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Universidad Nacional de Cajamarca

Facultad de Ingeniera Ingeniera de Sistemas
Gestin de Procesos- Heladera Holanda
UNIVERSIDAD NACIONAL DECAJAMARCA
Facultad de Ingeniera
Escuela cad!mico Pro"esional de
Ingeniera de Sistemas
Gestin de Procesos Heladera Holanda
#ocente$
Ing% N!stor &u'o(
lumnos$
)ardales Saucedo* +uis ,ngel
C-ceres .a"ur* Edit/ Est/er
0amre( Gallardo* 1scar &ic/ael
2aldivia .eran* 1scar &oises
1
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HELADERA HOLANDA S.R.L.
Pim Heijster, holands de nacimiento, es contador de profesin. Ante su
casamiento con una cajamarquina, Luz Marina enzunce, no sa!"an donde comenzar su
nue#a #ida de casados $ cumplir su sue%o que era formar una peque%a empresa. &i
decid"an ir a Holanda sa!r"an que i!a hacer mu$ dif"cil $a que su esposa no sa!"a ha!lar
holands, $ pues halla la #ida no es f'cil por lo cual no podr"an hacer realidad su meta,
tam!in encontraron otras dificultades como el clima. (s as" que decidieron quedarse en
Per) *+ajamarca,.
-na noche, lue.o de tres meses de casados, Pim le cont a su esposa so!re el
sue%o que quer"a hacer realidad. (lla se entusiasm mucho, pero nin.uno de los dos
sa!"a a que dedicarse, hasta que sur.i la idea de hacer helados. Luz Marina es
especialista en transformacin de productos l'cteos, por lo cual ella ten"a un poco de
conocimiento acerca de cmo ela!orar helados, pero claro est' que ella no lo sa!"a todo
$ decidieron comprar un li!ro especializado en ela!oracin de helados que les cost 100
dlares. Am!os se dedicaron a estudiar d"a tras d"a hasta asimilar todas las
proporciones, las mezclas $ la qu"mica del producto.
/n#irtieron 00 mil dlares, que ten"an ahorrados, de los cu'les 10 mil fueron para
remodelar el local, 10 mil para implementarlo con todo lo necesario *mesas, sillas,
#itrinas, etc., $ los 10 mil restantes para comprar una sola m'quina que hacia los
helados.
Hasta que el 1 de julio de 1222, decidieron fundar Helader"a Holanda. Pero es
recin el 3 de fe!rero del 4000 que a!re sus puertas al p)!lico.
Pim Heijster tam!in nos cuenta que fue mu$ dif"cil crecer como empresa, pero
no imposi!le56en su primer a%o funcionando tu#ieron al.unas prdidas, en su se.undo
a%o les fue un poco mejor, $ es as" que recin en su tercer a%o como empresa
comenzaron a o!tener .anancias.
Helader"a Holanda produce alrededor de 100 litros de helado diarios *300
semanales,. &us productos se caracterizan por los di#ersos sa!ores $ frutas que utilizan.
La ma$or"a oriundas de la zona, como el sauco, el push.a$, el poro7poro, la l)cuma, la
chirimo$a, el man.o, la mora, entre otras. (n total, la empresa tiene re.istrados 30
sa!ores. (stas frutas son compradas directamente a los productores campesinos pa.ando
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en efecti#o al momento de la compra. &u ma$or p)!lico o!jeti#o son los ni%os menores
de edad, los cuales representan el 809 de sus clientes.
:esde sus inicios fue pol"tica de la empresa contratar madres solteras, ;esta
.ente necesita tra!ajar $ lo hace !ien. Los sordomudos son metdicos, l.icos $ captan
con rapidez la capacitacin<. Actualmente cuenta con 11 empleados esta!les $ los
s'!ados $ domin.os 3 8 empleados e=tras, los cuales destacan en su ma$or"a madres
solteras $ dos personas sordomudas, una de las cuales ocupa la >efatura de la Planta, La
empresa es estricta #i.ilante del cumplimiento de las normas la!orales6 nin.)n
empleado .ana menos del salario m"nimo, todos est'n en planilla como manda la le$,
;slo as" puedes e=i.irles que sonr"an al cliente, que le ha.an pro!ar el helado $ que
tra!ajen con hi.iene<, esta es la filosof"a de Pim. ?am!in reci!en los !eneficios
la!orales que les corresponde. Helader"a Holanda in#ierte en la capacitacin de sus
tra!ajadores, !uscando adem's que las personas lo.ren su desarrollo personal.
