DEFINICIN Y PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure
la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
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Un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades coordinadas
que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir,
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que
influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por
la organizacin

Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a
cualquier organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias
para el desarrollo de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos
estndares de calidad, los cuales son medidos a travs de los indicadores de
satisfaccin de los usuarios.

Proceso del sistema de gestin de calidad.

Existente 8 procesos o pasos que se dan para obtener la gestin de calidad entre
ellos estn los siguientes:

Enfoque al Cliente

Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las
necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los requisitos del
cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una organizacin logra obtener
el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes
internos y externos, as tambin como los requisitos que deben satisfacer para
cumplir con ambos tipos de clientes.


Liderazgo

Los lderes de una empresa deben establecer un propsito unificado y una
direccin hacia el mismo. Deben apuntar a la creacin y al mantenimiento de un
ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los
objetivos de la calidad de la organizacin.

Personas

Las personas en todos los niveles de la organizacin son esenciales a la misma.
Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio
de la organizacin.

Enfoque hacia procesos

El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y los recursos
relacionados son administrados como un proceso.

Enfoque de sistemas para las gerencias

La eficiencia y efectividad de una organizacin para alcanzar en forma exitosa los
objetivos de calidad son dadas por la identificacin, el entendimiento y la gerencia
de todos los procesos como un solo sistema. El control de calidad verifica a los
recursos en todos los pasos del proceso de produccin.

Mejora continua

Uno de los objetivos permanentes de una organizacin debe ser la mejora
continua de su total desempeo.

Enfoque en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con anlisis de
datos e informacin.



Relacin de mutuo beneficio con proveedores

Como una organizacin y sus proveedores son interdependientes, debe existir una
relacin de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor
agregado.

MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

En el mundo existen ms de un centenar de organizaciones pblicas y privadas
encargadas de promover la Gestin de la Calidad, como tambin en los diferentes
continentes existen Modelos de Gestin de la Calidad caractersticos de su
idiosincrasia y culturas, es por eso que a continuacin se realizar una descripcin
de los ms importantes o ms nombrados.

MODELO DEMING PRIZE

.Definicin del modelo El modelo Deming Prize ha estado presente en Japn
desde 1951 y se cre con el objeto de convertirse en una herramienta para la
mejora de las empresas de ese pas. El premio que promulga se entrega a las
empresas que se destacan sobresalientemente por la direccin y control de
Calidad, y adems por promover la Gestin de la Calidad en aquellas empresas
que ven en este modelo una oportunidad de excelencia.

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN.

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue implantado por
FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999.
Ese mismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia
en la Gestin. FUNDIBQ es una organizacin supranacional apoyada y constituida
por algunas empresas, sin nimo de lucro, que est promoviendo y desarrollando
la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano

MODELO MALCOLM BALDRIGE

El presente modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones de las
organizaciones y as entregar informacin del estado de estas. Adems ayuda a
mejorar las prcticas de gestin, ayuda a la comunicacin y sirve como
herramienta de trabajo para la planificacin y entrega finalmente oportunidades de
aprendizaje.

MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN.

El presente modelo fue creado por la Europea Fundacin for Quality Management
en el ao 1990 y el premio se comenz a entregar anualmente a las empresas
reconocidas por la excelencia a partir del ao 1992. El modelo parti como un
modelo bsico con la premisa que los buenos resultados se podran obtener con el
compromiso de los integrantes de la organizacin por mejorar los procesos,
recibiendo la denominacin de Modelo de Excelencia Empresarial (Business
Excellence Model). El ao 1999 en modelo se modific a uno ms avanzado
donde los cambios ms sustanciales recaan en la incorporacin de la innovacin
y el aprendizaje como claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientacin
a los clientes y stakeholders. Finalmente en el ao 2003 se realizaron pequeas
modificaciones en alguno de sus criterios.

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, especifica los requisitos
para dicho sistema, centrndose en la eficacia de la gestin de la calidad para dar
cumplimiento a los requisitos del cliente. De este modo, resulta una herramienta
imprescindible para la orientacin de los procesos hacia el cliente, y proporciona
un punto de partida que permite a las organizaciones avanzar hacia la excelencia
y lograr ventajas competitivas

La implantacin de un SGC implica la planificacin, la asignacin de recursos,
el establecimiento de objetivos y la evaluacin de la eficacia del sistema permite a
la pequea y mediana empresa situarse al nivel de las ms grandes,
equiparndose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el
agresivo mercado actual.

