CURSO-TALLER

Conocimiento de la Norma
ISO 9001:2008
CONTENIDO
Objetivo del curso
Introduccin
Qu es un sistema de gestin de calidad?
Enfoque de procesos
Qu es un proceso?
Norma ISO 9000
Norma ISO 9001
Objetivo
Conocer los requisitos de la Norma ISO
9001:2008 y su implementacin en el
Sistema de Gestin de Calidad de la UAEM
Dinmica del Curso-taller
o Exposicin del contenido del Curso-Taller.
o Ejercicios prcticos para mejor comprensin de los
conceptos.
o Preguntas por parte de los asistentes en cualquier
momento de la presentacin.
Introduccin
0.1 Generalidades ISO 9000
Sistema de Gestin de la Calidad Eficaz
Implementacin
Familia de normas ISO 9000
9000 9001
Elaboradas para asistir a organizaciones
Operacin
9004
19011
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad Eficaz?
Por definicin de la norma ISO 9000:
3.2.1 + 3.2.2 + 3.2.3 + 3.2.14
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad Eficaz?
Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o
que interactan
para establecer la poltica y los objetivos y para lograr
dichos objetivos,
para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad;
logrando un grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Un sistema es un conjunto de elementos que se relacionan
entre s para lograr un objetivo de manera apropiada con
respecto a la calidad.
En 0.2 de ISO 9001 se redacta lo siguiente:
Para que una organizacin funcione de manera
eficaz, esta norma promueve la adopcin de un
enfoque basado en procesos.
Los 8 principios de gestin de la calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para tomar decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas
0.2 ISO 9000
Los 12 fundamentos de un SGC
ISO 9000
Fundamento
2.1 Base racional para los SGC.
2.2 Requisitos para los SGC y para los productos.
2.3 Enfoque de SGC.
2.4
2.5 Poltica de calidad y objetivos de calidad.
2.6 Papel de la alta direccin dentro de un SGC.
ISO 9000 Fundamento
2.7 Documentacin.
2.8 Evaluacin de los SGC.
2.9 Mejora Continua.
2.10 Papel de las tcnicas estadsticas.
2.11 SGC y otros Sistemas de Gestin.
2.12 Relacin entre los SGC y los Modelos de Excelencia.
Los 12 fundamentos de un SGC
Y tambin ISO 9001 titula en el apartado 0.2:
ISO 9000 dice en: 0.2 d)
ISO 9000 dice en: 2.4
Y tambin ISO 9001 dice en: 0.2
Tres planteamientos del Enfoque basado en
Procesos
2.4 de la norma 9000:
Identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados y que interactan
El Enfoque basado en Procesos se aplicar
para:
Como la norma 9001 promueve la adopcin de un
enfoque basado en procesos (0.2)
Un Sistema de Gestin de la Calidad eficaz se conforma
por una cantidad (X) de procesos.
Y qu es un Proceso?
Definicin de proceso
La norma ISO 9000:
3.4.1
Elementos de Entrada Recursos Resultados
Requeri
mientos
Actividades
PROCESO
PROCESO
Con qu?
Cmo? Cunto?
Con quin?
E. Entrada Resultados
Eficacia
Eficiencia
Seguimiento y medicin
Y qu es el resultado de un proceso?
El resultado de un proceso es un
producto (3.4.2)
Ejercicio sencillo para establecer un proceso
Producto:
Un arreglo floral
Elementos de
entrada:
flores (sintticas o naturales),
recipiente, esponja de
poliuretano, listones, velas,
etc.
Conjunto de
actividades:
las que corresponden al
armado de dicho arreglo
floral.
Ejercicio
En una hoja de rota folio ejemplificar tu
proceso con todos sus elementos.
CONTENIDO DE LAS NORMAS
9000 Y 9001
Contenido ISO 9000
Introduccin
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Fundamentos de los SGC
3. Trminos y definiciones
Trminos y definiciones
El vocabulario de trminos y definiciones
est dividido en las siguientes partes:
Trminos y definiciones
3.1. Trminos relativos a la calidad.
3.2. Trminos relativos a la gestin.
3.3. Trminos relativos a la Organizacin.
3.4. Trminos relativos al proceso y al
producto.
3.5. Trminos relativos a las caractersticas.
Trminos y definiciones
3.6. Trminos relativos a la conformidad.
3.7. Trminos relativos a la documentacin.
3.8. Trminos relativos al examen.
3.9 Trminos relativos a la auditora.
3.10. Trminos relativos a la gestin de la calidad para los
procesos de medicin.