Pim Heijster manifiesta que se han desarrollado .racias a los o!jeti#os que se
trazaron como empresa6 utilidades para la compa%"a, satisfaccin del consumidor $
!eneficios para la sociedad. (s justamente por este compromiso $ responsa!ilidad social
asumida con sus pro#eedores, tra!ajadores $ en especial con los clientes, que este
empresario holands ocup el primer puesto en el // +oncurso Per) 4041 a la
@esponsa!ilidad &ocial $ Am!iental, en la cate.or"a de peque%as empresas en el 400A.
Bo siendo el )nico reconocimiento adquirido, $a que recientemente o!tu#o por manos
del Presidente de la @ep)!lica Alan Carc"a el premio de ;Peque%as (mpresas<,
or.anizado por el Ministerio de ?ra!ajo.
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(n el presente tra!ajo damos a conocer todo lo referente a la peque%a empresa
Heladera Holanda S.R.L, como es su tra!ajo en el mercado la!oral, que tipo de
.estiones $ estrate.ias que utiliza, tam!in #er la importancia econmica que aporta a la
re.in.
Objet!o" del trabajo#
+onocer el funcionamiento de la empresa, como es su relacin empleador D
empleado7 $ pro#eedores7 clientes, sus funciones $ or.anizacin.
?am!in dar nuestro punto de #ista so!re el funcionamiento .estiones $
estrate.ias que emplea dicha empresa.
$% De"&r'&(n )eneral de la e*'re"a#
a% NOM+RE EM,RESA-COMERCIAL%#
HELADERA HOLANDA S.R.L.
b% LOCALI.ACI/N EM,RESA#
&e encuentra en la ciudad de +ajamarca teniendo A sucursales. &iendo su
sede central la que est' u!icada en la Plaza de Armas. Las dem's est'n u!icadas
en6
Plaza de Armas
(l >r. Amalia Pu.a
(n el centro comercial ;(l Euinde<
(n el distrito de a%os del /nca
-ni#ersidad Bacional de +ajamarca
&% AC0IVIDAD 1UE REALI.A#
Fenta de helados, de sa!ores mu$ #ariados *actualmente 30 sa!ores
oriundos de +ajamarca,. Los helados representan el 239 de las #entas5 el resto
corresponde a otros productos como6 ju.os, tortas $ caf.
Ciro de ne.ocio es6 (la!oracin $ #enta de helados a !ase de leche, crema $
frutas nati#as.
d% N2MERO DE EM,LEADOS#
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A
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&on en total 18 contando tam!in con A 3 e=tras que la!oran s'!ados $
domin.os. (st'n di#ididos as"6
Administrativos:
Son 4 personas.
Operativos:
Son 12 personas.
e% IM,OR0ANCIA ECON/MICA EN LA RE3I/N#
Apo$o al productor cajamarquino, $a que son ellos sus principales
pro#eedores. Ho$ en d"a se compra 3000 mil Gilos de frutas.
4% SI0UACI/N AC0UAL DE LA EM,RESA#
)% ,ERS,EC0IVAS 5 ,RO5EC0OS 6U0UROS#
(l plan de los esposos Heijster para el futuro consiste en la instalacin de
una peque%a f'!rica de helados que com!ine la a.roindustria $ el turismo, es
decir, en el se.undo piso se le#antara una planta u!icada dentro de una urna
de #idrio. ;La .ente podr' o!ser#ar en toda su dimensin la f'!rica de
helados $ con la a$uda de un #ideo podremos e=plicar el proceso de
ela!oracin. &e trata de crear un interesante punto tur"stico<.
Poner m's sucursales en diferentes lu.ares del pa"s. Lu.ares como ?rujillo $
+hicla$o.
