Tema

Elaboracin de un estudio de Teoras de Colas en Hamburguesas Hunter

Introduccin.
Durante este trabajo se llevara a cabo un anlisis de Teoras de Colas, con
el fin de conocer el estado actual del sistema de filas que se presenta en el
negocio local Hamburguesas Hunter.

El dueo de hamburguesas Hunter actualmente considera que en horas
picos de los das sbados y domingo no se esta dando abasto con el servicio y
los clientes esperan demasiado en ser atendidos, as como tambin se ha esta
presentando molestias por los clientes en relacin al servicio (tiempo de
atencin).

Por lo que se llevara a cabo un estudio de teoras de colas para conocer la
situacin actual que presenta el negocio en la prestacin del servicio, as como
tambin establecer las mejoras necesarias para solventar esta problemtica
presentada.

Actualmente el propietario de Hamburguesas Hunter tiene considerado
ampliar su negocio y abrir otra sucursal al norte de la ciudad, por lo que tomara
de base el negocio actual y en base a ese desarrollar la nueva estrategia de
negocio.

Planteamiento del Problema.

Hamburguesas Hunter es una microempresa que opera en la ciudad de
Xalapa, Ver. Esta ofrece venta de Hamburguesas a la lea en la cual maneja 6
variantes de hamburguesas, adems de un tipo de hamburguesa la cual el
cliente puede disear a su antojo. Lo cual esto es lo que ha caracterizado al
negocio en su 3 aos que lleva en el mercado, al dar el sabor y estilo a las
hamburguesas casero y artesanal. Esto es lo que menciona su propietario
Alberto Salgado Purata y por lo cual actualmente esta pensando en abrir una
sucursal al norte de la ciudad debido a la demanda actual que tiene.

Actualmente se han recibido quejas por parte de los clientes en relacin al
tiempo del servicio. As como tambin se ha presentado un incremento en los
tiempos de esperas de ser atendidos los clientes y que deben de esperar en la
fila. Detectndose por parte de su propietario perdida de ventas por esta espera
y saturacin del sistema.

Objetivo del Proyecto.
Determinar la situacin actual del sistema de fila que se tiene en
Hamburguesas Hunter. Con el fin de establecer una estrategia para la atencin
de la problemtica presentada,

Marco terico.

El estudio de las colas tiene que ver con la cuantificacin del fenmeno de
esperar por medio de medidas de desempeo representativas, tales como
longitud promedio de la cola, tiempo de espera promedio en la cola, y el uso
promedio de la instalacin.

Un sistema de colas consiste en uno o varios servidores (personas que
atienden) que prestan un servicio a uno o varios usuarios (clientes) que acceden
al sistema para ser atendidos. El proceso de llegada es regulado por los
usuarios, la cantidad de usuarios que llegan al sistema puede ser finita o infinita.
Un sistema de filas o colas est compuesto de los siguientes elementos:



Los elementos de un modelo de colas de acuerdo a Taha (2012) es la
siguiente:












Los actores principales en una situacin de colas son el cliente y el
servidor . Los clientes llegan a una instalacin (servicio) desde de una fuente .
Al llegar, un cliente puede ser atendido de inmediato o esperar en una cola si la
instalacin est ocupada. Cuando una instalacin completa un servicio, jala de
forma automtica a un cliente que est esperando en la cola, si lo hay. Si la cola
est vaca, la instalacin se vuelve ociosa hasta que llega un nuevo cliente.
Desde el punto de vista del anlisis de colas, la llegada de los clientes est
representada por el tiempo entre llegadas (tiempo entre llegadas sucesivas), y
el servicio se mide por el tiempo de servicio por cliente. Por lo general, los
tiempos entre llegadas y de servicio son probabilsticos (por ejemplo, la
operacin de una dependencia oficial) o determinsticos (digamos la llegada de
solicitantes para una entrevista de trabajo o ara una cita con un mdico).
El tamao de la cola desempea un papel en el anlisis de colas. Puede
ser finito (como en el rea intermedia entre dos mquinas sucesivas), o, para
todos los propsitos prcticos, infinita (como en las instalaciones de pedidos por
correo).
La disciplina en colas , la cual representa el orden en que se seleccionan
los clientes en una cola, es un factor importante en el anlisis de modelos de
colas. La disciplina ms comn es la de primero en llegar, primero en ser
atendido (FCFS, por sus siglas en ingls). Entre otras disciplinas esta ltimo en
llegar primero en ser atendido (LCFS, por sus siglas en ingls) y la de servicio
en orden aleatorio (SIRO, por sus siglas en ingls). Los clientes tambin pueden
ser seleccionados de entre la cola, con base en algn orden de prioridad . Por
ejemplo, los trabajos urgentes en un taller se procesan antes que los trabajos
regulares.
El comportamiento en colas desempea un papel en el anlisis de lneas
de espera. Los clientes pueden cambiarse de una cola ms larga a una ms
corta para reducir el tiempo de espera, pueden desistir del todo de hacer cola
debido a la larga tardanza anticipada, o salirse de una cola porque han estado
esperando demasiado.
El diseo de la instalacin de servicio puede incluir servidores paralelos
(por ejemplo la operacin de una dependencia oficial o un banco). Los
servidores tambin pueden estar dispuestos en serie (a saber, los trabajos
procesados en mquinas sucesivas) o estar dispuestos en red (como los
ruteadores en una red de computadoras).
La fuente de la cual se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una
fuente finita limita la cantidad de clientes que llegan (por ejemplo las mquinas
que solicitan el servicio de un tcnico en mantenimiento). Una fuente infinita es,
para todo propsito prctico, por siempre abundante (como las llamadas que
entran a un conmutador telefnico).
Actualmente se cuentan con 3 servidores para atender al personal los
das pico en horario de 8 a 11 PM. Se considera como da pico los das viernes,
sbado y domingo.
Para llevar a cabo el anlisis del sistema de fila se realizara en el horario
de 8 a 11 PM, los das viernes y sbado, con el fin de tener un anlisis real de la
problemtica presentada. Este anlisis se llevara a cabo en la sucursal la cual
tiene un horario normal de Martes a Domingo en horario de 18:00 Hrs a 24 Hrs.

