CCFW Ref 1100534

Reporte de Especifcaciones Funcionales
1100534 - MKT-NODF-EPN-PORT!"-F#$%!
#MP"EMENT!R &#&TEM! DE 'E&T#ON
$OMER$#!" -T"MK
$$F( ) $ontact $enter Fra*e+or,
-ersi.n -/3
&er0icio $anales -irtuales
1anco de $r2dito 1$P
3451053006
1
#n7enier8a 9 Desarrollo Tecnol.7ico ) &er0icio $anales -irtuales
Reporte de Especifcaciones Funcionales ) Re:ueri*iento 1100534
Acta de Compromiso
Reporte de Especifcaciones Funcionales
1100534 - MKT-NODF-EPNY-PORTA-F!C"A !MPEMENTAR #!#TEMA
DE $E#T!ON COMERC!A -TMK
El presente Reporte de Especifcaciones Funcionales ;REF< del re:ueri*iento MKT-NODF-EPNY-PORTA-F!C"A
!MPEMENTAR #!#TEMA DE $E#T!ON COMERC!A -TMK - 1100534 representa el consenso entre el %rea
de !&'e&ier(a ) Desarro**o Tec&o*+'ico= 9 el usuario %rea de $esti+& Comercia*/
El !nalista Funcional es responsa>le de re7istrar los casos de prue>as ?uncionales en la plantilla de casos de
prue>as ad@untos del REF ;&ecci.n 'u8a de $asos de Prue>as< 9 de eAportarlos al Bualit9 $enter de Desarrollo= con
la fnalidad :ue el !nalista Pro7ra*ador 5Pro7ra*ador e@ecute los casos de prue>as De #nte7raci.n tanto los
asi7nados en el Bualit9 $enter de Desarrollo 9 los casos de prue>as De #nte7raci.n en0iados por el !nalista de
$ertifcaci.n ;RE$</
"os e*ails ad@untos por los representantes indicados por a*>as partes a0alan el carCcter de co*pro*iso de este
docu*ento 9 se co*pro*eten a se7uir el procedi*iento de control de ca*>ios en el caso :ue se realice un ca*>io
al docu*ento/
El !nalista Funcional es el responsa>le de :ue el docu*ento sea le8do 9 re0isado por todos los i*plicados en la
fr*a de este co*pro*iso/
A&a*ista F,&cio&a* -.CP/
%u*>erto 'uti2rreD
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc 2
Ro* Apro0ador de* REF

Ro* Apro0ador
de* REF
Nom0res Cap(t,*o1
#ecci+& de* REF
Fec2a de
apro0aci+&
!&cr,star doc,me&to-s/ de
Co&3ormidad -E-mai* o
Acta/4
15 De apro0aci+&
65 De asi'&aci+& a
&,e7o ro*
"8der Esuario 95o
Rol asi7nado
.e&8am(& Castro 15 AN%!#!#
!N!C!A
65MARCO
F9NC!ONA
0:1111600;
RE REF 1100534 -
MKT-NODF-EPN-PORT!"-F#$%! #MP"EMENT!R &#&TEM! DE 'E&T#ON $OMER$#!" -T"MK/*s7
"8der Esuario 95o
Rol asi7nado
<ictoria Macedo 15 AN%!#!#
!N!C!A
65MARCO
F9NC!ONA
051111600;
RE REF 1100534 -
Fe?e de 'esti.n de
Procesos de
Ne7ocios
Ra=* D(a> 15 AN%!#!#
!N!C!A
65MARCO
F9NC!ONA
0:1111600;
RE REF 1100534 -
E?,ipo de Tra0a8o4

PARCOM-PLA-246276111.doc.doc
Ro* 1Participa&te Nom0res #er7icio1Empresa
!&cr,star doc,me&to-s/ de
Co&3ormidad -E-mai* o Acta/
Analista Tcnico (BCP)
Humberto
Gutierrez
IDT
Proveedor (Analista
Funcional/Tcnico)
avier !lloa Telectronic

3
!ND!CE
1 !NG"#&#& #N#$#!".............................................................................................................................. 6
1.1 Objetivo(s)................................................................................................................................. 6
1.2 Alcance..................................................................................................................................... 6
1.3 Aplicaciones C!sto"i#adas o Pa$!etes Ad$!i%idos &................................................................7
2 M!R$O FEN$#ON!"......................................................................................................................... '
Descripci.n del Proceso........................................................................................................................ '
2.1 (nte)%a% *enes+s con ,ales - ,e%vices.................................................................................... '
2.1.1 Lo)!eo de aseso%................................................................................................................ 12
2.1.2 Recibi% lla"adas ent%antes................................................................................................. 1.
2.1.3 Reali#a% lla"adas salientes................................................................................................ 21
2.1.4 Coloca% en espe%a !na lla"ada.......................................................................................... 26
2.1.. Reali#a% /%ans0e%encia si"ple............................................................................................. 31
2.1.6 Reali#a% t%ans0e%encia a dos pasos..................................................................................... 3.
2.1.7 Reali#a% Con0e%encia ent%e lla"adas..................................................................................32
2.1.' Recibi% lla"adas del discado% a!to"3tico..........................................................................43
2.1.2.................................................................................................................................................. .2
2.1.11 /%abaja% Ca"pa4as en Modo P%edictivo + P%o)%esivo........................................................2
2.1.11 /%abaja% Ca"pa4as en Modo P%evie5................................................................................ .2
2.1.12 Lla"a% al si)!iente n6"e%o de la lista................................................................................ 6'
2.1.13 A)%e)a% !n n!evo n6"e%o tele07nico.................................................................................. 74
2.1.14 Rep%o)%a"a% !na lla"ada tele07nica................................................................................. 72
2.1.1. Reali#a% !na lla"ada "an!al............................................................................................. '4
2.1.16 Atende% a clientes v8a e"ail............................................................................................... '7
2.1.17................................................................................................................................................ 21
2.1.1' Atende% a clientes v8a c9at................................................................................................. 21
2.1.12 :e%i0ica% estado de o0e%ta.................................................................................................... 2.
1.4......................................................................................................................................................... 2'
1.. Pe%0iles de ,e)!%idad.............................................................................................................. 22
2.1.21 Ad"inist%aci7n de pe%0iles de acceso................................................................................. 22
1.6 P%oceso de Mi)%aci7n de (n0o%"aci7n..................................................................................... 22
1.7 P%oceso de Ca%)a de datos inicial........................................................................................... 22
3 !NEHO&............................................................................................................................................ 22
1.' Aplicaciones i"pactadas - ;etalle.......................................................................................... 22
3.1.1 ("pacto sob%e el C(<=;i%-e=,e)"entaci7n de >ancas........................................................22
3.1.2 ("pacto sob%e el Repo%te de (n)%esos po% ,e%vicios (R(,).................................................22
3.1.3 ("pacto sob%e el ;ata5a%e9o!se........................................................................................ 22
3.1.4 ("pacto sob%e )losas=?/C de ("pacs=,avin)s..................................................................22
3.1.. ("pacto sob%e la Relaci7n Cliente P%od!cto ,e%vicio (RCP,)...........................................22
3.1.6 ("pacto sob%e ot%os aplicativos o p%od!ctos.......................................................................22
1.2 Aplicaciones i"pactadas no ad"inist%adas po% la ;,@O.......................................................22
1.11 *!8a de Casos de P%!eba....................................................................................................... 22
3.1.7 Re)ist%o + ABpo%taci7n de Casos de P%!ebas <!ncionales................................................22
"istoria* de <ersio&es
"a si7uiente ta>la descri>e la Iistoria de *odifcaci.n del entre7a>le del pro9ecto= del *Cs
reciente al *Cs anti7uo= para prop.sitos de se7ui*iento/
<ersi+&
-<5@/
Fec2a
DD1MM1AAAA ModiAcacio&es ModiAcado por
-/0 1551053006 $reaci.n %u*>erto 'uti2rreD
-/1 3051153006
&e *odifco por re0isi.n
de pares 9 0alidaci.n de
0entas en l8nea
%u*>erto 'uti2rreD
-/3 0150353010
&e *odifco por $ontrol
de $a*>ios
%u*>erto 'uti2rreD
-/3 1450553010
&e *odifco por
$onstrucci.n
%u*>erto 'uti2rreD
NotaJ "a 0ersi.n es la *is*a :ue se indica en la carCtula 9 es la :ue el ca*>io 7enera en
%ar0est/
$*osario de TBrmi&os
TBrmi&o DeA&ici+&
&o?tpIone #nter?aD tele?.nica de la soluci.n &ales K &er0ices/
!$OD
!ccess $ode ;c.di7o de salida para realiDar
lla*adas ?uera de la red</
'$N
'enes9s $ontact Na0i7ator= inter?aD 7rCfca de
'enes9s :ue actual*ente utiliDan los asesores de
1anca por Tel2?ono 9 Tele*ar,etin7/
OC#
Out>ound $ontact &er0er= >ase de datos de
'enes9s en donde se car7ar las listas de
lla*adas
ACT !d*inistrador de $a*paLas Tele*ar,etin7
ACD
!uto*atic $all Distri>ution ;7rupo l.7ico de
posiciones defnido a ni0el de la central
tele?.nica</
Positio&
Enidad l.7ica defnida tanto en central tele?.nica
co*o en la plata?or*a 'enes9s/
ECte&si+&
NM*ero de aneAo defnido en central tele?.nica 9
conf7urada en la plata?or*a 'enes9s/
ACD
!?ter $all (or, ;Tie*po del 7estor :ue inicia
lue7o de :ue este Ia9a col7ado una lla*ada pero
aMn no Ia9a fnaliDado la 7esti.n del re7istro del
cliente</

PARCOM-PLA-246276111.doc.doc .
1 AN%!#!# !N!C!A
1.1Objetivo(s)
Inte"rar Genes#s al $o%t&'one del C() $ales * $ervices de I+F,(- &ara ser utilizado
en Telemar.etin" # Banca &or Tel%ono/

1.2Alcance
Inte"rar Genes#s al $o%t&'one del C() $ales * $ervices de I+F,(- el cual
reem&lazar0 al Genes#s Contact +avi"ator (GC+) &ara la "esti1n de las llamadas
tele%1nicas tanto &ara Telemar.etin" como &ara Banca &or Tele%ono/
2a inte"raci1n debe so&ortar la versi1n actual de Genes#s 3/4 # debe estar
&re&arada &ara so&ortar la versi1n si"uiente 3/5/
Para 6ue el $o%t&'one de $ales * $ervices em&iece a traba7ar- como &re8re6uisito se
debe car"ar la lista de n9meros tele%1nicos de clientes a la base de datos de
Genes#s (,C$)- esto se realizar0 a travs del &ro&io $ales * $ervices- de70ndose de
utilizar el Administrador de Cam&a:as Telemar.etin" (ACT2)/ Del mismo modo- la
descar"a de la in%ormaci1n traba7ada en el d;a ser0 realizada &or el $ales * $ervices/
<l idioma en el 6ue se encontrar0 el a&licativo (&antallas- mensa7es- manuales- etc/)
$ales * $ervices deber0 ser en <s&a:ol/
Tanto el a&licativo Gens#s como en $ales * $ervices deben estar &re&arados &ara
so&ortar la %uncionalidad de =Best Time to Call> # =Best +umber to Call>/

