan de exteriorizar cul es
nuestro estado de nimo.
Por ejemplo, si vemos a una persona con expresin tranquila, pero le
vemos frotndose las manos o tamborileando los dedos sin cesar, acabaremos
pensando que esta persona est realmente nerviosa. Un cigarro en un momento
determinado parece un buen escudo para el lenguaje "traidor" de las manos, pero
incluso la forma en que veamos tratar un cigarrillo nos dice muchos sobre cmo
est anmicamente esa persona. Muchas personas tratan de disimular su
nerviosismo manipulando objetos (un bolgrafo, un catlogo,....). Una mano
relajada, en cambio, se expresa al mimo tiempo que el lenguaje verbal, le enfatiza,
da color a las palabras. Y en personas que estn tranquilas, las manos a veces
reposan, bien entrelazando los dedos, bien dispuestas relajadamente sobre los
brazos de una silla o cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado objeto.
La postura
Mucho se ha comentado sobre la postura, intentando dar explicaciones
sobre lo que la otra persona piensa segn coloque sus brazos o piernas de tal o
cual manera. En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe procurar
dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Si nuestro cuerpo est
relajado, provocaremos esa misma sensacin.
La ropa de vestir
Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica
es que jams debe llamar la atencin ms que el producto que intentamos vender.
Hay adems una prohibicin explcita: jams se deben llevar gafas de sol en una
entrevista de ventas.
En general, suele optarse por ropa de tipo "neutro" ni demasiado clsica ni
demasiado moderna, colores que no llame mucho la atencin, ni excesivos
adornos. La nica norma general es que no se debe vestir con estridencia, ni
llamar demasiado la atencin con ningn atuendo o adorno. Lo mismo cabe decir
acerca de los cosmticos de las mujeres. La imagen vende, pero no se debe
vender slo la imagen.
La voz
El tono de voz y diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro
estado de nimo; al igual que se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza,
tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se
debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters.
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El tono vendr dado por la modulacin, la velocidad, la entonacin, el

ritmo, las pausas.... Es importante adaptar estos componentes segn sea el
momento de la comunicacin.
La expresin debe reflejar:
Cortesa
Amabilidad
Inters
Confianza
La articulacin de la voz consiste en la vocalizacin de las palabras. Lo
que hay que hacer es:
Abrir bien la boca, marcando bien las palabras
Cuidar la correcta pronunciacin
Separar cada palabra de las dems
Pronunciar la palabra entera
La velocidad debe ser media en la comunicacin cara a cara, ya que no
disponemos de signos gestuales que ayuden a la comprensin del mensaje. Hay
que hablar ms despacio todava si el interlocutor es muy rpido y viceversa para
conseguir una conversacin fluida y agradable.
Las pausas debern ser mayores cuanto ms lenta sea la conversacin,
sin olvidar que ninguna pausa deber ser demasiado prolongada, o se producir un
clima de tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:
Subrayar palabras importantes
Forzar a hablar al interlocutor
Despertar el inters
Escuchar al interlocutor
Permitir un momento de reflexin

Fases de la atencin al cliente

Con mayor o menor rapidez, y con mayor o menor separacin, la relacin
con el cliente pasa por las siguientes fases. Conocer y dominar las tcnicas de
cada una de ellas es lo que distingue a un profesional de la atencin al cliente.

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La acogida
Es el conjunto de acciones con que el empleado responde ante la entrada
del cliente. El cliente debe percibir que es bien recibido. Este primer contacto es
determinante, puede incitar a la confianza o, por el contrario, a una reaccin de
defensa.
Aqu, el entorno y la organizacin deben estar preparados para recibir al
cliente. Pero, es especial los empleados, sabiendo que el cliente puede tener
prisa, estar inquieto, desorientado, nervioso o contrariado, deben ponerse en
marcha todos los mecanismos de comunicacin verbal y no verbal:
La mirada
El saludo, utilizando el nombre del cliente, si es conocido
La sonrisa
Los gestos, invitando a pasar o a sentarse
La pregunta para averiguar el objeto de la visita del cliente
En ocasiones, el empleado que debera atender al cliente se encuentra en
ese momento ocupado. Si puede dejar la tarea que le ocupa, debe atender al
cliente con prontitud. En caso contrario, debe hacer ver al cliente, con gestos o
con una breve frase, que es bien recibido y que, en breve, ser atendido.