Para encontrar rpidamente la palabra a
consultar se cuenta con un ndice alfabtico en
la misma Norma.
Ejercicio
Ubica la definicin de las siguientes palabras segn ISO
9000
Contenido ISO 9001:2008
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin anlisis y mejora
Del captulo 4 al 8, estn contenidos todos los deberes
(requisitos) que se deben de establecer en un Sistema de
Gestin de la Calidad para una Organizacin.
Ejercicio: Identificar todos los DEBE de la Norma ISO 9001:2008
De los cuales por lo establecido en
1.2 Aplicacin
de la misma Norma, solo se pueden hacer
exclusiones en los requisitos expresados en el
Captulo 7.
Manual de la Calidad en 7.5.2 : Validacin de los
procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio
En el punto 0.2 Enfoque basado en
procesos se muestra una figura titulada
Modelo de un Sistema de Gestin de la
Calidad basado en procesos, que tambin
aparece en 2.4. de la Norma ISO 9000, que
es la siguiente:
Modelo de un SGC basado en procesos
CLIENTE
(y otras partes
interesadas)
Satisfaccin
CLIENTE
(y otras partes
interesadas)
Requisitos
Mejora continua del
Sistema de Gestin de la Calidad
Medicin, Anlisis y
Mejora
Responsabilidad de
la Direccin
Gestin de los
Recursos
Realizacin del
Producto
Producto
Entradas
Resultados
Actividades que aportan valor
Flujo de Informacin
Leyenda:
Nota:
Lo contenido en los parntesis no son aplicables a ISO 9001
a) Determinar los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de la Calidad y su aplicacin a travs de la
Organizacin (vase 1.2).
Toda organizacin cuenta con:
Varios sistemas y subsistemas operativos
De Docencia
De Planeacin y Desarrollo
De Administracin
De Difusin
Cultural
De Investigacin y
Estudios avanzados
Comunicacin
De Extensin y Vinculacin
Un SGC se conforma de los procesos necesarios
De Docencia
De Administracin
De Difusin
Cultural
De Investigacin y Estudios
avanzados
Comunicacin
De Extensin y Vinculacin
UAEM
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos

PROCESO A
PROCESO C
PROCESO B
PROCESO D
E
N
T
R
A
D
A
P
R
O
D
U
C
T
O

PROCESO A
PROCESO C
PROCESO B PROCESO D
E
N
T
R
A
D
A
P
R
O
D
U
C
T
O
Solicitud de
Servicio
para
reparacin
de equipo e
instalacin
de sw
Redes y
Telecomunica
ciones
Atencin a
Usuarios
Actualizacin
de Inventario
Bienes Muebles
Presupuestos
Reparar una computadora e instalarle el sw de office
Apoyo
Administrativo
Ejempolo:
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean eficaces.
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos.
e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y
el anlisis de estos procesos.
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos
4.2 Requisitos de la documentacin
Manual de la
Calidad
P
r
o
c
e
d
i
m
i
e
n
t
o
s
D
e
l

S
G
C
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
SGC documentado, implementado, mantenido y con mejora
continua
Identificacin de los procesos del SGC y su interaccin
(internos y externos)
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que los
procesos sean efectivos
Asegurar los recursos e informacin necesarios para el
seguimiento, medicin y anlisis de los procesos
Acciones necesarias para alcanzar los resultados y mejora
continua de los procesos
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
Estructura documental del SGC
Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Procedimientos documentados requeridos en
esta norma
Documentacin necesaria (incluidos los registros)
para asegurarse de la eficaz
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Manual
de la Calidad
Procedimientos
normativos
Planificacin, Operacin
y Control
TEP, TOC, TRS, TSNC, LM, Procedimientos
Registros
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Nivel 1
Lista Maestra
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.2 Manual de Calidad
DEBE contener
Alcance del Sistema
Exclusiones justificadas y claras
Modelo de procesos del sistema y su interaccin
DEBE = Requerimiento obligatorio de la norma
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.3 Control de Documentos
Procedimiento de control de los documentos que contenga:
Aprobacin de Documentos
Reaprobacin de Documentos
Identificacin y estado de la
revisin de los documentos
Disponibilidad de los
documentos
Legibles e identificables
Control de documentos externos
Control de obsoletos:
identificacin del mismo
Clusula 4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.4 Control de Registros
Procedimiento de control de los registros internos y externos que
contenga:
Legibilidad, recuperacin y fcil acceso
Identificacin
Almacenamiento y Proteccin
Tiempos de retencin definidos
Disposicin
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
Evidencia del compromiso de la direccin con el Sistema de Gestin
de la Calidad en base a:
Comunicacin de la importancia de cumplir con los requerimientos del
cliente, legales y regulatorios
Poltica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Revisiones de la Direccin
Disponibilidad de Recursos
Clusula 5.Responsabilidad de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
Determinar los requisitos
del cliente
Demostrar el monitoreo y
cumplimiento de los
requerimientos del cliente
Incrementar el nivel de
satisfaccin del cliente