PASOS NECESARIOS PARA PODER IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD.

En primer lugar es necesario que el Director General, o mximo responsable de
una organizacin, est convencido de que quiere emprender este camino de la
calidad, y que adems cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad. Este
camino no es fcil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.

As podemos decir que el proceso de implantacin de un sistema de la calidad
debe pasar obligatoriamente por las siguientes fases:

1) Se debe decidir implantar un sistema de la calidad
2) Hay que establecer una poltica de la calidad, y disear un plan de la calidad en
el que se reflejen los objetivos del archivo y el compromiso de calidad que se
quiere asumir
3) Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la poltica
de calidad del Archivo y su estructura organizativa
4) Se debe proceder a la redaccin de los procedimientos de trabajo, que deben
describir el objeto del proceso, y una descripcin pormenorizada de las tareas a
realizar. Aqu debern incluirse los anexos necesarios tales como instrucciones,
legislacin, etc.
5) Se documentan las instrucciones de trabajo
6) Se registran todos los documentos, de tal manera que en todo momento estn
controlados
7) Se controlan los registros
8) Se cumplen los requisitos
9) Finalmente se procede a la certificacin del archivo.

Se decide implantar un sistema de gestin de la calidad. Se procede a la
recogida de informacin.

Una vez la direccin del archivo ha tomado la determinacin de implantar el
sistema, se debe proceder a la recogida de la informacin. Hay que decir qu
hacemos, y explicar cmo lo hacemos. Este es uno de los momentos esenciales,
ya que consiste en determinar cules son las actividades bsicas sobre las que
queremos actuar. Podemos decidir implantar un sistema a la totalidad de servicios
y productos del archivo, o empezar por una actividad concreta del mismo, como el
servicio de consulta de documentos. Una vez hemos elegido, debemos hacer un
inventario de tareas, e identificar dentro de cada una de ellas aspectos tan bsicos
y esenciales como:

Modo de realizacin actual de la actividad, e informacin que genera
Problemas que plantea
Causas que producen estos problemas
Estudio de la informacin producida
Anlisis del producto resultante
Localizacin de los posibles errores
Establecimiento de un plan de la calidad

Elaboracin del plan de la calidad

El plan de la calidad se presenta como un instrumento imprescindible para la
puesta en marcha de cualquier sistema de gestin de la calidad. En este
documento se deben reflejar cuales son los objetivos del archivo, y el compromiso
de calidad que se quiere asumir. Es importante incluir en los mismos aspectos tan
importantes como los planes de formacin del personal, contemplando ste como
el pilar esencial del Archivo a la hora de prestar un servicio de calidad. Otro de los
aspectos que deber incluir es el relativo a la constitucin de comits de calidad,
indicando quien debe formarlos, estableciendo de antemano las fechas en las que
deben realizarse los trabajos, los periodos de revisin de los procedimientos, etc.
Se identificarn adems en el mismo cuales son los diferentes clientes del archivo
(administracin, ciudadanos, investigadores), y el nivel de satisfaccin que
queremos dar.

Uno de los instrumentos utilizados frecuentemente por las Organizaciones para
difundir su Plan de la Calidad es la redaccin de un contrato concreto de calidad
con los ciudadanos, las Cartas de Servicio. Estos documentos son instrumentos
que ofrecen una informacin bsica sobre el servicio, horario, ubicacin, etc.
Normalmente las cartas de servicio establecen un compromiso de calidad
completo, a travs del establecimiento de los objetivos, el diseo y seleccin de
una serie de indicadores de gestin y el establecimiento de unos estndares de
calidad. Estos instrumentos se presentarn como la cara externa de un proceso
mucho mayor, en el que se ha metido el centro, y ser el resultado de una
evaluacin permanente de los procesos y servicios del archivo.

Redaccin del manual de la calidad

El manual de la calidad es el documento que va a describir la poltica de la calidad
del Archivo, su estructura organizativa, y que hace referencia a los
procedimientos escritos existentes.

