Guía de Calidad en Joyería

Gu a par a l a apl i caci n de l os
requisitos de la Norma ISO 9001:2000

con un enfoque a procesos en la
P r o d u c c i n d e J o y e r a .
ndice
1. Presentacin........................................................................................... 63
2. Interpretacin de la
Gua........................................................................................................ 55
3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de
Joyera..................................................................................................... 37
3.1 Prototipo de Mapa de Procesos.................................................. 38
3.2 Procesos de Planificacin y Estrategia............................................. 66
3.3 Procesos de Gestin de los Recursos............................................. 66
3.4 Procesos de Realizacin del Producto............................................ 66
3.5 Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora....................................... 66
4. Fases para la aplicacin de la ISO 9001:2000 en las empresas del Sector de la
Produccin de Joyera................................................................................... 66
ANEXO I: Requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad. La norma ISO
9001:2000............................................................................................. 66
ANEXO 2: El enfoque basado en Procesos en los Sistemas de Gestin de la
Calidad.................................................................................................... 33
ANEXO 3: Referencias documentales............................................................... 44
ANEXO 4: Siglas utilizadas.......................................................................... 55
ANEXO 5: Tablas relacionales....................................................................... 66
ANEXO 6: Cuestionario ISO 9001:2000..................................................... 77
1. Presentacin
La gestin de las empresas con un enfoque basado en los procesos constituye, junto con la orientacin al cliente y la mejora continua,
uno de los principios bsicos de las nuevas normas UNE-EN ISO 9000:2000.
La adopcin de los requisitos recogidos en estas normas est suponiendo una oportunidad nica para que las empresas consoliden su
estructura de gestin, al permitir identificar los indicadores necesarios para evaluar tanto la eficacia como la eficiencia de las actividades que se rea-
lizan en las empresas y analizarlas no solo de forma asilada, sino como parte integrante de un conjunto.
Aunque los modelos propuestos en las normas UNE-EN-ISO 9000:2000 son de carcter horizontal y, por ello, aplicables a la tota-
lidad de sectores de actividad, se viene profundizando, cada vez ms, en sus requisitos desde un punto de vista sectorial, con especial atencin
a su aplicacin en las pequeas y medianas empresas.
Desde el Instituto Andaluz de Tecnologa (IAT), que tiene la misin de mejorar la capacidad competitiva de las empresas, los profesio-
nales y las organizaciones, facilitando su acceso a las actividades de investigacin y desarrollo tecnolgico e impulsando los procesos de innova-
cin y mejora continua, se llevan a cabo actividades en distintos sectores productivos del entorno socioeconmico andaluz, en colaboracin tanto
con las empresas como con los distintos agentes tecnolgicos sectoriales especializados.
En este caso, un resultado tangible de esta colaboracin es la "Gua para una gestin basada en procesos para el sector de la Produccin
de Joyera" que ha contado con la colaboracin de las empresas del sector de la provincia de Crdoba y con la participacin del Consorcio
Escuela de Joyera de Crdoba.
En ella, partiendo del establecimiento de la estructura o mapa de procesos de una empresa tipo del sector, se analizan los distintos pro-
cesos que lo componen, detallando, para cada uno de ellos, su razn de ser, la interrelacin con el resto de procesos, las actividades que inclu-
ye y los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000 relacionados con el mismo. Adems, se proponen ejemplos de indicadores que
permitan gestionarlos adecuadamente, todo lo cual hace de esta gua un documento de referencia para la mejora de la competitividad de las
empresas del sector.
1. Presentacin
7
Jos Antonio Lpez Gomarz
D i r e c t o r G e r e n t e
Consorcio Escuela de Joyera
2. Interpretacin de la Gua
La presente gua para una gestin basada en procesos en el
Sector de la Produccin de Joyera tiene como objeto servir de
apoyo y orientacin a las empresas de dicho sector interesadas en
establecer sistemticas que apoyen la realizacin de productos orien-
tados hacia la satisfaccin de sus clientes mediante el cumplimiento
de sus requisitos, es decir, en establecer Sistemas de Gestin de la
Calidad mediante el cumplimiento de la norma internacional ISO
9001 en su versin del ao 2000.
El primer aspecto reseable, y que condiciona la estructura
de esta gua, es que los actuales Sistemas de Gestin de la Calidad,
basados en la norma ISO 9001:2000, deben estar dotados de
un claro enfoque de gestin basado en los procesos de la organiza-
cin, lo que conlleva entre otros aspectos a hacer lo siguiente:
- Identificar los procesos de la organizacin, as como la interrela-
cin entre los mismos.
- Establecer los criterios que permitan planificar, ejecutar y con-
trolar cada proceso.
- Llevar a cabo un seguimiento y medicin de cada proceso.
- Llevar a cabo las mejoras cuando los resultados del seguimiento
y medicin lo pongan de manifiesto.
Es por esto que la presente gua pretende orientar a las orga-
nizaciones del sector en la adopcin de un enfoque basado en pro-
cesos que les permita la aplicacin de los requisitos de la norma ISO
9001:2000.
Con el fin de facilitar la interpretacin de esta gua, el lec-
tor debe tener en cuenta que:
1. En primer lugar, la gua le permitir introducirse en los requisitos
de la norma ISO 9001:2000, en cmo est estructurada y
en cmo se fundamenta en una serie de principios de calidad
que son esenciales para aplicar un Sistema de Gestin de la
Calidad de manera eficaz.
2. Entre estos principios de la calidad, el enfoque basado en pro-
cesos es uno de los que condiciona la configuracin actual de los
Sistemas de Gestin de la Calidad. Por ello, es necesario cono-
cer en qu consiste este enfoque, resaltando:
a. La importancia de disponer de un Mapa de Procesos que
refleje los PROCESOS identificados en la organizacin,
as como
b. La importancia de CONOCERLOS, MEDIRLOS para
saber los resultados que obtienen (para ello se definen indi-
cadores) y plantear MEJORAS cuando estos resultados
indiquen que el proceso no est obteniendo lo que desea.
3. Considerando este enfoque, y teniendo en cuenta las singulari-
dades del sector, la gua plantea un prototipo de mapa de pro-
cesos que pretende servir como referencia para las empresas del
sector (aunque no es objeto del mismo crear uniformidad). A
partir de ese prototipo de mapa de procesos, se lleva a cabo un
anlisis de cada uno de los procesos que lo componen. En ese
anlisis se pretende que la empresa pueda reflexionar sobre
aspectos fundamentales tales como:
La misin o finalidad del proceso.
Cmo se relaciona el proceso con otros procesos.
Qu actividades comprende (alcance).
Qu tipo de indicadores se pueden utilizar para medir su efi-
cacia.
Cmo se relaciona con los requisitos de la ISO 9001:2000
a los que contribuyen a dar cumplimiento.
4. Por ltimo, la gua establece unas directrices para facilitar la apli-
cacin "in situ" de un Sistema de Gestin de la Calidad en las
empresas del Sector de la Produccin de Joyera, planteando
una serie de etapas a seguir para la adopcin de la norma ISO
9001:2000.
Es preciso tener presente durante la lectura de la gua que
sta no pretende ser prescriptiva, sino orientativa para cualquier orga-
nizacin del Sector de la Produccin de Joyera que precise adop-
tar la norma ISO 9001:2000 como referencia, y en especial para
las PYMES de dicho sector.
2. Interpretacin de la Gua
11
3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad
en el Sector de la Produccin de Joyera
En este captulo se llevar a cabo el anlisis de los requisitos
de la norma ISO 9001:2000 sobre la base de los procesos que
componen un Sistema de Gestin de la Calidad y que pueden ser
de aplicacin en el Sector de la Produccin de Joyera, es decir, que
la unidad elemental de anlisis ser cada uno de los procesos pro-
puestos y no los captulos de la norma ISO 9001:2000.
Este enfoque facilitar a cualquier organizacin del Sector de
la Produccin de Joyera la identificacin de sus propios procesos,
el establecimiento de la interrelacin entre los mismos, la aplicacin
de mtodos y criterios de control, as como de seguimiento y medi-
cin, de manera que le permita cumplir cada uno de los requisitos de
la norma de referencia citada.
Para ello, se toma como punto de partida un MAPA DE
PROCESOS donde se recogen todos los procesos propuestos para
un Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier organizacin del
Sector de la Produccin de Joyera.
Partiendo del Mapa de Procesos, el anlisis de cada uno de
ellos se llevar a cabo siguiendo el siguiente esquema:
Definicin de la misin del proceso.
Para cada uno de los procesos se propone una misin u
objeto del proceso, que constituir el marco para la identi-
ficacin de los indicadores. La misin se refiere a la finalidad
del proceso. Para definir la misin, una organizacin debera
preguntarse para qu existe este proceso? qu me permi-
te obtener y para qu?.
Principales actividades del Proceso.
Los resultados de los procesos se consiguen mediante la eje-
cucin de las actividades que lo componen y que servirn
de base para que las organizaciones identifiquen las suyas
propias.
Interrelacin con otros procesos del sistema.
Mediante un esquema, se indica cmo el proceso analizado
se relaciona con los dems procesos de la organizacin,
identificando sus entradas y salidas. Esto permitir reforzar la
finalidad del proceso sobre la base de las salidas que obtie-
ne. Una organizacin debera preguntarse Qu necesita un
proceso para funcionar y quin lo proporciona? Qu
obtiene el proceso y quienes reciben esas salidas?.
Propuesta de indicadores para el proceso.
Se proponen indicadores para la gestin del proceso, con
el objetivo de que sirvan de ayuda a las organizaciones, para
establecer los suyos propios. Una organizacin debera pre-
guntarse Qu debo medir para conocer si un proceso
obtiene o no buenos resultados, es decir, si es eficaz?.
Principales requisitos de la norma ISO 9001:2000 aplicable
a este proceso.
Se exponen los principales requisitos de la norma ISO
9001:2000 relacionados con el proceso en cuestin.
Observaciones de apoyo a la aplicacin de la norma ISO
9001:2000.
En el contexto del proceso que se est analizando, se lleva
a cabo un anlisis para permitir la interpretacin de los requi-
sitos relacionados con el proceso en cuestin, y que condi-
cionarn la manera de llevar a cabo las actividades del pro-
ceso.
A partir del Mapa de Procesos propuesto, y considerando
el anlisis de cada uno de ellos, cada organizacin deber particula-
rizar lo propuesto en esta gua a su propia situacin, recogiendo su
propia singularidad y considerando las actividades concretas que rea-
liza. Esto implicar la necesidad de cada organizacin de reflexionar
sobre sus propios procesos e interacciones y definir su propio mapa
de procesos.
Para abordar la lectura de los siguientes apartados de la gua,
donde se analizan los procesos propuestos, es conveniente tener
conocimiento de la norma ISO 9001:2000, sobre su estructura y
tambin sobre el enfoque basado en procesos, para lo que se han
incluido en esta gua los anexos 1 y 2.
A travs de los procesos analizados se permitir la interpre-
tacin de los requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad (es
decir, captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 9001:2000,
como se aprecia en la tabla adjunta) para el Sector de la Produccin
de Joyera, quedando los captulos introductorios (que no constitu-
yen en s requisitos) analizados dentro del anexo de esta gua relati-
vo al anlisis general de la norma ISO 9001:2000.
3. Procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad en el Sector de la Produccin de Joyera
15
El Mapa de Procesos propuesto tiene la doble finalidad de cubrir todos
los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y de presentar la mayor
representatividad de las empresas del Sector de la Produccin de Joyera.
16
Gua para la aplicacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con un enfoque a procesos en la Produccin de Joyera
Captulo ISO 9001:2000 Contenido Anlisis realizado en la gua
0 Introduccin Informacin general, enfoque a procesos, Anlisis general de la norma
1 Objeto y campo de aplicacin Finalidad norma y aplicacin. Anlisis general de la norma
2 Normas para consulta Normas para consulta. Anlisis general de la norma
3 Trminos y definiciones Aclaracin de trminos empleados. Anlisis general de la norma
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de los Recursos
7 Realizacin del Producto
8 Medicin, Anlisis y Mejora
Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad
Mediante anlisis de los procesos
propuestos
Tabla 3.1. Captulos de la Norma ISO 9001:2000, contenido y anlisis realizado en la gua.
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Cualquier organizacin que desee establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestin de la Calidad, y
mejorar continuamente su eficacia, debe en primer lugar identificar los
procesos necesarios para su Sistema de Gestin de la Calidad, como
se establece en el requisito 4.1 de la norma ISO 9001:2000.
Es prctica habitual llevar a cabo la identificacin de los pro-
cesos y su interrelacin de manera grfica, de forma que a esta repre-
sentacin se le denomina Mapa de Procesos.
En la figura 3.1 se muestra el Mapa de Procesos propues-
to en esta Gua, que ha servido de base para el anlisis de la apli-
cacin de la norma ISO 9001:2000 a cualquier organizacin del
Sector de la Produccin de Joyera, partiendo del estudio de cada
uno de los procesos identificados y analizando los requisitos de la
norma que muestran ms relacin con las actividades del proceso en
cuestin.
Como puede comprobarse, el mapa de procesos ha sido
desarrollado a travs de un despliegue en cuatro grupo de procesos:
Planificacin y Estrategia, Gestin de los Recursos, Realizacin del
Producto y Medicin, Anlisis y Mejora.
3.1 PROTOTIPO DE MAPA DE PROCESOS
Figura 3.1. Mapa de Procesos.
Partiendo del mapa anterior, y atendiendo a lo establecido
en el apartado 4.1 de la norma ISO 9001:2000, se analizar
cada proceso de manera que se reforzarn las interrelaciones existen-
tes entre los procesos, se determinarn las principales actividades que
componen cada proceso, se establecern criterios para el funciona-
miento de cada proceso y para el cumplimiento de la norma ISO
9001:2000 y se definirn los indicadores para el seguimiento y
medicin.
De esta forma, se cubren todos los posibles procesos y, al
mismo tiempo, todos los requisitos de la norma.
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Relacin General entre el Mapa de Procesos y los Requisitos ISO 9001:2000
Captulo ISO 9001:2000 Agrupacin de Procesos
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN PROCESOS DE PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA
6 GESTIN DE LOS RECURSOS PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Tabla 3.2. Relacin entre los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y el Mapa de Procesos.
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Un Sistema de Gestin enfocado a obtener resultados pti-
mos en funcin de sus objetivos (satisfaccin de clientes, calidad del
producto/servicio, disminucin de costes, etc.), debe reflexionar
sobre la importancia de disponer de procesos que garanticen que la
organizacin avance hacia la consecucin de los mismos, mediante el
uso de una Poltica y Estrategia, as como de la planificacin de unos
objetivos coherentes con la realidad de la misma, partiendo siempre
de la informacin que los dems procesos les ofrecen. Esta "reali-
mentacin" permite establecer objetivos de mejora, entendiendo que
es la nica forma de avanzar en la Mejora Continua de forma esta-
bilizada y sistemtica.
Bajo esta perspectiva y con la importancia que tiene para la
organizacin el disponer de una Poltica y Objetivos coherentes con
su realidad, se ha propuesto contemplar en el Mapa de Procesos los
Procesos de PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA, que contri-
buirn a conseguir los resultados antes mencionados.
Aunque cada uno de los procesos propuestos ser analiza-
do con ms profundidad, cabe decir, a modo de introduccin, que:
el proceso de PLANIFICACIN DEL SISTEMA permi-
te planificar los objetivos de la Calidad y las modificaciones relevan-
tes del Sistema de Gestin, as como trasladar la Poltica, los objeti-
vos planificados y cualquier otra informacin necesaria, a todas las
funciones pertinentes de la organizacin, basndose en la "realimen-
tacin" de todos los procesos de la organizacin aportada a travs
del proceso de EVALUACIN DEL SISTEMA.
Con el objeto de facilitar la aplicacin de la norma ISO
9001:2000 en las organizaciones del sector de la Produccin de
Joyera, se incluye la tabla 3.3 donde se relacionan los requisitos de
la misma y los procesos de Planificacin y Estrategia.
A continuacin se realiza un anlisis ms detallado de cada
uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de
Planificacin y Estrategia.
3.2 PROCESOS DE PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA
Planificacin
y Estrategia
Evaluacin del
Sistema
Planificacin del
Sistema
Requisito de la norma ISO 9001:2000 Proceso relacionado
5.1 Compromiso de la Direccin Todos los procesos
5.2 Enfoque al Cliente Todos los procesos
5.3 Poltica de la Calidad Planificacin del Sistema
5.4 Planificacin Planificacin del Sistema
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Planificacin del Sistema
5.5.2 Representante de la direccin Planificacin del Sistema
5.5.3 Comunicacin Interna Planificacin del Sistema
5.6 Revisin por la direccin Evaluacin del Sistema
8.1 Generalidades Planificacin del Sistema
8.4 Anlisis de Datos Evaluacin del Sistema
8.5.1 Mejora Continua Planificacin del Sistema
Tabla 3.3. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Planificacin y Estrategia.
Figura 3.2. Procesos de planificacin y estrategia.
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Asegurar que se establecen y despliegan de manera coherente la Poltica y los Objetivos de Calidad, que se planifican los procesos del Sistema
de Gestin de la Calidad para poder alcanzar dichos objetivos y mejorar continuamente su eficacia, y que la comunicacin interna se efecta
de manera eficaz mediante el uso de sistemticas y canales adecuados, segn las necesidades de los procesos de la organizacin.
MISIN
Establecer la Poltica de la Calidad y asegurar que se comunica y entiende dentro de la organizacin.
Establecer los Objetivos de la Calidad y desplegarlos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Planificar los procesos para:
cumplir la Poltica y Objetivos de la Calidad,
demostrar la conformidad del producto y del Sistema de Gestin de la Calidad,
facilitar la mejora continua de la organizacin.
Establecer las responsabilidades, autoridades y disposiciones para efectuar las comunicaciones dentro de la organizacin.
Planificar las acciones que permitan evidenciar la mejora continua de la organizacin.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DEL PROCESO
Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores.
INTERRELACIN CON OTROS PROCESOS DEL SISTEMA
Evaluacin del
Sistema
PLANIFICACIN
DEL SISTEMA
Informacin
sobre la
Revisin del
SGC
Poltica, objetivos
y planificacin
de procesos
PROCESOS DE
GESTIN DE LOS
RECURSOS
Planificacin
de las
necesidades
de recursos
PROCESOS DEL
SISTEMA
Necesidades de
modificacin de los
procesos del SGC
PROCESO DE PLANIFICACIN DEL SISTEMA
Figura 3.3. Interrelacin con otros procesos del sistema.
21
PROPUESTA DE INDICADORES
INDICADOR FORMA DE CLCULO INTERPRETACIN
Cumplimiento de la planificacin N hitos cumplidos en fecha *100/Total de
hitos programados
Mide el grado de cumplimiento de los hitos
de la planificacin, como medida de la eficacia
de esta actividad.
Grado de consecucin de los objetivos Objetivos cumplidos en fecha *100/ N
total de objetivos establecidos
Mide el grado en que los objetivos alcanzan
sus valores previstos.
Modificaciones de la Planificacin N revisiones realizadas a lo largo del perodo
de vigencia de los objetivos por falta de
previsin
Mide la eficacia en la planificacin de los
mismos y del conocimiento de nuestros
recursos para alcanzar los resultados esperados.
Efecto de la Comunicacin N no conformidades cuya causa sea atribuida
a la comunicacin interna / N total de
personas de la organizacin
Mide el impacto de una comunicacin ineficaz,
en la eficacia de los dems procesos de la
organizacin. Se ha relativizado sobre el total
de personas, debido a que se considera que la
complejidad de la comunicacin depende del
nmero de personas.
OBSERVACIONES
Como medio para que el Sistema de Gestin de la Calidad de cualquier organizacin disponga de una estrategia y objetivos acorde
a su realidad y que permita conseguir unos resultados competitivos, la norma ISO 9001:2000 otorga una especial importancia al estableci-
miento de unos Objetivos de la Calidad coherentes con la Poltica de la Calidad definida, y a que se lleve a cabo una Planificacin del Sistema
de Gestin de la Calidad.
POLTICA
DE CALIDAD
Objetivo de la Calidad 1 Objetivo de la Calidad 2 Objetivo de la Calidad n
Informacin sobre:
Seguimiento y medicin
Auditoras
Productos no conformes
Acciones correctivas y preventivas
Anlisis de datos
Etc.
Figura 3.4. Establecimiento de Objetivos de Calidad coherentes con Poltica de Calidad y con la informacin procedente de otros procesos del Sistema de Gestin.
Tabla 3.4. Propuesta de indicadores.
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Atendiendo a ello, una organizacin debera reflexionar en los siguientes aspectos:
A. Respecto a los Objetivos de la Calidad:
Se deben establecer Objetivos de la Calidad atendiendo a lo definido en la Poltica de la Calidad, y considerando que dichos Objetivos
deben reflejar la finalidad del Sistema de Gestin de la Calidad, por lo que se debera reflexionar en considerar objetivos (de primer
nivel) relativos a:
- Satisfaccin del cliente (a travs de resultados de encuestas, ...)
- Cumplimiento de requisitos con el cliente (a travs de ndices de reclamaciones, ...)
- Cumplimiento de requisitos (a travs de ndices de rechazos internos, ...)
- Cumplimiento de requisitos clave de producto (cumplimiento plazos, ...)
Que dichos objetivos deben definirse de manera que sean medibles, para saber si se cumplen o no, por lo que se hace fundamental la
asociacin de los objetivos con indicadores.
Que, para tratar de conseguir los objetivos establecidos (de primer nivel), podra ser necesario desplegar dichos objetivos en otros de nivel
inferior, como por ejemplo objetivos sobre los procesos o proyectos.
Obviamente, este despliegue se derivara del anlisis previo de la organizacin y de la informacin que se obtendra de analizar los datos
del Sistema de Gestin de la Calidad.
Dado que los objetivos derivan de la Poltica y sta debe reflejar un compromiso de mejora continua, los objetivos deben evidenciar que
se "tiende" a la mejora, es decir, que representan mayores niveles de eficacia a lo largo del tiempo. Objetivos tales como "aumentar el
porcentaje de ...", "alcanzar un nivel de ..." o "reducir el ndice de reclamaciones en " implican tender hacia una situacin de mayor
eficacia.
Que se debe llevar a cabo un seguimiento de dichos objetivos a intervalos inferiores al establecido para el cumplimiento, y plantear las
acciones o correcciones necesarias, cuando proceda.
B. Respecto a la Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad, se debe reflexionar sobre lo siguiente:
La planificacin de los objetivos, u otras actividades o hitos, se debe realizar con el fin de definir qu se va a hacer para alcanzarlos. Esto
suele implicar el establecimiento de cada actividad o hito de la planificacin, junto con el responsable de que se realice, los recursos nece-
sarios para ello y el plazo de tiempo asociado.
Ejemplo de asociacin entre indicador y objetivo.
INDICADOR: Cumplimiento de entrega (N pedidos entregados en plazo *100/N pedidos recibidos en un ao).
OBJETIVO: Cumplimiento de entrega en el ao 2005= 90%.
Ejemplo de despliegue de objetivo en procesos
Para alcanzar un objetivo de un 90% de cumplimiento de entrega a los que se comprometido la organizacin, se puede llegar a considerar necesario estable-
cer un objetivo en el proceso de Sacado de Fuego de reducir los tiempos de ejecucin un 10 %.
23
Esta planificacin, que se enmarca en el mbito de las Responsabilidades de la Direccin, se refiere principalmente a los objetivos globales
de calidad y a los cambios que impliquen una modificacin en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Cuando se produzcan cambios que afecten o pudieran afectar a la integridad del sistema, tales como cambios organizativos, cambios en
sistemas o mtodos de ejecucin, etc..., se debera llevar a cabo una planificacin de dichos cambios para asegurar que dicha integridad
se mantiene.
Planificacin
Meta Responsable Recursos Plazo
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso PLANIFICACIN DEL SISTEMA interacciona ineludiblemente con todos los procesos del
Sistema de Gestin del Calidad debido a que, por una parte, es necesario disponer de informacin de todos ellos para poder realizar la
Planificacin, y, en segundo lugar, los resultados del proceso (objetivos, planes, ) se "vierten" sobre el resto de procesos del Sistema.
Teniendo esto en cuenta, y para no aadir complejidad al anlisis realizado en esta gua y facilitar el entendimiento de cada uno de los proce-
sos propuestos, se especificarn estas interacciones por ser de carcter general y aplicables a todos (es decir, que aunque siempre se dar una
interaccin entre el proceso de PLANIFICACIN y cualquier otro en los trminos expresados, no se recoger especficamente en el anlisis
de cada proceso).
Figura 3.5. Planificacin.
24
Asegurar que se recopilan y analizan los datos necesarios y adecuados que permitan conocer y evaluar la conveniencia, adecuacin y eficacia
del Sistema de Gestin de la Calidad, incluida la Poltica y los Objetivos de la Calidad, as como identificar y establecer las acciones de mejo-
ra.
MISIN
La Direccin debe garantizar que se realiza la revisin del sistema y que se evala la eficacia del mismo para aumentar la satisfaccin del clien-
te.
Recopilar y analizar los datos provenientes de los procesos del Sistema de Gestin, para conocer la eficacia del Sistema y evaluar dnde se
puede realizar la mejora.
Llevar a cabo, a intervalos planificados, el anlisis y evaluacin global del Sistema por parte de la Direccin, considerando la informacin ana-
lizada relativa al Sistema de Gestin de la Calidad.
PROCESO DE EVALUACIN DEL SISTEMA
25
xito de las acciones de mejora
propuestas.
N acciones de mejora implantadas y eficaces
/ Total de acciones de mejora propuestas en
el anlisis y revisin del sistema.
Representa lo acertado de las decisiones y directrices
de mejora adoptadas como consecuencia del anlisis
de los datos y de la revisin del sistema por la
Direccin.
Fiabilidad de los mtodos de anlisis de
datos.
N de No Conformidades surgidas en el
anlisis de los datos / Total de mtodos
aplicados en el anlisis de datos.
Se refiere a la fiabilidad del anlisis realizado cuando se
aplican para ello mtodos especficos (o de cierta
complejidad). Por ejemplo: Anlisis estadsticos de
datos de encuestas, anlisis estadsticos de procesos.
Ojo, para identificar estas "No Conformidades" sera
necesario disponer de una sistemtica de inspeccin de
los mtodos cuando estos se apliquen.
Avance a la mejora del sistema. Acciones de mejora propuestas en las
Revisiones del Sistema por la Direccin al ao
/ Volumen de Actividad.
Representa el impulso hacia la mejora continua
mediante la propuesta de acciones concretas en las
Revisiones del Sistema por la Direccin.
Mejora de los procesos. N de procesos que han mejorado / N
total de procesos propuestos para mejora.
Mide si las decisiones sobre la mejora de los procesos
permite aumentar la eficacia de los mismos.
OBSERVACIONES
Como se aprecia en el esquema de la interrelacin con otros procesos (figura 3.6), el proceso de EVALUACIN DEL SISTEMA
considera como entrada todos los datos relevantes del Sistema, y en especial los derivados de los procesos de SEGUIMIENTO Y MEDICION,
as como el estado de las acciones correctivas y preventivas (incluyendo reclamaciones) a travs del proceso de ACCIONES DE MEJORA.
El proceso EVALUACIN DEL SISTEMA, considerando todos los
datos recopilados del sistema, debe permitir por un lado el anlisis de dichos
datos, y por otro lado la Revisin de Sistema por la Direccin, que se desarro-
lla a intervalos planificados.
Aunque en un Sistema de Gestin de la Calidad se estn analizando
datos continuamente (ya que mientras los procesos se estn ejecutando, tam-
bin se miden y se analizan), en este proceso el Anlisis de Datos tiene, por
una parte, una consideracin ms global al considerar todos los datos relevantes del sistema y, por otra parte, un carcter "discreto", es decir que
se realiza a intervalos, de manera que servira como fuente de informacin para la Revisin del Sistema por la Direccin.
Por ello, las actividades propuestas en este proceso tendran un carcter PERIDICO (sin perjuicio del anlisis continuo que tambin sea
necesario realizar). Esta periodicidad debe ser establecida por la propia organizacin y, en cualquier caso, depender de la naturaleza y la com-
plejidad de las actividades, as como del volumen de informacin a manejar. Es posible, y recomendable, establecer una frecuencia mayor para el
anlisis de los datos (por ejemplo: reunin con carcter mensual, con convocatoria, orden del da y preparacin previa de datos), mientras que
la Revisin por la Direccin se podra realizar a intervalos superiores (semestral o anualmente).
EVALUACIN DEL SISTEMA
ANLISIS DE
DATOS
REVISIN POR LA
DIRECCIN
26
Como se aprecia en la figura anterior, la finalidad del Anlisis de Datos es transformar los datos del sistema en informacin relevante para
la toma de decisiones, mientras que la Revisin por la Direccin tiene un carcter de evaluacin ms global y, sobre todo, debe contar con la
implicacin y el liderazgo de la Direccin, que permitir tomar directrices sobre el Sistema de Gestin de la Calidad.
Es esencial que la organizacin deje evidencia de la realizacin de estas actividades, es decir, debe generarse
un registro donde se recoja el anlisis realizado y la Revisin por la Direccin. Asimismo, es fundamental llevar un orden
del da que permita abordar y registrar todos los asuntos necesarios. Esos registros contendrn informacin muy valiosa
que en cualquier momento pueden utilizarse para la toma de decisiones.
Anlisis de
datos
Datos Informacin
Satisfaccin del cliente
Conformidad con requisitos
Caractersticas y tendencias
de los procesos y productos
Proveedores
Revisin por
la Direccin
Informacin Entrada Resultados Revisin
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso EVALUACIN DEL SISTEMA interacciona ineludiblemente con todos los procesos del
Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera
explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos.
Figura 3.7. Anlisis de datos.
Figura 3.8. Revisin por la Direccin.
27
La gestin de los recursos, bajo la perspectiva de la norma
ISO 9001:2000, tiene como finalidad que la organizacin dis-
ponga de los recursos necesarios para alcanzar sus objetivos (satis-
faccin del cliente, cumplimiento de requisitos, etc.) y mejorar la efi-
cacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
Bajo la agrupacin que se ha denominado de forma genri-
ca "Gestin de los Recursos", esta gua propone englobar a aque-
llos procesos que proporcionan, de manera eficaz, tanto los recursos
humanos como los tcnicos (infraestructura y ambiente de trabajo) y
de conocimiento (documentos de soporte) a todos los dems pro-
cesos de la organizacin.
En su interrelacin global con los dems grupos de procesos
propuestos, los procesos de PLANIFICACIN Y ESTRATE-
GIA son los que identifican y planifican los recursos necesarios en
apoyo de su poltica y estrategia, orientados a permitir la operacin
de los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO y contri-
buir a su eficacia. No obstante, en una organizacin existen necesi-
dades de recursos que pueden no estar planificadas (sobre todo de
los procesos productivos), por lo que se propone asimismo que la
GESTIN DE LOS RECURSOS sea capaz de reaccionar ante
esta demanda no planificada.
Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de
procesos de las organizaciones, se ofrece a continuacin una pro-
puesta de procesos incluidos en GESTIN DE LOS RECUR-
SOS, y que sern analizados en este captulo:
GESTIN DE LAS COMPETENCIAS
GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MAN-
TENIMIENTO
En la tabla siguiente se muestra la relacin de cada uno de
los requisitos de la norma ISO 9001:2000 con los procesos de
GESTIN DE LOS RECURSOS.
A continuacin se realiza un anlisis ms detallado de cada
uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de
Gestin de los Recursos.
3.3. PROCESOS DE GESTIN DE LOS RECURSOS
Gestin de los Recursos
Gestin de la
documentacin
Gestin de la infraestructura
y del mantenimiento
Gestin de las
competencias
4.2 Requisitos de la Documentacin Gestin de la documentacin
6.1 Provisin de los Recursos Gestin de las competencias
Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
6.2 Recursos Humanos Gestin de las competencias
6.3 Infraestructura Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
6.4 Ambiente de Trabajo Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
7.5.5 Preservacin del producto Gestin de las competencias
Gestin de la infraestructura y del mantenimiento
Tabla 3.6. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Gestin de los Recursos.
Figura 3.9. Procesos de gestin de los recursos.
28
Garantizar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad dispongan de los recursos humanos necesarios, y con las competencias ade-
cuadas, para favorecer la robustez de los mismos y la consecucin de los resultados planificados.
MISIN
Determinar las competencias.
Planificar las acciones formativas o de otra ndole.
Proporcionar dichas acciones.
Evaluar la eficacia de las acciones adoptadas.
Concienciar y sensibilizar a las personas de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de
la calidad.
Seguir y medir este proceso a travs de los indicadores
PROCESO DE GESTIN LAS COMPETENCIAS
GESTIN DE
LAS
COMPETENCIAS
Planificacin del
Sistema
Compras
PROCESOS DEL
SISTEMA
Necesidad de subcontratacin
de RRHH con competencias
adecuadas
RRHH
con las
competencias
adecuadas
para los procesos Planificacin de
necesidades de
RRHH y de sus
competencias
necesarias
Necesidades de RRHH o adecuacin de las competencias
29
Cumplimiento de la planificacin de la
formacin.
N de acciones formativas impartidas conforme
planificacin / N total de acciones formativas
planificadas
Mide el grado de cumplimiento del Plan de Formacin.
Impacto de la competencia en el producto
(falta de competencia).
N de Productos No Conformes cuya causa sea
atribuida a la competencia del personal / Volumen de
actividad (Total unidades) (*)
(*) Se puede llegar a expresar en trminos
econmicos.
Mide el impacto que tiene la falta de competencia del
personal en la calidad del producto.
Eficacia en la dotacin de competencias. % de personas que han adquirido o mejorado sus
competencias como consecuencia de su participacin
en una accin formativa (o de otra ndole) concreta
(*)
(*) Se puede calcular bien por cada accin
emprendida - informara de la eficacia global de esa
accin - o bien agregando todas las acciones
emprendidas - informara de la eficacia global de las
acciones emprendidas -.
Mide el grado en que las acciones que se emprenden
(formativas o de otra ndole) son eficaces, es decir,
permiten que las personas adquieran o mejoren sus
competencias.
Es necesario asegurarse de la disponibilidad de una
sistemtica que permita evaluar a cada persona que
recibe una accin, con la finalidad comprobar si ha
permitido la adquisicin o mejora de las competencias
previstas, y dejar registro de ello.
Grado de ajuste de las competencias N de competencias que las personas poseen
respecto a las requeridas. (*)
(*) Se puede plantear cuantificar el indicador de
manera individual (una sola persona) y/o de manera
agregada.
Mide el ajuste o adecuacin de las competencias que
las personas realmente tienen con respecto a las que se
le requieren para desempear las funciones asignadas.
Es importante tener definidas y documentadas las
competencias requeridas para las personas, que
dependern de los procesos en los que intervengan (y,
por tanto, de las funciones que en ellos desempeen).
OBSERVACIONES
Una organizacin debera reflexionar principalmente en los siguientes aspectos:
a) Identificar las competencias requeridas.
La organizacin debe detectar las competencias requeridas para responder a las necesidades actuales y/o futuras necesarias para satisfacer
al cliente.
Para ello se debe conocer con detalle (ya sea a travs de la relacin de oficios de la organizacin (diseador, fundidor, trazador, etc.),
los contratos, los objetivos de productividad definidos, la organizacin del trabajo, etc.):
las actividades que se realizan y
el grado de conocimiento que es necesario en cada una de ellas.
30
Es importante para una organizacin del Sector de la Produccin de Joyera hacer un anlisis exhaustivo de las competencias necesarias
para realizar actividades relacionadas con procesos especiales o de realizacin del producto (porque afectan directamente a la calidad del pro-
ducto), y de las necesarias para actividades de verificacin, inspeccin y auditoras, ya que el correcto resultado de las mismas depende en gran
parte de las personas que las desempean.
Adems, conviene tener en cuenta que los resultados de la Evaluacin del Sistema, as como algunas acciones correctivas y preventivas,
e incluso los resultados de las auditoras internas, pueden ayudar en la deteccin de las necesidades de competencia.
b) Identificar las competencias disponibles.
La identificacin de las competencias disponibles se realizar a partir de los datos recogidos a travs de entrevistas personales, cuestiona-
rios y documentos acreditativos como titulaciones, calificaciones, certificaciones,...
c) Facilitar el desarrollo de las competencias necesarias.
Una vez que se han analizado las desviaciones existentes entre las competencias requeridas y las disponibles, es preciso definir y aplicar
las acciones, incluidas las de formacin, que permitan reducir stas, por ejemplo recurriendo a competencias externas a la organizacin (subcon-
tratacin, externalizacin,...), a la contratacin de personal, a reorganizaciones y reestructuraciones, a acciones de formacin, ...
Suele ser prctica habitual en las empresas disponer de un plan de formacin que, en respuesta a las necesidades de formacin detecta-
das, programe las actividades necesarias y los objetivos a conseguir con las mismas, con respecto a los cuales se debe posteriormente evaluar la efi-
cacia. Estas actividades pueden incluir cursos de formacin, charlas de sensibilizacin, formacin en el puesto de trabajo, etc., siempre que estn
encaminadas a cubrir las desviaciones entre las competencias requeridas y las competencias disponibles.
d) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
La norma ISO 9001:2000 establece la necesidad de evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Este aspecto requiere que la organi-
zacin reflexione previamente sobre el objetivo que se pretende conseguir con cada una de las acciones encaminadas a aumentar las competencias
COMPETENCIA
VALORES
Cultura-Creencias
Costumbres de
empresa
ASPIRACIONES
Sentido
Motivacin
CONOCIMIENTOS
Generales
Especializados
ERGONOMA
Disposicin fsica
del puesto
Clima - Horarios -
Salubridad
AUTORIDAD
Derecho - Jerarqua
Control- Viabilidad
ORGANIZACIN
Formacin - Tutora
Intercambios - Sistema
Proceso - Verificacin
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Figura 3.11. Factores determinantes de la competencia
La competencia es un concepto que agrupa la educacin, la formacin, la experiencia y las habilidades necesarias para ejecutar una determinada actividad que
afecte a la calidad del producto. De esta manera, una competencia estar estrechamente relacionada a la actividad del trabajo, a un resultado buscado y a una
aplicacin finalizada. En definitiva, se trata de la aptitud de responder a cualquier situacin de forma que se contribuya a alcanzar los objetivos estratgicos de
la organizacin.