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.3 Poltica de Calidad
Adecuada al propsito de la
organizacin
Compromiso de cumplimiento a
requisitos de la calidad y del
cliente
Mejora continua del SGC
Marco de referencia para
establecer objetivos de la calidad
Comunicada y entendida dentro de
la organizacin
Es revisada para su continua
adecuacin
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planeacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
Medibles y consistentes con la Poltica de la Calidad
Contemplar todos los niveles pertinentes
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.4 Planeacin
5.4.2 Planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Planear un sistema para:
Cumplir con los requerimientos del cliente
Cumplir con los objetivos de la calidad
Mantener la integridad del SGC cuando se
realicen cambios
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Responsabilidad y autoridad
Definicin de la autoridad
Comunicacin hacia el personal
TEP: 1 Columna
PROCEDIMIENTOS
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.2 Representante de la Direccin
Definido por la alta direccin y debe:
Asegurarse de establecer e implantar el sistema
de gestin de la calidad
Informar a la alta direccin del desempeo del
mismo y mejoras
Promover toma de conciencia en el personal
respecto al conocimiento y cumplimiento de los
requerimientos del cliente
Directora de la DODA
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.5.3 Comunicacin Interna
Procesos de comunicacin definidos en cuanto a la efectividad del SGC
Objetivos
Comunicacin bidireccional
Comits del SGC
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.1 Generalidades
Revisiones a intervalos planeados del SGC
Evaluacin de Oportunidades de mejora/cambios
Revisin de la poltica de calidad y los objetivos de
calidad
Registros
Rev x Dir en la UAEM: Trimestral
Clusula 5. Responsabilidad de la Direccin
5.6 Revisin por la Direccin
5.6.2 Informacin para la Revisin
Resultado de Auditorias
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de procesos y conformidad del producto
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de acciones derivadas de revisiones anteriores
Posibles cambios al SGC
Recomendaciones de mejora
Procedimiento de Rev x Dir en la UAEM
Clusula 6. Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos
Determinacin y provisin de recursos para:
Implementar
y mantener
el SGC
Mejorar
Continuamente
El SGC
Aumentar la
Satisfaccin
del cliente
Secretara de Planeacin: PIFI, POA, PROGES
Direccin de Programacin y Control Presupuestal
Clusula 6. Gestin de los Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Personal competente en base a:
Educacin
Entrenamiento
Habilidades
Experiencia
Procedimiento de Evaluacin de la competencia
Clusula 6. Gestin de los Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
Determinacin de competencia al personal
Formacin y acciones necesarias para dicha necesidad
Personal consciente de la relevancia de sus actividades
Registros de la competencia del personal
Cursos de capacitacin a travs de la DODA, DSC, etc.
Clusula 6. Gestin de los Recursos
6.3 Infraestructura
Definicin, provisin y mantenimiento de la infraestructura
Equipos
Edificios
Espacios de trabajo
Servicios de soporte
Sistemas de In formacin
Secretara de Administracin, a travs de las Direcciones de
Obra Universitaria, Servicios de Cmputo y Recursos
Materiales y Servicios Generales
Clusula 6. Gestin de los Recursos
6.4 Ambiente de Trabajo
Medio de trabajo apropiado para lograr la conformidad
del producto
Personal
Materiales
Producto
Procedimiento Clima Organizacional
Clusula 7. Realizacin del Producto
(Servicio)
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Definicin y desarrollo de los procesos necesarios
para la realizacin del producto
La planeacin es coherente con otros requisitos del
sistema
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
Determinar segn sea apropiado:
Objetivos de la calidad y requisitos del producto
Establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
Actividades de verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin
Criterios de aceptacin
Registros
Puede generarse un plan de la calidad
TEP, TOC, TRS, TSNC, Procedimientos
Clusula 7. Realizacin del Producto
(Servicio)
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el
producto
Requisitos del cliente
Requisitos regulatorios y funcionales
Requisitos no establecidos pero necesarios
Cualquier requerimiento adicional
TEP, TOC, TRS, TSNC, Procedimientos
Clusula 7. Realizacin del Producto
(Servicio)
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el
producto
Requerimientos claros, resolucin de diferencias
Confirmacin ante requerimientos no escritos
Capacidad de cumplimiento
Confirmacin antes de la aceptacin
Cuando exista modificacin, notificar al personal
responsable
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Es de suma importancia establecer comunicacin con el
cliente acerca de:
Informacin sobre los productos que se proporcionan
Como se manejan los contratos o consultas acerca de los pedidos
incluyendo modificaciones
Retroalimentacin
Quejas
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.1 Planeacin del diseo y desarrollo
Se debe planear y administrar el diseo y desarrollo del
producto.
