ROL: TNEG-L008

C E N T R O D E N E G O C I A C I N E S C U E L A D E N E G O C I O S
U N I V E R S I D A D A D O L F O I B E Z
El Poder del
Lenguaje
ROL: TNEG-L008 El Poder del Lenguaje

Universidad Adolfo Ibez Universidad Sergio Arboleda
Escuela de Negocios CNR-AL
El Poder del Lenguaje

El Rol del Lenguaje en las Negociaciones

Desde hace 25 siglos que se viene entendiendo el
lenguaje como un cdigo que describe una realidad
preexistente o, dicho de otra manera,
independiente de quien observa. A lo largo de este
curso, les hemos entregado evidencia suficiente
para sostener que no existe una sola realidad, sino
tantas como observadores hay. Desde la biologa,
los seres humanos somos responsables de la
construccin de nuestros mundos. Nosotros
armamos nuestros armazones de coherencias
(convicciones, ideas, creencias, estados de nimo,
percepciones), a travs de distinciones que vamos
adquiriendo por medio, de la emocin y del
lenguaje.

Gracias al aporte de los bilogos, los filsofos del
lenguaje y de otros exponentes de campos alejados
a los negocios, se ha comenzado a comprender que
el lenguaje no cumple la funcin de describir algo
que est all afuera, sino que nos constituye como
seres humanos que somos. Por lo tanto, su rol en
nuestro vivir es fundamental. Todo de lo que
hablamos, se encuentra, por definicin, dentro del
dominio del lenguaje. ste nos permite coordinar
acciones y con ello logramos que ocurran cosas.
Adems y a travs de l, nos identificamos a
nosotros mismos. Hace posible, tambin, que
abramos nuestro campo de posibilidades. Por
ejemplo, cuando alcanzamos un acuerdo y las
partes decimos: trato hecho, estamos
constituyendo una posibilidad que no exista como
tal, antes de que las partes lo declararan.

Abandonamos as la nocin que reduce el lenguaje a
un papel descriptivo. Es ms, cuando decidimos
adherir a la visin del Dr. Maturana de que el
lenguaje: nos involucra como seres vivos y, por lo
tanto, como un fenmeno biolgico que se origina
en nuestra historia evolutiva, entendemos que este
fenmeno es esencial del hecho de ser seres
humanos. Si bien no nacemos hablando,
aprendemos pronto a hablar. De este modo, el
lenguaje pasa a ser parte de nuestra estructura. Es
tan potente esto que podramos decir que los seres
humanos vivimos en el lenguaje o que,
permanentemente, lenguajeamos. Las palabras
que vamos aprendiendo nos ensean distinciones y
gracias a ellas podemos reflexionar conversar con
nosotros mismos -, elaborar ideas, relacionarnos
con otros, expresar nuestras emociones hasta
identificarlas -, interpretar, encontrar sentido, en
fin.

Nosotros definimos las conversaciones a travs de
las que nos relacionamos o convivimos, con otros
como un fluir que entrelaza lenguajear (o
palabrear, vale decir, las palabras que utilizamos).
Es decir, el lenguaje es accin y a travs de l
expresamos nuestros estados de nimo. La
conversacin, por ende, es una conducta, un fluir
que no puede separarse del lenguaje dado que los
seres humanos somos, por biologa, seres sociales y
nos relacionamos constantemente con otros.

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En ese sentido, las conversaciones son generativas.
A travs de ellas coordinamos acciones y con esto
hacemos que ciertas cosas ocurran.
Las conversaciones, adems, nos permiten
participar en el proceso de construccin de mundos.
Vemos esto de muchas maneras. Al decir lo que
decimos, al decirlo de un modo y no de otro, o no
diciendo cosa alguna, abrimos o cerramos
posibilidades para nosotros mismos y, muchas
veces, para otros. Cuando hablamos, modelamos el
futuro de nuestro vivir y convivir con los dems. A
partir de lo que dijimos o se nos dijo, a partir de lo
que callamos, a partir de lo que escuchamos o no
escuchamos de otros, nuestra convivencia futura se
moldea en un sentido o en otro.

A travs de las conversaciones, los seres humanos
modelamos nuestra identidad y el mundo que
vivimos. El lenguajear que decidimos usar, es
quizs el factor ms importante para definir la
forma como seremos vistos por lo dems y por
nosotros mismos. La identidad personal - la nuestra
y la de los dems - es un fenmeno estrictamente
lingstico, una construccin lingstica.

Asimismo, por medio de las conversaciones
hablamos de lo que pensamos y vamos
estableciendo relaciones. Por lo mismo, si
consideramos que la negociacin es en esencia una
conversacin, el lenguaje tiene en ella un rol
fundamental. El negociador puede servirse del
lenguajear y el emocionar para definir qu tipo de
relacin quiere establecer con la contraparte.