Proceso
de
Ne'ocio
F,&cio&a*idades #O1 -E/RDP
Proceso Ad-
"oc
Re?,isito F,&cio&a*
888888 Integrar Genesys con Sales &
Services de INFOR !ara
"ostrar la #c$a del %liente de
"anera a&to"'tica y la
in(or"aci)n de las ca"!a*as
Inte"rar
Genes#s con
$ales * $ervices
?/? 2o"ueo de Asesor
?/4 (ecibir 2lamadas
<ntrantes
?/@ (ealizar
2lamadas
$alientes
?/A Colocar en <s&era
una 2lamada
?/B (ealizar
Trans%erencia
$im&le
?/5 (ealizar
Trans%erencia a
Dos Pasos
?/3 (ealizar
Con%erencia entre
llamadas
?/C (ecibir 2lamadas
del Discador
Autom0tico
?/D Traba7ar
Cam&a:as en
modo Predictivo #
Pro"resivo
?/?ETraba7ar
Cam&a:as en
)odo PrevieF
?/??2lamar al
si"uiente n9mero
de la lista
?/?4A"re"ar un
nuevo n9mero
Tele%1nico
?/?@(e8&ro"ramar
una llamada
tele%1nica
?/?A(ealizar una
llamada manual
?/?BAtender a
clientes v;a email
?/?5Atender a
clientes v;a C'at
?/?3GeriHcar estado
de o%erta
1.+ A!licaciones %&sto"i,adas o -a.&etes Ad.&iridos /

Descripci+& de*
M+d,*o1Pa?,ete
Tipo de
M+d,*o1Pa?,ete
Estado de *a
!mp*eme&taci+&
Re?,isito F,&cio&a*
Re*acio&ado
$ales *
$ervices
$o%t&'one Im&lementadoI
Fase ?I$e customiza
el $o%t&'one &ara la
inte"raci1n con
Genes#s
?/? 2o"ueo de Asesor
?/4 (ecibir 2lamadas
<ntrantes
?/@ (ealizar 2lamadas
$alientes
?/A Colocar en <s&era
una 2lamada
?/B (ealizar
Trans%erencia $im&le
?/5 (ealizar
Trans%erencia a Dos
Pasos
?/3 (ealizar Con%erencia
entre llamadas
?/C (ecibir 2lamadas del
Discador Autom0tico
?/D Traba7ar Cam&a:as
en modo Predictivo #
Pro"resivo
?/?ETraba7ar Cam&a:as
en )odo PrevieF
?/??2lamar al si"uiente
n9mero de la lista
?/?4A"re"ar un nuevo
n9mero Tele%1nico
?/?@(e8&ro"ramar una
llamada tele%1nica
?/?A(ealizar llamada
manual
?/?BAtender a clientes
v;a email
?/?5Atender a clientes
v;a C'at
?/?3GeriHcar estado de
o%erta
2 MARCO F9NC!ONA
0escri!ci)n del -roceso
<l a&licativo $ales * services ser0 utilizado &or los asesores tele%1nicos de
Telemar.etin"- &ara atender las llamadas tele%1nicas asociadas al &roceso de ventas-
as; como &ara atender las consultas de los clientes # no clientes desde Banca &or
Tel%ono- utilizando &ara esto el $o%t&'one de $ales * $ervices ($*$) inte"rado con
Genes#s/
2.1 Integrar Genesys con Sales & Services
Genes#s a travs de la ca&a de comunicaci1n AI2 se inte"rar0 con el $o%t&'one
de $ales * $ervices 6uien tomar0 el control de la llamada tele%1nica &ara 6ue el
asesor del servicio inicie su "esti1n/
<l $o%t&'one de $*$ debe &ermitir &oder realizar los si"uientes &rocesosI
Car"ar la lista de n9meros a llamar &ro&orcionada &or $ales * $ervices a la
base de datos de Genes#s- este es un &roceso diario 6ue ser0 realziado
desde un 7ob de 'ost
Para tomar control de una &osici1n del Call Center se realizar0 el &roceso de
re"istro del asesor al a&licativo $*$- donde el asesor in"resar0 los datos de
lo"ueo 6ue solicite el a&licativo/ De esta manera el asesor H"urar0 como
Hrmado en la &lata%orma Genes#s/ <l asesor &odr0 salir del a&licativo
siem&re # cuando no se encuentre con al"una llamada en curso/
2ue"o del re"istro- el asesor se encontrar0 listo &ara traba7ar en modo
inbound # outbound/ 2os estados =dis&onible># =no dis&onible> &odr0n ser
mane7ados &or el asesor a travs del a&licativo/
Al in"resar una llamada inbound- el so%&'one de $*$ contestar0 la llamada
autom0ticamente- # mostrar0 la in%ormaci1n asociada- &ermitiendo al asesor
terminar la llamada cuando este lo re6uiera/
<l asesor &odr0 colocar la llamada en estado de es&era (<n <s&era) #
recu&erarla si as; lo desea a travs del so%t&'one/
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc '
Para realizar una trans%erencia durante una llamada en l;nea- el asesor
di"itar0 el n9mero destino al 6ue desea trans%erir la llamada/ 2a
trans%erencia &odr0 ser 'acia un aneJo (asesor es&ec;Hco) o a un Punto de
ruteo inteli"ente ((outin" Point)/ <n este caso- la trans%erencia &odr0 serI
o $im&leI la llamada &odr0 ser trans%erida a un &unto de ruteo &ara la
distribuci1n de la misma 1 al aneJo de otro asesor es&ec;Hco/
o A dos &asosI inicialmente el asesor se comunica internamente con el
asesor destino- mientras 6ue el cliente es colocado autom0ticamente
en es&era- Hnalmente el asesor com&letar0 la trans%erencia a dos
&asos enviando la llamada al asesor destino/
Para realizar una con%erencia tele%1nica- el asesor in"resar0 el n9mero
invitado con el 6ue desea con%erenciar/ <l cliente ser0 colocado en es&era
autom0ticamente mientras el asesor se comunica internamente con el
invitado/ <l asesor decidir0 el momento &ara iniciar la con%erencia entre el
cliente- el invitado # el &ro&io asesor/ 2ue"o 6ue la con%erencia entre las tres
&artes 'a#a sido establecida- cual6uiera de los tres &odr0 de7ar la
conversaci1n- &ero el a"ente 6ue inicio la con%erencia &odr0 "estionar la
cuenta/
Permitir "estionar llamadas de discado autom0tico- es decir- llamadas de
cam&a:as tele%1nicas en modo Pro"resivo- Predictivo # PrevieFI
o )odo Pro"resivo/PredictivoI Durante la e7ecuci1n de cam&a:as
tele%1nicas en modo &ro"resivo 1 &redictivo- el asesor recibir0 un
re"istro &erteneciente a la lista asociada a la cam&a:a/ Al establecer
la comunicaci1n con el cliente- el so%t&'one mostrar0 en una &antalla
los datos b0sicos del mismo (&o& u&)- en dic'a &antalla el asesor
&odr0 res&onder la llamda/ 2ue"o el asesor &odr0 atender la llamada
re"istrando el resultado de la llamada- o si lo re6uiere- &odr0
&ro"ramar una cita &ara cual6uier 'ora &osterior del mismo d;a u otro
d;a/
o )odo PrevieFI <n este modo- el so%t&'one &ermitir0 6ue el asesor
&ueda visualizar las cam&a:as 6ue se vienen e7ecutando ba7o modo
PrevieF en ese momento/ <l asesor &odr0 obtener un re"istro de la
lista de llamado asociada a la cam&a:a seleccionada- se 'ar0 el &o&
u& de la llamada # se car"aran los datos de la cuenta en $*$/ Al
obtener el re"istro- el so%t&'one mostrar0 los n9meros de contacto
indicando tambin el ti&o de n9mero (casa- oHcina o celular) de
manera 6ue &ueda ele"ir 6ue n9mero discar &ara contactar al cliente/
Durante este &roceso el asesor &odr0 tambin rec'azar el re"istro
obtenido- a"re"ar un nuevo re"istro a la cadena de re"istros
asociados al cliente # &ro"ramar una cita &ara cual6uier 'ora
&osterior del mismo d;a u otro d;a/ Finalmente el asesor &odr0
re"istrar el resultado de la llamada/ $olo en modo PrevieF el a"ente
tendr0 la &osibilidad de seleccionar el nuevo tel%ono # discarlo/
Para discar a un nuevo n9mero en medio de una cam&a:a- el asesor deber0
in"resar el n9mero tele%1nico en el so%&'one- el cual ser0 a"re"ado al Hnal
de la lista/ $1lo &ara el caso de llamadas manuales se deber0 in"resar el
AC,D antecediendo al n9mero tele%1nico en el so%&'one- &ara cada llamada
manual/ Cabe se:alar 6ue la %uncionalidad de discado manual 6uedara
des'abilitada (&ara cual6uier ti&o de cam&a:a) # su 'abilitaci1n deber0 ser
mediante un &ase a &roducci1n/
Para llamar al si"uiente n9mero de la lista el asesor &odr0 'abilitar la
%uncionalidad de =Kron" Part#> seleccion0ndolo en el resultado de una
llamada- el cual llamara al n9mero si"uiente de la lista/
De ser necesario- el asesor &odr0 rea"endar (cita) una llamada &ara el
mismo d;a o &ara otro d;a- &ara lo cual se 'abilitaran las o&ciones de %ec'a #
'ora corres&ondientes- as; como &odr0 in"resar el n9mero a llamar en la re8
&ro"ramaci1n/
2a llamada re8&ro"ramada ser0 derivada al "ru&o de asesores- no se &odr0
re8&ro"ramar una llamada &ara un asesor es&ec;Hco/ De re6uerir 'abilitar
esta %uncionalidad se deber0 realizar un &ase a &roducci1n/
Con res&ecto a descar"ar la lista traba7ada se tienen dos escenarios/ <l
usuario deber0 decidir cual escenario se deber0 im&lementarI
o Al momento de realizar una "esti1n en $*$- deber0 "rabar el
resultado de la llamada en la lista Genes#s/
o <n $*$ se am&liar0n los resultados tele%1nicos &ara 6ue conten"an
al"unas de las reacciones m0s im&ortantes/ De esta manera se
estar;a marcando el resultado tele%1nico (<7I AnsFer) adem0s del
resultado de la "esti1n (<7I Genta)/ De i"ual manera el resultado de la
"esti1n se "rabar0 en l;nea en la lista Genes#s/
Genes#s estar0 &re&arado &ara recibir los valores de =Best Time to Call> #
=Best +umber to Call>- 6ue ser0n enviados &or $*$- &ara lo cual se crearan
estos dos cam&os en la tabla de Genes#s/ $u 'abilitaci1n ser0 realizada
mediante un &ase a &roducci1n/
2a atenci1n de clientes v;a email # c'at ser0 realizada &or el GC+- como
actualmente se viene realizando/
Antes de realizar un discado tele%1nico- $*$ veriHcar0 el estado de la o%erta/
$i esta se encuentra activa se realiza la llamada tele%1nica- de lo contrario- el
re"istro se co&ia a la lista =Do +ot Call 2ist> de Genes#s # &asa al si"uiente
re"istro/
La lla"ada es
t%ans0e%ida al Aseso%
tele07nico
,e %eali#an las
lla"adas tele07nicas.
,e ca%)a la lista de
n6"e%os a Lla"a%.
,-, :e%i0ica el
estado de la o0e%ta