Este Manual de la calidad debe ser una obra de carcter colectivo, en el que van a
participar los responsables de los diferentes servicios implicados en el plan de la
calidad. Este documento debe reflejar la situacin real, es decir, no debe
enmascarar los problemas del centro, ya que es un instrumento de carcter
interno, y la nica misin que tiene es servir de reflejo de la institucin.

Es un documento vivo, en el que deben reflejarse todos los cambios que se
efecten en el Archivo y que puedan afectar tanto a su estructura orgnica como
al diseo de sus procedimientos.

Cada Archivo debe poseer su propio Manual de la Calidad, que debe ser
redactado de acuerdo a la norma ISO correspondiente. Este manual de la calidad
debe haber sido redactado por el personal del Archivo, y aprobado por el director o
mximo responsable del mismo.

En este manual incluiremos adems todos los procedimientos, normas de trabajo
interno, registros, etc., que se llevan a cabo en el Archivo. Destacar dentro de
este documento un captulo, el dedicado al control de los documentos; la eficacia
de un sistema de la calidad no ser posible si el Archivo u organizacin no cuenta
con mecanismos para el control de los documentos, ya que sobre estos nos
basaremos para l la obtencin entre otras cosas de los certificados de la calidad.


Se describen los procedimientos de trabajo.

Todo Archivo que desee emprender un sistema de gestin de la Calidad debe
proceder a la puesta por escrito de sus procedimientos, indicando en cada uno de
ellos como debe realizarse un proceso concreto de trabajo.

Cada procedimiento de trabajo debe incluir obligatoriamente el objeto del proceso,
una descripcin pormenorizada de las tareas a realizar, y los anexos necesarios,
formados por instrucciones, legislacin, etc. Es decir, deber decir quin hace
qu, cuando lo hace, y cmo lo hace.

La redaccin de los procedimientos permitir un control de todos nuestros
procesos, detectando cuando y donde se cometan errores en la realizacin de
nuestros productos informativos o en la prestacin de nuestros servicios. Entre
otras ventajas permite al trabajador saber en qu fase de realizacin del producto
se encuentra, y que decisin debe tomar a continuacin, por otra parte son
tremendamente tiles en la formacin del nuevo personal. La redaccin de todos
nuestros procedimientos por escrito, har que nuestro archivo disponga de un
autntico manual de metodologa archivstica, eso s, adaptado a las
peculiaridades de nuestro archivo.

Se documentan las instrucciones de trabajo, se registran todos los
documentos, de tal manera que siempre estn controlados y se controlan
los registros.

El xito de cualquier sistema de gestin de la calidad es el control de la
documentacin, es decir, la existencia de un archivo, y de un responsable al frente
del mismo. Si este punto no se cumple, las organizaciones no suelen obtener el
certificado de calidad. Son numerosas las organizaciones que han intentando
poner en marcha un sistema de la calidad, y que han fallado simplemente por no
contar con un profesional para el control de la documentacin. Es ms, est
demostrado que muchas organizaciones que no han podido certificarse en Calidad
y de esta manera obtener el certificado ISO 9000 ha sido debido a la inexistencia
de procesos documentados, es decir, un archivo organizado. Debido a esta
situacin, y a la demanda que haba surgido entre las organizaciones, la ISO
(Organizacin Internacional de la Normalizacin, creada en 1987) encarg a uno
de sus Comits, la redaccin de una norma que permitiera a las Organizaciones
organizar su patrimonio documental. De esta manera surge la ISO 15489.

Obtencin del certificado de Calidad

Para la obtencin del certificado de calidad es necesario cumplir los requisitos que
establece la Norma ISO 9001. Para que una organizacin funcione, tiene que
identificar sus actividades y relacionarlas entre s.

Las tareas de los archivos pueden adaptarse perfectamente a los requisitos de la
norma. LA NORMA ISO 9001:1994 estableca 20 requisitos imprescindibles para
obtener el certificado de la Calidad. La nueva versin del 2000 est ms cercana a
los principios de autoevaluacin que propona la EFQM.

Pues bien, una vez completados los puntos de la norma, implantaremos el sistema
de tal manera que todos los conozcan.