De la misma manera, podemos constatar que gran
parte de los conflictos que suceden en las
negociaciones y, en general, en nuestras relaciones
se derivan de incompetencias lingsticas, definidas
stas como el desconocimiento del poder del
lenguaje, las conversaciones y sus distinciones
bsicas.

LAS PALABRAS

Dice Maturana respecto de las palabras: Las
palabras son nodos en redes de coordinacin de
acciones, no representantes abstractos de una
realidad independiente de nuestro quehacer. Es por
esto que las palabras no son inocuas y no da lo
mismo que usemos una u otra en una situacin
determinada. Las palabras que usamos no slo
revelan nuestro pensar, sino que proyectan el curso
de nuestro quehacer
1
. Esto nos indica que, al
lenguajear - al utilizar las palabras - tenemos que
ser cuidadosos y hacernos cargo de nuestras
elecciones: qu digo, cmo lo digo, cundo, por qu
y tambin de los silencios. Todo esto nos permite
intervenir nuestras conversaciones.

Basta pensar en las infinitas oportunidades en las
que una persona, un grupo o un pas cambiaron de
direccin y alteraron su historia porque alguien dijo
lo que dijo. De la misma manera, reconocemos que
la historia (individual o colectiva) hubiese podido ser
tan diferente de lo que fue, si alguien hubiese
callado, si no hubiese dicho lo que dijo.

Si bien cada cultura en un proceso largo y
continuo se ha puesto de acuerdo en el nombre
individualista de las cosas e ideas, a qu har
referencia y cul ser su significado. En la prctica
nos encontramos con que las personas les asignan

1
Nota al pie: Las cursivas son nuestras.
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interpretaciones propias a las palabras. En este
sentido, entonces, nada es obvio. Como cada ser
humano es nico y tiene un complejo de
coherencias que lo sustenta, el entendimiento que
posee de las cosas e ideas tambin le es propio y
exclusivo. Nosotros podemos coordinar nuestras
acciones y, compartimos distinciones, pero tambin
damos por sentado que el significado de las
palabras es obvio y transparente cuando, en
realidad, significan lo que representan para las
personas que las usan.

Un ejemplo que reiteramos bastante por su
magnfica elocuencia de esto es el siguiente:

El supervisor le pide al maestro que corte la tabla
por la mitad. El primero est pensando en un corte a
lo ancho y el segundo imagina uno a lo largo. Y, sin
embargo, la mitad significa cortar en dos
pedazos de igual tamao.

Las palabras, entonces, tienen necesariamente una
carga histrica. Evocan emociones, vivencias,
aprendizajes, en fin, que dependen de las
experiencias que haya tenido cada individuo.

Sin importar el idioma que hablemos siempre
encontramos el mismo nmero restringido de
distingos lingsticos, es decir, distintas acciones
que ejecutamos cuando nos comunicamos.

Las distinciones lingsticas siempre implican
compromisos sociales y esto se vincula con la
responsabilidad de aqullos que participan en la
comunicacin.

La afirmacin implica un compromiso con
la veracidad.
La declaracin implica un compromiso con
la validez y posterior adecuacin de la
conducta en funcin de lo declarado.
Promesa implica compromiso de sinceridad
y competencia respecto de lo prometido.

Afirmaciones: Son proposiciones acerca de
nuestras observaciones. En funcin de lo que
podemos observar es que describimos "la realidad".
Las afirmaciones se hacen en un espacio de
DISTINCIONES previamente establecido (tambin
podra llamrselo CONTEXTO) Por ejemplo: El
esquimal es capaz de distinguir varios tipos de
blanco dado que vive en un entorno donde ese
color predomina. Por el contrario, las personas
que viven en urbes distinguen, como mximo,
cuatro tipos de blanco. Las dos observaciones
corresponden a una realidad, cada una verdadera
para el respectivo espacio de distinciones
previamente establecido.

Las afirmaciones pueden ser VERDADERAS O
FALSAS slo bajo condiciones sociales e histricas
determinadas (lo cual define la capacidad de
distincin).

Cada vez que ejecutamos un distingo lingstico
adquirimos un compromiso y debemos aceptar la
responsabilidad social de lo que decimos.

El hablar nunca es un acto inocente. El compromiso
que asumimos cuando hacemos una afirmacin es
el de adecuacin al estado del mundo, es decir, con
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la veracidad (compartida por la comunidad de
oyentes de la cual somos parte).

Las afirmaciones pueden ser tambin RELEVANTES
o IRRELEVANTES, segn la relacin que guarden
con nuestras inquietudes. La distincin de
inquietud presupone que existe un algo que nos
lleva a actuar, a intervenir: las acciones no se
justifican por s mismas. La inquietud (es decir, lo
que explica por qu se acta) siempre ser motivo
de interpretacin (ejemplo tpico: el mvil en un
crimen).