La espera
En ocasiones es inevitable que el cliente deba esperar antes de ser
atendido. En estos casos, hay que tener en cuenta que es ms importante la
percepcin subjetiva del cliente que el tiempo objetivo que transcurre.
Para que la percepcin del cliente sea lo menos penosa posible, se debe:
Informar al cliente de cunto tiempo ha de esperar aproximadamente. De
esta manera el cliente puede tomar la decisin de esperar o volver con
posterioridad.
Amenizar la espera. Asientos a propsito, folletos o revistas para la lectura,
msica ambiental o un vdeo publicitario, pueden favorecer la percepcin de
la espera por parte del cliente.
Comentario aparte merece el problema de las colas de espera. Su estudio
y las posibles soluciones, han sido tratadas por los especialistas de organizacin
de empresas. En cada caso, lgicamente, el problema es diferente, pero siempre
ayudan las siguientes acciones:
Organizar los horarios de los empleados con flexibilidad, para adaptar
el nmero de los que atienden al pblico en funcin de su afluencia.
Especializar
diferentes

los

empleados
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en

operaciones

suficientemente

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Educar al cliente sobre el mejor momento para realizar determinadas

operaciones
Facilitar servicios automticos para las operaciones ms sencillas.

El seguimiento
El empleado que ha acogido a un cliente puede no ser quien le facilite
finalmente la gestin. No obstante, el cliente debe percibir que es acompaado
durante ese tiempo, y el empleado debe preocuparse de presentar al cliente a su
compaero y resumirle su necesidad, evitando que el cliente sienta la sensacin
de empezar de nuevo

La gestin
La gestin que se realice con el cliente puede ser de uno de estos tipos:
informacin, venta, pago del producto o servicio adquirido, servicio posventa o
reclamacin.
En cualquier de estos casos, el empleado debe utilizar todos los resortes
de la comunicacin verbal, basada en su conocimiento de los productos o
servicios y de los circuitos de funcionamiento de la empresa. Tambin contar con
el apoyo de la comunicacin no verbal, incluida la entrega de documentacin
complementaria, para intentar una relacin continuada con el cliente.
Para asegurarse de que la gestin es eficaz, no se debe olvidar uno de los
pilares de la comunicacin verbal: la interaccin. Es decir, comprobar que su
gestin ha cubierto las expectativas del cliente para la resolucin de la necesidad
que le llev ante el empleado. Durante toda la gestin debe salpicar la
conversacin con expresiones que incluyan su nombre, lo que ayuda a
personalizar la relacin.

La despedida
Debe ser el colofn de una correcta relacin y debe continuar con todos
los aspectos que se han mantenido, especialmente la cortesa y la amabilidad,
utilizando el nombre del cliente en la frmula de la despedida.
Es muy importante que en la despedida se recuerden los compromisos
que ambas partes hayan asumido: llamada telefnica en un plazo determinado,
prxima visita en un da concreto,... Por supuesto el empleado debe cumplir en su
momento con ese compromiso.

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Dos casos particulares

Merece la pena reflexionar sobre dos casos particulares en los que todo lo
expuesto en el tema se aplica de una manera especial:

La atencin al cliente que reclama

Cuando un cliente acude a reclamar, su predisposicin respecto a la
empresa no es neutra o, por lo menos, no es positiva. Sin embargo, el hecho s es
positivo para la empresa.
El cliente, que reclama, ayuda a detectar percepciones que de otra forma
seran desconocidas y, de una u otra manera, ayuda a mejorar tanto los productos
y servicios ofrecidos como la atencin al cliente.
Por eso, el empleado que acoge al cliente debe saber tranquilizarlo y
ayudarle a explicar la razn de su reclamacin. Su comunicacin verbal debe ser
especialmente interactiva, hasta comprender totalmente al cliente y explicarle, en
su caso, completamente la solucin a su reclamacin. Es muy importante, para
evitar que la reclamacin se agrave y para satisfacer al cliente, que en la
despedida queden claros los compromisos que se han ofrecido en la solucin de
la reclamacin.
En caso de que el cliente no tuviera razn, se le debe explicar razonada y
detalladamente, evitando cualquier tentacin de prepotencia o desdn. No hay que
olvidar que lo importante es lo que el cliente percibe. Por ello, siempre hay que
mostrar el agradecimiento al cliente por su reclamacin