Durante la planeacin se deben determinar:
Etapas y desarrollo del producto
Revisin, verificacin y validacin del mismo
Definir responsabilidades y autoridades
Este requisito aplica solamente en los procesos de:
Video Conferencias y Multimedios
Desarrollo de Sistemas.
Diseo de impresos
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Estos elementos incluyen:
Requerimientos funcionales y de desempeo
Requerimientos legales
Diseos previos
Otros requerimientos indispensables para la realizacin del producto
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo
Estos elementos incluyen:
Cumplir con los requisitos de entrada
Contar con informacin apropiada (compra, produccin, prestacin del
servicio)
Criterios de aceptacin
Caractersticas esenciales para la utilizacin y uso seguro de los
productos
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
Realizar revisiones al diseo para:
Evaluar la capacidad en base a los resultados
Identificar y solucionar problemas
Mantener registros
Involucrar a los responsables
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
Realizar verificaciones al diseo
Verificar que los resultados cumplan con los elementos de entrada
Verificar de acuerdo a lo planeado
Mantener registros
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Realizar validaciones al diseo de acuerdo a lo planeado
Producto debe cumplir lo planeado
Realizar la validacin antes de la entrega del producto (segn sea
posible)
Identificar y solucionar problemas
Mantener registros
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
Identificar cambios y mantener registros
Revisar, verificar y validar los cambios
Aprobar los cambios antes de su implementacin
Evaluar efectos en las partes constitutivas
Evaluar efectos en el producto ya entregado
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
Asegurar que se cumplen los requisitos de los productos adquiridos
Asegurar el cumplimiento de los requerimientos del producto comprado
Tipo y extensin de control sobre el proveedor y el producto comprado
Criterios para la seleccin y evaluacin de proveedores
Informacin de compra detallada
Los procesos de las Direcciones de Recursos Materiales y
Servicios Generales, Obra Universitaria llevan a cabo
compras.
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.4 Compras
7.4.2 Informacin de las compras
Describir claramente los productos a comprar, la informacin
incluye:
Requisitos para la aprobacin de productos, procedimiento, procesos y
equipo
Requisitos de calificacin del personal
Requisitos para el Sistema de la Calidad
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.4 Compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados
Inspecciones para asegurar que se cumplen los requisitos:
Especificar requerimientos en la informacin de compras
Disposiciones para la verificacin
Mtodo para la liberacin
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.1 Administracin de la produccin y prestacin del servicio
Planear y controlar la produccin o la prestacin del servicio,
considerando dentro de esta planeacin y control:
Informacin acerca de las caractersticas del producto o servicio
Instrucciones de trabajo
Dispositivos de medicin
Equipo apropiado
Seguimiento y medicin
Actividades de liberacin para la entrega y post-entrega
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.2 Validacin de procesos de la produccin y prestacin del servicio
En el caso de que la organizacin cuente con procesos de los
cuales los resultados no pueden ser verificados bajo las pruebas
normales, se necesitan realizar las siguientes actividades:
Aprobacin de equipos y calificacin del personal
Uso de mtodos y procedimientos
Registros
Revalidacin
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
Identificar los productos por medios adecuados
Identificar el estado de los productos
Mantener la rastreabilidad cuando esto sea un requisito
En caso de ser un requisito, mantener una identificacin nica
PROCEDIMIENTO IDENTIFICACIN Y PRESERVACIN
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.4 Propiedad del cliente
Cuidar productos propiedad del cliente mientras estn bajo el
resguardo de la organizacin
Verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente
En caso de prdida, dao o deterioro se debe registrar y reportar al
cliente
El empaque retornable tambin es propiedad del cliente
Ejemplo: Equipo de cmputo que se deja en la DSC para reparar
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.5 Preservacin del Producto
Se deben preservar los productos y sus partes constitutivas, esta
preservacin debe incluir:
Identificacin
Manejo
Empaque
Almacenamiento
Preservacin
Ejemplo: Equipo de cmputo que se deja en la DSC para reparar
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.5.6 Control de dispositivos de medicin y monitoreo
Identificacin de dispositivos
Calibracin y verificacin, segn sea apropiado
Identificacin del estado de la calibracin
Control del equipo fuera de calibracin
Registro de las calibraciones
Validacin de software
Clusula 7. Realizacin del Producto (Servicio)
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medicin
Para asegurar la validez de los resultados, el equipo de
medicin es:
a) Calibrado o verificado a intervalos especficos o antes de su
utilizacin, con patrones nacionales o internacionales y cuando no
existan tales patrones por mtodos desarrollados internamente.