2.1.1 o',eo de asesor
2.1.1.1 Descripci+&
<l lo"ueo del asesor tele%1nico se realizar0 de manera
autom0tica/Previamente todos los usuarios deben crearse (con el mismo
%ormato (CTI)) en $ales * $ervices # Genes#s/
<l asesor &rimero se tiene 6ue lo"uear en el a&licativo $ales * $ervices 6uien
autom0ticamente enviar0 una orden de lo"ueo al $o%t&'one- con lo cual el
asesor deber0 colocarse en estado Dis&onible # estar0 listo &ara recibir
llamadas tele%1nicas/
Del c1di"o de usuario (username) se obtendr0 el A"ent ID # de la &osici1n se
obtendr0 la eJtensi1n # el ACD/
As; tenemosI
1ser I0 Agent I0
C4?BBA ?BBA
<l a"ent ID son los cuatro 9ltimos d;"itos del username (matricula)/
-osition I0 23tensi)n
BAA3 A3A3
2a &osici1n # la eJtensi1n deber0n estar "uardadas en un arc'ivo de
conH"uraci1n del a&licativo- as; como el nombre del servidor a acceder/
2.1.1.2 CF*c,*os
+o 'a# im&acto en esta secci1n
2.1.1.3 !&ter3aces
2.1.1.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.1.5 Pa&ta**as

a/ Pantalla 1 - "o7ueo
F,&cio&a*idades 4 Esce&arios ) G,8o de e7e&tos
<l asesor tele%1nico se lo"uea al a&licativo In%or L $ales * $ervices #
autom0ticamente tambin ser0 lo"ueado al $o%t&'one 6uedando listo &ara
atender llamadas/ Para lo cual asociar0 de manera autom0tica la &osici1n
in"resada a la eJtensi1n # ACD asi"nados
DiseHo
<l cam&o Position ID es nuevo &ara &oder realizar las asi"naciones
autom0ticas necesarias/

Aseso% /ele07nico
Atiende Lla"ada
(n)%esa !na Lla"ada
/ele07nica
Aseso% se Lo)!ea
en ,-,
(,o0tp9one)
Campos ) Co&tro*es N,e7os e& *a pa&ta**a
$r,po1#eccio&es de *a
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
o&'it,d Descripci+& de*
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
!ser ID !serID $trin" C
IdentiHcador de
!suario
+9meros # letras
$e obtendr0 el
lo"in autom0tico
&ara el
$o%t&'one
PassFord PassFord strin" C Clave de acceso +9meros # letras
Position ID PositionID $trin" C
IdentiHcador de
Posici1n
+9meros
$e obtendr0 de
manera
autom0tica la
eJtensi1n
asociada
14
Me&sa8es de error
0ise*o del "ensaje de 2rror/
4istado de 5ensajes de 2rror/
Tipo Me&sa8e de
Error1C+di'o de Error
Descripci+& de* Error
2.1.1.6 Reportes
F,&cio&a*idad
DiseHo
<l lo"in ser0 autom0tico (esta &antalla solo se muestra como re%erencia)/
<l a"ente se colocar0 en estado =Dis&onible> &ara &oder recibir llamadas
tele%1nicas/
1.
!na vez 6ue el a"ente se coloc1 en estado =Dis&onible>- esta &re&arado
&ara recibir llamadas tele%1nicas (&antalla =Dis&onibilidad>)/ Adem0s el
a"ente tiene la &osibilidad de colocarse en estado =+o Dis&onible>/
2as llamadas de salida manuales estar0n des'abilitadas/
Campos
2.1.2 Reci0ir **amadas e&tra&tes
2.1.2.1 Descripci+&
)ientras el asesor tele%1nico se encuentre re"istrado en el a&licativo $*$ #
en estado dis&onible- &odr0 recibir llamadas de clientes las cuales in"resar0n
a travs de los si"uientes n9merosI
Ite
"
N6"ero 1nidad
? @??8DCDC Banca Por Tel%ono 8 General
4 @??8DCEE Banca Por Tel%ono L A)<M # Gi$A
Platinum
@ A4C844?E American <J&ress L 2;nea directa
A ECEE8??8CCEE Collect American <J&ress
B @??8D3D3 Banca <Jclusiva L B<M
2lamadas inbound 1 llamada de otros asesores (llamadas internas) &ueden
in"resar con o sin data- esto de&ende de c1mo se 'a validado la &ersona 6ue
llamo al BCP/
A continuaci1n se describe el Nu7o 6ue deber0 se"uir el asesor tele%1nico
&ara contestar llamadas de clientesI
a) <l asesor tele%1nico recibe una llamada de cliente a travs de los n9meros
descritos anteriormente (llamada inbound) 1 una llamada desde el aneJo
de otro asesor (llamada interna)/ Para recibir llamadas de clientes- el
asesor debe estar en estado =Dis&onible>- &ara lo cual seleccionar0
=Dis&onible> en la &antalla de =Dis&onibilidad>- la eti6ueta # estado del
asesor cambia a =+o Dis&onible> # as; &odr0 recibir llamadas con
normalidad/
b) 2a llamada es autom0ticamente mostrada en la &antalla &rinci&al del
a&licativo $o%t&'one de $*$ (ver &antalla 4/?/4/B)/ <n donde el Asesor
&uede resonder la llamada boton =%ontestar> entonces se establece la
comunicaci1n entre la otra &arte # el asesor tele%1nico/ <n la &antalla de
=Dis&onibilidad> el asesor es colocado en estado =Oc&!ado> (ocu&ado)/
c) <n la &antalla del $o%t&'one (&antalla 4/?/4/B) se 'abilitar0n los
si"uientes controlesI
?/ =Fin>/
4/ =2n 2s!era>/
@/ =7rans(erencia>/
A/ =7rans(erencia a dos !asos>
B/ =%on(erencia>
d) $i el asesor desea colocar a la otra &arte en es&era- deber0 realizar las
acciones corres&ondientes al Nu7o detallado en el &unto 4/?/A (2lamada
en es&era)/
e) $i el asesor desea realizar una trans%erencia sim&le a otro asesor- deber0
realizar las acciones corres&ondientes al Nu7o detallado en el &unto 4/?/B
(Trans%erencia sim&le)/
%) $i el asesor desea realizar una trans%erencia a dos &asos- deber0 realizar
las acciones corres&ondientes al Nu7o detallado en el &unto 4/?/5
(Trans%erencia a dos &asos)/
") $i el asesor desea realizar una con%erencia con la otra &arte # otro asesor-
deber0 realizar las acciones corres&ondientes al Nu7o detallado en el
&unto 5/C (Con%erencia)/
') $i la llamada la termina el asesor- deber0 &resiona el bot1n =Fin>/ $i la
llamada es terminada &or el cliente- el bot1n =Fin> se des'abilitara/ <l
asesor &odr0 terminar la "esti1n de la llamda/
i) Al terminar una llamada- el estado de asesor cambia tem&oralmente a
=7er"inando>&ara 6ue &uede concluir con la "esti1n de la llamada- se
'abilitar0n los si"uientes botonesI
?/ =%errar sin grabar>I $e cierra la interacci1n sin "rabar/
4/ =G&ardar y grabar>I $e cierra "uardando datos/
@/ =G&ardar y !oner en cola>I $e cierra- se "raba # se encola &ara
6ue se traba7e el re"istro en $ales * $ervices/
7) De no 'acer nada en el &aso anterior el estado cambia autom0ticamente
a =0is!onible> # el asesor estar0 listo &ara recibir una nueva llamada
tele%1nica/
2os valores en Genes#s &ara los resultados de llamada sonI
Ite
"
Res&ltado en Sales & Services Res&ltado en Genesys
? 23itoso CallOresult P ansFer
(ecordO$tatus P u&dated
4 No 0esea CallOresult P ansFer
(ecordO$tatus P u&dated
@
%ita !rogra"ada !or &n 7ercero
"is"o agente y n6"ero
di(erente.
$e adiciona un +uevo re"istro
en la listaI
CallOresult P Kron" Part#
(ecordO$tatus P (ead#
(ecord t#&e P Personal
al gr&!o y n6"ero di(erente.
"is"o agente y "is"o n6"ero.
al gr&!o y "is"o n6"ero.
Callbac./
DialOsc'eduleOtime P
))/DD/QQQQ HHI))I$$
P'one number I neF- &rovided
b# @rd &art#/
A"entOId P Rcurrent a"ent idS
en la listaI
CallOresult P Kron" Part#
(ecordO$tatus P (ead#
(ecord t#&e P Cam&ai"n
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
P'one number I neF- &rovided
b# @rd &art#/
Call (esult P Kron" Part#/
(ecord status P (ead#/
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
A
%ita !rogra"ada !or el 7it&lar
N6"ero di(erente y "is"o
agente.
en la listaI
Call (esult P AnsFer/
Callbac./
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc 1'
N6"ero di(erente y al gr&!o.
5is"o N6"ero y "is"o agente.
5is"o N6"ero y al gr&!o.
))/DD/QQQQ HHI))I$$
P'one number I neF one
&rovided b# real customer
Call (esult PAnsFer/
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
P'one number I neF one
&rovided b# real customer
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
Callbac./
))/DD/QQQQ HHI))I$$
B N6"ero e.&ivocado
(ecord status P !&dated/
5 Se dej) "ensaje
(ecord status P !&dated/
3 No contesta 8 4la"ada cortada
Call (esult P Kron" Part#
(ecord status P !&dated
<l Nu7o 6ue deber0 se"uir este &roceso se muestra en el si"uiente dia"ramaI
2.1.2.2 CF*c,*os
2.1.2.3 !&ter3aces
2.1.2.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.2.5 Pa&ta**as

