Antecedentes

Consecuencia del problema

Proceso de soporte desbordante
Puntos de venta fuera de lnea
Tiempos de respuesta de los incidentes encima de los SLAs
Lenta velocidad de transaccin

El problema
Alta concurrencia de ventas en fiestas navideas (Proceso de ventas)

Tercerizara el soporte al servicio de venta?
Si podra realizar una tercerizacin parcial, pero solo a personal de atencin de primer
nivel en los centros de venta, por la temporada de campaa navidea, a los cuales se
les capacitar previamente, entregndoseles responsabilidades y alcance,
procedimientos de solucin a problemas tpicos y de escalamiento y cumplimiento de
los SLA definidos.

Se podr implementar economa de escala?
Si se podra implementar la economa de escala:
A nivel de produccin
La alta produccin de la avcola en el periodo de fiesta navidea permite que
reduzca sus costos
Entrega de pavos a domicilio
Contratacin de empresa en temporada navidea para la distribucin a domicilio
de los pavos.
Contratacin de cajeros
Contratar a una empresa de servicio que asigne el personal de cajeros para los
puntos de venta en el perodo de fiestas navideas.

Qu debera tener en cuenta para mantener la continuidad de operacin?
Accin: Apertura de nuevos centros de ventas (paviferias) por zona geogrfica
Logros: Desconcentrar los puntos de ventas a nivel Lima y Provincias

Accin: Entrega de pavos con peso exacto y va servicio al auto
Logro: Facilitar el flujo de atencin, mejorando el tiempo de entrega

Accin: Ampliacin de fechas lmites de recojo de pavo (periodo de enero a noviembre
del 2014)
Logro: Disminuir el flujo de atenciones en temporada navidea.

Cmo debera ser el proceso de escalado de los incidentes para que se resuelva ms
pronto posible?
Nivel 1
A cargo del personal soporte a venta (tercerizado), quienes sern los encargados de
resolver de manera inmediata los incidentes de primer nivel presentados en el centro
de venta, cuando estos no puedan resolver se comunicarn por va telefnica con el
personal de segundo nivel, que se encuentran en la oficina principal (personal de TI).
Nivel 2
Personal de TI especializado har las veces de coordinador y estar divididos en grupos
por centros de venta a fin de atender los problemas reportados por el personal de
soporte de primer nivel.

Qu otras acciones tomara?
Los Sistema de Inventario y Comercial se mantendrn en lnea.
Los Sistemas de Contabilidad y Produccin, no estarn en lnea, en su lugar se
implementarn procesos batcheros que se ejecuten en horario nocturno.