LIDERAZGO VIVO

EL FACTOR FRED
POR MARK SANBORN
He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi
obra no alcanz la calidad que deba lograr Leonardo DaVinci
El primer Fred que conoc
La primera vez que vi a Fred fue us!o despu"s de haber comprado lo que me pareci una
nueva casa viea# La haban cons!ruido en $%&' y es!aba si!uada en una hermosa zona
arborizada de Denver( conocida como )ashing!on *ar+# Fue mi primera casa propia# ,nos das
despu"s de haberme mudado alguien !oco la puer!a y era el car!ero- ah es!aba fren!e a m#
Buenos das! seor Sanborn, exclam alegremente. Me llamo Fred y soy su cartero. Slo me
detuve a saludarlo y presentarme con el !n de conocerle y saber en "u# se ocupa. $ra un %ombre
de contextura med!ana, estatura promed!o y luca un pe"ueo b!gote. Su apar!enc!a era normal,
nada uera de lo ord!nar!o. S!n embargo, aun"ue por su apar!enc!a pud!era pasar desaperc!b!do, su
!ntegr!dad y calor %umano lo %acan algu!en muy ev!dente de manera !nmed!ata.
Francamente, "ued# sorprend!do. &oda la v!da %aba rec!b!do correo y nunca u! ob'eto de una
b!enven!da como la de Fred. Me !mpres!on con ese detalle para conm!go.
(e respond) Soy un conerenc!sta, esa es m! proes!n. $n verdad no tengo un empleo,
tp!camente %ablando. * lo cual respond! Fred) s! usted es un conerenc!sta proes!onal, debe
v!a'ar muc%o. S, v!a'o de +,- a .-- das, anualmente. Mov!endo levemente la cabe/a, Fred
cont!nu) S! me ac!l!tara una cop!a de su programa de conerenc!as, yo empaco su
correspondenc!a y se la guardo, de modo "ue, slo se la entregara cuando est# en casa.
+
$ra algo !ncreble. 0ero, como le d!'e a Fred, tal ve/ eso no sera necesar!o. 10or "u# no de'a el
correo en la ca'!ta "ue %ay a un lado de la casa2, suger agregando "ue de esa orma yo lo recogera
al regresar de un v!a'e.
Fred anot) Seor Sanborn, los ladrones con recuenc!a se !'an en el correo acumulado y eso les
da la seal de "ue la casa est3 !n%ab!tada y l!sta para entrar a robarla. Fred estaba m3s preocupado
por m! correo "ue yo. 4espu#s de todo ca en cuenta "ue #l era un cartero proes!onal.
5 Fred s!gu!) (e propongo "ue llenar# su bu/n slo %asta "ue sea pos!ble cerrarlo s!n problema.
de esa manera, nad!e sabr3 "ue usted no est3 en casa. *%ora, el correo "ue no "uepa lo colocar#
entre la puerta de malla y la puerta pr!nc!pal, donde nad!e se da cuenta de "ue %aya algo. S! se llena
demas!ado, guardar# el excedente %asta "ue usted vuelva.
Fred y la manera como cumple con su deber, constituye una metfora perfecta
para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo 21. La verdad es
transferible y los cuatro principios que Fred me ense, tienen vigencia para
cualquiera en todo tipo de ocupacin
* estas alturas ya empe/aba a preguntarme s!, eect!vamente, Fred era un ulano "ue traba'ara para
el serv!c!o postal de $stados un!dos. (legu# a especular "ue de pronto esa /ona de la c!udad contaba
con un serv!c!o contratado de reparto de correo. 4e todos modos, lo suger!do por Fred me parec!
una excelente opc!n y term!n# acept3ndola.
4os semanas mas tarde, cuando llegaba de un v!a'e, al poner la llave en la cerradura, not# "ue
altaba el tapete de la puerta de entrada. *un"ue estaba perple'o, no cre "ue %ub!era algu!en
rob3ndose los tapetes de las entradas en 4enver. M!rando alrededor, v! "ue el tapete estaba en una
es"u!na del porc%e de entrada. $staba tapando algo.
$so ue lo "ue ocurr!) la entrega de un pa"uete "ue tra'o una empresa part!cular de serv!c!os de
correo, ue de'ada e"u!vocadamente c!nco casas m3s aba'o de la ma. &uve la suerte "ue Fred se d!o
cuenta del error y recog! el encargo, lo llev a m! casa y lo coloc en un lugar donde no se notara.