0/ Pa&ta**a 6 K Reci0ir **amadas e&tra&tes
!na vez 6ue la llamada es direccionada a un asesor- se muestra el nombre
del cliente as; como el n9mero de tel%ono de la llamada entrante/
DiseHo
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
2lamada entrante Contestar boton E
Boton &ara recibir
llamada
8
$e res&onde la
llamada &ara ser
"estionada
2lamada entrante Dis&onible boton E
Boton &ara estar
Dis&onible
2lamada entrante +9mero de $alida dato ?B +umero a llamar
2lamada entrante 2lamar Boton E (ealizar llamada
2lamada entrante Fin Boton E Finalizar llamada <nd
2lamada entrante <n <s&era Boton E Colocar en <s&era Hold
2lamada entrante
Trans%erencia a dos
&asos
Boton E
Trans%erir llamada 4
&asos
Trans%er
2lamada entrante Trans%erencia Boton E
Trans%erir llamada ?
&aso
Blind Trans%er
2lamada entrante Con%erencia Boton E (ealizar Con%erencia Con%erence
2lamada entrante
Grabar # Poner en
Cola
Boton E
Pone en Cola la
llamada en $*$ &ara
un tratamiento
&osterior
$ave * Tueue
24
2lamada entrante Guardar # Cerrar Boton E
Guarda la interacci1n
# cierra la &antalla
$ave and Close
2lamada entrante Cerrar sin Grabar Boton E
Cierra la interacci1n #
no "raba
Close Kit'out
$avin"
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc 2.
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
c/ Pa&ta**a 4 - Ate&der **amada
Autom0ticamente se muestra la si"uiente &antallaI/
2.1.2.6 Reportes
26
#n7enier8a 9 Desarrollo Tecnol.7ico ) &er0icio &er0icio $anales -irtuales
F,&cio&a*idad
DiseHo
Campos
2.1.3 Rea*i>ar **amadas sa*ie&tes
2.1.3.1 Descripci+&
2a %uncionalidad de realizar llamadas salientes 6uedar0 des'abilitada/ De
re6uerir 'abilitar esta %uncionalidad se tendr0 6ue realizar un &ase a
&roducci1n/
Pero se de7a su eJ&licaci1n &ara 6ue &ueda ser consultada solo en este
documento/
)ientras el asesor se encuentre re"istrado en el a&licativo $*$ # se
encuentre en estado =+o Dis&onible>- &odr0 realizar manualmente llamadas
a clientes (es decir realizar lla"adas o&tbo&nd) 1 llamadas a otros
asesores (llamadas internas) a travs del a&licativo/
$e &odr0 realizar discados manuales durante la "esti1n de llamadas de
cam&a:as en modo &ro"resivo- &redictivo # &revieF- lue"o de col"ar la
llamada # antes de terminar la "esti1n del re"istro/
A continuaci1n se describe el Nu7o 6ue deber0 se"uir el asesor &ara el
discado manualI
a) El asesor presiona el >ot.n N*amarO en la pantalla NDisponi>ilidadO ;ver
H"ura/ 4/?/4/B< del &o?tpIone/ se coloca auto*Ctica*ente en
NOcupadoO/
b) En la 0entana de discado *anual ;0er f7ura 3/1/3/5<= el asesor di7itarC el
nM*ero destino/ De encontrarse 7estionando un re7istro de ca*paLa del
discador ;en *odo pro7resi0o= predicti0o . pre0ie+<= el asesor solo
in7resarC el nM*ero tele?.nico directa*ente ;sin necesidad de in7resar el
!$OD= 9a :ue el siste*a o>tendrC dicIo nM*ero desde un ca*po de la
lista de lla*ado asociada a la ca*paLa</ En ca*>io= para el caso de una
7esti.n *anual el asesor de>erC anteponer el !$OD de salida antes de
in7resar el nM*ero tele?.nico/ "ue7o de>erC presionar el >ot.n N*amarO/
c) &e realiDa auto*Ctica*ente el discado del nM*ero in7resado/
d) !l esta>lecer la co*unicaci.n entre el cliente 9 el asesor/ En la pantalla
principal se Ia>ilitarC los si7uiente controlesJJ
?/ =Fin>/
4/ =2s!era>/
@/ =7rans(erencia>/
A/ =7rans(erencia a dos !asos>
B/ =%on(erencia>
e) Al aseso% p!ede %eali#a% todas las 0!ncionalidades co%%espondientes a !na lla"ada
tele07nicaC ve% p%oceso 2.1.2.1.
0) ,i la lla"ada la te%"ina el aseso%C debe%3 p%esiona el bot7n DFinE. ,i la lla"ada es
te%"inada po% el clienteC el aseso% pasa%3 a estado DDisponibleE + esta%3 listo pa%a
atende% ot%a lla"ada.
Al 0l!jo $!e debe%3 se)!i% este p%oceso se "!est%a en el si)!iente dia)%a"a&
2.1.3.2 CF*c,*os
2.1.3.3 !&ter3aces
2.1.3.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.3.5 Pa&ta**as

d/ Pa&ta**a 5 K Rea*i>ar *amadas sa*ie&tes
<l asesor &uede realizar una llamada saliente in"resando el n9mero
tele%1nico del cliente a llamar en la ventana =Dis&onibilidad>/
DiseHo
-er punto 3/1/3 los ca*pos 9 controles son los *is*os
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
31
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.4 Co*ocar e& espera ,&a **amada
2.1.4.1 Descripci+&
Durante una llamada en curso el asesor &odr0 colocar a la otra &arte en
estado de es&era # &osteriormente sacarlo del estado de es&era-
recu&erando la llamada/
A continuaci1n se describe el Nu7o 6ue deber0 se"uir el asesorI
a< En la pantalla de atenci.n de lla*adas ;pantalla 4 ) !tender lla*ada<=
durante una lla*ada en curso= el asesor de>erC presionar el >ot.n NE&
EsperaO/
>< El cliente es colocado en estado de espera 9 la eti:ueta del >ot.n NE&
EsperaO ca*>ia a NRec,perarO/ "os otros >otones desaparecen/
c< &i el asesor desea recuperar la lla*ada= de>erC presionar el >ot.n
NRec,perarO/
d< "a lla*ada es recuperada 9 la eti:ueta ca*>ia a NE& EsperaO= los de*Cs
>otones 0uel0en a aparecer fnaliDando el proceso/
31
2.1.4.2 CF*c,*os
2.1.4.3 !&ter3aces
2.1.4.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.4.5 Pa&ta**as

e/ Pa&ta**a : K Co*ocar e& espera ,&a **amada
Cuando el asesor coloca una llamada en es&era- su estado cambia
Rec&!erar/
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
Atenci1n de llamadas <n <s&era boton E Colocar en <s&era Hold
Atenci1n de llamadas (ecu&erar boton E
(ecu&erar una
llamada
(etrieve
34
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.5 Rea*i>ar Tra&s3ere&cia simp*e
2.1.5.1 Descripci+&
!n asesor &odr0 realizar una trans%erencia sim&le de la llamada en curso a
otro asesor (aneJo interno) 1 a un &unto de ruteo (CD+)- a travs del
a&licativo $o%t&'one/ 2a trans%erencia a un asesor no se llevar0 a cabo si es
6ue el aneJo destino se encuentra ocu&ado con llamada o deslo"ueado del
a&licativo $o%t&'one/ Cuando se &resente este evento- la llamada no se
&erder0 # se"uir0 siendo atendida &or el asesor 6ue inici1 la trans%erencia/
<n caso la llamada se transHera a un CD+- ser0 &uesta en cola 'asta su
res&ectivo enrutamiento 'acia un asesor en estado =Dis&onible>/
a< En la pantalla principal del &o?tpIone (ver H"ura/ 4/?/4/B)= durante una
lla*ada en curso= el asesor de>erC in7resar el aneAo al :ue desea
trans?erir 9 presionar el >ot.n NTra&s3ere&ciaL/
>< &i la trans?erencia se lo7ra Iacer/ El estado del asesor ca*>ia
NTermi&a&doO= 9 se Ia>ilitan los >otonesJ
@/ =G&ardar y !oner en cola>I $e cierra- se "raba # se encola &ara 6ue
se traba7e el re"istro en $ales * $ervices/
c< De no 'acer nada en el &aso anterior el estado cambia autom0ticamente
a =0is!onible> # el asesor estar0 listo &ara recibir una nueva llamada
tele%1nica/
d< En caso :ue el asesor destino se presente ocupado o no responda= se
recupera la lla*ada auto*Ctica*ente en la pantalla principal del asesor
:ue inici. la trans?erencia/
e< No se 0alidarC :ue la lla*ada sea e?ecti0a*ente contestada por el a7ente
al :ue se realiD. la Trans?erencia= con lo :ue ante una e0entual
posi>ilidad de :ue el otro a7ente no conteste la lla*ada= podr8a lle7arse a
perder la lla*ada/
?< &i el asesor transfri. la lla*ada a un punto de ruteo ;$DN<= no se
realiDarC 0alidaci.n so>re el estado del $DN por lo :ue la lla*ada serC
trans?erida directa*ente= siendo colocada en la cola del $DN Iasta :ue
sea distri>uida Iacia al7Mn asesor disponi>le/
3.
2.1.5.2 CF*c,*os
2.1.5.3 !&ter3aces
2.1.5.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.5.5 Pa&ta**as

3/ Pa&ta**a : K Rea*i>ar tra&s3ere&cia simp*e
<l asesor &uede realizar una trans%erencia sim&le/
DiseHo
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
Trans%erencia Trans%erencia boton E
(ealizar trans%erencia
sim&le de una llamada
Blind Trans%er
Trans%erencia
Grabar # Poner en
Cola
Boton E
Pone en Cola la
llamada en $*$ &ara
un tratamiento
&osterior
$ave * Tueue
Trans%erencia Guardar # Cerrar Boton E
$ave and Close
Trans%erencia Cerrar sin Grabar Boton E
no "raba
Close Kit'out
$avin"
3'
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.6 Rea*i>ar tra&s3ere&cia a dos pasos
2.1.6.1 Descripci+&
En asesor podrC realiDar una trans?erencia en dos pasos de la lla*ada en curso
Mnica*ente a otro asesor ;aneAo interno< a tra02s del aplicati0o &o?tpIone/ El
pri*er paso de este tipo de Trans?erencia serC co*unicarse interna*ente con el
asesor destino= *ientras :ue el cliente serC colocado auto*Ctica*ente En Espera/
El asesor :ue inicia la trans?erencia es el Mnico :ue puede cancelar 9 recuperar la
lla*ada del cliente 9 as8 ter*ina el proceso/ En caso el asesor destino acepte la
trans?erencia esta se concreta/
! continuaci.n se descri>e el Pu@o :ue de>erC se7uir el asesor para realiDar la
trans?erencia a dos pasos/
a< En la pantalla principal del &o?tpIone (ver H"ura/ 4/?/4/B)= durante una lla*ada
en curso= el asesor de>erC in7resar el aneAo ;acti0o< al :ue desea trans?erir 9
presionar el >ot.n NTra&s3ere&cia a Dos PasosL/
>< El $liente es colocado auto*Ctica*ente en estado NE& EsperaO/
c< Desaparecen los >otones 9 aparecenJ
a/ NCa&ce*arOJ Para cancelar la consulta de la trans?erencia a dos pasos/
>/ NCo&3ere&ciaOJ Para Iacer una con?erencia si as8 lo desea= 0er punto
3/1/4/
c/ NTra&s3erirOJ Para co*pletar la trans?erencia/
d< &8 el otro asesor responde 9 acepta la trans?erencia= el pri*er asesor presiona
NTra&s3erirO para co*pletarla/
e< &i la trans?erencia se lo7ra Iacer/ El estado del asesor ca*>ia a NTermi&a&doO
;en la 0entana de NDisponi>ilidadO= 9 se Ia>ilitan los >otonesJ
@/ =G&ardar y !oner en cola>I $e cierra- se "raba # se encola &ara 6ue
?< De no Iacer nada en el paso anterior el estado ca*>ia auto*Ctica*ente a
NDispo&i0*eO 9 el asesor estarC listo para reci>ir una nue0a lla*ada tele?.nica/
7< En caso :ue el asesor destino se presente ocupado o no responda= se recupera
la lla*ada auto*Ctica*ente en la pantalla principal del asesor :ue inici. la
trans?erencia/
I< &i el asesor desea cancelar la trans?erencia pulsa el >oton NCa&ce*arO 9 lue7o
NRec,perarO= con lo cual saca al $liente del estado de NE& EsperaO 9 recupera
la lla*ada/ Para a*>os casos sie*pre se re7resa a la pantalla principal/
32
2.1.6.2 CF*c,*os
2.1.6.3 !&ter3aces
2.1.6.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.6.5 Pa&ta**as