La atencin telefnica al cliente

En la atencin telefnica apenas es importante el entorno porque el cliente
no lo percibe. Eso hace ms relevante los otros dos elementos: la organizacin y
los empleados.
La organizacin debe facilitar un horario suficientemente amplio para la
comunicacin telefnica del cliente. Existen medios tcnicos, como los
contestadores automticos, y servicios telefnicos que avisan a los empleados de
llamadas cuando la lnea est ocupada, que mejoran la atencin al cliente.
Los empleados deben comprender que la comunicacin no verbal
tampoco es percibida por el cliente, por lo que deben poner nfasis en algunos
aspectos de la comunicacin verbal, como el tono de la voz o la cortesa y
amabilidad.

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En cuanto a las fases de la atencin, en este caso, hay que cuidar los
siguientes aspectos:
En la acogida, el empleado debe enunciar el nombre de la empresa y
presentarse l mismo una vez conocido el nombre del cliente. Con ello est
enmarcando la conversacin en un tono personalizado.
La espera al telfono se hace ms difcil al cliente, no slo porque adems
de tiempo le est costando dinero, sino porque el cliente no est viendo si
verdaderamente el empleado est ocupado en resolverle su llamada. Por
ello, si no es posible responderle en ese momento, es ms correcto pedirle
su nmero de telfono y comprometerse a devolverle la llamada en un
tiempo prudencial.
La gestin, en muchos casos, no puede resolverse con una simple
respuesta telefnica. Por ello, es importante, en primer lugar, concretar el
modo en que se va a realizar, bien sea mediante el envo de una
documentacin, o bien mediante una visita o una llamada telefnica. En
segundo lugar, se debe comprometer a ello y, por ltimo, cumplir
exquisitamente con el compromiso.

Cmo conocer la percepcin del cliente respecto a la atencin

recibida?
No slo es importante atender bien al cliente, tambin es importante
conocer cmo lo ha percibido el cliente.
Medir la satisfaccin de los clientes es necesario porque permite verificar
la eficacia de la atencin, orienta los esfuerzos de mejora y, adems, manifiesta al
consumidor nuestra voluntad de satisfacerle.
Por tanto, el empleado que atiende al cliente debe dejar anotados sus
comentarios observaciones. Reunir todas estas anotaciones y compartirlas mejora
el conocimiento global de la percepcin del cliente. Las preguntas informales a los
clientes complementan este conocimiento.
Por ltimo, las encuestas formales con cuestionarios, y las mesas
redondas y encuentros con clientes, completan el conocimiento de la percepcin
del cliente.