31
de las personas. La verificacin de la eficacia de las acciones debe realizarse comparando el resultado real (a travs de las funciones que las per-
sonas desempean), frente al objetivo previsto para dichas acciones.
Puede ser de ayuda para valorar esta eficacia, plantearse los objetivos de cada accin formativa en el propio plan de formacin, de tal
forma que facilite luego la valoracin de la misma.
La reduccin de las desviaciones entre las competencias requeridas y las disponibles constituye uno de los indicadores para medir la efi-
cacia de este proceso.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE LAS COMPETENCIAS interacciona ineludiblemente con todos los pro-
cesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn estas interacciones de manera expl-
cita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa, a no ser que se considere imprescindible para compren-
der la dinmica de stos.
Como puede observarse, no se ha incluido en este proceso la gestin administrativa de las personas, ya que esta gua est basada en la norma
ISO 9001:2000 la cual no contempla esta actividad. Sin embargo, ello no debe constituir ningn lmite para que una organizacin pueda
extender su Sistema de Gestin de la Calidad en este mbito.
Garantizar que los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad disponen de la documentacin necesaria (incluidos los registros de la cali-
dad) para la adecuada operacin de los mismos.
MISIN
PROCESO DE GESTIN DE LA DOCUMENTACIN
Establecer y mantener un Manual de la Calidad.
Identificar documentos (internos, origen externo, obsoletos,).
Revisar y aprobar documentos.
Identificar cambios en los documentos.
Identificar estado de revisin actual de los documentos.
Distribuir los documentos.
Identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y disponer de los registros.
Seguimiento y medicin de ste proceso a travs de los indicadores.
32
En relacin con la documentacin requerida para el Sistema de Gestin de la Calidad, la norma ISO 9001:2000 identifica la docu-
mentacin debera incluir:
a) La Poltica y Objetivos de la Calidad deben estar documentados en el Sistema. Ambos conceptos han sido abordados en el proceso
de PLANIFICACIN DEL SISTEMA (ver captulo 6).
b) Se debe disponer de un Manual de la Calidad donde se incluya, de manera genrica, el "posicionamiento" de la organizacin respecto
al cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
GESTIN DE LA
DOCUMENTACIN
Registros
Documentos
PROCESOS DEL
SISTEMA
Necesidad de
documentacin
de los procesos
Documentacin
controlada
PROCESOS DEL
SISTEMA
Efecto de la documentacin en el
producto (falta de adecuacin de la
documentacin).
N de Productos No Conformes atribuidos a la
documentacin del SGC / Volumen de actividad
(Total unidades) (*)
(*) Se puede llegar a expresar en trminos
econmicos.
Mide el impacto de la gestin de la
documentacin y los registros en la organizacin
y en la conformidad del producto.
Se refiere a aquellos productos No Conformes
cuyo origen est en una ausencia o falta de
adecuacin de la documentacin del SGC.
ndice de fallos en documentacin y
registros.
N de no conformidades detectadas en la gestin
y control de la documentacin y registros en
inspeccin trimestral / Total de documentos y
registros inspeccionados.
Sirve para identificar anomalas asociadas a la
gestin de los documentos y registros,
basndose en revisiones peridicas (se ha
propuesto tres meses) conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001:2000.
Estas revisiones deberan, en tal caso, estar
programadas y realizarse mediante la seleccin
de una muestra fundamentada y representativa
de documentos y registros a revisar.
Se podra plantear la separacin de este
indicador en dos: uno referido a los
documentos y otro a los registros.
OBSERVACIONES
33
Este Manual debe adems contener el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad y las posibles exclusiones planteadas (con una clara
justificacin de las mismas), as como, de manera especialmente relevante, el MAPA DE PROCESOS.
Adicionalmente, el Manual deber incluir o hacer referencia, como mnimo, a los procedimientos documentados requeridos por esta norma:
Control de los documentos (Es de especial importancia que quede definido cmo la organizacin recoger los cambios en los docu-
mentos cuando se establezcan revisiones en stos).
Control de los registros.
Auditoras internas.
Control del Producto No Conforme.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Lo ms habitual es que estos procedimientos (y aquellos otros que se consideren como necesarios) queden "referenciados" en el Manual
de la Calidad, para que las revisiones de los mismos (que pueden ser ms frecuentes) no impliquen la revisin del Manual.
c) La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad debera incluir adems de lo anterior todos aquellos documentos necesarios para
asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Aqu radica la importancia que suele tener el dotar de soporte docu-
mental a los procesos.
Analizar los procesos propuestos en esta gua podra ser un punto de inicio adecuado en la reflexin sobre los aspectos que debe tener
en cuenta una organizacin para documentar sus procesos (misin, interaccin con otros procesos, actividades y su relacin con los requisitos de
la norma e indicadores).
A partir de dicho anlisis cada organizacin debe establecer una sistemtica para recoger toda la informacin que describe el proceso ya
analizado.
La sistemtica propuesta por esta gua para documentar los procesos se recoge en el Anexo relativo al "Enfoque basado en procesos", y
se basa en la elaboracin de un diagrama de flujo y de una ficha para cada proceso, indicando en los mismos aquellos otros documentos del Sistema
relacionados con las actividades del proceso (instrucciones de trabajo, procedimientos operativos,...).
En la figura 3.13 se ilustra de manera genrica la configuracin tpica de la documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Procedimiento
de Control de
los
registros
Procedimiento
de Control de
los documentos
Procedimiento
de Auditora
Interna
Procedimiento
de Control del
producto no
conforme
Procedimiento
de Accin
correctiva
Procedimiento
de Accin
preventiva
Quin Qu
EMPRESA DP-753.1 MOLDES
Validacin del
Diseo
(Participa en AMFE)
Emisin de la
definicin 3D y
Especificaciones
Anteproyecto
del molde
AMFE del molde Validacin del Molde
(Simulacin) Proyecto del molde
DISEO
Pieza
DISEO
OFICINA
TCNICA
DEMOLDES
PLANIFICACIN
PROCESOS
COMPRAS
INYECCIN
TALLER
UTILLAJE
CLIENTE
Subcontratacin
de tareas
Pedido de Aceros,
Resistencias Grafito...
Tratamiento
Trmico
Gama de
Fabricacin del Molde
Arranque de
Viruta
Fabricacin
Electrodos
Montaje
Y ajuste
Pruebas de Inyeccin
Pulido y
Acabado
ACEPTACIN
DEL MOLDE
Especificacin
Inyectora
Programacin CAD
Recorrido de herramienta Validacin del
Electrodo por el
Cliente
ORDEN DE PRODUCCIN
(Dimensiones del molde, Tipo de
Cogida, N de huellas...
Identificacin
Molde
PLAN DE
Mantenimiento
Plan de control y
hojas de instrucciones
Electro erosin
OK
OK
PROCESO: PROPIETARIO:
MISIN: DOCUMENTACIN:
ALCANCE Empieza:
Incluye:
Termina:
INSPECCIONES: REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
ENTRADAS Y PROVEEDORES: SALIDAS Y CLIENTES:
EMPRESA Cdigo
Moldes Responsable de Moldes
Garantizar que el dise o y la construcci n del molde, que transformar la materia prima especificada por el
cliente en la pieza tambi n definida por el mismo, se realizan en las condiciones planific adas que permitan
el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Retraso (Plazo real - previsto)*100/Plazo previsto.
Sobrecosto (Inversin real -prevista)*100/Inversin prevista.
N pruebas de molde necesarias hasta OK.
Orden de producci n (Planificaci n de la producci n). Plan de Calidad
(Planificaci n procesos de realizaci n). Especificaciones de la pieza (Dise o).
Materias primas,.. (Procesos de soporte productivo).
MOLDES
Producto o muestra a inspeccionar,... (Procesos de Soporte
productivo). Molde Funcional identificado seg n Orden de
Producci n, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n).
Capacidad (Planificaci n de la producci n). Plan de mantenimiento
del molde ( Gestin de la infraestructura y del Mto.?). Informaci n
capacidad (Relaci n con clientes).
Con el diseo del molde a partir de las especificaciones de la p ieza.
AMFE de medios. Fabricacin del molde. Pruebas del molde. Simula ciones.
Con la obtencin de las primeras piezas inyectadas.
Formacin del personal.
Optimizacin del diseo (AMFEs).
Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimiento y
Medicin del Producto.
Los derivados del seguimiento y medicin del producto, que
demuestren la conformidad del mismo.
Procedimientos,
instrucciones tcnicas, ...
IT-ZZZZ
RR.xx-nn
Realizacin del Producto
Planificacin
y Estrategia
Medicin
Anlisis
Mejora
PROCESOS DE
SOPORTE
PRODUCTIVO
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Satisfaccin
del cliente Auditoras
Acciones de
mejora
Evaluacin del
Sistema
Planificacin del
Sistema
Comunicacin
interna
Gestin de la
documentacin
y del mantenimiento
Tratamiento
producto no
conforme
Seguimiento y
medicin del
producto
Compras Identificacin y
trazabilidad
Validacin de
procesos
Control dispositivos
de seguimiento y
medicin
Gestin de
bienes de
clientes
Almacenamiento
PROCESOS
PRODUCTIVOS
INYECCION INYECCION
MOLDES MOLDES
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Relacin con
clientes
Diseo
Planificacin
produccin
Planificacin
procesos de
realizacin
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
CORTE CORTE
MONTAJE MONTAJE
EMBALAJE Y
ENTREGA
EMBALAJE Y
ENTREGA
Gestin de las
competencias
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
Figura 3.13. Configuracin tpica de la documentacin de un sistema de gestin de la calidad.
34
d) Tambin forman parte de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad los registros generados en la aplicacin del mismo.
Es importante diferenciar un registro del resto de documentos. A modo de ejemplo, si en una organizacin se efectan inspecciones de
las piezas (por ejemplo de peso) ser necesario recoger el resultado de la inspeccin en algn documento (en papel, en archivo informtico, o en
cualquier otro formato). Esto es un registro, y constituye una especie de "fotografa instantnea" de la inspeccin que se ha realizado y del resul-
tado que se ha obtenido, mostrando evidencias de ello.
Los registros deben estar identificados (se les suele asignar algn cdigo para diferenciarlos entre s) y deben quedar adecuadamente pro-
tegidos y almacenados. La norma ISO 9001:2000 nos indica los registros mnimos que deben aparecer en todo Sistema de Gestin de la
Calidad, pero que no tienen por qu ser los nicos y, de hecho, suelen existir algunos ms. A continuacin se muestran los mismos.
Un registro de calidad es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades realizadas. Por este motivo debe llevarse
un control especfico de los mismos.
Tipo de registro
Revisiones efectuadas por la direccin.
Educacin, formacin, habilidades y experiencia.
Evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
Resultados de la revisin de los requisitos relativos al producto y acciones originadas por la misma.
Elementos de entrada para el diseo y desarrollo relativos a los requisitos del producto.
Resultados de las revisiones del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Resultados de la verificacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Resultados de la validacin del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Resultados de la revisin de los cambios del diseo y desarrollo y las subsiguientes acciones necesarias.
Resultados de las evaluaciones de los suministradores y las subsiguientes acciones necesarias.
Los requeridos por la organizacin para demostrar la validacin de los procesos en los cuales la salida resultante no pueda ser
verificada por el subsecuente de seguimiento o medicin.
La identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
Propiedad del cliente que ha sido perdida, daada o que se ha visto que no es adecuada para su uso.
Base utilizada para la calibracin o verificacin de los equipos de medida cuando no existan patrones nacionales o
internacionales.
Validez de los resultados previos de medicin cuando se detect que el equipo de medicin no est conforme a los
requisitos.
Resultados de la calibracin y verificacin de los equipos de medicin.
Resultados de las auditoras internas y acciones de seguimiento
Indicacin de la persona/s responsable del lanzamiento del producto
Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones
que se hayan obtenido.
Resultados de las acciones correctivas
Resultados de las acciones preventivas
e) La organizacin debe tambin contemplar en la documentacin de su Sistema de Gestin de la Calidad todos aquellos documentos que
tengan un origen externo y que contemplen informacin que afecten a la calidad del producto. Esto implica desde documentos con requi-
sitos establecidos por las autoridades reguladoras y/o establecidos en normas aplicables (requisitos para los objetos fabricados en oro,...),
como posibles normas/especificaciones de los clientes que afecten a los productos demandados por el mismo (diseos aportados por el
cliente, normas o instrucciones para el envo, etc.)
Tabla 3.9. Registros mnimos en un sistema de gestin de la calidad.
35
Es frecuente disponer de sistemticas para relacionar todos los documentos externos aplicables y controlar su "estado en vigor", debin-
dose modificar dicha relacin cuando exista alguna actualizacin o incorporacin, asegurndose la disponibilidad de los mismos y retirando y/o iden-
tificando aquellos que quedan obsoletos.
f) Respecto al control de la documentacin, es conveniente destacar algunos aspectos:
El control de los documentos debe establecerse a travs de un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para los
aspectos recogidos en la Norma ISO 9001:2000 (aprobacin, revisin y actualizacin de documentos, distribucin, etc.). Cada organizacin
articular los mtodos que considere ms adecuados para dicho control en funcin de sus caractersticas particulares y de los medios disponibles
(como los equipos y programas informticos, disponibilidad de red de comunicaciones, intranet, ). No obstante, es importante mencionar que
la tendencia actual es a la utilizacin de sistemas con soporte informtico, que permita adems la disponibilidad y distribucin de los documentos
a travs de red interna, siempre garantizando el control de los cambios para que siempre estn disponibles las versiones en vigor y no se haga uso
de los documentos que vayan quedando obsoletos (salvo un uso intencionado).
Es de especial importancia que quede definido, en dicho procedimiento, cmo la organizacin coordinar la identificacin, actualizacin
y distribucin de los documentos externos (especificaciones del cliente, reglamentacin, normas de aplicacin, ).
Es necesario tener en cuenta que, entre los documentos de origen interno, hay que considerar los documentos necesarios para el control
de los procesos (Diagramas de Procesos, Fichas de Proceso, procedimientos, instrucciones, etc.).
g) Respecto al control de los registros, cuya sistemtica tambin deber estar documentada en un procedimiento, conviene destacar los aspec-
tos relacionados con:
Identificacin. Es habitual identificar los registros (por ejemplo: "inspeccin final del producto") y adems asignar alguna codificacin que
permita diferenciar un mismo tipo de registro por otro (por ejemplo: los registros de "inspeccin final del producto" se diferencian entre s por el
lote, la fecha y la hora de inspeccin).
Proteccin, almacenamiento y recuperacin. Los registros aportan evidencias y permiten conocer qu ha ocurrido o qu resultado se ha
obtenido en un momento determinado, y por ello constituyen una fuente de datos. Y deben conservarse de manera que se mantengan ntegros y
en lugar recuperable.
Tiempo de retencin. Cunto tiempo es necesario guardar los registros?. Depende. El tiempo de retencin no est definido en la norma
y debera ser como mnimo el establecido por la reglamentacin aplicable o por el compromiso adquirido con clientes u otras organizaciones (por
ejemplo, las entidades certificadoras requieren un plazo mnimo de tres aos de conservacin de los registros). En su defecto, ser el necesario para
asegurar la conformidad de los productos.
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS: REGLAMENTACIN Y NORMATIVA
Documento Entrada en Vigor Contenido Ubicacin Principal Distribucin
Real Decreto XX
Norma UNE-XXX
.
.
.
16/08/1996
XXX
.
.
.
XXXXX
XXXXX
.
.
.
XXXXX
XXXXX
.
.
.
XXXXXX
XXXXXX
.
.
.
Figura 3.14. Ejemplo de control de documentos externos.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTION DE LA DOCUMENTACIN interacciona ineludiblemente con todos
los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interac-
ciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se con-
sidere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
36
Garantizar que los procesos de la organizacin disponen de las condiciones ambientales y de la infraestructura (instalaciones, equipos y herra-
mientas) necesarias, en adecuado estado de mantenimiento, que permitan la consecucin de los resultados planificados.
MISIN
Determinar y proporcionar la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Mantener y gestionar la infraestructura y el ambiente de trabajo.
PROCESO DE GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO
GESTIN DE LA
INFRAESTRUCTURA
Y DEL
MANTENIMIENTO
Planificacin del
Sistema
Compras
Necesidad de
infraestructura y
subcontratacin
del mantenimiento
Infraestructura
adecuada para los
procesos
Necesidades en
continuo de
infraestructura
o actuaciones
de mantenimiento
Planificacin de las necesidades
de infraestructura y
especificaciones
PROCESOS DEL
SISTEMA
37
La organizacin debe conocer qu infraestructura (instalaciones, equipos y herramientas) y qu ambiente de trabajo (acondicionamiento,
iluminacin, presencia de polvo, temperatura, etc.) necesita para la correcta operacin de sus procesos y, adems, debe tener establecido cmo
va a mantener (o conservar) esa infraestructura y ese ambiente de trabajo para que dichos procesos sean capaces de alcanzar sus resultados pla-
nificados.
El criterio general sobre el que una organizacin debe reflexionar para determinar el grado en que debe actuar sobre su infraestructura y
ambiente de trabajo, debe estar basado en su impacto en la calidad del producto (equipos productivos, instalaciones acondicionadas para deter-
minados procesos, sistemas de transporte, etc.).
En cuanto al mantenimiento y conservacin de las instalaciones, equipos y herramientas, existen muchas tcnicas, enfocadas a planificar la
prevencin de fallos (mantenimiento preventivo, predictivo, ...) ms que a reparacin (mantenimiento correctivo). De hecho, es prctica habitual
en las organizaciones con un Sistema de Gestin de la Calidad implantado desarrollar planes de mantenimiento de carcter eminentemente pre-
ventivo.
Impacto de la infraestructura en el producto
(falta de adecuacin)
N de Productos No Conformes identificados en el
seguimiento y medicin por causas atribuibles a la
infraestructura /Volumen de actividad (Total
unidades) (*)
(*)Se puede llegar a expresar en trminos econmicos.
Mide el impacto de la gestin de la
infraestructura (adecuacin y
mantenimiento) en la organizacin y
en la conformidad del producto.
Fiabilidad: Tiempo medio de buen
funcionamiento entre dos paradas sucesivas para
el mantenimiento correctivo (c) o preventivo
(p)
TBFc= Tiempo total de funcionamiento efectivo de la
mquina /N total de actuaciones de mantenimiento
correctivo
TBFp= Tiempo total de funcionamiento efectivo de la
mquina /N total de actuaciones de mantenimiento
preventivo
Indican la disponibilidad de un
equipo en el modo de funcionamiento
correcto.
Mantenibilidad: Tiempo medio de parada por
mantenimiento correctivo o preventivo
TPMc= Tiempo total dedicado a operaciones de
mantenimiento correctivo / N total de actuaciones de
mantenimiento correctivo
TPMp= Tiempo total dedicado a operaciones de
mantenimiento preventivo / N total de actuaciones
de mantenimiento preventivo
Cuantifica la dificultad para realizar un
trabajo de mantenimiento y se expresa
en funcin del tiempo que el equipo
permanece ocioso para realizar su
mantenimiento correctivo o
preventivo.
Disponibilidad: Tiempo medio que la mquina
est operativa
TMO= Tiempo total de funcionamiento efectivo de
la mquina / Tiempo total dedicado a operaciones de
mantenimiento (correctivo y preventivo)
Mide la proporcin de tiempo total
en que la mquina est operativa.
OBSERVACIONES
En gran medida, xito de la produccin de joyas depende de la buena conservacin de las mquinas y herramientas.
En el Sector de la Produccin de Joyera es usual que la iluminacin en la mayora de los puestos de trabajo (engastado, creacin
de piezas en cera, entre otras) sea considerada un factor que influye y afecta a la conformidad de los productos.
38
Para llegar a esto, las organizaciones suelen tener identificados (mediante listados, fichas,) toda la infraestructura a gestionar, que sirve
de base para confeccionar el Plan de Mantenimiento, y especificar el tipo de actividades a realizar.
Cabe destacar la importancia del mantenimiento y control de la infraestructura y equipos de seguridad tanto en las instalaciones de la orga-
nizacin como en los transportes (equipos de deteccin y vigilancia, cmaras, cajas fuertes, medidas de seguridad a incorporar en los comporta-
mientos, etc) ya que son crticos para preservar los productos.
En el sector de la Produccin de Joyera, es posible que las operaciones de mantenimiento se encuentren repartidas de manera que algu-
nas de ellas son ejecutadas en el mbito del resto de procesos de realizacin del producto (mantenimiento de las herramientas de mano, etc.),
mientras que otras operaciones preventivas de mayor envergadura se ejecutan por un rea o departamento de mantenimiento. De esta manera se
reparten las funciones y se controla de manera ms exhaustiva el mantenimiento al involucrar a las personas que ejecutan los procesos productivos.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE LA INFRAESTRUCTURA Y DEL MANTENIMIENTO inter-
acciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se espe-
cificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa
de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
39
En el mbito de los "Procesos de Realizacin del Producto", se propone la inclusin de aquellos procesos que cada organizacin del Sector
de la Produccin de Joyera lleva a cabo para obtener el producto final y/o la prestacin de un servicio de manera que sea conforme con los
requisitos del cliente as como con aquellos otros requisitos que le sean de aplicacin (requisitos establecidos por la propia organizacin, regla-
mentarios y normativos, etc.)
Estos procesos abarcan el ciclo total de realizacin de un determinado producto, partiendo principalmente de la informacin sobre los
requisitos del cliente (y de aquellos otros requisitos de aplicacin) y terminando con la entrega del producto final.
Por lo tanto, son los procesos que ms directamente van a influir en la satisfaccin del cliente y las organizaciones deben ser conscientes
de la importancia que tiene el seguimiento y medicin de los mismos.
En su interrelacin global con los dems grupos de procesos propuestos, los procesos de REALIZACIN DEL PRODUCTO deben
ser necesariamente objeto de una planificacin, siempre en apoyo de la poltica y estrategia de la organizacin ("Procesos de Planificacin y
Estrategia"), necesitan de una adecuada gestin de los recursos para su correcta operacin ("Procesos de Gestin de los Recursos") y su desem-
peo debe ser evaluado y mejorado continuamente, mxime cuando su resultado es el producto y/o servicio que recibe el cliente ("Procesos de
Medicin, Anlisis y Mejora").
Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de procesos de las organizaciones, se ofrece a continuacin la propuesta de esta
gua en cuanto a los procesos incluidos en "Realizacin del Producto".
Asimismo, y con objeto de facilitar la relacin de los mismos con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, se muestran, sobre la
siguiente tabla, los requisitos de la norma que ms relacionados estn con las actividades que podran contemplarse en dichos procesos, subra-
yando el hecho de que el ncleo central de requisitos corresponde al apartado 7 de la norma (Realizacin del Producto).
3.4. PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
Realizacin del
Producto
PROCESOS DE SOPORTE PRODUCTIVO
Seguimiento y
medicin del producto
Compras
Identificacin y
trazabilidad
Validacin de
procesos
de seguimiento y
medicin
Gestin de
bienes de
clientes
Almacenamiento
y envo
PROCESOS PRODUCTIVOS
MATRICERA
MATRICERA
Relacin con
clientes
Diseo
Planificacin
produccin
MODELADO
MODELADO
FUNDICIN
FUNDICIN
TERMINADO
TERMINADO
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
REPUJADO Y
CINCELADO
REPUJADO Y
CINCELADO
ENTALLADO
ENTALLADO
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTIRADO O
LAMINADO
CONFORMADO
CONFORMADO
Figura 3.16. Procesos de realizacin del producto.
40
Con objeto de facilitar la interpretacin grfica y comentarios posteriores, se han propuesto dos agrupaciones adicionales dentro de los
procesos de "Realizacin del Producto": "Procesos Productivos" y "Procesos de Soporte Productivo", sin que pretenda ser una agrupacin cerrada
ni con ningn otro objetivo que no sea el de facilitar la interpretacin del Mapa de Procesos.
Los "Procesos Productivos" recogen el principal "saber-hacer" de la organizacin y su finalidad es garantizar que los productos y/o los ser-
vicios asociados cumplan con los requisitos aplicables.
Por otra parte, los "Procesos de Soporte Productivo" tienen como finalidad poner a disposicin de los "Procesos Productivos" todos los
elementos necesarios para su correcta operacin (materia prima, equipos de seguimiento y medicin, metodologa de identificacin,...).
A continuacin se detalla cada uno de los procesos individuales identificados.
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto (apartados c, d, e) Planificacin de la produccin
7.2 Procesos relacionados con el Cliente Relacin con clientes
7.3 Diseo y Desarrollo Diseo
7.4 Compras Compras
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio Planificacin de la produccin
Procesos productivos
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin del servicio Validacin de procesos
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente Gestin de bienes del cliente
7.5.5 Preservacin del Producto Almacenamiento y envo
7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medicin Control de dispositivos de seguimiento y medicin
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto Seguimiento y medicin del producto
Asegurar que se determinan todos los requisitos que son aplicables al producto y que se revisan las ofertas, pedidos y/o contratos con la fina-
lidad de asegurar que dichos requisitos estn bien definidos, estn aclarados y entendidos por el cliente, que se tiene capacidad para cumplir-
los y que se han evaluado los riesgos asociados.
Asimismo, forma parte de la misin de este proceso, llevar a cabo una comunicacin eficaz, fluida y rpida con el cliente en todo lo relativo a
la peticin de informacin por parte de los mismos y a las consultas efectuadas, buscando una atencin comercial ptima.
MISIN
PROCESO DE RELACIN CON CLIENTES
Tabla 3.11. Realizacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Realizacin del Producto.
41
Determinar los requisitos legales, reglamentarios, normativos,... a travs de:
Ofertas, pedidos, contratos, planes de calidad, catlogos, muestrarios, fotografas, ...
Contacto de los comerciales, viajantes, red comercial, etc. con los clientes.
Ferias u otros eventos organizados en el Sector, publicaciones especficas, etc.
Revisar ofertas, pedidos, contratos, catlogos y muestrarios.
Gestionar la aceptacin de ofertas y planes de calidad por parte del cliente, as como pedidos emitidos por ste.
Evaluar los riesgos asociados a las ofertas, pedidos y contratos (incluso requisitos en planes de calidad).
Establecer disposiciones para llevar a cabo las comunicaciones con el cliente:
Peticin de consultas.
Informacin de las ofertas, pedidos, contratos, planes de calidad, etc.
Actividades de marketing: visitas a los clientes con muestrarios y catlogos, publicidad en revistas, catlogo virtual en Internet, etc.
Recogida de manifestaciones de insatisfaccin por parte del cliente.
Seguir y medir este proceso a travs de sus indicadores.
Diseo
Planificacin
produccin
Requisitos del
cliente (*)
C
L
I
E
N
T
E
Carga de trabajo
Plan de calidad
Requisitos
revisados
(*) NOTA: Los requisitos del cliente (necesidades explcitas o implcitas) pueden venir expresadas de manera ms o
menos exhaustiva, incluso directamente en forma de especificaciones.
Informacin al
cliente
PROCESOS DEL
SISTEMA
Informacin
capacidades
RELACIN CON
EL CLIENTE
Tratamiento
producto no
conforme
Acciones de mejora
Quejas del cliente
Producto
devuelto
Decisin de
concesin
Informes de no
conformidades
Propuesta
cambio
en diseo
Autoridades
Reguladoras
Requisitos
reglamentarios
Sector de la
Joyera
Requisitos
marcados
por las
tendencias
del sector
42
En relacin con las actividades que se deben desarrollar en este proceso y basndose en lo establecido en la ISO 9001:2000, caben
destacar los siguientes aspectos:
En cuanto a la determinacin de los requisitos a cumplir, la organizacin debe identificar claramente los requisitos legales o de las autorida-
des reguladoras (por ejemplo, requisitos para la fabricacin de objetos con metales preciosos) correspondientes al producto y/o al servicio
asociado.
El plazo de entrega y las condiciones de la misma deben ser valoradas como requisitos asociados al producto.
OBSERVACIONES
Rapidez de respuesta a peticiones del cliente. Tiempo medio de respuesta ante peticiones de ofertas o
modificaciones solicitadas sobre las ofertas, pedidos o
contratos.
Mide la eficacia interna del tiempo de respuesta
en la preparacin de ofertas o modificaciones sobre
las ofertas, pedidos o contratos.
Si se cree conveniente, se puede considerar
tambin el tiempo medio de respuesta al cliente en
incidencias producidas, como por ejemplo en
aplicar una medida preventiva que le proteja en los
siguientes envos (seleccin 100%, marca
especfica de verificacin...), etc.
Porcentaje de aceptacin de ofertas. N ofertas aceptadas*100 /Total de ofertas enviadas. Mide el grado en que la organizacin es capaz de
ofertar al cliente productos que cumplan sus
expectativas.
Porcentaje de pedidos modificados por causa
propia.
N pedidos modificados por causa propia*100 /Total
de pedidos emitidos.
Representa el acierto en la aceptacin de
pedidos (o preparacin de ofertas). Mientras ms
modificaciones se originen por la propia
organizacin indica mayor ineficacia en la
determinacin y revisin de los requisitos
comprometidos.
Porcentaje de incidencias en ofertas, pedidos y
contratos
N de pedidos con incidencias comunicadas por el
cliente*100 /Total de pedidos emitidos.
Representa el grado en que la revisin de la oferta,
pedido o contrato se realiza de manera ineficaz.
Percepcin del cliente en atencin comercial. Media de la valoracin en este apartado en la encuesta
de satisfaccin (o ponderacin de las respuestas
referidas a este tema: rapidez, amabilidad, formalidad,
...)
Mide la percepcin que tiene el cliente en cuanto
a la atencin comercial recibida.
Percepcin del cliente en comunicacin. Media de la valoracin en este apartado en la encuesta
de satisfaccin.
Mide la percepcin que tiene el cliente en cuanto
a la eficacia de la comunicacin y de los canales
establecidos para ello.
43
Transformar los requisitos asociados a un producto en un conjunto de especificaciones con el fin de obtener la informacin necesaria para la rea-
lizacin del producto y el aseguramiento del cumplimiento de los requisitos por parte del producto una vez terminado.
MISIN
PROCESO DE DISEO
En el sector de la Produccin de Joyera, un aspecto que puede ser crtico o, al menos, de cierta importancia, es acudir a ferias u otros
eventos similares propios del sector, pues pueden convertirse, no solamente en una va para la captacin de clientes, sino en una relevan-
te fuente de informacin sobre las ltimas tendencias en el diseo de piezas o modas en el sector (tanto a nivel local como a nivel inter-
nacional).
La elaboracin de catlogos (electrnicos o en formato papel), fotografas o la preparacin de muestrarios a utilizar en la actividad comer-
cial, se convierte en este sector en una actividad crtica, por cuanto los clientes se acogern a lo contenido en ellos, convirtindose en una
verdadera expresin de los compromisos entre la organizacin y los clientes.
Una vez revisados los requisitos contemplados en una oferta, pedido o contrato, stos se convierten en un compromiso para la organiza-
cin con el cliente, ya que la revisin se realiza para, entre otros aspectos, asegurar que se tiene capacidad para cumplirlos. Por este moti-
vo, es fundamental considerar la informacin relativa a la "carga de trabajo" de sus procesos productivos (de ah la importancia del proce-
so de "Planificacin de la produccin" que permite informar de dicha "carga de trabajo") y la capacidad de otros procesos que interven-
gan ("Diseo", "Gestin de los Recursos", "Compras", etc.).
Este proceso tambin incluye que se establezcan canales de comunicacin eficaces con el cliente para recoger sus quejas, ofrecerle informa-
cin sobre el estado de su pedido, negociar sobre modificaciones en el contrato, etc. Es usual encontrar organizaciones en las que estas
actividades son asumidas por su propia red de comerciales.
Es muy importante que las modificaciones del contrato o del pedido se recojan y se trasladen a los procesos donde sean requeridas, de
manera rpida y eficaz.
Determinacin y revisin de los elementos de entrada para el diseo.
Planificacin de las etapas de diseo, que sern definidas de acuerdo a los objetivos especficos del producto.
Revisin de las etapas planificadas.
Verificacin de las salidas de las diferentes etapas segn la planificacin (mediante la realizacin de clculos alternativos, comparacin con otros
diseos similares, realizacin de pruebas y demostraciones, revisiones de documentos, etc.).
Validacin del Diseo y la Comprobacin de la verificacin y validacin del diseo y/o desarrollo.
44
Porcentaje de rediseos (modificaciones) por
falta de adecuacin de los resultados del diseo
obtenidos.
N de modificaciones tras verificacin /Total de
diseos realizados
Mide la eficacia en ejecutar el diseo
planificado.
Valoracin del diseo del producto por parte
del cliente (encuestas de satisfaccin)
Media de las valoraciones dadas por el cliente en
este apartado de la encuesta de satisfaccin
Mide la percepcin del cliente en cuanto
al diseo de las piezas elaboradas en la
organizacin.
Cumplimiento de la planificacin del diseo Desviacin entre la finalizacin real de las etapas
de diseo y la planificada.
(Hito
i(real)
- Hito
i(planificado)
)
Se debera medir durante la ejecucin de
las etapas de cada diseo y al final de la
misma (que aportar informacin del xito
global o no de lo planificado).
Esta informacin es esencial para el
aprendizaje y futuras planificaciones.
Deficiencias en el proceso de diseo N verificaciones no aptas/Total de verificaciones
realizadas
N validaciones no aptas/Total de validaciones
realizadas
Mide el nivel de deficiencias en el diseo
antes de llegar a obtener el resultado final
del diseo ya validado.
Otros indicadores:
- N de incidentes por diseo durante los "X" primeros meses del arranque de una serie.
- Nmero de patentes en un periodo establecido.
-
Planificacin
produccin
Especificaciones de producto y procesos
Informacin para la compra
Criterios de aceptacin
Relacin con
clientes
Requisitos
revisados
DISEO
Propuesta cambio
en diseo
Modelado
Especificaciones de
producto y procesos
Matricera
Entallado
Cincelado y
repujado
45
La organizacin debe planificar y controlar el diseo, con objeto de evaluar la necesidad de recursos y de los hitos necesarios que ase-
guren que el resultado que se obtenga cumpla con los requisitos definidos.
Para poder comprender adecuadamente la finalidad de este proceso, es necesario recalcar que todo diseo parte de la necesidad de rea-
lizar un producto que, como no puede ser de otra manera, cumpla con unos requisitos determinados. Por tanto, el proceso de diseo transforma
unos requisitos en unas especificaciones concretas (que generalmente se reflejan a travs de planos, especificaciones tcnicas, caractersticas de mate-
riales,).
A modo de ejemplo se podra pensar en las distintas especificaciones que podran definirse (en cuanto a materia prima, dimensiones, tc-
nica productiva, etc.) para un colgante si el requisito fundamental que ha de cumplir y que ha sido establecido por el cliente, es que debe ser
"ligero de peso".
LA PLANIFICACIN DEL DISEO
La planificacin del diseo debe presentar el nivel de despliegue (fases o etapas) necesario para alcanzar los resultados, pudiendo apo-
yarse en alguna de las tcnicas existentes de planificacin: Diagramas de Gantt, los grficos PERT, etc. No consiste solamente en establecer hitos,
responsables de las etapas de diseo y recursos necesarios, sino tambin en asegurar una adecuada coordinacin y comunicacin entre los diferen-
tes grupos que pudieran participar en el diseo.
En funcin de la complejidad del diseo, la organizacin debe reflexionar sobre los elementos en los que puede segmentarse dicho dise-
o para poder abordarlo de la manera ms eficaz, asignando para cada elemento de diseo, la planificacin de etapas y fases necesarias, junto con
una funcin responsable de la misma.
Considerando la singularidad de las actividades del sector de la Produccin de Joyera, un posible despliegue del diseo se puede rea-
lizar considerando las siguientes fases o etapas (que evidentemente deben ser coherentes con los hitos del cliente, si estos existen):
LOS ELEMENTOS DE ENTRADA AL DISEO
La identificacin clara e inequvoca de los elementos de entrada al diseo es una actividad esencial para este proceso. Estos constituyen
una declaracin de los requisitos del producto, obtenida a partir de todas las fuentes de informacin que se consideren pertinentes (pedidos y/o
contratos anteriores, requisitos reglamentarios, resultados de otros diseos similares, ferias del sector, etc.). Los elementos de entrada deberan estar
recogidos en la terminologa utilizada en el sector y, particularmente, en la empresa (procesos, especificaciones de procesos, etc.).
Debido a que la norma ISO 9001:2000 exige que haya una revisin de dichos elementos de entrada, es necesario disponer de algn
documento donde se recojan dichos elementos, que facilite posteriormente la revisin de los mismos.
Como tipos de informacin de entrada al diseo ms comunes en el sector de la Produccin de Joyera se pueden citar:
Especificaciones tcnicas que debe cumplir la pieza (material -metal, piedras, etc.-color, esttica, acabado, herrajes,...).
Geometra de la pieza (maqueta, planos o definicin CAD).
OBSERVACIONES
Fase Actividades de diseo incluidas en cada Fase
0 Recopilacin de todos los elementos de entrada (tendencias actuales, estilos, reglamentacin vigente,
requisitos del cliente, etc.).
1 Desde fase anterior hasta fijar el Concepto y Caractersticas generales de pieza, con esquema de
diseo a lpiz.