'/ Pa&ta**a M K Rea*i>ar tra&s3ere&cia a dos pasos
<l asesor &uede realizar una trans%erencia a dos &asos/
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
Trans%erencia a dos Pasos
Trans%erencia a Dos
Pasos
boton E
(ealizar trans%erencia
a dos &asos de una
llamada
Trans%er
Trans%erencia a dos Pasos Cancelar Boton E
Cancela la
trans%erencia
Trans%er
Trans%erencia a dos Pasos
Grabar # Poner en
Cola
Boton E
Pone en Cola la
llamada en $*$ &ara
un tratamiento
&osterior
$ave * Tueue
Trans%erencia a dos Pasos Guardar # Cerrar Boton E
$ave and Close
Trans%erencia a dos Pasos Cerrar sin Grabar Boton E
no "raba
Close Kit'out
$avin"
42
Me&sa8es de error
Tipo Me&sa8e de
2.1.7 Rea*i>ar Co&3ere&cia e&tre **amadas
2.1.7.1 Descripci+&
!n asesor &odr0 realizar una con%erencia con un cliente # un asesor invitado
a travs del a&licativo $o%t&'one/
a< En la pantalla principal ;ver H"ura 4/?/4/B<= durante una lla*ada en curso=
el asesor de>erC in7resar el aneAo 9 presionar el >ot.n de
NCo&3ere&ciaO/
>< El cliente es colocado auto*Ctica*ente en NE& EsperaO 9 se realiDa una
lla*ada interna al aneAo del asesor in0itado
c< Desaparecen los >otones 9 aparecenJ
a/ NCa&ce*arOJ Para cancelar la consulta de con?erencia 9 0uel0e a la
pantalla incial/
>/ NCo&3ere&ciaOJ Para co*pletar la con?erencia= ir al punto d/
c/ NTra&s3erirOJ Para trans?erir una lla*ada= 0er punto 3/1/Q/
d< &i la con?erencia se lo7ra Iacer/ El estado del asesor ca*>ia a
NTermi&a&doO ;en la 0entana de NDisponi>ilidadO= 9 se Ia>ilitan los
>otonesJ
A/ =%errar sin grabar>I $e cierra la interacci1n sin "rabar/
B/ =G&ardar y grabar>I $e cierra "uardando datos/
5/ =G&ardar y !oner en cola>I $e cierra- se "raba # se encola &ara 6ue
e< &i el asesor desea cancelar la consulta de con?erencia pulsa el >oton
NCa&ce*arO 9 lue7o NRec,perarO= con lo cual saca al $liente del estado
de NE& EsperaO 9 recupera la lla*ada/ Para a*>os casos sie*pre se
re7resa a la pantalla inicial/
?< !l ter*inar la con?erencia= se 0uel0e a la pantalla inicial/
43
2.1.7.2 CF*c,*os
2.1.7.3 !&ter3aces
2.1.7.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.7.5 Pa&ta**as

2/ Pa&ta**a N K Rea*i>ar co&3ere&cia e&tre **amadas
<l asesor &uede realizar una con%erencia/
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
Con%erencia Con%erencia boton E
(ealizar una
con%erencia
Con%erence
Con%erence Cancelar boton E Cancela la con%erencia Cancel
46
Me&sa8es de error
+o 'a# im&acto en esta secci1n/

Tipo Me&sa8e de
2.1.8 Reci0ir **amadas de* discador a,tomFtico
2.1.8.1 Descripci+&
Al ,o0tp9one pe%"iti%3 %eali#a% la )esti7n de lla"adas de ca"pa4as de tele"a%Fetin)
(O!tbo!nd) enviadas po% el discado% *enes+s pa%a los "odos& P%edictivoC P%o)%esivo +
P%evie5.
A contin!aci7n se desc%ibe el 0l!jo $!e debe%3 se)!i% el aseso% pa%a t%abaja% lla"adas de
ca"pa4as enviadas po% el discado% *enes+s.
a) Al aseso% tele07nico en estado DDisponibleE %ecibe !na lla"ada de ca"pa4a enviada po% el
discado% *enes+s.
b) La lla"ada de ca"pa4a se%3 enviada a !n aseso% lib%eC el c!al %esponde%3 la lla"ada
DContestarE en la pantalla p%incipal "ost%andose datos b3sicos del cliente (ver figura
2.1.2.5) del aplicativo ,o0tp9one. Al estado del Aseso% ca"bia%3 a DOcupadoE.
c) Al aseso% p%ocede%3 a )estiona% la lla"adaC co"o se 9a indicado en el p!nto 2.1.2.
47
2.1.8.2 CF*c,*os
2.1.8.3 !&ter3aces
2.1.8.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.8.5 Pa&ta**as

i/ Pa&ta**a K Reci0ir **amadas de* discador a,tomFtico
<l asesor atiende llamadas de discador/
DiseHo
Pa&ta**a de Datos
"os ca*pos 9 controles son los *i*os del punto 3/1/3/5
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
.1
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.9 Tra0a8ar CampaHas e& Modo Predicti7o ) Pro'resi7o
2.1.9.1 Descripci+&
Al ,o0tp9one pe%"iti%3 %eali#a% la )esti7n de lla"adas de ca"pa4as de /ele"a%Fetin) enviadas
po% el discado% *enes+s pa%a los "odos& P%edictivoC P%o)%esivo + P%evie5.
Al tipo de ca"pa4a se "ost%a%3 en la pantalla de "ane%a in0o%"ativa.
A contin!aci7n se desc%ibe el 0l!jo $!e debe%3 se)!i% el aseso% pa%a t%abaja% lla"adas de
ca"pa4as enviadas po% el discado% *enes+sC bajo el "odo P%edictivo + P%o)%esivo.
- P%edictivo&
Al discado% %eali#a las ta%eas de p%edici7n deac!e%do a tie"poC n6"e%o de aseso%esC
etc. @ envia las lla"adas.
- P%o)%esivo&
Al discado% no %eali#a ta%eas de p%edici7n envia las lla"adas di%ecta"ente 9acia los
aseso%es.
Al 0l!jo es el "is"o del p!nto 2.1.'
.1
2.1.9.2 CF*c,*os
2.1.9.3 !&ter3aces
2.1.9.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.9.5 Pa&ta**as
8/ Pa&ta**a K Tra0a8ar campaHas e& modo Predicti7o ) Pro'resi7o
<l asesor &uede recibir llamadas de discador/
DiseHo

PARCOM-PLA-246276111.doc.doc .2
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
.3
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.10Tra0a8ar CampaHas e& Modo Pre7ieO
2.1.10.1 Descripci+&
El &o?tpIone per*itirC 7estionar lla*adas de Tele*ar,etin7 en *odo de ca*paLa
Pre0ie+/ Esto per*ite decidir el *o*ento para o>tener un re7istro de la lista de
ca*paLas pre0ie+= 9 si as8 lo decide= proceder con el discado de dicIo re7istro/
! continuaci.n se descri>e el Pu@o :ue se de>erC se7uir para 7estionar lla*adas en
*odo pre0ie+/
a) C!ando el tipo de ca"pa4a sea P%evie5C el aseso% pod%3 p%esiona% el bot7n DPrevieE de la
pantalla.
b) Al aseso% %ecibi%3 !n %e)ist%o de la lista pa%a se% lla"ado en la pantalla.
c) ,i el aseso% no desea lla"a% a ese %e)ist%o lo pod%a %ec9a#a%C "ediante el boton DRec9a#a%E
de la ventana p%incipal.
d) ,i el aseos% acepta el %e)ist%o eli)i%3 DContestarE
e) Al aseso% pod%3 lla"a% al n6"e%o de telG0ono $!e apa%ece en el %e)ist%oC pa%a lo c!al se
9abilita%3 el boton D!la"arE.
0) L!e)o la )esti7n del %e)ist%o se%3 i)!al $!e el p%oceso 2.1.'
.4
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc ..
2.1.10.2 CF*c,*os
2.1.10.3 !&ter3aces
2.1.10.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.10.5 Pa&ta**as
J/ Pa&ta**a K Tra0a8ar campaHas e& modo Pe7ieO
<l asesor &uede traba7ar cam&a:as en modo PrevieF/
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
Cam&a:as PrevieF 2lamar boton E Hacer llamada Call
.7
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
.'
2.1.11*amar a* si',ie&te &=mero de *a *ista
Para lla*ar al si7uiente nM*ero se Ia>ilitala la ?uncionalidad de Dro&' Part)5
(ron7 Part9J per*ite :ue el discador lla*e al si7uiente nM*ero tele?.nico del
cliente/
Para esto= se realiDa la asociaci.n del resultado de contacto a la ?uncionalidad de
(ron7 Part9 ocurrirC esto una 0eD :ue el asesor seleccione el resultado de
contacto adecuado para poder realiDar el trata*iento correspondiente al (ron7
Part9/
! continuaci.n se *uestra 7rafca*ente el proceso de !sociaci.n de los
Resultados de $ontacto ) (ron7 Part9/
#nputJ
!sesor no u>ica al cliente en el nM*ero de tel2?ono lla*ado
auto*Ctica*ente/
ProcesoJ
!sesor selecciona el resultado de contacto asociado a la ?uncionalidad
(ron7 Part9
El re7istro no contactado :uedarC en estado (ron7 Part9
El discador realiDa trata*iento asociado al (ron7 Part9 ;lla*ar al
si7uiente nM*ero</
OutputJ
!sesor contacta al $liente ;titular</
2.1.11.2 Asociaci+& a,tomFtica de* Res,*tado de Co&tacto a*
Res,*tado de **amada Dro&' Part)
"a asociaci.n del Resultado de $ontacto al Resultado de "la*ada ) (ron7 Part9=
per*itirC al discador *arcar de *anera auto*Ctica el si7uiente nM*ero de
tel2?onoJ
El discador realiDarC la lla*ada al nM*ero de tel2?ono del cliente la cual serC
distri>uida al asesor= en caso :ue no se u>i:ue al cliente= el asesor de>erC
7estionar la lla*ada tal cual 0iene realiDando actual*enteR en caso contrario= el
asesor de>erC seleccionar uno de los Resultados de contacto asociadosJ
EAitoso
No desea
&e de@. *ensa@e en casa
&e de@. *ensa@e en ofcina
$liente no u>ica>le
$liente de -ia@e
No contesta
NM*ero e:ui0ocado
MC:uina $ontestadora 5 FaA
Los %es!ltados de contacto 0inales se%3n de0inidos con los inte%esados.
?na ve# seleccionado el %es!ltado de contactoC el discado% %eali#a%3 el t%ata"iento asociado al
H%on) Pa%t+I en caso $!e el %es!ltado de contacto no ten)a t%ata"ientoC el discado% p%ocede%3
a "a%ca% el n6"e%o de telG0ono del si)!iente cliente de la lista.
Asi"is"oC en la lista de lla"ada el %e)ist%o no contactado (en el $!e no se !bic7 al cliente)
$!eda%3 a!to"3tica"ente en estado H%on) Pa%t+.
Cabe se4ala%C $!e la asociaci7n del Res!ltado de Contacto con el Res!ltado de Lla"ada H%on)
Pa%t+ se %eali#a%3 !na sola ve# de 0o%"a inte%na + se%3 !n ca"bio pe%"anente en ,o0tp9oneI
po% lo tantoC pa%a %eali#a% c!al$!ie% "odi0icaci7n se debe%3 %eali#a% !n pase a p%od!cci7n.
2.1.11.3 CF*c,*os
Jo 9a+ i"pacto en esta secci7n
2.1.11.4 !&ter3aces
2.1.11.5 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.11.6 Re?,isitos de #e',ridad
Jo p%esenta ca%acte%8sticas espec80icas de se)!%idad.
2.1.11.7CF*c,*os
2.1.11.8!&ter3aces
2.1.11.9Co&ta0i*i>aci+&
2.1.11.10 Pa&ta**as