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La comunicacin telefnica
El telfono es un importante medio de comunicacin para las empresas ya
que a travs de l se comunica con los clientes.
El telfono es quizs su herramienta ms importante para el Servicio al
Cliente.
Aunque algunas Instituciones y Empresas difieren, lo normal es que el
70% de los contactos se hagan por telfono.
Las ventajas de la comunicacin telefnica son:
Crea una relacin instantnea
Hace ganar tiempo y permite con frecuencia una decisin inmediata
Mantiene un contacto breve y eficaz entre los interlocutores. Cada uno
expresa su punto de vista, pregunta las cosas necesarias y responde a
las objeciones en pocos segundos.
Es ms cmodo realizar una llamada telefnica, que desplazarse para
un contacto personal.
Los inconvenientes de la comunicacin telefnica son:
El telfono es limitado en cuanto a medios de expresin, ya que slo la
voz entra en juego. Estamos privados de todos los dems medios de
expresin.
El telfono ofrece al interlocutor mayor posibilidad de rechazo.
Una llamada telefnica, puede molestar a veces a la persona que la
recibe por ser inesperada y obligarle a improvisar o tomar decisiones
rpidas.
Con motivo de conexiones defectuosas, puede haber una falta de
calidad en la conversacin telefnica.
Los estilos al telfono
Cada cliente es diferente. Reconocer y saber manejar el comportamiento
del que llama es imprescindible para dar una buena atencin.
Cada persona adopta un estilo diferente a la hora de relacionarse, tanto al
telfono como personalmente.
Vamos a analizar los dos tipos de comportamientos ms comunes que los
clientes pueden adoptar cuando realizan una llamada telefnica.
A algunos clientes es fcil atenderles y darles la informacin que
demandan, son amables y corteses. A estos clientes es fcil ofrecerles calidad de
servicio, para ello slo hace falta querer.
Sin embargo, existe otro tipo de cliente ms difcil al que debemos atender
de distinta manera con un nico objetivo que ser el de satisfacer su nivel de
exigencia. Para ellos es fundamental no slo reconocer el estilo del que llama
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sino, sobre todo, adaptarnos a sus caractersticas particulares porque todos los
clientes son importantes para la empresa.
Patrones de comportamiento de las personas que llaman por telfono
1. Resuelto
2. Agresivo/irritado
3. Indeciso
4. Minucioso
El resuelto: es una persona que resuelve rpidamente, que demuestra
autoridad y exige accin. Cuando se tiene contacto por telfono con un
cliente resuelto, es importante ser pasivo al principio y escuchar con
atencin.
Una vez entienda lo que l necesita, se debe ser especfico y directo.
Normalmente no tendr que hacerle muchas preguntas porque l le dir
claramente lo que quiere. Las preguntas cerradas le permiten manejar la
situacin.
A los clientes resueltos les interesan los resultados inmediatos. Cuando
llaman y hacen una peticin esperan una respuesta rpida.
Los clientes no tienen que ser cordiales o amables con nosotros porque es
el cliente quien usa el servicio y por tanto es l quien decide como exigirlo.
Pero usted s debe ser amable con ellos, porque su objetivo, su trabajo
consiste en satisfacer las necesidades de los clientes.
El agresivo irritado: Manejar a un cliente agresivo o irritado puede ser
difcil. Sin embargo, si se hace correctamente puede ser provechoso. El
cliente insatisfecho ser su reto para ofrecer calidad de servicio, su objetivo
ser transformar a un cliente agresivo, en un cliente satisfecho.
Cuando tenga contacto con un cliente irritado disuelva su queja,
proporcionando comprensin y simpata, nunca discutiendo. Es importante
que ante clientes agresivos demuestre la mxima preocupacin por su
queja, tratando de identificar cual es el problema. Es probable, que en el
transcurso de la conversacin reciba comentarios agresivos y hostiles, su
profesionalidad le exige estar por encima de la situacin y mostrarse corts
en todo momento, para ello el mejor consejo que podemos darles es:
proporcione la clase de servicio que le gustara recibir como cliente.

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EL CLIENTE AGRESIVO

INEFICACIA

EFICACIA

Dejarle que plantee a fondo

todas sus quejas.

Interrumpirle
Defenderse
argumentos.

contraponiendo

Hacerle preguntas hasta que

se calme.

Echarle la culpa a otros

departamentos o compaeros

Ser positivo y amable.

Hablarle rpido para impedir

que contine

Hablarle
mucho
ms
lentamente que como lo
hacemos normalmente.

Responderle en el mismo tono:

Agresivamente

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Contestar a su agresividad con

una actitud extremadamente
tranquila. Hblele bajo y el
bajar el tono.

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El indeciso: Normalmente este tipo de cliente es algo tmido por lo que en

su conversacin telefnica parecer algo inseguro. En ocasiones tendr
dificultades para expresar el objeto de su llamada, a menudo resulta difcil
saber qu es lo que de nosotros requiere. No suelen ser personas
resolutivas por lo que ante nuestros comentarios le ser difcil concretar el
tema o tomar decisiones. Es muy importante desde un principio inspirarle
confianza y seguridad, hablndole despacio y lentamente. Si le habla de
prisa puede que no le entienda y lo peor no le dir que no le entendi. Para
ayudarle a expresar su problema ser importante realizar distintas
preguntas muy estructuradas y orientarle de una manera fcil y muy
concreta sobre los trmites a seguir y hacia quin debe acudir.
El minucioso: Este tipo de cliente normalmente sabe perfectamente lo que
desea, es muy concreto y conciso, en ocasiones puede llegar a ser tajante
a la hora de solicitar una informacin determinada. No suele ser una
persona habladora al telfono, es de pocas palabras.
El cliente minucioso exige: rapidez, atencin y eficacia, respuestas
concretas e informacin exacta. Por tanto, para tratar a este tipo de cliente
deberemos demostrar nuestra eficiencia dndole una respuesta precisa y
concreta a su problema.

