TIC Hoteles PDF

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REVISTA DE LA ALTA TECNOLOGA Y LA SOCIEDAD

AcademiaJournals.com

Revista de la Alta Tecnologa y la Sociedad, Vol. 6, No. 1, 2012, 1-15
ISSN 1940-2171

USO E IMPLEMENTACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE INFORMACIN Y
COMUNICACIN EN LA TOMA DE DECISIONES EN LOS HOTELES DE LA
CIUDAD DE DURANGO
Ivn Antonio Gonzlez Peyro
1
, Juan Jos Torres Njera
2
, Griselda Magdalena Sifuentes Garcia
3

ResumenEn el presente artculo mostramos la investigacin realizada en la ciudad de Durango, para determinar el grado de
implementacin de las TIC (Tecnologias de Informacin y Comunicacin) y la influencia de stas en la toma de decisiones en los hoteles
citadinos. Para el desarrollo del estudio se realiz un anlisis de las variables que influyen para llevar a cabo el uso de dichas tecnologas
y de esta manera lograr ventajas competitivas a traves de un mejor servicio al cliente. De la misma manera se desarroll un instrumento
acorde a la investigacin para as determinar de manera ptima los efectos de las TIC en las organizaciones. Derivado de la
implementacin de mencionado instrumento, luego de la aplicacin de la prueba Alpha de Cronbach se obtuvieron resultados
satisfactorios y de gran impacto para la industria hotelera
Palabras claves TIC, Hoteles, Decisiones, Turismo, Rendimiento

Introduccin

Descripcion y antecedentes del area de estudio
Las PyMES dedicadas al turismo en Mxico se encuentran afiliadas a la Cmara Nacional de Comercio (CANACO), en
sus respectivas sedes (estados), y de forma especfica en Durango. sta ltima cmara agrupa los servicios tursticos del
Estado (CANACO Durango, 2009).
Desde hace aos el impulso que se ha otorgado a las PyMES en el Estado ha sido de gran importancia, como se
mencion por parte de la Secretara de Desarrollo Econmico en 2009, que tan slo en los dos ltimos aos, se han
canalizado a Durango 158 millones de pesos a travs de PyMES, de un total de 231 millones de pesos que se han asignado
por este rubro a la entidad, con lo que la entidad se est ubicando a la vanguardia como impulsor del capital de riesgo, dijo
Alejandro Gonzlez Hernndez, Subsecretario para la Pequea y Mediana Empresa de la Secretaria de Economa del
Gobierno Federal, (Gobierno del Estado de Durango, Secretara de Desarrollo Econmico, 2009).
Este estudio se centr en los hoteles y moteles de la ciudad capital del Estado de Durango, que es considerada zona
turstica de gran importancia dentro del estado, ya que el Centro Histrico, alberga casi mil edificios construidos a lo largo
de tres siglos: barrocos, neoclsicos, neogticos o eclcticos, son testigos mudos de los grandes momentos de la historia de
esta ciudad, (Gobierno del Estado de Durango, Secretara de Turismo, 2009).
En el Estado de Durango se ha tenido una evolucin significativa con respecto al Sector Turismo en los ltimos aos. En
la administracin correspondiente a los aos 2007 2010 del H. Ayuntamiento de la ciudad de Durango, se lanz el Plan
Parcial de Desarrollo Turstico Municipal: Durango 450. Actualmente existe el Plan de Desarrollo Urbano 2003-2013, de
la Ciudad de Durango (figura 1), en el Centro Iberoamericano de Desarrollo Estratgico Urbano (CIDEU, 2010), donde
aparece como responsable el Historiador Javier Guerrero Romero.

Industria Hotelera en Durango
El panorama de la industria hotelera en la ciudad de Durango es un tanto confuso ya que los responsables de esta
industria parecen no haberse puesto de acuerdo en los ltimos aos para realizar de manera conjunta una valoracin y con
ella una reestructuracin que impulse la oferta y mejore la demanda de alojamiento en dicha ciudad, es por ello que a
continuacin se mencionan algunos antecedentes en orden cronolgico de estos hechos.
Ao 2009: La industria hotelera es una nueva opcin para Durango. La Secretara de Desarrollo Econmico (SEDECO,
2009) mencion que Durango debe tener buenas expectativas en cuanto a la instalacin de nuevas cadenas de este sector
tanto en la ciudad capital como en el interior del estado.