En una negociacin, afirmaciones son aquellos
argumentos que se usan para demostrar,
fundamentar, rechazar o acordar y que slo pueden
ser verdaderos o falsos a la luz de las evidencias
ofrecidas. Por ejemplo: El descuento que me
ofreces es menor al de la competencia, es la
tercera vez que no me cumples. Un buen
negociador debe ser capaz de hacer afirmaciones
verdaderas y/o comprobables y comprometerse con
sus consecuencias. Estos argumentos suponen que
las partes aceptan un sentido comn compartido
(una misma cultura) y que las evidencias tienen el
mismo significado para los dos. Tambin los
llamamos argumentos lgicos o racionales.


Juicios: Equivalen a las opiniones. Nuestros juicios
hablan del observador que somos, no son ni
verdaderos ni falsos (como s lo son las
afirmaciones).

Los juicios son un tipo particular de declaracin
denominada evaluativa. Los juicios pueden ser
fundados o infundados y surgen de una declaracin
en la que comparamos un hecho con un estndar de
valoracin que sostenemos. Los juicios reflejan
nuestra particular valoracin (fsica, emocional, etc.)
de lo que observamos.

En una negociacin, los juicios, son aquellos
argumentos que por su naturaleza no son ni
verdaderos ni falsos, sino que representan las
tradiciones de la persona que los emite. Estos
argumentos, que tambin llamamos ideolgicos,
son opiniones, evaluaciones, interpretaciones que
tienen que ver con la persona que los hace y que
pueden ser fundamentados o no, pero que
invariablemente son sometidos a la aceptacin de la
contraparte. Ejemplos: El descuento que me
ofreces es bajo, nunca cumples tus promesas.
Como podemos observar, a diferencia de las
afirmaciones, los juicios pueden ser discutibles.

Uno de los grandes problemas a la hora de negociar
es tratar los juicios como si fueran afirmaciones.
Dicho de otro modo, olvidar que lo que la
contraparte nos dice es una opinin y, por ende,
algo discutible y que depende de quin lo emite y
recibir lo escuchado como si fuera una afirmacin, o
sea, un argumento comprobable y verificable. Esto
lleva a tratar un juicio que no esperbamos o que se
contrapone con nuestra postura como un error de la
contraparte y eso cierra espacios de relacin y
desarrollo conjunto. Adems, se pierde tiempo
porque lleva a discusiones eternas en aspectos
fcilmente comprobables y sobre los cuales no
caben dos opiniones.

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Declaraciones: Cuando hacemos declaraciones no
hablamos acerca del mundo, sino que generamos
un nuevo mundo para nosotros. Un ejemplo es la
declaracin de independencia de una nacin (que a
partir de esa declaracin pasa a convertirse en un
pas soberano). Otro caso podra ser el de un juez
que declara a una persona inocente o el de la
madre que dice: Es hora de comer. La declaracin
genera una nueva realidad y, a partir de all, cambia
ese "mundo".

Las declaraciones estn relacionadas con el poder.
Slo generamos un mundo diferente si tenemos
"autoridad" o fuerza para hacer cumplir nuestras
declaraciones.

Las declaraciones son vlidas o invlidas segn el
poder de la persona que las hace.

Cuando declaramos nos comprometemos a
comportarnos consistentemente con la nueva
realidad que hemos declarado.

Algunas declaraciones fundamentales en la vida:
Decir no, aceptar, declararse ignorante,
declaraciones de gratitud, perdn, amor.

En una negociacin, las declaraciones formalizan las
posiciones de las partes. Cada vez que se plantea lo
que se ofrece o se rechaza, lo que se busca o lo que
se evita, las partes estn declarando su espacio
de movimiento. Las declaraciones, entonces,
delimitan qu es posible y qu no para lograr un
acuerdo. Le dan sentido a la conversacin. Del
mismo modo como se declara una posicin, otra
declaracin puede sealar el abandono de esa
postura y el cambio a otra. Ejemplo de
declaraciones: cerramos el acuerdo, nos
retiramos de la mesa de negociacin, las
condiciones no son aceptadas
La validez o invalidez de las anteriormente citadas
depender del poder del declarante

Promesas: sobre peticiones y ofrecimiento. Las
promesas tambin son actos lingsticos dentro de
un espacio declarativo. Nos permiten coordinar
acciones con otros. Implican un compromiso
manifiesto mutuo y social (el otro confa en lo que
yo prometo).

Nuestra capacidad de hacer promesas incrementa
nuestra capacidad de accin.

