La evaluacin de los procesos ITIL: del mtodo al caso prctico

Sandra Gomes
Balmes Konsulting
Sandra.gomes@balmeskonsulting.com
Resumen
El mtodo de evaluacin presentado a continuacin se
dise como una herramienta de evaluacin rpida de los
procesos ITIL de cada entidad operativa de la Direccin
TI Corporate de un gran grupo empresarial, para
identificar acciones de mejora de tipo Quick wins.

Y el ltimo fin era facilitar un indicador de

seguimiento de la progresin entre dos evaluaciones.

Los datos presentados a continuacin no son los reales

de la evaluacin.

El mtodo se desarroll de forma pragmtica y se

articul en tres pasos.

1. Introduccin

El primer paso trataba de preparar la evaluacin,

definiendo sus condiciones previas, recolectando
documentacin e informacin sobre las entidades, los
procesos a evaluar y sobre las personas a entrevistar.

La motivacin y los objetivos de una evaluacin de los

procesos ITIL es determinante cuando se quiere iniciar un
proyecto de implementacin de los procesos. Tambin lo
es, cuando se quiere evaluar los procesos ya existentes
para conducir la mejora continua de stos, a travs de su
revisin peridica.
Tratando de la motivacin de ste caso prctico, la
Direccin Informtica fue quien se responsabiliz de
iniciar y seguir la implementacin de los procesos en sus
entidades operativas. Su objetivo era impulsar un modo
de management por proceso compartido e identificar las
buenas prcticas ya adquiridas.
Por otra parte, la motivacin tambin exista al nivel de
las entidades operativas, quienes se comprometieron en
gestionar su organizacin por proceso. Sus objetivos eran
definir y conducir su Plan de mejora continua.
Este mtodo de evaluacin rpida se enfoc de manera
a identificar para cada proceso evaluado su nivel de
madurez, las herramientas utilizadas, los recursos
consumidos, as como los puntos satisfactorios y a
mejorar.
La finalidad primera era permitir identificar por
proceso pistas de mejora para la elaboracin del primer
Plan de accin de cada entidad operativa. El segundo fin
era proporcionar a estas entidades una herramienta de
autoevaluacin1 rpida y sencilla.

Nawrocki, C. [1] propone tablas de autoevaluacin ITIL.

La Asociacin Francesa de Normalizacin (AFNOR) [2] tiene
varias publicaciones sobre este tema.

2. El mtodo de evaluacin

El segundo paso consisti en elaborar el cuestionario

de evaluacin2 y planificar las entrevistas, determinando
si se realizaban a distancia, in situ, en grupo o
individualmente. Adems se decidi sobre los requisitos
necesarios para validar la entrevista, es decir, sobre la
necesidad de aportar justificantes o pruebas o si
simplemente bastaba con la declaracin del entrevistado.
El tercer paso, y ltimo, consisti en analizar los
resultados de la evaluacin y las recomendaciones para
presentarlos a la Direccin Informtica y a las entidades
operativas.

2.1. La preparacin de la evaluacin

Conociendo los objetivos y el enfoque de la
evaluacin, convena identificar sus condiciones, es decir,
el permetro, los medios, el tiempo y la informacin
disponible. Incluidos los factores internos o externos que
podan influir sobre la pertinencia de los resultados y de
su restitucin.
As mismo, nos preguntamos:
Qu queramos evaluar: Se abarcan todas las
entidades y todos los procesos ITIL o slo algunas
entidades o algunos procesos? Las entidades a evaluar
tienen un buen nivel de conocimiento de ITIL?
Cmo queramos desarrollar la evaluacin: Se quiere
evaluar en una sola fase o en varias fases? Se dispone de
tiempo suficiente para cada caso?
2

Javeau, C. [3] presenta un mtodo de elaboracin de cuestionarios.

Cules eran los recursos disponibles para constituir y/o

apoyar el equipo de evaluadores: Quines son los
Expertos en ITIL y en Sistemas de Calidad en la empresa?
Cundo era el buen momento para llevar a cabo la
evaluacin: Estamos en medio de un proyecto o de un
periodo crtico para la organizacin y/o no se pueden
movilizar los equipos para una evaluacin?
Cules eran los documentos disponibles: Existe
alguna documentacin que pueda aportar datos relevantes
o tendencias? Existe informacin til a la elaboracin del
cuestionario?