1
M.A. Ivan Antonio Gonzalez Pyero es Profesor Investigador de la Ingenieria en Software en la Universidad Politnica de Durango,
Mexico ivan.gonzalez@unipolidgo.edu.mx
2
M.A. Juan Jos Torres Njera es Profesor Investigador de la licenciatura en Administracin y Gestin de PyMEs en la Universidad
Politcnica de Durango, Mexico juan.torres@unipolidgo.edu.mx (autor corresponsal)
3
M.A. Griselda Magdalena Sifuentes Garcia es Profesor Investigador de la licenciatura en Administracin y Gestin de PyMEs en la
Universidad Politcnica de Durango, Mexico griselda.sifuentes@unipolidgo.edu.mx

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Mientras que en algunas partes del pas la industria hotelera es de las principales fuentes de empleo y derrama
econmica, en Durango apenas se sientan las bases. Estamos vindolo cada vez con mayor claridad el sentido de que hay
ocasiones en que s tenemos una fuerte falta de cuartos de hotel, en el que vemos que s es necesario que se abran nuevas
firmas de hoteles en la capital y sa es una tarea en la que seguiremos empujando, (SEDECO, 2009).
Ao 2010: Por otra parte se menciona que en Durango no estn dadas las condiciones para el crecimiento de la industria
hotelera, ya que lo nico que provocara es que se repartira la misma demanda existente, en momentos en que hay una
sobreoferta, "lo que necesitamos es que aumente ms el turismo, no estar dependiendo exclusivamente de eventos como son
congresos y convenciones, necesitamos una corriente turstica ms importante", expuso el presidente de la Asociacin de
Hoteles y Moteles de Mxico (AHyMM), delegacin local, Francisco Martnez Daz de Len, (AHyMM, 2010).

Figura 1 Plan Parcial de Desarrollo Turstico Municipal: Durango 450

Fuente: Gobierno Municipal de Durango, 2007-2010.

Metodologa

En esta seccin se detallan las actividades realizadas para la obtencin de datos y su procesamiento para la obtencin de
informacin y as mismo se describir el proceso para la realizacin del anlisis correspondiente, (figura 2).

Diseo de la investigacion
El diseo de la presente investigacin es de tipo no experimental, ya que no se manipula deliberadamente ninguna
variable y solo se observ su comportamiento (Salkind, 1997); as mismo es de corte transversal, por el hecho de recolectar
en un solo momento los datos de la poblacin, (Hernndez, 2004).
Los datos se recopilaron visitando a las 53 empresas registradas en la base de datos de la Secretara de Turismo local,
por medio de: visita fsica al local (observacin), y aplicacin del instrumento de medicin de forma voluntaria, mismo que
fue creado para este estudio. A los datos obtenidos en este anlisis se les aplicaron procesos de estadstica descriptiva. Para
el tratamiento de los datos se requiri de software dedicado para el manejo de datos y representacin de informacin, en este
caso las aplicaciones a la que se hace referencia es el SPSS 2010 y MiniTab 15.

El turismo derivado de la
industria cinematogrfica es
de una alta derrama pero muy
voltil.
No existe una oferta integral de
productos y servicios
tursticos, que permita el
aprovechamiento mximo de
los recursos de la ciudad.
La ocupacin hotelera es baja
con tendencia negativa.
A pesar de ello se realizan
importantes esfuerzos por
mejorar la infraestructura y
oferta hotelera de categora
para el turismo.
La participacin turstica se
concentra en el mercado
nacional.
El turismo se concentra en el
segmento de turismo de
negocios.
La estancia promedio de
visitantes es de menos de dos
das.
Se tipifica a la ciudad como un
mercado de paso.
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Instrumentos y escalas de medicion
A pesar de los innumerables trabajos dedicados a la investigacin de empresas vinculadas con el uso de la tecnologa,
an no existe una escala e instrumento satisfactorio que indique de manera ptima los efectos de las TIC en las
organizaciones. Por tal motivo, para este estudio se genera un instrumento con el cual se puede medir el rendimiento de la
empresa, inversin en TIC, aplicaciones de TIC utilizadas, ventajas competitivas obtenidas a travs del uso de las TIC y los
factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC, tomando en cuenta las diferentes caractersticas de las empresas
hoteleras de la ciudad de Durango
Como se ha mencionado con anterioridad, el instrumento concretamente, pretende medir los efectos causados por la
implementacin de TIC en las empresas de alojamiento en los siguientes atributos de las organizaciones:

Datos de identificacin de la empresa
Rendimiento de la empresa
Inversin en TIC de la empresa
Aplicaciones de TIC utilizadas por la empresa
Ventajas competitivas obtenidas por la empresa a travs del uso de las TIC
Factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC

Figura 2 Procedimiento para realizar el estudio sobre TIC en Hoteles y Moteles de Durango

Fuente: Elaboracin propia.
Desarrollo del intrumento
Aplicacin de pruebas piloto
en las organizaciones para
obtener la validez y confianza
del intrumento (Alpha de
Cronbach)
Revisin de resultados de
pruebas
En el caso de no pasar las pruebas se
redisea el intrumento y pasa por las
pruebas anteriores
En caso de aprobar se continua en el
proceso
Visita a la organizacin
Informar al gerente, tcnico
y/o propietario sobre la
investigacin y solicitar
permiso para la
implementacin del
instrumento.

Aplicacin del instrumento
Verificacin visual del uso de las TIC
(opcional)
Una vez contestado el
instrumento, se agradece la
aportacin y se deja el local.
Los datos obtenidos con el
instrumento se vacan a una
base de datos.
La base de datos se procesa
con el software dedicado
para modelos estadsticos
(InfoStat/L).

Se obtienen resultados
Informacin
Grficas
Etc.
Se analizan e interpretan los
resultados
Se realiza la publicacin
correspondiente
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En la portada del instrumento se indican los datos que identifican a cada organizacin, as como la firma del encargado
en ese momento y/o sello de la propia institucin; en el instrumento dentro de cada apartado existen diferentes tems que
sirven para cuantificar los datos de cada empresa mediante la utilizacin de una escala de Likert, en donde el valor de 1 (en
todos los casos) es el de menor importancia o nulo y 5 es el valor de mayor importancia o relevancia en la escala. Al
instrumento se le aplic la prueba de Alpha de Cronbach (a partir de las varianzas) para determinar si el instrumento tiene la
validez y confianza en cada tem y seccin, recordando que el Alpha de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad
de una escala de medida para la magnitud inobservable construida a partir de las n variables observadas (Bogliaccini, et.
al., 2005).

Donde:
S
2
i
es la varianza del tem i
S
2
t
es la varianza de la suma de todos los tems
K es el nmero de tems
Y teniendo como resultados de la prueba los datos contenidos en la tabla 4

Tabla 1: Resultados por seccin de la prueba Alpha de Cronbach.
SECCIN
A 0.92
B 0.92
C 0.88
D 0.89
E 0.92
Fuente: Elaboracin propia

Los datos de la tabla 1, muestran que cada una de las secciones es vlida y confiable ya que cuentan con una
representatividad mayor al 0.75 o 75%; en donde entenderemos como nivel de confiabilidad la "capacidad de un tem de
desempear una funcin requerida, en condiciones establecidas (Ellman, 2008) y como validez la Consistencia en la
interpretacin de los resultados de una evaluacin, la cual presenta conclusiones que muestran pertinencia y concordancia
con los atributos, propsitos y procedimientos elaborados previamente., (UNAM, 2010).
Con respecto a la adecuacin muestral los resultados indican que es aceptable ya que se cuenta con 0.747 de coeficiente
de KMO, que aunque no es ptimo, si es muy superior al valor mnimo aceptable (0.5).
Por su parte la prueba de esfericidad de Bartlett indic claramente que las variables estn correlacionadas entre s, ya que
se cont con una significancia de 0.002 (muy inferior al nivel de significacin del 5%).

Poblacion y muestra
La poblacin con la cual se proyect esta investigacin abarc las 53 empresas de alojamiento registradas en la base de
datos de la Secretara de Turismo de Durango, teniendo en cuenta que se invit a la poblacin del sector hotelero (53
empresas) en la ciudad de Durango para ser partcipes de este estudio y slo se cont con la cooperacin de 11
organizaciones, por lo que se utiliz un muestreo por conveniencia, dichas empresas aparecen en la base de datos de la
SECTUR DGO
Resultados
Los datos fueron procesados en el software especializado para modelos estadsticos SPSS y MiniTab 15, mismos que
permitieron observar el comportamiento de los datos, realizar juicios con los mismos y con la informacin obtenida despus
del proceso.
A continuacin se presentan divididos por secciones, el complemento de los resultados obtenidos de la muestra:

Rendimiento de la empresa
En esta seccin presentamos una comparacin entre la importancia y el nivel alcanzado en los elementos de crecimiento
continuo de las ventas, crecimiento continuo de la rentabilidad sobre el activo (relacin beneficio/activo), el logro de
mayores beneficios, la reduccin continua de los costos, la mejora continua de las actividades, la diferenciacin de la
empresa con respecto a la competencia basada en factores distintos al precio y la mejora continua del servicio al cliente.
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Encontrando que para el 73% de las organizaciones encuestadas es de suma importancia el rendimiento de la empresa, el
9% lo cree simplemente importante, otro 9% lo considera ms o menos importante y el 9% restante lo cree nada importante,
este ltimo es de llamar la atencin.
As mismo se encontr que solo el 38% menciona haber obtenido los niveles muy altos o plenamente satisfactorios en el
crecimiento continuo de las ventas, el 32% indica que son altos lo niveles alcanzados, el 21% siente que tiene regulares o
medios sus niveles y el 9% es nulo o nada satisfactorio. Lo anterior se puede visualizar en la figura 3.

Figura 3 Comparativa: Importancia del rendimiento de la empresa y los niveles alcanzados

Inversion en TIC de las empresas
En este apartado se trabaj con elementos que involucran el crecimiento continuo, como lo es el presupuesto anual de
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) de la empresa, el porcentaje del presupuesto anual de TIC gastado en
formacin de los trabajadores en dichas tecnologas, el porcentaje del presupuesto anual de TIC gastado en formacin de los
directivos, el crecimiento continuo del nmero de empleados que ha incorporado las TIC a su trabajo cotidiano y el aumento
de la proporcin de TIC en el activo de la empresa. En la figura 4 se observa que el 11% de las organizaciones encuestadas
se muestran en total desacuerdo con el crecimiento continuo de la inversin en TIC en su empresa, el 3% indican que estn
propensos a estar en desacuerdo, el 26% se pronuncia por estar medianamente de acuerdo, el 37% menciona que est de
acuerdo y el 23% se proclama en total acuerdo con la prctica del crecimiento continuo en la inversin en tecnologa. Es en
esta seccin donde se identifica el inters dividido por parte de los empresarios y/o empleados del sector de alojamiento con
respecto a la disponibilidad de inversin en tecnologas para sus organizaciones, esto implica, que en las organizaciones se
promueva una mejor planeacin de los recursos y porque no de los procesos, tal vez no a corto sino a mediano o largo plazo,
as mismo revisar y asegurar la viabilidad de la posible inversin en tecnologas de informacin y comunicacin dentro de la
empresa.
Figura 4 Disponibilidad de inversin en TIC en empresas de alojamiento en la ciudad de Durango

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Se logr identificar un comportamiento similar al momento de la implementacin de las tecnologas para tener acceso a
informacin externa de las empresas, ya que tanto el uso de Internet para revisar datos y/o documentacin y el uso de correo
electrnico para consultar con expertos o personal externo cuentan con el 46% (Figura 5) ubicadas en la ciudad capital del
Estado de Durango, an as llama la atencin que ms de la mitad de la muestra estudiada, an no implementan de lleno este
tipo de TIC, que es bsica en la actualidad.

Figura 5 Porcentaje de implementacin de TIC en el sector hotelero, intercambio de informacin externa


Aplicaciones de TIC utilizadas en las empresas
Se debe de tener en cuenta que las TIC son muy variadas y pueden ser incluso especficas para algunas actividades
dentro de las organizaciones, es por ello que esta seccin se divide en cuatro sub-secciones en las que se identifican las
aplicaciones con mayor uso dentro de las empresas de alojamiento, como es: servicio al cliente, comunicacin, gestin de
informacin e informacin externa. El grfico siguiente (figura 6), muestra el nivel de implementacin de nueve tecnologas
bsicas en el entorno administrativo y de servicio al cliente, identificando que las tecnologas con mayor nivel de
implementacin (55%) son los procesadores de texto, tambin la gestin de nmina y seguridad social, as mismo se
encuentra la TIC que menos se implementa o simplemente no est prevista su utilizacin, esta es la Terminal Punto de
Venta (TPV) para la recepcin de mercanca, gestin de inventario, contabilidad y otras tareas administrativas representada
con un 46%.