2 Desde fin de la fase anterior hasta completar la definicin de la pieza: (Patrones de diseo en acetato,
plano pieza, definicin CAD, color(es), texturas, acabado, herrajes, tipos de trabajos que requiere
para la fabricacin, coste de produccin estimado,...).
Tabla 3.14. Propuesta de fases de diseo.
46
Verificacin: Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.
ISO 9000:2000
Restricciones legales y reglamentarias (sobre produccin de piezas con metales preciosos, restricciones en cuanto a la utilizacin del Nquel
y otros metales, etc.)
LOS RESULTADOS DEL DISEO
Este apartado del requisito de la norma ISO 9001:2000 est encaminado a que los resultados del diseo se proporcionen de mane-
ra que faciliten la posterior verificacin respecto a los elementos de entrada. Se hace especial mencin a la identificacin de las caractersticas espe-
ciales del producto (aquellas que afectan al cumplimiento de requisitos, en su ajuste como parte integrante de un conjunto, etc.), para su poste-
rior verificacin.
Es importante aclarar que los resultados del diseo no son solo las especificaciones del producto, sino cualquier otra informacin que luego
sea necesaria para la fabricacin del mismo, como por ejemplo:
Informacin para comprar los materiales adecuados
Informacin para llevar a cabo la produccin
Informacin para la adaptacin, la puesta en marcha, ejecucin y control de los procesos
Informacin sobre los parmetros a inspeccionar, y los criterios de aceptacin
etc.
Gracias a la tecnologa, actualmente se poseen herramientas para una mejor representacin de los diseos, como el pantgrafo 3D o los
programas de modelado en tres dimensiones asistidos por ordenador, que permiten determinar el peso de una pieza antes de ejecutarla, algo de
primordial importancia en joyera.
ACTIVIDADES DE REVISIN DEL DISEO
La revisin del diseo debe permitir la identificacin de aspectos problemticos e insuficiencias, as como introducir acciones correctivas
para asegurar que el diseo final y las especificaciones asociadas al producto cumplan con los requisitos, acotando, asimismo, los riesgos producti-
vos mediante la identificacin precoz de debilidades o fallos.
Las actividades propias de la revisin del diseo, suelen ser, entre otras:
usar las experiencias de otros expertos de la organizacin o de otros diseos anteriores
descubrir fallos e insuficiencias (por ejemplo, mediante ensayos sobre prototipos, simulaciones CAD,...).
garantizar una documentacin reproducible de los resultados (por ejemplo mediante una revisin de los elementos de entrada,...).
autorizar la progresin de las etapas del diseo (por ejemplo mediante la creacin de un comit de validacin de proyectos que d su con-
formidad a la forma y al contenido de la realizacin de cada una de las actividades que se hayan definido dentro de la fase o etapa en
cuestin).
La eficacia de la revisin del diseo, depende en gran medida de que se realice de manera sistemtica y planificada (ver requisito de la
norma), por lo que es necesario que en la planificacin del diseo, se establezcan los criterios para las revisiones.
La norma no prescribe el nmero de revisiones del diseo y desarrollo que deberan efectuarse, debiendo estar definidas en la Planificacin
del Diseo.
ACTIVIDADES DE VERIFICACIN DEL DISEO
La verificacin del diseo analiza los resultados del diseo evaluando si cumplen con los elementos de entrada. Esta verificacin puede
llevarse a cabo mediante la revisin y anlisis de los resultados de los ensayos, clculos alternativos, comparaciones con patrones de diseo y revi-
siones de los documentos de la etapa de diseo, entre otros.
47
Existen muchas tcnicas debidamente fundamentadas y probadas que pueden ayudar a realizar de manera eficaz la verificacin del diseo,
entre las que a modo de ejemplo se destacan: AMFE de Diseo, Anlisis de rbol de fallos, etc.
ACTIVIDADES DE VALIDACIN DEL DISEO
La validacin del diseo y desarrollo se lleva a cabo tras la exitosa verificacin final del mismo. Las actividades de validacin deben estar
planificadas, incluidas las pruebas necesarias para la ejecucin de la validacin, dentro del plan de diseo establecido. Dichos requisitos tambin
profundizan en los requerimientos respecto a la documentacin de los resultados de la verificacin y validacin (resultados de las pruebas, clcu-
los, etc.).
CAMBIOS EN EL DISEO
Cuando se detecte la necesidad de realizar un cambio en el diseo y desarrollo de un producto, debe identificarse, revisarse, verificarse
y validarse nuevamente, incluyendo la aprobacin del cliente cuando sea necesario.
Un cambio en un diseo exige los mismos controles y planificacin de los mismos, como si se tratara de un nuevo diseo, con la particu-
laridad de que la organizacin debera evaluar cmo afecta al diseo del producto ya entregado.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin prevista.
ISO 9000:2000
Garantizar que la produccin y los procesos necesarios para la realizacin del producto se planifican considerando:
los requisitos aplicables (y en especial los plazos de entrega establecidos por el cliente) y
la capacidad de los procesos (tanto comprometida como disponible),
asegurando que se genera la informacin necesaria para que la produccin deseada se realice en condiciones controladas.
MISIN
PROCESO DE PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN
48
Preparar la Orden de Produccin, que contemple los controles del proceso que sean necesarios (y, si procede, planes de control para
Caractersticas Especiales).
Identificacin de los Puntos de Inspeccin en los procesos de realizacin.
Asegurar la adecuacin de la documentacin necesaria: Instrucciones de Trabajo, etc., as como la disponibilidad de los equipos apropiados.
Asegurar el control de los cambios en el proceso de produccin.
Recogida de la informacin necesaria para la planificacin de los procesos de realizacin (requisitos revisados por el cliente, autoridades regula-
doras, informacin sobre la planificacin y documentacin de los procesos, etc.).
Preparacin del Plan de Calidad (si procede), como documento que incluye la informacin necesaria sobre los procesos para poder ponerlos
"en marcha" (parmetros, inspecciones, criterios de aceptacin, necesidad de instrucciones, equipos, etc.). A veces un Plan de Calidad puede
hacer referencia a otros documentos ya incluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Gestionar (si procede) la aprobacin de la planificacin de los procesos para un determinado producto (generalmente se refiere a la aproba-
cin del Plan de Calidad) por parte del cliente.
NOTA: Este proceso determina de manera continua qu se debe producir y cmo, lo que condicionar el funcionamiento de los procesos
productivos y de soporte productivo. Por tanto, la salida de este proceso es informacin necesaria para que puedan operar estos procesos.
PLANIFICACIN
PRODUCCIN
Diseo
PROCESOS
PRODUCTIVOS y
DE SOPORTE
PRODUCTIVO
Relacin con
clientes
Requisitos
revisados
Orden de
Produccin
Plan de
Calidad
Carga de trabajo
Plan de Calidad
Capacidad
Especificaciones de producto y procesos
Informacin para la compra
Planificacin del
Sistema
Informacin sobre
planificacin de los
procesos del Sistema
49
Aunque el texto de la norma ISO 9001:2000 es bastante claro en cuanto a los requisitos en este apartado, conviene destacar que
una de las finalidades que tiene es que los procesos sean llevados a cabo en condiciones controladas, basadas en una planificacin coherente con
los procesos productivos. Para ello, se enfatiza en la norma la importancia de la existencia de una Planificacin de la produccin en condiciones
controladas.
En apoyo de la misma, suele ser habitual que la organizacin disponga de rdenes de produccin, o cualquier otro documento similar,
asociadas a la programacin de la realizacin del producto, obtenidas posiblemente a travs de un plan maestro de produccin (p.e. basado en
MRP o cualquier otro mtodo que la organizacin adopte). En dichas rdenes de produccin, adems de identificarse las operaciones de pro-
duccin y los documentos que las apoyan, pueden llegar a incluirse los hitos necesarios para el control de la produccin (actividades de verifica-
cin, equipos necesarios, etc.), con referencia al documento donde se describen los mismos.
Desviacin por retraso Retrasos en el cumplimiento de hitos o etapas
intermedias de la orden de produccin. (*)
(*) Se puede calcular por n de hitos retrasados
y/o cuantificar el tiempo de retraso, segn sea de
mayor utilidad
Se trata de un indicador que ofrece
informacin del cumplimiento de la orden de
produccin, a travs de los hitos intermedios,
lo que permitira actuar sobre los procesos.
Se puede analizar mediante grficos de
barras, diagramas de GANTT,
Desviacin por adelanto Adelantos en el cumplimiento de hitos o etapas
intermedias de la orden de produccin. (*)
(*) Se puede calcular por n de hitos adelantados
y/o cuantificar el tiempo de adelanto, segn sea de
mayor utilidad
Se trata de un indicador que ofrece
informacin del cumplimiento de la orden de
produccin, a travs de los hitos intermedios,
lo que permitira actuar sobre los procesos.
Se puede analizar mediante grficos de
barras, diagramas de GANTT,
Eficacia en el cumplimiento de la
planificacin de la produccin
% de rdenes de Produccin cumplidas en las
condiciones planificadas
Mide la eficacia en la preparacin de
rdenes de produccin coherentes con la
realidad.
Adecuacin de los procesos planificados. N de Productos No Conformes atribuidas a las
especificaciones definidas para la operacin de los
procesos planificados (habitualmente incluidos en lo
que se denomina Plan de Calidad).(*)
(*) Se refiere a aquellos procesos que han
requerido una planificacin segn se define en la
misin.
Da una idea de la eficacia global de este
proceso, al contabilizar los productos No
Conformes que se originen porque los
nuevos procesos no se hayan diseado y
desarrollado adecuadamente para garantizar
la conformidad de los productos.
No siempre se define y elabora el
documento Plan de Calidad ante procesos
que son nuevos.
Eficacia en la Elaboracin de Planes de
Calidad
N revisiones no conformes del plan de calidad
realizadas por el cliente
Eficacia con que los planes recojen los
requisitos del cliente.
OBSERVACIONES
50
Suele ser tambin habitual, utilizar esta propia orden de produccin, como una hoja de ruta de operaciones y de inspecciones, quedan-
do como registro de las verificaciones realizadas.
Ya sea en la propia orden de produccin, o en las referencias a documentos e instrucciones que se hagan en la misma asociada a las ope-
raciones, deben evaluarse los equipos productivos a utilizar, equipos para la verificacin, identificacin de caractersticas especiales, etc.
La organizacin debe vigilar la coherencia entre las referencias a instrucciones y documentos en la orden y el Plan de Calidad asociado al
producto en cuestin (ver Proceso de Planificacin de los procesos de realizacin).
A modo de ejemplo, la figura anterior muestra una propuesta de orden de produccin sencilla, que representa grficamente los comenta-
rios aqu abordados.
A los efectos de esta gua, cabe resaltar que, mientras el Proceso de Planificacin se centra en el establecimiento y despliegue de la Poltica
de la Calidad y los Objetivos de la Calidad, as como la planificacin de todos los procesos para su cumplimiento, el Proceso de Planificacin
de la Produccin se centra en la planificacin de los procesos de realizacin, estableciendo en ellos los objetivos concretos del producto, la docu-
mentacin necesaria para el control de dichos procesos, los parmetros de control necesarios, los criterios de aceptacin para las actividades de
seguimiento y medicin, etc.
ORDEN DE PRODUCCIN: NM.PARTE:
DESIGNACIN:
CANT.ORDEN
RUTA: FECHA ENTRADA EN RUTA:
DENOMINACIN
2303 ND B1
Fundicin
36281 - N
2000 UDS
ORDEN ASOCIADA:
MOD. 326 ND - 4503
No aplica
02 2003/03/01
DOCUMENTACIN
Plan de
Calidad
DOCUMENTACIN RESULTADO
IT IC-001 Segn PC-IC-01
2003/03/01
Pulido IT FR-001 Segn PC-FR-01
........
LISTA DE COMPONENTES:
No aplica
PAUTAS DE CONTROL
OPERACIONES
Jefe Taller
51
En el mbito de los "Procesos de Realizacin del Producto", y dentro de lo que se han denominado especficamente "Procesos
Productivos", se propone en esta gua la inclusin de todos aquellos procesos considerados como claves en una organizacin del Sector de la
Produccin de Joyera.
Es decir, los procesos productivos son aquellos que permiten la obtencin del producto final que se ofrece al cliente (desde un molde o
matriz hasta un conjunto terminado compuesto por diferentes elementos o accesorios (fornituras, piedras,...)).
Es de destacar la nota 1 de la norma de referencia, donde se define el Plan de Calidad, entendindose como el documento que parti-
culariza los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad a un determinado producto, proyecto o contrato. Como toda planificacin, no se
puede olvidar la identificacin y provisin de los recursos necesarios para poder llevar a cabo el plan de calidad de forma eficaz.
Matizaciones respecto a los Procesos relacionados con la planificacin
Planificacin del Sistema (req. 5.4) Planificacin Procesos Realizacin (req. 7.1)
Se centra en la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad. Se centra en requisitos y objetivos de la calidad especficos para el
producto.
Despliega los Objetivos de la Calidad en los procesos del Sistema
donde sea necesario.
Se centra nicamente en los procesos de Realizacin (Produccin,
Compras, Diseo, Almacenamiento, )
El contenido de esta planificacin se realiza fundamentalmente para
alinear los procesos con la Poltica y los Objetivos, y con los requisitos
de la norma de referencia.
El contenido de esta planificacin es ms concreto y especfico,
entrando en el detalle de los procesos de realizacin.
Suele hacerse uso de documentos especficos donde se suele reflejar los
hitos de la planificacin, responsables, recursos y plazos de ejecucin.
Suelen existir documentos especficos (como por ejemplo los Planes de
Calidad) donde se recogen de manera particular los detalles de los
procesos para la realizacin del producto.
La eficacia se mide fundamentalmente considerando el cumplimiento de
los Objetivos y de los hitos de la planificacin establecidos.
La eficacia se mide fundamentalmente considerando el cumplimiento de
lo especificado para el funcionamiento de los procesos de realizacin
objeto de una planificacin.
3.4.1. PROCESOS PRODUCTIVOS
PROCESOS PRODUCTIVOS
MATRICERA
MATRICERA
MODELADO
MODELADO
FUNDICIN
FUNDICIN
TERMINADO
TERMINADO
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
REPUJADO Y
CINCELADO
REPUJADO Y
CINCELADO
ENTALLADO
ENTALLADO
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTIRADO O
LAMINADO
CONFORMADO
CONFORMADO
Tabla 3.16. Matizaciones respecto a los Procesos relacionados con la planificacin.
Figura 3.20. Procesos productivos.
52
Los procesos que se han plasmado en el Mapa de Procesos propuesto en esta gua, cubren la mayora de las actividades posibles, si
bien cada organizacin deber particularizarlas en funcin del alcance de sus propias actividades. En este sentido, y a modo de ejemplo, una orga-
nizacin puede que slo realice productos mediante fundicin a la cera perdida, y entonces, no tendr que contemplar los procesos de matrice-
ra, entallado, etc. en su propio Mapa de Procesos.
En el marco de un Sistema de Gestin de la Calidad, una organizacin debe llevar a cabo una planificacin de la produccin y realizar-
la en condiciones controladas. Pero, Cmo se asegura que los procesos productivos se planifican y se llevan a cabo en condiciones controla-
das?. Existen diferentes maneras y sistemticas que permiten conseguir unas condiciones controladas, pero siempre ser la propia organizacin quien
decida qu se debe incluir en las mismas.
Una de las sistemticas ms inmediatas para ejercer un control sobre los procesos productivos es poner a disposicin de las personas que
estn involucradas en su ejecucin toda la informacin que sea relevante para asegurar la eficacia. Esta informacin se refiere habitualmente a las
caractersticas del producto y a la manera de operar el proceso. As, la disponibilidad de esta informacin (usualmente recogida en documentos
denominados Instrucciones de Trabajo) permite que tanto los responsables del proceso como los que intervienen en el mismo sepan lo que hay
que hacer, cmo hay que hacerlo y lo que se desea obtener.
Los procesos productivos se ponen en marcha a partir de la Orden de Produccin, tal como se indica en el proceso de
PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN, y como mnimo deber contener lo que hay que producir y cundo hay que producirlo, con
el fin de cubrir los requisitos de los clientes en cuanto a las caractersticas propias del producto as como, por supuesto, en plazos de entrega.
Adems, los procesos productivos necesitan la contribucin directa de otros procesos del sistema, como son los procesos de soporte pro-
ductivo y los procesos de gestin recursos, que aportan los materiales (materias primas), equipos e infraestructura en general, equipos para el segui-
miento y medicin, sistemas de medicin de los productos realizados en cada proceso productivo, etc. (vase mapa de procesos). Obviamente,
los procesos productivos deben demandar a los procesos de soporte aquellos equipos que sean apropiados y aquellos dispositivos de seguimien-
to y medicin que sean coherentes, as como el aporte de herramientas o mtodos adecuados de inspeccin (acorde con los productos a ins-
peccionar). Todo esto tambin forma parte de las condiciones controladas para la Produccin. Adems de lo comentado anteriormente, y antes
del anlisis de cada uno de los procesos productivos propuestos, es importante hacer algunas observaciones generales en relacin con el control
de dichos procesos y que de manera particular se suelen tener en consideracin en el Sector de la Produccin de Joyera:
- Finalidad del control de los procesos productivos. El control de los procesos pro-
ductivos, al igual que ocurre con el resto de procesos del sistema, est encami-
nado a que stos alcancen sus resultados planificados (es decir, aquellos que se
desean obtener).
En este sentido, es importante determinar y asegurar las condiciones adecuadas
para ejercer el control, lo que implica, como ya se ha comentado, disponer de criterios
de operacin (instrucciones, fichas, ) y de verificacin (inspecciones, ensayos, )
que permitan que el proceso sea capaz de alcanzar los resultados planificados.
Los procesos productivos deben operar, por tanto, atendiendo a esta informa-
cin, la cual es habitualmente aportada a travs de otros procesos del sistema:
Planificacin de la Produccin, Diseo, etc.
- Planes de Control. Puede ser recomendable recoger en un documento los controles a realizar a lo largo del proceso productivo de un
determinado producto. En este documento se indicaran los diferentes hitos de control de los procesos de fabricacin y se especificaran
los mtodos para realizar el seguimiento y medicin de los productos (finales e intermedios), en especial cuando existen requerimientos del
cliente (tanto al nivel de caractersticas del producto- PANTONE, etc.- como de mtodos a emplear).
PROCESOS
PRODUCTIVOS
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Diseo
Planificacin
produccin
Especificaciones
de producto y procesos
Especificaciones de
producto y procesos
Orden de Produccin
Es esencial asegurar que se ejerce un SEGUIMIENTO Y MEDICIN de los procesos, para lo cual se definen INDICADORES que
permiten conocer las caractersticas y tendencias de los procesos en aquellas magnitudes que sean representativas de la finalidad de cada
proceso.
Por ejemplo en el proceso de fundicin -a la cera perdida- puede interesar medir los tiempos de ciclo.
RECUERDA
53
Cuando no existen planes de control, toda esta informacin se puede determinar tambin a travs de diferentes documentos del Sistema
de Gestin de la Calidad, como Procedimientos, Instrucciones, Fichas, Tablas de Indicadores, etc. Sin embargo, la existencia de estos planes de
control permite definir de manera ms exhaustiva, particular y centrada las condiciones controladas para los procesos productivos.
Es usual que dichos planes de Control se elaboren en el mbito del proceso de Planificacin de la Produccin, de manera que el docu-
mento en cuestin sea una "entrada" para los procesos productivos que tendrn que operar conforme a los criterios establecidos en el Plan.
- Instrucciones de trabajo. Se debe tener en cuenta que las instrucciones de trabajo son ms importantes cuanto ms complejas sean las acti-
vidades de los procesos a controlar o ms trascendente sea la informacin por la imposibilidad de realizar inspecciones posteriores. Por ejem-
plo, las instrucciones de trabajo pueden jugar un papel esencial en procesos "especiales" como el proceso de Tratamiento qumico.
Estas instrucciones particularizan y detallan las condiciones para el control de los procesos, por ello se puede afirmar que las instrucciones
de trabajo se establecen a partir de fuentes tales como las Fichas de Procesos, los Diagramas de Procesos, los Procedimientos, los Planes de Calidad
o los Planes de Control que pudieran existir.
- Seguimiento y medicin de los procesos productivos. Las caractersticas de este tipo de procesos en el sector de la Produccin de Joyera
hacen que el seguimiento y medicin se pueda llevar a cabo a travs de inspecciones sobre caractersticas concretas del producto, que sea
posible obtener muchos datos para su anlisis (ya que son procesos de alta repetibilidad) y que se conozcan de antemano las variables
que permiten controlar el proceso (variables de control), encontrndose relaciones causa-efecto muy bien conocidas entre variables de con-
trol e indicadores (por ejemplo, en el proceso de Estirado o laminado, el correcto calentamiento (fundicin) del metal -temperatura y dura-
cin seran en este caso las variables de control- influir positivamente en el porcentaje de piezas conformes -indicador-).
Quin Qu
Validacin del
Diseo
(Participa en AMFE)
Emisin de la
definicin 3D y
Especificaciones
Anteproyecto
del molde
DISEO
Pieza
D
ISE
O
OFIC
INA
TC
NIC
A
D
E
M
O
LD
ES
PLAN
IFICAC
I
N
PR
O
CESO
S
C
O
M
PR
AS
IN
YEC
CI
N
TALLER
U
TILLAJE
C
LIEN
TE
Subcontratacin
de tareas
Pedido de Aceros,
Tratamiento
Trmico
Gama de
Arranque de
Viruta
Fabricacin
Electrodos
Montaje
Y ajuste
Pruebas de Inyeccin
Pulido y
Acabado
ACEPTACIN
DEL MOLDE
Especificacin
Inyectora
Programacin CAD
Electrodo por el
Cliente
ORDEN DE PRODUCCIN
Identificacin
Molde
PLAN DE
Mantenimiento
Plan de control y
Electro erosin
OK
OK
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
EMPRESA Cdigo
Garantizar que el diseo y la construccin del molde, que transformar la materia prima especificada por el
Retraso (Plazo real- previsto)*100/Plazo previsto.
Sobrecosto (Inversin real-prevista)*100/Inversin prevista.
(Planificacin procesos de realizacin). Especificaciones de la pieza (Diseo).
MOLDES
Produccin, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n).
Capacidad (Planificacin de la produccin). Plan de mantenimiento
del molde (Gestin de la infraestructura y del Mto.?). Informacin
capacidad (Relacin con clientes).
Con el diseo del molde a partir de las especificaciones de la pieza.
AMFE de medios. Fabricacin del molde. Pruebas del molde. Simulaciones.
Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimientoy
Procedimientos,
IT-ZZZZ
RR.xx-nn
Planificacin
y Estrategia
Medicin
Anlisis
Mejora
PROCESOS DE
SOPORTE
PRODUCTIVO
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Satisfaccin
del cliente
Auditoras
Acciones de
mejora
Evaluacin del
Sistema
Planificacin del
Sistema
Comunicacin
interna
Gestin de la
documentacin
y del mantenimiento
Tratamiento
producto no
conforme
Seguimiento y
medicin del
producto
Compras
Identificacin y
trazabilidad
Validacin de
procesos
de seguimiento y
medicin
Gestin de
bienes de
clientes
Almacenamiento
PROCESOS
PRODUCTIVOS
INYECCION INYECCION
MOLDES MOLDES
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Relacin con
clientes
Diseo
Planificacin
produccin
Planificacin
procesos de
realizacin
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
CORTE CORTE
MONTAJE MONTAJE
EMBALAJE Y
ENTREGA
EMBALAJE Y
ENTREGA
Gestin de las
competencias
Figura 3.21. Relacin entre mapa de Procesos, Ficha y Diagrama de un proceso e instrucciones vinculadas a un proceso.
54
En estos procesos productivos, caracterizados por ser repetitivos y por poderse evaluar las caractersticas de sus productos a travs de
mediciones concretas, se puede hacer uso de indicadores de capacidad especficos, calculndose a partir de los datos obtenidos de las medicio-
nes, como por ejemplo, los resultados de las medidas de determinadas dimensiones de las piezas obtenidas del proceso de Fundicin, que deben
estar situadas en Xt mm (donde X es el valor central y t es la tolerancia admitida por el cliente).
Siguiendo el ejemplo anterior, la eficacia del proceso debera informar del grado en que las piezas producidas estn dentro o no del inter-
valo especificado (entre X-t y X+t).
Estos indicadores de capacidad se pueden calcular basndose en fundamentos estadsticos ya que los datos son numerosos (se obtiene
un elevado nmero de productos en ciclos de produccin uniforme en el proceso). No obstante, no es intencin de esta gua profundizar en
conceptos estadsticos (para lo cual remitimos al lector a consultar otra bibliografa centrada en "control de calidad") pero s introducir la tipologa
de indicadores que son susceptibles de utilizarse en estos procesos.
As, partiendo de la hiptesis de que los resultados de las magnitudes medidas en los productos obtenidos (siguiendo el ejemplo: las
dimensiones de las piezas de Fundicin) se distribuyen segn una distribucin Normal (lo que tambin se conoce como "campana de GAUSS",
como se aprecia en la siguiente figura), se pueden emplear los indicadores de capacidad denominados Cp y Cp
k
(segn se trate).
t t
x
Figura 3.22. Seguimiento y medicin de procesos.
Figura 3.24. Campana de Gauss.
Figura 3.23. Intervalo de tolerancia.
55
La distribucin anterior se interpreta de manera que todas las mediciones que se obtienen se sitan alrededor de un valor central x (media)
y se distribuyen de manera centrada en ese valor, con una dispersin que se estima segn s
2
(varianza).
Cuando Cp=1, quiere decir que el proceso tiene una capacidad del 99,73% de cumplimiento de las especificaciones del cliente
(dimensiones entre los lmites de especificacin del cliente: LES y LEI).
-
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
0,3
0,35
0,4
0,45
-3 -2 -1 0 1 2 3
68.27%
95.45
%
99.73
%
El rea cubierta por la curva
representa la probabilidad de que un
valor se encuentre en el intervalo del
eje de abcisas
Si se dan resultados por encima del LCS o por
debajo del LCI, existe una alta probabilidad de
que se deban a alguna causa asignable o a que
el proceso se encuentre fuera de control
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
3s
3s
X
LCS
LCI
LCS= Lmite de Control Superior
LCI = Lmite de Control Inferior
El proceso puede estar fuera de control
Pueden existir causas asignables
Cuando el proceso se encuentra en condiciones
controladas, la probabilidad de que todos los
resultados se encuentren entre x 3s es del
99.73 %
Figura 3.25. La capacidad del proceso cuando Cp=1
Figura 3.26. Grfico de control ms elemental.
56
Una vez que se ha analizado un proceso y se conoce su capacidad (Cp y/o Cpk), es importante ser conscientes de que el proceso y,
por tanto, los estimadores considerados pueden, con el tiempo, sufrir una deriva.
El control estadstico en los procesos productivos pretende detectar estas derivas con la suficiente antelacin como para que no se lle-
guen a producir productos fuera de especificaciones.
Para ejercer este control estadstico de procesos, se emplean grficos de control que permiten conocer la evolucin de los mismos.
El grfico de control ms elemental sera el que se obtiene de representar la media y el intervalo de variabilidad (podra venir dado por
3s) que marcaran los lmites de control (LCS- Lmite de Control Superior y LCI - Lmite de Control Inferior). Sobre ese grfico se pueden
marcar las sucesivas mediciones (valor por valor) y saber si estn dentro o no de dichos lmites.
Este tipo de grficos (como el que se muestra en la figura) es muy exhaustivo, pero tiene el inconveniente de que requiere muchas medi-
ciones. Por ello, en la prctica se emplean otros grficos que permiten agregar la informacin (por ejemplo, grfico de control de medias-rangos),
si bien no es propsito de esta gua realizar un desarrollo del control estadstico de procesos, sino el planteamiento relativo al seguimiento y medi-
cin en esta tipologa de procesos (procesos de ciclo corto y repetitivos).
En la figura 3.27 se ilustra cmo es un grfico de control de medias-rangos.
No obstante, todo lo anterior debe servir de orientacin a la organizacin a la hora de establecer los indicadores adecuados en sus pro-
cesos productivos.
En los siguientes procesos no se han especificado como indicadores los anteriormente mencionados (Cp y/o Cp
k
) ni tampoco la utiliza-
cin de grficos de control, si bien cada organizacin podr decidir, en funcin de las caractersticas de sus procesos y de las exigencias de sus
clientes, la incorporacin de este tipo de indicadores.
A continuacin se describe cada uno de los procesos productivos.
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
11.00
12.00
13.00
14.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
0.00
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Grfico de Medias
Grfico de Rangos
Permite el seguimiento
sobre el centrado del
proceso
Permite el seguimiento
sobre la variabilidad del
proceso
Figura 3.27. Control de medias-rangos.
57
Garantizar que la construccin del molde (a travs de la construccin del modelo) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el
cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE MODELADO
PRINCIPALES ACTIVIDADES
Preparar todas las herramientas, tiles, productos y accesorios necesarios para el modelado.
Fabricar el modelo o prototipo en el material elegido (cera, metal): labrar, taladrar, pulir, afilar, soldar, serrar, lijar, esmerilar, etc. (En el caso
de control numrico aplicado al modelado: programacin de la mquina).
Fabricacin del molde individual (en caucho, silicona,...).
Revisar las indicaciones o requisitos dados a travs de rdenes de Trabajo, Hojas de Diseo u otro soporte.
58
Retraso en la construccin del molde Plazo (real previsto) * 100 / Plazo
previsto
=0 OK
>0 % de retraso vs previsiones
<0 % de adelanto vs previsiones
Eficacia N pruebas de molde hasta la conformidad por
cada modelo diseado y realizado.
Si el histrico muestra una tendencia
favorable, la calidad de nuestro molde y la
fiabilidad de nuestro proceso de modelado,
mejoran.
59
EJEMPLO DE FICHA DEL PROCESO
Garantizar que las piezas obtenidas mediante fundicin (a la cera perdida o microfusin) se realizan en las condiciones planificadas que permi-
tan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE FUNDICIN
Construccin y montaje de rbol de cera.
Preparacin de revestimiento.
Construccin del molde del rbol.
Inyeccin de metal y fabricacin de piezas de cera en serie.
Horneado o coccin de la cera (descere).
Conservacin y mantenimiento de primer nivel de las mquinas y tiles utilizados.
Limpieza del material y tiles.
Tabla 3.18. Ejemplo de ficha de proceso.
60
FUNDICIN
FUNDICIN
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Planificacin
produccin
Pieza
fundida
identificada Orden de
Produccin
Capacidad
Almacenamiento y
envo
Tiempo de Ciclo de la Fundicin (TCF)
Periodo de tiempo que transcurre entre dos secuencias
idnticas.
T (Tiempo) /N piezas del mismo tipo producidas en
T.
Informa del tiempo que transcurre entre
dos secuencias idnticas y sirve para
conocer la eficiencia real del proceso, es
decir, cuanto tarda en fundir una pieza.
El TCF depender del tipo de pieza.
Eficacia N piezas no conformes obtenidas al final de la
Fundicin, respecto del nmero total de piezas
producidas.
Se refiere a un ciclo.
N de piezas no conformes debido a una
ineficaz fundicin sobre la produccin total
obtenida en un ciclo.
Permite evaluar el proceso en relacin con
la produccin buena obtenida.
Para calcular este indicador es necesario
disponer de inspecciones para las salidas
del proceso.
61
PROCESO:
PROPIETARIO:
MISIN:
DOCUMENTACIN:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
INSPECCIONES:
REGISTROS:
VARIABLES DE CONTROL:
INDICADORES:
Fundicin
Responsable de Fundicin
Garantizar que las piezas obtenidas mediante fundicin (a la cer a perdida o microfusin) se realizan
en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento delas especificaciones requeridas.
Con la construccin del molde del prototipo.
Construccin y montaje de rbol de cera , construccin de molde del rbol, horneado (descere), fundicin y conservacin y
mantenimiento de primer nivel de las m quinas y tiles utilizados, preparacin de productos ( revestimiento, etc.), limpieza de
tiles.
Con la obtencin de piezas fundidas en el material especificadoy con aspecto y dimensiones conformes, identificada segn
Orden de Produccin.
EMPRESA FUNDICIN
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
ENTRADAS PROVEEDORES SALIDAS CLIENTES
-Molde identificado
-Orden de Produccin
-Modelado
-Planificacin de produccin
-Pieza fundida identificada segn
Orden de Produccin
-Capacidad
-Sacado de fuego
-Almacenamiento y envo
Segn la Orden de Produccin y/o Plan de Calidad (u otro documento
del SGC) a travs del proceso de Seguimiento y Medicin del Producto.
Competencia requerida del personal (adiestramiento, formacin, )
Requerimientos de infraestructura (adecuacin y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (tiempo de horneado, temperatura
del horno, presin, etc.)
TCF (tiempo de ciclo).
N piezas no conformes atribuidas al proceso de fundicin, sobre el
total de la produccin anual.
Cdigo FP-030
Instruccin IT-030-1
Preparacin del revestimiento.
Garantizar que la deformacin del metal hasta convertirlo en un cilindro, hilo o lmina con unas caractersticas dimensionales determinadas se
realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE ESTIRADO O LAMINADO
Fundicin del metal, mezcla del metal con ligas para obtener diferentes kilatajes y colores, recocido del metal o recocho, estirado o laminado
del metal.
62
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
Planificacin
produccin
Cilindro, hilo o lmina
identificada
Orden de
Produccin
Capacidad
CONFORMADO
CONFORMADO
Almacenamiento y
envo
Tiempo de ciclo
Periodo de tiempo que transcurre entre dos
secuencias idnticas.
T (Tiempo)/N piezas del mismo tipo producidas
en T.
Informa del tiempo que transcurre entre dos
secuencias idnticas y sirve para conocer la
eficiencia real del proceso.
El TC depender del tipo de pieza.
Eficacia N de lminas, cilindros o hilos no conformes
sobre el total de la produccin de este proceso
en un perodo determinado.
Permite evaluar el proceso en relacin con la
produccin buena obtenida.
disponer de inspecciones para las salidas del
proceso.
63
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Estirado o laminado
Responsable del Estirado o Laminado
Garantizar que la deformacin del metal hasta convertirlo en un cilindro, hilo o lmina con unas
caractersticas dimensionales determinadas se realiza en las condiciones planificadas que permitan
Recepcin de la Orden de Produccin.
Fundicin del metal, mezcla del metal con ligas para obtener distintos kilatajes y colores, recocido del metal o recocho,
estirado o laminado del metal.
Con la obtencin de una lmina, cilindro o hilo identificado segn Orden de Produccin.
EMPRESA ESTIRADO O LAMINADO
Cdigo FP-040
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
ENTRADAS PROVEEDORES
SALIDAS CLIENTES
-Orden de Produccin -Planificacin de produccin
-Lmina, cilindro o hilo identificado
-Capacidad
Requerimientos de infraestructura, herramientas y tiles (adecuacin
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (composicin del fundente, tiempo
de recocido, temperatura de recocido, etc.)
N lminas o cilindros no conformes sobre el total de la producc in
de este proceso en un perodo determinado.
TC (tiempo de ciclo).
-Estampacin
-Conformado
Garantizar que la forma definitiva de la pieza (a partir de la lmina, hilo o cilindro) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el
MISIN
PROCESO DE CONFORMADO
Profilado.
Trafilado.
Volteado.
Corte.
Recocido del metal.
64
CONFORMADO
CONFORMADO
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Planificacin
produccin
Pieza con la forma
adecuada identificada
Orden de
Produccin
Capacidad
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTIRADO O
LAMINADO
Lmina, cilindro o hilo identificado
Almacenamiento y
envo
Tiempo de ciclo
Periodo de tiempo que transcurre entre dos
secuencias idnticas.
T (Tiempo)/N piezas del mismo tipo producidas
en T.
Informa del tiempo que transcurre entre dos
secuencias idnticas y sirve para conocer la
eficiencia real del proceso.
El TC depender del tipo de pieza.
Eficacia N de piezas no conformes sobre el total de la
produccin de este proceso en un perodo
determinado.
Permite evaluar el proceso en relacin con la
produccin buena obtenida.
disponer de inspecciones para las salidas del
proceso.
65
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Conformado
Responsable del Conformado
Garantizar que la forma definitiva de la pieza (a partir de la l mina, hilo o cilindro) se realiza en las
condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Recepcin de la Orden de Produccin y de la lmina, cilindro o hilo.
Profilado, trafilado, volteado, corte, recocido del metal.
Con la obtencin de la pieza con la forma adecuada e identificada segn la Orden de Produccin.
EMPRESA CONFORMADO
Cdigo FP-050
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
SALIDAS CLIENTES
-Orden de Produccin
-Lmina, cilindro o hilo identificado
-Estirado o laminado
-Pieza con la forma adecuada
identificada
-Capacidad
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (velocidad detrafilado, temperatura
de recocido, etc.)
N piezas no conformes sobre el total de la produccin de este
proceso en un perodo determinado.
Tiempo de ciclo.
-Sacado de fuego
Garantizar que las piezas obtenidas (matrices) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones
requeridas.
MISIN
PROCESO DE MATRICERA
Destemplado, corte, fresado, torneado, rectificado, erosionado, modelado del metal, limado, pulido, templado, prensado, electroerosionado.
66
MATRICERA
MATRICERA
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
Planificacin
produccin
Matriz
identificada
Orden de
Produccin
Capacidad
Diseo
Especificaciones de producto
y procesos
Almacenamiento y
envo
67
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Matricera
Responsable del Proceso de Matricera
Garantizar que las piezas obtenidas (matrices) se realizan en la s condiciones planificadas que
permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Recepcin de la Orden de Produccin y las especificaciones de Diseo (del producto y procesos).
Destemplado, corte, fresado, torneado, rectificado, erosionado, modelado del metal, limado, pulido, templado, prensado,
electroerosionado.
La obtencin de la matriz identificada segn las especificaciones de la Orden de Produccin.