*dem3s, escr!b! una nota sobre el !nc!dente y coloc el tapete sobre el encargo "ue tra'o la 60S
para "ue se notara menos. 7o slo reparta su correo, s!no "ue Fred tamb!#n le cubra los
desac!ertos a la competenc!a
.
5o estaba sorprend!do. 4ado "ue soy conerenc!sta de temas organ!/ac!onales, me "ueda 3c!l
encontrar "u# anda mal en aspectos de cal!dad, serv!c!o al cl!ente y en general en el campo de los
negoc!os. $ncontrar e'emplos de lo "ue anda b!en o de lo "ue, al menos vale la pena resaltar, es
un enmeno !nrecuente. S!n embargo, a% estaba Fred, extraord!nar!o parad!gma de serv!c!o
personal!/ado y modelo del papel "ue desempea cual"u!er persona deseosa de %acer un aporte
s!gn!!cat!vo en su traba'o. 0ronto me encontr# compart!endo m! exper!enc!a con Fred en
conerenc!as y sem!nar!os "ue daba por todo el pas.
* med!da "ue %ablaba del ep!sod!o con el cartero Fred, cas! todo el mundo "uera saber m3s de #l,
no !mporta s! traba'aban en el sector de serv!c!o, manuactura, alta tecnologa o cu!dado de la salud.
M! aud!enc!a estaba absorta e !nsp!rada
*l regresar a casa, me v! compart!endo con Fred la orma en "ue #l se %aba convert!do en mot!vo
de !nsp!rac!n para otros. (e cont# acerca de una empleada a "u!en no se le daba reconoc!m!ento en
su empleo, "u!en me escr!b! d!c!endo "ue Fred era un e'emplo para ella y "ue, aun"ue no le
reconoc!eran su aporte, grac!as a Fred, ella pers!st!ra y segu!ra adelante, por cuanto ella saba
!nternamente "ue eso era lo correcto, aun"ue ella no uera prem!ada u ob'eto de reconoc!m!ento
alguno.
&amb!#n le relat# la cones!n de un gerente "ue se me acerc despu#s de una conerenc!a para
dec!rme "ue #l %aba cado en cuenta "ue su meta proes!onal era ser un Fred. $se gerente crea
en la excelenc!a y la cal!dad como meta de cual"u!er persona en todo t!po de negoc!o o proes!n.
0ara m, ue un placer contarle "ue var!as empresas %aban !nst!tu!do el prem!o Fred, el cual
otorgaban a personas "ue demostraban n!veles de comprom!so, !nnovac!n y serv!c!o e"u!valentes
al suyo. *lguna ve/, algu!en le mand a Fred una ca'a de galletas caseras a m! d!recc!n.
Fred es la prueba de que, en cualquier cargo u empresa, for!ar relaciones con
otros es el ob!etivo principal dado que la calidad de una relacin es el factor que
distingue la calidad del producto o del servicio
$n cuanto a m! se re!ere, yo "uera ormalmente agradecerle a Fred su excelente serv!c!o. 0ara la
#poca nav!dea, de'# un pe"ueo regalo para #l en el bu/n de correo. *l da s!gu!ente, al rec!b!r m!
8
correo encontr# una carta !nusual cuyo sobre vena con estamp!lla, pero no %aba s!do sellada y el
rem!tente era Fred, el cartero. 9espetuoso de las normas, Fred saba "ue no se poda repart!r correo
s!n estamp!lla y por eso, llev su prop!a carta a m! casa, desde la suya, deb!damente estamp!llada.
$n la carta Fred deca) :uer!do seor Sanborn) ;rac!as por acordarse de m! esta 7av!dad... Me
%ace sent!r b!en el "ue usted me menc!one en sus conerenc!as y sem!nar!os. $spero segu!r
prest3ndole serv!c!o excepc!onal. S!nceramente, Fred, el cartero.
4urante la d#cada s!gu!ente cont!nu# rec!b!endo en orma sosten!da el serv!c!o excelente de Fred.
<asta llegu# a saber cuando no estaba traba'ando, por"ue era prec!so "ue se atascaba m! correo en
el bu/n. =uando Fred lo reparta, el correo "uedaba adentro en orma compacta y ordenada.