*/ Pa&ta**a K *amar a* si',ie&te &=mero de *a *ista
<l asesor &uede llamar al si"uiente n9mero de la lista (Kron" Part#)/
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
2lamar al si"uiente
n9mero de la lista
(esultado de
2lamada
boton E
<le"ir resultado de
contacto
Call (esult
63
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
64
2.1.12A're'ar ,& &,e7o &=mero te*e3+&ico
Al Aseso% p!ede %e)ist%a% d!%ante el tie"po $!e d!%e la )esti7n de la lla"adaC "3s de !n
n6"e%o de telG0ono con s! %espectivo tipo de telG0ono del cliente "ediante el ,o0tp9one.
/a"biGnC %e)ist%a% "3s de !n tipo de telG0ono del cliente.
Al n!evo n6"e%o tele07nico in)%esadoC se %e)ist%a%3 en la >ase de ;atos (OC,) + se%3
al"acenado co"o 6lti"a p%io%idad en la lista. Jo se pod%3 disca% de "ane%a "an!alC pa%a
%eali#a% esto debe%3 %eali#a%se !n pase a p%od!cci7n.
?na ve# $!e el aseso% %e)ist%e el n!evo n6"e%o de telG0ono + el tipo de telG0onoC dic9o %e)ist%o
se )!a%da%3 en la Lista de lla"ada.
A contin!aci7n de desc%ibe el 0l!jo pa%a a4adi% !n n!evo n6"e%o de telG0ono&
1. Al cliente indica al aseso% $!e dispone de !n n6"e%o tele07nico
2. Al aseso% p%e)!nta al cliente c!al es el n!evo n6"e%o.
3. Al aseso% in)%esa el n!evo n6"e%o tele07nico p%opo%cionado (en la pesta4a co%%espondiente
de ,ales - ,e%vices).
2.1.12.2 CF*c,*os
2.1.12.3 !&ter3aces
2.1.12.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.12.5 Re?,isitos de #e',ridad
Jo p%esenta ca%acte%8sticas espec80icas de se)!%idad.
2.1.12.6 CF*c,*os
2.1.12.7 !&ter3aces
2.1.12.8 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.12.9 Pa&ta**as

m/ Pa&ta**a K A're'ar ,& &,e7o &,mero te*e3+&ico
<l asesor &uede a"re"ar nuevos n9meros tele%1nicos de clientes/
DiseHo
Esto es *ane@ado por el &ales K &er0ices
$r,po1
#eccio&es
de *a Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&
J/
Tipo
de
Dato
campo -Tec*as
de 3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o <a*idacio&es -MFC )
M(&/
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
62
2.1.13Repro'ramar ,&a **amada te*e3+&ica
?n aseso% pod%3 %eali#a% la %ep%o)%a"aci7n de !na lla"ada c!ando el cliente as8 lo %e$!ie%a al
se% contactado. An este caso el cliente debe%3 indica% la 0ec9a la 9o%a e incl!sive el n6"e%o
tele07nico en donde desea se% contactado.
La lla"ada %e-p%o)%a"ada in)%esa%3 al )%!po de aseso%esC pa%a $!e sea %espondida po% el
aseso% $!e este lib%e. Jo se pod%3 %e-p%o)%a"a% !na lla"ada pa%a !n aseso% espec80ico. ;e
%e$!e%i% esto se tend%3 $!e desa%%olla% + %eali#a% !n pase a p%od!cci7n.
A contin!aci7n se desc%ibe el 0l!jo&
a< ?n aseso% se enc!ent%a en la )esti7n de !na lla"ada.
>< Al cliente no p!ede atende% en ese "o"ento al aseso% + pide se %ep%o)%a"e el contacto
tele07nico pa%a !n d8a poste%io%.
c< An la pantalla p%incipalC d!%ante !na lla"ada en c!%soC el aseso% pod%3 %e-p%o)%a"a% la
lla"ada en la secci7n D#ea$enda"ientoE.
d< An la secci7n de %ea)enda"iento el aseso% debe%3 in)%esa% la 0ec9a + 9o%a indicada po% el
cliente.
e< An este "o"entoC el aseso% c!enta con la posibilidad de p%o)%a"a% la lla"ada a ot%o
n6"e%o tele07nico del cliente el c!al p!ede se% in)%esado (en la pesta4a co%%espondiente de
,ales - ,e%vices).
?< Al siste"a enla#a%3 la 0ec9a=9o%a p%o)%a"ada con el n6"e%o in)%esadoC )ene%ando el
%e)ist%o asociado p%esionando el boton D#ea$endarE.
2.1.13.2 CF*c,*os
2.1.13.3 !&ter3aces
2.1.13.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.13.5 Pa&ta**as

&/ Pa&ta**a K Repro'ramar ,&a **amada te*e3+&ica
<l asesor &uede re&ro"ramar una llamada tele%1nica &ara el cliente/
DiseHo
Esto es *ane@ado por el &ales K &er0ices
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
(e&ro"ramar una llamada (ea"endar boton E
(e&ro"ramar una
llamada
(e sc'edulin"
(e&ro"ramar una llamada Fec'a boton E Fec'a Fec'a
(e&ro"ramar una llamada Hora boton E Hora Hora
(e&ro"ramar una llamada Tele%ono Dato ?B lista +9mero
72
(e&ro"ramar una llamada )odalidad 2ista E +9mero +9mero
Me&sa8es de error
Tipo Me&sa8e de
74
2.1.14Rea*i>ar ,&a **amada ma&,a*
Asta 0!ncionalidad pe%"anece%3 des9abilitada a solicit!d de los (nte%esados del p%o+ecto. Pa%a
se% 9abilitada se debe%3 %eali#a% !n pase a p%od!cci7n.
A pesa% de esto se desc%ibe la 0!ncionalidad&
?n aseso% pod%3 %eali#a% !na lla"ada "an!al saliente desde s! inte%0ase tele07nicaC pa%a ello
debe di)ita% el n!"e%o a contacta% + l!e)o p%esiona% el bot7n D!la"arE.
1) Al aseso% in)%esa el ACO; $!e p%ecede al n6"e%o tele07nico del cliente.
2) Al aseso% in)%esa el n6"e%o tele07nico a contacta%.
3) Al aseso% 9ace clic en el bot7n D!la"ar%.
2.1.14.2 CF*c,*os
2.1.14.3 !&ter3aces
2.1.14.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.14.5 Pa&ta**as

o/ Pa&ta**a K Rea*i>ar ,&a **amada ma&,a*
2lamada manual
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
(ealizar llamada manual 2lamar boton E
(ealizar llamada
manual
Call
77
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
2.1.15 Ate&der a c*ie&tes 7(a emai*
Pa%a la atenci7n solicit!des v8a e"ail se se)!i%3 !tili#ando el &C'( co"o 9asta a9o%aC no se
pod%3 !tili#a% el ,ales - ,e%vices al "is"o tie"po.
Al aplicativo ,ales - ,e%vices debe%3 obtene% la in0o%"aci7n de *enes+s pa%a "antene%
act!ali#ada la 9isto%ia del clienteC a t%avGs de la base de datos.
ABiste !n )%!po de 2. aseso%es $!e t%abaja%an los e"ails v8a *CJ.
1) Al aseso% in)%esa al *CJ pa%a t%abaja% los e"ails.
2) Al aseso% lee los e"ails $!e 9a+an lle)ado.
3) Al aseso% %esponde% los e"ails.
7'
2.1.15.2 CF*c,*os
2.1.15.3 !&ter3aces
2.1.15.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.15.5 Pa&ta**as

p/ Pa&ta**a K Ate&der c*ie&tes 7(a emai*
DiseHo
PARCOM-PLA-246276111.doc.doc '1
Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
'1
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
No Ia9 i*pacto
en esta secci.n
No Ia9 i*pacto en esta
secci.n
No Ia9 i*pacto en esta secci.n
2.1.16Ate&der a c*ie&tes 7(a c2at
Pa%a la atenci7n solicit!des v8a c9at se se)!i%3 !tili#ando el &C'( co"o 9asta a9o%a. no se
pod%3 !tili#a% el ,ales - ,e%vices al "is"o tie"po.
Al aplicativo ,ales - ,e%vices debe%3 obtene% la in0o%"aci7n de *enes+s pa%a "antene%
act!ali#ada la 9isto%ia del cliente a t%avGs de la base de datos.
ABiste !n )%!po de 2. aseso%es $!e t%abaja%an los c9atKs v8a *CJ.
1) Al aseso% in)%esa al *CJ pa%a t%abaja% los c9ats.
2) Al aseso% atiende los c9ats $!e 9a+an lle)ado.
'2
2.1.16.2 CF*c,*os
2.1.16.3 !&ter3aces
2.1.16.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.16.5 Pa&ta**as

?/ Pa&ta**a K A&te&der c*ie&tes 7(a c2at
Pantalla actual del '$N
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
'.
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
No Ia9 i*pacto
en esta secci.n
No Ia9 i*pacto en esta
secci.n
No Ia9 i*pacto en esta secci.n
2.1.17 <eriAcar estado de o3erta
Antes de $!e se %ealice !na lla"ada tele07nicaC ,ales - ,e%vices valida%3 el estado de la
o0e%taC si la o0e%ta esta activa pod%3 se% lla"ado el %e)ist%oC sino pasa%a a la lista D;o Jot Call
ListE (;JC). *enes+sC antes de 9ace% !na lla"ada ve%i0ica%3 la lista ;JC. ;e encont%a%se $!e
la o0e%ta esta activa pa%a el clienteC se %eali#a%3 la lla"ada tele07nica %espectivaC de lo cont%a%ioC
pasa%3 al si)!iente %e)ist%o de la lista.
La validaci7n se%3 %eali#ada 9asta de t%es (13) 0o%"as&
Pa%a ca"pa4as P%evie5&
la validaci7n se%3 lan#ada desde los eventos "an!ales $!e %eali#a el aseso%.
Pa%a ca"pa4as P%edictivo + P%o)%esivo&
La validaci7n p!ede %eali#a%se "ediante !na cons!lta en l8nea a la base de datos de
,ales - ,e%vices.
La validaci7n p!ede %eali#a%se a t%avGs de !n p%oceso batc9 dia%ioC p%o)%a"ado en
di0e%entes 9o%a%ios.
Al tipo de validaci7n a %eali#a% se%3 la "3s viable pa%a los inte%esados +=o !na co"binaci7n de
estas.
A contin!aci7n se desc%ibe el 0l!jo b3sico&
1) ,e ca%)a la lista a disca%.
2) ,-, ve%i0ica el estado de la o0e%ta (activa=no activa).
3) ,i la o0e%ta esta activaC %eali#a la lla"ada
4) ;e lo cont%a%ioC el %e)ist%o se copia a la lista D;o Jot Call ListE de *enes+s + pasa al
si)!iente %e)ist%o.
'6
2.1.17.2 CF*c,*os
2.1.17.3 !&ter3aces
2.1.17.4 Co&ta0i*i>aci+&
2.1.17.5 Pa&ta**as

r/ Pa&ta**a
DiseHo

Pa&ta**a
Nom0re de*
Campo1Co&tro*
-.ot+&Itec*aI*i&J/
Tipo de
Dato
campo -Tec*as de
3,&ci+& )1o
co&tro*es/
Re'*as )1o
<a*idacio&es
E7e&to
-MFC )
M(&/
''
Me&sa8es de error