2.2. El cuestionario de evaluacin

El cuestionario Cuadro 1, concebido como una gua
para llevar a cabo las entrevistas, se present por procesos
y estaba dividido por temas. Cada tema haca referencia a
una buena prctica ITIL3 y poda constar de una o varias
preguntas, segn la precisin que se deseaba obtener.
Por ltimo, se complet con otros temas relacionados con
la gestin de recursos, el control del proceso y de las
herramientas TI utilizadas. Cada cuestionario estaba
limitado a unos 10-15 temas por proceso.
Una vez identificados los temas, se defini una escala
de respuestas del 1 al 3 para cada pregunta:
- 1- Falso
- 2- En parte correcto
- 3- Correcto

Por ejemplo, definimos un tema Indicadores y

preguntamos si el proceso tiene indicadores definidos,
pertinentes, fiables y publicados en el Cuadro de mando
de la Direccin Informtica. Se contesta Falso si no se
ha definido ningn indicador, En parte correcto si slo
se cumple una parte de los requisitos (se han definido,
pero no son pertinentes) y Correcto si se cumplen todos
los requisitos.
Adems de la escala de respuesta, se recolectaron
comentarios que aportaron precisiones sobre la
puntuacin. Si seguimos con nuestro ejemplo, podramos
aadir a la respuesta el tipo de indicadores (cuantitativos
o cualitativos), de dnde se extraen, si cubren el permetro
del proceso, si son analizados peridicamente, etc...
Este modelo de cuestionario permiti establecer la
radiografa del proceso, identificar las herramientas
existentes y los puntos satisfactorios con las pistas de
mejora.
Otro aspecto importante para la evaluacin era poder
completar estos resultados con informacin tangible, ya
sea tcnica (modus operandi), organizacional (cartografa
de procesos) o financiera (gestin de recursos, costes,
presupuestos,). Esta informacin es de gran ayuda ya
que puede aportar un nuevo enfoque de anlisis y/o
reforzar una dimensin crtica para la organizacin.
La estructura simple y prctica del cuestionario
permiti realizar unas entrevistas rpidas y dinmicas.

Cuestionario de evaluacin por proceso

Cuadro 1. Cuestionario de evaluacin (extracto)

3

Vase [4] los libros Service Delivery y Service Support V2.0

2.3. El anlisis y la presentacin de los resultados

3. La sntesis global

La calidad del anlisis y de la presentacin de los

resultados por proceso, depende de la capacidad del
equipo de evaluadores para calibrar la informacin y no
para interpretarla.

La sntesis se elabor para poder presentar los

resultados globales segn tres enfoques:
- el nivel de madurez de todos los procesos
evaluados (segn el modelo de la OGC) Cuadro
2,
- el nivel de control y de herramientas TI, en
funcin de la madurez Cuadro 3,
- y por ltimo, el nivel de recursos consumidos, en
funcin de la madurez y gracias a la informacin
del control de gestin de las entidades Cuadro 4.

Se ingeni un modelo de presentacin de los resultados

constituido en dos partes. Una primera parte presentaba
los resultados desde un punto de vista global, y una
segunda detallaba los resultados por proceso. La ventaja
de este modelo era poder presentar en poco tiempo, al
Comit de Direccin la primera parte sin entrar en
muchos detalles y de forma global, y reservar la segunda
ms detallada y especfica a los Responsables de procesos
de las entidades operativas.

La ventaja del Cuadro 2, era poder agrupar los

procesos segn su estado y ver rpidamente el nivel real
de madurez4 de cada uno. Este cuadro tan sencillo servira
a la organizacin para medir la progresin entre dos
evaluaciones.