Fred tena unos detalles muy personales conm!go, 6n da "ue estaba cortando el c#sped, se detuvo
un carro rente a m! casa y desde #se escuc%# una vo/ conoc!da d!c!endo) <ola seor Sanborn.
1=mo le ue en su v!a'e2. $ra Fred, "u!en en su t!empo l!bre conduca por el vec!ndar!o.
*>n %oy, no s# "ue mot!vaba a Fred. 7o le pagaban m3s por su extraord!nar!a labor y dudo "ue su
patrono lo %!c!era ob'eto de un merec!do y espec!al reconoc!m!ento. S! alguna ve/ se lo otorgaron,
nunca lo supe. Me consta "ue Fred no era bene!c!ar!o de n!ng>n programa excepc!onal de
entrenam!ento o !ncent!vos. (o "ue s s# es "ue Fred y la manera como cumple con su deber,
const!tuyen una met3ora perecta para "u!en "u!era obtener logros y sobresal!r en el s!glo .+. (a
verdad es transer!ble y los cuatro pr!nc!p!os "ue Fred me ense t!enen v!genc!a para cual"u!era en
todo t!po de ocupac!n.
?
"#$%&$"$' %o. 1( )'*' EL +,%*' $+"'#)-
=ual"u!era puede const!tu!rse en la d!erenc!a crt!ca en una organ!/ac!n, no !mporta cual sea su
tamao o su estado de product!v!dad. 6n patrono puede entorpecer el desempeo excepc!onal de los
colaboradores, !gnorarlo o no orecerles el reconoc!m!ento adecuado, y %asta no est!mularlo. 5
tamb!#n puede entrenar a su personal para "ue tengan rend!m!ento pt!mo y luego recompensarlo.
S!n embargo, en >lt!ma !nstanc!a, depende d!rectamente del empleado el desempearse en orma
extraord!nar!a, ya sea por las c!rcunstanc!as "ue lo ac!l!ten o a pesar de a"uellas "ue lo d!!culten.
0!#nselo) 1=ontr!buye usted a la causa del cl!ente y de sus colegas o es m3s b!en una persona "ue
%ace aportes negat!vos2 1*porta al logro de metas o d!!culta la marc%a %ac!a ellas2 1Se desempea
de manera normal o e'ecuta su traba'o extraord!nar!amente2 1*l!gera la carga de otros o la %ace m3s
pesada2 1Me'ora el estado de 3n!mo de otros o los depr!me2
7ad!e puede !mped!r "ue usted dec!da ser algu!en excepc!onal. (a >n!ca pregunta "ue !mporta es
1:u# tanta d!erenc!a %ace usted2
Fred Sm!t%, el conoc!do autor y empresar!o, %a sealado con su pt!ca de l!dera/go "ue la
mayora de la gente s!ente pas!n por lo "ue t!ene s!gn!!cado. 5o estoy de acuerdo, a la lu/ de lo
%ec%o por Fred, el cartero. Su act!v!dad era repart!r correo. 4onde para algunos %aba monotona y
repet!c!n, para #l ex!sta la oportun!dad de ser !mportante en la v!da de las personas "ue tocaba.
Mart!n (ut%er @!ng d!'o) s! un %ombre t!ene "ue ser barrendero de las calles debe %acerlo tan b!en
como M!guel Angel p!ntaba, o como compona Beet%oven, o como S%aBespeare escr!ba poesa.
4ebe barrer la calle tan b!en "ue todos los an!tr!ones del c!elo y de la t!erra se detengan y d!gan
a"u v!v! un gran barrendero "ue %aca b!en su traba'o.
Fred entend! esto. $l comprueba "ue no %ay traba'os !ns!gn!!cantes u ord!nar!os cuando son
e'ecutados por personas notor!as y extraord!nar!as. (os polt!cos suelen dec!rnos "ue el traba'o
d!gn!!ca al %ombre y yo t!endo a estar de acuerdo con eso. $s !mportante tener traba'o y los med!os
para el sustento prop!o y de la am!l!a, pero eso es slo la m!tad de la ecuac!n.
