Cmo brindar un servicio de calidad sin

empleados estrella
Has conseguido con gran esfuerzo que tus clientes reciban un muy buen servicio, pero te das
cuenta que todo depende del trabajo y la mirada constante de determinada persona clave
Esta situacin es bastante frecuente, pero cuidado! esconde un peligro latente disfrazado de xito.
La energa, la innovacin, el empuje y la capacidad de concrecin son grandes virtudes en cada
integrante de tu organizacin, y debes propiciarlas. Lo que no debes hacer es dejar que tu servicio
penda cada da de ellas.
Hace unos das escuchaba quejarse a una clienta por cmo se haba degradado el servicio de
alojamiento que habitualmente utilizaba, desde que haban cambiado a la encargada.
Ella estaba pendiente de cada detalle. Cada requerimiento del cliente era asumido con
responsabilidad y siempre encontraba el modo de satisfacerlo. Pero desde que esa persona se fue
de la empresa, ya nada es igual.
Es necesaria la energa de las personas, o se puede construir un servicio que prescinda de ellas?
Los servicios son producidos y entregados por personas, y por lo tanto, constituyen una pieza
fundamental. Aunque tcnicamente pudieran ser reemplazados totalmente por mquinas, el
toque personal es un atributo esencial de cada prestacin. No slo es muy difcil automatizar la
mayora de los servicios, sino que quitarle la relacin personal cambia totalmente la percepcin
del cliente.
Podramos decir que las personas son la energa del servicio, y las necesitas motivadas, activas,
dispuestas a servir con excelencia. Pero esto no significa que dejes al servicio completamente
dependiente de ellas, de su energa y voluntad.
Hay ciertos mtodos de trabajo que puedes, y debes, definir, establecer y perpetuar. Esto es lo
que har que tu servicio trascienda a las personas que le darn vida y energa en cada momento
del da, en cada etapa de su evolucin, en cada generacin de empleados y dirigentes.
Para qu utilizas la energa de tu gente? Un cambio de enfoque
Contar con personal proactivo, con vocacin de servir y motivado es una excelente materia
prima para entregar tu servicio. Pero, qu uso le das a esa materia prima?
Una primera opcin es que utilices esa energa para servir a cada cliente, para brindarle respuestas
a sus requerimientos, para hacerle vivir una experiencia inolvidable. As, los mantienes satisfechos
y felices con tu servicio, volvern y te harn buena publicidad afuera.
Esto sucedi durante mucho tiempo con la clienta que ahora se quejaba. Qu pas? No fueron
ms all del corto plazo.
El corto plazo es el cliente que recibes hoy. El largo plazo son todos los que recibirs en el futuro.
Lo que no hicieron en este caso fue pensar en el largo plazo, y aprovechar esa energa para
construir un sistema de servicio (adems de servir a los clientes actuales, lo cual es sumamente
necesario).
Un sistema de servicio es lo que har que esa energa trascienda a las personas. Es lo que permite
capitalizar las experiencias, positivas y negativas, para beneficio de todo el equipo. Es lo que logra
sumar a los nuevos integrantes al conocimiento que ya es compartido por todos.
En tu organizacin, ests utilizando la energa de tu equipo para el corto plazo, corriendo el
riesgo de que todo se desmorone cuando las personas clave no estn? O ests aprovechando esa
energa positiva para construir un slido sistema de servicio, que trasciende a las personas y
capitaliza el aprendizaje, multiplicando los beneficios para la organizacin y cada uno de sus
integrantes?