EMPRESA MATRICERA
Cdigo FP-060
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Especificaciones de producto y
procesos
-Orden de Produccin
-Diseo
-Matriz identificada segn Orden de
Produccin
-Capacidad
-Estampacin
Requerimientos de infraestructura (adecuacin y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (tiempo de horneado, fresado,
rectificado, , temperatura del horno, presin, etc.)
Retraso en la construccin de una matriz.
Eficacia ( N medio de modificaciones y ajustes en matriz hasta la
conformidad con el diseo).
Garantizar que las piezas obtenidas mediante la deformacin fsica-mecnica del metal (piezas estampadas con matriz de golpe y corte) se rea-
lizan en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE ESTAMPACIN
Aplicar calor al metal para mayor ductilidad (recocido o recorcho).
Estampar (con matriz de golpe y corte).
Cortar.
68
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Planificacin
produccin
Pieza
estampada
identificada
Orden de
Produccin
Capacidad
MATRICERA
MATRICERA
Matriz
identificada
ESTIRADO O
LAMINADO
ESTIRADO O
LAMINADO
Cilindro o lmina
identificada
Almacenamiento y
envo
Eficacia N de piezas estampadas no conformes respecto
al nmero total de piezas producidas en este
proceso en un perodo de tiempo determinado.
Si el histrico muestra una tendencia
favorable, la calidad y la fiabilidad del
proceso mejora.
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E Empieza:
Incluye:
Termina:
Estampacin
Responsable del Proceso de Estampacin
Garantizar que las piezas obtenidas mediante la deformaci n f sica-mecnica del metal (piezas
estampadas con matriz de golpe y corte) se realizan en las condiciones planificadas que permitan el
Estampar (con matriz de golpe y corte), aplicar calor al metal para mayor ductilidad (recocido o recorcho), cortar.
Con la pieza estampada identificada segn la Orden de Produccin.
EMPRESA ESTAMPACIN
Cdigo FP-070
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Orden de Produccin
-Matriz identificada
-Cilindro o lmina
-Matricera
-Estirado o laminado
-Pieza estampada identificada
-Capacidad
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (tiempo de recocido del metal,
velocidad de la estampacin, etc)
N piezas estampadas no conformes sobre el total de la produccin
En un perodo determinado.
Retraso en la estampacin.
-Sacado de fuego
Recepcin de la pieza y de la Orden de Produccin.

69
Garantizar que el entallado (realizacin del molde en plomo, aluminio, acero, tefln, etc. que se utiliza en Orfebrera) se realiza en las condi-
ciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE ENTALLADO
Clculos necesarios para la contruccin del entallado (cantidad de metal necesario, grosor, etc.), construccin del entallado (corte, seguetea-
do, pegado, etc. de las diferentes piezas, torneado en caso de piezas cilndricas, etc.)
ENTALLADO
ENTALLADO
REPUJADO Y
CINCELADO
REPUJADO Y
CINCELADO
Planificacin
produccin
Entallado
identificado Orden de
Produccin
Capacidad
Diseo
Especificaciones de producto
y procesos
Almacenamiento y
envo
70
Entallado
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Entallado
Responsable del Entallado
Garantizar que el entallado (realizacin del molde de plomo, alu minio, acero, tefln, etc. que se
utiliza en Orfebrera) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las
especificaciones requeridas.
Con la recepcin de las especificaciones del Diseo y de la Orden de Produccin.
Clculos necesarios para la contruccin del entallado (cantidad de metal necesario, rosor, etc.), construccin del entallado
(corte, segueteado, pegado, etc. de las diferentes piezas, torneado en caso de piezas cilndricas).
Con el entallado terminado identificado.
EMPRESA ENTALLADO
Cdigo FP-080
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
SALIDAS CLIENTES
-Orden de Produccin
-Especificaciones de producto y
procesos
-Diseo
-Entallado identificado
-Capacidad
y mantenimiento).
N entallados no conformes sobre el total de la produccin de
entallados realizados en un perodo determinado.
Retraso en la construccin de un entallado.
-Repujado y cincelado
Garantizar que repujado y el cincelado (para dar al dibujo el realce y la forma adecuadas) se realizan en las condiciones planificadas que per-
mitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
MISIN
PROCESO DE REPUJADO Y CINCELADO
Fijar la pieza a la superficie, calentar la pieza para ablandar, recubrir la pieza con pez rubia o material adecuado para amortiguar los golpes, tra-
bajar la pieza con cincel o punzn.
71
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
ENTALLADO
ENTALLADO
REPUJADO Y
CINCELADO
REPUJADO Y
CINCELADO
Entallado
identificado
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
repujada y cincelada
Identificada
Diseo
Especificaciones de
producto y procesos
Almacenamiento y
envo
72
Garantizar que el sacado de fuego (trabajo a mano mediante el que las piezas se repasan, son desbarbadas y limadas, realizndose las solda-
duras necesarias como por ejemplo de fornituras) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones
requeridas.
MISIN
PROCESO DE SACADO DE FUEGO
Cortar bebederos.
Limar y lijar.
Fresar.
Soldar piezas.
Montar fornituras.
Eliminar fundentes y xidos.
73
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
ESTAMPACIN
ESTAMPACIN
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
estampada
identificada
FUNDICIN
FUNDICIN
Pieza
fundida
identificada
PULIDO
PULIDO
Pieza
sacada
de fuego
Identificada
REPUJADO Y
CINCELADO
REPUJADO Y
CINCELADO
Pieza
repujada y cincelada
identificada
CONFORMADO
CONFORMADO
Pieza
Con la forma adecuada
identificada
ENGASTADO
ENGASTADO
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
Almacenamiento y
envo
74
Bajo el epgrafe de Terminado se han agrupado los procesos productivos que suponen un acabado de la pieza despes del Sacado de
fuego, como pueden ser los procesos de Pulido, Engastado, Arenado o satinado, Tratamiento qumico y Pegado de perlas o accesorios. Estos
procesos no deben considerarse excluyentes de otros que puedan existir en las organizaciones, aunque s se han identificado como los ms repre-
sentativos o caractersticos del sector en la actualidad.
Es importante tener en cuenta que, dependiendo de la pieza, el ciclo productivo puede ser diferente, de manera que habr piezas que
tras el Sacado de fuego recorran todos y cada uno de los procesos que se han propuesto, y habr otras que por ejemplo no precisen del pro-
ceso de Engastado precisamente porque en sus especificaciones de diseo no est contemplado el engaste de ninguna piedra. Es decir, el ciclo
productivo de cada pieza vendr determinado en la Orden de Produccin emitida por el proceso Planificacin de la produccin (a partir de las
especificaciones de diseo correspondientes).
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Sacado de Fuego
Responsable del Sacado de Fuego
Garantizar que el sacado de fuego (o repaso de la pieza) se real iza en las condiciones planificadas
que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Recepcin de la pieza (fundida, estampada, conformada o repujada y cincelada) y de la Orden de Produccin.
Corte de bebederos, limado y lijado, fresado, soldadura de piezas, montaje de fornituras y eliminacin de fundentes y xidos.
Con la obtencin de la pieza sacada de fuego identificada segn Orden de Produccin.
EMPRESA SACADO DE FUEGO
Cdigo FP-100
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
SALIDAS CLIENTES
-Orden de Produccin
-Pieza con forma adecuada
identificada
-Pieza fundida identificada
-Pieza repujada y cincelada
-Conformado
-Fundicin
- Cincelado y repujado
-Pieza sacada de fuego identificada
-Capacidad
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (composicin del fundente, etc.)
N piezas con sacado de fuego no conformes sobre el total de la
produccin sacada de fuego en un perodo determinado.
Retraso en el sacado de fuego.
-Pulido
-Engastado
-Arenado o satinado
-Tratamiento qumico
-Pegado de perlas o accesorios
PROCESO DE TERMINADO
Figura 3.37. Proceso de terminado.
75
Cabe aclarar, que en algunas organizaciones el proceso de Pulido se podra desagregar en tres subprocesos (tal como se ha plasmado en
la figura 3.34): Electro-pulido, Pulido mecnico y Pulido manual, por ejemplo. En la gua no se abordar un anlisis pormenorizado estos sub-
procesos, aunque s del proceso general de Pulido. Tambin se ha querido plasmar a travs de una flecha con doble sentido entre el proceso de
Pulido y de Engastado, que en algunas piezas ser preciso realizar primero un pulido mecnico antes del engastado y que posteriormente a ste
se realizar un pulido manual.
A continuacin, se hace un anlisis de los diferentes procesos de terminado propuestos en la gua.
Garantizar que el pulido (electropulido, pulido mecnico, pulido manual, etc.) se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cum-
plimiento de las especificaciones requeridas (especialmente en cuanto a aspectos dimensionales, visuales y tctiles).
MISIN
PROCESO DE PULIDO
Preparacin del equipo o mquina necesaria para el pulido (impregnacin de los cepillos de la mquina con pasta abrasiva adecuada segn el
nivel de pulido deseado, llenado y preparacin de los bombos con material adecuado segn el nivel de pulido deseado -arena, piezas de por-
celana, bolas metlicas, agujas imantadas, etc.-, preparacin del bao para electropulido, etc.)
Introduccin de la pieza en la mquina, bombo, bao de electropulido, etc.
Electro-pulido, pulido magntico, pulido de planos, pulido manual, pulido mecnico con vibradora, bombo, turbo, etc.
Desengrase.
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
PULIDO
PULIDO
Pieza
pulida
identificada
ENGASTADO
ENGASTADO
Pieza
pulida
Identificada
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
sacada de
fuego
identificada
Pieza
engastada
Identificada
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
Almacenamiento y
envo
76
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Pulido
Responsable del Proceso de Pulido
Garantizar que el pulido (electropulido, pulido mec nico, pulido manual, etc.) se realiza en las
condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las esp ecificaciones requeridas
(especialmente en cuanto a aspectos dimensionales, visuales y tctiles).
Recepcin de la pieza sacada de fuego (soldada, limada,...) identificada y de la Orden de Produccin.
Preparacin del equipo necesario para el pulido, electro -pulido, pulido magn tico, pulido de planos, pulido manual, pulido
mecnico con vibradora, bombo, turbo, etc., desengrase.
Con la pieza pulida identificada segn Orden de Produccin.
EMPRESA PULIDO
Cdigo FP-110
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Orden de Produccin
-Pieza sacada de fuego
identificada
-Pieza engastada identificada
-Sacado de fuego
-Engastado
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (tiempo de pulido, velocidad dela
mquina, etc.)
N piezas con pulido no conforme sobre el total de las piezas pulidas
Retraso.
SALIDAS CLIENTES
-Pieza pulida identificada
-Capacidad
-Engastado
-Arenado o satinado
-Tratamiento qumico
-Pegado de perlas y accesorios
- Planificacin de produccin
77
Pegar en fuster.
Realizacin del bisel o hueco para el engaste.
Ajuste y engastado de la piedra.
Lijado o graneteado.
Despegado de fuster.
Limpieza y vibrado en ultrasonido.
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
PULIDO
PULIDO
ENGASTADO
ENGASTADO
Pieza
pulida
identificada
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
Pieza
engastada
identificada
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
sacada de
fuego
identificada
Almacenamiento y
envo
Garantizar que el engastado en las piezas se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones reque-
ridas.
MISIN
PROCESO DE ENGASTADO
78
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Engastado
Responsable del Proceso de Engastado
Garantizar que el engastado de las piedras en la pieza se realiza en las condiciones planificadas
que permitan el cumplimiento de las especificaciones requeridas.
Recepcin de la pieza pulida identificada y de la Orden de Produccin.
Pegar en fuster, realizaci n del bisel o hueco para el engaste, ajuste y engastado de la pi edra, lijado o graneteado,
despegado de fuster, limpieza y vibrado en ultrasonido.
Con la pieza engastada identificada segn la Orden de Produccin.
EMPRESA ENGASTADO
Cdigo FP-120
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Orden de Produccin
identificada
-Pulido
-Sacado de fuego
y mantenimiento).
N piezas engastadas no conformes sobre el total de la producci n
Retraso.
SALIDAS CLIENTES
-Capacidad
-Arenado o satinado
-Pulido
-Tratamiento qumico
Garantizar que el arenado o satinado de la pieza se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificaciones
requeridas.
MISIN
PROCESO DE ARENADO O SATINADO
Arenado, satinado, recubrimiento con capa protectora, limpieza con acetona o ultrasonido.
79
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
PULIDO
PULIDO
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
Pieza
pulida
identificada
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
Pieza
arenada o
satinada
identificada
ENGASTADO
ENGASTADO
Pieza
engastada
identificada
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
sacada de
fuego
identificada
Almacenamiento y
envo
80
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
Arenado o satinado
Responsable del Proceso de arenado o satinado
Garantizar que el arenado o satinado de la pieza se realiza en las condiciones planificadas que
Recepcin de la pieza engastada y de la pieza pulida identificada y de la Orden de Produccin.
Arenado, satinado, recubrimiento con capa protectora, limpieza con acetona o ultrasonido.
Con la pieza arenada o satinada identificada segn Orden de Produccin.
EMPRESA ARENADO O SATINADO
Cdigo FP-130
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Orden de Produccin
identificada
-Pulido
-Engastado
-Sacado de fuego
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (tiempo de arenado o satinado,...)
N piezas arenadas o satinadas no conformes sobre el total de la
produccin en un perodo determinado.
Retraso.
SALIDAS CLIENTES
-Pieza arenada o satinada
identificada
-Capacidad
-Tratamiento qumico
Garantizar que el tratamiento qumico (electrodeposicin o tratamiento de superficie de la pieza) se realiza en las condiciones planificadas que
MISIN
PROCESO DE TRATAMIENTO QUMICO
Preparacin y programacin de los equipos y mquinas..
Preparacin de las soluciones qumicas.
Inmersin de la pieza en el bao (con o sin soporte de ultrasonidos) bsico o de cianuro de sodio, cianuro potsico, bao de rodinaje, etc.
81
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
Pieza
tratada qumicamente
identificada
Pieza
arenada
o satinada
identificada
PULIDO
PULIDO
Pieza
pulida
identificada
ENGASTADO
ENGASTADO
Pieza
engastada
identificada
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
sacada de
fuego
identificada
Almacenamiento y
envo
82
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E Empieza:
Incluye:
Termina:
Tratamiento qumico
Responsable del Tratamiento qumico
Garantizar que el tratamiento qumico (electrodeposicin o tratamiento de superficie) se realiza en
las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de lasespecificaciones requeridas.
Recepcin de la pieza arenada o satinada identificada y de la Orden de Produccin.
Preparacin y programacin de los equipos y soluciones qumicas.
Inmersin de la pieza en el bao (con o sin soporte de ultrasonidos) bsico o de cianuro de sodio, cianuro pot sico, bao de
rodiado, etc.
Con la pieza tratada qumicamente identificada segn orden de Produccin.
EMPRESA TRATAMIENTO QUMICO
Cdigo FP-140
INSPECCIONES:
REGISTROS:
INDICADORES:
Revisin: 01
Fecha 2004/12/10
-Orden de Produccin
-Pieza arenada/satin. identificada
-Pieza sacada fuego identificada
-Arenado o satinado
-Sacado de fuego
-Pulido
-Engastado
y mantenimiento).
Parmetros internos del proceso (concentracin de los diferentes
componentes, tiempo del bao, temperatura, tensin, amperaje, etc.)
N piezas con tratamiento qumico no conforme sobre el total de la
produccin de piezas con tratamiento qumico en un perodo
determinado.
Retraso
SALIDAS CLIENTES
-Pieza tratada qumicamente
identificada
-Capacidad
Garantizar que el pegado de perlas y/o accesorios se realiza en las condiciones planificadas que permitan el cumplimiento de las especificacio-
nes requeridas.
MISIN
PROCESO DE PEGADO DE PERLAS O ACCESORIOS
Seleccin de las perlas y accesorios.
Pegado y acoplamiento de perlas y accesorios.
83
Planificacin
produccin
Orden de
Produccin
Capacidad
TRATAMIENTO
QUMICO
TRATAMIENTO
QUMICO
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
PEGADO DE
PERLAS O
ACCESORIOS
Pieza
tratada
qumicamente
identificada
Pieza
con perlas y
accesorios pegados
identificada
ARENADO O
SATINADO
ARENADO O
SATINADO
Pieza
arenada
o satinada
identificada
PULIDO
PULIDO
Pieza
pulida
identificada
ENGASTADO
ENGASTADO
Pieza
engastada
identificada
SACADO DE
FUEGO
SACADO DE
FUEGO
Pieza
sacada de
fuego
identificada
Almacenaje y
envo
84
Los procesos de soporte productivo son aquellos que apoyan a la produccin mediante el suministro de recursos especficos (tales como
materias primas, equipos de medicin, productos almacenados o bienes del cliente) o la aplicacin de sistemticas, mtodos o herramientas espe-
cficas (tales como mtodos de seguimiento y medicin de productos, mtodos de control de equipos de medicin empleados en produccin,
sistemas de almacenamiento de productos intermedios y finales, etc.) que son necesarias para la Produccin o la Prestacin del Servicio.
Estos procesos son esenciales para garantizar el buen funcionamiento de los procesos productivos y, por tanto, la interaccin con stos es
muy directa.
PROCESOS DE SOPORTE PRODUCTIVO
Seguimiento y
Compras
Identificacin y
trazabilidad
Validacin de
procesos
de seguimiento y
medicin
Gestin de
bienes de
clientes
Almacenamiento
y envo
3.4.2. PROCESOS DE SOPORTE PRODUCTIVO
Figura 3.43. Procesos de soporte productivo.
85
Garantizar que los productos comprados (incluyendo procesos subcontratados) cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos.
MISIN
PROCESO DE COMPRAS
Evaluar y seleccionar proveedores (de productos o servicios).
Asegurar la adecuacin de los requisitos de compra (o subcontratacin) antes de emitir el pedido al proveedor.
Verificar los productos comprados (o servicios contratados).
Reevaluar a los proveedores (de productos o servicios).
COMPRAS
Necesidad de productos
(incl: infraestructura,
servicios, ) y
especificaciones
PROCESOS DEL
SISTEMA
PROVEEDORES
Productos(infraestructuras,
servicios, etc.) comprados
Productos conformes a
especificaciones
Notificacin de los
productos no conformes
Requisitos de compra
Materia prima (piedras, oro, etc.) y/o
producto semiterminado, etc.
86
Bajo el punto de vista de la norma ISO 9001:2000, el proceso de COMPRAS abarca todos los productos (oro, brillantes, piedras
preciosas y semipreciosas, perlas, etc.) y servicios adquiridos, incluidos los procesos externalizados (fundicin, matricera, etc.), que afecten a la
calidad del producto final. De hecho, dicha norma promueve que el grado de control que se ejerza sobre el proveedor y el producto comprado
est en funcin del impacto que tenga en el producto final.
En el sector de la Produccin de Joyera se puede dar la circunstancia de que el cliente especifique, a travs del contrato establecido
con la empresa, la compra de determinados productos a proveedores previamente aprobados (por el cliente). En este caso, la empresa deber
comprar los productos, materiales (incluyendo tiles,) o servicios a dichos proveedores. No obstante, esto no le exime de realizar los contro-
les necesarios para asegurarse de la calidad de los productos adquiridos.
Una de las variables que ms interviene en la eficacia del proceso de COMPRAS es disponer de una buena sistemtica de seleccin y
evaluacin de proveedores, basada en unos criterios claros y acordes con el impacto del producto o servicio comprado en la calidad del producto
final, tal como se ha comentado anteriormente.
Algunos ejemplos de criterios de seleccin son:
Histrico: basado en el conocimiento histrico de los mismos.
Certificacin por tercera parte: proveedores con un sistema de gestin certificado por una entidad externa. Es conveniente tener claro que
el alcance de su certificacin abarque los procesos que suministran el producto que se pretende comprar.
Evaluacin Previa: la organizacin evala al proveedor en base a pruebas y/o auditora de producto, auditora del sistema, etc.
La evaluacin de los proveedores debe entenderse como una actividad en continuo, valorando su rendimiento en funcin de unos crite-
rios establecidos, y desarrollando las acciones previstas cuando un proveedor no se ajuste a los requerimientos establecidos. Los criterios de eva-
luacin continua de los proveedores suelen basarse en las incidencias en calidad y en plazo de entrega del producto subcontratado, aunque es
cada organizacin la que debe establecer sus propios criterios.
La re-evaluacin de los proveedores, consiste en detenerse en un momento planificado y volver a reflexionar sobre el rendimiento de cada
proveedor en funcin de su seleccin inicial y su evaluacin en continuo.
Eficacia global N de productos comprados No Conformes
debido a que no cumplen las necesidades de los
procesos demandantes /Total de productos
comprados.
Mide la eficacia global sobre la base de la
adecuacin de los productos comprados a las
necesidades de los procesos demandantes.
Calidad de los proveedores N productos No Conformes en recepcin debido
a que no cumplen las especificaciones establecidas
en los documentos de compra /Total de Productos
comprados.
Mide la eficacia de la actividad de seleccin,
evaluacin y re-evaluacin de proveedores,
en cuanto al cumplimiento de sus
especificaciones de calidad.
Impacto de la falta de conformidad de los
productos comprados
N Incidencias en produccin cuya causa sea un
producto comprado que no cumpla las
especificaciones /Total de Productos comprados.
Mide el impacto de los resultados de este
proceso en los procesos productivos.
Impacto de la entrega fuera de plazo de
los productos comprados
Retrasos medios en produccin cuya causa sea un
pedido retrasado /Total de productos comprados.
Mide el impacto de los resultados de este
proceso en el plazo de entrega.
OBSERVACIONES
87
Es importante recordar que deben mantenerse registros de los resultados de todas las actividades aqu mencionadas (seleccin, evaluacin,
re-evaluacin as como de todas las acciones tomadas).
Para asegurar que los productos comprados sean coherentes con las necesidades y especificaciones de la organizacin, sta debe reflexio-
nar sobre la informacin que describe el producto a adquirir. En funcin del producto a comprar, podra ser necesario explicitar aspectos tales
como:
Requerimientos de aprobacin de procesos del proveedor, con especial nfasis hacia los procesos especiales (cualificacin personas, equi-
pos, etc.) y hacia las medidas de seguridad y proteccin del producto tanto en las instalaciones del proveedor como en los envos y trans-
portes realizados bajo la responsabilidad de ste.
Requerimientos para el proceso de diseo, prueba, examen, inspeccin e instrucciones utilizadas por el proveedor para liberar el producto
que se le solicita.
Notificaciones de no conformidades de productos adquiridos por parte del proveedor. Asimismo, tambin podra ser necesario que noti-
fique cualquier cambio en sus procesos que afecten al producto subcontratado.
Requerimientos para los subcontratistas del proveedor.
etc.
La organizacin debera revisar los requisitos de compra antes de lanzar su pedido al proveedor, de hecho es prctica habitual que exis-
ta una funcin dentro de la organizacin con responsabilidad para ello.
Asmismo, se deberan preveer y proporcionar las condiciones de seguridad y proteccin adecuadas que aseguren la preservacin de los
productos intermedios o incluso materia prima que se remita a los proveedores de procesos externalizados.
La misin de este proceso est enfocada a garantizar que el producto (incluyendo servicio) comprado cumpla con los requisitos estable-
cidos sobre el mismo. En este sentido, la actividad de verificacin de los productos comprados constituye una actividad fundamental para asegu-
rar la calidad del producto en recepcin, antes de su incorporacin a los procesos productivos. Esta verificacin puede incluir desde la aportacin
de pruebas objetivas de la calidad del producto por parte del proveedor, hasta auditoras de producto o de sistema en las instalaciones del pro-
veedor, inspecciones en recepcin (inspecciones de brillantes en laboratorios gemolgicos, de oro en laboratorios de ensayo y contraste,...).
El contenido de la norma ISO 9001:2000 en este sentido, tiene como objetivo final poner a disposicin de los procesos de la orga-
nizacin los productos solicitados en condiciones ptimas para su utilizacin. No se debe olvidar que el plazo de entrega tambin es un requisi-
to asociado al producto comprado y que tambin debe ser valorado como tal.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso COMPRAS interacciona ineludiblemente con todos los procesos del Sistema, sin
embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuan-
do se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para com-
prender la dinmica de stos.
88
Garantizar que los productos se identifican de forma que en todo momento se conozca su estado de seguimiento y medicin, y que se per-
mita distinguir el producto en relacin con sus semejantes por las caractersticas que sean necesarias, as como reconstruir la historia del produc-
to cuando la trazabilidad sea un requisito.
MISIN
PROCESO DE IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
Analizar los requerimientos de identificacin de los productos (incluido contraste) y de trazabilidad.
Establecer el mtodo de identificacin del producto acorde con los requerimientos establecidos.
Proceder a la identificacin del producto mediante la metodologa acordada.
Identificar el producto respecto a los requisitos de seguimiento y medicin, cuando proceda.
Requisitos de
identificacin
Seguimiento y
medicin del
producto
Estado del producto respecto al
seguimiento y medicin
Producto
identificado
Planificacin de
la Produccin
IDENTIFICACIN Y
TRAZABILIDAD
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Producto a
identificar
89
Los medios empleados para la identificacin del producto deben estar definidos. stos se establecen con la finalidad de distinguir a un
producto del resto cuando es necesario (p.e.: productos de diferentes fechas de fabricacin, lotes de produccin, modelos, productos que for-
man parte de un conjunto superior, etc.) o cuando interesa conocer el estado de dicho producto (si es conforme, si no es conforme, si es para
reprocesar, etc.).
Los mtodos de identificacin suelen definirse a travs de los documentos del sistema, y de manera particular es posible encontrar espe-
cificaciones para la identificacin como consecuencia de planificar los procesos de realizacin o a travs de la propia Orden de Produccin (como
se observa en el esquema de interrelacin del proceso).
Respecto a la identificacin del estado de seguimiento y medicin, la organizacin debe ser capaz en todo momento de conocer en qu
estado se encuentra el producto respecto a su estado de inspeccin. Es la organizacin la que tiene que valorar el mejor mtodo para asegurarse
de que se conoce el estado del producto respecto a sus requisitos de inspeccin (mediante etiquetas de colores, etiquetas con leyendas espec-
ficas, mediante ubicacin fsica, mediante documento vinculado al producto, mediante anotaciones en las bolsas donde se encuentra el produc-
to,).
En el caso de que la trazabilidad del producto sea un requisito aplicable, la organizacin deber evaluar el mtodo de identificacin ms
adecuado para ello. Deber antes que nada conocer en concreto cules son estos requisitos de trazabilidad, es decir, la necesidad de reconstruir
la historia del producto (cundo se produjo, el turno de produccin correspondiente, procedencia de los materiales o componentes que lo cons-
tituyen, etc.).
En el sector de la Produccin de Joyera un aspecto muy importante a considerar en cuanto a la identificacin de las piezas son los con-
trastes, es decir, las seales con las que mediante punzonado debern ser marcados los objetos de metales preciosos como prueba y control de su
idoneidad cuando as est legalmente establecido, y que indican en cada pieza el fabricante o importador y el laboratorio de ensayo que ha rea-
lizado la contrastacin de garanta (Ley 17/1985, de 1 de julio, sobre objetos fabricados con metales preciosos; R.D. 197/1988, de 22 de
febrero, por el que se aprueba el Reglamento de la ley de objetos fabricados con metales preciosos; R.D. 968/1988, de 9 de septiembre, que
modifica el anterior).
Impacto de la identificacin en los productos. N Productos No Conformes originados por
errores en la identificacin a lo largo del ciclo
productivo / Volumen total de productos (*)
(*) Se puede calcular desagregndolo por cada
proceso productivo al que se le imputa el error de
identificacin.
Da una idea de la eficacia del proceso
de identificacin.
Trazabilidad: "Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
ISO 9000:2000
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD interacciona ineludiblemente con todos los
procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas
interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos, a no ser que
se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
OBSERVACIONES
90
Garantizar que los bienes (productos, equipos, materiales, ) aportados por el cliente a la organizacin, mientras estn bajo el control de
esta ltima, se encuentran adecuadamente identificados, cuidados y protegidos y que estn siempre en adecuado estado de uso para los pro-
cesos productivos.
MISIN
PROCESO DE GESTIN DE BIENES DE CLIENTES
Identificar, verificar y proteger los bienes del cliente.
Comunicar al cliente y registrar las incidencias derivadas del control de dichos equipos y/o productos.
GESTIN BIENES
DEL CLIENTE
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Bien del Cliente
controlado y en
adecuado estado para
el uso
Relacin con el
Cliente
Planificacin de
la Produccin
Identificacin de
uso de bienes del Cliente
Incidencias
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Bien del Cliente
91
El Proceso de GESTIN DE BIENES DEL CLIENTE tiene como finalidad principal asegurar que se gestionan de manera eficaz los
bienes que son propiedad del cliente, y que son utilizados de alguna manera en el ciclo productivo, como por ejemplo: tiles de fabricacin, mol-
des, productos semielaborados para inclusin en el proceso productivo, piedras, perlas u otros accesorios, equipos de seguimiento y medicin faci-
litados por ste, datos del cliente referentes al diseo, produccin y/o inspeccin, embalajes, etc.
En este sentido, las actividades para preservar los bienes del cliente deben incluir su adecuada identificacin, verificacin y proteccin.
Para ello, se pueden aplicar sistemticas similares a las ya implantadas por la organizacin (por ejemplo: se pueden aprovechar las inspecciones de
productos almacenados para verificar tambin los que corresponden al cliente, segregar los productos no conformes identificados en las activida-
des de seguimiento y medicin planificadas que sean imputables a componentes aportados por el cliente, hacer extensibles los procedimientos de
seguridad y proteccin implantados en distintas reas de la organizacin a los bienes aportados por el cliente, etc.)
Un aspecto muy importante es que aquellos bienes del cliente que estn deteriorados o sean inadecuados para su incorporacin a la pro-
duccin deben ser comunicados al cliente y se deben registrar. Adems estos registros constituyen una fuente de datos para indicadores asociados
al proceso.
En el caso de que la organizacin realice procesos productivos en las instalaciones del cliente, la infraestructura del mismo puesta a dis-
posicin de la organizacin para la operacin de dichos procesos debe ser considerada "producto y/o equipo del cliente".
Falta de eficacia en la identificacin de
bienes del cliente inadecuados.
N de Productos No conformes por
incorporacin de productos del cliente
inadecuados / Total de produccin con bienes
del cliente incorporados
Representa la eficacia de las actividades de
control interno para identificar bienes del cliente
que han sido enviados y que no son
adecuados.
Este indicador informa de la magnitud con que
se han incorporado productos inadecuados en
produccin (por no haber identificado los
mismos).
Falta de preservacin de los bienes del cliente. N de incidencias comunicadas al cliente relativas a
bienes de su propiedad deteriorados o perdidos / Total
de bienes en inventario del cliente (*)
(*) Se puede utilizar la informacin de los registros de
comunicacin al cliente de incidencias en sus productos.
Representa la falta de eficacia de las actividades
realizadas para preservar los bienes del cliente.
Se refiere a bienes que siendo adecuados se han
deteriorado dentro de la organizacin.
Impacto Global de la conformidad de los
bienes del cliente en la produccin
N Productos No Conformes cuya causa sea un bien
del cliente inadecuado o deteriorado / Total de
produccin con bienes del cliente incorporados (*)
(*) Agrega a los dos indicadores anteriores
Mide la influencia de la conformidad de los bienes
del cliente en los productos realizados, ya sea por
inadecuacin o por deterioro.
OBSERVACIONES
92
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso GESTIN DE BIENES DE CLIENTES interacciona ineludiblemente con todos los
procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas
Garantizar que los procesos especiales (*) necesarios para la produccin son capaces de alcanzar sus resultados planificados.
(*) Son procesos especiales aquellos cuyos productos resultantes no se pueden verificar mediante actividades de seguimiento y medicin pos-
teriores, incluyendo aquellos otros en los que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado.
Son ejemplo de este tipo de procesos los referidos al Arenado o satinado, Acabado, Repujado y cincelado, etc.
MISIN
PROCESO DE VALIDACIN DE PROCESOS
Asegurar que se dispone de los criterios para la cualificacin y aprobacin de los procesos especiales antes de su uso, a travs de aspectos tales
como: equipos aprobados, personal cualificado, mtodos y procedimientos a emplear, control de las operaciones significativas, etc.
Revalidar el proceso: Esto se debera hacer, por ejemplo, cuando varen algunas de las condiciones que lo validaron inicialmente, o cuando los
resultados obtenidos informen de desviaciones en el proceso, o de manera peridica, (la organizacin debera planificarlo).
VALIDACIN DE
PROCESOS
Proceso validado: Especificaciones de
proceso para asegurar la capacidad para
alcanzar los resultados planificados
Resultados planificados,
Criterios de validacin *
* Si es requisito del cliente, los criterios los marca el cliente.
Si no, la definicin de los criterios de validacin sera una actividad del proceso.
Planificacin de la
Produccin
Criterios de validacin:
Especificaciones de proceso
para el control
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Proceso a validar
Resultados planificados
93
OBSERVACIONES
Reclamaciones imputables a procesos especiales N de Reclamaciones de Clientes cuya causa sea
debida al diseo o configuracin de los procesos
especiales / Total de Produccin.
Se refiere a los productos no conformes
identificados por el cliente imputables a
algn proceso especial (aun cuando este
cumpla con las especificaciones:
Cualificacin personal, etc.).
Este indicador se soporta en la
informacin sobre las reclamaciones
debido a que los resultados de estos
procesos no pueden ser
inspeccionados. Es el cliente o usuario
el que percibe su conformidad.
xito en la validacin de procesos especiales. N de pruebas o ensayos exitosos por proceso
especial a validar / Total de procesos especiales a
validar mediante ensayo.
En ocasiones, se pueden identificar
procesos especiales cuya validacin se
soporta en pruebas o ensayos
destructivos de una primera serie de
piezas.
Este indicador mide el xito de
validacin de los procesos especiales
(donde estas pruebas son factibles) por
el porcentaje de pruebas o ensayos con
xito.
El proceso de VALIDACIN DE PROCESOS tiene como finalidad principal asegurar que se dispone de una garanta suficiente en la
capacidad de los procesos especiales (que son aquellos cuyos resultados no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin
posteriores, incluyendo aquellos otros en los que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utiliza-
do) para que alcancen los resultados que se esperan de ellos.
La circunstancia que hace que un proceso sea especial condiciona la forma en que este proceso demuestra su capacidad, ya que sta
debe basarse en el adecuado control de las variables que hacen que este proceso alcance sus resultados planificados. Las variables que ms influ-
yen en estos procesos son las que la propia norma ISO 9001:2000 identifica en su requisito (7.5.2): cualificaciones de las personas, uso de
equipos adecuados, uso de procedimientos especficos, etc.
Entre las actividades que deben realizarse en este proceso est el identificar los procesos que tienen el carcter de "especial", demostrar
la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados (estableciendo criterios para la cualificacin y aprobacin de estos proce-
sos y de los equipos y del personal que intervienen en ellos, usando mtodos y procedimientos especficos y controlando los parmetros del pro-
ceso como la demora o las condiciones ambientales cuando afecten al resultado del proceso,...) y revalidar estos procesos cuando las circunstan-
cias que los validaron inicialmente hayan variado (personal, equipos, mtodos, tendencias negativas en el seguimiento y medicin del proceso,
etc.)
La norma ISO 9001:2000 dedica un apartado a estos procesos debido a la repercusin que tienen sobre la calidad del producto
final, ya que una desviacin en estos procesos lo percibe directamente el cliente.
Ejemplos de estos procesos especiales ligados a produccin podran ser: Repujado y cincelado, Almacenamiento y envo, etc. As, en el
proceso de Almacenamiento y envo, donde un retraso en el envo ya no tiene posibilidad de ser reparado, la validacin consistira en tener esta-
94
blecido algn sistema de control de rutas y tiempos fiable que asegure que se estn entregando los pedidos en el tiempo planificado.
Existen diversos mtodos para identificar los riesgos en cualquier proceso, y en particular en los procesos especiales, donde la aplicacin
de dichos mtodos se hace indispensable. En este sentido, en esta gua se propone la utilizacin del AMFE en cualquiera de sus formas:
AMFE de Concepto: Previo a la fase de diseo, mientras se fijan las caractersticas principales de pieza. Los riesgos identificados debern
tenerse en cuenta en el Diseo.
AMFE de Diseo: Durante la fase de diseo. Los riesgos identificados se prevendrn en la confeccin de los planos y en el plan de vali-
dacin del producto.
AMFE de Medios y AMFE de Proceso: Antes de iniciar el periodo de construccin de moldes y medios necesarios para el proceso de
fabricacin. Los riesgos aqu identificados deben tenerse en cuenta a la hora de confeccionar los Planes de control del proceso, las ins-
trucciones de control del producto y las instrucciones de trabajo.
AMFE Logstico y AMFE de instalaciones del Cliente: Previo a iniciar los primeros envos. Los riesgos identificados podran ser motivo de
la creacin de un protocolo logstico y de almacenamiento, manipulacin y tratamiento del producto para evitar efectos no deseados.
En trminos generales, un proceso especial validado no est exento de seguimiento y medicin posterior a travs de sus indicadores de
resultado (ndice de incidencias cuya causa sea el resultado de un proceso especial). De hecho, este seguimiento y medicin puede hacer refle-
xionar a la organizacin sobre la necesidad de revalidar un determinado proceso.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso VALIDACIN DE PROCESOS interacciona ineludiblemente con todos los pro-
cesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en general, estas
Garantizar que la organizacin dispone de dispositivos de seguimiento y medicin coherentes con los requisitos de medida.
MISIN
PROCESO DE CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Determinar los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios para evidenciar la conformidad del producto.
Calibrar o verificar los equipos.
Ajustar y reajustar, identificar y protegerse contra ajustes, daos y deterioro. Recuperarlo mediante mtodos definidos.