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HELADERA HOLANDA
Se&tor +omercial
Lo&ale" 3 locales
N7*ero de E*'leado"
1H permanentes $ 3 8 adicionales
los fines de semana
N8*ero de &olaboradore" &on
d"&a'a&dad
4
N8*ero de "abore" de 9elado :8e
&o*er&al;a
30 sa!ores
3
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MAPA :( P@I+(&I&
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OR3ANI3RAMA#
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3EREN0E 3ENERAL
3EREN0E 3ENERAL
Co*er&al;a&(n
Co*er&al;a&(n
Plaza de Armas
Plaza de Armas
+aja
*1 persona,
+aja
*1 persona,
Personal
*4 personas,
Personal
*4 personas,
a%os del /nca
a%os del /nca
+aja
*1 persona,
+aja
*1 persona,
Personal
*1 personas,
Personal
*1 personas,
(l Euinde
(l Euinde
+aja
*A persona,
+aja
*A persona,
Personal
*1 personas,
Personal
*1 personas,
Amalia Pu.a
Amalia Pu.a
+aja
*1 persona,
+aja
*1 persona,
Personal
*1 personas,
Personal
*1 personas,
,rod8&&(n
,rod8&&(n
Planta
*4 personas,
Planta
*4 personas,
ode.a6 /nsumos,
formulacin del
helado. *4 personas,
ode.a6 /nsumos,
formulacin del
helado. *4 personas,
Ad*n"tra&(n
Ad*n"tra&(n
UNC
UNC
+aja7
Personal
*1 persona,
+aja7
Personal
*1 persona,
H
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La Cestin (strat.ica de la (mpresa ;Heladera Holanda S.R.L es de ni#el de
ne.ocio porque solo opera en +ajamarca.
La misin $ #isin de la empresa que se encontra!a en la Je! ha!"an cam!iado, $a que
ahora tienen nue#os rum!os $ analizando su #erdadero propsito.
9% MISI/N#

&A?/&KA+(MI& HA&?A (L PALA:A@ ML& (M/C(B?( :(
B-(&?@I& +L/(B?(&, +IB?AB:I +IB -B &(@F/+/I :(
+AL/:A: PA@A E-( (L +L/(B?( P-(:A &AI@(A@ N
:/&K@-?A@ :( LI& @/+I& H(LA:I& A&A:I& (B K@-?A
BA?/FA, +@(AB:I AL M/&MI ?/(MPI -B AM/(B?( AM(BI N
AC@A:AL( :(B?@I :(L B(CI+/I PA@A E-( +A:A C@-PI
KAM/L/A@ &( &/(B?A +IMI (B &- +A&A.
% VISI/N#
;&(@ @(+IBI+/:A +IMI LA (MP@(&A P@I:-+?I@A :( LI&
H(LA:I& ML& @/+I& :( LA OIBA BI@?( :( P(@P +IB
&-+-@&AL(& N P-B?I& :( F(B?A& MQF/L(& (B :/&?/B?A&
+/-:A:(&<
j% ,OL0ICA#
Peso .usto.
Precio al contado.
uen trato, dedicacin $ seriedad con los clientes $ pro#eedores.
?odos los !eneficios hacia sus empleados se.)n la le$ - $< "8eldo"= C0S=
A6,"= Va&a&one"= ESSALUD%.
D"&r*na&(n 'o"t!a por la contratacin de empleados con
discapacidad en audicin $ len.uaje $ tam!in con madres solteras.
Bada de comercializacin por terceros.
>% ES0RA0E3IAS#
De La E*'re"a#
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(la!orar helados con frutas nati#as de la re.in.
/n#ersin en tecnolo."a moderna.
,ara la e*'re"a#
+rear ma$or pu!licidad.
Aumentar puntos de #enta estrat.icos *(n el Pa"s,.
@edise%ar el slo.an, $a que no es mu$ llamati#o.
l% EVALUACI/N DE LA EM,RESA#
La (mpresa da !uen ser#icio $ (l due%o ha!la 3 idiomas, neerlands, /n.ls,
Krancs, Alem'n $ el (spa%ol, para comunicarse con los clientes e=tranjeros $
nacionales.
*% O+JE0IVO#
Kormacin de una peque%a f'!rica de Helados
:i#ersificarse en el norte peruano
0ene 8n 'rod8&to d4eren&ado en la re)(n, por su calidad, inno#acin
tecnolo."a, ser#icio.
En4o:8e o alta "e)*enta&(n, porque esta empresa est' tratando de a!arcar la
ma$or cantidad del mercado de la re.in, por lo que est' tratando de a!rir dos
nue#as sucursales.
Alto 'oder de ne)o&a&(n en cuanto a la concentracin de empresas5 por lo
que no lo que no ha$ muchas empresas que fa!rique helado artesanal o de
crema.