Los componentes de la comunicacin telefnica.

Cuando recibimos o realizamos una llamada telefnica no tenemos la
oportunidad de demostrar inters a travs del lenguaje del cuerpo.
En el telfono, la voz y el contenido del mensaje cobran especial
importancia.
Los componentes de la comunicacin telefnica que debemos aprender a
manejar son:
La voz
El lenguaje
El vocabulario
El silencio
La voz: Todos tenemos voces diferentes. Algunos de nosotros tenemos voces
graves y de autoridad, mientras que otros tenemos voces ms sumisas y frgiles.
Las voces pueden ser agradables o molestas, fciles de descifrar o
ininteligibles, cristalinas o chillonas.
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La voz es su cara al telfono, es lo nico que escucha el cliente. La voz es

su imagen al telfono.
En un centro de atencin al cliente necesitamos voces que transmitan:
Informacin
Compromiso
Entusiasmo
Calidez
Dinamismo
Confianza
La voz que se emite est determinada por tres factores, los cuales se
pueden controlar.
Energa. Refleja su actitud y entusiasmo
Ritmo. El ritmo normal para hablar por telfono es de 150 palabras por minuto. Si
se habla ms rpido se corre el riesgo de que su interlocutor no le entienda. Variar
la velocidad de su locucin es importante para:
Dar ms peso a ciertas palabras
Mantener y atraer la atencin del cliente cuando se quiere y sobre lo que se
quiere.
En el telfono es importante aprender a hablar despacio. Sin embargo, al telfono
no existe un ritmo ideal, lo importante verdaderamente es saber adaptarse a la
velocidad de la locucin del cliente que realiza la llamada.
Con un cliente que comprende y habla rpido, hable ms deprisa
de lo normal.
Con un cliente que comprende y habla despacio hable lentamente.
Tono. El tono de voz nos puede ayudar a dar mayor nfasis a aquellas partes de
nuestra comunicacin que sean importantes. Hablar siempre en el mismo tono nos
puede conducir a un estilo de comunicacin: Montono, Uniforme y Apagado.
Hay que saber adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias que se dan a
lo largo de una conversacin telefnica.
Voz clida y amable
EN LA TOMA DE CONTACTO

Tono bajo para crear confianza.

Voz enrgica, afirmativa, entusiasta

EN LA ARGUMENTACIN

Tono ligeramente ms elevado

Voz serena y tranquila

EN LAS OBJECIONES

Tono bajo y reconciliador

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El lenguaje: Es importante tener y utilizar un vocabulario rico y amplio que nos

permita adaptarnos al nivel cultural de nuestro interlocutor.

EXPRESARSE BIEN
NO DIGA!

DIGA

Ahora no puede ponerse

e
e
e
e
e
e
e

Siempre puede intentar volver

Es Vd. El que ha llamado 3 veces?

No cuelgue!
Por qu?
Es un problema importante
Quin le llama?
Explqueme de qu se trata?
Se lo dir en cuanto lo vea

Gracias por esperar

De qu se trata?
Es una cuestin importante
De parte de quin?
Dgame en que puedo ayudarle
Tendr su mensaje cuando vuelva
No puedo pasarle la comunicacin
en este momento.
Le sugiero que vuelva a llamar el
jueves por la maana
Creo que ya hemos estado en
contacto anteriormente

Nunca est en su despacho

Espera o vuelve a llamar?

El Sr. X es muy difcil de localizar

en estos momentos.
Prefiere esperar o volver a llamar
dentro de unos minutos?