Tasa de Servicio.
La tasa de servicio es un indicador de la eficiencia con la que un operador
de un sistema de servicio atiende a los clientes.
Se seleccionan un total de 30 clientes como muestreo para conocer el
promedio de tiempo de servicio. Con lo que se obtuvo el siguiente resultado:
Promedio de tiempo de servicio:
Servidor 1: 4.29 min
Servidor 2: 4.33 min
Servidor 3: 4.16 min

Tasa de Llegadas
= 4.26 minutos por cliente
Tasa del servicio = (60/4. 26) = 14.08 14 clientes por hora.
La tasa de llegadas es el indicador del nmero de clientes que arriban por
unidad de tiempo (distribucin Poisson).
Se obtienen los datos de tiempo de llegada de los clientes, obteniendo el
siguiente resultado:
Promedio de tiempo de llegadas = 1.53 min.


Calculo del tamao de la fila
El tamao de fila es el nmero mximo de clientes que puede alojar una lnea
de espera en un tiempo determinado. Es uno de los elementos ms importantes
y para muchos, dada la subjetividad que rodea este parmetro, es de los ms
difciles de estimar.
El nmero de clientes en la fila, a partir del cual los clientes en la misma
empiezan a retirarse debido a la lentitud del sistema. Los clientes
empiezan a desistir a partir de 12 clientes en la fila.
El nmero de clientes en la fila, a partir del cual algunos de los clientes
que se acercan al establecimiento, desisten en ingresar al sistema, o
estando ya dentro del establecimiento optan por no formarse en la fila y
se retiran. Se observa que a partir de 15 clientes en la fila, los clientes
prefieren no entrar al establecimiento.
Pregunta a la gente en la fila: Cul es el nmero mximo de clientes en
la fila, a partir del cual usted preferira no formarse y abandonar el
Tasa del llegadas = (60/1.53) = 39.21 39 clientes por hora.
negocio? A partir de 15 clientes prefieren no formarse y abandonar el
lugar.
Pregunta al personal de servicio: Cul es el nmero mximo de clientes
en la fila, a partir del cul usted ve que la gente que arriba, decide no
formarse y abandonar el negocio? 12 clientes, cul es el nmero
mximo de clientes en la fila, a partir del cual usted ve que la gente que
se encuentra en la fila se desespera y opta por abandonar el negocio? 14
clientes, cul es el nmero mximo de clientes que observa
habitualmente, en horas pico, en la fila? 15 clientes

De acuerdo a las respuestas anteriores se puede deducir que el tamao de la
fila ronda entre 12 y 15 clientes.

Tomando en cuenta los tickets de venta el consumo promedio por cliente es
de $136 pesos, tomando en consideracin un promedio de 2 hamburguesas por
cliente.
Una vez que se cuentan con los datos de llegada, servicio y tamao de fila.
Se procede a utilizar el sistema STATCALC para conocer el estado actual del
sistema de colas de hamburguesas hunter.

Por lo que se alimentara el sistema con la Tasa de llegadas, Tasa de
Servicios y numero de servidores.










Se calcula la situacin actual del sistema dando clic en calculate, para
conocer los elementos que nos servirn a la elaboracin del diagnostico del
servicio. Una vez dado clic nos arroja el sistema la siguiente informacin.












Los resultados obtenidos de la situacin actual del sistema de colas es el
siguiente:
Utilizacin del servicio (r)= 92.86 %
Probabilidad de que haya cero clientes en el sistema (P0) = 0.017 %
Nmero de clientes en la fila (Lq) = 11.285
Nmero promedio de clientes en el sistema (L) = 14.071
Tiempo promedio en la fila (Wq) = 17 minutos
Tiempo promedio en el sistema (W)= 21 minutos

El diagnostico del estado actual nos da a conocer que el sistema es algo
lento ya que el cliente pasa un promedio de 17 minutos en fila y en el sistema
pasa un total de 21 minutos. El sistema se esta utilizando en un 92.86 % lo cual
indica que no es un sistema ocioso. La probabilidad que haya cero clientes es
muy baja, solo un 0.017% por lo que tambin indican que los servidores no
estarn sin ser utilizados.

Anexos



































Tabla 1 Datos obtenidos para la tasa de servicio






































Tabla 2 Datos obtenidos para la tasa de llegada.