Ventajas competitivas obtenidas a travs del empleo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin
Se logr identificar una serie de ventajas competitivas producidas por la implementacin de tecnologas en las empresas
de alojamiento, mismas que en esta seccin se han segmentado en los diferentes elementos de las organizaciones, como son:
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Operaciones internas (oficina, almacn, etc.).
Telecomunicaciones: aplicadas a las relaciones con clientes, proveedores y otras entidades.
Disponibilidad de Internet en la empresa.
Gestin de informacin interna y del entorno, sistemas de apoyo para la toma de decisiones.

Figura 6 Porcentaje de implementacin de TIC bsicas en el sector de alojamiento


Los cambios en la forma de realizacin de las actividades laborales y mejora de las mismas con respecto a los
competidores.
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Todo lo anterior contempla la automatizacin de procesos, reduccin de costos, gestin de informacin, servicio de
posventa, toma de decisiones, entre otras.
Al implementar las TIC en las operaciones internas de los hoteles y moteles encuestados, se han generado una serie de
ventajas competitivas (figura 7), dentro de las cuales los dueos y empleados han podido identificar como la mejor, al uso
de tecnologa para la generacin de informacin ms til y ms actualizada por los directivos y/o dueos con una aceptacin
del 73% seguida de la automatizacin en gran parte de los procesos administrativos (contabilidad, nmina, etc.) con un 64%
del total.

Figura 7 Ventajas derivadas de la implementacin de TIC en las telecomunicaciones

Al hablar de tecnologas, la primera en la que se llega a pensar es en el Internet o simplemente en una pgina Web, en la
cual la empresa ofrece informacin y servicios aparte de publicidad e incluso servicio de posventa, mismos que se
formularon como ventajas competitivas (figura 8).

Factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC
Aqu se contemplan los factores de contingencia (entendiendo por contingencia, las posibilidades de que suceda o no
una accin dentro de un sistema; U. de Chile, 2010) en el aprovechamiento de las tecnologas de informacin y
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comunicacin, relacionados con las etapas de inicio y desarrollo de las mismas dentro de la empresa, en otras palabras, la
empresa contempla capital suficiente para realizar inversiones en TIC, ha desarrollado sus propias aplicaciones de
tecnologa, cuenta con personal capacitado para su implementacin, se ha contado con asesora externa por parte de
expertos en materia tecnolgica, los dueos/propietarios han tenido un inters especial en introducir y desarrollar cada vez
mas TIC en la organizacin y han cooperado con los tcnicos de la empresa o de fuera a la hora de desarrollar aplicaciones,
el personal se ha adaptado bien a los cambios ocasionados por las TIC y se encuentra satisfecho por su uso, la empresa
dispone de un plan a largo plazo para el desarrollo de TIC en las distintas actividades de la organizacin, los proveedores
han influido sobre la empresa para introducir tecnologas y por ltimo la actualizacin en TIC de sus competidores han
obligado a los hoteles y moteles a renovarse e innovar tecnolgicamente.

Figura 8 Ventajas derivadas de la implementacin de Internet o pgina WEB


Los factores que ms se aplican al implementar las tecnologas dentro de los hoteles y moteles de la ciudad de Durango
analizados son: el fomento de trabajo en equipo donde las empresas se pronunciaron como mnimo de acuerdo en un 82%
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de la poblacin, seguido de la disposicin afirmativa de disponer y/o considerar un plan a largo plazo para el desarrollo de
las TIC en las actividades de la empresa con un 73%, tambin la adaptabilidad de los empleados al uso de TIC y la
disposicin de personal capacitado en tecnologas con un 64% cada una (tabla 2).