C
La leccin ms importante que .e aprendido de Fred me lleva a preguntar( /i
Fred pudo ser tan original y creativo para colocar correo dentro de un bu0n
1&unto ms podramos .acer usted y yo para reinventar nuestro traba!o2
(o "ue no se %a d!c%o, su!c!entemente, es "ue las personas son "u!enes d!gn!!can el traba'o.
7!ng>n traba'o es poco !mportante. (o "ue %ay, es gente "ue se s!ente poco !mportante en su
traba'o. 0or eso es "ue B.=. Forbes, el legendar!o undador de la rev!sta FD9B$S, deca) &!ene
m3s m#r!to, y es m3s sat!sactor!o ser c%oer de cam!n de pr!mera "ue e'ecut!vo de d#c!ma
categora.
<e cru/ado cam!no con m3s de un c%oer de tax! "ue estaba m3s !nsp!rado en su traba'o "ue
algunos gerentes de n!vel alto "ue %a perd!do todo !nter#s en la excelenc!a. *un"ue el cargo nunca
determ!na la cal!dad del desempeo, es el rend!m!ento en el traba'o lo "ue determ!na la pos!c!n en
la v!da. $sto se debe a "ue en los cargos, se ex!gen resultados, no !ntenc!ones, lo cual t!ene "ue ver
con lograr algo y no slo %ablar, como suelen %acerlo algunos.
$stablecer la meta de un est3ndar super!or es un desao mayor a slo alcan/ar el status "uo
Esostener todo tal y como #sta, no !mplementar camb!osF Ggnorar las crt!cas de "u!enes se s!enten
amena/ados por el buen desempeo de otros, depende m3s de la act!tud de uno "ue del ttulo del
cargo "ue se ocupa. $n >lt!mas, lo "ue !mporta es "ue entre m3s valor le genere usted a otros, m3s
valor provendr3 de ellos %ac!a usted. Saber "ue %a %ec%o lo me'or "ue es capa/ de lograr,
!ndepend!entemente del apoyo rec!b!do o del reconoc!m!ento o recompensa orec!dos, const!tuye el
actor m3s !mportante en la proes!n "ue le perm!ta sent!r sat!sacc!n.
,
"#$%&$"$' %o. 2( EL E3$)' E/ "#'*,&)' *E L-/ 4,E%-/ #EL-&$'%E/ &'%
')#'/
=as! todo el correo "ue me %an d!r!g!do en la v!da lleg a m! bu/n. S!ento "ue el serv!c!o postal
o!c!al de $stados 6n!dos me %a prestado el serv!c!o "ue %e pagado, n! m3s, n! menos. $n camb!o el
serv!c!o prestado por Fred ue !ncreble por muc%as ra/ones, s!endo la pr!nc!pal, m! relac!n con #l,
totalmente d!st!nta a la "ue %e ten!do con cual"u!er otro cartero, antes y despu#s de Fred.
9ealmente, creo "ue es el >n!co con "u!en s!ento "ue %ubo una relac!n personal y es 3c!l entender
por "u#. (a gente !nd!erente presta un serv!c!o !nd!erente. $l serv!c!o ad"u!ere una personal!dad
cuando %ay una relac!n entre el cl!ente y el proveedor. Fred ded!c t!empo a enterarse de m!s
neces!dades y preerenc!as, para luego usar esa !normac!n prestando un serv!c!o totalmente
!nesperado y d!erente al "ue yo %aba rec!b!do %asta ese momento.
Fred es la prueba de "ue en cual"u!er cargo o empresa, or'ar relac!ones con otros, es el ob'et!vo
pr!nc!pal, dado "ue la cal!dad de una relac!n es el actor "ue d!st!ngue la cal!dad del producto o del
serv!c!o.
0or lo anter!or)
(os lderes t!enen #x!to cuando t!enen en cuenta la naturale/a %umana al tratar con sus
colaboradores.
(a tecnologa se apl!ca ex!tosamente cuando se %a ten!do presente la naturale/a %umana de
los usuar!os.
$l cartero Fred s!gue s!endo ex!toso por"ue %a !nvolucrado el aspecto %umano en su
act!v!dad.
