Sistema de Gestin

de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO 4. MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

Material de estudio semana 4



Fecha:

Marzo 16 de 2009

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VERIFICACIN, ENSAYO Y VALIDACIN

Alcance: Revisar que sus productos y/o servicios se estn entregando de
acuerdo con el plan.
Usted debe hacer un seguimiento y medir los resultados de su proceso para ver si
est cumpliendo con los requisitos del cliente, al igual que con los suyos propios.
Hasta cierto punto, este aspecto presenta algunas coincidencias con la
satisfaccin del cliente, pero aqu estamos considerando todo el tema de
inspeccin y ensayo, no slo los aspectos directos o de contacto directo.
En las industrias de servicios, las
actividades sin contacto directo
son tan importantes como las de
contacto directo, mientras que en
un ambiente de manufactura, gran
parte de esto se logra a travs de la
inspeccin final. En las industrias
de servicios, usted debe
asegurarse de que la inspeccin se
haga a medida que el servicio se
materializa. (De hecho, esta
filosofa tambin es mejor para la
manufactura).
En la mayor parte de las organizaciones de servicios, el concepto de una
inspeccin final real es difcil de identificar, porque el servicio puede ser una serie
de momentos de verdad, cada uno de los cuales tiene su propia inspeccin
final, con sus propios criterios de aceptacin. Si uno de esos momentos se
arruina por un mal servicio, el cliente puede romper la relacin en ese punto.
Adems, es posible que se redacten los criterios y puede ser difcil redactarlos por
anticipado. Tampoco puede ser fcil para el proveedor del servicio hacer un
registro en este momento crtico. El registro se tiene que hacer ms tarde, cuando
exista un momento de calma o tranquilidad en el suministro del servicio. De hecho,
en algunos servicios, la inspeccin o verificacin se puede parecer a un proceso
que hace parte del mismo servicio, y no a un evento que tiene lugar al final del





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proceso. Si no es un evento, cundo har usted el registro?. En la prctica, la
nica oportunidad verdadera es a la terminacin de la entrega del servicio.
Por ejemplo, cuando un cocinero prepara una comida, continuamente est
comprobando a nivel visual el progreso de la misma. De vez en cuando, tambin
puede comprobar el sabor. Estos son los puntos de verificacin, pero cmo los
especifica usted? y cul es el plan de inspeccin y ensayo?. El cocinero repetir
el proceso y lo realizar casi de la misma manera cada vez. Sin embargo, si se le
pide identificar cundo hizo las comprobaciones, tendr dificultades para decirlo.
Bsicamente, es por intuicin. Y la intuicin es difcil o imposible de documentar.
El proveedor del servicio
tiende a ser vendedor,
operador del proceso e
inspector, todo en uno.
Debido a que en el
proveedor del servicio
estn los tres juntos,
hay una
retroalimentacin
inmediata de un papel
hacia los otros dos. La
nica solucin prctica
consiste en asegurarse
de que la persona sea
competente y, entonces,
la necesidad de una inspeccin formal ser mucho menor.
El enfoque de competencia conduce por s mismo a tales situaciones, porque el
proveedor del servicio debera ser capaz de afrontarlas mejor que una persona
que tiene que seguir un reglamento de normas o un conjunto de procedimientos
detallados. El proveedor est supervisando constantemente si se cumplen los
requisitos del cliente. Si hay insatisfaccin, entonces se inicia de inmediato la
accin correctiva.
Sin embargo, para cumplir con el numeral 8.2.4. de la norma, usted debe tener
registros de quin ha liberado el producto o servicio y la indicacin de
satisfaccin de que se cumplieron los criterios de aceptacin. El producto no se
puede liberar o el servicio no se puede entregar hasta que todas las actividades





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especficas se hayan cumplido satisfactoriamente. Bajo el enfoque basado en
procedimientos, las actividades se especificarn con algo de detalle. Con un
enfoque de competencia, no es posible!. De nuevo, regresamos al momento de
la verdad. Claramente, el proveedor competente del servicio deber contar con la
responsabilidad y autoridad para hacer los que sea razonablemente necesario con
el fin de lograr el resultado deseado: la completa satisfaccin del cliente, siempre.
Una lista de medidas tpicas de resultados se presenta en la tabla 1. Estas
medidas de resultados se deberan usar para poner una seal al terminar cuando
el servicio est completo. Se debe hacer un registro que debera estar a cargo del
proveedor principal del servicio y que se debera confirmar mediante la firma que
indique que el servicio se ha entregado a satisfaccin. En su organizacin podra
estar la copia de la cuenta, el rtulo o la factura.