Tipo Me&sa8e de
1.9
'2
1.:-er#les de Seg&ridad
2.1.18Admi&istraci+& de perA*es de acceso5
$e crear0 el si"uiente usuario &ara realizar la car"a de datosI !srBDCar2ist$#$
2as bases de datos en donde debe tener &ermisos de lectura ser0nI ,C$- GCTI
1.; -roceso de 5igraci)n de In(or"aci)n

1.<-roceso de %arga de datos inicial
2a car"a de datos ser0 realizada &or el a&licativo $ales * $ervices de I+F,(- esta
ser0 realizada de manera diaria/ $e crear0 un usuario en Genes#s &ara 6ue esta sea
realizada/
+ombre de arc'ivoI o&&ortunit#8eJ&ort8&eriodic/tJt
Para el control de la car"aI ControlO$alesI+/tJt
$ervidorI P$T24UPE5
Car&etaI GIV$alesIn%o
Hora de car"aI E5IEEA)
2a estructura del arc'ivo de car"a es la si"uienteI
Colu"na Descripci*n +ipo 'ull ,nviado
por
-ales
contactLin0o J6"e%o tele07nico del cliente $!e se%a
discado a!to"3tica"ente po% el ;iscado%
:a%c9a%
(21)
Jo ,i
contactLin0oLt+pe As el tipo de /ele0ono $!e se est3
discando
(nte)e%
(2)
Jo ,i
P%e0iB C7di)o ACO;& 2112 ,t%in)
(4)
Jo ,i
Jo"b%eLLista
Jo"b%e de la lista de /ele"a%Fetin)&
/LMML,,LLista11
:a%c9a%
(2.)
c9ainLn (denti0icado% de p%io%idad del %e)ist%o
dent%o de la c!enta del cliente
(nte)e%
(4)
Jo ,i
(;C J6"e%o de doc!"ento&
Al0an!"G%ico de 16 Ca%acte%es
01.12/ JNMARO ;A ;OC?MAJ/O
13.13/ /(PO ;A ;OC?MAJ/O
14.16/ (J;(CA;OR CORRALA/(:O (MAJORA, ;A
A;A;)
Aje"plos&
Docu"ento 'acional de 0dentidad/ 10064039
(;C& bbbb111641321bbb
:a%c9a%
(16)
Jo ,i
ClienteLno"b%e Jo"b%e del cliente :a%c9a%
(7.)
Jo ,i
Oppo%t!nit+L(; (denti0icaci7n de opo%t!nidad. :a%c9a%
(32)
Jo ,i
>estL/i"eL/oLCall Mejo% 9o%a%io de lla"ado :a%c9a%
(')
@es ,i
>estLJ!"be%L/oL
Call Mejo% n6"e%o a lla"a%
,t%in)
(21)
,i
P%od!ctL(; (denti0icado% de p%od!cto
,t%in)
(32)
,i
JoLReac9L%eason Ra#ones va%ias
,t%in)
(2..)
,i
Reac9Lli"it
Li"ite de intentos&
1& lle)o al l8"ite de intentos
1& no lle)7 al l8"ite de intentos
(nte)e%
(2)
C(C
C(C ;esde los aplicativos& O1111O P O1111O
;A>AJ ,AR /RAJ,<ORMA;O, A 4
>LAJCO, Aj.& O11111234.67'O ;A>A
/RAJ,<ORMAR,A A O 1234.67'O
O.111O ;A>A ,AR /RAJ,<ORMA;O A
OCL(AQAj.& Q.1111234.67'O ;A>A
/RAJ,<ORMAR,A A QCL(A1234.67'O
,t%in)
(12)
,i
<ecJaci"iento
<ec9a de Jaci"iento& D1272171'E
AAAAMM;;
,t%in)
(')
,i
P%ovincia DA%e$!ipa D
,t%in)
(31)
,i
;ist%ito DCe%cado D
,t%in)
(31)
,i
Condicion
Condici7n (A"pliaci7nC P%eap%obadoC
(nvitado)
,t%in)
(31)
,i
/ip,e)"ento ,e)"ento (Pd9C >eBC Cons!"o)
,t%in)
(31)
,i
/asaP%o"o
/asa P%o"ocional
Aj& 121.21R S 1121.211111
,t%in)
(12)
,i
Mont;e!do%,>,
Monto ;e!do% ,>,
Aj&-11111111111121.2111
,t%in)
(21)
,i
O0e%ta
O0e%ta (/ipo /asaC si viene con >/) ,t%in)
(31)
,i
MontMinAP
Monto "8ni"o AP
Aj&-11111111111121.2111
,t%in)
(21)
,i
Linea
L8nea a o0%ece%
Aj&-11111111111121.2111
,t%in)
(21)
,i
/ip/a%jeta /ipo /a%jeta P%o"oci7n
,t%in)
(31)
,i
Ca"pai)n Ca"pai)n na"e
CTAR(3
1)
/(OA?U P%od!ct (nstance Code
CTAR(1
6)
/it!lo1 <ield Ja"e 1
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
/it!lo. <ield Ja"e .
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
/it!lo' <ield Ja"e '
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
/it!lo1. <ield Ja"e 1.
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
/it!lo1' <ield Ja"e 1'
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
CTAR(2
.)
@es ,(
Ca"po1 <ield :al!e 1
CTAR(1
11)
@es ,(
CTAR(1
11)
@es ,(
CTAR(1
11)
@es ,(
CTAR(1
11)
@es ,(
Ca"po. <ield :al!e .
CTAR(1
11)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
Ca"po' <ield :al!e '
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
Ca"po1. <ield :al!e 1.
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
Ca"po1' <ield :al!e 1' CTAR(3 @es ,(
1)
CTAR(3
1)
@es ,(
CTAR(3
1)
@es ,(
Se detalla a continuacin la estructura del archivo de control de la carga
(Control_SalesIN.txt).
Campo Tipo de dato
o&'it
,d
$antidad de
Re7istros Nu*2rico 6=0
FecIa de 7eneraci.n
del !rcIi0o
;!!!!MMDD< TeAto S
%ora de 7eneraci.n del
arcIi0o
;%%MM&&< TeAto Q
"a estructura de la lista de discado de 'enes9s serC la si7uiente ;T"MKT&&T"ista01<J
Colu"na Descripci*n +ipo 'ull ,nviado
por
-ales
%eco%dLid J6"e%o de identi0icaci7n 6nico del %e)ist%o
en la lista $!e se lla"a
(nte)e%
(4)
Jo Jo
contactLin0o J6"e%o tele07nico del cliente $!e se%a
discado a!to"3tica"ente po% el ;iscado%
:a%c9a%
(12')
Jo ,i
contactLin0oLt+pe As el tipo de /ele0ono $!e se est3
discando
(nte)e%
(2)
Jo ,i
%eco%dLt+pe (ndica el /ipo de %e)ist%oC este ca"po es
act!ali#ado a!to"3tica"ente po% *enes+s
en el p%oceso de lla"ado.
(nte)e%
(2)
Jo Jo
%eco%dLstat!s (ndica el estado act!al del %e)ist%oC este
ca"po es act!ali#ado 23a8n233tica"ente
po% *enes+s en el p%oceso de lla"ado.
(nte)e%
(4)
Jo Jo
callL%es!lt M!est%a el estado 0inal $!e t!vo el %e)ist%o
de la listaC este ca"po es act!ali#ado
23a8n233tica"ente po% *enes+s en el
p%oceso de lla"ado.
(nte)e%
(4)
@es Jo
atte"pt M!est%a el n6"e%o de intentos %eali#ados
po% el discado% a!to"atico a !n
dete%"inado %e)ist%o del cliente.
(nte)e%
(4)
Jo Jo
dialLsc9edLti"e <ec9a + 9o%a a la $!e se 9a %ea)endado el
%e)ist%o del clienteC este ca"po p!ede se%
act!ali#ado "an!al"ente a t%aves de !na
cita o 23a8n233tica"ente a t%aves de !n
t%ata"iento de %ediscado o
encadena"iento.
(nte)e%
(4)
@es Jo
callLti"e M!est%a la !lti"a 0ec9a + 9o%a $!e 0!e
)estionado !n dete%"inado %e)ist%o del
cliente.
(nte)e%
(4)
@es Jo
dail+L0%o" As la 9o%a "as te"p%ana en la $!e se
p!ede contacta% el %e)ist%o del cliente
;e0a!lt& 16&11 AM
(nte)e%
(4)
Jo Jo
dail+Ltill As la 9o%a "as ta%de en la $!e se p!ede
contacta% el %e)ist%o del cliente
;e0a!lt& 11&.2 PM
(nte)e%
(4)
Jo Jo
t#Ldbid (ndica la #ona 9o%a%ia del %e)ist%o del
cliente en n!est%o caso se%3 PAR.
(nte)e%
(4)
Jo Jo
ca"pai)nLid (ndica el (; de la ca"pa4a a la $!e 0!e
asociada la lista
(nte)e%
(4)
@es Jo
a)entLid M!est%a el c7di)o del a)ente $!e )estiono
la lla"ada.
:a%c9a%
(32)
@es Jo
C9ainLid (denti0icado% 6nico de la c!enta del cliente (nte)e%
(4)
Jo Jo
C9ainLn (denti0icado% de p%io%idad del %e)ist%o
dent%o de la c!enta del cliente
(nte)e%
(4)
Jo ,i
)%o!pLid :acioC no se !tili#a act!al"ente. (nte)e%
(4)
@es Jo
appLid :acioC no se !tili#a act!al"ente (nte)e%
(4)
@es Jo
t%eat"ents :acioC no se !tili#a act!al"ente :a%c9a%
(2..)
@es Jo
"ediaL%e0 :acioC no se !tili#a act!al"ente (nte)e%
(4)
@es Jo
e"ailLs!bject :acioC no se !tili#a act!al"ente :a%c9a%
(2..)
@es Jo
e"ailLte"plateLid :acioC no se !tili#a act!al"ente (nte)e%
(4)
@es Jo
s5itc9Lid :acioC no se !tili#a act!al"ente (nte)e%
(4)
@es Jo
(;C
J6"e%o de doc!"ento de identidad
Al0an!"G%ico de 16 Ca%acte%es
01.12/ JNMARO ;A ;OC?MAJ/O
13.13/ /(PO ;A ;OC?MAJ/O
14.16/ (J;(CA;OR CORRALA/(:O (MAJORA, ;A
A;A;)
Aje"plos&
Docu"ento 'acional de 0dentidad/ 10064039
(;C& bbbb111641321bbb :a%c9a%
(16)
ClienteLno"b%e Jo"b%e del cliente :a%c9a%
(7.)
Jo ,i
Oppo%t!nit+L(; (denti0icaci7n de opo%t!nidad. :a%c9a%
(32)
Jo ,i
>estL/i"eL/oLCall Mejo% 9o%a%io de lla"ado :a%c9a%
(')
@es ,i
>estLJ!"be%L/oL
Call Mejo% n6"e%o a lla"a%
:a%c9a%
(21)
,i
P%od!ctL(; (denti0icado% de p%od!cto
:a%c9a%
(32)
,i
P%e0iB C7di)o ACO;& 2112
:a%c9a%
(4)
Jo ,i
Jo"b%eLLista
Jo"b%e de la lista de /ele"a%Fetin)&
/LMML,,LLista11
:a%c9a%
(2.)
,t%in)
(2..)
Reac9Lli"it Li"ite de intentos
(nte)e%
(2)
C(C C(C
:a%c9a%
(12)
@es ,i
<ecJaci"iento <ec9a de Jaci"iento
:a%c9a%
(')
@es ,i
P%ovincia P%ovincia
:a%c9a%
(31)
@es ,i
;ist%ito ;ist%ito
:a%c9a%
(31)
@es ,i
Condicion
Condici7n (A"pliaci7nC P%eap%obadoC
(nvitado)
:a%c9a%
(31)
@es ,i
/ip,e)"ento ,e)"ento (Pd9C >eBC Cons!"o)
:a%c9a%
(31)
@es ,i
/asaP%o"o /asa P%o"ocional
:a%c9a%
(12)
@es ,i
Mont;e!do%,>, Monto ;e!do% ,>,
:a%c9a%
(21)
@es ,i
O0e%ta O0e%ta (/ipo /asaC si viene con >/)
:a%c9a%
(31)
@es ,i
MontMinAP Monto "8ni"o AP
:a%c9a%
(21)
@es ,i
Linea L8nea a o0%ece%
:a%c9a%
(21)
@es ,i
/ip/a%jeta /ipo /a%jeta P%o"oci7n
:a%c9a%
(31)
@es ,i
Ca"pai)n Ca"pai)n na"e
CTAR(3
1)