H
"#$%&$"$' %o.5( &'%/)-%)E+E%)E, ,/)E* *E4E &#E-#LE 6-L'# - ')#'/ /$%
7,E ELL' LE &,E/)E ,% /'L' &E%)-6'
1(e alta d!nero2 17o cuenta con el entrenam!ento necesar!o2 1Faltan las oportun!dades perectas2
$n otras palabras, 1Se "ue'a por"ue le altan recursos2 1<e empe/ado a creer "ue m3s con menos
es algo !mpos!ble2
$ntonces le sug!ero pensar en Fred. 1=on "u# recursos contaba #l2 S! no estoy mal, #l d!spona de
un un!orme a/ul opaco y una maleta de correo, y pare a%. $l cam!na para arr!ba y para aba'o con la
maleta repleta de correo y la cabe/a llena de !mag!nac!n. =on su !mag!nac!n, creaba valor para
sus cl!entes, s!n "ue le costara d!nero. Se ded!c a pensar un po"u!to m3s, y m3s creat!vamente de lo
"ue lo %acan otros carteros. 4e esta orma, Fred dom!naba la destre/a "ue a m me parece m3s
!mportante en cual"u!er cargo en el s!glo .+, a saber, la %ab!l!dad de crearle valor a los cl!entes s!n
gastar d!nero. 6sted tamb!#n puede sust!tu!r el d!nero con su !mag!nac!n. (a clave est3 en ser m3s
creat!vo "ue la competenc!a, no en gastar m3s d!nero.
* lo largo de los aos, me %e cru/ado con muc%a gente preocupada por la !nestab!l!dad de su
empleo deb!do a las !nnumerables reducc!ones de personal "ue !mplantan %oy las organ!/ac!ones.
S!empre les responda "ue de'aran de preocuparse, rase con la cual aumentaba su n!vel de atenc!n
a m!s comentar!os. $ra la orma como reacc!onaban a su percepc!n de m! !nd!erenc!a. M! !nter#s
estaba puesto en camb!arles el eno"ue de ser empleados a ser empleables.
<oy en da, un graduado de secundar!a o de la un!vers!dad, probablemente t!ene "ue asum!r "ue
estar3 desempleado var!as veces durante su v!da laboral, pero ser3 por lapsos breves, s! la persona
es empleable. $s empleable "u!en cuenta con un con'unto de destre/as "ue mot!ve a cual"u!er
empresa a contratarle, s!n !mportar el t!po de empresa o la reg!n donde se encuentre ub!cada.
5 "u# %ace "ue una persona sea empleable2 <ay muc%as destre/as y %ab!l!dades re"uer!das, pero
soy un convenc!do "ue la m3s !mportante es la s!gu!ente) la %ab!l!dad para generar valor a cl!entes y
colegas s!n gastar d!nero en d!c%o proceso. $l truco rad!ca en sust!tu!r d!nero con !mag!nac!n y en
ve/ de b!enes de cap!tal, apl!car creat!v!dad.
(a m3x!ma de Sanborn d!ce "ue entre m3s se trate de resolver un problema con d!nero, es menos
probable "ue esa sea la me'or soluc!n. =ual"u!era puede %acerle el "u!te aun problema con
I
su!c!ente d!nero. $l desao cons!ste en pensar me'or "ue la competenc!a, no en gastar m3s "ue
ellos.
$sto plantea una pregunta !nteresante) 1=u3l era la competenc!a "ue enrentaba Fred2 0ara muc%os,
en el mundo empresar!al, la competenc!a puede estar dentro o uera de la organ!/ac!n, y a veces en
ambos lados. 0or e'emplo, se comp!te con otros por una promoc!n en el prop!o departamento o en
otra 3rea de la compaa y usted espera "ue la me'or persona sea selecc!onada, para lo cual est3
traba'ando, con el !n de probar "ue es la persona m3s aprop!ada para esa oportun!dad. =on
recuenc!a, se sale en busca de cand!datos al mercado externo.
*lguna ve/ !nterv!ne en una conerenc!a "ue era patroc!nada por un compet!dor del serv!c!o o!c!al
de correo, en el cual traba'aba Fred, y se me pro%!b! tratar su %!stor!a. Me sorprend! "ue ese
compet!dor no aprovec%ara la oportun!dad para usar a Fred como e'emplo del t!po de serv!c!o "ue
asp!raban prestar, !nvolucrando as a todo el personal. 4ado "ue el serv!c!o gubernamental de
correo comp!te con otros proveedores part!culares, personas como Fred son "u!enes controlan la
d!erenc!a entre el #x!to y el racaso.
