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ITil v3 Business IT - ITIL (Sesion 1) PDF
ITil v3 Business IT - ITIL (Sesion 1) PDF
Gestin de Servicios de IT
Mg. Rodolfo Cubas Agreda
Agenda
IT y el negocio
Gestin de Servicios de IT
Qu es ITIL?
Cursos y Certificaciones
Cmo ve el negocio a
IT?
IT es una funcin de soporte
Los presupuestos de IT estn fuera de control
Sus costos no son claros
La calidad del servicio no es muy buena
No responde a las necesidades del negocio
Ms aplicaciones
Desarrollos rpidos
Cambios!
Falta de
Comunicacin
Qu es un Servicio?
Un Servicio de IT es uno o ms sistemas de IT que hacen
posible o que soportan a un proceso del negocio.
Sistema de IT = Hardware, Software, Facilities, Procesos,
Gente
Gestin de Servicios:
Qu es?
Steve Reed
Gestin de Servicios:
Qu es?
Steve Reed
Objetivos
Alinearlos con las necesidades del
negocio y sus clientes
Mejorar la calidad de la entrega
Reducir los costos de provisin
Gestin de Servicios:
Componentes
ITIL
Gente
Procesos
Tecnologa
Information
ITILizando
ITIL
IT Infraestructure Library
Buenas Prcticas:
Definicin
Procesos
Actividades
Objetivos
Resultados
Roles
Tarea
Usuarios
Service
Desk
1ra linea
Redes
Sistemas Operativos
Servers
Aplicaciones
y
Desarrollo
2da linea
3ra linea
Reglas
Proveedores
4ta linea
Calidad
Plan
Do
Check
Act
Madurez
Optimo
Planear
Hacer
Controlar
Actuar
Gestionado
Definido
Repetible
Mejora Contnua
Paso a Paso
Consolidacin de Nivel
BS15000
ISO 900X
Inicial
Tiempo
Crculo de Deming
Gente
ITIL promueve:
Una cultura orientada al cliente
Gente
Una terminologa comn
Una visin de servicio end to end
Una mejora en la comunicacin
Romper con la mentalidad de silo
Una visin completa de la provisin del servicio
Procesos
ITIL
ITIL es / est:
Basado en procesos
Imparcial
Procesos
Independiente de la tecnologa
De Dominio Pblico
Sentido comn
Escalable
Actualizado peridicamente
De relevancia internacional
Asociado al standard (BS15000)
Procesos:
Procesos:
Beneficios
ITIL
Tecnologa y
Herramientas
ITIL recomienda:
Herramientas de soporte a los procesos
Automatizacin de workflows y escalamiento
Links a datos de configuracin
Links a herramientas de monitoreo y control
Soporte de mtricas
Las herramientas pueden asistir grandemente
a la eficiencia
Tecnologa
Informacin
Repositorios de ITIL
Configuration Mgt
Database (CMDB)
Capacity
Database
Informacin
Availability
Management
Database
Mejora
Contnua
Donde queremos
estar?
Objetivos del
Negocio
Donde estamos
ahora?
Assessments
Cmo llegamos?
Proceso de cambio
Llegamos?
Metricas
Libros de ITIL
40 libros
.
.
.
7 libros
Gestin de Servicio
Libros
SERVICE SUPPORT
Service Desk
Incidentes
Problemas
Cambios
Release
Configuracin
SERVICE DELIVERY
Nivel de Servicio
Capacidad
Disponibilidad
Continuidad de IT
Finanzas de IT
Procesos
Gestin de Soporte
Gestin de Entrega
11
Gestin de Nivel
de Servicio
Clientes
10
Gestin de
Contiuidad de IT
Pruebas
Gestin
Financiera
Gestin de
Disponibilidad
Gestin de
Capacidad
Usuarios
Gestin de
incidentes
Service
Desk
4
Gestin de
Problemas
3
5
Gestin de
Cambios
Produccin
IT
12
13
Diseo
17
Desarrollo
16
Gestin de
Configuracin
Gestin de
Release
18
Resto de la
Organizacin
14
15
15 %
Technology
35 %
Process
25 %
People
25 %
Culture
Fonte: Xerox Company
IT Infrastructure
Management
IT infrastructure
management entails an
integration task of
competitively and reliably
providing applications and
information on scalable
systems. Performance,
availability, security and
scalability are important
aspects which IT must take
into account.
Financial IT Services
Financial applications and information are essential source and work materials
for banks and insurance companies.
It is not primarily the selection of solutions which determines success or
failure, but rather the way these applications are implemented: whether they
are in harmony with existing systems and processes, and above all how
economically, efficiently and effectively they are used.
The requirements for the provision of timely tailor-made and reliable financial
information and applications are increasingly determined by diminished
margins of return and by the desire to cut costs.