TEORIA DE COLAS.

INTRODUCCIN

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en
nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en
los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos
necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de
servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho
recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus
clientes.

!ebido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo mu" til el desarrollo de una
herramienta que sea capa# de dar una respuesta sobre las caracter$sticas que tiene un
determinado modelo de colas.

!efiniciones iniciales

La teora de colas es el estudio matem%tico del comportamiento de l$neas de espera. Esta
se presenta, cuando los &clientes' llegan a un &lugar' demandando un servicio a un
&servidor', el cual tiene una cierta capacidad de atencin. (i el servidor no est% disponible
inmediatamente " el cliente decide esperar, entonces se forma la l$nea de espera.

)na cola es una l$nea de espera " la teor$a de colas es una coleccin de modelos
matem%ticos que describen sistemas de l$nea de espera particulares o sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema " los
tiempos promedio de la l$nea de espera para un sistema dado.

Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. *omo
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan
buscando un servicio de algn tipo " salen despu+s de que dicho servicio ha"a sido
atendido. ,odemos modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como
un sistema de colas interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura
podemos ver un ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para
representar una situacin t$pica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores
est%n ocupados, son servidos por un servidor disponible " se marchan cuando se obtiene
el servicio requerido.

El problema es determinar qu+ capacidad o tasa de servicio proporciona el balance
correcto. Esto no es sencillo, "a que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
sabe con e-actitud en que momento llegar%n los clientes. .ambi+n el tiempo de servicio no
tiene un horario fijo.

Los problemas de &colas' se presentan permanentemente en la vida diaria/ un estudio en
EE)) conclu" que, por t+rmino medio, un ciudadano medio pasa cinco aos de su vida
esperando en distintas colas, " de ellos casi seis meses parado en los sem%foros.


Introduccin a la Teora de Colas

En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno mu" comn es la formacin de colas o
l$neas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que e-iste para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son/ los
cruces de dos v$as de circulacin, los sem%foros, el peaje de una autopista, los cajeros
autom%ticos, la atencin a clientes en un establecimiento comercial, la aver$a de
electrodom+sticos u otro tipo de aparatos que deben ser reparados por un servicio t+cnico,
etc.

.odav$a m%s frecuentes, si cabe, son las situaciones de espera en el conte-to de la
inform%tica, las telecomunicaciones ", en general, las nuevas tecnolog$as. 0s$, por
ejemplo, los procesos enviados a un servidor para ejecucin forman colas de espera
mientras no son atendidos, la informacin solicitada, a trav+s de 1nternet, a un servidor
2eb puede recibirse con demora debido a congestin en la red o en el servidor
propiamente dicho, podemos recibir la seal de l$neas ocupadas si la central de la que
depende nuestro tel+fono mvil est% colapsada en ese momento, etc.

3rigen/

El origen de la .eor$a de *olas est% en el esfuer#o de 0gner 4raup Erlang 5!inamarca,
6787 9 6:;:< en 6:=: para anali#ar la congestin de tr%fico telefnico con el objetivo de
cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de *openhague. (us
investigaciones acabaron en una nueva teor$a denominada teor$a de colas o de l$neas de
espera. Esta teor$a es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran
nmero de problemas pueden caracteri#arse, como problemas de congestin llegada9
salida.

Modelo de ormacin de colas.

En los problemas de formacin de cola, a menudo se habla de clientes, tales como
personas que esperan la desocupacin de l$neas telefnicas, la espera de m%quinas para
ser reparadas " los aviones que esperan aterri#ar " estaciones de servicios, tales como
mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto,
etc. Los problemas de formacin de colas a menudo contienen una velocidad variable de
llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, " una velocidad variable de
prestacin del servicio en la estacin de servicio.

*uando se habla de l$neas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente por que los
medios e-istentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio> en este caso,
la cola tiende a ser e-plosiva, es decir, a ser cada ve# mas larga a medida que transcurre
el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios
e-istentes son e-cesivos en relacin con la demanda de los clientes> en este caso, las
estaciones de servicio podr$an permanecer ociosas la ma"or parte del tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas,
por que los clientes llegados anteriormente est%n siendo atendidos. Las estaciones de
servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a
largo pla#o, ha"a una escase# ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos
dos ltimos casos tipifican una situacin equilibrada que tiende constantemente hacia el
equilibrio, o una situacin estable.