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Existen palabras negativas que destruyen su imagen y los resultados que se

quieren obtener.
PALABRAS O FRASES NEGRAS: Problema, riesgo, inconveniente, NO ESTOY
DE ACUERDO, NO, ES IMPOSIBLE, NO CREO, NO PIENSO, DE NINGUN
MODO.
PALABRAS DE ARGOT: O.K., VALE, CLARO, VENGA.
PALABRAS AGRESIVAS: Voy a demostrarlo, se lo voy a probar
Declaraciones de ......

Percepcin del Cliente

Buenos das, (nombre de la

empresa) En que le puedo servir?

El/ella es amable y quiere ayudarme

Le molesta esperar mientras le

busco la informacin?

El/ella es corts

Puede esperar un momento?

El/ella pide permiso antes de hacer

esperar al cliente.

Hay algo ms en que le pueda

servir?

El/ella ofrece ayuda adicional

Gracias por su llamada

El/ella transmite agradecimiento al

cliente por llamar a la empresa

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EL SILENCIO: Es un elemento importante de la comunicacin telefnica. En la

estructura de la frase, los silencios corresponden a los puntos y las comas de la
comunicacin escrita.
El silencio sirve para:
Subrayar la importancia de las palabras.
Subrayar y aislar las ideas importantes.
Pararse y or al interlocutor.
En el caso de recepcin de llamadas, quedarse en silencio y no mantener
contacto con el cliente es negativo. El que llama no nos puede ver, por lo tanto si
no le respondemos puede pensar que se ha cortado la comunicacin o que nos
hemos dormido.
Si quiere guardar silencio ante el discurso de su cliente, adopte una
actitud de escucha activa, indquele que est cerca de l, pero sin interrumpirle,
as puede decir:s, desde luego, lo entiendo, es cierto, le escucho
atentamente
Si tiene que buscar algn documento, una informacin complementaria,
etc. No abandone totalmente a su cliente, explquele por qu. Para poder
contestarle con precisin voy a consultar el fichero, no cuelgue por favor, vuelvo
dentro de un minuto.
Si cree que va a tardar demasiado, tome el nmero de telfono del cliente
y llmele Vd.

Fases de la comunicacin telefnica

1. Atienda las llamadas con prontitud. Cuando ms se tarde en atender al
telfono ms aumenta la tensin del que est llamando.
2. Uso adecuado de la voz. La voz debe comunicar inmediatamente un matiz
informativo puesto que eso es lo que necesita el que llama. Quizs la forma
de resumir todo lo que hay que hacer en estos primeros minutos sea: hablar
con una sonrisa. El acto de sonrer influye inmediatamente en la voz,
mejorndola y transmitindolo as al otro extremo de la lnea.
3. El saludo personalizado. Use los siguientes cuatro pasos para contestar
correctamente:
Identifique su empresa
Salude al que llama
Presntese y ofrezca ayuda
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El objetivo de esta fase consiste en determinar con precisin lo que le

interesa al cliente para as poder orientar correctamente nuestra argumentacin.
El cliente llama movido por una necesidad. Nuestro objetivo es
descubrirla, y se har escuchando y haciendo preguntas. Existen dos tipos de
preguntas que se pueden usar y cada una tiene un propsito particular: Las
preguntas abiertas y las cerradas.
Al principio de la llamada, hay que averiguar que es lo que el cliente
quiere, por lo que deber emplear preguntas abiertas. Ms adelante puede ser
que necesite emplear preguntas cerradas para entender una solicitud de servicio o
simplemente para mejorar la conversacin y su tiempo.
Durante el transcurso de la conversacin las siguientes normas pueden
servirle de ayuda:
Para determinar problemas, entender peticiones o establecer
necesidades use preguntas abiertas.
Para pedirle a la persona que llama, que explique sus
peticiones o sus problemas use preguntas abiertas.
Para solicitar ms informacin con objeto de determinar el
curso de una accin use preguntas tanto abiertas como
cerradas.
Para lograr el consentimiento use preguntas cerradas

La primera leccin para escuchar es estar consciente de que slo hay tres tipos de
expresiones que oir decir a los que llaman. Estas son:
1. Harn preguntas
2. Darn informacin
3. Pondrn objeciones
De la misma manera, hay 3 cosas que pueden suceder si usted no escucha con
atencin.
1. Usted escuchar solamente lo que quiera escuchar
2. Usted escuchar solamente lo que espera escuchar
3. Usted responder equivocadamente al cliente.