Tabla 2 Porcentajes de los factores de contingencia en el aprovechamiento de las TIC en la industria hotelera en la
ciudad de Durango

% TOTALMENT EN
DESACUERDO
% CASI EN
DESACUERDO
%
MEDIANAMENTE EN
DESACUERDO
% DE
ACUERDO
%
TOTALMENTE DE
ACUERDO
Dispone de capital suficiente para
realizar las inversiones en Tic
0 27 19 27 27
Capaz de desarrollar sus propias
aplicaciones tecnolgicas
9 9 18 37 27
Dispone de personal capacitado 9 27 0 46 18
Cuenta con ayuda de consultores
externos especializados en Tic
19 27 9 27 19
Los directivos/propietarios han tenido
inters especial en introducir y desarrollar
las Tic
9 18 9 27 37
Los directivos/propietarios han
cooperado siempre con los tcnicos en tic a
la hora de desarrollar las aplicaciones
tecnolgicas
9 18 9 37 27
El personal se ha adaptado bien a los
cambios causados por las Tic
9 9 18 18 46
El personal se encuentra satisfecho con
el uso de Tic
9 9 18 27 37
Se fomenta el trabajo en equipo 9 9 0 18 64
Se dispone de un plan a largo plazo para
el desarrollo de las tic en distintas
actividades de la empresa
9 9 9 46 27
Los proveedores han influido para
introducir las Tic
0 19 27 27 27
La actualizacin en Tic de los
competidores han obligado a renovarse e
innovarse tecnolgicamente
18 9 18 18 37

Y para cerrar este apartado y esta seccin, se cuestion a los hoteles y moteles si estn de acuerdo o no en que la
implementacin de las TIC en las organizaciones de alojamiento modifica de forma radical el funcionamiento general de la
empresa.
Obteniendo como resultado (figura 9), que casi tres cuartas partes de la muestra 73% se manifestaron de acuerdo como
mnima respuesta, con la idea de que la implementacin de las TIC ha modificado de forma radical la industria hotelera
local, y el 27% faltante su postura va desde medianamente a casi en desacuerdo, recordemos que de la poblacin total el
75% de las empresas hoteleras estn clasificadas como clase econmica, una, dos, y tres estrellas.

Figura 9 El uso de TIC cambia de forma radical la industria hotelera local

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Conclusiones
Las siguientes conclusiones se realizan a partir del anlisis desarrollado con base a los datos presentados por las
empresas participantes en el estudio.
Actualmente nos encontramos inmersos como sociedad en un conjunto de factores que han cambiado la forma de ver las
cosas, tal es el caso de la globalizacin, que se origina de la intercomunicacin entre los individuos e incluso entre naciones,
misma que se fundamenta en el uso de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC), que se encuentran en un
cambio constante. Dichos factores en ocasiones son propensos a ampliar la brecha tecnolgica y generacional (con respecto
a la edad de la empresa), es por ello que en las organizaciones nuevas o jvenes se declaran a favor de la implementacin
de tecnologas (Hernndez, et. al., 2007).
Como es sabido y observado, ms de la mitad de los hoteles y moteles de la muestra estudiada en la ciudad de Durango
entran en la categora de MiPyMES, ya que al realizar las visitas correspondientes, se pudo identificar que no se cuenta con
la cantidad de empleados y (mencionado por algunos miembros del personal) ni con la cantidad de facturacin necesaria
como para ser una empresa denominada grande, segn la estratificacin de empresas 2009 publicada en el Diario Oficial
de la Federacin el 30 de junio del mismo ao. Tambin se observ que en la totalidad de la muestra se cuenta con por lo
menos una TIC dentro de la organizacin, ya sea telfono (analgico o digital) o acceso a Internet, y que sta ltima
tecnologa es la que ms se utiliza tanto para comunicaciones internas como externas. Tambin cabe mencionar que el 27%
de las organizaciones cuentan con pgina web propia.
Casi tres cuartas partes de la muestra (73%), indican que es de gran importancia considerar el rendimiento de la empresa,
pero, slo el 38% de los encuestados indica haber alcanzado el nivel deseado. Se puede concluir que en la proporcin
mencionada lneas arriba se demuestra el inters del empresario en su respectivo negocio pero que son muy pocas las
organizaciones que realmente cuentan con un buen rendimiento. En consecuencia, es digno mencionar que desde la
perspectiva de los empresarios, quienes lejos de evadir su participacin fueron generosos con su tiempo y conocimiento,
desde su opinin, la mejor disculpa que manifiestan tener es la falta de planeacin y continuidad en las decisiones y
modificaciones en la estructura de la organizacin, ocasionalmente contemplan alguna tecnologa, misma que no es
desarrollada internamente sino por medio de outsourcing, que van desde la contratacin de un tcnico en computacin hasta
la firma de contratos con casas desarrolladoras de software, mismas que crean aplicaciones que requieren hospedaje web o
sistemas de registros personalizados (entradas y salidas de huspedes, personal, suministros, etc.), administracin de bases
de datos, o algo mucho ms complejo como lo es la instalacin de telefona IP o la instalacin de una red interna (fsica o
virtual) en el establecimiento, o simplemente comprada sin ser ajustada a las necesidades propias de la organizacin;
Con lo que respecta al nivel de implementacin y aceptacin de las TIC dedicadas principalmente al entorno
administrativo y de servicio al cliente en los hoteles y moteles estudiados, se tiene que los procesadores de texto (55%) y los
gestores de nmina y seguridad social (55%) son los que mayormente. Tambin se puede decir que en pocas empresas de la
muestra existe un control tecnolgico sobre la admisin de consumibles, inventarios, etc. Esto contrasta la idea planteada
por Yang y Wan (2004) citados por Narangajavana y Garrigs (2006) quienes afirman que los negocios de la industria
hotelera han confortado numerosos cambios debido a la revolucin de las tecnologas de informacin y comunicacin, la
reingeniera de procesos, la descentralizacin y la transformacin de las estructuras jerrquicas.
Lo anterior da entrada a que se pueda decir que en Durango capital, el 55% de los hoteles y moteles estudiados han
entrado mediana y temerosamente a dichos cambios y por consiguiente no han sacado el real provecho de la
implementacin y uso de tecnologas. Por el contrario en el 45% de las empresas se demostr que con la implementacin de
TIC han mejorado su acceso a la informacin y (mencionado por los propios encargados) se han agilizado los procesos
dentro de los cuales destacan los de toma de decisiones. Tambin los empresarios mencionaron que actualmente no cuentan
con desarrollo de tecnologa interno y que los servicios de soporte tcnico son externos a la organizacin, si se observa lo
antes descrito se habla aproximadamente de una proporcin 50 50, en donde existen muchas reas de oportunidad para
aquellos empresarios que no han hecho uso formal de las TIC.