CUANDO LAS COSAS MARCHAN MAL
Tarde o temprano, usted encontrar problemas. Hay situaciones en donde las
cosas no marchan de acuerdo con el plan. La norma NTC ISO 9001 se refiere
a ellas como control de producto no conforme, y usted necesita manejar tales
situaciones.








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No estamos refiriendo a productos y / o servicios. El cambio en el nombre es
significativo porque, previamente, muchas personas han credo que este tema se
aplicaba nicamente a bienes y no a servicios. Ese nunca fue el caso, pero
existen diferencias entre productos no conformes y servicios no conformes. La
principal diferencia es que un producto o elemento se puede y debe desechar para
evitar su posterior procesamiento hasta que se tome una decisin informada sobre
lo que deber suceder. En el caso de un servicio, es el proveedor del mismo quien
tiene que corregir la situacin y rpidamente, si es posible. Aqu no hay ningn
producto que separar y los retrasos pueden empeorar la situacin.
Las acciones correctivas y preventivas se especifican por separado de la no
conformidad misma, aunque las acciones correctivas se especifican por separado
de la no conformidad misma, aunque las acciones correctivas y preventivas se
deben seguir desde el descubrimiento de la no conformidad.
Normalmente, es necesaria alguna accin adicional para manejar la no
conformidad. La accin ms probable para los servicios que son no conformes
son el reproceso, la accin correctiva o el ajuste. Una carne a medio asar se
puede regresar a la cocina para cocerla ms.
La concesin cubre situaciones en donde usted le pide al cliente aceptar el
producto o servicio, con o sin alguna correccin puede empoderarse al proveedor
del servicio para hacer una oferta o reduccin en el precio, si el cliente est
dispuesto a aceptar la no conformidad, tal vez con alguna correccin. Es
discutible que la carne poco cocida puede estar dentro de esta categora.
La reclasificacin es cuando su personal considera usar el producto / servicio no
conforme en otra aplicacin. Es un poco difcil prever en dnde se podra aplicar
esto en un servicio no conforme. El conductor de un coche que toma mal una
curva y lleva a sus pasajeros a un destino diferente, posiblemente sea un ejemplo.
Los elementos descartados o rechazados son los que se tiran. Tal como una
tostada quemada, nadie los quiere! De hecho, puede haber otras opciones
permisibles para usted, pero no estn en la lista.
Su procedimiento o descripciones del cargo deben definir quin puede evaluar,
revisar y resolver no conformidades. Si el contrato as lo exige, usted debe avisar
a su cliente de cualquier uso propuesto, reparacin del elemento no conforme.





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Adems de informar a su cliente a usted se le puede exigir que se informe del
problema a un usuario final, una agencia del gobierno o ente similar.
Cualquier reproceso o reparacin de un producto y / o servicio debe pasar por
todos los ensayos e inspecciones anteriores. Si lo desea, usted puede llevar a
cabo estos ensayos para asegurarse de que la reparacin o repeticin del trabajo
haya sido totalmente eficaz.
La norma NTC ISO 9001 exige que usted tenga un procedimiento para el
control de la no conformidad, vase numeral 8.3. El primer prrafo se explica por
s solo. Recuerde que producto incluye servicio. De modo que la primera
oracin se puede leer como: la organizacin debe asegurarse de que el servicio
que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir se
uso o entrega no intencional.
El segundo prrafo tambin es relativamente claro. La correccin se deber
construir de una manera muy extensiva, e incluye las cuatro opciones que se
presentaron en la lista de la versin de 1994 reproceso, concesin, reclasificacin
o descarte. La segunda mitad de la oracin requiere una nueva verificacin, si el
reproceso es la opcin elegida. (No se aplica
a las otras tres opciones).
Para un producto, usted debe considerar la
separacin cuando sea prctica. Tambin
necesita considerar la manera de disponer
de un producto no conforme que no desee.
Si es necesario, debe destruirlo para evitar
que lo recupere un empleado bien
intencionado o un pequeo comerciante que
no tiene conciencia de su condicin
defectuosa.
El tercer prrafo es un requisito nuevo, que cubre la situacin en la que en
producto o servicio est en uso en el momento de hacer el descubrimiento. Usted
debe emprender la accin apropiada. Esto podra incluir la devolucin o re-
acondicionamiento del producto o la compensacin por un mal servicio.
Su procedimiento para el control de la no conformidad debera vincularse con el
que usted tiene para la accin correctiva, ya que pueden compartir el mismo