P.B.A.

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Gua para escuchar CORRECTAMENTE al telfono

1. Sepa por qu est usted ah. Cules son los motivos por los
que escucha?. Un conocimiento completo de usted mismo, de la
situacin y de sus problemas y metas en esa situacin lo
preparar a escuchar.
2. Evite distracciones de otras fuentes cuando est escuchando
3. No mantenga simultneamente otras conversaciones
4. Piense slo sobre lo que est oyendo.
No interrumpa
Despus de escuchar una idea importante, pero no clara, diga a
la otra persona lo que usted cree que es la idea.
Busque ideas repetidas que puedan ser el tema del mensaje del
otro.
5. No luche contra una lnea estropeada. Si tiene dificultades
para or Dgalo inmediatamente!.
6. De seales de apoyos
7. Suspenda juicios iniciales sobre lo que est escuchando:
No decida lo que va a decir o hacer hasta que haya escuchado
a la otra persona.
No piense sobre lo que responder
No interrumpa.

El final de la llamada, lo mismo que el comienzo, tiene especial

importancia, puesto que ser la ltima cosa que recordar el que llame. Al final de
la llamada hay que asegurarse de haber quedado en un claro acuerdo con la
persona que ha llamado.
Al finalizar la llamada es importante dejar claro que estamos a su servicio,
agradecindoles la llamada y despidindonos amablemente.

P.B.A.

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LA ACTITUD EN EL TELFONO

Mantngase derecho

Inclinado sobre su mesa de despacho,

sostenido por un codo vacilante, su voz
decae

Reljese

Descolgar el telfono es abrir una

puerta; inmediatamente le imaginarn.

Sonra

La sonrisa se percibe por telfono

Hable bajo

Le oyen igual de bien en Nueva York

que en Zaragoza

Hable ms lentamente

Su diccin debe ser ms clara, su

locucin menos rpida que en una
conversacin cara a cara
No se rasque el cuello; parece que
pasa un tren!

Sin ruidos no identificables

No masculle, no suspire: el aparato

amplifica!

Sin acrobacias

Ya recoger su lpiz despus: sus

esfuerzos por arrastrar el telfono bajo
la mesa se oyen muy bien!

Concntrese

La falta de atencin que dedica a su

interlocutor se nota perfectamente y
sienta mal.

No tape el aparato con la mano

Se oye igualmente lo que dice a su

acompaante y el efecto es desastroso

Telefonee ante un espejo

El verse le incitar a comportarse de la

mejor forma posible

Respire

El ritmo de una respiracin tranquila da

impacto a sus palabras

Muestre buen humor

Convierta en norma el mostrar a su

interlocutor que esta muy contento de
poder hablar con l.

Interese por su interlocutor

El telfono no debe ser un pretexto para

ir al grano olvidando las normas de
educacin. Colgar precipitadamente
equivale a dar un portazo.

P.B.A.

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UN CODIGO DE EDUCACIN INDISPENSABLE

Respete las prioridades
Est con alguien en su despacho y est Suena el telfono: no entable una
justificado que est all...
conversacin. Una vez se haya
presentado su interlocutor, dgale que le
llamar cuando termine su reunin.
Tiene un colega que entra en su Suena el telfono: antes de descolgar,
despacho....
pida disculpas a su visitante y atienda la
llamada telefnica.
Su jefe de departamento le hace una Mantngase firme y contine la
pregunta mientras est hablando con la conversacin
telefnica
sin
empresa X....
desconcentrarse. Ya explicar despus,
tranquilamente, que siempre resulta
difcil interrumpir a un cliente que se
tiene al telfono. A la tercera, dejar de
volver a pasar.
Su suegra le est dando la receta del Suena el telfono: se trata de la
pato a la naranja...
empresa X que pregunta por el Seor
Durn; ste est hablando por otra
lnea. No contine en ningn caso con
los
intercambios
culinarios:
el
interlocutor lo oye todo y el efecto es
desastroso. Por regla general toda
llamada personal pasa evidentemente a
un segundo plano sea cual sea su
urgencia.

P.B.A.

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