/(OA?U P%od!ct (nstance Code
CTAR(1
6)

CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
/it!lo. <ield Ja"e .
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
/it!lo' <ield Ja"e '
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
/it!lo14 <ield Ja"e 14 CTAR(2 @es
.)
/it!lo1. <ield Ja"e 1.
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
/it!lo1' <ield Ja"e 1'
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(2
.)
@es
CTAR(1
11)
@es
CTAR(1
11)
@es
CTAR(1
11)
@es
CTAR(1
11)
@es
Ca"po. <ield :al!e .
CTAR(1
11)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
Ca"po' <ield :al!e '
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
Ca"po1. <ield :al!e 1.
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
Ca"po1' <ield :al!e 1'
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
CTAR(3
1)
@es
Para la descar"a del arc'ivo- se consideran los si"uientes datosI
No*>re de arcIi0oJ noreac'OcallOstatusOim&ort8&eriodic/tJt 9
Para el control de la descar7aJ $ontrolT&alesOET/tAt
&er0idorJ P&B"3KP0Q
$arpetaJ 'JU&ales#n?oURetroali*enta
%ora de descar7aJ 11J56 PM
2a estructura del arc'ivo de la descar"a es la si"uienteI
Ca"po Descripci*n +ipo Observaciones
,1e"plo
(;C
J6"e%o de
doc!"ento de
identidad
Al0an!"G%ico de 16
Ca%acte%es
01.12/ JNMARO ;A
;OC?MAJ/O
13.13/ /(PO ;A
;OC?MAJ/O
14.16/ (J;(CA;OR
CORRALA/(:O
(MAJORA, ;A
A;A;)
Aje"plos&
Docu"ento
'acional de
0dentidad/ 10064039
(;C&
bbbb111641321bbb
:a%c9a%
(16)
Oppo%t!nit+L(; (denti0icaci7n de
opo%t!nidad.
:a%c9a%
(32)
P%od!ctL(;
(denti0icado% de
P%od!cto
:a%c9a%
(32)
,t%in)
(2..)
contactLin0o J6"e%o
tele07nico del
cliente $!e se%a
discado
a!to"3tica"ent
e po% el ;iscado%
:a%c9a%
(21)
contactLin0oLt+pe As el tipo de
/ele0ono $!e se
est3 discando
(nte)e% (2)
atte"pt M!est%a el
n6"e%o de
intentos
%eali#ados po% el
discado%
a!to"atico a !n
(nte)e% (4)
dete%"inado
%e)ist%o del
cliente.
Reac9Lli"it Li"ite de
intentos (nte)e% (1) 1
Esta lista dee ser !olada de la siguiente "anera#
1. $egistros no contactado (diferente de %ans&er')
2. Si el n("ero de intentos es "enor al configurado en )enes*s.
Si el cliente ha sido contactado en uno de sus tel+fonos no colocarlo en
esta lista.
Si el n("ero de intentos (atte"!ts) llego al l,"ite enviar 1 (uno) en el
ca"!o $each_li"it- sino llego al l,"ite enviar . (cero).
Se detalla a continuacin la estructura del archivo de control de la
descarga (Control_Sales/ut.txt).
Campo Tipo de dato
o&'it
,d
$antidad de
Re7istros Nu*2rico 6=0
FecIa de 7eneraci.n
del !rcIi0o
;!!!!MMDD< TeAto S
%ora de 7eneraci.n del
arcIi0o
;%%MM&&< TeAto Q
3 ANE@O#
1.= A!licaciones i"!actadas > 0etalle
3.1.1 !mpacto so0re e* C!F1Dir-e1#e'me&taci+& de .a&cas
3.1.2 !mpacto so0re e* Reporte de !&'resos por #er7icios -R!#/
3.1.3 !mpacto so0re e* DataOare2o,se
3.1.4 !mpacto so0re '*osas19TC de !mpacs1#a7i&'s
3.1.5 !mpacto so0re *a Re*aci+& C*ie&te Prod,cto #er7icio -RCP#/
3.1.6 !mpacto so0re otros ap*icati7os o prod,ctos
1.?A!licaciones i"!actadas no ad"inistradas !or la 0S@O
1.1A G&Ba de %asos de -r&eba
3.1.7 Re'istro ) ECportaci+& de Casos de Pr,e0as F,&cio&a*es
DJU3006U
&ales&er0icesU$$F(-$asosdePrue>as-1100534/Als
IttpJ55>cppoint57c*in5ds9o57pi5procds9o5par5P!R
V30Docu*entacin53/V30Plantillas5P!R-P"!-$asosV30deV30Prue>as/H"&M

9ti*itarios de ,so de* doc,me&to
15 Re7isi+& de Pares 4 2ttp4110cppoi&t1'cmi&1ds)o1'pi1procds)o1par1PAR
P60Doc,me&taci&165P60P*a&ti**as1PAR-PA-Re7is + &QdeQPares5Cm*
65 E*imi&aci+& de come&tarios
Tisto%ia de las Revisiones de la Plantilla de RA<
"a si7uiente ta>la descri>e la Iistoria de *odifcaci.n de la Plantilla del REF para
prop.sitos de se7ui*iento/ Wnica*ente los ca*>ios :ue produDcan una nue0a 0ersi.n
de>erCn ser *ostrados en esta ta>la
<ersi+& Fec2a ModiAcacio&es ModiAcado por
3/0 3050653006 &e Iicieron *odifcaciones de
?or*a
%eidd9 $anelo
3/0 3650653006 Opti*iDaciones en el REFJ
a< &e *odifc. la secci.n
'uia de $asos de
Prue>as/
>< &e actualiD. plantilla
estCndar para la
eAportaci.n de casos de
prue>as en el Bualit9
$enter de Desarrollo
ModiAcado Por4
%eidd9 $anelo
Apro0ado por 4
#0ana Osores 9 Roc8o
To*a
E?,ipo de Tra0a8o4
"i*aJ Ra9 "udeLaR
'eor7e Ro*ainR Patricia
Oli0aR Fa0ier MirandaR
Dante -er7araR Perc9
$Iu*pitaDR Oli0er
More9R #n7*ar ParedesR
Milus,a 1ra0oR $esar
Fon7 EspinolaR Karla
'o*eDR !lessandri
XapataR %2ctor
'a*arra/R For7e
!l0arado Re0ataR "iliana
Ri0era EspinoDaR #0onne
Ra*sa9R Marcos
$alderonR 'a>riela
Ra*ireDR &onia PereDR
$arlos 1arri7aR Nicolas
-aldi0iaR Marcelo
Rosales/
$DDJ #n7*ar ParedesR
Fair $a>re@os DR Nestor
Flores !/R $Iristian
!>arcaR ur9 MuLiD
$al0oR FIon $anoR
'io0anna "u:ueR
Mauricio !taIualpa 1/R
(ill9 "opeDR Renato
Don7o $/R Fose Tello '/R
Paul $ue0aR $laudia
Fara/
1/0 3650653006 &e re7resa a la 0ersi.n 1 por
ca*>io de no*enclaura
Fac:ueline Ri>>ec,
11/0 ) 13/0 315045 3006 RediseLo de Docu*ento REF
para P!R $o*pletoJ
a< &e eli*in. las secciones
;Resu*en E@ecuti0o= Marco
No Funcional= $uestionario
de $lasifcaci.n de !cti0os=
Re0isi.n de pares ;se
eli*ina la secci.n= no la
acti0idad<= <
>< &e *odifc. las
secciones;!cta de
$o*pro*iso= E:uipo de
Tra>a@o= !lcance= $a*pos 9
$ontroles Nue0os en la
pantalla= Mensa@es de error=
!d*inistraci.n de perfles
%eidd9 $anelo 9
Fessica #sla
E:uipo de Tra>a@oJ
Fenn9 -as:ueDR
!ndrea &CncIeD
-&alaDarR Ra9 "udeLaR
Marcelo RosalesR
RaDiel $aparoR Ra,el
"er*oR Madeleine
%ua9taR Oli0er
More9R %enr9 1lancoR
'loria -arelaR !na
$ecilia EspinosaR
Ronn9 $uDcanoR
Fessica 1allarta MR
de acceso= plantillaJ
Escenarios 9 $asos de
Prue>as Funcionales<
c< &e adicion. las secciones
;!plicaciones o Pa:uetes
!d:uiridos= $ar7a #nicial 9
Mi7raci.n= 'eneraci.n de
Data de Prue>as= Etilitarios
de uso del docu*ento/<
d< &e adicion. 9 *e@or. las
a9udas 9 e@e*plos de cada
secci.n de la plantilla/
Manuel Nieto !R Fos2
!l0aradoR "iliana
Portu7alR !,ira 'in TR
Mar8a !re0aloR !na
".peDJ $arlos
1arri7aR RutI
'a*arra/
6/0 ) 10/0 3350353006 &e ca*>i. la nu*eraci.n del
docu*ento= se corri7i. el
>ot.n N1orrar $o*entariosO 9
se a7re7. instrucciones para
la Ia>ilitaci.n de este >ot.n/
FonatIan Xa0aleta
!*oretti
4/0 9 S/0 3150153006 OM 145Q in7resada por
Patricio $orralesJ
&e corri7i. ?ecIa en Iistorial
de la Plantilla REF
%eidd9 $anelo/
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