Tomar acciones cuando se detecte que un equipo no es conforme con los requisitos.
95
CONTROL
DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
Planificacin de la
Produccin
Requisitos de
seguimiento y
medicin
Compras (*)
Necesidad de equipos
o calibracin externa (*)
Equipos de medicin
Equipos calibrados (*)
(*) La adquisicin de equipos o solicitud de calibracin de equ ipos por laboratorios externos se ha planteado a travs del proc eso de compras, si bien
se podra contemplar (segn decidiera la propia organizacin) en llevarlo a cabo dentro del proceso de CONTROL DE DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIN con sistemticas especficas.
Seguimiento y
Equipos de medicin
coherentes con los
requisitos de medida PROCESOS
PRODUCTIVOS
Capacidad Metrolgica % equipos (por rea metrolgica) cuya relacin
(Tolerancia de medida /Incertidumbre)>3
Representa la calidad metrolgica del
parque de equipos que dispone la
organizacin.
Resultado en el producto N No conformidades en produccin cuya causa
est relacionada con el equipo de medicin /
Volumen total de produccin
Mide el impacto de la salida de este
proceso en los procesos de
produccin.
Deriva de equipos y patrones Incertidumbre ( t+1) / Incertidumbre (t) (por
equipo o rea metrolgica)
Representa la prdida de calidad
metrolgica de los equipos en el
tiempo. Los resultados de este
indicador pueden utilizarse para
tomar decisiones sobre el grado de
mantenimiento de los equipos o
sobre el perodo de recalibracin de
los mismos.
96
Para poder transformar la entrada en la salida, sobre los equipos de medicin deben establecerse una serie de actividades entre las que
cabe destacar:
Calibracin o verificacin mediante la previa eleccin de los patrones trazables y adecuados para dichas calibraciones. El procedimiento de
calibracin o verificacin debe estar definido (es recomendable recurrir a procedimientos internacionales, como por ejemplo, el clculo de
la incertidumbre basado en la norma EAL-R2). En los casos donde la trazabilidad no podamos demostrarla mediante el uso de patrones
internacionales (determinaciones analticas, inspecciones sensoriales, etc. ), debemos registrar la base utilizada en la trazabilidad (mediante
intercomparaciones con otros laboratorios, validaciones de mtodos, etc.) Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y
verificacin.
Ajustes y reajustes segn sea necesario (como por ejemplo, el ajuste tras el conocimiento del error sistemtico del equipo tras la calibra-
cin).
Identificarlos para poder determinar su estado de calibracin. Suele ser habitual disponer de una etiqueta de identificacin adjunta al dis-
positivo y trazable con la documentacin del equipo. No obstante, cuando la integridad del equipo o su tamao no permita la etiqueta,
se deben buscar otras formas de identificacin (a travs del nmero de serie y trazarlos a los documentos que reflejen el estado de cali-
bracin, etc.).
Deben ser recuperados mediante un mtodo definido cuando requiera calibracin. La aplicacin de este requisito suele realizarse mediante
una planificacin de las calibraciones, de tal forma que se realicen en las fechas previstas y que no afecte a la capacidad de los procesos
donde intervienen dichos dispositivos.
Los equipos de medicin deben disponer de un registro asociado con los datos necesarios para su adecuado control y calibracin (nor-
malmente a este documento se le denomina ficha de equipo). Este documento debe contemplar la informacin relativa a la situacin del equipo,
frecuencia de las comprobaciones, mtodo de calibracin y criterios de aceptacin para el equipo. Es necesario identificar las condiciones ambien-
tales en que deben realizarse las calibraciones, para que el mtodo de calibracin las contemple y las asegure.
En este requisito tambin se recoge lo que una organizacin debe hacer cuando se detecte que un equipo no es conforme con los requi-
sitos. Cuando esto ocurre, se debe valorar la posible incidencia en las decisiones tomadas con ese equipo sobre los productos y tomar las accio-
nes necesarias sobre el equipo y los productos afectados, incluyendo las no conformidades potenciales sobre los mismos que pudiesen derivar de
OBSERVACIONES
Al utilizar equipos de medida es necesario tener en cuenta que los valores proporcionados por stos estarn afectados
por un error inherente a los propios equipos. Es necesario estimar este error para determinar si las medidas obtenidas, afec-
tadas por el error, cumplen los requisitos de aceptacin. Como ejemplo, si el error de un equipo es mayor que las tole-
rancias establecidas para la caracterstica medida, ste equipo no es vlido para determinar la conformidad del producto.
Una forma habitual de estimar el error de un equipo es mediante la determinacin de su Incertidumbre en el proceso de
calibracin.
L
I/2
[ ]
( )
d
Ei Es
El valor verdadero de la magnitud medida se
encontrar en el intervalo L I/2. Al ser d<I/2, el
valor verdadero podra estar fuera del intervalo
de tolerancia. El equipo no sera vlido para
asegurar la conformidad.
En este caso d>I/2, por lo que el valor verdadero
siempre cae dentro del intervalo de tolerancia.
El equipo sera perfectamente vlido para
asegurar la conformidad.
I/2
L
[ ] ( )
d
Ei Es
L: Lectura del equipo
d: Distancia entre la lectura y la especificacin ms prxima
I: Incertidumbre del equipo
Ei: Especificacin inferior
Es: Especificacin superior
97
esta circunstancia. Deben mantenerse registros de la evaluacin de esta circunstancia y de las acciones tomadas al respecto.
Por ltimo, es importante hacer notar que la norma ISO 9001:2000 contempla tambin la demostracin de la capacidad (validacin)
de los programas informticos utilizados para asegurar los requisitos finales de producto (tales como software de equipos automatizados de prue-
ba, etc.).
Es habitual en muchas organizaciones del sector, optar por subcontratar parte de las actividades que conlleva este proceso, sobre todo
la de calibracin de los equipos de medicin. En estos casos, se debe controlar la actividad subcontratada (ver requisito 4.1 de la norma ISO
9001:2000). Uno de los aspectos ms crticos a controlar en dicha subcontratacin es la demostracin de la trazabilidad de los resultados de
dicho laboratorio subcontratado y que los mtodos que estn usando para la calibracin estn validados. En este sentido, si el laboratorio est
acreditado por una entidad de acreditacin (ENAC en Espaa o cualquier otra internacional del acuerdo de la EA), dicha acreditacin es prue-
ba suficiente de la trazabilidad de los resultados. Si no se da esta circunstancia, la organizacin debe asegurarse de los aspectos antes menciona-
dos (trazabilidad de los resultados de la calibracin, mediante evidencias de la trazabilidad de los patrones empleados en la calibracin y el uso
de mtodos validados).
Por ltimo, debe tenerse en cuenta que las organizaciones del sector de la Produccin de Joyera suelen recurrir a laboratorios para llevar
a cabo el ensayo y la consiguiente contrastacin de garanta de objetos fabricados con metales preciosos. En este sentido, lo comentado ante-
riormente sobre la subcontratacin de calibraciones es trasladable a las subcontrataciones de ensayos y medidas.
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN interac-
ciona ineludiblemente con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua,
no se especificarn, en general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en
el Mapa de Procesos, a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
98
Gestin del stock considerando aspectos tales como la mejor ubicacin de las piezas, limpieza, medidas de seguridad y proteccin, deteccin
y eliminacin de objetos extraos,...).
Preparacin y/o conservacin de los documentos asociados a los productos, segn las condiciones planificadas, asegurando que estn presen-
tes en el momento de la entrega.
Preparacin del material para embalaje y realizacin de empaquetado y acopio en volmenes adecuados, segn las condiciones planificadas.
Preparacin del envo y transporte seguro (hasta entrega al cliente).
Definicin de la ruta de entrega.
ALMACENAMIENTO
Y ENVO
Orden de Produccin (fecha de
envo, requisitos de entrega)
Requisitos de preservacin
Plan de Calidad
Producto
identificado
preservado
PROCESOS
PRODUCTIVOS
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Planificacin de la
Produccin
C L I E N T E
C L I E N T E
Relacin con
clientes
Informacin
sobre capacidad
Producto a
almacenar
identificado
(segn Orden de
Produccin)
Requisito de
preservacin
Garantizar que el producto con su documentacin asociada se mantiene y se entrega al cliente en las condiciones planificadas que permiten el
cumplimiento de los requisitos que son aplicables.
MISIN
PROCESO DE ALMACENAMIENTO Y ENVO
99
El requisito de la norma ISO 9001:2000 hace referencia a las actividades que la organizacin debe llevar a cabo para preservar la con-
formidad del producto durante el proceso de manipulacin y almacenamiento, entre otros aspectos. Estas actividades deben realizarse con la fina-
lidad de que no se produzcan alteraciones en la conformidad de los productos que son almacenados y, como aspecto muy conveniente, contro-
lar los posibles productos que quedaran obsoletos.
Aunque depende de las caractersticas del almacenamiento, es habitual planificar actividades de evaluacin de los productos almacenados
a intervalos apropiados para detectar posibles anomalas y/o deterioros. La periodicidad depender de caractersticas tales como el tipo de pro-
ductos, la sistemtica de acopios o apilamientos empleada, cantidad de productos, distribucin en almacn, Como resultado de estas evalua-
ciones o verificaciones peridicas, debera obtenerse un registro que evidenciara la conformidad de dichos productos.
Tambin puede ser conveniente disponer de un sistema que permita controlar el producto en "stock", es decir, disponer de sistemas de
gestin de inventario, siempre con la finalidad de optimizar el espacio, el tiempo de "stockaje", as como para asegurar la rotacin. En este senti-
do, uno de los sistemas ms adecuados es el que se denomina "FIFO" (siglas anglosajonas: First In First Out) que viene a decir "el primero en
entrar es el primero en salir". Con este sistema, se permite que los productos con mayor tiempo de almacenaje (los primeros que entraron en alma-
cn) sean los primeros en salir.
Es indudable que este tipo de control de inventarios se suele realizar con el apoyo de las actuales tecnologas de la informacin, es decir,
con aplicaciones informticas que permiten registrar las entradas y salidas de productos. Con estas herramientas se puede "manejar" la informacin
de manera ms rpida y obtener indicadores que permitan tomar decisiones sobre el almacenamiento.
Cabra resaltar el hecho de que este proceso debe asegurar la proteccin el producto durante el almacenaje y hasta su entrega al cliente,
mediante las medidas de seguridad necesarias (cajas fuertes, cmaras, instrucciones de acceso restringido, etc.).
Impacto de las actividades de
almacenamiento en el Producto.
N de Productos No Conformes (*) debido a la
manipulacin y mantenimiento en el almacenamiento /
Total Produccin
(*) Se refiere a los identificados en las actividades de
seguimiento y medicin planificadas
Mide el impacto de las actividades de
manipulacin y almacenamiento en la
conformidad de los productos.
Se obtiene la informacin de las
actividades de seguimiento y medicin de
productos asociadas a los procesos
productivos.
Incidencias en almacn Nmero de incidencias identificadas en evaluaciones o
verificaciones peridicas del almacn (*)
(*) Se puede relativizar por el nmero de productos
almacenados, segregarlo por tipos de almacn
(productos terminados, intermedios, )
Se puede utilizar la informacin de las
verificaciones peridicas de almacn para
medir como evolucionan las incidencias a lo
largo del tiempo.
Stock de Seguridad % roturas de stock de producto por tipos de
productos
En el caso de que existan definidos niveles
de stock o almacenamiento mnimo por
tipo de producto (para cubrir la demanda
o compromisos de entrega con los clientes)
se puede medir las veces en que el stock
de un producto est bajo el nivel mnimo
establecido.
Inventario Diferencia de existencias reales respecto al inventario
calculado
Capacidad de controlar la gestin de
Entradas/Salidas del almacn
OBSERVACIONES
100
Demostrar de manera fiable, mediante actividades de seguimiento y medicin, la conformidad de los productos para cumplir con las especifica-
ciones (peso, ley, etc.) que le son aplicables (por medio de los criterios de aceptacin para el producto).
MISIN
PROCESO DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO
Fundamentar el muestreo.
Inspeccionar los productos y controlar las caractersticas especiales (por ejemplo aquellas con influencia crtica en el montaje) conforme a los
requisitos de seguimiento y medicin planificados.
Liberar el producto para que pase al siguiente proceso.
Documentar la inspeccin (planificacin, criterios, equipos necesarios, etc.)
SEGUIMIENTO Y
MEDICION DEL
PRODUCTO
Tratamiento del
producto no
conforme
Planificacin de
Produccin
Identificacin y
planificacin de las
inspecciones
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Producto o muestra a
inspeccionar
seguimiento y
medicin
Equipos de medicin
coherentes con los
requisitos de medida
Identificacin y
trazabilidad
Producto conforme
Liberacin del producto
Producto no conforme
Evaluacin del
Sistema
Estado del producto
respecto al seguimiento
y medicin
Datos sobre
caractersticas del
producto (conformidad)
PROCESOS
PRODUCTIVOS
101
El Proceso de SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO persigue la identificacin segura y fiable de los productos en fun-
cin de su conformidad con las especificaciones que le son aplicables. Cuando se planifica una actividad de seguimiento y medicin en un deter-
minado momento del ciclo productivo (por ejemplo: inspeccin visual de las piezas resultantes de Fundicin o inspeccin dimensional de matri-
ces) se hace con la finalidad de verificar en ese instante si los productos cumplen o no unos determinados criterios, llamados criterios de acepta-
cin (siguiendo el ejemplo anterior: ausencia de defectos superficiales para piezas fundidas -a la cera perdida o Microfusin- o cumplimiento de
una dimensin de Xt mm en las matrices). El cumplimiento de estos criterios implica que el Producto es conforme con las especificaciones.
Cundo se podra afirmar que este proceso pierde eficacia? Este proceso perdera eficacia si las actividades de seguimiento y medicin
no fuesen capaces de identificar los Productos No Conformes y permitieran que siguieran en el ciclo productivo, corriendo el riesgo de que el
producto terminado salga como no conforme al cliente final.
El seguimiento y medicin se apoya de manera esencial en los criterios de aceptacin definidos (que marcan la referencia con la que se
comparan las caractersticas del producto a "inspeccionar") y los equipos que permiten ejecutar la medicin (cuando sea necesario), y que son
aportados por otros procesos del sistema como se puede apreciar en el esquema de interrelacin anterior.
Las actividades ms importantes que se contemplan en este proceso giran entorno a las inspecciones planificadas que se realizan sobre el
producto, que aseguran las especificaciones finales del mismo, y permiten detectar tendencias en las caractersticas de los productos. Entre estas,
cabe destacar:
Controlar y supervisar las caractersticas especiales del producto -cuando existan-. Esto implica generalmente una intensificacin en el con-
trol y en las inspecciones de aquellos aspectos relacionados con las caractersticas especiales (que como ya se ha comentado son aquellas
caractersticas que tienen una repercusin clave en aspectos de cumplimiento de requisitos reglamentarios, en el posterior montaje de con-
juntos, etc.).
OBSERVACIONES
Eficacia Global del Seguimiento y Medicin de
Productos
N de Productos No Conformes detectados
por el cliente (*)/N Productos No
Conformes identificados internamente en
actividades de seguimiento y medicin de
productos.
(*) Se refieren a las reclamaciones del cliente
por productos no conformes (referidos a
incumplimiento de los requisitos asociados al
producto en s).
Mide la eficacia de la organizacin en
identificar los productos no conformes
antes de que lleguen al cliente.
Eficacia de las actividades intermedias de
Seguimiento y Medicin de Productos
% de Productos dados como Conformes en
una actividad de inspeccin y que luego
resultan identificados realmente como No
Conformes, principalmente en actividades de
seguimiento y medicin posteriores.(*)
(*) Se puede calcular por actividades de
seguimiento y medicin planificadas, para saber
la eficacia de cada una de ellas.
Mide la eficacia de las actividades de
seguimiento y medicin que se realizan en
las diferentes etapas de la Realizacin del
Producto, a travs de la cantidad de
productos que errneamente se dan como
conformes en una inspeccin y que luego
resultan ser no conformes, detectndose
principalmente en inspecciones
posteriores.
Grado de cualificacin de los inspectores Incremento de la competencia de los
inspectores. Este indicador es una
particularizacin del proceso de Gestin de
Competencias.
Da una idea de la mejora en los recursos
empleados.
102
Fundamentar el mtodo de inspeccin (si se aplicase inspeccin por muestreo, se debera fundamentar el mtodo empleado -estadstica-
mente validado y conocido-). Para ello, se puede recurrir a las normas de muestreo por variables y/ o atributos UNE 66020:2001
"Procedimientos de muestreo para la inspeccin por atributos" y UNE 66030:1984 "Reglas y tablas de muestreo para la inspeccin por
variables de los porcentajes de unidades defectuosas".
Liberar el producto cuando se demuestre su conformidad y documentacin de la inspeccin.
Por otro lado, conviene destacar el hecho de que deben registrarse los resultados de las inspecciones. Si dicha inspeccin proviene de una
medida o una cuantificacin, debera registrarse el valor de dicha inspeccin, y no slo una declaracin de conformidad. Esto es de apli-
cacin igualmente al resultado de ensayos que demuestren la aceptabilidad del producto (puede darse el caso de que dentro de un pro-
ceso productivo una de las actividades acte como comprobante de la conformidad de otra actividad desarrollada anteriormente, por ejem-
plo si el vibrado en ultrasonido dentro del proceso de Engastado se desarrolla sin incidencias, sta es la mejor evidencia de que la fijacin
de la piedra est correctamente ejecutada, y ello deber registrarse convenientemente).
Notas del autor:
Tal como se ha puesto de manifiesto, el proceso SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO interacciona ineludiblemente
con todos los procesos productivos del Sistema, sin embargo, para no aadir complejidad al anlisis objeto de esta gua, no se especificarn, en
general, estas interacciones de manera explcita cuando se realice el anlisis de cada uno de los procesos propuestos en el Mapa de Procesos,
a no ser que se considere imprescindible para comprender la dinmica de stos.
Los procesos de "Medicin, Anlisis y Mejora" son los que permiten a una organizacin, conocer, de manera objetiva, el rendimiento de
sus procesos y productos, evaluar cmo el resultado de los mismos repercute en la satisfaccin del cliente y planificar la mejora continua del con-
junto de la organizacin.
La finalidad global de los procesos de "Medicin, Anlisis y Mejora" puede plantearse como poner a disposicin del proceso
EVALUACIN DEL SISTEMA, todos los datos de la medicin de los procesos, de los productos y de la satisfaccin del cliente, de tal forma
que su anlisis permita la planificacin de la mejora continua de la organizacin a travs del proceso de PLANIFICACIN DEL SISTEMA.
Sin la pretensin de crear uniformidad en las estructuras de procesos de las organizaciones, se ofrece una propuesta de procesos incluidos
en "Medicin, Anlisis y Mejora", basada en la identificacin de cuatro procesos bsicos, que sern analizados posteriormente:
ACCIONES DE MEJORA
TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
AUDITORIAS
SATISFACCIN DEL CLIENTE
El anlisis de los datos de productos, procesos y de la satisfaccin de los clientes, provenientes de la medicin, debe apoyarse, siempre
que sea posible, en tcnicas estadsticas que den fiabilidad y validez al anlisis realizado (tendencias de procesos, tendencias en carctersiticas de
productos, satisfaccin del cliente,...). La validez de los resutlados se basa en el uso de mtodos fundamentados, entre los que se encuentran las
tcnicas estadsticas que sirven de apoyo para:
Control de los procesos: En procesos de produccin (especialmente en procesos repetitivos), pueden utilizarse los mtodos estadsticos
para determinar la capacidad de procesos (C
p
), para el seguimiento mediante el control estadstico de procesos (CEP), optimizacin de
procesos mediante la determinacin de influencias (Diseo estadstico de experimentos y AMFE de proceso), etc.
Inspecciones: para que los resultados de las inspecciones sean fiables, si existe un muestreo, el plan del mismo debe ser estadsticamente
vlido (planes de muestreo por variables y planes de muestreo por atributos).
El enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestin pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medi-
cin de los procesos con el fin de conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos (requisito
8.2.3 de la ISO 9001:2000).
El seguimiento y la medicin constituyen, por tanto, la base para saber qu se est obteniendo, en qu extensin se cumplen los resul-
tados deseados as como por dnde se deben orientar las mejoras.
En esta gua, se ha optado por incluir la actividad de seguimiento y medicin de los procesos dentro de cada uno de los procesos de la
organizacin, evidenciada a travs de los indicadores que han sido propuestos para los mismos.
En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qu es necesario medir
para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello alineado con su misin.
Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacia asociadas a un proceso, es importante en este punto recor-
dar estos conceptos (ver cuadro adjunto).
3.5. PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
Medicin
Anlisis
Mejora
Satisfaccin
del cliente
Auditoras
Acciones de
mejora
Tratamiento
producto no
conforme
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Figura 3.51. Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.
103
104
La capacidad de un proceso est referida a su aptitud para cumplir con unos determinados requisitos (ej.: el proceso de Almacenamiento
y envo tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en el plazo convenido), mientras que la eficacia del proceso est referida
al grado en que los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados (ej.: el proceso de
Almacenamiento y envo no es eficaz dado que alcanza un 80% de cumplimiento de las entregas en el plazo convenido, siendo el resultado pla-
nificado, es decir, el objetivo, de un 92%). De esto se deduce que la eficacia es un concepto relativo, y surge de comparar los resultados rea-
les obtenidos con el resultado que se desea obtener.
Una organizacin debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los
resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realizacin de un seguimiento y medi-
cin adecuado.
Si un proceso no alcanza dichos resultados planificados, debe desarrollar las correcciones y/o acciones correctivas que considere necesa-
rias. Si se adoptan acciones correctivas, stas deben ser gestionadas a travs del proceso de ACCIONES DE MEJORA.
La formalizacin de los indicadores y el seguimiento de los procesos a travs de los mismos, ha sido abordado en el anexo correspon-
diente de esta gua.
A travs de la siguiente tabla se muestra la relacin de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 con cada uno de los procesos iden-
tificados como de "Medicin, Anlisis y Mejora":
A continuacin se analizan con ms detalle cada uno de los procesos identificados dentro de la agrupacin de Medicin, Anlisis y
Mejora.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditora Interna Auditoras
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos Todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
8.3 Control del producto no conforme Tratamiento del producto no conforme
8.5.2 Accin Correctiva
8.5.3 Accin Preventiva
Acciones de mejora
Tabla 3.52. Relacin entre requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y procesos de Medicin, Anlisis y Mejora.
105
Garantizar que se canalizan y se gestionan, de manera eficaz, todas las acciones encaminadas hacia la mejora del Sistema de Gestin de la
Calidad (acciones correctivas, acciones preventivas y quejas del cliente).
MISIN
PROCESO DE ACCIONES DE MEJORA
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Gestionar las acciones correctivas y preventivas adoptadas.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones desarrolladas.
ACCIONES
DE MEJORA
Evaluacin del
Sistema
Tratamiento producto
no conforme
PROCESOS DEL
SISTEMA
Seguimiento de
las acciones
correctivas y
preventivas
Auditoras
Evaluacin del
Sistema
Decisiones y
acciones
de mejora
Estado de las
acciones
correctivas
y preventivas
y quejas
Relacin con
clientes
Quejas del
cliente
No
conformidades
detectadas
Registros de
productos no
conformes
PROCESOS DEL
SISTEMA
Necesidad de
acciones
correctivas en
los procesos
106
Las acciones de mejora (correctivas, preventivas y quejas del cliente) en una organizacin, deben estar gestionadas de manera que que-
den registradas adecuadamente y estn sometidas a un seguimiento que permita configurarlas como verdaderos elementos de mejora en la operati-
va cotidiana de la organizacin.
La organizacin debe garantizar la evolucin y el avance de su Sistema de Gestin de la Calidad hacia una mayor adecuacin y eficacia,
haciendo uso de los recursos que el propio Sistema proporciona. Para ello, debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con
objeto de prevenir su repeticin y, asimismo, debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia.
En la organizacin debe existir un procedimiento documentado que recoja la metodologa aplicable para el establecimiento, control y segui-
miento de este tipo de acciones.
Retrasos en la implantacin de las acciones correctivas y
preventivas
Retraso medio entre todas las acciones correctivas y
preventivas en la fecha de implantacin
Mide el grado en que se ejecuta en plazo la
implantacin de las acciones correctivas y
preventivas
Retrasos en la evaluacin de la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas
Retraso medio entre todas las acciones correctivas y
preventivas en la fecha de evaluacin de la eficacia
Mide el grado en que se ejecuta en plazo la
evaluacin de la eficacia de las acciones
correctivas y preventivas
ndice de acciones correctivas resueltas eficazmente. N de acciones correctivas resueltas con evaluacin
satisfactoria de su eficacia / N total de acciones
correctivas resueltas
Mide la eficacia en la identificacin de las
causas y en la ejecucin de las acciones
Grado de satisfaccin del cliente respecto a la forma de
gestionar su queja o reclamacin
Media de la valoracin que el cliente da a este
aspecto en el cuestionario de satisfaccin
Mide el grado de eficacia en la gestin de las
quejas del cliente
OBSERVACIONES
ACCIONES
DE MEJORA
RESOLUCION DE
PROBLEMAS DETECTADOS
Acciones
correctivas
RESOLUCION DE
PROBLEMAS POTENCIALES
Acciones
preventivas
MEJORA
CONTINUA
- Aprendizaje.
- Resolucin de causas de problemas
Figura 3.53. Acciones de una mejora.
107
Garantizar que todos los productos que sean No Conformes con los requisitos se identifiquen, controlen y reciban el tratamiento adecuado,
incluyendo aquellos detectados por el cliente.
MISIN
PROCESO DE TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME
Identificar y tratar los productos no conformes.
Registrar las concesiones y no conformidades.
Verificar el producto una vez reparado mediante el tratamiento adecuado.
Entregar informes de no conformidades al cliente.
TRATAMIENTO
PRODUCTO
NO CONFORME
Relacin con
clientes
Acciones de
mejora
Producto no
conforme
Seguimiento y
medicin del
Producto
Producto
devuelto
Decisin de
concesin
Evaluacin del
Sistema
Registros de
productos no
conformes
PROCESOS
PRODUCTIVOS
Producto verificado
tras decisin de
correccin o usar
como est
Informes de
productos no
conformes
108
El proceso TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME tiene como finalidad principal asegurar que el producto que no
sea conforme con los requisitos establecidos, se identifique y controle para evitar su uso o entrega.
El concepto de "producto no conforme", incluye en este caso tanto al "interno", que se identifica dentro de los procesos productivos de
la organizacin, como al "externo", que es identificado (y en la mayora de las ocasiones devuelto) por el cliente.
Es requisito de la norma ISO 9001:2000 que la organizacin disponga de un procedimiento documentado que incluya los controles
y responsabilidades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme, haciendo especial hincapi en los siguientes aspectos:
Responsabilidades y autoridad para la disposicin del producto no conforme.
Proceso de aprobacin del personal que tome estas decisiones.
Tratamiento del producto no conforme (en el propio texto de la norma se especifican los posibles tratamientos que puede recibir un pro-
ducto no conforme, incluidos los casos en los que el cliente autoriza su uso o reparacin).
Registro de las no conformidades y de las concesiones que se hayan obtenido.
Verificaciones, tras correccin de la no conformidad.
OBSERVACIONES
Eficacia de los tratamientos dados a los
Productos No Conformes
N de actuaciones sobre el mismo Producto No
Conforme / N Total de Productos No Conformes
identificados
Mide la eficacia en el tratamiento de los Productos No
Conformes.
Eficacia del control de los Productos No
Conformes
N de Productos No Conformes utilizados (no
intencionadamente) para usos no previstos / N
Total de Productos No Conformes.
Uno de los aspectos que debe permitir el control de los
Productos No Conformes es precisamente el que no se
haga un uso no intencionado de los mismos. Un Producto
que es No Conforme no debera utilizarse en nada hasta
que no se decida qu hacer con l.
Este indicador mide la eficacia del proceso desde el punto
de vista de los productos No Conformes que, por falta
de un control adecuado, se incorporan o continan en el
ciclo productivo, etc. (p.e.: molde defectuoso que
habiendo sido identificado se utiliza, por despiste o por
falta de etiquetado, en Fundicin)
Grado de satisfaccin del cliente sobre el
tratamiento dado a los Productos No
Conformes identificados por l
Media de la ponderacin de la pregunta en el
cuestionario de satisfaccin
Evala el grado en el que el cliente percibe que la
organizacin dispone de un buen sistema de tratamiento de
las no conformidades
109
MISIN
PROCESO DE AUDITORAS
Seleccionar a los auditores.
Planificar y realizar las auditoras.
Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los establecidos por la
propia organizacin, y si est implantado y se mantiene de manera eficaz.
AUDITORAS
PROCESOS DEL
SISTEMA
Evaluacin del
Sistema
Acciones de
mejora
Resultados de
auditoras
No
conformidades
detectadas
Informacin en
la realizacin
de la auditora
Informacin
sobre el SGC
Planificacin del
Sistema
Comparacin con resultados externos N no conformidades detectadas en auditoras externas
/ N no conformidades detectadas en auditoras
internas
Compara el resultado de las auditoras
internas con el resultado de auditoras
externas, que actan como patrn de
comparacin
Cumplimiento de la planificacin % hitos retrasados sobre la planificacin establecida
para las auditoras
Mide el cumplimiento de la planificacin,
como herramienta que asegura la eficacia del
proceso
Evolucin de la capacitacin de los auditores Media del aumento de la competencia
(formacin y experiencia), respecto a los
requisitos mnimos
Mide la mejora en el recurso que ms
incide en el buen resultado de este
proceso
110
El proceso AUDITORAS tiene como finalidad:
Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin es conforme con los requisitos establecidos por la propia organiza-
cin.
Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad est implantado.
Determinar si el Sistema de Gestin de la Calidad est obteniendo los resultados planificados.
Considerando lo anterior, es importante que el proceso de Auditoras genere los datos necesarios que permitan conocer la conformidad,
el grado de implantacin y la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
La salida del proceso de Auditoras es informacin (habitualmente contenida en Informes de Auditora ya que es necesario dejar registro
de ello) donde se recogen las evidencias de la auditora y, entre ellas, las NO CONFORMIDADES detectadas. Esta circunstancia no debe
inducir a la organizacin a considerar el nmero de No Conformidades como resultado determinante de la conformidad, implantacin y eficacia
del sistema, ya que ello depender de la gravedad de las No Conformidades y de las observaciones (incluidos puntos fuertes y reas de mejo-
ra) realizadas por los auditores.
La eficacia de este proceso tiene una gran dependencia de los siguientes factores o parmetros sobre los que hay que actuar para asegu-
rar que el proceso obtiene los resultados que se esperan de l:
Cualificacin de los auditores: La cualificacin de los auditores para el desarrollo de las auditoras es fundamental. Los auditores deben
ser seleccionados de manera que tengan la competencia necesaria y de manera que se asegure la objetividad y la imparcialidad (como es lgico los
auditores no deben auditar sus propias actividades ni aquellas otras donde, por dependencias jerrquicas, no est garantizada la independencia).
Es importante que posean conocimientos, experiencia y/o formacin en la norma de referencia (en este caso ISO 9001:2000) as como cono-
cimientos de las actividades propias de la organizacin y/o procesos a auditar.
Estos auditores pueden pertenecer a la propia organizacin o ser de organizaciones externas, pero en cualquiera de los casos se debe con-
trolar y evidenciar que tienen la competencia requerida.
Metodologa empleada: Con el fin de asegurar un resultado homogneo de las auditoras realizadas es importante tambin definir clara-
mente los criterios de auditora (generalmente los requisitos de la norma de referencia y otros aplicables) y la metodologa a emplear (por ejem-
plo: listas de chequeo, hojas de comprobacin, flujogramas, etc.).
La exhaustividad en la definicin y aplicacin de la metodologa depender a su vez de la cualificacin de los auditores. As, auditores
con una alta competencia no necesitarn aplicar mtodos especficos, mientras que una competencia inferior puede compensarse con herramientas
como las listas de chequeo donde ser recogen los criterios de auditoras.
Planificacin de las auditoras: Las auditoras se deben planificar para asegurar que se llevan a cabo de manera completa con la finalidad
de determinar la conformidad y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Para planificar las auditoras es necesario conocer los resultados de
las auditoras anteriores y tambin del estado y de la eficacia de los posibles procesos a auditar. Es habitual disponer de un documento donde se
definen las auditoras, junto a la fecha de realizacin, reas a auditar (alcance), recursos y metodologa.
OBSERVACIONES
111
Con las consideraciones comentadas anteriormente, la organizacin debe realizar las auditoras planificadas, de manera que las no confor-
midades detectadas y recogidas a travs de los Informes de Auditora deben ser "abordadas" por el responsable del rea o proceso auditado. Por
ello, este proceso est relacionado con el proceso de Acciones de Mejora, a travs del cual se establecen acciones correcti-
vas para las no conformidades, previo anlisis de las causas y asegurando un seguimiento y verificacin de las acciones implan-
tadas.
Las responsabilidades asociadas a este proceso, y los requisitos para la planificacin y realizacin de las auditoras (por
ejemplo, responsables de planificar las auditoras, requisitos de cualificacin de auditores, metodologas, etc.) deben definirse
en un procedimiento documentado.
Anteriormente se ha indicado la importancia de adecuar y controlar los parmetros de este proceso (cualificacin auditores, metodologa
y planificacin) para asegurar su eficacia. Por este motivo, los posibles indicadores para medir la eficacia se centran en parte en estos parmetros
(como se puede ver en la tabla de indicadores del proceso). Uno de los que se ha considerado es precisamente la comparacin de los resulta-
dos obtenidos en las auditoras internas con los obtenidos por auditoras externas realizadas por auditores acreditados.
Nota: Existe una norma de referencia, que no es de obligado cumplimiento, la ISO 19011:2002 "Directrices para la auditora de los
Sistemas de Gestin de la Calidad y/o Ambiental", que proporciona orientacin sobre los principios de auditora, la gestin de programas de
auditora, la realizacin de auditoras de Sistemas de Gestin de la Calidad y Sistemas de Gestin Medioambiental, y, por supuesto, la compe-
tencia de los auditores.
Programa de auditoras del 2005: Planificacin anual y calendario
Auditora Fecha
15/02/2005 Equipo auditor
segn lista auditores
Alcance Recursos Objeto y
metodologa
Auditora de los procesos de
produccin.
Auditora de proveedores de
materiales
Auditora del Sistema de
Gestin de la Calidad
Auditora de seguimiento de
AENOR
14-15/05/2005
(2 das)
15/02/2005
Sept/2005
(2 das. Pte)
Modelado,
Fundicin, Sacado
de Fuego y
Terminado,
Provedores de
formituras
Completo
Completo
...
Equipo auditor:
JFR y MVO.
Equipo auditor
externo (Xxxx, S.A.)
Auditores AENOR
... ... ...
Verificar la capacidad y
eficacia (segn PC-822.01)
Conocer la capacidad de
los proveedores
Conocer confianza en
cumplimiento requisitos
Mantenimiento de la
Certificacin
Tabla 3.56. Programa de auditoras del 2005
Procedimiento
de
Auditora
interna
PC-822.01
MISIN
PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Garantizar que se determina de manera fiable la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, mediante la aplicacin
de mtodos sistemticos y fundamentados y asegurando la representatividad de los datos obtenidos.
Determinar mtodos de medida, incluyendo el fundamento estadstico de los mismos.
Aplicar mtodos de medida.
Presentar resultados.
112
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Evaluacin del
Sistema
Percepcin del
cliente respecto al
cumplimiento de los
requisitos
Datos sobre la
percepcin del
cliente
C
L
I
E
N
T
E
113
Grado de valoracin del cliente sobre el mtodo
seguido en la realizacin de la encuesta
Media de la valoracin obtenida en este apartado en
la encuesta de satisfaccin
Se trata de medir si el cliente percibe que el
cuestionario recoge las preguntas que permiten
conocer su grado de satisfaccin.
ndice satisfaccin versus insatisfaccin Comparacin entre la Media del ndice global de
satisfaccin y la tasa de reclamaciones sobre el total
de fabricacin anual
Permite identificar si existen desviaciones entre el
comportamiento de la percepcin del cliente y de las
reclamaciones. Por ejemplo: sera posiblemente
incongruente un ndice de reclamaciones alto y a la
vez un alto nivel de satisfaccin.
Este indicador informa de la necesidad investigar los
mtodos aplicados (tanto de satisfaccin como de
reclamaciones).
ndice de respuesta N de encuestas o entrevistas contestadas / Total de
encuestas o entrevistas realizadas
Un mtodo de encuestacin debe permitir que la
muestra de clientes (si es necesario realizarla) se haga
en trminos fundamentados y representativos.
En cualquier caso, puede ser interesante conocer el
xito en la contestacin de encuestas y entrevistas,
como un dato interno del proceso.
Adecuacin de encuestas N de reclamaciones u observaciones del cliente
referentes a atributos o caractersticas no
contempladas en las encuestas
Puede informar de los atributos o caractersticas que
le importa al cliente y de las que no se est
obteniendo informacin sobre la percepcin al no
incluirse en las encuestas.
Es un indicador interno del proceso para adecuar la
encuesta.
Adecuacin del mtodo Desviaciones en la aplicacin de una sistemtica
fundamentada y representativa
Se puede plantear una inspeccin posterior a la
aplicacin de un mtodo de encuestacin, para
asegurar que tanto la muestra como el anlisis
posterior de los datos est fundamentado y es
representativo de todos los clientes.
114
Este proceso tiene como finalidad conocer el valor verdadero de la satisfaccin del cliente, utilizando los diversos mtodos de recogida
de informacin sobre la percepcin del cliente que doten de fiabilidad a la misma.
La medicin de la satisfaccin del cliente se propone como proceso necesario en la estructura de procesos de la organizacin debido a
la importancia que tiene para los objetivos de la misma conocer la verdadera percepcin del cliente respecto a la propia organizacin y al pro-
ducto suministrado.