(a mayora de las compaas cons!deran "ue Fred es el t!po de empleado "ue puede s!gn!!car una
venta'a compet!t!va, s!n !mportar s! #l p!ensa lo m!smo o no. 5o no estoy seguro "ue Fred comparta
ese punto de v!sta, pero s! creo "ue #l es la prueba "ue en el mundo %ay otro compet!dor, as sea
menos tang!ble. Se trata del traba'o "ue %ub!#ramos pod!do %acer. $n otras palabras, compet!mos
contra nuestro prop!o potenc!al todos los das. 5 cas! todos nosotros, !nclu!do yo, tendemos a
"uedarnos cortos de lo "ue somos capaces de S$9 o de <*=$9.
7o presumo entender todo lo "ue mot!va a Fred, pero sospec%o "ue la grat!!cac!n "ue rec!be por
sobresal!r en su traba'o es un actor cons!derable, al !gual "ue la el!c!dad y el serv!c!o "ue orece
s!stem3t!camente a sus cl!entes. S!n embargo, al c!erre de cada da, Fred %a venc!do un enem!go
s!lenc!oso "ue atenta contra su potenc!al, !gual "ue el "ue amena/a el suyo y el mo. $se compet!dor
se llama med!ocr!dad, de!n!da #sta como %acer escasamente lo su!c!ente y nada m3s para segu!r
adelante.
* pesar "ue ese compet!dor puede "ue no lo derrote cuando est# comp!t!endo por una promoc!n o
una ta'ada del mercado, muy seguramente d!sm!nu!r3 la cal!dad de su desempeo y el s!gn!!cado
"ue se or!g!na en el m!smo, s!endo #ste nada menos "ue el sent!do del logro.
J
"#$%&$"$' %o.8 ,/)E* /E ",E*E #E$%6E%)-# "E#$9*$&-+E%)E.
(a lecc!n m3s !mportante "ue %e aprend!do de Fred me lleva a preguntar) s! Fred pudo ser tan
or!g!nal y creat!vo para colocar correo dentro de un bu/n, 1=u3nto m3s podramos %acer usted yo
para re!nventar nuestro traba'o2
<ay das "ue usted desp!erta cansado. 6sted se %a ledo los l!bros, %a escuc%ado las grabac!ones, %a
v!sto los v!deos y tamb!#n %a estado en las ses!ones de capac!tac!n, y a pesar de "ue %ace cuanto
puede, s!gue at!gado y ba'o de mot!vac!n.
$ntonces, cuando est# ba'a la marea y su comprom!so se eros!one y llegue escasamente a cumpl!r
con sus tareas, deb!do a "ue, mentalmente se preocupa m3s de la %ora de sal!da "ue de cual"u!er
otra cosa, 1"u# %ace2 (o "ue yo %ago es "ue p!enso en el cartero "ue llevaba m! correo, y s! #l poda
ponerle tanto cond!mento, creat!v!dad y comprom!so al llenado de m! bu/n de correo, yo debo
poder %acer algo e"u!valente o super!or para re!nventar m! traba'o y ponerle empu'e a m! esuer/o.
5o creo "ue no !mporta el traba'o "ue usted tenga, en "u# act!v!dad se ocupe, o dnde v!va, por
cuanto cada maana amanece con una t3bula rasa, Eentend!m!ento, s!n cult!vo n! estud!osF una
p!/arra en l!mp!o. 6sted puede %acer de su negoc!o y de su v!da, cual"u!er cosa "ue se proponga.
,na nueva forma de traba!ar
Gnsp!rado por Fred, el cartero, y los numerosos Freds "ue %e conoc!do, observado y "ue me %an
serv!do en m>lt!ples campos, escr!b EL F-&)'# F#E* E&%e Fred FactorF. $sta obra cont!ene
las senc!llas lecc!ones "ue los Freds me %an enseado. =ual"u!era puede segu!rlas. &odos deb!eran
%acerlo por cuanto, al aprender a ser Fred, es pos!ble llevar acabo traba'os extraord!nar!os, lo cual
s!gn!!ca tamb!#n, ser un ser extraord!nar!o, asp!rac!n "ue todos compart!mos

+-