Madurez de los procesos evaluados segn la escala de la OGC

Cuadro 2. Sntesis de la madurez de los procesos

Simonsson, M., Johnson, P. y Wijkstrm, H. [5] proponen de

determinar los 5 niveles de madurez segn 4 variables: Activity
execution, Assigned responsabilities, Documents in place, and
KPI:s/KGI:s monitored.
A su vez, Scheuing, A., Frhauf, K. y Schwarz, W. [6] proponen de
determinar el nivel de madurez de una organizacin a travs de la
evaluacin de los procesos basndose en el modelo MITO (fivestage quality management grid - Crosby, P., 1979).
En nuestro caso, nos hemos basado sobre el CMM de la OGC.

Los dos cuadros siguientes, son el resultado de un

cruce entre dos variables, con el fin de identificar donde
estn los procesos y cules son las estrategias a seguir
para impulsar la mejora continua5.
As mismo, en el Cuadro 3, las estrategias a aplicar a
los procesos situados en los dos cuadrados inferiores,
consisten en invertir y reforzar el control y las
herramientas TI. En cambio, para los procesos situados en
los dos cuadrados superiores, las estrategias consisten en
explotar las informaciones del sistema de control y de las
herramientas y en impulsar la eficiencia a travs de su
evolucin.
El cuadrado ptimo del cuadro 3 es el superior derecho,
de mayor control y mayor madurez.
En el Cuadro 4, las estrategias a aplicar a los procesos
situados en los dos cuadrados superiores, consisten en
controlar y optimizar los recursos. En cambio, para los
procesos situados en los dos cuadrados inferiores, las
estrategias consisten en priorizar la inversin en funcin
de los procesos y en reforzar el control de los recursos.

El cuadrado ptimo del Cuadro 4 es ahora el inferior

derecho, ya que hemos cambiado una de las variables:
menos recursos y mayor madurez.
Esta presentacin sinttica de los resultados permita
confirmar y ampliar la visin que la organizacin tena
sobre los puntos satisfactorios y a mejorar. Tambin,
permita sensibilizar y movilizar sus actores en la
definicin e integracin de los planes de mejora continua.
En el Cuadro 5 se present el resultado de un anlisis
comparativo existente6 (benchmarking). Este sobrepona
la puntuacin de cada proceso de la Direccin Informtica
con las de otras empresas, segn la escala de madurez de
la OGC
Ahora bien, si la evaluacin constituye la fotografa de
la organizacin en un momento determinado, tambin es
til que se repita peridicamente. Esto permitir seguir la
progresin de la organizacin y comparar la madurez de
sus procesos con otras organizaciones sobre la misma
escala de la OGC.

Mapping de los procesos segn su madurez y su nivel de control

y de herramientas TI

Cuadro 3. Mapping Madurez / Control

Vase Lowy, A. and Hood, P. [7].

Estudio IDC-2004

Mapping de los procesos segn su madurez

y su consumicin de recursos

Cuadro 4. Mapping Madurez / Recursos

Comparacin de la madurez con otras organizaciones

Cuadro 5. Benchmarking madurez

4. Los resultados por proceso

Si para la Direccin Informtica era importante tener
una visin global de sus procesos, para sus entidades
operativas tambin era fundamental tenerla detallada por
proceso ya que los desarrollaban a diario. Por esta razn,
para poder restituir los elementos del anlisis de los
resultados de la evaluacin se dise una ficha de anlisis
por proceso-Cuadro 6. Esta detalla la informacin
cuantitativa y cualitativa conseguida durante la evaluacin
y menciona el nivel de madurez del proceso.
Los resultados cuantitativos presentados a la izquierda
de la ficha, consisten en dos grficos. El primero desde
arriba, resume la puntuacin por tema y el segundo, la
reparticin de los recursos consumidos en Das/Hombre,
por entidades.

Los resultados cualitativos presentados a la derecha de

la ficha, reportan la informacin sobre las herramientas TI
y destacan los puntos satisfactorios y a mejorar
encontrados sobre el proceso en cuestin.
La ltima informacin reportada en la ficha, y no la
menos importante, es el nivel de madurez del proceso, del
1 al 5, que se ha podido definir gracias al anlisis de las
variables que acabamos de mencionar respecto a las
definiciones de la OGC Cuadro 6.
En conclusin, esta ficha constituye la radiografa del
proceso, desde los 3 enfoques presentados en el apartado
4.