EM,RESAS#
$% ,ro'("to E&on(*&o. (s una fuente de in.reso para los su empleados $ tri!uto
para el estado.
?% ,ro'("to So&al. &atisface necesidades a tra#s de su producto especialmente a
ni%os.
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@% ,ro'("to 0e&nol()&o. -sa tecnolo."a moderna para o!tener un producto de
calidad.
DIA3RAMA DE ,ROCESOS
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6ICHA DE ,ROCESO#
Tabla 1
Ficha del Proceso Recepcin y almacenamiento de productos
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Tabla 2
Ficha del Proceso ATENC!N A" C"ENTE
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PR!CE#!$ Recepcin y
almacenamiento de productos
RE#P!N#A%"E$ &ERENTE ' (EFE )E
A"*ACEN
!%(ET+!$
RECEPC!NAR ' A"A*ACENAR C,)A)!#A*ENTE "A FR,TA
A"CANCE
E*PE-A$ ""E&A)A )E" PR!),CT!
NC",'E$ RECEPC!NAR ' +ERFCAR C,)A)!#A*ENTE "A#
)FERENTE# +ARE)A)E# )E FR,TA# NAT+A#
TER*NA$ TER*NA C!N "A ,%CAC!N A)EC,A)A )E CA)A
PR!),CT! EN E" A"*ACEN
ENTRA)A# )+ER#)A) )E FR,TA# NAT+A#
PR!+EE)!R A&RC,"T!R
#A")A# PA&!
C!NTR!"E# +A")AR E#TA)! C!NTR!"E# )E CA")A)
RE&#TR!# .!(A# )E C!NTR!"
PR!CE#!$ATENC!N A" C"ENTE
RE#P!N#A%"E$+EN)E)!RA '
CA(ERA
!%(ET+!$
E"A%!RAR E" C!*PR!%ANTE )E PA&! ' A "A +E-
A#E&,RAR /,E E" C"ENTE /,E)E C!*P"ETA*ENTE
#T#FEC.!0
A"CANCE
E*PE-A$ #!"CT,) )E PR!),CT! )E#EA)!
NC",'E$ NC",'E "A %,ENA ANTENC!N A)E*A# )E "A
ENTRE&A )E" C!*PR!%ANTE0
TER*NA$ #AT#FACC!N )E" C"ENTE
ENTRA)A# N&RE#! )E" C"ENTE
PR!+EE)!R C"ENTE
#A")A# ENTRE&A )E C!*PR!%ANTE ' PR!),CT!
C"ENTE CANCE"AC!N )E #ER+C!
C!NTR!"E# +A")AR N&RE#!# )AR!#0
RE&#TR!# C!*PR!%ANTE# E*T)!#
+ARA%"E# )E C!NTR!" N)CA)!RE#
1 N&RE#! )E PER#!NA# 2 *EN#,A" PER#!NA# N&RE#A)!#
1 PR!),CT!# +EN))!# 2 *EN#,A" PR!),CT!# REPARA)!#
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Tabla 3
Ficha del Proceso E"A%!RAC!N )E .E"A)!
Tabla 4
Ficha del Proceso "*PE-A )E E#TA%"EC*ENT!#
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PR!CE#!$E"A%!RAC!N )E .E"A)! RE#P!N#A%"E$ (EFE )E PR!),CC!N
!%(ET+!$
E"A%!RAR ,NA &RAN +ARE)A) )E .E"A)!# NN!+AN)! EN "!#
#A%!RE# )E E#T!#5 PARA A# C!*P"ACER E" E6&ENTE PA"A)AR
)E" P,%"C! C!N#,*)!R0
A"CANCE
E*PE-A$ ENTRA) )E "A FR,TA #E"ECC!NA)A
NC",'E$
*E-C"A)!5%AT)!5.!*!&ENE-A)!5PA#TE,R-A)!5C!N&E"AC!N
)E "A FR,TA #E"ECC!NA)A
TER*NA$ !%TENC!N )E" .E"A)!
ENTRA)A# N&RE#! )E +ARE)A) FR,TA
PR!+EE)!R A&RC,"T!RE#
#A")A# E6%C!N )E .E"A)!#
C!NTR!"E# PR!),CC!N *EN#,A"
RE&#TR!# .!(A# )E C!NTR!"