La organizacin debe tener un carcter proactivo a la hora de medir el grado de satisfaccin del cliente respecto al cumplimiento de sus
requisitos. La norma ISO 9001:2000 requiere que se obtengan medidas de percepcin del cliente, es decir, hay que preguntar directamente
al cliente (encuestas, reuniones con clientes, etc.), aunque la informacin global sobre la satisfaccin del cliente puede y debe ser complementa-
da por otras fuentes mediante datos como ndices de reclamaciones, comunicaciones de quejas, menciones de clientes, etc.
La norma ISO 9001:2000 establece que la organizacin debe tener claro cules son los mtodos que se usan para obtener y utilizar
la informacin de satisfaccin del cliente. En este sentido, los aspectos ms importantes a considerar son:
Segmentacin y muestreo. La muestra de clientes a considerar depender de la cantidad de clientes y de la tipologa de los mismos. La seg-
mentacin de los clientes es lo primero que hay que considerar, es decir, si existen para una organizacin tipos de clientes que, por sus
caractersticas, requieran un tratamiento diferencial en la metodologa aplicada. Esto puede generar la identificacin de los segmentos de
clientes y la seleccin de muestras por cada poblacin de los segmentos considerados.
En cuanto al tamao de la muestra, depender de la poblacin de clientes si bien est dependencia es mnima (como se comprueba en
los mtodos estadsticos habitualmente aplicados y que a continuacin se introducen).
Por ejemplo, para calcular un ndice global de satisfaccin mediante la media de la valoracin dada en las encuestas (a travs de una pre-
gunta especfica establecida para ello), se pueden recurrir a tablas que indiquen la cantidad de encuestas a realizar, y que estn en dependencia
de los siguientes factores: nivel de confianza (habitualmente un 95%), error sobre la encuesta realizada (por ejemplo, un 10% de error en encues-
tas con valoracin de 1 a 10 significa un error de 1 punto) y dispersin estimada en la poblacin de clientes.
No obstante, para lo anterior tambin se puede estimar el tamao de la muestra (considerando una distribucin estadstica Normal)
mediante la siguiente formula:
De la frmula anterior se deduce que, para conocer la media de satisfaccin de clientes por las encuestas, la muestra no depende tanto
de la poblacin sino de los tres parmetros mencionados (nivel de confianza, varianza o dispersin de la poblacin, y el error o precisin).
De hecho, cuando las poblaciones de clientes son muy grandes, la muestra tiende a:
Por este motivo se puede concluir que cuando las poblaciones son superiores a 100 (por redondear) se puede tomar 100 como tama-
o de muestra y de esta manera se garantizara que la media "m" de satisfaccin del cliente calculada por las encuestas se obtendra de manera que
el valor verdadero se encontrara en m1 con una probabilidad del 95%.
Lo que parece bastante claro es que con poblaciones inferiores a 100 clientes, es necesario realizar una encuesta a la totalidad de la
poblacin. Esta situacin puede ser la habitual en las empresas del sector de la Produccin de Joyera, por lo que la muestra coincidir con la
poblacin y habr que garantizar que el ndice de respuesta sea lo ms cercano al 100%.
Recopilacin de datos: Se refiere al cuestionario, entrevista personal, etc.
OBSERVACIONES
n = muestra
N = Poblacin
K
2
= Nivel de confianza (para un 95% K
2
= 1,96
2
)
2
= Varianza (caso ms desfavorable en encuesta del 1 al 10:
2
=25)
115
Frecuencia de medida: Es importante que la organizacin defina el perodo de medida de la percepcin del cliente. Como la organizacin
debe tener algn objetivo referente a la satisfaccin del cliente, en la planificacin de dicho objetivo deber especificar su seguimiento, o
sea, cundo va a medir la percepcin para comprobar el grado de consecucin de dicho objetivo. Lo ms habitual es hacerlo con perio-
dicidad anual.
Aspectos a preguntar en el cuestionario: La organizacin debe analizar qu informacin quiere obtener del cliente. Debe basarse, al menos,
en la percepcin que el cliente tiene sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos (cumplimiento de especificaciones, calidad en la
documentacin de entrega, tiempo de entrega del producto, tiempo de respuesta ante cambios de especificaciones, etc.). Como se ha
apuntado anteriormente, es conveniente que exista un indicador global de satisfaccin del cliente, que permita establecer objetivos de mejo-
ra al respecto. Puede ser obtenido mediante una pregunta global al cliente, o mediante un mtodo definido de ponderacin de las pre-
guntas individuales.
Tratamiento de la informacin: La organizacin debe establecer la sistemtica para tratar la informacin proveniente de la medida de satis-
faccin de los clientes (valoraciones medias, recorrido de las valoraciones, etc.).
Como reflexin general sobre las actividades asociadas a este proceso, cabe incidir en la necesidad e importancia de que los mtodos de
medida de la satisfaccin sean sistemticos, fundamentados y que den una visin general de la satisfaccin de todos los clientes.
4. Fases para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en
las empresas del Sector de la Produccin de la Joyera
La aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sobre
la base de la norma ISO 9001:2000 por parte de una organiza-
cin del Sector de la Produccin de Joyera, implica llevar a cabo
un conjunto de actividades planificadas en el tiempo y dirigidas a la
adopcin y el cumplimiento de los requisitos de dicha norma. Estas
actividades se pueden agrupar en una serie de etapas tal y como se
puede ver en la figura 4.1:
Cada organizacin debe particularizar estas etapas segn sus
propias caractersticas y singularidades (tipo y tamao de empresa,
situacin de partida, complejidad de las actividades y procesos, la
implicacin de las personas o el apoyo de la Direccin), de manera,
que lo que se expone en esta gua sirva nicamente como recomen-
dacin o consejo y nunca como obligacin.
Por otra parte, una de las caractersticas del proceso de
aplicacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es precisamente
que se trata de un proceso dinmico y flexible. En todo momento,
el desarrollo de una etapa puede implicar replantear las acciones
adoptadas en etapas anteriores, lo que no debe entenderse como un
retroceso, sino como una adecuacin o reajuste de las condiciones,
de manera que se garantice la aplicacin con xito. Las organizacio-
nes del Sector de la Produccin de Joyera deben tener presente
este dinamismo, debiendo considerar que el proceso de aplicacin
de la ISO 9001:2000 no es un conjunto de etapas estancas que
deban llevarse a cabo en estricto orden secuencial.
118
DIAGNSTICO INICIAL
La finalidad de esta fase es conocer la situacin de partida
de la organizacin, permitiendo identificar y analizar las condiciones
y caractersticas actuales de la misma (reas a potenciar y puntos fuer-
tes) en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad basado en
la norma ISO 9001:2000.
Algunos aspectos importantes a considerar al realizar el diag-
nstico podran ser:
- La existencia de algn Sistema de Calidad en la organizacin.
- Grado o nivel de aplicacin en que se encuentra.
- Existencia de documentos que regulan el funcionamiento de
la organizacin y medida en que su contenido cumple los
requisitos de la norma.
- Determinar la disponibilidad actual de recursos.
El diagnstico inicial podra realizarse por ejemplo a partir
de:
- Auditoras o visitas de diagnstico, para las que la presente
gua se configura como una herramienta fundamental.
- Listas de comprobacin (se incluye un ejemplo en el Anexo
6).
- Evaluaciones del sistema.
Al final de esta fase deben reflejarse todas las conclusiones
que se extraigan, en un Informe de Diagnstico, donde se describa
claramente el anlisis realizado y la situacin inicial de la organizacin.
DIAGNSTICO INICIAL
MEJORA DEL S.G.C.
ETAPA ESTRUCTURAL
ETAPA DE COMPROBACIN
ETAPA DE PROGRAMACIN
ETAPA DE EJECUCIN
ETAPA DEFINICIN S.G.C.
Figura 4.1. Etapas de las actividades.
RECUERDA
Una de las caractersticas del proceso de aplicacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad es SU DINAMISMO Y
FLEXIBILIDAD.
Por qu es recomendable hacer un DIAGNSTICO INI-
CIAL?
Cmo se podra hacer el DIAGNSTICO INICIAL?
4. Fases para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 en las empresas del Sector de la Produccin de Joyera.
119
ETAPA ESTRUCTURAL
Antes de abordar la implantacin del Sistema de Gestin
de la Calidad es importante (y necesario) establecer unas bases
robustas sobre las que levantar ste y que permitan continuar con el
resto de las etapas de aplicacin.
Esta etapa implica el establecimiento y desarrollo de:
Un compromiso e implicacin de la Direccin a travs de un
liderazgo que impulse la Poltica de la Calidad y los objeti-
vos establecidos en relacin con la aplicacin de la norma
ISO 9001:2000.
Una asignacin y establecimiento de los recursos necesarios
(humanos y materiales).
Una formacin e informacin.
a) Compromiso e implicacin de la Direccin.
En los primeros compases del proceso de aplicacin de la
ISO 9001:2000, la Poltica de la Calidad debe constituirse como
una referencia vital, de manera que toda la organizacin perciba y
entienda el apoyo y la implicacin que existe por parte de la
Direccin en la Poltica formulada. Ello facilitar la asuncin de fun-
ciones y responsabilidades por parte de las personas de la organiza-
cin en relacin con el Sistema de Gestin de la Calidad.
Con la Poltica de la Calidad y los objetivos establecidos,
es importante asegurar que se planifican las metas necesarias para la
consecucin de los mismos. Esta planificacin del proceso de aplica-
cin de la norma implica tambin definir los plazos y asignar los res-
ponsables para cada una de las metas que se pretendan conseguir (en
la tabla 4.1 se muestra un ejemplo).
Ser fundamental para la correcta implicacin de las perso-
nas, una adecuada difusin de la Poltica, objetivos, metas y accio-
nes a tomar. Esta difusin puede realizarse a travs de charlas o jor-
nadas, reuniones, comunicados internos, publicaciones, folletos, car-
teles, etc.
b) Asignacin y establecimiento de recursos necesarios.
Implantar un Sistema de Gestin de la Calidad implica
necesariamente asignar recursos que permitan dicha implantacin, y es
la Direccin la que debe asegurar la disponibilidad de los recursos
humanos y materiales necesarios para ello.
Como es lgico, la asignacin de recursos se debe realizar
buscando siempre la mayor eficiencia posible, por lo que cobra una
vital importancia realizar adecuadamente la planificacin de las activi-
dades a la que se haca alusin anteriormente.
Uno de los aspectos ineludibles es la designacin de un
Representante de la Direccin que asuma la responsabilidad y auto-
ridad de asegurar que se establece, implanta y mantiene el Sistema
de Gestin de la Calidad, entre otros aspectos.
Asimismo, con el fin de aumentar la implicacin y participa-
cin de otras personas en el Sistema, y dependiendo de las caracte-
rsticas, la complejidad y las singularidades de cada organizacin, es
importante considerar la posibilidad de crear un Comit de Calidad
y/u otro tipo de equipos de trabajo (grupos de mejora, etc.).
En este caso, deben establecerse las normas de funciona-
miento, la misin del equipo y/o comit y la frecuencia de reuniones,
entre otros aspectos.
Por ltimo, es importante realizar una estimacin de los recur-
sos materiales necesitados para la eficaz implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad, y que esta estimacin est contemplada en
la planificacin que se realice.
Por qu es recomendable desarrollar esta ETAPA ESTRUCTU-
RAL?
Cmo se ejecuta esta ETAPA ESTRUCTURAL?
Tabla 4.1. Ejemplo de planificacin de acciones y metas para la aplicacin.
Planificacin
Constituir un Comit de Gerente
1 hora/gerente 30/03/2005
Cursos de formacin sobre
Responsable de Calidad
10 h./ Responsable de 30/06/2005
120
ETAPA DE DEFINICIN
DEL SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
La finalidad de esta etapa es disponer de una definicin
concreta y especfica del Sistema de Gestin de la Calidad, para
facilitar su implantacin posterior.
La definicin del Sistema de Gestin de la Calidad se
puede realizar en dos fases:
1. Identificacin de productos y/o servicios (anlisis de las
caractersticas y atributos de los mismos para conocer los
requisitos que les son aplicables) y de procesos del Sistema
(Mapa de Procesos donde se recogen los procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad y que permitan la obten-
cin de los productos y/o servicios).
2. Elaboracin de la documentacin de referencia (El principal
documento de referencia es el Manual de Calidad, genern-
dose una estructura documental sobre la que hay que garan-
tizar la coherencia y la accesibilidad a la informacin necesa-
ria en cada momento).
El Manual de la Calidad es el principal documento de refe-
rencia que permitir a una organizacin tener identificado y definido
su Sistema de Gestin de la Calidad. En dicho documento se debe
incluir el alcance del Sistema, identificando, detallando y justifican-
do, si procede, las posibles exclusiones, de las permitidas, que se
deriven de la actividad de una organizacin del Sector de
Produccin de Joyera, segn la norma de referencia ISO
9001:2000.
Igualmente, dicho Manual de la Calidad deber contener el
Mapa de Procesos, y debe reflejar cmo la organizacin da cumpli-
miento a los requisitos de la Norma de Referencia. Tambin es prc-
tica habitual y aconsejable recoger el Organigrama.
La extensin del Manual depende de la propia organiza-
cin, si bien es importante indicar que, como es habitual, el Manual
de la Calidad suele ser un documento conciso, en el que de una
manera breve se indica el posicionamiento de la organizacin ante los
requisitos que debe cumplir el sistema, y donde se establecen refe-
rencias a otros documentos (Figura 4.2. Fichas y diagramas de
Proceso, Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo,
Planes, etc), en los que se describe con mayor detalle la forma en
que se cumplen los requisitos.
Por ltimo, es importante conocer los requisitos documenta-
les considerados en la norma de referencia (ISO 9001:2000), y
que ya se han contemplado anteriormente en la presente gua.
c) Formacin e informacin.
La organizacin debe identificar las necesidades de forma-
cin e informacin de las personas implicadas en la aplicacin de la
ISO 9001:2000, as como las acciones necesarias para dotarlas de
las competencias necesarias para la actividad que desarrollan. Estas
acciones deben formar parte de la planificacin realizada.
En general, el tipo y nivel de formacin depender de las
funciones y responsabilidades establecidas para las personas en el
Sistema de Gestin de la Calidad. Entre las actividades formativas
posibles se podran considerar de inters:
Calidad. Conceptos generales.
ISO 9001:2000.
Gestin por procesos.
Establecimiento y planificacin de indicadores de medida.
Auditoras Internas.
Adems de las actividades formativas, para la implantacin
del Sistema de Gestin de la Calidad es necesario garantizar que la
informacin relevante se transmite a los niveles a los que es necesa-
rio, por lo que es importante establecer canales de comunicacin
especficos en las organizaciones.
La falta de comunicacin o la comunicacin inadecuada
puede hacer que la organizacin perciba el proyecto de aplicacin
del Sistema de Gestin de la Calidad como un simple aumento de
la burocracia del sistema. La falta de implicacin de las personas, la
mayor resistencia al cambio as como la demora en la implantacin
sern consecuencias directas de esta falta de comunicacin y partici-
pacin.
Por qu se ha de hacer la DEFINICIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD?
Cmo se realiza la DEFINICIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD?
121
Generalmente, la documentacin de un Sistema de Gestin
de la Calidad se realiza siguiendo una determinada estructura que
permita a cualquier persona de la organizacin acceder a la informa-
cin necesaria en todo momento. Esto suele derivarse en la existen-
cia de diversos documentos relacionados entre s, donde se pueden
distinguir diferentes niveles (atendiendo a la importancia y a la gene-
ralidad de la informacin). Yendo de lo ms abstracto a lo ms espe-
cfico, se tendra lo que aparece en la tabla 4.2.
Hasta este punto se han descrito unas etapas bsicas que
una organizacin debera plantearse antes de abordar propiamente la
implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad segn la ISO
9001:2000. A partir de este momento, las etapas que se expo-
nen se podran considerar fases de una macro-etapa que las engloba,
que se podra denominar MEJORA DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD, y que son las que, incluso una vez
implantado el Sistema de Gestin, deben seguir siendo abordadas
como si de un ciclo (sin fin) se tratara.
Quin Qu
Validacin del
Diseo
(Participa en AMFE)
Emisin de la
definicin 3D y
Especificaciones
Anteproyecto
del molde
DISEO
Pieza
DISEO
OFICINA
TCNICA
DEMOLDES
PLANIFICACIN
PROCESOS
COMPRAS
INYECCIN
TALLER
UTILLAJE
CLIENTE
Subcontratacin
de tareas
Pedido de Aceros,
Tratamiento
Trmico
Gama de
Arranque de
Viruta
Fabricacin
Electrodos
Montaje
Y ajuste
Pruebas de Inyeccin
Pulido y
Acabado
ACEPTACIN
DEL MOLDE
Especificacin
Inyectora
Programacin CAD
Electrodo por el
Cliente
ORDEN DE PRODUCCIN
Identificacin
Molde
PLAN DE
Mantenimiento
Plan de control y
Electro erosin
OK
OK
ALC
A
N
C
E Empieza:
Incluye:
Termina:
EMPRESA Cdigo
Garantizar que el dise o y la construcci n del molde, que transformar la materia prima especificada por el
Retraso (Plazo real - previsto)*100/Plazo previsto.
Sobrecosto (Inversin real -prevista)*100/Inversin prevista.
(Planificaci n procesos de realizaci n). Especificaciones de la pieza (Dise o).
MOLDES
Producci n, Plan de mantenimiento del molde (Inyecci n).
Capacidad (Planificaci n de la producci n). Plan de mantenimiento
del molde ( Gesti n de la infraestructura y del Mto.?). Informaci n
capacidad (Relaci n con clientes).
Con el diseo del molde a partir de las especificaciones de la p ieza.
AMFE de medios. Fabricacin del molde. Pruebas del molde. Simula ciones.
Segn la Orden de Produccin a travs del proceso de Seguimiento y
Procedimientos,
IT-ZZZZ
RR.xx-nn
Planificacin
y Estrategia
Medicin
Anlisis
Mejora
PROCESOS DE
SOPORTE
PRODUCTIVO
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Satisfaccin
del cliente Auditoras
Acciones de
mejora
Evaluacin del
Sistema
Planificacin del
Sistema
Comunicacin
interna
Gestin de la
documentacin
y del mantenimiento
Tratamiento
producto no
conforme
Seguimiento y
medicin del
producto
Compras Identificacin y
trazabilidad
Validacin de
procesos
de seguimiento y
medicin
Gestin de
bienes de
clientes
Almacenamiento
PROCESOS
PRODUCTIVOS
INYECCION INYECCION
MOLDES MOLDES
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Relacin con
clientes
Diseo
Planificacin
produccin
Planificacin
procesos de
realizacin
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
TRATAMIENTO
SUPERFICIAL
CORTE CORTE
MONTAJE MONTAJE
EMBALAJE Y
ENTREGA
EMBALAJE Y
ENTREGA
Gestin de las
competencias
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
Figura 4.2. Documentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad.
122
ETAPA DE
PROGRAMACIN
Esta etapa consiste en plantear "por dnde es ms adecua-
do empezar". La organizacin debe establecer prioridades, indican-
do el orden y los plazos en que se ha de acometer la aplicacin de
los diferentes requisitos de la norma.
Para establecer estas prioridades, cada organizacin deber
considerar tanto la criticidad de los procesos como la facilidad de
implantacin de los requisitos, considerando en este ltimo caso
aspectos tales como requisitos fciles de documentar, explicar y eje-
cutar (como el control de la documentacin) y/o que generen mucha
informacin til para el Sistema (como el control de los productos no
conformes y las acciones correctivas y preventivas).
Es recomendable plasmar la programacin en un documento
tipo "planning".
Estructura documental de un Sistema de Gestin de la Calidad
Nivel Documento Comentarios
Manual de Calidad Define el Sistema de Gestin de la Calidad.
La organizacin aborda y se posiciona respecto al cumplimiento de los requisitos de la
norma de Referencia.
Contiene procedimientos o, como es lo habitual, referencia a los mismos. Si procede,
tambin a la documentacin de los procesos.
Poltica y Objetivos de la Calidad Permiten el establecimiento por parte de la Direccin de las directrices y objetivos en lo
relativo a la calidad.
1 nivel
Mapa de Procesos Forma parte del Manual y define la estructura de procesos de la empresa.
Hace referencia a los procesos concretos y a la descripcin de los mismos.
2 nivel Procedimientos Documentados
Fichas y Diagramas de proceso
Desarrollan el contenido del Manual, as como de los procesos identificados en el Mapa
de Procesos, presentando un mayor nivel de concrecin que ste.
Deberan identificar los captulos del Manual de Calidad o de los procesos con los que
estn relacionados y cuya informacin desarrollan.
Se debe identificar la relacin existente, cuando la hubiere, entre procedimientos y
procesos, asegurando la coherencia.
En ellos se deben recoger referencias a otros documentos ms especficos (como las
Instrucciones de trabajo) si es que existen.
3 nivel Instrucciones de Trabajo Desarrollan las actividades contenidas bien en procedimientos documentados o bien en
los Diagramas de Proceso (o flujogramas).
Deberan identificar los procedimientos o los procesos con los que estn relacionados y
cuya informacin desarrollan.
4 nivel Otros documentos La existencia de ms documentos se suele hacer con el mismo criterio de despliegue y
asegurando la trazabilidad documental (es decir identificando y haciendo referencias en
los documentos para saber de qu otro documento proviene y en qu otro documento
se desarrolla).
Tabla 4.2. Estructura documental de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Por qu es recomendable desarrollar una PROGRAMACIN?
RECUERDA
Procesos crticos: Aquellos que intervengan en la capacidad de
la organizacin para producir productos conformes.
Planificacin
123
ETAPA DE EJECUCIN
Esta fase engloba el desarrollo y realizacin de todas aque-
llas actividades y actuaciones previstas en la etapa anterior de
PROGRAMACIN.
En funcin del requisito o conjunto de requisitos que se pre-
tendan abordar, es necesario:
1. Plantear las necesidades de documentacin (procedimientos
documentados, diagramas y fichas de proceso, ...) para dar
cumplimiento a los requisitos. Es importante reflexionar sobre
la estructura documental como se ha indicado en prrafos
anteriores.
2. Informar y explicar a las personas involucradas sobre las siste-
mticas y, si as corresponde, los procedimientos o mtodos
que hay que llevar a cabo para dar cumplimiento a los requi-
sitos.
Las personas involucradas debern ejecutar dichas sistemti-
cas basndose en la informacin recibida, llevando a cabo los pro-
cedimientos y mtodos en los trminos establecidos.
3. Evaluar si las acciones adoptadas en cuanto a documenta-
cin, informacin y ejecucin permiten dar cumplimiento al
requisito en cuestin. Esta comprobacin permitir hacer los
ajustes necesarios para garantizar el cumplimiento del requisi-
to o requisitos. La citada evaluacin se podr llevar a cabo
mediante auditoras parciales relacionadas con el requisito o
requisitos que se estn aplicando.
Si, como resultado de una comprobacin, se observase
algn incumplimiento, se deber analizar si las causas radican en la
documentacin, en la informacin o el conocimiento por parte del
personal involucrado o en la forma de ejecutar los procedimientos o
mtodos, a fin de establecer las acciones correctivas adecuadas.
ETAPA DE
COMPROBACIN
En todo proceso de implantacin de la Norma ISO
9001:2000 es recomendable controlar que se van logrando los
objetivos planteados, y que el Sistema de Gestin implantado es efi-
caz, es decir, mejora con el tiempo.
As, esta Etapa de Comprobacin tiene como objeto eva-
luar de manera completa la eficacia del sistema y plantear acciones
correctivas para aquellos incumplimientos detectados, cerrndose el
ciclo de mejora continua.
La comprobacin se puede hacer mediante auditoras inter-
nas (parciales y completas) y la Revisin del Sistema de Gestin de
la Calidad por parte de la Direccin.
Es posible que como resultado de esta ETAPA DE
COMPROBACIN O REVISIN, se llegue a la conclusin de
replantear la programacin realizada del proceso de aplicacin de la
ISO 9001:2000.
Qu finalidad tiene la EJECUCIN?
Cmo debe realizarse la EJECUCIN?
Para cada etapa del Planning
(requisito / proceso)
Documentar
Informar al personal
involucrado
Ejecutar Procedimientos
o procesos
Se lleva a cabo OK?
Si
No
Figura 4.3. Etapas de ejecucin.
Por qu es recomendable realizar una COMPROBACIN?
Cmo hacer la COMPROBACIN?
Anexo 1. Requisitos para un Sistema de Gestin
de la Calidad. La Norma ISO 9001:2000
Anexo 1. Requisitos para un Siatema de Gestin de la Calidad. La Norma ISO 9001:2000
127
En el ao 1987 se public la primera serie de normas y directrices internacionales para el Aseguramiento y Gestin de la Calidad. Desde
sus comienzos han obtenido un importante reconocimiento internacional como base para el establecimiento de Sistemas de la Calidad y sobre todo
para su certificacin por terceras partes.
Hasta hace muy poco se han venido utilizando las segundas versiones de esas primeras normas y directrices, que datan de 1994. Son
muy conocidas las normas ISO 9001, 9002 y 9003 del ao 1994, ya que han sido ampliamente utilizadas como base para la certificacin
de sistemas de la calidad por tercera parte en estos ltimos aos.
Es en el ao 2000 cuando se edita la tercera generacin de normas de gestin de la calidad, con la llamada serie ISO 9000 del ao
2000. La familia de normas ISO 9000 del ao 2000 est constituida por tres normas bsicas, como se muestran en el cuadro adjunto.
La norma ISO 9000:2000, contiene todos los fundamentos o principios de gestin de la calidad que constituyen la filosofa que ha
servido de inspiracin para los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Asimismo, contiene todo el vocabulario utilizado en la serie de normas
ISO 9000.
Dentro de esta familia, es la norma ISO 9001 la norma de referencia por la que principalmente las organizaciones establecen, docu-
mentan e implantan sus Sistemas de Gestin de la Calidad con el objeto de demostrar su capacidad para proporcionar productos y/o servicios
que cumplan con los requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos. Asimismo, la adopcin de los requisitos de esta
norma les ha permitido y les permite en la actualidad la posibilidad de obtener un reconocimiento externo a travs de entidades certificadoras acre-
ditadas.
Por otra parte, la norma ISO 9004 aparece en esta versin del 2000 con el objeto de establecer directrices que permitan a una orga-
nizacin avanzar desde un Sistema de Gestin de la Calidad orientado a la satisfaccin del cliente hacia un Sistema orientado a todos los grupos
de inters de una organizacin (clientes, accionistas, aliados, personas y sociedad). Adems, la norma ISO 9004 se preocupa por la mejora glo-
bal del desempeo de la organizacin, tanto en trminos de eficacia como de eficiencia, es decir, no solo se orienta a obtener los resultados dese-
ados (objetivos), sino a alcanzarlos con la menor utilizacin de recursos posible.
Uno de los aspectos que hay que destacar es que esta versin del 2000 de la familia ISO 9000 ha introducido una serie de cambios
muy significativos respecto a la versin anterior del ao 1994, de manera que los requisitos y directrices se sostienen y fundamentan en una serie
de principios de gestin, que le confieren una clara "orientacin hacia los resultados", principalmente relacionados con el cliente.
Normas de la familia ISO 9000 (versin del 2000)
ISO 9000:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario"
ISO 9001:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos"
ISO 9004:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo"
ISO 9001 ISO 9004
Establece requisitos Establece directrices de gestin
Orientacin hacia el cliente Orientacin hacia todas las partes interesadas
Busca la mejora continua de la calidad Busca la mejora global del desempeo
Eficacia Eficiencia
Tabla 5.1. Principales diferencias entre ISO 9001 e ISO 9004.
1. Fundamentos de los sistemas de Gestin de la Calidad.
La actual familia de normas ISO 9000 del ao 2000 para los "Sistemas de Gestin de la Calidad" se sustenta en ocho Principios de
Gestin de la Calidad, que no estaban recogidos en las anteriores versiones, confirindole un carcter de gestin.
Estos Principios de Gestin de la Calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9000:2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario", de manera que constituyen una referencia bsica necesaria para el entendimiento y la implantacin adecuada de los
requisitos de la ISO 9001 (y tambin para las directrices de la ISO 9004).
Esto pone de relieve la importancia de considerar estos principios como pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas
o modelos de gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en trminos de satisfaccin de los dife-
rentes grupos de inters, segn proceda (ISO 9001 o ISO 9004).
Se podra afirmar que no es conveniente abordar la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sin previamente haber analiza-
do y entendido estos principios.
De entre estos Principios de Gestin de la Calidad, uno de los que implican mayores cambios respecto a la clsica "configuracin" de los
sistemas de aseguramiento de la calidad (segn la versin ISO 9000 de 1994) es precisamente el principio de "enfoque basado en procesos".
Este principio sostiene que "un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso".
2. Estructura de la norma ISO 9001:2000.
La propia norma ISO 9001:2000 "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos", establece, dentro de su apartado de introduc-
cin, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en trminos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
128
Principios de Gestin de la Calidad
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumen-
ta la capacidad de ambos para crear valor.
ISO 9000:2000
El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de partida para justificar la estructura de la propia norma y
para trasladar este enfoque a los requisitos de manera particular.
De hecho, la trascendencia del enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que los propios contenidos se estructuran con
este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los requisitos de la norma vinculados entre s.
Como muestra de lo anterior, en la figura 5.1. se recogen grficamente los vnculos entre los procesos que se presentan en los captulos
de la norma ISO 9001:2000 en los que se establecen requisitos.
La relacin entre los procesos que aparecen en la figura anterior y los captulos de la norma es la siguiente:
Responsabilidad de la direccin .................................................. captulo 5
Gestin de los recursos ............................................................ captulo 6
Realizacin del producto ........................................................... captulo 7
Medicin, anlisis y mejora ........................................................ captulo 8
Aunque no aparece el captulo 4 (relativo a aspectos generales del Sistema de Gestin de la Calidad y a requisitos documentales) de
manera explcita en la figura, se podra considerar que ste imbuye al resto de procesos que se derivan de los captulos 5, 6, 7 y 8. Por otra
parte, los captulos del 0 al 3 son captulos introductorios a los requisitos de la norma que permiten "situar" adecuadamente al usuario de la misma.
Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de
requisitos como elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y la
medicin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de cmo la organizacin cumple con sus requisitos (como se puede apreciar
en la figura).
Como consecuencia directa de todo lo anterior, el apartado 4.1 de la norma ISO 9001:2000 sobre requisitos generales relativos a
un Sistema de Gestin de la Calidad establece de manera genrica qu debe hacer una organizacin que desee establecer, documentar, imple-
mentar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia conforme los requisitos de la ISO 9001.
Sin duda, este apartado de la norma establece las bases para el cumplimiento del resto de requisitos, de forma que una organizacin que
desee implantar un sistema de gestin de la calidad debera centrar sus esfuerzos en dar respuesta a cada uno de estos sub-apartados del 4.1, lo
que permitira garantizar el enfoque basado en procesos del sistema de gestin de la calidad.
129
Figura 5.1.Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (segn ISO 9001:2000)
130
Los pasos a seguir para tal finalidad se reflejan en el cuadro siguiente:
Para entender y abordar los pasos anteriormente indicados, una organizacin podra plantearse cuestiones tales como:
- S construir una lista de las actividades que se desarrollan en mi empresa?
- Puedo agrupar las actividades de manera agregada y con finalidad comn?
- Cmo lo hago, quin es el proveedor y el cliente de cada proceso?
- Con la informacin anterior Tengo clara la interrelacin entre los procesos?
- Quin hace qu, y cmo lo controlo?
- Cmo s que dispondr de los medios que necesito?
- Qu puedo hacer y qu puedo medir para saber si el proceso es eficaz?
- He conseguido los resultados que esperaba?
- Cmo s qu tengo que hacer cuando no consigo lo que prevea?
Pasos para el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un S.G.C.
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin,
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
ISO 9001:2000 (apartado 4.1)
3. Requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Una vez conocida la estructura de la norma ISO 9001:2000, y antes de entrar en detalle con el anlisis de los procesos de un Sistema
de Gestin de la Calidad, es importante familiarizarse con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Para ello, en los prximos apartados se pretende hacer un breve recorrido sobre los apartados de la norma, de manera cualitativa y sin
entrar en detalles. La finalidad es poder familiarizarse con la estructura y el sentido global de la norma, y comprender el significado y la razn de
ser de los diferentes captulos y de los requisitos que los componen.
3.1. Captulos introductorios de la norma ISO 9001:2000.
En los primeros captulos de la norma ISO 9001:2000 (desde el captulo 0 al captulo 3), se lleva a cabo una introduccin general
en relacin con la propia norma, indicando de manera bastante evidente que la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad debe formar
parte de una decisin estratgica y, por tanto, debe contar con el apoyo de la Direccin (esta cuestin es de vital importancia). Deja claro que
la norma establece requisitos que cada empresa deber cumplir con las sistemticas y metodologas que considere ms adecuadas.
El enfoque basado en procesos en la norma queda claramente puesto de manifiesto en estos captulos introductorios, de manera que los
propios captulos de la norma se han concebido como si se trataran de "macro-procesos", lo que luego facilita la definicin de la estructura de pro-
cesos propia de la empresa.
3.2. Objeto de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Uno de los primeros aspectos que hay que considerar cuando se plantea la adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es preci-
samente la finalidad que debe tener dicho sistema. Una organizacin debera preguntarse Para qu necesito un Sistema de Gestin de la
Calidad?.
La propia norma indica que los requisitos que en ella se especifican pueden ser adoptados con la finalidad:
a. de demostrar la capacidad de la organizacin para obtener productos (incluidos servicios) que cumplan con los requisitos,
b. y aumentar la satisfaccin del cliente.
Por tanto, un Sistema de Gestin de la Calidad permite a la organiza-
cin establecer sistemticas que aseguren que los productos que realizan tienen
unas caractersticas aptas para cumplir con lo que el cliente desea y tambin, por
supuesto, con la legislacin que le aplique, es decir, a cumplir con todos los
requisitos.
131
Captulo ISO 9001:2000 Contenido
0 Introduccin Informacin general, enfoque basado en procesos,
1 Objeto y campo de aplicacin Finalidad norma y aplicacin
2 Normas para consulta Normas para consulta (referencia a ISO 9000:2000)
3 Trminos y definiciones C
a
p
t
u
l
o
s
i
n
t
r
o
d
u
c
t
o
r
i
o
s
Aclaracin de trminos empleados
4 Sistema de Gestin de la Calidad
5 Responsabilidad de la Direccin
6 Gestin de los Recursos
7 Realizacin del Producto
8 Medicin, Anlisis y Mejora
Requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad
Tabla 5.2. Captulos de la Norma y su contenido.
Requisito: "Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria".
ISO 9000:2000
Adems, lo que precisamente permite denominar a dicho sistema como Sistema de "Gestin" de la Calidad, es que la finalidad no queda
en el cumplimiento de requisitos por parte del producto sino que va ms all, es decir, debe contribuir a que cada vez los clientes estn ms satis-
fechos, de ah que la norma ISO 9001:2000 se "preocupe" por conocer la percepcin de los clientes en esta cuestin estableciendo la nece-
sidad de definir e implantar mtodos (encuestas, entrevistas, ) para recopilar y analizar dicha percepcin.
Con todo lo anterior, las organizaciones han de ser conscientes de que las herramientas o mtodos de gestin de la calidad deben siem-
pre orientarse a que los productos finales cumplan los requisitos para as satisfacer a los clientes.
3.3 Alcance de un Sistema de Gestin de la Calidad.
Otro de los aspectos que la organizacin debe establecer es el alcance (campo de aplicacin) del Sistema de Gestin de la Calidad
que desea aplicar. Esto implica definir los productos que estarn sometidos al mismo y, en definitiva, decidir si el Sistema de Gestin de la Calidad
se aplicara de manera total o parcial en la organizacin.
Esta cuestin es tratada en el apartado 1.2 de la norma ISO 9001:2000, y en l se pone de manifiesto el carcter genrico que tie-
nen los requisitos de la norma que es aplicable a cualquier tipo de organizacin, y, por consiguiente, a las organizaciones del sector de la Produccin
de Joyera.
Con el mismo nimo de aplicacin universal, las directrices contenidas en esta gua se dirigen a cualquier empresa del sector de la
Produccin de Joyera, ya que en todo momento se est analizando un sistema de gestin y las directrices pueden ser abordadas sea cual sea el
propsito de la organizacin.
En funcin de cul sea el alcance de la organizacin, pueden existir algunos requisitos de la norma ISO 9001:2000 que no sean de
aplicacin y que, en ese caso, podran ser considerados para su exclusin. No obstante, slo se podr alegar conformidad con dicha norma cuan-
do las posibles exclusiones estn restringidas a los requisitos expresados en el captulo 7 "Realizacin del Producto" y stas no afecten a la capa-
cidad o responsabilidad de la organizacin para suministrar productos conformes. En tal caso, no es posible excluir los requisitos pertenecientes al
captulo 5 sobre Responsabilidades de la Direccin, al captulo 6 sobre Gestin de los Recursos, o al captulo 8 sobre Medicin, Anlisis y
Mejora.
Cada organizacin debe analizar las posibles exclusiones a efectuar y esta decisin debe proceder de una reflexin y justificacin clara de
la misma. En este sentido, es de especial relevancia tener en cuenta que el hecho de subcontratar una determinada actividad o proceso, no exime
a la organizacin de su responsabilidad ante el cliente en relacin con esa actividad o proceso y, por supuesto, no se podr excluir ni dejar de
controlar dicha actividad o proceso subcontratado (ver requisito 4.1 de la norma de referencia).
A modo de ejemplo, se muestra una reflexin sobre la exclusin del apartado de Diseo del captulo 7.3 de la norma ISO 9001:2000.