Tras esto, el ltimo paso sera contactar con una Entidad Certificadora, solicitarle
los documentos necesarios para someternos al proceso de certificacin. Este
proceso consiste en una AUDITORA EXTERNA, realizada por dicha entidad, a
cargo de personal especializado, y consiste en el registro de todas las actividades
hasta ahora reseadas, en el estudio de los documentos de la calidad y en la
averiguacin de que todos los requisitos se cumplen, es decir, en que el sistema
de la calidad diseado cumple con lo descrito en nuestra documentacin.

Una vez comprobado todos los aspectos, se extiende el Certificado de calidad,
que ser revisado anualmente mediante una auditora de las mismas
caractersticas.

DOCUMENTACIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

La documentacin en el sistema de gestin de la calidad es la base y soporte del
sistema. Las normas internacionales de la familia ISO 9000 requieren que el
sistema de gestin de la calidad de una organizacin est documentado. En
resumen partimos de la base de que la gestin documental en un sistema de
gestin de la calidad, forma parte integrante del propio sistema.

La documentacin del sistema de gestin de la calidad puede bien relacionarse
con las actividades totales de una organizacin o bien con una parte de esas
actividades, depender del tipo de organizacin, tamao y otros factores.
Es importante que los requisitos y el contenido de la documentacin del sistema
de gestin de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se
pretenden satisfacer.

La documentacin del sistema de gestin de calidad puede estar en cualquier tipo
de medio, ya sea en papel o en medios electrnicos. En la prctica realmente la
gestin documental ser una gestin mixta, parte de los documentos estarn
informatizados y parte de los documentos en archivos fsicos.

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la
accin. Su utilizacin contribuye a:

Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;
proveer la formacin apropiada; la repetibilidad y la trazabilidad; proporcionar
evidencia objetiva, y evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de
gestin de la calidad.

La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella
se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda
la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de
decisiones.

No se requiere una estructura especfica para la documentacin del sistema de
calidad tpicamente, sin embargo la documentacin se suele agrupar en varios
niveles, que puede incluir, (ver la figura 1):



Nivel 1: El manual de calidad.

Un manual contiene tpicamente la poltica de calidad, y una breve descripcin del
sistema de calidad, indicando por lo menos lo que se est haciendo para cumplir
los requisitos de la norma y haciendo referencia a los procedimientos del sistema
de calidad. Debe incluir las exclusiones y la interrelacin de los procesos
necesarios para alcanzar la satisfaccin del cliente.

Nivel 2: Documentos necesarios para la eficaz operacin de los procesos, los
procedimientos documentados requeridos por la norma
Que describen lo que se esta haciendo y por qu, por quin, dnde y cmo.

Nivel 3: Instrucciones de trabajo,
Que dirigen al personal en cada actividad y se desprenden de los procedimientos.
Dichas instrucciones pueden ser requeridas para tareas, procesos u operaciones
especficas.


Nivel 4: Formatos y documentos de origen externo incorporados al sistema.

Estos pueden incluir formatos especficos necesarios para preparar
adecuadamente los registros, normas, cdigos, instrumentos reguladores y
estatutarios requeridos

AUDITORAS DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Las auditorias son proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de la auditoria".

La auditoria es SISTEMTICA porque est contenida en un programa que
define un periodo y las fechas de realizacin, tanto de las auditoras Internas
como externas.

La auditoria es INDEPENDIENTE, por el hecho de que los auditores
participantes, ya sean internos o externos, no estn vinculados directamente
con el proceso auditado (Los auditores no deben auditar su propio trabajo).

La auditoria es DOCUMENTADA, ya que se genera la documentacin
indispensable para llevar a cabo las auditorias, incluyendo los reglamentos,
Procedimientos y los registros que se generan, como ser: informes de auditora,
registros de participacin, listas de verificacin, etc.

La auditoria impulsa la mejora de los sistemas de gestin de la calidad con la
deteccin de oportunidades de mejora (no conformidades) con la toma de
acciones correctivas y con la verificacin de su implementacin y de la eficacia de
las acciones tomadas.

IMPORTANCIA DE LAS AUDITORIAS

La importancia de la realizacin de auditoras a los Sistemas de Gestin de
Calidad, residen en que brinda las oportunidades de mejorar continuamente la
eficacia y eficiencia del sistema, al proporcionar informacin consistente del
estado en que se encuentra el Sistema de Gestin de la Calidad.