Recomendaciones
Es en este apartado se incluyen e invitan a participar, a los actores polticos de los tres niveles de Gobierno (Federal,
Estatal y Municipal) ya que pueden impactar en el sector de forma tanto positiva como negativa con sus decisiones. En gran
medida, de ellos depende la elevacin o disminucin de intereses e inflacin, as mismo la creacin, apertura y otorgamiento
de crditos empresariales para la adquisicin de tecnologas y sobre todo la legislacin turstica y tecnolgica que se
encuentra en constante devenir.
En el sector turismo, especficamente en el aparato de alojamiento de la ciudad de Durango, hace falta invertir en la
compra de programas y equipo de computacin sofisticado. Sera muy valioso y de gran proyeccin el educar a
empresarios, empleados, ciudadana e incluso a los propios polticos contemplando las necesidades de la industria de
alojamiento y en lo posterior realizar inversiones en capacitacin tecnolgica de los entes que influyen en las tareas de dicho
sector.
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Para los empresarios, los servicios de posventa constituyen la ventaja competitiva menos utilizada o simplemente no
contemplada. Esto es quiz derivado de que tres cuartas partes de la industria hotelera en Durango est conformada por los
llamados hoteles y moteles de paso, donde el servicio de posventa no es de gran relevancia, a pesar de que Porter y Millar
(1985: 160) citados por Narangajavana y Garrigs (2006, p. 47) mencionan que la cuestin no es cuando la tecnologa de
informacin y comunicacin tendr un impacto en la posicin competitiva de la compaa, la cuestin es cundo y cmo el
impacto golpear y cules sern las caractersticas de dicho impacto. El servicio de posventa es un rea de oportunidad que
se puede explotar por parte de los dueos de las empresas y que puede dar como resultado mejor posicionamiento de marca,
con ello mayor presencia en el mercado y por consiguiente mayor rentabilidad por parte de la empresa.

Referencias bibliogrficas
1. AHyMM, 2009, Asociacin de Hoteles y Moteles de Mxico, Delegacin Durango.
2. AMAV, Asociacin Mexicana de Agencias de Viajes, Estadsticas INEGI, 2008. Rescatado el 30 de abril de 2010 a las 2:30
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Informacin y de la Comunicacin: Un Anlisis del Sector Servicios, Revista de Sistemas de Informacin y Administracin
de Tecnologa, Vol. 4, Universidad de Zaragoza, Zaragoza, Espaa, p. 22.
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