132
Satisfaccin del cliente: "Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requi-
sitos"
ISO 9000:2000
Lo que pidi el Cliente
Lo que realiz Produccin
Lo que proyect Diseo
Producto BUENO
suministrado al cliente
apoyado por un Sistema de
Gestin de la Calidad
Producto BUENO suministrado al
cliente Circunstancialmente, no se
Producto MALO suministrado al
cliente, Su insatisfaccin podr
alejarnos de l
Figura 5.2. Relacin de la gestin con la satisfaccin del cliente.
133
En el anlisis que debera realizar la organizacin antes de cualquier exclusin, se debe considerar siempre la responsabilidad de la organi-
zacin ante el cliente, y siempre considerando que los nicos requisitos a excluir son los del captulo 7 si se quiere alegar conformidad con la
norma, como ya se ha comentado.
3.4 Trminos y definiciones.
Para utilizar un lenguaje comn, se toman como referencia las definiciones establecidas en la norma ISO 9000:2000, y que cuando sea
necesario, se mencionarn en el transcurso de la gua con el objeto de facilitar el entendimiento de la misma.
No obstante, el propio captulo 3 de la norma ISO 9001:2000 presenta los siguientes trminos para describir la cadena de suminis-
tro, debido a que son continuamente utilizados a lo largo del texto de esta norma.
Igualmente, se hace especial mencin a que el trmino "producto" puede significar tambin "servicio".
3.5 Captulo 4. Sistema de gestin de la calidad.
El captulo 4 de la norma ISO 9001:2000, permite establecer algunos requisitos generales para un Sistema de Gestin de la Calidad,
de manera que a travs del 4.1 se establece cules son los pasos que hay que dar para documentar, establecer, implementar y mantener un Sistema
de Gestin de la Calidad, y que inducen a la organizacin a disponer de un mapa de procesos, considerando la interrelacin entre ellos, los cri-
terios de operacin y los mtodos de seguimiento y medicin.
Adems de lo anterior, y como soporte del Sistema de Gestin de la Calidad, es necesario asegurar la disponibilidad de una documen-
tacin que facilite y favorezca la aplicacin, mantenimiento y eficacia de dicho sistema. En esta lnea, es necesario disponer de un Manual de la
Calidad, de procedimientos documentados, planes de calidad, y no slo eso, sino tambin de sistemticas para controlar tanto la documen-
tacin como los registros que se generen. Es importante pensar que los documentos necesarios deben ser aquellos que permitan a la empresa des-
cribir lo que hace con el fin de dar estabilidad y homogeneidad a las actividades. Y es ah donde radica la importancia de la documentacin, en
que sta debe estar al servicio de la eficacia de los procesos.
3.6 Captulo 5. Responsabilidad de la direccin.
El captulo 5 de la norma ISO 9001:2000 deja claro que un Sistema de Gestin de la Calidad debe contar con el apoyo y el com-
promiso de la Direccin. Los requisitos contemplados en este captulo especifican cmo debe expresarse y evidenciarse ese compromiso, para lo
cual es necesario definir una Poltica de Calidad que a su vez permita establecer unos Objetivos de Calidad.
Si una empresa del sector de la Produccin de Joyera es responsable ante el cliente del diseo de sus piezas, la empresa no podr excluir el Diseo del alcan-
ce de su Sistema de Gestin de la Calidad, ni siquiera en el caso de que lo subcontrate, ya que a pesar de ello, seguir siendo responsable ante el cliente de
dicho proceso de Diseo.
En el caso contrario, si una empresa del sector, no realiza nunca Diseo, en el sentido de que siempre trabaja con especificaciones totalmente definidas por el
cliente, se podra excluir del alcance las actividades del proceso de Diseo, justificando esta exclusin en el Manual de la Calidad.
Ejemplo de Aplicacin del apartado 1.2 de la norma ISO 9001:2000
ORGANIZACIN PROVEEDOR CLIENTE
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
ISO 9001:2000
134
La Poltica de la Calidad, as como los Objetivos de la Calidad, deben cumplir con una serie de requisitos para asegurar su coherencia
y su compromiso con la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad. Por eso, es necesario que los objetivos sean medibles (ya
que lo que no se puede medir no se sabe si se cumple o no) y que se desplieguen a lo largo de los niveles pertinentes.
En lneas generales, lo habitual y lo conveniente en la gestin de una organizacin es que la Direccin asuma la responsabilidad de las acti-
vidades de planificacin, ya que sta es la base del control de las actividades para alcanzar los objetivos. En este sentido, y como no poda ser
de otra forma, el Sistema de Gestin de la Calidad debe tambin planificarse con el fin de que, como se indica en los requisitos generales (apar-
tado 4.1 de la norma), se establezca, documente, implante y mantenga el sistema considerando la identificacin de los procesos, la definicin de
criterios de operacin, As, a modo de ejemplo, cuando se establecen objetivos, hay que planificar qu se va a hacer para cumplirlos.
Igualmente, cuando se introducen cambios (ej.: nuevas instalaciones, traslados, ), hay que planificar qu se va a hacer para que eso no afecte
al Sistema de la Calidad y para que ste se mantenga ntegro. Es importante enfatizar que la responsabilidad ltima de la planificacin debe ser
de la Direccin, ya que las acciones concretas a acometer, los responsables, los plazos y los recursos necesarios son aspectos que recaen en deci-
siones de la Direccin.
En el marco de los requisitos del captulo 5, es necesario que adems se definan, dentro de la estructura organizacional, las responsabili-
dades y las autoridades, y que stas sean comunicadas dentro de la empresa. Habitualmente, esto conlleva la definicin de un organigrama donde
se reflejan las funciones existentes (en particular las relacionadas con la calidad), y que puede estar incluido documentalmente en el propio Manual
de la Calidad (aunque tambin puede ser documentado aparte y hacerse una referencia en el Manual). Tambin es bastante frecuente documen-
tar de manera especfica las funciones y responsabilidades de cada uno de los cargos o puestos del organigrama, lo cual facilita la comunicacin de
las mismas a las personas que corresponden.
Obviamente, en dicho organigrama deber aparecer el Representante de la Direccin, habitualmente denominado como Responsable de
Calidad, que es el miembro de la direccin que debe asumir "las riendas" del sistema.
Por ltimo, y de manera especialmente relevante, una de las mximas implicaciones de la Direccin debe ser asumida a travs de la Revisin
del Sistema de manera completa. La Revisin por la Direccin debe permitir evaluar el sistema para asegurar que ste es adecuado y eficaz, anali-
zar las oportunidades de mejora y establecer las directrices necesarias para permitir mejorar la eficacia de los procesos y del sistema en su conjun-
to. La norma ISO 9001:2000 indica adems cul es la informacin que es necesario considerar y obtener para efectuar la revisin. Es esencial
planificar algn tipo de reunin donde la Direccin lleve a cabo esta revisin, al menos con carcter anual, y plasmar dicha revisin en un acta (que
es lo que constituye el registro de la Revisin por la Direccin).
3.7 Captulo 6. Gestin de los recursos.
Los procesos de un Sistema de Gestin de la Calidad no pueden "funcionar" si no cuentan con los recursos necesarios para ello. Identificar
y buscar los recursos adecuados para los procesos, asegurar que se proporcionan y que se mantienen adecuadamente es la finalidad del captulo
6 de la norma ISO 9001:2000.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
ISO 9001:2000
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Objetivos de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la Direccin
ISO 9001:2000
Como recursos se entienden tres tipos claramente diferenciados:
Recursos Humanos. La organizacin debe asegurar que las personas que intervienen y participan en los procesos tengan una competencia adecua-
da (es decir, que tengan una determinada experiencia en una actividad especfica, o que disponga de una titulacin particular, o que
cuente con un curso determinado, o que pase un periodo de prueba en un determinado puesto, ). Por ello es necesario definir qu
educacin, formacin, habilidades y/o experiencia necesitan las personas de la organizacin, y gestionar las acciones que sean necesarias
para que dispongan de ellas.
Ojo, cuando se lleva a cabo alguna accin (curso, charla, ) hay que evaluar la eficacia. Esto significa conocer si, despus de realizar
la actividad, sta ha servido para que la persona desarrolle mejor su trabajo. Para ello se pueden utilizar diferentes sistemticas tales como
supervisin por parte del superior jerrquico, mediciones especficas (si es posible), etc.
Infraestructura. Por infraestructura se entiende todos los equipos, instalaciones, servicios auxiliares, incluidos equipos y aplicaciones informticas, que
sean necesarios para obtener el producto. Qu hay que hacer? Es necesario determinar cul es la infraestructura necesaria, ponerla a
disposicin de los procesos y hacer el mantenimiento adecuado. Es habitual disponer de una relacin de esta infraestructura, junto con
los procesos en los que son necesarios.
Respecto al mantenimiento, en funcin del tipo de infraestructura as ser el tipo de mantenimiento a realizar. En cualquier caso, es comn
llevar a cabo un plan de mantenimiento preventivo (revisiones, cambio de piezas, ) y realizar las operaciones considerando dicho plan.
No hay que olvidar dejar constancia de las operaciones de mantenimiento realizadas.
Ambiente de trabajo. Las condiciones ambientales en el trabajo, al igual que la competencia de las personas o la adecuacin de la infraestructu-
ra, pueden influir e influyen en el producto final obtenido, como, por ejemplo, puede influir un ambiente lleno de polvo para realizar las
actividades de esmaltado en una pieza determinada, o el nivel de iluminacin en las inspecciones visuales de aspecto, etc.
Es importante en este punto recalcar que el ambiente de trabajo, en el mbito del Sistema de Gestin de la Calidad, se refiere a con-
diciones que afecten de manera directa al producto.
3.8 Captulo 7. Realizacin del producto.
El captulo 7 de la norma ISO 9001:2000 comprende un conjunto de requisitos muy directamente relacionados con las actividades a
realizar para permitir la obtencin del producto o los productos de la organizacin. De ah que en los requisitos de este captulo se recojan aspec-
tos tales como:
1 Planificacin. La organizacin planifica qu va a producir, cmo, qu procesos son necesarios y cmo los controla.
2 Relacin con el cliente. La organizacin se comunica con el cliente, determina lo que ste quiere y lleva a cabo la venta de sus pro-
ductos.
3 Diseo y desarrollo. La organizacin, si es necesario, disea el producto para cumplir con lo que el cliente requiere.
4 Compras. La organizacin hace las compras necesarias para realizar el producto.
5 Produccin y prestacin del servicio. La organizacin, con los requisitos del producto, los materiales comprados, controla los pro-
cesos necesarios para la obtencin del producto o la prestacin del servicio.
6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin. Segn sean las actividades de seguimiento y medicin, la organizacin determina
y pone a disposicin de los procesos los equipos necesarios para realizar dichas actividades (inspecciones, verificaciones, ).
135
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
ISO 9001:2000
136
Planificacin de la realizacin del producto. La organizacin debe llevar a cabo una planificacin de los procesos que permiten realizar el produc-
to. Esta planificacin no se refiere a qu y cunto se va a producir sino a cules son los procesos necesarios para la realizacin del pro-
ducto o los productos. Por tanto, esta planificacin conlleva la definicin de los productos a realizar, as como la identificacin de los
procesos de realizacin necesarios, los documentos requeridos, las actividades de seguimiento y medicin a ejecutar, etc.
En general, la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una organizacin ya lleva implcita la planificacin de los proce-
sos de realizacin. En este sentido, ser necesario llevar a cabo esta planificacin cuando existan circunstancias que as lo requieran: nue-
vos productos en la organizacin, cambios de los sistemas productivos, nuevos procesos de realizacin, etc. Por ejemplo, un cambio en
un proceso productivo requerir una planificacin que contemple los cambios a realizar en la definicin del proceso, las nuevas interrela-
ciones (si procede), las inspecciones a realizar, los nuevos parmetros a controlar, etc.
En algunas organizaciones donde se realizan obras, proyectos o incluso, en ocasiones, diferentes lneas de producto, suele ser habitual
reflejar esta planificacin en lo que se denominan Planes de Calidad, que vienen a particularizar el Sistema de la Calidad para la obra,
proyecto o contrato especfico.
Procesos relacionados con el cliente. El captulo 7 contempla igualmente las actividades que se deben llevar a cabo en el mbito comercial de la
organizacin, desde establecer las sistemticas de comunicacin con el cliente, pasando por la identificacin de sus necesidades (adems
de otros requisitos como los legales) y la revisin de los compromisos adquiridos con los clientes a travs de las ofertas, los pedidos y/o
los contratos.
La organizacin debera determinar (lo que induce a pensar en la necesidad de darle un soporte documental) los requisitos que apliquen
a los productos que se realizan, considerando que como requisitos estn los que los clientes demandan (incluyendo aquellos requisitos no
expresados pero necesarios para el uso del producto, ) as como los legales o reglamentarios, que nunca deben olvidarse.
Cualquier oferta, pedido o contrato debe ser revisado antes de comprometerse con el cliente con la finalidad de comprobar que estn
bien definidos los requisitos que aparecen y que se tiene capacidad para cumplirlo. Esto debe permitir que no se generen ofertas, pedi-
dos o contratos que luego se incumplan por errores cometidos, o simplemente porque, a modo de ejemplo, se ha establecido un plazo
de entrega sin haber analizado la disponibilidad de productos terminados para esa fecha.
Diseo y desarrollo. Las actividades de diseo de un producto implican la transformacin de los requisitos en caractersticas especificadas o espe-
cificaciones de un producto. Esto quiere decir que la organizacin debera valorar en qu medida realizan actividades de esta ndole, ya
que si no realiza actividades de diseo podra plantearse la exclusin de dicho apartado de la norma (apartado 7.3) en su Sistema de
Gestin de la Calidad.
Llevar a cabo el diseo y desarrollo sobre la base de la norma ISO 9001:2000 requiere una serie de acciones para el control de dichas
actividades. El diseo y desarrollo comprende un conjunto de actividades que deben estar controladas, y la base del control es, inicial-
mente, la planificacin de las etapas de diseo y desarrollo, incluyendo cundo, dnde y quin hace las revisiones, verificaciones y vali-
daciones oportunas y si se requiere algn tipo de control en las interfases de dichas etapas de diseo.
Todo diseo tiene el mismo punto de partida, y ste es la determinacin de los Elementos de Entrada. Como es natural, es necesario
que estos Elementos de Entrada recojan los requisitos del producto a disear (de toda ndole: funcionales, legales, ) as como la infor-
macin relevante y necesaria para realizar el diseo (como diseos anteriores, etc.). Antes de seguir adelante es necesario que se revisen
adecuadamente dichos elementos y que se deje constancia por escrito (registro).
En funcin de lo complejo que sea el diseo se podr requerir ms o menos etapas en el mismo. No obstante, un paso que no se puede
escapar es que, una vez obtenidas las especificaciones finales del producto diseado, es necesario plantear la verificacin y la validacin,
y de ambas ser necesario dejar constancia (registros).
Diseo y desarrollo: "conjunto de procesos que transforman los requisitos en caractersticas espe-
cificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema"
ISO 9000:2000
Compras. Toda organizacin debe asegurarse de que los productos que adquiere son adecuados para el uso que se va a hacer de l, es decir,
para cubrir las necesidades de la propia organizacin. De esta forma, todas las acciones de gestin y control de las compras van dirigidas
a asegurar esa adecuacin de los productos comprados.
Para cumplir con la finalidad anterior, la gestin de las compras se centra en tres aspectos esenciales y que se resumen a continuacin:
Saber cul es la aptitud de los proveedores para ofrecer buenos productos (evaluacin de proveedores). Es necesario dejar cons-
tancia de esta evaluacin.
Asegurar que los documentos de compras (en definitiva, los pedidos) se redactan adecuadamente para que no existan dudas de qu se
est comprando, y revisarlo antes de pasarlo al proveedor.
Verificar los productos una vez que llegan o se ponen a disposicin de la organizacin, de lo cual tambin es necesario dejar constancia.
Produccin y prestacin del servicio. La organizacin debe tener claro cules son sus procesos productivos, es decir, cules son los procesos que
directamente permiten la obtencin del producto, ya que sobre ellos deber ejercer un control. En funcin del producto que se est rea-
lizando (o el servicio que se est prestando), se realizar un tipo de control u otro.
En todo caso, lo habitual es que la organizacin identifique todo lo necesario para producir o prestar el servicio (infraestructura y recur-
sos humanos) y, tras ello, establezca las sistemticas necesarias para asegurar unas condiciones de produccin controladas.
En qu se suelen basar las organizaciones para controlar la produccin?. Las organizaciones suelen disponer de documentos de soporte
que describen las actividades y los parmetros importantes de los procesos, asegurando de esa manera que las personas ejecutan las ope-
raciones de manera sistemtica y homognea (habitualmente se denominan instrucciones tcnicas, por el carcter especfico del documen-
to). Tambin suelen establecer un seguimiento especfico y mtodos de medicin en los procesos, utilizando, cuando procede, equipos
de medida que permitan obtener datos sobre los mismos.
No obstante, en algunas ocasiones, cuando los procesos son, de alguna manera, "especiales" debido a que los productos que obtienen
no pueden ser inspeccionados, o si lo son, no es posible hacerlo antes de que lo utilice el cliente, es necesario llevar a cabo una valida-
cin de los mismos. Un ejemplo de esto es la terminacin de las piezas (pegado de perlas y accesorios, engastado, ) cuyos defectos
se ponen de manifiesto en "casa" del cliente con el uso del producto.
La validacin de un proceso tiene como finalidad confirmar de manera objetiva que el proceso en cuestin cumple con unos determina-
dos requisitos para que se obtengan los resultados que se esperan del proceso (obviamente se debera entender en trminos de que los
productos obtenidos cumplan con los requisitos). La validacin de un proceso suele realizarse estableciendo criterios especficos de eje-
cucin del mismo (por ejemplo: las instrucciones de trabajo para el pegado de perlas y accesorios), mediante la aprobacin de equipos
o calificacin del personal (por ejemplo: competencia de soldadores), etc.
Una vez establecidas las sistemticas para tener controlados los procesos productivos (incluyendo aquellos "especiales" a travs de su vali-
dacin), tambin ser necesario establecer sistemticas que le permita a la organizacin asegurar que los productos se encuentran bien iden-
tificados. Cul es la finalidad de la identificacin de los productos? La identificacin debe permitir separar a un producto de sus seme-
jantes (por ejemplo: un producto no conforme de otro conforme, un producto inspeccionado de otro no inspeccionado, un producto
de un lote de otro de un lote diferente, ). A veces se identifican con etiquetas, otras veces por la ubicacin, otras veces por el pro-
pio producto en s (sin necesidad de ningn distintivo por la peculiaridad del mismo), etc. La organizacin deber valorar de qu mane-
ra debe llevar a cabo dicha identificacin para no hacer un uso no previsto de los mismos.
Es ms, en el caso de que sea necesario disponer de una trazabilidad de los productos, las sistemticas de identificacin deben asegurar
dicha trazabilidad, es decir, la identificacin debe permitir tener capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin del pro-
ducto o productos (por ejemplo: de qu proveedor es el componente A del producto final obtenido, o cul fue la fecha de produc-
cin, etc.).
137
Verificacin del diseo y desarrollo: "Se debe realizar la verificacin ... para asegurarse de que los resultados del diseo y des-
arrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada..."
Validacin del diseo y desarrollo: "Se debe realizar la validacin ... para asegurarse de que el producto resultante es capaz de
satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto..."
ISO 9000:2000
138
La produccin comprende igualmente la preservacin de los productos durante todas las operaciones realizadas sobre l, incluyendo trans-
porte, almacenamientos, embalajes,, esto tambin aplica a aquellos productos que siendo propiedad del cliente estn bajo el control
de la organizacin.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. La organizacin deber establecer en los procesos de realizacin del producto y en las
etapas apropiadas, una medicin y un seguimiento de las caractersticas del producto. La finalidad es precisamente asegurar que las carac-
tersticas del producto le confieren una aptitud para cumplir con los requisitos que le aplican.
Para realizar dicho seguimiento y medicin puede ser necesaria la utilizacin de equipos de medicin. As, por ejemplo, para verificar que
una pieza tiene una dimensin determinada podra ser necesario utilizar un pie de rey, o para verificar si una mercanca tiene un peso deter-
minado podra ser necesario utilizar algn tipo de bscula. Estos equipos deben estar, para ello, en adecuadas condiciones y deben apor-
tar valores certeros. Por este motivo, es decir, para asegurar la validez de los valores que nos aportan los dispositivos de seguimiento y
medicin, es necesario establecer un proceso de control de los mismos.
Lo ms comn es que estos equipos requieran una calibracin y/o verificacin mediante comparacin con patrones de medicin. Esto casi
siempre va a requerir, en primera o posterior instancia, recurrir a laboratorios. As, una balanza se puede calibrar externamente a travs de
un laboratorio, o bien internamente utilizando pesas patrn, si bien stas a su vez hay que calibrarlas, contando probablemente con un
laboratorio externo. En este segundo caso, el coste de calibracin de la balanza ser menor (pero se tiene un mayor control en la fre-
cuencia de calibracin) y a su vez las pesas patrn hay que calibrarlas externamente (pero puede que requieran un periodo superior).
Una organizacin debera valorar qu es lo ms ventajoso.
3.9 Captulo 8. Medicin, anlisis y mejora.
El captulo 8 de la norma ISO 9001:2000 comprende todos aquellos requisitos de un Sistema de Gestin de la Calidad orientados
a medir la eficacia de los procesos de la organizacin y del sistema en su conjunto, de manera que permita la recopilacin y obtencin de datos
para ser posteriormente analizados y establecer y planificar acciones que redunden en la mejora de los procesos y del sistema en su conjunto.
Por qu una organizacin debe establecer procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora?. El seguimiento y la medicin de los
procesos son esenciales para asegurar que el sistema de gestin se mantiene y mejora continuamente. Se puede afirmar que una organizacin que
no mide, no puede mejorar, y que una organizacin que no analiza, no puede gestionar, es decir, que no puede tomar decisiones sobre los pro-
cesos porque no dispone de informacin para actuar en coherencia con lo que realmente est sucediendo en ellos.
Por tanto, una organizacin debera disponer de mtodos adecuados que le faciliten el seguimiento, la medicin, el anlisis y la mejora
con el fin de conocer cun conformes son los productos (o servicios) que realiza, cun conforme es su sistema de gestin (con respecto a la pro-
pia norma y los requisitos que le apliquen), y cun eficaz es el sistema de gestin de manera global.
Sobre qu hay que realizar el seguimiento y medicin en el mbito de un Sistema de Gestin de la Calidad?. La norma ISO
9001:2000 (y concretamente el apartado 8.2) no deja lugar a dudas respecto a esta cuestin, indicando que el seguimiento y medicin debe
recaer sobre la satisfaccin de los clientes, el cumplimiento de los requisitos y la eficacia del sistema de gestin de la calidad, la eficacia de los pro-
cesos identificados y la conformidad de los productos realizados, como se puede observar en la tabla 5.3.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
ISO 9001:2000
139
Seguimiento y medicin a realizar Objeto
Satisfaccin del cliente (apartado 8.2.1) Tiene como finalidad medir y obtener informacin de la percepcin que tiene
el cliente respecto a cmo la organizacin (y los productos en concreto)
cumple con lo que ellos necesitan (requisitos del cliente), estableciendo
mtodos adecuados para obtener dicha informacin (encuestas, estudios,
paneles de clientes, etc.)
Auditoras Internas (apartado 8.2.2) Tiene como finalidad determinar el grado de conformidad del Sistema de
Gestin de la Calidad con los requisitos que le apliquen (ISO 9001:2000
y otros establecidos), as como conocer si el sistema est implantado y se
mantiene eficazmente. Las auditoras constituyen una herramienta muy potente
para la mejora del sistema y es necesario planificarlas previamente. Las personas
que la realizan (auditores), que en la mayora de los casos son de la propia
organizacin, deben tener la competencia adecuada para ello.
Seguimiento y medicin de los procesos (apartado
8.2.3)
Tiene como finalidad determinar si los procesos tienen capacidad para alcanzar
los resultados que se espera de ellos, y si efectivamente los alcanzan. Lo ms
habitual para hacer este seguimiento y medicin es el establecimiento de
indicadores (generalmente ratios, como por ejemplo el % de rechazos), sobre
el que adems es posible definir un valor de control o un objetivo para
compararlo con el valor real, y de esta manera conocer la eficacia del proceso.
Seguimiento y medicin del producto (apartado
8.2.4)
Tiene como finalidad verificar si las caractersticas de los productos que se
obtienen permiten el cumplimiento de los requisitos que le son aplicables, es
decir, comprobar la conformidad (cumplimiento de un requisito segn ISO
9000:2000) por parte del producto. Este seguimiento y medicin se refiere
bsicamente a lo que se ha denominado en anteriores ocasiones como
inspeccin y ensayo.
La organizacin debe determinar qu, cmo y dnde (en qu etapa/s o fase/s
productiva/s) tiene que inspeccionar, siempre con la finalidad de asegurar la
conformidad del producto final, y definir cules son los criterios para aceptar el
producto o darlo por no conforme.
Tabla 5.3. Seguimiento y medicin a realizar. en un Sistema de Gestin de la Calidad.
140
Qu ocurre con los productos que sean no conformes (es decir, que no cumplan los requisitos)? Aquellos productos que sean no con-
formes con los requisitos (habitualmente identificados en actividades de seguimiento y medicin de productos) deben ser, tal y como establece el
apartado 8.3 de la ISO 9001:2000, identificados y controlados. Hay que evitar que cualquier persona pueda hacer un uso indebido de
dicho producto. La manera de llevar a cabo la identificacin depende de cada organizacin, aplicndose para ello mtodos diversos que van
desde la colocacin de etiquetas (a veces incluso utilizando colores o leyendas especficas) hasta la ubicacin en zonas concretas ("zona de pro-
ductos no conformes").
Evidentemente, tras la identificacin de un producto no conforme, hay que hacer algo con l puesto que no se va a quedar indefinida-
mente como tal. La organizacin tiene que dar un tratamiento al producto no conforme, lo que implica decidir si lo rechaza (y por tanto lo "tira"),
o si se repara, se reprocesa o incluso si se acepta (en este ltimo caso contando con el permiso del cliente).
Los datos ofrecidos por las actividades de seguimiento y medicin de la conformidad del producto y de otras fuentes relevantes deben
ser analizados. As, y a modo de ejemplo, los datos de las encuestas realizadas a los clientes, o los datos de los hallazgos de las auditoras inter-
nas (a travs de sus informes) o los datos de las medidas realizadas en los procesos pueden aportar poco al sistema si no se analizan, no se com-
paran, no se agregan y, en definitiva, si no se convierten dichos datos en informacin relevante. El anlisis de datos deber servir para convertir los
datos en informacin (que en definitiva son datos pero con significado), y con esa informacin conocer cmo es la satisfaccin del cliente, cmo
son de eficaces los procesos, cmo son los productos que se realizan o cmo son los proveedores. As se podrn identificar oportunidades de
mejorar lo que hace la organizacin. Recopilar los datos de las encuestas a clientes, tratar dichos datos, agregarlos, sacar medias estadsticas (glo-
bales y por atributos) y compararlas con resultados anteriores y con los objetivos constituye un ejemplo de anlisis de datos.
Como no podra ser de otra forma, las actividades de seguimiento y medicin, as como el anlisis de los datos del sistema, deben per-
mitir la identificacin de las no conformidades producidas o, incluso, de las que pudieran producirse (lo que se denominan como no conformida-
des potenciales), con el fin de adoptar acciones que eliminen las causas de dichas no conformidades.
En el mbito de un Sistema de Gestin de la Calidad (considerando el apartado 8.5 de la norma de referencia ISO 9001:2000),
a estas acciones que se adoptan se les denominan acciones correctivas (cuando van dirigidas a eliminar la causa de no conformidades reales que
se han producido) y acciones preventivas (cuando van dirigidas a eliminar la causa de no conformidades potenciales, es decir, que no han ocurri-
do pero que se identifica que pueden llegar a materializarse). En ambos casos se sigue la misma secuencia de actuaciones:
- la determinacin de las causas de los problemas.
- la evaluacin de la necesidad de tomar acciones.
- la determinacin de las acciones necesarias.
Anlisis de
datos
(Ap. 8.4)
Datos Informacin
Satisfaccin del cliente
Conformidad con requisitos
Caractersticas y tendencias
de los procesos y productos
Proveedores
- la implantacin de las acciones.
- la revisin de la eficacia de las acciones tomadas.
- la actuacin como consecuencia de la revisin efectuada.
Los datos ofrecidos por las actividades de seguimiento y medicin, de la conformidad
del producto y de otras fuentes relevantes deben ser analizados.
Ver apartado 8.4 de ISO 9001:2000
141
Anlisis de datos
(Ap. 8.4)
Revisin por la
Direccin
(Ap. 5.6)
Auditoras
(Ap. 8.2.2)
Seguimiento y
medicin
(Ap. 8.2. y 8.3)
Informacin del
entorno
O
P
O
R
T
U
N
I
D
A
D
E
S
D
E
M
E
J
O
R
A
Acciones
correctivas y
preventivas (8.5)
PROCESOS
Anexo 2. El enfoque basado en procesos en los
Sistemas de Gestin de la Calidad
Una de las grandes incorporaciones de la familia de normas ISO 9000 del 2000 ha sido la adopcin de un enfoque de gestin basa-
do en procesos, que induce a los actuales Sistemas de Gestin de la Calidad a la adopcin de una configuracin donde la identificacin, el con-
trol, el seguimiento y la mejora de los procesos son esenciales para alcanzar los objetivos, y mantener y mejorar la eficacia del Sistema (en trmi-
nos, fundamentalmente, de cumplimiento de los requisitos y de satisfaccin del cliente).
La gran importancia que tiene, por tanto, este principio de gestin, hace necesario dedicar este apartado de la gua a los conceptos bsi-
cos derivados del enfoque basado en procesos en una organizacin.
Qu se entiende por PROCESO?. La norma ISO 9000:2000 define proceso como "un conjunto de actividades mutuamente rela-
cionadas o que interactan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados". De esta definicin se deduce que todo proceso se com-
pone de una o varias actividades que disponen de una cierta finalidad, y que, de manera muy importante, deben permitir un cambio, aadiendo
valor en la transformacin de las entradas del proceso en unas salidas.
El enfoque basado en procesos sostiene que "un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestio-
nan como un proceso". El hecho de considerar las actividades agrupadas entre s, constituyendo procesos claramente identificados y "delimitados",
permite a una organizacin centrar su atencin sobre los resultados que obtiene cada uno de ellos.
De este enfoque se deduce que el "protagonismo" ya no lo tienen las actividades excesivamente individuales o especficas que, aunque
importantes, slo aportan informacin de escasa relevancia para la gestin por ser excesivamente puntual. Un proceso es una especie de "unidad
de gestin" (por tanto, con una finalidad conocida) con el suficiente contenido como para que los resultados que obtenga sean significativos y
relevantes para la organizacin. Siendo as, toda organizacin debera preocuparse por identificar sus procesos, conocer las actividades que los for-
man, ver cmo cada uno de ellos se relaciona con el resto, controlarlos, hacer el seguimiento de cada uno y medir cmo son los resultados que
obtienen. Por qu? Por que eso le proporcionar informacin significativa y relevante para la toma de decisiones y para conducir al sistema
de gestin hacia la mejora de su eficacia.
Una organizacin que identifica y define sus procesos consigue entender de manera ms inmediata e intuitiva cmo estos procesos, y sus
resultados, influyen en los Resultados Finales de la Organizacin, es decir, le es ms fcil entender la relacin causa-efecto entre los procesos y el
sistema de gestin en su totalidad. Por esto, no hay mejor manera de "hacer cada vez mejor las cosas" que conociendo si los resultados que obtie-
nen los procesos son adecuados o no, de ah la importancia de MEDIR y ANALIZAR los procesos: "Lo que no se mide no se puede mejo-
rar".
Como se ilustra en la figura adjunta, cuando una
organizacin consigue enfocar su gestin sobre la base de
una identificacin, interrelacin y control de sus procesos,
se est realmente orientando hacia la obtencin de "bue-
nos" Resultados que permitan alcanzar sus Objetivos.
Otro de los aspectos importantes de una gestin
basada en procesos es que va a permitir, de una forma
clara y eficaz, trasladar a los procesos los requisitos del
cliente, los reglamentarios aplicables y todos aquellos que
la organizacin adicionalmente identifique.
Las actuaciones a emprender por parte de una organizacin para dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, se
pueden agregar en cuatro grandes pasos:
La identificacin y secuencia de los procesos.
La descripcin de cada uno de ellos.
El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen.
Anexo 2. El enfoque basado en procesos en los Sistemas de Gestin de la Calidad.
145
146
La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizado.
A continuacin se desarrolla, aunque con carcter general, cada una de estas cuatro fases con el objeto de facilitar la interpretacin de
los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el entendimiento de los procesos propuestos de manera genrica para un Sistema de Gestin de
la Calidad de una organizacin del sector de la Produccin de Joyera.
1. La identificacin y secuencia de los procesos. El Mapa de Procesos.
En esta primera fase, una organizacin debe tratar de identificar cules son sus procesos necesarios, y cmo se relacionan unos con otros.
Lo ms habitual es recoger esta informacin en lo que se suele denominar Mapa de Procesos, que no es ms que una representacin grfica de la
secuencia e interaccin de los procesos.
Para conseguir su Mapa de Procesos una organizacin podra contemplar seguir los siguientes pasos:
a) identificar todos los procesos de la organizacin
b) seleccionar los procesos necesarios
c) agrupar los procesos
d) obtener el mapa de procesos
A continuacin se analiza cada uno de ellos:
a) Identificar todos los procesos de la organizacin
Partiendo de que los procesos ya existen en la organizacin, los esfuerzos se deben centrar en identificarlos, buscando siempre un equili-
brio entre el nivel de detalle de los procesos y la facilidad de interpretacin y gestin.
Una manera de ayudar a la identificacin de los procesos es "pensar" previamente en la posible agrupacin de las actividades que tengan
un fin comn. Cada una de estas agrupaciones con un resultado comn, podr constituir un proceso de la organizacin. El siguiente ejemplo ilus-
tra este concepto.
El resultado de esta fase sera un primer listado completo de los procesos de la organizacin.
b) Seleccionar los procesos necesarios.
Un Sistema de Gestin de la Calidad debe gestionar los procesos de la organizacin que contribuyan a la satisfaccin del cliente, median-
te el cumplimiento de sus requisitos as como los legales y reglamentarios aplicables. Por esto, una vez identificados todos los procesos de la orga-
nizacin, se deben seleccionar aquellos que aportan valor al cliente y que permiten conseguir los objetivos de la organizacin (procesos necesa-
rios).
"El mapa de procesos es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin"
Ubicar Molde
en lugar
planificado
Construccin
del Molde
Recibir especificaciones
del producto y Orden de
Produccin
Elegir el material
para Modelo
Fabricacin
del Modelo
Producir piezas
de cera en
serie
Inyectar cera
Construir rbol
de cera
Recibir molde y
Orden de Produccin
Construir molde
del rbol Inyectar metal y
producir piezas
en serie
Ubicar piezas
en lugar
planificado
Recibir especificaciones
del producto y Orden de
Produccin
Elegir el material
para Modelo
Fabricacin
del Modelo
Recibir molde y
Orden de
Produccin
Construccin
del Molde
Ubicar Molde en
lugar planificado
Inyectar cera
Construir
rbol de cera
Construir molde
del rbol
Producir piezas
de cera en
serie Inyectar metal y
producir piezas
en serie
Ubicar piezas
en lugar
planificado
147
Estos "procesos necesarios" son los que constituirn la estructura de procesos de la organizacin, y son los que aparecern en el Mapa
de Procesos. Los criterios para seleccionar estos procesos sern los que la organizacin considere convenientes, teniendo en cuenta al menos los
que se expresan a continuacin:
Influencia en el nivel de satisfaccin del cliente. (Ej.: Relacin con el cliente, Gestin de reclamaciones, Gestin de los bienes del clien-
te,...)
Influencia en la capacidad de la organizacin para suministrar productos y servicios conformes. (Ej.: Compras, Seguimiento y medicin del
producto, Procesos de realizacin del producto,...)
Influencia en la consecucin de los objetivos de la organizacin (Ej.: Validacin de procesos,...).
c) Agrupar los procesos.
Como paso previo a la elaboracin definitiva del mapa de procesos, y con el fin de facilitar la interpretacin del mismo, es necesario refle-
xionar sobre las posibles agrupaciones en las que pueden encajar los procesos identificados. La agrupacin de los procesos del mapa, permite esta-
blecer analogas entre procesos, al tiempo que facilita la interrelacin y la interpretacin del mapa en su conjunto.
A modo de ejemplo, se muestran dos configuraciones de macroprocesos, para contener todos los procesos necesarios de la organizacin,
si bien, es cada organizacin la que debe decidir su modelo de agrupacin, pudindose incluso diferenciar de los mostrados a continuacin.
El primer modelo que se expone propone la agrupacin de todos los procesos de la organizacin, en funcin de cuatro grupos de pro-
cesos: Estratgicos y de Planificacin, Gestin de los Recursos, Realizacin del Producto y Medicin, Anlisis y Mejora.
Otra posibilidad, como se plantea en este segundo modelo de agrupacin, es considerar los siguientes tres grupos de procesos:
Estratgicos y Planificacin, Operativos y de Apoyo.
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOSDEMEDICIN, ANLISISYMEJORA
PROCESOSPLANIFICACIN
PROCESOSDEREALIZACINDELPRODUCTO
PROCESOSGESTINDERECURSOS
Procesos de planificacin: estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin
(en consonancia con el captulo 5 de la norma).
Procesos de gestin de recursos: permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) - (en consonancia con el
captulo 6 de la norma).
Procesos de realizacin del producto: permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin
del servicio (en consonancia con el captulo 7 de la norma).