Ficha de anlisis por proceso

Cuadro 6. Ficha de proceso

5. Conclusin
Antes de iniciar una evaluacin, conviene examinar los
objetivos y las expectativas de la Direccin demandante
para poder enfocarla debidamente y analizar con mtodo
los resultados. Este anlisis tiene que destacar tanto los
puntos satisfactorios como los puntos a mejorar. De lo
primero depende la motivacin de la organizacin para
seguir adelante con su poltica de mejora continua. Y de
lo segundo depende la eficiencia de la organizacin.
El xito de una evaluacin de los procesos se mide en
la capacidad de la organizacin en traducir los puntos a
mejorar en acciones eficientes, fciles de implementar,
que aporten valor real a la organizacin y que se puedan
desarrollar a corto plazo.
Estas acciones de mejora, adems de estar compartidas
y aprobadas por toda la organizacin, tienen que ser
medibles, planificables y estar atribuidas a un actor
responsable de su desempeo.
La utilizacin de un modelo de evaluacin y de
anlisis de los resultados normalizado, ya sea propio a la
organizacin o no, tambin tiene que posibilitar anlisis
comparativos en el tiempo, de manera a medir los
progresos entre dos evaluaciones.

Otros factores de xito de la evaluacin residen en el

nivel de conocimiento de ITIL de los entrevistados, que
permite asegurar la pertinencia de sus respuestas. El nivel
de experiencia de los evaluadores tanto en el referencial
mismo, como en los procesos de evaluacin y de
auditora, tambin es esencial. Sin olvidar el nivel de
madurez de la Direccin Informtica refirindose a una
poltica de Gobierno TI 7 integrando el management por
proceso, basado sobre el referencial ITIL, y orientada al
Cliente.
En ste caso prctico, la Direccin Informtica
inscribi las acciones de mejora en los planes de progreso
de las entidades operativas para su implementacin por
los responsables de proceso nombrados, a consecuencia
de la evaluacin. Posteriormente, la programacin de una
evaluacin anual por la Direccin Informtica entrara en
su Plan de mejora continua. La normalizacin del mtodo
de evaluacin permitira a las entidades operativas de
conducir las prximas evaluaciones, proporcionando as a
la Direccin Informtica un indicador de progresin para
su cuadro de mando.

Simonsson, M. y Johnson, P. [8] comentan las diferentes visiones

existentes para la definicin de la poltica de Gobierno TI, entre la
de los expertos en Gobierno TI y de CobIT. En nuestro caso, no
detallaremos aqu este aspecto. Vse tambin [9].

6. Referencias
[1] Nawrocki, C. Introduction ITIL, itPMS, 2005.
[2] Marchal, C, Autovaluation Qualit, AFNOR, 2003.
[2] Iribarne, P. and Verdoux, S., Autovaluation des
processus, AFNOR, 2003.
[2] Mitonneau, H, Russir laudit de processus, AFNOR,
2006.
[3] Javeau, C., Lenqute par questionnaire Manuel
lusage du praticien, Universit de Bruxelles, 2002.
[4] TSO for OGC, ITIL-Service Delivery-V2.0, Office of
Government Commerce, 2003.
[4] TSO for OGC, ITIL-Service Support-V2.0, Office of
Government Commerce, 2003.

[5] Simonsson, M., Johnson, P. and Wijkstrm, H., Modelbased IT Governance maturity assessment with CobIT,
proceeding of the European Conference on Information
Systems, 2007.
[6] Scheuing, A., Frhauf, K. y Schwarz, W., Maturity model
for IT operations (MITO), proceeding of the 2nd World
Congress on Software Quality, Yokohama, 2000.
[7] Lowy, A. and Hood, P., The power of 2X2 matrix, JosseyBass, 2004.
[8] Simonsson, M., and Johnson, P., Assessment of IT
Governance A priorization of CobIT, proceeding of the
CSER, 2006.
[9] Leloup, C., Leignel, J.L., and Bonnet, N. Gouvernance du
systme dinformation, Tutorial AFAI (Association Franaise
de lAudit et du Conseil Informatiques), 2006.