En la teor$a de la formacin de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de
unidades f$sicas, integradas de tal modo que pueden operar al un$sono con una serie de
operaciones organi#adas. La teor$a de la formacin de colas busca una solucin al
problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. ,ero una
solucin al problema de la espera consiste en no solo en minimi#ar el tiempo que los
clientes pasan en el sistema, sino tambi+n en minimi#ar los costos totales de aquellos que
solicitan el servicio " de quienes lo prestan.

La teor$a de colas inclu"e el estudio matem%tico de las colas o l$neas de espera " provee
un gran nmero de modelos matem%ticos para describirlas.




(e debe lograr un balance econmico entre el costo del servicio " el costo asociado a la
espera por ese servicio

La teor$a de colas en s$ no resuelve este problema, slo proporciona informacin para la
toma de decisiones

3bjetivos de la .eor$a de *olas

Los objetivos de la teor$a de colas consisten en/

? 1dentificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimi#a el coste global del
mismo.
? Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del
sistema tendr$an en el coste total del mismo.
? Establecer un balance equilibrado 5&ptimo'< entre las consideraciones cuantitativas
de costes " las cualitativas de servicio.
? @a" que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola/ la
&paciencia' de los clientes depende del tipo de servicio espec$fico considerado " eso
puede hacer que un cliente &abandone' el sistema.


Elementos e!istentes en un modelo de colas

"uente de entrada o #o$lacin #otencial% Es un conjunto de individuos 5no
necesariamente seres vivos< que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. ,odemos
considerarla finita o infinita. 0unque el caso de infinitud no es realista, s$ permite 5por
e-trao que pare#ca< resolver de forma m%s sencilla muchas situaciones en las que, en
realidad, la poblacin es finita pero mu" grande. !icha suposicin de infinitud no resulta
restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos es tan
grande que el nmero de individuos que "a est%n solicitando el citado servicio
pr%cticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas
peticiones de servicio.

Cliente% Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio. (uponiendo que
los tiempos de llegada de clientes consecutivos son =At6At;A..., ser% importante conocer el
patrn de probabilidad segn el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo m%s habitual
es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos/
consecutivos/ clientes consecutivos/ TBkC D tk 9 tk-1, fijando su distribucin de probabilidad.
Eormalmente, cuando la poblacin potencial es infinita se supone que la distribucin de
probabilidad de los Tk 5que ser% la llamada distribucin de los tiempos entre llegadas< no
depende del nmero de clientes que est+n en espera de completar su servicio, mientras
que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribucin de los Tk variar%
segn el nmero de clientes en proceso de ser atendidos.

Ca#acidad de la cola% Es el m%-imo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola
5antes de comen#ar a ser servidos<. !e nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo m%s
sencillo, a efectos de simplicidad en los c%lculos, es suponerla infinita. 0unque es obvio
que en la ma"or parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran
restriccin el suponerla infinita si es e-tremadamente improbable que no puedan entrar
clientes a la cola por haberse llegado a ese nmero l$mite en la misma.

Disci#lina de la cola% Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas m%s habituales son/

La disciplina F1F3 5first in first out<, tambi+n llamada F*F( 5first come first served</ segn
la cual se atiende primero al cliente que antes ha"a llegado.

La disciplina L1F3 5last in first out<, tambi+n conocida como L*F( 5last come first served< o
pila/ que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el ltimo.

La G(( 5random selection of service<, o (1G3 5service in random order<, que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.

Mecanismo de ser&icio% Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que
lo solicitan. ,ara determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el
nmero de servidores de dicho mecanismo 5si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin
de probabilidad del mismo< " la distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destre#a para dar el
servicio, se debe especificar la distribucin del tiempo de servicio para cada uno.





La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que "a han solicitado el servicio pero que an no han pasado al mecanismo de
servicio.

