HAGA LA LECTURA Y CONSIGNE EL CUADERNO UN RESUMEN .

EXPLIQUE LO QUE ENTIENDE POR

MTRICA
METRICA:
La palabra mtrica aplicada al mundo de los Centros de Contacto generalmente se asocia a los
indicadores duros que surgen de los datos que aporta el ACD. Algo muy parecido a una planilla
de Excel con algunos nmeros y promedios.
Entre las mtricas operativas la ms comn es la que mide el nivel de servicio, el nivel de
servicio se mide de tres formas:
Llamadas contestadas/Llamadas ofrecidas
Llamadas aceptadas/Llamadas ofrecidas
Llamadas abandonadas /Llamadas ofrecidas
Llamada ofrecida: Llamada que demanda servicio
Tendencias actuales
La famosa mtrica First Call Resolution ha ganado mucho terreno en los ltimos aos, como la
variable dura ms importante. Incluso podra afirmarse que es una de las pocas o la nica
universalizable. Es que resulta bastante claro que el hecho de brindar una solucin en el
primer contacto y evitar rellamados es fundamental, no solo para fidelizar al cliente, sino para
ahorrar costos en la operacin. Un buen porcentaje en este indicador dice bastante sobre un
Centro de ContactosAlejandro Del Riccio y la consultora Cecilia Solano coinciden en que esta
mtrica es cada vez ms utilizada. Sin embargo, Del Riccio advierte: No siempre encontramos el
diseo o el uso adecuado, pero lo que s es bueno es que hay una gran vocacin para incorporar
su uso tanto en Centros grandes como pequeos.
Est probado que es uno de los grandes aspectos que rpidamente los clientes reconocen como
buena calidad de servicio agrega Solano-. Claro que no siempre es fcil implementar esta
mtrica. Se necesitan hacer buenas definiciones previas de criterios, y tener a la gente y a los
sistemas de soporte preparados para esto.
Ricardo Veiga, al hacer dos listas de mtricas (una de las ms usadas y otra de las importantes
menos utilizadas), ubica al FCR slo en la segunda. Aunque importantes, hay mtricas que se
usan menos, muchas veces por desconocimiento de su existencia o de cmo usarlas, seala.Por
su parte, Del Riccio menciona otras dos mtricas muy importantes que no son muy utilizadas:
satisfaccin de usuarios finales y precisin error crtico. Hay dos razones principales que
contribuyen a este descuido: la medicin no es automtica como las mtricas que provienen del
ACD, sino que es necesario disponer de procesos y tecnologa ad-hoc a efectos de obtener dichas
mtricas; y, si bien dichos procesos y tecnologa mencionados no necesariamente son costosos,
s tienen un cierto grado de complejidad, por lo que requieren de un expertize que no es tan
usual, a efectos de establecer un modelo de captura que permita logar mtricas realmente
ntegras.En la experiencia de Solano, lo que menos se ve es una buena implementacin de
mtricas blandas, es decir, aquellas que slo pueden medirse ante la escucha de las
grabaciones. Son las mtricas relativas al conocimiento de los operadores para respuestas
seguras, es decir, la calidad de los contenidos de las comunicaciones. Tambin la medicin
vinculada a aspectos relativos a la actitud del empleado que refleja el desempeo ms all de
la cantidad o vo
Luego -seala- ms all de implementar el servicio, hay que hacer encuestas peridicas con el
cliente para ver si est satisfecho con la velocidad de respuesta, la resolucin en el primer
contacto, etc. Es decir, primero hay que buscar el grado de satisfaccin global en la atencin, lo
cual trae complicaciones porque hay que tratar de separar lo ms posible la calidad en la
atencin respecto de la calidad del producto o servicio que se vende. En una compaa de
telefona celular, es necesario separar el funcionamiento del aparato con la rapidez en la
atencin del Call Center, por ejemplo.

Por su lado, Cecilia Solano cuenta que algunas empresas han implementado el servicio
automatizado de IVR after call survey, algo as como una encuesta en tiempo real, inmediata a
la finalizacin de la llamada del cliente. El cliente es consultado si est dispuesto a responder
algunas preguntas relativas a la experiencia del llamado a su centro de servicio. De poder
relacionar el resultado de esta encuesta con la grabacin de la llamada, es muy rico en
informacin porque te ayuda a ver rpidamente donde hubo un problema.