b) Ajustado cuando es necesario.
c) Identificado para determinar su estado de calibracin.
d) Protegido contra ajustes o se toman otras acciones para evitar la
invalidacin de resultados.
e) Protegen contra daos o deterioro durante la manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento.
Esta actividad slo se realiza en los procesos del CIESA y en el
Laboratorio de Materiales de la Facultad de Ingeniera.
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
Monitoreo, medicin, anlisis y mejora aplicable para
asegurar:
Conformidad del producto
Conformidad del SGC
Mejorar la eficacia del sistema
Uso de mtodos, incluyendo estadsticos, para este
propsito
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Realizar seguimiento a la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos
Determinar mtodos para obtener y utilizar la informacin
a) Reuniones con los usuarios, en caso de ser necesario.
b) Buzn de quejas, sugerencias y felicitaciones.
c) Quejas directas.
d) Correo electrnico.
e) Estadsticas derivadas de los procesos.
f) Informe de auditoras.
g) Cuestionarios y encuestas.
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.2 Auditoria Interna
Procedimiento de Auditora que contenga:
El desarrollo de un programa en base al estado, importancia y
auditorias previas
Los criterios de auditoria
El alcance de la misma
La frecuencia
La metodologa
La seleccin de auditores y su imparcialidad
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.2 Auditoria Interna
Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Informar resultados
Tomar acciones sin demora
Verificar la efectividad de las acciones e informacin de resultados
Mantener registros
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.3 Seguimiento y Medicin de Procesos
Determinar mtodos para el seguimiento y medicin de los procesos
del sistema de gestin de la calidad
Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar resultados
Tomar acciones cuando no se alcancen
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.3 Seguimiento y Medicin del Producto
Medir las caractersticas del producto en diferentes etapas del proceso
Evidencia de conformidad con criterios de aceptacin
Registros que identifiquen la autoridad de la liberacin del producto
Liberacin del producto hasta que se haya inspeccionado totalmente
Liberacin prematura por una autoridad relevante o por el cliente
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.3 Administracin del Producto No Conforme
Procedimiento de Servicio No Conforme el cual define:
Responsabilidad y autoridad para el tratamiento
Identificacin y registro del mismo
Acciones apropiadas si el producto ya se uso o se entreg
Acciones para eliminar la no conformidad
Definir su disposicin, liberacin o aceptacin por el cliente o
una autoridad relevante
Reinspeccin del producto re-trabajado
Registro de lo anterior
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.4 Anlisis de datos
Recopilar y analizar datos para demostrar la efectividad
del Sistema de Gestin de la Calidad
Datos de satisfaccin del cliente
Conformidad de los requisitos del producto
Tendencias del producto o proceso
Oportunidades de acciones preventivas
Proveedores
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Demostrar mejora continua en base a:
El uso de la poltica de la calidad
Los objetivos de la calidad
Resultados de auditorias
Anlisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisiones gerenciales
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.5 Mejora
8.5.2 Accin correctiva
Procedimiento de Acciones
Correctivas documentado que
incluya:
Revisar las no
conformidades
Determinar las causas
Tomar acciones para evitar
que recurran
Implementar las acciones
Registrar los resultados de
las acciones tomadas
Revisar la efectividad
Clusula 8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.5 Mejora
8.5.3 Accin preventiva
Procedimiento de Acciones Preventivas documentado
que incluya:
Determinar la no conformidad potencial
Determinar las causas
Tomar acciones para evitar que recurran
Implementar las acciones
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la efectividad de la accin preventiva
tomada