El sistema de la cola/ es el conjunto formado por la cola " el mecanismo de servicio, junto
con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qu+ cliente de la cola
elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse m%s
claramente en la siguiente figura/



)n modelo de sistema de colas debe especificar la distribucin de probabilidad de los
tiempos de servicio para cada servidor.

La distribucin m%s usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es
comn encontrar la distribucin degenerada o determinstica 5tiempos de servicio
constantes< o la distribucin Erlang 5Hamma<.

Eotacin de 4endall

,or convencin los modelos que se trabajan en teor$a de colas se etiquetan




Las distribuciones que se utili#an son/

I M/ !istribucin e-ponencial 5marJoviana<
I ! / !istribucin degenerada 5tiempos constantes<
I E J / !istribucin Erlang
I H / !istribucin general

M ' M ' s % Modelo donde tanto los tiempos entre llegada como los tiempo de servicio son
e-ponenciales " se tienen s servidores.

M ' ( ' )% .iempos entre llegada e-ponenciales, tiempos de servicio general " 6 slo
servidor

.erminolog$a

)sualmente siempre es comn utili#ar la siguiente terminolog$a est%ndar/

* Estado del sistema % Emero de clientes en el sistema.

* Lon+itud de la cola% Emero de clientes que esperan servicio.

* N,t- % Emero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t 5t K=<.

* .n ,t-% ,robabilidad de que e-actamente n clientes est+n en el sistema en el tiempo t,
dado el nmero en el tiempo cero.

* s % Emero de servidores en el sistema de colas.

* l n % .asa media de llegadas 5nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo< de
nuevos clientes cuando ha" n clientes en el sistema.

* mn % .asa media de servicio para todo el sistema 5nmero esperado clientes que
completan su servicio por unidad de tiempo< cuando ha" n clientes en el sistema.

Nota% mn representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran
terminar sus servicios

l n% *uando l n es constante para toda n

mn % *uando mn es constante para toda n K 6

















Ejemplo/

(ea l D L personas M hora









r% factor de utili#acin para la instalacin se servicio 5fraccin esperada de tiempo fue los
servidores individuales est%n ocupados<.







.ambi+n puede interpretarse como nmero promedio de personas siendo atendidas

Nota% ,ara los sistemas de colas que anali#aremos haremos la suposicin de que el
sistema se encuentra en la condicin de estado estable.

!emostracin

,ara s D 6

r/ fraccin esperada de tiempo que los servidores individuales est%n ocupados<.


)


.iempo entre llegadas
l esperado

)


.iempo entre
llegadas
m esperado


)






6 hora
l L

D ;=
minutos


r
/

l
sm



El servidor est% trabajando N de cada O minutos, es decir est% trabajando el 7=P del
tiempo

r% Emero promedio de personas siendo atendidas

Emero promedio D = Q ,= R 6 Q ,6

Emero promedio D ,6

Emero promedio D 6Mm M 6Ml

Emero promedio D r


La siguiente notacin supone la condicin de estado estable/

* .n % ,robabilidad de que ha"a e-actamente n clientes en el sistema

* L% Emero esperado de clientes en el sistema.

* L0 % Longitud esperada de la cola 5e-clu"e los clientes que est%n en servicio<.

* W % .iempo de espera en el sistema para cada cliente

* 1 % E(W <

* W 0% .iempo de espera en la cola para cada cliente.

* 10% E (Wq <


Gelaciones entre L , 2 , Lq " 2q

(upongamos que ln es una constante l para toda n/


L D l 2 Lq D l 2q


(upongamos que el tiempo medio de servicio es una constante 6Mm para toda n K 6

2 D 2q R 6Mm L D LqRr


Estas relaciones son fundamentales pues permiten determinar las cuatro cantidades
fundamentales L, 2, Lq, 2q, en cuanto se encuentra anal$ticamente el valor de una de
ellas.

Caractersticas cla&es.