TIPOS DE AUDITORIAS

Las auditorias pueden ser:

Auditoras Internas o de primera parte. Son realizadas por o en nombre de la
propia organizacin, para la revisin por la direccin y con otros fines internos, y
pueden constituir la base para un auto declaracin de conformidad.
Auditoras externas o de segunda parte. Son realizadas por los clientes o en
nombre de ellos, generalmente para fines comerciales
Auditorias de tercera parte. Realizadas por organizaciones independientes y
externas como las efectuadas para certificacin de los Sistemas de Gestin de
la Calidad.
Auditorias conjuntas. Realizadas por ms de una organizacin para un nico
auditado.
Auditorias combinadas. Realizadas a ms de un sistema de gestin: Sistemas
Integrados.

Procesos de la auditoria

El proceso de auditora debera iniciarse por la designacin de la autoridad para
gestin del programa de auditoras. Entre sus actividades estaran:

Establecimiento del programa de auditora (Planificar).
Implementacin del programa de auditora (Hacer)
Seguimiento y revisin del programa de auditora (Verificar)
Mejorar el programa de auditora (Actuar)

Objetivos de auditoria

Los objetivos de un programa de auditora deberan estar definidos para dirigir la
planificacin y ejecucin de las auditorias. Por ejemplo:
Verificar la conformidad con los requisitos de un contrato
Contribuir con la mejora del sistema de gestin

Tcnicas utilizadas para la realizacin de auditoras

Las tcnicas usadas en la ejecucin de las auditorias estn centradas en la
obtencin de informacin que sea de utilidad para demostrar la conformidad del
sistema de gestin con los criterios establecidos, especialmente con los de la
norma ISO 9001:2000.

Como la evidencia de la auditoria se basa en muestras de la informacin
disponible, existe cierto grado de incertidumbre sobre las conclusiones de la
auditoria.

Las tcnicas ms utilizadas son:

1. Entrevistas. Para obtener informacin mediante entrevistas es conveniente
realizar las mismas a diferentes personas de las funciones o procesos
auditados, a fin de corroborar la veracidad de las informaciones obtenidas por
este medio.
Antes de realizar la entrevista es necesario conocer la responsabilidad y las
funciones que realiza dentro de la organizacin el entrevistado. La entrevista
debera tratar de realizarse en un clima de tranquilidad y mutua comprensin. Se
debera mantener calmado e infundir confianza en el auditado a fin de ganar su
cooperacin.

2. Revisin de la documentacin. Esta actividad se la realiza con mayor
detenimiento cuando se ha recibido la documentacin antes de la auditoria in
situ con la cual se determina si la documentacin desplegada es coherente con
los criterios de la auditoria. En la auditoria in situ, tambin se realiza la revisin
documental de forma rpida, y dentro del marco de ejecucin de la auditoria,
como parte de la comprobacin de la realizacin de las actividades. La revisin
de los registros es crucial en la obtencin de las evidencias de que los procesos
y actividades se estn realizando de manera conveniente y de acuerdo a lo
planificado. En esta revisin se debe prestar especial atencin a que se est
cumpliendo con los especificado y con las frecuencias establecidas

3. Observacin de actividades. La observacin de actividades nos brinda la
oportunidad de comprobar si se est cumpliendo con lo declarado en los
procedimientos e instrucciones, sobre todo, en lo relacionado con las
actividades operativas. Si bien se dispone de corto tiempo para efecta la
auditoria, se debera destinar una parte del tiempo para observar parte de las
operaciones ms importantes, entre ellas las de produccin o prestacin del
servicio, segn sea el caso.


IMPORTANCIA DE LOS SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Es importante e indispensable en la actualidad, ya que la sociedad exige a las
empresas u organizaciones competitividad, para poder mantenerse en el mercado,
diferencindose de sus competidores siendo eficaces y eficientes, adems se
debe asegurar que todos, en la organizacin, trabajan para cumplir los requisitos
del cliente, por ello un sistema de gestin de calidad debe ser flexible, es decir el
xito de la implementacin de este sistema, depende en alto grado de la
aceptacin del cambio, debido al cambio acelerado y la competitividad global y la
toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar
mejoras, promoviendo la creatividad e innovacin, despertando nuevas
necesidades en los clientes.