Procesos de medicin, anlisis y mejora: permiten hacer el seguimiento de los procesos, medir-
los, analizarlos y establecer acciones de mejora (en consonancia con el captulo 8 de la norma).
PROCESOS OPERATIVOS
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS ESTRATGICOS
Procesos estratgicos: estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y,
principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificacin y otros
que se consideren ligados a factores clave o estratgicos considerados por la organizacin.
Procesos operativos: permiten la realizacin del producto. Son los procesos de "lnea".
Procesos de apoyo: dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos rela-
cionados con recursos y mediciones.
148
d) Obtener el Mapa de Procesos.
La norma ISO 9001:2000, establece que la organizacin "debe determinar la secuencia e interaccin de los procesos necesarios". La
sistemtica habitual para establecer esta "secuencia e interaccin" es mediante una representacin grfica que se suele denominar Mapa de Procesos,
y que consiste en identificar los procesos que "encajan" en las agrupaciones antes definidas. A modo de ejemplo, se adjuntan dos mapas de pro-
cesos:
No obstante, es importante mencionar que, en algunas ocasiones, sobre todo en organizaciones muy grandes y complejas, se llegan a
identificar tantos procesos que son difciles de representar en un solo grfico. En estos casos, se puede recurrir a representar los procesos en cas-
cada, ya que se puede llegar a identificar procesos que se despliegan en otros procesos de mayor detalle (a veces denominados subprocesos, o
procesos de 2 3 nivel, segn de trate).
ALUMNOS
Necesidades del mercado
Programas de
F.P.O.
ADMON.
Planificacin
de la calidad
Revisin del
sistema
Medida de la satisfaccin
de los clientes
Medicin de la insercin
Anlisis de datos
AC/AP NC Auditoras internas
Publicidad Gestin del
personal
Compras Gestin de
formadores
Gestin de
Infraestructura
Control de la
documentacin
Comunicacin
interna
Comunicacin
clientes
Gestin de
incidencias
Ejecucin de las
acciones formativas
Justificaciones
y liquidacin
Elaboracin/
Seleccin del
material didctico
Determinacin y
revisin de los
requisitos
Diseo /
homologacin
Captacin y
seleccin del
alumnado
POLTICA
OBJETIVOS
Medicin de los procesos
Deteccin de necesidades y
expectativas de los alumnos
Gestin de
Ayudas
Gestin de
Solicitudes
Planificacin de
la prestacin del
servicio
Estratgicos
Operativos
De apoyo
Pedidos
Planificacin
de Produccin
Mezclado Conformado
Horno
Compras MP
Transporte
Almacn
CLIENTE
Mantenimiento Formacin
Sistema de
Informacin
Planificacin
Estratgica
Revisin
Anual
I+D
Investigacin
de Mercado
Es la organizacin quien debe definir el nivel de despliegue, pero
debe ser consciente que debe reflejar la singularidad de la actividad y
deben quedar bajo control los procesos que afectan a la calidad del pro-
ducto. Un nivel de despliegue excesivo puede derivar en numerosos pro-
cesos de escasa entidad por s mismos, con mayor necesidad de control
de parmetros poco relevantes, prdida de idea de conjunto, etc.
Mientras que un nivel de despliegue escaso puede derivar en procesos
excesivamente agregados, con prdida de informacin relevante de nive-
les ms especficos, escaso control sobre procesos importantes, etc.
2. La descripcin de los procesos.
El Mapa de Procesos permite a una organizacin identificar los
procesos y conocer las interacciones entre ellos, si bien no permite saber
cmo son "por dentro" y cmo se realiza en ellos la transformacin de entradas en salidas. Por ello, el siguiente paso a abordar por la organiza-
cin es la descripcin o caracterizacin de cada proceso reflejado en el Mapa.
La caracterizacin de un proceso se debe centrar en las actividades y en todas aquellas caractersticas que sean relevantes y que faciliten
el control y la gestin del proceso. La finalidad es asegurar que las actividades que comprende cada uno de los procesos se llevan a cabo de
manera eficaz.
El esquema de caracterizacin propuesto (como se observa en la figura adjunta), se basa en establecer, para cada proceso del Mapa de
Procesos, un diagrama de proceso y una ficha de proceso.
a) Diagrama de Proceso.
La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs de un diagrama de proceso, donde se pueden repre-
sentar estas actividades de manera grfica e interrelacionadas entre s.
Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la
secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites del mismo.
Uno de los aspectos que es aconsejable recoger en estos diagramas es la identificacin de las funciones responsables (Quin) de ejecu-
tar las distintas tareas del proceso (Qu). Asimismo, para tareas donde se requiera una documentacin de apoyo (instrucciones, diagramas adi-
cionales, etc.) o simplemente aclaraciones, en el diagrama de proceso propuesto existe un campo donde se puede vincular o recoger dicha infor-
macin (Cmo). El diagrama de procesos que se propone, es por tanto, un diagrama "Quin-Qu-Cmo".
149
C
L
I
E
N
T
E
C
L
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E
N
T
E
C
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N
T
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C
L
I
E
N
T
E
DIAGRAMADE
PROCESO
FICHADE
PROCESO
Cmo es el proceso?
Cul es su propsito?
Como se relaciona con el resto?
Cuales son sus entradas y salidas?
.
Qu actividades se realizan?
Quin realiza las actividades?
Cmo se realizan las actividades?
...
ACTIVIDADES CARACTERSTICAS
Descripcin?
150
Para la representacin de este tipo de diagramas, la organizacin puede recurrir a la utilizacin de una serie de smbolos que proporcio-
nan un lenguaje comn, y que facilitan la interpretacin de los mismos.
b) Fichas de Procesos.
Una Ficha de Proceso es un soporte de informacin que pretende recabar todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las
actividades definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso.
La informacin a incluir en una ficha de proceso puede ser diversa y deber ser decidida por la propia organizacin, si bien parece obvio
Cliente
Dpto.
Produccin
Quin Qu
NO
Director
Comercial.
Dtor.
Produccin
Revisin: 04
Fecha 2001/06/04
S
INTESA
1
Las ofertas deben incluir las especificaciones tcnicas y requisitos de calidad,
as como la capacidad de fabricacin y costes previstos
DP-722 REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
Presentacin de oferta
a iniciativa propia
Presentacin de oferta
a iniciativa propia
Encarga a Dpto. Produccin
elaboracin de oferta, con
fecha lmite de presentacin
Encarga a Dpto. Produccin
elaboracin de oferta, con
fecha lmite de presentacin
Revisin
OK?
Revisin
OK?
Es la oferta
acorde con requisitos
del cliente?
Es la oferta
acorde con requisitos
del cliente?
Elaboracin o
modificacin de la
oferta
Elaboracin o
modificacin de la
oferta 1
Revisar:
Requisitos estn claros
Capacidad para cumplir requisitos
Capacidad para cumplir plazos
Revisar:
Requisitos estn claros
Capacidad para cumplir requisitos
Capacidad para cumplir plazos
Cliente
Cliente Peticin de oferta
Peticin de oferta
NO
Envo de oferta
Envo de oferta
Pedido/contrato
Pedido/contrato
Revisar los requisitos
del pedido/contrato
Revisar los requisitos
del pedido/contrato
Existen
diferencias?
Existen
diferencias?
Determinar la
capacidad para cumplir
con los requisitos
Determinar la
capacidad para cumplir
con los requisitos
NO
S
2
2
Se revisarn si un contrato coincide con la oferta presentada o si un pedido
coincide con los requisitos del contrato, segn dependa
OK?
OK?
NO
S
Aclarar diferencias o
anular
Aclarar diferencias o
anular
S
Aprobar, comunicar al
cliente la aceptacin e
incluir pedido en
listado de Control de
Pedidos (FORM-722.1)
Aprobar, comunicar al
cliente la aceptacin e
incluir pedido en
listado de Control de
Pedidos (FORM-722.1)
Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto. Figura 6.1. Ejemplo de Diagrama para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
Decisin
Inicio o fin de un
proceso
Actividad
Se suele utilizar este smbolo para representar el origen de una entrada o el
destino de una salida. Se emplea para expresar el comienzo o el fin de un
conjunto de actividades.
Dentro del diagrama de proceso, se emplea para representar una actividad, si bien
tambin puede llegar a representar un conjunto de acti vidades.
Representa una decisin. Las salidas suelen tener al menos dos flechas
(opciones)
Representan el flujo de productos, informacin, ... y la secuencia en que se
ejecutan las actividades.
Documento
Representan un documento. Se suele utilizar para indicar expresamente la
existencia de un documento relevant e.
Base de datos
Representan a una base de datos y se suele utilizar para indicar la introduccin o
registro de datos en una base de datos (habitualmente informtica)
Figura 6.2. Smbolos ms habituales para la representacin de diagramas.
151
que, al menos, debera ser la necesaria para permitir la gestin del mismo.
En la siguiente figura se puede observar un ejemplo de cmo se puede llegar a estructurar dicha informacin.
Entre la informacin contenida en la ficha, conviene destacar la misin u objeto del proceso, ya que marca la tipologa de resultados que
se pretenden alcanzar en el mbito del proceso. Para poder conocer el grado de alineacin de dichos resultados con la misin del proceso (efi-
cacia), se debe identificar en dicha ficha las medidas a realizar sobre el mismo a travs de los indicadores.
Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
INTESA FP-722 REVISIN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
Revisin: 02
Fecha 2001/02/05
PROCESO:
PROPIETARIO:
A
L
C
A
N
C
E
Empieza:
Incluye:
Termina:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
REVISIN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO DTOR COMERCIAL
PC-722
Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes
estn correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos, aclarados y
que se tiene capacidad para cumplirlos.
Cuando empezamos cualquier relacin comercial.
Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de informacin para asegurar la capacidad.
Con la elaboracin de una oferta, aceptacin de un pedido o modificacin del mismo.
Necesidades del cliente. Informacin sobre capacidad de produccin y stock.
Cliente. Produccin. Logstica.
Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificaciones a los anteriores
Cliente externo.
Inspeccin mensual de las ofertas y pedidos Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1
I722.1 = % de ofertas aceptadas Inmovilizado de producto final.
Capacidad de produccin.
Plazo de entrega estndar.
Catlogo de productos.
Poltica comercial.
I722.2 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes
I722.3 = % modificaciones de requisitos por causa propia
Tabla 6.1. Ejemplo de Ficha para un proceso de Revisin de Requisitos del Producto.
152
3. El seguimiento y la medicin de los procesos.
El Mapa de Procesos y la caracterizacin de cada uno de los procesos constituyen la herramienta documental necesaria para asegurar una
adecuada gestin de los procesos dirigida hacia la obtencin de resultados de forma coherente con los objetivos previstos para los mismos.
Para conocer los resultados que obtienen los procesos es necesario ejercer sobre ellos un seguimiento y medicin que permita generar la
informacin necesaria (fundamentalmente a travs de los indicadores) sobre la capacidad que tienen para alcanzar los resultados planificados (habi-
tualmente denominados valores de control o, tambin, objetivos) y actuar sobre ellos cuando sea necesario.
Una organizacin debe buscar la eficacia en sus procesos, y para ello se tiene que basar en datos objetivos y fiables, de ah la importan-
cia de aplicar mtodos fundamentados y estructurados para realizar el seguimiento y medicin.
Informacin incluida en la Ficha de Proceso.
Misin u objeto: Es el propsito del proceso. Hay que preguntarse cul es la razn de ser del proceso? Para qu existe el proceso?. La misin u objeto
debe inspirar los indicadores y la tipologa de resultados que interesa conocer.
Propietario del proceso: Es la funcin a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y, en concreto, de que ste obtenga los resultados esperados (obje-
tivos). Es necesario que tenga capacidad de actuacin y debe liderar el proceso para implicar y movilizar a los "actores" que intervienen en l.
Lmites del proceso: Los lmites del proceso estn marcados por las entradas y las salidas, as como por los proveedores (son quienes dan las entradas) y los
clientes (son quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la coherencia con lo defi-
nido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definicin de las entradas y salidas depender de la importancia de
conocer los requisitos para su cumplimiento.
Alcance del proceso: Aunque debera estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance pretende establecer la primera actividad (inicio) y la lti-
ma actividad (fin) del proceso, para tener nocin de la extensin de las actividades en la propia ficha.
Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una medicin y seguimiento de cmo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misin
u objeto. Estos indicadores van a permitir conocer la evolucin y las tendencias del proceso, as como planificar los valores deseados para los mismos.
Variables de control: Se refieren a aquellos parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso (es decir, que el propie-
tario o los actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del proceso, y por tanto de los indicadores esta-
blecidos. Permiten conocer a priori dnde se puede "tocar" en el proceso para controlarlo.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemticas que se hacen en el mbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser inspecciones finales
y/o inspecciones en el propio proceso.
Documentos y/o registros: Se pueden referenciar en la ficha de proceso aquellos documentos o registros vinculados al proceso. En concreto, los registros per-
miten evidenciar la conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
Recursos: Se pueden tambin reflejar en la ficha (aunque la organizacin puede optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura y
el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
ISO 9001:2000
153
La capacidad de un proceso est referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos (ej: un proceso de Logstica tiene -
por los datos histricos existentes- una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del
proceso est referida a con qu extensin los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planifica-
dos (ej: el proceso de Logstica es eficaz dado que ha alcanzado un 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el
resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 85%). De esto ltimo se deduce que la eficacia es un concepto relativo, y surge de compa-
rar los resultados reales obtenidos con el resultado que se desea obtener.
Los indicadores constituyen, en este sentido, un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la informacin rele-
vante respecto a los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la eficacia de los mismos.
Resulta pues de gran importancia identificar, seleccionar y formular adecuadamente los indicadores que luego van a servir para evaluar el
proceso y ejercer el control sobre los mismos.
Para que un indicador se pueda considerar adecuado debera cumplir una serie de caractersticas:
Ser lo ms representativo posible de la magnitud que se pretende medir.
Permitir seguir los cambios en la magnitud que representan (sensibilidad).
Que el beneficio que se obtenga del uso del indicador supere el esfuerzo de capturar y tratar los datos.
Que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolucin y tendencias.
Con todas estas consideraciones, en el siguiente cuadro se plantean los pasos generales para establecer los indicadores de un proceso.
Ejemplo: Proceso PR-631 "Mantenimiento de la Infraestructura".
Paso 1: A modo de ejemplo, la misin de un proceso de esta ndole podra ser "asegurar que la infraestructura se mantiene para que los proce-
sos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la produccin y la conformidad del producto realizado". El proceso per-
seguira, por tanto, que la infraestructura de produccin (es decir, los equipos de trabajo as como de las instalaciones productivas)
tengan un funcionamiento correcto, lo que se traduce en que no se produzcan averas y que no se originen productos defectuosos
por un mal funcionamiento de los equipos o por desajustes en los mismos.
Paso 2: Con el propsito indicado, a la organizacin le interesa conocer en qu medida se producen averas o desajustes (pudindose enten-
der por avera o desajuste como cualquier incidencia en la infraestructura que disminuya la capacidad de algn o algunos procesos para
producir productos conformes). Los tipos de resultados que orientan de qu manera el proceso se dirige hacia su propsito podran
estar referidos a cantidad de averas, perdida de capacidad productiva y/o a unidades defectuosas por desajustes en equipos, entre
otros aspectos.
Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso.
1. Reflexionar sobre la misin del proceso.
2. Determinar la tipologa de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.
5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos).
154
Paso 3: Una vez que estn claros los tipos de resultados a medir, se determinan y formulan los indicadores a emplear. En este ejemplo podr-
an ser:
Paso 4: Una vez determinados los indicadores, es importante reflexionar sobre qu resultados se desean alcanzar. De nada sirve medir y cal-
cular el valor de un indicador si no se compara con "alguna referencia" que indique lo bueno o lo malo del resultado:
Planificar la obtencin de un resultado deseado (objetivo) implica adems determinar el plazo de tiempo en el que se desea obtener dicho resul-
tado, as como la manera de llevar a cabo el seguimiento y medicin del indicador.
Para establecer un objetivo es necesario saber cmo ha evolucionado el indicador hasta el momento e incluso, si fuera posible, buscar compara-
ciones externas.
Paso 5: La formalizacin de un indicador implica dotar de un soporte al indicador y al resultado planificado. Cada organizacin deber adop-
tar el soporte que estime ms conveniente.
Indicador Clculo
I631.1 Porcentaje de averas al mes en
equipos productivos.
100
s productivo equipos de Total
mes al producidas Averas
I631.1
I631.2 Produccin defectuosa por
deficiencias en el mantenimiento.
100
roducidos productosp Total
mant. def. por s defectuoso productos de N
I631.2
I631.3 Falta de disponibilidad de
equipos para produccin.
100
produccin de real tiempo Total
mant. por equipos de disponible no Tiempo
I631.3
Indicador Resultado esperado
(objetivo)
I631.1 Porcentaje de averas en equipos productivos 2%
I631.2 Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. 0,5%
I631.3 Falta de disponibilidad de equipos para produccin. 1%
155
El ejemplo anterior muestra tambin el seguimiento y medicin de los procesos (a travs de indicadores) como mtodo para "demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados" (apartado 8.2.3 de la norma). En este sentido, y al tratarse de un aspecto
tan importante en los Sistemas de Gestin de la Calidad, conviene hacer una serie de consideraciones al respecto:
El mtodo de seguimiento y medicin para la demostracin de la capacidad debe ser sistemtico y estar fundamentado, de tal forma
que no falsee la capacidad real del proceso para alcanzar sus resultados planificados (mediciones sistemticas del proceso, muestreos y
anlisis estadsticos fundamentados, etc.). La documentacin de los indicadores, similar al ejemplo anterior, puede servir de ayuda para
identificar todos estos aspectos.
El ejemplo anterior muestra un mtodo fundamentado (ya que las frmulas para el clculo de los indicadores permite la demostracin
de la capacidad del proceso mediante la comparacin entre el valor del indicador y el resultado planificado) y es sistemtico (se ha
asegurado de que siempre se mida igual el indicador mediante la documentacin de la forma de clculo y la fuente de informacin).
Muchos de los procesos de la organizacin van a responder a este esquema de seguimiento y medicin, pero no se deben dejar de
lado algunas otras particularidades que pueden presentar otros procesos.
La informacin proveniente del seguimiento y medicin de los procesos, debe permitir tomar acciones sobre la base de dicha informa-
cin (Control de los Procesos). El conocimiento de los procesos nos va a permitir identificar muchas de esas actuaciones y en qu
grado afectan a los resultados del mismo. A esta serie de actuaciones, conocidas a priori gracias al profundo conocimiento del com-
portamiento de los procesos, se denominan normalmente Variables de Control (identificadas en la ficha del proceso) y permiten iden-
tificar las relaciones causa-efecto en los procesos.
Las variables de control slo se pueden definir cuando existe un conocimiento profundo del comportamiento del proceso (sobre todo
en procesos productivos).
Cuando un proceso no alcance los resultados planificados, la organizacin debe adoptar las correcciones y/o acciones correctivas que
vuelvan a reconducir al proceso a un estado de eficacia. En funcin de la desviacin encontrada, podr ser necesario investigar las cau-
sas del problema y actuar en consecuencia. Las acciones estarn dirigidas hacia aquellos parmetros susceptibles de cambiar, que no son
otra cosa que las variables de control.
4 La mejora de los procesos.
Los datos recopilados del seguimiento y la medicin de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las caractersticas y la
evolucin de los procesos. De este anlisis de datos se debe obtener la informacin relevante para conocer:
- Qu procesos no alcanzan los resultados planificados.
Ejemplo de formalizacin de un indicador
O631.1 No superar 2% de averas al mes.
I631.1 - Porcentaje de averas al mes
I631.1 = (N averas al mes / Total de equipos productivos) *100
Registros de incidencias en equipos
Grfica de I631.1 mensual (se considera tambin la media acumulada)
FI.631.1
PROCESO PR-631
INTESA MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA
RESULTADO
PLANIFICADO
INDICADOR:
FORMA DE CLCULO:
FUENTES DE INFORMACIN:
SEGUIMIENTO Y PRESENTACIN:
FICHA DE INDICADOR
REFERENCIA:
COD. FICHA:
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
% averas al mes
respecto total de
equipos
% medio acumulado
Figura 6.3. Ejemplo de formalizacin de un indicador.
156
- Dnde existen oportunidades de mejora.
Cuando un proceso no alcanza sus resultados planificados, la
organizacin deber establecer las correcciones y acciones correctivas para
asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar
sobre las variables de control para que el proceso alcance los resultados
planificados (como ya se ha comentado anteriormente).
Tambin puede ocurrir que, an cuando un proceso est alcanzando los resultados planificados, la organizacin identifique una oportuni-
dad de mejora en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organizacin.
En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un proceso se traduce por un aumento de la capacidad del proceso para cum-
plir con los requisitos establecidos, es decir, para aumentar la eficacia del mismo (lo cual es aplicable igualmente a un conjunto de procesos).
En cualquiera de estos casos, es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada. Estos pasos se pueden
encontrar en el clsico ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
El grfico anterior ilustra cmo aplicando el ciclo de mejora continua PDCA, la organizacin puede avanzar hacia niveles de eficacia y efi-
ciencia superiores. Este ciclo considera cuatro grandes pasos para establecer la mejora continua en los procesos:
P. Planificar: La etapa de planificacin implica establecer qu se quiere alcanzar (objetivos) y cmo se pretende alcanzar (planificacin de las
acciones). Esta etapa se puede descomponer, a su vez, en las siguientes subetapas:
- Identificacin y anlisis de la situacin.
- Establecimiento de las mejoras a alcanzar (objetivos).
- Identificacin, seleccin y programacin de las acciones.
D. Hacer: En esta etapa se lleva a cabo la implantacin de las acciones planificadas segn la etapa anterior.
C. Verificar: En esta etapa se comprueba la implantacin de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas
(objetivos).
A. Actuar: En funcin de los resultados de la comprobacin anterior, en esta etapa se realizan las correcciones necesarias (ajuste) o se con-
vierten las mejoras alcanzadas en una "forma estabilizada" de ejecutar el proceso (actualizacin).
Ante una mejora emprendida es conveniente asegurarse de su eficacia y, si es as, estandarizar la nueva manera de "hacer las cosas". Esto
llevar hacia un estado de mayor eficacia que, por supuesto, siempre ser susceptible de mejora.
P
D
C
A
Estandarizacin de la
accin emprendida
Nuevo estado de
partida del proceso
". cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para ase-
gurarse de la conformidad del producto"
Apartado 8.2.3 de ISO 9001:2000
P
D
C
A
P Plan .... (Planificar)
Con la informacin sobre las caractersticas y tendencias de los procesos, se puede llegar a saber dnde se encuentran las oportunidades
de mejora en los procesos, y establecer las acciones correctivas y preventivas que sean necesarias siguiendo el esquema anterior. A este efecto,
cabe destacar que las acciones correctivas y preventivas conllevan (segn el apartado 8.5 de la norma ISO 9001:2000) lo siguiente:
En cualquier caso, es incuestionable que la norma ISO 9001 sigue un ciclo PDCA para la mejora continua de la efi-
cacia del sistema de gestin de la calidad.
157
la determinacin de las causas de los problemas
la evaluacin de la necesidad de tomar acciones
la determinacin de las acciones necesarias
la implantacin de las acciones
la revisin de la eficacia de las acciones tomadas
la actuacin como consecuencia de la revisin efectuada
P
D
C
A
P
D
C
A
Anexo 3. Referencias documentales
NORMAS
ISO 9000:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario". AENOR.
ISO 9001:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos". AENOR
ISO 9004:2000: "Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo". AENOR
ISO/TC 176/SC 2/N544R. Guidance on the Process Approach to Quality Management.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Gua para una Gestin basada en Procesos. Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestin (IAT - Instituto
Andaluz de Tecnologa) 2003.
Mejora del Valor Aadido en los Procesos. William E. Trishchler 1996. Ediciones Gestin 2000.
Planificar. El Arte de Establecer Objetivos. Amado Salgueiro 1997. AENOR
Cmo Mejorar los Procesos y la Productividad. Amado Salgueiro 1999. AENOR
Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el enfoque basado en procesos. David Hoyle y John Thompson
2002. AENOR
Herramientas para la Mejora Continua. John Marsh 2000. AENOR
Gestin y Control de la Calidad. P. Vandeville 1990. AENOR
ISO 9001:2000 comentada. Charles A. Cianfrani. 2002. AENOR
Anexo 3. Referencias documentales.
161
Anexo 4. Siglas utilizadas
Anexo 4. Siglas utilizadas.
165
AMFE Anlisis Modal de Fallos y Efectos
CEP Control Estadstico de Procesos
CNC Control Numrico Computerizado
DEE Diseo Estadstico de Experimentos
EN European Norm
GC Gestin de la Calidad
GMA Gestin Medioambiental
ISO International Standard Organization
MRP Material Requirements Planning
PPM Parte por milln
RRHH Recursos Humanos
SGC Sistema de Gestin de la Calidad
SGMA Sistema de Gestin Medioambiental
UNE Una Norma Espaola
Anexo 5. Tablas relacionales
Anexo 5. Tablas relacionales.
169
170
TABLA RELACIONAL REQUISITOS ISO 9001:2000 - PROCESOS
Requisito de la norma ISO 9001:2000 Procesos
4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales TODOS LOS PROCESOS
4.2 Requisitos de la documentacin Gestin de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
Grupo Procesos Planificacin y Estrategia
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Direccin
5.5.3 Comunicacin Interna
Planificacin del Sistema
5.6 Revisin por la Direccin Evaluacin del Sistema
6. Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos Grupo Procesos Gestin de los Recursos
6.2 Recursos Humanos Gestin de las Competencias
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
Gestin de la Infraestructura y del Mantenimiento
7. Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto Planificacin del Sistema
Planificacin Produccin
7.2 Procesos relacionados con el cliente Relacin con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo Diseo
7.4 Compras Compras
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio Planificacin Produccin
Procesos Productivos
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin
del servicio
Validacin de Procesos
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad Identificacin y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente Gestin de bienes de clientes
7.5.5 Preservacin del producto Almacenamiento y envo
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades Planificacin del Sistema
Grupo Procesos Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.1 Satisfaccin del Cliente Satisfaccin del Cliente
8.2.2 Auditoras Internas Auditoras
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Grupo Procesos Medicin, Anlisis y Mejora
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto Seguimiento y medicin del producto
8.3 Control del producto no conforme Tratamiento del Producto No Conforme
8.4 Anlisis de datos Evaluacin del Sistema
8.5.1 Mejora Continua Planificacin del Sistema
8.5.2 Accin correctiva
8.5.3 Accin preventiva
Acciones de mejora
Anexo 6. Cuestionario orientacin a ISO
9001:2000 - Procesos
Anexo 6. Cuestionario orientacin a ISO 9001:2000 - Procesos.
175
Empresa: Sector:
1. DATOS GENERALES
Nombre de la empresa...
Domicilio ........................
Localidad........................
Provincia ........................
web ................................
Telfono.........................
Persona de contacto....
Cargo: ..........................
e-mail: ..........................
Dtor. General:...............
e-mail: ..........................
Sector de actividad al que pertenece
1
. ...........
N aproximado de Trabajadores. ...................
Principales actividades subcontratadas. ........
PRODUCTO (
1
) PRINCIPALES REQUISITOS APLICABLES
(durabilidad, seguridad, ajustabilidad, plazos, legales, etc.)
TIPOLOGA DE CLIENTES
2. ASPECTOS PRELIMINARES S NO OBSERVACIONES
Se dispone de conocimiento de la norma de
referencia (ISO 9001:2000)?
Se tiene conocimiento del actual sistema de
certificacin de sistemas de la calidad?
Se dispone de un sistema de calidad
certificado?
Se disponen de productos certificados?
(Indicar cuales y la norma de referencia)
Existen otros sistemas de gestin
normalizados en la empresa? (ISO 14000, ISO
17025, EFQM, SGPRL, etc.?
1
Basarse en los sectores de actividad previamente definidos. Si no estuviese incluido, poner otros y especificarlo.
2
Es importante identificar los productos que se realizan y los principales requisitos que tienen que cumplir (los que les exige el cliente y los legales que les apliquen). Asimismo, deberemos basarnos en la
relacin de productos por sector de actividad.
CUESTIONARIO ORIENTACIN A ISO 9001:2000 - PROCESOS
176
Empresa: Sector:
3. ENFOQUE A PROCESOS S NO OBSERVACIONES
Existe alguna estructura de procesos (Mapa de
procesos)?. Adjuntar en tal caso.
Plantear en caso contrario un esquema de
procesos en ANEXO I.
Estn definidos los procesos con un nivel de
agregacin y/o detalle adecuado?
Se han definido claramente las interrelaciones
entre los procesos?
Cules son los procesos considerados
CLAVE
1
por la empresa?
Se llevan a cabo controles, inspecciones o
seguimientos particulares para los mismos?
Se dispone de alguna sistemtica de
descripcin de los procesos (esquemas, fichas,
)?. Adjuntar ejemplo en tal caso.
Se han definido indicadores para medir los
procesos?
Especificar los principales indicadores utilizados
y metodologa si procede.
Se disponen de indicadores globales de
gestin de la empresa?. Especificar cules.
OBSERVACIONES:
3
Se entendern por procesos CLAVE aquellos que son esenciales para la empresa y cuya influencia en los requisitos del producto, factores estratgicos u objetivos empresariales sea importante. En tal
caso, hay que redundar en cmo se controlan estos procesos y sus salidas (y cmo hacen el seguimiento y medicin).
177
Empresa: Sector:
4. DOCUMENTOS DE GESTIN DE CALIDAD S NO OBSERVACIONES
Se dispone de documentacin de referencia
para el sistema de gestin (Manual de Calidad,
procedimientos, instrucciones, diagramas y
fichas de proceso, )?. Indicar de qu dispone
la empresa.
Se requieren documentos de origen externo (u
otra informacin aportada de manera externa
clientes, proveedores, -) para el desarrollo de
las actividades?. Indicar en qu consisten.
Se dispone de alguna sistemtica para el
control de los documentos (aprobacin,
distribucin, ) y de los registros (identificacin,
conservacin, disponibilidad, archivo, )?
5. PLANIFICACIN Y RESPONSABILIDADES S NO OBSERVACIONES
Lleva a cabo la Direccin algn tipo de accin
para el control, planificacin y seguimiento
global de los aspectos relacionados con la
calidad? (Indicar cmo: Politicas, Objetivos,
Revisiones por la Direccin)
Se disponen de objetivos anuales de calidad?
(Indicar la tipologa y ver si son medibles)
Se dispone de alguna sistemtica de
despliegue de objetivos (por departamentos,
procesos, personas, )?. Indicar si se dispone
de alguna sistemtica de despliegue.
Se llevan actividades de planificacin en los
aspectos relacionados con la calidad
(modificacin de procesos, inversiones,
cumplimiento de objetivos, )?
Se han definido indicadores para medir la
eficacia de las actividades de planificacin?.
Indicar cules, si procede.
Se ha definido el organigrama, as como las
funciones y responsabilidades relativas a la
calidad? .(Indicar si estn documentadas)
Se ha definido algn proceso relativo a la
comunicacin interna (canales de comunicacin,
soportes y flujos de informacin, sistemas de
participacin y consulta, )?.
Existen indicadores que permitan medir la
eficacia de la comunicacin interna?
178
Empresa: Sector:
6. GESTIN DE LOS RECURSOS S NO OBSERVACIONES
Se ha definido algn proceso para la gestin
de la competencia (formacin, experiencia, )
de las personas de la organizacin?.
Se disponen de indicadores para medir la
eficacia de las acciones formativas? (Especificar
en tal caso).
Existen procesos que requieren la contribucin
de personas con una competencia especial
(formacin especfica, adiestramiento previo
peculiar, )?
Se ha definido algn proceso para la gestin
de la infraestructura (equipos, instalaciones,
software, ) y las condiciones ambientales del
trabajo (dotacin de equipos, mantenimiento,
etc.)?
Se disponen de indicadores para medir la
eficacia de la gestin de la infraestructura y el
ambiente de trabajo, tales como indicadores
relativos al mantenimiento, disponibilidad de
equipos, etc.? (Especificar en tal caso).
Indicar los principales tipos de infraestructura
utilizados en la empresa.
Se planifican las operaciones de
mantenimiento? Indicar la tipologa de las
operaciones de mantenimiento (preventivo,
correctivo,).
Indicar si existen condiciones ambientales
particulares que puedan afectar a la calidad del
producto (polvo, radiaciones, temperatura, ).
179
Empresa: Sector:
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO S NO OBSERVACIONES
PLANIFICACIN DE PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO
Existen planes de calidad especficos en la
organizacin, como por ejemplo planes de
calidad por productos, emplazamientos,
donde se incluyan sistemticas, procesos,
controles, inspecciones, etc. Particulares?
PROCESOS COMERCIALES
Identificar los principales requisitos explcitos
solicitados por el cliente a travs de las ofertas,
pedidos y/o contratos.
Existen normas de referencia (UNE, EN, ISO,
) y/o Normativa reglamentaria que establecen
especificaciones para el/los producto/s?
(Especificar).
Se ha definido algn proceso de tipo comercial
(elaboracin y revisin de ofertas, pedido y
contratos, comunicacin con el cliente, etc.)?.
Se mide la eficacia de las actividades
comerciales mediante el establecimiento de
indicadores?
Se llevan a cabo actividades de
comercializacin (planificacin de visitas
comerciales, rutas, asesoramiento, )?
Especificar cmo se establecen las
comunicaciones con el cliente durante y tras la
oferta (canales de comunicacin externa)
DISEO Y DESARROLLO
Se llevan a cabo actividades de diseo de
productos (bienes o servicios)?. Especificar tipo
de diseo, complejidad, etapas y tipologa de
actividades.
Se ha definido el diseo y desarrollo como un
proceso?
Se han establecido indicadores para medir la
eficacia de las actividades de diseo?
Existen actividades particulares para las
revisiones, verificaciones y validaciones del
diseo?. Indicar metodologas empleadas.
180
Empresa: Sector:
COMPRAS
Cuales son los ms importantes suministros
utilizados para las actividades y productos
realizados?
Se ha definido algn/algunos proceso/s para
las actividades de compra?
Se han establecido indicadores para medir la
eficacia de las actividades de compra?
(considerar, si procede, tambin el control de
proveedores).
Se llevan a cabo actividades particulares de
inspeccin para algunos suministros?. (Indicar
metodologas, si procede)
Se llevan a cabo controles especficos a los
proveedores (auditoras por segunda parte,
periodo de pruebas, inspecciones en las
instalaciones del proveedor, )? (Indicar los
principales criterios de evaluacin y
reevaluacin).
Existen algunos requisitos especficos o
especiales para la elaboracin de los
documentos de compra?
Se han definido acuerdos de alianza (calidad
concertada, acuerdos marco, reuniones con
proveedores, )?
181
Empresa: Sector:
PRODUCCIN
Indicar los procesos productivos que
comprenden la realizacin de el/los producto/s
de la organizacin.
Indicar qu tipo de controles se ejercen sobre
los procesos (tipologa de parmetros a
controlar, instrucciones a seguir, requerimientos
de recursos, etc.).
Indicar cmo se planifica la produccin (a largo
plazo, corto plazo, produccin bajo pedido,
stock, ).
Se encuentra/n descrito/s el/los proceso/s
productivos, as como los controles a realizar a
los mismos?
Se mide la eficacia de los diferentes procesos
productivos mediante indicadores?. Especificar
indicadores si procede.
Existen algunos procesos productivos cuyas
caractersticas no puedan ser inspeccionadas
posteriormente (procesos especiales)?.
Especificar si procede.
Existe algn requerimiento de trazabilidad que
sea necesario cumplir?. Indicar mtodo.
Existe algn tipo de producto que los clientes
aporten a la organizacin para su incorporacin
en los procesos de la organizacin (p.e.:
componentes, embalajes, etiquetas, )?
Existe algn requerimiento especial para el
almacenamiento y la entrega de los productos
(conservacin, tipo de manipulacin, etc.)?
CONTROL DE EQUIPOS
Indicar qu requisitos del producto son
necesarios asegurar mediante actividades de
seguimiento y medicin y con qu equipos se
aseguran dichos requisitos (dimensional, etc.).
Enumerar el inventario de equipos.
Se dispone de procesos que garanticen que
los equipos de seguimiento y medicin son
coherentes con los requisitos de medida?.
Indicar cules (plan de calibracin o verificacin,
procedimientos, etc.) Indicar cules
182
Empresa: Sector:
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA S NO OBSERVACIONES
Se dispone de alguna metodologa para
identificar la satisfaccin del cliente?. Indicar la
metodologa empleada (encuestas, entrevistas,
).
Respecto a las auditoras Existe un plan de
auditoras internas?
Se llevan a cabo inspecciones finales? En
caso afirmativo indicar en qu consisten
(metodologa) y qu caractersticas se
inspeccionan.
Existen inspecciones intermedias? Indicar
dnde y qu se inspecciona, si procede.
Existe algn tratamiento particular para los
productos no conformes identificados?
Se analizan peridicamente los datos de las
actividades de seguimiento y medicin
(encuestas, indicadores, )?
Se dispone de algn sistema para el
tratamiento de las quejas y reclamaciones de los
clientes?
Se dispone de alguna sistemtica para abordar
la mejora en base a la informacin analizada de
los procesos, productos o servicios?
183
Empresa: Sector:
MAPA DE PROCESOS (
1
) (Debe reflejar la singularidad de la empresa)
4
PASOS: 1 Identificar los procesos de la empresa (COMENZAR CON LOS PROCESOS PRODUCTIVOS)
2 Recoger las interrelaciones entre estos procesos (pensar en las entradas y salidas de cada uno de ellos)
3 Analizar las salidas y como se asegura el cumplimiento de requisitos (validaciones, controles e inspecciones).
4 Incorporar los procesos de tipo estratgico, de apoyo y de medicin.
5 Considerar la posibilidad de identificar procesos CLAVE, e indicadores de medida.

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