E-isten dos clases b%sicas de tiempo entre llegadas/

!etermin$stico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo "
conocido. )n ejemplo cl%sico es el de una l$nea de ensamble, en donde los art$culos llegan
a una estacin en intervalos invariables de tiempo 5conocido como ciclos de tiempo<

,robabil$stico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto " variable. Los
tiempos entre llegadas probabil$sticos se describen mediante una distribucin de
probabilidad.

En el caso probabil$stico, la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta dif$cil.
(in embargo, una distribucin, la distribucin e-ponencial, ha probado ser confiable en
muchos de los problemas pr%cticos. La funcin de densidad, para una distribucin
e-ponencial depende de un par%metro, digamos l 5letra griega lambda<, " est% dada por/
f5t<D56M l <e9 l
t

en donde l 5lambda< es el nmero promedio de llegadas en una unidad de tiempo.
*on una cantidad, ., de tiempo se puede hacer uso de la funcin de densidad para
calcular la probabilidad de que el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes .
unidades a partir de la llegada anterior, de la manera siguiente/
,5tiempo entre llegadas AD.<D69e9 l
t


El #roceso de ser&icio.

El proceso de servicio define cmo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede
e-istir m%s de una estacin en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido.
Los bancos " los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. *ada
ventanilla " cada registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. 0 tales
estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal mltiple. En dichos sistemas,
los servidores pueden ser id+nticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de
servicio con igual rapide#, o pueden no ser id+nticos. ,or ejemplo, si todos los cajeros de
un banco tienen la misma e-periencia, pueden considerarse como id+nticos.

0l contrario de un sistema de canal mltiple, considere un proceso de produccin con una
estacin de trabajo que proporciona el servicio requerido. .odos los productos deben
pasar por esa estacin de trabajo> en este caso se trata de un sistema de colas de canal
sencillo. Es importante hacer notar que incluso en un sistema de canal sencillo pueden
e-istir muchos servidores que, juntos, llevan a cabo la tarea necesaria. ,or ejemplo, un
negocio de lavado a mano de automviles, que es una sola estacin, puede tener dos
empleados que trabajan en un auto de manera simult%nea

3tra caracter$stica del proceso de servicio es el nmero de clientes atendidos al mismo
tiempo en una estacin. En los bancos " en los supermercados 5sistema de canal sencillo<,
solamente un cliente es atendido a la ve#. ,or el contrario, los pasajeros que esperan en
una parada de autobs son atendidos en grupo, segn la capacidad del autobs que
llegue.

3tra caracter$stica m%s de un proceso de servicio es si se permite o no la prioridad, esto
es Spuede un servidor detener el proceso con el cliente que est% atendiendo para dar
lugar a un cliente que acaba de llegarT. ,or ejemplo, en una sala de urgencia, la prioridad
se presenta cuando un m+dico, que est% atendiendo un caso que no es cr$tico es llamado
a atender un caso m%s cr$tico. *ualquiera que sea el proceso de servicio, es necesario
tener una idea de cu%nto tiempo se requiere para llevar a cabo el servicio. Esta cantidad
es importante debido a que cuanto m%s dure el servicio, m%s tendr%n que esperar los
clientes que llegan. *omo en el caso del proceso de llegada, este tiempo pude ser
determin$stico o probabil$stico. *on un tiempo de servicio determin$stico, cada cliente
requiere precisamente de la misma cantidad conocida de tiempo para ser atendido. *on
un tiempo de servicio probabil$stico, cada cliente requiere una cantidad distinta e incierta
de tiempo de servicio. Los tiempos de servicio probabil$sticos se describen
matem%ticamente mediante una distribucin de probabilidad. En la pr%ctica resulta dif$cil
determinar cu%l es la distribucin real, sin embargo, una distribucin que ha resultado
confiable en muchas aplicaciones , es la distribucin e-ponencial .En este caso, su funcin
de densidad depende de un par%metro, digamos 5la letra griega m"< " esta dada por
s5t<D56M m <e
9m t

en la que/
m / nmero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo,
de modo que/
)' m / tiempo promedio invertido en atender a un cliente
En general, el tiempo de servicio puede seguir cualquier distribucin, pero, antes de que
pueda anali#ar el sistema, se necesita identificar dicha distribucin.