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proceso. No tiene sentido tener dos procesos cuando basta con uno. Se deben
seguir las acciones correctivas y preventivas a partir de la no conformidad. De
modo que usted puede realizar las tres en un solo procedimiento, si lo desea,
disminuyendo la literatura.
PLANIFICACIN DEL ANLISIS DE DATOS
Alcance: Identificar cules son los datos que se necesitan recopilar y cmo se
har esto.
La medicin y retroalimentacin implican la medicin de parmetros clave, anlisis
de los datos que producen y actuar sobre la informacin reunida para hacer
mejoras. Existen tres propsitos principales para estas actividades:
1. Asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos
especificados.
2. Informarle a usted del desempeo de su sistema de gestin de la calidad.
3. Tener un medio formal para hacer mejoras a su empresa.
Usted deber ver esto en conjunto como mecanismos poderosos para mantener la
competitividad en su plaza de mercado, basando sus decisiones administrativas
en hechos y no en presentimientos.
Usted tiene que decidir qu medir, con qu frecuencia, cmo, dnde y cundo se
va a hacer. Debe identificar las herramientas estadsticas apropiadas y
asegurarse de usarlas.
Es importante medir el desempeo de su sistema de gestin de la calidad. Debe
desarrollar mtodos y establecer un proceso para hacerlo. Claramente, el primer
paso es identificar qu medidas va a usar.
Probablemente habr dos tipos de mediciones. En primer lugar, estarn los
resultados; es decir, las medidas que supervisan su resultado. En segundo lugar,
habr medidas del desempeo, que indican qu tan bien est funcionando su
empresa.





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Entre las ms comunes en el sector de servicios estn las siguientes:

RESULTADOS

Tabla 1.

Elemento Tipo de Medicin
La cantidad de productos / servicios
suministrados por mes
Cantidad
El valor en dinero de esos productos / servicios Valor
El porcentaje entregado de acuerdo con
lo prometido
Calidad de la conformidad
La cantidad de quejas Insatisfaccin del cliente
Las encuestas de satisfaccin del cliente Satisfaccin del cliente
Cartas de agradecimiento Agrado del cliente
Costo de concesiones y regalos de reconciliacin Costos de la falla

MEDIDAS DEL DESEMPEO

Elemento Tipo de Medicin
Datos del rendimiento Productividad
Margen bruto en cada producto / servicio Rentabilidad
Resultados de auditorias internas y externas Cumplimiento y eficacia
La cantidad de no conformidades entregadas Cumplimiento y conformidad
La cantidad de no conformidades pendientes Progreso con la accin correctiva
La cantidad de no conformidades que siguen Falta de progreso con la accin





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abiertas despus de vencida la fecha de
terminacin prometida
correctiva
La cantidad de mejoras hechas Mejora
El costo de descarte, falla y reproceso Componente del costo de la falla
El costo de las actividades de evaluacin y
verificacin
Componente del costo de la
evaluacin
El costo de evitar que se repitan errores (el
dinero que se invierte aqu reducir los dems
costos de calidad. Por lo general hay una
ganancia de US$5 por cada US$1 invertido).
Componente del costo de la
prevencin
Usted tambin tendr un conjunto de objetivos, los cuales, en el numeral 5.4.1, se
exige que sean mensurables. Es probable que dichas medidas pongan el dedo
en la llaga de su empresa.
Previamente, en esta seccin identificamos dos tipos de medicin: medidas de
resultados y de proceso (desempeo). Las mediciones tambin se subdividen en
cualitativas y cuantitativas.
Las mediciones cualitativas incluyen
opiniones, observaciones y
sentimientos. Son imprecisas y, con
frecuencia, vagas. Tambin pueden
contener una desviacin considerable.
Sin embargo, son tiles si son
objetivas. Por ejemplo, los peridicos
estn llenos de informacin cualitativa.
Dependiendo de su conviccin poltica,
usted tender a preferir un peridico que informe de una manera que lo atraiga.

Dado que son subjetivas, las medidas cualitativas brindan un sentimiento en
lugar de basarse en hechos. Una manera de cambiar las opiniones en medidas
cuantitativas es realizar una encuesta; cuanto ms grande sea la muestra, ms
preciso es el resultado. Cuando no hay hechos disponibles, los sentimientos
pueden ser muy tiles.






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De otro lado, las mediciones cuantitativas pueden ser precisas porque se basan
hechos; por ejemplo: En promedio, uno de cada 26 clientes se queja. Las
medidas cuantitativas son ms tiles cuando controlan un proceso porque un
estrategia de correccin se puede basar ms rpidamente en una medicin de esa
clase.
En su sistema de gestin de la calidad, usted necesita ambas, cualitativas y
cuantitativas. La mejores decisiones se toman cuando ambos tipos estn
disponibles para la toma de decisiones: los hechos y los sentimientos. Las
decisiones no se deberan basar nicamente en los datos cualitativos, a menos
que no haya otra opcin. Recuerde que las auditorias de calidad le dan datos
cualitativos que deberan estar libres de desviaciones.