+ARA%"E# )E C!NTR!" N)CA)!RE#
1 PR!),CT!# E"A%!RA)!# 2 *EN#,A" PR!),CT!# E"A%!RA)!#
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NIVEL 3ERENCIAL
Nivel Alto o

Nivel Estratgico
,* Hej"ter
Nivel Intermedio ,* Hej"ter
o Tctico L8; Marna +en;8n&e Nivel Lnea
u Operativo
,* Hej"ter
L8; Marna +en;8n&e= 6anA A J9on
$% AnBl"" de la" C 48er;a" de ,OR0ER
(l punto de #ista de Porter es que e=isten cinco fuerzas que determinan las
consecuencias de renta!ilidad a lar.o plazo de un mercado o de al.)n se.mento
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PR!CE#!$ "*PE-A )E E#TA%"EC*ENT!# RE#P!N#A%"E$ (EFE )E "*PE-A
!%(ET+!$
TENER EN 7PT*A# C!N)C!NE# .&ENCA# "!# )FERENTE#
E#TA%"EC*ENT!# ' A"A +E- TENER EN %,EN E#TA)! E"
*+"AR! EN &ENERA"0
A"CANCE
E*PE-A$ A)/,#C!N )E PR!),CT!# E N#TR,*ENT!# )E
"*PE-A
NC",'E$ NTERCA*%! )E C,%ETA#5 CA*%! )E *A)"E# '
)E#NFECC!N )E "!CA"0
TER*NA$ N#PECC!N )E T!)! E" E#TA%"EC*ENT!
ENTRA)A#
PR!+EE)!R PR!+EE)!RE# )E PR!),CT!# )E "*PE-A
#A")A# E#TA%"EC*ENT!# EN !PT*A# C!N)C!NE#
C!NTR!"E# )AR!
RE&#TR!# .!(A# )E C!NTR!"
+ARA%"E# )E C!NTR!" N)CA)!RE#
1 *!+"AR! )E#NFECTA)! 2 #E*ANA" )E *!+"AR! )E#NFECTA)!
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de ste. La idea es que la corporacin de!e e#aluar sus o!jeti#os $ recursos
frente a stas cinco fuerzas que ri.en la competencia industrial6
A*ena;a de entrada de n8e!o" &o*'etdore"#
Los puntos de #entas est'n situados de manera estrat.ica, $a que se
encuentran localizados en lu.ares donde ha$ ma$or concurrencia de
personas.
La ma$or competencia en todos los puntos de #enta, es La +remer"a
$ esto puede .enerar #ariacin en las #entas.
La r!aldad entre lo" &o*'etdore"#
Bo e=iste una fuerte ri#alidad entre competidores, $a que carecen de
estrate.ias de marGetin..
Helader"a Holanda a comparacin de sus competidores, realizan
promociones que !enefician al consumidor5 .enerando ma$ores
#entas.
,oder de ne)o&a&(n de lo" 'ro!eedore"#
+uenta con apro=imadamente 100 pro#eedores *peque%os campesinos,
a quienes compra directamente la leche, crema, poro poro, sauco,
push.a$, capul", mora, l)cuma, chirimo$a $ .uan'!ana que utiliza
lue.o en sus procesos.
Cenera precios accesi!les para sus clientes.
,oder de ne)o&a&(n de lo" &o*'radore"#
Los clientes son muchos, los cuales no son mu$ e=i.entes,
permitiendo as" no ele#ar precios del producto ofrecido.
A*ena;a de n)re"o de 'rod8&to" "8"tt8to"#
Los clientes no encuentran sustitutos para el producto ofrecido, por lo
que el ne.ocio es renta!le, .enerando as" ma$or atraccin para el
producto.
?% RECOMENDACIONES#
Mejorar el ser#idor de la p'.ina Re! *que se reconozca, para que el
p)!lico conozca m's so!re el helado $ as" ten.a m's pu!licidad.
Ampliar sus instalaciones.
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@% CONCLUSIONES#
Helader"a Holanda es una empresa que ha tenido mucha aco.ida en
+ajamarca, su acti#idad es la produccin $ #enta de helados.
?iene una misin mu$ enfocada $ una #isin de .randeza resaltando la
aspiracin que tienen para el futuro.
(s una empresa en crecimiento.
(s una empresa inno#adora.
rinda un producto de calidad para sus clientes.
rinda tra!ajo a personas con discapacidad $ tam!in a madres solteras.
(s una empresa que ha sa!ido so!resalir a pesar de los o!st'culos que se le
presentaron.
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