El acto de hacer una promesa comprende cuatro
elementos fundamentales:
Un orador
Un oyente
Una accin a llevarse a cabo / condiciones
de satisfaccin
Un factor tiempo

La promesa implica dos procesos:
El proceso de hacer la promesa
El proceso de cumplirla

Es necesario, tanto al hacer la promesa como al
cumplirla, que ambas partes lleguen a un acuerdo
sobre lo que se est prometiendo. Las promesas
siempre involucran una conversacin entre al
menos dos personas. Cuando hacemos una
afirmacin o una declaracin, suponemos la
existencia de alguien que escucha. En la promesa se
espera del otro algo ms que escuchar.

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La promesa involucra dos acciones lingsticas:
ofrecer una promesa y aceptarla (o pedir una
promesa y aceptarla). La promesa se completa en
tanto el oyente la acepta. Del mismo modo, el
cumplimiento de una promesa se cierra cuando las
condiciones de satisfaccin que fueron estipuladas
se cumplen. Para esto tambin es importante que
haya acuerdo entre las partes. La promesa se
cumple cuando el oyente declara su satisfaccin.

No podemos hacer promesas sin peticiones y
ofertas.

Las peticiones son movimientos lingsticos para
obtener una promesa del oyente. Puede ser
rehusada y entonces no se hace la promesa. Las
preguntas son un tipo de peticin. Los
ofrecimientos son promesas condicionales que
dependen de la declaracin de aceptacin del
oyente. Cuando hacemos una oferta, an no hemos
prometido nada. Sin embargo, si es aceptada, la
promesa requiere cumplirse. Si no es as, puedo
hacer un reclamo.

Las peticiones y ofrecimientos incluyen los mismos
cuatro elementos que las promesas y los problemas
respecto de estos distingos lingsticos se pueden
dar:

Desde el orador
o No saber hacer peticiones u ofrecimientos (por
ejemplo, algunas personas saben pedir al interior de
la familia, pero no en el mbito del trabajo)
o Hay quienes no hacen ofrecimientos, no se asumen
como posibilidad para los otros, asumen un papel
pasivo.
o Algunos piensan que decir que algo no les gusta es
equivalente a pedir que se modifique.

Desde el oyente:
o No saber aceptar ofrecimientos y rehusar pedidos.
o Desde la accin y sus condiciones de satisfaccin
cuando el orador entiende que se prometi algo
distinto de lo entendido por el oyente.
o Cuando no se establece la fecha de cumplimiento.
Cuando falta la especificacin del tiempo NO es
una promesa.

Al prometer me comprometo en los dominios de la
sinceridad -consistencia entre conversaciones
pblicas y privadas , competencia condiciones de
ejecucin efectiva de quien se compromete y
responsabilidad quien promete tiene una historia
de cumplimiento de promesas en situaciones
similares.

En una negociacin, las promesas corresponden a
los compromisos que las partes aceptan cumplir en
un futuro prximo. El desconocimiento de esta
distincin, en cuanto a sus consecuencias, hacen
que muchos compromisos sean incumplidos porque
no se especificaron las condiciones de satisfaccin
(cmo, cundo, qu, dnde). Por otra parte, no
somos sensibles a los daos que en la identidad del
negociador implica el no cumplimiento en tiempo y
forma de los compromisos adquiridos.

El Negociador y las Conversaciones

Ahora podemos apreciar en toda su magnitud la
relevancia de las conversaciones en todo el proceso
negociador. Por lo tanto ser clave que quien est a
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cargo de una negociacin o participe en ella est
atento a que:
- Sus afirmaciones sean verdaderas y relevantes (y
que tenga la capacidad de evaluar las de
contraparte),
- Que sus juicios sean fundamentados (y que evale
el fundamento de la contraparte),
- Que sus declaraciones tengan el poder que las
sustente (y que evale el poder de la contraparte)
- Y, finalmente, que muestre capacidad para cumplir
sus compromisos (y que evale la capacidad de
cumplimiento de la contraparte).

Las Conversaciones y la Identidad del
Negociador

Como ya dijimos, todo acto lingstico tiene
aparejado un compromiso social, esto es, al emitir
una afirmacin el negociador se compromete con
su veracidad y relevancia; en el caso de los juicios,
con su debido fundamento; al declarar, con el
poder que lo respalda y al prometer, con la
sinceridad, competencia y responsabilidad.

Ser confiable un negociador que no se
compromete con las consecuencias de su hablar?
La respuesta es: no. Cuando no hay confianza,
surgen los resguardos, los seguros y los costos de
supervisin. Como se ve, la desconfianza trae
perjuicios de toda ndole, econmicos y
relacionales. Esto se puede apreciar en la
evolucin de una negociacin, cuando la
confianza se ve socavada y que va desde la
solucin privada entre las partes, hasta las
decisiones extralegales mediante la coercin.

Aqu surge el conflicto, evento que nuestro modelo
busca evitar, entre otras formas, con una debida
maestra en el mbito lingstico.